AVALIAO DA SATISFAO DOS USURIOS DE SISTEMAS ERP NAS

MDIAS EMPRESAS DE CONFECO DO VESTURIO DE FORTALEZA

EVALUATION OF SATISFACTION OF USERS OF ERP SYSTEMS IN MEDIUM
CLOTHING CONFECTION COMPANIES IN FORTALEZA
Francismilton Teles* E-mail: francismilton@ig.com.br
Ricardo Moreira da Silva* E-mail: ricardomoreira0203@hotmail.com
*Universidade Federal da Paraba (UFPB), Joo Pessoa, PB
Resumo: Uma das ferramentas que colaboram para o aumento da competitividade nas pequenas e
mdias empresas o uso de sistemas ERP (Enterprise Resources Planning), tambm conhecida
como Sistema Integrado de Gesto, a qual quando bem utilizada, auxilia no processo de
planejamento, gesto e controle das empresas. muito importante a verificao do sucesso de
utilizao destes sistemas nas empresas e um dos meios mais aceitos de analis-los por meio da
avaliao da satisfao dos seus usurios. Esta pesquisa avalia a satisfao dos usurios de
sistemas ERPs nas mdias empresas de confeco do vesturio no municpio de Fortaleza, um dos
maiores plos de confeco do Brasil. O mtodo utilizado foi a pesquisa Survey, atravs da qual
foram entrevistados 117 usurios de 25 empresas e seguiu o modelo de avaliao customizado por
Ely (2010), onde so avaliados de forma quantitativa a satisfao dos usurios finais e usurioschave de um sistema ERP. Os resultados apresentam, de forma geral, que os usurios esto
satisfeitos com os sistemas ERP implantados. Tambm foi verificado por meio de anlise
multivariada, que o modelo utilizado foi adequado ao contexto das mdias empresas, pois os testes
estatsticos (Alfa de Cronbach, esfericidade de Bartlett e KMO) obtiveram valores bastante confiveis.
Palavras-chave: Sistema ERP. Satisfao do Usurio. Tecnologia da Informao (TI).
Abstract: One of the tools that help increase the competitiveness in small and medium companies is
the use of ERP (Enterprise Resources Planning), which, when used properly, assist in planning,
management and control. It is very important to check the success of such systems in companies and
one of the most widely accepted means of analyzing them is by evaluating the satisfaction of its users.
This paper assess the satisfaction of users of ERP systems in medium manufacturing clothing in
Fortaleza, one of the largest centers of clothing confection from Brazil. The method used was the
Survey Research, though which 117 users were interviewed in 25 companies and followed the
evaluation model customized by Ely (2010), which are evaluated quantitatively the satisfaction of end
users and key users of an ERP system. The results show, in general, users are satisfied with the ERP
systems implemented. It was also verified by multivariate analysis, the model used was appropriate to
the context of medium enterprises, because the statistical tests (Cronbachs alpha, Bartletts Sphericity
and KMO) scores were very reliable.
Keywords: ERP systems. User Satisfaction. Information Technology (TI).

1 INTRODUO
Um setor de bastante destaque no cenrio nacional, tanto para as Pequenas
e Mdias Empresas (PME) como para as grandes empresas, a cadeia txtil e de
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confeco, a qual se inicia na agropecuria (fibras naturais) ou na indstria qumica

(fibras

manufaturadas),

passando

pela

produo

dos

fios,

tecidos,

pelo

beneficiamento e confeco, terminando no consumidor final (BRASIL, 2011). A

presente pesquisa concentra-se no sub-segmento de confeco de vesturio.
Esta cadeia responsvel por 4,9% do Produto Interno Bruto Brasileiro (PIB),
representando bem mais do que outros segmentos. Este percentual coloca o setor
em 7 lugar no ranking das indstrias de transformao, em um total de 24 setores
analisados (DINIZ FILHO, 2011).
A cadeia txtil e de confeces possui a caracterstica de formao de plos
regionais de produo. Os principais plos brasileiros esto localizados em So
Paulo, Rio de Janeiro, Santa Catarina e Cear (COSTA e ROCHA, 2009). A
presente pesquisa procurou abordar o plo do Estado do Cear, mais precisamente
sua capital, a cidade de Fortaleza.
Grande parte da importncia da indstria txtil e de confeces no Cear
deve-se tendncia de deslocamento regional das grandes empresas de outras
regies para o estado cearense, estimuladas por incentivos fiscais e de infraestrutura, fornecidos pelo governo estadual, alm da existncia de mo-de-obra
mais barata (COSTA e ROCHA, 2009).
Segundo Lemos et al. (2011), em paralelo com as grandes empresas de
confeco do vesturio, o Cear abriga um grande volume de micro e pequenas
empresas, sendo estas umas das maiores fontes de emprego no Brasil, gerando,
somente no Cear, aproximadamente 37 mil empregos formais, fora os informais
que so em maior nmero que os formais.
Apesar

das

PMEs

serem

de

fundamental

importncia

para

desenvolvimento de uma regio, como no caso da regio de Fortaleza, elas

enfrentam muitos desafios, principalmente no mbito governamental.
Em uma pesquisa realizada pela Deloitte Consulting (2010), com 253 PMEs,
foi verificado que 91% das empresas pesquisadas consideram as altas cargas
tributrias como fator de empecilho ao crescimento. Outros fatores citados foram:
atrao e reteno de pessoal qualificado, legislao trabalhista, dentre outros. A
Figura 1 apresenta as principais dificuldades destacadas pela pesquisa nas PMEs
brasileiras.
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Figura 1 Fatores que Dificultam o Desenvolvimento dos Negcios das PMEs (%)

Fonte: Deloitte Consulting (2010)

