1 - DEFINIO DA QUALIDADE

A noo de qualidade extremamente geral e aplica-se a todos os bens, aos

produtos naturais e manufacturados, aos servios.
Na linguagem corrente esta noo vaga e subjectiva. A qualidade aparece
muitas vezes ao homem vulgar como uma etiqueta suplementar que ajuda os
comerciantes a venderem melhor os seus produtos.
Mas as associaes de especialistas em gesto da qualidade, as associaes de
consumidores, os institutos de normalizao esforaram-se para encontrar uma
definio precisa.
A qualidade de um produto ou de um servio a sua aptido para satisfazer
as necessidades dos utilizadores.
As necessidades so de dois tipos:
quer a necessidade definida pelo utilizador num contrato ou numa
encomenda,
quer uma necessidade latente num grande nmero de utilizadores potenciais:
esta necessidade definida por um produtor a seguir a um estudo de mercado.
A natureza das necessidades poder evoluir no decorrer do tempo e variar em
funo do meio social.
Quando os utilizadores so indivduos tomam frequentemente o nome de
consumidores ou utentes. As empresas e os servios pblicos constituem uma
outra categoria de utilizadores. necessrio por vezes fazer a distino entre o
utilizador de um produto e o utilizador de um servio. Por exemplo, no domnio
da aeronutica, o utilizador do avio no o passageiro, mas sim a companhia
area; o passageiro o utilizador do servio da companhia area.
Visto que a qualidade intervm permanentemente nas relaes comerciais parece
necessrio saber quantific-la e medi-la.
Na prtica medem-se as performances elctricas, mecnicas, acsticas, etc.,
medem-se as taxas de defeitos, as propores de defeituosos, as frequncias de
avaria, mas no se mede a qualidade. No se diz: a qualidade deste lpis de 1
ou de 10 ou de 100, porque h unidades de medida para numerosas
caractersticas, mas no para a qualidade. A qualidade exprime-se,
verdadeiramente, por um conjunto de caractersticas medidas que se pode
comparar com um outro conjunto de caractersticas previstas na definio do
produto.
A qualidade pois uma grandeza multidimensional para que se podem
estabelecer numerosos referenciais, um para cada produto e mesmo com todo o
rigor, um para cada cliente.
Pode-se compilar uma lista das principais classes nas quais se arrumaro as
componentes da qualidade, levando em conta evidentemente que para certos
produtos certas casas ficaro vazias (figura 1).

CLASSES

Caractersticas
Performances
funcionais
Disponibilidade
Fiabilidade
Segurana
Factores
sensoriais

EXEMPLOS
AUTOMVEL
Dimenses
Peso
Potncia
Velocidade
Acelerao
Consumo
Intervalo entre
revises
Travagem
Comportamento
em estrada
Suspenso
Nvel sonoro
Carroaria

VOO
REGULAR
Horrios
Servio a bordo

RELGIO (de
bolso ou de
pulso)
Dimenses
Peso
Preciso
Autonomia

Demora na
marcao
Taxa
acidentes
Arranjo da
cabina

Taxa de
falhas
de
Facilidade de
leitura

Figura 1 - Anlise da qualidade de um produto

1.1 Caractersticas
Este termo muito geral e poderia eventualmente servir para designar todas as
componentes da qualidade. Mas convencionar-se- aqui contar unicamente
como caractersticas as componentes da qualidade que no concernem
directamente ao funcionamento ou modo de utilizao do produto.
Eis alguns exemplos:
no sector agro-alimentar so o peso, o volume, o teor de gordura, de acar, de
corantes, etc.;
no sector automvel so as dimenses do chassis e o peso do veculo, a
cilindrada, a potncia do motor;
no sector da construo so as dimenses das divises, a espessura das paredes
e das divisrias, os coeficientes de isolamento trmico e acstico;
no sector dos componentes electrnicos e mais geralmente para os objectos
que se vendem em grande quantidade, uma caracterstica muito importante a
proporo de objectos defeituosos num lote; com efeito ilusrio pretender que
todos os objectos estaro no acto da entrega em conformidade com o que estava
previsto; por diversas razes, encontrar-se- sempre uma proporo

eventualmente muito baixa, de objectos no conformes, as peas ms: a taxa

de defeituosos,
caracterstica de um lote.
1.2

- Desempenho funcional

Classificar-se- aqui tudo o que apercebido directamente pelo utilizador, no

que diz respeito funo principal que o produto deve cumprir.
difcil falar de um desempenho funcional no sector agro-alimentar. Em rigor, a
quantidade de calorias poderia ser considerada como tal.
No sector automvel os desempenhos funcionais so evidentemente a
velocidade, a acelerao, o consumo de combustvel.
A potncia, que foi citada como caracterstica, poderia em rigor ser considerada
como um desempenho funcional do veculo. Na realidade um desempenho
funcional do motor.
assim que muitas vezes o desempenho funcional de um subconjunto se torna
numa caracterstica para o aparelho de que faz parte.
No sector da construo como em muitos outros (produtos qumicos,
metalrgicos, txteis) no h praticamente desempenhos funcionais.
1.3 Disponibilidade
o conjunto de factores que fazem intervir a noo de tempo.
A disponibilidade compe-se:
da fiabilidade que diz respeito aos perodos de bom funcionamento ou de
armazenagem do aparelho,
da manutibilidade que concerne os perodos de reparao ou de manuteno.
A fiabilidade exprime-se geralmente pela taxa de falhas para os componentes
electrnicos ou pela mdia dos tempos de bom funcionamento (MTBF) para um
grande nmero de aparelhos elctricos ou mecnicos.
A manutibilidade exprime-se pela mdia dos tempos de reparao (MTTR)
(Mean-Time To Repair ).
Nas indstrias de servios, a disponibilidade a aptido para respeitar um prazo,
um calendrio ou um horrio. Pode-se exprimir, por exemplo, pela mdia dos
tempos de espera.
1.4 Segurana
Trata-se da segurana dos produtos em face das pessoas.
muitas vezes difcil de medir. Exprime-se pela probabilidade de acidentes e os
valores experimentais so geralmente baixos.
Na indstria nuclear, por exemplo, esta probabilidade de tal modo baixa que a
sua avaliao pe aos peritos verdadeiros problemas.
3

No sector automvel, ao contrrio, o considervel campo de experincia que

actualmente existe permite, com a ajuda de uma anlise estatstica, afectar uma
probabilidade de acidente a um dado tipo de veculo ou a um dado tipo de rgo
componente de um veculo.
1.5 - Factores sensoriais
So os factores que no concernem directamente ao funcionamento do produto,
mas concorrem muitas vezes para o conforto ou prazer do utilizador.
No sector agro-alimentar os factores sensoriais desempenham um papel
determinante.
Existem mtodos que permitem comparar objectivamente produtos concorrentes
e estabelecer uma escala de valores que no evidentemente vlida seno para
um determinado grupo de pessoas (social ou geogrfico). Nos transportes
pblicos, os factores sensoriais so aqueles que respeitam ao conforto durante o
acolhimento do utente; passa-se o mesmo na indstria hoteleira.
Noutros sectores industriais (por exemplo do automvel, dos electrodomsticos)
os factores sensoriais referem-se tambm ao conforto e ao prazer do utilizador.
difcil quantific-los; so objecto de estudos muito srios no domnio da esttica
industrial e da ergonomia, estudos que consistem em encontrar a aparncia e a
forma ptimas dos objectos no estdio da sua concepo.
2 - A FUNO-QUALIDADE NA EMPRESA
A organizao de uma empresa distingue vrias grandes funes no conjunto das
aces que concorrem para a realizao e para a venda de um produto. H por
exemplo a funo tcnica ou a funo comercial. Por outro lado, o conjunto dos
indivduos que compem a empresa dividido em diversos servios. Uma
funo no se identifica sempre com um servio; com efeito, cada servio pode
ter a seu cargo diversas funes e cada funo pode ser assegurada por diversos
servios.
Esta viso da empresa moderna pode ser comparada da biologia. Com efeito,
um organismo vivo composto por rgos que asseguram funes vitais:
nutrio, respirao, locomoo, etc. O nmero destas funes, sem ser
ilimitado, bastante grande e a sua lista enriquece-se com os progressos da
cincia. Cada uma delas necessria ao bom equilbrio do organismo e vrios
rgos participam em uma mesma funo.
A funo-qualidade no ficou definida seno a partir dos anos cinquenta.
Pode-se notar que os tratados de organizao ou de gesto industrial publicados
at hoje no apresentam mais do que uma descrio incompleta e assimilam-na
muitas vezes a um simples controlo qualitativo. Na realidade, esta funo tem
por objectivo a satisfao do cliente, ao menor custo; os seus meios principais
so as aces de preveno, desenvolvidas por todos os servios da empresa:
administrativo, financeiro, comercial, tcnico, de fabricao, de inspeco, etc.
4

Mas se a qualidade do interesse de todos, preciso evitar que se torne na

responsabilidade de ningum. por isso que se torna necessrio um servio de
gesto da qualidade, para impulsionar as aces dos outros servios neste
domnio, reunir os resultados, estabelecer objectivos. No responsvel pela
boa ou m qualidade dos produtos, mas dirige, coordena e controla certas aces
com o fim de que cada servio interessado, nomeadamente cada servio
operacional, participe eficazmente na elaborao da qualidade.
Pode-se portanto acentuar um primeiro ponto fundamental: o da integrao da
funo-qualidade na empresa.
Este princpio tem dois aspectos complementares. Significa primeiro que o
servio da qualidade trabalha em relao ntima com todos os outros servios: de
fabricao certamente, mas tambm de estudos, comercial, financeiro... e
tambm em contacto directo com a direco-geral.
Significa tambm que todos os servios tomam a sua parte de responsabilidade
na funo-qualidade. Pode suceder mesmo que esta funo seja coordenada
com xito pela prpria direco-geral.
Um servio da qualidade no um servio que exista para suprir uma
mo-de-obra insuficiente ou quadros que no sejam qualificados. Existe com
eles, ao mesmo nvel que eles, para ajudar a fabricao, ou os estudos a decorrer
normalmente. Detecta, porque tem meios para o fazer, quando qualquer coisa
no corre bem. Investiga com eles qual o tipo de reaco que se pode ter
perante determinado incidente, e o engenheiro da qualidade que tem a
responsabilidade de intervir e de alertar os servios interessados, ou de entrar em
contacto com os clientes para achar o que se deve fazer a fim de remediar o que
falha.
3 - A GESTO DA QUALIDADE
Numa empresa a qualidade, os prazos e os preos de custo esto sempre
relacionados.
A empresa que vende um produto ou um servio procura dar aos seus clientes
uma satisfao to completa quanto possvel dentro dos limites de um
compromisso escrito ou oral. Ao mesmo tempo a empresa procura realizar
benefcios e manter o seu preo de venda ao mesmo nvel que os seus
concorrentes.
A gesto da qualidade tem por objectivo conciliar estes dois objectivos
fundamentais:
- a satisfao do cliente,
- a rendibilidade da empresa.
O termo gesto evoca habitualmente trabalho de gabinete, um trabalho
administrativo.
Se este efectivamente um dos aspectos da gesto da qualidade, no
5

o nico porque a gesto da qualidade comporta muito tecnicismo e numerosas

actividades em laboratrios ou em oficinas.
O termo de gesto foi adoptado em Frana como sendo a melhor traduo do
termo controle. Em princpio, qualquer gesto comporta as operaes
seguintes:
PREVER: definir os objectivos;
ORGANIZAR: adoptar unidades de medida e definir mtodos de medida;
COMANDAR: tomar um conjunto de decises com o fim de reduzir os desvios
entre os resultados e os objectivos;
COORDENAR: reunir numa comisso os responsveis interessados;
CONTROLAR: efectuar medidas e interpretar os resultados.
Pode-se definir a gesto da qualidade como um mecanismo regulador por meio
do qual as componentes da qualidade so mantidas num valor ptimo, do ponto
de vista da empresa e do ponto de vista do cliente.
A gesto da qualidade comea pela definio dos objectivos em termos
mensurveis, especificados por escrito.
As especificaes constituem por um lado documentos tcnicos contratuais e por
outro lado documentos internos da empresa que servem especialmente para
guiar a fabricao e a inspeco.
Por exemplo, um caderno de encargos tcnicos um conjunto de
especificaes.
Quando um produto especificado, necessrio em seguida definir os mtodos
de controlo e proceder a medies regulares dos produtos; os que no forem
conformes especificao sero rejeitados.
esta a tarefa habitual dos servios de inspeco, a que algumas empresas
chamam s vezes controlo de conformidade. A inspeco, enquanto funo, faz
parte da gesto da qualidade, mas os servios de inspeco no esto
necessariamente ligados a um servio da qualidade.
A inspeco comporta todas as aces de medida dos produtos com vista sua
aceitao em todos os estdios: os produtos ou componentes aprovisionados, os
produtos em curso de fabricao e os produtos acabados.
O princpio de rejeio de produtos no conformes muito simples na
aparncia, mas levanta habitualmente trs questes difceis:
a) Sero justificadas todas as rejeies?
b) Que fazer com os produtos rejeitados?
c) Como reduzir a taxa de rejeio?
A primeira questo leva a reexaminar as especificaes para que elas
correspondam o melhor possvel aos objectivos econmicos da empresa.
A segunda questo implica muitas vezes uma arbitragem: o curto prazo e o
longo prazo. Ser preciso utilizar certos elementos no conformes, correndo o
risco de afectar a qualidade de um produto em servio? Convir ao contrrio
lanar no refugo um grande nmero de peas defeituosas, o que aumenta o preo
de custo e os prazos?
6

