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A Excelncia em Vendas e Negociao

As mais avanadas tcnicas e ferramentas altamente eficazes para ajud-lo a desenvolver e aprimorar os seus negcios, de forma concreta e comear no hoje! No agora! As esplndidas e excepcionais:
trs leis de vendas mais avanadas hoje atualmente consideradas no universo corporativo dos negcios
de grande sucesso comprovado. Quais so elas?

A primeira lei: a chamada Lei da Escassez.

COMO NASCEU ESSA LEI DE VENDAS?
Pois bem, a lei da escassez ocorre na atitude e no comportamento humano, as pessoas no gostam de perder nada, elas no
gostam de nada que est acabando. O seu cliente no quer perder nada! Quando as coisas esto acabando, eles querem desesperadamente isso. Faz parte de uma necessidade bsica do ser humano. Desde quando ela nasceu?
Um grupo de cientistas, aps intrigante situao enigmtica, e com o intuito de resolver tal enigma. Resolveram realizar
uma pesquisa: colocaram dois potes de bolacha e dois potes de biscoitos para que as pessoas pudessem experimenta-los, s que eles
fizeram uma coisa no pote A, eles colocaram bolacha at a tampa cheinho, e no pote B eles colocaram a bolacha pela metade quase
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acabando, eles pediram para cerca de 10 pessoas experimentarem, uma a uma, vez por vez, experimentarem a bolacha do pote A.
Elas tomavam um copinho de gua para tirar o gosto, e experimentavam a bolacha do pote B. Depois marcar com um x, qual que
era a mais gostosa. O resultado foi impressionante, 100% das pessoas marcaram que a bolacha B era a mais gostosa de todas, mas
tem detalhe importantssimo que no lhes comentei ainda, as bolachas eram iguais. Sim, exatamente a mesma. Por que ento eles
marcaram que a bolacha B era a mais gostosa? Porque estava acabando! Porque estava terminando! Ento dava a impresso que
aquela bolacha era a mais requisitada. Veja um exemplo: ns, quando estamos em uma loja, ns vemos - isso pura constatao
diria vivida por todos ns - os vendedores colocando assim: saldo de estoque est acabando. A ltima oferta, isso acontece! E
ns? Ns queremos pegar e aproveitar, ou seja, como que a gente pode pegar e trazer isso pra nossa realidade? Se voc vende um
produto ou servio e o cliente perguntar, por exemplo: esse produto que voc vende tem muito? Esta no estoque? A ltima coisa
que voc deve falar que esta sobrando no estoque, pois deixa claramente a impresso de que ningum quer comprar esse produto
do seu negcio. O que voc deve falar, se voc for usar a lei da escassez, de que ele est terminando, que est acabando, impressionante como essa lei funciona, funcionou comigo uma vez, eu ensino esse negcio da lei da escassez e mesmo j fui vtima dela
por qu? Por um nico motivo, eu tambm sou um ser humano assim como voc, se voc uma aluna minha e est me assistindo
j aconteceu, por exemplo, uma vendedora de cosmticos irem sua casa quando voc est em dvida sobre qual batom voc vai
comprar? Ela mostra e fala assim: olha! Esse batom o que mais tem sada, todo mundo compra e o que acontece? Voc fala, ento
esse que eu quero vou comprar. Isso da tambm outra forma de visualizar a lei da escassez, essa uma maneira de como voc
usa a lei da escassez dizendo que todo mundo quer aquele produto, bom se tudo mundo quer o seu cliente vai querer tambm.
Eu lembro uma vez que o meu amigo Roberto Shinyashiki me indicou para fazer um curso de planejamento estratgico e
l fui eu, liguei para fazer planejamento estratgico e quando a mulher atendeu. Eu como um bom vendedor sou um tambm um
bom comprador e assim como um tpico cliente piranha voc vai conhecer hoje a primeira coisa que eu falei pra mulher : olha!
Eu sou amigo do Roberto Shinyashiki e ele me indicou para fazer o curso de planejamento estratgico. Eu quero saber quanto
que a senhora vai fazer de desconto para mim? O investimento era de mil reais por pessoa, muito bem, a mulher que atendeu ao
telefone mudou o tom de voz e disse assim: senhor Rodrigo antes de falarmos sobre formas de pagamento, veja que ela no falou
de desconto, antes de falarmos de forma de pagamento eu preciso dizer uma coisa pro senhor o curso est lotado, eu falei como
assim o curso esta lotado? No quero saber eu vou fazer senhora me matricular. Sabe com quem est voc falando? Sou amigo
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do homem, sou escritor, sou autor, sou palestrante tambm, ela disse poxa, mas eu no posso fazer nada, ento eu disse: chama
o instrutor, ol Rodrigo j ouvi falar de voc conversei com ele tambm e eu disse: vem c. Eu gostaria de fazer o curso com voc
me conta o que est acontecendo, voc imagina meu amigo aluno minha amiga aluna que est me assistindo agora, se naquele
momento ele dissesse assim... Rodrigo eu vou abrir uma exceo, eu vou conseguir mais uma vaga para voc, s que o seguinte,
tem de ser pago vista e porque voc esta entrando depois de reservarmos o hotel vai custar R$ 50,00 reais mais caro. Totalizando
R$ 1.050,00 vista. Voc acha que eu me inscreveria? Na hora claro que sim! Eu no queria perder e olha que eu ensino a lei da
escassez, pois bem, se voc quer saber o que aconteceu naquele dia tinham exatamente 12 pessoas participando, sendo que eram
trs pessoas de cada empresa e a ento teriam dinmicas no curso com trs pessoas de cada empresa e eu no podia entrar, eu seria o
estranho no ninho. Ele no estava usando a lei da escassez pra vender e eu infelizmente fiquei de fora, no consegui me matricular,
mas eu estou narrando isso para provar para voc que o poder da lei da escassez funciona at comigo, funciona com todo mundo
mesmo, com voc que conhece a lei um dia ou outro vai ser vtima dela por qu? Porque ser humano quando o vendedor falar
para voc de alguma coisa que est acabando, que est faltando, o cliente inevitavelmente vai querer comprar.

A 2 lei uma lei muito bonita. Chamada de Lei da Reciprocidade.

O que significa isso?
A lei da reciprocidade o seguinte, voc vai precisar mostrar para o seu cliente que ele merecedor de alguma coisa que
voc talvez no tenha dado pra ele ainda, e quando voc d essa coisa pra ele, um presente, por exemplo, sem querer nada em
troca isso faz com que o seu cliente fique em dvida com voc. Um exemplo que posso dar a voc sobre a lei da reciprocidade:
Aniversrio! Data de aniversario, voc se lembra dos aniversrios dos seus clientes? Essa data para ele importante? Se voc
ligar para o seu cliente hoje. o dia do aniversario dele e falar para ele que ele importante para voc, que voc no ligou para
vender nada, apenas para dizer que essa data especial e que no passou despercebida pela sua empresa, sabe o que vai acontecer?
Ele vai ficar te devendo um favor, dentro dele inconsequentemente a lei da reciprocidade diz, quando um profissional de vendas
d alguma coisa para o cliente que ele no est esperando, ele fica te devendo uma.

Joe Girard est nos livros dos recordes no guinness book o maior vendedor do mundo, para voc ter uma ideia, em 13 anos
ele vendeu 15 mil automveis, praticamente trs carros por dia, de domingo a domingo em 13 anos, ser que ele uma pessoa
que ns precisamos ouvir? Claro que sim! Se o maior vendedor do mundo vai ensinar alguma coisa para ns no curso excelncia
em vendas e negociao, ns precisamos ouvir o que ele tem a dizer. E ele contou uma histria que eu achei bastante interessante
e eu preciso te contar aqui sobre a lei da reciprocidade, ele diz que uma vez uma senhora mal vestida e com um carrinho velho
entrou numa concessionria de um concorrente que ela estava visitando ao lado, assim que ela entrou o vendedor olhou de longe e
disse: () essa mulher no vai ter dinheiro no, quando ela comeou a falar com ele um colega dele saiu para almoar e ele olhou
no relgio e disse assim: minha senhora, a senhora pode voltar daqui h cerca de 1 hora? E eu lhe atendo com calma. Pois eu vou
almoar. Grande erro o que voc tem que fazer? Voc tem que estar elegante e bem vestido. Porque o seu cliente vai te julgar pela
aparncia, mas voc no deve julgar um cliente pela aparncia, esse vendedor erroneamente julgou a cliente pela aparncia e ela
sem saber o que fazer foi andar pela calada para fazer o tempo de uma hora que o vendedor tinha pedido, pois bem, ela entrou
na concessionria vizinha s pra dar uma olhada nos carros e fazer hora, adivinha quem se aproximou dela? Nada mais, nada
menos que o maior vendedor do mundo Joe Girard. Ele falou: posso ajud-la? E ela disse assim: sabe o que ? Eu j sei o carro
que eu quero comprar hoje, o meu aniversrio e eu quero comprar o carro ali da concessionria vizinha de outra marca eu juntei
o dinheiro e eu sei exatamente o carro que eu quero, um carro igualzinho ao carro da minha irm. Eu j tomei a deciso, nesse
momento Joe Girard disse assim, espera um momentinho. Ele saiu, quando ele voltou rapidamente e convidou a senhora para
entrar no escritrio dele, assim que ele sentou, ele ofereceu gua e cafezinho e ele disse: bom, a senhora pode fazer um tempinho
aqui, no tem problema, me conta um pouco mais, ela disse para ele, sabe, que faz um tempo que eu junto dinheiro e eu queria
dar um presente para mim. Comprar um carro igualzinho ao da minha irm que eu acho um carro bom e confortvel e comeou
a falar, dali a pouquinho meus amigos, entra a secretaria da concessionria com um buqu de flores lindo na mo e entrega pro Joe
Girard e ele fala no, no, essas flores no so para mim, essas flores so para essa senhora que faz aniversrio hoje e que essa data se
repita por muitos e muitos anos. Meus parabns. Bom eu no preciso te dizer que aquela senhora comeou a chorar emocionada,
ela diz que h muito tempo no ganhava flores e que ningum se lembrava do aniversrio dela e sabe o que aconteceu meu amigo
aluno minha amiga aluna? Ela desistiu de comprar o carro do concorrente e comprou o carro com Joe Girard. Mais um carro nas
metas dele, na contagem dele de campeo de vendas do mundo inteiro, muito bem, esse foi um exemplo da reciprocidade. S o
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fato de ele ter tirado o dinheiro do bolso dele e pedido para a secretaria comprar um buqu de flores pra essa senhora sensibilizou
essa mulher de tal forma, que ela mudou da ideia que tinha inicialmente e comprou o carro com ele, o outro vendedor voltou do
almoo e est esperando por ela at hoje. Essa a lei da reciprocidade.

