Estudo sobre a Atividade da Engenharia

Comercial
Ana Paula F.Silva,Janana Almeida Lobato, Jos Clarcio Souza
nstituto de Estudos Su!eriores da Amaz"nia #ESA$, Avenida %ov. Jos $alcher S&'
Resumo .Este trabalho apresenta a rea de Engenharia
Comercial no como setor isolado mas sim inserido em uma
organizao com uma viso sistmica de todo o processo de
construo de vendas. Desde a prospeco de necessidade do
cliente, passando pelos setores de projeto, implantao de solues,
contratos e inanceiro com a gerao de custos e cobrana da
implantao. !o entanto, para isso " necessrio #ue haja sincronia
e pereita harmonia entre as e#uipes, de orma #ue motivadas
consigam atingir seus objetivos, pois durante os $ltimos anos
observou%se uma mudana dentro das empresas no modelo de
gerenciamento, inanas, produo, Engenharia, &ar'eting e
vendas impulsionados pela mudana comportamental dos clientes.
(endo #ue na nossa regio )!orte* pelo #ue veriicado atrav"s de
estudo de casos ainda h muito a se e+plorar #uanto ao modelo de
Engenharia Comercial apresentado.
Palavras-chaves Engenharia Comercial, &ar'eting, ,endas.
. '()*+,-.*
Cronologicamente, o /ato 0ue !ressionou e im!ulsionou as
em!resas de (elecomunica12es de todos os !ortes !ara uma mudan1a
com!ortamental /oram 3s !rivatiza12es ocorridas no 4rasil no /inal da
dcada de 56, observando7se mudan1a no volume e redirecionamento
de investimento em !es0uisa, mar8eting e tecnologia.
*bservou7se a !artir da uma corrida 9armamentista: de solu12es
e servi1os, em busca de clientes.
A venda de tecnologia e solu12es n;o mais t;o sim!les como no
!assado, !ois a concorr<ncia aumentou tornando7se mais acirrada= o
cliente tornou7se mais so/isticado, consciente do !a!el crucial 0ue
desem!enha nos neg>cios, !ossuidor de im!ortantes in/orma12es !ara
a decis;o de com!ra, e os !rodutos tornaram7se cada vez mais
!arecidos /icando di/cil encontrar relevantes di/erenciais.
* advento da nternet e as tecnologias da in/orma1;o ?(@ !odem
ser considerados /atores decisivos nesse novo !rocesso, !ois
notoriamente a abrang<ncia dessa nova intera1;o eA!ansiva a todos
os !rocessos de neg>cio, dos !rodutos e !rinci!almente do cliente.
EAiste hoBe uma grande variedade de tecnologia dis!onvel na
im!lanta1;o da in/ra7estrutura necessCria !ara o!eracionalizar as
estratgias 0ue devem ser adotadas na nova con/igura1;o de neg>cios,
dis!onibilizando atendimento interativo atravs de variados canais de
comunica1;o ?Web, Call Center, C(,...@, buscando com essa !rCtica a
ada!ta1;o e direcionamento da logstica a ser tomado sob o en/o0ue
do !onto de vista do cliente, ou seBa, uma vis;o de /ora !ara dentro da
em!resa.
Porm como a dinDmica de com!ra e venda sobre a solu1;o mais
ade0uada, re0uer es/or1o, dedica1;o, constante !re!ara1;o tcnica e
comercial, im!ortantssimo conhecer o cliente sobre vCrios as!ectos
estabelecendo um relacionamento de res!eito, con/ian1a e satis/a1;o
mEtua gerando eAclusividade e /idelidade FGH.
* obBeto de !es0uisa !ara o !resente !roBeto em
(elecomunica12es surgiu atravs da curiosidade em conhecer a
necessidade, o com!ortamento e atua1;o da Engenharia Comercial,
!rinci!almente nas em!resas de (elecomunica12es em 4elm !erante
o cenCrio nacional.
Assim, o !resente trabalho um desa/io assumido, /ruto de
!es0uisas em setores 0ue /azem !arte do esco!o da Eng. Comercial
?!roBetos, vendas, contratos, /inanceiro...@
. S*L,-IES (EC'*L*%CAS
* uso da tecnologia /oi, mais uma vez, um /ator determinante !ara
0ue as em!resas !udessem reagir 3s im!lica12es de um mercado de
incertezas.
A!>s o !rocesso de !rivatiza1;o veri/icou7se um !erodo de
grandes aBustes no cenCrio nacional das (elecomunica12es. Jouve
mudan1as bruscas, assumindo assim, um novo com!ortamento.
As telecomunica12es tender;o a ser o !>lo 0ue agrega e dinamiza o
!rocesso de converg<ncia tecnol>gica res!ondendo a dinDmica do
mercado, em termos de interatividade, mobilidade e comrcio
eletr"nico utilizado na rede P.
