MBA em Governana de TI

Disciplina: Modelos Relacionados a

Desempenho e Melhoria
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Desempenho e Melhoria
BSC e Seis Sigma
Mdulo 3
Nesse Mdulo 3 trataremos:
Mdulo1: BSC Indicadores, Gesto Estratgica e BSC;
Modelos Relacionados a Desempenho e
Melhoria
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Mdulo 2: BSC Perspectivas de Valor do BSC Financeira e
dos Clientes;
Mdulo 3: BSC Perspectivas de Valor do BSC
Processos Internos e Aprendizagem&Crescimento;
Mdulo 4: BSC Mapa Estratgico;
Mdulo 5: 6SIGMA Estratgia Seis Sigma.
Modelos Relacionados a Desempenho e
Melhoria BSC
Perspectiva Processos Internos
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Em que devemos melhorar?
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Melhoria BSC
A Perspectiva dos Processos Internos:
- Essa perspectiva nos leva ao tema de execuo da estratgia. Se a
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estratgia considerada a arte de criar valor, o maior desafio do
executivo lder e da equipe do projeto identificar os poucos e crticos
processos de negcio que do a melhor contribuio para execuo
dessa estratgia.
- por meio da execuo dos processos (ou seja traduo da estratgia
em resultados) que a alta administrao avalia a inovao em produtos,
a qualidade das operaes e se a satisfao dos clientes est sendo
atingida.
Modelos Relacionados a Desempenho e
Melhoria BSC
Para o BSC os processos internos desempenham trs
importantes papis na sua implementao:
Concentram o foco da organizao nas iniciativas que viabilizam a
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Concentram o foco da organizao nas iniciativas que viabilizam a
proposio de valor para o cliente;
Contribuem para a elevao da produtividade e gerao de valor
econmico agregado;
Indicam os novos conhecimentos e as novas competncias que os
empregados precisam dominar para gerar valor para o negcio.
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A Execuo da Estratgia
As empresas perdem vantagem competitiva tanto pela falta de
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qualidade na estratgia escolhida como pelas falhas na sua
implementao;
Muitos presidentes de empresas so substitudos porque no
tiveram a competncia para alinhar a organizao em torno da
estratgia empresarial.
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A Execuo da Estratgia
Com o objetivo de ajudar as organizaes a aumentarem a sua
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efetividade na implementao da estratgia alguns autores
desenvolveram uma nova ferramenta de gesto: a disciplina da
execuo.
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A Execuo da Estratgia
A execuo pode ser entendida das seguintes maneiras:
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- Como a superao da lacuna existente entre a estratgia pretendida e
a pequena parte da estratgia efetivamente implementada;
- O principal motivo pelo qual uma empresa no consegue elevar seu
valor de mercado;
- Como uma disciplina para traduzir a realidade dos negcios em ao,
alinhando lderes e pessoas a objetivos e resultados.
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A disciplina da execuo integra pessoas, competncias e
recursos no processo estratgico;
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Avalia se a organizao tem pessoas com habilidades
suficientes para implementar a estratgia;
Verifica se o lder est efetivamente comprometido com o
trabalho que precisa ser feito;
Aloca recursos financeiros, de produo e de tecnologia para
executar a estratgia.
Modelos Relacionados a Desempenho e
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No processo de implementao da estratgia da empresa e
do BSC as ferramentas de gesto de qualidade total podem ser
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do BSC as ferramentas de gesto de qualidade total podem ser
de grande utilidade para a disciplina de execuo, pois um dos
elementos centrais da gesto da qualidade total a
estruturao das empresas em PROCESSOS.
A gerao de valor agregado est apoiada na gesto dos
processos internos.
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PDCA
Todo gerenciamento do processo consta em estabelecer a
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manuteno nas melhorias dos padres montados na
organizao, que servem como referncias para o seu
gerenciamento. Introduzir o gerenciamento do processo pode
significar implementar o gerenciamento repetitivo via o
mtodo PDCA.
O PDCA como ferramenta de gesto ajuda a equipe do
projeto a atingir os objetivos e iniciativas estratgicas do BSC.
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PDCA
O ciclo PDCA, foi desenvolvido por Walter A. Shewart na
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dcada de 20, mas comeou a ser conhecido como ciclo de
Deming em 1950, por ter sido amplamente difundido por este;
uma tcnica simples que visa o controle do processo,
podendo ser usado de forma contnua para o gerenciamento
das atividades de uma organizao.
