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ÍNDICE

Centro de Treinamento e Desenvolvimento


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1 - INTRODUÇÃO

Entendemos o treinamento como um processo de potencialização e


desenvolvimento do indivíduo em sua profissão. Este processo pretende
eliminar as diferenças existentes entre aquilo que um colaborador pode
oferecer à partir de suas habilidades, experiências e atitudes e aquilo que seu
cargo exige.

Alinhado a Política de Recursos Humanos do Grupo Volchi Participações


refletindo a visão estratégica da Direção, o foco da Política de Gestão de
Treinamento e Desenvolvimento e na mobilização dos talentos humanos, como
atividade empresarial típica, visando a otimizar seu aproveitamento em prol
dos padrões de excelência dos serviços do Grupo Volchi Participações aos seus
clientes.

Portanto, salvaguardadas as exigências pedagógicas mínimas e cabíveis


no processo geral, as Políticas de Treinamento e Desenvolvimento estão
direcionadas para o enfoque empresarial, a relação custo/benefício e a
perspectiva de retorno financeiro são os vetores que inspiram e direcionam
esta Política e o que ela visa regular.

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2 – DEFINIÇÕES DO PERFIL TÉCNICO PROFISSIONAL DA ATIVIDADE

2.1 – VISTORIADOR
2.1.1 - Descrição Resumida da Atividade:

• Identificar o tipo de serviço a ser realizado (vistoria para


seguradoras, financeiras, transferência de propriedade ou
procedência veicular);
• Solicitar as informações e documentação necessária para o ínicio do
serviço;
• Digitar ou transcrever os dados da documentação/informações do
cliente e veículo;
• Executar a vistoria no veículo com o registro fotográfico;
• Realizar análises críticas dos dados da vistoria e transmissão dos
dados e imagens para serem analisadas internamente;
• Trabalham orientados e embasados em procedimentos operacionais e
manuais de realização da vistoria;

2.1.2 – Perfil

• Conhecimentos básicos em automóveis (componentes, acessórios,


marcas e modelos);
• Boa redação;
• Letra legível;
• Boa dicção e fluência verbal;
• Conhecimentos básicos de informática;
• Habilitação categoria B (desejável) e categoria A (obrigatório para
vistoriadores domiciliares);
• Atenção concentrada mediana / alta;

2.1.3 – Formação

• Ensino Médio Completo (obrigatório);


• Curso de mecânica básica de automóvel (desejável);

2.1.3 – Competências Pessoais

Manter o local de trabalho organizado


Manter-se atualizado profissionalmente
Estabelecer vínculos de confiança entre o cliente e a empresa
Interpretar termos técnicos em língua estrangeira
Realizar o trabalho de modo eficiente
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Trabalhar com responsabilidade


Manter relacionamento interpessoal
Trabalhar em equipe
Cumprir compromissos assumidos
Comunicar-se com clareza verbal e por escrito
Identificar sons no ambiente
Coordenar braços e pernas
Demonstrar destreza manual
Demonstrar orientação espacial

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2.2 – VISTORIADOR + Produtos DEKRA

2.2.1 - Descrição Resumida da Atividade

2.2.2 – Formação e Experiência

2.2.3 – Competências Pessoais

2.2.4 – Atividades Básicas

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2.3 – ANALISTA (VISTORIA)

2.3.1 - Descrição Resumida da Atividade

2.3.2 – Formação e Experiência

2.3.3 – Competências Pessoais

2.3.4 – Atividades Básicas

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2.4 – SUPERVISOR (VISTORIA)

2.4.1 - Descrição Resumida da Atividade

2.4.2 – Formação e Experiência

2.4.3 – Competências Pessoais

2.4.4 – Atividades Básicas

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2.5 – GRAVADOR

2.5.1 - Descrição Resumida da Atividade

2.5.2 – Formação e Experiência

2.5.3 – Competências Pessoais

2.5.4 – Atividades Básicas

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2.6 – SUPERVISOR (IDENTICAR)

2.6.1 - Descrição Resumida da Atividade

2.6.2 – Formação e Experiência

2.6.3 – Competências Pessoais

2.6.4 – Atividades Básicas

2.7 – ADMINISTRATIVO (ISV)