A 3 lei chamada de Lei do Contraste

Ela uma lei mais fcil de entender, imagine que voc tem trs baldes? A lei do contraste ela mais ou menos assim, pensa
comigo, vamos l, imagina que tivesse trs baldes aqui na sua frente, um balde com gua gelada, outro balde na temperatura ambiente e outro balde com gua muito quente e que voc colocasse as mos nos dois baldes das extremidades assim que voc colocasse
as duas mos tirassem e as mos deixasse um tempinho, no momento que voc tirasse as mos e colocasse no balde do meio, pensa
comigo, a mo que estava na gua bem quente quando entrar na gua do meio ela vai achar que ela est bem fria, a mo que estava
na gua gelada quando entrar na gua do meio vai achar que estava muito quente e a mesma gua, exatamente a gua do meio
a mesma temperatura, s que o que aconteceu antes, fez toda a diferena. Se a mo estava na gua gelada, a gua do meio vai
parecer quente, mas ela est na temperatura ambiente, e se a mo que estava na gua muito quente a gua vai parecer fria porque
ela estava na temperatura ambiente. Rodrigo o que isso tem a ver com a lei do contraste em vendas? Tem tudo a ver quando voc
for apresentar o seu produto ou servio para o seu cliente, comece sempre pelo mais caro e depois vai para o mais barato, porque
na mente dele tudo o que voc falar depois vai ser mais barato. Muitos profissionais de vendas cometem o erro de sugerir como
melhor forma de pagamento o menor preo e parcelamento sem juros. Eu recomendo que voc comece do melhor preo, do mais
caro e do melhor produto que voc tem e pagamento vista, isso mesmo, vista! Se necessrio oferea outra formas de pagamento
e outros valores. Uma vez eu fui comprar um terno e uma gravata e um vendedor muito espirituoso e de quem gostei muito. Ele
me recepcionou da seguinte forma: trouxe o terno, uma camisa e uma gravata e falou: olha Sr. Rodrigo, o terno uma famlia
completa e um no pode viver sem o outro. O senhor no pode desmontar essa famlia, olha que coisa linda! E eu fiquei feliz por
sua maneira de agir, atitude e no comportamento. Eu s queria na verdade somente o terno e ai eu disse para esse vendedor, est
bom quanto custa essa famlia toda? Eu vou chutar aqui um nmero porque eu no me lembro do valor exato e ele falou assim:
R$ 600,00 reais e eu nossa! O valor de R$ 600,00 reais est caro, percebi que ele utilizou a lei do contraste ele j me falou o preo
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completo de tudo o preo total, a eu falei est bom. Ento quanto custa s o pai da famlia? Quanto custa s o terno? Ele falou
na ordem correta, o terno custa R$ 500,00 reais, a camisa R$ 70,00 reais e a gravata R$ 30,00 reais eu virei pra ele e disse ento
faz o seguinte, vou levar o terno e a gravata, a gravata por R$ 30,00 reais para mim pareceu muito barata, porque o valor do terno
de R$ 500,00 reais contrastando com a gravata, a gravata no custa quase nada. Se ele tivesse comeado com a gravata que custa
R$ 30,00 reais, uma camisa de R$ 70,00 reais e um terno de R$ 500,00 reais. Eu ia falar ok. Muito obrigado. Eu vou pesquisar
um pouquinho mais e daqui a pouco eu volto. Percebam que eu comprei uma gravata que eu no queria porque o vendedor
soube utilizar a lei do contraste ao seu favor. Ento, lembre-se sempre das 3 leis! A lei da escassez aquilo que est faltando ao seu
cliente e que ele no quer perder nada. Na lei da reciprocidade, lembre-se do aniversrio e do natal, so datas importantes para o
seu cliente, d um brinde a ele, d alguma coisa que o seu cliente no espera que ir ficar em dvida com voc, em dvida mesmo!
Uma concessionria aqui no Brasil faz um corredor polons e aplaude o seu cliente quando ele est saindo com o seu carro novo,
isso uma lei da reciprocidade, eles deram um presente. Quando o cliente pensar em comprar outro carro, adivinha onde que
ele vai voltar? Naquela concessionria onde ele quer ser aplaudido novamente e a terceira lei e ultima a do contraste sempre diga
primeiro o mais caro depois o mais barato, essas foram as 3 leis fundamentais e eficazes de vendas, agora eu gostaria de falar com
voc sobre algumas tcnicas poderosas que voc pode usar no dia a dia da sua venda.
O poder das perguntas em vendas
Se vendas fosse uma pescaria, com todo respeito, o profissional de vendas seria o pescador, e o cliente seria o peixinho,
com todo respeito claro. S que infelizmente eu vejo muitos profissionais de vendas sendo o peixinho e o cliente com a vara na
mo, quem faz pergunta tem a vara na mo, esse o segredo! Isso significa o que? Quando voc estiver em vendas ou no processo
de vendas voc nunca deve terminar uma frase com ponto final, evite terminar uma frase em vendas com ponto final, complete
sempre com uma pergunta, o que significa isso? Complete uma frase com uma pergunta? Imagine o seguinte, que o seu cliente
faz uma pergunta a voc, quanto custa essa motocicleta? Vamos supor que voc venda motos, essa moto custa R$ 8.600,00 reais,
ponto final. Quem o prximo a fazer pergunta? O cliente, ele pegou a vara na mo e comeou a fazer perguntas, ele pergunta
voc tem na cor azul? E voc fala no infelizmente no, temos na cor azul, ponto final. Ento ele fala muito obrigado vou pesquisar
e depois eu volto. Voc perdeu a venda e perdeu o cliente! Agora imagine outra situao, o cliente vira pra voc e pergunta assim:
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quanto custa essa moto? Voc usando a lei do contraste pega o maior valor, menor forma de pagamento e fala R$ 8.600,00 reais
vista, o senhor esta pensando em us-la para o trabalho ou lazer? Agora ele tem que te responder! De repente ele fala para voc
para trabalhar e a voc responde. O senhor busca economia, conforto, o que o senhor est procurando numa motocicleta? Ele
vai te falar assim: no eu quero uma moto azul com muito conforto. Olha a azul ns no temos em estoque, mas ns temos uma
cinza e uma preta que so as mais procuradas e muita sada (usa a lei da escassez) qual das duas voc preferia? A preta ou a cinza?
Percebe que se voc faz perguntas o cliente fica amarrado em voc, voc est conduzindo a venda, esse o poder da pergunta ou/
ou voc da sempre ao seu cliente duas opes.
O que a tcnica de pergunta ou/ou? Voc fala para o seu cliente, d ao seu cliente duas opes para uma venda, o senhor
prefere pagar vista ou em parcelas? No visa ou no mastercard? O senhor prefere qual cor? Preta ou a cinza?
Significa o que? Qualquer uma das duas opes interessa pra ele, utilize as perguntas ou/ou nas suas vendas e voc vai perceber o poder que ela tem em um fechamento de vendas, existe outra situao que eu preciso falar para voc, perguntas negativas,
cuidado com as perguntas negativas. Evite perguntas negativas! Por que professor Rodrigo? Vou te falar o porqu do seu cliente
vir a dizer no, quantos profissionais de vendas que eu conheo que j fazem a pergunta da forma negativa, ele vira e diz assim?
O senhor no gostaria de comprar essa moto? No. O senhor no gostaria de pagar em 3 vezes sem juros? No. O senhor no
prefere pagar vista? No. Quando voc faz uma pergunta com um no o seu cliente vai dizer no ento ao invs de perguntar, o
senhor no gostaria de pagar em 3 vezes? O senhor no gostaria de experimentar? O senhor no gostaria de ver? Substitua por, o
senhor gostaria de ver? O senhor gostaria de experimentar? Fale no afirmativo e no no negativo, o negativo induz o seu cliente a
responder no.
O senhor no gostaria da sobremesa? No muito obrigado, eu vou ficar por aqui pode fechar a conta. Percebe? Nesse bloco
quero falar para voc a mais avanada tcnica de fechamento de vendas RAPPORT! Isso mesmo Rapport, o que rapport?
Bom antes de te ensinar o que rapport eu quero falar pra voc que o poder do rapport fez com que uma aluna minha,
vendedora do Bradesco, fez com que ela aumentasse as suas vendas em dois dias muito mais do que no ms anterior inteiro. Ela
trabalha com previdncia privada e ela deu um depoimento pra mim dizendo que na segunda e tera-feira depois que ela fez um