A preparao das decises que conduzem rejeio de produtos no conformes

muitas vezes uma parte importante da actividade de um servio da qualidade.
A terceira questo fundamental, porque os controlos ou inspeces no
permitem, por si ss, alcanar e manter a qualidade necessria.
A participao de todos os sectores da empresa na criao e na gesto da
qualidade, no enquadramento de uma organizao que no apangio de
nenhum deles, constitui o nico meio eficaz e econmico de eliminar os defeitos
atacando as suas causas e assim fazer face s exigncias crescentes do mercado.
O melhoramento da qualidade em todos os domnios de actividade d origem a
ganhos que se podem cifrar no que toca aos preos de custo e ao respeito pelos
prazos, em propores variveis, de acordo com as empresas. D origem
tambm a ganhos difceis de avaliar, mas geralmente importantes em matria de
imagem de marca, de aumento das vendas e tambm em matria de coordenao
e das relaes humanas no interior da empresa.
A aptido para o uso, objectivo final da questo da qualidade, determinada
pela associao de trs objectivos complementares, que a empresa determina no
enquadramento da sua poltica industrial:
- a qualidade de concepo
- a qualidade de conformidade
- a qualidade de servio.
Numerosas empresas podem estar associadas para conceber, fabricar, vender e
conservar um mesmo produto. Algumas so ento particularmente responsveis
pela qualidade de concepo, outras limitam-se qualidade de conformidade e
outras qualidade de servio (exemplo da indstria automvel).
O utilizador avalia a qualidade do produto de acordo com a sua aptido para um
uso determinado; no se preocupa necessariamente com a parte que compete a
cada um destes objectivos. A empresa, ao contrrio, procura obter entre eles o
melhor equilbrio. Por exemplo, os meios do servio ps-venda, factores da
qualidade de servio, devem ser reforados, se a qualidade de conformidade
fraqueja. Os meios de inspeco, factores da qualidade de conformidade,
dependem igualmente da qualidade de concepo.
4 - A ORGANIZAO DA FUNO-QUALIDADE
1 - A QUALIDADE NA ORGANIZAO DA EMPRESA
O director de uma empresa responsvel pela qualidade dos seus produtos do
ponto de vista dos clientes, assim como responsvel pelos seus benefcios do
ponto de vista dos accionistas. Mas como no se pode ocupar em pessoa
permanentemente com todas as operaes que consistem em dominar a
qualidade, delega habitualmente os seus poderes neste campo num responsvel

do seu crculo imediato, quer dizer, num membro da equipa de direco. De

facto (se no em ttulo) esta pessoa o director da qualidade.
Um director da qualidade poder assumir por vezes outras funes. V-se na
indstria algumas pessoas a dirigir ao mesmo tempo a qualidade e a informtica,
a qualidade e as relaes pblicas, a qualidade e a produo... Qualquer
combinao possvel, desde que no haja objectivos contraditrios entre as
duas funes. Mas deve-se levar bem em conta que um director tcnico procura
fazer entrar as inovaes o mais depressa possvel na produo, que um director
da produo tem por principal objectivo as quantidades produzidas e que um
director comercial tem por vezes uma preocupao maior com as encomendas
do que com as entregas.
portanto razovel, excepto numa empresa muito pequena, que o director-geral
seja assistido por um director da qualidade, unicamente responsvel por esta
funo.
Podem-se imaginar outras estruturas nas quais o responsvel pela gesto da
qualidade dependeria hierarquicamente de um membro da equipa de direco e
por vezes assim . Um inconveniente possvel o de dar ao pessoal a imagem de
uma funo-qualidade degradada em relao s outras. Por outro lado, esta
situao leva por vezes o director-geral a um relativo desconhecimento dos
problemas, visto que reduz os seus contactos com aquele que os conhece melhor.
Finalmente, a funo do director que supervisiona assim a funo-qualidade
pode-se revelar contraditria em certas circunstncias.
Considerar-se- portanto, para uma empresa mdia um organigrama no qual a
equipa de direco inclui um director da qualidade ao mesmo nvel dos seus
colegas (figura 1).
Director-geral
Director
administrativo

Director
comercial

Director
tcnico

Director
industrial

Director da
qualidade

Figura 1 - A equipa de direco de uma empresa mdia

Os directores so muitas vezes divididos em operacionais e funcionais. Os

primeiros tm uma responsabilidade de comando relativamente grande, os
segundos tm essencialmente uma responsabilidade de coordenao, de
organizao, de controlo. O director industrial um director operacional, ao
passo que o responsvel pela gesto da qualidade um director funcional.
Poder agir sozinho ou assistido por uma equipa adaptada dimenso da
empresa.

A inspeco uma funo que intervm permanentemente nas actividades de

produo e os seus meios materiais podero ser relativamente importantes. O
servio de inspeco portanto um servio operacional. Est muitas vezes na
dependncia hierrquica do director da qualidade, que assume neste caso duas
responsabilidades distintas: a gesto da qualidade, de tipo funcional, e a
inspeco, de tipo operacional. A vantagem desta estrutura consiste
evidentemente em aproximar duas funes que devem colaborar
permanentemente para os mesmos objectivos. O seu inconveniente est em
colocar na cadeia de produo uma equipa que no comandada pelo director
industrial (figura 2).
Director-geral

Director
administrativo

Director
comercial

Director
tcnico

Director
industrial

Director da
qualidade

Inspeco

Figura 2 - Inspeco comandada pelo director da qualidade

igualmente possvel colocar a inspeco sob a dependncia hierrquica do

director industrial, o que evita certas dificuldades produo. Mas esta estrutura
pode ser nociva qualidade de conformidade pois o servio de inspeco pode
ser levado a interpretar de modo demasiado livre o procedimento de aceitao
quando os prazos de entrega correm risco de ser ultrapassados (figura 3).
Director-geral

Director
administrativo

Director
comercial

Director
tcnico

Director
industrial

Director da
qualidade

Inspeco

Figura 3 - Inspeco comandada pelo director industrial

Na prtica, cada uma destas organizaes pode ser a melhor com a condio de
que a direco industrial da qualidade e a direco da qualidade estejam de
acordo sobre procedimentos bem definidos e atribuam uma igual importncia
aos objectivos de qualidade e de prazo.
2 FUNES RELATIVAS AO SERVIO DE QUALIDADE
No incio das actividades de um servio da qualidade, as descries de funes
so muito teis porque do um conhecimento prvio do servio aos seus futuros
interlocutores. Em seguida, as descries de funes podero eventualmente
servir de manual informativo quando se procura saber quem faz o qu. Fazem
ganhar tempo, podem evitar que uma responsabilidade seja esquecida quando
um engenheiro substitui outro e podem evitar tambm que uma mesma tarefa
seja empreendida por duas pessoas diferentes. As descries de funes
constituem finalmente uma base objectiva que facilita a apreciao das
performances de um quadro pelo seu superior.
Seguem-se, a ttulo informativo, trs descries de funo relativas ao servio da
qualidade numa grande empresa.
A. Director da qualidade

Objectivo principal da funo

- Preparar com a Direco da Diviso uma poltica da qualidade que esteja de
acordo com os objectivos e as necessidades industriais.
- Fazer aplicar esta poltica por todos os servios da Diviso.
Descrio da funo

1. Organizar a funo-qualidade na Diviso.

2. Fazer estabelecer as regras e os procedimentos que digam respeito
qualidade dos produtos em todos os estdios.
3. Animar planos de melhoria da qualidade em todos os servios.
4. Manter um sistema coerente de medida da qualidade.
5. Motivar para a qualidade todo o pessoal da Diviso e actuar neste sentido
sobre os programas de formao.
6. Animar as aces de qualificao de novos produtos.
7. Participar nas reunies de trabalho sobre a qualidade com as outras Divises.
8. Apresentar os relatrios de sntese ao Director da Diviso.
9. Assegurar a gesto oramental do departamento da qualidade.
10.Manter com os principais clientes as ligaes necessrias para um bom
seguimento dos contratos.

10

11.Manter-se informado da evoluo das tcnicas no domnio qualidade, a fim

de que a diviso possa delas tirar partido
B. Chefe do servio da qualidade das fabricaes

Objectivo principal da funo

1. Medir os nveis de qualidade nos diferentes estdios da fabricao, utilizar
estes resultados para obter sada da fbrica produtos conformes com as
especificaes.
2. Reduzir o custo da qualidade na fabricao por uma aco sobre o pessoal,
sobre os mtodos e sobre os meios de produo
Descrio da funo

1. Verificar a organizao e a eficcia dos subfornecedores.

2. Verificar os equipamentos de montagem, de regulao, de cablagem e de
ensaio.
3. Participar na redaco dos planos de amostragem e das gamas de inspeco
(inspeco entrada, inspeco em curso).
4. Qualificar os equipamentos de ensaio e os seus programe registados.
5. Verificar os mtodos de embalagem, de movimentao e de transporte.
6. Verificar a documentao tcnica.
7. Cuidar dos programas de formao do pessoal.
8. Decidir a aceitao do material de exportao e preparar para o cliente a
recepo do material destinado metrpole.
9. Animar as comisses da qualidade da fabricao.
10.Redigir um relatrio mensal de sntese, destinado ao Director das fbricas e
ao director da qualidade.
C. Engenheiro da qualidade dos produtos novos

Objectivo principal da funo

1. Avaliar a qualidade do material em curso de industrializao.
2. Reduzir o custo da qualidade por uma aco que aproveite os, resultados dos
ensaios de qualificao.
Descrio da funo

1. Proceder auditoria das regras e procedimentos para o estabelecimento de

planos, esquemas, nomenclaturas e notcias.
2. Participar na evoluo dos mtodos de preparao dos subconjuntos pelos
servios tcnicos.
3. Participar na homologao dos fornecedores de componentes, de rgos, de
subconjuntos e de acessrios.
4. Participar na qualificao dos novos produtos.
5. Apreciar os pedidos de derrogao.
6. Verificar os equipamentos de ensaio em curso de instalao.
11

