Você está na página 1de 31

Administração de conflitos

Administração de conflitos V L A D I M I R D A M A T

V L A D I M I R

D A M A T T A

G .

B O R G E S

M E D I A D O R E I N S T R U T O R

E M T É C N I C A S

A U T O C O M P O S I T I V A S

I R D A M A T T A G . B O R G E

Conflito é bom ou ruim?

 
   
 

Positivo:

 

Negativo:

   

Paz

Guerra

Mudança

Desordem

Entendimento

Briga

Solução

Sofrimento

Relacionamento renovado

Desunião

Responsabilidade

Culpa

Crescimento

Raiva

Ganho

Perda

Espirais de Conflito

Espirais de Conflito  Existência de uma escalada progressiva das relações conflituosas, onde cada ação gera

Existência de uma escalada progressiva das relações conflituosas, onde cada ação gera uma reação mais

severa que a precedente, criando um novo ponto de

disputa.

As causas originárias do conflito se tornam

secundárias e as partes envolvidas se atacam

mutuamente reagindo ao ataque anterior de modo cada vez mais intenso.

Processos construtivos e destrutivos

(Morton Deutsch)

Processos construtivos e destrutivos (Morton Deutsch)  Processos destrutivos: -Cada parte busca vencer a disputa, pois

Processos destrutivos:

-Cada parte busca vencer a disputa, pois há a percepção de que os interesses das partes não podem coexistir.

-Lastreados predominantemente no direito positivo.

-As partes tendem a se distanciar das causas originais do conflito, focando no “jogo” de ganhar a disputa. -Gera o enfraquecimento ou rompimento da relação social preexistente.

Processos Construtivos:

-Busca de soluções criativas que compatibilizem os interesses aparentemente contrapostos. -Foco prospectivo na solução do problema sem atribuição de culpa.

-Ampliação dos temas abordados, alcançando outras questões que

influenciam a relação social das partes. -Gera o fortalecimento da relação social preexistente à disputa.

CONFLITO

CONFLITO  Desentendimento entre duas ou mais pessoas sobre um tema de interesse comum. (Mediare) -Dificuldade

Desentendimento entre duas ou mais pessoas sobre um tema de interesse comum. (Mediare)

-Dificuldade de se lidar com as diferenças; -Sentimento de impossibilidade de coexistência de interesses, necessidades e pontos de vista; O conflito pode ser:

1)

2)

3)

4)

Latente Emergente Manifesto Real Falso

Objetivos - Subjetivos

Em relação eventual Em relação continuada

Facetas do conflito

Facetas do conflito  Questões objeto do conflito  Pessoas envolvidas no conflito  Processo de

Questões objeto do conflito

Pessoas envolvidas no conflito

Processo de interação das pessoas envolvidas no conflito

 

O que fazer quando surge o

 
 

conflito?

 
 
 

1

)

E V I T A R O O U T R O / F U G I R

2 )

C E D E R

/

S U B M E T E R - S E

/ R E N U N C I A R

 

3 T R A N S A C I O N A R O U T R O

)

/

B U S C A R

E N T E N D I M EN T O

COM

O

4 B U S C A R A J U D A

)

D E U M

T E R C E I R O

Q U E A M B O S A C E I T E M

5 R E C O R R E R A U M A A U T O R I D A D E S U P E R I O R COM P O D E R

)

 

D E

D E C I S Ã O

 

6 O B R I G A R COM O U S O

)

O

O U T R O

A

D A F O R Ç A

S E G U I R F Í S I C A

S U A

D E C I S Ã O

S E M

O U

Formas e mecanismos de solução de conflitos

Formas e mecanismos de solução de conflitos  Meio ordinário de solução de conflitos - Jurisdição

Meio ordinário de solução de conflitos

- Jurisdição estatal ou conversa informal?

Uso da força / imposição unilateral

Negociação

Arbitragem

da força / imposição unilateral Negociação Arbitragem Conversa informal Conciliação / Mediação Jurisdição

Conversa

informal

Conciliação

/ Mediação

Jurisdição

/Adjudicação

- Autocomposição Heterocomposição Autotutela

- Menor coerção -> -> -> -> -> -> -> Maior coerção

Condomínios tem conflitos?

Condomínios tem conflitos?  Quais tipos?  Quem está envolvido?  Qual a relação entre os

Quais tipos?

