Adoção Do Mobile Banking No Distrito Federal

FACULDADES ALVES FARIA
PROGRAMA DE PS-GRADUAO STRICTO SENSU

MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAO
Marcos Eustquio Soares
ADOO DO MOBILE BANKING NO DISTRITO FEDERAL:

UMA ABORDAGEM INTEGRADORA EM UM CONTEXTO
DE EDUCAO FINANCEIRA
Goinia
2015

UMA ABORDAGEM INTEGRADORA EM UM CONTEXTO DE EDUCAO
FINANCEIRA
Dissertao apresentada ao curso de Mestrado

Profissional
em
Administrao
das
Faculdades Alves Faria como requisito parcial
para a obteno do ttulo de Mestre.
Orientador: Prof. Dr. Fernando de Rosa
rea de concentrao: Gesto Integrada de
Mercados
Goinia
2015
Catalogao na fonte: Biblioteca Faculdades ALFA

Bibliotecria: Ana Cristina Alves da Silva CRB-1/1809
S676a SOARES, Marcos Eustquio.
Adoo do Mobile Banking no Distrito Federal: uma
abordagem integradora em um contexto de educao financeira
/ Marcos Eustquio Soares. - - 2015.
133 f.; 30 cm.
Dissertao (Mestrado em Administrao) - Faculdades Alves
Faria. Goinia, 2015.
Orientador (a): Prof. Dr. Fernando de Rosa
Bibliografia 112-124
1. Mobile Banking. 2. Educao Financeira. 3. Tecnologia I.
Soares, Marcos Eustquio. II. Mestrado em Administrao. III.
Ttulo
CDU: 316.422.44:339

UMA ABORDAGEM INTEGRADORA EM UM CONTEXTO DE EDUCAO
FINANCEIRA
Folha de aprovao da dissertao apresentada ao curso de Mestrado Profissional em

Administrao das Faculdades Alves Faria como requisito parcial para a obteno do ttulo de
Mestre.
Aprovado em 25 de setembro de 2015.
Banca examinadora:
Prof. Dr. Fernando de Rosa Faculdades Alves Faria

Membro titular - Orientador
Prof. Dr. Bento Alves da Costa Filho Faculdades Alves Faria

Membro titular Coordenador do MPA
Prof. Dr. Heitor Takashi Kato Pontifcia Universidade Catlica do Paran (PUC-PR)
Membro convidado
Dedicatria
minha esposa Raquel, pelo caminho trilhado de mos dadas comigo desde o nosso
primeiro dia de namoro, e s nossas filhas Giulianna e Bianca, frutos do nosso amor, pela
doura, pelas alegrias e por todas as demonstraes dirias e inequvocas de dedicao, esforo
e vontade presentes quando ambas buscam as realizaes dos seus sonhos.
Agradecimentos
Ao Senhor Jesus Cristo, por ter-me dado a oportunidade de realizar um dos maiores
sonhos da minha vida;
Aos meus colegas do mestrado e tambm professores Leandro, Tarcsio e William, que
muito me auxiliaram na aplicao dos questionrios na fase da pesquisa de campo;
Aos professores Roberta e Ivan por terem permitido a realizao desta pesquisa dentro
da Instituio de Ensino Superior que dirigem;
minha prima Aline, pelo carinho, pelo cuidado, pela ateno e pela presena em todos
os momentos importantes da minha vida;
Ao meu orientador, o Prof. Dr. Fernando de Rosa, pelo tempo a mim dedicado, pelos
inmeros cafs cientficos, pela pacincia, pela compreenso nos meus momentos mais
tensos e difceis e, principalmente, pela parceria do primeiro ao ltimo minuto do
desenvolvimento de toda esta dissertao;
Caixa Econmica Federal, por ter-me concedido incentivo financeiro parcial para
cursar o Mestrado Profissional em Administrao.
Epgrafe
Tudo tem o seu tempo determinado, e h

tempo para todo o propsito debaixo do cu;
h tempo de nascer e tempo de morrer; tempo
de plantar e tempo de arrancar o que se
plantou.
Eclesiastes, 3:1-2
Resumo
O mobile banking um canal de relacionamento entre bancos e clientes que vem sendo
cada vez mais utilizado no Brasil, com crescimento exponencial ano aps ano. Em 2014, sua
utilizao mais do que dobrou no pas. Todavia, cerca de 96% das transaes feitas por meio
deste canal ainda no envolvem movimentaes financeiras, tornando esse fato um problema
de pesquisa relevante. No intuito de entender-se algumas das razes que levam a esse
comportamento, o presente trabalho prope um modelo terico de adoo do mobile banking
no Distrito Federal. Tendo como fonte de dados um survey aplicado a alunos, professores e
funcionrios administrativos de uma Instituio de Ensino Superior privada sediada em
Braslia-DF, a pesquisa valeu-se dos softwares SPSS e SmartPLS para o processamento e a
anlise dos dados obtidos utilizando tcnicas de regresso linear e de modelagem de caminhos
com a anlise de mnimos quadrados parciais. Considerando a varivel latente Educao
Financeira principalmente como sendo moderadora dos riscos percebidos, foram testados trs
modelos tericos diferentes e os principais resultados obtidos foram as confirmaes de que os
constructos Inovatividade e Otimismo so fortes influenciadores da disposio para o uso do
mobile banking. Complementarmente, o estudo mostrou que no houve diferena de
comportamento de adoo do mobile banking entre os membros das Geraes X e Y na amostra
utilizada.
Palavras-chave: prontido para a tecnologia; educao financeira; adoo do mobile

banking.
Abstract
Mobile banking is a relationship channel between the banks and the customers thats
becoming more and more useful in Brazil, with an exponential growth year after year. In 2014,
its application more than doubled in Brazil. However, approximately 96% of the dealings made
by this channel doesnt involve financial movements yet, turning this fact a relevant research
problem. In the aim to understand some of the reasons that result on this behavior, the present
dissertation suggests a theoretical model of adoption to mobile banking in Distrito Federal. As
a source of data a survey was applied to students, professors and administratives staffs of a
private college headquartered in Braslia Distrito Federal, the research utilized the softwares
SPSS and SmartPLS to analyses and processes the informations using both linear regression
and path modeling techniques. Considering the latent variable Financial Education mainly as
moderator of perceived risks, was tested three diferents theoretical models and the main results
gotten were the confirmation that both Innovativeness and Optimism constructs are strong
influentionals of disposition to the use by mobile banking. Complementarily, the study showed
that it didnt have difference of behavior to adoption to mobile banking between the members
of generations X and Y in the considered sample.
Keywords: readiness to technology; financial education; adoption to mobile banking.
Lista de Figuras
Figura 1 Comportamento dos usurios ...................................................................................17

Figura 2 Percentuais de transaes nos canais digitais no Banco Bradesco ............................18
Figura 3 Percentual de transaes nos canais no Banco Ita ..................................................18
Figura 4 Transaes em mobile banking no Brasil .................................................................20
Figura 5 Penetrao dos canais bancrios na sia (2010 x 2014) ...........................................21
Figura 6 Penetrao de telefones celulares na Amrica Latina ...............................................22
Figura 7 Quantidade de telefones mveis na Amrica Latina .................................................22
Figura 8 Diagonal geracional ao longo do Sculo XX ............................................................30
Figura 9 Os arqutipos na Histria ........................................................................................32
Figura 10 Modelo de adoo das inovaes ...........................................................................42
Figura 11 Categorizao dos adotantes das inovaes ...........................................................43
Figura 12 Teoria da Ao Racional ........................................................................................45
Figura 13 Modelo de Aceitao da Tecnologia ......................................................................46
Figura 14 Teoria Social Cognitiva ..........................................................................................49
Figura 15 Teoria do Comportamento Planejado Decomposto ................................................51
Figura 16 Variao no uso de canais por conta corrente .........................................................54
Figura 17 Penetrao dos smartphones na Gerao Y (Millennials) ......................................60
Figura 18 Posse e utilizao de smartphones por faixa etria no Brasil ..................................61
Figura 19 Faixa etria e formao dos beneficirios das entidades de educao financeira no
Brasil ........................................................................................................................................63
Figura 20 Crescimento do nmero de profissionais CFP no Brasil e no mundo ......................64
Figura 21 Roteiro de anlise/ajuste no SmartPLS ..................................................................71
Figura 22 Modelo Terico de Adoo do Mobile Banking no Distrito Federal .......................79
Figura 23 Modelo Terico de Adoo do Mobile Banking no Distrito Federal (com clculos)
...................................................................................................................................................93
Figura 24 Modelo Alternativo I de Adoo do Mobile Banking no Distrito Federal .............100
Figura 25 Modelo Alternativo II de Adoo do Mobile Banking no Distrito Federal ...........106
Lista de Tabelas
Tabela 1 Sexo dos respondentes .............................................................................................80

Tabela 2 Idade dos respondentes ............................................................................................80
Tabela 3 Renda dos respondentes ..........................................................................................81
Tabela 4 Escolaridade dos respondentes ................................................................................81
Tabela 5 Principal banco de relacionamento ..........................................................................82
Tabela 6 Tempo de acesso na internet por meio de smartphones ............................................83
Tabela 7 Aplicativos de uso mais frequente ...........................................................................84
Tabela 8 ANOVA entre Idade e demais variveis do modelo .............................................85
Tabela 9 Resultados do modelo de mensurao aplicado ao Modelo de Adoo do Mobile
Banking no Distrito Federal ......................................................................................................89
Tabela 10 Resultados do modelo de mensurao aplicado ao Modelo Alternativo I de Adoo
do Mobile Banking no Distrito Federal .....................................................................................97
Tabela 11 Resultados do modelo de mensurao aplicado ao Modelo Alternativo II de Adoo
do Mobile Banking no Distrito Federal ...................................................................................103
Lista de Quadros
Quadro 1 Traos comportamentais da Gerao Y no Brasil ...................................................39

Quadro 2 Teorias da Aceitao da Tecnologia........................................................................40
Quadro 3 Perfil de participantes, aposentados e beneficirios dos Fundos de Penso Privados
no Brasil ....................................................................................................................................65
Quadro 4 Hipteses do Modelo Terico de Adoo do Mobile Banking no Distrito Federal
...................................................................................................................................................73
Quadro 5 Constructo Otimismo e suas variveis ....................................................................73
Quadro 6 Constructo Inovatividade e suas variveis ..............................................................74
Quadro 7 Constructo Desconforto e suas variveis ................................................................74
Quadro 8 Constructo Risco Financeiro e suas variveis .........................................................75
Quadro 9 Constructo Risco de Privacidade e suas variveis ...................................................75
Quadro 10 Constructo Educao Financeira e suas variveis .................................................76
Quadro 11 Constructo Disposio para o uso do mobile banking e suas variveis ..................77
Quadro 12 Matriz de correlaes SPSS Verso 22 ..............................................................87
Quadro 13 Validade discriminante do Modelo Terico de Adoo do Mobile Banking no
Distrito Federal .........................................................................................................................90
Quadro 14 Coeficientes de Cohen (f) do Modelo Terico de Adoo do Mobile Banking no
Quadro 15 Validao de hipteses do Modelo Terico de Adoo do Mobile Banking no
Quadro 16 Validade discriminante do Modelo Alternativo I de Adoo do Mobile Banking
no Distrito Federal ....................................................................................................................98
Quadro 17 Coeficientes de Cohen (f) do Modelo Alternativo I de Adoo do Mobile Banking
no Distrito Federal ....................................................................................................................99
Quadro 18 Validade discriminante do Modelo Alternativo II de Adoo do Mobile Banking

no Distrito Federal ..................................................................................................................104
Quadro 19 Coeficientes de Cohen (f) do Modelo Alternativo II de Adoo do Mobile Banking
no Distrito Federal ..................................................................................................................105
Sumrio
1.
Introduo .................................................................................................................... 16
1.1.
Contextualizao ........................................................................................................... 16
1.2.
Delimitao do tema ..................................................................................................... 23
1.3.
Problema de pesquisa ................................................................................................... 23
1.4.
Hipteses....................................................................................................................... 23
1.5.
Objetivo Geral .............................................................................................................. 24
1.5.1. Objetivos especficos .................................................................................................... 24

1.6.
Justificativa ................................................................................................................... 24
1.7.
Estruturao do trabalho ............................................................................................... 25
2.
Fundamentao terica ............................................................................................... 27
2.1.
Teorias Geracionais ...................................................................................................... 27
2.1.1. Gerao Veteranos (antes de 1943) .............................................................................. 32

2.1.2. Gerao Baby Boomers (1943-1960)............................................................................ 33
2.1.3. Gerao X (1961-1980) ................................................................................................ 34
2.1.4. Gerao Y (1981-2004) ................................................................................................ 35
2.1.5. Geraes X e Y no Brasil ............................................................................................. 37
2.2.
Teorias da Aceitao da Tecnologia ............................................................................. 39
2.2.1. Teoria da Difuso das Inovaes .................................................................................. 41

2.2.2. Teoria da Ao Racional .............................................................................................. 43
2.2.3. Modelo de Aceitao da Tecnologia ............................................................................ 45
2.2.4. Teoria Social Cognitiva ................................................................................................ 47
2.2.5. Teoria do Comportamento Planejado Decomposto ...................................................... 50
2.2.6. ndice de Prontido Tecnologia ................................................................................. 51
2.3.
Tecnologia e clientes bancrios .................................................................................... 53
2.4.
A questo do risco e da segurana ................................................................................ 57
2.5.
A tecnologia no cotidiano das geraes ........................................................................ 58
2.6.
Educao Financeira ..................................................................................................... 61
3.
Metodologia .................................................................................................................. 67
3.1.
Mtodo de pesquisa ....................................................................................................... 67
3.2.
Populao e amostra ...................................................................................................... 68
3.3.
Coleta de dados e instrumento ....................................................................................... 68
3.4.
Tcnicas de anlise de dados ......................................................................................... 69
3.5.
Modelo terico ............................................................................................................... 72
4.
Anlise e discusso dos resultados ............................................................................. 80
4.1.
Perfil da amostra ............................................................................................................ 80
4.2.
Efeitos das geraes X e Y ............................................................................................ 84
4.3.
Anlise do Modelo Terico de Adoo do Mobile Banking no Distrito Federal ......... 88
4.4.
Anlise do Modelo Alternativo I de Adoo do Mobile Banking no Distrito Federal . 95
4.5.
Anlise do Modelo Alternativo II de Adoo ao Mobile Banking no Distrito Federal

.................................................................................................................................... 101
5.
Concluso ................................................................................................................... 108
5.1.
Principais concluses tericas ..................................................................................... 108
5.2.
Principais concluses prticas ..................................................................................... 110
5.3.
Limitaes do estudo ................................................................................................... 110
5.4.
Direcionamentos para pesquisas futuras ..................................................................... 111
6.
Referncias ................................................................................................................. 112
Apndice I Questionrio ...................................................................................................... 118

Apndice II Autorizao para uso da escala TRI2.0 para fins acadmicos ......................... 125
Apndice III Matriz de correlaes (parte 1) SmartPLS verso 3.2.1. ............................. 126
Apndice III Matriz de correlaes (parte 2) SmartPLS verso 3.2.1. .............................. 127
Apndice III Matriz de correlaes (parte 3) SmartPLS verso 3.2.1. .............................. 128
Apndice III Matriz de correlaes (parte 4) SmartPLS verso 3.2.1. ............................. 129
Anexo I Escala TRI 2.0 (A. Parasuraman e Rockbridge Associates, 2015) ....................... 130
16
1.
Introduo
1.1.
Contextualizao
Neste momento da histria mundial, h uma revoluo silenciosa em curso, que pode
ser vista dentro de casa, no nibus, no metr, nas ruas, no trabalho, nos shopping centers etc.:
a digitizao social. Em termos psicossociolgicos, diversos pesquisadores vm
acompanhando esse fenmeno e, sobretudo, suas consequncias para as relaes humanas.
Uma simples observao no ambiente reveladora: as pessoas trazem consigo um
aparelho com tela e teclado virtual que as faz ficarem com as cabeas baixas, com as mos
freneticamente ocupadas e com sorrisos dados para ningum mais alm de elas mesmas.
Segundo Fernandez-Guerrero (2014), existe um novo tipo de leso por esforo
repetitivo aparecendo com muita frequncia nos consultrios mdicos espanhois, chamada de
whatsappinite. Trata-se de uma inflamao que tem como origem, sobretudo, o uso intenso
dos polegares e a flexo constante da cabea para baixo ao digitar-se pequenas mensagens de
texto e comandar-se a execuo de diversos aplicativos (apps) por meio dos teclados dos
aparelhos celulares, particularmente os do tipo smartphones, com amplo acesso s mdias
digitais. Essa nova doena tem sido muito diagnosticada entre os jovens da faixa etria que vai
dos 15 aos 25 anos de idade, grandes compradores e utilizadores de smartphones e games, os
quais exigem velocidade e esforos repetitivos com as mos.
Alm disso, nota-se tambm que o deslocamento dentro dos espaos urbanos com
segurana, rapidez e pontualidade tornou-se uma rotina cada vez mais desafiadora e bastante
complexa. Em contrapartida, observa-se que o deslocamento pelas infovias (canais virtuais)
muito rpido, cmodo e eficaz. Se por um lado as pessoas tm limitaes de tempo para
realizarem diversas atividades cotidianas, pelo outro a mobilidade propiciada pelos recentes
avanos tecnolgicos, a exemplo dos smartphones e dos aplicativos mobile banking, gera uma
grande economia de recursos, sejam eles financeiros ou no.
Tempo dinheiro. Essa frase antiga, mas nunca foi to adequada quanto agora. Sob o
ponto de vista do consumidor moderno, aquilo que propicia economia de tempo j traz consigo
alto valor agregado. Portanto, isso se torna uma justificativa plausvel para que se pague mais
caro por um produto ou servio que oferea essa caracterstica adicional.
17
Enquanto a Economia Clssica trata essencialmente das relaes de troca de ativos

tangveis (bens) ou que se tangibilizam de alguma forma (servios), a chamada Economia
Digital se ocupa, grosso modo, das relaes de troca de ativos intangveis, porm com alto valor
agregado pela tecnologia. No primeiro caso, pode-se dizer, ainda que de forma relativa, que o
preo de um bem ou servio funo direta dos seus custos fixos e variveis; no segundo,
entretanto, dada a economia de escala, os custos variveis tendem e tendero cada vez mais a
zero.
Essa possibilidade de reduo de custos foi percebida por empresas de vrios setores e
no haveria de ser diferente para as instituies financeiras. No caso do Brasil, o Banco
Bradesco foi a primeira instituio financeira a implementar o internet banking, fato ocorrido
em 1995. Decorridos apenas 20 anos, de acordo com a FEBRABAN (2015), as transaes feitas
por meio do internet banking e do mobile banking chegaram a 50% do total, superando em 19
pontos percentuais as feitas nos canais fsicos, ATMs (caixas automticos) e Contact Centers
(Figura 1).
Figura 1 Comportamento dos usurios (% da soma do volume de transaes)
50%
46%
42%
39%
41%
40%
35%
19%
19%
2010
2011
Outros canais
46%
36%
19%
19%
2012
2013
Internet banking e mobile banking
31%
19%
2014
POS + correspondentes
Fonte: (FEBRABAN, 2015)
A estratgia adotada pelo Banco Bradesco mostrou-se acertada. De acordo com o mais
recente Relatrio Anual dessa instituio bancria (2015), em 2014 as suas transaes via
internet banking e mobile banking responderam por 64,7% do total (Figura 2). Ainda de acordo
18
com o Bradesco (2015), cerca de 1,9 bilho de suas transaes foram realizadas por meio do
mobile banking.
Figura 2 Percentuais de transaes nos canais digitais no Banco Bradesco
5,2%
4,1%
Call Center
Internet
15,2%
Bradesco Expresso
5,8%
Celular
45,4%
ATM (fora das

agncias)
ATM (dentro das
agncias)
Agncias
19,3%
4,9%
Fonte: (BRADESCO, 2015)
De forma bastante similar, em seu ltimo Relatrio Anual Consolidado, o Banco Ita
informou que 60% de todas as transaes efetuadas por seus clientes no ano de 2014 foram
feitas com a utilizao do internet banking e do mobile banking (Figura 3).
Figura 3 Percentuais de transaes nos canais no Banco Ita
62%
58%
60%
57%
53%
42%
43%
47%
38%
40%
2010
2011
2012
Canais digitais (internet e mobile banking)
Fonte: (ITA, 2015)
2013
2014
Outros canais
19
Segundo a definio do Board of Governors of the Federal Reserve System (2015, p.7),
mobile banking o uso de um telefone mvel para acessar uma conta de um banco ou
cooperativa de crdito, o que pode ser feito por meio de uma pgina na web, bem como por
meio de mensagens curtas de texto (SMS) ou por aplicativos baixados para esse fim.
Entre os dias 5 e 21 de dezembro de 2014, o mesmo Board of Governors of the Federal
Reserve System (2015), por meio da empresa de pesquisa de mercado GfK, realizou um survey
com 4.965 norte-americanos sobre servios financeiros prestados via mobile banking. Desses,
2.925 responderam integralmente o questionrio. Os principais resultados obtidos foram:
a) Os aparelhos celulares esto sendo largamente utilizados:
- 87% da populao adulta possui aparelhos celulares;
- 71 % desses aparelhos so do tipo smartphones.
b) A onipresena dos celulares est mudando a forma como as pessoas acessam os servios
financeiros:
- 39% dos possuidores de aparelhos celulares usaram o mobile banking nos ltimos 12
meses;
- 52% dos possuidores de smartphones usaram o mobile banking nos ltimos 12 meses;
- 94% dos usurios de mobile banking realizaram consultas de saldos e transaes efetuadas;
- 61% dos usurios de mobile banking realizaram transferncias de valores entre contas de
suas prprias titularidades;
- 51% dos usurios de mobile banking efetuaram depsitos de cheques nos ltimos 12 meses.
c) Dentre os consumidores que no realizaram operaes financeiras por meio de aparelhos

