ITIL Foundations V3 2011

Gerenciamento de Servios de TI

MAICO GEHRMANN

Ciclo de Vida do Servio

Ciclo de Vida de Servio

Ciclo de Vida de Servio

Estratgia de Servio: definio dos servios.

Desenho de Servio: modelagem dos servios.
Transio de Servio: como aplicar o modelo.
Operao de Servio: utilizao.
Melhoria Continua: revisar os resultados.

74/75

Ciclo de Vida de Servio

Estratgia
1.
2.
3.

Ger. De Portflio;
Ger. De Demanda;
Ger. Financeiro.

Desenho
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Ger. De Nvel de
Servio;
Ger. De Catlogo de
servio;
Ger. De
Disponibilidade;
Ger. Segurana da
Informao;
Ger. De
Fornecedores;
Ger. De Capacidade;
Ger. Da continuidade
do servio de TI.

Transio
1.
2.
3.
4.
5.
6.

7.

Planejamento e
Suporte a Transio;
Ger. De Liberao e
Implantao;
Validao e Teste de
Servio;
Gerenciamento da
Avaliao;
Gerenciamento da
Mudana;
Gerenciamento da
configurao e de
ativo do servio;
Gerenciamento do
conhecimento.

Melhoria Continua
1. Processo de Melhoria Continua

Operao
1.
2.
3.

Ger. De Incidentes;
Ger. De Eventos;
Cumprimento da
Requisio;
4. Gerenciamento de
Problemas;
5. Gerenciamento de
Acesso
Funes:
Central de Servios;
Gerenciamento
Tcnico;
Gerenciamento de
Aplicaes;
Gerenciamento da
Operao de TI.

Operao de TI
Manter o estado atual da operao de TI
sempre com o pensamento na sustentao do
negcio, fazendo monitorao contante,
identificando pontos de melhoria
(performance e reduo de custo) sem afetar
a qualidade do servio.
Ser responsvel pela manuteno da operao de
TI.
Adequar-se as mudanas.

Gerenciamento de Incidentes
Tem como objetivo resolver o incidente o mais
rpido possvel dentro do SLA estipulado com
o Cliente.
Conceitos/Atividades (94 a 97)

254

Tratamento de Requisies
As requisies de servios so os pedidos de
servio do cotidiano da empresa.
Visa fornecer aos usurios acesso rpido e
eficaz ao servio requisitado.
Caracterstica de ser baixo custo e baixo risco.

257

Gerenciamento de Problemas
Busca a causa-raiz dos incidentes, propondo
solues de contorno e identificando a causa
de forma que o problema seja resolvido
definitivamente.(113)

258

Diagrama de Ishikawa
Diagrama de Causa Efeito
Inventado por Kaoru Ishikawa no universidade
de Tquio em 1953.
Objetivo descobrir e mostrar as causas
possveis do problema, achar a raiz do
problema.

Diagrama de Ishikawa
Diagrama de Causa Efeito

260

Brainstorming

Conceito Bsico
Brainstorming significa tempestade cerebral
ou tempestade de ideias. uma expresso
inglesa formada pela juno das palavras
"brain", que significa crebro, intelecto e
"storm", que significa tempestade.

Conceito Bsico
Brainstorming um mtodo criado nos
Estados Unidos, pelo publicitrio Alex Osborn,
usado para testar e explorar a capacidade
criativa de indivduos ou grupos,
principalmente nas reas de relaes
humanas, dinmicas de grupo e publicidade e
propaganda.

Tcnica Brainstorming
A tcnica de brainstorming prope que um grupo
de pessoas se renam e utilizem seus
pensamentos e ideias para que possam chegar a
um denominador comum, a fim de gerar ideias
inovadoras que levem um determinado projeto
adiante. Nenhuma ideia deve ser descartada ou
julgada como errada ou absurda,
todas devem estar na compilao
ou anotao de todas as ideias
ocorridas no processo, para depois
evoluir at a soluo final.

Modelo Brainstorming
Comece com o problema

Toda reunio deve comear com a

definio clara do problema. Ela
determina o propsito do
brainstorming. Ao longo do
encontro, as pessoas devem se ater
a esse assunto sem perder o foco.

