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No 02 - BB,
DE 18 DE
DEZEMBRO
DE 2014
GABARITO 1
SELEO
EXTERNA
2014 / 002
BANCO DO BRASIL
ESCRITURRIO
LEIA ATENTAMENTE AS INSTRUES ABAIXO.
01 - O candidato recebeu do fiscal o seguinte material:
a) este caderno, com o tema da Redao e 70 questes objetivas, sem repetio ou falha, assim distribudas:
Lngua Portuguesa
Questes
Pontuao
1 a 10
1,0 ponto cada
Total: 10,0 pontos
Conhecimentos Bsicos
Raciocnio Lgico-Matemtico
Questes
Pontuao
11 a 20
1,5 ponto cada
Total: 15,0 pontos
Total: 30,0 pontos
Conhecimentos Especficos
Cultura
Domnio Produtivo
Conhecimentos
Tcnicas de Vendas
Atendimento
Lngua Inglesa
Organizacional
da Informtica
Bancrios
Questes Pontuao Questes
Pontuao
Questes
Pontuao
Questes Pontuao Questes Pontuao Questes Pontuao
31 a 35
1,5 ponto cada 41 a 45 1,5 ponto cada
1,5
ponto
ponto 56 a 65 1,5 ponto
1,0 ponto
26 a 30
51 a 55 1,5cada
66 a 70
cada
cada
cada
36 a 40 2,0 pontos cada 46 a 50 2,0 pontos cada
Total: 7,5 pontos
Total: 17,5 pontos
Total: 17,5 pontos
Total: 7,5 pontos
Total: 15,0 pontos
Total: 5,0 pontos
Total: 70,0 pontos
b) um CARTO-RESPOSTA destinado marcao das respostas das questes objetivas formuladas nas provas cujo verso a pgina para desenvolvimento da Redao, que vale at 100,0 (cem) pontos, o qual denominado CARTO-RESPOSTA/PGINA DE REDAO.
02 - O candidato deve verificar se este material est em ordem e se o seu nome e nmero de inscrio conferem com os que
aparecem no CARTO-RESPOSTA/PGINA DE REDAO. Caso no esteja e os dados no confiram, o fato deve ser IMEDIATAMENTE notificado
ao fiscal.
03 - Aps a conferncia, o candidato dever assinar, no espao prprio do CARTO-RESPOSTA/PGINA DE REDAO, com caneta esferogrfica de
tinta preta, fabricada em material transparente.
04 - No CARTO-RESPOSTA/PGINA DE REDAO, a marcao das letras correspondentes s respostas certas deve ser feita cobrindo a letra e
preenchendo todo o espao compreendido pelos crculos, com caneta esferogrfica de tinta preta, fabricada em material transparente, de forma
contnua e densa. A leitura tica do CARTO-RESPOSTA/PGINA DE REDAO sensvel a marcas escuras, portanto, os campos de marcao
devem ser preenchidos completamente, sem deixar claros.
Exemplo:
05 - O candidato deve ter muito cuidado com o CARTO-RESPOSTA/PGINA DE REDAO, para no o DOBRAR, AMASSAR ou MANCHAR. O
CARTO-RESPOSTA/PGINA DE REDAO SOMENTE poder ser substitudo se, no ato da entrega ao candidato, j estiver danificado em suas
margens superior e/ou inferior - DELIMITADOR DE RECONHECIMENTO PARA LEITURA TICA.
06 - Para cada uma das questes objetivas, so apresentadas 5 alternativas classificadas com as letras (A), (B), (C), (D) e (E); s uma responde adequadamente ao quesito proposto. O candidato s deve assinalar UMA RESPOSTA: a marcao em mais de uma alternativa anula a questo, MESMO QUE
UMA DAS RESPOSTAS ESTEJA CORRETA.
07 - As questes objetivas so identificadas pelo nmero que se situa acima de seu enunciado.
08 - SER ELIMINADO da presente Seleo Externa, o candidato que:
a) se utilizar, durante a realizao das provas, de aparelhos sonoros, fonogrficos, de comunicao ou de registro, eletrnicos ou no, tais como agendas, relgios no analgicos, notebook, transmissor de dados e mensagens, mquina fotogrfica, telefones celulares, pagers, microcomputadores
portteis e/ou similares;
b) se ausentar da sala em que se realizam as provas levando consigo o CADERNO DE QUESTES e/ou o CARTO-RESPOSTA/PGINA DE
REDAO;
c) se recusar a entregar o CADERNO DE QUESTES e/ou o CARTO-RESPOSTA/PGINA DE REDAO, quando terminar o tempo estabelecido;
d) no assinar a LISTA DE PRESENA e/ou o CARTO-RESPOSTA/PGINA DE REDAO.
e) deixar de transcrever corretamente, nos espaos prprios do CARTO-RESPOSTA/PGINA DE REDAO, o nmero do gabarito e a frase constantes na capa de seu CADERNO DE QUESTES.
