AGNCIA REGULADORA DE SERVIOS DE SANEAMENTO BSICO DO

MUNICPIO DE NATAL - ARSBAN

Resoluo N 003/2014 - Natal de 22 de novembro de 2014

Dispe sobre o atendimento e comunicao aos usurios dos servios de abastecimento

de gua e esgotamento sanitrio operados pela Companhia de guas e Esgotos do Rio
Grande do Norte CAERN no Municpio do Natal e d outras providncias.

O DIRETOR PRESIDENTE DA AGNCIA REGULADORA DE SERVIOS DE

SANEAMENTO BSICO DO MUNICPIO DO NATAL ARSBAN,

Considerando as atribuies legais previstas na Lei Municipal N 5.346, de 28 de

dezembro de 2001, na Lei Complementar Municipal N 141, de 29 de agosto de
2014, e em conformidade com as diretrizes nacionais para o saneamento bsico,
estabelecidas na Lei Federal N 11.445, de cinco de janeiro de 2007;
Considerando a necessidade de normatizar a execuo dos servios regulados,
assim como o atendimento ao usurio, conforme dispem o Contrato de Concesso
entre o Municpio do Natal e a Companhia de guas e Esgotos do Rio Grande do
Norte CAERN, as Resolues N 03 e 04 de 2008 da ARSBAN, e demais
instrumentos vigentes;
Considerando a homologao da presente resoluo pelo Conselho Municipal de
Saneamento Bsico COMSAB, ocorrida na 44a Reunio Extraordinria, realizada
no dia 12 de novembro de 2014.

RESOLVE:
CAPTULO I
DO ATENDIMENTO AO USURIO

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Art. 1 - Esta resoluo visa fixar normas gerais sobre o Servio de Atendimento ao
Usurio da Companhia de gua e Esgoto do Rio Grande do Norte CAERN, bem como
as comunicaes referentes interrupo e execuo de servios.
Art. 2 - A Companhia de gua e Esgoto do Rio Grande do Norte CAERN dever
oferecer um atendimento que obedea aos princpios da dignidade, boa-f, transparncia,
eficincia, eficcia, celeridade e cordialidade.
Art. 3 - Compreende-se por Servio de Atendimento ao Usurio o servio de
atendimento telefnico, presencial e via internet, com fins de recepcionar, registrar e
encaminhar a solicitao das demandas dos usurios sobre informao, dvida,
reclamao, suspenso ou cancelamento de contrato e de servio.
Art. 4 - Todos os servios de atendimento devero garantir o acesso a pessoas
portadoras de necessidades especiais.
Art. 5 - O sistema de atendimento dever garantir ao atendente o acesso ao
histrico de demandas do usurio, evitando a repetio desnecessria da mesma
demanda, Registrada em atendimento prvio
Art. 6 - O sistema dever ser programado tecnicamente de modo a garantir a
agilidade, a segurana das informaes e o respeito ao usurio.
Art. 7 - O (a) atendente, para exercer suas funes no servio de atendimento,
dever ser capacitado com as habilidades tcnicas e procedimentais necessrias para
realizar o adequado atendimento ao usurio, em linguagem clara e objetiva.
Art. 8 - Os dados pessoais do usurio sero preservados e utilizados
exclusivamente para fins da prestao dos servios da CAERN.
Art. 9 - As informaes solicitadas pelo usurio referentes a imvel sob sua
responsabilidade sero prestadas imediatamente, e suas demandas resolvidas nos
prazos estabelecidos no Anexo desta Resoluo, a contar da data do registro.
1 - obrigatria a informao do prazo para atendimento solicitao, como
tambm seu protocolo de atendimento.
2 - Sempre que solicitado o usurio ser informado sobre a resoluo de sua
demanda podendo requerer o envio da comprovao pertinente por correspondncia ou
por meio eletrnico, a seu critrio.
3 - A resposta do prestador de servio ser clara e objetiva e dever abordar
todos os pontos da demanda do usurio.
4 - Quando a demanda versar sobre cobrana indevida de servio no solicitado
ou no realizado, a cobrana ser suspensa imediatamente, salvo se a CAERN indicar o
instrumento por meio do qual o servio foi contratado e comprovar que o valor
efetivamente devido
5 - Em casos excepcionais de ordem tcnica o prazo do anexo poder ser
estendido mediante justificativa da CAERN.

