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SO PAULO
2015
SO PAULO
2015
Aprovado em:
BANCA EXAMINADORA
_______________________/__/___
Prof. Hewdy Lobo Ribeiro
Universidade Paulista UNIP
_______________________/__/___
Profa. Ana Carolina S. Oliveira
Universidade Paulista UNIP
RESUMO
ABSTRACT
Today, we can see that the main problems in Calls Centers end up referring to
the monitoring of demands as well as the resolution of customer problems. But
many think of only achieve good results, and leave aside the workers' health.
The environment taken by demands and dissatisfactions of customers, work in
Call Center, you can generate several problems in mental health worker. Thus,
the objective of this study is to analyze the psychological disorders that can
affect the performance and illness of employees in the Call Center industry. The
research is characterized as literature, where books are searched, articles,
magazines, newspapers and Internet sites.
Key-words: Mental Health, Mental Disorders. Quality of life. Call Center.
SUMRIO
1. INTRODUO...............................................................................................6
2. OBJETIVOS...................................................................................................8
3. METODOLOGIA.............................................................................................9
4. O TRABALHO E A QUALIDADE DE VIDA..................................................11
5. ASPECTO SOBRE CALL CENTER.............................................................16
5.1
Conceito................................................................................................16
5.2
Histrico.................................................................................................18
5.3
5.4
5.5
Teleatendentes......................................................................................23
6. ERGONOMIA...............................................................................................25
6.1
Histrico.................................................................................................25
6.2
Conceito................................................................................................25
6.3
6.4
6.5
6.6
6.7
Sndrome do Pnico..............................................................................33
7.1.1
Sndrome de Burnout............................................................................38
7.2.1
Caractersticas................................................................................39
7.2.2
Causas e Sintomas.........................................................................40
7.2.3
Consequncias do Burnout............................................................42
8. CONCLUSES...............................................................................................45
REFERNCIAS..................................................................................................47
1. INTRODUO
organizaes
procuram
cada
vez
mais
se
tornarem
mais
2. OBJETIVOS
3. METODOLOGIA
10
11
j conquistado, que em vez de consumida reinvestida novamente
para aumentar a quantidade ou a eficincia da produo e a
maximizao dos lucros desejados pr a organizao.
12
A tecnologia de QVT pode ser utilizada para que as organizaes
renovem suas formas de organizao no trabalho, de modo que, ao
mesmo tempo em que se eleve o nvel de satisfao do pessoal, se
eleve tambm produtividade das empresas, como resultado de
maior participao dos empregados nos processos relacionados ao
seu trabalho.
13
14
responsabilidade e de autonomia no que se refere a cargo,
recebimento de recursos de feedback do desempenho, tarefas
adequadas, variedade, enriquecimento do trabalho e nfase no
desenvolvimento pessoal do indivduo. (WALTON, 1976, p. 297)
Limongi-Frana
(1996),
atualmente
verifica-se
15
5.1 Conceito
Telemarketing:
Call Center:
16
pessoas (agentes) atende s chamadas de clientes, relacionadas aos
diversos servios que podem ser oferecidos, tais como: suporte
tcnico; vendas de produtos; sugestes; solicitao de informaes;
reclamaes etc. [...]
Contact Center:
17
Tambm
so
bastante
utilizados
alguns
softwares
para
5.2 Histrico
18
possvel afirmar que os Call Centers existem desde quando as
empresas disponibilizaram telefones aos seus colaboradores para
atendimento ao cliente. As primeiras centrais de atendimento foram
instaladas pelas companhias telefnicas e destinadas conexo de
chamadas locais, ainda sem a denominao de Telemarketing. Aps
os anos 60, um juiz federal americano ordenou a Ford Motor
Company que estabelecesse uma linha de telefone gratuita para
atendimento de comunicaes de defeitos de veculos, o incio oficial
da campanha de telemarketing.