Modelo Brainstorming
Ambiente Favorvel
Garanta que as pessoas se sintam
confortveis no local em que o
brainstorming ser realizado. Considere,
at, conduzir o processo fora do
contexto do ambiente de trabalho
isso pode levar as pessoas a pensar de
maneira diferente.

Modelo Brainstorming

Inspire-se
Minutos antes do incio, importante
orientar os participantes a "alimentar
a mente". Revisar tudo o que se sabe
sobre o problema ou ler um estudo
de caso sobre a soluo. O intuito
inspirar.

Modelo Brainstorming
Ideias nascem na mente
Grupos no tm mente. Portanto, antes de
iniciar, interessante que cada participante
desenvolva suas prprias propostas para o
problema e que sejam anotadas e
registradas. Pode-se, por exemplo, instigar os
participantes a pensar sobre alternativas para
cada objetivo do brainstorming, pedindo que
eles indiquem qual a melhor delas.

Sem vergonha ou censura

A tcnica deve permitir a fluncia total de ideias,
com bom humor, nada de crticas ou
julgamentos sarcsticos sobre a sugesto do
vizinho. No pode haver censura: algum
estimula a todos e anota as prolas (e as
abobrinhas tambm).

Administre conflitos
Nem todo conflito construtivo. Nos primeiros
estgios de gerao de ideias, o conflito
prejudicial, principalmente quando faz a ideia
ser rejeitada antes de ser desenvolvida o
suficiente para ser bem avaliada. Os
participantes devem conter seu julgamento e
evitar crticas.

Exerccio Prtico
Problema: Falta de Internet

Gerenciamento de Eventos
Utilizado para monitorar todos os eventos que
incidem no dia a dia da infraestrutura de TI,
visando garantir sua excelncia e detectar e
escalar as condies de exceo.
Alerta: um aviso de que algum limite foi atingido ou
ultrapassado ou que ocorreu uma mudana ou uma
falha. Ex: link internet atinge 80% da capacidade.
Evento: qualquer aviso gerado por qualquer servio
de ti que tenha significncia para o gerenciamento
da infraestrutura. Ex: Servio do DNS no esta
256/102
respondendo.

Gerenciamento de Acessos
Ligado diretamente ao processo de segurana
e disponibilidade, pois deve executar suas
tarefas de acordo com as polticas e as
diretrizes definidas no gerenciamento de
segurana e gerenciamento de
disponibilidade(Desenho de Servio).

265

Operao de Servio
Conflitos maneira equilibrada
pensando sempre no melhor para
o negcio.
Viso Interna x Viso Externa
Estabilidade(sem engesar) x Agilidade
Reativo(evitar ao mximo) x Proativo(conforme
oramento)
Qualidade de Servio(SLA) x
Custo(oramento)
251/252

Funes: Central de Servio ou

Service Desk
Deve funcionar como ponto nico de contato.
Local;
Central;
Virtual;
Follow the Sun.

267

Funes: Gerenciamento Tcnico

Responsvel por prover conhecimento tcnico
para suportar o gerenciamento de
infraestrutura de TI e consequentemente dos
servios que apoiam o negcio.
Manter/guardar o conhecimento necessrio para
manuteno da infraestrutura.
Prover os recursos para suportar o gerenciamento
de infraestrutura de TI.
269/270

Funes: Gerenciamento de
Aplicao
Deve apoiar o negcio ao detectar e/ou
identificar requerimentos funcionais e gerenciais
para as aplicaes.
Busca garantir que haja recursos tcnicos com
Skill(habilidades) suficientes para apoiar o
negcio.
Manter/Guardar o conhecimento envolvido na
manuteno das aplicaes.
Prover os recursos necessrios para apoiar as
atividades relacionadas a essas aplicaes.

271/272

Funes: Operao de TI
Manter o estado atual da operao de TI
sempre com o pensamento na sustentao do
negcio, fazendo monitorao constantes,
identificando pontos de melhoria.
Ser responsvel pela manuteno da operao de
TI.
Adequar-se as mudanas.

273

Ciclo de Vida de Servio

Ciclo de Vida de Servio

Estratgia
1.
2.
3.

Ger. De Portflio;
Ger. De Demanda;
Ger. Financeiro.

Desenho
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Ger. De Nvel de
Servio;
Ger. De Catlogo de
servio;
Ger. De
Disponibilidade;
Ger. Segurana da
Informao;
Ger. De
Fornecedores;
Ger. De Capacidade;
Ger. Da continuidade
do servio de TI.