Observa-se ainda na Figura 1 que a atualizao tecnolgica foi destacada

como empecilho ao desenvolvimento por apenas 10% das empresas pesquisadas,
mostrando que cada vez mais as inovaes tecnolgicas esto ao alcance das
PMEs. Ainda com relao tecnologia, o mesmo estudo apontou que 43% das
PME`s consideram de extrema relevncia investir em tecnologia para garantir o
avano dos seus negcios. Dentre as tecnologias mais cobiadas pelas empresas
brasileiras destacam-se os sistemas de informao e, mais especificamente, os
sistemas integrados de gesto, tambm chamados de sistemas ERPs (Enterprise
Resource Planning).
Um estudo realizado pela International Data Corporation (IDC Brasil) (2009),
empresa de consultoria em Tecnologia de Informao (TI), revelou que as vendas de
sistemas integrados de gesto no Brasil superaram R$ 1,1 bilho no primeiro
semestre de 2009, em comparao com os R$ 923,6 milhes do mesmo perodo em
2008. A estimativa para todo o ano de 2009 foi de que as empresas brasileiras
tenham investido mais de 2,5 bilhes de reais em sistemas de ERPs, um
crescimento de 17% em comparao a 2008.
Deste total de investimentos realizados no Brasil, uma boa parcela est
voltada para as empresas de pequeno e mdio porte. Segundo um estudo estatstico
do SEBRAE, divulgado no ano de 2005, j havia, dentre as principais estratgias
dos fornecedores de ERP, uma conquista de 140 mil empresas de pequeno porte
com 20 a 99 funcionrios (SEBRAE 2005 apud PINTO NETO, 2007).
Para manter sua sobrevivncia as PMEs precisam assegurar o controle de
suas operaes diante das atuais presses que enfrentam, no s para atenderem
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demanda de mercado que vem aumentando, mas tambm para atenderem ao atual
nvel de confiana dos clientes. Alguns autores compreendem que a adoo de
ERPs acrescenta uma grande vantagem competitiva, atendendo as expectativas
dos clientes por prazos de entrega mais curtos, maior agilidade, qualidade e reduo
de custos (ENNS, 2001; MILTENBURG, 2001; KOH; SAAD, 2003; MALHOTRAA;
TEMPONIB, 2010).
Devido ao grande impacto que um Sistema de Informao (SI) pode causar
em uma organizao muito importante para elas conhecerem o sucesso de
implantao de uma nova tecnologia. Porm, a capacidade de uma organizao
para avaliar a criao de valor e retorno econmico de um sistema ERP uma
tarefa difcil. Estas questes so particularmente importantes nas pequenas e
mdias empresas, onde a implementao de ERP e avaliao dos potenciais
benefcios so ainda mais incertas (DAVENPORT, 1998; LEVY; POWELL, 2000
apud MALHOTRAA; TEMPONIB, 2010).
Estudos apontam que o sucesso de um SI pode ser avaliado atravs da
satisfao dos seus usurios (IVES; OLSON; BAROUD, 1983; DOLL; TORKZADEH,
1988; WU; WANG, 2007; OLIVEIRA; CUNHA; SOUZA, 2008; ELY, 2010). Uma
maneira imprescindvel para se atingir o sucesso na implantao de tecnologias da
informao atravs da obteno da satisfao dos usurios (ELY, 2010).
Diante das questes expostas neste trabalho sobre a importncia das PME,
do impacto dos ERPs e da necessidade de avaliao desses sistemas, surgiu o
interesse de se realizar uma pesquisa em mdias empresas da indstria de
confeco do vesturio de Fortaleza para avaliao da satisfao dos usurios,
sendo escolhido o modelo customizado por Ely (2010) de avaliao quantitativa dos
usurios finais e usurios chave dos sistemas ERP.
Portanto, esta pesquisa usa como cenrio a cidade de Fortaleza, capital do
Estado do Cear, nas empresas de mdio porte da indstria de confeco do
vesturio e a questo que segmentou este trabalho foi: qual o nvel de satisfao
dos usurios de sistemas ERPs nas mdias empresas da indstria de confeco do
vesturio em Fortaleza?

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Deste modo, o objetivo da pesquisa Avaliar a satisfao dos usurios de

Sistemas Integrados de Gesto (ERP) em Mdias Empresas (ME) de confeco do
vesturio do municpio de Fortaleza.
2 FUNDAMENTAO TERICA
2.1 Sistemas de Informao
Segundo OBrien (2004, p. 3) [...] os Sistemas e Tecnologias de Informao
tornaram-se componentes vitais quando se pretende alcanar o sucesso de
empresas e organizaes e, por essa razo, constituem uma rea extremamente
importante nas organizaes.
Pelas palavras de Stair e Reynolds (2006, p. 4) a definio de sistema de
informao descrita como um conjunto de componentes inter-relacionados que
coletam, manipulam e disseminam dados e informaes para proporcionar um
mecanismo de realimentao para atingir um objetivo. Os sistemas de informaes
devem apoiar as estratgias, os processos empresariais, as estruturas e a cultura
organizacional a fim de aumentar o valor dos negcios em um ambiente dinmico
(SUSSMANN, 2005).
Laudon e Laudon (2004) completam dizendo que conhecer sistemas de
informao essencial, porque a maioria das organizaes precisa deles para
sobreviver e prosperar. No mesmo pensamento os autores destacam que esses
sistemas podem auxiliar as empresas a estender seu alcance a locais distantes,
oferecer novos produtos e servios, reorganizar fluxos de tarefas e trabalho e,
talvez, transformar radicalmente o modo como conduzem os negcios.
2.2 Definies e conceitos de ERP
Os sistemas ERPs possuem diversas definies na literatura devido s
muitas caractersticas que eles apresentam. Uma das definies mais completas
expressa por Souza (2000) que define os sistemas ERPs como sendo sistemas
integrados em forma de pacote de software comercial, com a finalidade de dar
suporte maioria das operaes de uma empresa. So geralmente divididos em
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mdulos que se comunicam e utilizam uma mesma base de dados central, de modo
que

as

informaes

alimentadas

em

um

mdulo

so

instantaneamente

disponibilizadas para os demais mdulos, permitem, tambm, a utilizao de

ferramentas de planejamento que podem analisar o impacto de decises de
manufatura, suprimentos, finanas ou recursos humanos em toda a empresa.
Corra, Gianesi e Caon (2001. p. 392) possuem uma viso mais detalhada de
sua abrangncia, destacando que o ERP:
[...] basicamente composto de mdulos que atendem a necessidades de
informao para apoio tomada de deciso de setores outros que no
apenas aqueles ligados manufatura: distribuio fsica, custos,
recebimento fiscal, faturamento, recursos humanos, finanas, contabilidade,
entre outros, todos integrados entre si e com os mdulos de manufatura, a
partir de uma base de dados nica e no redundante.

