INTRODUO

Os padres ergonmicos exercem um importante papel no aprimoramento da usabilidade dos

sistemas, atravs da melhoria da consistncia da interface com o usurio e da qualidade
ergonmica de seus componentes [STEWART 95].
Estes padres ajudam os projetistas a obter sistemas e componentes que podem ser usados de
maneira eficaz, eficiente, segura e confortvel. Tambm auxiliam a reduzir a desnecessria
variedade de software e hardware, assegurando que os benefcios de quaisquer variaes sejam
plenamente justificveis.
O padro ISO voltado para usabilidade, cuja discusso encontra-se em estado mais adiantado
a norma internacional ISO 9241 Ergonomic Requirements for Office Work with Visual
Display Terminals (VDT). importante para este artigo citar que uma NBR (Norma Brasileira
Registrada) correspondente a esta norma ISO e que leva o nome de Requisitos ergonmicos
para o trabalho de escritrio com computadores encontra-se em fase de elaborao desde junho
de 1999. Espera-se a publicao das partes 1 e 10 desta norma ainda para o ano 2000.
Paralelamente, outros padres, que focalizam a usabilidade de sistemas de software, encontramse em desenvolvimento:
ISO 14915 - Multimedia User Interface Design - Ergonomic Requirements for human-centred
multimedia interfaces;
ISO 11064 - Ergonomic Design of Control Centres;
ISO 13407 - Human-Centred Design Process for Interactive Systems.
O trabalho de definio de padres tem impacto direto no setor de desenvolvimento de software,
por duas razes [SYSCON 99]: os maiores fornecedores de software so grandes corporaes
que atuam no mercado internacional. Por isso, as melhores e mais efetivas solues tm que ter
aplicabilidade internacional; a CEN Organizao de Padronizao Europeia optou por
adotar as padronizaes da ISO no mercado interno da Comunidade Econmica Europeia. A
padronizao da CEN substitui padres nacionais na Unio Europeia e nos pases membros da
rea de Livre Comrcio Europeia. Esta diretiva pode tornar-se uma dificuldade adicional no
caso de empresas brasileiras exportadoras de software. No setor de informtica, como nos
demais setores da economia, perceptvel a tendncia de busca da conformidade dos sistemas
da qualidade com as normas da srie ISO 9000. Dados da SEPIN Secretaria de Polticas de
Informtica e Automao - [SEPIN 99], de fevereiro de 1999, apontam 166 empresas de
informtica, das quais aproximadamente 40 atuando no desenvolvimento de software, com seus
sistemas da qualidade e auditados e em conformidade com a norma ISO 9001 ou 9002.

No requisito 4.20, demanda-se do fornecedor o estabelecimento de tcnicas estatsticas que

mensurem a capacidade de processo [MARANHO 94] e, mais recentemente, os indicadores
de satisfao dos clientes com relao aos produtos e servios fornecidos. A opo preferencial
para suprir este requisito a adoo de questionrios de avaliao de satisfao ad-hocs que
examinam critrios de qualidade definidos de forma heurstica pelas empresas. A substituio
destes critrios heursticos por princpios normativos, como os fornecidos pela ISO 9241-10,
por exemplo, tende a permitir: classificar os indicadores de satisfao obtidos: pode-se, alm
de obter um indicador geral, determinar indicadores para cada princpio de dilogo descrito na
norma (Adequao Tarefa, Autodescrio, Controlabilidade, Conformidade com as
Expectativas do Usurio, Tolerncia a Erros, Suporte Individualizao, Adequao ao
Aprendizado); determinar metas para os graus de satisfao globais e de cada princpio; atuar
pontualmente: ao se detectar indicadores com grau de avaliao indesejveis, pode-se buscar
formas de atuao especfica sobre os critrios considerados insatisfatrios, de forma a reduzir
as falhas; abordagem metdica: a partir da correlao entre as partes da norma, pode-se buscar
mecanismos para elevar os indicadores. Por exemplo, se o indicador de controlabilidade de um
produto que utiliza a metfora de formulrios estiver abaixo dos nveis desejados, pode-se
buscar amparo na parte 17 da norma, que trata de preenchimento de formulrios, para identificar
as falhas apresentadas e alternativas de correo.

