CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING

POLO
3 SEMESTRE

GESSICA DE MENEZES MASULO

RA 8346782755

DESAFIO PROFISSIONAL 2 BIMESTRE

DISCIPLINAS DE GESTO DE PROJETOS EM MARKETING,
MARKETING DE SERVIOS E PESQUISA DE MERCADO

PROFESSOR-TUTOR EAD ANDR LUS NEGRETTO FLORINDO

MANAUS/AM
2014
SUMRIO

INTRODUO

1. OBJETIVOS E PROPSITOS DA PESQUISA

1.1. Metodologia

1.2. Principais Resultados

2. PROJETO DE MARKETING DE SERVIOS

2.1. Estratgia de Servio

2.2. Projeto de Marketing

CONSIDERAES FINAIS

REFERNCIAS

LISTA DE TABELAS
Tabela 1 - Preferncia dos consumidores dos supermercados da regio

Tabela 2 - Ocupao dos consumidores

Tabela 3 - Estado civil dos consumidores
Tabela 4 - Sexo dos consumidores
Tabela 5 - Freqncia de compra dos consumidores nos supermercados
Tabela 6 - Renda mensal dos consumidores
Tabela 7 - Idade dos consumidores
Tabela 8 - Distribuio dos Bairros com maior expresso de consumidores
Tabela 9 - Nvel de conhecimento dos clientes frente aos produtos ofertados pelo
Compre Bem
Tabela 10 - Ordem de preferncia dos consumidores em relao aos atributos dos
supermercados em geral
Tabela 11 - Ordem de preferncia dos consumidores em relao aos atributos dos
supermercados em geral
Tabela 12 - Ordem de preferncia dos consumidores em relao aos atributos de
seus supermercados em geral
Tabela e Grfico 13 - Pesquisa de Preos, Marcas Famosas/Prprias,
Financiamento/Credirios e Compras Online

INTRODUO
Com o setor supermercadista em clara ascenso e atraindo diversos investidores, o
supermercado Compre Bem vem se preparando para deixar sua marca no mercado. Atravs de
3

inmeras pesquisas realizadas nas redondezas com a finalidade de definir o perfil do

consumidor local, ser possvel a criao de uma campanha de marketing mais agressiva e
impactante com a inteno de atingir um publico maior.
Num mercado cheio de concorrentes preciso conhecer o perfil dos clientes a fundo,
para assim satisfazer suas necessidades, tornando-se referencia no mercado por oferecer
conforto, atendimento e produtos de qualidade a fim de surpreender a concorrncia e aquecer
o mercado local.
Pensando nisso, o supermercado Compre Bem pretende expandir suas atividades
abrindo mais uma filial de sua rede de supermercado agora em Manaus, com seu atendimento
diferenciado, preos acessveis, produtos exclusivo e visando a total satisfao de seus
clientes. Mas para chegar at esse ponto necessrio estudar os dados colhidos nas pesquisas
e por em pratica o projeto de marketing para tornar conhecido ao publico local as atividades
do Compre Bem.

1. OBJETIVOS E PROPSITOS DA PESQUISA

1.1. Metodologia
O trabalho a seguir, tem o objetivo de constatar as preferncias do consumidor de
supermercados em geral, em termos de atributos e de produtos do supermercado Compre Bem
atravs de pesquisas realizadas nas dependncias do supermercado e em campo para uma
otimizao da amostragem, a fim de obter um perfil do consumidor com uma riqueza de
detalhes que nos permita produzir o planejamento de marketing especifico no intudo de
expandir o pblico alvo.
Buscando conhecer o perfil dos consumidores de supermercado, efetuamos a pesquisa
com um total de 206 consumidores, dentre os quais 87 clientes do supermercado Compre Bem
que revelaram ter o supermercado como preferido, conforme tabelas abaixo:
Conforme tabela 1, dos 206 entrevistados 87 (42,2%) tem o supermercado Compre
Bem como o lugar em que mais fazem suas compras e 119 (57%) disseram fazer suas
compras em outros supermercados e mercados.
Tabela 1 - Preferncia dos consumidores dos supermercados da regio
Clientes
Supermercado
N
%
87
42,2
Compre Bem
119
57,7
Outro
206
100
Total
4

