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DEZ 2000

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Normas Tcnicas
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NBR ISO 9004

Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para melhorias de


desempenho

Origem: Projeto NBR ISO 9004:2000


ABNT/CB-25 - Comit Brasileiro da Qualidade
CE-25:002.18 - Comisso de Estudo de Sistemas da Qualidade
NBR ISO 9004 - Quality management systems - Gudelines for performance
improvements
Descriptors: Quality management. Quality assurance. Quality assurance system
Esta Norma equivalente ISO 9004:2000
Esta Norma cancela e substitui as NBR ISO 9004-1:1994,
NBR ISO 9004-2:1993 e NBR ISO 9004-3:1999
Vlida a partir de 29.01.2001
Palavras-chave: Gesto da qualidade. Garantia da qualidade.
Sistema de garantia da qualidade. Qualidade

48 pginas

Sumrio
Prefcio
0 Introduo
1 Objetivo
2 Referncia normativa
3 Termos e definies
4 Sistema de gesto da qualidade
5 Responsabilidade da direo
6 Gesto de recursos
7 Realizao do produto
8 Medio, anlise e melhoria
ANEXOS
A Diretrizes para auto-avaliao
B Processo de melhoria contnua
Bibliografia
Prefcio
A ABNT - Associao Brasileira de Normas Tcnicas - o Frum Nacional de Normalizao. As Normas Brasileiras, cujo
contedo de responsabilidade dos Comits Brasileiros (ABNT/CB) e dos Organismos de Normalizao Setorial
(ABNT/ONS), so elaboradas por Comisses de Estudo (CE), formadas por representantes dos setores envolvidos, delas
fazendo parte: produtores, consumidores e neutros (universidades, laboratrios e outros).
Os Projetos de Norma Brasileira, elaborados no mbito dos ABNT/CB e ABNT/ONS, circulam para Consulta Pblica entre
os associados da ABNT e demais interessados.
Esta Norma possui os anexos A e B, de carter informativo.
0 Introduo
0.1 Generalidades
Convm que a adoo de um sistema de gesto da qualidade seja uma deciso estratgica da Alta Direo de uma organizao. O projeto e a implementao do sistema de gesto da qualidade de uma organizao so influenciados por diferentes necessidades, objetivos especficos, produtos fornecidos, os processos empregados e o tamanho e estrutura da organizao. Esta Norma baseada nos oito princpios de gesto da qualidade. Entretanto, no inteno desta Norma impor uniformidade na estrutura de sistemas de gesto da qualidade ou uniformidade de documentao.

NBR ISO 9004:2000


O objetivo de uma organizao
-

identificar e atender as necessidades e expectativas de seus clientes e de outras partes interessadas (pessoas na organizao, fornecedores, proprietrios, sociedade) para alcanar vantagem competitiva, de maneira eficaz e eficiente, e

alcanar, manter e melhorar o desempenho e a capacidade globais da organizao.

A aplicao dos princpios de gesto da qualidade no somente prov benefcios diretos para a organizao, mas tambm
fornece uma importante contribuio para a gesto de custos e riscos. Consideraes sobre gesto de benefcios, custos e
riscos so importantes para a organizao, seus clientes e outras partes interessadas. Essas consideraes no desempenho global de uma organizao podem influir
-

na lealdade dos clientes,

na condio de voltar a fazer negcios e em sua recomendao,

nos resultados operacionais, tais como receita ou participao de mercado,

na flexibilidade e em respostas rpidas s oportunidades de mercado,

nos custos e tempos de ciclo, mediante uso eficaz e eficiente dos recursos,

no alinhamento de processos que melhor alcanaro os resultados desejados,

na vantagem competitiva por meio da melhoria das capacidades organizacionais,

no entendimento e na motivao das pessoas com relao s metas e aos objetivos da organizao, da mesma forma
que em sua participao na melhoria contnua,

na confiana de partes interessadas na eficcia e eficincia da organizao, como demonstrado pelos benefcios sociais
e financeiros do desempenho da organizao, do ciclo de vida do produto e da reputao da organizao, e

na capacidade de criar valor para a organizao e seus fornecedores por meio da otimizao de custos e recursos, bem
como na flexibilidade e na velocidade de respostas conjuntas, em relao s mudanas de mercado.

0.2 Abordagem de processo


Esta Norma promove a adoo de uma abordagem de processo para o desenvolvimento, implementao e melhoria da eficcia e eficincia de um sistema de gesto da qualidade, para aumentar a satisfao das partes interessadas por meio do
atendimento aos requisitos destas.
Para uma organizao funcionar de maneira eficaz e eficiente, ela tem que identificar e gerenciar numerosas atividades
interligadas. Uma atividade que usa recursos e que gerida de forma a possibilitar transformao de entradas em sadas
considerada um processo. Freqentemente a sada de um processo a entrada para o prximo.
A aplicao de um sistema de processos em uma organizao, juntamente com a identificao, interao e gesto desses
processos, pode ser considerada como a abordagem de processo.
Uma vantagem da abordagem de processo o controle contnuo que ela permite sobre a ligao entre os processos individuais dentro do sistema de processos, bem como sua combinao e interao.
Quando usado em um sistema de gesto da qualidade, esta abordagem enfatiza a importncia de
a) entendimento dos requisitos e seu atendimento,
b) necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado,
c) obteno de resultados de desempenho e eficcia de processos, e
d) melhoria contnua de processos baseada em medies objetivas.
A figura 1 ilustra o conceito de ligao dos processos apresentados nas sees 4 a 8. Essa ilustrao mostra que as partes
interessadas desempenham um papel significativo na definio de requisitos como entradas. O monitoramento da satisfao das partes interessadas requer a avaliao de informaes relativas percepo pelas partes interessadas de como
a organizao tem atendido aos requisitos desta Norma. O modelo mostrado na figura 1 no apresenta processos em nvel
detalhado.
0.3 Relao com a NBR ISO 9001
As atuais NBR ISO 9001 e NBR ISO 9004 foram desenvolvidas como um par coerente de normas de sistema de gesto da
qualidade, as quais foram projetadas para se complementarem mutuamente, mas tambm podem ser usadas independentemente. Embora as duas normas tenham objetivos diferentes, elas tm estruturas similares para auxiliar na sua aplicao
como um par coerente.
A NBR ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade que podem ser usados pelas organizaes
para aplicao interna, para certificao ou para fins contratuais. Ela est focada na eficcia do sistema de gesto da qualidade em atender aos requisitos dos clientes.

NBR ISO 9004:2000

A NBR ISO 9004 fornece orientao para um sistema de gesto da qualidade com objetivos mais amplos do que a
NBR ISO 9001, especificamente no que tange melhoria contnua do desempenho global de uma organizao e sua eficincia, assim como sua eficcia. A NBR ISO 9004 recomendada como uma orientao para organizaes cuja Alta
Direo deseja ir alm dos requisitos estabelecidos na NBR ISO 9001, buscando melhoria contnua de desempenho. Entretanto, no tem propsitos de certificao ou finalidade contratual.
Para beneficiar ainda mais os usurios, o contedo bsico dos requisitos da NBR ISO 9001 est includo em caixas de
textos seguindo as sees nesta Norma correspondentes. As informaes marcadas como NOTA so apenas orientaes
para entendimento ou esclarecimento.

Melhoria contnua do sistema de gesto


da qualidade

Partes
interessadas

Responsabilidade
da direo
Partes
interessadas

Medio,
anlise e
melhoria

Gesto de
recursos

Entrada

Requisitos

Legenda:

Realizao
do produto

Satisfao

Produto Sada

Atividades que agregam valor


Fluxo de informao

Figura 1 - Modelo de um sistema de gesto da qualidade baseado em processo


0.4 Compatibilidade com outros sistemas de gesto
Esta Norma no inclui orientaes especficas para outros sistemas de gesto, tais como aqueles especficos gesto ambiental, gesto de sade e segurana ocupacional, gesto financeira ou de risco. Entretanto, esta Norma possibilita a uma
organizao o alinhamento ou a integrao de seu sistema de gesto da qualidade com outros sistemas de gesto relacionados. possvel a uma organizao adaptar seus sistemas de gesto existentes para estabelecer um sistema de gesto
da qualidade que siga as orientaes desta Norma.
1 Objetivo
Esta Norma fornece diretrizes alm dos requisitos estabelecidos na NBR ISO 9001 para considerar tanto a eficcia como a
eficincia de um sistema de gesto da qualidade e, por conseqncia, o potencial para melhoria do desempenho de uma
organizao. Quando comparada com a NBR ISO 9001, os objetivos de satisfao do cliente e qualidade do produto so
estendidos para considerar a satisfao das partes interessadas e o desempenho da organizao.
Esta Norma aplicvel aos processos de uma organizao e, conseqentemente, os princpios de gesto da qualidade nos
quais ela est baseada podem ser desdobrados por toda a organizao. O foco desta Norma obter a melhoria contnua,
medida por meio da satisfao dos clientes e de outras partes interessadas.
Esta Norma consiste em diretrizes e recomendaes e no tem propsitos de uso regulamentar ou contratual, para certificao nem como guia para implementao da NBR ISO 9001.
2 Referncia normativa
A norma relacionada a seguir contm disposies que, ao serem citadas neste texto, constituem prescries para esta Norma. A edio indicada estava em vigor no momento desta publicao. Como toda norma est sujeita a reviso, recomendase queles que realizam acordos com base nesta que verifiquem a convenincia de se usar a edio mais recente da
norma citada a seguir. A ABNT possui a informao das normas em vigor em um dado momento.
NBR ISO 9000:2000, Sistemas de gesto da qualidade - Fundamentos e vocabulrio.

NBR ISO 9004:2000


3 Termos e definies
Para os efeitos desta Norma, aplicam-se os termos e definies da NBR ISO 9000.
Os seguintes termos, usados nesta edio da NBR ISO 9004 para descrever a cadeia de fornecimento, foram alterados para refletir o vocabulrio usado atualmente:

fornecedor

organizao

Cliente (partes interessadas)

Ao longo do texto desta Norma, onde aparecer o termo produto, este tambm pode significar servio.
4 Sistema de gesto da qualidade
4.1 Gesto de sistemas e processos
Dirigir e operar uma organizao com sucesso requer que sua gesto seja feita de forma sistemtica e transparente. Convm que o sucesso seja resultante da implementao e manuteno de um sistema de gesto projetado para melhorar continuamente a eficcia e eficincia do desempenho da organizao mediante a considerao das necessidades das partes
interessadas. A gesto de uma organizao inclui, entre outras modalidades, a gesto da qualidade.
Convm que a Alta Direo estabelea uma organizao orientada para o cliente
a) definindo sistemas e processos que possam ser claramente entendidos, gerenciados e melhorados tanto em eficcia
quanto em eficincia, e
b) assegurando a operao eficaz e eficiente e o controle de processos, bem como as medidas e os dados usados para
determinar o desempenho satisfatrio da organizao.
Exemplos de atividades para estabelecer uma organizao orientada para clientes incluem
- definio e promoo de processos que levem a um melhor desempenho organizacional,
- obteno e uso continuados de dados e informaes de processos,
- direcionamento de progresso para a melhoria contnua, e
- uso de mtodos adequados para avaliar a melhoria do processo, tais como auto-avaliao e anlise crtica pela direo.
Exemplos de processos de auto-avaliao e melhoria contnua so apresentados nos anexos A e B, respectivamente.
NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade - Requisitos
4 Sistema de gesto da qualidade
4.1 Requisitos gerais
A organizao deve estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de gesto da qualidade e melhorar
continuamente a sua eficcia de acordo com os requisitos desta Norma.
A organizao deve
a) identificar os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade e sua aplicao por toda a organizao,
b) determinar a seqncia e interao desses processos,
c) determinar critrios e mtodos necessrios para assegurar que a operao e o controle desses processos sejam eficazes,
d) assegurar a disponibilidade de recursos e informaes necessrias para apoiar a operao e o monitoramento desses processos,
e) monitorar, medir e analisar esses processos, e
f) implementar aes necessrias para atingir os resultados planejados e a melhoria contnua desses processos.
Esses processos devem ser gerenciados pela organizao de acordo com os requisitos desta Norma.
Quando uma organizao optar por adquirir externamente algum processo que afete a conformidade do produto em relao aos requisitos, a organizao deve assegurar o controle desses processos. O controle de tais processos deve ser
identificado no sistema de gesto da qualidade.
NOTA - Convm que os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade acima referenciados incluam processos para
atividades de gesto, proviso de recursos, realizao do produto e medio.

NBR ISO 9004:2000

4.2 Documentao
Convm que a direo defina a documentao, incluindo os registros pertinentes, necessria para estabelecer, implementar
e manter o sistema de gesto da qualidade e para apoiar uma operao eficaz e eficiente dos processos da organizao.
Convm que a natureza e a abrangncia da documentao atendam aos requisitos contratuais, regulamentares e estatutrios, bem como s necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas, e que sejam adequadas
organizao. A documentao pode estar em qualquer forma ou meio adequados s necessidades da organizao.
Para prover documentao que satisfaa as necessidades e expectativas das partes interessadas, convm que a direo
considere
- requisitos contratuais do cliente e de outras partes interessadas,
- adoo de normas internacionais, nacionais, regionais e de setores industriais,
- requisitos estatutrios e regulamentares pertinentes,
- decises tomadas pela organizao,
- fontes de informao externa pertinentes para o desenvolvimento das competncias da organizao, e
- informaes a respeito das necessidades e expectativas de partes interessadas.
Convm que a gerao, o uso e o controle da documentao sejam avaliados quanto eficcia e eficincia da organizao
em relao a critrios tais como
- funcionalidade (tal como velocidade de processamento),
- facilidade de uso,
- recursos necessrios,
- polticas e objetivos,
- requisitos atuais e futuros relativos gesto do conhecimento,
- comparao com as melhores prticas (benchmarking) em sistemas de documentao, e
- interfaces usadas pelos clientes, fornecedores e outras partes interessadas da organizao.
Convm que o acesso documentao para o pessoal na organizao e para outras partes interessadas seja assegurado,
com base na poltica de comunicao da organizao.
NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade - Requisitos
4.2 Requisitos de documentao
4.2.1 Generalidades
A documentao do sistema de gesto da qualidade deve incluir
a) declaraes documentadas da poltica da qualidade e dos objetivos da qualidade,
b) manual da qualidade,
c) procedimentos documentados requeridos por esta Norma,
d) documentos necessrios organizao para assegurar o planejamento, a operao e o controle eficazes de
seus processos, e
e) registros requeridos por esta Norma.
NOTA 1 - Onde o termo procedimento documentado aparecer nesta Norma, significa que o procedimento estabelecido, documentado, implementado e mantido.
NOTA 2 - A abrangncia da documentao do sistema de gesto da qualidade pode diferir de uma organizao para outra
devido:
a) ao tamanho da organizao e ao tipo de atividades,
b) complexidade dos processos e suas interaes, e
c) competncia do pessoal.
NOTA 3 - A documentao pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de comunicao.

4.2.2 Manual da qualidade


A organizao deve estabelecer e manter um manual da qualidade que inclua
a) o escopo do sistema de gesto da qualidade, incluindo detalhes e justificativas para quaisquer excluses,
b) os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gesto da qualidade, ou referncia a eles, e
c) a descrio da interao entre os processos do sistema de gesto da qualidade.

NBR ISO 9004:2000

4.2.3 Controle de documentos


Os documentos requeridos pelo sistema de gesto da qualidade devem ser controlados. Registros so um tipo especial
de documento e devem ser controlados de acordo com os requisitos apresentados em 4.2.4.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles necessrios para
a) aprovar documentos quanto sua adequao, antes da sua emisso,
b) analisar criticamente e atualizar, quando necessrio, e reaprovar documentos,
c) assegurar que alteraes e a situao da reviso atual dos documentos sejam identificadas,
d) assegurar que as verses pertinentes de documentos aplicveis estejam disponveis nos locais de uso,
e) assegurar que os documentos permaneam legveis e prontamente identificveis,
f) assegurar que documentos de origem externa sejam identificados e que sua distribuio seja controlada, e
g) evitar o uso no intencional de documentos obsoletos e aplicar identificao adequada nos casos em que forem retidos por qualquer propsito.
4.2.4 Controle de registros
Registros devem ser estabelecidos e mantidos para prover evidncias da conformidade com requisitos e da operao
eficaz do sistema de gesto da qualidade. Registros devem ser mantidos legveis, prontamente identificveis e recuperveis. Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles necessrios para identificao,
armazenamento, proteo, recuperao, tempo de reteno e descarte dos registros.
4.3 Uso dos princpios da gesto da qualidade
Para dirigir e operar uma organizao com sucesso necessrio que sua gesto seja executada de forma sistemtica e
transparente. As orientaes para gesto oferecidas nesta Norma so baseadas em oito princpios de gesto da qualidade.
Esses princpios foram desenvolvidos para serem utilizados pela Alta Direo para dirigir a organizao melhoria de desempenho. Estes princpios de gesto da qualidade esto integrados no contedo desta Norma e so listados a seguir
a) Foco no cliente
Organizaes dependem de seus clientes e, portanto, convm que entendam as necessidades atuais e futuras do
cliente, atendam aos requisitos e procurem exceder as suas expectativas.
b) Liderana
Lderes estabelecem a unidade de propsitos e o rumo da organizao. Convm que eles criem e mantenham um ambiente interno no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propsito de atingir os objetivos da organizao.
c) Envolvimento de pessoas
Pessoas de todos os nveis so a essncia de uma organizao e seu total envolvimento possibilita que as suas hbilidades sejam usadas para o benefcio da organizao.
d) Abordagem de processo
Um resultado desejado alcanado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados so gerenciados como um processo.
e) Abordagem sistmica para a gesto
Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados, como um sistema, contribui para a eficcia e eficincia da organizao no sentido desta atingir seus objetivos.
f) Melhoria contnua
Convm que a melhoria contnua do desempenho global da organizao seja seu objetivo permanente.
g) Abordagem factual para tomada de decises
Decises eficazes so baseadas na anlise de dados e de informaes.
h) Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores
Uma organizao e seus fornecedores so interdependentes e uma relao de benefcios mtuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor.
O uso com sucesso dos oito princpios de gesto por uma organizao resultar em benefcios para as partes interessadas, tais como melhoria no retorno financeiro, criao de valor e aumento de estabilidade.