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 6 - A extrapolao do prazo, por tratar-se de uma excepcionalidade, dever ser

informada ao solicitante da demanda.
Art. 10 - O servio de atendimento receber e processar imediatamente o pedido
de cancelamento da prestao do servio feito pelo usurio, obedecendo as condies
previstas no Contrato de Adeso.
1 - O pedido de cancelamento ser permitido e assegurado ao usurio por todos
os meios disponveis para a contratao do servio.
2 - Os efeitos do cancelamento sero imediatos solicitao do usurio, ainda
que o seu processamento tcnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento
contratual. Podendo requerer o envio do comprovante do pedido de cancelamento por
correspondncia ou por meio eletrnico, a critrio do usurio.
3 - Ao ser solicitado cancelamento no fornecimento de gua, dever ser
verificado a situao relativa ao esgotamento sanitrio, e informado ao usurio a
necessidade, ou no, do seu cancelamento.
Art. 11 - A CAERN dever disponibilizar uma pesquisa de satisfao a ser
preenchida automaticamente pelo usurio ao final de cada atendimento.
Art. 12 - A CAERN dever realizar pesquisa de satisfao com usurio para obter
grau de satisfao do servio executado, por meio de amostragem.
Art. 13 - O relatrio de satisfao dos usurios dever ser enviado a cada quatro
meses ARSBAN, a contar da data de publicao desta Resoluo.
Art. 14 - Dever ser estabelecido e encaminhado para apreciao da ARSBAN o
Procedimento Operacional Padro POP para todos os atendimentos, sejam eles
comerciais ou operacionais, no prazo de 90 dias a partir da data de publicao desta
resoluo.
Art. 15 - Ser permitido o acompanhamento pelo usurio de todas as suas
demandas por meio de registro numrico nico, que lhe ser informado no incio do
atendimento.
1 - O registro numrico, com data, hora e objeto da demanda, ser informado ao
usurio e, se por este solicitado, enviado por correspondncia ou por meio eletrnico, a
seu critrio.
2 - O registro numrico dever ser o mesmo desde sua gerao at a plena
concluso do servio.

CAPTULO II
DO ATENDIMENTO TELEFNICO
Art. 16 - A CAERN dever disponibilizar canais de acesso gratuitos para o Servio
de Atendimento ao Usurio.

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Art. 17 - O nmero do Servio de Atendimento ao Usurio, da ouvidoria e da

agncia reguladora constar de forma clara e objetiva em todos os documentos e
materiais impressos entregues ao usurio, no momento da contratao do servio e
durante o seu fornecimento, bem como na pgina eletrnica da empresa.
Art. 18 - O tempo de espera para o incio do atendimento direto com o atendente
deve ser de no mximo 120 segundos ficando estendido para 180 segundos nos horrios
de maior demanda.
1 - A CAERN dever apresentar a ARSBAN para apreciao e aprovao no
prazo de 10 (dez) dias aps a publicao desta resoluo, Plano de Ao para melhoria
do nvel de qualidade do atendimento telefnico atual.
2 - O plano de ao previsto no 1 deste artigo dever ser implementado no
prazo mximo de 90 dias a partir da aprovao da ARSBAN.
3 - Em situaes excepcionais de casos fortuitos ou fora maior, o prazo
estabelecido no caput poder ser estendido desde que devidamente justificadas.
Art. 19 - Em caso de menus eletrnicos, o servio de atendimento garantir ao
usurio, no primeiro menu, a opo de contato com o atendente.
1 - A opo de contatar o atendimento pessoal constar de todas as subdivises
do menu eletrnico.
2 - O tempo mximo para o contato direto com o atendente, quando essa opo
for selecionada pelo usurio, ser de at 60 segundos.
3 - O usurio no ter a sua ligao finalizada pela CAERN antes da concluso
do atendimento.
Art. 20 - O servio de atendimento telefnico dever estar disponvel
ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana.
Pargrafo nico - A CAERN dever centralizar todos os seus atendimentos atravs
dos mesmos canais de acesso para todos os muncipes da cidade de Natal/RN.
Art. 21 - O acesso das pessoas com deficincia auditiva ou de fala ser garantido
pelo Servio de Atendimento ao Usurio, em carter preferencial, facultado empresa
atribuir nmero telefnico especfico para este fim.
Art. 22 - obrigatria a manuteno da gravao das chamadas efetuadas para o
servio de atendimento pelo prazo mnimo de 90 dias, durante o qual o consumidor
poder requerer acesso ao seu contedo.
Pargrafo nico - O registro eletrnico do atendimento ser mantido disposio
do usurio e do rgo ou entidade fiscalizadora por um perodo mnimo de dois anos aps
a soluo da demanda.
Art. 23 - O usurio ter direito de acesso ao contedo do histrico de suas
demandas (gravao), que lhe ser enviado, quando solicitado, no prazo mximo de 72
horas, por correspondncia ou por meio eletrnico.
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Art. 24 - Em caso de terceirizao na central de atendimento telefnica,