Em termos de in/ra7estruturas estamos !assando !or uma /ase de
mudan1a da rede tradicional comutada !ara a rede P ?KoP@, a 0ual
serC su!orte dos servi1os de banda larga, !ermitindo integra1;o dos
servi1os de voz, dados, imagem, nternet, telecomunica12es.
Como tudo nas em!resas tem sido orientado !ara a obten1;o de
resultados, as tend<ncias tecnol>gicas est;o cada vez mais atreladas ao
retorno real sobre o investimento, !rovocando assim mudan1as na
demanda do mercado. ';o bastando 0ue os !rodutos e as solu12es
tenham caractersticas tcnicas 0ue re!resentem o estado da arte em
tecnologia= eles devem estar ligados ao neg>cio e inseridos num
conteAto 0ue traga resultados com!rovados. FLH.
M !reciso 0ue as em!resas de tecnologia considerem a estratgia, a
integra1;o, terceiriza1;o, 0ue s;o tend<ncias na hora de de/inir e
entregar seus !rodutos e servi1os ao mercado, en0uanto, as em!resas
consumidoras de tecnologia devem considerar um /uturo em 0ue o
hardNare e o so/tNare n;o /a1am mais !arte das decis2es estratgicas
de uma organiza1;o, im!ortando o resultado advindo atravs destes
!ara o neg>cio.
* 0ue serC de /ato eA!lorado, n;o uma tecnologia, mas uma
solu1;o integradora, 0ue tambm n;o novidade, mas o curioso 0ue
eAiste uma grande di/iculdade de im!lementa1;o na maioria das
em!resas !rinci!almente !or resist<ncia !essoal e !or /alta de
com!reens;o 0uanto ao verdadeiro signi/icado do C)$ e de suas
im!lementa12es.
C)$ ?Customer )elationshi! $anagement@ a denomina1;o
deste conBunto de estratgias, !rocessos e /erramentas, concebidas
!ara viabilizar a utiliza1;o das in/orma12es a res!eito de clientes,
advindas das diversas Creas da em!resa, trans/ormando7as em a12es
concretas no sentido de satis/azer e /idelizar clientes, rentabilizando
ao mCAimo as o!ortunidades de neg>cios, dentro de cada !er/il
es!ec/ico.
Conceitualmente, C)$ !ode ser entendido como o gerenciamento
e otimiza1;o de todas as /ormas de relacionamento cliente&em!resa.
* !onto de !artida do conceito a gera1;o de uma base de
conhecimentos !ersonalizada e abrangente de cada cliente, 0ue
!odemos com!arar ao seu O+'AO. Ali est;o registradas suas
necessidades, !eculiaridades, caractersticas, indicadores,
!otencialidades, etc.
Este conhecimento /ormado a !artir da integra1;o das
in/orma12es advindas das Creas de Front *//ice ?vendas, mar8eting,
atendimento@, aliadas 3s /un12es das Creas verticais da em!resa
?cobran1a, distribui1;o, logstica@, obBetivando diversas estratgias
/ocadas em !rogramas de 0ualidade, !rodutividade, rentabilidade e
/idelidade.
A anClise destas in/orma12es !ermite um grande nEmero de
a!lica12es, 0ue !ossibilitam a otimiza1;o do !rocesso de atendimento,
cria1;o de Workflow, monitoramento de !razos, montagem de
hist>rico, gerenciamento de !rocedimentos, segmenta1;o de
!Eblico&!er/il, !roBe12es de aumento da rentabilidade de cada cliente,
at a maAimiza1;o das o!ortunidades de neg>cios, !ro!orcionando o
!laneBamento de a12es /uturas.
'as melhores !rCticas demonstradas nesse estudo, !odem ser
con/eridas vCrias /ormas !rocedurais= basicamente resumidas em
0uatroP FQH.
G. +e/inir a estratgia de C)$ com base nas in/orma12es do
cliente alvo=
L. Estabelecer transa12es de/inidas a !artir desta estratgia=
R. )edesenhar os !rocessos 0ue envolvam todas as transa12es do
cliente com a em!resa=
Q. ntegrar as bases de dados 0ue ser;o dis!onibilizados !ela
em!resa atravs dos di/erentes canais.
As tecnologias de C)$ mais comumente utilizadas !ara o
atendimento de clientes s;oP os centros de contato ?Call Centers@,
sites na nternet, e canais de voz ?es!ecialmente centros de contatos
com tecnologia multimdia na Web, o/erecendo aos clientes Web
Chats, acesso !or tele/one convencional, ou servi1os e Koz sobre P@
$ais 0ue im!lementar uma solu1;o !ara um !onto ?Call Center
ou uma /erramenta de automa1;o de mar8eting@ o verdadeiro
signi/icado do C)$ e o sucesso de sua im!lementa1;o v<m !rimeiro
de um !laneBamento e elabora1;o de estratgia /ocada no cliente e
!osteriormente da integra1;o das vCrias solu12es tecnol>gica do C)$
FRH.
