ndice

Introduo.......................................................................Pgina 1
ISO 9001 2000................................................................Pgina 2
ISO 10002 2004..............................................................Pgina 3
ISO 14000.......................................................................Pgina 4
.........................................................Pgina 5
.........................................................Pgina 6
ISO em Secretariado.......................................................Pgina 7
onc!u"o.......................................................................Pgina #

$i%!iogra&ia......................................................................Pgina 9
Suce""o com ISO
Introduo
' "ig!a (ISO( re&ere)"e * Internationa! Organi+ation &or Standardi+ation, organi+ao
no)go-ernamenta! &undada em 1947, em .ene%ra, e /o0e 1re"ente em cerca de 157
1a2"e". ' "ua &uno 3 a de 1romo-er a normati+ao de 1roduto" e "er-io", 1ara 4ue
a 4ua!idade do" me"mo" "e0a 1ermanentemente me!/orada.
5"ta &am2!ia de norma" e"ta%e!ece re4ui"ito" 4ue au6i!iam a me!/oria do" 1roce""o"
interno", a maior ca1acitao do" co!a%oradore", o monitoramento do am%iente de
tra%a!/o, a -eri&icao da "ati"&ao do" c!iente", co!a%oradore" e &ornecedore", num
1roce""o cont2nuo de me!/oria do "i"tema de ge"to da 4ua!idade. '1!icam)"e a
cam1o" to di"tinto" 4uanto materiai", 1roduto", 1roce""o" e "er-io".
' adoo da" norma" ISO 3 -anta0o"a 1ara a" organi+a7e" uma -e+ 4ue !/e" con&ere
maior organi+ao, 1roduti-idade e credi%i!idade ) e!emento" &aci!mente identi&ic-ei"
1e!o" c!iente" ), aumentando a "ua com1etiti-idade no" mercado" naciona! e
internaciona!. O" 1roce""o" organi+acionai" nece""itam "er -eri&icado" atra-3" de
auditoria" e6terna" inde1endente"
' ISO 1ode ter a!gun" ti1o de c!a""i&icao, como8
- Normas Tcnicas, como 1or e6em1!o a" da '$9: ;'""ociao $ra"i!eira de 9orma"
:3cnica"<=
- Classificaes, como 1or e6em1!o, o" c>digo" de 1a2"e" ;P: ? P@: ? 620 1ara
Portuga!= $@ ? $@' ? 076 1ara $ra"i!<
- Normas de Procedimento, como 1or e6em1!o a" de ge"to da 4ua!idade, de acordo
com a ISO 9000.
Pgina 1
ISO 9001 2000
O ue !
' norma ISO 9001 3 uti!i+ada 1e!a" com1an/ia" 1ara contro!ar "eu" "i"tema" de
4ua!idade durante todo o cic!o de de"en-o!-imento do" 1roduto", de"de o 1ro0eto at3 o
"er-io. 5!e inc!ui o e!emento do 1ro0eto do 1roduto, 4ue "e torna mai" cr2tico 1ara o"
c!iente" 4ue "e a1>iam em 1roduto" i"ento" de erro". ' ISO 9001 "ugere 4ue a
a1!icao e a ge"to de um "i"tema de 1roce""o" "e0a uma &orma e&eti-a de garantir
uma %oa ge"to da 4ua!idade. Para i""o, a ISO 9001 inc!ui uma metodo!ogia PA'
;P!ane0ar)Ba+er)/ecar)'gir< 4ue 1ode "er a1!icada a todo" o" 1roce""o"8
P!ane0ar8 e"ta%e!ecer o" o%0eti-o" e 1roce""o" nece""rio" 1ara gerar re"u!tado" de
acordo com o" re4ui"ito" do" c!iente" e com a" 1o!2tica" da organi+ao.
Ba+er8 im1!ementar o" 1roce""o".
/ecar8 monitorar e medir o" 1roce""o" e 1roduto" em re!ao " 1o!2tica", o%0eti-o" e
re4ui"ito" 1ara o 1roduto e re!atar o" re"u!tado"..
'gir8 tomar a7e" 1ara me!/or continuamente o de"em1en/o do" 1roce""o".

"
u
a
n
d
o
f
o
i
criada!
9o $ra"i! a ISO 3 re1re"entada 1e!a '$9: C '""ociao $ra"i!eira de 9orma"
:3cnica".