celulares, as razes mais alegadas foram as percepes de pouca utilidade ou de poucos
benefcios, bem como a preocupao com a segurana:
- 86% dos no usurios do mobile banking entendem que no precisam da comodidade
propiciada pelo canal;
- 75% dos no usurios acham mais fcil pagar em dinheiro ou com cartes (dbito ou
crdito);
- 62% dos no usurios no confiam na tecnologia de segurana utilizada.
De acordo com a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancria 2014, oficialmente
divulgada em junho de 2015, cerca de 12% das transaes bancrias realizadas no Brasil j so
20
efetuadas por meio de mobile banking. Seguindo tendncias mundiais, entre 2010 e 2014 o pas
aumentou o nmero de transaes por esse canal a uma taxa composta de crescimento de 209%
ao ano (Figura 4).
Figura 4 Transaes em mobile banking no Brasil (em bilhes de unidades)
5,3
4%
+209% a.a.
2,3
3%
0,8
3%
0,2
0,1
97%
97%
2010
2011
2012
2013
96%
2014
relevante, contudo, o fato de que 96% das transaes realizadas por meio do mobile
banking no Brasil em 2014 (aproximadamente 5,1 bilhes) no envolveram movimentaes
financeiras. Pela dimenso desse nmero e pela complexa relao das variveis envolvidas,
esse dado sugere a existncia de um considervel problema de pesquisa.
Para a FEBRABAN (2015), esse comportamento se baseia em trs fatores:
a) questes culturais do costume de uso e da gerao dos clientes;
b) percepo de segurana, tanto quanto ao roubo de informaes (software) quanto do
aparelho celular (hardware); e
c) o prprio crescimento acentuado de transaes sem movimentao financeira propiciado
pela comodidade (convenincia) gerada pelo canal.
No contexto do cenrio apontado acima, espera-se que o uso do mobile banking cresa
fortemente no pas nos prximos anos, de forma que fundamental alinhar os interesses dos
bancos aos interesses dos seus clientes, por questes competitivas em relao a preo/custo,
melhoria de processos e agregao de valor.
21
Assim como no Brasil, o forte crescimento do mobile banking tambm se observa na

sia. De acordo com a consultoria Mckinsey & Company (2015), que realizou um survey com
16.000 consumidores de servios financeiros em 2014, o uso desse tipo de facilidade
tecnolgica cresceu 3,2 vezes na sia desenvolvida1 e 5,2 vezes na sia emergente2 em um
espao de apenas quatro anos, tal como pode ser visualizado na Figura 5.
Figura 5 Penetrao dos canais bancrios na sia (2011 x 2014)
sia desenvolvida
Digital
banking
sia emergente
92%
1,6 x
10%
%
33%
3,3 x
92%
1,6 x
10%
28%
2,8 x
26%
5,2 x
59%
Internet
banking
58%
Smartphone
19%
19%
2011
61%
2014
5%
3,2 x
2011
2014
Fonte: (MCKINSEY & COMPANY, 2015)
Teoricamente, qualquer dispositivo mvel, a exemplo
de tablets, celulares,
smartwatches etc pode ser utilizado no mobile banking. Dentre eles, contudo, os aparelhos
celulares do tipo smartphone assumem posio de destaque. Segundo os dados disponveis no
final de 2014, a consultoria International Data Corporation IDC (2014) estimou que seriam
vendidos 1,3 bilho de aparelhos desse tipo em todo o mundo naquele ano. O escritrio
brasileiro dessa mesma empresa, a IDC Brasil (2014), divulgou que entre julho e setembro
daquele mesmo ano foram comercializados 15,1 milhes de smartphones no pas, com
estimativa de chegar a um total de 55 milhes de unidades at dezembro.
Estimativas da eMarketer (2014) apontavam que o Brasil teria aproximadamente 137
milhes de usurios de aparelhos celulares no final de 2014. Desses, o nmero de smartphones
cresceu 25,1% no ano, alcanando o nmero de 48,6 milhes de unidades. Embora o pas lidere
o ranking nominal na Amrica Latina, a maior penetrao ocorre no Chile, com 72,8% (Figura
6). H que se lembrar, contudo, que a populao brasileira j de 204 milhes de habitantes,
segundo estimativa do IBGE (2015), e a do Chile, de 18 milhes. Em termos de PIB per capita,
1
2
Austrlia, Japo, Hong Kong, Cingapura, Coreia do Sul e Taiwan

China, ndia, Indonsia, Malsia, Filipinas, Tailndia e Vietn
22
o do Chile de aproximadamente USD22.300 (THE WORLD BANK, 2015), enquanto o do

Brasil de USD10.250 (IBGE, 2015), tomando como base o cmbio de R$2,66 no dia
31/12/2014.
Figura 6 Penetrao de uso dos telefones mveis na Amrica Latina (% da populao)
Penetrao de uso dos telefones mveis

(% da populao)
Outros
58,5%
59,2%
59,8%
60,3%
Peru
57,4%
60,4%
62,6%
63,8%
Mxico
62,8%
65,3%
Brasil
64,7%
67,7%
69,2%
70,3%
71,4%
72,3%
Colmbia
67,3%
68,6%
69,3%
70,0%
70,6%
71,2%
Argentina
68,9%
69,7%
70,6%
Chile
72,2%
67,2%
72,8%
2013
2015
61,7%
64,9%
68,3%
73,3%
2014
61,1%
65,8%
69,3%
71,4%
70,0%
72,0%
73,9%
72,5%
74,3%
2016
2017
74,6%
2018
Fonte: (eMarketer, 2014)

Como se nota na Figura 7, o Brasil tinha 137,3 milhes de telefones mveis em 2014,
ou seja, 34% dos possuidores de aparelhos celulares de toda a Amrica Latina (EMARKETER,
2014), ou seja, praticamente o mesmo que o Mxico, a Colmbia e Argentina somados.
Figura 7 Quantidade de telefones mveis na Amrica Latina
QUANTIDADE DE TELEFONES MVEIS

EM (MILHES)
87,5
Outros
12,6
18,2
Chile
Peru
30
31,7
Argentina
Colmbia
78,2
Mxico
137,3
Brasil
0
20
40
60
80
100
120
Destaque para os nmeros de 2014

2013
2014
2015
2016
2017
2018
140
160
23
Por conta de todos esses dados, percebe-se que ainda h um grande potencial de
crescimento do mobile banking no Brasil, o que certamente fator de ateno para os bancos
de varejo existentes no pas.
1.2.
Delimitao do tema
A delimitao de um problema de pesquisa envolve definir uma populao, uma
situao problemtica e um objeto de estudo (MARTINS JNIOR, 2012).

Complementarmente, Cajueiro (2012, p. 36) esclarece que delimitar significa limitar o
espao a ser pesquisado, ou seja, restringir, especificar um tpico ou problema envolvido na
temtica escolhida ao qual se aprofundar a pesquisa.
Esta dissertao foi focada no comportamento de adoo do mobile banking,
particularmente por meio de smartphones, para a realizao de transaes bancrias com
movimentaes financeiras por parte de clientes de bancos de varejo brasileiros residentes no
Distrito Federal.
1.3.
Problema de pesquisa
Um problema de pesquisa deve ser claro, preciso, emprico, suscetvel de soluo,
delimitado a uma dimenso vivel e formulado na forma de uma pergunta (GIL, 2010).
Nesse sentido, a pesquisa procura responder uma questo principal: quais so os fatores
que influenciam na adoo do mobile banking para a realizao de transaes com
movimentaes financeiras por parte dos clientes dos bancos de varejo brasileiros
residentes no Distrito Federal?
1.4.
Hipteses
Com base no referencial bibliogrfico adotado nesta dissertao, o modelo de adoo
do mobile banking no Distrito Federal apoiado nas seguintes hipteses:

H.1 A Inovatividade influencia positivamente a disposio para o uso do mobile banking;
H.2 O Otimismo influencia positivamente a disposio para o uso do mobile banking;
H.3 O Desconforto influencia negativamente a disposio para o uso do mobile banking;
24
H.4 O Risco Financeiro influencia negativamente a disposio para o uso do mobile banking;
H.5 O Risco de Privacidade influencia negativamente a disposio para o uso do mobile
banking;
H.6 A Educao Financeira diminui o Risco de Privacidade (efeito moderador);
H.7 A Educao Financeira diminuiu o Risco Financeiro (efeito moderador).
1.5.
Objetivo Geral
Analisar o comportamento de clientes bancrios residentes no Distrito Federal em
relao adoo do mobile banking para transaes com movimentaes financeiras.

1.5.1. Objetivos especficos
Investigar os fatores que impactam na utilizao do mobile banking para a realizao
de transaes com movimentao financeira por parte dos alunos, professores e funcionrios
de uma Instituio de Ensino Superior do Distrito Federal e que so clientes dos principais
bancos de varejo brasileiros.
Desenvolver um modelo que explique de forma adequada o comportamento de adoo
do mobile banking no Distrito Federal.
Testar o modelo criado com vistas a aplic-lo em uma futura pesquisa de abrangncia
nacional.
Comparar os comportamentos de clientes de diferentes geraes, nveis de
escolaridade, nveis de renda e graus de educao financeira dentro da amostra coletada, no que
se refere adoo do mobile banking.
1.6.
Justificativa
Segundo estudos recentes efetuados pelas consultorias especializadas Capgemini
(2014), Ernst & Young (2014), Accenture (2014) e McKinsey (2014), a utilizao de
dispositivos mveis para o relacionamento dos bancos com os seus clientes e vice-versa vem
crescendo em nvel mundial.
25
Uma das constataes mais fortes desses estudos a de que os clientes querem ter
contato com os seus bancos a qualquer hora, em qualquer lugar e em qualquer ponto de contato
desejado e escolhido por eles. Para isso, um dos canais mais adequados o mobile banking,
cujos servios so realizados essencialmente por meio de smartphones.
Assim como acontece nas fases iniciais da introduo de diversos tipos de tecnologias,
seus novos usurios demonstram nveis de insegurana distintos quanto sua adoo, por razes
de toda ordem, sobretudo psicolgicas.
Pesquisas realizadas pelas consultorias Mckinsey & Company (2014), Accenture (2014)
e Ernst & Young (2014) apontaram que os clientes bancrios de pases tecnologicamente menos
desenvolvidos mostram-me mais inseguros para a realizao de transaes com movimentao
financeira.
Assim, compete aos bancos, especialmente aqueles que possuem clientes que
demonstram maior receio ao utilizarem canais virtuais para a realizao de suas transaes
cotidianas, elaborarem estratgias que mitiguem paulatinamente essa percepo de risco e,
sobretudo, explicitem os benefcios, as vantagens e a segurana de tal tipo de relacionamento
entre as partes envolvidas.
O mobile banking representa comodidade para os clientes e para os bancos significa
agilidade na entrega, reduo de custos e, principalmente, a abertura de diversas possibilidades
para a realizao de negcios e fidelizao. Como verificaram as mesmas consultorias
anteriormente mencionadas, os bancos que no se adaptarem para a questo da mobilidade
perdero competitividade.
Em que pese o crescimento exponencial do nmero de transaes feitas via mobile
banking verificado no Brasil nos ltimos cinco anos, em nvel local o tema ainda carece de
estudos acadmicos que testem constructos e escalas j aplicadas em outros pases, bem como
considerem a interferncia de fatores geracionais e de educao financeira, de sorte que a
presente dissertao pretende preencher parte dessa lacuna.
1.7.
Estruturao do trabalho
Em um primeiro momento, a presente dissertao faz uma reviso das principais teorias
aplicadas questo da adoo ou no adoo da inovao tecnolgica, partindo dos estudos do
26
socilogo norte-americano Everett M. Rogers, que no incio da dcada de 1960 estudou esse
fenmeno junto aos fazendeiros dos Estados Unidos.
De forma a compreender-se como esse fenmeno ocorre entre pessoas de diferentes
geraes, faz-se tambm uma breve exposio sobre teorias geracionais, sobretudo em relao
aos indivduos das geraes X e Y, nascidas no Sculo XX.
Dando sequncia ao trabalho, a questo da segurana nas transaes bancrias
abordada no contexto de inovaes tecnolgicas em que esto inseridos os membros das citadas
geraes, ou seja, pessoas nascidas entre 1960 e 1997, aproximadamente.
Sentiu-se a necessidade, ainda, de verificar-se se o grau de educao financeira est
correlacionado com o uso dos servios mobile banking, da a razo de existir um tpico
especfico para esse assunto.
Posteriormente, a pesquisa foca na confluncia desses trs temas (adoo de tecnologias,
geraes e educao financeira) para a mobilidade bancria, explorando os diversos constructos
que interferem de maneira positiva ou negativa na expanso do uso do mobile banking no
Distrito Federal.
Em seguida, elaborado e testado um modelo terico de adoo do mobile banking
construdo a partir do referencial pesquisado. Alm disso, so testados dois modelos
alternativos, na inteno de analisarem-se os dados obtidos luz das teorias abordadas,
confirmando ou rejeitando as hipteses levantadas.
Finalmente, esta dissertao traz concluses, aborda as limitaes da pesquisa e faz
recomendaes para pesquisas futuras.
27
2.
Fundamentao terica
2.1.
Teorias Geracionais
Na literatura contempornea sobre as organizaes, muito se tem discutido sobre as
relaes entre lderes e liderados de diferentes geraes. Se por um lado esse encontro traz
vantagens competitivas para as mesmas, desde que bem administrado, pelo outro uma fonte
de conflitos. Por ambas as razes, ento, justifica-se a necessidade de primeiramente
compreender-se o conceito sociolgico do termo gerao.
Para isso, o ponto de partida clssico o artigo O problema das geraes, de Karl
Mannheim (1952 apud WELLER, 2010), no qual o autor divide o conceito de geraes em trs
partes:
a) posio geracional: advinda da possibilidade ou potencialidade de viver experincias
comuns;
b) conexo geracional: participao dos indivduos de uma mesma posio geracional em um
destino coletivo comum, bem como partilha de contedos correlacionados;
c) unidade geracional: vnculo provocado pela vibrao e criao uniforme de indivduos
ligados por uma mesma conexo geracional.
Assim, percebe-se que Mannheim (1952 apud WELLER, 2010) faz uma abordagem
histrico-social, onde grupos de identidades distintas se encontram em um espao temporal e
em um contexto especficos, interseccionando-se.
De acordo com Adams (1982 apud FEIXA; LECCARDI, 2010), o conceito de geraes
passa pela interconexo da individualidade de cada pessoa com a sociedade na qual ela est
inserida. O que une essas duas construes histricas a identidade, que, segundo Feixa e
Leccardi (2010, p. 190) a conscincia do entrelaamento da histria individual e da histria
social. Conforme esses mesmos autores, na perspectiva de Adams (1982),
[...] geraes (sic) o lugar onde dois tempos diferentes o do curso da vida e o da
experincia histrica so sincronizados. O tempo biogrfico e o tempo histrico
fundem-se e transformam-se criando desse modo uma gerao social (FEIXA;
LECCARDI, 2010, p. 191).
Normalmente, o conceito de gerao aflora atrelado a um movimento de contestao ou

a um momento (ou uma tentativa) de ruptura do status quo, seja ele de que tipo for. Um exemplo
28
ilustrativo disso aparece na msica Gerao Coca-Cola, composta por Renato Russo (19601996) e gravada pela banda brasiliense Legio Urbana em 1985.
O contexto daquele momento histrico brasileiro aparece nitidamente expresso na letra
da referida msica, que faz referncia poca em que nasceram e foram criados os integrantes
da banda, ou seja, nos primeiros anos do perodo conhecido como Ditadura Militar, iniciada
com a Revoluo de 1964.
Tambm guisa de exemplo, no ano de 1992, o Brasil vivenciou um momento poltico
em que se buscou o impeachment do ento Presidente Fernando Collor de Mello. Naquela
ocasio, jovens de todo o pas saram s ruas com seus rostos pintados de verde e amarelo.
Aquele grupo constituiu o que se chamou de Gerao Caras-Pintadas, fenmeno
sociolgico em que se percebem claramente os elementos geracionais posio, conexo e
unidade descritos por Mannheim (1952 apud WELLER, 2010).
Motta e Weller (2010) reforam essa compreenso e vo alm ao abordarem outros tipos
de influncias:
O termo geraes tornou-se popular na denominao de manifestaes culturais ou
polticas (gerao hip-hop, gerao caras pintadas) ou de desenvolvimentos
tecnolgicos (gerao Y; gerao Net), atribudos sobretudo pelos meios de
comunicao (MOTTA; WELLER, 2010, p. 175).
Os socilogos utilizam o termo coortes geracionais (generational cohorts, em ingls)

para agrupar indivduos que tenham nascido em um intervalo histrico-temporal especfico e
que tenham sido expostos a influncias semelhantes e, por isso, tendem a compartilhar
experincias e a comportar-se de maneira relativamente homognea (PARRY; URWIN, 2011).
Em uma abordagem mais voltada para Estatstica e Marketing, porm bastante
correlacionada viso sociolgica, Malhotra (2012) diz que
Coorte um grupo de entrevistados que experimentam o mesmo evento no mesmo
intervalo de tempo. Por exemplo, uma coorte de nascimento (ou idade) um grupo de
pessoas que nasceram durante o mesmo intervalo de tempo (MALHOTRA, 2012, p.
63).
No campo terico do Marketing, h estreita relao entre coortes e segmentao

psicogrfica. Para Hawkins, Mothersbaugh e Best (2007), as diferentes geraes sofrem, com
intensidades diferentes, a influncia de fatores psicogrficos tais como: atitudes, valores,
atividades e interesses, fatores demogrficos, padres de mdia e quantidade de uso.
29
Complementarmente, Schiffman e Kanuk (2000) frisam que

A psicografia tambm conhecida como AIO, uma vez que muitas pesquisas
psicogrficas concentram-se na medio de atividades (i.e., como o consumidor ou a
famlia gasta o tempo, ex.: trabalho, frias, caminhadas), interesses (as preferncias
e as prioridades do consumidor ou da famlia, ex.: casa, moda, alimentao), e
opinies (como o consumidor se sente acerca de vrios eventos e assuntos polticos,
sociais, a situao da educao, o futuro). Em sua forma mais comum, os estudos
psicogrficos usam uma bateria de afirmaes realizadas para identificar aspectos
relevantes da personalidade do consumidor, de suas razes de compra, interesses,
atitudes, crenas e valores (SCHIFFMAN; KANUK, 2000, p. 39).
Kotler e Keller (2012) tambm reforam que a segmentao psicogrfica baseada em

traos psicolgicos ou de personalidade, mas, sobretudo, em valores, estilos de vida e hbitos
de consumo. Nesse ponto, ou seja, no compartilhamento de estilos de vida e de hbitos de
consumo, diferentes geraes (ou at mesmo segmentos menores de cada gerao) acabam se
encontrando em um mesmo contexto histrico-social quando colocadas em contato por meio
de inovaes tecnolgicas.
Ainda no contexto mercadolgico, Solomon (2011, p. 540) lembra que a poca em que
um consumidor cresce cria um elo cultural com os outros milhes que ficam adultos no mesmo
perodo. Nesses tempos em que a globalizao e os avanos da tecnologia fazem com que
todos os tipos de fronteiras caiam por terra, natural esperar-se que pessoas com idades
prximas (pertencentes a uma mesma coorte de idade, em uma linguagem mais tcnica), tenham
comportamentos de compra semelhantes, ainda que vivendo muito distantes umas das outras,
apenas para ficar em um exemplo de influncia cultural.
Strauss e Howe (1991) elaboram uma representao bastante didtica para descrever
perfis psicolgicos dos membros das coortes geracionais ao longo dos anos do sculo passado,
conforme mostra a Figura 8.
30
Figura 8 Diagonal geracional ao longo do Sculo XX
Fonte: (LIFECOURSES ASSOCIATES, 2015)
A linha diagonal verde-escura acima demarcada, por exemplo, demonstra o perfil

psicolgico da Gerao Silenciosa3 ao longo do seu ciclo de vida. A linha paralela tracejada
imediatamente acima representa, por extenso, o que alguns autores chamam de Gerao G.I.
Joe4; a linha paralela tracejada imediatamente abaixo da que se refere Gerao Silenciosa,
consequentemente, mostra o perfil da Gerao Baby Boomers5.
Para Zemke, Raines e Filipczac (2013), as geraes so basicamente quatro, a saber:
a) veteranos (ou Gerao Silenciosa): em geral, foram os nascidos entre 1925 e 1943, em um
perodo compreendido entre a Grande Depresso e parte da Segunda Guerra Mundial;
b) baby boomers: nascidos entre 1944 e 1960, particularmente aps a Segunda Guerra
Mundial, sob um contexto de otimismo, progresso econmico e muitas oportunidades;
c) gerao X (Xers): nascidos entre 1961 e 1980, em um momento marcado pelo surgimento e
ascenso dos Tigres Asiticos (Hong Kong, Coreia do Sul, Cingapura e Taiwan);
d) gerao Y (Millennials ou Gerao Net): indivduos nascidos entre 1981 e 2004, sob uma
maior proteo afetiva de seus pais e com uma alimentao mais saudvel.
Embora j existam algumas discusses a respeito da Gerao Z (os nascidos a partir de
2005), os membros dessa gerao ainda no possuem idade ou renda para se tornarem clientes
bancrios, o que inviabiliza a sua abordagem para os fins desta dissertao.
Gerao silenciosa ou veteranos so os nascidos entre 1925 e 1943

Gerao GI Joe so os nascidos entre o incio do Sculo XX at 1924, aproximadamente.
5
Gerao Baby Boomers so os nascidos ao final na Segunda Guerra Mundial, expresso relacionada a um
crescimento anormal no nmero de bebs nascidos (exploso demogrfica).
4
31
necessrio lembrar que, na literatura existente, h algumas pequenas divergncias

sobre os intervalos histrico-temporais que separam uma gerao de outra. Todavia, o mais
importante so os comportamentos e os traos de personalidade apresentados pelos indivduos
estudados, sendo que nisso praticamente no h conflitos entre as diferentes abordagens. Esses
traos sero ressaltados posteriormente.
Para Strauss e Howe (1991), a Gerao Veteranos (Silenciosa) apresenta o arqutipo
Artista e a Gerao Baby Boomers incorpora o arqutipo Profeta. A Gerao X, por sua
vez, retrata o arqutipo Nmade; finalmente, os Millennials reincorporam o arqutipo
Heri, que j esteve presente na Gerao GI Joe (incio do Sculo XX).
Conforme pode ser visto na Figura 9, por exemplo, a Gerao Y (Millennials)
composta por indivduos que so boas crianas na infncia, crescem com os olhos voltados para
o mundo exterior e so realizadores quando adultos. Na concepo de Strauss e Howe (1991),
essa gerao doa senso de comunidade, afluncia e tecnologia para a sociedade. Para os autores,
ainda, essa gerao chegar meia-idade exercitando uma forma de liderana expansiva e
calorosa. Na velhice, sentir-se-o recompensados.
32
Figura 9 Os arqutipos na Histria
Fonte: (LIFECOURSES ASSOCIATES, 2015)
2.1.1. Gerao Veteranos (antes de 1943)

Strauss e Howe (1991) tambm chamam essa coorte de Gerao Silenciosa, uma vez
que foi desprovida de lderes, de propsitos, de uma cultura prpria, ou seja, sem voz,
portanto. As razes para isso ter acontecido tiveram origem sobretudo no contexto
socioeconmico bastante sombrio vivido pelos norte-americanos naquele locus histrico-
33
temporal: a Grande Depresso do final da dcada de 1920 e o incio da Segunda Guerra

