31/07/2014

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Andr Sandes
andrenaweb@gmail.com
Atendimento diferenciado
e seus resultados
Atual mercado consumidor
Concorrncia acirrada e mais profissionalizada.
Preos, formas de pagamento e qualidade mais
equivalentes e fceis de copiar.
Prazos de entrega mais curtos.
Rapidez nos avanos tecnolgicos.
Globalizao dos servios.
Atual mercado consumidor
Consumidor mais crtico e exigente.
Ampliao dos direitos do consumidor.
Maior poder de compra e/ou deciso das mulheres.
Envelhecimento da populao.
Menor taxa de natalidade.
Satisfao
Sensao de prazer ou desapontamento
resultante da comparao do desempenho
percebido de um produto em relao s
expectativas do comprador.
Expectativa Desempenho
x
Cliente insatisfeito
Desempenho ficou abaixo das expectativas.
Cliente satisfeito
Desempenho conforme as expectativas.
Cliente encantado
Desempenho supera as expectativas.
Satisfao
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Cliente satisfeito
Permanece fiel por mais tempo.
Compra mais novos produtos da empresa.
Fala favoravelmente da empresa e de seus produtos.
D menos ateno a marcas e propaganda concorrentes.
menos sensvel a preo.
Oferece ideias sobre produtos e servios empresa.
Custa menos para ser atendido do que novos clientes.
Sistemas de reclamaes e sugestes.
Pesquisa de satisfao de clientes.
Anlise de clientes perdidos.
Compras simuladas.
Mtodos de mensurao da satisfao
Satisfao
Confiabilidade
Responsividade
Segurana
Empatia
Tangveis
Dimenses da Qualidade em Servios
(modelo SERVQUAL)
Confiabilidade
A habilidade de desempenhar o servio exatamente
como foi prometido.
Capacidade de resposta (responsividade)
Disposio de ajudar os clientes e de fornecer o
servio dentro do prazo estipulado.
Dimenses da Qualidade em Servios
(modelo SERVQUAL)
Segurana
Conhecimento e a cortesia dos funcionrios e sua
habilidade de transmitir confiana e segurana.
Empatia
Ateno individualizada proporcionada aos clientes.
Itens tangveis (tangibilidade)
Aparncia das instalaes fsicas, dos equipamentos,
dos funcionrios e do material de comunicao.
Dimenses da Qualidade em Servios
(modelo SERVQUAL)
Benefcios percebidos por um cliente, em
contraste com o preo pago e os custos
envolvidos na compra de um produto ou
servio.
Valor
Custo Benefcio x
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Entrega de Valor ao Cliente
Agregando valor com servios
Assistncia
tcnica
Garantia
Seguro
Instalao
de rede
Atualizao
de softwares
Servio de
backup
Ps-venda
Venda de
acessrios
Cross-selling e Up-selling
Cross-selling (venda cruzada)
Estratgia de oferecer a clientes existentes
produtos complementares queles que j foram
ou esto a ser adquiridos.
Up-selling
Estratgia de realizao de novos negcios
vendendo verses mais avanadas dos mesmos
produtos ou produtos superiores e mais caros,
produzindo vendas mais rentveis.
Ciclo da Fidelizao
compra
fidelizao
Maior
conhecimento
sobre o cliente
Personalizao
do servio
satisfao
fidelizao
As empresas existem para criar e
preservar seus clientes, no para criar
produtos, como muita gente imagina.
Os produtos so passageiros, os clientes
no.
Don Peppers
Obrigado!
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