NBR ISO 9004:2000

5 Responsabilidade da direo
5.1 Recomendaes gerais
5.1.1 Introduo
A liderana, o comprometimento e o envolvimento ativo da Alta Direo so essenciais para desenvolver e manter um sistema de gesto da qualidade eficaz e eficiente para alcanar benefcios para as partes interessadas. Para alcanar esses
benefcios, necessrio estabelecer, sustentar e aumentar a satisfao do cliente. Convm que a Alta Direo considere
aes como
- estabelecer viso, polticas e objetivos estratgicos coerentes com o propsito da organizao,
- conduzir a organizao por meio de exemplos, para desenvolver confiana entre as pessoas,
- comunicar os valores e a direo da organizao com relao qualidade e ao sistema de gesto da qualidade,
- participar em projetos de melhoria, buscando novos mtodos, solues e produtos,
- obter realimentao direta sobre a eficcia e eficincia do sistema de gesto da qualidade,
- identificar os processos de realizao do produto que agregam valor para a organizao,
- identificar os processos de apoio que influenciam na eficcia e eficincia dos processos de realizao,
- criar um ambiente que encoraje o envolvimento e o desenvolvimento das pessoas, e
- fornecer a estrutura e os recursos necessrios para apoiar os planos estratgicos da organizao.
Tambm conveniente que a Alta Direo defina mtodos de medio do desempenho da organizao para determinar se
os objetivos planejados foram atingidos.
Esses mtodos incluem
- medio financeira,
- medio de desempenho de processo por toda a organizao,
- medio externa, como comparao com as melhores prticas (benchmarking) e avaliao de terceira parte,
- avaliao da satisfao dos clientes, das pessoas na organizao e de outras partes interessadas,
- avaliao das percepes dos clientes e dos outras partes interessadas quanto ao desempenho do produto fornecido, e
- medio de outros fatores de sucesso identificados pela direo.
Convm que as informaes obtidas de tais medies e avaliaes tambm sejam consideradas como entrada para a anlise
crtica pela direo, para assegurar que a melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade seja condutora da melhoria
do desempenho da organizao.
5.1.2 Aspectos a serem considerados
Convm que a direo, ao desenvolver, implementar e gerenciar o sistema de gesto da qualidade da organizao, considere os princpios de gesto da qualidade citados em 4.3.
Com base nesses princpios, convm que a Alta Direo demonstre liderana e comprometimento com as seguintes atividades:
-

compreenso das necessidades e expectativas atuais e futuras dos clientes, adicionalmente aos seus requisitos;

promoo de polticas e objetivos para aumentar a conscientizao, motivao e envolvimento das pessoas na organizao;

estabelecimento da melhoria contnua como um objetivo para os processos da organizao;

planejamento para o futuro da organizao e gesto da mudana;

instalao e comunicao de uma estrutura para alcanar a satisfao das partes interessadas.

Em complemento melhoria passo-a-passo ou contnua, convm que a Alta Direo tambm considere mudanas de ruptura
nos processos como uma forma de melhorar o desempenho da organizao. Durante tais mudanas, convm que a direo
tome providncias para assegurar que sejam fornecidos os recursos e a comunicao necessrios para manter as funes
do sistema de gesto da qualidade.
Convm que a Alta Direo identifique os processos de realizao do produto da organizao, uma vez que esses esto relacionados diretamente com o sucesso da organizao. recomendvel que a Alta Direo tambm identifique os processos
de apoio que afetam a eficcia e eficincia dos processos de realizao ou as necessidades e expectativas das partes interessadas.
conveniente que a direo assegure que os processos operem como uma rede eficaz e eficiente. recomendvel que a
direo analise e otimize a interao dos processos, tanto os de realizao quanto os de apoio.

NBR ISO 9004:2000


Convm que seja dada considerao a
-

assegurar que a seqncia e a interao dos processos sejam concebidas para alcanar os resultados desejados com
eficcia e eficincia,

assegurar que as entradas, atividades e sadas de processo sejam claramente definidas e controladas,

monitorar as entradas e as sadas para verificar se os processos individuais esto interligados e operam com eficcia e
eficincia,

identificar e gerenciar riscos, buscando oportunidades de melhoria de desempenho,

conduzir anlise de dados para facilitar a melhoria contnua de processos,

identificar os donos de processo e dar-lhes plena responsabilidade e autoridade,

gerenciar cada processo para atingir seus objetivos, e

as necessidades e expectativas de partes interessadas.


NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade - Requisitos
5 Responsabilidade da direo
5.1 Comprometimento da direo
A Alta Direo deve fornecer evidncia do seu comprometimento com o desenvolvimento e com a implementao do sistema
de gesto da qualidade e com a melhoria contnua de sua eficcia mediante
a) a comunicao organizao da importncia em atender aos requisitos dos clientes, como tambm aos requisitos regulamentares e estatutrios,
b) o estabelecimento da poltica da qualidade,
c) a garantia de que so estabelecidos os objetivos da qualidade,
d) a conduo de anlises crticas pela Alta Direo, e
e) a garantia da disponibilidade de recursos.

5.2 Necessidades e expectativas das partes interessadas


5.2.1 Generalidades
Toda organizao tem partes interessadas, tendo cada parte necessidades e expectativas. As partes interessadas das organizaes incluem
-

clientes e usurios finais,

pessoas na organizao,

proprietrios/investidores (tais como acionistas, indivduos ou grupos, incluindo o setor pblico, que tenham um interesse especfico na organizao),

fornecedores e parceiros, e

sociedade na figura da comunidade e do pblico atingido pela organizao ou seus produtos.

5.2.2 Necessidades e expectativas


O sucesso da organizao depende do entendimento e da satisfao das necessidades e expectativas, atuais e futuras,
dos clientes e dos usurios finais, atuais e potenciais, bem como do entendimento e considerao das necessidades e expectativas de outras partes interessadas.
Para entender e satisfazer as necessidades e expectativas das partes interessadas, convm a uma organizao
- identificar suas partes interessadas e manter uma resposta equilibrada s suas necessidades e expectativas,
- traduzir em requisitos as necessidades e expectativas identificadas,
- comunicar os requisitos a toda a organizao, e
- focalizar na melhoria de processo para assegurar valor para as partes interessadas identificadas.
Para satisfazer as necessidades e expectativas do cliente e do usurio final, convm que a direo de uma organizao
- entenda as necessidades e expectativas de seus clientes, incluindo aquelas de clientes potenciais,
- determine as principais caractersticas do produto para seus clientes e usurios finais,
- identifique e avalie a concorrncia em seu mercado, e
- identifique oportunidades de mercado, fraquezas e vantagem competitiva futura.

NBR ISO 9004:2000

Exemplos de necessidades e expectativas de cliente e de usurio final em relao aos produtos da organizao incluem
- conformidade,
- garantia de funcionamento,
- disponibilidade,
- entrega,
- atividades ps-realizao,
- preo e custo do ciclo de vida,
- segurana do produto,
- responsabilidade civil pelo fato do produto, e
- impacto ambiental.
Convm que a organizao identifique as necessidades e expectativas de suas pessoas quanto ao reconhecimento, satisfao no trabalho e ao desenvolvimento pessoal. Tal ateno permite assegurar que o envolvimento e a motivao das pessoas sejam to fortes quanto possvel.
conveniente que a organizao defina os resultados financeiros e outros que satisfaam as necessidades e expectativas
identificadas de donos e proprietrios.
Convm que a direo considere os benefcios potenciais de estabelecer parcerias com fornecedores da organizao para
criar valor para ambas as partes. recomendvel que a parceria seja com base em uma estratgia comum, compartilhando
conhecimento como tambm lucros e perdas. Ao estabelecer parcerias, convm que uma organizao
- identifique os principais fornecedores, assim como outras organizaes, como potenciais parceiros,
- estabelea, em conjunto, uma compreenso clara das necessidades e expectativas dos clientes,
- estabelea, em conjunto, uma compreenso clara das necessidades e expectativas dos parceiros, e
- fixe metas para assegurar as oportunidades para continuar as parcerias.
Considerando suas relaes com a sociedade, convm que a organizao
-

demonstre responsabilidade quanto sade e segurana,

considere impactos ambientais, incluindo a conservao de energia e de recursos naturais,

identifique requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis, e

identifique os impactos atuais e potenciais na sociedade em geral, e na comunidade local em particular, de seus produtos,
processos e atividades.
NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade - Requisitos
5.2 Foco no cliente
A Alta Direo deve assegurar que os requisitos do cliente so determinados e atendidos com o propsito de aumentar a
astisfao do cliente.

5.2.3 Requisitos estatutrios e regulamentares


Convm que a direo assegure que a organizao tenha conhecimento dos requisitos estatutrios e regulamentares que se
aplicam a seus produtos, processos e atividades, sendo recomendvel que esses requisitos sejam includos como parte do
sistema de gesto da qualidade. conveniente que tambm seja dada considerao para
- a promoo do atendimento de forma tica, eficaz e eficiente aos requisitos atuais e provveis,
- os benefcios para as partes interessadas em superar tais requisitos, e
- o papel da organizao na proteo dos interesses da comunidade.
5.3 Poltica da qualidade
Convm que a Alta Direo use a poltica da qualidade como um meio de dirigir a organizao para a melhoria de seu desempenho.
conveniente que a poltica da qualidade de uma organizao seja uma parte coerente, e de igual importncia, das polticas
e estratgias globais da organizao.

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NBR ISO 9004:2000


Ao estabelecer a poltica da qualidade, convm que a Alta Direo considere
- o nvel e tipo de melhoria futura necessria para a organizao ser bem-sucedida,
- o grau esperado ou desejado de satisfao do cliente,
- o desenvolvimento das pessoas na organizao,
- as necessidades e expectativas de outras partes interessadas,
- os recursos necessrios para ir alm dos requisitos da NBR ISO 9001, e
- as potenciais contribuies de fornecedores e parceiros.
A poltica da qualidade pode ser usada para melhoria desde que
- seja coerente com a viso e a estratgia da Alta Direo para o futuro da organizao,
- permita que os objetivos da qualidade sejam entendidos e seguidos por toda a organizao,
- demonstre o comprometimento da Alta Direo com a qualidade e a proviso de recursos adequados para atingir os
objetivos,
- ajude a promover o comprometimento com a qualidade por toda a organizao, com a liderana clara da Alta Direo,
- inclua a melhoria contnua associada satisfao das necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas, e
- seja formulada eficazmente e comunicada eficientemente.
Tal como outras polticas empresariais, convm que a poltica da qualidade seja submetida periodicamente a analise crtica.
NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade - Requisitos
5.3 Poltica da qualidade
A Alta Direo deve assegurar que a poltica da qualidade
a) apropriada ao propsito da organizao,
b) inclui um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria contnua da eficcia do sistema de
gesto da qualidade,
c) proporciona uma estrutura para estabelecimento e anlise crtica dos objetivos da qualidade,
d) comunicada e entendida por toda a organizao, e
e) analisada criticamente para manuteno de sua adequao.
5.4 Planejamento
5.4.1 Objetivos da qualidade
O planejamento estratgico da organizao e a poltica da qualidade proporcionam uma estrutura para o estabelecimento
de objetivos da qualidade. Convm que a Alta Direo estabelea esses objetivos, conduzindo melhoria do desempenho da organizao. recomendvel que os objetivos sejam capazes de ser medidos para facilitar uma anlise crtica
eficaz e eficiente pela direo. Ao estabelecer esses objetivos, convm que a Alta Direo tambm considere
- as necessidades atuais e futuras da organizao e os mercados atendidos,
- as observaes pertinentes das anlises crticas pela direo,
- o desempenho atual dos produtos e processos,
- os nveis de satisfao de partes interessadas,
- os resultados de auto-avaliao,
- as comparaes com as melhores prticas (benchmarking), anlises da concorrncia, oportunidades de melhoria, e
- os recursos necessrios para atingir os objetivos.
Convm que os objetivos da qualidade sejam comunicados de uma maneira que as pessoas na organizao possam contribuir para o seu atendimento. recomendvel que a responsabilidade pelo desdobramento dos objetivos da qualidade
seja definida. Convm que os objetivos sejam analisados criticamente de forma sistemtica e revisados quando necessrio.

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5.4 Planejamento
5.4.1 Objetivos da qualidade
A Alta Direo deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessrios para atender aos
requisitos do produto, so estabelecidos nas funes e nos nveis pertinentes da organizao. Os objetivos da
qualidade devem ser mensurveis e coerentes com a poltica da qualidade.
5.4.2 Planejamento da qualidade
Convm que a direo assuma a responsabilidade pelo planejamento da qualidade da organizao. recomendvel que
esse planejamento enfoque a definio dos processos necessrios para se atingir eficaz e eficientemente os objetivos da
qualidade e requisitos da organizao, coerentes com a estratgia da organizao.
Entradas para um planejamento eficaz e eficiente incluem
- estratgias da organizao,
- objetivos organizacionais definidos,
- necessidades e expectativas definidas dos clientes e de outras partes interessadas,
- avaliao de requisitos estatutrios e regulamentares,
- avaliao de dados de desempenho dos produtos,
- avaliao de dados de desempenho de processos,
- aprendizagem em experincias anteriores,
- oportunidades de melhoria indicadas, e
- dados relacionados avaliao e reduo de riscos.
Convm que as sadas do planejamento da qualidade da organizao definam os processos de realizao de produto e de
apoio necessrios em termos de
- habilidades e conhecimento necessrios organizao,
- responsabilidade e autoridade para implementao de planos de melhoria de processo,
- recursos necessrios, tais como financeiros e de infra-estrutura,
- indicadores para avaliao da melhoria do desempenho da organizao,
- necessidades para melhoria, incluindo mtodos e ferramentas, e
- necessidades para documentao, incluindo registros.
Convm que a direo analise criticamente as sadas, de forma sistemtica, para assegurar a eficcia e a eficincia dos
processos da organizao.
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5.4.2 Planejamento do sistema de gesto da qualidade
A Alta Direo deve assegurar que
a) o planejamento do sistema de gesto da qualidade realizado de forma a satisfazer aos requisitos citados em 4.1,
bem como aos objetivos da qualidade, e
b) a integridade do sistema de gesto da qualidade mantida quando mudanas no sistema de gesto da qualidade
so planejadas e implementadas.
5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao
5.5.1 Responsabilidade e autoridade
Convm que a Alta Direo defina e comunique a responsabilidade e autoridade para implementar e manter um sistema de
gesto da qualidade eficaz e eficiente.
Convm que sejam dadas responsabilidade e autoridade s pessoas na organizao, de forma que possam contribuir para
atingir os objetivos da qualidade e para estabelecer seu envolvimento, motivao e comprometimento.

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5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao
5.5.1 Responsabilidade e autoridade
A Alta Direo deve assegurar que as responsabilidades e autoridades so definidas e comunicadas na organizao.
5.5.2 Representante da direo
Convm que um representante da direo seja indicado pela Alta Direo e que receba autoridade para gerenciar, monitorar, avaliar e coordenar o sistema de gesto da qualidade. Essa indicao visa aumentar a eficcia e a eficincia da operao e melhoria do sistema de gesto da qualidade. recomendvel que o representante se reporte Alta Direo e se
comunique com clientes e outras partes interessadas com relao aos assuntos pertinentes ao sistema de gesto da qualidade.
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5.5.2 Representante da direo
A Alta Direo deve indicar um membro da organizao que, independente de outras responsabilidades, deve ter
responsabilidade e autoridade para
a) assegurar que os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade sejam estabelecidos, implementados e mantidos,
b) relatar Alta Direo o desempenho do sistema de gesto da qualidade e qualquer necessidade de melhoria, e
c) assegurar a promoo da conscientizao sobre os requisitos do cliente em toda a organizao.
NOTA - A responsabilidade de um representante da direo pode incluir a ligao com partes externas em assuntos relativos ao sistema de gesto da qualidade.

5.5.3 Comunicao interna


Convm que a direo da organizao defina e implemente um processo eficaz e eficiente para comunicao da poltica da
qualidade, dos requisitos, dos objetivos e das realizaes. O fornecimento dessas informaes pode auxiliar na melhoria do
desempenho da organizao e envolve diretamente as pessoas na organizao para atingir os objetivos da qualidade.
recomendvel que a direo encoraje ativamente a realimentao e a comunicao pelas pessoas na organizao como
meio de promover seu envolvimento.
As atividades para comunicao incluem, por exemplo
- comunicao conduzida pela direo em reas de trabalho,
- reunies informativas e outras reunies de equipe, tais como para o reconhecimento de realizaes,
- quadros de avisos, jornais/revistas internos,
- meio de comunicao eletrnica e audiovisual, como correio eletrnico e pginas na internet, e
- pesquisas com empregados e programas de sugesto.
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5.5.3 Comunicao interna
A Alta Direo deve assegurar que so estabelecidos na organizao os processos de comunicao apropriados e que
seja realizada comunicao relativa eficcia do sistema de gesto da qualidade.
5.6 Anlise crtica pela direo
5.6.1 Generalidades
Convm que a Alta Direo desenvolva a atividade de anlise crtica pela direo, indo alm da verificao da eficcia e
eficincia do sistema de gesto da qualidade, tornando-a um processo que se estenda para toda a organizao, avaliando
tambm a eficincia do sistema. recomendvel que as anlises crticas pela direo sejam base para a troca de novas
idias, com a discusso aberta e avaliao das contribuies sendo estimuladas pela liderana da Alta Direo.
Para que a anlise crtica pela direo agregue valor para a organizao, convm que a Alta Direo controle o desempenho dos processos de realizao e de apoio por meio de uma anlise crtica sistemtica com base nos princpios de gesto da qualidade. recomendvel que a freqncia da anlise crtica seja determinada pelas necessidades da organizao.
Convm que as entradas para o processo de anlise crtica resultem em sadas que se estendam alm da eficcia e eficincia do sistema de gesto da qualidade. recomendvel que as sadas das anlises crticas forneam dados para
serem usados no planejamento da melhoria do desempenho da organizao.