Transio
1.
2.
3.
4.
5.
6.

7.

Planejamento e
Suporte a Transio;
Ger. De Liberao e
Implantao;
Validao e Teste de
Servio;
Gerenciamento da
Avaliao;
Gerenciamento da
Mudana;
Gerenciamento da
configurao e de
ativo do servio;
Gerenciamento do
conhecimento.

Melhoria Continua
1. Processo de Melhoria Continua

Operao
1.
2.
3.

Ger. De Incidentes;
Ger. De Eventos;
Cumprimento da
Requisio;
4. Gerenciamento de
Problemas;
5. Gerenciamento de
Acesso
Funes:
Central de Servios;
Gerenciamento
Tcnico;
Gerenciamento de
Aplicaes;
Gerenciamento da
Operao de TI.

Melhoria Continua
Buscar uma maneira de melhorar e o desafio
sair da zona de conforto e mudar.
Rever processo para alinhar e realinhar;
Amadurecer o processo de TI;
Compartilhar e comunicar a viso com todos os objetivos e
metas definidas.
Construir caminhos para identificar e implementar melhorias.
Capacitar o outro a agir mantendo os processo geis.
Encorajar emoes para o comprometimento de
todos os envolvidos.
282/284/
285

Nvel de Maturidade

Nvel de Maturidade

Nvel de Maturidade
Nivel 1 - Diagnstico - Relatrio de GAPs:
Relatrio contendo a Identificao de lacunas
existentes entre os controles atuais e as
recomendaes requeridas pelos padres ITIL.
(ONDE ESTAMOS?).Objetivo: Avaliar e
Identificar os nveis de maturidade presentes
nos processos e controles da TI, indicando as
lacunas a serem tratadas para que as melhores
prticas sejam atendidas (GAP Report)

Nvel de Maturidade
Nivel 2- Analise e Detalhamento de GAPs :
Detalhamento das aes corretivas e
complementos necessrios para o atendimento
dos requisitos estabelecidos pelo ITIL.
(O QUE FAZER?).Objetivo: Detalhar os itens
contidos no Relatrio de GAP, recomendando
detalhadamente as aes a serem tomadas,
para que as prticas sejam atendidas.

Nvel de Maturidade
Nvel 3 - Soluo de GAP - GAP:
Consiste na aplicao ou execuo das aes
corretivas e/ou complementos necessrios para o
atendimento do ITIL.
(COMO FAZER?)Objetivo: Complementar os
processos, controles e evidencias necessrias ao
atendimento das melhores prticas, envolvendo a
confeco de politicas, normas, procedimentos e
instrues tcnicas detalhadas para o atendimento
dos requisitos tcnicos definidos pelo padro
desejado.

Nvel de Maturidade
Nvel 4 - Reviso dos Controles Internos:
Implementao de controles e mtricas para o
monitoramento dos processos e melhoria continua
dos mesmos
(COMO MEDIR e MELHORAR ?)Objetivo:
Estabelecer mtricas de desempenho dos processos
e controles estabelecidos pelas melhores prticas,
possibilitando a sua gesto e aes de melhorias
continuas dos processos de TI (PDCA).

Algumas ferramentas
GLPI - http://www.glpi-project.org/
http://demo.glpi-project.org/
Usuario: admin_en
Senha: admin
GenOS - http://www.genos.org/index.php/Main_Page
http://www.genos.org/gmfdemo/login.jsp
Ocomon: http://ocomonphp.sourceforge.net/
http://ww1.unilasalle.edu.br/softwarelivre/ocomon_demo/

Algumas ferramentas
OCS Inventory - http://www.ocsinventory-ng.org/en/
http://demo.ocsinventory-ng.org
Usuario: demo
Senha: demo
IdoIT - http://www.i-doit.org/news
http://www.i-doit.org/demo-2/

Algumas ferramentas
Nagios- http://www.nagios.org/
http://nagiosxi.demos.nagios.com/nagiosxi/logi
n.php?redirect=/nagiosxi/index.php%3f%26local
e=en_EN&noauth=1
Usuario: nagiosadmin
Senha: nagiosadmin

maicog@gmail.com
contato@sc.senac.br
www.sc.senac.br