Item 7.

2 da norma NBR ISO 9001:2008 e outras ferramentas

Propiciar o aprendizado referente:

Aos itens relacionados a clientes da norma NBR ISO

9001:2008;
Ao ciclo de PDCA e melhoria contnua;
Ao processo de controle e auditoria, tanto de certificao
como de manuteno;
s instrues de trabalho vigentes ao setor comercial e;
s ferramentas de controle e gesto com nfase na garantia
de funcionamento do sistema de gesto de qualidade da
Metalli.

KONDO, I. Human motivation: a key factor for

management. Japanese standards association. Japo,
1989;

DRUCKER, Peter F. The emerging theory of

manufacturing. Harvard Business Review. Maio/junho de
1990;

ABNT Associao Brasileira de Normas Tcnicas (2008).

ISO 9001 V. 2008 : Sistema da qualidade modelo para
garantia da qualidade em produo e instalao; ISO 9001
V.2008, Sistemas de Gesto da Qualidade Requisitos;

AFNOR - Association Franaise de Normalisation. Gestion

de la qualit et lemnts de systme qualit: NF EN
29004. Paris, 1999.

Buscar o melhor?

Executar com eficcia?

Aproveitar melhor os recursos?

Fazer em tempo menor?

O QUE QUALIDADE?

Henry Ford (EUA):

Fazer o certo quando ningum est olhando;

International Standardization Organization

(Sua):

Adequao ao uso. Conformidade com as

exigncias.

Satisfazer expectativas do cliente;

Atender exigncias do ambiente competitivo

(mercado);

Concretizar os objetivos organizacionais;

Cumprir com os requisitos legais (normas,

padres, legislao, etc.).

Grau de excelncia;

Conformidade com requisitos implcitos ou

no;

Adequao ao uso e ao propsito;

Inexistncia de defeitos e imperfeies.

ASQ (American Society for Quality):

Um conjunto de propriedades e caractersticas de um

produto, processo, ou servio, que lhe fornecem a
capacidade de satisfazer as necessidades explcitas ou
implcitas;
Um grau previsvel de uniformidade e confiabilidade a baixo
custo, estando adequada ao mercado;
Adequao ao uso.

Qualidade tcnica:

Satisfazer exigncias e expectativas concretas, como tempo,

finanas, taxa de defeitos, funcionabilidade, durabilidade,
segurana e garantia;

Qualidade humana:

Respeito, satisfao de expectativas e desejos emocionais,

atitude, comprometimento, ateno, credibilidade,
consistncia e lealdade.

Formas instintivas de controle da qualidade;

Sculo XVIII artesos cuidavam deteco e

correo de erros;

Revoluo industrial - racionalizao do

trabalho produo em massa;

Primeira Guerra Mundial - American Way of

Life Crash da Bolsa de NY 1929.

Segunda Guerra Mundial e a recuperao Japonesa;

Anos 70 Incio da busca pela satisfao do cliente;

Anos 90 Atendimento dos requisitos do cliente;

Sculo XXI Orientao para o mercado:

atendimento de requisitos e expectativas dos
clientes.

Orientao por objetivos:

Eficincia fazer 100% do planejado;
Eficcia fazer 100% do planejado com otimizao de recursos;

Orientao para os clientes:

Satisfazer todas as partes interessadas em requisitos e expectativas;

tica

Respeito ao bem comum;

Respeito s liberdades;
Uso de meios positivos para fins positivos;
Indivisvel;
Universal.

Entradas

Processo

Sadas

Normas militares, governamentais e

industriais (1940 1979);

International Standardization Organization

(ISO) 1979;

Srie ISO 9000 - 1987

1987 foco no controle;

1994 foco na preveno;

2000 foco na melhoria contnua;

2008 melhoria de texto e compatibilidade

com outros sistemas de gesto.

Ciclo PDCA;

Mtodo GUT;

Diagrama de Ishikawa;

5S;

Balanced Scorecard;

5W2H.