curso da minha empresa Universidade do Sucesso, ela conseguiu vender mais que no ms anterior inteirinho, rapport significa
empatia, ser parecido com o seu cliente. Mais adiante irei te ensinar com detalhes. Depoimento da Rosimary:
eu sou a Rosimary Bevilacqua, eu estou aqui pra falar que esse curso da Universidade do Sucesso foi demais para mim,
o dia que eu voltei para a agncia, segunda-feira foi o maior gs, e eu tenho vendido muito a forma como eu tenho falado e me
expressado com os clientes mudou de forma radical eu tenho passado isso para os clientes com a tcnica do rapport e foi muito
10 porque a produo que eu consegui fechar nesses dois dias, segunda e tera-feira foi maior que a produo que fechei no ms
passado inteirinho, enfim, eu aconselho todo mundo que puder estar fazendo muito 10 eu estou entre umas das comuns dotveis
e estou galgando, correndo pra chegar no topo e eu sei que eu vou estar chegando em Comandatuba no topo.
Voc viu o que aconteceu? Ela foi pra Comandatuba com tudo pago pelo Bradesco e ela usando o rapport em 2 dias conseguiu vender mais que o ms anterior inteirinho. Interessa para voc aprender a tcnica do rapport? Sim?
Rapport o seguinte vamos aprender voc viu que a Rosimary em dois dias usando o rapport, pois bem o que rapport
professor Rodrigo? Existem 3 tipos de clientes vamos a eles:
o primeiro tipo de cliente um cliente que ns chamamos de visuais isso mesmo visuais. Quem so os clientes visuais?
aquele que fala rapidamente que fala muito rpido, ele um cliente que vai pra l e vem pra c, ele faz gestos, ele um cliente
que voc no consegue acompanh-lo ele usa verbos do mostrar, ele fala verbos no visual, ele diz: olha, voc consegue ver o que
eu estou falando? Olha, voc consegue ver? Olha. Eu quero ver de coisa azul de coisa brilhante esse o cliente visual, voc j viu
algum assim? Que fala nessa velocidade?
Existe outro tipo de cliente que um cliente que chamamos de auditivo.
Quem o cliente auditivo? Ele fala de maneira mais pausada, porque ele primeiro precisa ouvir no seu crebro as frases e
colocaes, para depois permitirem que elas saiam da sua boca, enquanto o visual est vendo as imagens e tentando descrever o que
imagina e v de uma maneira muito rpida e fala muito rpido, ele come os (ss), os (rs), os artigos, no faz a concordncia verbal
de nenhum deles e nem est a. J o auditivo, escolhe o melhor vocabulrio do crebro e depois ele permite que com a melhor
concordancia verbal com as melhores palavras todos os (rs) e (ss) bem pronunciados, ele permite que elas saiam de sua boca da
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forma mais clara para um melhor entendimento.