Obs: Iniciadas as provas, o candidato s poder retirar-se da sala aps decorrida 1 (uma) hora do efetivo incio das mesmas e no poder levar o
CADERNO DE QUESTES, a qualquer momento.
09 - O candidato deve reservar os 30 (trinta) minutos finais para marcar seu CARTO-RESPOSTA/PGINA DE REDAO. Os rascunhos e as marcaes
assinaladas no CADERNO DE QUESTES NO SERO LEVADOS EM CONTA.
10 - O candidato deve, ao terminar as provas, entregar ao fiscal este CADERNO DE QUESTES, o CARTO-RESPOSTA/PGINA DE REDAO e ASSINAR A
LISTA DE PRESENA.
11 - O TEMPO DISPONVEL PARA ESTAS PROVAS DE QUESTES OBJETIVAS E DE REDAO DE 5 (CINCO) HORAS, includo o tempo para a marcao do seu CARTO-RESPOSTA/PGINA DE REDAO, findo o qual o candidato dever, obrigatoriamente, entregar o CADERNO DE QUESTES
e o CARTO-RESPOSTA/PGINA DE REDAO.
12 - ATENO: o candidato deve transcrever nos espaos apropriados do seu CARTO-RESPOSTA/PGINA DE REDAO o nmero do gabarito de seu
CADERNO DE QUESTES, e, com sua caligrafia usual, considerando as letras maisculas e minsculas, a seguinte frase:
Valeu Zumbi.
13 - ATENO: o candidato deve escrever seu nome, pondo uma letra em cada quadrcula, no espao abaixo (no abreviar
o primeiro e o ltimo nomes).
14 - As questes e os gabaritos das Provas Objetivas sero divulgados no primeiro dia til aps a realizao das mesmas, no endereo eletrnico da
FUNDAO CESGRANRIO (http://www.cesgranrio.org.br).
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BANCO DO BRASIL
REDAO
O Banco do Brasil um banco de mercado com esprito pblico. Nesse contexto, este um momento propcio para
refletir sobre um aspecto do amplo e inesgotvel debate em torno da solidificao da cidadania brasileira: o papel
de cada um na preservao do espao pblico.
Para situar a discusso, so oferecidos os textos abaixo, que devem ser usados como motivadores para a produo
de uma redao. No os copie.
Ao contrrio dos animais que no trabalham, pois sua ao no deliberada, o trabalho humano uma ao
transformadora da realidade, dirigida por finalidades conscientes. Ademais, a ao humana coletiva e pautada
pela linguagem e pelo pensamento, tornando possvel a formao do mundo cultural.
No esforo de manuteno da prpria vida, os homens passam a produzir os meios de sua prpria existncia,
intervindo, modificando e adaptando a natureza s suas necessidades.
SALIM, J.J. Sobre pessoas e organizaes. In: FARO, C. (Org.). Administrao bancria: uma viso aplicada.
Rio de Janeiro: Editora FGV, 2014, p.235. Adaptado.
Eu amo a rua. Ns somos irmos, ns nos sentimos parecidos e iguais; nas cidades, nas aldeias, nos povoados,
no porque soframos, com a dor e os desprazeres, a lei e a polcia, mas porque nos une, nivela e agremia o
amor da rua. este mesmo o sentimento imperturbvel e indissolvel, o nico que, como a prpria vida, resiste s
idades e s pocas. Tudo se transforma, tudo varia o amor, o dio, o egosmo. Os sculos passam, deslizam,
levando as coisas fteis e os acontecimentos notveis. S persiste e fica, legado das geraes cada vez maior,
o amor da rua.
A rua nasce, como o homem, do soluo, do espasmo. H suor humano na argamassa do seu calamento. Cada
casa que se ergue feita do esforo exaustivo de muitos seres.
BARRETO, J.P.E.C.S.C. (Joo do Rio). A rua. In: A alma encantadora das ruas. Disponvel em: <http://objdigital.bn.br/
Acervo_Digital/livros_eletronicos/alma_encantadora_das_ruas.pdf>. Acesso em: 23 dez. 2014. Adaptado.
Quando viaja ao exterior, o brasileiro procura cidades com espaos pblicos muito bem estruturados, onde se
caminhe por ruas-corredores de caladas muito bem mantidas e de usos diversificados.
A cidade da segregao, do isolamento, da ausncia de servios pblicos e da circulao sem vida esta
cidade no corresponde mais ao sonho contemporneo.
MAGALHES, S. Reflexo sobre o esprito pblico na arquitetura contempornea. Disponvel em:<http://www.iabrj.
org.br/Confer%C3%AAncia_XX_CBA_230414_A.pdf>. Acesso em: 22 dez. 2014.
A leitura dos textos acima evidencia que no cabe apenas a um setor, mas a todo cidado brasileiro, resguardar o
espao pblico para a prpria reafirmao de sua civilidade.