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5.6 Anlise crtica pela direo
5.6.1 Generalidades
A Alta Direo deve analisar criticamente o sistema de gesto da qualidade da organizao, a intervalos planejados, para assegurar sua contnua pertinncia, adequao e eficcia. Essa anlise crtica deve incluir a avaliao de oportunidades para melhoria e necessidade de mudanas no sistema de gesto da qualidade, incluindo a poltica da qualidade e
os objetivos da qualidade.
Devem ser mantidos registros das anlises crticas pela Alta Direo.
5.6.2 Entradas para anlise crtica
Convm que as entradas para avaliar a eficcia e eficincia do sistema de gesto da qualidade considerem o cliente e outras partes interessadas e incluam
-

situao e resultados dos objetivos da qualidade e das atividades de melhoria,

situao das aes provenientes da anlise crtica pela direo,

resultados das auditorias e auto-avaliaes da organizao,

realimentao sobre a satisfao das partes interessadas, podendo at mesmo haver sua participao,

os fatores relacionados ao mercado, tais como tecnologia, pesquisa e desenvolvimento, e desempenho da concorrncia,

resultado das atividades de comparao com as melhores prticas (benchmarking),

desempenho dos fornecedores,

novas oportunidades para melhoria,

controle de no-conformidades de processo e de produto,

avaliao e estratgias de mercado,

situao das atividades relacionadas s parcerias estratgicas,

efeitos financeiros das atividades relacionadas com a qualidade, e

outros fatores que possam influenciar a organizao, tais como condies financeiras, sociais ou ambientais e mudanas estatutrias e regulamentares pertinentes.
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5.6.2 Entradas para a anlise crtica
As entradas para a anlise crtica pela direo devem incluir informaes sobre
a) resultados de auditorias,
b) realimentao de cliente,
c) desempenho de processo e conformidade de produto,
d) situao das aes preventivas e corretivas,
e) acompanhamento das aes oriundas de anlises crticas anteriores pela direo,
f) mudanas que possam afetar o sistema de gesto da qualidade, e
g) recomendaes para melhoria.

5.6.3 Sadas da anlise crtica


Mediante a extenso da anlise crtica pela direo para alm da verificao do sistema de gesto da qualidade, as sadas
dessa anlise podem ser usadas pela Alta Direo como entradas para processos de melhoria. A Alta Direo pode usar
esse processo de anlise crtica como uma ferramenta poderosa para identificao de oportunidades de melhoria do desempenho da organizao. Convm que a programao das anlises crticas facilite o fornecimento de dados em momento
oportuno para o planejamento estratgico da organizao. recomendvel que sadas selecionadas sejam comunicadas
s pessoas na organizao para demonstrar como o processo de anlise crtica pela direo conduz a novos objetivos que
beneficiaro a organizao.

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Exemplos de sadas adicionais para aumentar a eficincia incluem, por exemplo
- objetivos de desempenho para produtos e processos,
- objetivos de melhoria de desempenho para a organizao,
- avaliao da adequao da estrutura da organizao e recursos,
- estratgias e iniciativas para marketing, produtos, e satisfao dos clientes e de outras partes interessadas,
- preveno contra perdas e planos de reduo de riscos identificados, e
- informaes para planejamento estratgico com relao a necessidades futuras da organizao.
Convm que os registros sejam suficientes para possibilitar a rastreabilidade e facilitar a avaliao do prprio processo de
anlise crtica pela direo, para assegurar sua contnua eficcia e agregar valor para a organizao.
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5.6.3 Sadas da anlise crtica
As sadas da anlise crtica pela direo devem incluir quaisquer decises e aes relacionadas a
a) melhoria da eficcia do sistema de gesto da qualidade e de seus processos,
b) melhoria do produto em relao aos requisitos do cliente, e
c) necessidade de recursos.
6 Gesto de recursos
6.1 Recomendaes gerais
6.1.1 Introduo
Convm que a Alta Direo assegure que os recursos essenciais para a implementao da estratgia e para atingir os objetivos da organizao sejam identificados e tornados disponveis. Convm que sejam includos recursos para a operao e
a melhoria do sistema de gesto da qualidade, bem como a satisfao dos clientes e outras partes interessadas. Recursos
podem ser: pessoas, infra-estrutura, ambiente de trabalho, informao, fornecedores e parceiros, recursos naturais e recursos financeiros.
6.1.2 Aspectos a serem considerados
Convm que sejam considerados recursos para a melhoria do desempenho da organizao, tais como
- alocao eficaz, eficiente e em tempo hbil de recursos em relao s oportunidades e restries,
- recursos tangveis, tais como instalaes melhoradas para os processos de realizao e de apoio,
- recursos intangveis, como propriedade intelectual,
- recursos e mecanismos para encorajar a melhoria contnua inovadora,
- estruturas organizacionais, incluindo necessidades de gesto matricial e por empreendimento,
- tecnologia e gesto da informao,
- aumento da competncia por meio de treinamento, educao e aprendizagem especficos,
- desenvolvimento de habilidades de liderana e perfis para futuros gerentes da organizao,
- uso de recursos naturais e o impacto dos recursos no meio ambiente, e
- planejamento para necessidades de recursos futuros.
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6 Gesto de recursos
6.1 Proviso de recursos
A organizao deve determinar e prover recursos necessrios para
a) implementar e manter o sistema de gesto da qualidade e melhorar continuamente sua eficcia, e
b) aumentar a satisfao de clientes mediante o atendimento aos seus requisitos.

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6.2 Pessoas
6.2.1 Envolvimento de pessoas
Convm que a direo melhore a eficcia e a eficincia da organizao, incluindo o sistema de gesto da qualidade, por
meio do envolvimento e do apoio de pessoas. Como ajuda para atingir seus objetivos de melhoria do desempenho, convm
que a organizao encoraje o envolvimento e o desenvolvimento de seu pessoal
- proporcionando treinamento contnuo e planejamento de carreira,
- definindo suas responsabilidades e autoridades,
- estabelecendo objetivos individuais e de equipe, gerindo o desempenho de processos e avaliando resultados,
- facilitando o envolvimento no estabelecimento de objetivos e na tomada de deciso,
- reconhecendo e recompensando,
- facilitando a comunicao da informao de forma aberta e nos dois sentidos,
- realizando continuamente anlises crticas das necessidades de seu pessoal,
- criando condies para encorajar a inovao,
- assegurando trabalho em equipe eficaz,
- comunicando sugestes e opinies,
- usando medidas de satisfao do seu pessoal, e
- investigando porque as pessoas ingressam e deixam a organizao.
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6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
O pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do produto deve ser competente, com base em educao,
treinamento, habilidade e experincia apropriados.
6.2.2 Competncia, conscientizao e treinamento
6.2.2.1 Competncia
Convm que a direo assegure que as competncias necessrias estejam disponveis para a operao eficaz e eficiente
da organizao. Convm que seja considerada a anlise das necessidades das competncias tanto atuais quanto esperadas, em comparao s competncias j existentes na organizao.
Consideraes quanto necessidade de competncias incluem fontes, tais como
- demandas futuras relacionadas a planos e objetivos estratgicos e operacionais,
- antecipao das necessidades de sucesso de gerentes e da fora de trabalho,
- alteraes em processos, ferramentas e equipamentos da organizao,
- avaliao da competncia individual das pessoas para realizar atividades definidas, e
- requisitos estatutrios e regulamentares e normas que afetam a organizao e suas partes interessadas.
6.2.2.2 Conscientizao e treinamento
No planejamento das necessidades de educao e treinamento, convm que sejam consideradas as alteraes causadas
pela natureza dos processos organizacionais, os estgios de desenvolvimento das pessoas e pela cultura da organizao.
O objetivo proporcionar s pessoas conhecimentos e habilidades que, em conjunto com a experincia, melhorem sua
competncia.
Convm que a educao e o treinamento enfatizem a importncia de atender aos requisitos e s necessidades e expectativas de clientes e de outras partes interessadas. Convm que se inclua tambm a conscientizao sobre as conseqncias
para a organizao e para o seu pessoal em falhar no atendimento aos requisitos.
Para apoiar que os objetivos da organizao sejam atingidos e apoiar o desenvolvimento do seu pessoal, convm que, no
planejamento da educao e treinamento, sejam considerados
- experincia das pessoas,
- conhecimento tcito e explcito,

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- habilidades de liderana e de gesto,
- ferramentas de planejamento e melhorias,
- formao de equipes,
- soluo de problemas,
- habilidades de comunicao,
- cultura e comportamento social,
- conhecimento do mercado e das necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas, e
- criatividade e inovao.
Para estimular o envolvimento das pessoas, a educao e o treinamento tambm incluem
- a viso de futuro da organizao,
- as polticas e objetivos da organizao,
- as mudanas e o desenvolvimento organizacionais,
- a iniciao e a implementao de processos de melhoria,
- os benefcios oriundos da criatividade e da inovao,
- a influncia da organizao na sociedade,
- os programas de integrao para pessoas recm-admitidas, e
- os programas peridicos de reciclagem para pessoas j treinadas.
Convm que os planos de treinamento incluam
- objetivos,
- programas e mtodos,
- recursos necessrios,
- identificao do apoio interno necessrio,
- avaliao em termos de aumento da competncia das pessoas, e
- medio da eficcia e da influncia na organizao.
Convm que a educao e o treinamento fornecidos sejam avaliados em termos das expectativas e da influncia na eficcia e na eficincia da organizao, de forma a melhorar os futuros planos de treinamento.
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6.2.2 Competncia, conscientizao e treinamento
A organizao deve
a) determinar as competncias necessrias para o pessoal que executa trabalhos que afetam a qualidade do produto,
b) fornecer treinamento ou tomar outras aes para satisfazer essas necessidades de competncia,
c) avaliar a eficcia das aes executadas,
d) assegurar que o seu pessoal est consciente quanto pertinncia e importncia de suas atividades e de como elas
contribuem para atingir os objetivos da qualidade, e
e) manter registros apropriados de educao, treinamento, habilidade e experincia.
6.3 Infra-estrutura
Convm que a direo defina a infra-estrutura necessria para a realizao dos produtos considerando tambm as necessidades e expectativas das partes interessadas. A infra-estrutura inclui recursos tais como as instalaes, espao de trabalho, ferramentas e equipamentos, servios de apoio, tecnologia de informao e de comunicao e meios de transporte.
Para alcanar a realizao eficaz e eficiente de produtos, convm que o processo de definio da infra-estrutura necessria
inclua:
a) a proviso de uma infra-estrutura definida em termos de objetivos, funo, desempenho, disponibilidade, custos, segurana contra riscos e intruses e reforma;

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b) o desenvolvimento e implementao de mtodos de manuteno, para assegurar que a infra-estrutura continue a atender s necessidades da organizao. Convm que esses mtodos considerem o tipo e a freqncia da manuteno,
bem como a verificao da operao de cada elemento da infra-estrutura, com base na sua criticidade e uso;
c) a avaliao da infra-estrutura em relao s necessidades e expectativas das partes interessadas;
d) a considerao de questes ambientais associadas infra-estrutura, tais como conservao, poluio, desperdcio e reciclagem.
Fenmenos naturais que no podem ser controlados podem influenciar na infra-estrutura. Convm que o plano para a infraestrutura considere a identificao e reduo de riscos associados, incluindo estratgias para proteger os interesses das
partes interessadas.
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6.3 Infra-estrutura
A organizao deve determinar, prover e manter a infra-estrutura necessria para alcanar a conformidade com os
requisitos do produto. A infra-estrutura inclui, quando aplicvel
a) edifcios, espao de trabalho e instalaes associadas,
b) equipamentos de processo (tanto materiais e equipamentos quanto programas de computador), e
c) servios de apoio (tais como transporte e comunicao).
6.4 Ambiente de trabalho
Convm que a direo assegure que o ambiente de trabalho exera uma influncia positiva na motivao, satisfao e
desempenho das pessoas, para aumentar o desempenho da organizao. Na criao de um ambiente de trabalho
adequado, sendo uma combinao de fatores humanos e fsicos, convm que sejam includas consideraes a
-

mtodos criativos de trabalhos e oportunidades para aumentar o envolvimento e identificar o potencial das pessoas na
organizao,

regras e orientaes de segurana, incluindo o uso de equipamentos de proteo,

ergonomia,

localizao do espao de trabalho,

interao social,

instalaes de apoio para as pessoas na organizao,

calor, umidade, luminosidade, ventilao, e

higiene, limpeza, barulho, vibrao e poluio.


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6.4 Ambiente de trabalho
A organizao deve determinar e gerenciar as condies do ambiente de trabalho necessrias para alcanar a conformidade com os requisitos do produto.

6.5 Informao
Convm que a direo trate os dados como um recurso fundamental para converso em informao e para o desenvolvimento contnuo do conhecimento na organizao, o que essencial para tomada de decises com base em fatos e que
pode estimular inovaes. Para gerenciar as informaes, convm que a organizao
- identifique suas necessidades de informao,
- identifique e acesse fontes internas e externas de informao,
- converta informaes em conhecimento para uso na organizao,
- use os dados, as informaes e o conhecimento para estabelecer e alcanar suas estratgias e objetivos,
- assegure segurana e confidencialidade apropriadas, e
- avalie os benefcios decorrentes do uso da informao para melhorar a gesto de informao e de conhecimento.

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6.6 Fornecedores e parceiros
Convm que a direo estabelea relacionamentos com os fornecedores e parceiros para promover e facilitar a comunicao, com o objetivo de melhorar mutuamente a eficcia e a eficincia dos processos que criam valor. Existem vrias
oportunidades para a organizao agregar valor por meio do trabalho com seus fornecedores e parceiros, tais como
-

otimizao da quantidade de fornecedores e parceiros,

estabelecimento de comunicao de dois sentidos nos nveis adequados, em ambas as organizaes, para facilitar a
rpida soluo de problemas e evitar atrasos ou disputas que acarretem custos,

cooperao com fornecedores na validao da capacidade de seus processos,

monitoramento da capacidade do fornecedor em entregar produtos conformes, com o propsito de eliminar verificaes redundantes,

encorajamento dos fornecedores para implementar programas de melhoria contnua do desempenho e para participar
em outras iniciativas conjuntas de melhoria,

envolvimento dos fornecedores nas atividades de projeto e desenvolvimento da organizao para compartilhar conhecimento e melhorar, de modo eficaz e eficiente, os processos de realizao e entrega de produtos conformes,

envolvimento dos parceiros na identificao das necessidades de aquisio e no desenvolvimento de estratgias conjuntas, e

avaliao, reconhecimento e recompensa dos esforos e realizaes dos fornecedores e parceiros.

6.7 Recursos naturais


Convm que seja considerada a disponibilidade de recursos naturais que possam influenciar o desempenho da organizao. Uma vez que tais recursos freqentemente esto fora do controle direto da organizao, eles podem causar efeitos
significativos, positivos ou negativos, nos resultados da organizao. Convm que a organizao tenha planos, inclusive
de contingncia, para assegurar a disponibilidade ou reposio desses recursos para prevenir ou minimizar os efeitos
negativos no desempenho da organizao.
6.8 Recursos financeiros
Convm que a gesto de recursos inclua atividades para determinar as necessidades e fontes de recursos financeiros.
conveniente que o controle dos recursos financeiros inclua atividades para comparar a utilizao real em relao aos
planos e a tomada de aes necessrias.
Convm que a direo planeje, torne disponveis e controle os recursos financeiros necessrios para implementar e manter um sistema de gesto da qualidade eficaz e eficiente e para atingir os objetivos da organizao. Convm que a direo tambm considere o desenvolvimento de mtodos financeiros inovadores para apoiar e encorajar a melhoria do desempenho da organizao.
A melhoria da eficcia e da eficincia do sistema de gesto da qualidade pode influenciar positivamente os resultados financeiros da organizao, por exemplo
a) internamente, mediante a reduo de falhas nos processos e nos produtos, ou de desperdcio de materiais e tempo,
ou
b) externamente, mediante a reduo de falhas no produto, custos de compensao em relao aos compromissos e garantias e custos de perda de clientes e mercado.
O relato de tais assuntos pode tambm fornecer meios para determinar atividades ineficazes e ineficientes, e iniciar aes
de melhoria adequadas.
Convm que o relatrio financeiro de atividades relacionadas ao desempenho do sistema de gesto da qualidade e da
conformidade do produto seja usado em anlises crticas pela direo.
7 Realizao do produto
7.1 Recomendaes gerais
7.1.1 Introduo
Convm que a Alta Direo assegure a operao eficaz e eficiente dos processos de realizao e dos processos de
apoio, bem como a rede de processos associada para que a organizao tenha capacidade de satisfazer suas partes
interessadas. Enquanto os processos de realizao resultam em produtos que agregam valor para a organizao, os processos de apoio tambm so necessrios organizao e agregam valor indiretamente.
Qualquer processo uma atividade ou uma seqncia de atividades correlacionadas que tm entrada e sada. Convm
que a direo defina as sadas requeridas dos processos, identifique as entradas necessrias e as atividades requeridas
para sua realizao eficaz e eficiente.
A inter-relao dos processos pode ser complexa, resultando em redes de processos. Para assegurar a operao eficaz e
eficiente da organizao, convm que a direo reconhea que a sada de um processo pode se tornar entrada para um
ou mais processos.