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PDCA
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Modelos Relacionados a Desempenho e
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PDCA
Ao utilizar o ciclo de Deming, a equipe do Projeto de BSC
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tem a oportunidade de monitorar, periodicamente (mensal,
trimestral, semestral ou anualmente), os resultados da
implementao das iniciativas estratgicas;
A cada giro do PDCA, isto , a cada processo de avaliao,
possvel identificar os desvios, reforar as iniciativas que esto
produzindo resultado ou ainda promover uma reviso da
consistncia da estratgia.
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Principais Processos de Negcios na
perspectiva do BSC
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Antes de comentar os principais processos de negcios
considerados na metodologia BSC preciso examinar a
cadeia de valor do negcio;
por meio da cadeia de valor do negcio que a equipe de
projeto do BSC deve procurar referncias para identificao
dos processos crticos do negcio.
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Os processos da cadeia de valor da empresa
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Baseado em Porter, Michael Vantagem Competitiva: Criando e Sustentando um
Desempenho Superior, Editora Campus, 1989
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Processo de Inovao
Embora BSC localize a inovao nos processos internos esse
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assunto est ligado a estratgia de negcio da empresa;
Segundo Drucker a inovao mais produtiva um produto
ou servio diferente, criando um novo tipo de satisfao, ao
invs de um simples melhoria;
Uma empresa somente conseguir se diferenciar no mercado
se inovar de uma forma que os concorrentes no consigam
imitar a curto prazo.
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Processo de Inovao (cont.)
Inovao do Modelo de Negcio: a inovao no est
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associada apenas a inovao de produtos e servios. A
inovao tem uma dimenso relacionada criao de novos
modelos de negcio;
Fortes exemplos so a Amazon.com, Dell, Starbucks,
Submarino, Americanas entre outras, notamos que o fator
estratgico foi a inovao do modelo de negcios, e no de
produtos.
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Processo de Inovao (cont.)
Inovao de Valor: o pressuposto que as empresas devem
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tornar a concorrncia irrelevante a medida que oferecem um valor
novo e superior para o comprador nos mercados existentes, e assim
permitir um salto quantitativo no valor para o comprador e
possibilitar a criao de novos mercados;
- Utilizao das metforas abaixo permite entender as estratgias para
as principais empresas estabelecidas no mercado:
Estratgia de Oceano Vermelho
Estratgia de Oceano Azul
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Processo de Produo e Operaes
Em funo de mercados globalizados e da busca por
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excelncia a equipe do BSC deve abordar duas ferramentas
para buscar a excelncia operacional:
- 6SIGMA (abordado mais a frente nessa disciplina)
- Gesto da Cadeia de Suprimentos
No atual ambiente empresarial os processos de aquisio e
logstica tiveram grande mudana no seu entendimento e na
sua forma.
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Processo de Produo e Operaes (cont.)
No mtodo de gesto baseada em valor, as atividades
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No mtodo de gesto baseada em valor, as atividades
de aquisio e logstica adquiriu um status empresarial,
passando de ser considerada estratgica para virar
vantagem competitiva, passando a ser uma criao de
valor para clientes, fornecedores, distribuidores e
parceiros;
Modelos Relacionados a Desempenho e
Melhoria BSC
Processo de Produo e Operaes (cont.)
Uma cadeia de suprimentos tpica est envolvida com a
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Uma cadeia de suprimentos tpica est envolvida com a
seguintes funes:
- Procura de produtos e insumos, aquisio, projeto de produtos,
programao da produo, produo, processamento de pedido,
gerenciamento de estoques, manuseio de materiais,
armazenagem e servios aos clientes.
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Processo de Produo e Operaes (cont.)
As cadeias de suprimentos modernas apresentam 3 caractersticas:
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- Agilidade: significa a capacidade para reagir rapidamente s

mudanas de curto prazo no mercado, como uma retrao ou um
aquecimento da demanda;
- Adaptabilidade: significa a capacidade para mudar rapidamente o
modelo da cadeia de suprimentos a mudanas estruturais nos mercados
e na estratgia;
- Alinhamento: significa a capacidade para alinhar os interesses de
todos os seus parceiros aos seus prprios, numa relao ganha-ganha,
visando maximizao do valor.
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Processo de Produo e Operaes (cont.)
Nos projetos de BSC a equipe do projeto tem que levar em
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considerao que os principais objetivos do gerenciamento da cadeia
de suprimento so:
- Reduo de perdas nas operaes;
- Reduo do ciclo de tempo (do atendimento de pedido, dos
estoques e do fluxo de caixa);
- Flexibilidade das operaes;
- Reduo dos custos unitrios.
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Processo de Gesto de Clientes
S existe uma definio vlida para a finalidade de uma
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empresa: criar um consumidor.
