Help Desk PDF

Mdulo Help Desk Protheus (FREE)
3L Systems www.3lsystems.com.br lalberto@3lsystems.com.br Pgina 1

1. Introduo
2. Instalao e Atualizao
3. Configurao dos Parmetros e Usurios
4. Configurando opes do Menu dos Usurios
5. Abrindo Chamado
a. Anexando Documentos
6. Transferindo Chamado para Tcnico Responsvel
7. Efetuando o Atendimento
8. Encerrando o Chamado
a. Inserindo Material Informatica (Baixa Estoque) NEW

9. Efetuando FeedBack do Chamado
10. Abertura de Chamado de Paralisao de Sistemas
11. Cancelando Chamados
a. Visualizando um Chamado Cancelado
12. Acessando o Banco de Conhecimentos
13. Estatisticas Grficas
14. Concluso


MANUAL MDULO
PROTHEUS
HELP-DESK verso (1.1)

Agradeo primeiramente a DEUS e a minha Esposa MARCLIA BARRETO
ALVES por toda sua pacincia comigo, e compreenso


INTRODUO

O Mdulo de Help-Desk foi desenvolvido com o intuito de facilitar a vida do gerente de
informtica da empresa e tambm de funcionrios atrelados ao departamento, para organizar
todo o trabalho a ser desenvolvido como tambm efetuar uma medio ideal para valorizar o
prprio departamento como tambm efetuar estatsticas de usurios e equipamentos para
assegurar prevenes e treinamentos.
Com base em anlises especificas o gerente de informtica poder avaliar todos os usurios da
empresa como tambm seus prprios equipamentos, por exemplo:
Determinar se alguns usurios necessitam de treinamento em softwares especificos da
empresa ou mesmo pacotes office, internet, email, etc.
Determinar se algum equipamento venha apresentando problemas diversos de
funcionamento, efetuando assim uma preveno de manuteno ou at mesmo a
substituio imediata do mesmo antes que possa acarretar problemas maiores ao
usurio, ou at a prpria equipe interna de T.I.
A vantagem do desenvolvimento do mdulo de help-desk internamente no prprio sistema
protheus ir aliviar em muito o trabalho do administrador do sistema, visto que, o mesmo ir
utilizar apenas o prprio banco de dados e tambm o prprio cadastro de usurios do sistema,
sem necessidade de duplicidade de informaes e manutenes.
Facilita o desenvolvimento de relatrios e consultas atravs de mdulos prprios do sistema
como o SIGARPM (Mdulo Relatrios Protheus).


INSTALAO E ATUALIZAO

O Mdulo Help-Desk disponibilizado atravs de patch de atualizao do prprio
sistema protheus, arquivo helpdesk.ptm, o mesmo no momento da instalao e ou novas
atualizaes dever ser aplicado pelo responsvel tcnico do sistema, atravs do aplicativo IDE
do prprio sistema Protheus.

Assim que efetuar o download do patch de correo o analista dever abrir seu
projeto aonde dever ser instalado o mdulo e executar as opes Ferramentas, Atualizao
de Repositrio e selecionar o arquivo recm copiado.

Para efetuar a execuo da Instalao e/ou atualizao do mdulo o usurio dever
executar o SmartClient do protheus e na linha de Programa Inicial informar o programa
U_INSTHD.

Lembrando que est operao dever ser executada sem nenhum usurio utilizando o
sistema, de preferncia dever ser aplicada em ambiente TESTE para avaliao das


alteraes e lembrando tambm que para primeira instalao do aplicativo o analista
dever checar algumas regras bsicas:

o O Mdulo atual Help-Desk agora permite que o prprio usurio selecione quais
tabelas ir trabalhar no sistema, permitindo assim que muitos possam instalar
o mdulo mesmo com as tabelas principais j sendo utilizadas em suas
customizaes internas. (nota: Muito Cuidado na Seleo das Tabelas, se for a
primeira instalao as tabelas no devero existir pois o mdulo ir cri-las.)
o O Sistema trar como padro as seguintes tabelas:
Tabela Utilizada pelo Mdulo Help-Desk para controle dos Chamados:
SZY e SZZ
Tabela de Categorias:
Utiliza a tabela Padro SX5:
o Tabelas:
ZR
ZP
ZQ
ZO
o Parmetros:
o No momento da Instalao sero criados os parmetros:
o MV_CMEMAP Emails dos usurios que iro ser notificados no momento da
abertura do chamado.
o MV_CMEMAS Email da rea de TI Exemplo: suporte@empresa.com.br
o MV_CMEMPS Senha do Email da rea de TI Exemplo: 123!@#$
o MV_MHDCM Codigo Padro de Movimentao Interna do Estoque (NEW)