Esta integra1;o deve ser garantida !ara !ro!orcionar 0ue as
mesmas in/orma12es sobre os clientes estar;o dis!onveis em todos os
setores da em!resa e 0uais0uer !ontos ?canais ou meios@ onde o
cliente !ossa se comunicar
- estrat"gias de C.&
+esta /orma, se consolida a idia de 9estratgia de C)$:, como
um !acote de tecnologias integradas, as 0uais auAiliam a ca!ta1;o de
dados de clientes e /ontes de dados eAternas, na /orma1;o de um
consistente datawarehouse, ao 0ual adiciona7se intelig<ncia, na
!retens;o de obter res!ostas 0ue a!>iem tomadas de decis;o na
dire1;o da solidi/ica1;o do relacionamento com o cliente FQH.
'o artigo 9Four Smart CRM Decisions:, )ichard %erson
condensa 0uarto 9chaves: !ara se com!reender como /azer C)$P
/lanejamento0 desenvolver um !lano de estudo sobre o 0ue se
!retende com a im!lanta1;o do C)$ na em!resa. +escrever um Lay-
out do 0ue serC en/ocado !ela solu1;o do C)$, tendo como !remissa
0ue s> a !artir de um !laneBamento se !ode alcan1ar uma in/ra7
estrutura ade0uada em termos de hardNare, so/tNare, cultura e
sensibilidade de !essoas.
/essoal0 envolve todo o cor!o diretivo, /uncionCrios e !arceiros,
em uma conscientiza1;o do obBetivo, bene/cios e estratgias
agregadas !elo C)$. )essalta, ser esta a nova cultura da em!resa, e
estar !re!arado !ara os inevitCveis o!ositores. (odo o !essoal deverC
receber treinamento ade0uado na destreza de servi1os /ocados no
cliente= en0uanto, !aralelamente, ser;o !re!arados /uturos
treinamentos e mudan1as tecnol>gicas 0ue ocorrer;o. * as!ecto mais
crtico de todo o !rocesso de C)$ estabelecido neste as!ecto
cultural e !rocedural de relacionamento do !essoal 0ue e/etivamente
irC interagir com o cliente.
/rocessos0 *s !rocessos de C)$ devem ser identi/icados
cuidadosamente. Este !asso determina um redesenho da em!resa e
consiste em um ma!eamento de todos os !ontos de contatos da
em!resa com o clienteP de 0ue /orma as in/orma12es s;o obtidas,
como as in/orma12es s;o !rocessadas e encaminhadas internamente,
0ual a metodologia utilizada !ara o !osicionamento e retorno ao
cliente. +evem ser criados diagramas es0uemCticos de solicita12es,
ma!a de /luAo de in/orma1;o, /luAograma de servi1os e 0uais0uer
outros grC/icos 0ue se Bulgue necessCrio= na tentativa de assegurar uma
vis;o geral da em!resa, sob o !onto de vista do consumidor. 'esta
/ase, o !r>!rio cliente deve ser 0uestionado o 0ue es!erado da
em!resa.
/lataorma0 Somente nesse Eltimo !asso uma !lata/orma
tecnol>gica !ara o C)$ !ode ser homologada como menores riscos
de insucesso. +evem ser testadas /erramentas 0ue melhor se ade0Sei
ao ramo de neg>cios !retendidos ou atuados na em!resa e submetidos,
!osteriormente, ao atendimento deste !er/il de consumidor.
Estes 0uatro !assos !odem sugerir uma melhor conce!1;o 0uando
ao uso da tecnologia como um meio !elo 0ual as em!resas !retendem
alcan1ar eAcel<ncia na 0ualidade de atendimento.
C.& no Call Center
nicialmente criado a !artir de uma eAig<ncia do C>digo do
Consumidor, o call center moderno /ornece uma crescente integra1;o
com outros sistemas de tecnologia agregando tele/one, /aA, e7mail e
Teb ?KoP, Chat@= sem !erder o sincronismo e a homogeneidade do
re!osit>rio de dados, inde!endente de 0ual seBa o meio utilizado !elo
cliente !ara o atendimento.
(ervios, erramentas e estrutura bsica do call center
Entre os servi1os 0ue um call center !ode o/erecer !ode ser
destacado FUHP
Pros!ec1;o de clientes e neg>cios=
Consulta de dados dos clientes=
Pes0uisa de satis/a1;o de clientes
Cam!anhas institucionais, !ara melhoria da imagem da
em!resa.