A perspectiva do BSC acrescenta que alm de conquistar
clientes a empresa deve se esforar para reter e manter um
relacionamento de longo prazo com o cliente.
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Processo de Gesto de Clientes (cont.)
A empresa orientada ao cliente tem habilidade superior as
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suas concorrentes quando:
- Tem uma habilidade superior para compreender o mercado, ou
seja, est em prontido para sentir as oportunidades
emergentes, antecipar o movimento dos concorrentes e tomar
decises suportadas por uma base de conhecimento;
- Ter uma capacidade superior para atrair e manter clientes, ou
seja, a empresa consegue entregar um valor percebido superior
para os clientes, conquistando a lealdade deles e alavancando,
melhor que os concorrentes, investimentos no mercado.
Modelos Relacionados a Desempenho e
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Processo de Gesto de Clientes (cont.)
Como resultado da orientao para o cliente a empresa tem
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como benefcios:
- O aumento do valor de mercado;
- A gerao de valor agregado para os acionistas;
- O aumento de receitas;
- Preos mais competitivos;
- Maior satisfao da equipe de colaboradores;
- Neutralizao dos movimentos competitivos dos seus rivais.
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Processo de Gesto de Clientes (cont.)
O processo de gesto de clientes tem dois vises para
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anlise:
- A primeira refletindo o perspectiva e objetivos da empresa deve
responder a pergunta: Que clientes a empresa deseja
conquistar?;
- A segunda sob a perspectiva e interesses do cliente, os
administradores precisam ter uma resposta convincente sobre
quais os motivos que levam o consumidor a desejar realizar
negcios com a empresa.
Modelos Relacionados a Desempenho e
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Processo de Gesto de Clientes (cont.)
A equipe do projeto de BSC deve definir com os executivos da
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empresa, como ser o processo de prospeco e conquista de novos
clientes;
Tambm preciso estabelecer processos para manter a base atual
de clientes ou pelo menos minimizar as perdas. Muitas vezes a perda
de clientes no culpa da fora de vendas, mas sim a obsolescncia
da concepo do negcio, sua proposta e uso da tecnologia esto
ficando obsoletas sendo substitudas por abordagens mais
inovadoras.
Modelos Relacionados a Desempenho e
Melhoria BSC
Selecionar objetivos estratgicos na
Perspectiva dos Processos Internos
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Melhoria BSC
Perspectiva Aprendizagem&Crescimento
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Seremos capazes de continuar melhorando e aumentar valor?
Modelos Relacionados a Desempenho e
Melhoria BSC
A Perspectiva da Aprendizagem e do Crescimento:
- Tem como objetivo avaliar qual o valor do empregado (diretor,
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gerente ou colaborador) para a empresa em 3 nveis de contribuio:
como individuo, como membro de uma equipe de trabalho ou enquanto
algum integrado a cultura organizacional.
- Nessa perspectiva o desafio avaliar se o trabalho realizado pelos
indivduos na empresa est possibilitando a aprendizagem e criao de
novos conhecimentos, que, se traduzidos em competncias essenciais,
estaro contribuindo para criao de valor para os stakeholders.
Modelos Relacionados a Desempenho e
Melhoria BSC
essa perspectiva que torna possvel a integrao dos ativos
intangveis da organizao com os ativos financeiros, que em
conjunto so as atividades criadoras de valor da empresa.
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conjunto so as atividades criadoras de valor da empresa.
Tambm permite demonstrar a integrao existente entre o BSC e
a gesto do Conhecimento.
As 3 perspectivas analisadas (financeira, clientes e processos
internos) juntamente com aprendizado e crescimento demonstram
como os dois tipos de capital (financeiro e intelectual) se integram
para criar vantagens diferenciadas para a empresa.
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Melhoria BSC
Integrao entre BSC e Gesto do Conhecimento
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Modelos Relacionados a Desempenho e
Melhoria BSC
O valor do empregado analisado de trs formas
diferentes:
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1. Seu comportamento empreendedor;
2. A motivao ao aprendizado e gesto do
conhecimento;
3. A contribuio para a inovao, crescimento e
renovao da empresa.
Modelos Relacionados a Desempenho e
Melhoria BSC
1. Comportamento Empreendedor
O comportamento empreendedor representa os esforos da alta
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administrao para institucionalizar o comportamento
empreendedor na cultura da empresa criando o que se chama de
intra-empreendedor;
Os intra-empreendedores desempenham na organizao, de
forma espontnea, o papel de integradores, combinando talento,
conhecimento tcnico, conhecimento do negcio e conhecimento
dos consumidores, com a finalidade de desenvolver novos
produtos.