7. Analisar os defeitos detectados em curso de instalao.

8. Seguir as aces correctivas nos servios tcnicos, nas instalaes, junto dos
fornecedores e dos subempreiteiros.
9. Cuidar dos programas de formao tcnica do pessoal de montagem e do
cliente.
3 - ANLISE CRTICA E DECISO
Um servio da qualidade deve tomar decises frequentemente e ajudar outros
servios a tomar decises, por vezes muito importantes, dentro dos seus prprios
domnios. Para um servio de compras, ser, por exemplo,
a deciso de fazer uma encomenda a um novo fornecedor; para um servio
industrial, a deciso de retardar a entrega de material pouco seguro.
Qualquer deciso resultado de um processo que utiliza informaes. A
qualidade da deciso resulta pois, ao mesmo tempo, da qualidade das
informaes e da qualidade do processo.
A quantidade das informaes est ligada s condies em que elas foram
recolhidas e registadas. As informaes mais seguras so aquelas que podem ser
verificadas (por exemplo, as caractersticas de um produto de que se pode obter
uma amostra). Noutros casos, a confiana pode ser fundada na apresentao
(uma ficha de mediao que indique o nome do operador, a data, as principais
condies de ambiente, merece uma certa a
confiana) e nas possibilidades de comparao com outras informaes.
A qualidade do processo de deciso resulta do uso metdico das informaes
obtidas.
Em

certos

casos

as

informaes

so

suficientemente

numerosas

suficientemente precisas para que o procedimento resulte numa deciso nica e

incontestvel.
5 - O CUSTO DA QUALIDADE
Os resultados de uma aco de gesto da qualidade, quer se situe no decurso da
concepo ou ainda no decurso da fabricao do produto, podem alinhar-se em
duas categorias.
V-se alguns resultados manifestarem-se no exterior da empresa; so, por
exemplo, progressos na concepo do produto que trazem consigo uma maior
satisfao do utilizador ou melhorias no sistema de produo que evitam os

12

problemas de recepo e os atrasos. Todos estes resultados melhoram a imagem

de marca da empresa, quer dizer, o seu capital de notoriedade.
V-se tambm alguns resultados manifestarem-se no interior da empresa: , por
exemplo, a diminuio progressiva de retornos de material para reparar, encargo
de trabalho excedente por fbrica, ou o desaparecimento de certos defeitos em
curso de fabricao, o que permite simplificar a inspeco dos produtos. Todos
estes resultados tm por efeito a reduo dos preos de custo.
Os resultados da primeira categoria so difceis de avaliar, porque pem em jogo
factores psicolgicos; mas os da segunda categoria podem ser medidos com a
preciso dos mtodos contabilisticos, o que muito til funo-qualidade,
fazendo-a aparecer incontestavelmente como uma funo geradora de
economias. J passou o tempo em que um chefe de empresa podia dizer
fazemos um grande esforo para a qualidade; isso custa-nos caro, mas
conseguimos assim uma boa reputao no mercado.
Graas ao mtodo do custo da qualidade, um chefe de empresa pode dizer
actualmente: ns fazemos um grande esforo para a qualidade; isso mantm a
nossa imagem de marca e permite-nos tambm fazer economias. Seria contudo
um erro querer adoptar o mtodo do custo da qualidade, antes que o sistema de
gesto da qualidade estivesse bem implantado na empresa. Por exemplo, no se
pode saber o custo das inspeces das reparaes quando cada empregado se
aplica indiferentemente a tarefas de fabricao, de inspeco e de reparao;
impassvel saber o custo das rejeies se as peas defeituosas enviadas sem
controlo para a sucata, etc., no forem contabilizadas. O apuramento do custo da
qualidade implica uma organizao que resulta de uma boa poltica da gesto da
qualidade. Seria um erro ainda maior querer empreender uma estimativa dos
custos da qualidade sem dispor de uma boa contabilidade analtica.
Estando realizadas numa empresa estas duas condies: uma boa contabilidade
analtica, uma boa gesto da qualidade, poder um oramento de gesto da

13

qualidade integrar-se no oramento da empresa, com a participao activa do

servio financeiro
No se trata apenas do oramento do servio da qualidade, mas do oramento de
todas as aces da qualidade, em todos os servios operacionais. A gesto deste
oramento constitui a prtica do custo da qualidade.
Assim, graas a este mtodo, quando a gesto da qualidade for bem assimilada a
todos os nveis de responsabilidade e por todas as funes da empresa, o servio
da qualidade torna-se, ao mesmo tempo que o servio financeiro e
complementarmente, garantia de uma situao saudvel.
A gesto da qualidade vem completar a gesto financeira, alargando o seu
campo de aco quantitativo por meio de uma dimenso qualitativa que lhe no
familiar. Pode-se apresentar o exemplo seguinte: quando servio financeiro
relaciona um dado volume de produo a uma dada quantidade de trabalho por
meio de um tempo mdio de execuo, pode registar desvios desfavorveis em
relao s despesas previstas. o servio da qualidade que descobre a razo
destes desvios e prope aces correctivas para as produes futuras. Eis outro
exemplo: no decurso do inventrio, o servio financeiro avalia quantitativamente
as existncias. Mas alguns artigos em armazm podem ter-se deteriorado; ao
controlar a sua conformidade, o servio da qualidade permite ento avaliar com
maior , certeza o valor das existncias e pode evitar assim dificuldades de
aprovisionamento nas oficinas. Tais exemplos passam-se correntemente em
numerosas empresas onde o servio da qualidade trabalha em relao estreita
com o servio financeiro.
Alis, quando o director de uma empresa, responsvel pelos lucros e perdas, tem
conscincia dos problemas ligados qualidade, naturalmente induzido a
avaliar o custo da qualidade. Ao nvel da oficina, so as taxas de rejeies, as
taxas de defeitos apuradas pela inspeco que do a medidas da qualidade.

14

Mas ao nvel da empresa, a direco capta muito melhor a extenso dos defeitos
ou o excesso dos meios de inspeco quando eles forem expressos por um valor
que possa ser comparado ao preo do custo.
O custo da qualidade comporta quatro partes bem distintas
A. O custo da preveno.
B. O custo da deteco.
C. O custo da falha interna.
D. O custo da falha externa.
Estes custos so dados brutos, comparveis aos resultados contabilisticos.
muitas vezes difcil deduzir, directamente deles, se a situao da empresa
satisfatria: por isso habitual exprimi-los em rcios, de acordo com o
mtodo clssico da anlise financeira.
Um rcio exprime-se sob a forma de percentagem. O rcio mais
correntemente utilizado tem como base o montante de vendas:
Custo da qualidade x 100 / Montante de vendas, impostos no includos

Seria interessante poder determinar um valor limite, a partir do qual sejam

necessrias aces correctivas. Como evidente, no existe um rcio
aplicvel a todas as empresas. Com efeito, o custo da qualidade depende do
produto, do mercado, das tecnologias. de aceitar, por exemplo, que o custo da
qualidade possa, em breves perodos, atingir uma percentagem elevada do
montante de vendas, nos casos de um produto novo, de uma tecnologia original.
Em Frana, diversas fontes autorizadas (administrao pblica, cmaras de
comrcio) permitem afirmar que o custo da qualidade , em mdia, cerca de 15
% do montante de vendas. Mas h exemplos de empresas concorrentes para as
quais este rcio varia desde esse valor at ao dobro. Tal diferena chega para
explicar porque razo certas empresas, nas quais a gesto da qualidade
convenientemente praticada, tm uma rendibilidade elevada.
2 - ESTIMAES PRELIMINARES DO CUSTO DA QUALIDADE

15

A importncia do custo da qualidade depende em geral da dimenso e do tipo de

empresa e da natureza do produto. O custo dos defeitos facilmente
identificvel na contabilidade geral ou analtica; uma firma deve saber o que lhe
custa o retoque, a garantia, as rejeies, etc.
Seria utpico pensar que numa empresa no pudesse haver nenhuma rejeio
nem nenhuma reparao (numa palavra, nenhuma falha). Tal empresa no teria
seno uma inspeco muito limitada e o custo da qualidade seria desprezvel.
Em geral, uma empresa compra produtos (ou matrias-primas) que transforma
em produtos que vende. O mnimo possvel de custo do controlo da qualidade
neste caso consiste em despesas de inspeco final, antes do lanamento no
mercado ou da expedio para os clientes.
preciso considerar que, na maioria dos casos, a empresa compra e transforma
(fabrica) uma quantidade de produtos, dos quais alguns so inevitavelmente
retocados em curso de fabricao, ao passo que outros so rejeitados porque no
so conformes.
Uma primeira estimativa do custo dos defeitos determina-se pois a partir da
quantidade de rejeies ou de retoques ou reparaes, seja em curso de
fabricao, seja depois da devoluo de lotes ou de produtos recusados pelos
clientes (incluindo as devolues dentro da garantia).
Para uma empresa que nunca tenha determinado o seu custo da qualidade h um
mtodo simplificado, que habitualmente se designa por: custo da. no-qualidade.
Este mtodo apenas toma em conta os centros de custo reconhecidos em geral,
na indstria, como mais importantes.
Custo da no-qualidade (mtodo simplificado)
a) Controlo de recepo;
b) controlo na produo;
c) produtos rejeitados;
d) reparaes durante a produo;
e) garantia.
Total
% do montante de vendas.
Numa primeira fase, basta recolher, durante dois ou trs meses, os custos de uma
produo normal e estvel. Este trabalho pode ser executado por pessoal
encarregado do controlo ou pelos contramestres na oficina. Os valores obtidos
so em seguida reunidos e analisados pelo servio financeiro.
a) Controlo de recepo
Este custo representa os salrios e os encargos sociais do pessoal encarregado
das tarefas de controlo de recepo, tarefas permanentes ou temporrias. Na
16

prtica, desconta-se um certo nmero de horas, que se multiplica por uma taxa
horria mdia.
b) Controlo na produo
Este custo representa os salrios e encargos sociais do pessoal encarregado das
tarefas de controlo na produo, mesmo que este pessoal seja considerado como
produtivo e estas tarefas sejam consideradas como parte integrante da produo.
Na prtica, desconta-se um certo nmero de horas, que se multiplica por uma
taxa horria mdia.
c) Produtos rejeitados
Todos os produtos so levados em conta: matrias-primas, peas soltas, produtos
semiacabados, produtos acabados. necessrio, antes de mais, tomar a
precauo elementar de identificar todos os produtos rejeitados de cada oficina,
antes que desapaream. Em seguida, faz-se a sua avaliao fsica (quantidade,
peso ou volume). A seguir, apura-se o seu valor, multiplicando os nmeros
obtidos por preos unitrios. No caso dos produtos semiacabados, o preo
unitrio avaliado tendo em conta todas as despesas (materiais, energia,
mo-de-obra) efectuadas sua rejeio.
d) Reparaes durante a produo
Este custo representa os salrios e os encargos sociais do pessoal ocupado pelas
tarefas de reparao, mesmo que estas sejam ocasionais e no paream perturbar
a produo. preciso acrescentar-lhe o custo das peas soltas e dos
componentes que sejam aplicados no decurso das reparaes.
e) Garantia
O custo da garantia , normalmente, apurado pela contabilidade analtica.
Quando assim no for, o servio comercial ter, certamente, conhecimento desse
custo. Todas as reparaes e substituies efectuadas sob garantia devem ser
tidas em conta, mesmo quando os defeitos encontrados paream imputveis
impercia do cliente.
3 - OPTIMIZAO DO CUSTO DA QUALIDADE
A partir de uma estimativa dos custos tangveis (quer dizer, significativos e
podendo apurar-se) de retoques e rejeies, pode-se estabelecer por exemplo o
custo dos defeitos na oficina:
- matria-prima, componentes, subconjuntos, etc., deteriorados,
- reparao do produto em curso de fabricao,
17