Por con"e4DEncia de"ta in"tituio "urgiu a ISO S3rie 9000, 4ue &oi criada em 19#7, na
Su2a.
"ual seu o#$eti%o!
O o%0eti-o da ISO 900182000 3 &ornecer um con0unto de re4ui"ito" 4ue, %em
im1!ementado", do mai" con&iana de 4ue a organi+ao 3 ca1a+ de &ornecer
Pgina 2
regu!armente 1roduto" e "er-io" 4ue atendam *" nece""idade" e a" e61ectati-a" de
"eu" c!iente", e 4ue e"to em con&ormidade com a" !ei" e regu!amento" a1!ic-ei".
ISO 10002 200&
O 4ue 3F
' ISO 1000282004 &ornece orienta7e" "o%re o 1roce""o de tratamento de rec!ama7e"
re!acionada" a 1roduto" dentro de uma organi+ao, inc!uindo 1!ane0amento, 1ro0eto,
o1erao, manuteno e me!/oria. '" 4uei6a" 1roce""o de tratamento de"crito "o
ade4uada" 1ara u"o como um do" 1roce""o" de um "i"tema g!o%a! de ge"to da
4ua!idade. ' ISO 1000282004 no 3 a1!ic-e! ao 1re-i"to 1ara a re"o!uo de !it2gio" &ora
da organi+ao ou de em1rego re!acionada" com di"1uta". :am%3m 3 uti!i+ado 1or
organi+a7e" de todo" o" taman/o" e em todo" o" "etore"
Guando &oi criadaF
' ISO 10002 2004 &oi e!a%orada no omitE $ra"i!eiro de Gua!idade ;'$9:< 1e!a
omi""o de 5"tudo de :ecno!ogia e Su1orte. O Pro0eto circu!ou em con"u!ta
naciona! em 31.05.2005 com o nHmero de Pro0eto 25.000.03)005.
Gua! o "eu o%0eti-oF
' ISO 1000282004 tem como o%0eti-o a%ordar o" "eguinte" a"1ecto" do tratamento
de rec!ama7e"8
) 'umentar a "ati"&ao do c!iente atra-3" da criao de um am%iente com &oco no
c!iente 4ue e"t a%erto a comentrio" ;inc!uindo rec!ama7e"<, re"o!-endo toda" a"
4uei6a" rece%ida", e re&orar a ca1acidade da organi+ao 1ara me!/orar o "eu
1roduto e "er-io ao c!iente=
) 5n-o!-imento da a!ta gerEncia e com1rometimento com a a4ui"io e di"tri%uio
ade4uada do" recur"o", inc!uindo treinamento de 1e""oa!=
) @econ/ecer e re"1onder *" nece""idade" e e61ectati-a" do" denunciante"=
) Bornecimento de 4uei6o"o" com um a%erto, e&ica+ e &ci! de u"ar 1ara 1roce""o de
rec!ama7e"=
) 'na!i"ar e a-a!iar a" 4uei6a", a &im de me!/orar a 4ua!idade de 1roduto" e "er-io"
ao c!iente=
) Proce""o, a auditoria da" denHncia" de mani1u!ao=
) 'na!i"ar a e&iccia e a e&iciEncia do 1roce""o de tratamento de rec!ama7e".
ISO 1000282004 no "e de"tina a a!terar 4uai"4uer direito" ou o%riga7e" 1re-i"to"
1e!o" re4ui"ito" e"tatutrio" e regu!amentare".
ISO 1&000
O 4ue 3F
O ISO 14000 3 um con0unto de norma" 4ue de&inem 1arImetro" e diretri+e" 1ara a
ge"to am%ienta! 1ara a" em1re"a" ;1ri-ada" e 1H%!ica"<. 5"ta" norma" &oram de&inida"
1e!a Internationa! Organi+ation &or Standardi+ation ) ISO ;Organi+ao Internaciona!
1ara Padroni+ao<.