2.7.1 - Descrição Resumida da Atividade

2.7.2 – Formação e Experiência

2.7.3 – Competências Pessoais

2.7.4 – Atividades Básicas

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2.8 – INSPETOR TÉCNICO

2.8.1 - Descrição Resumida da Atividade

2.8.2 – Formação e Experiência

2.8.3 – Competências Pessoais

2.8.4 – Atividades Básicas

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2.9 – RESPONSÁVEL TÉCNICO

2.9.1 - Descrição Resumida da Atividade

2.9.2 – Formação e Experiência

2.9.3 – Competências Pessoais

2.9.4 – Atividades Básicas

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2.10 – COORDENADOR TÉCNICO

2.10.1 - Descrição Resumida da Atividade

2.10.2 – Formação e Experiência

2.10.3 – Competências Pessoais

2.10.4 – Atividades Básicas

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2.11 – INSTRUTOR

2.11.1 - Descrição Resumida da Atividade

2.11.2 – Formação e Experiência

2.11.3 – Competências Pessoais

2.11.4 – Atividades Básicas

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3 – CURSOS
3.1 – Curso de Vistoria Prévia
3.1.1 – Objetivo
Capacitar o treinando a realizar Vistoria Prévia; Preencher corretamente o
laudo de Vistoria Prévia; Assinalar as avarias no laudo; Identificar e registrar
os acessórios do veículo; Decalcar e coletar corretamente dados do veículo;
Fotografar corretamente os veículos.
3.1.2 – Pré-Requisito
• Escolaridade: Ensino Médio Completo;
• Conhecimento: Automóvel (identificação das peças e componentes),
informática (básico).
• Idade: Maior de 21 anos;
• Cursos em Mecânica e Funilaria (desejável);
• Habilitação A e B (quando aplicável);
3.1.3 – Conteúdo Programático

Qtd. Participantes C
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Conteúdo Programático (continuação)

Módulo I - Conceito de Seguro Módulo VII – Vacina Anti-furto


• Finalidade Módulo IX – Avarias
• Elementos • Pintura
• Características • Ferrugem
• Função • Reparo inadequado
• Risco • Rasgado
• Sinistro • Troca de peça
• Indenização • Falta de peça
Módulo II – Fluxo VP • Peça irregular
• Finalidade • Amassado
• Coleta de dados
• CLRV Simulação de Vistorias - Seguradoras
Módulo III – Identificação e Procedência
• Histórico do Chassi Módulo X – Capa de lote
• Decodificação Módulo XI - Fotografia
• Resoluções • Manuseio de máquinas fotográficas
• Agregados e sua importância manuais e digital
• Tropicalização • Padrões de foto
• CRLV – Pontos de segurança • Fotos inadequadas
• Projeto RENAVAN
Módulo XII – Preenchimento de
• Placas e suas adulterações
Laudo Financeiras
• Gravações de vidros e os tipos de
adulterações Simulação de Vistorias – Financeiras
• Etiquetas de identificação e tipos de
adulterações Módulo XIII – Vistorias de Locadoras
• Remarcação e tipos de adulterações de
chassi Leitura de Procedimentos
• Plaquetas e suas decodificações
• Data de produção dos vidros Vídeo Vistoriador Consultor
• Prática de Identificação
Módulo IV – Atendimento ao cliente Apresentação Produtos
Módulo V – Preenchimento de Laudo Institucionais
Módulo VI - Veículo de Carga
Módulo VII - Acessórios Programa Vistoriador Mais
• Definição
• Importância Apresentação do Processo de
• Identificação Estágio
• Tipos de acessórios

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3.2 – Curso de PDA


3.2.1 – Objetivo

Fornecer subsídios práticos e orientar todos os vistoriadores a utilização do


PDA nos modos On-Line e Off-Line de realização de Vistoria Prévia.