E existe outro tipo de cliente: o cinestsico. Ah os cinestesicos so aqueles clientes que precisam sentir primeiro, para depois
falar, quando voc d a mo ele fica te segurando e ele quer te abraar, as vezes ele te d as duas mos j aconteceu com voc? Porque
o cinestsico fala mais pausadamente.
Tudo bem, mas o que isso tem a ver com o Rapport? o seguinte, se o seu cliente for visual como que voc vai ter que
ser como ele? Visual tambm, se ele for auditivo? Voc ter que ser auditivo, e se ele tiver o modelo cinestsico? Voc vai ter que
ter o modelo cinestsico. Voc poderia me perguntar?! Professor Rodrigo, eu no consigo identificar, se o meu cliente auditivo,
visual ou cinestsico. No tem problema, essa a boa notcia! Eu fiz 200 horas de curso de programao neurolingustica para
aprender esse negcio aqui, estudei nos Estados Unidos em Orlando, na Austrlia, eu fui ter aula com o cara que inventou a PNL
Richard Blander, estive pessoalmente com ele e a boa notcia que no precisa estudar tudo isso para fazer o rapport com o seu
cliente. Ento, como eu fao rapport com meu cliente? Em outras palavras se voc estiver em dvida, copia o seu cliente, se o seu
cliente estiver falando com voc e ele cruza os braos o que voc faz? Voc cruza o brao tambm daqui a pouquinho ele descruza
os braos e coloca as mos no bolso. Voc d um tempinho e faz a mesma coisa, ai ele coa a cabea vai l e coa a cabea tambm,
Mas professor Rodrigo ele vai achar que eu sou o sombra, e que eu estou copiando ele. Calma, se voc fizer isso de uma maneira
pausada e tranquila ele no vai perceber nem se dar conta, os melhores profissionais de vendas j copiam os gestos, o tom de voz, a
velocidade da fala dos seus clientes. Sabe por que isso importante? Sabe por que isso extremamente importante? Porque a pessoa que o seu cliente mais gosta no mundo ele mesmo, se voc for parecido com ele, ele vai adorar voc, isso rapport! Rapport
significa, seja parecido com o seu cliente, o mais parecido com ele e ele vai adorar voc, por isso que eu digo a voc, meu amigo
aluno minha amiga aluna, procure sempre fazer rapport, ser que funciona? Pois bem, para a Rosimary do Bradesco em dois dias
produziu mais que os 30 dias anteriores e conseguiu viajar para Comandatuba como uma das melhores vendedoras do Brasil, eu
acho que eu respondi, porque que ela no vendia tanto antes? Porque ela um padro cinstesico, chegava um cliente e falava:
olha! Eu quero saber da minha previdncia e ela falava assim: calma meu senhor, vamos conversar... E a ela no conseguia vender,
depois que ela aprendeu a acompanhar primeiro, para depois conduzir, o resultado comeou a melhorar. Esse o segredo, primeiro
voc acompanha o seu cliente e depois voc conduz. Olha l a moa acompanhando pegando os raios e o senhor levando os raios
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conduzindo, isso que voc precisa saber primeiro acompanhar, para depois conduzir.
Muitos profissionais tentam conduzir na hora errada. Primeiro: eles esquecem que necessrio acompanhar a velocidade
do cliente, j querem vender logo de cara, j querem conduzir a venda, j querem falar sem fazer perguntas, querem falar sobre
caractersticas e benefcios sem escutar o cliente, voc precisa acompanhar para depois conduzir, se um cliente ligar bravo na sua
empresa ele vai falar, EU ESTOU MUITO BRAVO COM VOC, voc primeiro tem que acompanhar o tom de voz dele, para
depois conduzir da maneira que voc quer deixando-o calmo, vamos ver um exemplo errado, e como nossos alunos no devem
atender seus clientes
- Ol senhor Pedroso como posso ajud-lo?
- EU NO SEI NO, EU ESTOU MUITO BRAVO COM VOCS, A QUINTA VEZ QUE EU LIGO, EU S
FALO COM A MQUINA. A LINHA CAI, EU TENHO QUE EXPLICAR A MESMA COISA VRIAS VEZES, SER QUE
AGORA PELO AMOR DE DEUS SER A ULTIMA VEZ???
- Calma meu senhor ns vamos tentar resolver todos os seus problemas. Essa a pior coisa que voc pode fazer com um
cliente bravo primeiro voc acompanha o tom de voz dele, e depois voc conduz para aonde quer, vamos ver agora o jeito certo.
- Ol senhor Pedroso como posso ajud-lo?
- EU NO SEI NO, EU ESTOU MUITO BRAVO COM VOCS, A QUINTA VEZ QUE EU LIGO, EU S
FALO COM A MQUINA. A LINHA CAI, EU TENHO QUE EXPLICAR A MESMA COISA VRIAS VEZES, SER QUE
AGORA PELO AMOR DE DEUS SER A ULTIMA VEZ???
-SENHOR PEDROSO, O SENHOR TEM TODA A RAZO EU CONSIGO ENTEND-LO E NO SEU LUGAR
EU TAMBM ESTARIA DA MESMA FORMA, UMA COISA EU POSSO PROMETER, FAREI O MELHOR POSSVEL
PARA RESOLVER O SEU PROBLEMA, EU SEI QUE O SENHOR TENTOU DIVERSAS VEZES, DEMOROU PARA
SER ATENDIDO, FICOU PRESO NO NOSSO ATENDIMENTO TELEFNICO. A LINHA CAIU, MAS EU GARANTO
QUE ESTAREI DANDO O MELHOR DE MIM E RESPEITANDO O TEMPO VALIOSO DO SENHOR, para isso eu peo
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que me explique o que est acontecendo e estarei empenhado em resolver a sua situao.
isso a, voc percebeu que no segundo exemplo ele comeou falando no tom de voz do cliente, ele usou um aliviador
de objeo, que a palavra: eu entendo senhor, eu concordo com o senhor, isso sempre alivia uma objeo, e ai ele comeou a
diminuir o tom de voz e a velocidade da fala para que o cliente dessa vez, agora, est acompanhando junto com ele, quando um
cliente liga bravo, ele diz: EU ESTOU MUITO BRAVO COM O SENHOR, COM VOCS, e voc fala EU ENTENDO
VOC EST COM TODA RAZO, no fundo ele vai pensar assim, at que enfim algum nessa empresa est se importando
comigo, ento cuidado! Porque o rapport extremamente importante em um processo de vendas, vamos dar exemplos agora, com
o nosso personagem Aloisio exemplos didticos para voc aprender de como voc deve fazer e como voc no deve fazer, com os
diferentes tipos de clientes, perfil obviamente, se ele visual, auditivo ou cinestsico, um cliente visual geralmente utiliza verbos
no visual, ele fala: eu quero ver! Voc pode me mostrar? Enquanto o auditivo, fala: como isto soa para voc? Eu gostaria de ouvir,
j o cinestsico, ele precisa primeiro sentir, ele fala eu gostaria primeiro de experimentar e dar uma volta nesse carro, Aloisio vai
atender um cliente visual do jeito errado.
-Al bom dia, o Aloisio da Emagrex 2500 falando.
-Bom dia eu acabei de ver uma propaganda na tv sobre esses comprimidos de emagrecimento, eu vi que tem uma pessoa
que emagreceu 5 kg em 40 dias, nossa! Eu fiquei impressionado. Voc pode me dizer quanto custa?
-Ok, eu vou falar tudo o que importante, para o senhor saber sobre o nosso produto, primeiro preciso dizer que ele um
produto natural.
Voc percebeu? O cliente era um cliente visual e o Aloisio atendeu Primeiro preciso dizer, dizer coisa de auditivo,
precisamos prestar ateno nos verbos dos clientes e na velocidade do tom de voz da fala deles em uma venda teti-a-teti. Agora o
Aloisio vai te ensinar como que voc atende o cliente visual.
- Bom dia. o Aloisio da Emagrex 2500 falando.
- Bom dia eu acabei de ver uma propaganda na tv sobre esses comprimidos de emagrecimento, eu vi que tem uma pessoa
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que emagreceu 5 kg em 40 dias nossa eu fiquei impressionado voc pode me dizer quanto custa?
-Claro que sim eu vou mostrar para o senhor tudo o que o senhor precisa saber sobre o nosso produto o senhor viu que
ele um produto natural?
-A sim eu vi sim.
-Pois bem eu tenho certeza que ele ser excelente para o senhor, agora eu vou mostrar o investimento e o benefcio que este
produto far na diminuio de medidas e reduo de peso.
Muito bem Aloisio! Esse foi o jeito certo. O seu cliente vai adorar se voc falar na velocidade dele e se voc estiver na situao de estar frente a frente com ele, procure acompanhar os gestos calmo e lentamente de uma maneira natural medida que
ele for fazendo gestos, voc acompanha, de repente voc muda o seu gesto, se voc, por exemplo: cruzar os braos, esperar um
pouquinho e o seu cliente cruzar os braos, nossa! Agora voc est conduzindo e ele est te acompanhando, essa a melhor hora
de iniciar a sua venda.
Vamos agora para um exemplo que o Aloisio vai atender um cliente auditivo de uma maneira errada.
-Bom dia!
-, bom dia. Eu ouvi dizer, que esse o telefone para comprar um jogo de facas ninja, verdade o que me falaram? Que
essa faca serve para tudo, corta tudo e no perde o fio nunca?
-Sim verdade, eu vou mostrar para o senhor atravs dos nossos catlogos e as diversas utilizaes dos nossos produtos de
faca ninja!
Ai ai ai, o Aloisio mostrou para um cliente auditivo, ele quer ouvir, vou dizer para o senhor todos os benefcios da faca
ninja. Vamos l Aloisio! Voc sabe fazer mostre-nos agora como que se faz direitinho, para um cliente auditivo.
- Aloisio da Samurai Facas falando bom dia.
- , bom dia. Eu ouvi dizer, que esse o telefone para comprar um jogo de facas ninja, verdade o que me falaram? Que
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essa faca serve para tudo, corta tudo e no perde o fio nunca?
- Sim o senhor ouviu corretamente! O senhor quer que eu lhe fale de todos os benefcios da nossa faca ninja?
Muito bem agora ele acertou o tom de voz, a velocidade e o jeito do cliente, resumindo isso. O jeito do cliente! Muito
bem, j falamos do visual, do auditivo e agora do modelo de comunicao do cinestsico. Como no deve ser feito com um cliente
cinestsico gerando um atendimento errado?
-Al. Bom dia! Aloisio da Rejuntex companhia falando.
-Bom dia, meu nome Marcelo, eu estava passando os canais da tv e percebi uma propaganda que me chamou ateno, eu
senti que eu deveria ligar, a que vende o kit faa voc mesmo, para pintar rejuntes dos azuleijos?
- Bom dia senhor Marcelo voc ligou para o lugar certo. Eu posso ver que o senhor est interessado. Qual a rea que voc
precisa pintar?
Ai meu Deus do cu um cliente desse no vai comprar nunca, ele vai desligar o telefone e sair correndo. Mostra pra gente
como que se atende um cliente cinestsico do jeito certo Aloisio?
- Al. Bom dia. Alosio da Rejuntex companhia falando.
- Bom dia, meu nome Marcelo, eu estava passando os canais da tv quando percebi uma propaganda que me chamou
ateno, eu senti que eu deveria ligar, a que vende o kit faa voc mesmo, para pintar rejuntes dos azuleijos?
- Bom dia senhor Marcelo, aqui mesmo, eu percebo que o senhor est interessado em adquirir o kit, posso lhe fazer uma
pergunta?
- Sim pode fazer.
-Qual a rea que o senhor precisa pintar?

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Muito bem! Meu amigo aluno, minha amiga aluna, voc percebeu a diferena espantosa do primeiro e do segundo caso?
Quando voc acompanha o tom de voz, os gestos e a velocidade da fala do seu cliente, ele vai adorar voc de maneira inconsciente,
ento, lembre-se! O Rapport acontece antes da tal primeira impresso, a primeira impresso a que fica. Essa poderosa ferramenta
chamado de Rapport em milssimos de segundos, o seu cliente olha pra voc, ele vai julg-lo se voc estiver parecido com ele, ele
vai te adorar, agora se voc diferente dele, ele vai procurar comprar do concorrente, importante eu falar pra voc que o rapport
no precisa ser apenas, nos verbos e no tom de voz, o rapport pode tambm acontecer nas ideias, no jeito de pensar do cliente,
e tambm voc vai ver agora no prximo exemplo que, normalmente o profissional de vendas tenta conduzir, se voc tentar conduzir e perceber que ainda no a hora, que o seu cliente no veio com voc, o que voc faz nesse momento? Imediatamente voc
pra, acompanha de novo, e a voc volta a conduzir depois em outro momento, vamos ver um exemplo disso que voc eu estou
falando. Existe um vdeo do PATCH ADAMS, o mdico tenta conduzir e ele fala que vai fazer xixi, mas o doido no quer, ento
vamos ver o que aconteceu nesse filme e eu volto a comentar depois, como ele acompanhou e como conduziu exemplo de rapport
em sintonia. ???????????????????????????????????????????????????????
isso ai voc percebeu a diferena entre acompanhar e conduzir, voc aprendeu o rapport, voc aprendeu que tem estilos
de comunicao diferente dos clientes, agora ns vamos aprender os cinco passos do fechamento, primeiro passo do fechamento:
entenda o seu cliente, segundo descubra as objees, terceiro certifique-se que so as nicas objees, quarto use a pergunta mgica
e quinta argumente com benefcios. Isso mesmo eu vou falar de cada um dos passos pra voc agora detalhadamente, vamos falar
do primeiro passo.
O primeiro passo : entender a necessidade do seu cliente! Entenda o seu cliente, como que a gente faz isso? Primeiro descubra qual o perfil do seu cliente, se ele um cliente visual, auditivo ou cinestsico, qual a real necessidade, sorria seja simptico,
seja atencioso, olhe nos olhos e saiba ouvir em rapport. O que ouvir em rapport? Ouvir em rapport significa ouvir concordando
com o cliente movendo positivamente a cabea, sorrindo sempre para o seu cliente, enquanto ele vai falando vai fazendo assim
pra ele e tambm dizendo, sim senhor, entendo, concordo isso ouvir em rapport, e como que voc entende a necessidade do
cliente? Fazendo perguntas.
Vamos l entenda a necessidade do seu cliente, e como que ns fazemos isso? Fazendo perguntas, o que para o senhor
15