Modelos Relacionados a Desempenho e
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O desafio saber como utilizar o BSC para alinhar pessoas
com personalidade empreendedora com a estratgia
competitiva da empresa;
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competitiva da empresa;
Em muitas empresas ainda prevalece a organizao
burocrtica e autocrtica que tolhe a iniciativa, cerceia a
imaginao e desestimula as propostas de novos projetos
por parte dos funcionrios;
Para estimular o comportamento as empresas devem
praticar o que se chama Os Dez Mandamentos do Intra-
empreendedor.
Modelos Relacionados a Desempenho e
Melhoria BSC
Empresas como a Canon, 3M entre outras redefiniram os papis
que seus colaboradores devem ter no processo de criao de
valor da empresa:
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valor da empresa:
- Colaboradores da linha de frente: sensores de novas
oportunidades de mercado e iniciadores da ao empreendedora da
empresa;
- Gerentes de nvel mdio: responsveis pelo desenvolvimento
das pessoas, apoiadores e estimuladores de suas iniciativas, alm
de promoverem uma integrao entre conhecimentos,
competncias e melhores prticas existentes no mercado;
- Alta administrao: fomentador e defensor do comportamento
empreendedor na organizao, desenvolvendo objetivos
estratgicos especficos no scorecard.
Modelos Relacionados a Desempenho e
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2. Motivao ao Aprendizado e Gesto do
Conhecimento
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Os esforos da empresa em busca de diferenciao,
inovao, flexibilidade, agilidade, customizao e
proatividade dependem da aprendizagem organizacional;
a aprendizagem o processo em que o conhecimento
criado atravs da transformao da experincia;
Modelos Relacionados a Desempenho e
Melhoria BSC
Os indivduos precisam dominar 4 tipos de
habilidades:
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habilidades:
- a experincia concreta;
- a observao reflexiva;
- a conceituao abstrata; e
- experimentao ativa.
Modelos Relacionados a Desempenho e
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Modelos Relacionados a Desempenho e
Melhoria BSC
A Gesto do Conhecimento
No processo de criao de valor de uma empresa para seus
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stakeholders, nota-se uma ntida relao de causa e efeito entre
a aprendizagem, o desenvolvimento de novos conhecimentos, o
domnio de novas competncias e a criao de novas vantagens
competitivas, que agora tambm so consideradas como
vantagens do conhecimento.
Dessa forma, o processo de criao de estratgia est
intimamente ligado ao processo de criao de conhecimento
da empresa, devendo fazer parte de sua cultura organizacional.
Modelos Relacionados a Desempenho e
Melhoria BSC
Os tipos de conhecimento:
O conhecimento tcito: altamente pessoal e difcil de ser
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formalizado, comunicado e compartilhado com os outros. O
conhecimento tcito inclui elementos cognitivos e tcnicos, a
intuio e os modelos mentais de um indivduo, alm de know-
how e habilidades.
O conhecimento explcito: pode ser expressado em palavras,
nmeros ou som, e compartilhado em forma de dados, frmulas
cientficas, produtos visuais, especificaes de produtos e
manuais.
Modelos Relacionados a Desempenho e
Melhoria BSC
Um efetivo processo de criao de conhecimento depende da
integrao/converso dos dois tipos de conhecimento.
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Modelos Relacionados a Desempenho e
Melhoria BSC
Mtodos de Converso do Conhecimento
Socializao: um processo de criao de conhecimento de
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indivduo para indivduo e a aprendizagem ocorre mediante
observao, imitao e prtica de trabalho;
Externalizao: um dos mais importantes processos de
criao de conhecimento porque se inicia com o indivduo (seus
conhecimentos tcitos) e vai at o grupo de trabalho, com a
criao de novos conceitos, novos produtos, melhoria de
processos ou inovao do modelo de negcios.
Modelos Relacionados a Desempenho e
Melhoria BSC
Mtodos de Converso do Conhecimento (cont.)
Internalizao: ocorre mediante a converso do domnio de
conhecimento explicito existente em documentos, manuais ou
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conhecimento explicito existente em documentos, manuais ou
histrias orais;
Combinao: por meio de troca de informaes, utilizando
como meio documentos, reunies, redes de comunicao ou
Internet. A combinao um processo de criao de
conhecimento que se origina num grupo de trabalho e
disseminado para toda a organizao. Exemplos: treinamento,
cursos regulares em escolas e universidades, iniciativas de e-
learning e criao de universidades corporativas.