Considerando essas reflexes, elabore um texto dissertativo-argumentativo, abordando o seguinte tema:
Preservao do espao pblico: um compromisso do cidado com a sua cidade.
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GABARITO 1
BANCO DO BRASIL
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C
S
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CONHECIMENTOS BSICOS
LNGUA PORTUGUESA
Cartilha orienta consumidor
Lanada pelo SindilojasRio e pelo CDL-Rio,
em parceria com o Procon-RJ, guia destaca os principais
pontos do Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC),
selecionados a partir das dvidas e reclamaes mais
comuns recebidas pelas duas entidades
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Na frase importante inform-lo dos seus direitos
(. 28-29) emprega-se o verbo informar seguido do pronome oblquo. Entretanto, o redator poderia ter optado por
empregar, em vez de lo, o pronome lhe.
A frase resultante, mantendo-se o mesmo sentido e respeitando-se a norma-padro, seria:
(A) importante informar-lhe sobre os seus direitos.
(B) importante lhe informar a respeito dos seus direitos.
(C) importante informar-lhe dos seus direitos.
(D) importante informar-lhe os seus direitos.
(E) importante lhe informar acerca dos seus direitos.
4
Na ltima frase do texto, transcrita a opinio de um empresrio, para quem conhecer bem o CDC vital no s
para os lojistas, mas tambm para seus fornecedores.
(. 30-31)
Considerando-se o contedo dessa opinio, que outra estrutura frasal poderia represent-la?
(A) Conhecer bem o CDC vital tanto para os lojistas
quanto para seus fornecedores.
(B) Conhecer bem o CDC vital em especial para os lojistas assim como para seus fornecedores.
(C) Conhecer bem o CDC vital nem tanto para os lojistas como para seus fornecedores.
(D) Conhecer bem o CDC vital inclusive para os lojistas
sem falar em seus fornecedores.
(E) Conhecer bem o CDC vital no tanto para os lojistas
bem como para seus fornecedores.
1
A comparao do ttulo da reportagem com o texto integral permite afirmar que o
(A) texto pode provocar dvidas nos leitores porque contm muitas siglas desconhecidas.
(B) texto contradiz o ttulo, pois desqualifica a orientao
aos consumidores.
(C) ttulo inteiramente fiel ao contedo do texto, cujo
foco especificamente a defesa dos consumidores.
(D) texto e o ttulo focalizam os consumidores como o
pblico-alvo da cartilha.
(E) ttulo destaca apenas parcialmente o contedo da cartilha de orientao.
5
No trecho Batizada de Boas Vendas, Boas Compras!
Guia prtico de direitos e deveres para lojistas e consumidores, a publicao destaca os principais pontos
do Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) (. 10-13),
so palavras de classes gramaticais diferentes
(A) vendas e compras
(B) prtico e principais
(C) publicao e pontos
(D) direitos e lojistas
(E) deveres e destaca
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GABARITO 1
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No seguinte perodo, a palavra em destaque est grafada
de acordo com a ortografia oficial:
SC
a imprensa especializada
a todos os presentes
a apenas uma parte dos convidados
a suas duas assessoras de imprensa
a duas de suas secretrias
GABARITO 1
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RACIOCNIO LGICO-MATEMTICO
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Observe a adio:
U
U
+ EU
UE
Sendo E e U dois algarismos no nulos e distintos, a soma
E + U igual a
(A) 13
(B) 14
(C) 15
(D) 16
(E) 17
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Aldo, Baldo e Caldo resolvem fazer um bolo para um
concurso da Mega-Sena. Aldo contribui com 12 bilhetes,
Baldo, com 15 bilhetes e Caldo, com 9 bilhetes. Eles combinaram que, se um dos bilhetes do bolo fosse sorteado,
o prmio seria dividido entre os trs proporcionalmente
quantidade de bilhetes com que cada um contribuiu. Caldo tambm fez uma aposta fora do bolo e, na data do
sorteio, houve 2 bilhetes ganhadores, sendo um deles o
da aposta individual de Caldo, e o outro, um dos bilhetes
do bolo.
Qual a razo entre a quantia total que Caldo recebeu e a
quantia que Baldo recebeu?
(A) 0,8
(B) 1,5
(C) 2
(D) 2,5
(E) 3
SC
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GABARITO 1
BANCO DO BRASIL
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(A) 5,2%
(B) 4,5%
(C) 4,7%
(D) 5,0%
(E) 4,3%
(9999
Dados
X
X3
1,042
1,131
1,045
1,141
1,047
1,148
1,049
1,154
1,052
1,164
18
SC
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Uma conta de R$ 1.000,00 foi paga com atraso de
2 meses e 10 dias. Considere o ms comercial, isto ,
com 30 dias; considere, tambm, que foi adotado o regime
de capitalizao composta para cobrar juros relativos
aos 2 meses, e que, em seguida, aplicou-se o regime de
capitalizao simples para cobrar juros relativos aos 10 dias.
