A Promotora de Justia Especializada nos Direitos do Consumidor, Dra.

Euza Missano,
realizou Audincia Pblica em 24 de novembro, quando foi amplamente discutido o
cumprimento da Lei Municipal que disciplina o atendimento ao consumidor pelas
Instituies bancrias de Aracaju. Para incremento do processo de fiscalizao, as partes
presentes estabeleceram algumas clusulas, visando melhor disciplinar e criar rotinas
para o fiel cumprimento da Lei dos Quinze Minutos. Compareceram ao MPE
representantes do Sindicato dos Bancrios, da Coordenadoria de Defesa do Consumidor,
da Secretaria de Finanas e da Procuradoria do Municpio de Aracaju.
Ficou estabelecido que a Coordenadoria de Defesa do Consumidor manter, em seus
quadros de fiscalizao, at seis fiscais habilitados, visando empreender o processo de
fiscalizao e monitoramento das agncias bancrias existentes no Municpio de
Aracaju, com regularidade. As agncias denunciadas e em demanda espontnea, na
forma do artigo 2 do Decreto n 1422/2007, sero fiscalizadas, no mnimo, duas vezes
por semana, com base na Lei 2.636/98 e Decretos ns 663/2005 e 1422/2007, que
dispem sobre sanes administrativas a estabelecimentos bancrios que infringem
direitos dos consumidores.
A Coordenadoria de Defesa do Consumidor apresentar ao Ministrio Pblico e aos
rgos alternativos de defesa do consumidor, relatrio de fiscalizao das agencias
bancrias de Aracaju, no prazo de quarenta e cinco dias, contados a partir da data da
Audincia. Eles devero conter a indicao de nome e nmero das agncias que ainda
no possuem instrumento emissor de senha, na forma disciplinada em lei, com data e
horrio de retirada pelo consumidor.
Para tanto, a Coordenadoria de Defesa do Consumidor empreender fiscalizao em
unidades bancrias de Aracaju, e naquelas indicadas espontaneamente pelo Sindicato
dos Bancrios, que emitir expediente indicativo dentro de 15 dias.
A Coordenadoria de Defesa do Consumidor comprometeu-se a informar, no processo de
fiscalizao, sobre o cumprimento do Decreto Municipal, com registro do horrio de
incio do atendimento pelo caixa na senha do consumidor, para que se possa comparar
com o horrio de retirada da senha pelo usurio.
A aplicao de sano s agncias bancrias, pelo descumprimento da Lei Municipal de
defesa do consumidor em tempo de espera em bancos, dever ressair de procedimento
administrativo prprio, com direito a ampla defesa. Aps a instaurao do
procedimento, provocado por consumidores, Sindicato ou mesmo atravs de
fiscalizao de rotina, a Coordenadoria de Defesa do Consumidor informar ao
Ministrio Pblico, para que sejam adotadas as providncias pertinentes, nas hipteses
de bancos resistentes ao cumprimento da legislao na espcie.
A Coordenadoria de Defesa do Consumidor formalizar cadastro atualizado de
reclamaes, formalizadas e ultimadas atravs de procedimentos administrativos
prprios, originadas por consumidores ou mesmo atravs do processo de fiscalizao,
com divulgao pblica anual, para conhecimento dos consumidores, atravs de meios
adequados e compatveis, na forma determinada pelo artigo 44 do Cdigo de Defesa do
Consumidor. O cadastro informar, ainda, se a reclamao foi ou no atendida pelo
Banco e correspondente agncia bancria, identificada por sua localizao. A data base