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7.1.2 Aspectos a serem considerados


O entendimento de que um processo pode ser representado como uma sucesso de atividades ajuda a direo a definir as
entradas do processo. Uma vez que as entradas tenham sido definidas, podem ser determinadas as atividades necessrias, bem como as aes e os recursos requeridos para o processo, com a finalidade de se obter as sadas desejadas.
Convm que os resultados de verificao e validao de processos e suas sadas tambm sejam considerados como entradas para um processo de melhoria contnua do desempenho e promoo da excelncia por toda a organizao. A melhoria
contnua dos processos da organizao vai melhorar a eficcia e eficincia do sistema de gesto da qualidade e o desempenho da organizao. O anexo B descreve um "Processo para melhoria contnua", que pode ser usado para ajudar na
identificao de aes necessrias para a melhoria contnua da eficcia e eficincia dos processos.
Convm que os processos sejam documentados na extenso necessria para apoiar uma operao eficaz e eficiente. recomendvel que a documentao relacionada aos processos apoie
- a identificao e a comunicao das caractersticas significativas dos processos,
- o treinamento na operao dos processos,
- o compartilhamento do conhecimento e da experincia entre equipes e grupos trabalho,
- a medio e a auditoria dos processos, e
- o exame, a anlise crtica e a melhoria dos processos.
Convm que o papel das pessoas nos processos seja avaliado para
- assegurar a sade e segurana das pessoas,
- assegurar que existem as habilidades necessrias,
- apoiar a coordenao dos processos,
- providenciar que a informao proveniente das pessoas seja usada na anlise do processo, e
- incentivar as inovaes propostas pelas pessoas.
Convm que a motivao para a melhoria contnua do desempenho da organizao focalize na melhoria da eficcia e eficincia dos processos como o meio pelo qual os resultados benficos so alcanados. Aumento dos benefcios, melhoria
da satisfao do cliente, melhoria do uso dos recursos e reduo do desperdcio so exemplos de resultados mensurveis
alcanados por meio de maior eficcia e eficincia dos processos.
7.1.3 Gesto de processos
7.1.3.1 Generalidades
Convm que a direo identifique os processos necessrios de realizao dos produtos para satisfazer aos requisitos dos
clientes e de outras partes interessadas. Para assegurar a realizao do produto, recomendvel que sejam considerados
os processos de apoio associados, assim como as sadas desejadas, as etapas do processo, atividades, fluxos, medidas
de controle, necessidades de treinamento, equipamento, mtodos, informaes, materiais e outros recursos.
Convm que um plano operacional seja definido para gesto dos processos, incluindo
- requisitos de entrada e de sada (por exemplo: especificaes e recursos),
- atividades dentro dos processos,
- verificao e validao de processos e produtos,
- anlise do processo, incluindo garantia de funcionamento,
- identificao, avaliao e reduo de risco,
- aes corretivas e preventivas,
- oportunidades e aes para melhoria de processo, e
- controle de alteraes para processos e produtos.
Exemplos de processos de apoio incluem
- gesto da informao,
- treinamento das pessoas,
- atividades financeiras,
- manuteno da infra-estrutura e de servio,
- aplicao de equipamento de segurana e proteo industrial, e
- marketing.

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7.1.3.2 Entradas, sadas e anlise crtica de processo
A abordagem de processo assegura que as entradas do processo so definidas e registradas para fornecer uma base para
a formulao dos requisitos a serem usados para verificao e validao das sadas. As entradas podem ser internas ou
externas organizao.
A resoluo de requisitos de entradas ambguos ou contraditrios pode envolver consulta s partes internas e externas afetadas. Convm que as entradas provenientes das atividades ainda no completamente avaliadas sejam sujeitas a avaliao
por anlise crtica, verificao e validao subseqente. recomendvel que a organizao identifique as caractersticas
significativas ou crticas dos produtos e processos para desenvolver um plano eficaz e eficiente para controlar e monitorar
as atividades de seus processos.
Exemplos de aspectos de entrada a considerar incluem
- competncia das pessoas,
- documentao,
- capacidade e monitoramento de equipamento, e
- sade, segurana e ambiente de trabalho.
Convm que as sadas dos processos que tenham sido verificadas em relao aos requisitos de entrada do processo, incluindo critrio de aceitao, considerem as necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas. Para
propsitos de verificao, conveniente que as sadas sejam registradas e avaliadas em relao aos requisitos de entrada
e os critrios de aceitao. Convm que esta avaliao identifique as aes corretivas necessrias, aes preventivas ou
melhorias potenciais na eficcia e eficincia do processo. A verificao do produto pode ser realizada no processo para
identificar as variaes.
Convm que a direo da organizao realize uma anlise crtica peridica do desempenho do processo, para assegurar
que o processo coerente com o plano operacional. Exemplos de tpicos para esta anlise crtica incluem
- confiabilidade e repetibilidade do processo,
- identificao e preveno de no-conformidades potenciais,
- adequao de entradas e sadas do projeto e desenvolvimento,
- consistncia das entradas e sadas com os objetivos planejados,
- potencial para melhorias, e
- questes no resolvidas.
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7 Realizao do produto
7.1 Planejamento da realizao do produto
A organizao deve planejar e desenvolver os processos necessrios para a realizao do produto. O planejamento da
realizao do produto deve ser coerente com os requisitos de outros processos do sistema de gesto da qualidade.
Ao planejar a realizao do produto, a organizao deve determinar o seguinte, quando apropriado:
a) objetivos da qualidade e requisitos para o produto;
b) a necessidade de estabelecer processos e documentos e prover recursos especficos para o produto;
c) verificao, validao, monitoramento, inspeo e atividades de ensaio requeridos, especficos para o produto, bem
como os critrios para a aceitao do produto;
d) registros necessrios para fornecer evidncia de que os processos de realizao e o produto resultante atendem aos
requisitos.
A sada deste planejamento deve ser de forma adequada ao mtodo de operao da organizao.
NOTA 1 - Um documento que especifica os processos do sistema de gesto da qualidade (incluindo os processos de realizao do
produto) e os recursos a serem aplicados a um produto, empreendimento ou contrato especfico, pode ser referenciado como um plano
da qualidade.
NOTA 2 - A organizao tambm pode aplicar os requisitos apresentados em 7.3 no desenvolvimento dos processos de realizao do
produto.

7.1.3.3 Validao de produto e processo e alteraes


Convm que a direo assegure que a validao dos produtos demonstre que eles satisfazem as necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas. Atividades de validao incluem modelagem, simulao e experimentos,
assim como anlises crticas envolvendo clientes ou outras partes interessadas.

NBR ISO 9004:2000

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Convm que os aspectos a serem considerados incluam


- poltica e objetivos da qualidade,
- capacidade ou qualificao de equipamento,
- condies operacionais para o produto,
- uso ou aplicao do produto,
- correo do produto,
- ciclo de vida do produto,
- impacto ambiental do produto, e
- impacto do uso de recursos naturais, incluindo materiais e energia.
Convm que a validao de processo seja realizada em intervalos apropriados para assegurar a reao, em tempo hbil, a
alteraes que causam impacto no processo. recomendvel que seja dada ateno especfica validao de processos
- para produtos de alto valor e crticos quanto segurana,
- quando a deficincia no produto s ser aparente durante o uso,
- que no podem ser repetidos, e
- quando a verificao do produto no possvel.
Convm que a organizao implemente um processo de controle eficaz e eficiente de alteraes para assegurar que as alteraes no produto ou processo beneficiam a organizao e satisfazem as necessidades e expectativas das partes interessadas. recomendvel que as mudanas sejam identificadas, registradas, avaliadas, analisadas criticamente e controladas para se compreender seu efeito sobre outros processos e as necessidades e expectativas dos clientes e de outras
partes interessadas.
Convm que qualquer alterao no processo que afete as caractersticas do produto seja registrada e comunicada para
manter a conformidade do produto e fornecer informaes para ao corretiva ou melhoria do desempenho da organizao.
recomendvel que a autoridade para iniciar alteraes seja definida para manter controle.
Convm que as sadas na forma de produtos sejam validadas depois de qualquer alterao pertinente, para assegurar que
a alterao tenha tido o efeito desejado.
O uso de tcnicas de simulao tambm pode ser considerado para planejar a preveno de defeitos ou falhas em processos.
Convm que avaliao de risco seja realizada para avaliar o potencial e o efeito de possveis defeitos ou falhas nos processos. recomendvel que os resultados sejam usados para definir e implementar aes preventivas para reduzir os riscos
identificados. Exemplos de ferramentas para avaliao de risco incluem
- anlise de modos e efeitos de falha,
- anlise de rvore de falha,
- diagramas de relacionamento,
- tcnicas de simulao, e
- prognsticos de confiabilidade.
7.2 Processos relacionados a partes interessadas
Convm que a direo assegure que a organizao tenha definido processos mutuamente aceitveis para se comunicar
eficaz e eficientemente com seus clientes e outras partes interessadas. recomendvel que a organizao implemente e
mantenha tais processos para assegurar o entendimento adequado das necessidades e expectativas de suas partes interessadas, bem como para convert-las em requisitos para a organizao. Convm que estes processos incluam a identificao e anlise crtica de informaes pertinentes e envolvam ativamente os clientes e outras partes interessadas. Exemplos de informaes pertinentes ao processo incluem
- requisitos do cliente ou de outras partes interessadas,
- pesquisa de mercado, incluindo dados setoriais e de usurio final,
- requisitos de contrato,
- anlise da concorrncia,
- comparao com as melhores prticas (benchmarking), e
- processos devidos a requisitos estatutrios ou regulamentares.

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NBR ISO 9004:2000


Convm que a organizao tenha uma compreenso completa dos requisitos de processo do cliente, ou outra parte interessada, antes de iniciar sua ao no sentido de atend-los. recomendvel que esta compreenso e seu impacto sejam mutuamente aceitveis pelos participantes.
NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade - Requisitos
7.2 Processos relacionados a clientes
7.2.1 Determinao de requisitos relacionados ao produto
A organizao deve determinar
a) os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e para atividades de ps-entrega,
b) os requisitos no declarados pelo cliente, mas necessrios para o uso especificado ou intencional, onde conhecido,
c) requisitos estatutrios e regulamentares relacionados ao produto, e
d) qualquer requisito adicional determinado pela organizao.
7.2.2 Anlise crtica dos requisitos relacionados ao produto
A organizao deve analisar criticamente os requisitos relacionados ao produto. Esta anlise crtica deve ser realizada
antes da organizao assumir o compromisso de fornecer um produto para o cliente (por exemplo, apresentao de propostas, aceitao de contratos ou pedidos, aceitao de alteraes em contratos ou pedidos) e deve assegurar que
a) os requisitos do produto esto definidos,
b) os requisitos de contrato ou de pedido que difiram daqueles previamente manifestados esto resolvidos, e
c) a organizao tem a capacidade para atender aos requisitos definidos.
Devem ser mantidos registros dos resultados da anlise crtica e das aes resultantes dessa anlise.
Quando o cliente no fornecer uma declarao documentada dos requisitos, a organizao deve confirmar os requisitos
do cliente antes da aceitao.
Quando os requisitos de produto forem alterados, a organizao deve assegurar que os documentos pertinentes so
complementados e que o pessoal pertinente alertado sobre os requisitos alterados.
NOTA - Em algumas situaes, como vendas pela internet, uma anlise crtica formal para cada pedido impraticvel. Nesses casos,
a anlise crtica pode compreender as informaes pertinentes ao produto, tais como catlogos ou material de propaganda.

7.2.3 Comunicao com o cliente


A organizao deve determinar e tomar providncias eficazes para se comunicar com os clientes em relao a
a) informaes sobre o produto,
b) tratamento de consultas, contratos ou pedidos, incluindo emendas, e
c) realimentao do cliente, incluindo suas reclamaes.
7.3. Projeto e desenvolvimento
7.3.1 Recomendaes gerais
Convm que a Alta Direo assegure que a organizao tenha definido, implementado e mantido os processos de projeto e
desenvolvimento necessrios para responder eficaz e eficientemente s necessidades e expectativas de seus clientes e de
outras partes interessadas.
Durante o projeto e desenvolvimento de produtos ou processos, convm que a direo assegure que a organizao seja
capaz de considerar no apenas seu desempenho e funcionamento bsico, mas todos os fatores que contribuem para atingir o desempenho do produto e do processo esperado pelos clientes e outras partes interessadas. Por exemplo, convm
que a organizao considere o ciclo de vida, segurana e sade, capacidade de realizar ensaios, capacidade e facilidade
de uso, garantia de funcionamento, durabilidade, ergonomia, o ambiente, correo do produto e riscos identificados.
A direo tambm tem a responsabilidade por assegurar que so cumpridas as etapas para identificar e reduzir o risco potencial para os usurios dos produtos e processos da organizao. Convm que avaliao de risco seja realizada para
avaliar o potencial e o efeito de possveis defeitos ou falhas em produtos ou processos. recomendvel que os resultados
dessa anlise sejam usados para definir e implementar aes preventivas para reduo dos riscos identificados. Exemplos
de ferramentas para avaliao de risco durante o projeto e desenvolvimento incluem
- anlise de modos e efeitos de falha,
- anlise de rvore de falha,
- prognsticos de confiabilidade,

NBR ISO 9004:2000


-

diagramas de relacionamento,

tcnicas de classificao, e

tcnicas de simulao.

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NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade - Requisitos


7.3 Projeto e desenvolvimento
7.3.1 Planejamento do projeto e desenvolvimento
A organizao deve planejar e controlar o projeto e desenvolvimento do produto.
Durante o planejamento do projeto e desenvolvimento a organizao deve determinar
a) os estgios do projeto e desenvolvimento,
b) a anlise crtica, verificao e validao que sejam apropriadas para cada fase do projeto e desenvolvimento, e
c) as responsabilidades e autoridades para projeto e desenvolvimento.
A organizao deve gerenciar as interfaces entre diferentes grupos envolvidos no projeto e desenvolvimento, para assegurar a comunicao eficaz e a designao clara de responsabilidades.
As sadas do planejamento devem ser atualizadas apropriadamente, na medida que o projeto e o desenvolvimento progredirem.
7.3.2 Entrada e sada de projeto e desenvolvimento
Convm que a organizao identifique as entradas de processo que afetam o projeto e desenvolvimento de produtos e que
facilitam o desempenho eficaz e eficiente do processo para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes e de
outras partes interessadas. Convm que essas necessidades e expectativas externas organizao, em conjunto com as
necessidades e expectativas internas, sejam adequadas para se converter em requisitos de entrada para os processos de
projeto e de desenvolvimento.
Exemplos:
a) entradas externas tais como
- necessidades e expectativas do cliente ou do mercado,
- necessidades e expectativas de outras partes interessadas,
- contribuies de fornecedores,
- entradas de usurios para se obter projeto e desenvolvimento robustos,
- mudanas em requisitos estatutrios e regulamentares pertinentes,
- normas internacionais ou nacionais, e
- cdigos de prtica do setor da atividade;
b) entradas internas tais como
- polticas e objetivos,
- necessidades e expectativas das pessoas na organizao, incluindo aquelas que recebem a sada do processo,
- desenvolvimentos tecnolgicos,
- requisitos de competncia para as pessoas que executam projeto e desenvolvimento,
- informaes de realimentao proveniente de experincia anterior,
- registros e dados sobre processos e produtos existentes, e
- sadas de outros processos;
c) entradas que identificam aquelas caractersticas de processos ou produtos que so cruciais para o funcionamento e manuteno seguros e adequados, tais como
- operao, instalao e aplicao,
- armazenamento, manuseio, e entrega,
- parmetros fsicos e o ambiente, e
- requisitos para correo dos produtos.

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NBR ISO 9004:2000


As entradas relacionadas a produto com base em uma avaliao das necessidades e expectativas de usurios finais e do
cliente direto podem ser importantes. Convm que tais entradas sejam formuladas de tal maneira que permita que o produto seja verificado e validado eficaz e eficientemente.
Convm que a sada inclua informaes para permitir a verificao e validao com os requisitos planejados. Exemplos da
sada de projeto e desenvolvimento incluem
- dados demonstrando a comparao de entradas de processo com as sadas de processo,
- especificaes de produto, incluindo critrios de aceitao,
- especificaes de processo,
- especificaes de material,
- especificaes de ensaio,
- requisitos de treinamento,
- informaes de usurio e consumidor,
- requisitos de aquisio, e
- relatrios de ensaios de qualificao.
Convm que as sadas de projeto e desenvolvimento sejam analisadas criticamente em relao s entradas, para fornecer
evidncia objetiva de que as sadas esto atendendo eficaz e eficientemente os requisitos do processo e do produto.
NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade - Requisitos
7.3.2 Entradas de projeto e desenvolvimento
Entradas relativas a requisitos de produto devem ser determinadas e registros devem ser mantidos. Essas entradas
devem incluir
a) requisitos de funcionamento e de desempenho,
b) requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis,
c) onde aplicvel, informaes originadas de projetos anteriores semelhantes, e
d) outros requisitos essenciais para projeto e desenvolvimento.
Essas entradas devem ser analisadas criticamente quanto adequao. Requisitos devem ser completos, sem ambigidades e no conflitantes entre si.
7.3.3 Sadas de projeto e desenvolvimento
As sadas de projeto e desenvolvimento devem ser apresentadas de uma forma que possibilite a verificao em relao
s entradas de projeto e desenvolvimento e devem ser aprovadas antes de serem liberadas.
As sadas de projeto e desenvolvimento devem
a) atender aos requisitos de entrada para projeto e desenvolvimento,
b) fornecer informaes apropriadas para aquisio, produo e para fornecimento de servio,
c) conter ou referenciar critrios de aceitao do produto, e
d) especificar as caractersticas do produto que so essenciais para seu uso seguro e adequado.
7.3.3 Anlise crtica de projeto e desenvolvimento
Convm que a Alta Direo assegure que pessoas apropriadas so designadas para gerenciar e realizar anlises crticas
sistemticas para determinar se os objetivos do projeto e desenvolvimento so alcanados. Essas anlises crticas podem
ser realizadas em pontos selecionados do processo de projeto e desenvolvimento, bem como na sua concluso.
Exemplos de tpicos para tais anlises crticas incluem
- adequao da entrada para desempenhar as tarefas de projeto e desenvolvimento,
- progresso do processo de projeto e desenvolvimento planejado,
- atendimento de metas de verificao e validao,
- avaliao de perigos potenciais ou modos de falha no uso do produto,
- dados de ciclo de vida sobre o desempenho do produto,

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-

controle de alteraes e seu efeito durante o processo de projeto e desenvolvimento,

identificao e correo de problemas,

oportunidades para melhoria do processo de projeto e desenvolvimento, e

impacto potencial do produto no ambiente.

