Universidade de Coimbra

Faculdade de Cincias e Tecnologias

Departamento de Engenharia Informtica

Delta Cafs
Anlise do Negcio
Anlise de Negcio realizada para a
Disciplina de Planeamento Estratgico
de Sistemas de Informao

Paulo Jos dos Santos Guilhoto

guilhoto@student.dei.uc.pt

Viso
A viso da Delta Cafs passa pela entrada em fora no canal de distribuio retalhista
europeu, tornando-se assim numa marca prestigiada no mercado europeu de cafs,
semelhana do que tem vindo a acontecer no nosso pas.

Misso
Potencializar a rentabilidade global do negcio dos nossos clientes, a nossa aposta. Desde
sempre, centrmos na fidelizao a razo do nosso sucesso. Estabelecemos relaes
personalizadas baseadas numa amizade que faz de cada cliente um amigo. Hoje, somos uns
parceiros de negcio, onde a consultadoria permanente, a assistncia tcnica, a qualidade de
servio global, assim como a nossa preocupao permanente de contribuirmos para o
sucesso e rentabilidade dos nossos clientes, assinam a diferena do Grupo. Cultivamos a
humildade e a amizade como base das aces concretas de todos os colaboradores para os
clientes, fornecedores, comunidade e entidades publicas e privadas, que connosco se
relacionam.
in www.delta-cafes.pt
Objectivos
Os objectivos da Delta Cafs enquanto organizao passam pela definio de trs objectivos
primordiais, que podem ser facilmente ser extrados da misso descrita no pargrafo acima:
q
Fidelizao dos clientes;
q
Qualidade do servio prestado;
q
Cultivar a imagem da Delta Cafs em todos os relacionamentos externos da
organizao.

Delta Cafs Anlise do Negcio

Competncias chave
A Delta Cafs adquiriu ao longo dos seus 40 anos de existncia competncias chave nas
mais diversas reas.
q

Gesto e manuteno da rede de distribuio, quer em termos de frota quer em

termos de recurso humanos;
Gesto e controlo da qualidade ao longo de todos os processos de negcio, tendo
recebido em 1994 o estatuto de Empresa Certificada pelo IPQ.
Capacidade de anlise dos perfis de clientes e de mercado, permitindo responder da
melhor forma s suas exigncias;
Gesto da imagem de marca, atravs da seleco criteriosa dos eventos aos quais a
Delta Cafs se deve associar;

Delta Cafs Anlise do Negcio

Factores crticos de sucesso

Os factores crticos de sucesso decorrem da anlise dos objectivos da organizao efectuada
mais acima. Sendo assim, podemos distribuir os objectivos em quatro factores crticos de
sucesso, apresentados de seguida. Para cada um dos factores, apresentada uma
justificao assim como uma explicao sucinta de como estes factores crticos podem ser
alcanados e como podem ser medidos.
q

Diferenciao dos produtos e servios

grande variedade de produtos e servios para responder aos diversos nveis de
exigncia dos clientes (comuns, gourmets, etc.).
grande variedade de produtos e capacidade de adaptao dos diversos blends
(lotes finais) de forma a responder s exigncias dos clientes dos pases onde
os produtos so comercializados.
mecanismos de controlo de forma a garantir que os blends so sempre
idnticos. Esta uma das exigncias s quais o sistema de informao dedicado
ao controlo da produo dever responder.
Este factor pode ser facilmente medido pela quantidade e variaes de produtos
colocados disposio dos clientes, assim como pelos diversos nveis de servio
prestados aos mesmos.
Qualidade dos produtos
dado que, e especialmente neste caso, a qualidade dos produtos depende em
muito da matria prima utilizada, o caf verde, importante o controlo atravs
de mtodos de prova antes da entrada das matrias primas.
imposio de regras de gesto de qualidade rgidas e definidas
A qualidade pode ser comprovada pela superao do processo de certificao de
uma das normas internacionais, tal como a ISO 9002.
Distribuio alargada
canais de distribuio abrangentes, de forma a exercer uma cobertura total de
todos os clientes. Um bom servio de distribuio poder passar pela criao de
uma hierarquia de canais.
mecanismo de controlo dos meios logsticos disponveis de forma a proceder
escolha daquele que poder melhor servir o cliente. Para isso, o sistema de
informao dever desempenhar um papel primordial na escolha desses meios
e na reposio de stocks.
Este factor poder ser medido pelo nmero de actuais distribuidores e pela rea
geogrfica abrangida.
Relacionamento com o exterior
servios de apoio ao cliente, atravs da assistncia tcnica aps venda e do
fabrico de complementos de apoio comercializao dos produtos. Os
relacionamentos com o cliente podem ser beneficiados atravs do recurso
personalizao proporcionada por ferramentas de CRM adequadas.
aces de merchandising.
Este factor poder ser medido sobretudo pelo grau de satisfao dos clientes,
atravs de um estudo estatstico.

