MBA GOVERNANA em TI

Gesto das contrataes - SLM e SLA

Servo de Ema! da Ln" #ata
A!$nos% Rodr&o Barreto
Bras'!a#() Novem*ro de +,--
Acordos de Nvel de Servio
Servio Servio de Email da Link Data
Abrangncia Interna e Filiais RJ e BA
rea de eg!cio "oordenadoria de In#raestr$t$ra % "oin#
"liente "olaboradores da Link Data
&adr'o "ollaboration S$ite (imbra )*+
,ers'o do doc$mento +*-
Data -./++/0-++
1 - Identificao do Servio
1.1 - Pblico Alvo
Colaboradores que fazem parte do quadro funcional da Link Data
1.2 - Finalidade
Servio de correio eletrnico institucional para uso exclusivo e restrito no
cumprimento das atribuies funcionais dos Colaboradores.
1.3 - Envolvidos
Consulte o Apndice A para obter detal!es adicionais de contato.
2 - Escoo do Servio
2.1 !escrio do Servio
Servio de correio eletrnico da Link Data utiliza o "imbra Collaboration Suite #.$
a%re%ando diversos controles tais como anti&spam' anti& v(rus no servidor' controle de conte)do e
caixa de entrada com espao limitado a $.* +i%ab,tes por Colaborador exceto a +erncia que
possui -.* +i%ab,tes e Diretoria com espao ilimitado. .odo envio de e&mail / limitado em $*01 e
para $* destinat2rios ao mesmo tempo.
3 envio de mensa%em / feito via protocolo S0.4.
3 recebimento de mensa%em / feito via protocolo 4345670A4 podendo ser utilizado
qualquer cliente de e&mail que suporta esses protocolos.
3 recebimento e o envio de mensa%em podem ser feito ainda' via 8ebmail
9!ttps:;;<ebmail.linkdata.com.br=' onde as mensa%ens s>o lidas a partir de um bro<ser sem
necessidade de instala>o ou confi%ura>o de nen!um outro pro%rama.
2.2 Princiais "aractersticas
Anti&Spam inteli%ente
Al/m das tradicionais listas brancas e listas ne%ras para filtra%em dos e&mails
indese?ados' contamos com um eficiente sistema !eur(stico que analisa al%umas dezenas de quesitos
na mensa%em' classificando as mesmas como normais ou spam.
As mensa%ens classificadas como spam n>o s>o perdidas. @las s>o armazenadas em
uma pasta especial' que pode ser acessada via 8ebmail ou 70A4' permitindo a sua consulta. As
mensa%ens que n>o forem res%atadas em um prazo de $- dias' s>o removidas automaticamente do
servidor' n>o comprometendo seu espao de armazenamento.
Anti&virus
Atilizamos um sistema autom2tico de verifica>o de v(rus em todos os e&mails que
c!e%am ou saem de nossos servidores corporativos. Bora o processo de an2lise da mensa%em
procurando por v(rus' o sistema automaticamente bloqueia todos os anexos com as extenses
tradicionalmente utilizadas pelos v(rus' tais como o C.exeC' C.scrC' C.vbsC D.batE' entre outros.
Cripto%rafia e SSL
Fuando o assunto / se%urana' com informaes confidenciais sendo trocadas entre a
empresas e clientes' todo cuidado / pouco. G muito importante lembrar que os protocolos 4345 e
70A4 s>o protocolos que trafe%am seus lo%ins e sen!as de forma totalmente vis(vel na rede. @m
ambiente corporativo 9rede=' um funcion2rio mal intencionado poder2 com %rande facilidade
capturar sen!as al!eias e fazer diversos usos da mesma.
Ho "imbra' o servio de e&mail corporativo conta com acesso cripto%rafado SSL a
$IJ1its' para que voc possa !abilitar esta op>o em seu cliente de e&mail' impedindo o acesso
indevido a suas mensa%ens. 3 8ebmail tamb/m poder2 ser acessado atrav/s do protocolo K..4S
para prote%er sua privacidade.
8ebmail personalizado
3 acesso ao 8ebmail da Link Data' ocorrer em ambiente se%uro e o sistema de
8ebmail / personalizado com sua marca e padres de cores. Al/m das funes normais de envio' e
recep>o de mensa%ens' nosso sistema conta tamb/m com sistema de busca de mensa%ens'
administra>o de pastas' a%enda de contatos' tarefas' calend2rio e anotaes.
.rackin% de mensa%ens 9.ril!a de auditoria=
.odos os lo%s do servidor' referentes a mensa%ens ori%inadas ou recebidas' s>o
mantidas por um per(odo mensal' para eventuais solicitaes' conferindo uma tranquilidade para
suas operaes online. @stes lo%s armazenam data' !ora' servidor de destino ou recebimento' 74'
remetente e destinat2rio.