3.2.2 – Pré-Requisito
• Escolaridade: Ensino Médio Completo;
• Conhecimento: Automóvel (identificação das peças e componentes),
informática (básico).
• Idade: Maior de 21 anos;
• Cursos em Mecânica e Funilaria (desejável);
• Habilitação A e B (quando aplicável);
• Ter formação de vistoriador pelo CTD.
3.2.3 – Conteúdo Programático

Qtd. Participantes C
5
PDA ON-LINE - SEGURADORAS
- Conceito do PDA;
- Preenchimento do Laudo;
- Prática de digitação;
- Realização de vistorias;

PDA OFF-LINE - SEGURADORAS


- Preenchimento do Laudo;
- Prática de digitação;
- Realização de vistorias;

PDA ON-LINE - FINANCEIRAS


- Preenchimento do Laudo;
- Prática de digitação;
- Realização de vistorias;

PDA OFF-LINE - FINANCEIRAS


- Preenchimento do Laudo;
- Prática de digitação;
- Realização de vistorias;

Apresentação do processo de estágio no PDA


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3.3 – Curso de Vistoria Prévia + PDA


3.3.1 – Objetivo
Capacitar o treinando a realizar Vistoria Prévia; Preencher corretamente o
laudo de Vistoria Prévia; Assinalar as avarias no laudo; Identificar e registrar
os acessórios do veículo; Decalcar e coletar corretamente dados do veículo;
Fotografar corretamente os veículos.
3.3.2 – Pré-Requisito
• Escolaridade: Ensino Médio Completo;
• Conhecimento: Automóvel (identificação das peças e componentes),
informática (básico).
• Idade: Maior de 21 anos;
• Cursos em Mecânica e Funilaria (desejável);
• Habilitação A e B (quando aplicável);
3.3.3 – Conteúdo Programático
Módulo I - Conceito de Seguro Módulo IX – Avarias
• Finalidade • Pintura
• Elementos • Ferrugem
• Características • Reparo inadequado
• Função • Rasgado
• Risco • Troca de peça
• Sinistro • Falta de peça
• Indenização • Peça irregular
Módulo II – Fluxo VP • Amassado
• Finalidade
• Coleta de dados Simulação de Vistorias - Seguradoras
• CLRV
Módulo III – Identificação e Procedência Módulo X – Capa de lote
• Histórico do Chassi Módulo XI - Fotografia
• Decodificação • Manuseio de máquinas fotográficas
• Resoluções manuais e digital
• Agregados e sua importância • Padrões de foto
• Tropicalização • Fotos inadequadas
• CRLV – Pontos de segurança
Módulo XII – Preenchimento de Laudo
• Projeto RENAVAN
Financeiras
• Placas e suas adulterações
• Gravações de vidros e os tipos de Simulação de Vistorias – Financeiras
adulterações
• Etiquetas de identificação e tipos de Módulo XIII – Vistorias de Locadoras
adulterações
• Remarcação e tipos de adulterações Leitura de Procedimentos
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de chassi
• Plaquetas e suas decodificações Vídeo Vistoriador Consultor
• Data de produção dos vidros
• Prática de Identificação Apresentação Produtos Institucionais
Módulo IV – Atendimento ao cliente
Módulo V – Preenchimento de Laudo Programa Vistoriador Mais
Módulo VI - Veículo de Carga
Módulo VII - Acessórios Apresentação do Processo de Estágio
• Definição
• Importância Módulo XIV – PDA
• Identificação
Apresentação do processo de estágio no
• Tipos de acessórios
PDA
Módulo VII – Vacina Anti-furto

3.4 – Curso de Análise Técnica


3.4.1 – Objetivo
Capacitar profissionais a desempenhar a função de analista; Atualizar
conceitos. Conscientizar os treinandos para a importância da qualidade nos
serviços.
3.4.2 – Pré-Requisito
• Escolaridade: Ensino Médio Completo;
• Conhecimento: Automóvel (identificação das peças e componentes),
informática (básico).
• Idade: Maior de 21 anos;
• Cursos em Mecânica e Funilaria (desejável);
• Habilitação A e B (quando aplicável);
• Treinamento de Vistoria Prévia e PDA;
• Experiência como vistoriador à pelo menos 2 anos;
3.4.3 – Conteúdo Programático