- reparao do produto devolvido pelos clientes,

- custo da verificao do produto reparado,
- custo das reclamaes dos clientes e/ou custo da garantia (recepo das
devolues, triagem ou joeiramento, substituies, etc.).
Pode-se estabelecer, por outro lado, o custo da inspeco compilando as horas
gastas pelo pessoal da oficina para efectuar uma verificao e uma medida da
conformidade no incio, em curso e no fim da fabricao. Quando uma
organizao para a qualidade do tipo controlo na oficina j existe, este
controlo j encarregado da medida, pode sem dificuldade encarregar-se da
compilao mensal do custo dos defeitos e do custo da inspeco.
O custo da gesto da qualidade compe-se do custo da preveno (todos os
meios necessrios para eliminar antecipadamente qualquer causa de defeito.) e
do custo da deteco ( meios necessrios para bloquear o avano dos produtos
defeituosos no processo de fabricao devendo estes ser detectados o mais cedo
possvel).
4 - Mtodos de apuramento
O apuramento dos dados o ponto difcil do custo da qualidade. Uma primeira
estimativa baseia-se na quantidade de rejeies contabilizadas e na taxa de
retoques em fabricao. Os salrios mdios do pessoal de controlo permitem
determinar o custo da deteco.
No que diz respeito ao apuramento dos custos ao nvel dos elementos da grelha
apresentada, esta indica a fonte de informao. De facto, o clculo do custo da
qualidade no exige geralmente a preciso requerida para a conta de explorao
de uma empresa.
Geralmente, o custo das rejeies e dos retoques apurado ao mesmo tempo
para a contabilidade analtica e para o custo da qualidade. O mtodo de
apuramento faz apelo utilizao de formulrios e de cartas ou fichas
codificadas que possam eventualmente ser tratadas por computador.
O custo da qualidade pode ser dividida em duas partes:
a) Custo da gesto da qualidade, quer dizer, custo do pessoal que executa as
actividades da funo-qualidade na empresa e,
b) Custo dos defeitos (ou custo das falhas). imperativo que os custos sejam
imputados ao elemento em que o defeito foi detectado).
4.1 - Consideraes gerais
O Director ou quadro responsvel pela qualidade no pode ser informado
directamente de todos os custos da Qualidade, no tem para isso nem o tempo
nem os meios. por isso que se aconselha geralmente confiar ao Servio
Financeiro a responsabilidade de medir estes custos. Com efeito, uma grande
parte das despesas, se no todas aquelas que so citadas na grade, est j
identificada pela Contabilidade Analtica e o resto pode ser avaliado facilmente
juntando algumas informaes aos documentos que o Servio Financeiro recebe.
18

Entre os elementos mais importantes encontram-se as inspeces e os ensaios,

cuja avaliao no pe problema se estes servios tiverem autonomia
oramental, o que se verifica em muitas empresas. Se no, ser preciso
determinar previamente qual a parte que representam no interior de uma unidade
maior. Sucede o mesmo para todos os custos da Qualidade nos quais a
mo-de-obra predomina.
Cada unidade da organizao da qualidade na empresa poder necessrio, enviar
ao Servio Financeiro um relatrio mensal sobre a utilizao do seu pessoal ao
nvel dos elementos da grade.
Outros custos sero facilmente apurados por meio de uma conta despesas. o
caso da formao, da calibrao e da garantia.
As reparaes e as rejeies so geralmente conhecidas pela Contabilidade, seja
por um sistema de fichas complementares, emitidas na oficina,
seja pelo comunicado de uma Comisso das rejeies que se rene todas
semanas para examinar os casos mais importantes.
Os custos menos fceis de apurar so os que correspondem a aces da
Qualidade executadas ocasionalmente por pessoal que no seja da Qualidade;
este caso apresenta-se muito frequentemente nas revises de projectos, nos
planos de Qualidade das Compras, nas alteraes tcnicas (ordens de correco),
no tratamento das no-conformidades. A melhor soluo que o responsvel
pela Qualidade avalie aproximadamente todos os anos com o chefe do servio
interessado qual a parte do seu oramento dedicada s aces da Qualidade. O
Servio Financeiro aplicar ento as taxas que o responsvel pela Qualidade lhe
ter transmitido. Trata-se de uma avaliao imprecisa, mas que no incide
geralmente seno sobre uma pequena fraco do custo da Qualidade.
Uma outra dificuldade pode provir do sistema de afectao dos salrios no
clculo do preo de custo. Determinados salrios so directos e intervm
directamente no preo de custo. Outros so indirectos e intervm por intermdio
de uma taxa aplicada aos salrios directos. Assim, corre-se o risco de contar
duas vezes alguns salrios indirectos no custo da Qualidade. Tm sido propostas
diversas solues, por exemplo, no calcular o custo da Qualidade seno com
horas no imputadas. O responsvel pela Qualidade deve estar consciente deste
problema e deixar o Servio Financeiro escolher a soluo melhor adaptada s
condies locais.
Quando um responsvel da Qualidade comea, com o acordo da Direco, a pr
em prtica um sistema de relatrios sobre o custo da Qualidade, muitas vezes
coberto de crticas, que podem ser alinhadas em duas categorias: aquelas que
acham o mtodo demasiadamente modesto e aquelas que acham o mtodo
demasiadamente ambicioso. Uns exigem, por exemplo, que se acrescentem
colunas nos impressos usados para a afectao das horas de trabalho; os outros
garantem que o sistema funcionar mal, em razo dos novos constrangimentos
que impe aos servios produtivos. Convm portanto decidir, de acordo com as

19

possibilidades e/ou as necessidades, qual ser o mtodo a escolher, modesto ou

ambicioso.
Alguns custos de falhas so intangveis (por exemplo, o atraso na produo
causado por peas defeituosas, alteraes de concepo ou outros erros), porque
so impossveis de apurar e muito difceis de avaliar.
Podem-se alinhar nestes custos intangveis aqueles que implicariam despesas de
apuramento iguais ou superiores aos seus prprios montantes; geralmente o
caso dos custos insignificantes, que intervm em muito pequenas propores.
Um custo de defeito diz-se economicamente inevitvel quando for inferior ao
montante das despesas que seria necessrio empenhar, presentemente, para a
eliminao ou para a reduo aprecivel das causas de tal efeito.
Aceita-se que no se apurem os custos intangveis. Ao contrrio, um custo
economicamente inevitvel deve ser apurado ou avaliado o melhor possvel. De
facto, a maioria dos custos da qualidade podem ser avaliados quando o seu
apuramento contabilstico for impraticvel.
4.2 - Fases e contedo de um procedimento para apurar custos da qualidade
(1) Uma primeira estimao foi realizada de acordo com o 1.
(2) Aps a deciso do clculo sistemtico de um custo da qualidade, quer
responsabilidade do Servio de Contabilidade, quer do Servio da Qualidade, os
elementos da grade so seleccionados e codificados, de acordo com a sua
atribuio aos Servios ou oficinas apropriados. Diversas pessoas interessadas
tero a responsabilidade de seguir e de analisar o custo dos elementos que lhes
so atribudos.
(3) No que diz respeito ao custo relativo gesto da qualidade, ser decidido o
modo de clculo. aconselhvel utilizar uma taxa horria simples. Alm disso,
ser mais prtico utilizar uma taxa horria mdia para um grupo ou
simplesmente ao nvel do elemento da grade quando este corresponde ao grupo
em causa. O relatrio mensal proveniente do chefe de servio ou do
contramestre compe-se de uma lista das horas produtivas repartidas de acordo
com os elementos da grelha.
Em certos casos, tais como reviso de projecto, a comisso das rejeies e outras
aces executadas ocasionalmente por pessoal que no afectado
funo-qualidade, as horas gastas sero contadas ou estimadas.
(4) No que diz respeito ao custo dos defeitos (retoques e rejeio propem-se
diversos mtodos; o mais simples consiste em utilizar os custos existentes,
estabelecidos pela fabricao para as horas de retoques e para o custo das
rejeies (muitas vezes uma estimativa). Em muitas empresas, criaram-se fichas
de retoques e rejeies. Notar-se- que o custo da gesto da qualidade ser em
princpio baseado numa taxa simples enquanto o custo dos defeitos ser baseado
no custo padro de produo, portanto atribudo. Mas esta situao no pe
nenhum problema, visto que a anlise se faz ao nvel dos elementos da grelha.
20

Finalmente custo dos defeitos ser imputado ao elemento no qual foi detectado o
defeito, por razes apresentadas no 5.3 a seguir.
(5) Se o relatrio da qualidade no seu conjunto for posto sob a responsabilidade
do Servio Financeiro (ou de Contabilidade), o que fortemente aconselhvel, a
pessoa designada mais acima (2) ter portanto as tarefas seguintes por cada um
dos elementos que lhe foram atribudos (elemento codificado):
- recolher os tempos de Avaliao e de Preveno da Qualidade tempos por
pessoa (salrios individuais) ou por grupo (salrio mdio do grupo),
- recolher as fichas de retoques e de rejeies por cada elemento da grelha. Os
servios de contabilidade recebem directamente a informao,
- enviar todos estes dados ao servio de contabilidade, que calcular os custos e
os enviar s pessoas interessadas,
- seguir e analisar os desvios e as tendncias, o que conduz a considerar a
utilizao do mtodo do custo da qualidade.
5 - UTILIZAO DO MTODO DO CUSTO DA QUALIDADE
5.1 Viso de conjunto
O mtodo do custo da qualidade representa para uma empresa um instrumento
de gesto.
A melhor maneira de apreciar a qualidade analisar o seu custo. o defeito que
causa de retoque e de rejeio e que impe uma inspeco de entrada, em
curso e final e, evidentemente, um custo de gesto. Um custo elevado da
Qualidade pesa evidentemente no preo de custo do produto. Quando a direco
da empresa toma conscincia de um custo demasiadamente elevado e decide
reduzir os custos dos defeitos, deve estabelecer um plano de preveno dos
defeitos. A funo-qualidade (a Direco da Qualidade, se existir) tem
normalmente esta misso de preveno. Mas se a direco da empresa no tiver
nenhum sistema contabilstico do custo da qualidade, como poder medir
esforos de preveno sobre a taxa das falhas? Tem necessidade de saber o custo
(mesmo se aproximado) destes esforos e de estabelecer a correlao com os
resultados obtidos. Viu-se atrs que uma primeira optimizao dos custos da
qualidade informa a direco da necessidade de promover e de prosseguir ou
no os esforos de preveno e de controlo.
5.2 Aplicaes
Uma primeira aplicao, imediata, a deteco sistemtica de certas anomalias.
Sucede que um defeito relativamente dispendioso, provocado por um erro de
especificao ou pela desafinao de uma mquina venha a ser um dia
conhecido pela Direco porque o custo da reparao ou da garantia aumentou
subitamente. Sem o relatrio sobre o custo da Qualidade, um tal incidente

21

poder ficar muito tempo ignorado ao nvel hierrquico que tem a possibilidade
de estabelecer o diagnstico e de mandar corrigir o defeito.
Uma outra aplicao, que exige um perodo de observao mais longo, consiste
em procurar uma relao entre vrios elementos do custo, o que permite
verificar a eficcia a longo termo de uma aco da Qualidade.
Por exemplo:
- pode-se avaliar a importncia dos esforos de qualificao pelo seu custo que
se pode comparar com o custo excessivo de retoques ou devido a alteraes
tcnicas ou a ordens de correco demasiadamente numerosas ou
demasiadamente frequentes.
Este custo pode justificar uma certa despesa em mo-de-obra ou equipamentos
necessria para uma qualificao do produto, cuja fabricao se estabilizar.
Mas difcil estimar previamente o que uma falta de qualificao poder
provocar em problemas que afectam o custo dos defeitos.
- A experincia demonstra muitas vezes que o abrandamento da inspeco
provoca uma recrudescncia de defeitos ou que aces preventivas tais como:
estudos da qualidade, investigaes do fornecedor, verificaes das ordens de
compra, revises de projecto, plano de qualidade das compras, etc., diminuem a
taxa de defeitos.
O objectivo a alcanar primeiro o de reduzir o custo dos defeitos o mais
possvel. Depois disto ou ao mesmo tempo, o custo da qualidade pode ser
abaixado pela reduo consecutiva da inspeco sem afrouxar a vigilncia,
graas a tcnicas de controlo (inspeco) apropriadas. Os modelos tericos
estudados deixam entrever a possibilidade de um custo mnimo da qualidade. Na
prtica, este mnimo no pode ser alcanado a no ser por aproximaes
sucessivas.
O incio de uma actividade de gesto da qualidade traduz-se pela entrada em
aco de meios de deteco das no-conformidades, quer dizer, inspeces,
ensaios. a passagem da fase de passividade fase de controlo. As despesas
suplementares de deteco so rapidamente compensadas por uma diminuio
das reparaes dos produtos em perodo de garantia (falha externa).
Durante este perodo, as reparaes dos produtos antes da entrega ao cliente
tornam-se mais numerosas, e equilibram-se com as anteriores. Pode-se ento
passar fase de preveno. A entrada em aco das actividades de preveno
acarreta despesas suplementares, mas elas so rapidamente compensadas por
economias sobre a deteco, a falha interna, a falha externa.
A partir de 1960, numerosas empresas passaram por esta evoluo. As
devolues dentro da garantia tornaram-se correntemente dez vezes menos
frequentes e o preo de custo baixou de cinco a dez por cento.
5.3 - Anlise especfica do custo dos defeitos