Mundial.
Dentro da concepo terica de Strauss e Howe (1991), essa gerao est atualmente no
ltimo estgio do seu ciclo de vida, com pessoas na faixa etria dos 73 aos 90 anos. No ano de
2015, considerados os seus contextos histrico-familiares, esses veteranos podem at ter
bisnetos, ou seja, existe a possibilidade de que os mesmos convivam em uma coorte formada
por quatro geraes de parentes.
De acordo com Zemke, Raines e Filipczac (2013), os Veteranos (tambm chamados
pelos autores de Tradicionalistas) valorizam a dedicao, o sacrifcio (ou esforo), o trabalhar
duro antes de poder se divertir ou aproveitar momentos prazerosos fora do contexto
organizacional, o respeito autoridade, o agir dentro da conformidade, a obedincia s regras,
s leis e ordem, a pacincia e, sobretudo, a busca e a manuteno da honra.
Esses mesmos autores lembram ainda que os Veteranos apreciam a consistncia e a
uniformidade, perfeitamente representadas pelo termo manuteno. Para eles, as coisas que
podem ser consideradas grandiosas tm um apelo diferenciado. Nesse sentido, as palavras
maior e melhor esto arraigadas no seu vocabulrio. Alm disso, os Veteranos so mais
lgico-racionais e menos emotivos. Disciplina e comportamentos de consumo conservadores
tambm os caracterizam (ZEMKE; RAINES; FILIPCZAC, 2013).
2.1.2. Gerao Baby Boomers (1943-1960)
Durante a Segunda Guerra Mundial, as famlias norte-americanas ficaram muito
inseguras em relao ao fato de terem filhos. Alm disso, boa parte dos homens mais jovens
estava servindo ao exrcito, dificultando o crescimento populacional nos Estados Unidos.
Todavia, quando eles voltaram vitoriosos daquele conflito armado, sentiram-se confiantes o
suficiente para aumentar o contingente populacional do pas (TAPSCOTT, 1998).
Zemke, Raines e Filipczac (2013) lembram ainda que, em virtude do sentimento de
euforia existente nos Estados Unidos, os norte-americanos nascidos naquele perodo
apresentavam fortes traos de egocentrismo. Eles acreditavam fortemente no poderio
econmico do seu pas e otimismo era a palavra que melhor representava aquela gerao.
Essa gerao de norte-americanos foi muito rebelde na sua juventude, apresentando
graves sintomas de patologia social, como envolvimento em acidentes automobilsticos
34
causados por embriaguez e crimes de toda ordem. Particularmente, o percentual de jovens

norte-americanas que tiveram relaes sexuais antes do casamento dobrou. Em virtude das
lembranas ruins da Segunda Guerra Mundial, os jovens dessa poca evitavam, ao mximo,
servir ao pas na Guerra do Vietn, conflito que gerou uma sndrome homnima na sociedade
local (STRAUSS; HOWE, 1991).
Tapscott (1998), por sua vez, menciona que a pujana da economia local, somada ao
fato de a Europa ter sido praticamente destruda, fez com que muitos imigrantes daquela regio
geogrfica chegassem aos Estados Unidos, o que acabou contribuindo para uma forte
diversidade cultural, social e poltica.
Em uma poca em que todos procuravam trabalhar para reconstruir a economia do pas,
a cultura colaborativa e do trabalho em equipe surgiu naturalmente. A satisfao pessoal era
arduamente perseguida. Os Baby Boomers tambm tinham como valores o culto sade, ao
bem-estar e juventude (ZEMKE; RAINES; FILIPCZAC, 2013).
2.1.3. Gerao X (1961-1980)
Os nascidos nessa poca foram chamados por Strauss e Howe (1991) de 13 Gerao
Americana. No incio dessa gerao, o governo dos Estados Unidos aprovou a comercializao
de plulas anticoncepcionais, mas, mesmo assim, o nmero de abortos no pas era muito alto.
Havia tambm srios problemas de relacionamento conjugal, resultando em uma
sociedade marcada por divrcios e muita insatisfao por parte das mulheres. Os jovens
estudantes daquela poca viviam com muito medo e levavam grandes quantidades de armas de
fogo e brancas para as escolas. Segundo Strauss e Howe (1991), a Gerao X foi a que mais
cometeu suicdios na histria dos Estados Unidos.
Como caractersticas marcantes da Gerao X, Zemke, Reines e Filipczac (2013)
ponderam que seus integrantes so bastante autoconfiantes e equilibrados no que diz respeito
ao trabalho e ao lazer (ao contrrio de seus pais, que viviam para trabalhar, eles trabalham para
viver).
Os autores afirmam ainda que os integrantes da Gerao X tm uma noo de espao e
tempo no convencional, decidindo eles prprios onde e quando devem realizar as suas tarefas,
inclusive as do trabalho. Autonomia e informalidade so traos muito presentes nessa coorte
geracional (ZEMKE; REINES; FILIPCZAC, 2013).
35
Como ser visto posteriormente, os membros da Gerao X se inseriram em uma faixa

de transio tecnolgica que os forou a se adaptarem a uma sociedade digital (PRENSKY,
2001).
2.1.4. Gerao Y (1981-2004)
Nas palavras de Zemke, Raines e Filipczac (2013, p. 94), os Millennials so a primeira
gerao a crescer imersa nas mdias digitais. Eles tambm so conhecidos como Gerao Net,
Gerao Digital ou Nativos Digitais. Se para as geraes anteriores bastava ler, escrever e
realizar operaes aritmticas, existe algo ainda mais imprescindvel e vital para a Gerao Y:
dominar a tecnologia.
Esses mesmos autores reforam que os membros dessa gerao se voltam para as coisas
boas da vida, so sempre otimistas e, sob a sua prpria viso, julgam-se imprescindveis para o
mundo. Alm disso, Zemke, Raines e Filipczac (2013, p. 101) frisam que os integrantes da
Gerao Y acreditam no futuro e se veem como lderes e advogados da mudana.
Outros traos que marcam os Millennials so o seu esprito colaborativo, seu gosto pela
diversidade cultural, sua confiana excessiva (beirando arrogncia) e a sua forte orientao
para o atingimento de objetivos e realizaes (STRAUSS; HOWE, 1991; ZEMKE; RAINES;
FILIPCZAC, 2013).
A Gerao Y pode ser considerada como o maior fenmeno sociolgico recente, dada a
dimenso da quebra de paradigmas realizada por ela ou, por que no dizer, realizada para ela.
No mundo inteiro, essa gerao tem sido profundamente estudada. Uma pesquisa bsica
feita em meados de fevereiro de 2015 no portal EBSCO Discovery Service retornou mais de
sete milhes de referncias bibliogrficas para a palavra-chave generation y.
Os nativos digitais, expresso cunhada pelo designer de games e consultor Marc
Prensky em 2001, respiram tecnologia. Sem ela, no conseguem sobreviver. Por isso,
fundamental mant-los oxigenados.
De acordo com Tapscott (1998, p. 3), no h nada mais importante para os pais,
professores, gestores pblicos, profissionais do marketing, executivos e ativistas sociais do que
compreender o que a Gerao Y pretende fazer com a sua expertise digital.
36
Ainda segundo Tapscott (1998), a Gerao Y usa as mdias digitais para seu
entretenimento, para sua aprendizagem, para comunicar-se, para comprar e realizar muitas
outras atividades, como as que seguem:
Eles gerenciam suas finanas pessoais, organizam movimentos de protesto, checam
fatos com a inteno de provar que seus professores erraram, falam sobre espinhas,
conferem os resultados de seus times preferidos e realizam chats com seus dolos,
mobilizam-se para salvar florestas, fazem cyberamigos, conquistam
cybernamorados(as), votam, pesquisam sobre doenas de seus irmos pequenos,
vo a festas de aniversrio virtuais e baixam videoclips de filmes recm-lanados
(TAPSCOTT, 1998, p. 5, traduo nossa).
Para Tapscott (1998), os integrantes da Gerao Y apresentam trs grandes

caractersticas:
a) aceitam a diversidade: o preconceito, seja ele de que tipo for, no se manifesta no mundo
virtual da mesma forma ou com a mesma intensidade que no mundo real;
b) so extremamente curiosos: pela infinidade de coisas que existem no mundo virtual, ele
mais enigmtico e fascinante que o mundo convencional, o qual pode ser descoberto aos
poucos ao longo da vida; e
c) demonstram assertividade e autossuficincia: os Millennials se apossam do que deles de
forma rpida, fcil e honesta, s vezes pedindo ajuda, mas no conselhos.
Continuando a sua argumentao, Tapscott (2009) ressalta que os membros da Gerao
Y adotam oito posturas diferentes das dos seus pais (que so da Gerao X):
a) usam a liberdade de escolha como uma forma de expresso;
b) customizam ou personalizam seus bens ou objetos;
c) dissecam produtos, campanhas promocionais e prticas corporativas;
d) avaliam a integridade (tica) das empresas onde desejam comprar ou trabalhar;
e) querem entreter-se e at mesmo jogar (games) no ambiente de trabalho, na escola e em
outros recintos;
f) colaboram entre si e se relacionam muito por meio de qualquer canal ou mdia;
g) valorizam e praticam a rapidez; e
h) so inovadores.
Complementando os demais autores, anteriormente citados, Lombardia, Stein e Pin

(2008), em estudos conduzidos na Espanha, acrescentam que a Gerao Y sabe o que quer e
aparentemente silenciosa. Todavia, manifesta-se atravs de canais virtuais e, ao invs de
37
reivindicar em prol de suas causas, executam-nas. Ao invs de essa gerao pedir para outros
fazerem, ela faz.
A Gerao Y impaciente. Com um pouco de exagero, talvez, pode-se dizer que essa
a gerao do nanossegundo, dada a impacincia dos seus membros com relao quilo que
lento, dentro da sua compreenso do que seja a varivel tempo.
2.1.5. Geraes X e Y no Brasil
De maneira semelhante aos estudos norte-americanos sobre os perfis comportamentais
das diferentes geraes no ambiente de trabalho, bem como sobre a adoo de tecnologias,
pesquisadores brasileiros tm agregado conhecimentos relevantes sobre esses temas.
Para S, Lemos e Cavazotte (2014), os jovens brasileiros tambm apresentam nveis
mais elevados de autoestima, de narcisismo, de ansiedade e de depresso. Por outro lado,
sentem menor necessidade de aprovao social. Segundo as autoras, ainda,
No Brasil, estudo recente endossa parte desta caracterizao, ao identificar que os
jovens revelam o desejo de realizar tarefas variadas e estimulantes, bem como ter
liberdade para decidir quando e como realiz-las. Aspiram pelo equilbrio entre as vidas
profissional e pessoal, querem ser reconhecidos por suas realizaes, so ambiciosos,
hedonistas e desejosos de novidades [...]. Todavia, esse mesmo estudo destaca
incongruncias entre a caracterizao internacional e os achados locais, ao destacar que
esses mesmos jovens valorizam recompensas tangveis, como salrios e benefcios, e
aspiram por segurana e por carreiras construdas com base em vnculos de longa
durao (S; LEMOS; CAVAZOTTE, 2014, p. 12).
Como se nota, pode-se argumentar a possibilidade de uma relao entre a realizao de

vrias e diferentes tarefas e o desejo por novidades com a adoo de tecnologias. Assim, tornase razovel admitir que os estudos envolvendo o entrelaamento de diferentes coortes
geracionais mostrem algumas similaridades comportamentais.
No intuito de verificar se h diferenas entre os estilos comportamentais e perfis entre
os adotantes de novas tecnologias, Gabriel, Silva e Moretti (2014) realizaram um survey com
707 estudantes em cinco universidades no Estado de So Paulo.
Baseando-se nos constructos Estilo Comportamental, Perfil de Adoo e Origem
Tecnolgica (esta ltima relacionada com experincias prvias com tecnologia), em sua
pesquisa realizada junto a membros das Geraes Baby Boomers, X e Y, esses autores
concluram que
38
Os resultados mostraram que h um caminho causal forte entre a origem tecnolgica

(construto OTE) e o estilo comportamental inovador (construto ECI) dos respondentes,
bem como entre a origem tecnolgica (construto OTE) e o perfil de adoo (construto
PAD), mas uma relao muito fraca entre as faixas de idade (varivel moderadora
FX_ID) e a origem tecnolgica (construto OTE) dos respondentes (GABRIEL; SILVA;
MORETTI, 2014, p. 50).
Pdua Jnior et al. (2010), valendo-se de uma amostra no probabilstica de estudantes

universitrios da Gerao Y em Curitiba-PR, concluram que as caractersticas pessoais
(familiaridade, expertise, conhecimento prvio e tendncia a inovar), as caractersticas
percebidas e as influncias interpessoais interferem na deciso de compra de aparelhos celulares
e na adoo de tecnologias.
Para aqueles autores, familiaridade deve ser entendida como sendo o convvio prvio
com tecnologias. Apesar de essa ser uma caracterstica muito marcante das novas geraes,
fato que o grupo exerce muita influncia sobre o comportamento de um indivduo. No contexto
da pesquisa de Pdua Jnior et al. (2010), isso tende a explicar o porqu de muitos comprarem
smartphones e at mesmo os trocarem em um curto espao de tempo.
Dentro dessa mesma linha de raciocnio, ou seja, o da possibilidade de influenciao
direta ou indireta, a presente pesquisa procurou testar a relao entre o fato de um usurio da
tecnologia mobile banking ser um exemplo a ser seguido, ou seja, de induzir outras pessoas
a fazerem o mesmo, como ser visto na parte que trata da metodologia, naquilo que se refere
varivel Inovatividade.
Um estudo efetuado pela consultoria Bridge Research (2010) nas cidades de So Paulo,
Rio de Janeiro e Porto Alegre apontou que os jovens da Gerao Y no Brasil valorizam a
velocidade, a tecnologia, a liberdade, a individualidade e o consumo. Apesar disso, h algumas
aparentes contradies em seu comportamento, conforme pode ser visto no Quadro 1.
39
Quadro 1 Traos comportamentais da Gerao Y no Brasil

Pensam assim
Agem assim
Valorizam a liberdade
Buscam e testam limites
So liberais para consumo e novidades
Conservadores para aspectos sociais
Consumistas
Valorizam espiritualidade
Pensam no trabalho como meio de ganhar

dinheiro
Desconhecem plano de carreira
Trabalho e remunerao
Buscam reconhecimento rapidamente
Pensam no aqui e agora
Querem oportunidades futuras
Amam internet e tecnologia
No gostam da impessoalidade do atendimento eletrnico ou

via e-mail
Fonte: (BRIDGE RESEARCH, 2010)
2.2.
Teorias da Aceitao da Tecnologia

A aceitao das inovaes tecnolgicas um assunto que vem interessando
comunidade acadmica h dcadas. Dentre as muitas teorias que abordam o tema, sete delas
renem os constructos mais discutidos pelos pesquisadores, lembrando que as mesmas, apesar
de apresentarem algumas similaridades, no so necessariamente excludentes entre si:
a) Teoria da Difuso das Inovaes (de Everett M. Rogers, no ano de 1962)
b) Teoria da Ao Racional (de Icek Ajzen e Martin Fishbein, entre 1975 e 1980)
c) Teoria do Comportamento Planejado (de Icek Ajzen, entre 1985 e 1991)
d) Modelo de Aceitao da Tecnologia (de Fred Davis, no ano de 1986)
e) Teoria Social Cognitiva (de Albert Bandura, no ano de 1989)
f) Teoria do Comportamento Planejado Decomposto (de Taylor e Todd, no ano de 1995)
g) ndice de Prontido para a Tecnologia (de Parasuraman e Colby, nos anos de 2000 e 2001)
Conforme pode ser visto no Quadro 2, muitas dessas teorias apresentam constructos
iguais ou bastante semelhantes entre si, at mesmo porque h uma sequncia linear e histrica
nos estudos desenvolvidos pelos diferentes pesquisadores, na maioria das vezes com
aproveitamento total ou parcial dos estudos antecedentes.
40
Quadro 2 Teorias da Aceitao da Tecnologia

Teoria
Autor(es)/Ano(s)
Constructos
Vantagem relativa,
Difuso das Inovaes
Rogers (1962)
compatibilidade, complexidade,
testabilidade, visibilidade
Ao Racional
Fishbein e Ajzen (1975)
Atitude, norma subjetiva

Atitude, norma subjetiva,
Comportamento Planejado
Ajzen (1980;1991)
controle comportamental
percebido
Aceitao da Tecnologia
Davis (1986)
Social Cognitiva
Bandura (1989)
Facilidade de uso percebida e

utilidade percebida
Perspectiva agntica e
autoeficcia
Atitude, norma subjetiva,
controle comportamental
percebido, autoeficcia,
Comportamento Planejado
Decomposto
Taylor e Todd (1995)
influncia dos pares, influncia

dos superiores, condies
facilitadoras de recursos,
condies facilitadoras de
tecnologia
ndice de Prontido
Parasuraman e Colby (2000;
Otimismo, inovatividade,
Tecnologia
2001)
desconforto e insegurana
Fonte: (elaborado pelo autor)
Em tempo, deve-se esclarecer que, por uma questo de pouca afinidade com o tema
desta dissertao, a Teoria do Comportamento Planejado (AJZEN, 1980;1991) no abordada.
Tambm no so abordadas teorias que so tentativas de unificao das mais clssicas, j
mencionadas no Quadro 2.
41
2.2.1. Teoria da Difuso das Inovaes

Para Rogers (2003, p.31), difuso o processo no qual uma inovao comunicada
por meio de certos canais ao longo do tempo dentre os membros de um sistema social; porm,
o autor ressalta que esse um tipo de comunicao onde as mensagens dizem respeito a novas
ideias.
Continuando sua argumentao, Rogers (2003) detalha cada um dos principais
elementos que compem o conceito de difuso, a saber:
a) inovao: ideia, prtica ou objeto percebido como sendo uma novidade por uma pessoa;
normalmente, diz respeito a uma tecnologia, a qual o autor define como sendo um desenho
ou projeto de ao instrumental que reduz a incerteza nas relaes causa-efeito, com vistas
a obter-se um resultado desejado;
b) canais de comunicao: meios ou veculos pelos quais as mensagens fluem de um indivduo
para outro. De forma geral, existem os canais de comunicao em massa e os canais de
comunicao interpessoais, baseados no contato cara a cara;
c) tempo: h um intervalo de tempo entre o contato de um indivduo com algo inovador e sua
adoo ou rejeio; e
d) sistema social: conjunto de unidades inter-relacionadas que se unem com vistas a atingir
objetivos comuns. Os membros dessas unidades podem ser pessoas, grupos informais,
organizaes etc.
Nos estudos de Rogers (2003) dada especial ateno taxa de adoo de uma
inovao, tratada por ele como sendo uma varivel dependente. No seu modelo, mostrado na
Figura 10, as variveis independentes so cinco, a saber:
a) atributos percebidos da inovao: vantagem relativa, compatibilidade (com valores e
crenas), complexidade, testabilidade e visibilidade. Esses atributos constituem o cerne da
teoria de Rogers (2003) e sero aprofundados posteriormente;
b) tipo de deciso pela inovao: opcional, coletiva ou imposta por pequenos grupos detentores
de poder;
c) canais de comunicao: mdias de massa ou inter-relacionamento pessoal;
d) natureza do sistema social: normas, redes de relacionamento etc; e
e) dimenso dos esforos dos agentes promotores de mudanas.
42
Figura 10 Modelo de adoo das inovaes

Varivel dependente
explicada da taxa de adoo
Fonte: (ROGERS, 2013) Diffusion of innovations
Como j mencionado, os atributos percebidos da inovao so os principais constructos

da Teoria da Difuso das Inovaes de Rogers (2003). So eles:
a) vantagem relativa: grau no qual uma inovao percebida como sendo algo melhor do que
aquilo que existia antes. Geralmente, expressa em termos de rentabilidade econmica;
b) compatibilidade: grau no qual uma inovao se alinha com os valores, experincias passadas
e necessidades dos seus potenciais adotantes;
c) complexidade: grau no qual uma inovao percebida como difcil de ser compreendida e
utilizada;
d) experimentabilidade (ou testabilidade): grau no qual uma inovao pode ser testada em um
determinado contexto; e
e) observabilidade: grau no qual uma inovao se torna concreta e visvel para as pessoas.
Se por um lado Rogers (2003) no aprofundou seus estudos sobre os indivduos que no
adotam as inovaes, pelo outro o autor foi bastante abrangente em relao queles que as
adotam, elaborando uma classificao que ainda permanece vlida. Para esse autor, h cinco
tipos de adotantes ou adeptos das inovaes:
a) inovadores: so cosmopolitas, ousados, inquietos e geralmente no temem riscos;
43
b) adotantes iniciais: so regionalistas (locais), respeitados pelos outros, populares e

formadores de opinio;
c) maioria precoce: embora no sejam formadores de opinio, aderem s inovaes antes das
pessoas mdias (comuns);
d) maioria tardia: so cticos e inovam por necessidade econmica ou por presso dos grupos
nos quais esto inseridos; e
e) retardatrios: so relutantes em adotar as inovaes, fazendo isso apenas depois que elas j
foram testadas e aprovadas pelos demais. s vezes, deixam de aderir s inovaes por causa
de restries oramentrias.
Para fins meramente didticos, Rogers (2003) ilustra, como pode ser visto na Figura 11,
as frequncias hipotticas de pessoas ou grupos de indivduos inovadores sob reas
proporcionais de uma curva normal.
Figura 11 Categorizao dos adotantes das inovaes
Inovadores
2,5%
34%
34%
Maioria Precoce
Maioria tardia
13,5%
16%
Retardatrios
Adotantes
iniciais
Fonte: (Adaptado de ROGERS, 2003) Diffusion of innovations
Como se percebe, o grupo que adota uma inovao imediatamente aps ser exposto a
ela o menor (2,5%). interessante notar a similaridade parcial dessa curva com aquela que
explica o ciclo de vida de um produto no campo de estudos do Marketing.
2.2.2. Teoria da Ao Racional
De acordo com Rodrigues, Assmar e Jablonsky (2013), a Teoria da Ao Racional
(TAR), criada por Martin Fishbein (1936-2009) e Icek Ajzen em meados da dcada de 1970,
baseia-se em dois constructos principais:
44
a) atitudes da pessoa: sentimentos favorveis ou desfavorveis em relao a outras pessoas ou

objetos com os quais se tem contato. Via de regra, so compostas por componentes
cognitivos (conhecer, interpretar), afetivos (gostar ou no gostar) e comportamentais (fazer
ou no fazer). Pode-se dizer que a atitude uma tomada de posio do indivduo frente ao
mundo que o cerca (NEIVA; MAURO, 2011).
b) norma subjetiva: percepo da expectativa alheia em relao a um comportamento positivo
no meio social.
Como se nota na Figura 12, da confluncia desses dois constructos resulta (ou no) a
inteno de adotar-se um comportamento. Para Fishbein e Ajzen (2010), inteno significa
prontido para adotar um comportamento. De forma geral, ela pode ser percebida na utilizao
dos verbos irei, pretendo, farei, tentarei, espero, planejo etc.
De acordo com Fishbein e Ajzen (1975), a atitude a soma das crenas de que certos
comportamentos traro resultados, multiplicada pela avaliao das expectativas sobre esses
mesmos resultados.
Complementarmente, as normas subjetivas dizem respeito soma das consequncias
advindas de alguns comportamentos em relao a um grupo ou sociedade, multiplicada pela
motivao (predisposio interna espontnea) para cumprir ou descumprir as referidas normas
(FISHBEIN; AJZEN, 1975).
Segundo Lima (2006), como em certas sociedades as normas subjetivas podem ter peso
maior do que as atitudes, Fishbein e Ajzen (1975) levam em considerao a importncia relativa
de cada um dos dois contructos de sua teoria (atitudes e normas subjetivas).
45
Figura 12 Teoria da Ao Racional
Fonte: (FISHBEIN; AJZEN, 1975 apud LIMA, 2006) Belief, intention, attitude, behavior: an introduction to
theory and research
Se por um lado essa uma das teorias que mais fez sucesso na comunidade acadmica
daquela poca, por outro tambm ganhou inmeros crticos, os quais ponderam que a teoria se
adequa a situaes de tomada de deciso, mas no a comportamentos habituais (LIMA, 2006).
Ao analisar as crenas e as normas subjetivas, Ajzen (1991) argumenta que elas talvez
sejam as maiores preditoras de um comportamento, pois dizem respeito aprovao ou
desaprovao da sociedade em relao ao mesmo.
2.2.3. Modelo de Aceitao da Tecnologia
Na formulao do seu Modelo de Aceitao da Tecnologia (TAM, em ingls), Davis
(1986) argumenta que os usurios potenciais formam tendncias motivacionais imediatamente
aps serem expostos a sistemas (no contexto da Tecnologia da Informao) e antes mesmo que
essas tendncias resultem em comportamentos observveis.
A hiptese central de Davis (1986, p. 12) considera que a demonstrao dos sistemas
e de suas funcionalidades aos usurios potenciais em pequenas sesses de testes os capacita a
formarem julgamentos sobre a aplicabilidade dos mesmos nos seus ambientes de trabalho.
46
Em termos gerais, Davis (1986) adapta a Teoria da Ao Racional de Fishbein e Ajzen