Apesar de serem diferentes os enfoques dados pela literatura ao mencionar

os Sistemas Integrados de Gesto, Valente (2004) afirma que, em geral, o que
caracteriza um sistema ERP, diferenciando-o dos pacotes de softwares tradicionais,
a sua integrao em tempo real e por possuir um banco de dados nico.
2.3 ERP nas pequenas e mdias empresas
A literatura sobre os ERPs direcionada a analisar estes sistemas em
empresas de menor porte ainda escassa e sem dvida merece maiores pesquisas
que possam nortear o caminho de empresas clientes e fornecedoras deste
segmento e dos seus sistemas de informao (VALENTE, 2004; SUSSMANN,
2005).
Os sistemas ERPs foram inicialmente projetados para atender s grandes
corporaes, isto porque o seu custo de aquisio e implantao era muito elevado
para as empresas de menor porte. Com o passar do tempo a maioria das grandes
empresas j tinham seus sistemas integrados, logo os fornecedores se viram com o
mercado reduzido para seus produtos. Foi quando designaram seu foco tambm
para as empresas menores atravs de softwares com custos mais acessveis
(SUSSMANN, 2005; CARVALHO et al., 2009).
Apesar do alto custo dos softwares ser um empecilho para a implantao,
outros fatores devem ser considerados. No estudo realizado por Snider, Silveira e
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Balakrishnan (2009), para verificar os fatores crticos de sucesso na implantao de

ERPs nas PMEs, foi verificado que as principais vantagens das PMEs, quando
comparado com grandes empresas, so: envolvimento dirio da alta gerncia e
estrutura organizacional e cultura informal, que proporcionam agilidade na tomada
de deciso.
Como desvantagens os autores destacam os seguintes pontos: falta de
recursos humanos qualificados; ausncia de planejamentos de longo prazo; falta de
uma equipe ou departamento estruturado de TI e, finalmente, o custo de uma
implementao de ERP pode ser proporcionalmente maior para as PMEs do que
para as grandes organizaes, de modo que as PMEs podem ter mais dificuldades
para realizarem implementaes de sucesso.
Mesmo com algumas desvantagens, comparado com as grandes empresas,
as PMEs comearam a sentir a necessidade de sistemas de informao que
pudessem proporcionar maior competitividade em seus ambientes de negcio.
A oferta acessvel de tecnologias de informao e a dependncia cada vez
maior das empresas por informaes proporcionaram uma corrida para se possuir
sistemas cada vez mais sofisticados, de modo a suportar as atividades internas.
Assim, a informao tornou-se uma ferramenta poderosa de competitividade entre
as empresas (ALVARENGA, 2003).
Sobre a caracterstica da falta de recursos nas PMEs, Mendes e Escrivo
Filho (2002, p.290) afirmam que a implantao de ERP nas PMEs um fato que
gera preocupao e cuidados, pois esse segmento, em geral, no possui muitos
recursos disponveis para investimentos em tecnologia. Diante disto, os preos dos
sistemas ERP acabam sendo o primeiro critrio na hora de selecion-los. Por isso,
Mendes e Escrivo Filho (2002 apud VALENTE, 2004, p. 66) alertam para
[...] o fato de que nesse segmento preciso haver confiabilidade no
fornecedor, pois muitas empresas fornecedoras de sistema ERP so
relativamente novas e tambm de pequeno porte, oferecendo, em razo
disso, produtos com preos atraentes para o segmento das PMEs.

Mendes e Escrivo Filho (2002) tambm destacam que nas PMEs, a

verificao da real necessidade do ERP nem sempre investigada a fundo,
trazendo, com isso, altos investimentos com retornos no compensveis. Os
mesmos autores tambm mencionam que, muitas vezes, outras solues, por
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exemplo, a reviso de processos, seriam suficientes para atingir objetivos das

PMEs, mas elas acabam optando pela implantao do ERP, que uma opo muito
mais dispendiosa e nem acabam utilizando o potencial que o software oferece.
Diante das caractersticas apresentadas, percebe-se que h profundas
diferenas entre as empresas de pequeno e mdio porte com relao s grandes
empresas no que tange aos sistemas integrados de gesto.
2.4 Usurios dos sistemas ERPs
O fator humano apresentado na literatura como um dos principais recursos
influenciadores no sucesso de funcionamento de um sistema de informao. Muitas
das implantaes de ERPs tm fracassado devido nfase dada unicamente ao
recurso tecnolgico oferecido pelo software, em contraposio ao esquecimento da
importncia do fator humano, tanto com relao aos usurios como tambm com a
parte gerencial (SUSSMANN, 2005).
2.4.1 Tipos de usurios dos ERPs
Um sistema de informao pode possuir diversos tipos de usurios
dependendo de suas habilidades, conhecimentos e formas de atuao. Nos
sistemas ERPs alguns autores enfatizam dois principais tipos de usurios: os
usurios-chave e os usurios-finais (WU; WANG, 2007, SILVA, 2003) Este trabalho
possui como nfase a anlise destes dois tipos de usurios e os mesmos podem ser
definidos como:

Usurios-chave: Autores como Schmitt (2004), Wu e Wang (2007)

descrevem que este tipo de usurio geralmente selecionado pelos
implementadores dos softwares ERPs dentre os colaboradores mais
familiarizados com os processos da organizao nos departamentos em
que atuam, pela autonomia funcional e pela liderana. Eles acabam
auxiliando os desenvolvedores do sistema e tambm se especializam em
determinadas partes do sistema para atuarem como multiplicadores deste
conhecimento.
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 Usurios-finais: O Brien (2004) define o usurio final como sendo

qualquer pessoa que utilize um sistema de informao ou a informao
que ele produz.
Em contraste com usurios-chave, os usurios-finais do sistema ERP
possuem apenas um conhecimento muito especfico das partes do
sistema que necessitam para seu trabalho (WU; WANG, 2007).
2.5 Avaliao da satisfao dos usurios dos sistemas ERPs
muito importante para uma organizao avaliar o sucesso de implantao
de uma nova tecnologia de informao, visto que muitos recursos financeiros e
humanos so investidos (CHIEN; TSAUR, 2007 apud ELY, 2010). Este princpio
torna-se ainda mais importante em empresas cujos recursos necessrios para a
implantao da tecnologia so escassos, como ocorre nas PMEs.
A medio do impacto ocasionado na implantao de um software ERP
atravs de uma anlise direta dos benefcios com custos, produtividade, vantagem
de competitividade e auxlio na tomada de decises seria ideal. Porm, em virtude
da dificuldade da medio destes parmetros, a medio da satisfao dos usurios
tem recebido uma aceitao generalizada como um substituto de medio de tais
indicadores (WU et al., 2002; WU; WANG, 2007).
Por essa razo, acadmicos e profissionais admitem que o sucesso de um
sistema de informao pode ser avaliado diante da mensurao da satisfao de
seu usurio (IVES; OLSON e BAROUD, 1983; DOLL; TORKZADEH, 1988; WU;
WANG, 2007; ELY, 2010).
No decorrer dos anos surgiram diversos trabalhos com o objetivo de medir a
satisfao dos usurios, tais trabalhos acompanharam o desenvolvimento das
tecnologias desde os mainframes at os sistemas ERP.
O modelo de Ely (2010) apresenta 13 variveis para os usurios finais
divididos em 3 construtos (produto ERP, servios dos usurios-chave e
conhecimento e envolvimento); e 14 variveis para o usurio chave, tambm
divididos em 3 construtos (produto ERP, servios dos consultores e conhecimento e

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envolvimento). A Figura 2 apresenta o modelo desenvolvido pela autora, o qual foi

utilizado como base de pesquisa para esta pesquisa.
Figura 2 Modelo de Pesquisa

Produto ERP

Usurios Finais

Servios dos
usurios-chave

Conhecimento e
Envolvimento
Sucesso do sistema
atravs da satisfao
dos usurios

Usurios-Chave

Produto ERP

Servios dos
Consultores

Conhecimento e
Envolvimento

Acuracidade
Confiabilidade
Tempo de Resposta
Completeza
Disponibilidade de Informao
Integrao do Sistema
Relao com o usurio-chave
Comunicao com o usurio-chave
Domnio do conhecimento do usurio-chave
Atitude do usurio chave

Treinamento
Envolvimento
Conhecimento
Acuracidade
Confiabilidade
Tempo de Resposta
Completeza
Estabilidade
Auditoria e Controle
Integrao do Sistema
Domnio do conhecimento do consultor
Experincia do consultor
Gesto de projeto do consultor
Competncia tcnica do consultor

Treinamento
Envolvimento
Conhecimento

Fonte: Ely (2010)

Nesta pesquisa, o processo de observao do sucesso operacional dos

sistemas ERPs nas MEs do municpio de Fortaleza foi realizado atravs da
avaliao da satisfao dos usurios finais e chave do software ERP.

3 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS

3.1 Mtodo de pesquisa

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O mtodo utilizado neste trabalho a pesquisa survey, a qual pode ser

descrita como a obteno de dados ou informaes sobre caractersticas, aes ou
opinies de determinado grupo de pessoas, indicados como representantes de uma
populao-alvo, por meio de um instrumento de pesquisa (PINSONNEAULT;
KRAEMER, 1993). O presente trabalho trata-se de uma pesquisa survey porque
avalia, de forma quantitativa e atravs de inferncia estatstica, a satisfao dos
usurios finais e usurios-chave de sistemas ERP.
Poucos foram os trabalhos realizados no Brasil para medir especificamente a
satisfao dos usurios de sistemas ERPs na fase ps-implantao. Desta forma,
foi desenvolvido por Ely (2010) um trabalho com o intuito de reunir e customizar dois
dos principais modelos de avaliao da satisfao dos usurios (usurios finais e
usurios-chave) e test-los e valid-los no contexto brasileiro. O modelo de Ely
(2010) foi utilizado nesta pesquisa utilizando o segmento das mdias empresas.
Neste trabalho esto configurados como instrumento de pesquisa trs
modelos de questionrios: i) um para coletar informaes das empresas alvo desta
pesquisa e de seus respectivos sistemas ERPs; ii) um segundo para obter
informaes dos usurios finais e avaliar sua satisfao com relao ao sistema; iii)
e o terceiro para obter informaes dos usurios-chave e avaliar sua satisfao com
relao ao sistema.
Os trs questionrios foram elaborados mesclando-se questes objetivas,
subjetivas e com escalas tipo Likert de 1 a 7, sendo 1 a pior avaliao, 4 neutro e 7 a
melhor avaliao, ou seja, valores entre 1 e 3 apresentam uma avaliao negativa
da satisfao do usurio com relao varivel, 4 indica uma posio neutra e
valores entre 5 e 7 apresentam uma avaliao positiva da satisfao do usurio com
relao varivel.
Foram descartados os questionrios quando os nmeros de questes
respondidas tiveram menos que 50% de respostas, assim, todas as suas avaliaes
foram eliminadas do clculo. Esta medida assegurou que os julgamentos de um
determinado

avaliador

no

sejam

descartados

indevidamente

que

seu

aproveitamento no seja prejudicial para a estimativa da confiabilidade.