Criar dentro da pasta SYSTEM a SUB-PASTA:
o ANEXOS_CHAMADOS
Ficar assim System\ANEXOS_CHAMADOS
Aps execuo da rotina o sistema ir apresentar a tela de LOG de execuo,
informando todas as alteraes efetuadas.

Todas as atualizaes futuramente disponibilizadas sero executadas da mesma
maneira, aplicao de PATCH e em algunas casos a execuo do aplicativo U_INSTHD.
CONFIGURAO DOS PARMETROS E USURIOS:
Para iniciarmos a primeira execuo do mdulo Help-Desk necessria a configurao
de algunas parmetros e o mais importante a configurao de todos os usurios do sistema
que iro utilizar o mdulo.
MV_CMEMAP Emails dos usurios que iro ser notificados no momento da abertura
do chamado.
MV_CMEMAS Email da rea de TI Exemplo: suporte@empresa.com.br
MV_CMEMPS Senha do Email da rea de TI Exemplo: 123!@#$
MV_MHDCM Codigo Padro de Movimentao Interna do Estoque (NEW), Exemplo:
510.


Agora acesse o mdulo Configurador do Sistema protheus para iniciarmos o processo
de validao dos usurios:

Acesse a opo de manuteno de usurios e senhas, efetue a edio dos usurios:

Na Aba Outras Informaes preencha os campos:


A Regra do sistema Help-Desk , os usurios cujo o Departamento possua a palavra
Chave TI sero associados ao mdulo como tcnicos de chamados.
Necessrio respeitar essa regra para a definio dos tcnicos, e o mais importante,
efetue o cadastramento de todos os departamentos dos usurios do seu sistema e
seus respectivos Emails de forma correta, pois estas informaes so de extrema
importncia para o bom funcionamento do mdulo.
Lembrando que a informao de Departamento ser salva na tabela de chamados e
utilizada para futura anlise estatstica na opo de grficos.

Tente efetuar o lanamento do nome de departamento de seus usurios de forma
correta e nica, uma vez utilizado o departamento Recursos Humanos, todos os
usurios deste departamento devero conter a descrio exatamente idntica,
lembre-se disso.


CONFIGURANDO OPES DOS MENUS DOS USURIOS:

No momento da instalao do Mdulo Help-Desk o sistema ir gerar na pasta System
do servidor o arquivo SIGAESP1.XNU com a seguinte estrutura.
<ApMenu>
<DocumentProperties>
<Module>SIGAESP</Module>
<Version>7.10</Version>
</DocumentProperties>
<Menu Status="Enable">
<Title lang="pt">Especificos</Title>
<Title lang="es">Especificos</Title>
<Title lang="en">Especificos</Title>
<MenuItem Status="Enable">
<Title lang="pt">Chamados Suporte</Title>
<Title lang="es">Chamados Suporte</Title>
<Title lang="en">Chamados Suporte</Title>
<Function>CHAMUS</Function>
<Type>3</Type>
<Access>xxxxxxxxxx</Access>
<Module>05</Module>
<Owner>5</Owner>
</MenuItem>
<Title lang="pt">Banco Conhecimento</Title>
<Title lang="es">Banco Conhecimento</Title>
<Title lang="en">Banco Conhecimento</Title>
<Function>CHM_CNH</Function>
<Type>3</Type>
<Module>05</Module>
<Owner>5</Owner>
</MenuItem>
<Title lang="pt">Grafico Chamados</Title>
<Title lang="es">Grafico Chamados</Title>
<Title lang="en">Grafico Chamados</Title>
<Function>GRF002</Function>
<Type>3</Type>
<Module>05</Module>
<Owner>5</Owner>
</MenuItem>
<Title lang="pt">Rel. Suporte</Title>
<Title lang="es">Rel. Suporte</Title>
<Title lang="en">Rel. Suporte</Title>
<Function>CHA001R</Function>
<Type>3</Type>
<Module>05</Module>
<Owner>5</Owner>
</MenuItem>
</Menu>
</ApMenu>


