PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR SERVIO DE CONSULTORIA NA REA DE TI
Plo Ipiranga 2010
UNIP INETERATIVA Projeto Integrado Multidisciplinar Curso Superior de Tecnologia da Informao
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR SERVIO DE CONSULTORIA NA REA DE TI
RESUMO Com a alta competitividade entre empresas na era da tecnologia da informao, a grande preocupao do mercado coorporativo como agradar e conquistar seus clientes. Por esses motivos, atualmente as empresas investem agressivamente em Tecnologia da Informao, seja qual for seu segmento no mercado, essa por sua vez, tem capacidade de derrubar barreiras, como a de: tempo, estrutura, custo e espao geogrfico, resultando em aumento de eficincia e eficcia, agregando custo/beneficio, isto , diminuio dos gastos e aumento das receitas. Esse trabalho demonstra uma das maneiras de atingir o objetivo citado acima, aplicando a ferramenta ITIL, que demonstra as melhores prticas na gesto de servios voltados tecnologia da Informao. Com base no estudo de caso apresentado, a Consulting, empresa terceirizada prestar consultoria empresa Soltware Developer, utilizando todos os servios necessrios avaliao, suporte, administrao, gesto e manuteno do ambiente de Tecnologia de Informao.
Palavras-chave: Tecnologia de Informao, Competitividade, Consultoria, Suporte Terceirizao, ITIL
ASTRACT
With the high competition among companies, the major concern of the corporate market is the quest to please and win customers in times of high competitiveness. Forthese reasons, today's companies invest aggressively in information technology, whatever your market segment, this in turn has the ability to break down barriers, such as: time, structure, cost and geographical space, resulting in increased efficiency and effectiveness, adding cost / benefit, ie, reduced costs and increased revenue. This study demonstrates one way to achieve the goal mentioned above, applying the ITIL tool that demonstrates best practices in managing services for the information technology. Based on case study, the Consulting, outsourcing company to provide consulting for Soltware Developer Company, using all the necessary services for evaluation, support, administration, management and maintenance of the Information Technology environment.
Keywords: Information Technology, Competitiveness, Consulting, Support, Outsourcing, ITIL
SUMRIO
INTRODUO 16 GOVERNAA EM TI 17 Metodologia ITIL 17 Processo de Gerenciamento 17 Service Strategy - Estratgia de Servio 17 Service Design - Desenvolvimento de Servios 18 - Service Desk 18 - Suporte ao servio via e-mail 18 - Hotfix 18 Service Transition - Transio de Servio 19 Service Operations Operao de Servios 20 Continual Service Improvement Melhoria Continua no Servio 20
Sistemas para Internet e Software Livre 23
Gesto de Qualidade 25
Princpio da Qualidade total 25 - Satisfao total do Cliente 25 - Gerencia participativa 25 - Desenvolvimento das pessoas 26 - A constncia do propsito 26 - O aperfeioamento contnuo do sistema 26 - Gerncia e o controle dos processos 26 - A disseminao da informao 27 - Delegao 27- Assistncia Tcnica 27 - Gesto das Interfaces com os Agentes Externos 27 - A Garantia da Qualidade 27
Concluso 28
Bibliografia 29
INTRODUO Com o grande desenvolvimento mundial em tecnologia, os setores de TI passam a ocupar um posto estratgico nas empresas. O desenvolvimento das tarefas nessa rea das organizaes pode comprometer diretamente o desempenho e qualidade dos servios dos demais setores da empresa. Isso nos mostra que os dirigentes das empresas esto cientes da necessidade de investimentos e cuidados constantes na rea de TI e para que essas necessidades sejam atendidas, necessria a preocupao com aplicao de Governana em TI, onde se podem ser adotados as boas prticas de gesto. Uma dessas prticas, a ferramenta ITIL, eficaz ao garantir os nveis de servios prestados a clientes internos e externos (outsourcing).
Atualmente as consultorias assumem o controle direto das situaes em que seus clientes (empresa) se encontra e com isso garantem busca de novos conhecimentos e inovaes, vantagens competitivas, monitoramento e estudo progressivo de sua realidade com finalidade de se obter uma melhoria continua, proporcionando ferramentas, metodologias e tcnicas para obterem o resultado de qualidade com nfase no cliente.
Pensando nesse foco ao decorrer do projeto de consultoria, a empresa contratada utilizar da ferramenta de Gesto da Qualidade Total como o principal controle para atender as necessidades de seu cliente.
A partir do momento que a empresa Solftware Developer diagnosticou as falhas de nos seus sistemas desenvolvidos para bancos, e se deparou com um mau momento diante de seus clientes, assumiu que seria vantajoso ooutsourcing em TI, onde os benefcios estariam em poder contar com profissionais especializados, ter respaldo sobre prazos para a resoluo dos problemas mediante a um contrato de prestao de servio (assegurado pela SLA), um maior controle de custos, consequentemente obter melhor resultados nos seus negcios e maiores vantagens no mercado competitivo.
