XXIV Encontro Nac. de Eng.

de Produo - Florianpolis, SC, Brasil, 03 a 05 de nov de 2004

A gesto do conhecimento dentro da filosofia do Controle da

Qualidade Total (TQC )
Valdomiro Lubachevski Kurta (CEFET/PR) vkurta@cm.cefetpr.br
Hlio Gomes de Carvalho (CEFET/PR) helio@cefetpr.br
Joo Luiz Kovaleski (CEFET/PR) kovaleski@pg.cefetpr.br

Resumo
Este trabalho tem como objetivo propor uma interligao e aplicao dos conceitos da
gesto do conhecimento dentro da filosofia do controle da qualidade total (TQC) visando
melhorar o desempenho global de toda a organizao. Cada vez mais exigido um maior
grau de envolvimento e comprometimento de todos para que a organizao possa manter-se
no mercado, crescer, superar desafios e problemas e atingir os seus objetivos e metas. Ser
uma organizao de excelncia o desafio e o desejo a ser atingido. Alm de muito trabalho,
necessrio perseverana e um processo sistematizado. Nesse sentido o ser humano a pea
fundamental a ser trabalhada e motivada para o xito deste processo. A Qualidade Total e
todas as ferramentas que a complementam esto acessveis a todas as empresas, inclusive as
de pequeno porte. A Gesto do Conhecimento ainda desconhecida para a grande maioria
das empresas, porm a sua filosofia e os conceitos podem ser aplicados como ferramenta
para ajudar a organizao a atingir os seus objetivos. Teixeira Filho coloca que o talento das
pessoas que trabalham na organizao so a sua vantagem competitiva definitiva e deve ser
bem aproveitado para que a organizao possa atingir patamares de excelncia.
Palavra-Chave: Controle da qualidade total, Gesto do conhecimento, Melhoria contnua.
1. Introduo
Atualmente estamos em um momento bastante delicado da economia no cenrio nacional e
tambm mundial. As recentes mudanas nos rumos da poltica nacional, e as incertezas
geradas pelas mesmas refletem muito nos aspectos econmicos e sociais. As mudanas
sofridas pelas empresas nesta ltima dcada foram intensas. A competitividade aumentou em
progresso geomtrica. Com o mercado globalizado o concorrente no est somente na
mesma localidade ou pas. A sobrevivncia da empresa atualmente depende de vrios fatores.
Uma nova postura frente a este cenrio exigida. Kruglianskas (1996), cita que O mundo
contemporneo vem assistindo ao desenrolar de situaes em que o ambiente no qual atuam
as empresas se apresenta de forma cada vez mais turbulenta e dinmica, em termos de
mercados, de tecnologias, de impactos ecolgicos, de mudanas polticas, econmicas,
culturais, sociais, etc. Relatando que neste contexto que as empresas, grandes e pequenas,
se encontram e precisam sobreviver. Cita ainda que A sobrevivncia das empresas significa
cada vez mais aprender a aprender, isto , tornar-se uma empresa inteligente, gil e
adaptativa.
Para que a empresa possa aprender a aprender e se tornar inteligente necessrio uma postura
gerencial voltada para este objetivo. A alta administrao deve estar atenta s turbulncias e
variaes que esto ocorrendo, e proporcionar mecanismos eficazes para poder responder
mais rapidamente as exigncias impostas.

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Melhorar o seu desempenho o objetivo de qualquer organizao quando da implantao de