As tags demarcadas em Negrito e Vermelho, devero ser adicionadas de preferncia
em todos os menus dos mdulos do sistema, uma dica abaixo da opo MISCELNEA, para que
seus usurios no necessitem sair do mdulo que utilizam para efetuar a abertura de qualquer
chamado tcnico.
Lembrando que, os chamados devero ser abertos com o login do usurio solicitante,
caso a maquina do usurio no esteja em operao o mesmo dever seguir a maquina do
colega mais prximo efetuar seu login no sistema protheus e assim efetuar a abertura do
chamado.


ABRINDO CHAMADOS
Antes de efetuar a abertura do chamado, treine seus usurios para efetuarem a opo
de banco de conhecimento para verificar se o seu problema jo no foi solucionado em algum
chamado anteriormente atendido na empresa.
Para verificar a rotina de Banco de Conhecimento siga ao Tpico: (Acessando o Banco
de Conhecimentos)

Caso o mesmo no encontre soluo para seu problema, ento dever selecionar a opo
Chamados Suporte.
Ser apresentada a tela de filtros de pesquisa:

Nesta tela de perguntas o usurio poder efetuar um filtro em todos os seus chamados
j abertos:
Filtra Por ?: (Pendentes) (Em Analise) (Encerrados) (Cancelados) (Todos)
Prioridade ?: (Alta) (Normal) (Baixa) (Ambas)
Programa Inicial? (Se o usurio efetuou abertura de chamado identificando o nome do
programa no qual apresentou problema, ele podera filtrar por estas opes, caso contrrio
deixar em branco.
Programa Final?
Filtra Tecnico ? ( O usurio poder filtrar seus chamados apenas pelo tecnico especifico
que esteja atendendo-o.


Que Contem (Palavra): Preencha uma palavra chave e o sistema ir filtrar todos os
chamados que contenhama mesma em seu titulo, ou no campo de ocorrncia.
Filtra Usurio: Esse parametro s executado nas buscas efetuadas por tcnicos pois
no caso do usurio comum o sistema j efetua o seu filtro pelo seu respectivo cdigo.
Aps execuo do filtro o sistema ir apresentar o seguinte browse.


Opes:
Incluir, efetua a insero de novos chamados no sistema
Alterar, altera chamados pendentes
Excluir, elimina chamados pendentes
Encerrar, opo utilizada pelo tcnico responsvel no atendimento.
FeedBack, opo que dever ser executada ao trmino do chamado efetuado
pelo tcnico, um usurio que possua algum chamado sem a execuo de
feedback no poder abrir um novo.
Cancelar, opo executada pelo tcnico quando um chamado no foi aberto de
forma correta ou no veridica sua ocorrncia.
Imprimir, Imprime os dados do chamado posicionado.
Legenda, mostra informao das cores e suas respectivas informaes.
Atender, aps seleo do tcnico responsvel pelo gerente da rea, o mesmo
dever executar esta opo para proceder o atendimento do mesmo.


Incluso:

Esta a tela de incluso dos chamados, obrigatrio o preenchimento do titulo do chamado
de preferncia dever conter as informaes mais importantes de forma bem reduzida.
Em seguida o solicitante dever selecionar o tipo do chamado referente ao problema que
esteja enfrentando, o solicitante poder pressionar a tecla F3 para abrir a tela de pesquisa.


Exemplos de Tipos de Chamados:

Aps efetuar a seleo do tipo do chamado o sistema o solicitante dever selecionar o sub-tipo
do mesmo.