Como /orma de su!orte a esses servi1os, os call centers utilizam7
se de /erramentas modernas, comoP
1nidade de resposta aud2vel )1.-*0 com!osta de hadNare e
so/tNare !ermitem o atendimento eletr"nico das liga12es,
dis!onibilizando menus de navega1;o ?mensagens&mEsicas
!reviamente gravadas@ com o!12es de servi1o ao usuCrio.
+e!endendo da solicita1;o, a ,)A retorna com 0uest2es es!eci/icas e
soluciona dEvidas do cliente ?triagem das chamadas@= diminuindo a
ocu!a1;o dos atendentes, deiAando7os livres !ara outros
atendimentos, aumentando a ca!acidade do call center. ,sada em
conBunto com o +AC, a ,)A identi/ica a solicita1;o do cliente e
direciona a liga1;o !ara um atendente ?PA@, a /im de !romover o
incio do atendimento. Estabelecida a identi/ica1;o, a ,)A torna7se
res!onsCvel !ela integra1;o do banco de dados com o sistema de voz.
Distribuidor automtico de chamadas )D-C*0 so/tNare
res!onsCvel !ela trans/er<ncia das liga12es tele/"nicas !ara a ,)A, ou
!ara uma /ila de es!era de atendimento, ou ainda, de!endendo de sua
con/igura1;o interna, !ara os !r>!rios !ontos de atendimento ?PAs@.
* +AC o res!onsCvel !elo gerenciamento dessas /ilas, roteamento
de liga12es baseado em habilidades dos atendentes, e integra1;o entre
com!utadores e sistemas de telecomunica12es= habilitando
e0ui!amentos diversos como ,)A, gravadores digitais e correios de
voz, alm de gerar relat>rios gerais. Para a aloca1;o das Posi12es de
Atendimento ?PAs@, s;o utilizados dois critriosP distribui1;o de
chamadas !or menor tem!o de ocu!a1;o acumulado ?0ue localiza o
PA com o menor tem!o total de ocu!a1;o@= e distribui1;o de
chamadas com base no tem!o livre ?0ue considera 0ue a !r>Aima PA a
ser alocada serC a0uela com maior tem!o dis!onvel desde seu Eltimo
atendimento@. * +ac !ossui um nEmero tele/"nico vClido, 0ue
dis!onibilizado !ara os clientes e serve como inter/ace entre o !r>!rio
cliente e toda a estrutura da central de atendimento.
/osio de (uperviso0 atravs desta !osi1;o !ode se obter a
visualiza1;o dinDmica da ocu!a1;o de ramais, con/igura12es, gru!os
de PAs, /ila de es!era, alm da /un1;o de a!oio e controle dos
atendentes. Possuindo ainda a /un1;o de monitora1;o, o su!ervisor
!ode acom!anhar a grava1;o digital das intera12es entre atendentes e
usuCrios ?!ressu!ondo a eAist<ncia de um gravador de chamadas@,
visando o aumento da 0ualidade no atendimento e a satis/a1;o do
cliente.
/osio de -tendimento )/-s*0 com!osta !or um agente, um
microcom!utador !ara consultas e realiza12es de servi1os on7line,
alm de um tele/one ou 8it multimdia. Estas !osi12es, a !artir de
so/tNare es!ec/ico, s;o ca!azes de identi/icar o servi1o solicitado
!elo usuCrio a !artir de telas auto7eA!licativas, viabilizando um banco
de dados !ara consulta de in/orma12es solicitadas e !ara atualiza12es
on7line. %ru!os de PAs !odem ainda ser destacados visando o
atendimento de clientes es!eciais ou a !resta1;o de servi1os
es!ec/icos.
3ormao e priorizao na ila de espera0 a cria1;o de /ilas
!ossibilita !riorizar o atendimento a clientes !re/erenciais e o
encaminhamento destes !ara determinado atendimento es!ecializado
?obBetivando /ideliza1;o !or atendimento di/erencial@. *utra /orma de
!riorizar o atendimento atravs de VoS ?Vualidade de servi1o@,
esti!ulando7se !rioridades. A con/igura1;o de VoS dC7se a !artir das
,)As, e s;o ativadas atravs do +AC.
Dataming0 s;o recursos estatsticos do sistema a !artir dos 0uais
s;o emitidos relat>rios de /orma imediata, ou !rogramada segundo a
necessidade da situa1;o. Estes relat>rios servem como /erramentas de
a!oio 3 tomada de decis2es, !ermitindo uma a1;o /ocada ?aumento da
!rodutividade, redu1;o dos custos, cam!anhas !romocionais ou de
incentivo, necessidade de treinamento@.