novas ferramentas e estratgias de gesto, ou da realizao de investimentos para aperfeioar
o seu potencial tecnolgico.
O controle da qualidade total uma ferramenta de gesto altamente difundida e utilizada por
um grande nmero de empresas em todo mundo. uma poderosa ferramenta para que a
organizao possa atingir os seus objetivos, melhorar continuamente e atingir patamares de
excelncia.
A revista HSM Management n 43 de maro-abril 2004 apresenta um estudo realizado com
60 empresas brasileiras sobre a utilizao de ferramentas de gesto, revelando um aumento
significativo da ordem de 25% , provavelmente fruto dos reflexos dos tempos de crise, onde
os executivos buscam responder rapidamente as demandas existentes.
Este estudo revela que das empresas pesquisadas 61% utilizam a Gesto da Qualidade Total
como ferramenta de gesto e que numa escala de 0 a 5, esta ferramenta detm um nvel
satisfao igual a 4 entre as empresas pesquisadas.
Observa-se que neste estudo que a Gesto do Conhecimento no aparece relacionada como
uma ferramenta de gesto utilizada pelas empresas pesquisadas. Talvez porque a Gesto do
Conhecimento seja um processo complexo para ser aplicado na empresa, ou talvez em razo
da falta de conhecimento sobre o assunto.
Tem-se que o fator humano o grande diferencial existente nas empresas e, portanto
preponderante que este venha a ser levado em considerao na utilizao de qualquer
ferramenta que possa contribuir com a melhoria dos processos existentes dentro da empresa.
Neste sentido este trabalho tem como objetivo propor uma interligao e aplicao dos
conceitos da gesto do conhecimento dentro da filosofia do controle da qualidade total (TQC)
visando melhorar o desempenho global de toda a organizao, tendo como premissa que tanto
na gesto do conhecimento como no TQC o foco do trabalho o ser humano.
Para que a relao da gesto do conhecimento possa ser estabelecida com o TQC, trataremos
da filosofia do controle da qualidade total, dos sistemas de gesto da qualidade e a
documentao requerida, da importncia dos crculos de controle da qualidade, dos conceitos
da gesto do conhecimento e finalmente da integrao existente entre a gesto do
conhecimento e o TQC.
2. A Filosofia do TQC
Segundo Campos (1999) o TQC a somatria do controle total com a qualidade total. Sendo
o controle total exercido por meio de todas as pessoas da empresa atravs de ferramentas
adequadas e de forma sistmica e a qualidade total colocada como o objetivo de qualquer
organizao humana centrada na satisfao das pessoas, surge a definio do TQC como
sendo o controle exercido por todas as pessoas para a satisfao das necessidades de todas as
pessoas.
Este mtodo pressupe um alto grau de responsabilidade e comprometimento do ser humano
dentro da organizao. Todas as operaes dentro da empresa so realizadas por pessoas, e
estas devem estar conscientes do seu papel e da responsabilidade do seu trabalho dentro do
processo da organizao como um todo.
Cabe a alta administrao da organizao e a todos que ocupam os cargos gerenciais buscar
estratgias e trabalhar para alcanar este nvel de excelncia nos recursos humanos.
Para que a organizao possa buscar a excelncia, o processo de controle fundamental. O
controle da qualidade deve ser planejado, mantido e melhorado. Planejar significa focar toda a
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estratgia da organizao no cliente buscando saber quais so as suas necessidades e os

requisitos a serem atendidos. Manter significa garantir a previsibilidade e repetibilidade dos
processos, para que os padres estabelecidos e exigidos possam ser cumpridos. Melhorar
significa elevar a qualidade requerida pelo cliente, objetivando a soluo dos problemas e dos
resultados indesejados obtidos pela organizao ( CAMPOS, 1999).
A aplicao do PDCA ( Planejar, executar, verificar e atuar corretivamente ) a ferramenta
eficaz dentro deste processo de controle.
As aes dentro do TQC devem ser planejadas e sistematizadas para que se possa realizar o
acompanhamento e monitoramento para verificar se os resultados esto dentro daquilo que
esperado pela empresa.
3. O sistema de gesto da qualidade inserido no enfoque do TQC
A filosofia do TQC mais abrangente e aprofundada, onde a organizao visa atingir
patamares de excelncia, indo alm dos requisitos estabelecidos pela srie de normas ISO
9000:2000.
Maranho (2001), coloca que a qualidade total o resultado de um sistema de gesto da
qualidade mais um processo de gesto de pessoas.
O sistema de gesto da qualidade certificado atravs da srie de normas ISO 9000 o mais
utilizado em todo mundo.
Algarte e Quintanilha (2000) apresentam a corrente da Gesto da Qualidade Total,
essencialmente empresas que usam os critrios do PNQ Prmio Nacional da Qualidade, para
avaliar ou implementar seu Sistema de Gesto. Nesta situao as empresas buscam a
satisfao de todas as partes interessadas: clientes, fornecedores, funcionrios e acionistas e a
sociedade.
Existe uma convergncia entre estas duas correntes. As empresas certificadas tem buscado
aprimorar ainda mais os seus processos sob a tica do TQC. Por outro lado as empresas que
atuam com a filosofia da qualidade total tem buscado a certificao atravs das normas ISO
9000.
4. Os sistemas de gesto da qualidade e sua estrutura bsica de documentao
O Sistema de Gesto da Qualidade tem por finalidade garantir a previsibilidade e
repetibilidade dos processos executados dentro da empresa, garantindo desta forma a
padronizao, que a essncia de funcionamento de todo o sistema. Em funo disto a
organizao deve atravs de mtodos adequados manter registrados os procedimentos
necessrios e importantes para garantir a conformidade do produto produzido ou do servio
prestado.
A adoo de um sistema de gesto da qualidade deve ser uma deciso estratgica de qualquer
organizao e sua implementao deve ser influenciada por varias necessidades, objetivos
especficos, produtos fornecidos, processos empregados e tambm o tamanho e a estrutura da
organizao. (ASSOCIAO Brasileira de Normas Tcnicas, 2000)
Maranho (2001) apresenta uma definio bastante interessante: ...., um Sistema de Gesto
da Qualidade apenas um conjunto de recursos e regras mnimas, implementado de forma
adequada, com o objetivo de orientar cada parte da empresa para que execute de maneira
correta e no tempo devido a sua tarefa, em harmonia com as outras, estando todas
direcionadas para o objetivo comum da empresa: ser competitiva ( ter Qualidade com
produtividade).

