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A ineficincia e os ns da comunicao

Comunicao
Para no se trumbicar
preciso se comunicar...
Abelardo Barbosa
Conta-nos a histria que nos princpios dos tempos, toda a
humanidade estava motivada em torno de um objetivo comum e bastante
desafiador, a construo de uma torre que deveria atingir os cus.
Os deuses desagradados pela petulncia humana, em um s ato,
impediram o feito, determinando que cada povo presente na obra
doravante, falasse uma lngua diferente.
Verossmil ou no, histrias to fantsticas como essa nos ensinam
que, quando cada um fala a sua prpria lngua nenhum objetivo comum
pode ser comungado e atingido.
Passando este pensamento para o seu sentido mais direto:
Precisamos falar a mesma lngua para se ter sucesso no objetivo comum.
Porm, o que significaria a expresso: Falar a mesma lngua?
maravilhoso que atravs de cdigos - das palavras - podemos
trazer a outra pessoa para compreender, sentir e quase experimentar as
mesmas ideias e sentimentos que estamos pensando ou vivendo.
Tudo o que somos pessoalmente foi construdo socialmente por
ideias transmitidas e depois interpretadas. Isso se d atravs de uma

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A ineficincia e os ns da comunicao

linguagem, e dessa forma, podemos ser reformulados pela comunicao,

para melhor ou pior.
Alterando as ideias, alteramos os comportamentos. Esse o poder
da comunicao.
Comunicar-se bem arte, como tal exige ateno e inspirao.
Ns no lidamos com a realidade diretamente em nosso cotidiano.
Entre ns e a realidade existe e interpem-se, a captao dos fatos pelos
nossos cinco sentidos e a interpretao dela pelo crebro de cada qual.
Isso relativiza a realidade dos fatos interpretao de cada observador.
Um nico fato, vrias captaes, vrias interpretaes. A est a
fonte geradora das distores da realidade factual.
Vivemos outro mundo, o mundo das interpretaes e no o mundo
dos fatos fsicos.
Assim, escolher as palavras dentro do contexto percebvel pelo
receptor, dentro do objetivo que almejamos e principalmente
considerando o efeito que elas nele causaro, a arte da comunicao.
Afinal, tudo comunica: gestos, entonaes, vestimentas,
respiraes.

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A ineficincia e os ns da comunicao

Eficcia
Por isso devemos falar que eficcia na comunicao o segundo
ponto a ser apurado pelo jovem gestor, logo aps, sua capacidade de
avaliar comportamentalmente os integrantes de seus times.
, caro leitor..., no foi erro de redao. Quando falamos de
comunicao falamos de eficcia, posto que, toda comunicao deve ter
um alvo claro, imediato e certeiro, a ser atingido como objetivo nico.
O primeiro princpio, consenso de todos os tericos dessa arte que
a responsabilidade sobre o entendimento do contedo da comunicao
sempre do emissor da mensagem.
Isso fica mais claro quando lembramos que o emissor o nico que
detm por completo o teor daquilo que dever ser comunicado.

Finalidade e cdigo
Outro entendimento que deve ser apresentado que o receptor a
razo de sua comunicao. Voc fala para o outro, voc escreve para o
outro. o grau de ateno e o nvel de entendimento dele que devem ser
considerados durante a comunicao.
Em suma, na comunicao vale o cdigo de entendimento do
receptor e no do emissor, mesmo com a responsabilidade do
entendimento sendo do emissor.

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A ineficincia e os ns da comunicao

O emissor deve, portanto, ser capaz de escolher o melhor cdigo de

entendimento para aquela mensagem, para aquele receptor e para a
situao do contexto.
No se fala da mesma forma para todos.
Cdigo de entendimento como cada palavra sentida por quem
as ouve. Ressalvo aqui, o uso acima, do termo sentida, ao invs de
entendida pelo receptor.
Palavras so quase como os feijezinhos de todos os sabores da
obra Harry Porter. S que em sentido inverso. Elas saem do crebro
emissor e explodem em significados, com sabores variados no crebro do
receptor, funo de seu cdigo de entendimento ou interpretao.
A mesma palavra poder ter sabor diferente para pessoas
diferentes. Funo das vivncias anteriores de cada um e do sentimento
que ela estabeleceu para a palavra.
O resultado e a finalidade de uma comunicao levar o
entendimento entre as partes. Porm, aps cada comunicado, haver sido
gerado, de forma indissocivel, um determinado sentimento.
So esses sentimentos acumulados ao longo das interaes
cruzadas entre as comunicaes das pessoas, que resultam em um estado
natural de motivao, indiferena ou at desmotivao de algum para
com a organizao.
De outra maneira, os sentimentos gerados e acumulados pelas
diversas comunicaes entrecruzadas nos variados nveis da empresa

