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VI SEMEAD

Marketing

O IMPACTO DA PERCEPO DO TEMPO DE ESPERA

PARA ATENDIMENTO EM CLNICAS MDICAS NA
AVALIAO DA QUALIDADE DO SERVIO PELO
CONSUMIDOR

Autor: Valdete de Oliveira Mrtvi

Mestre: Administrao PUC/SP
Professora do Departamento de Administrao da Universidade Estadual de Londrina
E-mail: mrtvi@uel.br

O impacto da percepo do tempo de espera para atendimento em clnicas mdicas

na avaliao da qualidade do servio pelo consumidor
Resumo
O presente estudo, de carter exploratrio, teve por objetivo averiguar a existncia de possveis
correlaes entre a percepo do tempo de espera e a avaliao que o cliente faz da qualidade do
servio prestado por clnicas mdicas. Procurou-se tambm checar se h correspondncia entre a
percepo dos clientes, dos mdicos e da equipe de apoio acerca da quantidade de tempo que os
clientes esperam para serem atendidos pelo mdico. Os pacientes entrevistados demonstraram
perceber a espera como um fator a ser mais bem administrado, no entanto, observou-se que as
esperas no tiveram impacto na avaliao que os mesmo fazem da qualidade dos servios
prestados. Tambm no foram identificadas diferenas significativas entre a percepo da espera
e algumas variveis de segmentao como idade, sexo, renda e grau de escolaridade. Verificouse, porm, que h divergncias na forma como os trs grupos pesquisados percebem a passagem
do tempo. A percepo dos mdicos difere significativamente da percepo da equipe de apoio e
menos da percepo dos pacientes.

Introduo
Uma das alteraes econmicas mais significativas que podem ser observadas na sociedade
moderna o crescimento do segmento de servios. Segundo Gianesi (1996) fatores como o
desejo de melhor qualidade de vida, mais tempo de lazer, maior urbanizao, mudanas
demogrficas, socioeconmicas e tecnolgicas, alm do aumento da sofisticao dos
consumidores contriburam para o aumento da demanda por servios.
Com esta nova configurao do mercado tambm cresceu o interesse pelo estudo das
particularidades deste setor, uma vez que um servio se diferencia em muitos aspectos de um
produto tangvel. Berry (1980) expe claramente a dicotomia existente ao enfatizar que um
produto um objeto, um aparelho, uma coisa, enquanto que um servio uma ao, uma
performance, o resultado de um esforo.
De acordo com Kotler (1996, p.403) um servio qualquer ato ou desempenho que uma parte
pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangvel e no resulta na propriedade de nada,
sendo que, sua produo pode ou no estar vinculada a um produto fsico.
Grnroos (1995) resgata conceitos de servios elaborados por vrios autores e prope um que a
combinao das definies sugeridas por Lehtinen, Kotler & Bloom e Gummesson:
O servio uma atividade ou uma srie de atividades de natureza mais ou menos intangvel - que
normalmente, mas no necessariamente, acontece durante as interaes entre clientes e
empregados de servio e/ou recursos fsicos ou bens e/ou sistemas do fornecedor de servios
que fornecida como soluo ao(s) problemas(s) do(s) cliente(s) (GRNROOS, 1995, p.36).
De modo geral h similaridade entre as definies de servios propostas pela maioria dos autores,
assim como tambm existe o consenso de que os servios possuem algumas caractersticas

particulares, as quais tm grande impacto no desenvolvimento e implementao de estratgias de