Se a taxa de juros de 3% ao ms, o juro cobrado foi de
(A) R$ 64,08
(B) R$ 79,17
(C) R$ 40,30
(D) R$ 71,51
(E) R$ 61,96
GABARITO 1
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BANCO DO BRASIL
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ATUALIDADES
DO MERCADO FINANCEIRO
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A autonomia operacional do Banco Central (BC) tem sido
um tema de debate entre os economistas. Nesse sentido,
muitos analistas consideram que a conduo da poltica
monetria, atribuio do BC, pode eventualmente sofrer
interferncia de instncias superiores do governo, em especial, no estabelecimento da meta inflacionria.
Tal concluso deriva do fato de que o estabelecimento
dessa meta atribuio
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Os Fundos de Renda Fixa, por vezes, so os ativos mais
rentveis para o investidor, superando os CDBs e o dlar
comercial.
No enfoque tcnico-conceitual, um fundo de investimento
constitudo pelo total dos recursos de muitos investidores,
com objetivos semelhantes, convertido em cotas, que so
divididas entre esses mesmos investidores, denominados
cotistas, tornando cada um deles dono de uma parte do
fundo, proporcional ao valor que investiu.
Nesse contexto, o fundo de investimento que pode investir
em diversas classes de ativos, tais como ttulos pblicos e
privados, pr-fixados ou ps-fixados, derivativos, cmbio
e aes, com grau de risco graduado de alto a muito alto,
conforme a sua poltica de investimentos, denominado
Fundo
(A) de Aes
(B) de Curto Prazo
(C) de Multimercados
(D) de Renda Fixa
(E) Referenciado
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Uma das caractersticas positivas do boom imobilirio que
o pas vivenciou na ltima dcada e parte da atual foi proporcionar a diversas famlias a conquista da casa prpria.
A Caixa Econmica Federal (CEF) teve papel importante
na concesso de emprstimos, mas as funes da CEF
so muito maiores dentro do Sistema Financeiro Habitacional (SFH).
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O Grupo dos Vinte (G20 financeiro) rene, anualmente, os
lderes das principais economias avanadas e emergentes do mundo a fim de enfrentar os desafios econmicos
e globais, enquanto os Ministros de Finanas do G20 e os
dirigentes dos Bancos Centrais se renem vrias vezes
durante cada ano.
Em 2014, a Cpula de Lderes ocorreu na Austrlia, em
Brisbane, em novembro, sendo sua agenda focada na
promoo do crescimento econmico mais forte, atravs
da melhoria nos resultados comerciais e de emprego, e
em tornar a economia mundial mais resistente para lidar
com choques futuros.
A presidncia do G20, para garantir a continuidade dos
trabalhos, opera com um esquema tripartite, denominado
Troica, que, na reunio de 2014, foi composto por representantes da Austrlia,
(A) dos Estados Unidos e do Mxico
(B) da Inglaterra e dos Estados Unidos
(C) da Inglaterra e da Turquia
(D) do Mxico e da Rssia
(E) da Rssia e da Turquia
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GABARITO 1
BANCO DO BRASIL
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CONHECIMENTOS ESPECFICOS
CULTURA ORGANIZACIONAL
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Sra K aprovada em concurso para ingresso em um determinado Banco. Sendo pessoa extremamente ambiciosa
e calculista, programa a sua carreira estabelecendo, em
cada momento temporal, o nvel que deveria ser alcanado no plano de cargos e salrios da instituio financeira.
No existem limites para o seu projeto e, para isso, utiliza todas as armas possveis, inclusive o complexo jogo
da seduo. No basta apenas convencer os superiores,
mas, tambm, os subordinados, estes para convenc-los
a cumprir, em prazos curtos, as metas estipuladas pela
alta gerncia.
Essas atitudes devem ser consideradas, sob a perspectiva tica,
(A) naturais, uma vez que so inerentes progresso na
carreira.
(B) admissveis, pois no existe locupletamento pessoal.
(C) adequadas, uma vez que, socialmente diante do universo empresarial so estimuladas.
(D) rejeitveis, diante do claro assdio moral.
(E) impugnveis, diante da utilizao de critrios de
metas.
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Sr. X um gerente com dedicao extremada famlia e,
sempre que as atividades profissionais o permitem, dirige-se a locais buclicos e realiza atividades ldicas com
seus familiares. Com o passar do tempo, Sr. X entende
que o servio no merece a sua dedicao total e passa a delegar mais e mais tarefas aos seus subordinados,
incluindo a assinatura de documentos importantes que,
na sua seo, ocorre mediante meio eletrnico, utilizando
um token cadastrado. Sendo frequente a sua ausncia do
local de trabalho com o argumento de visitas constantes a
clientes, a portadora do token passa a ser sua fiel secretria. Ocorre que houve a deteco de diminuio das operaes na agncia dirigida por Sr. X, o que gerou a visita
surpresa de representantes da auditoria interna, os quais
constataram inmeras irregularidades, alm das descritas
anteriormente.