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A ineficincia e os ns da comunicao

que constroem o clima interno, criando de forma favorvel ou contrria

cultura organizacional e ao propsito pretendido pela organizao.
Desdobra-se desse argumento a pergunta se determinado plano
estratgico ou plano de metas proposto ser suportado de forma
favorvel ou antagnica pelo clima e pela cultura da organizao.

As linguagens
Um terceiro aspecto que devemos percorrer de forma mais
aprofundada, nesse captulo sobre comunicao, que a percepo de um
receptor atento vai alm do cdigo de entendimento das palavras, alm
da percepo rasa e do seu significado lingustico.
Mesmo em uma comunicao escrita, onde as palavras so frias,
pois no possuem entonao, elas se desdobram em uma percepo
multifacetada do receptor e ao trmino de toda leitura, sempre
perguntaremos a ns mesmos, o que foi que se quis dizer com aquilo ou
qual foi a percepo que ficou para mim?
Por isso, podemos afirmar que importa tanto quanto o que se
disse e a maneira como se disse.
Dentro dessa maneira de se dizer est algo muito alm da
linguagem falada. Esto, a linguagem corporal, a gestual e a entonao
vocal. Tudo isso est sendo lido em conjunto e simultaneamente pelo
receptor.
Razo, s vezes, pela qual dizemos ao trmino de uma
comunicao: No sei no... Acho que no me convenceu.

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A ineficincia e os ns da comunicao

Avaliam os especialistas que 55% da comunicao seja transmitida

de linguagem no verbal; 38% seja pela entonao e timbre da voz e
somente o restante pelas palavras em si.
A comunicao eficaz realmente uma arte.

Estrutura
Interessante o fato de eu agora lembrar e digo que, de forma
pouco saudosa, da minha professora de lngua portuguesa, Dona Maria
Antnia, que em sua incansvel ladainha, repetia nas aulas de anlise
sinttica nos longnquos anos do meu primeiro grau: Cada verbo em um
perodo define uma frase e toda frase precisa ter o sujeito, o verbo e o seu
predicado.
Hoje entendi que, antes de lies de portugus, esse ensinamento
tratava de lgica pura, vital para o entendimento correto de uma
comunicao.
Toda comunicao minimamente precisa deixar claro trs coisas: De
quem ou do qu se trata? Qual a ao esperada dele ou para ele? E, o
como ou quando se far? Dentre inmeras outras tantas informaes
complementares e necessrias.
Incansveis vezes vi comunicados incompletos, para no dizer
mutilados em sua estruturao. Onde no dizemos quem o sujeito
responsvel pela ao, no informamos qual a providncia que se espera
que seja tomada e nem como dever ser realizada. O onde? O quando? O
para qu? e etc.., coitados, so simplesmente suprimidos.

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A ineficincia e os ns da comunicao

Ao ferirmos essa lgica trivial que estrutura e d forma completa a

uma comunicao, no devemos esperar boas respostas ou
entendimentos corretos para o comunicado.
Hoje, graas maravilha tecnolgica dos e-mails, essas barbaridades
idiomticas e de ilgicas lingusticas, tomaram proporo e se propagam
na velocidade dos megabytes por segundos.
Posso citar um exemplo real e curioso vivido por mim
recentemente. Recebi um e-mail de um representante, dizendo que nosso
cliente no conseguia ligar o aquecedor de seu apartamento novo e
recm-adquirido.
Em sua reclamao escrita ao rgo de defesa do consumidor
deixou registrado textualmente que: A gua estava ligada no gs e o gs
na gua!
A assistncia tcnica da empresa foi acionada e informou que, aps
vistoria local, havia sim um pouco de gua residual na tubulao de gs,
devido os testes de pressurizao da rede de tubos de gs que utiliza a
gua para verificar eventuais vazamentos deixados nas conexes, durante
a construo.
A situao encontrada pelos tcnicos foi muito diferente da
narrada, segundo o leigo entendimento do cliente e que foi acrescida por
ele de uma ilao absurda, a de que se saiu gua de dentro da tubulao
de gs, por que no sair gs da tubulao de gua?
Outro exemplo a ser dado pode ser a solicitao em uma outra
ocasio de um outro proprietrio, para que se realizasse o