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Convm que a organizao, em fases apropriadas, realize tambm anlises crticas das sadas de projeto e desenvolvimento, bem como dos processos para satisfazer as necessidades e expectativas de clientes e das pessoas por toda a
organizao que recebam a sada de processo. Tambm recomendvel que sejam consideradas as necessidades e
expectativas de outras partes interessadas.
Exemplos de atividades de verificao de sada do processo de projeto e desenvolvimento incluem
-

comparaes dos requisitos de entrada com a sada do processo,

mtodos comparativos, como clculos alternativos de projeto e desenvolvimento,

avaliao com relao a produtos semelhantes,

ensaios, simulaes ou experimentos para verificar a adequao com os requisitos especficos de entrada, e

avaliao com relao aprendizagem de experincias com processos anteriores, tais como no-conformidades e deficincias.

A validao da sada de processos de projeto e desenvolvimento importante para o seu recebimento e uso bem-sucedidos pelos clientes, fornecedores, pessoas na organizao e outras partes interessadas.
A participao das partes afetadas permite que os usurios atuais avaliem a sada por meios como
-

validao dos projetos de engenharia antes da construo, instalao ou aplicao,

validao de sadas de programas de computador antes da instalao ou uso, e

validao de servios antes da sua introduo em grande escala.

A validao parcial de sadas do projeto e desenvolvimento pode ser necessria para fornecer confiana na sua aplicao
futura.
Convm que dados suficientes sejam gerados por meio de atividades de verificao e validao para permitir que os mtodos e decises de projeto e desenvolvimento sejam analisados criticamente. recomendvel que a anlise crtica desses
mtodos inclua
-

melhoria do processo e do produto,

possibilidade de uso da sada,

adequao dos registros de processo e de anlise crtica,

atividades de anlise de falhas, e

necessidades futuras do processo de projeto e desenvolvimento.


NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade - Requisitos
7.3.4 Anlise crtica de projeto e desenvolvimento
Devem ser realizadas, em fases apropriadas, anlises crticas sistemticas de projeto e desenvolvimento, de acordo
com disposies planejadas
a) avaliar a capacidade dos resultados do projeto e desenvolvimento em atender aos requisitos, e
b) identificar qualquer problema e propor as aes necessrias.
Entre os participantes dessas anlises crticas devem estar includos representantes de funes envolvidas com o(s)
estgio(s) do projeto e desenvolvimento que est(o) sendo analisado(s) criticamente. Devem ser mantidos registros
dos resultados das anlises crticas e de quaisquer aes necessrias.
7.3.5 Verificao de projeto e desenvolvimento
A verificao deve ser executada conforme disposies planejadas, para assegurar que as sadas do projeto e desenvolvimento estejam atendendo aos requisitos de entrada do projeto e desenvolvimento. Devem ser mantidos registros
dos resultados da verificao e de quaisquer aes necessrias.
7.3.6 Validao de projeto e desenvolvimento
A validao do projeto e desenvolvimento deve ser executada conforme disposies planejadas, para assegurar que o
produto resultante capaz de atender aos requisitos para aplicao especificada ou uso intencional, onde conhecido.
Onde for praticvel, a validao deve ser concluda antes da entrega ou implementao do produto. Devem ser mantidos registros dos resultados de validao e de quaisquer aes necessrias.

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7.3.7 Controle de alteraes de projeto e desenvolvimento


As alteraes de projeto e desenvolvimento devem ser identificadas e registros devem ser mantidos. As alteraes devem ser analisadas criticamente, verificadas e validadas, como apropriado, e aprovadas antes da sua implementao. A
anlise crtica das alteraes de projeto e desenvolvimento deve incluir a avaliao do efeito das alteraes em partes
componentes e no produto j entregue.
Devem ser mantidos registros dos resultados da anlise crtica de alteraes e de quaisquer aes necessrias.
7.4 Aquisio
7.4.1 Processo de aquisio
Convm que a Alta Direo da organizao assegure que processos de aquisio eficazes e eficientes sejam definidos e
implementados para a avaliao e controle de produtos adquiridos, para que os produtos adquiridos satisfaam as necessidades e requisitos da organizao, bem como as das partes interessadas.
Convm que o uso de ligao eletrnica com fornecedores seja considerado para otimizar a comunicao de requisitos.
Para assegurar o desempenho eficaz e eficiente da organizao, convm que a direo assegure que os processos de
aquisio considerem as seguintes atividades:
- identificao em tempo hbil, eficaz e precisa das necessidades e especificaes de produto adquirido;
- avaliao do custo do produto adquirido, considerando o desempenho do produto, preo e entrega;
- as necessidades da organizao e critrios para verificar produtos adquiridos;
- processos de fornecedor exclusivo;
- consideraes de gesto de contrato, para acordos com fornecedor e parceiros;
- garantia de reposio de produtos no-conformes adquiridos;
- requisitos de logstica;
- identificao e rastreabilidade de produto;
- preservao de produto;
- documentao, incluindo registros;
- controle de produto adquirido com desvios em relao aos requisitos;
- acesso s instalaes do fornecedor;
- histrico de entrega, instalao ou aplicao do produto;
- desenvolvimento de fornecedor;
- identificao e reduo de riscos associados com o produto adquirido.
Convm que sejam desenvolvidos junto com os fornecedores, os requisitos para os processos do fornecedor e especificaes de produto para que a organizao se beneficie do conhecimento disponvel no fornecedor. recomendvel tambm
que a organizao envolva os fornecedores no processo de aquisio relacionado com seus produtos, para melhorar a
eficcia e eficincia do processo de aquisio da organizao. Isso tambm pode ajudar a organizao em seu controle e
disponibilidade de inventrio.
Convm que a organizao defina a necessidade de registros de verificao do produto adquirido, comunicao e resposta
a no-conformidades, para demonstrar sua prpria conformidade com as especificaes.
7.4.2 Processo de controle de fornecedor
Convm que a organizao estabelea processos eficazes e eficientes para identificar fontes potenciais para materiais
adquiridos, para desenvolver atuais fornecedores ou parceiros, e para avaliar a sua capacidade em fornecer os produtos requeridos, de modo a assegurar a eficcia e eficincia dos processos globais de aquisio.
Exemplos de entradas para o processo de controle de fornecedor incluem
-

avaliao de experincia pertinente,

desempenho dos fornecedores em relao aos seus concorrentes,

anlise crtica da qualidade, preo, desempenho de entrega e resposta a problemas do produto adquirido,

auditorias de sistemas de gesto do fornecedor e avaliao da sua capacidade potencial para fornecer os produtos requeridos, de forma eficaz e eficiente, dentro do programado,

verificao de referncias do fornecedor e dados disponveis sobre a satisfao de cliente,

NBR ISO 9004:2000

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avaliao financeira para assegurar a viabilidade do fornecedor ao longo do perodo pretendido de fornecimento e cooperao,

resposta do fornecedor a consultas, cotaes e propostas,

capacidade do fornecedor em relao a servio, instalao e apoio, bem como o histrico de desempenho quanto aos
requisitos,

conscincia e atendimento, por parte do fornecedor, aos requisitos estatutrios e regulamentares pertinentes,

capacidade logstica do fornecedor, incluindo locaes e recursos, e

reputao e papel do fornecedor, na comunidade, bem como sua percepo na sociedade.

Convm que a direo considere as aes necessrias para manter o desempenho da organizao e satisfazer as partes
interessadas no caso de falha do fornecedor.
NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade - Requisitos
7.4 Aquisio
7.4.1 Processo de aquisio
A organizao deve assegurar que o produto adquirido est conforme com os requisitos especificados de aquisio. O
tipo e extenso do controle aplicado ao fornecedor e ao produto adquirido devem depender do efeito do produto adquirido na realizao subseqente do produto ou no produto final.
A organizao deve avaliar e selecionar fornecedores com base na sua capacidade em fornecer produtos de acordo
com os requisitos da organizao. Critrios para seleo, avaliao e reavaliao devem ser estabelecidos. Devem ser
mantidos registros dos resultados das avaliaes e de quaisquer aes necessrias, oriundas da avaliao.
7.4.2 Informaes de aquisio
As informaes de aquisio devem descrever o produto a ser adquirido e incluir, onde apropriado, requisitos para
a) aprovao de produto, procedimentos, processos e equipamento,
b) qualificao de pessoal, e
c) sistema de gesto da qualidade.
A organizao deve assegurar a adequao dos requisitos de aquisio especificados antes da sua comunicao ao
fornecedor.
7.4.3 Verificao do produto adquirido
A organizao deve estabelecer e implementar inspeo ou outras atividades necessrias para assegurar que o produto
adquirido atende aos requisitos de aquisio especificados.
Quando a organizao ou seu cliente pretender executar a verificao nas instalaes do fornecedor, a organizao
deve declarar, nas informaes de aquisio, as providncias de verificao pretendidas e o mtodo de liberao de
produto.
7.5 Operaes de produo e servio
7.5.1 Operao e realizao
Convm que a Alta Direo v alm do controle do processo de realizao para alcanar tanto adequao com requisitos
quanto obteno de benefcios para as partes interessadas. Isso pode ser conseguido por meio da melhoria da eficcia e
eficincia do processo de realizao e dos processos de apoio associados, tais como
-

reduo de desperdcio,

treinamento das pessoas,

comunicao e registro de informaes,

desenvolvimento da capacidade do fornecedor,

melhoria da infra-estrutura,

preveno de problemas,

mtodos de processamento e rendimento de processo, e

mtodos de monitoramento.

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NBR ISO 9004:2000

NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade Requisitos


7.5 Produo e fornecimento de servio
7.5.1 Controle de produo e fornecimento de servio
A organizao deve planejar e realizar a produo e o fornecimento de servio sob condies controladas. Condies
controladas devem incluir, quando aplicvel
a) a disponibilidade de informaes que descrevam as caractersticas do produto,
b) a disponibilidade de instrues de trabalho, quando necessrio,
c) o uso de equipamento adequado,
d) a disponibilidade e uso de dispositivos para monitoramento e medio,
e) a implementao de medio e monitoramento, e
f) a implementao da liberao, entrega e atividades ps-entrega.
7.5.2 Validao dos processos de produo e fornecimento de servio
A organizao deve validar quaisquer processos de produo e fornecimento de servio onde a sada resultante no
possa ser verificada por monitoramento ou medio subseqente. Isso inclui quaisquer processos onde as deficincias s fiquem aparentes depois que o produto esteja em uso ou o servio tenha sido entregue.
A validao deve demonstrar a capacidade desses processos de alcanar os resultados planejados.
A organizao deve tomar as providncias necessrias para esses processos, incluindo, quando aplicvel
a) critrios definidos para anlise crtica e aprovao dos processos,
b) aprovao de equipamento e qualificao de pessoal,
c) uso de mtodos e procedimentos especficos,
d) requisitos para registros, e
e) revalidao.
7.5.2 Identificao e rastreabilidade
A organizao pode estabelecer um processo para identificao e rastreabilidade que supere os requisitos, a fim de coletar
dados que possam ser usados para melhoria.
A necessidade de identificao e rastreabilidade pode surgir de
- situao de produtos, incluindo partes componentes,
- situao e capacidade de processos,
- comparao com as melhores prticas (benchmarking) de dados de desempenho, tal como marketing,
- requisitos de contrato, como capacidade de recolhimento (recall) de produto,
- requisitos estatutrios e regulamentares pertinentes,
- uso pretendido ou aplicao,
- materiais perigosos, e
- reduo de riscos identificados.
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7.5.3 Identificao e rastreabilidade
Quando apropriado, a organizao deve identificar o produto por meios adequados ao longo da realizao do produto.
A organizao deve identificar a situao do produto no que se refere aos requisitos de monitoramento e de medio.
Quando a rastreabilidade um requisito, a organizao deve controlar e registrar a identificao nica do produto.
NOTA - Em alguns setores de atividade, a gesto de configurao um meio pelo qual a identificao e rastreabilidade so mantidas.

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7.5.3 Propriedade de cliente


Convm que a organizao identifique as responsabilidades em relao propriedade e outros ativos pertencentes aos
clientes e outras partes interessadas e sob o controle da organizao, com a finalidade de proteger o valor da propriedade.
Exemplos de propriedade so
-

ingredientes ou componentes fornecidos para incluso no produto,

produto fornecido para reparo, manuteno ou atualizao,

materiais de embalagem fornecidos diretamente pelo cliente,

materiais de cliente manuseados pelas operaes de servio, tal como armazenamento,

servios fornecidos em nome do cliente, tal como transporte de propriedade do cliente para uma terceira parte, e

propriedade intelectual do cliente, incluindo especificaes, desenhos e informaes restritas ou patenteadas.


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7.5.4 Propriedade do cliente
A organizao deve ter cuidado com a propriedade do cliente enquanto estiver sob o controle da organizao ou sendo
usada por ela. A organizao deve identificar, verificar, proteger e salvaguardar a propriedade do cliente fornecida para
uso ou incorporao no produto. Se qualquer propriedade do cliente for perdida, danificada ou considerada inadequada
para uso, isso deve ser informado ao cliente e devem ser mantidos registros.
NOTA - Propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual.

7.5.4 Preservao de produto


Convm que a direo defina e implemente processos para manuseio, embalagem, armazenamento, proteo e entrega do
produto que previnam dano, deteriorao ou uso imprprio durante processo interno e entrega final do produto. recomendvel que a direo envolva os fornecedores e parceiros na definio e implementao de processos eficazes e eficientes para preservar o material adquirido.
Convm que a direo considere a necessidade de qualquer requisito especial resultante da natureza do produto. Requisitos especiais podem ser associados com programas de computador, meio de comunicao eletrnico, materiais perigosos, produtos que requeiram pessoas especializadas para o servio, instalao ou aplicao, e produtos ou materiais
que so nicos ou insubstituveis.
Convm que a direo identifique os recursos necessrios para manter o produto ao longo de seu ciclo de vida para prevenir dano, deteriorao ou uso imprprio. recomendvel que a organizao comunique informaes s partes interessadas envolvidas sobre os recursos e mtodos necessrios para preservar o uso pretendido do produto ao longo de seu
ciclo de vida.
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7.5.5 Preservao do produto
A organizao deve preservar a conformidade do produto durante processo interno e entrega no destino pretendido.
Esta preservao deve incluir identificao, manuseio, embalagem, armazenamento e proteo. A preservao tambm
deve ser aplicada s partes constituintes de um produto.
7.6 Controle de dispositivos de medio e monitoramento
Convm que a direo defina e implemente processos de medio e monitoramento eficazes e eficientes, incluindo mtodos e dispositivos para verificao e validao de produtos e processos, a fim de assegurar a satisfao dos clientes e de
outras partes interessadas. Esses processos incluem pesquisas, simulaes e outras atividades de medio e monitoramento.
Para fornecer confiana nos dados, convm que os processos de medio e monitoramento incluam a confirmao de que
os dispositivos so adequados ao uso e de que so mantidas a preciso adequada e os padres aceitveis, bem como
meios de identificar a situao do dispositivo.
Convm que a organizao considere meios para eliminar os erros potenciais oriundos de processos, como "dispositivo
prova de erro", para verificar as sadas de processo, a fim de minimizar a necessidade de controle de dispositivos de medio e monitoramento e agregar valor para as partes interessadas.

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NBR ISO 9004:2000

NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade - Requisitos


7.6 Controle de dispositivos de medio e monitoramento
A organizao deve determinar as medies e monitoramentos a serem realizados e os dispositivos de medio e monitoramento necessrios para evidenciar a conformidade do produto com os requisitos determinados.
A organizao deve estabelecer processos para assegurar que medio e monitoramento podem ser realizados e so
executados de uma maneira coerente com os requisitos de medio e monitoramento.
Quando for necessrio assegurar resultados vlidos, o dispositivo de medio deve ser
a) calibrado ou verificado a intervalos especificados ou antes do uso, contra padres de medio rastreveis a padres
de medio internacionais ou nacionais; quando esse padro no existir, a base usada para calibrao ou verificao deve ser registrada;
b) ajustado ou reajustado, quando necessrio;
c) identificado para possibilitar que a situao da calibrao seja determinada;
d) protegido contra ajustes que possam invalidar o resultado da medio;
e) protegido de dano e deteriorao durante o manuseio, manuteno e armazenamento.
Adicionalmente, a organizao deve avaliar e registrar a validade dos resultados de medies anteriores quando constatar que o dispositivo no est conforme com os requisitos. A organizao deve tomar ao apropriada no dispositivo e
em qualquer produto afetado. Registros dos resultados de calibrao e verificao devem ser mantidos.
Quando usado na medio e monitoramento de requisitos especificados, deve ser confirmada a capacidade do
software de computador para satisfazer a aplicao pretendida. Isso deve ser feito antes do uso inicial e reconfirmado
se necessrio.
NOTA - Ver NBR ISO 10012-1 e NBR ISO 10012-2 para orientao.