Nessa situao, sob a perspectiva tica,
(A) a famlia deve ser privilegiada em detrimento das atividades profissionais.
(B) o comprometimento com a famlia considerado falta,
pois o trabalho deve ser privilegiado.
(C) o compartilhamento de senhas pessoais considerado uma grave falta.
(D) o emprstimo de instrumentos de assinatura digital a
servidores de confiana admissvel.
(E) os atos praticados representam a moderna administrao com delegao de funes e exerccio da confiana nos subordinados.
GABARITO 1
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Nos termos do Estatuto Social do Banco do Brasil, os
membros do Conselho de Administrao e da Diretoria
Executiva do Banco devero comunicar, imediatamente
aps a investidura no cargo, a quantidade e as caractersticas dos valores mobilirios de que sejam titulares,
direta ou indiretamente, de emisso do Banco, de suas
controladas ou das sociedades coligadas relacionadas
sua rea de atuao, alm daqueles de titularidade de
seus respectivos cnjuges, companheiros e dependentes
includos na declarao anual do imposto de renda, (ao):
(A)
(B)
(C)
(D)
(E)
Secretaria do Tesouro
Comisso de Valores Mobilirios
Gabinete Civil
Banco Central
Ministrio da Fazenda
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BANCO DO BRASIL
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33
Um gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos no banco, com a preocupao de mant-lo
como cliente por muito tempo. Para tanto, o profissional
buscou entender os objetivos do cliente e oferecer-lhe um
servio de qualidade. Ao longo da reunio, o gerente procurou estabelecer conjuntamente metas de rentabilidade
de curto, mdio e longo prazos que atendessem s necessidades do correntista.
A preocupao do gerente com o atendimento constante
s necessidades do cliente um exemplo de uma tcnica
de marketing denominada
(A) aftermarketing
(B) garantia implcita
(C) marketing de conquista
(D) marketing de frequncia
(E) marketing de relacionamento
TCNICAS DE VENDAS
31
Uma cidad, por dificuldades financeiras momentneas,
deixou de pagar em dia as suas dvidas, vindo, por fora
de sua mora e do seu inadimplemento, a ser inscrita em
cadastro de devedores. Com o passar do tempo, a sua
situao foi melhorando e, aps muito sacrifcio pessoal,
conseguiu quitar as suas dvidas. Em determinado momento, no entanto, foi surpreendida com negativa de crdito, em estabelecimento comercial, por estar o seu nome
inscrito no cadastro de devedores inadimplentes.
34
A diretoria de um banco detectou que o maior problema de uma agncia era a demora no atendimento aos
clientes. O gerente da agncia, ento, determinou que os
atendimentos aos clientes deveriam ser divididos em trs
etapas. A primeira etapa, a triagem, serviria para direcionar o cliente ao local de atendimento correto e deveria ser
cumprida em at trs minutos. A segunda etapa, o atendimento direto, deveria ser feita em at dez minutos. Finalmente, se fosse necessria a interferncia do gerente,
o seu atendimento deveria ter a durao de, no mximo,
doze minutos. A ideia era de que nenhum cliente gastasse
mais do que vinte e cinco minutos dentro da agncia e um
grupo de funcionrios munidos de cronmetros foi destacado para verificar se as tarefas eram executadas dentro
dos prazos definidos.
A funo desse grupo de funcionrios verificar a(o)
(A) qualidade tcnica do servio
(B) lacuna de servio
(C) satisfao do cliente
(D) recuperao do servio
(E) benchmarking
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GABARITO 1
BANCO DO BRASIL
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38
O planejamento de vendas no setor bancrio tem-se baseado na segmentao de mercado como forma de obter
mais sucesso nos negcios.
Um objetivo da segmentao de mercado
(A) adotar uma abordagem nica de vendas para toda
carteira de clientes.
(B) concentrar esforos em aes de vendas que sejam
bem avaliadas.
(C) desenvolver aes de vendas especficas para cada
grupo de clientes.
(D) reunir em um mesmo grupo clientes com necessidades e desejos distintos de compra.
(E) selecionar os servios bancrios em funo do grau
de dificuldade.
Um banco que no tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes no cumpram as promessas de servios feitas e cujos funcionrios responsveis pelo atendimento ajam com rudeza, est estimulando a desero
(A)
(B)
(C)
(D)
(E)
de gesto
de servio
de mercado
tecnolgica
organizacional
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Um determinado banco apresenta um pacote de servios
bem avaliado tanto por seus clientes quanto pela opinio
pblica em geral e cobra taxas mais baixas que seus concorrentes. Essas vantagens so apresentadas em suas
propagandas, que so veiculadas em meios de comunicao de massa e obtm elevadas taxas de copy e recall.
Contudo, esse banco conta apenas com dez agncias
localizadas em cinco capitais do Brasil, e no consegue
atender s demandas de todos os potenciais clientes de
seus servios.