GOVERNAA EM TI Metodologia ITIL Processo de Gerenciamento
A partir dos problemas apresentados pela a empresa Software Developer, a iniciativa que a empresa de consultoria Consulting tomou, foi de fazer um estudo utilizando a Metodologia ITIL, pois a metodologia de grande flexibilidade e promove a interao com os principais pontos da Organizao. Segue abaixo a Descrio de Processos do ITIL v3.
Service Strategy - Estratgia de Servio
Levantamento para saber quais so as estratgias empresariais da contratante, no caso Software Developer e seu cliente final, no caso o banco que utiliza seus softwares.
Nesse processo a estratgia de Servio da Consulting atender seu cliente de forma eficiente e eficaz contando e apresentando um custo aparentemente baixo, segurana de servio e confiana ao seu contratante. A base da implementao de sua consultoria ser corrigir as falhas encontradas, para isso as premissas das estratgias de servio ser mapear e desenvolver os seguintes Controles:
- Desenvolvimento do software a partir das falhas encontradas;
- Atualizao de verses com correes de falhas e melhorias no sistema;
- Gerenciamento de documentos e armazenar os desenhos de todos os processos realizados daqui pra frente;
- Dimensionar riscos associados aos processos tomados e criar plano B para reverter a situao caso necessrio.
Service Design - Desenvolvimento de Servios
A partir desse ponto iniciar as alteraes no desenho e desenvolvimento de servio j utilizado at o momento. Segue abaixo as melhorias destinadas a qualidade dos servios referente ao software e a manuteno dos servios e tambm novos servios, como o Service Desk, para substituir os chamados abertos pelos clientes e anotados num caderno.
- Service Desk
Uma evoluo do Help Desk, a funo de ambas as definies dar o suporte ao usurios dos sistema e equipes de TI da empresa. Porm hoje o Service Desk ele tem um papel mais complexo e abrangente, assim mostrando qualidades maiores que a definio anterior.
Seu papel ser de um facilitador, na comunicao entre a empresa contratante e a contrata, com a principal misso de restabelecer a operao do sistema referente aos servios dos usurios, a qualquer momento, em tempo mnimo de maneira que cause menos impactos e danos nos negcios de seu cliente.
- Suporte ao servio via e-mail
Tambm ser disponibilizados para seus usurios um canal eletrnico de suporte, onde cada usurio ter seu login e senha abrir chamados via e-mail, podendo nele enviar prints de erros quando os mesmos acontecem. Por trs da ferramenta do suporte via e-mail, h um banco de dados, no qual o mesmo sempre ser atualizado a partir dos chamados que so abertos, assim podendo ter a sua resposta naquele momento se o problema for reincidente.
- Hotfix
Pacotes correo dos problemas de software especfico ao um cliente.
Service Transition - Transio de Servio
Esse item atribui sboas prticas que deve ser adotada a novos servios nesse momento de transio.
- Prtica 1: Os gestores de TI devem dar a devida importncia e prioridade do que se refere a hardware, pois necessrio uma mquina e um sistema operacional adequado para a normalizao de vrios problemas levantados. A necessidade desse projeto uma nova mquina para o ambiente de teste.
- Prtica 2: Todos os pacotes Hotfixs, devero ser testados numa mquina disponvel para teste, com o banco devidamente restaurado com base no banco de produo.
- Prtica 3: A instalao dos pacotes Hotfixs em ambiente de produo dever ser realizada aps o horrio de pico da empresa, caso acontea algum imprevisto, isso no acarrete prejuzo na hora do atendimento ao cliente final. Evitando o sistema ficar inoperante impactando diretamente nas operaes.
- Prtica 4: Treinamento dos usurios finais do sistema, pois esse por sua vez deve conhecer a aplicao por inteiro e utilizar 100% de que a ferramenta pode oferecer.
- Prtica 5: Todo o trabalho de consultoria acarreta num grande volume de novas informaes, que devem ser disseminadas pelos setores envolvidos no projeto. A indicao para melhor distribuir essas informaes a utilizao da intranet.
Service Operations Operao de Servios
Nessa parte do projeto feito um balano gerencial referente aos servios implementados onde sero avaliados os custos, tempo, disponibilidades dos servios, problemas e suas resolues. Abaixo as metas definidas com aplicao do ITIL v3.
- Falhas 60% de reduo no nmero de falhas;
- Tempo de resoluo 50% na reduo dp tempo de resoluo doschamados;
- Reparo 70% na reduo do tempo para reparo dos problemas;
- Disponibilidade 15% a mais na disponibilidade do sistema.