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Esta definio mais alinhada com o conceito da Qualidade Total proposto por Campos (
1999 ), propondo uma aplicao aprofundada dos conceitos dentro da organizao, do que um
mero atendimento a requisitos regulamentares proposto pelas normas.
A concepo de um sistema de gesto da qualidade um processo criativo e por isso sempre
haver diversas maneiras de organiza-lo. O importante que ele seja aderente a norma ISO
9001 ou 9004 e que seja adequado a cultura da organizao. Assim, Maranho (2001)
apresenta uma possvel forma de organizao de um sistema de gesto da qualidade, como
mostra o quadro 1:
NVEL
Estratgico
Ttico

DOCUMENTO
CORRESPONDENTE
Manual da qualidade
Procedimentos documentados
Planos da qualidade

Operacional
Instrues de trabalho
normativo
Operacional
de Registros
comprovao
Fonte: (Maranho , 2001 )

FINALIDADE
Indicar o que a organizao faz
Indicar o que, quem, quando, onde e como a organizao
faz os seus processos de trabalho a nvel gerencial
Indicar a aplicao especifica do SGQ para cada produto
ou servio
Indicar o que, quem, quando, onde e como a organizao
faz os seus processo de trabalho, a nvel de execuo
Registrar a qualidade obtida e possibilitar a recuperao
dessas informaes

Quadro 1 Documentao tpica de um Sistema de Gesto da Qualidade

5. Os conceitos da gesto do conhecimento

Terra e Kruglianskas (2003) colocam que no existe conhecimento sem a presena humana
e, conseqentemente, no existe inovao sem a atuao ativa do ser humano. O
conhecimento inerente ao ser humano e as organizaes so constitudas de pessoas,
portanto a organizao pode utilizar o conhecimento gerado e adquirido para atuar mais
competitivamente no mercado.
O ponto a ser considerado neste momento de que forma podemos aproveitar este potencial
humano e aplic-lo dentro da empresa, especificamente no SGQ ( Sistema de Gesto da
Qualidade ).
Para Teixeira Filho (2000) no estgio que chegamos o conhecimento exerce papel
fundamental e decisivo para a sobrevivncia da empresa no novo ambiente competitivo. Para
os indivduos o essencial para sua carreira profissional dentro e fora da empresa. Argumenta
tambm que o processo de gesto essencial tanto para as organizaes quanto para as
pessoas no estgio atual da sociedade.
No momento atual e futuro de nossa sociedade o conhecimento assume um papel central e de
extrema importncia alm dos recursos de naturais, de capital, de mo-de-obra utilizados para
aporte dos negcios e do processo produtivo. SILVA (2002)
Moresi (2001) define a Gesto do Conhecimento como sendo o conjunto de atividades que
busca desenvolver e controlar todo tipo de conhecimento em uma organizao, visando
utilizao na consecuo de seus objetivos.
Para Teixeira Filho (2000) a Gesto do Conhecimento pode ser vista como uma coleo de
processos que governa a criao, disseminao e utilizao do conhecimento para atingir
plenamente os objetivos da organizao.