Baseado em estratgias com foco no cliente;

Abordagem cientfica e obsesso com qualidade;

Trabalho em equipe e comprometimento de longo prazo;

Melhoria contnua dos processos ;

Educao e treinamento;

Liberdade atravs do controle;

Unidade de propsitos;

Empowerment.

Organizao internacional que elabora um

conjunto de normas padres para
aceitao;

Trata do gerenciamento do sistema da

qualidade;

Composta por entidades de normatizao de

diversos pases do mundo (Brasil, ABNT).

Reduo de perdas / desperdcios;

Melhoria dos produtos e servios;

Melhoria das interfaces;

Melhoria do clima interno;

Abertura de novos mercados;

Exigncia do cliente;

Melhoria da imagem da empresa;

Base para processos avanados de gesto da qualidade.

ISO 9000 Sistemas de gesto da qualidade

fundamentos e vocabulrio;

ISO 9001 SGQ requisitos;

ISO 9004 SGQ diretrizes para melhoria de

desempenho;

ISO 19011 Diretrizes para auditoria de sistemas de

SGQ e sistema de gesto ambiental.

Documento que estabelece regras, diretrizes

ou caractersticas para atividades ou seus
resultados.

Otimizao, consenso, treinamento e

implementao;

Revises e melhorias.

Procedimentos documentados devem ser

estabelecidos onde sua ausncia possa afetar
o atendimento do SGQ.
Documentos Aes Registros
Auditoria

Documento deve conter:

Quem faz, o que, quando, onde e como.

Contedo bsico:

Cabealho e rodap, descrio do contedo,

anexos e itens.

Manual da
qualidade

Procedimentos
Instrues de trabalho

Tipos de auditoria executor, forma, local e finalidade;

Etapas coleta de informaes, preparao, auditoria de adequao,

reunio de abertura, auditoria de conformidade, reunio de
encerramento;

Relatrios de No-Conformidade:

NC maior no atendimento ou ausncia do cumprimento de um item

obrigatrio da norma;

NC menor atendimento parcial de um item obrigatrio da norma;

Observaes pontos de melhoria.

Enfoque no cliente;
Liderana;
Envolvimento das pessoas;
Abordagem do processo;
Abordagem do sistema para gerenciamento;
Melhoria contnua;
Abordagem efetiva para tomada de deciso;
Relaes de fornecimento mutuamente
proveitosas.

Atender aos requisitos do cliente para aumentar sua

satisfao;

Obter uma viso da organizao utilizando a abordagem de

processos;

Assegurar a melhoria contnua dos processos;

Medir e avaliar os resultados de desempenho e a eficcia dos

processos;

Monitorar a satisfao dos clientes.

0 Introduo;
1 Objetivo;
2 Referncia normativa;
3 Termos e definies;
4 Sistema de Gesto da Qualidade;
5 Responsabilidade da direo;
6 Gesto de recursos;
7 Realizao do produto;
8 Melhoria contnua

Anexos Correspondncias Alteraes Bibliografias.

7.2 Processos relacionados a clientes

7.2.1 Determinao dos requisitos

relacionados ao produto:

Requisitos especificados pelo cliente, incluindo entrega e psentrega;

Requisitos no-declarados pelo cliente;
Requisitos regulamentares e estatutrios aplicveis ao produto;
Quaisquer requisitos adicionais considerados pela organizao;

7.2.2 Anlise crtica dos requisitos

relacionados ao produto:

Requisitos do produto esto definidos;

Requisitos do contrato ou pedido esto definidos;
Organizao tem capacidade para atender aos requisitos definidos;
Manter registros das anlises crticas e das aes resultantes;
Quando cliente no fornecer uma declarao documentada dos requisitos, a
organizao deve confirmar os requisitos do cliente atravs da aceitao;
Quando os requisitos do produto forem alterados, assegurar que os
documentos pertinentes so complementados e que o pessoal
pertinente alertado sobre as alteraes.