marketing. Segundo Kotler (1996) existem quatro caractersticas inerentes dos servios:
Intangibilidade: diferentemente do que ocorre com bens fsicos os servios so muito difceis ou
quase impossveis de serem comparados, uma vez que so intangveis. Sendo assim, os
consumidores buscaro formas de reduzir a incerteza quando da sua aquisio. Isto, em geral,
ocorre atravs de inferncias sobres alguns aspectos como atendimento, ambiente fsico, processo
de comunicao, dentre outros.
Inseparabilidade: os servios so produzidos e consumidos simultaneamente, sendo que, muitas
vezes, o cliente, est presente durante o processo de produo, de forma que ambos, fornecedor e
consumidor interagem e interferem no resultado final do servio.
Variabilidade: pode-se estabelecer parmetros para execuo de um determinado servio, mas
impossvel padroniz-lo, uma vez que o resultado depende de quem o executa, do local e at do
prprio consumidor.
Perecibilidade: ao contrrio dos bens fsicos, os servios no podem ser estocados, exigindo por
parte do fornecedor muita ateno na administrao da demanda.
As caractersticas acima especificadas so importantes para ajudar a compreender algumas
particularidades prprias dos bens intangveis, pois servio uma categorizao relativamente
ampla para uma srie de atividades desenvolvidas e oferecidas ao mercado das mais diversas
formas.
conveniente observar, ainda, que os vrios tipos de servios ofertados alm de possurem em
maior ou menor grau as caractersticas mencionadas por Kotler (1996), tambm podem ser
classificados considerando-se a natureza, a intensidade e a extenso do contato do consumidor
com o fornecedor. Para Lovelock (1996) os servios podem ser classificados em servios de
baixo, mdio e alto contato. Sobre este aspecto Silvestro et al. apud Gianesi (1996, p.42)
observam que:
As operaes de alto contato, devido presena do cliente, tm um ambiente mais carregado
de incerteza e variabilidade, resultando em menor produtividade e controle mais difcil. Em
oposio, as operaes de baixo contato, isoladas do cliente, assemelham-se s operaes de
manufatura, apresentando ambiente mais previsvel, maior padronizao, possibilitando maior
controle e produtividade.
nfase em:
pessoas
front office
processo
Auto grau de:
contato
personalizao

autonomia

Servios Profissionais
Servios Profissionais
consultoria
consultoria
banco
(pessoa jurdica)
banco mdico
(pessoa jurdica)
servio
servio mdico
assistncia
tcnica
assistncia tcnica
Loja de servios
Loja (pessoa
de servios
Banco
fsica)
Banco
(pessoa fsica)
restaurantes
restaurantes
hotelaria
hotelaria
varejo
em geral
varejo em geral

nfase em:
equipamentos
back room
produto
Baixo grau de:
contato
personalizao
autonomia

Servios de massa
Servios urbano
de massa
transporte
transporte
urbano
carto de crdito
carto
de
crdito
comunicaes
comunicaes
varejo
de revistas
varejo de revistas

Classificao dos processos de servio (Silvestro et al. 1992 apud Gianesi 1996, p.44)

Os servios de alto contato esto entre os mais difceis de serem administrados devido
expectativa do consumidor em relao ao prestador de servio e tambm nfase dada ao
processo como um todo, no qual a presena do cliente necessria, pois o servio produzido e
consumido simultaneamente.
Nesta categoria se encontram os servios profissionais definido por Gianesi (1996, p.45) como
aqueles nos quais o cliente est geralmente buscando no fornecedor uma capacitao de que
no dispe, como no caso de servios mdicos[... ] Neste tipo de servio, o processo de
prestao d nfase s pessoas (que geralmente detm a capacitao que o cliente deseja),
enquanto equipamentos so utilizados apenas como ferramenta de apoio.
Ainda segundo Gianesi (1996, p.93) servios mdicos so exemplo de servios que so
avaliados pelos clientes principalmente atravs do critrio da competncia. Quanto mais
complexas as necessidades dos clientes, mas estes esto buscando alta competncia do
fornecedor de servio. Em situaes deste tipo a confiana que o consumidor deposita no
prestador de servio tem impacto no s no processo de seleo do fornecedor do servio como
tambm no grau de lealdade do consumidor.
Estudos desenvolvidos por Parasuraman et al. (1991) apontam a confiabilidade como o fator mais
importante em um servio, de forma que esta pode ser entendida como a prpria essncia da
qualidade do servio.
Parasuraman & Berry (1991, p.30) relatam a existncia de 5 (cinco) dimenses gerais que
influenciam a avaliao da qualidade, sendo a confiabilidade a primeira delas:
Confiabilidade: capacidade de prestar o servio prometido de modo confivel e com preciso;
Tangibilidade: aparncia fsica das instalaes, equipamento, pessoal e materiais de
construo;
Sensibilidade: a disposio para ajudar o cliente e proporcionar com presteza o servio;
Segurana: o conhecimento e cortesia de empregados e sua habilidade em transmitir
confiana e confiabilidade;
Empatia: a ateno e o carinho individualizados proporcionados aos clientes.
Gracioso (1995) tambm chama a ateno para o aspecto da confiabilidade ao afirmar que, se:
por um lado, o servio algo intransfervel, tem o seu valor associado pessoa ou empresa
qual se destina. Por outro lado, inerente a esta noo de valor a qualidade do servio. essa
qualidade que distingue o servio de um produto (em relao aos demais) e gera a confiana que
a chave do sucesso do prestador de servio, justamente porque os servios no so tangveis.
Quando adquirimos algo intangvel, o fator predominante em nossa deciso a confiana que
nos merece o fornecedor (GRACIOSO,1995, p.187).
Certamente a confiana depositada no prestador do servio e o resultado das aes deste, no caso
de servios profissionais, so determinantes na percepo da qualidade, porm, h outros
aspectos a serem considerados como, por exemplo, equipe de apoio e estrutura fsica.

