Como melhorar a qualidade do atendimento telefnico

ndice
Introduo
Passo 1: Como preparar o atendimento telefnico
Passo 2: Como atender as chamadas dos clientes
Passo 3: Como lidar com situaes difceis
Passo 4: Como avaliar a qualidade do atendimento
Como utilizar o atendimento automtico
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Introduo
O telefone o primeiro elo de ligao da empresa com o exterior. a primeira impresso que o
cliente possui da empresa e, por vezes, a mais duradoura. Seja qual for a poltica ou mtodo de
atendimento adoptados, no se esquea de controlar a sua qualidade, nem de dar a formao
adequada aos profissionais que iro estar em contacto directo com os clientes, quer para
promover os seus produtos e servios, quer para responder a reclamaes ou dar esclarecimentos.
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Passo 1: Como preparar o

atendimento telefnico
Preparar o atendimento de chamadas telefnicas vital. No basta confiar no dom da palavra, na
inspirao ou no bom senso das equipas de atendimento. necessrio dar-lhes formao e
informaes detalhadas, nomeadamente:

Guio de vendas: muitas empresas utilizam guies completos de atendimento, com

todas as formas de apresentao, frases de venda e concluso da conversa. A existncia de um
suporte deste tipo importante, mas no deve substituir uma formao mais slida. Neste
caso, as empresas correm o risco de fazer com que o pessoal da equipa de atendimento no
saiba interagir com o cliente. Se este fizer uma pergunta fora do mbito do guia, os
atendedores no estaro preparados para dar uma resposta vlida.

Perguntas e respostas padro: importante que toda a equipa de atendimento tenha

uma lista das perguntas mais frequentes dos clientes e das respectivas respostas. Desta forma,
sempre que uma dvida ou reclamao esteja dentro dessa lista, o tempo de resposta ser
acelerado. Ou, em alternativa, o atendedor ter conscincia do tipo de perguntas que no so
da sua competncia e que ter que remeter para um tcnico para, s depois, voltar a contactar
o cliente. Porm, tal como no guio de vendas, estas informaes so insuficientes e nunca
substituem uma formao mais aprofundada.

Informaes sobre os produtos, preos e concorrncia: conhecer os prprios

produtos e preos , obviamente, muito importante, mas estar a par do que a concorrncia
est a fazer no momento tambm vital. Um atendedor da sua empresa s conseguir
convencer um cliente de que o seu produto melhor do que o da concorrncia se estiver a par
das vantagens e inconvenientes de ambos.

Conhecer o cliente: identifique com clareza as necessidades que os produtos e servios

da sua empresa visam satisfazer aos clientes e transmita-as aos atendedores. importante
que, durante a conversa telefnica, eles tentem apurar se essas necessidades esto satisfeitas.
Se assim for, a conversa poder tomar um rumo mais positivo: o atendedor pode acrescentar
mais algumas vantagens do produto ou servio, das quais o cliente poderia ainda no se ter
apercebido, e atenuar a gravidade de qualquer tipo de reclamao.

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Passo 2: Como atender as

chamadas dos clientes
O atendimento telefnico deve transmitir uma imagem profissional, de eficcia e capacidade de
organizao. Integra-se no conjunto de servios da empresa. As regras seguintes podem ser
afixadas, no s no departamento de atendimento a clientes, mas tambm por todos os
departamentos que contactem directamente com eles.
O que fazer

Identificar-se e utilizar o nome do cliente: ningum gosta de falar com uma fonte
desconhecida, por isso, o atendedor da chamada deve identificar-se assim que atende o
telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem est a falar e passar a tratar o cliente pelo
nome; este toque pessoal faz com que ele sinta que importante.

Assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende o telefone deve

considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rpida. Por exemplo:
no se diz "No sei", mas "Vou imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que seja
possvel". Se no lhe for mesmo possvel resolver o assunto, dever apresentar formas
alternativas para o fazer, nomeadamente: dar o nmero de telefone directo de um assistente
capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o e-mail ou fax do responsvel procurado e
garantir que algum confirmar a recepo do pedido ou chamada.

No negar informaes: nenhuma informao dever ser negada, mas h que

identificar o interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a seriedade da chamada, por
exemplo: "Vamos recolher estes dados e depois entraremos em contacto consigo. Pode dar-nos
um nmero de telefone?"