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A ineficincia e os ns da comunicao

emparedamento de um vo de uma porta de acesso em seu apartamento,

que para ele era intil.
Este foi informado pelo sistema de atendimento ao cliente da
empresa que, seria necessrio obter-se antes a autorizao do
condomnio para a realizao do servio.
O proprietrio, segundo o seu entendimento, passou um e-mail
solicitando ao sndico tal autorizao. Muito prestativo o sndico zeloso de
sua funo convocou uma assembleia dos condminos para decidirem a
respeito. O assunto foi pautado e a assembleia decidiu pela proibio do
servio, uma vez que, a porta dava acesso rea comum do edifcio e isso
desconfiguraria o padro da construo.
Nos dois casos vemos as consequncias nefastas de uma
comunicao incompleta. No segundo, esqueceu-se de dizer uma nica
palavra, que a autorizao pretendida era somente para dar acesso para a
equipe de reforma ao condomnio. No era autorizao para se executar
ou no o servio solicitado.
J no primeiro caso, mais complexo, verificamos que a imaginao e
a inferncia predominam quando as informaes ou conhecimento so
insuficientes ou se apresentam desestruturadas. Se ao abrir-se o ponto de
gs da parede escorrer um pouco de gua, isso no deve significar que ao
se abrir o ponto de gua sair gs.
Desses casos nasce a quarta observao para termos uma
comunicao eficaz, a eliminao preventiva de rudos.

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A ineficincia e os ns da comunicao

Rudos
Na ausncia de informaes completas ou bem estruturadas, o
receptor tem o direito de preencher as lacunas existentes da maneira
como a sua imaginao mandar.
Suposies, ilaes, inferncias, dedues, pressupostos, tudo isso
so rudos, causados por comunicao falha e desestruturada.
Quantas vezes j no ouvimos: Para mim era bvio que... e, l vm
os rudos de comunicao.
Naturalmente, que essas complementaes so por definies
distorcidas, pois representam o receptor colocando palavras na boca do
emissor e ainda o pior, revelia do seu conhecimento.
A grande fonte que abastece essas complementaes distorcidas
tambm conhecida como rede secundria de informao ou as populares
fofocas, que tem a mesma natureza e mesma causa me.
O rudo est nas pessoas necessitarem entender a mensagem
recebida de forma a no parecerem desprovidas de inteleco razovel.
Procuram ento completar com as informaes que julgam
importantes para o seu entendimento do comunicado na sua prpria
imaginao ou, na rede secundria de informao, por pura omisso de
informao da rede primria ou oficial.
Diferentemente da rede oficial, a rede secundria no tem autoria,
no traz imputao de maiores responsabilidades nas suas emisses, alm

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A ineficincia e os ns da comunicao

de no ter compromisso com a realidade dos fatos e das situaes. Por

isso grassam em todas as organizaes e em no poucos casos assumem o
papel principal como sendo a mdia eleita, confivel e predileta das
pessoas menos informadas.
O que podemos ento chamar de uma comunicao correta?
Como poderamos criar uma comunicao Poka-Yoke, ou seja,
prova de erros, prova de rudos?
Difcil essa resposta, porm, acredito que seria suficiente dize-la
correta, se ao menos ela no introduzisse mais dvidas que as j
existentes naquela situao.
Vamos pensar que as dvidas inerentes quelas que motivam um
comunicado so as dvidas necessrias e que nenhuma comunicao, se
correta, deve acrescentar mais dvidas ou rudos em seu rol.
Ao jovem gestor cabe ter isso como um objetivo obstinado, que
todas as suas comunicaes sejam completas e que no suscitem novos
rudos ao rol dos j existentes, naquele assunto.
Seriam comunicados perfeitos em sua estrutura gramatical com
sujeito, verbo e predicado, com os necessrios objetos diretos e indiretos
e que se possvel, saneando ao mximo as dvidas prprias do assunto,
sem contudo, introduzir ou suscitar novas.
Como mtodo de aprimoramento e consecuo desse objetivo,
temos a obrigatoriedade de duas leituras da mensagem, antes de seu
envio.

