Dispe sobre a proteo e defesa do usurio dos

servios pblicos, prestados pela administrao

direta, indireta e os delegados pela Unio.

O Congresso Nacional decreta:

CAPTULO I
DAS DISPOSIES GERAIS

Art. 1 Esta Lei estabelece normas bsicas de proteo e defesa do usurio dos
servios pblicos prestados pela administrao direta e indireta da Unio, diretamente ou
sob regime de concesso, permisso, autorizao ou qualquer outra forma de delegao por
ato administrativo, contrato ou convnio.
1 Considera-se usurio a pessoa fsica ou jurdica que, direta ou indiretamente,
utiliza efetiva ou potencialmente os servios referidos neste artigo.
2 Esta Lei se aplica aos particulares somente no que concerne ao servio
pblico delegado.
3 As agncias reguladoras e fiscalizadoras da prestao de servios pblicos
submetidas a normas legais, regulamentares ou regimentais concernentes proteo e
defesa dos direitos dos usurios aplicaro subsidiariamente as disposies desta Lei, sem
prejuzo do preceituado no art. 23.
Art. 2 Periodicamente o Poder Executivo publicar e divulgar quadro geral dos
servios pblicos prestados, especificando os rgos ou entidades responsveis por sua
realizao e a autoridade administrativa a que est subordinada ou vinculada a entidade ou
rgo executor.
Pargrafo nico. A periodicidade ser, no mnimo, anual.
Art. 3 Os servios pblicos sero prestados de forma adequada ao pleno
atendimento do usurio, obedecendo aos princpios da universalidade, generalidade,
transparncia, regularidade, continuidade, segurana, atualidade e, quando cabvel,
modicidade das tarifas.
CAPTULO II
DOS DIREITOS DOS USURIOS
Art. 4 So direitos bsicos do usurio:

I a adequada prestao dos servios, nos termos do art. 2 desta Lei, devendo os
agentes pblicos e prestadores de servios pblicos atender s seguintes exigncias:
a) urbanidade e respeito no atendimento aos usurios;
b) atendimento por ordem de chegada, assegurada prioridade a idosos, gestantes,
doentes e portadores de deficincia;
c) adequao entre meios e fins, vedada a imposio de exigncias, obrigaes,
restries e sanes no previstas em lei;
d) igualdade no tratamento, vedado qualquer tipo de discriminao;
e) cumprimento de prazos e normas procedimentais;
f) fixao e observncia de horrio de normas compatveis com o bom
atendimento do usurio;
g) adoo de medidas de proteo sade ou segurana dos usurios;
h) autenticao de documentos pelo prprio agente pblico, vista dos originais
apresentados pelo usurio, vedada a exigncia de reconhecimento de firma, salvo em caso
de dvida de autenticidade;
i) manuteno e instalaes limpas, sinalizadas, acessveis e adequadas ao
servio ou atendimento;
j) observncia dos Cdigos de tica aplicveis s vrias categorias de agentes
pblicos;
II a participao na fiscalizao da execuo e avaliao dos servios,
conforme definido em regulamento especfico;
III o acesso direto e facilitado ao rgo ou entidade responsvel pela execuo
do servio e ao rgo ou entidade a que aqueles estiverem subordinados ou vinculados;
IV a obteno e utilizao dos servios com liberdade de escolha, e sem
discriminao;
V o sigilo, o acesso e a obteno de fotocpias das informaes relativas sua
pessoa constantes de registros ou bancos de dados de prestadores de servios, observado o
disposto no art. 5, X, da Constituio Federal;
VI a obteno de informaes precisas sobre:
a) o horrio de funcionamento das unidades administrativas;
b) o tipo de atividade exercida em cada rgo, sua localizao exata e a indicao
do responsvel pelo atendimento ao pblico;
c) os procedimentos para acesso a exames, formulrios e outros dados
necessrios prestao do servio;
d) a autoridade ou o rgo encarregado de receber queixas, reclamaes ou
sugestes;
e) a tramitao dos processos administrativos em que figure como interessado;
f) as decises proferidas e respectiva motivao, inclusive opinies divergentes,
constantes de processo administrativo em que figure como interessado;
g) minutas de contratos-padro, que devero ser redigidas em termos claros, com
caracteres ostensivos e de fcil compreenso;