Fonte: dados da
pesquisa

Na tabela 2 mostrada a semelhana entre os consumidores do supermercado Compre

Bem e o total de consumidores entrevistados no quesito ocupao.
Tabela 2 - Ocupao dos consumidores
Clientes
Compre
Bem
Total
Ocupao
N
%
N
%
Profissional
liberal
29
33,3
54
26,2
Donas de casa
18
20,7
46
22,3
Aposentados
17
19,5
33
16
Funcionrio
Pblico
10
11,5
33
16
Estudante
8
9,2
29
14,1
Outra
5
5,8
11
5,4
Total
87
100
206
100
Fonte: dados da
pesquisa

A tabela 3 podemos ver o estado civil dos consumidores, no qual constatamos que em
sua maior parte composta por pessoas casadas.
Tabela 3 - Estado civil dos consumidores
Clientes
Compre Bem
Outros
Estado Civil
N
%
N
%
casado
49
56,3
120
58,3
Solteiro
16
18,4
47
22,8
Outro
22
25,3
39
18,9
Total
87
100
206
100
Fonte: dados da
pesquisa

Na tabela 4 notvel a superioridade do sexo feminino quanto a participao nas

compras domsticas.
Tabela 4 - Sexo dos consumidores
Clientes
Compre Bem
Outros
Estado Civil
N
%
N
%
Feminino
58
66,7
125
60,7
Masculino
29
33,3
81
39,3
Total
87
100
206
100
Fonte: dados da
pesquisa
5

A tabela 5 identifica a freqncia de compra dos consumidores, verificando-se que os

clientes do supermercado Compre Bem no so diferentes do restante.
Tabela 5 - Freqncia de compra dos consumidores nos supermercados
Clientes
Freqncia de
Compre Bem
Total
compra
N
%
N
%
Todo Dia
24
27,6
48
23,3
2 ou 3 vezes por
semana
27
31
55
26,7
1 vez por semana
18
20,7
46
22,3
1 ou 2 vezes por
semana
16
18,4
47
22,8
Outra
2
2,3
10
4,9
Total
87
100
206
100
Fonte: dados da pesquisa
A tabela 6 mensura a diversidade de renda dos consumidores do Compre Bem, sendo
possvel constatar que 33% dos entrevistados possui renda de R$ 725,00 e R$ 1.000,00.
Sendo que, dentre os consumidores entrevistados 26,2% possui renda mensal de R$
724,00. Diante disto, verificamos que no geral a renda mensal dos consumidores no
ultrapassa R$ 1.000,00 (62,6%), no sendo distante dos consumidores do supermercado
Compre Bem.
Tabela 6 - Renda mensal dos consumidores
Clientes
Compre Bem
Total
Renda Mensal
N
%
N
%
At R$ 724,00
24
27,6
75
36,4
Entre R$ 725,00 e R$
1.000,00
29
33,3
54
26,6
Entre R$ 1.001,00 e R$
2.000,00
23
26,5
44
21,4
Mais de R$ 2.001,00
11
12,6
33
16
Total
87
100
206
100
Fonte: dados da pesquisa
A tabela 7 evidencia a distribuio etria dos consumidores do supermercado Compre
Bem, sendo predominante pelos maiores de 51 anos tanto nos consumidores do Compre
Bem quanto na amostra geral.
Tabela 7 - Idade dos consumidores
Clientes
Idade dos
Compre Bem
Total
Consumidores
N
%
N
%
Entre 18 e 25
anos
8
9,2
26
12,6
Entre 26 e 40
anos
27
31
56
27,7
Entre 41 e 50
21
24,01
58
28,2
6

anos
Mais de 51
anos
31
Total
87
Fonte: dados da
pesquisa

35,06
100

66
206

32
100

Na tabela 8 visualizamos os bairros de maior expresso na representao de seus

moradores como consumidores dos supermercados da regio.
Tabela 8 - Distribuio dos Bairros com maior expresso de consumidores
Clientes
Compre Bem
Total
Bairros
N
%
N
%
Centro
34
39
64
31.1
Alvorada
7
8
15
7.3
Compensa
7
8
14
6.8
Cidade Nova
6
6.9
9
4.4
Ponta Negra
4
4.6
15
7.3
Santo
Agostinho
3
3.5
2
1
Lrio do Vale
3
3.5
3
1.5
Augusto
Montenegro
3
3.5
5
2.4
Aparecida
2
2.3
10
4.9
Adrianpolis
2
2.3
10
4.9
Vieiralves
2
2.3
8
3.9
Total
73
100
155
75.5
Fonte: dados da
pesquisa