22

 bem evidente que o custo do defeito imputado ao elemento codificado

(correspondente a um segmento bem definido da organizao da oficina ou da
empresa) em que detectado e reparado este defeito. Uma oficina (ou parte de
uma oficina) no gosta nunca de contabilizar o custo de um defeito a que no
deu origem. Por exemplo, produtos defeituosos vindos de uma outra oficina ou
de um fornecedor.
Um outro exemplo corresponde s devolues de clientes ou s reparaes e
rejeies na oficina, causadas por um erro de concepo (erro de especificao
de fabricao).
Nestas condies, haveria a tentao de reimputar o custo do defeito ao servio
ou ao segmento culpado, mas a experincia demonstrou que isso acarreta
complicaes inteis. necessrio ento determinar a causa do defeito e
identific-la ao nvel do elemento codificado da grelha. A anlise dos custos da
qualidade, na sua totalidade ou em pormenor, mostrar a parte de
responsabilidade que partilham os diferentes segmentos da empresa na
acumulao dos custos das falhas. As aces correctivas sero mensurveis.
A oficina que detecta (controlo em curso ou final) poder efectuar a reparao
ou devolver os produtos defeituosos oficina responsvel. Neste ltimo caso
ento prefervel fazer a imputao ao segmento que faz a reparao.
Por outro lado, o tempo gasto pelos membros da comisso de rejeies seria
difcil de imputar aos diferentes segmentos responsveis pelo defeito.
O seguimento dos custos do defeito permite medir o impacto das aces
correctivas, quer de preveno, quer de inspeco. A determinao de um
oramento do custo do defeito pe outros problemas.
5.4 - O mtodo de Pareto aplicado ao custo da qualidade
H mais de um sculo, Alfredo Pareto, economista italiano, descobriu que
quando diversas pessoas ou coisas se desviavam da norma apenas alguns
elementos se desviavam decisivamente mais do que os outros e por si ss davam
origem maior parte dos desvios. A partir desta observao foi estabelecido o
mtodo de anlise de Pareto, chamado tambm mtodo ABC ou dos 20-80%.
Este mtodo aplicado no caso da anlise com vista reduo do custo dos
defeitos apurado numa empresa. Recorde-se que o custo dos defeitos se compe
principalmente do custo das reparaes e das rejeies, com origem nos defeitos
observados no produto em curso de fabricao ou devolvido pelos clientes. O
custo da reparao e das rejeies representa um desperdcio. Uma pequena
proporo (de 10 a 30%) do nmero dos diferentes produtos defeituosos ou do
nmero de defeitos de uma mesma produo muitas vezes responsvel pela
maior parte (de 60 a 80%) do custo global dos defeitos, quer ao nvel da
empresa, quer ao nvel do produto considerado.
preciso portanto procurar, em primeiro lugar, as causas de defeitos que digam
respeito a esses 10 a 30% dos produtos ou subconjuntos defeituosos ou que
23

digam respeito a esses 10 a 30% do nmero de defeitos relativos a um produto

ou a um subconjunto. A eliminao destas causas de defeito conduz a uma
grande melhoria da qualidade, assim como a uma reduo da ordem de 60 a
80% do custo considerado.
O mtodo ABC, ou anlise de Pareto, consiste em considerar por ordem de
importncia estes 10 a 30% de defeitos em questo.
muitas vezes til elaborar uma representao grfica para efectuar a anlise de
Pareto.
Apresenta-se a seguir um mtodo de anlise grfica, tomando como exemplo o
caso de diversos defeitos num produto complexo (figura 5).
Figura 5 - Grfico de Pareto aplicado ao custo dos defeitos
1) Apura-se o custo de cada um dos tipos de defeito (reparao, refugo,
inspeces, etc.) para a produo de um perodo determinado (1 semana ou 1
ms).
2) Atribui-se um nmero a cada um destes defeitos segundo a importncia do
seu custo (por exemplo: 1 = elemento Y defeituoso, 2 = elemento Z mal soldado,
3 = parafuso mal apertado... 6 = defeito de aspecto, 7 = transformador
defeituoso, 8 = falta de um componente, 9 = embalagem defeituosa, 10 = outros
defeitos, etc.).
3) Exprime-se o custo total (sempre para o perodo considerado) de cada um dos
defeitos, em percentagem do custo global de conjunto dos defeitos (para o
produto em questo).
4) Marcam-se em abcissas os nmeros que representam os defeitos. Os nmeros
so equidistantes.
5) traa-se a seguir a curva, marcando em ordenadas a posio da percentagem
acumulada do custo de cada defeito numerado.
ANLISE DO GRFICO (figura 5)
- Os defeitos da categoria A (1, 2 e 3) representam em conjunto cerca de 85 %
do custo global, os defeitos da categoria B (4 e 5) representam em conjunto
cerca de 10% do custo global, mas acumulados com os defeitos da categoria
A, atingem 95 % do custo global. Os defeitos da categoria. C no
representam em conjunto seno os 5 % restantes. Os defeitos da categoria A
representam 30 % do nmero de defeitos no caso estudado.
5.5 - Anlise de valor
A Qualidade, vista pelo cliente, acima de tudo a aptido para responder s suas
prprias necessidades e mesmo aos seus desejos, expressos ou no. Aquela
apresenta-se sob duas formas diferentes (as qualidades de um produto):
24

- a qualidade de concepo , para o utilizador, o grau de concordncia do

produto em referncia s necessidades ou desejos expressos (ou algumas vezes
implcitos) incidindo sobre as performances, a fiabilidade, a manutibilidade, a
segurana;
- a qualidade de conformidade , para o cliente, o grau de fidelidade ao modelo
especificado, quer dizer, s normas e especificaes que se referem ao produto.
As especificaes em questo podem ter sido requeridas pelo cliente, pedidas
pelo fabricante, ou terem sido estabelecidas entre eles de comum acordo.
Quanto s normas, nacionais ou internacionais, dizem respeito a produtos
especficos.
A anlise de valor o estudo da relao das qualidades de um produto acima
indicadas, em funo, quer do preo de compra, quer do custo de obteno,
conforme a anlise for feita pelo comprador ou pelo produtor.
5.6 - Custo da qualidade na anlise de valor
O utilizador considera o valor do produto comparado, quer dizer, avalia a
qualidade de concepo e de conformidade em relao ao preo de aquisio do
produto, ao mesmo tempo que d uma olhadela ao mesmo produto vendido por
um fabricante concorrente.
Como as tcnicas evoluem, necessrio rever periodicamente a concepo do
produto para assegurar a sua competitividade; preciso ento fazer a reviso do
projecto e da qualificao. preciso ainda considerar que a anlise de valor
realizada na empresa estabelece tambm a relao entre a qualidade de
concepo e o custo da produo.
O custo da qualidade, tal como pormenorizado na grelha AFCIQ no leva pois
em conta o aspecto dificilmente mensurvel da qualidade que depende da
apreciao do cliente, quer pela prpria concepo, quer pela conformidade com
o modelo especificado.
Todavia, preciso considerar que o custo da qualidade entra no preo de custo
do produto e, por esse motivo, influi na sua competitividade.
Do mesmo modo, uma qualidade no conforme com a especificao
estabelecida nociva imagem de marca e provoca uma reduo das vendas.
Esta perda de clientela pode muitas vezes ser determinada e comparada com o
esforo necessrio para a obteno de uma melhor qualidade.
Poder-se-ia pensar, contudo, que uma funo-qualidade reduzida, portanto
pouco dispendiosa, poderia originar uma reduo do preo de custo, mas esta
prtica, evidentemente, implica riscos.

25

CUSTOS DA QUALIDADE GRELHA AFCIQ

(Associao francesa para o Controlo Industrial e a Qualidade)
A. PREVENO
A.1 Gesto da Funo-Qualidade
A.1.1 Administrao do Servio
A.1.2 Engenharia da Qualidade
A.1.2.1 Mtodos de inspeco
A.1.2.2 Estudos da Qualidade
A.2 Reviso do projecto
A.3 Plano de Qualidade das Compras
A.3.1 Investigao de fornecedores
A.3.2 Edio de especificaes de controlo
A.3.3 Verificao das ordens de compra
A.4 Programa de Formao e de Motivao
A.5 Outras despesas de preveno
B. AVALIAO (DETECO)
B.1 Qualificao dos produtos e dos processos
B.2 Recepo dos componentes e das Matrias-Primas
B.2.1 Inspeco entrada
B.2.2 Inspeco na origem
B.2.3 Materiais para ensaio
B.2.4 Qualificao em Laboratrio
B.2.5 Tratamento dos dados
B.3 Controlo de Conformidade na Produo (Inspeces e Ensaios)
B.3.1 Inspeco do processo
B.3.2 Arranque da produo
B.3.3 Em curso
B.3.4 Super-inspeco
B.3.5 Movimentao e acondicionamento
B.3.6 Existncias (stocks)
B.3.7 Inspeco final
B.3.8 Homologao (do cliente)
B.3.9 Auditorias do produto
B.3.10 Equipamentos de ensaio
B.3.11 Tratamento dos dados
B.4 Metrologia
B.4.1 Equipamento do Servio da Qualidade
B.4.2 Equipamento utilizado na produo
C. FALHA INTERNA
C.1 Rejeies (refugo)
C.1.1 de fabricao
26

C.1.2 de concepo
C.1.3 de fornecimentos exteriores
C.2 Retoques devidos a falha
C.2.1 de fabricao
C.2.2 de concepo
C.2.3 de fornecimentos exteriores
C.3 Busca de defeitos
C.4 Reinspeco (aps retoques)
C.5 Comisso de rejeio
C.6 Desclassificao do produto
D. FALHA EXTERNA
D.1 Reclamaes
D.2 Servio de assistncia a clientes
D.3 Produtos rejeitados pelo cliente
D.4 Peritagem e reparao do produto devolvido
D.5 Substituio dentro da garantia
D.6 Erro de estudo do mercado
D.7 Erro de concepo
D.8 Defeito de instalao
D.9 Perda de cliente conhecida

27

6 - FIABILIDADE DOS COMPONENTES ELECTRNICOS

Distribuio de falhas
A fiabilidade de um equipamento electrnico calculada tomando por
base a fiabilidade dos seus componentes, determinada previamente. A
fiabilidade dos componentes determinada a partir de ensaios especiais ou das
observaes acumuladas sobre numerosos equipamentos em servio.
Considere-se o exemplo seguinte, que foi simplificado para facilitar a exposio:
um fabricante de semicondutores quer conhecer a fiabilidade de um dodo
includo na sua produo. Para isso, toma uma amostra de 550 unidades,
extrada de um lote homogneo, e pe-nas em funcionamento em condies de
ambiente bem definidas. Ao fim de 100 horas, verifica que 8 dodos esto
avariados, depois, ao fim das 100 horas seguintes, e ao fim de outras 100 horas,
3 dodos. Noutros termos, observa que o nmero de avarias por unidade de
tempo uma funo decrescente do tempo.

Os dodos esto ainda no perodo de infncia, durante o qual as causas de falha

podem ser facilmente identificadas. Observa-se assim, no exemplo, que a
maioria dos defeitos resultam da montagem do suporte.
Aps um certo tempo, o nmero de avarias por unidade de tempo estabiliza-se
prximo de um valor mnimo: assim, verificou-se um s dodo entre 400 e 500
horas, nenhum at 600 horas, depois de novo um dodo at 700 horas, etc. O
fabricante poder ento afirmar que os dodos que tinham defeitos de fabricao
foram eliminados. Prossegue, contudo, com os ensaios, substituindo os dodos
que falharam por novos dodos, presumivelmente sem defeitos; observa uma
sucesso de avarias, assaz regular, em mdia um dodo por cada 500 horas.
O nmero de avarias por unidade de tempo pode ser considerado como
constante; diz-se ento que os dodos atingiram o seu perodo de vida til,
perodo durante o qual as falhas so imprevisveis.