8 Medio, anlise e melhoria


8.1 Recomendaes gerais
8.1.1 Introduo
Medies so importantes para se tomarem decises com base em fatos. Convm que a Alta Direo assegure medies
eficazes e eficientes, coletando e validando os dados para assegurar o desempenho da organizao e a satisfao das
partes interessadas. Convm que isso inclua a anlise crtica da validade e da finalidade das medies e o uso pretendido
dos dados para assegurar valor agregado organizao.
Exemplos de medies de desempenho dos processos da organizao incluem
- medio e avaliao de seus produtos,
- capacidade dos processos,
- alcance dos objetivos do projeto, e
- satisfao dos clientes e de outras partes interessadas.
Convm que a organizao monitore continuamente suas aes de melhoria do desempenho e registre sua implementao
como forma de fornecer dados para futuras melhorias.
Convm que os resultados das anlises de dados resultantes das atividades de melhoria sejam uma entrada para a anlise
crtica pela direo, a fim de fornecer informaes para melhoria do desempenho da organizao.
8.1.2 Aspectos a serem considerados
Convm que medies, anlises e melhorias incluam as seguintes consideraes:
a) converso de dados de medio em informaes e conhecimento para beneficiar a organizao;
b) uso de medies, anlises e melhorias de produtos e processos para estabelecer as prioridades apropriadas para a
organizao;
c) anlise crtica peridica dos mtodos de medio empregados pela organizao e verificao freqente dos dados
quanto sua preciso e completeza;
d) uso de comparao com as melhores prticas (benchmarking) de processos individuais como uma ferramenta para
melhoria da eficcia e eficincia dos processos;
e) uso da medio da satisfao de clientes como vital para a avaliao do desempenho da organizao;

NBR ISO 9004:2000

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f) o uso de medies e a gerao e comunicao das informaes obtidas so essenciais para a organizao e, como base para melhoria do desempenho e o envolvimento das partes interessadas, convm que tais informaes sejam atuais,
bem como que seu propsito esteja claramente definido;
g) implementao de ferramentas apropriadas para a comunicao da informao resultante das anlises de medies;
h) medio da eficcia e eficincia da comunicao com as partes interessadas, para determinar se a informao fornecida em tempo hbil e claramente entendida;
i)

o benefcio de monitorar e analisar os dados de desempenho, mesmo quando os critrios para desempenho do produto
e do processo so atendidos, para melhor entender a natureza das caractersticas sob estudo;

j)

o uso de tcnicas estatsticas apropriadas ou outras tcnicas que podem auxiliar no entendimento das variaes relativas aos processos e s medies, e assim poder melhorar o desempenho do processo e do produto por meio do controle da variao;

k) considerao de realizao de auto-avaliao peridica para avaliar a maturidade do sistema de gesto da qualidade e
o nvel do desempenho da organizao, bem como para definir oportunidades para melhoria do desempenho (ver anexo A).
NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade - Requisitos
8 Medio, anlise e melhoria
8.1 Generalidades
A organizao deve planejar e implementar os processos necessrios de monitoramento, medio, anlise e melhoria
para
a) demonstrar a conformidade do produto,
b) assegurar a conformidade do sistema de gesto da qualidade, e
c) melhorar continuamente a eficcia do sistema de gesto da qualidade.
Isso deve incluir a determinao dos mtodos aplicveis, incluindo tcnicas estatsticas, e a extenso de seu uso.
8.2 Medio e monitoramento
8.2.1 Medio e monitoramento do desempenho do sistema
8.2.1.1 Generalidades
Convm que a Alta Direo assegure que mtodos eficazes e eficientes sejam utilizados para identificar reas para melhoria do desempenho do sistema de gesto da qualidade. Exemplos dos mtodos incluem
-

pesquisa de satisfao de clientes e de outras partes interessadas,

auditorias internas,

medies financeiras, e

auto-avaliao.

8.2.1.2 Medio e monitoramento da satisfao dos clientes


A medio e o monitoramento da satisfao dos clientes so baseados na anlise crtica de informaes relativas a clientes. A coleta de tais informaes pode ser a ativa ou passiva. Convm que a direo reconhea que existem muitas fontes
de informaes relativas a clientes, e recomenda-se que sejam estabelecidos processos eficazes e eficientes para coletar,
analisar e usar estas informaes para melhorar o desempenho da organizao. Convm que a organizao identifique as
fontes de informao dos clientes e usurios finais, disponveis de forma verbal ou escrita, oriundas de fontes internas ou
externas. Exemplos de informaes relativas aos clientes incluem
-

pesquisa de clientes e usurios,

realimentao sobre aspectos relativos ao produto,

requisitos de clientes e informaes contratuais,

necessidades de mercado,

dados relativos ao servio de entrega, e

informaes relativas a concorrncia.

Convm que a direo da organizao use medies da satisfao de clientes como uma ferramenta vital. conveniente
que o processo da organizao para solicitar, medir e monitorar a realimentao da satisfao dos clientes fornea informaes freqentes. Convm que esse processo considere a conformidade em relao aos requisitos, atendimento s necessidades e expectativas dos clientes, bem como ao preo e entrega do produto.

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NBR ISO 9004:2000


Convm que a organizao estabelea e use fontes de informao sobre a satisfao dos clientes e recomenda-se que
haja cooperao com seus clientes para antecipar as necessidades futuras. conveniente que a organizao planeje e
estabelea processos para ouvir, de maneira eficaz e eficiente, a voz dos clientes. Convm que o planejamento desses
processos defina e implemente mtodos para a coleta de dados, incluindo as fontes de informao, freqncia da coleta e
anlise crtica de dados. Exemplos de fontes de informao sobre satisfao dos clientes incluem
- reclamaes dos clientes,
- comunicao direta com os clientes,
- questionrios e pesquisas,
- subcontratao de coleta e anlise de dados,
- grupos de enfoques,
- relatrios de organizaes de consumidores,
- relatos em vrios meios de comunicao, e
- estudos setoriais.
NBR ISO 9001:2000 Sistemas de gesto da qualidade - Requisitos
8.2 Medio e monitoramento
8.2.1 Satisfao dos clientes
Como uma das medies do desempenho do sistema de gesto da qualidade, a organizao deve monitorar informaes relativas percepo do cliente sobre se a organizao atendeu aos requisitos do cliente. Os mtodos para obteno e uso dessas informaes devem ser determinados.
8.2.1.3 Auditoria interna
Convm que a Alta Direo assegure o estabelecimento de um processo eficaz e eficiente de auditorias internas para
avaliar os pontos fortes e os pontos fracos do sistema de gesto da qualidade. O processo de auditoria interna atua como
uma ferramenta da gesto para uma avaliao independente de qualquer processo ou atividade designados. O processo de
auditoria interna fornece uma ferramenta independente para demonstrar por meio da obteno de evidncias objetivas que
os requisitos existentes esto sendo atendidos, visto que a auditoria interna avalia a eficcia e eficincia da organizao.
importante que a direo assegure que aes de melhoria so tomadas em resposta aos resultados das auditorias internas. Convm que o planejamento das auditorias internas seja flexvel para permitir modificaes com nfases em constataes e evidncias objetivas obtidas durante a auditoria. conveniente que, no desenvolvimento dos planos das auditorias
internas, sejam considerados dados de entrada pertinentes das reas a serem auditadas e de outras partes interessadas.
Exemplos de assuntos a serem considerados pelas auditorias internas incluem
- implementao eficaz e eficiente dos processos,
- oportunidades para melhoria contnua,
- capacidade de processos,
- uso eficaz e eficiente de tcnicas estatsticas,
- uso da tecnologia da informao,
- anlise de dados de custos da qualidade,
- uso eficaz e eficiente dos recursos,
- resultados e expectativas relativas ao desempenho de produto e processo,
- adequao e preciso de medidas de desempenho,
- atividades de melhoria, e
- relacionamento com as partes interessadas.
Os relatrios de auditorias internas algumas vezes incluem evidncias da excelncia do desempenho para subsidiar oportunidades de reconhecimento pela direo e motivao de pessoas.

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NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade - Requisitos


8.2.2 Auditoria interna
A organizao deve executar auditorias internas a intervalos planejados, para determinar se o sistema de gesto da
qualidade
a) est conforme com as disposies planejadas, com os requisitos desta Norma e com os requisitos do sistema de
gesto da qualidade estabelecidos pela organizao, e
b) est mantido e implementado eficazmente.
Um programa de auditoria deve ser planejado, levando em considerao a situao e a importncia dos processos e
reas a serem auditadas, bem como os resultados de auditorias anteriores. Os critrios da auditoria, escopo, freqncia
e mtodos devem ser definidos. A seleo dos auditores e a execuo das auditorias devem assegurar objetividade e
imparcialidade do processo de auditoria. Os auditores no devem auditar o seu prprio trabalho.
As responsabilidades e os requisitos para planejamento e para execuo de auditorias e para relatar os resultados e
manuteno dos registros devem ser definidos em um procedimento documentado.
O responsvel pela rea a ser auditada deve assegurar que as aes sejam executadas, sem demora indevida, para
eliminar no-conformidades detectadas e suas causas. As atividades de acompanhamento devem incluir a verificao
das aes executadas e o relato dos resultados de verificao.
NOTA - Ver NBR ISO 10011-1, NBR ISO 10011-2 e NBR ISO 10011-3 para orientao.

8.2.1.4 Medies financeiras


Convm que a direo considere a converso de dados de processo em informaes financeiras para fornecer medidas
comparveis ao longo dos processos e para facilitar melhorias da eficcia e eficincia da organizao. Exemplos de
medidas financeiras incluem
-

anlise dos custos de preveno e de avaliao,

anlise dos custos de no-conformidades,

anlise dos custos de falhas internas e externas, e

anlise dos custos do ciclo de vida.

8.2.1.5 Auto-avaliao
Convm que a Alta Direo considere o estabelecimento e a implementao de auto-avaliao. Essa uma avaliao cuidadosa, normalmente realizada pela prpria gesto da organizao, que resulta em uma opinio ou julgamento da eficcia
e eficincia da organizao, bem como da maturidade do sistema de gesto da qualidade. Pode ser usada pela organizao como comparao com as melhores prticas (benchmarking) do seu desempenho em relao ao desempenho de
organizaes externas e de classe mundial. A auto-avaliao tambm auxilia na avaliao da melhoria do desempenho da
organizao, enquanto o processo de auditoria interna de uma organizao uma auditoria independente usada para obter
evidncias objetivas de que polticas, procedimentos ou requisitos existentes esto sendo atendidos, j que a auto-avaliao considera a eficcia e eficincia do sistema de gesto da qualidade.
Convm que sejam planejadas a extenso e a profundidade da auto-avaliao em relao aos objetivos e prioridades da
organizao. A abordagem de auto-avaliao descrita no anexo A est focalizada na determinao do grau de eficcia e
eficincia da implementao do sistema de gesto da qualidade da organizao. Algumas das vantagens do uso da abordagem de auto-avaliao apresentada no anexo A so
-

simples de se entender,

de fcil utilizao,

tem uma influncia mnima no uso de recursos da direo, e

fornece dados para aumentar o desempenho do sistema de gesto da qualidade da organizao.

O anexo A somente um exemplo de auto-avaliao. Convm que a auto-avaliao no seja considerada como uma alternativa s auditorias internas e externas da qualidade. O uso da abordagem descrita no anexo A pode fornecer direo
uma viso geral do desempenho da organizao e o grau de maturidade do sistema de gesto da qualidade. Pode, tambm, fornecer dados para a identificao de reas que necessitem melhoria de desempenho e auxiliar na determinao das
prioridades.
8.2.2 Medio e monitoramento de processos
Convm que a organizao identifique mtodos de medio e recomenda-se que realize medies para avaliar o desempenho do processo. conveniente que a organizao incorpore essas medies em seus processos e as use na gesto de
processo.

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Convm que as medies sejam usadas para gerenciar operaes dirias, para avaliao dos processos em que podem
ser apropriados para melhorias passo-a-passo ou contnua, bem como para projetos de mudana de ruptura, de acordo
com a viso e objetivos estratgicos da organizao.
Convm que as medies do desempenho do processo contemplem as necessidades e expectativas das partes interessadas de uma maneira equilibrada. Exemplos incluem
- capacidade,
- tempo de reao,
- tempo de ciclo ou de escoamento (throughput),
- aspectos mensurveis da garantia de funcionamento,
- rendimento,
- a eficcia e a eficincia do pessoal da organizao,
- utilizao de tecnologia,
- reduo do desperdcio, e
- reduo e alocao de custos.
NBR ISO 9001:2000 Sistemas de gesto da qualidade - Requisitos
8.2.3 Medio e monitoramento de processos
A organizao deve aplicar mtodos adequados para monitoramento e, quando aplicvel, para medio dos processos
do sistema de gesto da qualidade. Esses mtodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcanar os
resultados planejados. Quando os resultados planejados no so alcanados, devem ser efetuadas as correes e
executadas as aes corretivas, como apropriado, para assegurar a conformidade do produto.
8.2.3 Medio e monitoramento do produto
Convm que a organizao estabelea e especifique os requisitos de medio (incluindo critrios de aceitao) para seus
produtos. conveniente que a medio do produto seja planejada e executada para verificar que os requisitos das partes
interessadas foram atendidos e usados para melhorar os processos de realizao.
Na seleo dos mtodos de medio, para assegurar que os produtos esto em conformidade com os requisitos e na considerao das necessidades e expectativas dos clientes, convm que a organizao considere o seguinte:
a) os tipos de caractersticas do produto, que por sua vez determinam os tipos de medio, os meios adequados de medio, a preciso requerida e as habilidades necessrias;
b) equipamento, programas de computador e ferramentas necessrias;
c) a localizao dos pontos adequados de medio na seqncia do processo de realizao;
d) caractersticas a serem medidas em cada ponto e a documentao e critrios de aceitao a serem utilizados;
e) pontos estabelecidos pelo cliente para testemunhar ou verificar as caractersticas selecionadas do produto;
f) inspees ou ensaios exigidos a serem testemunhados ou executados por autoridades estatutrias ou regulamentares;
g) onde, quando e como a organizao pretende, ou solicitada pelo cliente ou por autoridades estatutrias ou regulamentares, empregar terceira parte qualificada para executar
- ensaio de tipo,
- inspeo ou ensaios durante o processo,
- verificao do produto,
- validao do produto, e
- qualificao do produto;
h) qualificao de pessoas, materiais, produtos, processos e do sistema de gesto da qualidade;
i)

inspeo final para confirmar que as atividades de verificao e validao tenham sido concludas e aceitas;

j)

registro dos resultados de medio do produto.

NBR ISO 9004:2000

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Convm que a organizao analise criticamente os mtodos usados para medio do produto e para os registros de verificao planejados, para considerar oportunidades para melhoria do desempenho. Exemplos tpicos de registros de medio
do produto que podem ser considerados para melhoria do desempenho incluem
-

relatrios de inspeo e ensaios,

avisos de liberao do material,

relatrios de aceitao do produto, e

certificados de conformidade, quando requerido.


NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade - Requisitos
8.2.4 Medio e monitoramento de produto
A organizao deve medir e monitorar as caractersticas do produto para verificar se os requisitos do produto tm sido
atendidos. Isso deve ser realizado em estgios apropriados do processo de realizao do produto de acordo com as
providncias planejadas.
A evidncia de conformidade com os critrios de aceitao deve ser mantida. Os registros devem indicar a(s) pessoa(s)
autorizada(s) a liberar o produto.
A liberao do produto e a entrega do servio no devem prosseguir at que todas as providncias planejadas tenham
sido satisfatoriamente concludas, a menos que aprovado de outra maneira por uma autoridade pertinente e, quando
aplicvel, pelo cliente.

8.2.4 Medio e monitoramento da satisfao das partes interessadas


Convm que a organizao identifique as informaes de medio requeridas para atender as necessidades das partes
interessadas (outras alm dos clientes), em relao aos processos da organizao para equilibrar a alocao de recursos.
conveniente que tais informaes incluam a medio relativa a pessoas na organizao, proprietrios e investidores,
fornecedores e parceiros, bem como a sociedade. So exemplos de medies:
a) Para suas pessoas, convm que a organizao
-

pesquise as opinies de seu pessoal no que diz respeito a quo bem a organizao satisfaz suas necessidades e
expectativas, e

avaliao do desempenho individual e coletivo e sua contribuio para os resultados da organizao.

b) Para proprietrios e acionistas, convm que a organizao


-

avalie sua capacidade em atingir os objetivos definidos,

avalie seu desempenho financeiro,

estime a influncia dos fatores internos e externos em seus resultados, e

identifique o valor agregado pelas aes tomadas.

c) Para fornecedores e parceiros, convm que a organizao


-

pesquise a opinio dos fornecedores e parceiros em relao satisfao com os processos de aquisio da organizao,

monitore e fornea realimentao sobre o desempenho dos fornecedores e dos parceiros e seu atendimento
poltica de aquisio da organizao, e

avalie a qualidade do produto adquirido, contribuies dos fornecedores e parceiros e benefcios mtuos resultantes
desse relacionamento.

d) Para a sociedade, convm que organizao


-

defina e rastreie os dados adequados relativos aos seus objetivos, para alcanar uma interao satisfatria com a
sociedade, e

avalie periodicamente a eficcia e a eficincia de suas aes e a percepo de seu desempenho pelas partes pertinentes da sociedade.

8.3 Controle de no-conformidade


8.3.1 Generalidades
Convm que a Alta Direo d autoridade e responsabilidade para as pessoas da organizao, a fim de reportar noconformidades, a qualquer etapa de um processo, para assegurar, em tempo hbil, a deteco e correo de noconformidades. Convm que a autoridade, para tratar das no-conformidades, seja definida a fim de manter o atendimento
aos requisitos do processo e do produto. Convm que a organizao controle de maneira eficaz e eficiente a identificao,
segregao e correo dos produtos no-conformes, para evitar o uso indevido.

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NBR ISO 9004:2000


Quando praticvel, convm que as no-conformidades sejam registradas, juntamente com a sua correo, para auxiliar no
aprendizado e fornecer dados para atividades de anlise e melhoria. A organizao pode decidir tambm que as noconformidades relativas realizao do produto e processo de apoio possam ser registradas e controladas.
A organizao pode tambm considerar o registro de informaes sobre aquelas no-conformidades que foram corrigidas
durante o desenvolvimento normal do trabalho. Tais dados podem fornecer valiosas informaes para melhoria da eficcia e eficincia dos processos.
8.3.2 Anlise crtica e correo das no-conformidades
Convm que a direo da organizao assegure que sejam estabelecidos processos eficazes e eficientes para anlise
crtica e correo das no-conformidades identificadas. Convm que a anlise crtica das no-conformidades seja realizada por pessoal autorizado para determinar se alguma tendncia ou padro de ocorrncia requer ateno. Convm que as
tendncias negativas sejam consideradas para melhorias, e como um dado de entrada para a anlise crtica pela direo,
onde so consideradas necessidades de reduo de metas e de recursos.
Convm que as pessoas encarregadas pela anlise crtica tenham competncia para avaliar os efeitos totais das noconformidades e convm que tenham autoridade e os recursos para correo das no-conformidades, bem como para
definir as aes corretivas apropriadas. A aceitao da correo de no-conformidades pode ser um requisito contratual do
cliente ou um requisito de outras partes interessadas.
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8.3 Controle de produto no-conforme
A organizao deve assegurar que produtos que no estejam conformes com os requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega no intencional. Os controles e as responsabilidades e autoridades
relacionadas para lidar com produtos no-conformes devem ser definidos em um procedimento documentado.
A organizao deve tratar os produtos no-conformes por uma ou mais das seguintes formas:
a) execuo de aes para eliminar a no-conformidade detectada;
b) autorizao do seu uso, liberao ou aceitao sob concesso por uma autoridade pertinente e, onde aplicvel,
pelo cliente;
c) execuo de ao para impedir o seu uso pretendido ou aplicao originais.
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das no-conformidades e quaisquer aes subseqentes executadas,
incluindo concesses obtidas.
Quando o produto no-conforme for corrigido, esse deve ser reverificado para demonstrar a conformidade com os requisitos.
Quando a no-conformidade do produto for detectada aps a entrega ou incio de seu uso, a organizao deve tomar
as aes apropriadas em relao aos efeitos, ou potenciais efeitos, da no-conformidade.
8.4 Anlise de dados
As decises devem ser baseadas na anlise de dados obtidos de medies e em informaes coletadas como descrito
nesta Norma. Nesse contexto, convm que a organizao analise os dados oriundos de suas diferentes fontes para avaliar o desempenho em relao aos planos, objetivos e outras metas definidas e identificar reas para melhoria, incluindo
possveis benefcios para as partes interessadas.
Decises baseadas em fatos requerem aes eficazes e eficientes, tais como
-

mtodos vlidos de anlise,

tcnicas estatsticas apropriadas, e

tomada de decises e execuo de aes baseadas em resultados de anlises lgicas, equilibradas com experincia
e intuio.