Grnroos (1995) observa que, basicamente, a qualidade de um servio conforme percebida pelos
clientes tem duas dimenses, a tcnica (o que o cliente recebe) e a funcional (como o servio
entregue), e neste sentido um conceito muito importante e que convm ser abordado quando se
trata da qualidade percebida o de hora ou momento da verdade, popularizado por Carlzon
(1994). Estes momentos simbolizam o contato entre o fornecedor e o cliente, sendo a percepo
deste formada em cada um destes momentos, ou seja qualquer episdio no qual o cliente entra
em contato com qualquer aspecto da organizao e obtm uma impresso da qualidade de seu
servio (ALBRECHT, 1998, p.27).
Grnroos (1995, p.53) argumenta que a percepo da boa qualidade obtida quando a
qualidade experimentada atende s expectativas do cliente, ou seja, qualidade esperada.
Entretanto, se as expectativas no so realistas, a qualidade total percebida ser baixa mesmo
se a qualidade experimentada, medida de forma objetiva, for boa.
Berry e Parasuraman (1995) enfatizam que h dois nveis de expectativas, o desejado (o que se
espera receber) e o adequado (o que se considera aceitvel). Entre um e outro h uma zona de
tolerncia. Se o desempenho do servio estiver no mbito da zona de segurana ser considerado
satisfatrio. Desempenho inferior produz frustrao e superior encantar o cliente.
Dentre os vrios aspectos relacionados percepo da qualidade na prestao de servios, um dos
mais difceis de serem administrados e que costuma ser fonte constante de reclamao e
insatisfao parece ser a espera pelo atendimento.
Maister (1980) ao discutir a questo da psicologia das filas registra 8 (oito) proposies acerca da
espera, a saber:
1) O tempo ocioso demora mais a passar do que o tempo no ocioso;
2) A espera percebida como menor quando o servio est em processo, ou seja, quando se
institui pequenos passos nos quais o consumidor percebe que o servio est em
andamento;
3) A ansiedade faz com que a espera parea mais longa;
4) Esperas inexplicadas so sentidas como mais longas do que quando h uma explicao
para os atrasos;
5) Esperas incertas so mais longas do que aquelas cujo trmino conhecido;
6) Esperas consideradas injustas so mais longas dos que as consideradas justas;
7) Quanto mais valorizado o servio, mais tempo o consumidor se dispe a esperar;
8) Esperas solitrias so sentidas como mais longas do que as esperas em grupo.
Para Gianesi (1996) a velocidade no atendimento um fator de grande importncia para os
consumidores de servios que dependem da presena do cliente para serem desenvolvidos, pois o
tempo dependido para receber o servio geralmente considerado um tempo desperdiado.
A constatao do tempo perdido provoca sentimentos como frustrao, angstia, irritao, dentre
outros, que podem interferir na avaliao do servio por parte do consumidor. E assim, como a
qualidade, a passagem do tempo tambm impactada pela percepo do cliente, de forma que
novamente tem-se duas dimenses: uma dimenso real que se refere ao tempo de espera efetivo e
uma dimenso percebida que est relacionada a forma como o consumidor sentiu a passagem do
tempo.

Dentre os vrios tipos de servios nos quais o consumidor necessariamente precisa interagir
diretamente com o prestador de servio, e em geral com toda estrutura a ele vinculada, os
servios mdicos foram selecionados como o objeto de estudo devido ao fato da espera ser um
elemento relativamente comum em clnicas e consultrios. Para tanto, foi desenvolvida pesquisa
com clientes, mdicos e respectivas equipes de apoio.
Configuraram-se como objetivos desta pesquisa:
Identificar o impacto da espera na avaliao, por parte do cliente, da qualidade do servio
prestado;
Avaliar as percepes dos clientes, da equipe de apoio e dos mdicos sobre o tempo de
espera;
Averiguar se h correlao entre a percepo paciente, do mdico e da equipe de apoio com
relao aos atrasos no atendimento.