28

Pode-se supor agora que o fabricante seja muito paciente e deixe funcionar os
dodos durante vrios anos. Atingir o perodo de desgaste, durante o qual o
nmero de avarias por unidade de tempo aumenta consideravelmente.
A curva que representa a evoluo da taxa de falhas no decurso do tempo
chamada curva em banheira, por causa da sua forma particular.
A ordem de grandeza dos seus parmetros, tais como o perodo de infncia, ou o
perodo de vida til, pode variar consideravelmente, de acordo com o tipo de
componente.
Poder-se- imaginar facilmente, ao observar esta curva, que o envelhecimento
dos componentes, seguido de uma triagem automtica, permite melhorar a
fiabilidade do material nas primeiras horas de funcionamento.
Taxa de falhas e MTBF
A principal medida da fiabilidade a taxa de falhas, representada pela letra
grega (lambda).
o nmero de falhas por componente e por unidade de tempo. Supondo que
constante o que se verifica durante o perodo de vida til da maior parte dos
componentes electrnicos, poder-se- fazer o clculo seguinte:
Se por cada 1000 horas, em mdia, 2 dodos se avariarem numa populao de
532 dodos submetidos a ensaio, a taxa de falhas destes dodos :
=2/(1000x532) = 3,76 x10 -6 (falhas por componente e por hora)
Uma outra medida da fiabilidade durante o perodo de vida til o tempo mdio
entre duas falhas, a respeito de um mesmo elemento que foi reparado ou
substitudo depois da primeira falha, de modo a conservar a mesma fiabilidade.
a mdia dos tempos de bom funcionamento mais conhecida pela abreviatura
MTBF (1), e representada pela letra grega (teta).
o nmero de horas de ensaio, n, multiplicado pelo nmero de componentes em
causa, t, e dividido pelo nmero de falhas, k:
= nxt /k
Para o exemplo anterior resulta:
=1000 x 532 /2
= 266 000 horas
O MTBF simplesmente o inverso da taxa de falhas, desde que se admita que
esta constante: = 1/
A determinao experimental da taxa de falhas permite prever o comportamento
dos componentes, portanto dos equipamentos, durante o perodo de vida til.
Mas essa determinao poder ser deficiente ou incerta, se o nmero de
componentes ensaiados for demasiadamente restrito ou se o tempo de ensaio for
demasiadamente breve. A confiana a conceder ao resultado deste ensaio pode
ser expressa em termos de probabilidade pelo clculo estatstico.
O MTBF um parmetro inteiramente diferente do perodo de vida til. Pode-se
avaliar o MTBF ao fim de um tempo de funcionamento bastante breve, desde
que o nmero de componentes seja suficientemente elevado. Mas seja qual for o
29

nmero de componentes ensaiados, no se pode conhecer o perodo de vida til

seno quando se tenha atingido 0 perodo de desgaste. No h nenhuma relao
entre estes dois parmetros.
Por exemplo, um magnetro pode ter um MTBF de 50 000 horas (cerca de 6
anos), mas o seu perodo de vida til de apenas de 1000 a 2000 horas. Noutros
termos, a probabilidade de funcionamento sem ave durante um perodo bastante
curto muito elevada (0,99 para 100 horas) mas o componente ficar
irremediavelmente gasto ao fim de 2000 horas de funcionamento.
Desde que a taxa de falhas seja constante, as falhas surgem em conformidade
com um modelo estatstico simples: a distribuio exponencial (que um caso
particular de distribuio de Poisson). De acordo com a teor a probabilidade de
bom funcionamento durante um intervalo de tem t ento: R (t) = e -t . Em
particular a probabilidade de bom funcionamento durante um intervalo de tem
igual ao MTBF : R (t) = e - = 1/e = 0,368
3 - Ensaios de fiabilidade
Definiram-se mais acima os parmetros e que permitem medir a fiabilidade
de um componente electrnico. Viu-se tambm que a fiabilidade pode ser
determinada com preciso por um ensaio de durao suficientemente grande
sobre uma amostra que represente uma certa produo lesse componente. Mas a
fiabilidade de uma produo, ou de um lote de componentes, no pode ser
determinada exactamente a no ser que se submeta a ensaio a totalidade do lote,
o que no possvel para um fabricante. Ele far portanto ensaios sobre as
amostras convenientes e estimar o valor real do MTBF pelo resultado desses
ensaios, a que se convencionou chamar um estimador, simbolizado por . Por
razes de ordem econmica, qualquer ensaio de fiabilidade geralmente
limitado no tempo; diz-se que truncado. O fim do ensaio determinado, quer
ao atingir-se um certo nmero de falhas, quer quando tenha passado um certo
tempo. O ltimo destes procedimentos o mais frequente.
Nvel de confiana
Numerosas grandezas que se podem medir apresentam uma distribuio normal,
o que permite calcular a probabilidade de um determinado flor se encontrar num
certo intervalo.
Os dados estatsticos, tais como a taxa de falhas, no seguem uma lei normal,
mas pode-se determinar a partir de dados experimentais um intervalo de
estimao correspondente a um dado nvel de confiana. Muitas vezes, no se
procura seno um limite superior para a taxa de falhas um limite inferior para o
MTBF). Os nveis de confiana recomendados ela norma MIL STD 690 so os
seguintes:
60% quando um fabricante divulga um valor de fiabilidade, num caso muito
geral,
90% quando uma dada fiabilidade necessria para o cumprimento de duma
dada misso.

30

A fiabilidade nos contratos

Sempre que se extrai uma amostra, h um certo risco de extrair peas
especialmente boas, ou especialmente ms. Os ensaios que se consideraram
anteriormente tinham por nica finalidade avaliar a fiabilidade de um lote, a fim
de contribuir para o estudo de um produto e de tomar certas disposies, para a
manuteno, por exemplo. Os riscos inerentes extraco no tinham pois
muito graves consequncias. Mas em alguns casos, a aceitao do produto pelo
cliente condicionada pelo resultado de um ensaio de fiabilidade. Os riscos
estatsticos tomam ento outra importncia: para fornecedor, o risco de que seja
rejeitado um lote com boa fiabilidade, para o cliente, o risco de aceitar um lote
com m fiabilidade.
Quando um contrato comportar uma clusula de fiabilidade, ser pois necessrio
estudar cuidadosamente os riscos de uma e de outra parte e especificar em
pormenor todas as condies de ensaio e os critrios de aceitao.
Os riscos inerentes num ensaio de fiabilidade variam na razo inversa, o custo
desses ensaios; por isso que prudente no poupar demais neste custo, que
ser partilhado equitativamente pela duas partes.
- Fontes de dados
H um certo nmero de fontes de dados sobre taxas de falhas, especialmente em
electrnica. Entre as mais importantes pode-se citar a MIL-HDBK 217 e o
relatrio ARINC 203.1. 344 (Corporao Americana de Investigao). Ambas se
baseiam nos resultados da explorao de materiais militares. Os dados da
MIL-HDBK 217 foram retomados e completados pelo centro de fiabilidade do
CNET
(Centro Nacional de Estudos das Telecomunicaes; Frana)
A partir de 1970, algumas grandes empresas (ITT, Philips, Siemens...)
desenvolveram os seus prprios bancos de dados, a partir dos resultados de
explorao dos materiais que fabricam e de que fazem a conservao.
Ao passo que a fiabilidade dos componentes que tm vrios anos de existncia
bem conhecida, difcil fazer uma estimativa precisa da taxa de falhas dos
componentes mais modernos e mais complexos, tais como as memrias de
semicondutores e os micro-computadores.
7 - Qualificao de circuitos impressos
1 - PROCEDIMENTOS DE QUALIFICAO
As possibilidades de um fornecedor que faz oferta de servio so, em primeiro
lugar, analisadas pelo Servio de Compras. Se parecer que o fornecedor convm,
so-lhe pedidas cartas tipo para qualificao. Devero ser conformes com as
especificaes e os planos elaborados pelos servios tcnicos.
As amostras enviadas sero ensaiadas em laboratrio. Se forem reconhecidas
como conformes, o fornecedor ser declarado pr-qualificado.

31

O Servio de Compras ento autorizado a fazer encomendas a esse fornecedor,

de acordo com o procedimento normal, mas em quantidade limitada, da ordem
de 50 a 200 cartas. Estas encomendas tm por finalidade verificar a aptido do
fornecedor para uma fabricao em srie, e tambm verificar se aces
correctivas foram convenientemente executadas, no seguimento de eventuais
observaes feitas aps o exame das amostras de qualificao.
Ser ento posto em aco um seguimento da qualidade para esse fornecedor.
A qualificao ser pronunciada quando tiverem sido cumpridas as trs
condies seguintes:
Resultado positivo de uma visita tripartida (Qualidade, Compras, Tcnico) ao
fornecedor.
Esta visita tem por fim apreciar a capacidade de produo do fornecedor e a
eficcia do seu sistema de garantia da qualidade.
Resultado positivo dos seguimentos da qualidade efectuados sobre as
encomendas.
Respeito dos prazos e competitividade dos preos.
Em seguida qualificao, os controlos efectuados sero abrandados, passando
a fazer-se de acordo com as regras habituais de inspeco entrada.
A qualificao, ou pr-qualificao, poder ser retirada a um fornecedor, por
motivo de resultados desfavorveis:
da inspeco entrada,
do seguimento da qualidade,
da falta de execuo de aces correctivas, ou:
de dificuldades relativas aos preos e aos prazos.
Quando, por qualquer razo, no tiver sido feita nenhuma encomenda a um dado
fornecedor durante mais de um ano, ele ser considerado apenas como
pr-qualificado.
Ser pedida uma requalificao no caso de alterao importante nos processos
de fabricao do fornecedor ou no caso de uma mudana do local da fabricao.
2 - VISITA AO FORNECEDOR
Os ensaios de qualificao sero completados por uma visita ao fornecedor, para
avaliar:
a sua capacidade de produo,
os seus mtodos de produo
a sua garantia da qualidade, pelo exame do pessoal empregado, da
aparelhagem utilizada e da organizao.
3 - INSPECO ENTRADA E SEGUIMENTO DA QUALIDADE
A inspeco entrada consiste em efectuar ensaios em lotes recebidos e por
amostragem.
Os resultados sero registados. As rejeies ou observaes sero
comunicadas aos fornecedores por intermdio do Servio de Compras.
Quando forem pedidas aces correctivas, a sua execuo ser controlada

32

pelo grupo de trabalho. A falta da sua execuo poder conduzir

desqualificao do fornecedor.
4 - RESULTADOS DAS QUALIFICAES E SEGUIMENTO DA
QUALIDADE
Os primeiros ensaios realizaram-se em 1967. O sistema de controlo foi
implantado em 1971. Deu origem desde ento a 21 qualificaes e
pr-qualificaes para 14 fornecedores e a 4 desqualificaes. No houve a
preocupao de estabelecer uma cotao de fornecedores, mas antes, de
examinar para cada um deles a evoluo dos parmetros medidos, com o intuito
de desencadear aces correctivas.
Por outro lado, puderam-se determinar os parmetros que mais frequentemente
do origem a observaes ou a rejeies. As estatsticas dos defeitos indicam
uma diminuio do nmero de rejeies, mas a estabilizao do nmero de
aceitaes sob reserva.
Se se proceder a uma anlise dos defeitos em pormenor, pode notar-se que o
nmero de defeitos de gravura estvel. Os fornecedores atingiram portanto o
limite das suas possibilidades
ANO

NOME NMER PERCEN PERCENTAG

DE
O
DE TAEM
DE
CARTAS FORNEC GEM DE ACEITAE
ENSAIA EDORES REJEI S
SOB
DAS
ES
RESERVA
1972
60
8
35
20
1973
44
8
30
27
1974
52
10
8
34
1975
42
10
9
24
Figura 2 - Seguimento da qualidade - resultados de conjunto
8 - SEGURANA DO PRODUTO E QUALIDADE DO AMBIENTE
1 - DEFINIES ESPECFICAS DA SEGURANA DO PRODUTO
Antes de abordar o presente captulo ser til precisar algumas definies. As
explicaes que seguem procuram definir de uma maneira mais precisa alguns
termos largamente usados, mas muitas vezes com sentidos diferentes.
Perigo
Um perigo uma condio que poder causar ferimentos no pessoal estragos no
equipamento ou nos edifcios, perda do equipamento ou diminuio da sua
capacidade para cumprir a funo prescrita. Quando um perigo estiver presente
h possibilidade de se produzirem estes efeitos desfavorveis.