(1975) para a rea de sistemas de informao, sustentando que a aceitao da tecnologia se
baseia em dois constructos fundamentais: (a) facilidade de uso percebida e (b) utilidade
percebida.
Complementarmente, conforme pode ser visto na Figura 13, Davis (1986) introduz
ainda o conceito de design feature, que basicamente uma interface, um canal de acesso
rpido do usurio com a tecnologia que ele utiliza.
Figura 13 Modelo de Aceitao da Tecnologia
Fonte: (DAVIS, 1986) A technology acceptance model for empirically testing new-end user information systems:
theory and results
Conforme Davis (1986, p. 26), a facilidade de uso percebida o grau no qual o

indivduo acredita que o uso de sistema no exigir qualquer esforo fsico ou mental; por
outro lado, a utilidade percebida o grau no qual um indivduo acredita que o uso de um
sistema ir aumentar a sua performance no trabalho (DAVIS, 1986, p26).
47
De acordo com Pires e Costa Filho (2008), os constructos do Modelo de Aceitao da

Tecnologia so adaptaes de duas caractersticas da Teoria da Difuso das Inovaes de
Rogers (2003), quais sejam: (a) vantagem relativa (utilidade percebida) e (b) complexidade
(facilidade de uso percebida).
O objetivo maior de Davis (1986) analisar o impacto de variveis externas sobre
crenas, atitudes e intenes com foco no uso de inovaes tecnolgicas no ambiente de
trabalho. Para esse autor, as normas subjetivas (aprovao social) no interferem no
comportamento de uso (DAVIS; BAGOZZI; WARSHAW, 1989).
Embora o Modelo de Aceitao da Tecnologia tenha passado por vrias tentativas de
atualizao frente s expressivas inovaes ocorridas de 1986 at o presente, Benbasat e Barki
(2007) argumentam que o mesmo permanece sendo o referencial terico mais consistente
aplicado na rea de sistemas de informao e que, em ltima anlise, tais tentativas acabam
retornando aos constructos do modelo original, conhecidos pela comunidade acadmica como
PEOU (facilidade de uso percebida ou perceived ease of use, em ingls) e PU (utilidade
percebida ou perceived usefulness, em ingls).
Curiosamente, a maioria das crticas feitas ao Modelo de Aceitao da Tecnologia diz
respeito aos seus pontos mais fortes: simplicidade e parcimnia (VENKATESH; DAVIS;
MORRIS, 2007).
importante lembrar que, apesar de a adoo de uma inovao tecnolgica ser
relativamente fcil e rpida nos dias atuais, isso no ocorria na poca em que o Modelo de
Aceitao da Tecnologia foi desenvolvido, quando os custos de oportunidade eram bastante
proibitivos. Na dcada de 1980, possuir produtos com tecnologia avanada era mais um sonho
do que uma realidade.
2.2.4. Teoria Social Cognitiva
Segundo Ratten (2011), a Teoria Social Cognitiva, elaborada pelo psiclogo canadense
Albert Bandura, trouxe avanos para o Modelo de Aceitao da Tecnologia ao melhorar a
compreenso sobre as intenes comportamentais que levam adoo de inovaes
tecnolgicas.
Como seu maior propsito, a Teoria Social Cognitiva (Figura 14, p. 49) busca
compreender a interao do indivduo com a ambincia, reforando, sobretudo, que ele pode
48
influenciar suas prprias aes e ser responsvel pelo seu destino. Tudo o que est ao redor de
uma pessoa passa por constantes mudanas, exigindo que ela se adapte conscientemente a novas
situaes, sendo tambm um agente ativo das mudanas em curso. Como aponta Ratten,
As variveis ambientais incluem fatores internos, a exemplo das crenas nas prprias
habilidades, e fatores externos, como a exposio s propagandas. A base da teoria
social cognitiva se fundamenta na compreenso de que tanto os fatores internos
quanto os externos determinam a habilidade de as pessoas aprenderem coisas novas.
Como as evolues tecnolgicas exigem que as pessoas aprendam e se adaptem a
coisas diferentes, a teoria social cognitiva propicia uma maneira nica de examinar
quais desses fatores mais influenciam e explicam o processo de adoo de
tecnologias (RATTEN, 2008, p. 41, traduo nossa).
Uma das maiores febres tecnolgicas dos ltimos anos tem sido a utilizao macia
de aparelhos celulares, sendo cada vez mais intensa a penetrao de smartphones no mercado,
sobretudo por meio das geraes mais jovens. Uma indstria que tem utilizado largamente as
funcionalidades dos smartphones a dos servios financeiros, com particular destaque para os
bancos, por meio do mobile banking, e empresas de pagamentos mveis alternativos, mais
conhecidos como m-payments (RATTEN, 2008). Todavia, para usar essa tecnologia preciso
aprender a us-la, quer dizer, preciso posicionar-se perante ela.
Uma das bases da Teoria Social Cognitiva de Bandura (2008) a perspectiva agntica
humana, composta por quatro elementos:
a) Intencionalidade: o agente aquele que faz algo intencionalmente;
b) Antecipao: as pessoas preveem consequncias para seus atos;
c) Autorreatividade: as pessoas monitoram a si prprias e ambincia quando agem em direo
a algo previamente planejado; e
d) Autorreflexo: os indivduos avaliam as suas motivaes e valores, bem como o significado
de suas buscas.
O outro constructo basilar na Teoria Social Cognitiva o da autoeficcia, ou seja, a
percepo que o prprio indivduo tem da sua capacidade de realizao. Paradoxalmente, mais
comum encontrar pessoas que acham que no vo conseguir fazer algo importante para si
prprias do que o contrrio. De uma forma bastante fcil de ser compreendida, pode-se dizer
que uma expresso caracterstica de autoeficcia uma frase parecida com eu confio em mim
e tenho certeza de que conseguirei o que quero.
49
Figura 14 Teoria Social Cognitiva
Perspectiva
agntica
Autoeficcia
Intencionalidade
Experincia prpria
Antecipao
Experincia vicria
Teoria Social
Cognitiva
Autorreatividade
Persuaso social
Autorreflexo
Estados emocionais
e somticos
Fonte: (elaborada pelo autor)
Para Barros e Batista-dos-Santos (2010), as crenas da eficcia tm origem na

experincia direta do indivduo, na experincia de um outro que lhe serve de modelo
(experincia vicria), na persuaso social e nos estados emocionais e somticos.
No primeiro caso, a ocorrncia de repetidos sucessos ou xitos obtidos pelo indivduo
no passado o predispe a confiar mais e mais na sua capacidade de realizao; por outro lado,
falhas ou insucessos recorrentes tendem a abalar a autoeficcia.
Com relao experincia vicria (fatos ocorridos com terceiros), o fenmeno que se
manifesta chamado de modelagem (ou modelao, para alguns autores), isto , o indivduo
tem a sua autoeficcia moldada de maneira proporcional intensidade do convvio que ele tem
com pessoas semelhantes e que lhe servem de modelo. Uma frase que se aplica ao processo de
modelagem siga o exemplo de fulano ou, pela via oposta, no siga o exemplo de beltrano.
A persuaso social, por sua vez, nada mais do que o estmulo vindo de fora para que
o indivduo se movimente em direo aos seus objetivos mais caros. Todavia, para que essa
persuaso surta efeito, o indivduo tem que ser psicologicamente alcanvel de alguma forma,
seja ela visual, auditiva ou cinestsica. Trata-se, em outras palavras, daquele indivduo que
precisa de uma fora para concretizar suas aspiraes.
50
Finalmente, ao tratar-se dos estados emocionais e somticos, Barros e Batista-dosSantos (2010, p. 4) argumentam que para Bandura (1994), as pessoas consideram suas reaes
de estresse e tenso como sinais de vulnerabilidade ao mau desempenho. Por outro lado,
continuam as autoras, as pessoas que tm um alto senso de eficcia podem ver seus estados de
excitao como sendo facilitadores energizantes do desempenho (BARROS; BATISTA-DOSSANTOS, 2010, p. 5).
2.2.5. Teoria do Comportamento Planejado Decomposto
Taylor e Todd (1995) efetuam a decomposio dos constructos atitudinais, normativos
e de controle comportamental elaborados por Ajzen (1991). Para eles, apenas esses constructos
no so suficientes para explicar a variedade de dimenses necessrias plena compreenso
dos antecedentes de uma inteno.
Com relao ao constructo atitude em direo ao comportamento, Taylor e Todd
(1995) o desmembram em compatibilidade (Rogers, 2003), facilidade de uso e utilidade
percebida (Davis, 1986).
No modelo de Taylor e Todd (1995), que pode ser visto na Figura 15, as influncias
normativas sociais so exercidas apenas por parceiros (pares) ou por gestores, os quais so
representados por alunos e por professores, respectivamente, nos estudos desses autores. Para
eles, outras influncias subjetivas, a exemplo daquelas provenientes de outras organizaes
formais e informais, no so consideradas.
Quanto ao controle comportamental percebido, alm da autoeficcia (crena na
habilidade de operar uma tecnologia), igualmente importante considerar a existncia de
condies ideais de pesquisa e tambm condies facilitadoras de tecnologia, como, por
exemplo, ter os recursos para adquiri-la e tambm utiliz-la. No restante, a Teoria do
Comportamento Planejado Decomposto similar Teoria do Comportamento Planejado.
51
Figura 15 Teoria do Comportamento Planejado Decomposto
Fonte: (TAYLOR; TODD, 1995)
2.2.6. ndice de Prontido Tecnologia

A partir dos dados extrados de um estudo encomendado pela empresa SallieMae,
Parasuraman (2000) analisou as respostas dadas por estudantes de graduao norte-americanos
em uma srie de itens que visavam avaliar a sua receptividade e o grau de utilizao dos servios
financeiros disponibilizados para eles por meio de canais virtuais.
Depois de um tratamento estatstico e reorganizao das variveis sob investigao,
Parasuraman (2000) manteve e condensou as de maior confiabilidade em apenas quatro
constructos, a saber:
a) otimismo: uma viso positiva sobre a tecnologia e uma crena de que a mesma propicia um
aumento de controle, flexibilidade e eficincia na vida das pessoas;
b) inovatividade: tendncia a ser um pioneiro na adoo de novas tecnologias e tambm um
formador de opinio;
c) desconforto: sensao ou percepo da perda de controle sobre a tecnologia e sentir-se
oprimido ou dominado por ela; e
d) insegurana: desconfiana na tecnologia e ceticismo sobre a habilidade para lidar
adequadamente com a mesma.
52
Como lembram Pires e Costa Filho (2008),

Os dois primeiros constructos, otimismo e inovatividade, so drivers, facilitadores ou
indutores positivos na utilizao da tecnologia; e os dois ltimos, desconforto e
insegurana, so limitadores, inibidores ou fatores que podem retardar a adoo de
novas tecnologias (PIRES; COSTA FILHO, 2008, p. 437).
De acordo com Parasuraman (2000), os quatro constructos citados anteriormente so

bons preditores de comportamentos de consumo. Conforme Souza e Luce (2003), o cuidado a
ser tomado, entretanto, no tirar concluses baseadas no escore elevado de apenas um ou de
alguns desses constructos.
A prontido do consumidor para a tecnologia dada, portanto, pela combinao das
quatro dimenses, e no apenas pela capacidade tcnica do indivduo ou rapidez com
que adota uma nova tecnologia. Isto significa dizer que no se baseia apenas na
dimenso inovatividade, mas em elementos relacionados ao otimismo, desconforto,
insegurana e tambm inovatividade (SOUZA; LUCE, 2003, p. 124).
A combinao dos constructos anteriormente mencionados resulta no ndice de

Prontido para a Tecnologia (IPT ou TRI, em ingls), o qual , para Parasuraman (2000, p.
308), um indicador da propenso a adotar e usar novas tecnologias com a finalidade de realizar
objetivos na vida e no trabalho.
Desde a publicao do artigo inicial de Parasuraman (2000), houve muitas evolues
tecnolgicas no mundo e a expanso do uso da internet provocou transformaes profundas nas
maneiras como as pessoas consomem bens e servios, se comunicam e se relacionam
(PARASURAMAN; COLBY, 2015).
Em artigo mais recente, Parasuraman e Colby (2015) lembram que a Consumers
Electronics Associaton identificou as cinco maiores tecnologias que provavelmente afetaro as
relaes de consumo e de entrega de servios no futuro:
a) aumento das conexes de objetos fsicos por meio de bilhes de ns: produtos personalizados
so entregues em domiclio praticamente na mesma hora em que so comprados;
b) veculos sem motoristas: programas acoplados a sensores e superviso remota dispensam
a presena fsica e propiciam economia de tempo e a utilizao de recursos renovveis;
c) servios de sade virtualizados: dispositivos usados como roupas realizam exames
imediatamente aps entrarem em contato com a pele humana e enviam informaes sobre
presso arterial e batimentos cardacos para os mdicos, os quais tambm realizam cirurgias
a distncia;
d) tecnologia de robtica: mudanas considerveis nas relaes entre patres e empregados; e
53
e) empoderamento dos consumidores por meio da curadoria ou proteo dos contedos

digitais: mdia criada de acordo com o interesse instantneo do cliente.
Parasuraman e Colby (2015) realam que os constructos positivos do IPT (Otimismo e
Inovatividade) so traos inatos que podem ser medidos facilmente. Porm, os constructos
negativos (Desconforto e Insegurana) so mais desafiadores e complexos de se medir.
Como fruto da segunda verso do IPT (TRI 2.0, em ingls), Parasuraman e Colby (2015)
listam cinco diferentes tipos de usurios de tecnologia:
a) cticos: correspondem a 38% do total dos consumidores tendem a ter uma viso
equilibrada sobre a tecnologia, apresentando os menores extremos positivos ou negativos;
b) exploradores: 18% do total tendem a ter alto grau de motivao e baixo grau de resistncia;
c) evitadores: 16% do total tendem a ter alto grau de resistncia e baixo grau de motivao;
d) pioneiros: 16% do total tendem a ter tanto vises fortemente positivas quanto vises
fortemente negativas sobre a tecnologia; e
e) hesitantes: 13% do total destacam-se pelo seu baixo grau de inovatividade.
Guardadas as devidas propores, essa categorizao de Parasuraman e Colby (2015)
lembra a que foi proposta por Rogers (2003) ao mencionar os inovadores, os adotantes iniciais,
a maioria precoce, a maioria tardia e os retardatrios.
Pelo fato de o modelo originrio do ndice de Prontido para a Tecnologia derivar da
mensurao consistente dos constructos Inovatividade, Otimismo, Desconforto e Insegurana
desde o ano 2000, bem como por todos eles serem aderentes utilizao do mobile banking, o
mesmo foi considerado o mais apropriado para a recente pesquisa, tornando-se o principal
marco terico para a mesma. Como ser visto e justificado posteriormente, o modelo de
Parasuraman e Colby (2000; 2001; 2015) sofreu pequenas adaptaes e agregaes pontuais na
tentativa de torn-lo mais adequado ao contexto cultural de aceitao de tecnologias no Brasil,
com foco no mobile banking local, que ainda no to popular quanto nos Estados Unidos, pas
no qual as escalas originais foram desenvolvidas.
2.3.
Tecnologia e clientes bancrios

Olhando-se pela tica dos clientes bancrios, pode-se dizer que a tecnologia chegou aos
mesmos com a implantao dos ATM (Automated Teller Machines). Nos Estados Unidos, esse
54
fato ocorreu na dcada de 1970. J no Brasil, esses dispositivos chegaram em 1983 (MAADA;
BECKER, 2001).
De acordo com a FEBRABAN (2015), a utilizao de canais fsicos vem caindo nos
ltimos anos, ao passo que a utilizao de outros tipos de canais apresenta crescimento
contnuo.
Como se nota na Figura 16, entre 2010 e 2014, em termos de taxas anuais compostas, o
internet banking cresceu 17%, os terminais POS (Point of Sale) cresceram 14% e o mobile
banking evoluiu 209%, deixando claro que essa ltima uma forte tendncia de mercado.
Figura 16 Variao no uso de canais por conta corrente
AGNCIAS
CONTACT
CENTER
-2%
-1%
5%
ATM
6%
CORRESPONDENTES
POS
14%
INTERNET BANKING
17%
209%
MOBILE
BANKING
Os aparelhos celulares, com especial destaque para os smartphones, caram de vez no

gosto dos brasileiros. Conforme divulgado no caderno de Tecnologia do iG (2015), uma
pesquisa recentemente efetuada pela consultoria Antennas Business Insights, em parceria com
a Samsung do Brasil, apontou que 90% dos brasileiros fazem selfies, sendo que 87% delas
so feitas com aparelhos celulares.
Em virtude da tecnologia instalada nos aparelhos celulares - e mais especificamente nos
smartphones-, consultar saldos, realizar transferncias financeiras entre contas correntes e de
poupana, bem como pagar diversos tipos de contas so atividades cada vez mais corriqueiras.
Segundo Cruz et al. (2010), as operaes executadas por meio do mobile banking podem
ser categorizadas como sendo servios mveis transacionais de contabilidade, de corretagem,
55
de transferncias de valores, pagamento e processamento de contas, recargas de pacotes de

dados para celulares, microfinanas e at mesmo gerenciamento patrimonial.
Se por um lado o mobile banking uma prtica j bastante desenvolvida no exterior, no
Brasil a sua adoo ainda incipiente. Isso pode ser inferido da mais recente Pesquisa
FEBRABAN de Tecnologia Bancria (2015), onde se verifica que apenas 12% de todas as
transaes feitas no sistema bancrio do pas em 2014, com ou sem movimentao financeira,
foram realizadas por meio do mobile banking. Deve-se frisar, contudo, que esse percentual mais
do que dobrou em relao a 2013 (+127%), evidenciando seu crescimento exponencial.
Sob o patrocnio de um grande banco brasileiro, no ano de 2008, Cruz et al. (2010)
realizaram um estudo sobre as causas da pouca adeso dos brasileiros ao mobile banking, com
hipteses sustentadas, sobretudo, em questes de natureza demogrfica, como, por exemplo,
sexo, idade, renda e nvel de instruo formal.
De acordo com Cruz et al. (2010), para 83% dos respondentes do survey as maiores
barreiras ao uso do mobile banking no Brasil so o alto custo dos servios de internet mvel e
das tarifas bancrias. Em segundo lugar, o fator preponderante para a baixa adeso ao servio
a percepo de insegurana quanto preservao de dados sigilosos dos clientes. Outros
fatores relevantes so a baixa percepo de vantagens oferecidas pelos servios mobile banking
e a complexidade ou dificuldade para se usar tal tipo de funcionalidade (CRUZ et al., 2010).
Esses mesmos autores mencionam que, poca em que o survey foi realizado (2008),
os respondentes mais sensveis aos custos eram jovens do sexo masculino, com baixa renda e
baixo grau de instruo. Por outro lado, as mulheres entre 35 e 55 anos eram as que menos
percebiam as vantagens relativas do mobile banking, bem como eram mais cticas em relao
preservao da integridade e da segurana de seus dados bancrios.
Estudos mais recentes tm apontado que a diversidade de dispositivos mveis (feature
phones, smartphones e tablets), bem como de sistemas operacionais existentes no mercado
(IOS, Android e Windows Phone), tm tornado cada vez mais complexa a questo da segurana
de dados por meio do mobile banking (LEE; ZHANG; CHEN, 2013).
Valendo-se dos constructos da Teoria da Difuso das Inovaes de Rogers (2003), com
diversos tipos de riscos e associaes feitas s marcas, Chen (2013) demonstra que usurios
56
taiwaneses de mobile banking com padres comportamentais diferentes tambm percebem de

formas diferentes os benefcios relativos e os riscos associados a essa classe de servios.
Chen (2013) afirma que a marca da instituio financeira, tanto em relao lembrana
(awareness) quanto imagem que ela passa para seus clientes so fatores exgenos cruciais
para a adoo de seus servios de mobile banking, de forma que a comunicao um item que
deve assumir posio central nas estratgias de disseminao do uso dos mesmos.
De acordo com Laukkanen e Kiviniemi (2010), os correntistas de um dos maiores
bancos da Finlndia consideram fundamental receber informaes detalhadas e orientaes
para o uso do mobile banking, o que provoca o surgimento de uma maior usabilidade funcional
percebida desse tipo de inovao, alm de melhorar a imagem associada mesma.
Pavarini, Marchetti e Silva (2010) testaram a influncia de fatores demogrficos,
psicolgicos e de percepes sobre as inovaes por parte dos brasileiros, utilizando um total
de 17 hipteses. O primeiro grupo delas referiu-se renda, idade, ao ambiente de trabalho e
ao gnero, sendo que a nica hiptese aceita referiu-se ao gnero, por haver elementos
estatsticos suficientes para afirmar que os homens so mais adeptos das inovaes
tecnolgicas.
O segundo grupo de hipteses referiu-se tendncia inovao, frequncia e
habilidade de uso das inovaes, influncia grupal e informacional, confiana no banco e
na operadora de telefonia e percepo do risco; dessas, houve evidncias de que a
familiaridade com o uso e a percepo do risco so grandes fatores de influncia (PAVARINI;
MARCHETTI; SILVA, 2010).
Finalmente, quanto ao terceiro grupo, observaram-se confirmaes para as hipteses
relativas difuso das inovaes, dentro da concepo original de Rogers (2003), ou seja,
vantagem relativa, compatibilidade, complexidade, experimentabilidade e observabilidade.
Nos Estados Unidos, de acordo com pesquisa feita junto a 385 respondentes, os fatores
que mais influenciam a populao local a adotar ou rejeitar os servios mobile banking so,
pela ordem, compatibilidade, credibilidade e custos percebidos (ENGWANDA, 2014).
57
2.4.
A questo do risco e da segurana