19
20
(i) vendas e servio ao cliente (43%); (ii) atendimento aconsumidores
que apenas buscam suprir dvidas sobre a utilizao dos produtos
atravs dos SAC's (22%); (iii) cobrana (10%) e (iv) suporte tcnico
para produtos de informtica e tecnologia pelos help desk's (4%)
21
22
Pesquisa
de
Mercado:
Busca
de
informao
respeito
do
5.5 Teleatendentes
23
comunicao, delivery, at os mais diversos tipos de atendimento a
clientes nos mais diferentes setores. Todos esses campos de trabalho
tm espao para o operador de telemarketing.
24
6. ERGONOMIA
6.1 Histrico
A ergonomia j vem sendo aplicada desde os tempos antigos da prhistria, sendo atravs da adaptao das ferramentas de caa e pesca pelos
homens pr-histricos. A ergonomia veio evoluindo medida que as
solicitaes do corpo humano acabaram tornando-se aprimoradas. Desta
forma, um grupo e pesquisadores se reuniram e criando a existncia desta
cincia, definida com o nome de Ergonomia.
Segundo Nascimento e Moraes (2000, p.15):
6.2 Conceito
25
posturas adequadas, a reduo da fadiga, o aprendizado mais rpido
e a adaptao ajustados s capacidades e s limitaes humanas.
de
Check-out
anexo
II,
Trabalho
em
26
27
preveno
se
faz
atravs
de
equipamentos
ergonmicos
Os
desconfortos
emocionais
dos
operadores
de
telemarketing
28
29
Distrbios
Osteomusculares
Relacionados
ao
Trabalho),
30
31
32
33
Dentre os transtornos de ansiedade, o transtorno de pnico e a
agorafobia esto entre os quatros mais frequentes e incapacitantes
na vida do indivduo, por limitarem significativamente a sua
mobilidade e autonomia, gerando isolamento e, assim, afetando
negativamente sua vida. O prejuzo estende-se do mbito pessoal ao
social, afetivo e profissional.
As pessoas que tem esta sndrome, tem uma vida repleta de limitaes
em todos os sentidos, tornando as vezes at estranhos para os familiares que
no entendem suas alteraes, seus comportamentos. Relacionado a sua vida
profissional, tornando-se incapazes de continuar com o que tinham assumido,
fugindo do contato social, evitando grandes grupos e especialmente grupos
desconhecidos, e frente a este isolamento, acabam sentindo o desespero da
solido, desamparadas como uma criana desprotegida, pois est sempre
aguardando que algo ruim, perigoso acontea, e que ir necessitar de socorro
(MONTANHER, 2010).
De acordo com Pregnolato (2006, p.2):
34
35
7.1.1.1
Teorias Psicodinmicas
Paralelamente
essas
linhas
de
pensamento
mais
de
pnico
sugeriram
que,
em
pacientes
que
so
36
7.1.1.2
Os
Teorias Comportamentais
tericos
comportamentais
sustentam
que
ansiedade
da
experincia
surge
na
presena
de
outras
respostas
37
do prprio corpo; relata medo de enlouquecer, de perder a noo de
si mesmo. [...] Assim, querendo parar de sofrer, a pessoa tenta fugir
das situaes e das sensaes corporais que possam levar ao
desencadeamento da crise. (RANG, 2001, p.26).
38
7.2.1 Caractersticas
39
burnout
tambm
so
multifatoriais.
Trata-se
da
confluncia
de
pessoais:
Idade,
sexo,
nvel
educacional,
filhos,
de
instituio,
trabalhos
por
turnos
noturnos,
sobrecarga,
40
Caractersticas
organizacionais,
organizacionais:
normas
institucionais,
Ambiente
clima,
fsico,
burocracia,
mudanas
comunicao,
cefaleia,
perturbao
gastrointestinais,
imunodeficincia,
sentimento
de
insuficincia,
baixa
autoestima,
labilidade
41
7.2.3.1
Para a Organizao
42
7.2.3.2
43
7.2.3.3
Para o Trabalho
7.2.3.4
Para a Sociedade
8. CONCLUSES
impe situaes de
44
45
REFERNCIAS
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46
BERNARDES,
Thiago
Alves.
Ergonomia
aplicada
ao
call
center:
47
J.
C.
Avaliao
da
carga
psquica
nos
Distrbios
48
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