33

Risco
A palavra risco exprime exposio a um perigo. Quando h um perigo, poder
haver pouco risco, por causa das precaues tomadas. Um grupo transformador
de alta tenso tem o perigo de electrocutar algum, enquanto for alimentado.
Existe um grau elevado de risco se o grupo se encontrar sem proteco num
local habitado. Existe o mesmo perigo, mesmo quando os transformadores
estiverem completamente encerrados num abrigo subterrneo, fechado chave.
Contudo, quase no haver risco para o pessoal. Uma instalao ao nvel do
solo, com uma vedao alta e uma porta fechada chave apresenta um nvel de
risco que se situa entre os dos dois casos anteriores.
Dano
O dano a gravidade dos ferimentos ou da perda fsica, funcional ou financeira
que poderia resultar se se perdesse o domnio de uma situao de perigo. Um
homem desprovido de proteco que caia de uma viga de uma altura de 3 m
num pavimento de cimento poder sofrer uma entorse ou uma perna partida.
Morreria de uma queda semelhante da altura de 100 m. O perigo e o risco de
queda so os mesmos. A diferena reside na severidade do prejuzo que
resultaria se se desse uma queda.
Indevidamente arriscado ou indevidamente perigoso
Designao que se aplica a um produto que possua uma ou mais caractersticas
de concepo, de fabricao, de aplicao, de etiquetagem, etc., que constituam
um risco que o utilizador no pode conhecer nem prever, risco que poder
acarretar danos corporais.
Responsabilidade civil
A responsabilidade, no sentido jurdico do termo, a obrigao a que fica sujeito
quem causou um prejuzo de o reparar, podendo esta reparao, quando se trata
de responsabilidade civil, tomar a forma de indemnizao por perdas e danos
concedida vtima, mas tambm do restabelecimento da situao anterior (por
exemplo, um prejuzo que implique a resciso de um contrato, acompanhada ou
no por perdas e danos).
Responsabilidade penal
a responsabilidade acompanhada de sanes aplicadas pelos tribunais: multas,
priso, encerramento de um estabelecimento. A lei distingue duas situaes: acto
involuntrio e acto voluntrio.
2 - SITUAO DA SEGURANA DO PRODUTO NA QUALIDADE
A segurana do produto significa que tudo foi tentado para que o produto
vendido no cause nenhum prejuzo aos utilizadores.
A segurana do produto faz parte integrante da Qualidade (do produto ou do
servio).
A responsabilidade civil e penal poder ser posta em causa quando a segurana
do produto fabricado ou simplesmente vendido falhe e cause prejuzos s
pessoas e aos bens.

34

Antigamente, o queixoso devia provar a falta ou negligncia do fabricante (ou

do seu revendedor). Actualmente, h a tendncia inversa: ao fabricante que
incumbe provar que no responsvel pelos danos causados ao consumidor ou
utilizador. Por este motivo, o fabricante dever considerar e prever:
o comportamento humano perante o produto,
as interpretaes possveis do tribunal, em caso de acidente que implique o
produto,
os meios de excluir determinados indivduos de uma populao como
utilizadores eventuais do produto,
todos os riscos e as suas consequncias,
o efeito do envelhecimento do produto, etc.
Trata-se, para a empresa, de tomar as medidas necessrias, assim que o carcter
perigoso de um ou vrios dos seus produtos tenha sido determinado. Quando um
produto j posto venda for reconhecido ou simplesmente suspeito de ser
indevidamente arriscado, a Direco da empresa dever imediatamente retirar
o produto. para evitar este extremo que a Direco da Qualidade dever prever
a segurana do produto. Quando for tarde demais e o produto tiver causado
prejuzos, o problema ficar nas mos do Servio jurdico (ou contencioso).
A Direco da empresa ter o compromisso de definir um programa de
segurana do produto e de encarregar o Director da Qualidade de o gerir.
3 - ASPECTO JURDICO DA SEGURANA DO PRODUTO
Generalidades
A segurana do produto integra-se num problema mais geral que o da
Responsabilidade dos fabricantes e distribuidores quanto aos prejuzos ou danos
causados pelos seus produtos.
O termo responsabilidade designa, quer a responsabilidade civil, quer a
responsabilidade penal (considerada no pargrafo 1: Definies), quer ambas em
conjunto.
Convm precisar que esta responsabilidade em relao aos produtos diz respeito
no somente ao fabricante, visto que ele intervm directamente na maneira de
ser do produto, mas diz respeito igualmente ao distribuidor, que faz a ligao
entre o fabricante e o consumidor e que muitas vezes o nico a ser conhecido
pelo consumidor.
A fim de melhor situar o assunto, preciso saber que a responsabilidade dos
fabricantes e dos distribuidores pode ser invocada:
- Quer quando o produto no apresenta as qualidades ajustadas, sofrendo o
comprador por esse motivo um prejuzo comercial (menor valor da mercadoria,
reparao, perturbaes na fabricao, diminuio do lucro). Este aspecto da
responsabilidade dos fabricantes no de considerar, no enquadramento da
segurana do produto.
- Quer quando o produto provoca danos s pessoas e aos bens: o problema da
segurana dos produtos.

35

Trata-se de uma preocupao muito actual, visto que, cada vez mais, o interesse
do consumidor considerado, em face de uma produo e de uma
comercializao em massa que aumentam os riscos; e se a eventualidade de uma
aco posta por particulares, no passado, era baixa, actualmente as associaes
de consumidores substituem-se aos particulares para fazer pr em causa pelos
tribunais a responsabilidade dos fabricantes e distribuidores.
portanto necessrio estudar:
- por um lado, a responsabilidade dos fabricantes e dos distribuidores no plano
jurdico,
- e, por outro lado, as possibilidades de limitao ou de exonerao de
responsabilidade de que dispem os fabricantes.
Responsabilidade dos fabricantes e distribuidores no plano
jurdico
Tanto a responsabilidade civil como a responsabilidade penal podero ser
invocadas contra eles pelo consumidor que tenha sofrido um prejuzo causado
por um produto, devendo precisar-se que, se a aco for intentada contra o
distribuidor, este ltimo poder processar o fabricante, sobre o qual pesar, em
definitivo, a responsabilidade.
Considerar-se-o a seguir alguns aspectos, primeiro da responsabilidade civil,
depois da responsabilidade penal.
Responsabilidade civil
A proteco do consumidor manifesta-se em Frana como uma tendncia cada
vez mais forte e organiza-se tambm no enquadramento do Mercado Comum;
verifica-se igualmente que alguns pases no europeus possuem uma
regulamentao muito severa neste domnio, o que tem interesse para prever as
tendncias futuras do direito francs, que no deixar de ser influenciado (como
no deixar de s-lo o direito portugus). A seguir, ver-se- como a
responsabilidade civil dos fabricantes e distribuidores posta em causa em
Frana, no enquadramento do Mercado Comum e de alguns pases estrangeiros.
Em Frana
Ser necessrio expor algumas noes jurdicas, a fim de melhor compreender a
importncia da evoluo actual do direito francs nesta matria:
- A distino entre responsabilidade contratual e responsabilidade delituosa
Conforme a vtima do prejuzo causado pelo produto estiver ou no ligada por
contrato ao fabricante - noutros termos, conforme se trate de um cliente ou de
um terceiro para o fabricante - a sua aco perante os tribunais dita
contratual ou delituosa.
Ora, no direito francs, aquele que est ligado por um contrato e beneficia por
isso da aco de responsabilidade contratual, est melhor protegido, ser
portanto melhor compensado; isto pelo facto de o fabricante estar ligado, por
intermdio do contrato, a uma obrigao qualificada de resultado. Mas, com o
fim de no criar uma discriminao, pelo menos injusta, conforme a vtima for

36

cliente ou terceiro em relao ao fabricante, os tribunais unificaram o contedo

da obrigao do fabricante, qualquer que seja a vtima.
O erro e a relao de causalidade entre o erro e o prejuzo.
Para que a responsabilidade seja posta em jogo, em direito estrito, a vtima
dever provar, por um lado, que h um erro do fabricante na origem do facto
nocivo provocado pelo produto e, por outro lado, que o prejuzo foi directamente
causado pelo dito erro: a prova de ligao de causalidade.
Convm notar que os critrios utilizados pelos tribunais para determinar o erro
do fabricante so os seguintes:
- Ao nvel da concepo e da fabricao do produto: os tribunais asseguram-se
de que o fabricante respeitou as regras da arte e deu provas de uma competncia
normal, correspondendo ao que o utilizador poder esperar de um profissional
da sua categoria.
- Ao nvel da comercializao: os tribunais verificam que houve respeito pela
obrigao de informaes e pela obrigao de aviso contra os perigos dos
produtos, obrigao s quais est sujeito o fabricante.
Mas os tribunais, actualmente, exigem cada vez menos que seja apresentada
prova do erro do fabricante e, com a preocupao de proteger as vtimas,
presumem erro, desde que o produto seja defeituoso.
O interesse do consumidor motiva esta evoluo da jurisprudncia que tem pois
como efeito conceder uma indemnizao equivalente a qualquer vtima, cliente
ou terceiro, mas tambm aumentar as suas possibilidades de ser indemnizado.
Esta tendncia para proteger cada vez mais fortemente o consumidor
manifesta-se de forma ainda mais ntida no enquadramento do Mercado Comum
e em certos pases estrangeiros.
No enquadramento do Mercado Comum
Visto que a disparidade das legislaes dos Estados-membros da CEE provoca
um mal-estar no desprezvel no plano comercial, existem actualmente, em
paralelo:
- um projecto de directiva emanado da Comisso das Comunidades Europeias e
incidindo sobre a aproximao das legislaes dos Estados-membros em
matria de responsabilidade pelos produtos;
- um projecto de Conveno Europeia proposto pelo Conselho da Europa e
dizendo respeito responsabilidade pelos produtos em caso de leso corporal e
de morte,
textos que visam, bem entendido, uniformizar as diversas legislaes, alinhando
pelo direito nacional mais estrito.
Com efeito, por um lado, esta concepo europeia assenta no grande princpio
da responsabilidade de pleno direito (quer dizer, independncia de qualquer erro
do fabricante de um produto defeituoso, responsabilidade de que apenas um erro
da vtima permite reduzir ou excluir.
Por outro lado, podem-se citar algumas disposies do projecto de conveno
redigidas na ptica de uma defesa do consumidor a mais ampla possvel:
37

- O importador (para facilitar a aco posta pela vtima) assimilado ao

fabricante, sendo responsvel como tal.
- A definio muito ampla da noo de defeito cobre o maior nmero de casos,
pois que um produto diz-se defeituoso desde que no oferea a segurana que
se pode legitimamente esperar, levando em conta todas as circunstncias,
incluindo a apresentao do produto.
- O prazo de 3 anos de que dispe o queixoso para intentar uma aco de
reparao tem como ponto de partida o dia em que teve conhecimento do
prejuzo, do defeito e da identidade do produto; no poder contudo actuar mais
alm de um prazo de 10 anos, a contar da data em que o produto foi
comercializado.
9 - AS AUDITORIAS DA QUALIDADE
1 - INTRODUO
A inspeco no aprecia a qualidade completa do produto e do seu processo
de fabricao. Quer a inspeco a 100%, quer o controlo estatstico no pode
fornecer seno uma avaliao da conformidade do produto, em referncia a uma
norma ou especificao.
Alis, na maior parte dos controlos estatsticos, fica-se limitado medio dos
parmetros principais e, muitas vezes, fica-se limitado a um nico parmetro.
A qualidade de concepo, a viabilidade e a fiabilidade do processo, a validade
dos mtodos, o estudo das causas dos defeitos etc., no so levados em conta
pela inspeco.
Para este efeito, recorre-se a estudos ou inquritos, tanto junto dos fornecedores
como no interior da empresa. Estes estudos ou inquritos, de carcter preventivo
ou correctivo em matria de qualidade, so designados pelo termo: auditoria da
qualidade.
2 - DEFINIES
Um estudo do problema afectando a qualidade final do produto (tal como um
defeito) e conduzindo a aces correctivas uma auditoria. Qualquer estudo
sistemtico programado para avaliar periodicamente a eficcia da
funo-qualidade (na totalidade ou em parte) tambm uma auditoria.
Auditoria (audit) um termo ingls que foi introduzido em Frana, falta de
um termo francs e por causa do seu uso generalizado (').
A auditoria um mtodo de trabalho que foi inicialmente posto em prtica pelos
servios financeiros e contabilsticos para verificar a validade e o respeito dos
procedimentos de contabilidade e de gesto (verificao das facturas, de
inventrios, etc.).
Qualquer empresa pode efectuar uma auditoria do seu prprio servio
financeiro: poder tambm ser sujeita a uma auditoria por parte de um banco ou
de um cliente importante. O termo auditoria alargou-se a outros domnios, para
alm da contabilidade ou das finanas. Por seu lado, a funo-qualidade