obrigatria a superviso tcnica por parte da contratante sobre a contratada, sendo da
primeira toda responsabilidade sobre o atendimento.
Art. 25 - A CAERN dever oferecer um servio de mensagem de espera que no
ultrapasse 120 segundos, ficando estendido para 180 segundos nos horrios de maior
demanda. Durante o tempo de espera informaes como o telefone da ouvidoria deve ser
disponibilizado.

CAPTULO III
DO ATENDIMENTO PRESENCIAL
Art. 26 - A CAERN dever oferecer, no mnimo, um escritrio de atendimento por
cada regio administrativa (Norte, Sul, Leste e Oeste) do Municpio, observando a
mobilidade urbana.
Art. 27 - Os escritrios de atendimento presencial devero garantir condies de
sade e segurana para os usurios.
Art. 28 - O tempo de atendimento aps a chegada do usurio dever obedecer a
um prazo no superior a 30 minutos.
Pargrafo nico - A CAERN dever desenvolver mecanismos de comprovao de
chegada e atendimento.
Art. 29 - O servio de atendimento presencial dever estar disponvel
ininterruptamente no horrio das 7h30min s 17h30min, no mnimo.

CAPTULO IV
DO ATENDIMENTO VIA INTERNET
Art. 30 - O acesso ao atendimento via internet dever ser de fcil usabilidade.
Art. 31 - O servio de atendimento via internet dever est disponvel
ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana.
Art. 32 - As demandas oriundas da internet devero apresentar retorno em at 24
horas, informando os dados necessrios para o acompanhamento do usurio, contendo, a
ttulo de ratificao, o nmero de registro de atendimento que foi gerado.
Pargrafo nico - Na necessidade de informaes complementares, caber
CAERN entrar em contato com o usurio, solicitando os dados faltantes para resoluo da
demanda.
Art. 33 - O formulrio de atendimento dever ser de fcil acesso, compreenso e
preenchimento.
Art. 34 - O atendimento via internet dever conter, no mnimo, a saber:

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I.

Informaes

a) Orientaes ao cliente;
b) Onde pagar;
c) Estrutura tarifria;
d) Tarifa social;
e) Resolues/Normas;
f)

Contrato de adeso;

g) Tabela de servios;
h) Episdios de falta de gua.
I.

Servios
a) Segunda via da fatura;
b) Declarao anual de quitao de dbito;
c) Solicitaes de demanda (com possibilidade de anexar arquivo);
d) Acompanhamento de demanda;
e) Consultar pagamento;
f)

Consultar histrico de consumo;

g) Alterar vencimento de conta;

h) Alterao de dados cadastrais (mediante comprovao anexada);
i)

Certido negativa de dbitos.