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Cruz (2002) citado por Kukla e Kruglianskas (2003) in Terra e Kruglianskas define a Gesto
do Conhecimento como sendo: Um conjunto formado por metodologias e tecnologias que
tem por finalidade criar condies para identificar, integrar, capturar, recuperar e compartilhar
conhecimento existente em qualquer tipo de organizao.
Analisando as definies apresentadas observamos uma conformidade de conceitos. Todos os
autores sugerem a criao de mecanismos que possam ser utilizados para que efetivamente o
conhecimento possa ser capturado e disseminado dentro da organizao. importante levar
em conta que este conhecimento permanea dentro da organizao e que esta possa us-lo
para obter vantagem competitiva, buscando melhores resultados dentro do mercado que est
inserida.
6. Os crculos de controle da qualidade (CCQ) e a gesto do conhecimento
Os crculos de controle da qualidade fazem parte da filosofia do TQC. So essencial e de
fundamental importncia para todo o processo. So formados por pessoas para praticar o
controle da qualidade, identificar e solucionar problemas, propor e implantar aes de
melhoria. O CCQ deve ser incentivado e motivado por aes e estratgias da alta
administrao da empresa. A empresa deve estar voltada para o crescimento do ser humano
(CAMPOS, 1999 ).
A relao do CCQ com a Gesto do Conhecimento consiste no alto grau de envolvimento que
deve existir entre as pessoas nas tarefas a serem trabalhadas. A troca de experincias e o
compartilhamento do conhecimento deve ser estimulado.
Deve ocorrer de forma sistematizada um registro dos trabalhos efetuados pelo grupo, para que
as aes discutidas possam fazer parte do aprendizado e da memria organizacional da
empresa.
7. Aplicando a gesto do conhecimento na filosofia do TQC
Aplicar os conceitos da gesto do conhecimento na gesto da qualidade total, utilizar o
potencial do ser humano que est na empresa para resolver problemas e compartilhar as suas
experincias, para contribuir atravs da sua participao na elaborao de todos os
documentos do sistema: manual da qualidade, procedimentos e instrues de trabalho.
O conhecimento que cada pessoa detm, quando da realizao do seu trabalho, pode e deve
ser utilizado para o benefcio de todos os processos na organizao.
O ser humano exerce papel fundamental na implantao de um Sistema de Gesto da
Qualidade dentro da empresa. A implantao de um SGQ de acordo com as normas da srie
ISO 9000, exigem uma estrutura formal documentao.
Sem a participao efetiva do ser humano, incluindo aqui todos os aspectos motivacionais
necessrios, tanto a Gesto da Qualidade Total quanto a Gesto do Conhecimento no tero
xito dentro da organizao.
Moller (1997) coloca que A qualidade pessoal pode determinar o futuro de uma empresa
Relata uma pesquisa realizada em 1983 nos Estados Unidos que obteve os seguintes
resultados: menos de 25% dos entrevistados faziam sempre o melhor possvel, metade dos
entrevistados disseram que realizavam somente o esforo necessrio para manter o seu
emprego e 75% dos funcionrios admitiram que poderiam ser muito mais eficazes no
trabalho.
Para aplicar os conceitos da Gesto do Conhecimento na empresa preciso conhecer de que
maneira o conhecimento pode ser convertido.

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O conhecimento pode ser tcito ou explcito. O conhecimento tcito aquele que cada
indivduo possui fruto do seu aprendizado, da sua educao e da sua experincia. O
conhecimento explcito aquele colocado a disposio de todos dentro da organizao.
O conhecimento criado dentro das organizaes atravs de quatro formas: socializao,
exteriorizao, combinao e interiorizao. Na socializao o conhecimento criado
fundamentalmente pela interao social entre os indivduos ou pela observao. Na
exteriorizao o processo mais formal e caracteriza-se pela utilizao de uma linguagem
mais clara e objetiva, atravs de desenhos, grficos, analogias, etc. Na combinao o
conhecimento criado atravs da associao de vrios mecanismos. Na interiorizao o
conhecimento absorvido pelo indivduo, fruto do efetivo aprendizado realizado (TEIXEIRA
FILHO, 2000).
O conhecimento transmitido atravs de meios estruturados ( vdeos, livros, documentos,
manuais, procedimentos, instrues, pginas da WEB, etc ) de pessoas para pessoas. Pode ser
feito tambm pelo aprendizado interpessoal e pelo compartilhamento de experincias e idias.
(TEIXEIRA FILHO, 2000).
Para que haja o compartilhamento do conhecimento necessrio que exista o
comprometimento das pessoas e que mecanismos sejam criados dentro da organizao para
que essa troca possa ocorrer naturalmente.
Kukla e Kruglianskas (2003 ) in Terra e Kruglianskas afirmam que Todo bom profissional
possui uma quantidade imensurvel de conhecimento e as empresas devem fazer com que
esse conhecimento seja transferido para outros profissionais, preferivelmente de forma
espontnea.
Cassar (2003) in Terra e Kruglianskas coloca que: Parece bvio, mas vale lembrar que as
inovaes ocorrem por meio das pessoas. Uma frase colocada desta maneira para enfatizar
que quem est por trs das mquinas o ser humano. Os computadores tem a capacidade de
processar milhes de informaes em um segundo, porm que tem a capacidade de pensar e
ser criativo o ser humano.
Soltero (2003) in Terra e Kruglianskas colocou a seguinte afirmao confirmando a
importncia da Gesto do Conhecimento nas organizaes: O objetivo utilizar o
conhecimento para aprender, resolver problemas e como apoio na tomada de decises. Neste
trabalho Soltero apresentou como a Gesto do Conhecimento foi utilizada para resolver
problemas no Departamento Tcnico de Qualidade, de uma empresa de mdio porte que
comercializa carnes, na cidade de Sonora, no Mxico.
Quando a alta administrao valoriza os indivduos, considerando como ao a melhoria do
clima organizacional e processo de compartilhamento do conhecimento, os processos de
melhoria contnua de todo o sistema podem ser facilitados, agregando valor sustentvel
organizao.
A Alta administrao da empresa e tambm as pessoas que ocupam os cargos gerenciais
devem reconhecer e valorizar as atitudes e comportamentos positivos dos indivduos dentro
da organizao que contribuam com o sucesso dos processos de gesto implantados, tanto a
Gesto da Qualidade quanto a Gesto do Conhecimento.
O foco do TQC a busca constante pela perfeio, pelo atendimento aos padres cada vez
mais rigorosos exigidos. Atravs da figura abaixo apresentado o grande objetivo da
organizao, aliando a gesto do conhecimento com o TQC. Aumentar a qualidade e
produtividade atravs de estmulos para compartilhar o conhecimento e multiplicar
aprendizagem, evitando o retrabalho e a repetio de erros.