A tabela 9 retrata o nvel de conhecimento dos consumidores frente aos produtos

ofertados pelo supermercado Compre Bem. Os produtos fazem parte da linha branca e ou
marrom.
Tabela 9 - Nvel de conhecimento dos clientes frente aos produtos ofertados pelo Compre
Bem
Clientes
Compre Bem
Bairros
n
%
Todos os
Produtos
203
98.5
um dos
produtos
3
1.5
Total
206
100
Fonte: dados da
pesquisa

Para as tabelas 10, 11 e 12, os consumidores entrevistados respondertam 1 para o

atributo mais importante do supermercado, 2 para o segundo mais importante e 3 para o

terceiro mais importante. A tabela 10 mostra as preferncias dos consumidores em relao aos
atributos dos supermercados.
Tabela 10 - Ordem de preferncia dos consumidores em
supermercados em geral
Posio
1
2
Atributos
n
%
n
%
Localizao
18
8,9
15
7,2
Bom Atendimento
31
15,1
57
27,8
Preo
72
35
45
21,7
Promoo
32
15,6
31
15
Variedade Produtos
37
17,8
31
15
Tradio
1
0,5
5
2,2
Disposio das
Mercadorias
2
1,1
10
5
Espao Fsico
5
2,2
3
1,7
Estacionamentos
8
3,9
9
4,4
Total
157
100%
134
100%
Fonte: dados da pesquisa

relao aos atributos dos

3
n
15
51
35
39
27
6

%
7,5
25,9
17,8
19,5
13,8
2,9

11
8
7
199

5,7
4
3,4
100%

A tabela 11 mostra as preferncias dos consumidores em relao aos atributos do

supermercado Compre Bem.
Tabela 11 - Ordem de preferncia dos consumidores em
supermercados em geral
Posio
1
2
Atributos
n
%
n
%
Preo
45
27,1
21
13,3
Variedade Produtos
39
23,6
39
25,1
Promoo
22
13,2
22
14
Bom Atendimento
22
13,2
18
11,8
Localizao
17
10,4
25
16,2
Estacionamentos
16
9,7
16
10,3'
Espao Fsico
2
1,4
6
3,7
Disposio das
Mercadorias
1
0,7
5
3
Tradio
1
0,7
3
2,2
Total
165
100%
155
100%
Fonte: dados da pesquisa

relao aos atributos dos

3
n
15
27
25
15
6
17
6
6
8
125

%
11,9
22
20,2
11,9
4,6
13,8
4,6
4,6
4,6
100%

A tabela 12 mostra as preferncias dos consumidores em relao aos atributos de seus

supermercados favoritos.
Tabela 12 - Ordem de preferncia dos consumidores em relao aos atributos de seus
supermercados em geral
Posio
1
2
3
Atributos
N
%
N
%
N
%
8

Promoo
24
Preo
19
Localizao
19
Variedade de
Produtos
18
Bom Atendimento
10
Disposio das
Mercadorias
9
Estacionamento
6
Tradio
5
Espao Fsico
5
Total
115
Fonte: dados da pesquisa

20,9
16,9
16,9

13
21
23

11,9
19,5
21,7

16
15
9

17,4
16,3
10

15,9
9

9
23

8,7
21,7

22
18

23,7
20

8,1
5,1
4,1
4,4
100%

3
7
2
5
106

3,2
6,6
2,3
4,4
100%

5
5
1
1
92

5
5
1,3
1,3
100%

Com o intuito de descobrir os hbitos e costumes dos consumidores que freqentam

supermercados e que, alm de realizar suas compras de alimentos do ms, tambm fazem
pesquisas e optam por comprar produtos das linhas branca e marrom e que elaboramos os
questionrios expostos atravs das tabelas de 1 a 12, nas quais o perfil do publico consumidor
traado e desta forma nos permite responder uma serie de questionamentos, conforme
abaixo:

Na compra de um eletrodomstico (linha branca e/ou marrom) o consumidor costuma

comparar preos?
As pesquisas apontam que os consumidores esto interessados no somente na
qualidade dos produtos mais tambm nos preos ofertados no mercado e, diante disto,
buscam aliar qualidade com valor. O publico feminino em comparao ao masculino
possui em sua grande maioria a palavra final ao determinar a compra.