a coisa mais importante no nosso produto ou servio, alm disso, qual a segunda coisa mais importante, o que o senhor quer
dizer exatamente quando diz economia? O que o senhor quer dizer exatamente com conforto? Muito importante no comeo da
conversa, voc primeiro deve estabelecer o rapport, enquanto voc acompanha no momento que voc comear a conduzir, voc
precisa meu amigo profissional de vendas, necessita entender urgentemente, o que o seu cliente quer, como que voc faz isso?
Com o poder de quem tem a vara na mo, voc faz isso fazendo perguntas.
Vamos para o segundo passo para o fechamento em vendas e negociao, descubra as objees, como? Fazendo perguntas
lembra? Quem faz as perguntas tem o controle da conversa, o controle da venda na mo. Que tipo de pergunta voc pode fazer,
para descobrir as objees? Perguntas do tipo, o que te impede? Perguntas do tipo qual motivo que o senhor no pode comprar?
Perguntas como, qual especificamente o est impedindo de adquirir ou comprar o nosso produto? Essas perguntas fazem que
voc descubra o motivo pelo o qual, o cliente ainda no quer o seu produto ou servio, no tenha medo das objees, elas na
verdade nos mostram os caminhos das pedras para voc conseguir o fechamento. Muitos vendedores morrem de medo de objeo,
morrem de medo do no, quando o cliente fala no ele fuel fuel fuel, no para desanimar quando o cliente falar no, quando
o cliente disser no para voc ele no est sendo definitivo, um no do tipo, ainda no, agora no, aqui no, ele um no por
enquanto. Se voc mostrar para ele, de como ele pode ter as suas necessidades atendidas, ou seja, se voc conseguir ajud-lo a
entender como resolver as suas objees, ele vai comprar, isso que voc vai precisar fazer, fazendo isso, por meio dos passos do
fechamento, eu vou te dar alguns exemplos de objees, vamos l.
O preo do concorrente mais barato, voc j ouviu isso? Eu tenho certeza que sim.
Ou ento, quando o cliente fala, estou com pouco dinheiro, eu vou pensar, quero um bom desconto, no tomo decises
sem a minha mulher, tudo isso so exemplos de objees. Quando o seu cliente der uma objeo para voc, calma no fica desesperado, voc precisa gostar das objees, porque elas vo te dizer o caminho para voc vender. Gente, a partir de hoje quando
o cliente te der uma objeo, voc deve ficar feliz, se o cliente no tivesse objeo ele no precisaria de voc, no precisava de
um profissional de vendas, seu superior colocaria um telemarketing s para retirar os pedidos. Concorda comigo? O papel do
profissional de vendas conseguir administrar as objees, como que ele faz isso? Bom, antes de passar para o terceiro passo eu
vou ensinar uma forma fabulosa para voc administrar objeo, uma tcnica chamada de tcnica do refrazeamento, isso mes16

mo? Quando o cliente te der uma objeo, voc deve refrazear sempre as objees dele, por exemplo, o que consiste a tcnica do
refrazeamento? Consiste em repetir as mesmas palavras do cliente antes de argumentar, isso mesmo, se o cliente falar para voc,
que o produto est caro, voc deve falar para ele, estar caro a nica coisa que impede o senhor? Se ele falar que o preo est alto,
voc deve falar, preo alto o que impede o senhor? Se ele disser assim eu no tomo decises sem a minha mulher, voc no deve
falar pra ele, a eu entendo voc no toma decises sem a sua esposa, ele no falou esposa, ele usou o termo mulher, porque isso?
Porque em programao neurolingustica, ou seja, quando ns falamos do crebro, da maneira dele pensar, ns entendemos
o seguinte: que cada palavra cria uma imagem na cabea do seu cliente, voc quer ver um exemplo meu amigo aluno, minha amiga
aluna, Se eu falasse agora a palavra abacaxi o que voc vai pensar? Talvez voc pense numa fruta do abacaxi, talvez outra pessoa
possa pensar em um problema, talvez outra pessoa possa pensar no azedo do abacaxi, outra pessoa pode pensar em um pepino, e
de que abacaxi que o seu cliente estava falando? Voc no sabe de que abacaxi ele estava falando, talvez ele estivesse falando de um
suco de abacaxi, e se voc quiser dar uma de, eu tenho o vocabulrio amplo e rebuscado, essa a pior coisa que um profissional
de vendas pode fazer em um fechamento das vendas. Voc deve copiar exatamente a mesma palavra do seu cliente, se ele falar: no
vou comprar o produto por causa do abacaxi! Ah entendo. O senhor no quer por causa do pepino. No, o senhor no quer por
causa de que ele azedo? No, o senhor no quer por causa do problema? No! O que voc deve fazer, ah entendo! O senhor no
quer por causa do abacaxi? E ele vai falar at que enfim algum me entendeu, ele estava falando de suco de abacaxi, estava falando
da coroa do abacaxi, no importa. Voc no pode correr o risco, voc como profissional de vendas no pode correr o risco de falar
diferente para o seu cliente. Deve repetir usando o refraseamento, e a voc vai para o terceiro passo, qual o terceiro passo das
tcnicas de vendas?
Certifique-se que so as nicas objees. Como?
Fazendo perguntas, que tipo de pergunta voc vai fazer? Voc vai perguntar, essa a nica coisa que te impede? Ou por
exemplo, voc vai perguntar, alm disto, tem mais alguma coisa?
Professor Rodrigo, por que eu devo fazer essas perguntas? Muitos profissionais se enganam quando o cliente d uma
objeo, sabe o que ele faz? Ele tenta j resolver o problema na hora. Olha s. Vou te ensinar agora a tirar o zagueiro da frente e

17

chutar para o gol livre, te interessa isso? Se um processo de vendas fosse futebol, o gol seria a venda e o zagueiro seria a objeo.
Eu no vou te ensinar a chutar para gol, isso voc faz melhor do que eu. Cada um que est lendo esse livro vende um produto ou
servio diferente, e voc especialista na sua rea. O que eu vou ensin-lo chutar para o gol livre, o que voc precisa saber para
chutar ao gol livre?
Antes de combater a objeo tenha certeza de que ela a ltima, e que ela a nica, porque seno voc d um show de
argumentao, por exemplo: voc mostra para um cliente que no to caro assim, voc mostra para o seu cliente que d para
parcelar, e voc at convence voc mesmo. Bate na objeo dele, e de repente ele vem com outra objeo. Ele vira para voc e fala,
realmente d pra me pagar e est dentro das minhas condies, mas sabe o que , eu no tomo decises sem a minha mulher, e
como ela no est aqui, eu volto outro dia e talvez eu compre, e l se foi a sua venda, voc desgasta o seu processo de vendas, por
isso reafirmo novamente, voc deve perguntar para o seu cliente, essa a nica coisa que te impede? Alm disto, tem mais alguma
coisa? Porque se ele falar para voc que tem mais alguma coisa, voc pergunta para ele, o que mais? Olha o preo est caro e eu no
tomo decises sem a minha mulher. Ai voc vai para o terceiro passo pergunta, o preo estar caro e voc no tomar decises sem
a sua mulher so as nicas coisas que impedem o senhor? Ou alm destas duas tem mais alguma coisa? Calma, tenha calma, no
queira combater a objeo cedo demais ou voc vai bater a bola em cima do zagueiro, antes de combater objeo espera ele falar,
no s isso, so apenas essas duas coisas, a voc comemora Yes! No na frente dele claro, voc faz isso l dentro do seu corao,
pois ele acabou de dizer a voc as duas nicas objees, que o impedem de comprar o seu produto ou servio, agora voc sabe quem
so os zagueiros, agora voc sabe onde esto eles, e o que voc precisa fazer agora tir-los da sua frente, esse o quarto passo. Uma
vez que voc se certificou como voc combate a objeo e como voc descobre a objeo e se certificou que so as nicas objees,
que no tem mais, a voc passa para o quarto passo e depois voc vai combater as objees argumentando com benefcios. Olha!
Eu vou te falar uma coisa importante, certifique-se de que so as nicas e as ltimas objees antes de passar a prxima pergunta
para o cliente, alm de estar caro, alm de no tomar decises sem a sua esposa, tem mais alguma coisa que lhe impede? Se ele falar
que sim, que tem. Por exemplo: eu no tenho dinheiro no momento, voc repete tudo, alm de no ter dinheiro no momento,
alm de no tomar decises sem a sua esposa, alm de achar que est caro, tem mais alguma coisa que lhe impede? Tudo isso como
um amigo, em rapport, como um consultor, no tente combater qualquer objeo, cedo demais. Muitos profissionais de vendas
cometem esse erro gravssimo, a ele fala assim: no so apenas essas 3 coisas, timo! Voc sabe que so 3 zagueiros, e tem nome
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cada zagueiro, voc sabe onde eles esto, agora tira da frente, e chuta para o gol, como que se tira da frente? Com o quarto passo
acordo condicional!
Faa a pergunta mgica. Se ns dois juntos encontrarmos uma soluo com a qual o senhor concorde claro, estaria interessado em adquirir o nosso produto ou os nossos servios?
Eu vou repetir o acordo condicional, preste muito ateno no tom de voz, tem duas palavras ali sublinhadas elas so muito
importantes.
Se ns dois juntos, porque ns dois juntos e no se eu encontrar? Porque quando voc fala para o cliente, se ns dois
juntos, voc est querendo dizer que voc e ele, os dois juntos, voc no est falando sozinho, voc no est falando que est
empurrando uma soluo para ele, voc pode at amenizar, dizendo olha, eu no sei se tem soluo, mas, se ns dois juntos encontrarmos uma soluo com a qual o senhor concorde, claro estaria interessado?
E meus amigos, para essa pergunta s existe uma resposta, por isso que ela magica! Sabe qual a resposta? Sim, porque
que a nica resposta desta pergunta sim?
Se ns dois juntos encontrarmos uma soluo com a qual o senhor concorde claro, se ele concordar com a soluo obvio
que a resposta vai ser sim, eu vou falar essa questo de outra maneira mais exagerada para voc entender o tom de voz.
Meu amigo cliente, a nica coisa que lhe impede o preo alto?
Sim!
Alm disto, tem mais alguma coisa?
No!
Se ns dois juntos encontrarmos uma forma de pagamento do preo alto (eu estou refraseando) que esteja dentro do bolso
do senhor claro, uma soluo na qual o senhor concorde, somente na hiptese remota da sua concordncia, apenas em ltimo
caso o senhor concordar com a soluo (eu estou exagerando para voc aprender) somente nesse caso de o senhor estiver de acordo.
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O senhor estaria interessado em comprar?