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O intuito da pesquisa foi analisar as mdias empresas de confeco do

vesturio do municpio de Fortaleza que possuem um sistema ERP implantado h
pelo menos 6 meses.
O critrio para a seleo do porte destas empresas foi o utilizado pelo
SEBRAE com parmetros referentes ao nmero de funcionrios, sendo de 100 a
499 funcionrios para as mdias empresas.
A relao das empresas pesquisadas foi obtida por meio do Guia Industrial do
Cear, elaborado pela Federao das Indstrias do Estado do Cear - FIEC (2010),
que apresenta um universo de 38 empresas de confeco do vesturio de mdio
porte, com um total de aproximadamente 6.500 colaboradores. Todas as 38
empresas fizeram parte da amostra da pesquisa, porm, apenas 25 empresas
participaram da pesquisa, pois possuam o sistema implantado h pelo menos 6
meses e/ou concordaram em responder os questionrios.
Foram determinados para amostra final, os usurios com experincia mnima
de seis meses no sistema ERP. O nmero de usurios com este perfil foi obtido
aps a coleta de dados do primeiro questionrio. A quantidade de usurios das 25
empresas com o perfil estabelecido est relacionada na Tabela 1.
Tabela 1 Universo da pesquisa.
UNIVERSO PESQUISA
Usurios de sistemas ERP

USURIO
FINAL

USURIOCHAVE

TOTAL

966

133

1099

A implementao da pesquisa consistiu na coleta direta dos dados, sendo

realizada no perodo entre dezembro de 2011 e fevereiro de 2012, e a mesma est
dividida em trs etapas, ressaltadas no Quadro 1:

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Quadro 1 Etapas de coleta de dados

Consistiu em um primeiro contato por meio de visita direta do pesquisador s

empresas foco. Neste primeiro contato procurou-se informar os objetivos da
pesquisa, apresentar resumidamente as informaes necessrias e saber se a
1
etapa empresa possui um software ERP implementado h no mnimo seis meses.
Caso a resposta tenha sido positiva, o empresrio foi convidado a participar da
pesquisa. Em caso de aceite, iniciou-se a implementao da pesquisa.
Aps o aceite, foi solicitada a indicao da pessoa responsvel pelo setor de
TI que pudesse responder questes sobre a empresa e sobre o software ERP,
2
e que tambm pudesse acompanhar nas demais etapas da pesquisa. Este
etapa
primeiro questionrio foi apresentado por meio impresso diretamente ao
respondente.
Com as respostas do primeiro questionrio foi possvel saber a quantidade de
usurios finais e de usurios-chave, os quais foram os respondentes do
segundo e do terceiro questionrios. Ento, a coleta de dados foi realizada
3
com a presena do pesquisador com documento impresso em uma nica visita
etapa
empresa (no foram deixados questionrios para serem preenchidos em
outros momentos). Nesta etapa foi solicitada a participao de todos os
usurios que se encaixassem no perfil da amostra.

3.2 Tratamento estatstico dos dados finais

Alguns dados foram tratados atravs da estatstica descritiva objetivando uma
percepo global, outras variveis que compem a avaliao dos usurios
receberam

simultaneamente

um

tratamento

estatstico

atravs

da

tcnica

multivariada de Anlise Fatorial (AF).

A AF uma tcnica multivariada de interdependncia que objetiva estudar as
inter-relaes entre as variveis em alguns fatores ocultos e inobservveis. Sua
utilizao supe que as variveis podem ser agrupadas de acordo com suas
correlaes. Assim, obtm-se como resultado, grupos com todas as variveis
altamente correlacionadas entre si, mas com baixas correlaes com variveis de
um grupo diferente (CORRAR; PAULO; DIAS FILHO, 2007; HAIR JUNIOR et al.,
2005 apud SANTOS et al., 2011). A anlise multivariada seguiu os passos conforme
apresentado na Figura 3.

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Figura 3 Passos de anlise das variveis.

Fonte: Ely (2010)

Anlise da Confiabilidade dos Dados (Alfa de Cronbach)

O Alfa de Cronbach um dos modelos mais utilizados em anlise de
confiabilidade dos dados. uma forma de estimar a confiabilidade de um
questionrio aplicado em uma pesquisa. O alfa mede a correlao entre respostas
em um questionrio atravs da anlise do perfil das respostas dadas pelos
respondentes, que permite determinar a extenso em que os itens esto
relacionados entre si (CORRAR; PAULO; DIAS FILHO, 2007; HORA; MONTEIRO;
ARICA, 2010).
Para verificar a consistncia interna dos indicadores individuais da escala
utilizada no instrumento de pesquisa deste trabalho, adotou-se como limite inferior
de aceitabilidade o valor de 0,60, ou seja, 60% representa o impacto real mnimo
das variveis.
Teste de Esfericidade de Bartlett
O Teste de Esfericidade de Bartlett avalia a presena de correlaes entre as
variveis indicando se a anlise fatorial apropriada (ELY, 2010).
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546