No apressar a chamada: importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o

cliente tem a dizer e mostrar que se est a acompanhar a conversa, dando feedback,mas no
interrompendo o seu raciocnio.

Sorrir: um simples sorriso no rosto reflecte-se na voz, passando a impresso de que o

atendedor uma pessoa amvel, solcita e interessada.

Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrfica. E as ms palavras

difundem-se mais rapidamente do que as boas.

Manter o cliente informado: o cliente no pode estabelecer contacto visual com quem
o atende, por isso, se o atendedor tiver mesmo que desviar a ateno do telefone durante
alguns segundos, deve pedir licena e depois pedir desculpa pela demora. Poucos segundos
podem parecer uma eternidade para quem est do outro lado da linha.

Ter as informaes mo: um atendedor tem que conservar a informao importante

na secretria e ter sempre mo as tabelas de preos, informaes acerca dos produtos, bem
como uma lista de assuntos pendentes de clientes que ligaram anteriormente; isto permitir
aumentar a rapidez de resposta e o profissionalismo do atendedor.

Estabelecer objectivos com a pessoa que liga: quem atende a chamada deve definir
quando que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando que a empresa vai retribuir
a chamada.
O que evitar

Deixar o cliente espera: para um atendedor ser eficiente tem que manter o cliente
permanentemente informado.

Fazer rudos ao mesmo tempo que se fala: todos os sons estranhos conversa sero
aumentados do outro lado da linha. Por isso, o atendedor deve, por exemplo, manter o
auscultador afastado da boca para no fazer eco e evitar comer, beber ou fumar enquanto fala.

Distrair-se com outras pessoas: falar com os colegas enquanto se atende um

telefonema, por exemplo, no s m educao, mas tambm pode confundir o cliente.

Fazer promessas que no consegue manter: no se deve dizer que possvel fazer
uma entrega num determinado dia s para acalmar os nimos se, na realidade, se souber que
isso no ser possvel.

Desviar-se do tema da conversa: os clientes esto mais interessados nos problemas

deles do que nos do atendedor. Este no deve comear a falar das suas experincias pessoais
nem fugir do tema principal da conversa.
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Passo 3: Como lidar com

situaes difceis
H determinadas situaes tpicas com que um servio de atendimento telefnico depara
frequentemente. Eis as melhores formas de tentar lidar com elas.
Como lidar com reclamaes
Algumas regras podem estar previstas em caso de reclamao. Seguem-se alguns exemplos de
respostas estandardizadas:
Reclamao do cliente

Resposta

"Descreva-me por favor a situao com o maior pormenor possvel.

"Venderam-me um produto demasiado
Assim, quando passar a chamada, poderei acelerar o processo de
caro, inadequado, danificado..."
resoluo"
"J fui vosso cliente e no fiquei
satisfeito..."

"Conte-me o que se passou... As coisas mudaram entretanto".

"A sua empresa incompetente"

"Existe alguma forma de o compensar? Daremos o andamento mais

rpido possvel ao seu processo"

Como evitar mal-entendidos

Quem atende as chamadas telefnicas, para alm de filtrar os assuntos para a pessoa certa, deve
acalmar os nimos. Muitas situaes no passam de mal-entendidos que devero ser esclarecidos
de imediato, seguindo as regras apresentadas em seguida:

Aceitar e ouvir a reclamao: o atendedor deve ouvir at ao fim, responder

prontamente e nunca dizer que o cliente no tem razo. Objeces por parte de quem atende
significam que a empresa ou pessoa tem algo a esconder. O silncio ou falta de resposta sero
interpretados como formas de retardar o contacto.

No pensar nos obstculos: deve-se responder sem dar demasiada ateno a

obstculos ou ms experincias passadas que o atendedor teme que se repitam. O importante

 resolver o assunto com o cliente em causa.

No entrar num brao de ferro: deve-se concluir, com diplomacia e promessa de

resposta, uma chamada em que o interlocutor est furioso e repisa o assunto mais de trs
vezes. Evita-se assim entrar num brao de ferro.