de divulgao anual ser o ms de dezembro, iniciando a partir de 31 de dezembro de

2008.
Visando o cumprimento, em plenitude, s disposies relativas ao tempo mximo de
espera no Municpio de Aracaju, a Coordenadoria de Defesa do Consumidor dever, em
suas fiscalizaes, priorizar o monitoramento da emisso gratuita pelas agncias
bancrias, posto ou ponto de atendimento, de senha manual ou eletrnica, ou documento
similar, aos consumidores, que registrem, no mnimo, a hora de ingresso do consumidor
em fila ou outro sistema de atendimento no interior do estabelecimento e a hora do seu
atendimento, com rubrica do funcionrio atendente.
Nova Audincia ser realizada no MPE s 9h30 do dia 10 de dezembro de 2008, para
dar continuidade aos debates sobre o tema, com a presena de bancos locais, da
Coordenadoria de Defesa do Consumidor, da Secretaria de Finanas e do Sindicato dos
Bancrios. Ser convidado, tambm, o PROCON/SE.
O vereador Manoel Marcos (PRB) apresentou mesa diretora da Cmara de Rio Branco
uma Indicao solicitando a retomada de fiscalizao nas agncias bancrias da
Capital. Segundo ele, a fiscalizao deveria ter iniciado no ano passado. Porm, em
decorrncia do perodo eleitoral, no foi possvel.
J havia feito a apresentao desta indicao, mas ficamos impossibilitados de seguir
devido ao perodo eleitoral. Pretendemos retomar esta obrigatoriedade de as instituies
bancrias oferecerem uma qualidade de servio e que seja feita uma fiscalizao, disse
o vereador.
O parlamentar ressalta a necessidade de se fazer cumprir o tempo de espera nas filas dos
bancos. Ele frisou que a lei que regulamenta esta questo em Rio Branco a de n 1.635
de 06/03/2007.
A lei determina que os estabelecimentos bancrios atendam os clientes e usurios no
prazo mximo de 30 minutos, contados do momento em que aqueles entrarem na fila de
atendimento. Mas no isso que tem acontecido em dias que antecedem e sucedem os
feriados e dias de pagamento. Os clientes chegam a esperar cerca de 45 minutos para
serem atendidos, pontuou.
O vereador Fernando Martins (PCdoB) tambm comentou sobre o assunto. Ele destacou
a necessidade dos bancos disponibilizarem funcionrios para orientar os usurios dos
servios bancrios quanto aos seus direitos.
Se faz necessrio que se tenha um orientador nos bancos, pois muitas pessoas que no
acompanham as discusses da Cmara acabam desconhecendo seus direitos, como fila
preferencial, tempo de atendimento, entre outros benefcios que esta casa j conseguiu
durante nosso mandato e vou apoiar a proposta do colega de bancada, finalizou o lder
poltico.
Nesta segunda-feira (06.08), o rgo de Defesa e Proteo ao Consumidor (Procon) de
Vrzea Grande, iniciou a campanha de fiscalizao nas agncias bancrias do
municpio. No primeiro dia, foram visitadas sete das 16 agncias da cidade.

O objetivo da fiscalizao notificar todos os estabelecimentos bancrios e instituies

financeiras, para que adotem as medidas necessrias e cabveis para se adequarem aos
procedimentos e disposies da Lei 2757/05, Art. 51. A Lei em vigor estabelece os
servios de atendimentos preferenciais, horrios de funcionamento, tempo de
atendimento nas bocas de caixas e servios eletrnicos.
Segundo a coordenadora do Procon/VG, Neuza Fernandes, no primeiro momento, a
campanha visa orientar e sensibilizar os estabelecimentos bancrios e instituies
financeiras. Aps a notificao, o Procon estipula um prazo de 30 dias para que, as
agncias adotem as normativas e os dispositivos vigentes na Lei.
Aps o vencimento do prazo de notificao, o rgo retorna aos estabelecimentos,
orientados para realizar nova inspeo. Caso, as normas no tenham sido efetuadas, os
estabelecimentos recebem a notificao de autuao (multa) - sujeitos pena.
Para com o comerciante e cliente do Banco do Brasil, Claudiomiro Reis dos Santos, o
servio no atendimento dos caixas - de todos os bancos muito demorado. Isso acaba
atrapalhando todo o comrcio, pois a morosidade dos bancos faz com que percamos
tempo. E tempo dinheiro. Alm da falta de respeito com o cliente, desabafou.

De acordo com o supervisor de Atendimento do Banco da Amaznia, Elcimar

Mangabeira, as medidas sero analisadas pelo setor jurdico. E, sero atendias,
conforme as exigncias do Procon, afirmou.
A operao fiscalizou 23 bancos, das quatro regies da cidade; 53 infraes
foram constatadas pelo Ncleo
O Ncleo Municipal de Proteo e Defesa do Consumidor (PROCON-Ld)
divulgou, hoje (22), o balano da Operao Bancos, em que 23 agncias
bancrias, das quatro regies da cidade, foram fiscalizadas.
A ao iniciou em 23 de fevereiro e s teve fim na tarde de hoje. O Ncleo
verificou se os bancos estavam de acordo com as seguintes leis: Lei
Municipal 761498, que limita o tempo de espera nas filas; Lei 10.932/2010,
conhecida como Lei dos Biombos; Lei 10.027/2006, que determina a
obrigatoriedade das agncias disporem de bebedouros e sanitrios, e a Lei
13.400/2001, que trata do atendimento preferencial.
Inicialmente, o Procon vistoriou cinco agncias da regio norte, resultando
em 14 infraes constatadas. No dia 2 de maro, seis bancos da regio
oeste foram analisados e somaram um total de 14 infraes. J nas seis
agncias da regio central, visitadas no dia 9 de maro, foi constatado o
total de 11 infraes.
Durante o dia de hoje, o Ncleo esteve em seis bancos da regio sul, ltima
regio da Operao Bancos. Os fiscais detectaram 14 infraes cometidas
pelas agncias. Com a fiscalizao de hoje, terminamos a Operao