Ledirecionamento e apelidos de e&mail
Hossos colaboradores poder>o livremente redirecionar as mensa%ens entrantes para
um outro e&mail de sua preferncia' mesmo em outros provedores. Bora isto' / poss(vel a cria>o de
nomes fantasia para os seus e&mails.
2.3 #e$o de Servio Acordado
3 Servio de correio eletrnico no Mmbito interno N rede da Link Data ser2 oferecido aos
colaboradores de se%unda a se%unda' das *-!**min as I5!**min
Dessa forma' o tempo de servio acordado para este SLA ser2 o se%uinte:
O # dias por semana 9se%unda a se%unda=
O $J !oras por dia .
2.% E&ectativas de entre'a do servio (!isonibilidade)
Durante o ms' o servio poder2 ficar indispon(vel por no m2ximo I# !oras 9P-Q de
disponibilidade=
2.%.1 Paradas lane*adas
Do total de !oras de indisponibilidade' as paradas plane?adas n>o poder>o totalizar menos do
que IR'5 !oras9P*Q do total das paradas=
2.%.2 Paradas no lane*adas
Do total de !oras de indisponibilidade' as paradas n>o plane?adas n>o poder>o totalizar mais
do que I'# !oras9$*Q do total das paradas=
2.+ - #e$o $,dio ara resta-rao de servio (#./S)
3 .0LS / medido do momento em que o 7tem de Confi%ura>o ou Servios de .7
fal!ou at/ quando ele estiver completamente restaurado e executando sua funcionalidade normal.
3 .0LS dever2 ser revisado periodicamente sempre com a participa>o dos respons2veis
pelo servio e representantes dos interessados.
3 tempo m/dio para restaura>o do servio de correio eletrnico ser2 de I !oras.
.0LS S I !oras
2.0 1anelas de .an-teno
As 1anelas de man$ten'o 2 $ma grade de 3or4rios acordados e 5eri!dicos onde
as altera6es o$ libera6es s'o im5lantadas com o m7nimo de im5acto nos servios8
visando at$ar de $ma #orma mais e#iciente na dimin$i'o do tem5o de indis5onibilidade
9do:ntime; n'o 5rogramado* <oda ve= >$e a 1anela de man$ten'o #or ser $tili=ada8 todos
os clientes do servio dever'o ser avisados 5reviamente8 incl$sive do 3or4rio de inicio da
indis5onibilidade e das estimativas otimista e 5essimista 9>$e 5ode ser ig$al ao tem5o
total da 1anela; do do:ntime*
+./ 0er1ormance
? servio concl$ir4 +--@ das re>$isi6es de entrega de mensagem8 com o$ sem
en#ileiramento no servidor8 $tili=ando $m link dedicado de acesso a internet com $ma
banda de A Bb5s8 taman3o B4Cimo de mensagem de +- BegabDtes8 sendo 5oss7vel
envio 5ara no m4Cimo +E destinat4rios ao mesmo tem5o*
+.2 OLA
&ara >$e 5ossamos garantir os SLA alg$ns servios s$b1acentes 5rovidos 5or
#$n6es o$ #ornecedores de <I internos 2 gerenciados 5or acordos de n7vel o5eracional
9?LA; n'o vistos 5elos $s$4rios da <I mas8 indiretamente8 im5actantes na reali=a'o dos
ob1etivos dos SLAFs*
este caso #oi criado $m ?LA entre a e>$i5e de in#raestr$t$ra e a e>$i5e de
seg$rana8 onde a es>$i5e de seg$rana #ica obrigado a #ornecer a at$ali=a'o do
Antiv7r$s todos os dias 5ara >$e o servidor de e%mail 5ossa reali=ar a at$ali=a'o
a$tom4tica dos 5acotes*
"om a e>$i5e de o5era'o8 #oi criado $m ?LA onde toda a rotina de back$5
dever4 ser #eita de 0GH--3 at2 as 0H--3 5ara >$e 5ossamos c$m5rir com o SLA de
Dis5onibilidade*
&ara garantirmos todo os 7ndices do SLA de Dis5onibilidade #oi Feito o "ontrato de
A5oio com o 5rovedor de internet onde o link dever4 #icar dis5on7vel .I@ de seg$nda J
seg$nda 0AC) e >$e event$ais 5roblemas o 5ra=o m4Cimo 5ara sol$'o 2 de A3*

+.3 4$adro Gera! da e56ectatvas de entre&a do servo
Servo de Ema! da Ln" #ata 2 3oras
Dis5onibilidade Bensal <otal P- -$5
Indis5onibilidade
Bensal <otal
<em5o <otal
de &arada
- I#
&aradas
&lane1adas
R'- IR'5
&aradas n'o
&lane1adas
*'- I'#
<em5o B2dio 5ara Resta$rar
Servio
& I


Aendi& A.
7nformaes de Contato
Home 4apel Contato
0arcio Silva +erente de .7 9T$= xxxx.xxxx
Lodri%o 1arreto Coordenador de .7 9T$= xxxx.xxxx
0auricio 4erez Analista de Ledes Snior 9T$= xxxx.xxxx
Aendi& 4.
Definies .ermo Defini>o
3LA 3perational Level A%reement 9Acordos de H(vel operacional=
SLA Service Level A%reement 9Acordos de H(vel de Servio=
S0.4 Simple 0ail .ransfer 4rotocol
434 4ost 3ffice 4rotocol