Uma vez que o relacionamento de vrios clientes bancrios com seus respectivos bancos
se d por meio de canais eletrnicos, um dos problemas mais apontados pelos pesquisadores
em relao ao uso do mobile banking se d na percepo do risco inerente s transaes
financeiras e no financeiras feitas com o uso de aplicativos instalados em smartphones.
De acordo com Chen (2013, p. 416), o risco percebido geralmente definido como
uma percepo sobre o risco implcito no uso da infraestrutura de internet aberta para a troca
de informaes particulares.
Visando compreender a questo do risco percebido de uma maneira mais ampla, Chen
(2013) pesquisou diversos tipos de risco associados s transaes efetuadas por meio do mobile
banking:
a) Risco financeiro: perdas monetrias causadas por uso incorreto de sistemas ou por
apropriao indevida de valores em decorrncia de acesso externo;
b) Risco de performance: mal funcionamento de sistemas tecnolgicos resultando na no
realizao de transaes;
c) Risco temporal: demora em aprender a utilizar os smartphones e os aplicativos do mobile
banking;
d) Risco psicolgico: relacionado perda de autoimagem por conta de no se inserir em grupos
de pessoas que dominem a tecnologia utilizada;
e) Risco de privacidade: invaso de sigilo das contas correntes e potencial uso para fraudes.
Em estudos conduzidos no Reino Unido sobre o uso do internet banking (precursor do
mobile banking), Littler e Melanthiou (2006) ressaltam que o risco de segurana tido como o
maior inibidor ao uso dessa tecnologia, por conta do medo dos clientes de terem seus dados
sigilosos vistos por pessoas no autorizadas, bem como pela possibilidade de fraudes.
Para esses autores, ainda, uma forma de risco financeiro necessitar fazer um saque em
um terminal ATM e descobrir que no h qualquer saldo em conta, por conta de saques
fraudulentos (LITTLER; MELANTHIOU, 2006)
Conforme Featherman e Pavlou (2003, p. 453), risco percebido um pensamento
generalizado de incerteza quanto a possveis consequncias negativas frente utilizao de um
produto ou servio.
58
Adicionalmente, Featherman e Pavlou (2003) ponderam que o risco financeiro est

relacionado com a aquisio e manuteno de um produto ou servio, reforando, contudo, que
no caso de servios financeiros esse tipo de risco diz respeito s perdas financeiras decorrentes
de fraudes.
Finalmente, esses mesmos autores argumentam que os riscos de privacidade esto
fortemente ligados perda de controle de informaes pessoais, eventualmente apropriadas por
criminosos para atos ilcitos em nome de terceiros (FEATHERMAN; PAVLOU, 2003).
No modelo de Parasuraman e Colby (2000; 2001; 2015), o constructo Insegurana
relaciona-se mais inabilidade do usurio com relao ao uso de novas tecnologias (a
insegurana natural por no saber us-las) do que suposta falta de segurana bancria, de
forma que os constructos vinculados ao Risco Percebido, elaborados por Featherman e Pavlou
(2003), Littler e Melanthiou (2006) e adaptados por Chen (2013) tornam-se mais adequados
para os objetivos desta pesquisa.
2.5.
A tecnologia no cotidiano das geraes

Com base em seus estudos sobre o sistema educacional norte-americano ento vigente
e praticado no final do sculo XX, Prensky (2001) argumentou que o mesmo estava
ultrapassado e no mais atendia s demandas e expectativas das novas geraes de estudantes,
superexpostas s inovaes tecnolgicas. Como visto antes, a exposio a algum fenmeno
sociolgico marcante influencia sobremaneira o surgimento de uma coorte geracional.
Para esse autor, essas geraes tm uma proficincia nativa na linguagem digital dos
computadores, dos videogames e da internet. Assim, no seu entendimento, a designao mais
apropriada para os membros da Gerao Y (ou Net Generation) nativos digitais
(PRENSKY, 2001).
Prensky (2001) pondera, ento, que a nica forma de essa gerao ser ensinada nas
escolas os seus professores criarem uma forma de comunicao inteligvel para os seus
integrantes, adaptando-se e tambm aprendendo a lidar com as novas tecnologias.
Segundo o autor, essa maneira de agir, que pode e deve ser estendida para toda a
sociedade, acaba transformando os membros das geraes anteriores em imigrantes digitais.
Por similaridade com o significado literal de imigrante e, sobretudo, pela necessidade de
sobrevivncia em uma cultura diferente, essa figura de retrica bastante adequada.
59
Em suas consideraes mais recentes, Prensky (2012) argumenta que, neste momento,
a sociedade experimenta o que ele denomina sabedoria digital. Indo um pouco mais longe, o
autor cita a existncia de uma nova espcie de ser humano: o Homo sapiens digital.
Como devemos chamar esse novo tipo de pessoa digitalmente evoluda? Homo
sapiens digital ou pessoa digitalmente sbia, talvez. A chave para compreender esse
desenvolvimento reconhecer que ele inclui tanto a digitizao quanto a sabedoria. O
Homo sapiens digital difere das pessoas comuns em dois aspectos: aceita a evoluo
digital como um fato incontestvel da existncia humana e torna-se digitalmente
sbio, bem como usa essa sabedoria digital para complementar suas habilidades inatas
para facilitar a tomada de decises sbias (PRENSKY, 2012, p. 203, traduo nossa).
De acordo com pesquisa recentemente divulgada pela consultoria eMarketer (2014),

aproximadamente 90% dos jovens norte-americanos usurios dos smartphones admitem t-los
ao seu lado o tempo todo. O comportamento de uso mais relatado diz respeito navegao pela
internet e utilizao de aplicativos.
A eMarketer (2014) estimou que o grau de utilizao mensal da internet em 2014 foi de
93,9% pelos Millennials norte-americanos, bem como de 90,1% dos Xers e de 79,9% pelos
Baby Boomers. A pesquisa citada menciona tambm que 83% dos Millennials, 78,5% dos Xers
e 57,6% dos Boomers acessaram a internet por meio de smartphones na mdia mensal de 2014,
conforme pode ser visto na Figura 17.
60
Figura 17 Penetrao dos smartphones na Gerao Y (Millennials)

84,9
83,3
79,8
74,2
67,7
59,5
89,2%
94,7%
97,7%
98,2%
82,8%
73,7%
2013
2014
2015
2016
2017
2018
% de Millenials usurios de internet mvel

Nmero de Millenials usurios de smartphones (em milhes nos EUA)
Fonte: (eMarketer, 2014) Millennials roundup
Os nmeros mostrados no pargrafo anterior evidenciam uma alta similaridade dos

hbitos de uso da internet pelas diversas coortes geracionais norte-americanas. Como mostra a
Figura 18, a eMarketer (2014) apurou que 54% dos Millennials brasileiros (33% na faixa etria
que vai dos 18 aos 24 anos mais 21% na faixa etria que vai dos 25 aos 34 anos) acessam a
internet por meio de smartphones.
61
Figura 18 Posse e utilizao de smartphones por faixa etria no Brasil (em dezembro de 2013)
Percentual de respondentes em cada faixa etria

10-17
38%
18-24
33%
25-34
21%
35-49
50+
15%
8%
Total
25%
2.6.
Educao Financeira
Atualmente, a maioria das transaes financeiras realizadas na Economia mundial
envolvem bancos e toda a sua arquitetura tecnolgica, dado o volume em que elas ocorrem e a
quantidade de atores envolvidos. No Brasil, apenas para ter-se uma noo disso, elas totalizaram
cerca de 47 bilhes em 2014 (FEBRABAN, 2015).
Todavia, quer elas ocorram de forma manual ou virtual, as transaes envolvendo a
troca de moedas por outras moedas ou destas por bens e servios necessitam da operao
constante de conceitos de educao financeira, o que vai muito alm da realizao de operaes
matemticas elementares como soma, subtrao, multiplicao e diviso.
De uma forma ou de outra, as pessoas esto inseridas em um contexto econmico,
necessitando realizar trocas monetrias o tempo todo. Porm, por conta da praticidade ou de
fatores de segurana dos consumidores, o estilo dessas trocas vem migrando fortemente da
moeda fsica para a moeda virtual, ou seja, aquela que circula entre contas correntes mediante
transferncias eletrnicas ou pelo uso de cartes de crdito ou de dbito.
Nesse sentido, importante que os consumidores conheam os conceitos-chave que
esto envolvidos nessas trocas, ou seja, que eles tenham um nvel razovel (ou at mesmo
elementar) de educao financeira, de forma a permitir-lhes uma melhor gesto patrimonial.
62
A educao financeira diz respeito habilidade de gerenciar as finanas pessoais com

decises de curto prazo, mas que, em funo de cenrios econmicos, planejados ou no,
tenham impacto no longo prazo (REMUND, 2010).
Conforme o Banco Central do Brasil,
A Educao Financeira o processo mediante o qual os indivduos e as sociedades
melhoram sua compreenso dos conceitos e produtos financeiros. Com informao,
formao e orientao claras, as pessoas adquirem os valores e as competncias
necessrios para se tornarem conscientes das oportunidades e dos riscos a elas
associados e, ento, faam escolhas bem embasadas, saibam onde procurar ajuda e
adotem outras aes que melhorem o seu bem-estar. Assim, a Educao Financeira
um processo que contribui, de modo consistente, para a formao de indivduos e
sociedades responsveis, comprometidos com o futuro (BANCO CENTRAL DO
BRASIL, 2015).
De acordo com Fernandes, Lynch Jr. e Netemeyer (2014, p. 2), embora a educao
financeira refira-se conceitualmente a tarefas, ela medida por meio de conhecimentos
objetivos. Segundo esses mesmos autores, existe forte correlao dos comportamentos
financeiros dos consumidores com os seus conhecimentos tericos e prticos sobre taxas de
juros, emprstimos, aes, poupana, cartes de crdito e previdncia, por exemplo.
Conforme Grifoni e Messi (2012), o Brasil foi um dos primeiros pases a desenvolver e
implementar uma poltica nacional de educao financeira, tornando-se um exemplo para os
demais membros da Organizao para a Cooperao e Desenvolvimento Econmico (OCDE).
De fato, desde 2011 existe no pas a Estratgia Nacional de Educao Financeira
(ENEF), gerida por um comit integrado pelas instituies regulatrias de todo o sistema
financeiro nacional (bolsa de valores, bancos, superintendncias de seguros e previdncia
privada, fundos de terceiros) e os Ministrios da Fazenda, da Educao, da Previdncia Social
e da Justia.
Em mapeamento realizado em 2013 com 807 entidades de educao financeira no
Brasil, a ENEF (2015) constatou que os maiores pblicos das mesmas so jovens e adultos com
instruo predominantemente mdia ou superior, fato que fica evidenciado na Figura 19.
63
Figura 19 Faixa etria e formao dos beneficirios das entidades de educao financeira no
Brasil
Fonte: (ENEF, 2015)
Deve-se ressaltar, entretanto, que o interesse pelo assunto educao financeira no

Brasil vem crescendo a taxas exponenciais. Conforme a Figura 20, entre 2010 e setembro de
2015 o nmero de profissionais CFP (Certified Financial Planning) certificados pelo Instituto
Brasileiro de Certificao de Profissionais Financeiros IBCPF cresceu de 482 para 2.144, ou
seja, houve um aumento de 345%. No mundo, tambm conforme o IBCPF, esse crescimento
foi de 17%, passando de 134 mil para aproximadamente 157 mil.
64
Figura 20 Crescimento do nmero de profissionais CFP no Brasil e no mundo
Fonte: (IBCPF, 2015)

A mdia dos brasileiros preocupa-se mais com as questes financeiras de longo prazo
particularmente quando o perodo de aposentadoria vai se aproximando. Isso fica evidente nas
estatsticas realizadas trimestralmente pela ABRAPP Associao Brasileira das Entidades
Fechadas de Previdncia Privada, conforme pode ser visto no Quadro 3. Seu relatrio
consolidado de setembro de 2014 aponta que h forte concentrao de participantes na faixa
etria que vai dos 35 aos 54 anos, ou seja, o segmento que chamado de Gerao X.
65
Quadro 3 Perfil de participantes, aposentados e beneficirios dos Fundos de Penso Privados

no Brasil
Faixa
Participantes
Aposentados
Beneficirios de penso
etria
Masculino
Feminino
Masculino
Feminino
Masculino
Feminino
At 24
5,7 %
3,6%
0,1%
0,1%
3,8%
4,0%
20,4%
11,6%
0,1%
0,0%
0,8%
1,8%
31,4%
15,0%
11,1%
3,9%
2,2%
14,2%
5,7%
2,8%
30,2%
13,8%
2,2%
19,7%
1,4%
1,0%
23,1%
5,0%
1,7%
22,5%
0,6%
0,4%
8,6%
1,7%
1,3%
17,9%
0,2%
0,2%
1,9%
0,4%
0,8%
7,0%
65,4%
34,6%
75,0%
25,0%
12,8%
87,2%
anos
De 25 a 34
anos
De 35 a 54
anos
De 55 a 64
anos
De 65 a 74
anos
De 75 a 84
anos
Mais de
85 anos
Total
Fonte: (ABRAPP, 2014)
O detalhe, porm, que esse tipo de cuidado com o valor e com a utilidade do dinheiro
ao longo do tempo deve ser adotado desde a infncia. Nesse sentido, organizaes do mundo
inteiro, com ou sem fins lucrativos, buscam dar noes bsicas ou at mesmo intermedirias de
educao financeira aos integrantes das geraes X e Y.
A Caixa Econmica Federal e o Banco Ita so alguns exemplos de bancos brasileiros
de varejo que disponibilizam em seus stios na internet cursos rpidos sobre taxas de juros,
inflao, tipos de investimentos, impostos e taxas incidentes sobre produtos financeiros e
controle de receitas e despesas domsticas, alm de trabalharem a questo da educao
financeira para vrias faixas etrias, a comear pelas crianas, fornecendo diversos recursos
didticos diretamente em seu stio na internet.
No exterior, um outro bom exemplo o Commonwealth Bank of Australia, que tambm
atua nessa mesma linha. Nos anos de 2013 e 2014, por exemplo, esse banco realizou enquetes
online com crianas para que elas se manifestassem sobre questes ligadas a finanas. A
66
maioria dos respondentes achava, por exemplo, que o dinheiro que sai dos terminais ATM de
graa. A partir de resultados como esse, o banco adotou uma forte estratgia de educao
financeira.
Em sntese, o tema Educao Financeira vem tendo larga aplicao em todo o mundo,
especialmente pelas instituies financeiras, sobretudo porque os bancos entendem que
estratgico manter a sustentabilidade de todo o sistema, o que s pode ser garantido com a
concesso de crdito consciente.
67
3.
Metodologia
3.1.
Mtodo de pesquisa
Conforme Gil (2010, p. 27), as pesquisas descritivas tm como objetivo a descrio
das caractersticas de determinada populao. Podem ser elaboradas tambm com a finalidade
de identificar possveis relaes entre variveis. Para Cooper e Schindler (2011, p. 19), um
estudo descritivo tenta encontrar respostas para as perguntas quem, o qu, quando, onde e,
algumas vezes, como.
Do ponto de vista dos objetivos, a pesquisa que originou esta dissertao foi descritiva,
uma vez que que no houve interferncia do pesquisador (MENDONA; ROCHA; NUNES,
2008).
Para Cajueiro (2012), quando os dados so coletados uma nica vez a pesquisa do tipo
transversal. Neste trabalho, esse foi o mtodo utilizado, sendo que a essa fase ocorreu entre os
dias 23/06/2015 e 30/06/2015.
Conforme Mendona, Rocha e Nunes (2008, p. 45), o mtodo quantitativo caracterizase pelo emprego de quantificao tanto nas modalidades de coleta de informaes, quanto no
seu tratamento por meio de tcnicas estatsticas.
Continuando, aqueles autores dizem ainda que os estudos quantitativos mais
complexos, em casos de pesquisa descritiva, no entanto, procuram explicar os fenmenos (...)
analisando o papel das variveis que influenciam ou causam o aparecimento do fenmeno
(MENDONA; ROCHA; NUNES, 2008, p. 45).
No que se refere abordagem de anlise dos dados e das informaes, a pesquisa foi do
tipo quantitativa.
De acordo com Gil (2010, p. 35), os levantamentos caracterizam-se pela interrogao
direta das pessoas cujo comportamento se deseja conhecer. Alm disso, Reis (2012, p. 60)
lembra que a pesquisa descritiva desenvolvida por meio de tcnicas padronizadas de coleta
de dados como questionrio e observao sistemtica. Quanto aos procedimentos tcnicos, o
presente trabalho valeu-se de um levantamento, tambm conhecido na literatura como survey.
68
3.2.
Populao e amostra
A populao considerada para a presente pesquisa aproximou-se de 12.000 membros de
uma Instituio de Ensino Superior Privada do Distrito Federal, integrantes dos corpos docente,
discente e de apoio administrativo.
Contudo, a amostra inicial foi composta por 481 estudantes, professores especialistas,
mestres e alguns colaboradores de reas administrativas vinculados diretamente aos cursos de
Administrao, Direito e Tecnologia em Logstica dos campi de Taguatinga, Guar, Ceilndia
e Sobradinho, cidades-satlites de Braslia (Distrito Federal), capital do Brasil.
Depois de descartados os questionrios invlidos e retirados os casos que apresentaram
seis ou mais missing values multivariados, a amostra final processada pelos softwares SPSS e
SmartPLS contou com 320 casos.
3.3.
Coleta de dados e instrumento

Alm das questes demogrficas usuais (gnero, idade, renda, escolaridade etc), o
instrumento de pesquisa foi concebido a partir de escalas originais dos autores Parasuraman e
Colby (2000; 2001; 2015), Featherman e Pavlou (2003), Littler e Melanthiou (2006), Chen
(2013) e Fernandes, Lynch Jr. e Netemeyer (2014). As referidas escalas foram traduzidas do
ingls para o portugus, tendo sofrido ainda algumas adaptaes com vistas a torn-las mais
claras para os respondentes.
Foi realizado um pr-teste do instrumento de pesquisa com 60 pessoas, com vistas a
verificar a adequao das escalas escolhidas e a sua forma de apresentao. Aps os ajustes que
se fizeram necessrios, o survey definitivo, contendo 35 itens, foi aplicado a uma amostra no
probabilstica por convenincia, em que os entrevistados foram escolhidos por se encontrarem
prximos ao pesquisador e tambm por permitir reduo considervel de tempo e de recursos
(MALHOTRA, 2012).
Depois de realizadas as excluses de praxe preconizadas pela literatura (casos com
quantidade excessiva de missing values, com padres claramente viesados de respostas etc),
foram validados 356 questionrios (74,0% do total). Na fase de tabulao dos questionrios, foi
atribudo o valor 0 (zero) para todos os missing values remanescentes.
69
3.4.
Tcnicas de anlise de dados

Em relao s ferramentas estatsticas, na parte descritiva os casos foram inicialmente
analisados com a utilizao do software SPSS da IBM, verso 22. Porm, por conta de sua
utilidade na pesquisa exploratria de variveis latentes (inobservveis), a tcnica escolhida para
a anlise dos dados colhidos em campo foi a modelagem de caminhos com o uso de mnimos
quadrados parciais (PLS-SEM, em ingls). Deve-se frisar que foi utilizada a tcnica de
bootstrapping para anlise de todos os dados processados no software SmartPLS, sendo que os
detalhes quanto a essa utilizao sero fornecidos ao longo deste trabalho.
Enquanto a modelagem de equaes estruturais baseada em covarincia (tcnica
conhecida em ingls pela sigla CB-SEM), a modelagem com diagrama de caminhos (PLSSEM, em ingls) baseada em varincia, orientada, mais especificamente ainda, para a
minimizao da varincia residual e a maximizao do Coeficiente de Determinao R (HAIR
JR. et al., 2014).
Embora a presente pesquisa seja do tipo descritiva, isto , sem a interferncia do
pesquisador, foi utilizada a tcnica PLS-SEM, recomendada para o desenvolvimento de teorias
em pesquisas exploratrias (HAIR JR. et al, 2014). De acordo com esses mesmos autores, a
tcnica CB-SEM mais utilizada para confirmar ou refutar teorias. Por conta dessa distino,
o presente trabalho utilizou-se da modelagem de caminhos (PLS-SEM).
No contexto da mtua dependncia e multivariabilidade dos dados, a modelagem de
equaes estruturais til (HAIR JR. et al., 2009). Alm disso, para Bido et al. (2012, p. 126),
a MEE [modelagem por equaes estruturais] possibilita aos pesquisadores em Administrao
de Empresas avaliarem as propriedades psicomtricas de suas escalas de mensurao e,
simultaneamente, estudarem a relao entre conceitos no observveis ou constructos.
Sob o ponto de vista de Bido et al. (2012), um trabalho acadmico que envolva a
modelagem por equaes estruturais com a utilizao de mnimos quadrados parciais deve
evidenciar a adoo dos passos descritos a seguir:
1)
Justificativa;
2)
Especificao do modelo estrutural (hipteses);
3)
Especificao do modelo de mensurao;
4)
Identificao do modelo;
70
5)
Coleta de dados;
6)
Preparao dos dados;
7)
Estimao do modelo;
8)
Avaliao do modelo modelo de mensurao;
9)
Avaliao do modelo modelo estrutural (completo);
10)
Avaliao do modelo path model (diferena entre estrutural e mensurao);
11)
Modificao do modelo;
12)
Validao do modelo; e
13)
Discusso dos resultados.