Prefere marcas famosas?

Os consumidores na escolha por produtos preferem optar por produtos de marcas
famosas pela condio de erro, ou seja, na percepo desses consumidores, as marcas
mais caras garantem satisfao em relao qualidade do produto e pela busca de seus
benefcios. O maior acesso s marcas mais caras so alavancadas principalmente pela
reduo temporria de preo, o que atrai novos consumidores para a categoria,
promoes como leve dois e pague um, brindes que acabam gerando um aumento da
compra dos produtos, alm das embalagens econmicas, que geram economia.
A pesquisa tambm apontou que as aes realizadas pelas marcas dentro dos
estabelecimentos mais efetivos em curto prazo, j as aes realizadas em TV ou
internet costumam gerar resultados a longo prazo. Tambm foi observado que as
categorias de marcas Premium e inovadoras apresentam potencial de crescimento em
pases emergentes.

Marcas Prprias so bem aceitas?

Ainda h resistncia por uma parte da populao em aceitar que produtos de marca prpria
possui tanta qualidade quanto um produto de marca conceituada. Grande parte dos

consumidores recorre a essas marcas quando no h opo no mercado ou pelo preo

ser mais atrativo. Verifica-se que o consumidor sofre influncias culturais, emocionais e
sociais, na escolha de determinada marca, mostrando assim que as organizaes precisam
9

estar sempre atentas para qualquer mudana que possa influenciar seu produto e
conseqentemente sua marca. Em relao s marcas prprias alguns supermercados, para
fidelizar o cliente junto a sua empresa, evidenciam a venda de produtos exclusivos somente
em sua rede de supermercados

Financiamento/Credirio importante?
Lojas que financiam ou fazem a abertura de credito prprio so as mais procuradas
pelos consumidores, pelas facilidades e muitas vezes pela falta de burocracias para
finalizar as compras.

Ter um vendedor tcnico facilitaria a compra?

Muitos vendedores cometem algumas falhas no processo de vendas por
estarem fazendo vendas apressadas, pulando etapas pela ansiedade de fechar
negcios fazendo que a venda no se concretize. Mas h vendedores e
vendedores, uma gama muito grande que engloba dentro da mesma profisso
diferentes e necessrios perfis. Mas diante do cenrio atual, o consumir exige
que os vendedores facilitem a venda, sem burocracias, portanto o cliente pede
que o vendedor entenda o comportamento de compra por parte dos seus
clientes potenciais, facilitando a venda e ajudando a criar empatia. O
diferencial de algumas lojas em comparao com outras se d pela equipe qualificada
em atender aos clientes em todos os critrios de um bom atendimento incluindo
informaes adicionais referente aos produtos procurados. A maioria dos
entrevistados revelou fechar a compra com vendedores que se mostram receptivos e
que possuem informaes adicionais dos produtos, o que faz com que o cliente se
sinta condicionando a finalizar a compra.

O consumidor compraria pela internet?

Dos consumidores questionados se fariam compras pela internet, a maior parte das
reclamaes est no atraso no cumprimento dos prazos de entrega em compras online
pelo no cumprimento dos prazos estipulados. Muitos se sentem tentados a comprar
sem sair de casa pela comodidade e por encontrar na internet preos menores e
melhores condies de pagamento em comparao ao praticado em lojas fsicas. No
entanto, para usufruir dessas facilidades eles gastam mais tempo fazendo pesquisa de
mercado com as empresas para garantir que o produto estar em seu perfeito estado na
entre e para evitar fraudes e outras complicaes advindas do risco de se comprar
online.

Ps-venda na entrega importante?