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COMPARTILHAMENTO
DO

CONHECIMENTO

PODE

+
APOIO A MULTIPLICAO
DA

RETRABALHO

GANHOS
DE
PRODUTIVIDADE
E
COMPETITIVIDADE

REPETIO
DE
ERROS

GERAR

APRENDIZAGEM

EVITANDO

FONTE: Elaborado pelo autor com base em TEIXEIRA FILHO (2000 )

Figura 1 Benefcios do compartilhamento do conhecimento dentro da organizao

8. Concluses
O objetivo principal de toda organizao a sua manuteno e o seu crescimento frente ao
mercado existente. A traduo deste objetivo verificada atravs de resultados positivos
obtidos, resultantes dos processos executados.
Um Sistema de Gesto da Qualidade implantado seriamente em uma organizao
proporciona benefcios mensurveis a todo o processo de organizao interna da empresa.
O TQC vai alm, buscando levar a empresa a atingir o status de excelncia.
A participao, o envolvimento e o comprometimento de todos no processo fator decisivo e
determinante para o sucesso ser alcanado e mantido.
O Sistema da Qualidade no feito de mquinas. sim constitudo por pessoas e todo o
aspecto formal de documentao exigido pelas normas, que necessrio para garantir a
padronizao e a previsibilidade de todos os processos.
Os conceitos da Gesto do conhecimento relativos ao compartilhamento de informaes, a
aprendizagem e a memria organizacional e ao capital intelectual aplicados dentro do Sistema
de Gesto da Qualidade, podem conduzir a organizao para um melhor aproveitamento do
potencial humano existente para a implantao, manuteno e melhoria de todo o sistema.
A Gesto da Qualidade no pode ser vista simplesmente sob um enfoque burocrtico e frio,
no atendimento aos requisitos das normas, mas sim como um processo de satisfao de todas
as partes interessadas: clientes, colaboradores, sociedade e acionistas. Esta a filosofia do
TQC. Neste sentido estar ocorrendo um alinhamento com os oito princpios da Qualidade
apresentados na NBR ISO 9000:2000: Foco no cliente, Liderana, Envolvimento das pessoas,
Abordagem de processo, Abordagem sistmica para a gesto, Melhoria contnua, Abordagem
factual para tomada de deciso e Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores, que
conduzem a organizao para a filosofia do TQC.
A essncia buscar no ser humano que est dentro da empresa os recursos do conhecimento
para encontrar as solues para os problemas do sistema da qualidade. A troca de
experincias, o registro das informaes e o compartilhamento do conhecimento so fatores
importantes para melhorar o desempenho das organizaes.
Todas aes voltadas para se atingir estes objetivos devem ser estimuladas pelas pessoas
responsveis pela alta administrao da empresa.

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