h) contedo dos bancos de dados de interesse pblicos relativos a gastos,

licitaes e contrataes, de modo a permitir acompanhamento e maior controle da
utilizao dos recursos pblicos por parte do contribuinte;
i) composio das taxas e tarifas cobradas pela prestao dos servios, devendo o
usurio receber, em tempo hbil, cobrana por meio de documento contendo os dados
necessrios exata compreenso da extenso do servio prestado.
Pargrafo nico. O planejamento e o desenvolvimento de programas de
capacitao gerencial e tecnolgica, na rea de recursos humanos, aliados utilizao de
equipamentos modernos, so indispensveis boa qualidade do servio pblico.
CAPTULO III
DOS DEVERES DO USURIO
Art. 5 So deveres do usurio:
I utilizar adequadamente os servios, procedendo com lealdade e boa-f;
II prestar as informaes que lhe forem solicitadas e colaborar para a adequada
prestao do servio;
III comunicar s autoridades responsveis as irregularidades praticadas pelos
prestadores de servios;
IV no formular reclamaes, crticas ou sugestes ciente de que so
destitudas de fundamento.
CAPTULO IV
DAS OUVIDORIAS E DAS COMISSES DE TICA
Art. 6 o Poder Executivo autorizado a criar Ouvidorias de Defesa do Usurio
de Servios Pblicos, com competncia para avaliar a procedncia de sugestes,
reclamaes e denncias e encaminh-las s autoridades competentes, inclusive s
Comisses de tica, visando :
I melhoria dos servios pblicos;
II correo de erros, omisses, desvios ou abusos na prestao dos servios
pblicos;
III apurao de atos de improbidade e de ilcitos administrativos;
IV preveno e correo de atos e procedimentos incompatveis com os
princpios estabelecidos nesta Lei;
V proteo dos direitos dos usurios;
VI garantia da qualidade dos servios prestados.
Art. 7 Cabe s Comisses de tica conhecer das consultas, denncias e
representaes formuladas contra o servidor pblico, por infringncia a princpio ou norma
tico-profissional, adotando as providncias cabveis.

CAPTULO V
DO PROCESSO ADMINISTRATIVO
Art. 8 Os prestadores de servios pblicos respondero pelos danos que seus
agentes, nesta qualidade, causarem ao usurio, a terceiros e, quando for o caso, ao Poder
Pblico, assegurado o direito de regresso contra o responsvel nos casos de dolo ou culpa.
Art. 9 Os procedimentos administrativos advindos desta Lei sero
impulsionados e instrudos de ofcio e observaro os princpios da igualdade, do devido
processo legal, do contraditrio, da ampla defesa, da celeridade, da economicidade, da
proporcionalidade dos meios aos fins, da razoabilidade e da boa-f.
Art. 10. Sero observados os seguintes prazos no processo administrativo
quando outros no forem estabelecidos em lei:
I 2 (dois) dias para autuao, juntada aos autos de quaisquer elementos e outras
providncias de simples expediente;
II 5 (cinco) dias para:
a) efetivao de notificao ou intimao pessoal;
b) elaborao de informao sem carter tcnico;
c) decises no curso do processo;
III 15 (quinze) dias para:
a) elaborao de pareceres, percias e informes tcnicos, prorrogveis por mais
10 (dez) dias a critrio da autoridade superior, mediante pedido fundamentado;
b) para deciso final, a contar do trmino da instruo;
c) manifestaes em geral do usurio ou providncias a seu cargo.
Art. 11. O processo administrativo ser instaurado de ofcio ou mediante
representao de qualquer usurio de servio pblico, bem como dos rgos ou entidades de
defesa do consumidor.
Art. 12. A instaurao do processo por iniciativa da Administrao far-se- por
ato devidamente fundamentado.
Art. 13. O requerimento ser dirigido Ouvidoria do rgo ou entidade
responsvel pela infrao, devendo conter:
I a identificao do denunciante ou de quem o represente;
II o domiclio do denunciante ou local para recebimento de comunicaes;
III informaes sobre o fato e sua autoria;
IV indicao das provas de que tenha conhecimento;
V data e assinatura do denunciante.
1 O requerimento verbal dever ser reduzido a termo.
2 Os prestadores de servio devero colocar disposio do usurio
formulrios simplificados e de fcil compreenso para a apresentao do requerimento
previsto no caput deste artigo, contendo reclamaes e sugestes, ficando facultado ao
usurio a sua utilizao.