Guando &oi criadoF
9o in2cio da d3cada de 90, a ISO -iu a nece""idade de "e de"en-o!-erem norma" 4ue
&a!a""em da 4ue"to am%ienta! e ti-e""em como intuito a 1adroni+ao do" 1roce""o"
de em1re"a" 4ue uti!i+a""em recur"o" tirado" da nature+a e?ou cau"a""em a!gum dano
am%ienta! decorrente de "ua" ati-idade". 5nto, no ano de 1993, a ISO reuniu di-er"o"
1ro&i""ionai" e criou um comitE, intitu!ado omitE :3cnico : 207 4ue teria como
o%0eti-o de"en-o!-er norma" ;"3rie 14000< na" "eguinte" rea" en-o!-ida" com o meio
am%iente.
Gua! "eu o%0eti-oF
5"ta" norma" &oram criada" 1ara diminuir o im1acto 1ro-ocado 1e!a" em1re"a" ao
meio am%iente. Juita" em1re"a" uti!i+am recur"o" naturai", geram 1o!uio ou cau"am
dano" am%ientai" atra-3" de "eu" 1roce""o" de 1roduo. Seguindo a" norma" do ISO
14000, e"ta" em1re"a" 1odem redu+ir "igni&icati-amente e"te" dano" ao meio
am%iente.
Guando uma em1re"a "egue a" norma" e im1!anta o" 1roce""o" indicado", e!a 1ode
o%ter o erti&icado ISO 14000. 5"te certi&icado 3 im1ortante, 1oi" ate"ta 4ue a
organi+ao 1o""ui re"1on"a%i!idade am%ienta!, -a!ori+ando a""im "eu" 1roduto" e
marca.
Para con"eguir e manter o certi&icado ISO 14000, a em1re"a 1reci"a "eguir a !egi"!ao
am%ienta! do 1a2", treinar e 4ua!i&icar o" &uncionrio" 1ara "eguirem a" norma",
diagno"ticar o" im1acto" am%ientai" 4ue e"t cau"ando e a1!icar 1rocedimento" 1ara
diminuir o" dano" ao meio am%iente.
Pgina 3
Suce""o com ISO'
ite um ca"o de "uce""o de uma em1re"a uti!i+ando o ISO.
) Produtores de cal tero selo socioam#iental
' '""ociao $ra"i!eira de Produtore" de a! ;'$P< e"t !anando o "e!o de
re"1on"a%i!idade "ocioam%ienta! do "etor. ' certi&icao atende * e6igEncia do"
con"umidore" indu"triai". So indH"tria" de grande 1orte 4ue e6igem 4ua!i&icao da"
em1re"a" &ornecedora" de mat3ria)1rima e %oa" 1rtica" em toda "ua cadeia, a&irma o
"ecretrio)e6ecuti-o da '$P, Jauro Sea%ra.
O In"tituto :otum &oi o re"1on"-e! 1e!a e!a%orao do "e!o e 1or "ua ge"to e cuidar
da" auditoria" da" em1re"a" candidata". Procuramo" agregar todo" o" iten" de
"u"tenta%i!idade re!ati-o" * indH"tria de ca!, 1or meio de uma norma audit-e! 4ue
cont3m 1rinc21io", crit3rio" e indicadore", a&irma Bernando .iac/ini Ko1e", diretor do
in"tituto, de acordo com te6to da a""e""oria.
' certi&icao 3 -o!untria e tem -a!idade anua!. '%erta a1ena" a a""ociada" da '$P,
e!a tem trE" categoria" ;', $ e <. ' 1rimeira, %"ica, e6ige com1ro-ao de
cum1rimento do e"tatuto e do regu!amento da '$P e "egue toda" a" e6igEncia" !egai"
do "etor.
' categoria $ acre"centa re4ui"ito" re!ati-o" * ge"to de 4ua!idade, de meio am%iente,
de "egurana e "aHde ocu1aciona!, e de re"1on"a%i!idade "ocia!, a!3m de e6igir in&ra)
e"trutura ade4uada de 1roduo. L 1ara a categoria , a-anada, 3 e6igido um rigor
maior em todo" o" a"1ecto"8 a em1re"a tem de atender a 1arte do" re4ui"ito" e6igido"
1e!a" norma" ISO 9001, ISO 14001, OMS'S 1#001 e ISO 16001. 9o 3 e6igido *
em1re"a e"tar 1r3)certi&icada em 4uai"4uer de""a" norma". Por3m, "e a""im e"ti-er,
e"tar 1raticamente garantida a certi&icao na categoria do Se!o '$P. Aa" de+
a""ociada" da '$P, no-e o1taram 1or 1artici1ar da certi&icao. ' e61ectati-a 3 4ue o
1roce""o "e0a conc!u2do at3 outu%ro.