- Hotfixs 50% de reduo no numero de alteraes urgentes
Continual Service Improvement Melhoria Continua no Servio
Nessa fase do projeto deve ser definido exatamente o que dever ser monitorado e para gerenciar melhor essas melhorias, ser utilizada do PDCA, uma filosofia japonesa, especifica dentro da gesto da Qualidade, para garantir o sucesso do nosso projeto.
Por fim acredita-se que a metodologia adotada pode trazer uma transformao na prestao de Nvel de Servios (ANS), permite que a contratante e contratada acordem sobre quais os servios devem ser fornecidos dentro dos prazos pr-estabelecidos e o custo determinado a esse servio de suporte.
A grande preocupao das duas empresas seguir a Lei Sarbanes-Oxley, e suas principais exigncias contidas so:
- Certificao de relatrios anuais o qual o contedo no pode ser modificado depois de divulgado.
- As empresas devem manter um procedimento uniforme quanto coleta, processamento e divulgao de relatrios, assegurando-se da consistncia das informaes.
- Ambas devem ter uma equipe de controle ou auditoria, para avaliao peridica dos dados.
Sistemas para Internet e Software Livre
O cliente final, no caso os usurios do Banco, acessam uma interface do sistema, no caso a aplicao, os quais operam com o software da empresa Software Developer, gerenciando os dados. utilizada de um servidor local, computao cliente/servidor, no caso no h nenhuma necessidade de ser modificado. Porm como consultoria, a Consulting preocupa-se apenas com a mquina do servidor, pois essa sempre deve ser a melhor mquina.
A empresa Software Developer, tambm nos apresentou uma grande dvida referente a solicitao de seu cliente o qual pede que as prximas verses das aplicaes rodem em plataforma Linux.
H dois pontos de vista para esse assunto, pois o que pode trazer benefcio para o cliente Banco pode ser uma ameaa na prestao de servio e venda da licena de uso do sistema da empresa Software Developer.
Segue abaixo alguns dos benefcios ao cliente, a partir do momento que estiver utilizando um sistema de cdigo livre.
- O sistema poder ser instalado em computadores e usado por um nmero indeterminado de usurios sem que seja cobrada licena por usurios;
- Liberdade para explorar o seu cdigo fonte e adapt-lo as suas necessidades;
- Diminuio de seus custos, com desenvolvimento e suporte;
- Independncia de uma nica empresa de suporte e independncia tecnolgica; - Mais segurana e aplicativos mais configurveis.
E uma maneira de liberdade tecnolgica para a empresa, fim do capitalismo da informtica sua prpria equipe de TI pode desenvolver os cdigos e corrigir eventuais problemas conforme suas necessidades. Gerando um grande desenvolvimento no setor de TI da empresa, capacitando seus funcionrios em cursos da linguagem Linux, ao invs de descartar esse capital com empresas terceiras.
Por outro lado, muito desapontaste para uma empresa que vive dodesenvolvimento, venda e suporte de um sistema prprio. No qual tambm tem suas despesas para que isso seja colocado em prtica.
A princpio o cliente ainda pode ficar com a consultoria, porm por pouco tempo, at a empresa adaptar-se a nova realidade to requerida.
Gesto de Qualidade
Princpio da Qualidade total Hoje em dia pressupe-se que a Qualidade Total seja uma premissa dentro do aperfeioamento das organizaes. E para isso so realizadas avaliaes e monitoramento de seus servios atendimentos, produtos e processos. A Consulting realizou um estudo que dever ser aplicado dentro dos processos ITIL implementados no projeto de consultoria a empresa Software Developer.
- Satisfao total do Cliente
Nesse caso a Software Developer e o Banco a qual ela oferece seus produtos, so os focos do projeto de consultoria da Consulting.
Os processos operacionais definidos no primeiro captulo foram trabalhados de forma que atendesse as necessidades dos clientes, como corrigir as falhas no sistema e apresentar novas melhorias, controle e gerenciamento de todos os documentos que desrespeito a o desenvolvimento do sistema e atualizao de verses.
- Gerencia participativa Os lideres da rea de TI, a partir da implementao desse novo projeto devero mudar sua maneira de liderana, considerando as opinies dos usurios que executam o trabalho operacional, podendo assim ter conhecimento de uma lentido a determinados processos realizados pela aplicao, deficincia de recursos para determinada operao ou at o levantamento de uma melhoria nos sistema.
- Desenvolvimento das pessoas O sucesso de uma empresa depende das pessoas que nela trabalha. A equipe de TIdeve sempre estar atualizada perante o mercado de trabalho, pois essa uma rea que no para de crescer e sempre h novos assuntos para ser conhecer. Os usurios do sistema tambm devem conhecer sua ferramenta de trabalho por inteiro, pois s vezes ele pode apontar como falha do sistema algo que ele no tem conhecimento da funcionalidade da aplicao. Sendo assim empresa deve adotar a pratica de capacitao dos seus funcionrios dentro da sua rea de atuao.