Para que seja possvel a aplicao da AF, recomenda-se que o valor de Sig.
(teste de significncia) no seja superior a 0,05 (CORRAR; PAULO; DIAS FILHO,
2007). Neste trabalho foi analisada, atravs da estatstica qui-quadrado ao nvel de
0,05, a hiptese de que as variveis no estudo no sejam correlacionadas na
populao.
Medida de Adequacidade da Amostra de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO)
Este teste permite avaliar se os dados originais viabilizam a utilizao da AF
de forma satisfatria. Valores altos (entre 0,5 e 1,0) indicam que esse mtodo
apropriado (SANTOS et al., 2011). Para Hair Jr. et al. (2005), a medida pode ser
interpretada como segue: 0,80 ou acima, admirvel; maior ou igual a 0,70 e abaixo
de 0,80, mediano; maior ou igual a 0,60 e abaixo de 0,70, medocre; maior ou igual a
0,50 e abaixo de 0,60, ruim; e abaixo de 0,50, inaceitvel.
So adotados como aceitveis valores entre 0,60 e 1,00. Os dados foram
analisados com o software SPSS (v. 19). Os resultados favorveis dos testes de
Bartlett e KMO foram requisitos obrigatrios para a realizao da Anlise Fatorial
nesta pesquisa.
Anlise Fatorial (AF)
A Anlise Fatorial pode ser utilizada para diversas finalidades, como por
exemplo: reduo do nmero de variveis a serem consideradas em uma pesquisa,
sumarizao de dados permitindo a escolha de uma ou mais variveis significativas
para serem objeto de avaliao e acompanhamento, dentre outros (CORRAR;
PAULO; DIAS FILHO, 2007).
O nmero de fatores determinado utilizando-se a anlise de componentes
principais, que um dos mtodos multivariados mais simples, adotou-se como limite
inferior de aceitabilidade das cargas fatoriais o valor de 0,60. A rotao utilizada
neste estudo a Varimax.
Nesta pesquisa a AF tem o objetivo de verificar o agrupamento das variveis
em seus respectivos fatores e tentar interpretar os possveis motivos destes
Revista Produo Online, Florianpolis, SC, v.14, n. 2, p. 533-559, abr./jun. 2014.
547

agrupamentos, assim como identificar as variveis com baixas cargas fatoriais

passveis de excluso. Nesta etapa tambm foi utilizado o softwareSPSS (v. 19).
4 RESULTADOS
Durante a coleta de dados, quando foi consultado se a empresa possua um
sistema ERP, todas as 38 empresas do universo da pesquisa afirmaram possuir o
software em operao ou em fase de implantao. No entanto, maiores detalhes
sobre o sistema foram obtidos apenas com as 25 empresas que concordaram em
participar da pesquisa e que estavam com o software em funcionamento h pelo
menos 6 meses. Isto demonstra que, atualmente, este tipo de software est
acessvel e considerado importante para as empresas de mdio porte do
segmento analisado.
A Tabela 2 apresenta o nome dos sistemas ERPs utilizados pelas 25
empresas consultadas. Os dois principais softwares, com 48% de utilizao, so o
ALPHA e o GERA3. Tambm se verifica nesta tabela que h uma grande variedade
de opes (10 fornecedores) de software para este segmento da confeco do
vesturio.
Tabela 2 ERPs utilizados pelas empresas
ERP
ALPHA
GERA 3
TAYLOR
MILLENIUM
GEPROD
IVI COM
LINOX
STORE_AGE
TOP MANAGER
UNUM
Total

EMPRESAS

TAXA

6
6
4
3
1
1
1
1
1
1
25

24%
24%
16%
12%
4%
4%
4%
4%
4%
4%
100%

4.4 Anlises usurios final

4.4.1 Testes de anlise multivariada (questionrio usurio final)

Revista Produo Online, Florianpolis, SC, v.14, n. 2, p. 533-559, abr./jun. 2014.

548

A avaliao por meio do Alfa de Cronbach indicou uma alta confiabilidade

tendo em vista que o resultado foi = 0,920 e o valor mnimo aceitvel nesta
pesquisa foi de =0,600.
Na anlise dos resultados para os usurios finais foi obtido o valor de Sig.=
0,000, indicando que a AF apropriada.
O teste KMO tambm confirmou a utilizao da AF apresentando um valor de
KMO = 0,877, o que representa um bom grau de ajuste ao uso do mtodo.
4.4.2 Anlise fatorial (usurio final)
Aps a obteno de resultados satisfatrios com a realizao dos testes de
utilizao da Anlise Fatorial, foram estabelecidos os fatores utilizando todas as 13
variveis de avaliao dos usurios finais simultaneamente. Tais indicadores
formaram 3 fatores conforme apresentado na Tabela 3.
Tabela 3 Anlise fatorial usurio final.
INDICADORES

FATORES

Completeza
Confiabilidade
Integrao
Disponib. de informao
Tempo de resposta
Acuracidade

1
,894
,851
,841
,827
,801
,795

2
,185
,209
,176
,216
,169
,150

3
,131
,215
,101
,292
,076
,202

Treinamento

,610

,122

,279

Relao
Domnio do conhecimento
Comunicao
Atitude
Conhecimento
Envolvimento

,059
,144
,303
,317
,229
,306

,907
,865
,839
,809
,241
,172

,145
,251
,076
,122
,833
,813

Os resultados das cargas fatoriais formaram 3 fatores bem distintos sendo

que cada fator composto pelas seguintes variveis:
Fator

(7

variveis):

Completeza;

Confiabilidade;

Integrao;

Disponibilidade de informao; Tempo de resposta; Acuracidade e

Treinamento.