Qtd. Participantes Carga



10
Módulo I – Apresentação da Análise técnica e seus
fundamentos básicos
Módulo II - Agregados – Histórico do chassi,
tropicalização, Renavam, Placas;
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• Módulo III - Etiquetas de identificação, remarcações,


adulterações VW, Adulterações Fiat, Adulterações MMC;
• Módulo IV – Numeração de motor;
• Módulo V - Decodificação de Vidros;
• Módulo VI - Digitação na Web;
• Módulo VII - Análise na Web – teoria e prática;
• Módulo VIII - Tratamento de Críticas na Web (teoria e
prática);
• Módulo IX - Analise de laudos de Financeiras; cadastro
veículo/modelo (básico ou completo);
• Palestra da qualidade;
• Palestra de Imagem;
• Módulo X - Fotos;
• Palestra Qualidade

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3.5 – Curso de Linces Motores


3.5.1 – Objetivo
Capacitar os participantes a realizar Vistorias de Linces Motores

3.5.2 – Pré-Requisito
• Ter concluído com êxito o Curso de Vistoria Prévia

3.5.3 – Conteúdo Programático

Qtd. Participantes Carg


Módulo I - Estrutura e hierarquia das Leis;
10
Módulo II - Resolução de Motores

Módulo III - Apresentação do produto Linces Motores;

- conceito;
- Aplicação;
- Diferenciais.

Módulo IV - Sistema Linces Motores:

- Utilização e manuseio do sistema

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3.6 – Curso de Garantido / Perícia


3.6.1 – Objetivo
Capacitar os participantes a realizar Vistorias de Linces Garantido / Perícia

3.6.2 – Pré-Requisito
• Ter concluído com êxito o Curso de Vistoria Prévia

3.6.3 – Conteúdo Programático

Qtd. Participantes C
10
Módulo I - Identificação de Procedência Veicular módulo Avançado;
Módulo II - Apresentação do produto Linces Garantido/Perícia;
• Conceito;
• Aplicação;
• Diferenciais.
Módulo III - Sistema Linces Garantido/Perícia:
Utilização e manuseio do sistema
Módulo IV - Prática do Linces Garantido/Perícia

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3.7 – Curso Gravador


3.7.1 – Objetivo
Formar e tornar apto o participante a executar a gravação DNA Security e
Aplicação do DNA AutoDot.
3.7.2 – Pré-Requisito
• Boa caligrafia;
• Conhecimento em informática;
• Conhecimentos de autos (mínimo marcas e modelos dos principais
automóveis);
• Acima de 18 anos;
• 2º Grau completo;
• Desejável:
• Habilitação A e B (quando aplicável);
3.7.3 – Conteúdo Programático

Qtd. Participantes Carg


10
Módulo I - Conceito do Produto
Módulo II - Identificação da procedência de veículo
Módulo III - Sistemas e transmissão de dados
Módulo IV - Softwares e liberação da máquina de gravação
Módulo V - Atendimento ao Cliente
Módulo VI - Gravação DNA Security – teoria e prática
Módulo VII - Aplicação Auto Dot – teoria e prática

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3.8 – Curso de Revitalização


3.8.1 – Objetivo
Formar e tornar apto o participante a executar a revitalização de chassi

3.8.2 – Pré-Requisito

3.8.3 – Conteúdo Programático

Qtd. Participantes
Módulo I - Objetivo do processo de revitalização de
Carg
10
chassis
Módulo II - O uso correto de EPIs.
Módulo III - Aplicação do Produto
Módulo IV - Empapelamento e Pintura
Módulo V - Fotos

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3.9 – Curso de Supervisor (Identicar)


3.9.1 – Objetivo

3.9.2 – Pré-Requisito

3.9.3 – Conteúdo Programático

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3.10 – Curso Administrativo

3.10.1 – Objetivo

Capacitar o auxiliar administrativo nas rotinas pertinentes a Inspeção de


Segurança Veicular, conforme a legislação do INMETRO e DENATRAN vigentes.