Metodologia
No desenvolvimento deste estudo utilizou-se como metodologia a pesquisa qualitativa de
natureza exploratria. Para definio da amostra a ser pesquisada selecionou-se aleatoriamente,
tendo por base o catlogo telefnico, 5 (cinco) clnicas mdicas da cidade de Londrina (Pr). Deste
total somente 2 (duas) aceitaram participar da pesquisa. Ambas s atendem pacientes particulares
ou que possuam convnios mdicos.
Aps entrevistas informais com representantes de cada grupo a ser pesquisado, pacientes,
mdicos e equipe de apoio, elaborou-se trs modelos de questionrios, um para cada grupo. Os
instrumentos foram aplicados ao longo de duas semanas, sendo uma em cada clnica. Todos os
clientes que chegavam para consulta eram convidados a participar da pesquisa. Do total de 179
apenas 5 (cinco) se recusaram. Nos outros dois grupos, no houve nenhuma recusa. Assim, foram
realizadas entrevistas com as respectivas equipes de apoio, encarregadas de atendimento
telefnico, recepo e realizao de exames, num total de 16 pessoas e com os 14 mdicos
vinculados s clinicas participantes da pesquisa.

Resultados
Do total de 174 pacientes pesquisados, pouco mais da metade (52,9%) so casados. As mulheres
representam 70,1% dos entrevistados. A renda se concentra na faixa de R$ 1.000,00 a R$
3.000,00 (46.1 %). A maioria absoluta das consultas (89,7%) realizada via convnio, e 55% dos
entrevistados so clientes h mais de dois anos.
Com relao ao grau de escolaridade, 5,2% no concluram o primeiro grau, 10,9 % possuem o
primeiro grau completo, 41,9% o segundo grau e 25,3% o terceiro grau. Dos 16,7% que
concluram cursos de ps-graduao, 11,5% foi em nvel de especializao, 2,3% mestrado e
2,9% doutorado.

Quanto aos profissionais que desenvolvem servios de apoio, 25% trabalham h menos de um
ano na clinica pesquisada, 25% h menos de dois anos e 50% esto no emprego h mais de dois
anos. A amostra composta 100% por mulheres.
Dos quatorze mdicos entrevistados, oito so cardiologistas e seis pediatras. Todos trabalham no
mesmo consultrio h mais de 5 (cinco) anos. Ao contrrio da equipe de apoio a amostra dos
mdicos composta 100% por profissionais do sexo masculino.
Contatou-se que a percepo do tempo de espera difere significativamente entre os grupos
pesquisados, pois enquanto 71,4% dos mdicos informam que a espera para atendimento se situa
entre 11 a 20 minutos, 90% dos funcionrios da equipe de apoio e 57 % dos pacientes relatam
que o tempo mdio de espera de 21 a 40 minutos.
Tabela 1. Percepo do tempo mdio de espera para ser atendido
Tempo de espera
No informado
at 10 minutos
de 11 a 20 minutos
de 21 a 30 minutos
de 31 a 40 minutos
de 41 a 50 minutos
acima de 50 minutos
Totais

Pacientes
(%)
3,4
8,6
24,1
34,0
23,0
4,0
2,9
100,0

Mdicos
Equipe de apoio
(%)
(%)
O,0
0,0
0,0
0,0
71,4
10,0
28,6
55,0
0,0
35,0
0,0
0,0
0,0
0,0
100,0
100,0

Uma das explicaes para as diferenas de percepo entre os mdicos e a equipe de apoio pode
estar relacionada ao fluxo de trabalho, pois o primeiro se concentra em um paciente de cada vez,
de forma que, mesmo sendo informado sobre os possveis atrasos, sua ateno est
prioritariamente voltada para cada consulta. Os membros da equipe de apoio, no entanto, sofrem
a presso direta e, por vezes, constante de pacientes que questionam, entre outras questes, sobre
o cumprimento do horrio.
Em relao as diferenas de percepo mdico-paciente vlido observar que 67,5% dos
pacientes entrevistados disseram chegar adiantados para a consulta de forma que a espera tornase maior e mais cansativa do que para aqueles que chegam no horrio (29,7%).
Dentre os que informaram comparecer antes do horrio marcado 48% dizem chegar at 20
minutos adiantados e 22% at 30 minutos. Para estes ltimos, por exemplo, os atrasos no
atendimento tendem a serem mais irritantes, uma vez que a angstia da espera tende a ser
potencializada quando determinado paciente chega aps outro que chegou adiantado atendido
primeiramente, porque sua consulta est agendada para antes da consulta deste ltimo.
Os pacientes acima de 45 anos so os que disseram chegar mais adiantados para consulta, pois
70% dos enquadrados nesta faixa etria afirmam que chegam antes do horrio marcado, contra
uma mdia de 52% dos demais pacientes.