Bom, se estiver dentro de uma forma de pagamento em que eu possa adquirir o produto, eu quero comprar.
Nos meus seminrios ou cursos presenciais eu sempre chamo nesse momento um voluntrio e falo que estou vendendo um
caminho de baratas, a plateia olha com um olho enorme arregalado e eu pergunto: se ele quer comprar, obvio ele me d uma
resposta: no! Enftica! Segundo passo, descubro a objeo, por que no? Inevitavelmente eles falam que as baratas so nojentas,
eu refrasiei, ser nojento a nica coisa que te impede? Alm disto, tem mais alguma coisa? Vamos supor que ele diga no, eu uso
a pergunta mgica.
Se ns dois juntos encontrarmos uma soluo com a qual o senhor concorde claro, estaria interessado em adquirir o nosso
caminho de baratas?
Eu digo assim:
se ns dois juntos encontrarmos uma soluo para essa questo da barata ser nojenta, talvez o senhor nem chegue perto
delas, e que o senhor concorde claro, estaria interessado em adquirir o meu caminho de baratas?
Eu estou falando de caminho de baratas vivas, eu no estou falando do seu produto ou do seu servio que muito mais
fcil de vender, essa pergunta poderosa utilize-a em seu dia-a-dia e voc vai perceber a diferena, por ltimo agora ficou fcil, voc
descobriu as objees, conheceu os zagueiros, jogadores de defesa do seu cliente, sabe onde eles esto, tirou da frente, agora tem
apenas voc e o goleiro, meu amigo, chutar para o gol com voc! Voc tem treinamento especfico para isso, eu vim te ensinar, a
tirar do zagueiro e chutar para o gol livre, livre e livre, esse chutar para o gol o quinto passo.
Argumente sempre com os benefcios.
Mas que tipos de benefcios? Ns temos o melhor custo/benefcio do mercado, conseguimos unir preo e qualidade em um
nico produto, se voc um vendedor de automveis, voc vai falar, nossos carros so econmicos, baixa manuteno, um design
moderno e arrojado.
isso a: esses so os 5 passos do fechamento em vendas. Ento, s para recapitular, so esses:
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1-Identifique a necessidade do seu cliente;

2-Descubra as objees;
3-Faa que essas objees sejam as nicas refraseando;
4-Use a pergunta magica se ns dois juntos encontrarmos uma soluo com a qual o senhor concorde, estaria interessado
em falar a respeito da compra?
5-Agora sim! Voc vai fazer o que fazia na hora errada. argumentar as objees, o que eu te ensinei argumentar as objees na hora certa, depois de ter a certeza de que no tem mais nenhuma, para no correr o risco com o seu cliente, devido ao
seu show de argumentao. De ele falar, mas sabe o que ? Eu no tinha pensado, existe outro problema, e l se vai a sua venda.
Lembre-se: na hora que estiver finalizando a venda, assinatura/pedido/contrato, no fale mais do que o necessrio. Apenas dos
trmites legais para finalizar o mesmo. Este momento delicado e preciso. Em outras palavras, calar na hora certa. Sabe, quando
o cliente j comprou, e voc continua a falar dos benefcios, etc. Ento, Corre um srio risco de desgastar o processo da venda e
de surgir novas objees e retardar o fechamento, ou at mesmo, perder a venda. Ateno neste momento! hora de voc ser gil
e direto nas formalidades para a devida a entrega do produto ou servio.
Aloisio agora vai nos dar um exemplo de um fechamento no dia a dia, mostre para os nossos alunos como que podemos
utilizar os 5 passos para o fechamento.
-Alosio ministra aulas de ingls fluente, e fala:
-Bom dia. Por gentileza, gostaria de saber quanto o curso de ingls?
-Bom dia. Claro, pois no, qual o seu nome?
-Meu nome Sergio.
-Sr. Sergio qual o motivo para o qual voc tem interesse no curso? pessoal ou profissional?
- para que eu possa melhorar a minha carreira na empresa, ser promovido.
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-Muito bem parabns por querer melhorar! E respondendo a sua pergunta, o valor completo do curso de R$ 1.000,00
reais, o senhor prefere pagar vista ou em quantas vezes sem juros?
-No, no, no, espera um momento. Est muito caro!
-Olha senhor Sergio, eu entendo, a nica coisa que te impede o curso estar caro para o senhor? Ou alguma coisa mais
lhe impede?
-Sim! Alm disto, eu gostaria de fazer com a minha esposa, pois ela tambm quer uma promoo no trabalho, mas no
tomo decises sem ela.
-Entendo, portanto as duas nicas objees que lhe impedem de matricular hoje so: O curso estar caro, e no tomar decises sem a sua esposa, alm disto, tem mais alguma coisa?
-No, no, so apenas essas duas mesmo.
-Senhor Sergio, se ns dois juntos usarmos uma forma de pagamento adequada, e uma soluo sobre a questo da sua
esposa, e que o senhor concorde claro, o senhor estaria interessado no curso?
-Claro! Se encontrarmos uma soluo em que eu concorde eu fao a matrcula.
-Senhor Sergio, sobre os valores eu posso fazer uma excelente condio no caso das duas matriculas, de 2x para 8 parcelas de
R$ 250,00 reais, assim fica dentro do seu oramento, em vez de duas parcelas de R$ 500,00 para um curso, o senhor paga 8 parcelas de R$ 250,00 para dois cursos, o do senhor e o da sua esposa. Em relao aos valores, essa uma forma vivel para o senhor?
-Sim! Assim fica timo, muito bem, s falta falar com a minha esposa.
-Senhor Sergio eu posso lhe fazer uma pergunta?
-Sim. Pois no?
-Alguma vez o senhor deu um presente surpresa para a sua esposa sem consult-la primeiro?

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-Claro! Fao isso sempre no aniversario dela.