Lembrando que o mesmo s poder selecionar um sub-tipo que seja da familia do tipo
selecionado, ou seja, se o usurio selecionar 006 INTERNET o mesmo s poder selecionar o
sub-tipo 006001 SENHA, 006002 PERMISSOES, 006003 DUVIDAS, e assim por diante, caso
selecione uma familia que no pertena ao grupo 006 INTERNET o sistema apresentar
mensagem de erro.
Vale lembrar tambm que caso o solicitante selecione um tipo e sub-tipo que no seja
compatvel com o chamado aberto, o tcnico responsvel pelo atendimento poder alterar a
categoria do chamado conforme sua compatibilidade, para que no haja futuras divergcias
em relatrios estatsticos.


Selecionando Prioridade:

O Sistema permite a seleo de prioridades do chamado aberto, classificando-os como ALTA,
BAIXA ou NORMAL.
No momento ainda no h nenhuma regra especifica para esta opo.


ANEXANDO DOCUMENTOS
O solicitante do chamado poder anexar at 3 documentos em cada chamado aberto,
pode ser qualquer tipo de arquivo, .DOC, .XLS, .PDF etc.
Para que o usurio possa anexar telas do problema ocorrido, o mesmo dever salva-las
em algum documento, como exemplo o WORD, ou salva-las como Arquivo e anexa-las ao
chamado.

Clicando no boto de ? nas linhas de anexos o sistema apresentar uma janela de navegao
para que o usurio possa selecionar seus anexos do chamado.



Clicando no boto VER o solicitante poder certificar-se de que o anexo realmente o
documento certo.


Aba ABERTURA
Nesta tela o usurio Tcnico e/ou Administrador do sistema poder selecionar para
qual usurio o chamado dever ser aberto, no caso de usurios comuns este campo estar
bloqueado.

No campo Ocorrncia o usurio poder escrever todo o problema pelo qual esteja passando
de forma clara, para que o tcnico de preferncia no precise contacta-lo para corrigir o
problema.


Para confirmar a incluso do Chamado o solicitante dever selecionar a opo OK para salva-
lo.
O Sistema ir encaminhar um email ao solicitante do chamado e ao responsvel pela
departamento de TI, configurado no parmetro MV_CMEMAS que ir conter o email do
responsvel.
A partir deste momento o responsvel pelo departamento de TI ir efetuar a seleo do
Tcnico responsvel para atender o chamado em questo.
Esta regra dever ser alterada futuramente para que o prprio sistema possa
identificar quais os tcnicos esto aptos ao atendimento de cada chamado.


TRANSFERINDO CHAMADO PARA TCNICO RESPONSVEL
Aps a abertura de cada chamado o responsvel pelo departamento de TI dever
efetuar a seleo do Tcnico responsvel por seu atendimento.
O Mesmo dever entrar na tela de chamados e efetuar a opo de alterar.
Na aba de comentrios Tcnicos o responsvel dever selecionar qual o Tcnico estar
apto ao atendimento deste chamado, e tambm poder acrescentar alguns comentrios para
esclarecimento de algum ponto em questo.

Aps confirmar este processo o sistema ir encaminhar email diretamente ao novo tcnico
para que o mesmo possa executar o processo de atendimento.


EFETUANDO ATENDIMENTO
Aps receber o email de notificao de chamados, o tcnico responsvel dever
registrar no sistema o inicio do atendimento do chamado, posicionando-se no chamado em
questo e clicando na opo Atender.
O Sistema apresentar a seguinte mensagem:

O Sistema est informando a data e hora de inicio de atendimento do chamado.
Aps selecionar a opo SIM o sistema j ir mudar o status do chamado para EM
ATENDIMENTO.
Agora o tcnico dever executar seu trabalho e procedimentos pertinentes a categoria do
chamado.


ENCERRANDO O CHAMADO
Aps anlises e procedimentos executado pelo tcnico responsvel o mesmo dever efetuar o
encerramento do chamado.
No campo Classificao o mesmo ir determinar o procedimento futuro a ser adotado
conforme o problema ocorrido, dentre eles esto:

Para futuras pesquisas estatsticas o sistema poder fornecer os problemas ocorridos
na empresa e a classificao a ser adotada, como exemplo temos: USUARIOS (Problemas
Processo), TREINAMENTO (Requer treinamento de um determinado usurio, grupo,
departamento, rea, equipamentos, etc), PROGRAMAO (Correo de alguma rotina ou at
mesmo alterao de processos) e assim por diante.