A IMPORTNCIA DA USABILIDADE PARA A SATISFAO DO USURIO

Os computadores tornam-se mais e mais importantes no espao de trabalho. To difundida
quanto o prprio computador no dia-a-dia a ideia que a informtica agiliza e facilita a
execuo das tarefas originalmente manuais. No entanto, [EBERTS 94] relata estudos, que
concluem que interfaces projetadas de maneira incorreta fazem com que essa no seja uma
verdade absoluta. Por essa razo, algumas vezes a execuo de uma tarefa informatizada mais
difcil e consome mais tempo: [HANSEN 78] conclui que estudantes que fizeram provas
informatizadas levaram, em mdia, o dobro do tempo que levariam para fazer o mesmo teste
usando lpis e papel: questionados quanto razo do tempo extra, os estudantes responderam
que o gastaram tentando descobrir como usar o computador.
[GOULD 81] analisando o trabalho de usurios de computador, chegou concluso que
escrever uma carta em um processador de texto requeria, em 1981, at 50% a mais de tempo
do que escrever mo.
Embora no sejam exatamente atuais, estes estudos colocam em questo a usabilidade do
software moderno, concebido para ser utilizado com interface grfica e ser suportado por
hardware dotado de maiores recursos. [PRUMPER 93] demonstra que a melhoria de
usabilidade devido a simples evoluo tecnolgica no evidente. Em pesquisa baseada em um
questionrio elaborado a partir da norma ISO 9241-10, 350 usurios de software na
Alemanha expressaram suas opinies com relao utilizao de produtos com interface
grfica e de outros, com interfaces tradicionais (modo caractere). Os resultados alcanados
pelos produtos com interface grfica deixaram muito a desejar, tendo tido avaliaes levemente
superiores as interfaces tradicionais.
Considerando estes aspectos, evidente que a usabilidade uma necessidade elementar para
sistemas de software interativo. Produtos com baixa usabilidade so, geralmente, responsveis
por frustrao, ansiedade, baixa produtividade e, em casos extremos, por abandono do software
[EBERTS 94]. [Cybis et Michel, 1999], por exemplo, demostraram ser significativas as
interferncias na manifestao poltica dos eleitores brasileiros causadas por problemas de
usabilidade na interface da urna eletrnica empregada nas eleies municipais de 1996.
CONCLUSES
O estudo realizado parece indicar que as boas prticas ergonmicas adotadas pela empresa
influenciam positivamente no grau de satisfao dos usurios dos produtos. De fato, [ROSA
99] mencionou que entre as prticas normais da empresa, no que se refere ao projeto de produtos
de software, destacam-se: a elaborao de um guia de estilo da organizao permeado por

preocupaes ergonmicas; os sistemas so desenvolvidos a partir de uma biblioteca de classes

reutilizveis construda pela prpria empresa. A elaborao destas classes cercada de
cuidadosos estudos ergonmicos [ROSA 99]. Este aspecto particularmente interessante
porque permite avaliar o quanto esta forma de desenvolvimento influencia positivamente na
satisfao dos clientes. Aplicao de um checklist ergonmico no projeto da interface de
utilizao; desenvolvimento de prottipos com validao junto ao usurio.
A forma de avaliao aqui apresentada mostrou-se til e prtica, permitindo atingir os objetivos
de: servir como uma ferramenta de levantamento do grau de satisfao do usurio; estabelecer
como melhorias prioritrias exatamente os pontos considerados menos satisfatrios por parte
dos usurios. A partir das falhas apontadas pelos usurios para o processo de identificao de
causas e interveno corretiva baseada na norma ISO 9241.