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A ineficincia e os ns da comunicao

Aps a escrita, na primeira leitura, buscamos verificar a clareza e a

fidelidade do texto com as nossas prprias ideias e na segunda leitura,
verificamos qual ser a possvel interpretao ou entendimentos do(s)
receptor(es), fazendo ento os ajustes necessrios.
Qual reao, qual o entendimento que estarei gerando e qual o
sentimento ou tom est associado a essa minha mensagem?
Quais ajustes a tornaro mais eficaz?
Os sentimentos associados iro predispor o receptor
favoravelmente a ao proposta ou sero contrrios a ela?
So perguntas necessrias de se fazer durante a segunda leitura.
No caso dos e-mails o boto reler vem antes do boto enviar.
Lamento que tal boto no exista de verdade, pois, ao no reler,
considere que no estar junto do receptor para realizar os consertos
necessrios, na eventual m interpretao.
Tampouco contar com os valiosos recursos da linguagem gestual,
corporal ou de entonao vocal para lhe assistir na comunicao escrita.
Seu retorno ser provavelmente outro e-mail, igualmente desestruturado.
Seno tiver tempo para reler as suas mensagens ter que ter tempo
para reparar os danos.
J do ponto de vista do receptor, perguntar antes de agir,
complementando as informaes que julgue necessrias at seu completo
entendimento, diretamente na fonte emissora, outro procedimento

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A ineficincia e os ns da comunicao

muito desejvel e dever ser bem recebido e estimulado, prontificando-se

a esclarecimentos.
Ao julgarmos que determinado questionamento dispensvel, por
ser bvio, impertinente ou descabido, estimulamos a volta dos rudos de
comunicao e reforamos o preenchimento das informaes buscadas na
rede secundria de informao.
O bvio pode e deve ser dito (ou escrito).
Se h algum que discorde deste pensamento, que responda ento
o por qu de se redigirem e assinarem longos contratos de fornecimento,
se bvio que cada parte deva cumprir sua obrigao.
Vou seguir mais um pouco com as aulas de Dona Maria Antnia.
Os gerndios Os verbos quando postos na forma de gerndio
ficam temporalmente imprecisos. Estou enviando, estou fazendo,
estarei providenciando...
O uso dos sujeitos ocultos ou indeterminados, quando empregados,
significam a ocultao do responsvel pela ao em questo. Fizeram
isto, falaram-me aquilo.
As ausncias de objetos diretos ou indiretos ao verbo Deixam a
ao incompleta sobre aspectos: De quem? Aonde? Ou, do qu? Sero os
objetos da ao indicada pelo verbo.
Por isso tudo, mas s agora, passados tantos anos, algumas dcadas
na verdade, dedico Dona Maria Antnia, meu tardio pleito de
reconhecimento e agradecimento pelo muito que me ensinou.

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A ineficincia e os ns da comunicao

Honestidade e bloqueios
Fica claro que, nem devo perder muito tempo discutindo o fato de
que na cultura da empresa deve ser permitida, valorizada e porque no
dizer at cultuada A Comunicao Honesta.
O dilogo aberto, bem estruturado, com perguntas claras e
respostas objetivas, nas mltiplas direes da hierarquia, so as bases
necessrias para uma cultura colaborativa.
Talvez agora, seja relevante falar alguma coisa sobre as bases para
uma comunicao honesta, para depois, falar brevemente dos bloqueios
da comunicao.
De maneira geral, podemos dizer que uma comunicao honesta
tem alguns pressupostos baseados na cultura da organizao. O primeiro
deles o porqu devemos abrir uma discusso ou comunicado.
Aprendi desde cedo que uma discusso s vale a pena se for para
trazer luz a um fato e ela s se justifica se for para esclarecer tornar
claro algo que no estava.
Se verificarmos que a discusso se estabelece para simplesmente
ver quem ganha ou quem tem razo e quem no tem, verificar quem tem
mais poder que quem, deve ser sumariamente encerrada ao perder o foco
do esclarecimento e do aprendizado recproco.
Quando um indivduo despreparado abre uma discusso, ele sabe
que implicitamente ficar exposto. Nesse momento natural que um

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A ineficincia e os ns da comunicao

complexo mecanismo psicolgico de defesa entre em alerta e se inicie.

quando o ego vai falar mais alto que a questo de interesse em si.
Fundamental ento a presena de um mediador de hierarquia
mais alta que discipline o debate e reeduque os participantes com a
diplomacia e delicadeza que os interlocutores merecem.
Ser rgido na soluo dos problemas no significa s-lo com as
pessoas.
Das pessoas queremos o aprendizado e o melhor relacionamento possvel,
dos problemas sua erradicao.