4ntegrao teleone%computador )C54*0 embora re/lita um
conceito am!lo, sua a!lica1;o bCsica comumente chamada de
Screen7Po!,! ?entrega de tela@, onde as in/orma12es sobre o cliente
na ,)A s;o a!resentadas no monitor de vdeo do atendente,
comumente originadas de uma intera1;o Teb e !ermitindo a
!ersonaliza1;o e acom!anhamento do atendimento. *utros servi1os
0ue !odem ser im!lementados na tecnologia C(P o reconhecimento
de voz ?voice recognition@= correio de voz ?voice mail@, uma a!lica1;o
ativada 0uando o atendente solicitado n;o estC dis!onvel
?direcionando o cliente !ara uma caiAa !ostal@= /un1;o gravador
?servi1o 0ue assegura o monitoramento de conversas@= e integra1;o
diversa C)$.
* call center n;o !ode /uncionar de modo isolado= devendo ser
integrado ao restante da em!resa ?sistemas de gest;o em!resarial,
e0ui!es de !essoal de a!oio, alm de outros recursos !essoais e
tecnol>gicos@ de modo a !rover ao atendente mecanismos 0ue
solucionem, ou encaminhem ao setor com!etente, a solicita1;o do
cliente. ?ver diagrama abaiAo@
Fig.G Estrutura de um call center, rodando com C)$
,m call center !rov< /acilidade 0uanto 3 dis!onibiliza1;o de
vCrias outras /uncionalidades, destacando7seP
Possibilidade de cria1;o de vCrios gru!os de
atendimento em um mesmo sistema
Pausa de liga1;o
Controle de sadas momentDneas dos agentes ?Nal8 NaW@
*!1;o de mensagens gravadas
$Esica&grava1;o de es!era
$onitora1;o silenciosa dos agentes=
(ransbordo da chamada !ara um ramal, !ara outro
+AC, !ara uma mensagem ?Koice mail@ ou um nEmero
eAterno ?siga7me@
AnClise do /luAo de chamada !ara avalia1;o de
desem!enho e tomada de decis;o, a !artir da coleta dos
seguintes dadosP tem!o mdio de res!osta, tem!o mdio
de conversa1;o, 0uantidade de liga12es !erdidas,
0uantidade de liga12es atendidas, tem!o de re!ouso,
tem!o de !ausa im!rodutiva ?atualiza1;o do banco de
dados@. *nde todos esses dados ser;o /onte de
in/orma12es !ara 4anco de +ados e /uturos !rovedores
de conhecimento estratgico.
. E'%E'JA)A C*$E)CAL
Segundo o dicionCrio Engenharia arte !ro/issional de organizar
e dirigir o trabalho do homem a!licando o conhecimento cient/ico e
utilizando os materiais e as energias da natureza !ara !roduzir
economicamente bens e servi1os de interesse e necessidade da
sociedade dentro de !arDmetros de seguran1a= ci<ncia de construir,
edi/icar.
E segundo o mesmo dicionCrio o termo Comercial relativo
ao comrcio e seu derivado o conBunto de tcnicas ou !rocedimentos
!ara coloca1;o de um !roduto no mercado.
Assim originou7se esse trabalho, com en/o0ue voltado a arte de
vender e gerenciar de /orma ade0uada os !rodutos e servi1os
dis!onibilizados no mercado de (elecomunica12es, onde
dinamicamente hC rota12es de tecnologia e solu12es.
JC de se entender 0ue vender tornou7se uma arte, !ois as
em!resas t<m 0ue estar em constante atualiza1;o, buscando
desenvolver !rodutos e solu12es tecnol>gicas 0ue satis/a1am da
melhor maneira a necessidade dos clientes, 0ue com a 0uantidade de
inova12es, est;o cada vez mais eAigentes e detentores de im!ortantes
in/orma12es.
*utro im!ortantssimo /ator a concorr<ncia cada vez mais
acirrada e muitas vezes desleal, sem /alar 0ue todos buscam a !rimazia
na /abrica1;o de !rodutos 0ue est;o cada vez mais !arecidos,
ocasionando dessa /orma uma incessante busca !elos di/erenciais e
eAclusividade na !resta1;o de servi1os e solu12es.
Con/unde7se sem!re vendas com mar8eting, embora a Crea de
vendas /a1a !arte do mar8eting, ela n;o o absorve !or com!leto, !ois
no mar8eting !odemos obter in/orma12es de mercado ?!rodutos,
!re1os, servi1os, in/orma12es, ...@, mani!ulando essas in/orma12es de
tal /orma 0ue gere no cliente tend<ncia ao consumo= logo o resultado
de um bom trabalho de $ar8eting o maior volume de vendas.FGH.
JoBe se /az necessCrio um !rocesso de 9constru1;o de vendas:,
onde as Creas de mar8eting e venda eAecutem simultaneamente um
trabalho de engenharia comercial evidenciando algumas 0uest2es
nesse !rocesso como o !ro/undo conhecimento do ambiente
mercadol>gico onde estC inserido a em!resa7cliente ?ter conhecimento
de 0uem s;o os concorrentes, a !osi1;o deles no mercado, suas o/ertas
e !re1os !raticados, suas di/iculdades, etc.@.