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A matriz de SWOT um instrumento que auxilia os bancos
a analisar o mercado e determinar as metas da empresa.
Ao elaborar essa matriz, um banco conclui corretamente
que o(a)
(A) aumento do poder aquisitivo das classes C e D, no
Brasil, representa uma fora para o banco.
(B) cenrio econmico negativo do mercado uma ameaa para o prximo exerccio de vendas.
(C) forte preparo da equipe em relao s tcnicas de
vendas uma oportunidade de mercado.
(D) protecionismo externo para produtos brasileiros se
configura como uma fraqueza para o pas.
(E) sada do mercado de um banco concorrente uma
fora para que a equipe melhore seus resultados.
praa
preo
produto
pesquisa
promoo
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Fazer perguntas uma das principais habilidades dos
vendedores de sucesso. Para que essa tcnica seja utilizada corretamente, preciso que o profissional compreenda a situao da venda e saiba exatamente o que precisa saber do cliente. Agindo assim, ele evita
(A) a percepo dos interesses dos consumidores.
(B) as perguntas difceis a respeito do produto ou servio.
(C) o entendimento das necessidades dos clientes.
(D) os golpes financeiros que ocorrem na internet.
(E) os questionamentos vazios ou at mesmo invasivos.
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O cross-selling uma tcnica de vendas que incrementa
o relacionamento dos clientes com os bancos.
Qual das situaes a seguir representa um exemplo de
cross-selling?
(A) Ao monitorar os hbitos de compra dos clientes, o gerente identifica o perfil de cada grupo de correntista e
segmenta toda a carteira da agncia.
(B) Com base nas informaes sobre a famlia do cliente,
provenientes de um emprstimo junto ao banco, seu
gerente oferece um seguro residencial.
(C) Informaes pertinentes sobre o impacto dos impostos nos investimentos disponveis so apresentadas
ao cliente no internet banking.
(D) Os clientes preferenciais so selecionados para que a
equipe da agncia possa efetuar ligaes telefnicas
agradecendo o relacionamento com o banco.
(E) Uma srie de vantagens em empresas conveniadas,
tais como clnicas, academias e cursos de lngua,
oferecida para os clientes especiais.
GABARITO 1
SC
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BANCO DO BRASIL
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ATENDIMENTO
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Nos termos da Resoluo CMN no 3.849, de 25/03/2010,
o acesso telefnico da ouvidoria deve ser
(A) pago com tarifa mnima
(B) gratuito para todos
(C) cobrado se o reclamante no tiver razo
(D) gratuito apenas para aqueles que tm renda mnima
(E) pago pelos clientes inadimplentes
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Os bancos mltiplos, nos termos da Resoluo CMN
no 3.849, devem instituir ouvidoria
(A) na prpria organizao
(B) em rgo externo
(C) em vnculo com a auditoria
(D) na rea de propaganda
(E) no setor de novos projetos
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Um importante aspecto do planejamento ttico no segmento bancrio o mix de marketing, composto por:
(A) equipe bem treinada, produtos slidos e confiveis,
servios oferecidos e reputao corporativa da empresa.
(B) localizao das agncias, acessibilidade ao internet
banking, rede de servios e canais de atendimento.
(C) servio oferecido, valor dos investimentos pelo cliente, canais de atendimento ao pblico e campanhas de
comunicao.
(D) rentabilidade nos investimentos, taxas de juros adotadas, preos praticados e lucratividade anual.
(E) posicionamento estratgico da marca, segmentao
de mercado, concorrncia ativa e propaganda institucional.
49
Na ocasio do atendimento, seja na definio do preo
e das condies de venda, seja na aceitao ou no da
proposta, inaceitvel a(o)
(A) discriminao de qualquer pessoa com base em raa,
cor, religio.
(B) diviso dos correntistas com base na capacidade de
investimento.
(C) omisso de informaes importantes sobre a vida particular do atendente.
(D) separao dos clientes por idade, sexo, renda ou estado civil.
(E) discernimento em relao condio financeira do
cliente.
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GABARITO 1
BANCO DO BRASIL
50
53
Quando o atendente de um banco utilizar-se de comparaes com a concorrncia para ressaltar as vantagens
dos servios prestados em sua agncia, ele deve ter por
princpio a utilizao de
(A) dados de cunho psicolgico ou emocional.
(B) fatores que dificultem o entendimento das caractersticas dos produtos concorrentes.
(C) comparaes entre servios de natureza e pocas diferentes.
(D) informaes objetivas e que sejam passveis de comprovao.
(E) pesquisas de opinio sem a fonte e sem a data dos
dados recolhidos.
Para analisar um relatrio financeiro, um funcionrio montou uma planilha Excel. Cpia de um trecho dessa planilha mostrada abaixo.