Nota: Agora no mdulo Help Desk voc poder associar materiais a serem instalados no
equipamento do usurio para que o sistema efetua a baixa do mesmo no estoque.

Esta opo s ficar disponivel na tela de encerramento do chamado, possibilitando ao
tcnico responsvel digitar os produtos que devero sair do estoque para atender o chamado
corrente.
A movimentao do estoque ser efetuada atravs da tabela de movimentos internos
SD3, executada atravs de execauto.
O Tcnico dever informar o cdigo do material a ser utilizado, o almoxarifado padro
j vir preenchido conforme o informado no cadastro do produto, porm o tcnico poder
informa-lo no momento da digitao, logo em seguida dever informar a quantidade e o
cdigo interno de movimentao a ser utilizado, porm agora foi criado o parmetro
MV_MHDCM aonde ser informado qual o cdigo padro de movimentao interna.


Para tratamento do valor unitrio de custo do material o sistema tomar como base o
valor da ultima compra do material, campo B1_UPRC, caso este campo no esteja preenchido
ser adotado o campo valor venda B1_PRV1.
No ser possvel efetuar manuteno de materiais sem informaes de custo.


Exemplo de Movimentao de Estoque Interna Gerada atravs do mdulo de HELP
DESK.

Aps efetuar a confirmao do Encerramento do Chamado o sistema mudar o status
do mesmo para Aguardando FeedBack do solicitante.


EFETUANDO FEEDBACK DO CHAMADO
Aps encerramento do chamado pelo tcnico responsvel o sistema ir encaminhar
email ao solicitante informado o encerramento e solicitando que o mesmo efetue o feedback
do seu chamado.
Esse processo requer que o solicitante informe o resultado do atendimento se o
mesmo foi satisfatrio e se o problema no continua persistindo.
E Tambm um texto explicando a correo do problema.

Logo abaixo o mesmo dever informar tambm o grau de satisfao no atendimento
pelo tcnico e pelo departamento de TI da empresa, essa pontuao de satisfao poder ser
obtida atravs de grfico estatstico e de preferncia a cada Ms cole no painel da empresa
para demonstrar o potencial de atendimento do seu departamento.


Caso o usurio informe que o sistema Continua o mesmo efetuar o encerramento
deste chamado em questo e ir abrir um novo chamado com todos os seus dados copiados e
ir aguardar novo processo de atendimento e assim sucessivamente at a correo 100% do
problema encontrado.
Nota: Caso o Chamado Possua movimentao interna de Estoque, a mesma ser
estornada e os materiais utilizados sero copiados tambm para o novo chamado.

Caso o problema tenha sido solucionado, a confirmao deste feedback encerrar por
completo o chamado e o mesmo passar a ser visualizado na rotina de Banco de
Conhecimento para futuras consultas por outros usurios com problemas parecidos.
Grfico de Satisfao no Atendimento, pelo departamento de TI:

Tome como regra divulgar o mximo possvel dos grficos estatsticos mais importantes do
mdulo, e com certeza, seu departamento passar a ser mais respeitado e mais valorizado na
empresa, e se houver um aumento de salrio, lembre-se de fazer uma doao rs rs
brincadeira.


CANCELANDO UM CHAMADO
O sistema permite que o tcnico responsvel, ou at mesmo o administrador possa
efetuar o cancelamento de chamados ainda em seu status Pendente, por N motivos.
O Motivo do cancelamento dever ser preenchido na primeira tela de cancelamento
para que o usurio possa ser informado.

Aps informar o real motivo do cancelamento o sistema ir solicitar a confirmao.

Aps este procedimento o sistema ir encaminhar email ao Solicitante do Chamado
informando-o do cancelamento.


VISUALIZANDO UM CHAMADO CANCELADO
Na visualizao de chamados cancelados, na ABA Comentrios tcnicos voc ser
informado qual o usurio efeutou o cancelamento, data, hora e Motivo.