-E o que o Senhor acha de fazer uma surpresa para ela? O senhor me disse que ela tambm quer ser promovida, logo, ela
ficar muito feliz ganhando este presente surpresa: o curso de ingls. O senhor concorda comigo?
-Hum, sim! Faz sentido.
-Ento est timo, parabns por tomar uma deciso importante para a sua carreira profissional, o senhor prefere pagar em
8 cheques ou dividir no carto de crdito?
-Vocs tem carto visa?
-Sim o senhor pode me passar o nmero?
Muito bem, o Aloisio deu um show de vendas para ns, voc percebeu que com a conduo aplicando os 5 passos para o
fechamento, uma conduo natural? Voc no ser um vendedor do modelo antigo de empurrar uma venda, voc se torna um
consultor, um amigo do seu cliente, isso realizado em rapport extremamente poderoso, pode fazer maravilhas para as suas vendas e negociaes. Eu recomendo que voc utilize urgentemente os 5 passos, descubra a necessidade, descubra as objees, faa o
refraseamento, faa com que a objeo seja nica, antes de argumentar, utilize o acordo condicional e somente no final voc traga
os benefcios e argumente com os clientes. A forma de fechar a venda fica muito mais tranquila, em rapport, parece que at o seu
cliente quem comprou e no voc que vendeu. Pratique, pratique e pratique. Com o tempo, ser to natural, que voc sempre
poder aprimorar ainda mais o rapport, devido aos diferentes tipos de clientes. Bem sabido, que clientes diferentes, requerem
abordagens diferentes. Use sempre essa ferramenta poderosa. Porque vale muito a pena e ir lhe trazer resultados concretos nos
nmeros e no relacionamento com os seus clientes.
Vamos aprender ento, os 5 diferentes tipos de clientes.
Os 5 diferentes tipos de clientes so clientes que tem perfis diferentes na maneira de atuar, talvez voc faa uma pergunta:
Professor Rodrigo, o senhor j no falou dos 3 tipos de clientes? Visual, auditivo e cinestsico?
No confundam, quaisquer desses 5 tipos de clientes que eu vou te mostrar agora, eles podem ser ou visuais, ou auditivos
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ou cinestsicos, visual, auditivo ou cinestsico so as maneiras como eles falam, se eles falam rpido, de uma maneira lenta ou de
uma maneira muito devagar.
Agora os 5 tipos de clientes, tem haver com tipo de personalidade, a personalidade da compra desse cliente.
O primeiro tipo de cliente, um tipo de cliente que ns chamamos de leo, o cliente leo, o cliente que tem dinheiro e
status, esse cliente no espera promoes ou liquidao, um cliente bem sucedido, ele compra por emoo o que ele quer, esse
cliente est disposto a pagar pela qualidade. Ele um cliente que gosta de produtos: finos, caros e importados. No entanto quem
decide a leoa. O cliente do tipo leo aquele que diz a seguinte frase:
-Eu no tomo decises sem a minha mulher.
Pois bem, esse cliente leo, geralmente bem sucedido, uma pessoa que tem dinheiro, bem sucedida financeiramente,
toma decises emocionais, mas para manter o relacionamento, ele nunca toma decises sem a esposa. Obviamente que tenha
tambm, cliente leoa que no toma decises sem o marido leo. Esses clientes so mais raros, so aqueles clientes que muito fcil
vender, por exemplo: voc um vendedor de sapatos, ele vai chegar l e j vai saber o sapato que ele quer, nem pergunta do preo,
ele chega e diz:
- Por favor, aquele sapato de nmero 42, o que eu quero! Eu j conheo a loja. Embrulha e vai embora.
Ento o cliente leo, normalmente para os vendedores, so os que eles mais gostam, mas infelizmente e com toda a certeza:
no so do tipo da maioria! Vamos ver o exemplo de um fechamento com o Aloisio, com um cliente do tipo leo. Aloisio mostra
para ns um fechamento com um cliente desse tipo.
-Treinamentos empresariais Aloisio bom dia!
-Bom dia. Por gentileza, eu gostaria de saber qual o dia do prximo treinamento corporativo?
- Claro! Como no, ele no prximo dia 10. Qual o nome do Senhor?
-Meu nome Leoncio Sauro.
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-Senhor Leoncio, por qual motivo o senhor pretende participar do treinamento, pessoal ou profissional?
- para a equipe da minha empresa, so 5 pessoas apenas, olha, eu j sei o valor do investimento e dinheiro no problema
viu, espera apenas um momentinho. (O que, an, amor seii, peraii - Como mesmo o seu nome?)
-Aloisio senhor! Em que eu posso ajud-lo?
-Aloisio, o senhor vai dar um desconto para grupo?
-Um, sinto muito senhor, o desconto apenas para grupos de mais de 10 pessoas. A nica questo que poderia impedir
sua empresa de ser treinada o desconto?
-No na verdade que eu estava na sala e minha mulher disse que eu deveria pedir um desconto entendeu?
-Entendo senhor Leoncio.
-No precisa de desconto no, eu quero fazer uma reserva para o grupo!
-O senhor vai pagar com carto visa ou mastercard?
-No, no, no, apenas uma reserva! Obrigado.
-Mas qual o motivo que impede o senhor de garantir as vagas?
-Sabe o que senhor Aloisio, eu no tomo decises sem a minha esposa, e ela acabou de sair da sala.
-Senhor Leoncio, alm de no tomar decises sem a sua esposa, existe mais alguma coisa que lhe impea de perder o evento?
-No, apenas a deciso de minha mulher.
-Senhor Leoncio, se ns encontrarmos uma maneira que sua esposa aceite, e que sua esposa esteja de acordo claro, posso
emitir os ingressos?
-Sim! Se eu estiver de acordo, sim!

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-O senhor j deu algum presente para a sua esposa sem que ela soubesse?
-Sim! Em todas as datas festivas eu dou presente surpresa.
-Ento senhor Leoncio, que tal o senhor adquirir mais um ingresso, e fazer uma surpresa para ela, assim o senhor estaria
em um evento profissional, sem deixar o lado pessoal que to importante em nossas vidas! Concorda?
-Faz sentido viu, voc me convenceu rapaz, eu vou querer ento 6 ingressos e vou pagar no visa!
Muito bem. Alosio fez o atendimento usando os 5 passos para o fechamento. Eu no sei se voc percebeu? Na hora de se
apresentar, ele deu o nome da empresa e disse o seu nome sorrindo, isso muito importante se voc trabalha com telefone.
Agora vamos falar do segundo tipo de cliente, a segunda personalidade o Leopardo.
O cliente leopardo assim, ele quer ser um leo, mas no . aquele cliente que compra por impulso, sem pensar de como
que vai pagar, ele quer status, mas no tem dinheiro. Ele usa marcas falsificadas para se parecer com um leo, ele compra o que
precisa, com o dinheiro que no tem, para agradar quem ele no gosta, esse o cliente do tipo Leopardo: preocupo-me com a
minha imagem e com o que os outros vo pensar. Aloisio agora far um exemplo para ns de um cliente do tipo Leopardo.
- Treinamentos empresarias Aloisio bom dia!
-Bom dia. Por gentileza, gostaria de saber o preo do prximo curso de vocs!?
-Claro! Pois no, qual o nome do Senhor?
-Meu nome Leo.
-Senhor Leo, qual motivo que o senhor quer participar do curso? motivo pessoal ou profissional?
- pessoal mesmo, eu adoro treinamentos como esse, eu sempre estou em todos os eventos.
-Nossa! Que bom, o senhor deseja quantos ingressos?
- Para duas pessoas. Quanto custa?
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-Dois ingressos so R$ 120,00 reais, o senhor prefere pagar vista ou em duas vezes sem juros?
-Nossa! Est caro, quer dizer, no que eu no tenha dinheiro, mas imaginei que seria mais acessvel.
-Olha Senhor Leo, a nica coisa que lhe impede de participar do nosso curso no estar acessvel como o senhor imaginou?
-Sim s isso.
- Se ns encontrarmos uma forma acessvel de pagamento dentro do seu oramento, que o senhor concorde claro, poderia
fazer a sua inscrio?
-Sim, claro! Se voc facilitar.
-Olha. Eu no sei se eu posso conseguir, mas se eu conseguir com o meu supervisor, em vez de 2 parcelas de R$ 60,00 reais,
4 parcelas de R$ 30,00 reais, eu posso emitir o seu ingresso?
-4 parcelas de R$ 30,00 reais? Ai eu fecho.
-O senhor pode aguardar um minutinho s?
-Ok.
-Chefe?
-Pois no?
-Eu estou com um cliente aqui na linha e eu preciso fazer o seguinte, e vez de fazer 2 parcelas de R$ 60,00 reais, eu queria
fazer 4 parcelas de R$ 30,00 reais. Eu posso fazer isso chefe?
-Tudo bem Aloisio! Pode fechar a venda.
-Obrigado chefe. Senhor Leo, eu tenho uma excelente notcia para o senhor.
-Oba.

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-Eu consegui, qual o nome completo dos participantes?

Muito bem Aloisio! Que bom, que bom que voc est nos ensinando os 5 passos para o fechamento e como tratar com o
cliente Leopardo. sempre um desafio!
O terceiro tipo de cliente, um cliente interessante e talvez voc j tenha lidado muito com ele, um cliente que chamamos
de Tamandu.
Por que cliente Tamandu? Vamos l, ele um cliente detalhista, um pesquisador ativo, ele cheira tudo, ele nunca compra
por impulso, ele um cliente que sempre desconfiado demais, ele est sempre com um p atrs, ele um cliente que sempre
comprar a melhor opo, e est sempre disposto a pagar pela qualidade, esse o ponto positivo dele, ele entende que se o preo
e a qualidade de no mnimo duas opes: valer a pena e a mais cara que tiver o melhor benefcio, ele at que toma essa deciso,
mas ele sempre ir comparar de no mnimo de duas opes antes de tomar a sua deciso. Vamos ver uma forma de fechamento de
vendas com tudo o que a gente aprendeu aqui no curso com o cliente do tipo Tamandu.
-Cursos empresariais Aloisio bom dia!
-Bom dia! Por gentileza, gostaria de saber quanto custa o curso corporativo?
-Claro! Pois no, qual o nome da senhora?
-Meu nome Desconfia da Silva.
-Senhora Desconfia, por qual motivo a senhora deseja participar do treinamento pessoal ou profissional?
-O motivo no importa quero saber quanto custa.
-O valor de cada ingresso de R$ 60,00 reais. A senhora vai acompanhada?
-Nossa! Eu fui a um evento igualzinho ao seu da concorrncia por R$ 55,00 reais.
-Entendo, e parabenizo a senhora por pesquisar. Se eu fosse a senhora faria o mesmo, a nica questo que est impedindo
a senhora de assistir o nosso treinamento o valor do concorrente? Ou tem mais alguma coisa senhora Desconfia?
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-No apenas o valor, e esses conferencistas do seu evento me pareceram at melhores.