Assim, a em!resa serC ca!az de atender ade0uadamente seus
clientes com solu12es !ersonalizadas, !roBetar as necessidades dos
clientes de acordo com os !adr2es estabelecidos, ser ca!az de !rever
ou at mesmo gerar deseBos de seus clientes, criando assim um
ambiente mEtuo de con/ian1a.
(ratando7se de (elecomunica12es, um estudo minucioso realizado
!or es!ecialistas indis!ensCvel !ara se ter um conhecimento do
ambiente tecnol>gico, observando sem!re FGHP
A traBet>ria tecnol>gica do setor
Vuem domina a tecnologia de !onta desse setor
BD
BACKUP
DG
REDE
MTM
SERVIDOR DE TELEFONIA
CANAIS
ANALGICOS
CANAIS
DIGITAIS
DISCADOR
GRAVADOR DIGITAL
URA
CRM
CHAT
TRONCOS
ANALGICOS
TRONCOS
DIGITAIS
RAMAIS
ANALGICOS
RAMAIS
DIGITAIS
CTI
CTI
P.A P.A
CLIENTE
CRM
CLIENTE
CRM
SUPERVISO GERNCIA
SUPERVISOR
CRM
SUPERVISOR
CRM
As caractersticas (ecnol>gicas do !roduto ou servi1o
*bservar os !erodos cclicos tecnol>gicos ocorridos ou 0ue
!oder;o ocorrer.
* 0ue !ro!2e a Engenharia Comercial FGH, de /orma sim!li/icado
ver tabelaP
Modifica Fa!" Lo#$%&ica
Po'"&a Co()"ci*"(&o " V"+ocidad" E(&"#a
Feedback C+i"(&"% I(&"fac"
Fig. L Pro!osta da Engenharia comercial.
Em G5XY, Peter +ruc8rer BC dizia 0ue uma em!resa basicamente
inova1;o e mar8eting. $as, n;o se deve criar somente uma vez, deve7
se manter a inova1;o sem!re ativa no es!rito da em!resa. Com cada
colaborador ?/uncionCrio@ coo!erando com algo novo !ara o
crescimento da organiza1;o, !ois n;o basta a!enas /uncionar,
!reciso colaborar e a !artir dessa contribui1;o 0ue surge o
di/erencial.
No basta ter o domnio da mquina ou da engenharia,
preciso melhorar a orma de utili!a"o, pensando dierente,
revendo valores, mudando culturas, etc#.
Com a gest;o da in/ra7estrutura de tecnologia da in/orma1;o e
(elecomunica12es das em!resas de todos os !ortes, t<m de ser
direcionadas 3 atender os clientes desde a in/ra7estrutura 3
gerenciamento de sua o!era1;o.
Assim, deve7se garantir uma o/erta de solu12es 0ue agregue
sem!re mais valor dis!onibilizando com sucesso, seguran1a,
con/ian1a e !er/ormance dos a!licativos e servi1os.
+eve7se ter uma vis;o abrangente atentando ao /ato de 0ue ainda a
entidade coor!orativa deve se re/letir na estam!a de seus !rodutos. 'a
medida em 0ue a 0ualidade torna7se !adr;o e a tecnologia uma
commodity, o desin! um dos im!ortantes /atores 0ue determinam a
decis;o de com!ra, segundo %uto Zndio da C>s ?desin!@.
K. P)*P*S(A +E ES()A(M%A *)%A'[AC*'AL PA)A
ES(),(,)A-.* +* SE(*) +E E'%E'JA)A C*$E)CAL.
M im!rescindvel a de/ini1;o de uma estratgia organizacional
obBetiva e clara 0ue garanta a sobreviv<ncia num mercado
in/luenciado !or evolu12es !olticas, econ"micas, sociais,
tecnol>gicas. +esse modo, se /az necessCrio identi/icar o oco do
neg6cio e de/inir a vis;o ?o 0ue deseBa ser@, miss;o ?o 0ue deve ser
/eito !ara alcan1ar a vis;o@ e valores ?!rinc!ios bCsicos 0ue regem as
atividades@FXH.
A!>s a de/ini1;o desses elementos e !ara 0ue a vis;o e miss;o
seBam cum!ridas e o reconhecimento aconte1a, necessCrio tambm
tra1ar o !er/il dos clientes da organiza1;o e identi/icar os !ontos
crticos de sucesso, nos 0uais o de!artamento deve se destacar, de
modo a melhor atender suas necessidades, eA!ectativas e melhor
resolver seus !roblemas. +esse universo, identi/icam7se os clientes
estratgicos, os 0ue criam novas o!ortunidades de neg>cios.