CAPTULO V
DA COMUNICAO AO USURIO
Art. 35 - A CAERN dever informar com antecedncia aos usurios qualquer
interveno ou execuo de servio, que por ventura venha causar qualquer transtorno a
comunidade, atravs de sua pgina na internet, release para jornais de grande circulao
(televisivo e impresso), ou outros meios adequados.
1 - A CAERN dever fornecer previamente informaes comerciais pertinentes a
cada unidade usuria, bem como outras orientaes que entender necessrias.
2 - As interrupes programadas devero ser informadas com antecedncia
mnima de 72 horas, salvo, quando se tratar de servios de urgncia.
Art. 36 - A CAERN dever disponibilizar, para fins de consulta, nos escritrios de
atendimento e, especialmente, em sua pgina na internet, documentos que possam ser
teis informao do cliente sobre os servios prestados, destacando-se suas normas
internas comerciais.
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CAPTULO VI
DAS INFORMAES REMETIDAS ARSBAN
Art. 37 - A CAERN dever informar oficialmente ARSBAN qualquer interveno ou
execuo de servio que porventura venha causar qualquer transtorno comunidade.
Art. 38 - A CAERN dever remeter Agncia Reguladora, a cada quatro meses, em
meio digital, sendo planilhas eletrnicas (de forma cumulativa) e em formato PDF (dados
mensais), informaes sobre atendimento ao pblico, contendo as seguintes informaes:
I.

Da solicitao
a) Registro de atendimento;
b) Ordem de servio;
c) Tipo de servio (sendo estes: gua, esgoto, obra, manuteno, hidrometrao, etc.);
d) Solicitao.

II.

Do muncipe
a) Nome completo;
b) Logradouro, nmero, complemento;
c) Bairro;
d) Telefone.

II.

Do atendimento:
a) Atendente;
b) Regional responsvel;
c) Data da solicitao;
d) Data de programao;
e) Prazo mximo;
f)

Data de encerramento;

g) Total de dias do atendimento;

h) Situao do atendimento (sendo estes: aberto, atendido, em servio);
i)

Tempo de atendimento (por telefone);

j)

Pesquisa de satisfao;

k) Equipe de atendimento em campo;

l)

Pesquisa de satisfao (atendimento do servio).

Art. 39 - A ARSBAN dever ter acesso ao sistema de atendimento ao usurio para

fins de consulta online.
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CAPTULO VII
DAS DISPOSIES FINAIS
Art. 40 - A CAERN dever atender e registrar demandas advindas de usurios,
dispensando a respectiva matrcula caso a solicitao no esteja relacionada com essa.
Dever ainda manter o sigilo, caso esse seja solicitado, na identificao dos dados
pessoais.
Art. 41 - Os direitos previstos nesta resoluo no excluem outros, desde que mais
benficos para o usurio.
Art. 42 - O no cumprimento de qualquer das determinaes elencadas nesta
resoluo sujeitar a prestadora de servios sanes e penalidades aplicadas por esta
agncia reguladora.
Art. 43 A CAERN dever dar publicidade, na ntegra, ao teor da presente
resoluo em pelo menos dois jornais de grande circulao da cidade de Natal, em at 10
dias aps a publicao em Dirio Oficial do Municpio
Art. 44 - Salvo prazos especficos de outros dispositivos estabelecidos nesta
resoluo, o prazo para o cumprimento desta de 180 dias, a contar da data de
publicao, podendo ser prorrogvel mediante justificativa da prestadora e apreciao da
ARSBAN.
1 - A ARSBAN determinar o prazo a ser prorrogado no excedendo o prazo
mximo de 90 dias.
2 - O pedido de prorrogao de prazo dever ser enviado ARSBAN com
antecedncia de at 30 dias antes do fim do mesmo.

Cludio Henrique Pessoa Porpino

Diretor Presidente

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ANEXO
Prazos para atendimento de demandas
ITEM