Delta Cafs Anlise do Negcio

Matriz de Boston
Dado que este negcio gira muito volta do mundo dos cafs, os diferentes produtos a
colocar na matriz de Boston so muito restritos. No entanto, conseguem-se identificar vrias
classes de cafs, destinadas claramente a clientes distintos. Estas classes so constitudas
pelos cafs torrados dito clssicos, que possvel encontrar nas cafetarias ou bares
tradicionais, os cafs torrados de lotes especiais, com origens bem demarcadas, e os cafs
solveis, nos quais a Delta Cafs s recentemente comeou a apostar. Dentro destas classes
ou categorias, inserem-se muitos outros produtos, tais como p.e. os descafeinados, no se
justificando no entanto a sua presena na matriz de Boston.
Para alm do negcio da produo e comercializao de cafs, a Delta Cafs inovou h uns
anos atrs com a criao de um conceito inovador para a poca, o conceito de cafetaria
temtica, que merece tambm destaque na matriz de Boston.

cafs solveis

cafetarias temticas

Crescimento do
mercado
cafs torrados em gro
ou modos clssicos

cafs torrados em gro

ou modos especiais
Quota de mercado

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SWOT
A Delta Cafs apresenta uma consistncia invejvel graas ao pioneirismo e inovao que
tem demonstrado desde o incio da sua actividade. Por isso, como se ir ver a seguir, as
foras so muitas, ao contrrio das fraquezas.
Foras
q
Diversidade de produtos a Delta Cafs consegue assim abrangir o mercado de
cafs na sua globalidade, atingindo mesmo os pequenos nichos geralmente sujeitos a
um monoplio, como no caso dos cafs solveis, dominado pela marca Nescaf da
multinacional Nestl.
q
Criao de ferramentas de fidelizao do cliente atravs do conceito Carto Delta, e
das suas ofertas e vantagens para o cliente, a Delta Cafs tem a possibilidade de
criar uma base de dados de perfis de consumo e comportamentos de clientes
bastante invejvel, e sobretudo muito invulgar neste tipo de negcio.
q
Inovao e rapidez na tomada de decises somente possvel com um estudo de
mercado fivel e um sistema de informao com capacidade de anlise de dados
eficiente. exemplo disso a rede de cafetarias idealizada pela Delta Cafs em
primeira mo.
q
Criao de empresas estratgicas para o reforo da actividade principal - so
exemplo disso as empresas Toldiconfex, Nabeirorest, Nabeirodist, e que, embora
tenham surgido para dar apoio ao negcio da Delta Cafs, conseguiram-se afirmar
nos seus respectivos ramos de negcio.
q
Internacionalizao do negcio atravs de uma estratgia bem definida e com risco
associado controlado. A aposta no continente africano permitiu uma aproximao aos
produtores que poder vir a ser determinante para o futuro.
q
Oferta de um servio global atravs da disponibilizao aos clientes de formao
tcnica, manuteno do equipamento e utilizao de meios materiais e promocionais
personalizados.
q
Imagem de marca criada pela poltica social da organizao atravs do apoio a
instituies de solidariedade social e no s, a Delta Cafs ganha a confiana dos
portugueses. A colocao de mensagens nas embalagens de acar alusivas a
campanhas alusivas segurana nas praias ou mais recentemente entrada do Euro,
demonstra bem como que se podem aproveitar certas sinergias para a criao de
canais de comunic ao eficazes.
Fraquezas
q
Localizao geogrfica do edifcio fabril, em Campo Maior, no seio do Alentejo isso
obriga a uma gesto rigorosa da hierarquia de distribuio.
Oportunidades
q
Alargar o ramo de negcio a outros produtos para as quais a Delta Cafs j tenha
desenvolvido boas competncias e com os quais os clientes se possam identificar
como por exemplo, ramo dos chocolates e dos chs.
q
Criao de parcerias com empresas do ramo da distribuio, como a Jernimo
Martins, de forma a tornar possvel a entrada em mercados europeus inatingveis,
pelo menos teoricamente.
Ameaas
q
Todo o Grupo tem seguido a filosofia de um homem, Rui Nabeiro poder acontecer
que, quando este se retirar do negcio, a Delta Cafs fique marcada pela falta de um
lder.
Delta Cafs Anlise do Negcio

Matriz de oportunidades

alargar o ramo de negcio

Atractividade

parcerias com empresas do

ramo da distribuio

Probabilidade de sucesso

Matriz de ameaas

falta de um lder

Gravidade

Probabilidade de ocorrncia

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Cinco foras concorrenciais

O potencial de entrada de novos

concorrentes baixo dado que j
existem muitas marcas no mercado.
Para um novo concorrente ganhar
prestgio, precisa de inovar de alguma
forma no fabrico e torra do caf.

O poder negocial
dos fornecedores
no muito
elevado, uma vez
que a Delta Cafs
desde cedo se
preocupou em criar
as respectivas
competncias
chave no seu seio
substituindo assim
os fornecedores.