Modelos Relacionados a Desempenho e
Melhoria BSC
O BSC e o processo de converso do conhecimento
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Modelos Relacionados a Desempenho e
Melhoria BSC
A Gesto das Competncias
A gesto das competncias significa identificar, desenvolver e implementar as
core competences e outras habilidades necessrias para realizar a viso, a
estratgia e os objetivos da organizao. Exemplos de core competences:
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estratgia e os objetivos da organizao. Exemplos de core competences:
Modelos Relacionados a Desempenho e
Melhoria BSC
Core Competences
O trabalho de identificao das competncias essenciais
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ainda se encontra numa fase inicial na maioria das
organizaes porque, de um modo geral, muito difcil
para os diretores, gerentes e colaboradores identificarem
as core competences, devido ao fato de essa atividade
exigir envolvimento, imparcialidade e um profundo
conhecimento da organizao.
Modelos Relacionados a Desempenho e
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Core Competences (cont.)
Quando analisamos as competncias na perspectiva do
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indivduo, notamos que o desempenho superior de um
profissional no trabalho no depende apenas de suas
competncias tcnicas;
A capacidade de um indivduo entregar um valor superior
com seu trabalho depende em muito de suas competncias
emocionais.
Modelos Relacionados a Desempenho e
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Core Competences (cont.)
A excelncia de um indivduo no trabalho depende de sua
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A excelncia de um indivduo no trabalho depende de sua
inteligncia e competncia emocional. A inteligncia
emocional refere-se capacidade de identificar nossos
prprios sentimentos e os dos outros, de motivar a ns
mesmos e de gerenciar bem as emoes dentro de ns e
em nossos relacionamentos.
Modelos Relacionados a Desempenho e
Melhoria BSC
A gesto das competncias em seus diferentes nveis,
organizacional, do grupo de trabalho e do indivduo,
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organizacional, do grupo de trabalho e do indivduo,
permite que a equipe responsvel pela implementao
do BSC identifique quais competncias os
responsveis pelas iniciativas precisaro dominar para
que objetivos estratgicos sejam alcanados.
Modelos Relacionados a Desempenho e
Melhoria BSC
3. O Compromisso com a Inovao e
Renovao
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Um dos principais riscos dos projetos de BSC tornar o
processo estratgico muito rgido.
Ao mobilizar pessoas, processos e estruturas para
operacionalizar a estratgia, durante um perodo, a alta
administrao da empresa pode se comprometer em
demasia com a implementao de planos e iniciativas e
ficar desatenta s mudanas que estejam ocorrendo no
ambiente competitivo.
Modelos Relacionados a Desempenho e
Melhoria BSC
O chamado ponto de inflexo estratgico pode ser
entendido como um perodo no ciclo de vida de um
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entendido como um perodo no ciclo de vida de um
negcio em que os seus conceitos esto em vias de
mudar. Tal mudana pode significar uma oportunidade
de se alcanar novos patamares, mas tambm pode
ser um sinal do comeo do fim.
Modelos Relacionados a Desempenho e
Melhoria BSC
Apesar de as escolhas estratgicas da empresa exigirem
um trade-off entre excelncia operacional e inovao, a
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alta administrao deve introduzir na cultura organizacional
a gesto da renovao.
Essa iniciativa produzir um grande impacto na
organizao porque os conceitos da excelncia operacional
so insuficientes para as empresas, que precisam se
desenvolver no ritmo da evoluo da sociedade e dos
mercados.
Modelos Relacionados a Desempenho e
Melhoria BSC
As empresas com histrico de sucesso em seu processo de
renovao, se transformam em empresas visionrias,
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isto , aquelas com um desempenho excepcional em
relao aos seus rivais e que se tornaram instituies
lderes a nata em seus setores, muito admiradas pelas
outras empresas da rea e com um longo registro de
impactos significativos sobre o mundo sua volta.
Modelos Relacionados a Desempenho e
Melhoria BSC
Essas empresas visionrias apresentam como
principal caracterstica uma grande capacidade de
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principal caracterstica uma grande capacidade de
manter um equilbrio dinmico entre a
estabilidade e a renovao, perseguindo um
conjunto de objetivos aparentemente em conflito
entre si.
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Objetivos dos Valores Orientados a Estabilidade e
a Renovao
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Modelos Relacionados a Desempenho e
Melhoria BSC
Selecionar objetivos estratgicos na
Perspectiva da Aprendizagem e Crescimento
59
Obrigado!!!
60
Antonio de J. F. de Oliveira
antonio.felippe@caixa.gov.br
ou
antonio.felippe42@gmail.com