Quem está envolvido?

Qual a relação entre os envolvidos?

Eles vão manter algum vínculo após a solução do problema imediato? Como resolver? Quem deve agir?

Quais custos são gerados nesse processo?

Quanto tempo leva para resolver o problema?

Quem “ganha” e quem “perde”?

Neste caso, é possível que todos ganhem?

NEGOCIAÇÃO

NEGOCIAÇÃO  Comunicação bilateral voltada à persuasão.  Conversa entre duas ou mais pessoas que dependem

Comunicação bilateral voltada à persuasão.

Conversa entre duas ou mais pessoas que dependem umas das outras para alcançar o resultado pretendido.

Tipos de negociação:

1) Distributiva

2)Integrativa

NEGOCIAÇÃO

NEGOCIAÇÃO  Negociação baseada em interesses (Escola de Harvard) -Separar pessoas de problemas -Negociar

Negociação baseada em interesses (Escola de Harvard)

-Separar pessoas de problemas -Negociar interesses e não posições

-Gerar opções de benefícios mútuos

-Utilizar critérios objetivos -Conhecer alternativas de escape

MEDIAÇÃO E CONCILIAÇÃO

MEDIAÇÃO E CONCILIAÇÃO  Autocomposição indireta.  Negociação facilitada por um terceiro.  Mediação X

Autocomposição indireta.

Negociação facilitada por um terceiro.

Mediação X Conciliação

1) Escopo de atuação do terceiro (restrito/amplo)

2) Forma de intervenção (avaliador/facilitador) 3) Tempo da reunião (curto/longo)

4) Tipos de conflito (em relação eventual/em relação

continuada)

Etapas da mediação

Etapas da mediação  Pré-mediação  Mediação Fases: 1)Conhecimento do conflito Abertura – Relato

Pré-mediação

Mediação

Fases:

1)Conhecimento do conflito

Abertura Relato das partes Identificação de questões, interesses e necessidades definição da pauta de negociação

2)Administração do conflito

Agenda ampliação do foco das negociações e detalhamento das questões Estímulo à geração de opções superação de impasses Avaliação e escolha das opções de acordo.

Encerramento / Fechamento

-Detalhamento dos termos do acordo e redação.

 

Mediação de Conflitos código de ética

  Mediação de Conflitos – código de ética  Princípios: 1 – Imparcialidade 2 – Autonomia

Princípios:

1

Imparcialidade

2

Autonomia da vontade (voluntariedade e autodeterminação)

3

Igualdade (oportunidade)

4

Independência (veda: imposições externas e subordinação)

5

Competência (mediador capacitado experiente atualizado)

6

Confidencialidade (salvo previsão expressa em contrário)

7

Diligência (cuidado e prudência qualidade e credibilidade)

8

Transparência (informação clara e precisa sobre o processo)

Respeito (sensibilidade, solidariedade e humildade para com os mediandos, tendo em vista que são os protagonistas do processo) 10 Informalidade (flexibilidade no desenvolvimento do processo)

9

Mediação de Conflitos código de ética

Mediação de Conflitos – código de ética  “O mediador deve agir de modo a evitar

“O mediador deve agir de modo a evitar o conflito de interesses. Entende-se por conflito de interesses a existência de condutas ou fatos que demonstrem ou sugiram a

possibilidade do mediador atuar com parcialidade e

dependência, ou beneficiar-se do andamento, ou dos resultados do processo de mediação”

“O mediador estará impedido, pelo prazo de 2 anos, a partir do término do processo de mediação, de prestar serviços de qualquer outra natureza, aos mediandos.”

“O mediador deverá informar aos mediandos que sua atuação

estará desvinculada de sua profissão de origem. O mediador,

em um processo de mediação, é exclusivamente mediador.”