Art. 14. Em nenhuma hiptese ser recusado o protocolo de petio, reclamao

ou representao formuladas nos termos desta Lei, sob pena de responsabilidade do agente.
Art. 15. Ser rejeitada, por deciso fundamentada, a representao
manifestamente improcedente.
1 Da rejeio caber recurso no prazo de 10 (dez) dias a contar da intimao
do denunciante ou seu representante.
2 O recurso ser dirigido autoridade superior, por intermdio de quem
praticou o ato recorrido, a qual poder reconsiderar sua deciso ou faz-lo subir
devidamente informado.
Art. 16. Durante a tramitao do processo assegurado ao interessado:
I fazer-se assistir, facultativamente, por advogado, salvo quando obrigatria a
representao, por fora de lei;
II ter vista dos autos e obter cpia dos documentos nele contidos;
III ter cincia da tramitao do processo e das decises nele proferidas,
inclusive da respectiva motivao e das opinies divergentes;
IV formular alegaes e apresentar documentos que, juntados aos autos, sero
apreciados pelo rgo responsvel pela apurao dos fatos.
Art. 17. Para a instruo do processo, a Administrao atuar de ofcio, sem
prejuzo do direito dos interessados de juntar documentos, requerer diligncias e percias.
1 Os atos de instruo que exijam a atuao do interessado devem realizar-se
do modo menos oneroso para este.
2 A notificao, a intimao ou o aviso relativos deciso administrativa, que
devam ser formalizados por meio de publicao no rgo oficial, somente sero feitos a
partir do dia em que o respectivo processo estiver disponvel para vista do interessado, na
repartio competente.
Art. 18. Ao interessado e ao seu procurador assegurado o direito de retirar os
autos da repartio ou unidade administrativa, mediante a assinatura de recibo, durante o
prazo para manifestao, salvo na hiptese de prazo comum.
Art. 19. Quando for necessria a prestao de informaes ou a apresentao de
provas pelos interessados ou terceiros, estes sero intimados para esse fim, com
antecedncia mnima de 3 (trs) dias teis, mencionando-se data, prazo, forma e condies
de atendimento.
Pargrafo nico. Quando a intimao for feita ao denunciante para fornecimento
de informaes ou de documentos necessrios apreciao e apurao da denncia o no
atendimento implicar no arquivamento do processo, se de outro modo o rgo responsvel
pelo processo no puder obter os dados solicitados.
Art. 20. Concluda a instruo, os interessados tero o prazo de 10 (dez) dias
para manifestao pessoal ou por meio de advogado.
Art. 21. O rgo responsvel pela apurao de infrao s normas desta Lei
dever proferir a deciso que, conforme o caso, poder determinar:
I o arquivamento dos autos;

II o encaminhamento dos autos aos rgos competentes para apurar os ilcitos

administrativo, civil e criminal, se for o caso;
III elaborao de sugestes para melhoria dos servios pblicos, correes de
erros, omisses, desvios ou abusos na prestao dos servios, preveno e correo de atos e
procedimentos incompatveis com as normas desta Lei, bem como proteo dos direitos dos
usurios.
Art. 22. A infrao s normas desta Lei sujeitar o servidor pblico s sanes
previstas no Estatuto dos Servidores Pblicos Civis da Unio e normas regulamentares, sem
prejuzo de outras de natureza administrativa, civil ou penal.
Pargrafo nico. Para as entidades particulares delegatrias de servio pblico, a
qualquer ttulo, as sanes aplicveis so as previstas nos respectivos atos de delegao,
com base na legislao vigente.
CAPTULO VI
DAS DISPOSIES FINAIS E TRANSITRIAS
Art. 23. Aplicam-se subsidiariamente a esta Lei as normas contidas nas Leis ns
8.078, de 11 de setembro de 1990, e 9.784, de 29 de janeiro de 1999.
Art. 24. So legitimadas para o exerccio da participao e defesa dos direitos
estabelecidos nesta Lei as entidades constitudas h mais de 1 (um) ano.
Art. 25. Esta Lei entra em vigor dentro de 90 (noventa) dias a contar da sua
promulgao.
Senado Federal, em 11 de junho de 2002

Senador Ramez Tebet

Presidente do Senado Federal

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