Para muitos, o ps-venda pode ser visto como um programa de fidelizao, pois
neste momento que os clientes avaliam a qualidade do servio prestado. Na maioria
das vezes, o comprador espera receber a mesma assistncia que teve durante todo o
processo de venda, ou seja, preciso fortalecer a confiana e estreitar a relao
comercial. Assim como no processo de venda, importante criar uma aproximao
com o cliente e saber quais so as suas expectativas com a aquisio. O comprador
quer sentir a sensao de segurana ao fazer uma escolha, por isso, as empresas
precisam criar mtodos para acompanh-lo e garantir o bom funcionamento do
produto. Uma sada estruturar uma equipe para o atendimento ps-venda.Outro
10

ponto importante a ser ressaltado a sensao de abandono. Para evitar que isso
acontea, visitas tcnicas, reunies de acompanhamento do trabalho ou at mesmo
uma simples conversar para saber qual o grau de satisfao do comprador, por
exemplo, podem funcionar. importante ter a conscincia de que a pessoa satisfeita
com o atendimento recebido cria uma imagem positiva da empresa e do processo de
compra. A iniciativa faz com que ela retorne sempre que necessrio e ainda faa boas
recomendaes, que, por sua vez, podem resultar em novos clientes. Afinal, um bom
ps-venda gera novas vendas

Qual a percepo de valor quando da compra desses produtos (linha branca e/ou
marrom)?
Em todos os momentos que um consumidor avalia a compra de algum produto ou
servio, ele avalia a conta valor x custo. E s ir comprar, se avaliar que o valor que
ir receber ser muito maior que o custo que ele ter que pagar. E quando falamos de
valor, abordamos o conjunto de vantagens e desvantagens que o consumidor percebe.
E no o que a empresa, diretores e vendedores avaliam como pontos positivos. No
importa o que a empresa pensa, acredita e fez. Na percepo do consumidor, o que ele
avaliar como valor, que ser como o conjunto de recursos que receber ao contratar o
servio ou comprar o produto, que determinar se vale ou no o valor cobrado para a
compra

1.2. Principais Resultados

Tabela
e
Grfico
13
Pesquisa
de
Financiamento/Credirios e Compras Online

Preos,

Marcas

Famosas/Prprias,

Clientes

Atributos

Comparar
preos

Prefere
marcas
famosas

Marcas
Prprias so
bem aceitas

Financiamento/Cred
irio importante

Compraria
pela internet

Sim

No

Sim

No

Sim

No

Sim

No

Sim

No

Feminino

69

31

79,5

20,5

39

61

89,9

10,1

65,5

34,5

Masculino

71

29

55

45

35,5

64,5

75,5

24,5

88,8

11,2

65,5

74,5

128,5

165,4

34,51

154,3

45,7

Total
140
60
134,5
Fonte: dados da pesquisa

11

A tabela 13 nos mostra diferena existente entre o pblico masculino e feminino, no

qual possvel constatar o quanto o pblico feminino exigente no momento da compra, 69%
das entrevistadas efetua a comparao de preos dos produtos em diversos estabelecimentos
antes de finalizar a compra, sendo que 79,5% possui preferncia de marcas pela garantia dos
produtos e servios oferecidos no ps-venda, em contrapartida a marcas novas e prprias no
mercado atual, no qual apenas 39% das clientes se ariscariam na compra, 89,9% das
entrevistadas prefere lojas com opo de abertura de financiamento e credito como forma de
pagamento e 65,5% comprariam pela internet pela comodidade e praticidade na aquisio.
Diante disto, podemos averiguar que a maior parcela do publico consumidor em
supermercados composto por mulheres que em sua grande maioria tem o poder final na
deciso da compra de um item em comparao a outro.
2. PROJETO DE MARKETING DE SERVIOS
Referente ao item III do roteiro original (pgina 8).

2.1. Estratgia de Servio

Referente ao item III do roteiro original (pgina 8).

12

- Qual deve ser o melhor processo de prestao do servio?

- Que estratgia de preo de servio utilizar?

- Defina o melhor (ou mais adequado) mix / composto de comunicao de servios.

- Determine como administrar a evidncia fsica?

- Alinhe os processos, tecnologia e pessoas necessrias estrutura.

2.2. Projeto de Marketing

Referente ao item IV do roteiro original (pgina 8). Sugesto: inserir os quadros do
Desafio do Primeiro Bimestre.

13

PROJETO DE MARKETING DE SERVIOS SUPERERCADO COMPRE BEM

AES

PERODO DE TEMPO

RESPONSVEL

INVESTIMENTO
R$

RETORNO

14

CONSIDERAES FINAIS

REFERNCIAS
Consulte pelo link abaixo as formas corretas de citao para cada tipo de referncia
consultada (livro, revista, artigo da internet, site, etc).
http://www.anhanguera.com/bibliotecas/normas_bibliograficas/Arquivos/17_referencia.htm

15