Comunicao gesto
A comunicao eficaz apenas um dos elementos a serem
agregados no rol de diferenciais para ganho de eficincia para aqueles que
iniciam a sua carreira no mundo da gesto.
Como no o tema principal, vou apenas enumerar, por tpicos,
alguns dos principais fatores que bloqueiam a comunicao produtiva e
por tambm julga-los autoexplicativos, pela sua familiaridade em nosso
cotidiano. Seguem alguns deles:

Comunicao desonesta;
Emissor despreparado ou descrente do assunto;
Receptor desinteressado;
Receptor com outras preocupaes;
Uso de linguagem de forma incompatvel;
Escolha dos cdigos errados;

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A ineficincia e os ns da comunicao

Clima e relacionamento desfavorvel;

Presso do tempo;
Falta de feed-back;
Preconceitos relacionados ao assunto;
Interferncias externas, dentre outros tantos.

Graus
As palavras apresentam gradao de intensidade ou de
agravamento de uma situao, por assim dizer elas tem profundidades
crescentes. Por exemplo: Vou fazer uma busca interna..., ou; Vou fazer
uma investigao interna..., ou ainda; Vou fazer uma auditoria... Elas
expressam situaes diferentes na percepo do receptor que as sentir
em graus crescentes e consequentemente, desencadearo reaes de
preocupao na mesma intensidade de como foram percebidas, embora,
para o emissor possam representar formas sinnimas.
Empregar palavras que sejam sinnimos em seu sentido lingustico,
no significa que sejam iguais em termos dos sentimentos que despertam,
pois, so de gradaes diferentes.
Perceber essa gradao, quanto ao tamanho da desconfiana
existente nas frases do emissor parte importante dessa arte.
Ao mantermos um controle sobre a escolha dessas intensidades das
palavras e, se bem dosadas, teremos as reaes do receptor sob certo
controle, nada alm e nem aqum do oportuno.

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A ineficincia e os ns da comunicao

Fluxo
O ato de comunicao visa essencialmente a transmisso de uma ou
vrias informaes.
Para se tratar da forma mais correta a comunicao e falarmos a
mesma lngua necessrio tratar tambm do fluxo que ela percorre.
gua lmpida em tubo enferrujado perder sua qualidade durante
sua conduo.
A informao caminha por fluxos dentro da organizao, formando
redes complexas de circulao.
A informao tem a qualidade de ser instvel e voltil. de rpida
obsolescncia informao tardia perde valor.
Ora, a mesma informao que circulou inicialmente escrita na rede
oficial, em determinado momento, muda e passa a ser comunicada de
forma oral ainda na rede oficial de comunicao ou talvez j na rede
informal, secundria, sempre coletando mais rudos em seu fluxo.
No sentido da forma escrita na rede oficial para a circulao na
forma oral na rede secundria, temos o maior decaimento da qualidade
da informao. Por assim dizer ela se turva, se polui com as cores e
tons, interesses ou miopias de quem as conta.
H tambm o fluxo no sentido inverso quando uma informao
nascida na rede informal, ganha o boca-ouvido e, por assim dizer, cai na
crena da rede oficial e pode at chegar a ganhar o status de formal,