Poucos (2,9%) comentaram que chegam atrasados, em mdia 10 a 15 minutos. Aos olhos dos
que esto esperando, estes pacientes so premiados, pois como algum atraso sempre ocorre, mal
chegam j so atendidos. Muitas vezes, situaes como esta criam a falsa idia de que h
tratamento diferenciado, o que causa ainda mais irritao naquele cliente que j est a algum
tempo aguardando, e o que pior, muitas vezes alm do horrio marcado para consulta.
Interessante observar que ao responderem o questionrio muitos pacientes comentaram sobre as
ocasies nas quais ficaram muito tempo esperando, porm sempre amenizando o fato,
ressalvando que o mdico muito solicitado, que muito atencioso, que no tem pressa em
terminar uma consulta, etc.
Outros pacientes relataram, com certa resignao, que a espera comum grande maioria dos
consultrios de forma que no adiantaria muito trocar de mdico. Isto, aliado confiana e
alguma simpatia que possam ter pelo prestador de servio faz com que tolerem atrasos no
atendimento.
Todos os mdicos entrevistados observaram que o fato do paciente ficar esperando muito tempo
angustiante, e que esto conscientes da ansiedade que os problemas relacionados sade causam
s pessoas. Afirmam, entretanto, no ser possvel estabelecer um tempo preciso para as consultas,
pois cada paciente um caso muito particular que necessita de formas de abordagem
diferenciadas. Isto faz com que uma consulta possa demorar 20 ou 60 minutos. Assim sendo,
optam por trabalhar com algum atraso a elaborar um diagnstico mais rpido, porm com menor
probabilidade de impreciso.
A maioria dos mdicos entrevistados (71,4%) considerou que uma espera de at 30 minutos deve
ser tolervel, dada a imprevisibilidade inerente de cada consulta mdica e a necessidade de tempo
variada que a elaborao adequada de um diagnstico demanda. Quanto aos profissionais de
apoio, h divergncias, pois 50% deles entendem como aceitvel uma espera de at 20 minutos e
50% de at 30 minutos. No entanto 8 (oito) funcionrios (50%) ressalvaram que o correto seria
atender no horrio marcado.
Os pacientes, porm, no se mostram to complacentes, pois apenas 32,8% consideram aceitvel
um atraso de at 30 minutos. A maior parte deles (57,4%) gostaria de ser atendida em at 20
minutos.
Tabela 2. Tempo de espera considerado aceitvel quando ocorrem atrasos
Tempo de espera
at 10 minutos
de 11 a 20 minutos
de 21 a 30 minutos
de 31 a 40 minutos
de 41 a 50 minutos
acima de 50 minutos
Totais

Pacientes
(%)
12,6
44,8
32,8
6,9
2,9
0,0
100,0

Mdicos
(%)
0,0
28,6
71,4
0,0
0,0
0,0
100,0

Equipes de apoio
(%)
0,0
50,0
50,0
0,0
0,0
0,0
100,0

A opinio dos entrevistados sobre o tempo de espera considerado tolervel no apresentou

significativas diferenas com relao a sexo, grau de escolaridade, renda familiar ou idade dos
mesmos.

Atrasos significativos, em geral acima de 30 minutos, dificilmente deixam de causar