Nesta dissertao, optou-se por seguir o processo proposto por Bido et al. (2012), uma
vez que, segundo esses autores, o mesmo tem a inteno de produzir um check list para a
avaliao de artigos cientficos submetidos a peridicos brasileiros. O software utilizado foi o
SmartPLS, verso 3.2.1, que opera com mnimos quadrados parciais e path modeling (diagrama
de caminhos), alm de fornecer sadas grficas amigveis.
De acordo com Ringle, Silva e Bido (2014), uma anlise dos resultados envolvendo
modelagem de equaes estruturais feita com a utilizao daquele software deve seguir os
passos contidos na Figura 21. Ressalve-se, porm, que o passo referente ao Goodness of Fit
permanece controverso na literatura, sem uma fundamentao terica consistente, de forma que
o mesmo no foi seguido na presente anlise.
71
Figura 21 Roteiro de anlise/ajuste no SmartPLS
Fonte: (RINGLE; SILVA; BIDO, 2014)
Hair Jr. et al. (2014) recomendam que todos os casos que apresentem mais de 15% de
missing values sejam excludos da amostra relacionada ao modelo estrutural sob anlise.
Como o questionrio aplicado avaliou 28 variveis independentes, o nmero mximo
tolervel de missing values seria de 4,2. Um arredondamento para baixo, ou seja, quatro missing
values, deixaria a amostra final com menos de 10 casos para cada varivel, o que no
recomendado pela literatura. Arredondando-se o critrio para cima, esse ponto de corte passou
para cinco missing values. Portanto, foram excludos 10,1% dos casos, ou seja, os que
continham um nmero igual ou superior a seis missing values. Os casos excludos, ento, foram
os que apresentaram uma proporo de 17,9% de missing values cada um.
Seguindo esse critrio, o nmero de excluses foi de 36 casos, de forma que a amostra
final, para fins de tratamento estatstico e anlise posterior, ficou com 320 casos, ou seja, uma
proporo de 11,4 casos por varivel.
72
3.5.
Modelo terico
O modelo terico de adoo ao mobile banking proposto (Figura 22, p. 79) resultou,
essencialmente, do aproveitamento dos constructos Otimismo, Inovatividade e Desconforto do

ndice de Prontido para a Tecnologia de Parasuraman e Colby (2000; 2001; 2015), que
serviram de ponto de partida para o pesquisador. Esses autores utilizaram escalas de Likert de
cinco pontos, alm da opo no sei.
Na concepo original, o modelo de Parasuraman e Colby (2000; 2001; 2015) baseouse em covarincia. O presente trabalho, contudo, adota um modelo de mensurao diferente, no
qual so agregadas a Varincia Mdia Extrada (VME) e a Validade Discriminante (VD) de
Fornell e Larcker (1981), alm dos usuais Alfas de Cronbach e Confiabilidade Composta.
Alm disso, foram agregadas partes de escalas j testadas para os constructos de Risco
Percebido (CHEN, 2013; LITTLER; MELANTHIOU, 2006; FEATHERMAN; PAVLOU,
2003), tambm com escalas de cinco pontos mais a opo no sei, e de Educao Financeira
(FERNANDES; LYNCH JR; NETEMEYER, 2014), essa ltima com escalas de Likert de seis
pontos. Essas escalas e outras consideraes que justificam suas utilizaes aparecem com
detalhes a partir do Quadro 7 (pp. 75-76).
As ltimas escalas, que tratam do constructo Disposio para o Uso (detalhadas na
pgina 77), so concepes inditas deste trabalho e se mostraram consistentes. A utilizao de
todas elas, em conjunto, resultou no modelo terico que adquiriu a forma contida na Figura 22
(vide pgina 79).
A partir do Modelo Terico proposto, foram formuladas as hipteses relacionadas no
Quadro 4, a seguir:
73
Quadro 4 Hipteses do Modelo Terico de Adoo do Mobile Banking no Distrito Federal

H1
Inovatividade influencia positivamente a disposio para o uso do mobile banking
H2
Otimismo influencia positivamente a disposio para o uso do mobile banking
H3
Desconforto influencia negativamente a disposio para o uso do mobile banking
H4
Risco Financeiro influencia negativamente a disposio para o uso do mobile banking
H5
Risco de Privacidade influencia negativamente a disposio para o uso do mobile banking
H6
Educao Financeira diminui o Risco de Privacidade (efeito moderador)
H7
Educao Financeira diminui o Risco Financeiro (efeito moderador)
As escalas dos constructos Otimismo, Inovatividade e Desconforto foram adaptadas de

Parasuraman e Colby (2000; 2001; 2015). Os Quadros 5, 6 e 7, a seguir, descrevem
detalhadamente esses constructos e as variveis que os compem:
Quadro 5 Constructo Otimismo e suas variveis
Viso positiva sobre a tecnologia e uma crena de que a mesma propicia um
OTIMISMO
aumento de controle, flexibilidade e eficincia na vida das pessoas

(PARASURAMAN; COLBY, 2000, 2001, 2015)
OTIM1
OTIM2
O mobile banking contribui para a melhoria da qualidade de vida das pessoas
O mobile banking oferece maior mobilidade para eu acessar o meu banco ou conta
bancria
OTIM3
O mobile banking propicia s pessoas maior controle sobre as suas finanas

pessoais
OTIM4
O uso do mobile banking propicia que eu seja mais produtivo no dia a dia
74
Quadro 6 - Constructo Inovatividade e suas variveis

Tendncia a ser um pioneiro na adoo de novas tecnologias e tambm um
INOVATIVIDADE
INOV1
formador de opinio (PARASURAMAN; COLBY, 2000, 2001, 2015)
Ao me verem utilizando o mobile banking, outras pessoas me pedem orientaes para

tambm poderem utiliz-lo
INOV2
De maneira geral, eu sou/fui um dos primeiros do meu crculo de amizades a

adotar/utilizar o mobile banking
INOV3
Em geral, eu descubro/utilizo as funcionalidades do mobile banking sem a ajuda de

outras pessoas
Eu me mantenho atualizado sobre todas as funcionalidades existentes no meu mobile
INOV4
banking (exemplo: pagamento de contas com cdigo de barras utilizando a cmera

de meu smartphone)
Quadro 7 - Constructo Desconforto e suas variveis
DESCONFORTO
DESC1
Sensao ou percepo da perda de controle sobre a tecnologia e sentir-se oprimido

ou dominado por ela (PARASURAMAN; COLBY; 2000, 2001, 2015)
Quando eu necessito de ajuda na utilizao do mobile banking, eu me sinto vontade

ao procurar um funcionrio ou algum servio de suporte tcnico do banco onde sou
DESC2
correntista
O suporte tcnico dos bancos til, pois resolve os problemas do mobile banking de
uma forma que os clientes compreendem
DESC3
s vezes, eu acho que o mobile banking foi feito apenas para pessoas que dominam
as inovaes tecnolgicas
DESC4
Os bancos deveriam fornecer uma cartilha ou um manual de instrues em linguagem

simples sobre como utilizar o mobile banking
As escalas do constructo Insegurana, o qual integra o ndice de Prontido para a

Tecnologia (verses 1.0 e 2.0) de Parasuraman e Colby (2000; 2001; 2015), por se referirem a
um tipo genrico de tecnologia, no se mostraram adequadas para os fins desta dissertao, de
forma que o autor optou por substitu-las por outras mais relacionadas com o uso do mobile
banking.
75
Assim, ao invs de medir-se Insegurana, buscaram-se outras escalas na literatura e

que fossem mais adequadas para o propsito do presente trabalho. Para tal intento, utilizaramse as escalas dos constructos Risco Financeiro e Risco de Privacidade, que foram adaptadas
de Chen (2013); Littler e Melanthiou (2006) e Featherman e Pavlou (2003). Os Quadros 8 e 9,
a seguir, descrevem detalhadamente esses constructos:
Quadro 8 Constructo Risco Financeiro e suas variveis
RISCO
FINANCEIRO
Perdas monetrias causadas por uso incorreto de sistemas ou por apropriao indevida
de valores em decorrncia de acesso externo
(CHEN, 2013; LITTLER;
MELANTHIOU, 2006; FEATHERMAN; PAVLOU, 2003)
RFIN1
Quando utilizo o mobile banking, existe o risco de minha conta ser bloqueada
RFIN2
Eu acredito que exista risco financeiro quando eu uso o mobile banking
RFIN3
Se houver uma falha do sistema durante a realizao de uma transao por meio do mobile
banking, ento eu posso sofrer prejuzos financeiros
Quadro 9 Constructo Risco de Privacidade e suas variveis

RISCO DE
PRIVACIDADE
RPRI1
RPRI2
Invaso de sigilo das contas correntes e potencial uso fraudes (CHEN, 2013;
LITTLER; MELANTHIOU, 2006; FEATHERMAN; PAVLOU, 2003)
Os meus dados sigilosos ficam protegidos quando eu uso o mobile banking
Os meus dados pessoais podem ser invadidos por um hacker (especialista em

tecnologia) quando eu uso o mobile banking
RPRI3
Os meus dados sigilosos podem ser clonados quando eu uso o mobile banking
As escalas do constructo Educao Financeira foram adaptadas de Fernandes, Lynch Jr.

e Netemeyer (2014) e esto detalhadas no Quadro 10, a seguir:
76
Quadro 10 Constructo Educao Financeira e suas variveis

EDUCAO
Atitude em relao ao dinheiro
FINANCEIRA
(FERNANDES; LYNCH JR; NETEMEYER, 2014)
EDFI1
Eu fao planejamento financeiro para o futuro (exemplo: trao metas a serem atingidas
a curto, mdio e longo prazos)
EDFI2
Eu separo uma parte do meu dinheiro pensando no futuro (exemplo: compro imveis
para alug-los e garantir uma renda extra)
EDFI3
Eu poupo dinheiro pensando na minha velhice (deposito em caderneta de poupana ou

plano de previdncia privada etc)
EDFI4
Eu tenho total controle sobre a minha situao financeira (exemplo: registro,

acompanho e administro todas as minhas despesas e receitas)
EDFI5
EDFI6
Eu sigo risca o meu oramento financeiro (exemplo: no gasto alm do que eu ganho)
Eu sou muito prudente em relao ao dinheiro, de maneira geral (exemplo: no corro

riscos ou evito correr riscos financeiros)
O constructo Disposio para o uso do mobile banking, cujas escalas esto

discriminadas no Quadro 11, foi elaborado pelo autor, tomando-se como base os
comportamentos observados ou declarados dos clientes bancrios descritos na Pesquisa de
Tecnologia Bancria 2014 (FEBRABAN, 2015) e no estudo Consumers and Mobile Financial
Services 2014 (BOARD OF GOVERNORS OF THE FEDERAL RESERV SYSTEM, 2015),
bem como por meio de sua experincia pessoal na rea bancria. Como ser visto
posteriormente, essa varivel latente demonstrou alta consistncia interna.
77
Quadro 11 Constructo Disposio para o uso do mobile banking e suas variveis

DISPOSIO
Comportamento observado ou declarado em direo ao uso efetivo do mobile banking
PARA O USO
(o autor)
DISP1
Eu utilizo o mobile banking para consultar saldos e extratos da minha conta corrente
Eu utilizo o mobile banking para realizar operaes que envolvem movimentaes
DISP2
financeiras (exemplos: pago contas, compro crditos para o meu celular pr-pago,
transfiro dinheiro etc)
DISP3
De uma maneira geral, eu me considero um usurio do mobile banking
DISP4
Eu pretendo aumentar o uso do mobile banking
No incio do tratamento estatstico dos dados colhidos em campo, verificou-se, com o

uso do software SPSS da IBM, verso 22, que as variveis DESC3 e RPRI1 prejudicavam
substancialmente os ndices Alfa de Cronbach de seus referidos constructos, de forma que as
mesmas foram excludas do modelo terico de adoo do mobile banking, como pode ser visto
na Figura 22 (p. 79).
Isso posto, como j foi abordado no incio deste trabalho e com base no referencial
bibliogrfico adotado nesta dissertao, o modelo terico de adoo do mobile banking no
Distrito Federal, de acordo com as hipteses abaixo, adquire a conformao vista na Figura 22
(p. 79).
H.1 A Inovatividade influencia positivamente a disposio para o uso do mobile banking;
H.2 O Otimismo influencia positivamente a disposio para o uso do mobile banking;
H.3 O Desconforto influencia negativamente a disposio para o uso do mobile banking;
H.4 O Risco Financeiro influencia negativamente a disposio para o uso do mobile banking;
H.5 O Risco de Privacidade influencia negativamente a disposio para o uso do mobile
banking;
H.6 A Educao Financeira diminui o Risco de Privacidade (efeito moderador);
H.7 A Educao Financeira diminuiu o Risco Financeiro (efeito moderador).
78
No modelo alternativo I (vide Figura 24, p. 100), o autor reuniu em um mesmo

constructo (Risco Percebido) todas as variveis dos constructos Risco de Privacidade e Risco
Financeiro, exceo da varivel RPRI1. Neste caso, as hipteses H6 e H7 deixaram de ser
testadas, sendo que em seu lugar foi testada uma hiptese alternativa H6, onde a Educao
Financeira diminuiria o Risco Percebido, mediante efeito moderador. Essa hiptese alternativa
H6 no apresentou validade estatstica, como ser visto posteriormente.
Por outro lado, no modelo alternativo II (vide Figura 25, p. 106), o autor retornou ao
modelo terico original, tambm excludas as variveis DESC3 e RPRI1, porm testou as
hipteses adicionais H8, H9 e H10, onde Educao Financeira tambm exerceria efeito
moderador sobre Inovatividade, Otimismo e Desconforto. Essas hipteses alternativas
revelaram-se igualmente falsas, por conta dos resultados estatsticos obtidos.
Isso posto, aps terem sido feitas e descritas todas as anlises possveis sobre os trs
modelos testados, as concluses do presente trabalho focaram o modelo terico original, tido
como o mais consistente.
79
Figura 22 Modelo Terico de Adoo do Mobile Banking no Distrito Federal
H6
H7
80
4.
Anlise e discusso dos resultados
4.1.
Perfil da amostra
Conforme pode ser visto na Tabela 1, a amostra dos respondentes do survey foi
composta por 54,4% de mulheres e por 45,6% de homens.

Tabela 1 Sexo dos respondentes
Sexo
Frequncia
Porcentagem
Feminino
174
54,4%
Masculino
146
45,6%
Total
320
100,0%
Por conta do perfil universitrio dos respondentes, confirmou-se a expectativa de que

haveria predomnio da Gerao Y, com 80,6%, contra 19,4% da Gerao X (Tabela 2).
Tabela 2 Idade dos respondentes
Idade
Frequncia
Porcentagem
Entre 18 e 34 anos
258
80,6%
Entre 35 e 54 anos
62
19,4%
Total
320
100,0%
O perfil econmico predominante, com 50,9% dos casos, foi o de pessoas com renda
variando de um a trs salrios mnimos (Tabela 3). Tambm foram verificadas boas frequncias
de pessoas com renda de at um salrio mnimo (14,4%) e ainda com renda entre trs e cinco
salrios mnimos (12,8%). Como apontado na literatura, esse tipo de questo bastante sensvel
(HAIR JR. et al., 2014). Isso foi confirmado pela frequncia dos que preferiram no responder
sobre seus rendimentos (12,8%).
81
Tabela 3 Renda dos respondentes

Renda
Frequncia
Porcentagem
At R$788,00
46
14,4%
Entre R$789,00 e R$2.364,00
163
50,9%
Entre R$2.364,00 e R$3.940,00
41
12,8%
Entre R$3.941,00 e R$5.516,00
13
4,1%
Entre R$5.517,00 e R$7.880,00
1,9%
Acima de R$7.880,00
2,8%
Prefiro no responder
41
12,8%
(Em branco)
0,3%
320
100,0%
Total
A Tabela 4 mostra tambm que, por conta do perfil dos respondentes - com grande
concentrao de estudantes universitrios -, predominou o nvel de escolaridade mdio
(80,9%). Deve-se ressaltar, contudo, que a maioria daqueles que declararam possuir nvel de
ensino superior (15,3%) so alunos (e no professores ou servidores administrativos da
Instituio de Ensino onde a pesquisa foi realizada) cursando uma outra graduao. Embora
isso no tenha sido medido durante a pesquisa, uma hiptese a ser levantada a da necessria
adaptao s atuais exigncias do mercado de trabalho.
Tabela 4 Escolaridade dos respondentes
Escolaridade
Frequncia
Porcentagem
Ensino mdio
259
80,9%
Ensino superior
49
15,3%
Ps-graduao lato sensu/MBA
2,8%
Mestrado/Doutorado
0,9%
320
100,0%
Total
82
Na amostra, os clientes do Banco do Brasil foram maioria, com 35,9% de share

(conceito do marketing usualmente adotado pelo mercado bancrio). Alm disso, os clientes da
Caixa Econmica Federal, com 17,2%, e do Banco Ita, com 15,0%, tiveram participaes
expressivas (Tabela 5).
No mercado bancrio do pas, o Banco do Brasil e o Banco Ita so tidos como
elitizados, onde os clientes tendem a ser de mdia ou de alta renda. Usualmente, a Caixa
Econmica Federal concentra clientes de baixa renda. importante registrar que a pesquisa foi
realizada no Distrito Federal, onde existe o maior PIB per capita do pas (IBGE, 2015).
Tabela 5 Principal banco de relacionamento
Banco principal
Frequncia
Porcentagem
Banco do Brasil
115
35,9%
Bradesco
24
7,5%
Caixa E. Federal
55
17,2%
Ita
48
15,0%
Santander
26
8,1%
HSBC
1,3%
Outro banco
16
5,0%
No quero informar
1,3%
No tenho conta corrente
20
6,3%
(Em branco)
2,5%
320
100,0%
Total
Como se observa na Tabela 6, os respondentes que declararam acessar a internet com

o uso de smartphones por mais de 12h por semana representaram 41,6% da amostra,
confirmando as expectativas em relao amostra predominantemente da Gerao Y. As outras
quatro frequncias medidas apresentaram um certo equilbrio, com um valor mdio de 14,6%
cada uma.
83
Tabela 6 Tempo de acesso na internet por meio de smartphone

Tempo de acesso
Frequncia
Porcentagem
Menos de 3h por semana
47
14,7%
Entre 3h e 5h por semana
52
16,3%
41
12,8%
47
14,7%
Mais de 12h por semana
133
41,6%
Total
320
100,0%
De acordo com a Tabela 7, houve uma elevada frequncia de usurios do aplicativo

Whatsapp (95,9%). Igualmente relevante foi a quantidade de pessoas que utilizam os
aplicativos Youtube (62,2%), Google Maps (33,8%), Messenger (26,6%), Mercado Livre
(20,6%), Waze (20,0%) e Decolar.com (12,5%). importante lembrar que, nesse item medido
durante a pesquisa, o respondente foi orientado a marcar os aplicativos mais utilizados. Embora
houvesse 12 opes, durante a fase de tabulao verificou-se que nenhum respondente marcou
mais do que cinco delas.
84
Tabela 7 Aplicativos de uso mais frequente

Aplicativos de uso frequente
Frequncia
Porcentagem/total
Decolar.com
40
12,5%
EasyTaxi/99Taxis/Uber
1,6%
108
33,8%
Melhores Destinos
2,8%
Mercado Livre
66
20,6%
Messenger
85
26,6%
Spotfy
14
4,4%
Skype
30
9,4%
Tinder
2,5%
Waze
64
20,0%
Whatsapp
307
95,9%
Youtube
199
62,2%
Total
320
100%
Google Maps
4.2.
Efeitos das geraes X e Y

Com a realizao de uma Anlise de Varincia (ANOVA), detalhada na Tabela 8,
verificou-se que a idade dos respondentes apresentou significncia (p < 0,05) apenas para as
variveis DESC1 (t = 6,027; sig. = 0,015), RFIN1 (t = 4,506; sig. = 0,035) e RPRI2 (t = 4,740;
sig. = 0,031).
85
Tabela 8 ANOVA entre Idade e demais variveis do modelo (p-valor <0,05)

Varivel
Teste t
Significncia
OTIM1
0,081
0,776
OTIM2
0,024
0,878
OTIM3
0,067
0,796
OTIM4
0,342
0,560
INOV1
1,814
0,180
INOV2
0,402
0,527
INOV3
0,657
0,419
INOV4
0,877
0,351
DESC1
6,027
0,015
DESC2
0,601
0,439
DESC3
1,019
0,314
DESC4
2,775
0,098
RFIN1
4,506
0,035
RFIN2
1,204
0,274
RFIN3
0,544
0,462
RPRI1
0,119
0,730
RPRI2
4,740
0,031
RPRI3
3,748
0,055
EDFI1
0,696
0,405
EDFI2
0,273
0,602
EDFI3
1,066
0,303
EDFI4
0,772
0,381
EDFI5
0,249
0,619
EDFI6
0,614
0,434
DISP1
0,237
0,627
DISP2
1,089
0,298
DISP3
0,014
0,906
DISP4
0,147
0,702
86
Como se v na pgina anterior, os valores obtidos por meio do software SPSS (verso
22) mostram essencialmente que, para a amostra em anlise, no existe comportamento distinto
entre as geraes X e Y no que se refere Disposio para o Uso do mobile banking.
Continuando a anlise dos valores calculados pelo SPSS, verificou-se que, quando se
colocou a varivel DISP3 (De forma geral, eu me considero um usurio do mobile banking)
como dependente em funo das outras 27, o Coeficiente de Determinao (R) chegou a 0,774
em um bootstrapping com 500 amostragens, o que um valor consideravelmente alto, segundo
a literatura.
A partir do item 4.3 (p. 88), cuja anlise vem a seguir, os valores apresentados foram
extrados dos clculos efetuados pelo software SmartPLS (verso 3.2.1.), que utiliza a tcnica
PLS-SEM (com o uso do SmartPLS) e possui metodologia de interpretao diferente daquela
relacionada ao SPSS.
Ainda tomando como referncia a varivel DISP3, o SPSS retornou as correlaes que
podem ser vistas no Quadro 12, pgina 87.
87
Quadro 12 - Matriz de correlaes SPSS verso 22 (DISP3 como varivel dependente)
88
4.3.
Anlise do Modelo Terico de Adoo do Mobile Banking no Distrito Federal