- A constncia do propsito Nem sempre as mudanas so vistas como bons olhos pelos funcionrios das empresas, desde um funcionrio do nvel da operao at um gerente da rea, e isso pode atrapalhar e atrasar muito um projeto. Para quebrar essas barreiras, a Consulting ir realizar uma apresentao do projeto mostrando aos departamentos envolvidos os benefcios a todos dessa consultoria, e tentar no decorrer do trabalho manter todos no mesmo foco.
- O aperfeioamento contnuo do sistema Para se obter sucesso sempre, necessrio que a empresa busque sem cessar as mudanas que acontecem no mercado competitivo, e nada melhor para manter-se atualizada uma consultoria periodicamente, para controlar seus servios e processos. Mas s a consultoria no basta, seus funcionrios devem estar envolvidos, e para isso o sistema de qualidade deve ser constante.
- Gerncia e o controle dos processos Ponto muito importante, pois aqui toda ao que for obsoleta deve ser extinta e substituda por uma prtica mais adequada. O ponto que ser reestruturado prevendo essa condio so as anotaes em cadernos dos chamados de suporte realizados pelos usurios do sistema, outra prtica tambm extinta a instalao dos pacotes deatualizao ou correo do sistema, ser aplicados direto na produo sem que passem por testes primeiro.
- A disseminao da informao Pensando nisso que foi proposta a tecnologia de intranet dentro da empresa, para que as informaes sejam passadas de maneira simples e rpida aos envolvidos no projeto, evitando fluxo de informaes engessadas.
- Delegao de suma importncia que os usurios finais do sistema tenham a liberdade de tomar decises e participar dos processos s vezes mais complexos e tcnicos, para que nos auxiliem com sues pontos de vistas.
- Assistncia Tcnica O Service Desk serve para atender a essa premissa dentro da gesto de Qualidade Total, pois esse o servio direto para que o cliente tenha garantia da resoluo de seu problema naquele momento.
- Gesto das Interfaces com os Agentes Externos A conscincia da gesto total da qualidade deve ser de todos os plos envolvidos, isto , do Banco, da empresa Software Developet e por sua vez da Consulting. Pois todas as empresas devem adotar a mesma filosofia de trabalho.
- A Garantia da Qualidade
Nosso projeto ter a garantia da Qualidade, a partir do momento que todos os princpios da qualidade total citada acima, forem cumpridos por todas as partes.
Concluso
Diante das necessidades de resolver os problemas apresentados pela empresa Software Developer, a melhor opo foi contratar uma empresa terceirizada visando diminuir seus custos, otimizar o tempo de trabalho na resoluo dos problemas, e podendo assim aumentar a competitividade da empresa diante o mercado.
O outsersing, nos dias de hoje, um conceito que est crescendo dentro das empresas que por sua vez estobuscando essa sada para como uma aposta de sobrevivncia no mercado. Uma das vantagens do outsersing o dispndio que a empresa ter referente aos encargos sociais, pois esse sero de responsabilidade da empresa terceirizada.
Com a importncia do setor de TI vem crescendo dentro das empresas, cada vez mais necessrio a devida ateno nesse setor, um dos mais importantes fatores a mo de obra especializada, essa por sua vez deve ter conhecimento das tcnicas adequadas e objetivas, como foi apresentado a metodologia pela empresa Consulting o ITIL, que mostrou a aplicao do trabalho a partir dos estudo de caso de sua cliente, a partir Ada atual situao que se encontra e empresa, implantao de seu planos e manuteno do seu servio prestado.
O maior ponto positivo da anlise da ITIL a maneira que conduzida as adaptaes e mudanas necessrias segundo as necessidades das empresas, tambm a mensurao do custoXbenefcio diante dos prazos, preos e qualidade de servios.
A metodologia ITIL promove o aperfeioamento de como uma empresa deve planejar suas atividades gerenciais e estendendo-se aos pontos operacionais, concluindo-se assim, a empresa que utiliza dessa ferramenta de controle gerencial, pode-se dizer que ter uma avaliao integral e total das limitaes e capacidade da empresa.
Bibliografia
JURAN, J.M. A qualidade dede o Projeto. 4 ed. So Paulo: Cengange Learning, 2009.
MARTINS, Jos Carlos Cordeiro. Gerenciando projetos de desenvolvimento de software com PMI, RUP e UML. 15.ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2004.
SILBERSCHATZ, Abraham; GALVIN, Peter; GAGNE, Greg. Sistemas Operacionais Conceitos e aplicaes. 8. ed. Rio de Janeiro: Campus, 2000.