A anlise de dados pode auxiliar na determinao da causa raiz de problemas existentes ou potenciais, e conseqentemente direcionar as decises sobre as aes corretivas e preventivas necessrias para melhoria.
Convm que sejam integrados e analisados dados e informaes de todas as reas da organizao para uma avaliao
eficaz do desempenho global da organizao pela direo. Convm que o desempenho global da organizao seja apresentado em um formato adequado para os diferentes nveis da organizao. Os resultados dessa anlise podem ser
usados pela organizao para determinar
- tendncias,
- satisfao dos clientes,
- satisfao de outras partes interessadas,

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-

eficcia e eficincia de seus processos,

contribuio do fornecedor,

sucesso de seus objetivos de melhoria do desempenho,

aspectos econmicos da qualidade, e de desempenho financeiro e de mercado,

comparao do seu desempenho com as melhores prticas (benchmarking), e

competitividade.

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8.4 Anlise de dados
A organizao deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a adequao e eficcia do sistema de gesto da qualidade e para avaliar onde melhorias contnuas da eficcia do sistema de gesto da qualidade podem ser realizadas. Isso deve incluir dados gerados como resultado do monitoramento e das medies e de outras fontes pertinentes.
A anlise de dados deve fornecer informaes relativas a
a) satisfao de clientes,
b) conformidade com os requisitos do produto,
c) caractersticas e tendncias dos processos e produtos, incluindo oportunidades para aes preventivas, e
d) fornecedores.
8.5 Melhorias
8.5.1 Generalidades
Convm que a direo procure continuamente a melhoria da eficcia e da eficincia de seus processos, ao invs de esperar que um problema revele oportunidades para melhorias. As melhorias podem variar de melhorias contnuas em pequenos passos at projetos estratgicos de mudana de ruptura. Convm que a organizao tenha implementado um
processo para identificar e gerenciar atividades de melhoria. Essas melhorias podem resultar em alteraes no produto ou
no processo, ou at mesmo no sistema de gesto da qualidade ou na organizao.
NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade - Requisitos
8.5 Melhorias
8.5.1 Melhoria contnua
A organizao deve continuamente melhorar a eficcia do sistema de gesto da qualidade por meio do uso da poltica
da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias, anlise de dados, aes corretivas e preventivas e anlise crtica pela direo.
8.5.2 Ao corretiva
Convm que a Alta Direo assegure que aes corretivas sejam usadas como uma ferramenta para melhoria. Convm
que o planejamento das aes corretivas inclua a avaliao da importncia dos problemas e considere a influncia potencial em aspectos tais como custos operacionais, custos de no-conformidade, desempenho do produto, segurana e
garantia de funcionamento e satisfao dos clientes e de outras partes interessadas. Convm que pessoas de reas apropriadas participem no processo de ao corretiva. Tambm conveniente que sejam enfatizadas a eficcia e eficincia dos
processos, quando aes so tomadas, e que essas aes sejam monitoradas para assegurar que as metas desejadas
sejam cumpridas. Convm que as aes corretivas sejam consideradas na anlise crtica pela direo.
Convm que a organizao identifique fontes de informao e colete informaes para definir as aes corretivas necessrias. Convm que a ao corretiva definida seja focada na eliminao das causas da no-conformidade para evitar a
repetio. Exemplos de fontes de informao a serem consideradas incluem
-

reclamaes de clientes,

relatrios de no-conformidade,

relatrios de auditoria interna,

resultados de anlises crticas pela direo,

resultados de anlises de dados,

resultados de medio da satisfao,

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- registros pertinentes do sistema de gesto da qualidade,
- pessoas na organizao,
- medies de processos, e
- resultados de auto-avaliao.
Existem vrias maneiras para determinar as causas de no-conformidade, incluindo a anlise por uma pessoa ou por uma
equipe designada para ao corretiva. Convm que a organizao equilibre os investimentos em aes corretivas com a
importncia do problema a ser considerado.
Ao estimar a necessidade de aes para assegurar que no haja repetio da no-conformidade, conveniente que a
organizao considere a proviso de treinamento apropriado para as pessoas designadas para os projetos de ao corretiva.
Convm que a organizao incorpore a anlise de causa raiz, como apropriado, no processo de ao corretiva. conveniente que o resultado da anlise da causa raiz seja verificado por meio de ensaios antes da definio e do incio das aes
corretivas.
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8.5.2 Ao corretiva
A organizao deve executar aes corretivas para eliminar as causas de no-conformidades, de forma a evitar sua repetio. As aes corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das no-conformidades encontradas.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os requisitos para
a) anlise crtica de no-conformidades (incluindo reclamaes de clientes),
b) determinao das causas de no-conformidades,
c) avaliao da necessidade de aes para assegurar que aquelas no-conformidades no ocorrero novamente,
d) determinao e implementao de aes necessrias,
e) registro dos resultados de aes executadas, e
f) anlise crtica de aes corretivas executadas.
8.5.3 Preveno contra perdas
Convm que a direo planeje a reduo dos efeitos de perdas para a organizao de forma a manter o desempenho dos
processos e produtos. Convm que a preveno de perdas, na forma de planejamento, seja aplicada aos processos de
realizao e de apoio, s atividades e aos produtos, para assegurar a satisfao das partes interessadas.
conveniente que o planejamento para preveno de perdas, para ser eficaz e eficiente, seja sistematizado. Convm que
esse planejamento seja baseado em dados provenientes de mtodos apropriados, incluindo a avaliao de tendncias em
histrico de dados, e em aspectos crticos com relao ao desempenho da organizao e de seus produtos, para gerar dados em termos quantitativos. Dados podem ser gerados a partir de
- uso de ferramentas de anlise de risco, tal como anlise de modos e efeitos de falha,
- anlise crtica de necessidades e expectativas de clientes,
- anlise de mercado,
- resultados de anlise crtica pela direo,
- resultados de anlise de dados,
- medies de satisfao,
- medies de processos,
- sistemas que consolidem fontes de informao de partes interessadas,
- registros pertinentes do sistema de gesto da qualidade,
- aprendizagem com experincias anteriores,
- resultados de auto-avaliao, e
- processos que fornecem advertncia antecipada de condies de operao fora de controle.
Tais dados fornecero informaes para desenvolver um plano eficaz e eficiente para preveno de perdas e para definio
de prioridades apropriada a cada processo ou produto, de forma a satisfazer as necessidades e expectativas das partes
interessadas.

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Convm que os resultados da avaliao da eficcia e eficincia dos planos de preveno de perdas sejam sadas da
anlise crtica pela direo e que sejam usados como entradas para modificaes em planos e, da mesma forma, como entradas para melhoria de processos.
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8.5.3 Ao preventiva
A organizao deve definir aes para eliminar as causas de no-conformidades potenciais, de forma a evitar sua ocorrncia. As aes preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os requisitos para
a) definio de no-conformidades potenciais e de suas causas,
b) avaliao da necessidade de aes para evitar a ocorrncia de no-conformidades,
c) definio e implementao de aes necessrias,
d) registros de resultados de aes executadas, e
e) anlise crtica de aes preventivas executadas.
8.5.4 Melhoria contnua da organizao
Para auxiliar a organizao a assegurar o seu futuro e a satisfao das partes interessadas, convm que a direo crie uma
cultura que envolva ativamente as pessoas na busca de oportunidades para melhoria do desempenho de processo, de
atividades e de produtos.
Para envolver as pessoas, convm que a Alta Direo crie um ambiente onde a autoridade delegada de modo que as
pessoas so encorajadas e aceitam a responsabilidade em identificar onde a organizao pode melhorar seu desempenho.
Isso pode ser alcanado por atividades tais como
-

estabelecimento de objetivos para as pessoas, projetos e organizao,

comparao com as melhores prticas (benchmarking) de desempenho dos competidores e melhores experincias,

reconhecimento e recompensa pela realizao de melhoria, e

programas de sugestes e reaes em tempo hbil pela direo.

Para fornecer uma estrutura para as atividades de melhoria, convm que a Alta Direo defina e implemente um processo
para melhoria contnua que possa ser aplicado aos processos de realizao e apoio e s atividades. Para assegurar a eficcia e eficincia do processo de melhoria, convm que consideraes sejam dadas aos processos de realizao e de
apoio em termos de
-

eficcia (tal como resultados atendendo aos requisitos),

eficincia (tal como recursos de tempo e financeiros por unidade),

efeitos externos (tais como mudanas estatutrias e regulamentares),

pontos fracos potenciais (tais como perda da capacidade e da consistncia),

oportunidade para empregar melhores mtodos,

controle de alteraes planejadas e no planejadas, e

medio de benefcios planejados.

Convm que um processo para melhoria contnua seja usado como uma ferramenta tanto para melhoria da eficcia e eficincia internas organizao quanto para melhorar a satisfao dos clientes e de outras partes interessadas.
Convm que a direo apoie melhorias tanto na forma em pequenos passos em processos existentes quanto na forma de
melhorias de ruptura, para obter o mximo benefcio para a organizao e para as partes interessadas.
Exemplos de dados de entrada para apoiar os processos de melhoria incluem informaes oriundas de
-

dados de validao,

dados de rendimento do processo,

dados de ensaio,

dados de auto-avaliao,

requisitos estabelecidos e realimentao das partes interessadas,

experincia de pessoas na organizao,

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NBR ISO 9004:2000


- dados financeiros,
- dados de desempenho do produto, e
- dados de entrega do servio.
Convm que a direo assegure que as alteraes de produto ou de processos sejam aprovadas, priorizadas, planejadas,
provisionadas e controladas para satisfazer os requisitos das partes interessadas e evitar exceder a capacidade da organizao.

O anexo B apresenta um processo de melhoria contnua que pode ser usado pela organizao.

_________________
/ANEXO A

NBR ISO 9004:2000

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Anexo A (informativo)
Diretrizes para auto-avaliao

A.1 Introduo
A auto-avaliao uma avaliao cuidadosa, resultando em uma opinio ou julgamento da eficcia e eficincia da organizao e da maturidade do sistema de gesto da qualidade. A auto-avaliao usualmente executada pela prpria direo
da organizao. A inteno da auto-avaliao fornecer orientaes baseadas em fatos com respeito a onde investir recursos para melhoria da organizao.
A auto-avaliao tambm pode ser til na medio do progresso em relao aos objetivos e para reavaliar se esses objetivos continuam sendo relevantes.
Existem atualmente muitos modelos para a auto-avaliao de organizaes usando critrios de sistema de gesto da qualidade. Os modelos mais reconhecidos e utilizados so os modelos dos prmios nacionais e regionais da qualidade, tambm referenciados como modelos de excelncia organizacional.
A abordagem de auto-avaliao descrita neste anexo tem por objetivo fornecer uma abordagem simples e de fcil aplicao
para determinar o grau de maturidade relativo do sistema de gesto da qualidade de uma organizao e para identificar as
principais reas para melhoria.
As caractersticas especficas da abordagem de auto-avaliao da NBR ISO 9004 permitem que a auto-avaliao seja
-

aplicada em todo o sistema de gesto da qualidade, ou numa parte dele, ou em qualquer processo,

aplicada em toda a organizao ou em parte da organizao,

executada rapidamente e com recursos internos,

executada por uma equipe multidisciplinar, ou por uma pessoa na organizao apoiada pela Alta Direo,

uma entrada para um processo de auto-avaliao mais abrangente do sistema de gesto,

identificadora e facilitadora da priorizao de oportunidades para melhoria, e

facilitadora do amadurecimento do sistema de gesto da qualidade em direo ao desempenho de classe mundial.

A abordagem de auto-avaliao da NBR ISO 9004 avaliar a maturidade do sistema de gesto da qualidade para cada seo principal da NBR ISO 9004, usando uma escala de 1 (sem sistema formal) at 5 (o melhor desempenho da classe).
Este anexo fornece orientaes na forma de questes tpicas que a organizao pode fazer para avaliar o seu desempenho
em cada uma das principais sees da NBR ISO 9004.
Outra vantagem desta abordagem que resultados monitorados ao longo do tempo podem ser utilizados para avaliar a maturidade de uma organizao.
Esta abordagem para a auto-avaliao no um substituto para as auditorias internas do sistema de gesto da qualidade
nem para o uso em modelos existentes de prmios da qualidade.
A.2 Nveis de maturidade de desempenho
Os nveis de maturidade de desempenho utilizados nesta abordagem de auto-avaliao so mostrados na tabela A.1.
Tabela A.1 - Nveis de maturidade de desempenho
Nvel de
maturidade

Nvel de desempenho

Orientaes

Nenhuma abordagem
formal

Nenhuma abordagem sistmica evidenciada, nenhum resultado,


resultados pobres ou resultados imprevisveis.

Abordagem reativa

Abordagem sistemtica baseada em correo de problemas; poucos


dados disponveis sobre resultados de melhorias.

Abordagem estvel e
formal do sistema

Abordagem sistemtica baseada no processo, estgio inicial de


melhorias sistemticas; dados disponveis sobre conformidade com os
objetivos e existncia de tendncias de melhoria.

nfase em melhoria
contnua

Processos de melhoria em uso, bons resultados e tendncias de


melhorias sustentadas.

Desempenho melhor da
classe

Processo de melhoria fortemente integrado; resultados de melhor da


classe quando comparado com referenciais de excelncia.

A.3 Questes de auto-avaliao


Os modelos dos prmios, bem como outros modelos de auto-avaliao, tm uma ampla gama de critrios detalhados para
avaliar o desempenho de sistemas de gesto. A auto-avaliao fornece uma abordagem simples para avaliar a maturidade
de uma organizao baseada nas sees 4 a 8 desta Norma. Convm que cada organizao desenvolva um conjunto de
questes para essas sees da Norma que sejam adequadas s suas necessidades. Exemplos de questes tpicas para
auto-avaliao so fornecidos abaixo. Os nmeros das subsees esto entre parnteses.

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NBR ISO 9004:2000


Questo 1: Gesto de sistemas e processos (4.1)
a) Como a gesto aplica a abordagem de processo para atingir o controle eficaz e eficiente dos processos, resultando
em melhoria do desempenho?
Questo 2: Documentao (4.2)
a) Como so utilizados documentos e registros para apoiar a operao eficaz e eficiente dos processos da organizao?
Questo 3: Responsabilidade da direo - Recomendaes gerais (5.1)
a) Como a Alta Direo demonstra sua liderana, comprometimento e envolvimento?
Questo 4: Necessidades e expectativas das partes interessadas (5.2)
a) Como a organizao identifica de forma contnua as necessidades e expectativas dos clientes?
b) Como a organizao identifica as necessidades das pessoas por reconhecimento, satisfao no trabalho, competncia
e desenvolvimento pessoal?
c) Como a organizao considera os benefcios potenciais de estabelecer parcerias com seus fornecedores?
d) Como a organizao identifica as necessidades e expectativas de outras partes interessadas que podem resultar no
estabelecimento de objetivos?
e) Como a organizao assegura que os requisitos estatutrios e regulamentares esto sendo considerados?
Questo 5: Poltica da qualidade (5.3)
a) Como a poltica da qualidade formulada de modo a assegurar que as necessidades e expectativas dos clientes e de
outras partes interessadas so entendidas?
b) Como a poltica da qualidade conduz a melhorias visveis e esperadas?
c) Como a poltica da qualidade considera a viso de futuro da organizao?
Questo 6: Planejamento (5.4)
a) Como os objetivos traduzem a poltica da qualidade em metas mensurveis?
b) Como os objetivos so desdobrados para cada nvel gerencial para assegurar a contribuio individual ao seu
alcance?
c) Como a direo assegura a disponibilidade dos recursos necessrios para atingir os objetivos?
Questo 7: Responsabilidade, autoridade e comunicao (5.5)
a) Como a Alta Direo assegura que as responsabilidades esto estabelecidas e comunicadas para as pessoas na
organizao?
b) Como a comunicao dos requisitos da qualidade, objetivos e realizaes contribuem para melhorar o desempenho
da organizao?
Questo 8: Anlise crtica pela direo (5.6)
a) Como a Alta Direo assegura que informaes vlidas de entrada esto disponveis para a anlise crtica pela direo?
b) Como a atividade de anlise crtica pela direo avalia informaes para melhorar a eficcia e eficincia dos processos da organizao?
Questo 9: Gesto de recursos - Recomendaes gerais (6.1)
a) Como a Alta Direo planeja para que os recursos estejam disponveis em tempo hbil?
Questo 10: Pessoas (6.2)
a) Como a direo promove o envolvimento e o apoio de pessoas para a melhoria da eficcia e eficincia da organizao?
b) Como a direo assegura que a competncia das pessoas na organizao adequada s necessidades atuais e
futuras?
Questo 11: Infra-estrutura (6.3)
a) Como a direo assegura que a infra-estrutura apropriada para atingir os objetivos da organizao?
b) Como a direo considera questes ambientais associadas com a infra-estrutura?
Questo 12: Ambiente de trabalho (6.4)
a) Como a direo assegura que o ambiente de trabalho promove motivao, satisfao, desenvolvimento e desempenho das pessoas na organizao?