Conforme a Tabela 9 (p. 89), a Validade Convergente do Modelo de Adoo do Mobile
Banking do Distrito Federal, na amostra sob anlise, apresentou valor acima de 0,50 apenas
para as variveis latentes RPRI (0,804), DISP (0,686), OTIM (0,589) e EDFI (0,523).
Por outro lado, o modelo apresentou valores de Validades Convergentes em uma faixa
intermediria (entre 0,400 e 0,499) para as variveis latentes DESC (0,477), INOV (0,466) e
RFIN (0,414).
Antes de se prosseguir na anlise, importante tecer consideraes sobre o que vem a
ser uma varivel moderadora. Como salientam Baron e Kenny,
Em termos gerais, um moderador uma varivel qualitativa (e.g.: sexo, raa, classe
social) ou quantitativa (e.g.: nvel de recompensa) que afeta a direo e/ou a fora de
uma relao entre uma varivel independente ou preditora e uma varivel dependente
ou de critrio (BARON; KENNY, 1986, p. 1174).
Alm disso, Hair Jr. et al. (2014) reforam que uma varivel moderadora estabelece
uma relao entre uma varivel exgena e uma varivel endgena do modelo sob anlise. O
software SmartPLS tambm calcula os valores das Validades Convergentes para variveis
moderadoras. No presente modelo, tais variveis apresentaram valores muito abaixo de 0,50,
permitindo inferir que, comparativamente aos valores padres citados pela literatura referindose primeiramente a variveis latentes, as mesmas, ou seja, EDFI > RPRI6 (0,178) e EDFI >
RFIN (0,118), tambm poderiam fragilizar consideravelmente o modelo, posto que a Educao
Financeira modera pouco tanto o Risco de Privacidade quanto o Risco Financeiro.
Do ponto de vista terico da modelagem de caminhos com o uso de mnimos quadrados
parciais (HAIR JR. et al., 2014; HENSELER; RINGLE; SINKOVICS, 2009; RINGLE;
SILVA; BIDO, 2014), que uma tcnica centrada em varincia, os valores encontrados para as
Validades Convergentes para a maioria das variveis mostram que este modelo bom, apesar
de apresentar problemas estatsticos nas moderadoras.
Com relao Confiabilidade Composta, as variveis RFIN (0,600), EDFI > RPRI
(0,471) e EDFI > RFIN (0,300) no atingem o valor de referncia 0,700. Mais uma vez,
A notao utilizada a fornecida nos relatrios gerados pelo software SmartPLS. A ttulo de exemplo, quando
se usa EDFI>RPRI, l-se a varivel EDFI modera a varivel RPRI. Neste trabalho, esse mesmo tipo de notao
aparece em todas as relaes em que uma varivel X exerce efeito moderador sobre uma varivel Y.
89
refora-se o pouco efeito moderador da Educao Financeira sobre o Risco de Privacidade e

sobre o Risco Financeiro.
Ao se analisarem os valores Alfa de Cronbach das variveis do modelo, apenas RFIN
(0,565) e DESC (0,435) ficam um pouco abaixo do valor padro de 0,600, sinalizando a
necessidade de serem interpretadas com cautela.
Quando se analisam os valores do Teste t para os Coeficientes de Caminho (Tabela 9),
contudo, pode-se afirmar que apenas as variveis latentes INOV (10,278) e OTIM (4,446)
apresentam significncia (p < 0,05) no modelo terico, no caso da amostra analisada (no
probabilstica).
Tabela 9 Resultados do modelo de mensurao aplicado ao Modelo de Adoo do Mobile
Banking no Distrito Federal
Constructos
(Variveis
Latentes)
Var. mdia
extrada
Confiabilidade
composta
Alfa de
Cronbach
Coeficiente de
Caminho
(p < 0,05)
INOV
(Inovatividade)
OTIM
(Otimismo)
RFIN
(Risco
Financeiro
DESC
(Desconforto)
EDFI > RFIN
(varivel
moderadora)
RPRI
(Risco de
Privacidade)
EDFI
(Educao
Financeira)
EDFI > RPRI
(varivel
moderadora)
DISP
(Disposio
Para o Uso)
0,466
0,772
0,635
10,278
0,589
0,851
0,767
4,446
0,414
0,600
0,565
1,628
0,477
0,712
0,435
1,473
0,118
0,300
0,865
1,057
0,804
0,891
0,791
0,967
0,523
0,866
0,830
0,501
0,178
0,471
0,897
0,282
0,686
0,897
0,846
90
Conforme pode ser visto no Quadro 13, todas as variveis latentes atenderam ao critrio
de Validade Discriminante proposto por Fornell e Larcker (1981), uma vez que as razes
quadradas das Varincias Mdias Extradas foram maiores do que as correlaes (de Pearson)
entre elas.
Quadro 13 Validade Discriminante do Modelo Terico de Adoo do Mobile Banking no
0,643
0,386
0,767
-0,134
-0,078
0,683
0,512
-0,134
-0,030
0,828
-0,199
0,088
0,225
0,663
0,522
-0,221
-0,110
Validade discriminante DESC

0,690
DESC
0,350
DISP
-0,043
EDFI > RFIN
0,077
EDFI > RPRI
0,258
EDFI
0,389
INOV
0,347
OTIM
-0,032
RFIN
0,004
RPRI
0,344
-0,200
-0,037
-0,019
-0,091
0,121
0,002
0,421
-0,016
0,033
0,071
-0,004
-0,088
0,723
0,261
0,227
-0,001
-0,053
INOV
DISP EDFI > RFIN EDFI > RPRI EDFI
OTIM
RFIN
0,897
RPRI
Distrito Federal (critrio de Fornell e Larcker, 1981)
91
Neste modelo, com bootstrapping executado com 5.000 amostragens, o Coeficiente de

Determinao (R) foi de 0,529, valor considerado alto para Cincias Sociais, uma vez que ficou
muito acima de 0,26 (COHEN, 1988). O Coeficiente de Stone-Geisser (Q), cujo valor de
referncia deve ser positivo (>0), chegou a 0,335.
Esses dois ltimos valores obtidos por meio do software SmartPLS (verso 3.2.1.)
fortalecem o modelo terico (HAIR JR. et al., 2014; HENSELER; RINGLE; SINKOVICS,
2009). Em modelagem de caminhos (PLS-SEM) ainda mais difcil verificar-se um valor de
R prximo de 0,70 do que em uma regresso linear, pelo que se observou nos diversos artigos
cientficos consultados para a sustentao terica deste trabalho.
Dando sequncia ao roteiro de anlise sugerido por Ringle, Silva e Bido (2014), o
Quadro 14 mostra os valores calculados para o Coeficiente de Cohen (f), o qual mostra o
impacto de cada varivel latente independente no Coeficiente de Determinao (R). Isso foi
possvel com a simples utilizao da frmula abaixo:
f =
(Coeficiente de Cohen)
A anlise desse coeficiente refora que o maior efeito f exercido pela varivel latente
INOV, com 0,365, valor considerado grande (COHEN, 1988; HENSELER; RINGLE;
SINKOVICS, 2009). Os valores mais baixos verificados foram os das variveis EDFI > RPRI
(0,002) l-se Educao Financeira moderando Risco de Privacidade, conforme nota de rodap
n 6, na pgina 88 -, RFIN (0,004) e DESC (0,008), indicando impactos praticamente nulos
das mesmas sobre o Coeficiente de determinao (R).
92
Quadro 14 Coeficientes de Cohen (f) do Modelo de Adoo do Mobile Banking no Distrito

Federal
f calculado medindo-se R do modelo com e sem cada constructo, um a um7
f de EDFI > RPRI
0,002
f de RPRI
0,066
f de DESC
0,008
f de RFIN
0,004
f de OTIM
0,062
f de EDFI
0,051
f de INOV
0,365
f de EDFI > RFIN
0,045
O valor de f obtido, em sua essncia, pelo clculo de R do modelo em referncia incluindo a varivel cujo
efeito se quer medir confrontado com o R do mesmo modelo sem a referida varivel.
93
Figura 23 - Modelo Terico de Adoo ao Mobile Banking no Distrito Federal (com clculos
efetuados pelo software SmartPLS verso 3.2.1)
VME: 0.414
CC: 0.600
AC: 0.565
VME: 0.466
CC: 0.772
AC: 0.635
VME: 0.589
CC: 0.851
AC: 0.767
VME: 0.804
CC: 0.891
AC: 0.791
VME: 0.477
CC: 0.712
AC: 0.435
VME: 0.523
CC: 0.866
AC: 0.830
VME: 0.178 CC: 0.471

AC: 0.897
VME: 0.686
CC: 0.897
AC: 0.846
VME: 0.118 CC: 0.300

AC: 0.865
Legenda: VME = Varincia Mdia Extrada; CC = Confiabilidade Composta; AC = Alfa de Cronbach

O valor de R (0,529) mostra que este modelo bom, sob o ponto de vista da modelagem
de caminhos (PLS-SEM). Quando o nmero analisado sob a tica da literatura que tece
consideraes sobre o valor de R para Cincias Sociais, o valor obtido (0,529) considerado
relevante ou forte (COHEN, 1988).
94
As cargas fatoriais negativas observadas nas variveis RPRI e RFIN vm ao encontro

das expectativas do autor, posto que, quando o usurio percebe menor risco financeiro ou menor
risco de privacidade, ele se dispe a usar ou a aumentar o uso do mobile banking. O raciocnio
inverso tambm vlido. Interpretao semelhante pode ser feita quando a Educao Financeira
modera o Risco Financeiro.
Todavia, a carga fatorial positiva verificada quando a Educao Financeira modera o
Risco de Privacidade, ainda que pequena (0,016), aponta para uma correlao diretamente
proporcional (e no inversa) entre ambas. Por essa linha de raciocnio, na medida em que um
cliente bancrio tem maior nvel de educao financeira, ele tenderia a perceber maior risco de
privacidade. Essa anlise, contudo, guarda uma certa incoerncia lgica. O valor obtido (0,016)
deve ser interpretado com cuidado, ento, uma vez que o nmero de missing values para a
varivel RPRI foi um dos mais altos obtidos na pesquisa.
Na prtica bancria brasileira, bom dizer-se, os clientes conhecem e se utilizam
largamente do Cdigo de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) para recuperarem valores
subtrados de forma fraudulenta de suas contas. Alm disso, o Banco Central do Brasil exerce
forte controle sobre os bancos para eles adotarem boas prticas de segurana tecnolgica.
Este modelo terico, adotado como referncia para este trabalho, confirmou as hipteses
alternativas H1 e H2, conforme o Quadro 15.
95
Quadro 15 Validao de Hipteses do Modelo Terico de Adoo do Mobile Banking no

Distrito Federal
Teste t
Hipteses
Rejeita Ho?
(p < 0,05)
H1
H2
H3
H4
H5
H6
H7
Inovatividade influencia positivamente a disposio para

o uso do mobile banking
Otimismo influencia positivamente a disposio para o
uso do mobile banking
Desconforto influencia negativamente a disposio para
o uso do mobile banking
Risco Financeiro influencia negativamente a disposio
para o uso do mobile banking
Risco de Privacidade influencia negativamente a
disposio para o uso do mobile banking
Educao Financeira diminui o Risco de Privacidade
(efeito moderador)
Educao Financeira diminui o Risco Financeiro
(efeito moderador)
10,278
Sim
4,446
Sim
1,473
No
1,628
No
0,967
No
0,282
No
1,057
No
4.4.
Anlise do Modelo Alternativo I de Adoo do Mobile Banking no Distrito Federal

De maneira a testar-se outras conformaes de modelos, primeiramente uniram-se as
variveis RFIN1, RFIN2, RFIN3, RPRI2 e RPRI3 em um modelo alternativo, onde as

mesmas passaram a definir juntas o constructo Risco Percebido (RPER), esse ltimo um pouco
mais prximo daquele definido por Chen (2013).
Conforme a Tabela 10 (p. 97), a Validade Convergente do Modelo Alternativo I de
Adoo do Mobile Banking do Distrito Federal, na amostra sob anlise, apresenta valor acima
de 0,50 apenas para as variveis DISP (0,686), OTIM (0,589) e EDFI (0,523). Sob esse
critrio, essas variveis contribuem de forma positiva para o modelo (HAIR JR. et al., 2014;
HENSELER; RINGLE; SINKOVICS, 2009; RINGLE; SILVA; BIDO, 2014).
96
Por outro lado, o modelo apresenta valores de Validades Convergentes em uma faixa
intermediria (entre 0,400 e 0,499) para as variveis latentes DESC (0,477) e INOV (0,466),
permitindo concluir, luz dos valores padres citados pela literatura, que essas duas variveis
tm uma contribuio mediana para o mesmo.
Continuando, e sem esquecer as observaes j feitas sobre variveis moderadoras no
item 4.3 (p. 88), as variveis RPER (0,381) e EDFI > RPER (0,075) apresentam Validades
Convergentes muito abaixo de 0,50, permitindo concluir ou inferir, respectivamente, que ambas
fragilizam o modelo inicial, detalhado na Figura 24 (p. 100).
SILVA; BIDO, 2014), que uma tcnica centrada em varincia, os valores encontrados
mostram que este modelo fraco, apresentando problemas em muitas de suas variveis.
Com relao Confiabilidade Composta, as variveis EDFI > RPER (0,129) e RPER
(0,012) ficam muito distantes do valor minimamente aceitvel de 0,700. As demais variveis,
quanto a esse quesito de validao, superam o valor de referncia.
Ao se analisarem os valores Alfa de Cronbach das variveis deste novo modelo, RPER
(0,493) e DESC (0,435), verifica-se que os mesmos ficam abaixo do valor de 0,600, mostrando
que possuem baixa consistncia.
Quando se analisam os valores do Teste t para os Coeficientes de Caminho (Tabela 10),
pode-se afirmar que as variveis INOV (10,395), OTIM (4,387) e RPER (2,128) apresentam
significncia (p < 0,05) no modelo.
Todavia, em virtude da piora considervel na Varincia Mdia Extrada, da
Confiabilidade Composta e do Alfa de Cronbach da varivel latente RPER, a significncia do
Caminho RPERDISP torna-se bastante questionvel.
Os resultados que permitem as comparaes deste modelo com o anterior encontram-se
detalhados logo aps a Figura 24 (pp. 100-101).
97
Tabela 10 Resultados do modelo de mensurao aplicado ao Modelo Alternativo I de

Adoo do Mobile Banking no Distrito Federal
Constructos
(Variveis
Latentes)
Var. mdia
extrada
INOV
(Inovatividade)
OTIM
(Otimismo)
RPER
(Risco
Percebido)
DESC
(Desconforto)
EDFI > RPER
(varivel
moderadora)
EDFI
(Educao
Financeira)
DISP
(Disposio
Confiabilidade
composta
Alfa de
Cronbach
Coeficiente de
Caminho
(p < 0,05)
0,466
0,772
0,635
10,395
0,589
0,851
0,767
4,387
0,381
0,012
0,493
2,128
0,477
0,712
0,435
1,388
0,075
0,129
0,907
0,971
0,523
0,866
0,830
0,608
0,686
0,897
0,846
Para o Uso)
entre elas.
98
Quadro 16 Validade Discriminante do Modelo Alternativo I de Adoo do Mobile Banking
0,642
0,767
-0,133
0,683
0,512
-0,109
0,274
-0,025
-0,030
-0,105
0,091
0,828
-0,203
0,226
0,663
0,522
-0,210
0,723
0,261
0,227
-0,026
EDFI > RPER
Validade discriminante
DESC
DISP
EDFI > RPER
EDFI
INOV
OTIM
RPER
DESC
0,690
0,351
-0,067
0,258
0,389
0,347
-0,021
DISP
EDFI
INOV
OTIM
RPER
no Distrito Federal (Critrio de Fornell e Larcker, 1981)
Nesse modelo, com bootstrapping executado com 5.000 amostragens, o Coeficiente de

Determinao (R) foi de 0,527, tambm sendo considerado alto, uma vez que ficou muito
acima de 0,26, tido como valor de referncia para as Cincias Sociais (COHEN, 1988). O
Coeficiente de Stone-Geisser (Q), cujo valor de referncia deve ser positivo (>0), chegou a
99
0,336. Esses dois ltimos valores obtidos com o uso do software SmartPLS (verso 3.2.1.)
fortalecem o modelo (HAIR JR. et al., 2014; HENSELER; RINGLE; SINKOVICS, 2009).
De forma anloga ao modelo anterior, os valores de f foram calculados e a varivel
latente INOV, com 0,336, permaneceu sendo a de maior impacto ou efeito sobre R, como se
v no Quadro 17. importante salientar que o f da varivel RPER (0,078) tornou-se maior
que o f de RPRI (0,066) do modelo anterior, detalhado na Figura 28 (p. 80), evidenciando que,
nesse caso, o constructo Risco Percebido impacta mais o Coeficiente de determinao (R) do
que os constructos Risco Financeiro e Risco de Privacidade tomados separadamente.
Quadro 17 Coeficientes de Cohen (f) do Modelo Alternativo I de Adoo ao Mobile Banking
no Distrito Federal
f calculado medindo-se R do modelo com e sem cada constructo, um a um
f de EDFI > RPER
0,008
f de INOV
0,336
f de DESC
0,008
f de RPER
0,078
f de OTIM
0,061
f de EDFI
0,049
100
Figura 24 - Modelo Alternativo I de Adoo do Mobile Banking no Distrito Federal (com

clculos efetuados pelo software SmartPLS verso 3.2.1)
VME: 0.466
CC: 0.772
AC: 0.635
VME: 0.381
CC: 0.012
AC: 0.493
VME: 0.589
CC: 0.851
AC: 0.767
VME: 0.477
CC: 0.712
AC: 0.435
VME: 0.523
CC: 0.866
AC: 0.830
VME: 0.686
CC: 0.897
AC: 0.846
VME: 0.118
CC: 0.300
AC: 0.865

O valor de R (0,527) mostra que este modelo bom, sob o ponto de vista da modelagem
de caminhos (PLS-SEM). Quando o nmero analisado sob a tica da literatura que tece
consideraes sobre o valor de R para cincias sociais, o valor obtido (0,527) considerado
relevante ou forte (COHEN, 1988).
101
A carga fatorial negativa observada na varivel RPER (-0,111) vem ao encontro das
expectativas do autor, posto que, quando o usurio percebe maior risco (risco financeiro
somado ao risco de privacidade), ele se indispe a usar o mobile banking. O raciocnio inverso
tambm vlido e, alm disso, uma interpretao semelhante pode ser feita quando a Educao
Financeira modera o Risco Percebido.
Complementarmente, a carga fatorial negativa verificada quando a Educao
Financeira modera o Risco Percebido (-0,147) aponta para uma correlao inversa em termos
da Disposio para o Uso do mobile banking. Em outras palavras, na medida em que um cliente
bancrio tem maior nvel de educao financeira, ele tende a perceber menor risco na execuo
de suas transaes. Esse resultado tambm guarda uma coerncia lgica, posto que o cliente
menos educado financeiramente tende a se sentir mais inseguro em relao preservao da
integridade tecnolgica propiciada por seu banco.
4.5.
Anlise do Modelo Alternativo II de Adoo ao Mobile Banking no Distrito Federal

Conforme a Tabela 11 (p. 103), a Validade Convergente do Modelo Alternativo II de
Adoo do Mobile Banking do Distrito Federal, na amostra sob anlise, apresentou valor acima
de 0,50 apenas para as variveis DISP (0,686), OTIM (0,589) e EDFI (0,523). Sob esse
critrio, essas variveis contribuem de forma positiva para o modelo (HAIR JR. et al, 2014;
HENSELER; RINGLE; SINKOVICS, 2009; RINGLE; SILVA; BIDO, 2014).
Por outro lado, o modelo apresentou valores de Validades Convergentes em uma faixa
intermediria (entre 0,400 e 0,499) para as variveis INOV (0,466) e RFIN (0,414). Assim,
conclui-se que essas variveis tm uma contribuio mediana para o modelo.
Continuando, e mais uma vez lembrando as observaes feitas no item 4.3 (p. 88), as
variveis RPRI (0,381), DESC (0,355), EDFI > RFIN (0,188), EDFI > RPRI (0,179), EDFI
> INOV (0,120), EDFI > OTIM (0,081) e EDFI > DESC (0,076) apresentam Validades
Convergentes muito abaixo de 0,50, permitindo concluir para as duas primeiras (INOV e
RFIN) ou inferir, para as demais, que as mesmas fragilizam o modelo inicial, esse ltimo
detalhado na Figura 23 (p. 93).
SILVA; BIDO, 2014), que uma tcnica centrada em varincia, os valores encontrados
102
mostram que este modelo frgil, apresentando problemas em diversas variveis, com destaque
para as que so moderadas por Educao Financeira.
Ainda conforme a Tabela 11 (p. 103), com relao Confiabilidade Composta, apenas
as variveis DISP (0,897), EDFI (0,866), OTIM (0,851) e INOV (0,772) superam o valor de
referncia 0,700.
Ao se analisarem os valores Alfa de Cronbach das variveis do modelo, as variveis
RFIN (0,565), RPRI (0,493) e DESC (0,383) ficam abaixo do valor de 0,600, sinalizando a
necessidade de serem interpretados com cautela.
Quando se analisam os valores do Teste t, contudo, pode-se afirmar que as variveis
INOV (9,786) e OTIM (3,927) apresentam significncia (p < 0,05) no modelo alternativo II.
Os resultados que permitem a comparao deste modelo em relao aos dois anteriores
encontram-se detalhados logo aps a Figura 25 (pp. 106-107).
103
Tabela 11 Resultados do modelo de mensurao aplicado ao Modelo Alternativo II de

Adoo do Mobile Banking no Distrito Federal
Constructos (Variveis
Latentes)
INOV
(Inovatividade)
OTIM
(Otimismo)
DESC
(Desconforto)
RFIN
(Risco
Financeiro
RPRI
(Risco de
Privacidade)
EDFI
(Educao
Financeira)
DISP
(Disposio
Para o Uso)
EDFI > DESC
(varivel
moderadora)
EDFI > INOV
(varivel
moderadora)
EDFI > OTIM
(varivel
moderadora)
EDFI > RFIN
(varivel
moderadora)
EDFI > RPRI
(varivel
Coeficiente
de Caminho
Var.
mdia
extrada
Confiabilidade
composta
0,466
0,772
0,635
9,786
0,589
0,851
0,767
3,927
0,355
0,593
0,383
1,810
0,414
0,600
0,565
1,550
0,381
0,012
0,493
0,874
0,523
0,866
0,830
0,125
0,686
0,897
0,846
0,076
0,362
0,818
0,729
0,120
0,113
0,879
0,569
0,081
0,021
0,926
1,129
0,188
0,301
0,865
1,063
0,179
0,313
0,829
0,413
Alfa de
Cronbach
(p < 0,05)
moderadora)
entre elas.
Validade
discriminante
DESC
DISP
EDFI > DESC
EDFI > INOV
EDFI > OTIM
EDFI > RFIN
EDFI > RPRI
EDFI
INOV
OTIM
RFIN
RPRI
0,596
0,354
-0,019
0,140
0,031
-0,047
-0,109
0,260
0,388
0,346
-0,041
0,142
DESC
0,828
-0,202
0,202
0,283
-0,199
-0,132
0,226
0,663
0,522
-0,221
0,256
DISP
0,275
-0,101
-0,107
0,242
0,238
-0,108
-0,106
-0,110
0,018
0,001
0,347
0,172
0,011
-0,149
0,074
0,162
0,093
-0,142
0,124
0,285
-0,089
0,004
0,059
0,199
0,202
-0,043
0,025
0,344
0,141
-0,037
-0,019
-0,091
0,121
0,010
0,423
-0,111
-0,088
-0,038
0,011
-0,093
EDFI>DESC EDFI > INOV EDFI > OTIM EDFI > RFIN EDFI > RPRI
0,723
0,261
0,227
-0,001
0,193
EDFI
0,683
0,512
-0,134
0,247
INOV
0,767
-0,134
0,175
OTIM
0,643
-0,407
RFIN
0,617
RPRI
104
Quadro 18 Validade Discriminante do Modelo Alternativo II de Adoo do Mobile Banking
no Distrito Federal (critrio de Fornell e Larcker, 1981)
105
Nesse modelo, com bootstrapping executado com apenas 3.000 amostragens8, o