Bancos com 23 agncias vistoriadas e 53 infraes constatadas, afirmou o

coordenador do Procon-Ld, Carlos Neves Jnior.
De acordo com o coordenador, o resultado da operao apontou um nmero
elevado de infraes. Ns no imaginvamos que encontraramos tantas
irregularidades. Falta de biombos, bebedouros, sanitrios e do Cdigo do
Consumidor foram as infraes mais cometidas.
Com a constatao das infraes, o Procon pode tomar as devidas
precaes, para a adequao das agncias. Pudemos sentir como o
consumidor tratado, quando est no banco, explicou Neves.
Depois de verificada a irregularidade, o Ncleo pontuar as infraes e, caso
seja necessrio, chamar os responsveis pelas agncias. A situao de
alguns bancos precria, relatou o coordenador. Em alguns casos, o
Procon atuou o banco que tem um prazo de 10 dias para apresentar a
defesa.
O Procon disponibiliza em seu site o detalhamento da operao.
O Procon-BA, Superintendncia de Proteo e Defesa do Consumidor,
continuou na ltima quarta-feira (13) a Operao Bancos, em
cumprimento s denncias realizadas por consumidores. A ao tem como
objetivo verificar se as agncias bancrias da capital baiana esto
cumprindo a legislao em relao ao prazo mximo de espera pelo usurio
para atendimento no setor de caixas das agncias bancrias em
funcionamento.
Ao longo do dia, foi autuada a agncia da Caixa Econmica Federal,
localizada no Shopping Barra, pelas irregularidades de descumprimento do
tempo mximo de atendimento (15 minutos) para o setor de caixa, e
ausncia de exemplar do Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC), em local
visvel e de fcil acesso no estabelecimento.
As agncias do Banco Santander, localizada no Acupe de Brotas; do Banco
do Brasil e da Caixa Econmica Federal, ambas localizadas no bairro de
Brotas; e do Banco Bradesco, localizada no Vitria Center, tambm foram
fiscalizadas e no apresentaram irregularidades.
Durante a ao, so verificados aspectos, como cumprimento do tempo
mximo de atendimento (15 minutos), em dias normais, para o setor de
caixa das agncias bancrias; monitoramento de cmeras no setor de
atendimento dos caixas eletrnicos; disponibilizao de no mnimo dois
seguranas nas reas de atendimento 24 horas; disponibilizao de caixas
exclusivos para atendimento preferencial, tanto no autoatendimento como
no interior da agncia; uso de aparelho celular no interior da agncia;
instalao de divisrias opacas nos caixas de atendimento; descumprimento

das demais normas estabelecidas no Cdigo de Defesa do Consumidor

(CDC) e legislao correlata.