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A ineficincia e os ns da comunicao

escrita. Nesse sentido dizemos que a informao se enobreceu, ganhou

status de oficial.
Dispensvel tambm descrever os perigos associados a esses
descaminhos por onde a informao percorre livremente.
A matria-prima da informao deveria ser sempre e apenas os
dados e os fatos, nada mais. Quando viessem acompanhadas de
interpretaes, estas deveriam necessariamente ser ressalvadas.
Afinal, a informao por sua vez a matria-prima da deciso.
Acredito que no hajam ferramentas eficazes para controlar a
qualidade do fluxo de informao nas organizaes.
Portanto, ter-se uma base slida para registrar dados e fatos
essencial para instrumentalizar as decises. Mais adiante, abordarei essa
ideia quando falar a respeito da importncia de um sistema saudvel de
apoio deciso.
Por agora basta mostrar a importncia das informaes trabalharem
em fluxos circulares.
A comunicao, como sendo o veculo que transporta as
informaes, parte de um determinado emissor e a ele deve ser
devolvida, aps ter passado pelo processamento necessrio fluxo.
Este expediente em si no tem a capacidade de controlar por onde
a informao circular, tampouco as mdias em que ser veiculada, mas
tem a virtude de controlar se o seu processamento foi o pretendido, em
termos de tempo, etapas e de correes necessrias.

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A ineficincia e os ns da comunicao

Esse modelo de fluxo circular para as comunicaes visa tambm

evitar os cansativos e interminveis acompanhamentos follows ups
quando no evitar tambm, a ocorrncia de pressupostos do tipo: Mas
eu lhe enviei um e-mail e pensei que isto j tivesse sido resolvido...
Trata-se ento de manter a organizao educada para que sempre
dispense esse tipo de tratamento, para as comunicaes internas, escritas
ou faladas.
substituir os acompanhamentos por retornos automticos feedbacks. Com isso, tambm estaremos eliminando as inmeras e cansativas
reunies de simples follow ups.
Esse modelo circular usual nas operaes militares. Introduzem
automaticamente o monitoramento dos processamentos que a
informao est recebendo dentro da organizao em suas diversas
etapas.
D a oportunidade ao emissor de fazer as correes no fluxo,
quando necessrias, para que o objetivo daquela emisso no seja
desviado ou, se por razes de melhoria o for, que seja feito de maneira
autorizada.
Lembro-me dos filmes de guerra, onde o oficial comandante do
navio pelo intercomunicador chamava Casa de mquinas..., ao que
ouvia em claro feed-back: Casa de mquinas na escuta. Ento, sabendo
que falava com a pessoa certa, no local certo, ordenava: Toda a fora
frente..., ento ouvia em novo feed-back: Motores frente, Senhor.

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A ineficincia e os ns da comunicao

Sabia ento que, a ao havia sido tomada sem desvios ou interpretaes

pessoais ou casusticas.
A velocidade com a qual modernamente as comunicaes
eletrnicas veiculam as informaes a mesma com a qual nos
desatualizamos. Isso refora ainda mais a importncia de um modelo
automtico de fluxo circular para as informaes, sem o que no nos
livraremos dos desgastantes acompanhamentos das listas de pendncias
de outros.
Comunicar-se vital vida de qualquer agrupamento humano,
porm, nem por isso, trata-se de uma atividade automtica ou simples
como o respirar. Ao contrrio, uma das atividades to vitais quanto,
porm, de alto grau de complexidade, elaborao e requer muito
aprendizado.
A comunicao encerra um paradoxo em si. Se fazemos um
comunicado por que no h o entendimento completo das partes, se
no h o entendimento, preciso comunicar, ou seja, o pressuposto da
comunicao o no entendimento. Se no nos entendemos para que
ento se comunicar?
Comunicar-se no falar simplesmente, dizer a mesma coisa por
variados significados. encontrar o melhor canal de sintonia e
entendimento do receptor. o desafio do emissor.
Grande contribuio ao tema tem sido trazido pela Neurolingustica,
assunto que recomendo ao leitor interessado que se aprofunde um
pouco.

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A ineficincia e os ns da comunicao

Sobre o autor

Frederico A. Martinelli engenheiro,

administrador de empresas e ps-graduado
como Mestre em Engenharia. Ministra cursos de
graduao e de MBA.
Atuou por vrias dcadas como assessor,
gerente, diretor e consultor em diversas
empresas. Desenvolveu sistemas de qualidade, de gesto da
produo e gesto de projetos.
Implantou a cultura de mudanas em vrias empresas e geriu a
introduo de inovaes tecnolgicas em processos produtivos.
Recebeu premiaes diversas e titulaes de patentes.
Atua hoje como consultor e coach de empresas na rea de
"Ganhos de Eficincia".
Para contato com o autor: famartinelli@outlook.com

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