3.10.2 – Pré-requisito

3.10.3 – Conteúdo Programático

Qtd. Participantes
Módulo I - Regulamentos INMETRO
Car
• CONTRAN 1
Módulo II - Legislações:

• DENATRAN
• CONAMA
• INMETRO
Módulo III - Portaria 30/2004 – RTQ 24 – Alteração das
características veiculares
Módulo IV - Portaria 203 – RTQ 37 – Convenção para uso da
GNV
Módulo V - Portaria 32/2004 – Veículos recuperados de
sinistro
Módulo VI - Sistema de Gestão da Qualidade

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3.11 – Curso de Inspetor Técnico

3.11.1 – Objetivo

Orientar o Inspetor Técnico quanto aos conceitos e funcionamento básico dos


sistemas mecânicos para administração e realização das inspeções de segu-
rança veicular de veículos leves e pesados, em consonância com as legislações
e regulamentos vigente, visando a melhoria continua dos serviços prestados.

3.11.2 – Pré-requisito

3.11.3 – Conteúdo Programático

Qtd. Participantes
Módulo I Legislações:
C
NIT DICOR – 047 – INMETRO

1
Resolução 232/07 – CONATRAN
Portaria 27/07 - DENATRAN
Módulo II - Regulamentos:
• Portaria 30/04 – INMETRO - Regulamentos Técnicos da
Qualidade do INMETRO “Inspeção de Veículos Rodoviário
Automotores – Modificação ou fabricação artesanal” (RTQ 24)
• Portaria 32/04 – INMETRO - “Inspeção de Veículos Rodoviários
Rebocados em PBT acima de 7.500 N – Modificação ou
fabricação artesanal”, “Inspeção de Veículos Rodoviários
Rebocados – Recuperados de Sinistro”
• Portaria 203/02 – INMETRO - “Inspeção de Veículos Rodoviários
com Sistema de GNV instalado”
Módulo III - Procedimentos/Diretrizes Linces
(OBS: Este treinamento será voltado para conceito e funcionamento
dos sistemas)

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3.12 – Curso de Responsável Técnico

3.12.1 – Objetivo

Orientar o Engenheiro quanto aos conceitos e funcionamento básico dos


sistemas mecânicos para administração e realização das inspeções de segu-
rança veicular de veículos leves e pesados, em consonância com as legislações
e regulamentos vigente, visando a melhoria continua dos serviços prestados.

3.12.2 – Pré-requisito

3.12.3 – Conteúdo Programático

Qtd. Participantes
Módulo I Legislações:
Car
1
NIT DICOR – 047 – INMETRO
Resolução 232/07 – CONATRAN
Portaria 27/07 - DENATRAN
Módulo II - Regulamentos:
• Portaria 30/04 – INMETRO - Regulamentos Técnicos da
Qualidade do INMETRO “Inspeção de Veículos Rodoviário
Automotores – Modificação ou fabricação artesanal” (RTQ 24)
• Portaria 32/04 – INMETRO - “Inspeção de Veículos Rodoviários
Rebocados em PBT acima de 7.500 N – Modificação ou
fabricação artesanal”, “Inspeção de Veículos Rodoviários
Rebocados – Recuperados de Sinistro”
• Portaria 203/02 – INMETRO - “Inspeção de Veículos Rodoviários
com Sistema de GNV instalado”
Módulo III - Procedimentos/Diretrizes Linces
(OBS: Este treinamento será voltado para conceito e funcionamento
dos sistemas)

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3.13 – Curso de Coordenador Técnico

3.13.1 – Objetivo

3.13.2 – Pré-requisito

3.13.3 – Conteúdo Programático

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3.14 – Curso de Instrutoria

3.14.1 – Objetivo

Aprender a aplicar treinamentos de forma eficiente e eficaz, aprimorando o


seu papel de mediador da aprendizagem, utilizando habilidades e técnicas que
garantam o processo de formação de profissionais em organizações, desde o
planejamento à avaliação, visando alcançar bons resultados.

3.14.2 – Pré-requisito

• 2º Grau (ensino médio) - completo


• Identificação de Procedência de Veículos
• Vistoria Prévia
• Conhecimento dos aplicativos Word, Excel e PowerPoint.
• 2 (dois) ano de atuação como Vistoriador/Analista
• Código de Vistoriador (Linces) ativo
• Disciplina / Postura / Atenção
• Expressão verbal e escrita
• Relacionamento Interpessoal
• Iniciativa e Organização
• Tomada de decisão
• Desenvoltura e Capacidade para aprender e ensinar
3.14.3 – Conteúdo Programático