irritabilidade. No entanto, nestas situaes, nem todas pessoas sentem ou demonstram ter o
mesmo grau de impacincia. Na percepo de 100% dos mdicos e de 100% das respectivas
equipes de apoio, os homens na faixa etria de 30 a 55 anos so os mais impacientes e os
pacientes acima de 60, independentemente do sexo, seriam os mais compreensivos e tolerantes
com os atrasos.
Isto pde ser observado, em parte, durante a realizao das entrevistas, pois todas as pessoas que
demonstraram alguma irritabilidade e/ou impacincia e se dirigiram recepo para questionar
sobre o atraso (ao todo 25, portanto 14,4% da amostra) possuam idade inferior a 45 anos. No
entanto, h que se observar que no foi possvel estabelecer uma correlao entre o tempo de
espera considerado aceitvel e a idade. provvel que alguns pacientes apresentem maior grau
de complacncia, mas isto no significa que percebam os atrasos significativos como aceitveis.
Procurou-se ainda verificar a existncia de correlao entre a percepo do tempo de espera e
algumas variveis de segmentao como sexo, idade e grau de escolaridade. Aps cruzamento
dos dados contatou-se pouca variao nos resultados obtidos, de forma que no possvel afirmar
que a percepo da passagem do tempo varia significativamente, na amostra pesquisada,
considerando estas caractersticas dos participantes.
Para 64,3% dos pacientes entrevistados o fator que mais irrita quando ocorre atraso no ser
informado sobre ele. Tambm enfatizaram o fornecimento de informaes equivocadas acerca do
provvel tempo de espera (26,4%) e o desconhecimento dos motivos do atraso (9,2B%).
Todos os mdicos e todos os membros das equipes de apoio entrevistados concordam com a
premissa de que fundamental informar o paciente os motivos e o tempo previsto de atraso. No
entanto, isto no ocorre com a regularidade necessria. Dos 16 funcionrios entrevistados, 12,
portanto 75% afirmaram que no gostam de executar tal tarefa, mas que a fazem porque sabem da
importncia da mesma.
No foi constatado que a demora no atendimento comprometa a avaliao da qualidade com
relao s atividades da equipe de apoio ou estrutura fsica das clnicas, pois o ndice de
satisfao, considerando-se a soma dos que se dizem satisfeito ou muito satisfeito aproximase de 100% nos fatores pesquisados. A nica ressalva ficou por conta do local para
estacionamento que registrou o patamar de 60% de satisfeitos ou muito satisfeitos.
As serem questionados exclusivamente sobre a qualidade do servio do mdico para o qual est
agendada a consulta 94,8% dos pacientes classificaram como excelente.
Tabela 3. Avaliao do ambiente e servios de apoio
Grau de satisfao
Fatores de avaliao
Atendimento na recepo
Ambiente
Atendimento da equipe de apoio (exames)
Localizao da clnica
Local para estacionamento

No
Informado
0,6
0,0
0,6
1,7
13,2

Muito
Satisfeito
59,2
53,4
59,2
48,3
19,0

Satisfeito
39,1
44,8
39,1
46,6
41,4

Pouco
Satisfeito
1,1
1,7
1,1
3,4
19,0

Insatisfeito
0.0
0,0
0,0
0,0
7,5

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Excetuando a qualidade do atendimento e competncia do mdico, os pacientes enfatizaram

como fatores importantes em uma clnica mdica, o atendimento no horrio marcado, o
atendimento cordial da recepcionista e a utilizao de equipamentos modernos, nesta ordem.
Tabela 4. Fatores considerados importantes em uma clnica mdica, excetuando-se
os servios do profissional mdico.
Fatores
Atendimento cordial da recepcionista
Ambiente agradvel
Atendimento do mdico(a) no horrio marcado
Localizao e estacionamento de fcil acesso
Utilizao de aparelhos e equipamentos modernos
Atendimento rpido das chamadas telefnicas
Outros

%
25,9
4,0
45,4
3,4
14,4
6,3
0,58

conveniente observar que, com relao aos fatores considerados importantes em uma clnica,
foi desconsiderado para efeito de avaliao o servio mdico. Isto ocorreu porque durante a fase
de pr-teste todas as respostas foram relacionadas competncia deste profissional e qualidade
do trabalho por ele desenvolvido. Por este motivo, vinculou-se a questo exclusivamente ao
demais fatores envolvidos na prestao do servio, com objetivo de averiguar que outros detalhes
so considerados importantes pelos clientes.
Quando questionados sobre os motivos que os levariam a mudar de mdico os pacientes foram
enfticos em relacionar fatores ligados a forma de atendimento, fria e/ou indiferente e impaciente.
Tambm verificou-se que atrasos freqentes poderiam levar clientes a buscarem outras
alternativas mas, ao serem inquiridos mais diretamente se procurariam outro mdico devido a
atrasos freqentes e superiores a 30 minutos no atendimento, 86,8% dos pacientes ressalvaram
que a confiana que depositam no mdico fundamental, motivo pelo qual suportam esperas,
ainda que alm do tempo considerado aceitvel.
Tabela 5. Possveis fatores geradores de infidelidade.
Fatores
No informado
Tratamento frio ou indiferente do mdico no momento de atender
Impacincia do mdico no decorrer da consulta
Forma de apresentao do diagnstico
Atrasos freqentes no atendimento.
Mal atendimento na recepo
Outro
Total