Q
Taxa de juro
Valor atual
0,4%
R$100.000,00
1,2%
R$75.000,00
1,5%
R$50.000,00
2%
R$45.000,00
O funcionrio deseja calcular cada Valor com juros, correspondente ao Valor atual das clulas R2, R3, R4 e R5,
e lan-lo, respectivamente, nas clulas S2, S3, S4 e S5.
Cada Valor com juros calculado atravs de
DOMNIO PRODUTIVO
DA INFORMTICA
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Ao ajudar a preparar uma apresentao no software
PowerPoint, com os resultados obtidos por uma agncia
de um banco, um escriturrio sugeriu o uso do recurso de
animao.
Esse recurso nos slides voltado fundamentalmente para
(A) utilizar filmes como recurso de multimdia.
(B) permitir a insero de histrias.
(C) criar novas cores e estilos rpidos.
(D) incluir efeitos de entradas e sadas.
(E) criar slides mestres para processos.
52
O gerente de uma agncia recebeu um e-mail, supostamente reenviado por um cliente, com o seguinte contedo
COMPRASRAPIDO - PROMOO
Prezado Amigo, voc acaba de ser contemplado(a)
na promoo Compra Premiada COMPRASRAPIDO
e ganhou R$ 1.000,00 (Mil Reais) em vale compras
em qualquer estabelecimento que tenha as mquinas
COMPRASRAPIDO.
SC
Cadastre-se
Qual deve ser a providncia do gerente?
(A) Clicar no boto e candidatar-se ao prmio.
(B) Contatar o cliente e perguntar do que se trata.
(C) Devolver o e-mail ao cliente, solicitando informaes
suplementares.
(D) Encaminhar o e-mail aos amigos, celebrando o fato e
incentivando-os a participar da promoo.
(E) Contatar o rgo responsvel pela segurana da informao, relatar o fato e perguntar como proceder.
GABARITO 1
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54
A Figura a seguir exibe o contedo de uma pasta que reside em um computador no qual est instalada uma verso padro
do Microsoft Windows 7 em portugus.
Suponha que o usurio tenha selecionado o dilogo Opes de Pasta e marcado a opo Ocultar arquivos protegidos do
sistema operacional, como mostra a Figura a seguir.
Qual dos arquivos da pasta c:\Arquivos NO ser mais exibido aps o usurio confirmar a sua escolha?
(A) ~$rriculo.docx
(B) Curriculo.docx
(C) FaceProv.log
(D) IRPF.bat
(E) System32 - Atalho
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GABARITO 1
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Uma pessoa criou um arquivo com o MS Word e o salvou em uma pasta do sistema de arquivos de uma instalao padro
do Microsoft Windows 7 em portugus. Posteriormente, essa pessoa posicionou o mouse sobre esse arquivo, fez um clique com o boto direito e selecionou a opo propriedades, fazendo com que uma janela contendo as propriedades desse
arquivo fosse aberta, como mostra a Figura a seguir.
Aps a janela ter sido aberta, o usurio marcou a opo Somente leitura. A escolha dessa opo
(A) far com que o arquivo s possa ser aberto mediante o fornecimento de uma senha.
(B) far com que o arquivo s possa ser alterado mediante o fornecimento de uma senha.
(C) no impedir que o arquivo seja enviado para a lixeira (deletado).
(D) no permitir que o arquivo seja anexado a um e-mail.
(E) impedir que o arquivo seja movido para outra pasta do sistema de arquivos.
SC
GABARITO 1
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CONHECIMENTOS BANCRIOS
Tradicionalmente, o rendimento da Caderneta de Poupana sempre foi determinado pela variao da TR (Taxa Referencial) mais juros de 0,5% ao ms. Entretanto, os depsitos realizados a partir de 04/05/2012 tm rendimento
vinculado meta da taxa Selic.
56
A Comisso de Valores Mobilirios (CVM) um rgo que
regula e fiscaliza o mercado de capitais no Brasil, sendo
57
O Banco Central do Brasil um rgo do Subsistema
Normativo do Sistema Financeiro Nacional.
61
O Plano Gerador de Benefcios Livres (PGBL) uma
aplicao que tem como objetivo a complementao da
aposentadoria do seu investidor. Pode-se dizer que o
PGBL bom para o empregado que possui renda tributvel
e declara o imposto de renda no modelo completo, pois ao
investir num PGBL, tem-se restitudo o Imposto de Renda
(IR) retido na fonte pelo empregador sobre o valor da
aplicao.
Ele determina, periodicamente, a taxa de juros de referncia para as operaes de um dia com ttulos pblicos, via
atuao de seu(sua)
(A)
(B)
(C)
(D)
(E)
58
62
A sociedade empresria W & Z Ltda. pretende expandir
a sua atuao e, para tal fito, necessita de numerrio,
uma vez que seu capital disponvel no lhe permite
corporificar seu crescimento. Nessa linha, inventaria os
seus bens desembaraados disponveis e apresenta
proposta de emprstimo bancrio com as garantias que
enumera no documento que entrega ao gerente do Banco
onde tem suas operaes financeiras. O gerente sugere
que a garantia seja concretizada por penhor mercantil
e apresenta os contratos necessrios, previamente
aprovados pelo setor jurdico, e indica que o numerrio
ser disponibilizado em at vinte e quatro horas aps a
formalizao do negcio.