7.2.3 Comunicao com o cliente

Informaes sobre o produto;

Tratamento de consultas, contratos ou pedidos,
incluindo emendas;
Realimentao do cliente, incluindo reclamaes.

Conceito do marketing;

Funo principal da empresa no mais produzir e

vender, mas satisfazer os clientes;

Consultar antes de produzir qualquer coisa, atravs

de pesquisas de mercado;

Oferecer valor agregado ao produto ou servio;

Criar e manter relacionamentos.

P 01 001 Procedimento Comercial

I 01 001 Oramentos

I 01 002 Pedidos

I 01 003 Ordens de produo

I 01 004 Faturamento

I 01 005 TRS

I 01 006 - Cadastros

Qualquer alterao ou modificao nas

condies estabelecidas no pedido original
devem ser registrados por e-mail com a
confirmao do cliente;

Em caso de ser feito por contato telefnico, a

alterao deve ser registrada a mo na folha
de rosto do pedido fsico.

1) Em um pedido j aberto no sistema da Metalli, com

anlise crtica realizada, o cliente solicita uma alterao de
dimensional. Segundo a norma de orientao para o cliente,
qual o procedimento a ser adotado?

2) Um pedido aberto no sistema da Metalli est com previso

de atraso. Qual o procedimento a ser adotado segundo a
norma de orientao para o cliente?

3) Cite exemplos de requisitos declarados e de requisitos no

declarados pelo cliente nas rotinas de abertura de pedidos
do setor comercial da Metalli.

LIMPEZA/
MANUTENO
PREDIAL

FINANCEIRO

PCP/ APOIO

VENDAS
EXTERNAS

SUPRIMENTOS

RH

EXPEDIO

FATURAMENTO

RECEBIMENTO

CONTBIL/ FISCAL

SERRAS

REPRESENTANTE
S

QUALIDADE

SADE E
SEGURANA NO
TRABALHO

USINAGEM

SAC

MANUTENO
INDUSTRIAL

VENDAS
INTERNAS

Aumentar a probabilidade de melhorar a

satisfao dos clientes e de outras partes
interessadas. Inclui:

Anlise e avaliao da situao existente para identificar reas para melhoria;

Estabelecimento dos objetivos para melhoria;

Pesquisa de possveis solues para atingir os objetivos;

Avaliao e seleo dessas solues;

Implementao da soluo escolhida;

Medio, verificao, anlise e avaliao dos resultados da implementao para determinar os objetivos
foram atendidos;
Formalizao das alteraes.

Mtodo utilizado para analisar a gravidade de um problema;

Objetivo de facilitar a deciso empresarial;

Leva em conta todos os quesitos do problema: custos,

qualidade, etc.

G Gravidade;
U Urgncia (por quanto tempo pode-se tolerar o problema);
T Tendncia que o problema apresenta.

Valor

Gravidade

Urgncia

Tendncia

Prejuzos e
dificuldades
extremamente
graves

necessria
uma ao
imediata

Se nada for
27
feito a situao
piorar
imediatamente

Graves

O mais cedo
possvel

Vai piorar a
mdio prazo

Pouco Graves

Pode esperar
um pouco

Vai piorar a
longo prazo

Exemplos:
Atraso de pedidos;
Fratura;
Fbrica de massas.

G xU xT

Conhecido tambm como Causa e efeito ou

Espinha de peixe, para encontro das causas
de um problema.

CLIENTE
SATISFEITO!

Itens relacionados a clientes da norma NBR ISO 9001:2008;

Ciclo de PDCA e melhoria contnua;
Processo de controle e auditoria, tanto de certificao como de
manuteno;

Instrues de trabalho vigentes ao setor comercial e;

Ferramentas de controle e gesto com nfase na garantia de
funcionamento do sistema de gesto de qualidade da
Metalli.

Item 7.2 da norma NBR ISO 9001:2008 e outras ferramentas