%
0,57
68,97
22,99
1,72
2,87
1,15
1,72
100,0

Diferentemente do que ocorre em outros servios nos quais um erro pode ser reparado, ainda que
com algum trabalho e/ou transtorno, os servios mdicos carregam uma urea de infalibilidade. O
paciente espera do mdico uma preciso que desafia a estatstica, o que torna as aes do
profissional mdico, fundamentalmente, o fator determinante para seleo e posterior lealdade ao
prestador de servio.

11

O que se percebe que os pacientes suportam significativas demoras no atendimento por

considerarem o atraso como um fato comum neste tipo de servio e dada a segurana que sentem
em relao a determinado profissional. Assim sendo, a tolerncia observada resultante de um
misto de resignao e confiana, sendo este ltimo, aparentemente, o fator de maior peso.
Um fato importante de registro e que no aparece quando se analisa exclusivamente as respostas
obtidas relativamente s perguntas objetivas o comportamento do acompanhante do paciente.
Durante a realizao as entrevistas com os pacientes observou-se que estes, em geral, toleram
melhor a espera do que seus acompanhantes. Estes ltimos demonstram claros sinais de irritao,
comentando com pessoas prximas sobre quo desagradvel a espera, questionando com mais
freqncia recepo sobre motivos do atraso e quanto tempo ainda iro esperar.

Concluso
O estudo das filas de espera, os conceitos de momentos da verdade, a nfase na proposta de
encantar o cliente, dentre outros, so decorrncia de uma srie de trabalhos atravs dos quais
pretende-se compreender melhor a natureza dos servios e suas particularidades.
O objetivo deste estudo foi avaliar, de forma exploratria, alguns aspectos relacionados a
percepo do tempo de espera para atendimento em clnicas mdicas. Neste contexto, os aspectos
mais relevantes identificados so:
A percepo dos trs grupos pesquisados sobre a passagem do tempo, diretamente
relacionado demora no atendimento, apresentou variaes significativas, sendo que a
maior variao constatada foi entre a percepo dos mdicos e a percepo e da equipe de
apoio;
Os paciente afirmaram tolerar atrasos significativos quando depositam grande confiana
no prestador de servio;
No foi constatado que a demora no atendimento compromete a avaliao da qualidade
com relao ao trabalho do mdico ou dos demais processos referente prestao do
servio, entretanto, foi considerado como um aspecto negligenciado e que mereceria
maior ateno. O que se observa que como os atrasos so comuns em geral so
avaliados como um item isolado e no como parte integrante do servio
Apesar de tanto os mdicos como equipe de apoio informarem que os homens na faixa
etria de 35 a 55 anos constituem o grupo de pessoas mais impacientes com relao a
atrasos, as respostas destes pacientes pergunta sobre tempo de espera que consideram
aceitvel no diferem muito da maioria dos outros pacientes.
No foram identificadas diferenas significativas entre a percepo da espera e algumas
variveis de segmentao como idade, sexo, renda e grau de escolaridade;
A qualidade do trabalho do mdico foi apontada pelos pacientes como o fator
determinante para a seleo do prestador de servio e lealdade do consumidor.
Outro aspecto que no deve ser negligenciado a percepo do acompanhante, pois este, em
geral, no demonstra a mesma tolerncia do paciente com os atrasos. Considerando que a
consulta fontes pessoais o caminho utilizado pela maioria dos clientes potenciais quando
precisam consultar um mdico, vital que todos que freqentam a clnica, ao irem embora saiam

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com a melhor imagem possvel. A espera por parte do acompanhante sentida de forma mais
intensa, uma vez que este, muitas vezes por no ter contato com o mdico, leva para casa apenas
a percepo da demora no atendimento e no da essncia do servio, no caso a consulta.
importante observar tambm as limitaes deste trabalho especialmente no tocante amostra
utilizada. Seria particularmente interessante no s ampliar o universo pesquisado como tambm
averiguar se h correspondncia entre o tempo efetivo de espera e a percepo do cliente.

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