'tua!mente, a" 1rodutora" de ca! 0 di"17em do "e!o da 4ua!idade concedido no Im%ito
do Programa $ra"i!eiro da Gua!idade e Produti-idade do Ma%itat ) P$GP)M. 5""e "e!o
au&ere a 4ua!idade * ca! em1regada na con"truo ci-i! e "ua con&ormidade com a"
norma" t3cnica" do "etor. ' certi&icao 1or e""e "e!o 3 o%rigat>ria a todo" o"
a""ociado" da '$P.
Pgina 4
- (m)resas com ISO 1&000
O aumento cre"cente da con"ciEncia am%ienta! e a e"ca""e+ de recur"o" naturai" -Em
in&!uenciando cada -e+ mai" a" organi+a7e" a contri%u2rem de &orma "i"temati+ada na
reduo do" im1acto" am%ientai" a""ociado" ao" "eu" 1roce""o". ' on&ormidade do
"i"tema com a '$9: 9$@ 14001 garante a reduo da carga de 1o!uio gerada 1or
e""a" organi+a7e", 1or4ue en-o!-e a re-i"o de um 1roce""o 1roduti-o -i"ando a
me!/oria continua do de"em1en/o am%ienta!, contro!ando in"umo" e mat3ria")1rima
4ue re1re"entem de"1erd2cio" de recur"o" naturai". erti&icar um Si"tema de .e"to
'm%ienta! "igni&ica com1ro-ar 0unto ao mercado e a "ociedade 4ue a organi+ao adota
um con0unto de 1rtica" de"tinada" a minimi+ar im1acto" 4ue im1on/am ri"co" *
1re"er-ao da %iodi-er"idade. om i""o, a!3m de contri%uir com o e4ui!2%rio am%ienta!
e a 4ua!idade de -ida da 1o1u!ao, a" organi+a7e" o%tEm um con"ider-e! di&erencia!
com1etiti-o &orta!ecendo "ua ao no mercado. ' ISO 14000 3 uma norma e!a%orada
1e!a Internationa! Organi+ation &or Standardi+ation, com "ede em .ene%ra, na Su2a,
4ue reHne mai" de 100 1a2"e" com a &ina!idade de criar norma" internacionai". ada
1a2" 1o""ui um >rgo re"1on"-e! 1or e!a%orar "ua" norma". 9o $ra"i! temo" a '$9:.
Pgina 5
.r&ico" 4ue demon"tram o cre"cimento da" certi&ica7e" do
ISO 9001 no $ra"i! e no Jundo, entre o" ano" 2002 a 2006.
ISO em Secretariado
omo 1ro&i""iona! de Secretariado, 3 im1ortante "a%er e con/ecer a" norma" ISO.
'&ina!, 1odemo" tra%a!/ar em uma organi+ao 4ue 3 certi&icada 1e!a ISO, 1or i""o 3
nece""rio "a%ermo" admini"trar e uti!i+ar e""e" con/ecimento" na em1re"a.
' 1rinci1a! &uno do ISO 3 4ue a 4ua!idade do" "er-io" e 1roduto" "e0a
1ermanentemente me!/orada. 5 1ara um t3cnico em "ecretariado, e""a 3 uma
caracter2ti"ca e""encia!, "em1re e"tar tentando me!/orar a 4ua!idade de "eu" "er-io" e
1roduto" o&erecido" 1e!a organi+ao 4ue tra%a!/a ou comanda.
omo "ecretria, de-emo" e"tar "em1re atenta" a e"ta" norma" e regu!amenta7e",
1or4ue uma em1re"a certi&icada 1e!a ISO, concerte+a 3 um di&erencia! no mercado.
'dotando e""a" norma", a in"tituio aumenta "ua credi%i!idade, 1roduti-idade e
organi+ao, e con"e4uentemente aumenta "ua com1eti-idade ne""e mercado de
tra%a!/o 4ue 3 to concorrido.
'""im, a em1re"a "e im1ortando com a me!/oria de "eu" "er-io" e 1roduto", a
"ati"&ao do" c!iente" 3 garantida. Ba-orecendo todo", o c!iente, o" &uncionrio" e
c!aro, a in"tituio.