38

apropriou-se deste mtodo que aplicado de forma comparvel, quer no interior

da empresa, quer num fornecedor da mesma.
O programa de auditorias da qualidade na empresa portanto um meio de
avaliar a eficcia e a rendibilidade do sistema posto em prtica para garantir a
qualidade (em todas as suas formas) do produto.
Definio
A auditoria da qualidade um exame metdico de um sistema, tendo em vista
verificar rapidamente o seu grau de conformidade ou de aptido, depois de
reunir, se necessrio, todos os dados que permitam elaborar recomendaes para
aces destinadas a prevenir, reduzir ou eliminar as causas da no qualidade.
Na prtica: um ou mais auditores verificam, observam, interrogam, etc., com
o fim de estudar ou de detectar qualquer problema que afecte a qualidade, depois
emitem recomendaes.
Esta definio impe alguns comentrios.
O sistema poder evidentemente ser:
um procedimento, uma especificao, instrues;
um produto ou conjunto de produtos;
um servio;
um modo de organizao;
um mtodo de trabalho;
um meio de fabricao.
O grau de conformidade: situa-se em referncia a uma especificao ou a
instrues escritas ou verbais.
A aptido: refere-se especificao ou instrues escritas ou verbais, relativas
ao sistema:
especificao do produto,
instrues de procedimento,
gama de produo,
capacidade do sistema de produo,
A no-qualidade: definida como a no-conformidade, a inaptido do produto
para satisfazer as necessidades, a aptido do sistema de produo para reduzir ou
eliminar os defeitos.
A auditoria interna da qualidade diz respeito empresa; a auditoria externa
da qualidade realizada pela empresa no fornecedor.
3 - OBJECTIVO DA AUDITORIA
O objectivo da auditoria da qualidade avaliar, de modo relativamente rpido,
uma dada situao, sem ter de efectuar necessariamente um exame aprofundado
ou uma inspeco completa. A auditoria , em princpio, realizada a ttulo
preventivo, quer dizer, deteco e eliminao de problemas potenciais. A
auditoria poder, contudo, ter um carcter correctivo: por exemplo, investigao
das causas de um problema real que afecte a qualidade do produto.
Mas pode-se considerar que a aco correctiva que resulta da auditoria
tambm preventiva, na medida em que se evitar um retorno das mesmas causas.
39

 importante reter que a auditoria um exame relativamente curto; o seu

objectivo fornecer os resultados esperados com suficiente rapidez para que se
tomem as medidas preventivas ou correctivas necessrias, o mais cedo possvel.
A auditoria a procura de erros, das falhas reais ou potenciais de um sistema,
quando no se puder fazer um exame completo.
Contudo, uma auditoria poder dar lugar a um estudo em profundidade nos
casos considerados de grande importncia (segurana das pessoas, perdas
potenciais importantes, etc.). Este estudo implicar ento a participao directa
da direco da empresa.
4 - TIPOS DE AUDITORIAS
De acordo com a experincia das grandes empresas, poder-se-o considerar
quatro tipos de auditorias da qualidade:
auditoria da organizao da qualidade (auditoria de sistema);
auditoria dos procedimentos;
auditoria do processo (processos industriais);
auditoria do produto acabado.
Qualquer auditoria poder incluir os quatro tipos ao mesmo tempo e ser interna
ou externa empresa.
4.1 - Auditoria da organizao da funo-qualidade nos servios da empresa
(ou no fornecedor)
Este tipo de auditoria tambm conhecida pelo nome de auditoria do sistema. O
sistema da qualidade entende-se como sendo a organizao da
funo-qualidade a nvel da empresa.
A auditoria do sistema inclui a auditoria da organizao e interfere um pouco na
auditoria dos procedimentos. O objectivo da auditoria da organizao verificar
que a organizao da funo-qualidade no servio auditorado satisfaz
amplamente e responde s necessidades.
Como foi repetido muitas vezes, cada servio de uma empresa contm uma ou
mais actividades da funo ou sistema da qualidade. Trata-se de examinar a
organizao destas actividades especficas, organizao que poder favorecer ou
perturbar o sistema de qualidade.
O servio auditorado poder, por exemplo, pecar pela falta de preciso na
colheita de~dados do custo da qualidade ou na informao quanto s causas de
defeitos, etc. Esta auditoria do sistema avalia tambm o grau de empenhamento
da hierarquia em matria de melhoria da qualidade (ver captulo 3, Os meios de
aco).
Foram os programas de garantia da qualidade implantados pelas administraes
e pelos altos executivos nas indstrias do armamento, da aeronutica e da
energia nuclear, que tornaram conhecido o conceito de sistema da qualidade.
O Exrcito Francs e a EDF (Electricit de France, equivalente da Electricidade
de Portugal (EDP), exigem desde h muitos anos um sistema da qualidade, cuja
descrio dever ser feita no manual da qualidade.

40

Todos estes organismos praticam regularmente a auditoria do sistema de

qualidade dos seus fornecedores.
Assim que adquiriram uma certa experincia do procedimento, esses
fornecedores passaram a aplic-lo por sua vez aos seus prprios fornecedores.
Deste modo, alguns milhares de empresas francesas dispem actualmente de um
sistema de qualidade, de um manual da qualidade e so sujeitas regularmente a
auditorias pelos seus principais clientes.
A norma francesa NFX 50 110 apresenta um modelo para a implantao de um
sistema da qualidade, com possibilidade de adaptao dimenso da empresa e
natureza do produto.
Enquanto a auditoria do produto e a auditoria do processo so realizadas
essencialmente pela prpria empresa, como procedimentos internos, a auditoria
do sistema efectuada, geralmente, por um cliente, junto de um fornecedor.
Mas o servio da qualidade do fornecedor fortemente incitado a fazer a sua
prpria auditoria do sistema, antes da chegada do cliente.
Nas empresas que no esto sujeitas a aceitar auditorias do sistema impostas do
exterior (por exemplo, fabricantes de produtos de grande difuso) este
procedimento muitas vezes no aplicado, com excepo de algumas empresas
muito grandes, nas quais este tipo de auditoria praticado pela direco central.
4.2 - Auditoria dos procedimentos
Os procedimentos so as instrues, gamas de fabricao, especificaes, etc.
O objectivo da auditoria dos procedimentos :
1) Verificar que os procedimentos existem e que proporcionam sem
ambiguidade a documentao necessria para a execuo eficaz de um dado
trabalho (quer dizer, um trabalho que produza um mnimo de defeitos). 2)
Assegurar-se de que os procedimentos em vigor so cumpridos integralmente,
parcialmente ou no o so.
3) Verificar que, nos procedimentos que forneam ou exijam dados tcnicos,
estes ltimos no contm erros. Trata-se tambm de verificar que os formulrios
utilizados so adequados.
Nota: Poder tratar-se de todos os procedimentos contabilsticos, tcnicos
comerciais, etc., em relao directa ou indirecta com a qualidade do produto ou
servio.
4.3 - Auditoria do processo (auditoria dos processos industriais)
A auditoria do processo tem por fim examinar as operaes de produo
(fabricao, montagem, movimentao, expedio, etc.) com vista a detectar
qualquer problema que possa afectar a conformidade do produto.
Os problemas de produo incidem em particular na taxa elevada dos defeitos. A
auditoria do processo inclui o clculo da capacidade dos meios de produo (t) e
uma comparao com a taxa real de defeitos.
(t) O processo de produo diz respeito produo desde a recepo das
matrias-primas at instalao ou expedio do produto acabado, passando
pela fabricao, movimentao, armazenagem, etc.
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A auditoria inclui tambm uma verificao da qualidade das mquinas, dos

processos e dos operadores. Incide assim sobre os modos operatrios, o
diagrama dos circuitos, a inspeco, a metrologia, etc., podendo influir
directamente ou indirectamente na qualidade final do produto (conformidade,
segurana do produto, etc.).
H numerosos processos que so utilizados na indstria, no somente os
processos industriais, tais como a refinao do petrleo, a fundio, etc., mas
tambm os processos utilizados na investigao e no desenvolvimento, tais
como o desenho industrial ou os processos de natureza administrativa, tais como
a utilizao de um centro de clculo. Cada processo definido, quer por uma
tradio oral, quer por um procedimento escrito.
A maior parte dos directores da qualidade pensa que a auditoria do processo
um bom meio de se assegurar que um processo est sob controlo e de preparar
uma melhoria da qualidade.
A auditoria do processo geralmente bem aceite pelos responsveis dos servios
interessados, porque pode contribuir para fundamentar a sua prpria autoridade.
A preparao de uma auditoria de processo difcil porque um processo est
geralmente submetido a numerosas condies nem todas sendo claramente
especificadas.
Por vezes, um questionrio de auditoria, que foi preciso elaborar especialmente,
torna-se na especificao do processo, pela simples razo de que tal
especificao no existia antes.
4.4 - Auditoria do produto acabado
Esta auditoria diz respeito:
- concepo do produto, especialmente reviso de projecto e s reclamaes
dos clientes (evoluo do mercado),
- viabilidade do produto: isto tem que se relacionar com a auditoria do
processo e o estudo de capacidade,
- medida da conformidade do produto, quer dizer, confirmando completamente
ou em parte a qualificao inicial,
- anlise do custo da qualidade referente ao produto vendido.
A auditoria do produto poder ser efectuada, quer durante a fase de
desenvolvimento, quer durante a fase de produo, quer a seguir reclamao
do cliente a respeito da qualidade de concepo. A auditoria do
produto tambm uma comparao da especificao do produto e das
especificaes de inspeco dizendo respeito, quer a matria-prima, quer ao
produto em curso de fabricao ou terminado. Regressa-se ento auditoria de
procedimento, em que se trata de comparar a compatibilidade da especificao
do produto com o controlo.
de relembrar que h uma diferena fundamental entre a inspeco e a auditoria
do produto. Quando da inspeco, qualquer lote de peas poder ser aceite ou
rejeitado. Em curso de produo, os resultados da inspeco podero implicar a
paragem da fabricao, da montagem, da movimentao, etc. Quanto auditoria
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do produto, os seus resultados no podero implicar nenhuma rejeio, nem

paragem imediata de produo.
A auditoria do produto largamente utilizada com procedimento interno em
numerosas indstrias francesas, em particular a indstria electrnica, a indstria
automvel e o sector dos produtos de grande difuso. As auditorias so
efectuadas todos os dias, todas as semanas ou todos os meses, de acordo com o
volume de produo e o custo unitrio do produto.
O efectivo da amostra depende do nvel de confiana que se deseja e da taxa de
defeitos que se prev. Por exemplo, numa fbrica de componentes electrnicos,
cerca de 500 componentes so examinados em pormenor todos os dias. Numa
fbrica de automveis, trs viaturas de cada tipo so cuidadosamente ensaiadas
todas as semanas. Numa empresa telefnica, todos os meses se faz a auditoria de
uma central.
Na maior parte dos casos, os resultados da auditoria do produto so objecto de
um relatrio mensal direco-geral. Os maus resultados do origem a aces
correctivas.

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