ABERTURA DE CHAMADOS DE PARALISAO DE SISTEMAS
Pessoal vou contar uma breve histrinha e creio que muitos j passaram ou passam
por isso:
Existem muitos usurios nas empresas que costumam no querer trabalhar em
determinado dia (Geralmente as Segundas-Feiras) e ao atender um telefonema de um
determinado cliente costumam informar a seguinte frase: Olha no poderei atend-lo agora
pois estamos sem Sistema.
(Risos) Isso o cumulo do absurdo mas acontece, por isso criei esse tipo de chamado
especifico no sistema de Help Desk para acabarmos de uma vez com essa vagabundagem.
O Mdulo Help-Desk permite a abertura de chamados pela rea de TI especificamente
para informar a paralisao de sistemas como o PROTHEUS, INTERNET, EMAIL, VPN etc.
Com isso poderemos obter um grfico estatstico muito parecido com a campanha da
CIPA em fabricas aonde lemos:
ESTAMOS TRABALHANDO A 365 DIAS
COM 0 (ZERO) ACIDENTES DE TRABALHO
Tenho certeza que todos j viram uma placa assim na entrada de qualquer indstria,
pois , esse chamado ir trabalhar da mesma forma, nele o responsvel pelo TI ir efetuar a
abertura de um chamado e informar a hora inicial de paralisao de determinado sistema ou
hardware, o sistema aps a confirmao ir encaminhar email a todos os usurios cadastrados
no sistema protheus informando a paralisao programada.
Aps efetuar a devida manuteno o responsvel do TI ir finalizar o chamado,
registrando assim o tempo exato de paralisao.
Com isso, se algum gerente de rea vier reclamar com voc que um determinado
usurio no executou suas devidas tarefas devido a paralisao do sistema, voc simplesmente
ir apresentar o grfico de paralisao de sistemas apresentado logo abaixo e questionar o
usurio o motivo pelo qual o mesmo no pode executar tal tarefa se nesta data especifica no
houve nenhuma paralisao de sistemas. (Gostou? Aposto que Sim rsrs)


Exemplo de Grfico de Paralisao de Sistemas:

Como podemos visualizar no grfico temos como resultado no periodo de 01/05/2010
a 31/05/2010.
Horas Totais no Periodo: 744 Horas
Paradas: 64.30 Horas
Utilizadas: 679.30 Horas
Dias Ativos do Sistema 28 Dias.
o Ou seja, no ms inteiro de Maio de 2010, tivemos apenas 64 horas de
paralisao de sistemas:
Internet 4 horas e 20 Minutos
Rede 27 Horas
VPN 32 Horas


Agora digamos que o usurio informou que no dia 15 de Maio ele no fez tal processo
devido a paralisao do sistema, ento veremos:

Veja que do dia 15/05/2010 at 16/05/2010 no houve paralisao nenhuma no
sistema.


ABRINDO O CHAMADO DE PARALISAO

Efetue o processo de abertura de chamados e selecione o TIPO 050 PARALISACAO, e
logo em seguida o sub-tipo, neste caso a INTERNET 050003.


Veja que no tipo 050 PARALISACAO temos a opo de alterar a Data e Hora de
Abertura do CHAMADO, esta informao ser repassada a todos os usurios do sistema assim
que o chamado for confirmado.


Agora s efetuar a manuteno no horrio pr-determinado e em seguida efetuar o
encerramento do chamado, assim o sistema ir registrar como inicio de paralisao da
INTERNET as 20:30hs e trmino as 21:00 hs como exemplo.
Ou seja, temos registrado no sistema 30 minutos de paralisao na internet na data de
30/07/2011.


ACESSANDO O BANCO DE CONHECIMENTOS
O intuito dessa rotina possibilitar aos usurios da empresa um biblioteca de solues
disponiveis para quaisquer problemas que venham a aparecer para execuo de seus
trabalhos.
O Sistema efetua a criao desta biblioteca com todos os chamados encerrados pelo
mdulo Help-Desk, possibilitanto a procura por palavras chaves ou apenas navegando na
arvore de tipos e sub-tipos de chamados existentes.
Com isso o departamento de TI ir tirar uma grande carga de ligaes e emails
direcionados solicitando informaes de rotinas j esclarecidas diversas vezes, possibilitando
assim um maior tempo para estudos e treinamentos para melhoria da rea.
Assim que o usurio selecionar a opo Banco de conhecimento o sistema ir
apresentar essa tela para que o mesmo possa efetuar um filtro apenas do problema ao qual
esteja procurando soluo.
Como exemplo iremos colocar a palavra EMAIL no campo ocorrncia, campo
preenchido pelos usurios no momento da abertura do chamado.