59
Uma desvalorizao cambial da moeda brasileira (real)
frente moeda norte-americana (dlar), implica a(o)
(A) diminuio do nmero de reais necessrios para comprar um dlar
(B) diminuio do estoque de dlares do Banco Central
do Brasil
(C) diminuio do preo em reais de um produto importado dos EUA
(D) estmulo s exportaes brasileiras para os EUA
(E) aumento das cotaes das aes das empresas importadoras na bolsa de valores
Nos termos do Cdigo Civil, prometendo pagar em dinheiro a dvida que garante com penhor mercantil, o devedor
poder emitir, em favor do credor,
(A)
(B)
(C)
(D)
(E)
cheque especial
letra de cmbio prpria
debnture comercial
carta de crdito pignoratcia
cdula do respectivo crdito
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GABARITO 1
BANCO DO BRASIL
63
Sr. X concitado por Sr. Y a atuar como avalista em ttulo
de crdito no qual Sr. Y devedor. Dado o alto grau de
amizade entre os dois, o ato praticado. Algum tempo
depois, Sr. X recebe comunicao de que pende de pagamento a dvida resultante do aval.
Diversas dvidas acudiram ao avalista que, consultando
profissional especializado em ttulos de crdito, assentou
que o seu dever de pagamento estaria relacionado a
(A)
(B)
(C)
(D)
(E)
64
Sr. G resolve abrir conta corrente no Banco Y e, para
isso, outorga procurao para Sra. H, sua amiga, que
se dirige agncia mais prxima para formalizar o ato.
Aps longos anos de relacionamento exclusivamente com
o procurador, o gerente do Banco recebe recomendao
dos seus superiores hierrquicos de contatar todos os
correntistas representados por terceiros. Diante disso,
solicita Sra. H contato pessoal com Sr. G, o que vem
a ser negado, tendo em vista que o titular da conta no
mantm relaes com estranhos, nessa categoria includo
o gerente de sua conta-corrente.
Diante dessa negativa, indicado ao gerente o enquadramento da atuao de Sr. G e Sra. H, nos termos da
Carta-Circular BACEN no 3.542/2012, no concernente a
situaes relacionadas com
(A)
(B)
(C)
(D)
(E)
SC
movimentao de contas
cartes de pagamento
dados cadastrais de clientes
operaes de investimento interno
operaes de crdito no Pas
65
O combate lavagem de dinheiro tem se disseminado no
mundo, tendo o rpido desenvolvimento de sofisticadas
organizaes criminosas que utilizam o sistema financeiro
para legitimar as suas atuaes originariamente ilcitas.
De acordo com a Lei Federal no 9.613/1998, o crime de
lavagem, atualmente, caracteriza-se, entre outras aes,
por ocultar valores decorrentes de atos consubstanciados
como
(A) infraes administrativas
(B) infraes penais
(C) multas mobilirias
(D) sanes do Banco Central
(E) ilcitos civis
GABARITO 1
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LNGUA INGLESA
Why Millennials Dont Like Credit Cards
55
by Holly Johnson
10
15
20
25
30
35
40
45
50
60
65
70
66
The main purpose of the text is to
(A) explain the millennials credit card affection.
(B) defend the millennials fear of credit card use.
(C) describe the millennials attitude towards the credit card.
(D) present the millennials credit card historical
background.
(E) demonstrate the millennials need of credit card use to
build a credit history.
67
In the sentence of the text the Great Recession caused
millennials to stray from historic patterns when it comes to
purchasing a home and having children (lines 13 15), the
word stray can be replaced, with no change in meaning, by
(A) stem
(B) start
(C) range
(D) follow
(E) deviate
68
The word skittish, in the sentence of the text With those
figures, its no wonder that millennials are skittish when it
comes to credit cards (lines 24 26), can be replaced, with
no change in meaning, by
(A) uncertain
(B) enthusiastic
(C) depressed
(D) determined
(E) secure
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GABARITO 1
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69
The sentence of the text With so much debt already under
their belts, millennials are worried about adding any credit
card debt to the pile (lines 38 40) conveys the idea that
millenials have
(A) piles of bills to pay every month, but they can use their
credit cards moderately.
(B) so many bills to pay that credit card bills wouldnt make
much difference.
(C) so many bills to pay that they have to sell their
belongings.
(D) so much debt to pay that they cant afford another one.
(E) no credit cards simply because they dont like them.
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In the sentence of the text Still, there are plenty of ways
millennials can build a credit history without a credit card
(lines 52 53), the quantifier plenty of can be replaced,
with no change in meaning, by
(A) some
(B) few
(C) a few
(D) a little
(E) lots of
SC
SC
GABARITO 1
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