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549

 Fator

(4

variveis):

Relao;

Domnio

do

conhecimento;

Comunicao e Atitude.
Fator 3 (2 variveis): Conhecimento e Envolvimento.
Estes 3 fatores acabaram confirmando quase que completamente a estrutura
do instrumento de pesquisa que divide as variveis em 3 sees (construtos), sendo
a primeira seo que avalia o Produto Sistema ERP, podendo ser esta a
nomenclatura para o fator1; a segunda seo que uma auto avaliao de
Desempenho do Usurio final, podendo ser esta a nomenclatura para o fator 3 e a
terceira seo que avalia as Habilidades do Usurio-chave, podendo ser esta a
nomenclatura para o fator 2.
A nica e surpreendente alterao com relao estrutura do instrumento de
pesquisa desenvolvido por Ely (2010) foi a agregao do indicador Treinamento
junto ao fator 1, denominado Produto Sistema ERP. Este resultado demonstra que o
treinamento est intimamente relacionado com a avaliao de satisfao que o
usurio final percebe do Produto Sistema ERP, ou seja, o nvel de satisfao do
usurio final com relao ao Treinamento est bem mais relacionado com o Produto
Sistema ERP do que com as Habilidades do Usurio-chave ou do prprio
Desempenho do Usurio final. Isso mostra, talvez, que o treinamento de sistemas
ERP deve ser mais uma caracterstica intrnseca do produto, do que do prprio
usurio. A forma de agregao dos indicadores para cada fator est representada na
Figura 4.
Figura 4 Fatores usurios finais

Produto Sistema ERP

(Fator 1)

Usurio Final

- Completeza;
- Confiabilidade;
- Integrao;
- Disp. de informao;
- Tempo de resposta;
- Acuracidade;
- Treinamento.

Habilidades Usurio-chave
(Fator2)

- Relao;
- Domnio do conhecimento;
- Comunicao;
- Atitude.

Desempenho Usurio final

(Fator3)

- Conhecimento;
- Envolvimento.

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550

4.4.3 Anlise das mdias das variveis (usurio final)

A mdia e o desvio padro das respostas obtidas sobre as variveis que
compem a avaliao do usurio final esto apresentadas na Tabela 4. As variveis
que envolvem as questes relacionadas ao Produto ERP e ao Conhecimento e
Envolvimento tiveram 88 respondentes e as variveis que envolvem as questes
relacionadas ao Usurio-chave, tiveram 78 respondentes.
Tabela 4 Mdia das variveis de satisfao do usurio final.
VARIVEL

RESPONDENTES

Acuracidade
Confiabilidade
Tempo de resposta
Completeza
Disponibilidade de informao
Integrao
Envolvimento
Conhecimento
Treinamento
Relao
Comunicao
Domnio do conhecimento
Atitude
MDIA GERAL

88
88
88
88
88
88
88
88
88
78
78
78
78

MDIA

DESVIO
PADRO

5,20
5,16
5,08
5,24
5,26
5,00
5,61
5,17
4,67
5,91
5,94
5,88
5,79

1,23
1,42
1,38
1,30
1,29
1,39
1,25
1,36
1,60
1,34
1,46
1,34
1,54

5,38

A mdia geral obtida na pesquisa (5,38) apresentou que os usurios finais

possuem uma avaliao positiva sobre o software ERP das empresas pesquisadas,
embora seja um valor mais prximo de uma avaliao neutra (4) do que de uma
melhor avaliao (7). Tambm se observa, pelo baixo valor dos desvios padres
encontrados, que as respostas foram bastante homogneas.
As mdias das variveis encontradas esto entre 4,67 e 5,94, sendo que a
varivel treinamento foi a que apresentou o menor resultado e a varivel
comunicao a que apresentou o maior resultado.
4.5 Anlises usurio-chave
4.5.1 Testes de anlise multivariada (questionrio usurio-chave)
Revista Produo Online, Florianpolis, SC, v.14, n. 2, p. 533-559, abr./jun. 2014.
551

A avaliao por meio do Alfa de Cronbach tambm indicou uma alta

confiabilidade para os usurios-chave, tendo em vista que o resultado foi = 0,939 e
o valor mnimo aceitvel nesta pesquisa foi de =0,600.
No Teste de Esfericidade de Bartlett para os dados do usurio-chave houve
uma boa indicao da existncia de relao entre as variveis para aplicao da
Anlise Fatorial. Na anlise dos resultados foi obtido o valor de Sig.= 0,000, ficando
de acordo com o valor mximo estabelecido de 0,05 e indicando que a AF
apropriada.
O teste KMO tambm confirmou a utilizao da AF, apresentando um valor de
KMO = 0,787.
4.5.2 Anlise fatorial (usurio-chave)
Aps a obteno de resultados satisfatrios com a realizao dos testes de
utilizao da Anlise Fatorial, foram estabelecidos os fatores utilizando todas as 14
variveis de avaliao dos usurios-chave simultaneamente. Tais indicadores
formaram apenas 2 fatores e com a aplicao da rotao dos fatores pelo critrio
Varimax, foi possvel organiz-los conforme apresentado na Tabela 5.
Tabela 5 Anlise fatorial usurio-chave.
INDICADORES

FATORES

Estabilidade
Acuracidade
Confiabilidade
Completeza
Tempo de resposta
Integrao
Auditoria

1
,839
,825
,809
,807
,805
,677
,666

2
,234
,361
,258
,178
,113
,518
,241

Envolvimento

,583

,565

Experincia
Domnio do conhecimento
Conhecimento
Treinamento
Gesto de projeto
Comp. Tcnica

,270
,270
,337
-,026
,514
,471

,873
,804
,763
,719
,698
,686

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552

Diferente do que ocorreu na avaliao dos usurios finais em que os fatores

seguiram a estrutura do instrumento de pesquisa, com seus 3 construtos, na
avaliao dos usurios-chave a organizao das cargas fatoriais ficou dividida em
apenas 2 fatores, sendo eles:
Fator 1 (8 variveis): Estabilidade; Acuracidade; Confiabilidade;
Completeza; Tempo de resposta; Integrao; Auditoria e Envolvimento.
Fator 2 (6 variveis): Experincia; Domnio do conhecimento;
Conhecimento; Treinamento; Gesto de projeto e Competncia tcnica.
O fator 1 ficou agrupado com todas as variveis que avaliam a satisfao do
usurio-chave com o Produto Sistema ERP, assim como estava organizado no
primeiro construto do instrumento de pesquisa, e assim como ocorreu com a AF do
usurio final.
O nico indicador agrupado neste fator proveniente de outra seo do
instrumento de pesquisa foi o Envolvimento, o qual se refere ao envolvimento do
usurio-chave com o ERP. Apesar deste indicador estar agrupado no fator 1,
percebe-se que o mesmo possui uma carga fatorial baixa (< 0,600) e que tambm
apresenta uma carga bastante parecida no fator 2, conforme verificado na Tabela 5,
ou seja, o indicador Envolvimento tanto pouco relacionado com o fator 1 como com
o fator 2, portanto, devido sua baixa carga fatorial o mesmo foi excludo, restando
apenas 13 variveis no total e 7 indicadores no fator 1.
O fator 2 ficou agrupado com os indicadores que compem o Desempenho do
usurio-chave (segundo construto do instrumento de pesquisa), menos o indicador
Envolvimento; e com todos os indicadores que avaliam as Habilidades do
Consultor/Fornecedor (terceiro construto do instrumento de pesquisa). Portanto, a
AF aponta que o Desempenho do usurio-chave est diretamente relacionado s
Habilidades do Consultor/Fornecedor. Este fator 2 ficou denominado como
Competncias