Aps processamento da rotina o sistema ir apresentar a tela a seguir:

Agora o usurio dever clicar ao lado esquerdo de cada tipo de chamado, sinal de + e
o sistema ir abrir cada estrutura.

No exemplo acima selecionamos o Tipo OutLook e logo em seguida o Sub-Tipo
DUVIDAS, selecionamos o problema abaixo e o sistema apresentou a ocorrncia do chamado e
o texto do encerramento tcnico com a soluo apresentada.


ESTATSTICAS GRFICAS
Aps o encerramento de cada chamado o mdulo de HELP-DESK ir disponibilizar
diversos relatrios estatsticos de forma grfica para apreciao do responsvel da rea e
tambm para apresentao a diretoria da empresa.
Com estes grficos o mesmo poder efetuar diversas anlises sobre os problemas
encontrados na empresa, como a falta de treinamento de usurios, equipamentos obsoletos;
E com isso apresentar diversas solues diretoria da empresa, como treinamento de
pessoal, substituio de equipamentos de forma preventiva para a no paralisao de
determinada rea e/ou usurio, e muito mais.
Como exemplo temos as seguintes estatsticas do Sistema:
Top 10 Tcnicos
Top 10 Solicitantes
Top 10 Deptos
Top 10 Tipos Chamados
Top 10 Tipo + Sub-Tipos Chamados
Top 10 Tcnicos + Tipo
Dias Semana dos Chamados
Satisfao Atendimento
Top 10 Materiais Utilizados
Tcnico Mdia de Atendimento

TOP 10 TCNICOS


TOP 10 SOLICITANTES

TOP 10 DEPTOS


TOP 10 TIPO CHAMADOS

TOP 10 TIPOS + SUB-TIPOS CHAMADOS


TOP 10 TCNICOS + TIPOS

DIAS SEMANA CHAMADOS


SATISFAO ATENDIMENTO

TOP 10 MATERIAIS UTILIZADOS


TCNICO MDIA ATENDIMENTO

Como pode observar, estes simples exemplos voc poder detectar milhes de
problemas encontrados e tambm suas respectivas solues futuras a serem adotadas pelo
departamento de TI da empresa.
Um exemplo tipico seria chegar ao usurio Reginaldo Moraes, campeo de chamados
no ms de Junho-2011 e conversar com o mesmo sobre todos os problemas que o mesmo tem
passado e assim efetuar um trabalho preventivo com ele e com outros usurios que estejam
passando por situao parecida, te garanto que voc vai ganhar um grande ponto para o seu
departamento, e assim em diversos tipos como o grfico de TOP 10 DEPTO identificou que o
departamento de Malharia o que mais apresentou problemas neste ms.


CONCLUSO

O Mdulo HELP-DESK foi desenvolvido para facilitar a vida dos gerentes de TI e seus
tcnicos e claro, um grande aliado para demonstrar todos os problemas que esse
departamento passa e melhor, todos os problemas que resolve e demonstrar isso aos
diretores das empresas de forma palpvel de que esse departamento no deve ser lembrado
apenas quando os problemas ocorrem e sim demonstrar que sem o departamento de TI
empresa nenhuma anda e muito menos ERP nenhum funciona sem o trabalho incansvel
destes profissionais.
Com esta ferramenta seu departamento ser melhor observado e muito mais
respeitado, pois ir demonstrar um grau de trabalho nunca imaginado pelos diretores de
empresa que sempre enxergam o TI como um ralo de gastos das empresas.
Espero que gostem do mdulo, e estarei aceitando qualquer critica, sugesto e
melhorias no sistema que venham a apresentar.

Luiz Alberto V Alves
3L Systems Consulting
So Jos dos Campos - SP

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