Bancos autuados foram BB, Bradesco, Caixa e Santander. Ao final do processo,

multas podem variar de R$ 494 a R$ 7,4 milhes.
A Fundao Procon-SP disse nesta segunda-feira (26) que autuou 29 agncias bancrias,
de quatro bancos, na cidade de So Paulo. De acordo com o rgo de defesa do
consumidor, o motivo da sano aplicada aos fornecedores a m prestao do servio
relacionada demora do atendimento aos consumidores.
Os bancos autuados foram Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Econmica Federal e
Santander. O G1 aguarda respostas dos bancos sobre autuao. O Procon-SP informou
que durante a fiscalizao considerou itens como quantidade de guichs disponveis,
caixas em funcionamento, quantidade de consumidores na fila, quantidade de terminais
existentes no autoatendimento e presena de orientadores.
Os fornecedores respondero a processo administrativo. Eles tm direito defesa. Ao
final, podem ser multados. As multas variam de R$ 494 a R$ 7,4 milhes. Autuaes O
rgo diz que, para as autuaes, baseia-se em compromisso firmado entre as
instituies financeiras e a Federao Brasileira de Bancos (Febraban), que indica o
tempo mximo de espera perodo compreendido entre a entrada do consumidor na fila
e o incio do seu atendimento de 20 minutos para dias normais e de 30 minutos para
dias de pico.
O monitoramento aconteceu tanto em dias de pagamento como nos outros dias normais,
diz. Foram monitoradas 83 agncias bancrias que tinham reclamao registrada por
consumidores no atendimento do Procon-SP. A operao foi realizada em maio de 2014.
Fiscais do Procon Estadual, autarquia ligada Secretaria Estadual de Proteo e
Defesa do Consumidor (Seprocon), vistoriaram na tera-feira (2) 24 agncias bancrias
do municpio de Nova Iguau em mais uma ao da Operao Tio Patinhas. Todas
foram autuadas e sero multadas. Entre os problemas mais encontrados esto a ausncia
de divisrias de privacidade e a falta de guarda-volumes para os clientes e usurios.
Todas as agncias que apresentaram estes problemas tero 15 dias para regularizar a
situao ou podero ser interditadas.
Em 22 agncias bancrias os fiscais no encontraram divisrias de privacidade
entre os caixas e o pblico que transita pela agncia. O dispositivo, que d segurana s
transaes bancrias dos clientes, foi encontrado apenas nas agncias do HSBC da Rua
Lus Guimares e do Santander da Avenida Nilo Peanha. J os guarda-volumes com
chaves, que devem estar localizados antes do acesso ao interior do banco, no foram
encontrados em 23 das 24 agncias fiscalizadas. Apenas o banco Mercantil do Brasil,
localizado na Avenida Governador Amaral Peixoto, possua o item exigido por lei
estadual 6.503/2013. O banco Santander, da Av. Nilo Peanha, informava em uma placa
que a agncia possua o guarda-volumes, mas os fiscais constataram que no era
verdade.
Outro problema que chamou a ateno da fiscalizao foi o tratamento
discriminatrio e abusivo dado pelo atendimento do Banco Bradesco, localizado na

Avenida Governador Amaral Peixoto, 450. Segundo denncia de um cliente aos fiscais
no momento em que a vistoria era realizada, o banco se recusava a realizar pagamentos
de contas inferiores ao valor de mil reais. Funcionrios orientavam os consumidores
com contas de menor valor a se dirigirem a outros estabelecimentos que prestam o
servio de pagamento de contas, como os Correios.
Nas aes da Operao Tio Patinhas - realizada desde sua retomada, em agosto -,
236 agncias bancrias j foram autuadas por diversas irregularidades. O objetivo da
fiscalizao verificar a estrutura dos bancos e o atendimento aos correntistas e
consumidores.
O Procon Municipal deu incio nesta segunda-feira, 3, a fiscalizao as agncias bancrias da

capital. A fiscalizao tem o objetivo de verificar as possveis irregularidades encontradas nas

instituies bancrias.
Durante a fiscalizao foi verificado questes inerentes acessibilidade, banheiros, Lei dos
15 minutos, emisso de senhas e a disponibilizao de assentos para os clientes. A primeira
agncia visitada foi o banco Ita situado na avenida Francisco Porto. Na visita, os fiscais
identificaram algumas inadequaes que devero ser sanadas. Verificamos que existe um
equipamento com senha para atendimento nos caixas, mas em um outro guich, os clientes
tem que enfrentar filas em p. Tambm no h cadeiras para a espera do atendimento e no
existe placa avisando sobre banheiro, conta o fiscal Francisco Guimares.
Segundo o coordenador de educao do Procon municipal, Lucas Gonalves, a visita ser
para que os bancos tenham cincia das inadequaes e possam encontrar solues para
viabilizar o bom atendimento ao consumidor. Se for constatado irregularidade,
automaticamente vamos chamar o banco para que eles expliquem e dar um prazo para que
eles possam se adequar", conta.
Multa
Aps a visita, ser elaborado um relatrio constando
as irregularidades encontradas e ser concedido um
prazo s agncias para que elas possam se adequar.
Caso o problema persista, o PROCON vai aplicar
autuaes que vo desde a suspenso de alvars, at
multa que pode variar de 5% do faturamento da
empresa.