* levantamento do !er/il dos clientes e a !osterior identi/ica1;o
dos estratgicos envolvem uma anClise de suas necessidades, seus
deseBos, suas !re/er<ncias, seus hCbitos, suas !otencialidades,
investigando os !ontos 0ue !recisam ser melhorados, os !rodutos e
servi1os 0ue os encantam e a0ueles 0ue mais agregam valor 3
em!resa, os clientes 0ue consomem a maior !arte do trabalho da Crea
de neg>cios, a agrega1;o de valor !ara a organiza1;o dos !roBetos
desenvolvidos entre outros.
Como os clientes s;o !rioridade, ent;o necessCrio 0ue
!artici!em ativamente, interaBam diretamente, eA!ondo de /orma clara
e ine0uvoca suas eA!ectativas e se sintam um !arceiro de cada a1;o
ou iniciativa a ser im!lementada. Como visto anteriormente, essa a
melhor /orma de garantir sua satis/a1;o e seu a!oio 3 estratgia, 3s
normas e 3s diretrizes estabelecidas, aumentando conse0Sentemente
seu engaBamento nos !rocessos de neg>cios.
Essa vis;o da em!resa orientada !ara o cliente, encarando7o como
!arte da organiza1;o !ode ser considerada como /onte de intelig<ncia
agregada aos !rocessos de neg>cios.
Para alcan1ar o sucesso e continuar !rovendo solu12es
tecnol>gicas em sintonia com a vis;o, miss;o e valores, cada obBetivo
estratgico deve ser tratado de /orma a garantir sua sinergia com os
demais, da constituem7se !rocessos chaves, onde cada !rocesso
/ocaliza um os mais obBetivos estratgicos e metas 0ue /oram
de/inidos na /ase anterior.
/rocesso chave de oerta de solues tecnol6gicasP res!onsCvel
!or comercializar solu12es de tecnologia, estabelece e mant<m o
relacionamento com os clientes, identi/icando o!ortunidades,
!ro!ondo solu12es de neg>cios 0ue atendam sua demanda e resolvam
seus !roblemas com 0ualidade, !razo e custo ade0uados, avaliando a
satis/a1;o com os !rodutos e servi1os o/erecidos alm de /ornecer
assist<ncia tcnica re0uerida.
A seguir, tr<s !rocessos 0ue com!2em o !rocesso chaveP
/rocesso de prospeco0 res!onsCvel !or identi/icar e avaliar
novas o!ortunidades, de modo a manter o cliente os atuais e atrair
novos clientes, aumentando a vantagem com!etitiva no mercado.
Sendo com!osto !or dois sub!rocessos. * !rimeiro o de
identi/ica1;o de o!ortunidade, res!onsCvel !or levantar as
necessidades, os deseBos, 3s !otencialidades dos clientes e buscar
circunstDncias /avorCveis !ara atend<7los e !ara am!liar ou
modernizar os !rodutos e servi1os da Crea, o/erecendo sem!re a
melhor solu1;o e con0uistando novos mercados. * segundo o de
estudo de viabilidade, res!onsCvel !or analisar as o!ortunidades
identi/icadas e de/inir as alternativas viCveis de atendimento de acordo
com a abrang<ncia, o !razo e o custo es!erado dentro do es!rito
inovador e criativo re0uerido, res!eitando sem!re as limita12es
0ualitativas e 0uantitativas da Crea.
/rocesso de venda0 res!onsCvel !or elaborar e a!rovar as
!ro!ostas de !roBetos, assim como consolidar o !lano de !roBetos
a!rovados da Crea com base nas novas o!ortunidades viabilizadas e
autorizadas !elos clientes, nas normas, !rocedimentos, !adr2es
institucionais e na legisla1;o vigente. Com!2em7se em tr<s outros
sub!rocessosP o !rimeiro o de elabora1;o de !ro!osta de !roBeto,
res!onsCvel !or estabelecer, com base nas alternativas viCveis de
atendimento as o!ortunidades identi/icadas, uma estrutura de tare/as,
a12es, res!onsabilidades, !razos e custos ca!az de !roduzir os
resultados es!erados em con/ormidade com as condi12es estabelecidas
!elo cliente. * segundo o da a!rova1;o da !ro!osta de !roBeto,
res!onsCvel !or a!rovar a eAecu1;o do !roBeto com o cliente 0ue
analisa e valida todas as es!eci/ica12es e condi12es estabelecidas !ela
Crea com base na res!ectiva !ro!osta de !roBeto. E o terceiro
sub!rocesso o de consolida1;o do !lano de !roBetos, res!onsCvel !or
elaborar e&ou revisar o !lano de !roBetos do de!artamento com base na
consolida1;o das novas !ro!ostas e da0uelas em andamento.