Os actuais concorrentes so
muitos: Buondi, Nicola, Sical,
Cafs Feb, etc. Em termos de
intensidade competitiva, podemos
dizer que mdia, no existindo
uma guerra de preos, ou outros,
entre os concorrentes.

O poder negocial
dos clientes
elevado. Contudo, a
Delta Cafs est
consciente desse
facto e une esforos
na criao de
tcnicas de
fidelizao dos
clientes.

Como produtos alternativos e

substitutos nesta rea, podemos
identificar os chs, refrigerantes e
bebidas alcolicas.

Delta Cafs Anlise do Negcio

Cadeia de valor externa

No se pode dizer que a Delta Cafs ainda no tenha demonstrado preocupao em explorar
da melhor forma a sua cadeia de valor externa. Um exemplo disso so as empresas criadas
especificamente para servirem a empresa me, permitindo evitar assim as margens de lucro
praticadas pelo recurso a outros fornecedores. Quando no foi possvel a aquisio ou
criao de empresas fornecedoras, a Delta Cafs tentou criar parcerias tanto a montante
como a jusante da cadeia. Actualmente, detm parcerias para fornecimento exclusivo com
um dos maiores fabricantes mundiais de mquinas de caf expresso, uma empresa italiana.
Por outro lado, foram j assinados vrios acordos de exclusividade com distribuidores.
Tolficonfex Toldes e
luminosos, Lda.
Nabeirodist
Distribuio de
mercadorias, Lda

Delta Cafs
Distribuidores

Sadocel
Oficina de
embalagens, s.a.
Produtores de
caf espalhados
pelo mundo

Restantes
clientes

Grandes
clientes
Segafredo Zanetti

Fabricantes de
porcelanas (Costa
Verde, etc.)

Centrais de
compra

Sical
...

Fabricantes de
mquinas de
caf expresso

Delta Cafs Anlise do Negcio

Cadeia de valor interna

As informaes disponibilizadas pela Delta Cafs acerca da sua estrutura interna foram
escassas e os poucos dados existentes eram j antigos. Desta forma, no foi possvel
construir uma cadeia de valor interna muito completa.

Direco Administrativa e Financeira

Direco de Recursos Humanos
Direco de Marketing
Direco da Qualidade
Logstica de
entrada:
Sector de
materiais

Operaes:
Sector de
produo
Sector de
manuteno
Sector de
empacotamento

Delta Cafs Anlise do Negcio

Logstica
externa:
Sector de
armazm de
produtos
acabados
Distribuio

Vendas:
Sector de
vendas

Servios:
Formao
tcnica
Manuteno do
equipamento
Utilizao de
meios materiais
e promocionais
personalizados
Carto Delta.

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Grelha estratgica de McFarlan

Dadas as informaes recolhidas e disponibilizadas no estudo de caso da Delta Cafs, existe
algum desconhecimento em relao a certas reas do sistema de informao. exemplo
disso a ausncia de informao relevante no que toca existncia de uma aplicao de CRM.
Contudo, e dada a filosofia da organizao, certamente de esperar a existncia de uma
aplicao deste tipo para assistncia aos clientes.
A maioria das aplicaes inserem-se nitidamente no quadrante III, correspondente s
aplicaes crticas para o negcio, dado que no trazem nada de novo em termos de
perspectivas de futuro. A aplicao que se destaca no quadrante II, pertencente s
aplicaes estratgicas, o sistema de informao no qual, e regressamos mais uma vez ao
mundo das suposies, se espera que residem os dados referentes s compras efectuadas
pelos clientes. Esta aplicao torna-se assim vital para a caracterizao dos clientes e oferta
personalizada de produtos.
Dado que os mdulos instalados do SAP (Finanas, Logstica e Recursos Humanos) no
permitem o controlo da produo, dever existir uma aplicao especialmente para este
efeito.

o sistema de informao
bancrio
Valor das
aplicaes
para o futuro
o mySAP.com

o CRM

o aplicao para o
controlo da produo

o WinRest

o sistema perifrico de
facturao
Valor das aplicaes para o presente

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Gerador de opes estratgicas

Alvo estratgico
Fornecedores

Clientes

Tipo de impulso estratgico

Inovao
Crescimento
Aliana
Atravs do
Atravs do aumento da Concretiza-se atravs
desenvolvimento de
gama de produtos
de parcerias com
novos servios, como os oferecidos aos clientes.
fornecedores.
conceitos de cafeteria.
Natureza do impulso
Ofensivo
Os impulsos descritos acima destinam-se a fortalecer a posio de liderana da Delta Cafs no
mercado nacional de cafs.
Sentido do impulso
Utilizao
O sistema de informao subjacente destina-se sua utilizao pela Delta Cafs no sentido de
fortalecer vantagens competitivas. Um exemplo disso so os sistemas de informao ligados ao
Carto Delta.

Diferenciao
Atravs da oferta de
servios exclusivos
aos clientes, como o
Carto Delta.

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