Fiscais esto percorrendo os bancos

Reclamaes
Os consumidores que se sentirem prejudicados com o atendimento, podero fazer uma
reclamao junto ao Procon atravs do 3179-6040 ou pelo email: Procon@aracaju.se.gov.br.
A gente aguarda o auxlio da populao que fundamental para que o PROCON possa atuar
de forma enrgica, inclusive a gente convoca a populao que queira participar, que venha
aqui, denuncie pela internet e telefones, diz Lucas Gonalves.
Banco

A equipe do Portal Infonet entrou em contato com a assessoria de comunicao do Ita em

So Paulo que ficou de encaminhar uma resposta ao Portal, mas at o momento da
postagem, no recebemos a postagem.
Por Aisla Vasconcelos

A operao do Procon para fiscalizar bancos e instituies financeiras de Londrina, no

norte do Paran, resultou em 30 autuaes, segundo o balano divulgado na quarta-feira
(27). A fiscalizao foi realizada entre os dias 02 e 21 de julho. As 13 instituies
financeiras e os 17 bancos concessores de crditos fiscalizados no municpio foram
autuados.
O relatrio aponta que foram encontradas mais de 100 infraes nos locais fiscalizados.
De acordo com o coordenador do Procon em Londrina, Rodrigo Brum, o principal
problema foi a falta de informaes ao consumidor. O consumidor no sabe, nem
antes e nem depois da contratao, o que ele realmente est contratando. O cliente sabe
que est pedindo um determinado valor, mas no sabe como ser executado, aponta.
Outros problemas verificados pelo Procon foram a falta de entrega da cpia do contrato
ao consumidor, informaes sobre a disponibilidade de quitao e a cobrana de taxas e
encargos tributrios sem clareza. "Em um dos locais encontramos um contrato em
branco assinado pelo consumidor. Em outros casos, a pessoa assina somente um
formulrio e o contrato bancrio no fornecido, sendo esse registrado em outras
cidades, o que no permitido", diz Rodrigo Brum.
saiba mais
Procon inicia operao para fiscalizar instituies financeiras em Londrina
Procon autua 31 agncias bancrias por irregularidades em Londrina
Segundo o coordenador do Procon, a fiscalizao foi realizada aps o rgo registrar
145 reclamaes somente no primeiro semestre de 2014. O setor est entre os que
recebem mais queixas de consumidores. Est atrs apenas das empresas de telefonia e
dos bancos. Decidimos fazer essa operao justamente para verificar como os
emprstimos ao consumidor em Londrina esto funcionando, explica Brum.
O departamento de defesa do consumidor orienta os consumidores a exigirem da
empresa o contrato de emprstimo, pois assim poder analisar se o documento est de
acordo com o que foi proposto. A empresa tem que oferecer os dados documentais no
momento da contratao, afirma o coordenador do rgo em Londrina.
As empresas autuadas devem apresentar defesa at o final do ms de agosto. Em caso de
comprovao das irregularidades, as instituies financeiras e os bancos so penalizadas
com multa ou at com a suspenso das atividades.
O relatrio completo das autuaes pode ser visualizado no site do Procon de Londrina.
AC

Todas as agncias bancrias fiscalizadas pelo Procon-MG, entre os dias 13 e 16 de

fevereiro deste ano, nas comarcas de Guanhes e Sabinpolis, foram autuadas. As
principais irregularidades encontradas foram relativas ao dever de informao
(situao que implique recusa realizao de pagamentos, ausncia de itens do pacote
padronizado dos servios prioritrios, identificao em assentos com destinao a
idosos, ouvidoria, etc). O objetivo da ao, uma iniciativa da promotora de Defesa do
Consumidor Josiane Moreira Soares Malaquias, foi averiguar a qualidade na prestao
de servios bancrios naquelas comarcas.
Foi verificado tambm descumprimento da obrigatoriedade de entrega de senha de
atendimento, ou de falta de data e hora na senha (para que se possa comprovar tempo de
atendimento). A ausncia de biombos ou de estruturas similares em locais em que haja
movimentao de dinheiro e a no informao da existncia do CDC disponvel para
consulta tambm esto entre as infraes.
A ao aconteceu nas agncias dos bancos Caixa Econmica Federal, Bradesco,
Cooperativa de Crdito de Livre Admisso do Centro Nordeste Mineiro Ltda., Banco do
Brasil, Ita e Unibanco, no municpio de Guanhes, e no Bradesco, Coop. de Crdito de
Livre Admisso do Centro Nordeste Mineiro Ltda. e Banco do Brasil S/A, no municpio
de Sabinpolis. Buscando uma atuao uniforme e padronizada dos fiscais em todas as
agncias, foi utilizado o formulrio padro n 12, em forma de check-list, que serve de
roteiro.