/rocesso de p6s%venda0 res!onsCvel !or intensi/icar o
relacionamento com os clientes e a troca de conhecimentos,
/ornecerem assist<ncia tcnica e avaliar o nvel de satis/a1;o
alcan1ado com as solu12es dis!onibilizadas, de modo a tentar
aumentar continuamente o 9encantamento: desses clientes com os
!rodutos e servi1os !restados !elo setor. Com!ondo7se em tr<s
sub!rocessosP * !rimeiro o de /ornecimento de assist<ncia tcnica,
res!onsCvel !or assessorar e orientar os clientes no uso dos recursos,
!rodutos e servi1os tecnol>gicos. * segundo o de avalia1;o do nvel
de satis/a1;o, res!onsCvel !or analisar !eriodicamente o
contentamento dos clientes com rela1;o aos !rodutos e servi1os
dis!onibilizados e&ou !restados !elo setor= realizando entrevistas,
!es0uisa de satis/a1;o, o/erecimento de novas solu12es, anClise dos
!roblemas, /alhas, reclama12es e erros ocorridos no !erodo. *
terceiro e Eltimo sub!rocesso o gerenciamento de !roBetos,
res!onsCvel !or garantir o alcance e/etivo dos obBetivos e metas
!revistos em cada !roBeto, dentro das condi12es estabelecidas na
res!ectiva !ro!osta de !roBeto. Chamando aten1;o, !ara este !rocesso,
!ois tem grande res!onsabilidade na constru1;o e manuten1;o do
ca!ital de relacionamento da em!resa. Para melhor eAem!li/icar,
segue abaiAo diagrama de blocos, es0uematizando esses !rocessos.
Fig. R Es0uematiza1;o dos !rocessos
K. C*'CL,S.*
A tecnologia sozinha n;o desenvolve as com!et<ncias da em!resa
e n;o constr>i as rela12es com os clientes. +eve7se aliar a ca!acidade
de melhorar a !rodu1;o atravs dos modernos recursos tecnol>gicos,
com direcionamento da estratgia !ara ca!acita1;o e !ara valoriza1;o
do ser humano. ';o adianta im!lantar /erramentas de !onta sem
conhecer bem a organiza1;o, seus clientes e seus colaboradores.
M bem verdade, no entanto 0ue as em!resas brasileiras ainda s;o
!ouco in/ormatizadas, se com!aradas com outros !ases emergentes,
!orm, inevitCvel 0ue haBa mudan1a nos !r>Aimos anos,
basicamente !or dois motivosP !rimeiro !or0ue os !re1os dos
so/tNares de com!utadores e de outros !rodutos so/isticados n;o
!aram de des!encar= segundo se Busti/ica !elo /ato de 0ue as grandes
em!resas BC se in/ormatizaram, ent;o os /abricantes, !ara manter o
/aturamento voltaram a aten1;o !ara os !e0uenos neg>cios.
M hora, entretanto, de reavaliar o ambiente, dirigir os olhos !ara o
/uturo, redesenhar novos cenCrios e vislumbrar uma nova dezena de
anos e, mais uma vez, contribuir !ara 0ue a regi;o e o Pas d<em um
novo !asso.
Com um olhar atento !ercebe7se 0ue ainda n;o eAiste de /ato e de
direito um setor de Engenharia Comercial consolidado com suas reais
atribui12es, nas em!resas 0ue dizem ter esse setor. JC nas em!resas
0ue !ossuem um setor semelhante ?comercial\!roBetos\gerencia de
clientes@, !ela organiza1;o, in/ra7estrutura, cultura e vcios
administrativos= ainda hC muito 0ue se /azer, trabalhar !ara 0ue de
/ato se torne Engenharia Comercial, /rente 3s eAig<ncias do mercado.
As trans/orma12es vir;o, inde!endentemente de nossas vontades e
!oliticamente, o 4rasil !recisa escolher 0ual o !a!el 0ue !retende
desem!enhar]
)EFE)^'CAS
FGH KLJE'A, Jo;o= Engenharia Comercial ?E+ $ar1o & Abril
L66GH
FLH %*L+4E)%, ClCudio ?nstituto $KC L66R@ Sua Em!resa
Precisa (reinar sua For1a de Kendas_ Como escolher um
treinamento 0ue seBa orientado a resultado.
FRH L*F(S, L. A Evolu1;o do C)$ na Kis;o de Lisa Lo/ts,
)evista +ados e 'eg>cios ?abril&maio&Bunho L66G@.
FQH $A)SJA`, ). +e/ining C)$P Find the +istinctions in an
*verused 4uzzNord. Patricia SeWbold %rou!s
FUH SE)', J. A m!ortDncia dos Servi1os Pro/issionais na
m!lanta1;o de um Call Center. Feira e congresso internacional
sobre solu12es !ara contatos com os clientes. S;o Paulo, maio
G555.
FXH )*SSA(*, $aria Antonieta. %est;o do Conhecimento Gaed.
'(E)CE'CA, L66R.