Coeficiente de Determinao (R) foi de 0,554, tambm sendo considerado alto, uma vez que
ficou muito acima de 0,26 (COHEN, 1988). O Coeficiente de Stone-Geisser (Q), cujo valor de
referncia deve ser positivo (>0), chegou a 0,341. Esses dois ltimos valores obtidos com o uso
do software SmartPLS 3.2.1. fortalecem o modelo (HAIR JR. et al., 2014; HENSELER;
RINGLE; SINKOVICS, 2009).
De forma anloga ao modelo anterior, os valores de f foram medidos e a varivel latente
INOV, com 0,325, permaneceu sendo a de maior impacto ou efeito sobre R, como se v no
Quadro 19. importante salientar que o valor de f da varivel EDFI (0,110) mais do que
dobrou em relao aos modelos inicial e Alternativo I (com f de 0,045 e 0,049,
respectivamente).
Nesse modelo alternativo (II), esse resultado permite interpretar, de forma isolada, que
o f da varivel latente Educao Financeira se aproxima do valor referencial de 0,15 (para f
mediano) mencionado por Henseler, Ringle e Sinkovics (2009).
Quadro 19 Coeficientes de Cohen (f) do Modelo Alternativo II de Adoo ao Mobile Banking
no Distrito Federal
f calculado medindo-se R do modelo com e sem cada constructo, um a um
f de EDFI > DESC
0,009
f de OTIM
0,090
f de EDFI > OTIM
0,027
f de INOV
0,325
f de EDFI > INOV
0,004
f de RFIN
0,047
f de EDFI > RFIN
0,031
f de RPRI
0,007
f de EDFI > RPRI
0,000
f de EDFI
0,110
f de DESC
0,018
Caso fosse feito um bootstrapping com 5.000 amostragens nesse modelo (alternativo II), a mquina do autor
(Lenovo com processador Intel Core i5) levaria cerca de 50 horas realizando todos os clculos de R necessrios
para a obteno dos valores f.
106
Figura 25 -Modelo Alternativo II de Adoo do Mobile Banking no Distrito Federal (com

clculos efetuados pelo software SmartPLS 3.2.1)
VME: 0.414
CC: 0.600
AC: 0.565
VME: 0.466
CC: 0.772
AC: 0.635
VME: 0.589
CC: 0.851
AC: 0.767
VME: 0.412
CC: 0.756
AC: 0.722
VME: 0.355 CC: 0.593

AC: 0.383
VME: 0.523
CC: 0.866
AC: 0.830
VME: 0.081
CC: 0.021
AC: 0.926
VME: 0.118
CC: 0.301
AC: 0.865
VME:
0.120
CC:
0.113
AC:
0.879
VME: 0.686
CC: 0.897
AC: 0.846
VME: 0.076
CC: 0.362
AC: 0.818
VME: 0.179 CC: 0.313 AC: 0.829

O valor de R (0,554) mostra que este modelo bom e tambm est acima de um nvel
razovel, sob o ponto de vista da modelagem de caminhos (PLS-SEM). Quando o nmero
analisado sob a tica da literatura que tece consideraes sobre o valor de R para Cincias
Sociais, o valor obtido (0,554) considerado relevante ou forte (COHEN, 1988). Dentre os
107
modelos testados neste trabalho, este foi o valor mais alto, mas no pode, por conta de outros
valores medidos e j discutidos, ser interpretado sem ressalvas.
Neste modelo, que no descartou nenhuma das variveis medidas durante a pesquisa,
duas coisas em particular chamam a ateno:
a)
as cargas fatoriais entre EDFI>OTIM e EDFI>INOV so positivas, indicando

correlao diretamente proporcional;
b)
a moderao exercida pela Educao Financeira sobre Otimismo assumiu a carga

0,109, ou seja, ficou prxima a 59% da carga fatorial existente entre Otimismo e
Disposio para o Uso do Mobile Banking (DISP).
Alm disso, um outro resultado obtido intrigante, ou seja, no era esperado encontrar
uma correlao positiva (carga fatorial +0,053) entre Risco de Privacidade e Disposio para o
uso de mobile banking. Como j foi abordado anteriormente, o nmero de missing values
encontrado para Risco de Privacidade (e tambm para Risco Financeiro) foram os maiores
observados.
De maneira geral, finalmente, percebe-se que praticamente todos os valores obtidos para
as cargas fatoriais so inferiores queles observados no Modelo Terico inicial (Figura 23, p.
93) e no Modelo Alternativo I (Figura 24, p. 100).
108
5.
Concluso
5.1.
Principais concluses tericas

Diante dos resultados apresentados e analisados anteriormente, com relao amostra
por convenincia utilizada na presente dissertao, pelo disposto no Modelo Terico de

Adoo do Mobile Banking no Distrito Federal (vide item 4.3, Tabela 9 e Figura 23), adotado
como referncia para esta pesquisa, pode-se concluir, por conta dos valores do Teste t, que
apenas as variveis latentes Inovatividade (com carga fatorial 0,512) e Otimismo (com carga
fatorial 0,201) influenciam positivamente a varivel latente Disposio para o uso do Mobile
Banking.
Tambm possvel afirmar-se que as escalas de Inovatividade e Otimismo
(PARASURAMAN; COLBY, 2000, 2001, 2015) e Educao Financeira (FERNANDES;
LYNCH JR.; NETEMEYER, 2014), adaptadas para o portugus e ao contexto da presente
pesquisa, mostraram-se muito consistentes quando aplicadas amostra analisada. De maneira
contrria, no possvel afirmar-se o mesmo em relao s escalas para Desconforto
(PARASURAMAN; COLBY, 2000, 2001, 2015), para Risco Financeiro e para Risco de
Privacidade (CHEN; 2013; LITTLER; MELANTHIOU, 2006; FEATHERMAN; PAVLOU,
2003).
Deve-se lembrar que Parasuraman e Colby (2000; 2001; 2015) alertam para o fato de
que os constructos Desconforto e Insegurana so de difcil mensurao. No que diz respeito
aos constructos Risco Financeiro e Risco de Privacidade, a grande quantidade de missing
values observada nessas variveis sugere, em primeiro lugar, que as questes colocadas para os
respondentes no foram correta ou completamente interpretadas, apesar de no terem sido
detectados problemas mais srios no pr-teste do instrumento de pesquisa em relao a tais
variveis latentes.
Apesar disso, foram encontradas algumas similaridades entre a amostra pesquisada em
Braslia-DF e aquela pesquisada por Gabriel, Silva e Moretti (2014) em Belo Horizonte-MG,
que demonstrou que h um caminho causal forte entre a origem tecnolgica e o estilo
comportamental inovador dos respondentes (universitrios).
Em relao possvel influncia da idade na adoo de tecnologias mveis, inclusive, a
ANOVA (Tabela 8, p. 85) feita pelo pesquisador no apontou diferenas de comportamento
109
entre integrantes das geraes X e Y na amostra considerada. Essa concluso similar quela
que consta na pesquisa de Pavarini, Marchetti e Silva (2010), que aponta comportamentos
distintos para a aceitao de novas tecnologias apenas quanto ao gnero e no quanto idade
- dos pesquisados.
importante salientar que a presente pesquisa foi realizada em um universo
essencialmente composto por estudantes universitrios, a maioria deles jovens da Gerao Y, o
que pode ter viesado a pesquisa e a anlise dos resultados obtidos atravs da mesma.
Durante a pesquisa, apesar de suas limitaes metodolgicas j mencionadas, verificouse que 80,3% dos respondentes (duzentos e cinquenta e sete pessoas) declararam concordar, em
diferentes gradaes, que usam o mobile banking para realizar consultas de saldos e extratos.
No survey realizado pelo Board of Governors of the Federal Reserve System (2015),
esse percentual atingiu 94%. Tambm foi muito positiva a constatao de que 69,1% dos
respondentes (221 pessoas) da presente pesquisa tambm demonstraram concordar, de maneira
anloga, que usam o mobile banking para efetuar transaes que realizam movimentaes
financeiras. No j citado survey norte-americano, esse percentual chegou a 61%.
A maioria dos respondentes aparenta enquadrar-se na categoria dos exploradores de
Parasuraman e Colby (2000; 2001; 2015), uma vez que houve altas significncias para os
constructos Inovatividade e Otimismo, sugerindo comportamentos com alto grau de motivao
e baixo grau de resistncia. Em uma rpida comparao com a categorizao sugerida por
Rogers (2003) e luz da Figura 11 (p. 43), bem como do percentual de pessoas que se
declararam adotantes do mobile banking na amostra considerada, h elementos que permitem
supor que os respondentes esto inseridos no segmento maioria precoce.
As pessoas mais jovens, particularmente em relao adoo de novas tecnologias,
costumam ser autoeficazes, quer dizer, aprendem a utiliz-las praticamente sozinhas.
De fato, a tcnica de modelagem de caminhos com o uso dos mnimos quadrados
parciais (PLS-SEM, em ingls) mostrou-se adequada para a presente pesquisa, em virtude da
quantidade de variveis latentes e moderadoras medidas e da necessidade de obter-se
indicadores de relaes causais ou de influncias entre elas, respectivamente. Os valores dos
Coeficientes de Determinao (R) dos trs modelos testados ficaram ligeiramente acima de
110
0,50, o qual a literatura considera relevante em se tratando de estudos feitos no campo das
Cincias Sociais (COHEN, 1988).
5.2.
Principais concluses prticas

Os resultados sugerem que o modelo de adoo do mobile banking para o Distrito
Federal possa ser estendido para todo o pas, desde que feitas as adequaes necessrias no
instrumento de pesquisa (na redao das questes vinculadas s variveis Risco Financeiro e
Risco de Privacidade, em particular).
Focando-se nos resultados obtidos para os constructos Inovatividade e Otimismo, a
amostra analisada evidencia que os clientes bancrios, sejam eles da Gerao X ou da Gerao
Y, devem ser observados mais de perto pelos bancos de varejo no que se refere adoo do
mobile banking.
A oferta de servios e produtos inovadores por meio desse canal de relacionamento, a
exemplo de gerenciadores financeiros e outros aplicativos de simples compreenso e utilizao,
podem potencializar a adoo do mobile banking.
Como se percebeu na literatura apresentada ao longo deste trabalho, o uso do mobile
banking permite a reduo de custos para todos os envolvidos. Assim, recomenda-se a
agregao constante de inovaes que venham ao encontro do fortalecimento das variveis
latentes Otimismo (relacionados melhoria da qualidade da vida financeira dos clientes, no
contexto das variveis medidas) e Inovatividade.
5.3.
Limitaes do estudo
Na sua concepo original, o projeto de pesquisa que direcionou este trabalho previa a
aplicao de um survey de alcance nacional e do tipo probabilstico, com grau de confiana de

95% e margem de erro de +/- 5%.
Ao longo do trabalho, contudo, houve dificultadores operacionais e financeiros que
inviabilizaram parte do projeto inicial. Assim, optou-se por uma amostra por convenincia,
descrita detalhadamente no item 3.2 (p. 67).
A maioria dos respondentes foi de pessoas que integram a Gerao Y, alm de no ter
havido uma quantidade mnima e recomendvel de casos que permitisse avanar nas pesquisas
111
acerca de uma possvel interferncia da varivel idade sobre a varivel dependente

Disposio para o uso do mobile banking.
A tcnica de modelagem de caminhos (path modeling) com o uso de mnimos quadrados
parciais (PLS-SEM) relativamente nova e ainda passa por refinamentos. Ainda assim, foram
produzidos mais de 1.000 artigos cientficos internacionais com a mesma nos ltimos dois anos,
de acordo com a fornecedora do software SmartPLS. Em outras palavras, pode-se dizer que
essa tcnica j no mais apenas uma tendncia: um novo caminho.
5.4.
Direcionamentos para pesquisas futuras

Em primeiro lugar, sugere-se que sejam feitas pesquisas qualitativas prvias com vistas
a melhorar as variveis dos constructos que apresentaram mais missing values, at porque
razovel supor que haja questes culturais e comportamentais subjacentes aos pases onde as
escalas originais foram elaboradas e que tenham interferido na compreenso das perguntas que
se encontram no questionrio anexado a esta dissertao. Adicionalmente, parecem haver
indicaes, a serem confirmadas ou refutadas em pesquisas futuras, de que o comportamento
de uso do mobile banking para a realizao de transaes com movimentaes financeiras
guarda correlao com o nvel de escolaridade dos clientes bancrios.
Outra recomendao que sejam colhidas amostras probabilsticas. Durante a fase de
preparao para a pesquisa de campo, aventou-se a possibilidade de a mesma ser feita por
telefone por empresas especializadas e em uma base de respondentes qualificada, o que restou
inviabilizado por conta dos custos envolvidos.
Na literatura consultada ao longo da pesquisa, a palavra risco aparece muito
correlacionada com a palavra medo, levando-se a pensar em um vnculo de natureza
psicolgica e essencialmente emocional ou irracional entre as duas. Quando se fala de Educao
Financeira, no contexto desta dissertao, avalia-se a atitude de uma pessoa (cliente bancrio)
frente ao dinheiro, que tende a ser lgico-matemtica e extremamente racional, por assim dizer.
Embora o constructo Educao Financeira apresente grande consistncia estatstica, em
nenhum dos trs modelos aqui testados houve comprovao de efeito moderador do mesmo
sobre quaisquer outras variveis. Assim, em estudos futuros, sugere-se, por exemplo, testar a
substituio daquele constructo por outros relacionados perspectiva agntica humana e
autoeficcia, no contexto da Teoria Social Cognitiva (BANDURA, 2008).
112
6.
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118
Apndice I Questionrio
universitrio.
119
120
121
122
123
124
125
Apndice II Autorizao para uso da escala TRI2.0 para fins acadmicos
126
Apndice III Matriz de correlaes (parte 1) SmartPLS verso 3.2.1.
Fonte: (o autor)
127
Fonte: (o autor)
128
Fonte: (o autor)
129
Fonte: (o autor)
130
Anexo I Escala TRI 2.0 (A. Parasuraman e Rockbridge Associates, 2015)
TECHNOLOGY READINESS 2.0 INDEX QUESTIONS
Note: These questions comprise the Technology Readiness Index 2.0 which is copyrighted by
A. Parasuraman and Rockbridge Associates, Inc., 2014. This scale may be duplicated only
with written permission from the authors.
RESPONDENT INSTRUCTIONS
Telephone/Interviewer Administered: We are interested in your views on how technology

influences your life [OR ALTERNATIVE CONTEXT, SUCH AS your work.] I will read
you a series of statements. For each one, please tell me whether you strongly agree,
somewhat agree, are neutral, somewhat disagree, or strongly disagree The first
statement is: READ FIRST STATEMENT. Do you strongly agree, somewhat agree, are
neutral, somewhat disagree, or strongly disagree with this statement? GET RESPONSE
AND READ FOR NEXT ITEM: The next statement isREAD. REPEAT SCALE AS
OFTEN AS NEEDED.
Strongly Agree
Somewhat Agree
Neutral
Somewhat Disagree
Strongly Disagree
DK
REFUSED
Self Administered (mail, web, mobile, etc.):
We are interested in your views on how
technology influences your life. Please indicate how much you agree with the following
statements.
131
5 POINT SCALE (DO NOT SHOW NUMBERS)
Strongly disagree
Somewhat disagree
Neutral
Somewhat agree
Strongly agree
OPTIONAL:
6
Not Sure
ATTRIBUTE LIST
[IF POSSIBLE, RANDOMIZE THE LIST ACROSS ALL 16 ATTRIBUTES FOR EACH
RESPONDENT]
16 Item Scale
[OPTIMISM STATEMENTS]
a.
New technologies contribute to a better quality of life [OPT1]
b.
Technology gives me more freedom of mobility [OPT2]
c.
Technology gives people more control over their daily lives [OPT3]
d.
Technology makes me more productive in my personal life [OPT4]
[INNOVATIVENESS STATEMENTS]
e.
Other people come to me for advice on new technologies [INN1]
132
f.
In general, I am among the first in my circle of friends to acquire new technology when it
appears [INN2]
g.
I can usually figure out new high-tech products and services without help from others
[INN3]
h.
I keep up with the latest technological developments in my areas of interest [INN4]
[DISCOMFORT STATEMENTS]
i.
When I get technical support from a provider of a high-tech product or service, I

sometimes feel as if I am being taken advantage of by someone who knows more than I
do [DIS1]
j.
Technical support lines are not helpful because they dont explain things in terms I
understand [DIS2]
k.
Sometimes, I think that technology systems are not designed for use by ordinary people
[DIS3]
l.
There is no such thing as a manual for a high-tech product or service thats written in plain
language [DIS4]
[INSECURITY STATEMENTS]
m.
People are too dependent on technology to do things for them [INS1]
n.
Too much technology distracts people to a point that is harmful [INS2]
o.
Technology lowers the quality of relationships by reducing personal interaction [INS3]
p.
I do not feel confident doing business with a place that can only be reached online [INS4]
10 Item Scale
[MOTIVATOR STATEMENTS]
a.
Technology gives me more freedom of mobility [OPT2]*
b.
Technology makes me more productive in my personal life [OPT4]*
c.
Other people come to me for advice on new technologies [INN1]
133
d.
In general, I am among the first in my circle of friends to acquire new technology when it
appears [INN2]*
e.
I keep up with the latest technological developments in my areas of interest [INN4]*
[INHIBITOR STATEMENTS]
j.
Technical support lines are not helpful because they dont explain things in terms I
understand [DIS2]
k.
Sometimes, I think that technology systems are not designed for use by ordinary people
[DIS3]*
m.
People are too dependent on technology to do things for them [INS1]*
n.
Too much technology distracts people to a point that is harmful [INS2]
o.
Technology lowers the quality of relationships by reducing personal interaction [INS3]
REFERENCE:
An Updated and Streamlined Technology Readiness Index: TRI 2.0

DOI: 10.1177/1094670514539730
Journal of Service Research published online 22 June 2014
A. Parasuraman and Charles L. Colby

Adoção Do Mobile Banking No Distrito Federal

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FACULDADES ALVES FARIA

PROGRAMA DE PS-GRADUAO STRICTO SENSU

Marcos Eustquio Soares

ADOO DO MOBILE BANKING NO DISTRITO FEDERAL:

Marcos Eustquio Soares

ADOO DO MOBILE BANKING NO DISTRITO FEDERAL:

Dissertao apresentada ao curso de Mestrado

Catalogao na fonte: Biblioteca Faculdades ALFA

Marcos Eustquio Soares

ADOO DO MOBILE BANKING NO DISTRITO FEDERAL:

Folha de aprovao da dissertao apresentada ao curso de Mestrado Profissional em

Aprovado em 25 de setembro de 2015.

Prof. Dr. Fernando de Rosa Faculdades Alves Faria

Prof. Dr. Bento Alves da Costa Filho Faculdades Alves Faria

Tudo tem o seu tempo determinado, e h

Palavras-chave: prontido para a tecnologia; educao financeira; adoo do mobile

Keywords: readiness to technology; financial education; adoption to mobile banking.

Figura 1 Comportamento dos usurios ...................................................................................17

Tabela 1 Sexo dos respondentes .............................................................................................80

Quadro 1 Traos comportamentais da Gerao Y no Brasil ...................................................39

Quadro 18 Validade discriminante do Modelo Alternativo II de Adoo do Mobile Banking

Delimitao do tema ..................................................................................................... 23

Problema de pesquisa ................................................................................................... 23

Objetivo Geral .............................................................................................................. 24

1.5.1. Objetivos especficos .................................................................................................... 24

Estruturao do trabalho ............................................................................................... 25

Fundamentao terica ............................................................................................... 27

Teorias Geracionais ...................................................................................................... 27

2.1.1. Gerao Veteranos (antes de 1943) .............................................................................. 32

Teorias da Aceitao da Tecnologia ............................................................................. 39

2.2.1. Teoria da Difuso das Inovaes .................................................................................. 41

Tecnologia e clientes bancrios .................................................................................... 53

A questo do risco e da segurana ................................................................................ 57

A tecnologia no cotidiano das geraes ........................................................................ 58

Educao Financeira ..................................................................................................... 61

Mtodo de pesquisa ....................................................................................................... 67

Populao e amostra ...................................................................................................... 68

Coleta de dados e instrumento ....................................................................................... 68

Tcnicas de anlise de dados ......................................................................................... 69

Modelo terico ............................................................................................................... 72

Anlise e discusso dos resultados ............................................................................. 80

Perfil da amostra ............................................................................................................ 80

Efeitos das geraes X e Y ............................................................................................ 84

Anlise do Modelo Terico de Adoo do Mobile Banking no Distrito Federal ......... 88

Anlise do Modelo Alternativo I de Adoo do Mobile Banking no Distrito Federal . 95

Anlise do Modelo Alternativo II de Adoo ao Mobile Banking no Distrito Federal

Concluso ................................................................................................................... 108

Principais concluses tericas ..................................................................................... 108

Principais concluses prticas ..................................................................................... 110

Limitaes do estudo ................................................................................................... 110

Direcionamentos para pesquisas futuras ..................................................................... 111

Referncias ................................................................................................................. 112

Apndice I Questionrio ...................................................................................................... 118

Enquanto a Economia Clssica trata essencialmente das relaes de troca de ativos

Internet banking e mobile banking

Fonte: (FEBRABAN, 2015)

ATM (fora das

Canais digitais (internet e mobile banking)

Fonte: (ITA, 2015)

c) Dentre os consumidores que no realizaram operaes financeiras por meio de aparelhos

Fonte: (FEBRABAN, 2015)

Assim como no Brasil, o forte crescimento do mobile banking tambm se observa na

Fonte: (MCKINSEY & COMPANY, 2015)

Teoricamente, qualquer dispositivo mvel, a exemplo