O TERCEIRO FACILITADOR

O TERCEIRO FACILITADOR  O facilitador da comunicação  O legitimador  O facilitador do processo

O facilitador da comunicação

O legitimador

O facilitador do processo

O treinador O explorador do problema

O agente de realidade

O líder

Objetivos do terceiro facilitador

Objetivos do terceiro facilitador  Controle do processo  Suporte às partes  Estímulo à recontextualização

Controle do processo

Suporte às partes

Estímulo à recontextualização da disputa como um fenômeno natural passível de resolução

Resolução das questões propriamente ditas

Atuação do terceiro facilitador

Atuação do terceiro facilitador  Identificação e explicitação de questões e interesses  Gestão de

Identificação e explicitação de questões e interesses

Gestão de sentimentos que estejam influenciando as percepções das partes quanto aos pontos debatidos

Estruturar os debates para que o processo tenha mais chances de acordo

Comunicação

Comunicação 1 ) P E R C E P Ç Õ E S I N T

1 ) P E R C E P Ç Õ E S I N T E N Ç Ã O E I M P A C T O

2 )

Competências comunicativas

Competências comunicativas  Referentes à forma com que se transmite o conjunto de mensagens pretendido ou

Referentes à forma com que se transmite o conjunto de mensagens pretendido ou intencionado.

Comunicação conciliatória consiste no processo comunicativo, no qual as informações são transmitidas e recebidas de forma a estimular o

entendimento recíproco e a realização de interesses

reais dos comunicantes.

Competências comunicativas

Competências comunicativas  Ouvir pedidos implícitos nos discursos  Ouvir insultos ou ameaças como pedidos

Ouvir pedidos implícitos nos discursos

Ouvir insultos ou ameaças como pedidos realizados sem habilidade comunicativa

Transformação do conflito em oportunidade para

compreender e satisfazer as próprias necessidades e

as necessidades do outro

Competências comunicativas

Competências comunicativas  Enfoque nas soluções com observação dos fatos  Estimula relacionamentos

Enfoque nas soluções com observação dos fatos

Estimula relacionamentos cooperativos

Enfoque prospectivo

Competências comunicativas

Competências comunicativas  Estimula a responsabilização do indivíduo em relação aos objetivos pretendidos e

Estimula a responsabilização do indivíduo em

relação aos objetivos pretendidos e pela forma com

que esses objetivos são comunicados a outras

pessoas

Direciona os discursos à realização de interesses reais e validação de sentimentos

Estimula o entendimento e a empatia

Competências comunicativas

Competências comunicativas  O terceiro facilitador deve saber traduzir de linguagem polarizadora para linguagem

O terceiro facilitador deve saber traduzir de linguagem polarizadora para linguagem conciliatória

Estruturar adequadamente os pedidos feitos pela parte. De modo explícito e claro; em linguagem positiva; buscando a especificação do pedido em ações concretas

Estratégias de atuação

Estratégias de atuação  Ouvir as partes ativamente  Concentração na resolução da disputa 

Ouvir as partes ativamente

Concentração na resolução da disputa

Imparcialidade e receptividade

Sensibilidade em suas intervenções

Evitar preconceitos

Separar as pessoas do problema

Despolarização do conflito

Reconhecimento e validação de sentimentos

Saber usar o silêncio

Ferramentas básicas

Ferramentas básicas  Escuta ativa  Resumo com linguagem neutra ou positiva  Validação de sentimentos

Escuta ativa

Resumo com linguagem neutra ou positiva

Validação de sentimentos

Perguntas abertas e perguntas reflexivas

Identificação dos interesses reais

Geração de opções de ganho comum

Buscar padrões ou critérios objetivos

Análise das alternativas caso a negociação não dê

certo

REENQUADRAMENTO “O Sr. está dizendo que está disposto a pagar um valor justo pelo conserto
REENQUADRAMENTO
REENQUADRAMENTO
REENQUADRAMENTO “O Sr. está dizendo que está disposto a pagar um valor justo pelo conserto do
REENQUADRAMENTO “O Sr. está dizendo que está disposto a pagar um valor justo pelo conserto do

“O Sr. está dizendo que está disposto a

pagar um valor justo

pelo conserto do carro

e que, para isso,

precisa compreender

o que foi feito, por

quanto e qual o valor

de mercado desse serviço.”

“Não concordo com os R$ 3.000,00 de danos materiais! O conserto

não custou tudo isso em hipótese alguma!!! Se ele pensa que sou burro em aceitar esse orçamento, está muito

enganado!!”

Nova perspectiva:

- Clara

- Filtrando componentes negativos

- Transformando acusações em pedidos

- Compreensível

- Voltada para soluções

CONTATOS:

CONTATOS:  Vladimir da Matta G. Borges  vladimir.borges@uniceub.br  vladimirdamatta@gmail.com

Vladimir da Matta G. Borges