NBR ISO 9004:2000

43

Questo 13: Informao (6.5)


a) Como a direo assegura que as informaes apropriadas esto facilmente disponveis para tomada de deciso
baseada em fatos?
Questo 14: Fornecedores e parceiros (6.6)
a) Como a direo envolve fornecedores na identificao das necessidades de aquisio e no desenvolvimento de estratgias conjuntas?
b) Como a direo promove acordos de parceria com fornecedores?
Questo 15: Recursos naturais (6.7)
a) Como a organizao assegura a disponibilidade dos recursos naturais necessrios para seus processos de realizao?
Questo 16: Recursos financeiros (6.8)
a) Como a direo planeja, fornece, controla e monitora os recursos financeiros necessrios para manter um sistema de
gesto da qualidade eficaz e eficiente e para assegurar que se atinjam os objetivos da organizao?
b) Como a direo assegura a conscientizao das pessoas na organizao sobre a ligao entre custos e qualidade do
produto?
Questo 17: Realizao do produto - Recomendaes gerais (7.1)
a) Como a Alta Direo aplica a abordagem de processo para assegurar a operao eficaz e eficiente dos processos de
realizao e de apoio e da rede de processos associada?
Questo 18: Processos relacionados a partes interessadas (7.2)
a) Como a direo definiu os processos relacionados ao cliente para assegurar a considerao de suas necessidades?
b) Como a direo definiu os processos relacionados a outras partes interessadas para assegurar a considerao das
necessidades e expectativas dessas partes?
Questo 19: Projeto e desenvolvimento (7.3)
a) Como a Alta Direo definiu os processos de projeto e desenvolvimento para assegurar que eles atendem as necessidades e expectativas dos clientes da organizao e de outras partes interessadas?
b) Como so administrados na prtica os processos de projeto e de desenvolvimento, incluindo a definio de requisitos
de projeto e de desenvolvimento e a obteno dos resultados planejados?
c) Como so consideradas, nos processos de projeto e desenvolvimento, atividades como anlise crtica de projeto,
verificao, validao e gesto de configurao?
Questo 20 Aquisio (7.4)
a) Como a Alta Direo definiu processos de aquisio que asseguram que os produtos adquiridos satisfazem s necessidades da organizao?
b) Como so gerenciados os processos de aquisio?
c) Como a organizao assegura a conformidade dos produtos adquiridos desde a especificao at sua aceitao?
Questo 21: Operaes de produo e servio (7.5)
a) Como a Alta Direo assegura que a entrada para os processos de realizao do produto considera as necessidades
dos clientes e de outras partes interessadas?
b) Como os processos de realizao do produto so gerenciados desde as entradas at as sadas?
c) Como atividades tais como verificao e validao so consideradas nos processos de realizao do produto?
Questo 22: Controle de dispositivos de medio e monitoramento (7.6)
a) Como a direo controla os dispositivos de medio e monitoramento para assegurar que dados corretos esto sendo
obtidos e utilizados?
Questo 23: Medio, anlise e melhoria - Recomendaes gerais (8.1)
a) Como a direo promove a importncia das atividades de medio, anlise e melhoria para assegurar que o desempenho da organizao resulta em satisfao das partes interessadas?
Questo 24: Medio e monitoramento (8.2)
a) Como a direo assegura a coleta de dados relacionada aos clientes para anlise, de maneira a obter informaes para
melhoria?
b) Como a direo assegura a coleta de dados de outras partes interessadas para anlise e possveis melhorias?

44

NBR ISO 9004:2000


c) Como a organizao utiliza a auto-avaliao do sistema de gesto da qualidade para melhorar a eficcia e a eficincia
globais da organizao?
Questo 25: Controle de no-conformidade (8.3)
a) Como a organizao controla as no-conformidades em processos e produtos?
b) Como a organizao analisa as no-conformidades para sua aprendizagem e melhoria do processo e do produto?
Questo 26: Anlise de dados (8.4)
a) Como a organizao analisa dados para avaliar seu desempenho e identificar reas para melhoria?
Questo 27: Melhorias (8.5)
a) Como a direo utiliza aes corretivas para avaliar e eliminar problemas registrados que afetam seu desempenho?
b) Como a direo utiliza aes preventivas para preveno de perdas?
c) Como a direo assegura o uso de mtodos sistemticos e ferramentas para melhorar o desempenho da organizao?
A.4 Documentao dos resultados da auto-avaliao
Existem muitas maneiras de formular questes de auto-avaliao para avaliar o desempenho, indicar nveis de maturidade
e registrar possveis aes de melhoria. Uma abordagem est mostrada na tabela A.2.
Tabela A.2 - Exemplo para registro dos resultados de auto-avaliao
Subseo

N da
questo

5.2

4 a)

Nosso processo melhor do que qualquer


outro no mundo para esta seo.

No requerida

5.2

4 b)

No possumos nenhum sistema para esta


seo.

Necessitamos estruturar um
processo para contemplar
esta subseo responsvel / prazo

Observaes sobre o desempenho atual

Nvel

Ao de melhoria

A auto-avaliao pode ser utilizada de uma forma flexvel, de acordo com as necessidades da organizao. Uma abordagem poderia ser a realizao da auto-avaliao de forma individual para todo o sistema de gesto da qualidade, ou uma
parte dele, e ento buscar as melhorias. Outra abordagem poderia ser a realizao da auto-avaliao por um grupo multifuncional de pessoas, em todo sistema de gesto da qualidade, ou em uma parte dele, seguida pela avaliao e anlise
crtica em grupo, buscando consenso sobre prioridades de melhoria e planos de ao. A extenso na qual a auto-avaliao
pode ser utilizada de forma eficaz e eficiente em uma organizao apenas limitada pela criatividade e talento das pessoas
na organizao que tenham interesse em atingir a excelncia.
A.5 Relao entre os benefcios potenciais da NBR ISO 9004 e a auto-avaliao
Existem muitas maneiras diferentes para decidir que aes so recomendadas como resultado da auto-avaliao. Uma
abordagem considerar o resultado da auto-avaliao em conjunto com os principais benefcios potenciais a serem obtidos
de um sistema de gesto da qualidade robusto. Essa abordagem possibilita a organizao identificar e iniciar projetos de
melhoria que potencialmente forneceriam os melhores benefcios com base nas necessidades prioritrias da organizao.
Para facilitar o uso de uma abordagem deste tipo, exemplos de benefcios potenciais relacionados com as questes de A.3
e subsees desta Norma esto listados a seguir. Esses exemplos podem ser utilizados como ponto de partida para
construir uma lista que seja apropriada para a organizao.
Benefcio 1: Gesto de sistemas e processos (4.1)
Fornece um modo sistemtico e visvel para conduzir e operar uma organizao que melhora continuamente seu desempenho.
Benefcio 2: Documentao (4.2)
Fornece informaes e evidncias da eficcia e eficincia do sistema de gesto da qualidade.
Benefcio 3: Responsabilidade da direo - Recomendaes gerais (5.1)
Assegura o envolvimento coerente e visvel da Alta Direo.
Benefcio 4: Necessidades e expectativas das partes interessadas (5.2)
Assegura que o sistema de gesto da qualidade considera, de uma maneira equilibrada, as necessidades e expectativas de todas as partes interessadas, para conseguir um sistema eficaz e eficiente.
Benefcio 5: Poltica da qualidade (5.3)
Assegura que as necessidades de todas partes interessadas so entendidas e fornece orientao para toda a organizao, conduzindo a resultados esperados e visveis.

NBR ISO 9004:2000

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Benefcio 6: Planejamento (5.4)


Traduz a poltica da qualidade em objetivos mensurveis e planos para permitir uma focalizao clara em reas importantes em toda a organizao.
Refora a aprendizagem com experincias anteriores.
Benefcio 7: Responsabilidade, autoridade e comunicao ( 5.5)
Fornece uma abordagem organizacional ampla, coerente e abrangente e esclarece papis, responsabilidades e relacionamentos entre todas as partes interessadas.
Benefcio 8: Anlise crtica pela direo (5.6)
Envolve a Alta Direo na melhoria do sistema de gesto da qualidade.
Avalia se o planejamento est sendo cumprido e indica aes apropriadas para melhoria.
Benefcio 9: Gesto de recursos - Recomendaes gerais (6.1)
Assegura a disponibilidade de recursos adequados em termos de pessoas, infra-estrutura, ambiente de trabalho, informao, fornecedores e parceiros, recursos naturais e recursos financeiros para que os objetivos da organizao possam ser
atingidos.
Benefcio 10: Pessoas (6.2)
Fornece melhor entendimento de papis, responsabilidades e metas e aumenta o envolvimento de todos os nveis na
organizao para atingir objetivos de melhoria de desempenho.
Estimula o reconhecimento e a premiao.
Benefcios 11, 12, 13 e 15: Infra-estrutura (6.3), ambiente de trabalho (6.4), informao (6.5) e recursos naturais (6.7)
Fornece o uso eficaz de outros recursos alm dos recursos humanos.
Aumenta o entendimento de restries e oportunidades para assegurar que os objetivos e os planos sejam atingveis.
Benefcio 14: Fornecedores e parceiros (6.6)
Promove relaes de parceria com fornecedores e outras organizaes para benefcio mtuo.
Benefcio 16: Recursos financeiros (6.8)
Fornece melhor entendimento da relao entre custos e benefcios.
Estimula melhorias visando o atendimento eficaz e eficiente dos objetivos da organizao.
Benefcio 17: Realizao do produto - Recomendaes gerais (7.1)
Estrutura as operaes da organizao para atingir um resultado desejado.
Benefcio 18: Processos relacionados a partes interessadas (7.2)
Assegura que recursos e atividades so gerenciados como processos.
Assegura que as necessidades e expectativas de todas as partes interessadas so entendidas por toda a organizao.
Benefcio 19: Projeto e desenvolvimento (7.3)
Estrutura os processos de projeto e desenvolvimento para responder de maneira eficaz e eficiente s necessidades e
expectativas de clientes e de outras partes interessadas.
Benefcio 20: Aquisio (7.4)
Assegura que os fornecedores esto alinhados com a poltica e objetivos da qualidade da organizao.
Benefcio 21: Operaes de produo e servio (7.5)
Assegura a satisfao sustentada do cliente por meio da produo de produtos, entrega de servios e fornecimento de
funes de suporte que atendam s necessidades e expectativas dos clientes.
Benefcio 22: Controle de dispositivos de medio e monitoramento (7.6)
Assegura a exatido dos dados para anlise.
Benefcio 23: Medio, anlise e melhoria - Recomendaes gerais (8.1)
Assegura a medio, coleta e validao eficaz e eficiente de dados para melhoria.
Benefcio 24: Medio e monitoramento (8.2)
Fornece mtodos controlados para medio e monitoramento de processos e produtos.

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NBR ISO 9004:2000


Benefcio 25: Controle de no-conformidade (8.3)
Fornece refugo eficaz de no-conformidades em produtos e processos.
Benefcio 26: Anlise de dados (8.4)
Propicia tomada de deciso baseada em fatos.
Benefcio 27: Melhorias (8.5)
Aumenta a eficcia e a eficincia da organizao.
Focaliza na preveno e melhoria baseadas em tendncias.
_________________
/ANEXO B

NBR ISO 9004:2000

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Anexo B (informativo)
Processo de melhoria contnua

Convm que um dos objetivos estratgicos de uma organizao seja a melhoria contnua de processos, de maneira a aumentar o desempenho da organizao e beneficiar suas partes interessadas.
Existem duas maneiras fundamentais para conduzir o processo de melhoria contnua:
a) projetos de mudana de ruptura, que conduzem para a reviso e melhoria de processos existentes ou para a implementao de novos processos; esses so usualmente executados por equipes multifuncionais fora das operaes
rotineiras;
b) atividades de melhoria contnua, em pequenos passos, conduzidas pelas pessoas nos processos existentes.
Projetos de mudanas de ruptura geralmente envolvem reformulaes significativas de processos existentes e convm que
incluam
-

definio dos objetivos e um planejamento do projeto de melhoria,

anlise do processo existente (o processo "como ele ") e identificao das oportunidades de alterao,

definio e planejamento de melhoria para o processo,

implementao da melhoria,

verificao e validao do processo de melhoria, e

avaliao da melhoria alcanada, incluindo aprendizagem.

Convm que os projetos de mudana de ruptura sejam conduzidos de um modo eficaz e eficiente, usando mtodos de gesto de projetos. recomendvel que aps completar a mudana, um novo plano de projeto seja a base para a gesto da
continuidade do processo.
As pessoas na organizao so as melhores fontes de idias de melhoria contnua em pequenos passos e freqentemente
formam grupos de trabalho. Convm que as atividades do processo de melhoria contnua em pequenos passos sejam controladas para o entendimento de seus efeitos. recomendvel que as pessoas na organizao que estejam envolvidas com
essas atividades tenham autoridade, suporte tcnico e recursos necessrios para as alteraes associadas melhoria.
Convm que a melhoria contnua por meio de qualquer dos dois mtodos envolva o seguinte:
a) Razes para melhoria: recomendvel que um problema do processo seja identificado e seja selecionada uma rea
para melhoria, observando-se o motivo de sua escolha.
b) Situao atual: recomendvel que a eficcia e a eficincia do processo existente sejam avaliadas. Convm que dados
para descobrir que tipos de problemas ocorrem mais freqentemente sejam coletados e analisados. recomendvel
que um problema especfico seja selecionado e um objetivo para a melhoria seja definido.
c) Anlise: recomendvel que as causas razes do problema sejam identificadas e verificadas.
d) Identificao de solues possveis: recomendvel que solues alternativas sejam exploradas. Convm que a melhor
soluo seja selecionada e implementada; isto , aquela que vai eliminar as causas razes do problema e evitar a sua
recorrncia.
e) Avaliao dos efeitos: convm que seja confirmado que o problema e suas causas razes tenham sido eliminados ou
seus efeitos reduzidos, que a soluo tenha sido bem-sucedida e que o objetivo da melhoria tenha sido atingido.
f) Implementao e formalizao da nova soluo: recomendvel que o antigo processo seja substitudo pelo processo
aperfeioado, prevenindo a recorrncia do problema e de suas causas razes.
g) Avaliao da eficcia e eficincia do processo com as aes de melhoria implementadas: recomendvel que a eficcia
e a eficincia do projeto de melhoria sejam avaliadas e que seja considerado o uso dessa soluo em outras reas da
organizao.
Convm que o processo de melhoria seja repetido em problemas remanescentes, desenvolvendo objetivos e solues para
outros processos de melhoria.
Para facilitar o envolvimento e conscientizar as pessoas em atividades de melhoria, convm que a direo considere
atividades tais como
-

formar pequenos grupos com lderes eleitos por seus membros,

permitir s pessoas controlar e melhorar seu local de trabalho, e

desenvolver o conhecimento, a experincia e as habilidades das pessoas como parte das atividades globais de gesto
da qualidade da organizao.
_________________
/Bibliografia

48

NBR ISO 9004:2000


Bibliografia
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[2] NBR ISO 9001:2000, Sistemas de gesto da qualidade - Requisitos
[3] NBR ISO 9004-4:1993, Gesto da qualidade e elementos do sistema da qualidade - Parte 4: Diretrizes para melhoria da
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[4] NBR ISO 10005:1997, Diretrizes para planos da qualidade
[5] ISO 10006:1997, Quality management - Guidelines to quality in project management
[6] NBR ISO 10007:1996, Gesto da qualidade - Diretrizes para a gesto de configurao
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[7] NBR ISO 10011-1:1993, Diretrizes para auditoria de sistemas da qualidade - Parte 1: Auditoria

[8] NBR ISO 10011-2:1993, Diretrizes para auditoria de sistema da qualidade - Parte 2: Critrios para qualificao de au1)
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[9] NBR ISO 10011-3:1993, Diretrizes para auditoria de sistemas da qualidade - Parte 3: Gesto de programas de audito1)
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[10] NBR ISO 10012-1:1993, Requisitos de garantia da qualidade para equipamento de medio - Parte 1: Sistema de
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[11] NBR ISO 10012-2:1999, Garantia da qualidade para equipamento de medio - Parte 2: Diretrizes para controle de
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[12] NBR ISO 10013:1995, Diretrizes para o desenvolvimento de manuais da qualidade
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[14] ISO 10015:1999, Quality management - Guidelines for training
[15] ABNT ISO/TR 10017:2000, Guias de tcnicas estatsticas para a NBR ISO 9001:1994
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[17] ISO/TR 13425: 1995, Guide for selection of statistical methods in standardization and specification.
[18] NBR ISO 14001:1996, Sistemas de gesto ambiental - Especificao e diretrizes para uso.
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[20] ISO/IEC 17025:1999, General requirements for the competence of testing and calibration laboratories
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[21] IEC 60300-1:-, Dependability management- Part1:Dependability programme management.


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[22] Statistical methods for quality control - Vol.1: Terminology and symbols - Acceptance sampling. ISO Handbook, 4
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[23] Statistical methods for quality control - Vol.2: Measurement methods and results interpretation of statistical data th
Process control. ISO Handbook, 4 edition, 1995.
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[24] Princpios de gesto da qualidade e diretrizes sobre sua aplicao

[25] ISO 9000 + ISO 14000 News (uma publicao bimensal que fornece uma ampla cobertura de desenvolvimentos
internacionais relacionados as normas de sistema de gesto da ISO, incluindo as notcias de suas implementaes por
6)
diversas organizaes pelo mundo).
[26] Referncias de Websites:

http://www.move.to/cb25
http://www.iso.ch
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_________________

_________________
1)

A ser revisada como ISO 19011, Guidelines for quality and/or environmental management systems auditing.

2)

A ser publicada.

3)

Designada anteriormente como ISO/IEC Guide 25.

4)

A ser publicada (reviso da ISO 9000-4:1993).

5)

Disponvel no ABNT/CB-25.

6)

Disponvel na Secretaria Central daISO (sales@iso.ch).