O Papel das Ouvidorias Pblicas

Aristteles dos Santos

Ouvidor da Anatel
ouvidoria@anatel.gov.br

UM BREVE HISTRICO
Os primeiros registros de canais abertos para as
reclamaes do povo contra as injustias
administrativas remontam aos tempos do
Imprio Chins.
Posteriormente, o mais significativo registro nesse
sentido ocorreu na Sucia, h cerca de 200 anos,
quando foi instituda a figura do ombudsman.

Ouvidoria da Anatel

UM BREVE HISTRICO
De forma divergente de sua origem, a figura do
ouvidor no Brasil foi introduzida no perodo
colonial.
Em 1549, Tom de Sousa nomeou o primeiro
Ouvidor-Geral do Brasil: Pero Borges. Sua
funo era de representar a administrao da
justia real portuguesa, atuando como juiz em
nome do rei.

Ouvidoria da Anatel

UM BREVE HISTRICO
Nas esferas de governo, a prefeitura de Curitiba
(PR) foi a primeira a oferecer um servio de
atendimento ao cidado em 1986.
Em 2004 a Emenda Constitucional n45 criou as
Ouvidorias de Justia nos Tribunais e no
Ministrio Pblico.
Em 2007, foi publicada a Resoluo N3.477 do
Banco Central do Brasil que obriga as instituies
bancrias a ter Ouvidorias.

Ouvidoria da Anatel

AVANOS
SOCIAIS
DIRETOS
OU
INSPIRADOS NA CONSTITUIO DE 1988
O Cdigo de Defesa do Consumidor, a criao dos Juizados Especiais Cveis e
Criminais e a possibilidade da avaliao da qualidade dos servios pblicos
prestados, em que se insere a Ouvidoria Pblica so, tambm, exemplos do
avano da relao Estado-Cidado.
A Ouvidoria Pblica um instrumento de gesto tica, democrtica e
transparente. instncia necessria de participao cidad e consequente
incluso social que viabiliza as condies institucionais para o amplo
exerccio dos direitos do administrado, e, que se traduz, tambm, no
conceito ou princpio de eficincia e eficcia.
A Ouvidoria tem a funo de mitigar a vulnerabilidade tcnica, jurdica e
econmica do cidado diante dos rgos e instituies pblicas, ao tempo
em que permite gesto pblica tornar-se mais democrtica e eficiente na
concretizao de seus objetivos e na busca do aperfeioamento do
atendimento das necessidades do cidado

Ouvidoria da Anatel

A OUVIDORIA PBLICA DEVE IR ALM DA FUNO

DE RECEBER DENNCIAS E RECLAMAES,
RESPONDER E REPASSAR COM AGILIDADE.
A Ouvidoria Pblica deve garantir um bom atendimento
para todos de forma humanizada e acolhedora,
respeitando o direito do cidado manifestao,
cuidando pela melhor compreenso sobre a solicitao
demandada e respeitando o princpio constitucional da
vulnerabilidade dos cidados administrados perante
as instituies.

Ouvidoria da Anatel

ESPAO ESTRATGICO DE FORTALECIMENTO DA

CIDADANIA E DA DEMOCRACIA PARTICIPATIVA
A atuao eficiente da ouvidoria pedaggica,
esclarecedora e educativa mostrando, quando houver, os
equvocos do cidado, alm de buscar, de um lado,
restituir ao cidado os direitos desrespeitados pela
instituio e, de outro, atuar como restauradora da
relao entre a instituio e o cidado, influindo
positivamente para o bem da prpria organizao.

Ouvidoria da Anatel

PROCESSO
Ao receber uma manifestao, a Ouvidoria deve
identificar suas causas, sua procedncia e os meios para
solucion-la; provocando atuao corretiva sobre o fato
demandado e preventiva, buscando as correes
estruturais. Deve contribuir para o aprimoramento de
procedimentos tcnicos e dinamizar a relao com o
cidado.

Ouvidoria da Anatel

 A Ouvidoria Pblica torna-se agente de mudana e

espao de participao e controle social.
A Ouvidoria busca aperfeioar permanentemente a
instituio em prol de uma gesto pblica
democrtica, transparente, eficaz, participativa,
tica e eficiente.
Disponibiliza para a instncia mxima de deciso da
gesto, informaes estratgicas para a tomada de
decises, funcionando como elemento catalisador no
processo de mudana e ajustes da organizao.

Ouvidoria da Anatel

OUVIDORIA PBLICA PROATIVA E PARTICIPATIVA

A partir deste conceito, entendemos a necessidade da
existncia e atuao das Ouvidorias Pblicas. Devem ter suas
portas abertas ao dilogo junto populao, como canal livre
s reivindicaes e interao constante junto aos rgos de
defesa do consumidor.
A ouvidoria deve estar preparada para acolher todo o cidado
que tenha algum motivo para dialogar com a instituio e no
encontrou facilidade nos canais tradicionais.
Devem ser geradoras de recomendaes para melhoria dos
servios pblicos em seu mbito; fazer ponderaes
preventivas diretas junto alta direo da instituio e,
tambm, prestar contas s autoridades pblicas de sua
abrangncia, e, especialmente, prestar contas sociedade e ao
pblico em geral.

Ouvidoria da Anatel

REQUISITOS BSICOS
Instituio de Mandato.
Acesso irrestrito a todas as informaes.
Autonomia
Acesso direto alta direo e a instncia mxima
de deciso.
Estrutura organizativa e oramento condizentes
com as necessidades.

Ouvidoria da Anatel

PRINCIPAIS ATRIBUIES
Elaborar relatrios de avaliao crtica da
atuao da instituio.
Sugerir mudanas na poltica institucional e
em sua operacionalizao.
Garantir o acesso informao e a
transparncia da gesto pblica.
Viabilizar o exerccio da cidadania
participativa.
Atuar na mediao de conflitos.