Pedir reclamaes por escrito: em caso de dvida, pede-se ao cliente para apresentar
as suas reclamaes por escrito, ou aponta-se e rel-se o motivo de discrdia ao telefone.
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Passo 4: Como avaliar a

qualidade do atendimento
No final de uma chamada telefnica, importante certificar-se de que quem fez a chamada foi
identificado, o assunto teve seguimento e quais as tarefas que ficaram por fazer - respostas a dar,
etc. Nesta fase, avaliar tambm o desempenho do responsvel pelo atendimento da chamada, ou
seja: se estava ou no na secretria dele para atender de imediato a chamada, se soube dar
andamento resoluo dos problemas, se ligou ou no de volta pessoa, etc.
Existem 10 critrios para avaliar a qualidade do servio e do pessoal de atendimento da sua
empresa. Poder faz-lo atravs de inquritos a clientes ou de testes annimos rpidos. As
perguntas mais frequentes so:

O telefone tocou mais de trs vezes?

Qual o tempo de espera depois de estar em linha?

Foi informado dos progressos na localizao da pessoa que queria contactar?

Deram-lhe a escolher se preferia aguardar ou deixar mensagem?

Qual o tempo decorrido at lhe voltarem a ligar?

Disseram, por exemplo, que a pessoa estava fora antes de lhe perguntarem o seu nome?

Quantas vezes foi transferida a chamada?

Qual a durao total da chamada?

Quantas vezes que o cliente teve de ligar para ter a resposta desejada?

Quando o cliente voltou a ligar, a pessoa que o atendeu estava ao corrente da sua
situao e/ou pedido?
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Como utilizar o

atendimento automtico
aborrecido telefonar para uma empresa e no atenderem. Mas se ela tiver um sistema de
atendimento automtico ou "caixa de voz" no caso de as linhas estarem todas ocupadas, ou fora
do horrio das telefonistas, poder gerir assuntos pendentes com maior eficincia.
As principais vantagens

Reduo de custos: atravs do atendimento automtico, reduzir os custos de

secretariado, facilitando a comunicao. A verdade que a gravao de mensagens pode ser
mais til do que o atendimento ser feito por uma pessoa que est fora do assunto e que no
apontar devidamente a mensagem.

Direccionamento da chamada telefnica: nada pior do que ouvir, aps uma longa
explicao, que "o melhor falar amanh com o meu colega, que tem os dados todos". As
actuais caixas de voz permitem deixar recados directamente num determinado departamento
ou telefone directo. E podem ser consultadas distncia pelo responsvel.
As regras de utilizao
Evite, na medida do possvel, generalizar a utilizao do atendimento automtico durante horrios
de expediente. Proba que sirva de filtro sistemtico aos empregados. uma questo de cultura
organizacional e culto do cliente. Quando este atendimento est a funcionar, respeite os seguintes
parmetros:

Atendimento rpido: a caixa de voz deve entrar em funcionamento 10 segundos aps o

telefone comear a tocar.

Alternativa de contacto com o operador: deve existir uma alternativa de contacto

com um operador, caso a pessoa que ligou o deseje. Para tal, dever seguir as instrues que
lhe so transmitidas pelo atendedor automtico. Por exemplo: "Deixe-me uma mensagem
depois do sinal ou prima 0 para ser atendido por um operador".

Mensagens adaptadas situao: a mensagem deve ser alterada consoante se trate

de uma situao fora do horrio de expediente ou de ausncia, para frias, por exemplo, do
interlocutor.

Identificao do interlocutor: a mensagem deve identificar o interlocutor e o momento

em que a pessoa poder devolver a chamada, tudo em cerca de oito a dez segundos. Por
exemplo: "Bom dia, esta a caixa de voz de Joo Silva, do servio comercial da...(...)Terafeira, dia 23, estou ausente at s 16 horas mas ouvirei as mensagens com regularidade".

Feedback rpido: os colaboradores, casos estejam ausentes temporariamente do seu

posto, devem devolver as chamadas no prazo de uma hora ou avisar a pessoa que ligou que
esto a tratar do seu assunto.
Bibliografia

Gerson, Richard; A Excelncia no Atendimento a Clientes; Qualitymark.

Piazza, Adlson; Qualidade no Atendimento: A Chave para o Seu Sucesso Pessoal e
Empresarial; Editora Nobel.
Winter, Chris de; Como Vender por Telefone; Edies CETOP.