-Dona Desconfia, se ns encontrarmos uma soluo para que a senhora assista os melhores conferencistas com a qual a
senhora concorde claro, a senhora estaria disposta a fazer a inscrio conosco?
-Sim! Se eu concordar.
-A senhora me disse que o valor era a nica questo, ento eu pergunto: o valor, a questo de venda ou o valor de benefcio
do curso?
-Como assim?
-A senhora mesmo me disse que nossos conferencistas so melhores, e valem mais, a senhora estaria disposta a pagar apenas
R$ 5,00 reais a mais, e ter a certeza de que no vai perder o seu tempo? Alm de aprender muito mais. Faz sentido?
-Sim faz sentido! O senhor tem razo, por vezes o barato sai caro.
O Aloisio acabou de fazer uma venda para uma cliente muito difcil, normalmente os clientes do tipo Tamandu, so os
clientes mais difceis que tem, porque eles pesquisam demais, eles so desconfiados, eles so clientes muito pesquisadores, eles
sabem o preo do concorrente, eles sabem de tudo, eles nunca tomam uma deciso por impulso, ento um cliente um pouco
mais difcil, porm, o cliente Tamandu, ele no paga somente o mais barato, se ele entender que o seu produto ou benefcio vale
a pena, a ele vai estar disposto a comprar de voc. Agora tem um quarto tipo de cliente, que ns chamamos de cliente Tartaruga.
Isso mesmo o cliente Tartaruga um cliente difcil. E por que ele assim? Porque ele demora a decidir, ele um cliente
normalmente lento, ele fica em cima do muro para tomar uma deciso, ele precisa de uma opinio alheia para comprar antes de
decidir, ele meio cinestsico. Primeiro precisa sentir, para depois tomar uma deciso se compra, ou se no compra, normalmente
ele ainda no tem a resposta. Vive sempre procrastinando, o cliente do tipo Tartaruga, precisa sempre de ajuda, se voc identificar que tem um cliente Tartaruga num processo de vendas na sua frente, voc vai ter que conduzir um pouco mais para depois
acompanhar, voc vai ajud-lo a tomar uma deciso, por vezes, o profissional de vendas depois que est em rapport, ele vira e d a
deciso para o cliente, para poder ajud-lo a comprar e fazer a venda, esse o cliente Tartaruga. Vamos ver um exemplo de fecha29

mento com um cliente de tipo Tartaruga, vamos l Aloisio, com voc.

-Treinamentos empresariais Aloisio bom dia!
-Bom dia. Por gentileza, gostaria de saber qual a data do evento?
-Claro! Com quem eu falo?
-Talento Demais da Silva
-Senhora Talento Demais, por qual motivo a senhora pretende participar do evento pessoal ou profissional?
-Ainda no sei se eu vou ou se eu no vou, quando vai ser?
-No prximo dia 10, a senhora pretende ir sozinha ou acompanhada?
-Ainda no sei, estou indecisa.
-O que est faltado para voc fechar com a gente e participar desse grande curso?
-Pode ser que caia no dia da prova da minha faculdade, estou em dvida.
-Senhora Talento a nica coisa que impede a senhora, de participar do nosso evento a preocupao de ser no mesmo dia
da sua prova? Ou tem outro motivo que poderia impedi-la?
-No apenas isso.
-Se ns dois juntos encontrarmos uma soluo, para que a senhora no perca nem o evento nem a prova, que a senhora
concorde claro, a senhora estaria disposta a fazer sua inscrio?
-Sim, mas e se cair no mesmo dia?
-Qual a faculdade que a senhora faz?
-Eu fao administrao na FUTS.
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-Senhora Talento, eu tenho um amigo que estuda na FUTS, e posso garantir para a senhora que existe uma prova substituta, se a data for a mesma, a senhora pode fazer a prova depois, e assim no perde a prova e nem o evento. O que acha? A senhora
vai sozinha ou acompanhada?
-No apenas eu mesma.
Voc viu como a cliente Tartaruga uma cliente indecisa, precisa de ajuda, normalmente ela tambm no sabe se vai ou
se no vai, e o Aloisio conseguiu conduzir muito bem usando todas as tcnicas e ferramentas que ns estamos aprendendo nesse
curso, refraseamento, tcnica de rapport, enfim, tudo o que voc est aprendendo, eu recomendo que voc use, que pratique, faa
valer a pena esse investimento que voc fez em voc mesmo. Agora ns temos o ltimo tipo de cliente, esse cliente eu tenho certeza
que voc conhece, um cliente chamado Piranha, isso mesmo.
Por que Piranha? Ele gosta sempre de dar uma mordidinha, ele gosta do jogo: eu ganho, o vendedor perde. O cliente precisa
dar uma mordidinha de algum jeito, ele sempre quer um desconto, ele sempre quer um desconto ou se ele ganhar alguma coisa
extra, ele precisa sentir que est levando vantagem, esse o cliente do tipo Piranha. Lembra que eu falei para voc? Que quando
eu fui comprar o curso de planejamento estratgico, a primeira coisa que eu fiz, foi saber o quanto eu iria ganhar de desconto?
Eu dei uma de cliente piranha naquele momento. Cliente piranha est o tempo todo pedindo desconto, se voc no pode dar
desconto para ele, se voc no tem margem de negociao o que eu teoricamente acho um erro de alguns empresrios, no dar
nenhuma margem para o seu profissional de vendas negociarem, todo profissional de vendas deve ter uma margem de negociao,
por que vou te falar, o cliente piranha ele quer um desconto! Se no der um desconto. Ele vai comprar do concorrente e ponto
final, ele diferente do cliente Tamandu, o Tamandu pesquisa, preo e qualidade, por vezes ele at paga mais caro, j o piranha
no, cliente piranha s quer comprar o mais barato por isso o profissional de vendas deve ter uma margem, quando voc est
diante de um cliente como esse, voc deve ter muito tato, muita tranquilidade, bloquear as objees e trabalhar. Talvez voc fale
assim, mas Rodrigo, eu no posso dar desconto algum na minha empresa, pois bem, ento nesse caso voc precisa dar algo extra
para ele, vamos supor que voc trabalhe com vendas de passagens arias, ou vendas de passagens de nibus, que voc trabalhe com
preos tabelados, e encontra com um cliente piranha, e esse cliente pedir para voc um desconto e voc no puder conceder esse tal
desconto? Voc precisa ter alguma coisa extra para dar a ele, seja uma revista de promoo, algo que ele sinta que ele est levando
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vantagem em relaes aos outros, um lugar numa poltrona mais gostosa, numa poltrona que muito solicitada, alguma coisa voc
precisa ter para fechar a venda com o cliente piranha. Vamos ver como que efetua agora com o Aloisio um tipo de venda para
um cliente piranha, vamos l Aloisio!
-Treinamentos empresariais Aloisio bom dia!
-Bom dia. Por favor, qual o valor do prximo treinamento?
-Claro. Pois no, qual o nome do Senhor?
-Meu nome Piranha Mordida da Silva
-Senhor Mordida, por qual motivo o senhor deseja participar do nosso prximo treinamento? pessoal ou profissional?
- puramente profissional, so 10 ingressos para a equipe da minha empresa, quanto custa hein?
-O valor de cada ingresso de R$ 60,00 reais por pessoa. Para 10 pessoas o total ficar em R$ 600,00 reais.
-O senhor vai pagar vista ou em 2 vezes?
-Nossa, um absurdo! O valor est muito alto.
-Entendo. Posso fazer uma pergunta?
-Por favor.
-Senhor Piranha, a nica questo que poderia impedir de levar toda a sua equipe, e ter um resultado fabuloso neste evento,
e o valor est alto para o senhor?
-Sim! Se voc me der bom um desconto.
-Se ns encontrarmos uma soluo para essa questo para a qual voc esteja de acordo claro, apenas com a sua concordncia, posso inscrever a sua equipe?
-Sim! Se voc me aquele desconto.
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-Senhor Piranha Mordida, eu vou fazer melhor, alm de dar um desconto de R$ 60,00 reais, ou seja, o senhor pagar 9,
e levar 10 pessoas, ainda irei coloc-los em uma rea vip para o melhor aproveitamento do treinamento, assim fica bom para o
senhor?
-Sim! Assim fica timo, adorei.
-Ento o senhor vai pagar vista ou em duas vezes sem juros?
-Eu prefiro em duas vezes no carto.
Muito bem Aloisio! Obrigado pela sua participao extremamente didtica, para que os nossos alunos possam aprender
tudo aquilo que foi ensinado na aula de hoje.
Hoje voc aprendeu, olha quanta coisa:
As 3 leis de vendas: Escassez, Reciprocidade e Contraste.
Hoje voc aprendeu tambm a tcnica de Rapport, que tem trs tipos e maneiras de se comunicar: Visual, Auditivo e
Cinestsico.
Voc aprendeu tambm hoje: o Poder das Perguntas, quem pergunta conduz, quem responde conduzido, voc aprendeu
o poder da pergunta ou/ou que so duas opes das quais as duas interessam para voc.
Voc tambm aprendeu hoje os 5 Passos para o Fechamento em Vendas!
Descobrir a Necessidade!
Descobrir a Objeo!
Bloquear a Objeo fazendo com que ela seja a ltima!
Acordo Condicional!
E por fim Argumentar com os Benefcios!
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E voc aprendeu que temos: 5 Tipos de Clientes Diferentes e para cada um em especfico, precisa ser abordado de maneira
diferente para efetuar a nossa venda.
Voc aprendeu muita coisa e eu espero que voc pratique e utilize todas as Ferramentas e Tcnicas de Vendas e Negociao.
Muito sucesso na prtica diria das ferramentas essncias na realizao das suas metas e sonhos. Lembrando que o Sucesso
na escrita ideogrfica Chinesa composta por 2 smbolos: Resultado + Realizao= Sucesso!!! Ento, muito Sucesso para todos ns.
Gratido ao partilhar!!!

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