TIPO DE SOLICITAO

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24

ALTERAO CADASTRAL

ALTERAO DE VENCIMENTO
REVISO DE CONTAS

DEVOLUO DE VALORES
FALTA DE GUA
NEGOCIAO DE DBITO
OUTROS SERVIOS
COMERCIAIS

OUTROS SERVIOS
OPERACIONAIS

ESPECIFICAO
ADESO/EXCLUSO DE DOAES
CADASTRO DE MEDICAO INDIVIDUALIZADA
REVISAO DE DADOS CADASTRAIS
TRANSFERENCIA DE RESPONSABILIDADE
INFORMAR VENCIMENTO ALTERNATIVO
COBRANA INDEVIDA
CONFIRMAO DE LEITURA
REVISO DE CONSUMO
DEVOLUCAO DE PAGAMENTOS EM DUPLICIDADE
RESTITUICAO DE VALORES PAGOS INDEVIDAMENTE
RECLAMACAO DE FALTA DAGUA
PARCELAMENTO DE DEBITO
PEDIDO DE EXCLUSAO DE FINANCIAMENTO
ABASTECIMENTO DE CARRO PIPA
CERTIDAO NEGATIVA DE DEBITO
CONTAS NAO ENTREGUES
EMISSAO DE 2 VIA DE CONTA DE AGUA
EMISSAO DE CONTA ANTECIPADA
TRANSFERNCIA DE DBITO P/ OUTRA INSCRIO
REMOO DE ENTULHOS DE OBRA DA CAERN
REPOSICAO DE PAVIMENTACAO EM ASFALTO
REPOSICAO DE PAVIMENTACAO EM PARALELO
RESTAURAO DE CALADA
VERIFICACAO DE ODORES

PRAZO
(dias)
1
10
10
1
1
10
3
10
3
20
3
1
1
3
1
1
1
1
1
5
3
3
3
3
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25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51

AFERICAO DE HIDROMETRO
DESLOCAMENTO DE CAVALETES DOS HIDROMETROS
INSTALAO DE CAIXA DE PROTEO DE HIDRMETRO
INSTALACAO DE HIDROMETRO NO RAMAL
INSTALAO DE REGISTRO DE HIDRMETRO
MANUTENO DA CAIXA DE PROTEO
REMANEJAMENTO DE HIDROMETRO
RETIRADA DE VAZAMENTO NO HIDROMETRO
CORTE DE RAMAL DE AGUA A PEDIDO/CONSUMIDO
SERVIOS DE RAMAL DE GUA INSTALAO DE RAMAL DE AGUA
INSTALACAO DE RAMAL DE AGUA - PROVISORIA
REESTABELECIMENTO DE RAMAL DE GUA
RELIGACAO DO RAMAL DE AGUA
RETIRADA DE VAZAMENTO DO RAMAL DE AGUA
RETIRADA DE VAZAMENTO NO REGISTRO
TRANSPOSICAO/REMANEJAMENTO DE RAMAL DE AGUA
VERIFICAO DE AR EM RAMAL DE GUA
CONSERTO DE CAIXA DE INSPEO
SERVIOS DE RAMAL DE
CORTE DO RAMAL DE ESGOTO
ESGOTO
DESOBSTRUO DO RAMAL DE ESGOTO A PEDIDO DO
CONSUMIDOR
INSTALACAO DE RAMAL DE ESGOTO A PEDIDO DO CONSUMIDOR
RELIGACAO DE RAMAL DE ESGOTO
SUBSTITUIO DE TAMPA DE CAIXA DE INSPEO
TRANSPOSICAO DE RAMAL DE ESGOTO A PEDIDO DO
CONSUMIDOR
SERVIOS DE REDE DE GUA EXTENSAO DE REDES DE AGUA - ORAMENTO
RETIRADA DE VAZAMENTO DA REDE DE AGUA
SUBSTITUIO DE TAMPA EM CAIXA DE REGISTRO
SERVIOS DE HIDRMETROS

10
3
10
15
10
10
10
3
5
15
15
15
3
3
5
15
15
10
5
3
15
3
10
15
15
3
15

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52
53

SERVIOS DE REDE DE ESGOTO

54
55
56
57
58
59
60
61

SERVIOS DIVERSOS

DESOBSTRUCAO DE REDE DE ESGOTO

EXTENSAO DE REDE DE ESGOTO - ORAMENTO
REPOSIO/MANUTENO DE TAMPA/TAMPO EM POCO DE
VISITA
ANALISE DE AGUA
ANALISE DE ESGOTO
DENNCIA
EMISSO DE DOCUMENTOS DIVERSOS
ENCERRAMENTO DE CONTRATO
VIABILIDADE TCNICA
VISTORIA DE INSTALAES HIDRULICAS PREDIAIS

3
15
5
15
15
5
5
5
20
5

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