de

gesto,

pois

tanto

usurio-chave

como

os

consultores/fornecedores so os responsveis pelo comando de operacionalizao

do software em toda a organizao, ou seja, o treinamento e conhecimento do
usurio-chave

relaciona-se

em

alto

grau

com

as

competncias

do

Consultor/Fornecedor.

Revista Produo Online, Florianpolis, SC, v.14, n. 2, p. 533-559, abr./jun. 2014.

553

A forma de agregao dos indicadores para cada fator est representada na

Figura 5.
Figura 5 Fatores usurios-chave

Produto Sistema ERP

(Fator 1)

- Estabilidade;
- Acuracidade;
- Confiabilidade;
- Completeza;
- Tempo de resposta;
- Integrao;
- Auditoria.

Usurio-chave

Competncias de Gesto
(Fator2)

- Experincia (consultor/fornecedor);
- Dom. do conhecimento (consultor/fornecedor);
- Conhecimento (usurio-chave);
- Treinamento (usurio-chave);
- Gesto de projeto (consultor/fornecedor);
- Competncia tcnica (consultor/fornecedor).

4.5.3 Anlise das mdias das variveis (usurio-chave)

A mdia e o desvio padro das respostas obtidas sobre as variveis que
compem a avaliao do usurio-chave esto apresentadas na Tabela 6. Cada
varivel obteve 29 respondentes.
Tabela 6 Mdia das variveis de satisfao do usurio-chave.
Varivel
Confiabilidade
Tempo de resposta
Completeza
Estabilidade
Auditoria
Integrao
Envolvimento
Conhecimento
Treinamento
Domnio do conhecimento
Experincia
Gesto do projeto
Competncia tcnica
MDIA GERAL

Respondentes

Mdia

Desvio
Padro

29
29
29
29
29
29
29
29
29
29
29
29
29

5,28
5,14
5,17
5,52
5,21
5,03
5,97
5,62
5,41
5,38
5,10
5,00
5,41

1,51
1,66
1,44
1,40
1,47
1,18
1,40
1,35
1,38
1,40
1,47
1,28
1,24

5,33

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554

A mdia geral obtida na pesquisa (5,33) apresentou que os usurios-chave

possuem uma avaliao positiva sobre o software ERP das empresas pesquisadas,
embora seja um valor mais prximo de uma avaliao neutra (4) do que de uma
melhor avaliao (7). Tambm se observa, pelo baixo valor dos desvios padres
encontrados, que as respostas foram bastante homogneas.
As mdias das variveis encontradas esto entre 5,00 e 5,97, sendo que a
varivel gesto do projeto foi a que apresentou o menor resultado e a varivel
envolvimento a que apresentou o maior resultado.
5 CONSIDERAES FINAIS
Embora a literatura apresente algumas dificuldades na implantao dos
sistemas ERPs por empresas de pequeno e mdio porte, pelo menos as empresas
de mdio porte do setor analisado esto conseguindo atingir nveis satisfatrios de
avaliao.
Na anlise da mdia das variveis, os usurios finais, de um modo geral,
avaliaram satisfatoriamente o sistema (mdia = 5,38). Os resultados foram bastante
homogneos, conforme observado nos desvios padres que variaram entre 1,23 e
1,60. A varivel treinamento obteve a menor mdia e como a anlise fatorial aponta
que o treinamento est fortemente ligado s caractersticas do produto,
provavelmente, cabe aos fornecedores desenvolverem meios de melhorar os
treinamentos e os suportes tcnicos aos usurios finais;
Na anlise da mdia das variveis, os usurios-chave, de um modo geral,
avaliaram satisfatoriamente o sistema (mdia = 5,33) e no houve grandes
diferenas entre as mdias das variveis, as quais ficaram entre 5,00 e 5,97. Os
resultados foram bastante homogneos, conforme observado nos desvios padres,
que variaram entre 1,24 e 1,66.
O objetivo avaliar a satisfao dos usurios de Sistemas Integrados de
Gesto (ERP) em empresas de mdio porte do segmento de confeces do
vesturio no municpio de Fortaleza foi atingido, tendo em vista que foi analisada
uma amostra representativa de empresas e com uma taxa de respostas que se
enquadra satisfatoriamente em um mtodo Survey.
Revista Produo Online, Florianpolis, SC, v.14, n. 2, p. 533-559, abr./jun. 2014.
555

Com os resultados apresentados pode-se concluir que a utilizao dos

sistemas ERPs pelas empresas so considerados bem sucedidos, pois seus
usurios avaliaram positivamente a satisfao com a utilizao dos sistemas. A
pesquisa tambm possibilitou uma anlise desta satisfao de forma detalhada com
a diviso das variveis em fatores, os quais possibilitam verificar em quais pontos a
utilizao do sistema mais bem avaliada.
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Artigo recebido em 08/07/2012 e aceito para publicao em 12/05/2014

DOI: http://dx.doi.org/10.14488/1676-1901.v14i2.1374

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