Ouvidoria da Anatel

CAIO MRCIO MARINI - RELATRIO PRO-REG

A participao popular na administrao pblica
proporciona ao cidado a oportunidade de compreender
o funcionamento da mquina administrativa e entender
como seus problemas individuais afetam questes de
interesse coletivo.
possvel verificar resistncias Ouvidoria em decorrncia
do entendimento errneo de que ela substitui a autoridade
administrativa. Cabe ressaltar neste momento uma das
caractersticas bsicas da Ouvidoria: o seu carter persuasivo,
sem poder decisrio. Ouvidoria cabe o poder de investigar,
criticar e, principalmente, recomendar, no lhe sendo
permitido modificar ou anular ato ou decises administrativas
ou judiciais.

Ouvidoria da Anatel

Um dos principais empecilhos para o alcance dos objetivos

da Ouvidoria a falta de instrumentos que assegurem a
seus Ouvidores estabilidade e imunidade, requisitos
bsicos atrelados aos princpios de autonomia e
independncia.
Esses instrumentos requerem formalizao legal que
possibilite que a atuao do Ouvidor se desvincule da sua
capacidade de articulao poltica e se alinhe aos ideais de
justia e incluso social no sistema regulatrio.
(Marini)

Ouvidoria da Anatel

O relatrio do Consultor Jos S. Paoli, que trabalhou,

especialmente, as experincias internacionais aponta a
similaridade com as nossas Ouvidorias:
A Ouvidoria est concebida como espao de fortalecimento
da cidadania e de comunicao entre o cidado e os rgos
reguladores.
meio de formatar e acercar o controle da sociedade sobre
as instituies.
Seu objetivo acolher demandas e dar respostas e induzir
mudanas e melhorias na instituio.

So portas laterais, de mediao entre o cidado e a

instituio.

Ouvidoria da Anatel

 um funcionrio que representa os interesses do pblico

investigando e administrando as reclamaes dos
cidados...
O Ombudsman pode investigar uma reclamao e fazer
recomendaes organizao questionada, mas no tem
autoridade legal para sancionar as atuaes das instituies
s que avalia. Esta figura tambm tem a faculdade de atuar
por iniciativa prpria, com o poder de investigar e
recomendar a tomada de aes corretivas.

O Ombudsman tem como base primordial sua independncia

diante de um governo ou organizao qual representa. A
fim de que suas investigaes e recomendaes sejam
creditveis deve manter e proteger sua imparcialidade e
integridade. (Paoli)

Ouvidoria da Anatel

A Ouvidoria espao da Instituio para a cidadania.

Espao para o cidado ver soluo de suas questes no

contempladas, mas tambm um espao onde o cidado
contribua com ideias e sugestes de aperfeioamento da
instituio pblica.

Ouvidoria da Anatel

 importante a construo de um Sistema Nacional de

Ouvidorias Pblicas que fortalea o exerccio cotidiano do
trabalho do ouvidor, d vida, dinamismo e alegria para o
instituto da ouvidoria.

Um Sistema de ouvidorias participativo e democrtico que

oferea articulao institucional nas estruturas de suporte,
com um estrutura avanada de rede informatizada que
dialogue entre as ouvidorias e seja espao organizativo,
autogestionado, a exemplo dos Conselhos Profissionais e
outros assemelhados.

Ouvidoria da Anatel

4. CONCLUSO
Promover a Ouvidoria Pblica voltada gesto tica, transparente,
democrtica, participativa, instrumento de controle social, criar
relao de cidadania, educar e incentivar uma cultura e prtica
cidad. E, principalmente, construir experincia concreta que nos
permita superar os inquietantes limites da democracia
representativa.

Permitir a amplos setores sociais o exerccio que lhes possibilite

compreender o funcionamento dos mecanismos de poder, existentes
dentro do aparelho de Estado uma inequvoca demonstrao de
convico democrtica e generosidade humana.
Queremos construir um processo em que se pratique uma
administrao pblica melhor, no apenas com capacidade de
solucionar questes, mas que esteja preparada para solucionar
questes com a participao do cidado.

Ouvidoria da Anatel

Entrevista com Eduardo Galeano

https://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=e37haR8G6zs

Entrevista com Eduardo Galeano

https://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=e37haR8G6zs

ESTAMOS

EM UM MUNDO INFAME.

MAL

GESTADO.

EXISTE OUTRO MUNDO NA BARRIGA DESTE.

MAS

ESPERANDO.

UM MUNDO DIFERENTE.

DIFERENTE

E DE PARTO COMPLICADO.

NASCIMENTO...

MAS

NO

FCIL O

COM CERTEZA ELE PULSA NESTE

MUNDO QUE ESTAMOS.

EDUARDO GALEANO

QUESTES PARA AS OUVIDORIAS:

Ao receber uma manifestao, a Ouvidoria deve identificar
suas causas, sua procedncia e os meios para solucion-la;
provocando atuao corretiva sobre o fato demandado e
preventiva, buscando as correes estruturais. Deve contribuir
para o aprimoramento de procedimentos tcnicos e dinamizar a
relao com o cidado.
Seu objetivo acolher demandas e dar respostas e induzir
mudanas e melhorias na instituio.
O Ombudsman pode investigar uma reclamao e fazer
recomendaes organizao questionada, mas no tem
autoridade legal para sancionar as atuaes das instituies s
que avalia. Esta figura tambm tem a faculdade de atuar por
iniciativa prpria, com o poder de investigar e recomendar a
tomada de aes corretivas.

MUITO OBRIGADO !
Aristteles dos Santos