9o""o 1a1e! de "ecretria e&ica+ e e&iciente 3 "em1re e"tar a1rendendo e ino-ando
no""o" con/ecimento", 1ara a0udar a em1re"a 4ue n>" tra%a!/amo" e cre"cermo"
1ro&i""iona!mente. Por e""a ra+o, 3 to im1ortante a "ecretria con/ecer a" norma"
ISO, 4ue e"to "endo to re4ui"itada" e atri%uida" na" em1re"a" e no mercado de
tra%a!/o /o0e em dia.
'tua!mente, no "> o t3cnico em "ecretariado, ma" em toda" a" 1ro&i""7e", n>" temo"
4ue "er 1ro&i""ionai" com1!eto", e"tarmo" "em1re atua!i+ado" a" not2cia" e no-idade"
4ue %ene&iciam no""a" organi+a7e", 1or4ue con"e4uentemente e"taremo"
%ene&iciando a n>" me"mo".
Pgina 6
Concluso
om e""e tra%a!/o conc!ui 4ue o ISO 3 muito im1ortante, 1or4ue uma in"tituio
certi&icada e"t "em1re -i"ando me!/orar "eu" 1roduto" e "er-io", garantindo a""im a
"ati"&ao do" "eu" c!iente". Por i""o, uma em1re"a com ISO 3 muito %em -i"ta 1e!o"
con"umidore", 1oi" garante "egurana e %em e"tar 1ara 4uem e"t ad4uirindo a!gum
"er-io &ornecido 1or e"ta organi+ao.
5 tam%3m 1erce%i a im1ortIncia da 1ro&i""iona! de Secretariado con/ecer a" norma" e
regu!amenta7e" do ISO. '""im como e""a" norma", a "ecretria -i"a "em1re e"tar
me!/orando no "eu "er-io, 1ara a "ati"&ao do c!iente e de toda a em1re"a,
me!/orando a "ituao de todo" o" !ado". Ni at3 4ue a!guma" em1re"a" re4ui"itam 4ue
a candidata * -aga de "ecretria ten/a con/ecimento" "o%re o ISO, e e""e
re4uerimento tende a cre"cer ainda mai". '&ina!, e""a" norma" a1ena" contri%uem 1ara
o cre"cimento da em1re"a, 1or i""o e"to "endo muito atri%uida", a" organi+a7e"
4uerem "er certi&icada" 1e!o ISO, 4ue 3 um grande di&erencia! no mercado con"umidor.
Pgina 7
*i#lio+rafia
Bonte" da internet8
/tt18??1t.OiPi1edia.org?OiPi?I"o
/tt18??1t.OiPi1edia.org?OiPi?ISOQ9000
/tt18??1t.OiPi1edia.org?OiPi?ISOQ9000RISOQ900182000
/tt18??1t.OiPi1edia.org?OiPi?ISOQ14000
/tt18??OOO.1orta!domeioam%iente.org.%r?guia?5m1re"a")com)ISO)14000./tm!
/tt18??in-ertia.terra.com.%r?car%ono?interna?0,,OI3976669)5I#932,00)
Produtore"SdeSca!SteraoS"e!oS"ocioam%ienta!./tm
/tt18??OOO.co!adaOe%.com?admini"tracao?i""o
/tt18??OOO.i"o.org?i"o?i"oQcata!ogue?cata!ogueQic"?cata!ogueQdetai!Qic"./tmF
ic"1T03Uic"2T120Uic"3T10Uc"num%erT35539
/tt18??OOO.4ua!i&orum.com.%r?4ua!i&orum?1o"t"?!i"t?1624.1age
/tt18??OOO.1t."g".com?1t?i"oQ9001Q2000F"er-iceIdT10954U!o%IdT2417#
/tt18??OOO.o&icinadanet.com.%r?a1o"ti!a"?deta!/e?529?oQ4ueQeQi"oQ90012000
/tt18??OOO.o&icinadanet.com.%r?artigo?#65?4uanta"Q"aoQa"Qem1re"a"Qcerti&icada"QnoQ%r
a"i!
/tt18??OOO.cinter&or.org.uV?1u%!ic?"1ani"/?region?am1ro?cinter&or?tema"?ca!idad?e61Qin"t?"e
nac./tm
Pgina #
Pgina 9