Qtd. Participantes Ca
10
Módulo I - Conceitos Básicos sobre Módulo VII - Conceito e avaliação no
treinamento: objetivo, aprendizagem; processo de Recrutamento e Seleção
Módulo II - Tipos e etapas do treinamento Módulo VIII - Postura do Instrutor
Módulo III - Elaboração de um programa Módulo IX - Comunicação Pessoal
de treinamento; Módulo X - Comunicação Pessoal;
Módulo IV - Recursos e metodologia de Módulo XI - Credenciamento e
treinamento; Seleção;
Módulo V - Desenvolvimento do Plano de Módulo XII - Registros de
Aula treinamento e avaliação do mesmo;
Módulo VI -Preparação do Material Módulo XIII - Tabulação;
Didático Módulo XIV - Qualidade

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3.14 – Curso de Atendimento ao Cliente

3.14.1 – Objetivo

O treinando deverá saber lidar com as diversas questões de atendimento,


obedecendo aos padrões de qualidade exigidos pela empresa. Além de estar
apto a resolver problemas no que estiver ligado ao seu atendimento.

3.14.2 – Pré-requisito

3.14.3 – Conteúdo Programático

Qtd. Participantes Car


10
Módulo I - Noções de Atendimento ao Cliente:
• O conhecimento da empresa, dos produtos, dos serviços e das
características gerais dos clientes;
• A autopercepção, a percepção do outro, e percepção do contexto;
• Empatia e relacionamento interpessoal com o cliente
Módulo II - Comunicação pessoal e remota
• Comunicação face-a-face com o cliente;
• Comunicação por telefone;
• Comunicação por e-mail;
• Saber ouvir, receber e dar feedback;
Módulo III – Gestão de conflitos
• Reconhecendo o cliente - tipologia do cliente
• Gerindo conflitos atendente X cliente
Módulo IV - Qualidade no Atendimento ao Cliente
• Qualidade, percepção e valor agregado;
• Satisfação e superação das expectativas;
• Atitudes, controle emocional e assertividade;
• Situações de aborrecimentos, reclamações e conflitos;
• Lidando com clientes difíceis;
• Ética do atendimento ao cliente;

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Provão : 2009
Revisão 00
PORTIFÓLIO DE CURSOS VOLCHI Data: 18/05/2009
Página: 31/32

3.14 – Curso de Identificação de Procedência Veicular

3.14.1 – Objetivo

Capacitar os treinandos da maneira prática e objetiva à levantar indícios que


denunciem possíveis irregularidades de alteração dos padrões da fábrica dos
veículos

3.14.2 – Pré-requisito

3.14.3 – Conteúdo Programático

Qtd. Participantes Carg


Módulo I

10
• Histórico do Chassi
• Decodificação
• Resoluções
• Agregados e sua importância
• Tropicalização
Módulo II
• CRLV – Pontos de segurança
• Projeto RENAVAN
• Placas e suas adulterações
Módulo III
• Gravações de vidros e os tipos de adulterações
• Etiquetas de identificação e tipos de adulterações
• Remarcação e tipos de adulterações de chassi
Módulo IV
• Plaquetas e suas decodificações
• Data de produção dos vidros
Módulo V
• Prática de Identificação

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Provão : 2009
Revisão 00
PORTIFÓLIO DE CURSOS VOLCHI Data: 18/05/2009
Página: 32/32

3.14 – Curso Craques em Serviço

3.14.1 – Objetivo

Capacitar os participantes no conhecimento do programa Craques VW, qualifi-


cando no atendimento ao cliente, na implantação de defeitos pré-estabeleci-
dos pelo programa no veículo, no preenchimento correto dos formulários e
check lists que compõe o processo. A forma de atendimento com os conces-
sionários.

3.14.2 – Pré-requisito

3.14.3 – Conteúdo Programático

Qtd. Participantes Ca
10
Módulo I - O Programa
Módulo II - Objetivo
Módulo III - Escopo
Módulo IV - O processo:
 Contato / atendimento ao cliente
 Visita do consultor técnico ao cliente (preparação do veículo)
 Visita do consultor técnico à concessionária (abertura do teste)
 Fechamento do processo/retorno com o cliente;
 Entrega dos resultados à VW.

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