Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
FACULDADES OPET
GESTO EM TECNOLOGIA DA INFORMAO
CURITIBA
2
2013
3
KLAUS DCHEYKE SANCHES HARMATIUK
RAPHAEL ALEJANDRO BORDIN ARIAS
PAULO SILVEIRA NETO
CURITIBA
4
2013
6
RESUMO
Esse trabalho tem como objetivo documentar a implantao de um Service
Desk e os gerenciamentos de Nvel de Servio, Configurao e Incidentes do
framework ITIL.
Cada vez mais a TI alm de prestar servios para a rea de negcios da
empresa vista como parte integrante e essencial do objetivo estratgico, portanto,
a definio de melhores processos e aplicao das melhores prticas do mercado j
testadas e comprovadas essencial para o crescimento da TI para tornar-se uma
rea com maior qualidade, transparncia e rapidez.
A Mundial Import. & Export. Solutos no tem implementado qualquer soluo
baseada nas melhores prticas. Visando resolver alguns problemas identificados na
empresa, proposta a implantao inicial de algumas prticas de ITIL.
O processo de identificao, anlise, implantao e otimizao do ITIL so
essenciais para que a rea de TI conhea e sua importncia diante da estratgia do
negcio, possibilitando assim uma completa mudana de pensamento em relao
aos objetivos de TI dentro da empresa.
Palavras Chave: Nvel de Servio, Configurao, Incidentes, Framework ITIL.
7
ABSTRACT
This study aims to document the Service Desk, Service Level, Configuration
and Incident management in ITIL framework.
Beyond to provide services to the business area , nowadays IT is seen as an
integral and essential to the strategic plan, therefore, the definition of better
processes and implementing best practices in the market, already tested and proven
is essential IT's growth to become an area with higher quality, transparency and
speed.
The Mundial Import & Export Solutions has not implemented any solution based
on best practices. Aiming to solve some problems identified in the company's
proposed initial deployment of some ITIL practices.
The process of identifying, analyzing, and optimizing deployment of ITIL is
essential so that the IT field and know its importance on the business strategy,
allowing a complete change of thinking in relation to the objectives of IT within the
company.
Keywords: Service Level, Configuration, Incident, ITIL Framework.
8
SUMRIO
1
INTRODUO......................................................................................................11
TEMA....................................................................................................................12
OBJETIVOS.........................................................................................................13
3.2
OBJETIVO GERAL..............................................................................13
3.3
OBJETIVOS ESPECFICOS................................................................13
DESCRIO DA EMPRESA...............................................................................15
4.1
HISTRICO.........................................................................................15
4.2
PRINCIPAIS SERVIOS.....................................................................15
4.3
4.4
ESCRITRIOS ALFANDEGRIOS.....................................................16
4.5
MISSO...............................................................................................16
4.6
VISO..................................................................................................16
4.7
OBJETIVOS CORPORATIVOS...........................................................16
4.8
VALORES.............................................................................................16
NECESSIDADES DA EMPRESA........................................................................17
FUNDAMENTAO TERICA...........................................................................19
7.1
BENEFCIOS.......................................................................................20
7.2
7.3
SERVICE STRATEGY.........................................................................22
9
7.3.2 IT Portfolio Management..................................................................22
7.3.3 Financial management.....................................................................22
7.3.4 Demand management......................................................................22
7.3.5 Business Relationship Management................................................22
7.4
SERVICE DESIGN...............................................................................23
SERVICE TRANSITION.......................................................................27
SERVICE OPERATION.......................................................................30
10
7.6.6 Identity Management/access and Identity Management..................33
7.7
8
LEVANTAMENTO DE REQUISITOS...................................................................35
8.1
DIAGRAMA EMPRESA.......................................................................35
8.2
8.2.1 Hardware..........................................................................................36
8.2.2 Software............................................................................................40
8.2.3 Rede.................................................................................................41
9
IMPLANTAO...................................................................................................44
9.1
9.2
DESCRITIVO.......................................................................................44
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES................................................48
GERENCIAMENTO DE CONFIGURAO.........................................50
11
10.2
MANUTENO DE HARDWARE.......................................................52
MANUTENO REDE........................................................................54
INSUMOS............................................................................................55
MUDANA...........................................................................................56
SOFTWARE.........................................................................................57
GRFICO DE GANT............................................................................59
12 CONSIDERAES FINAIS.................................................................................60
13 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS....................................................................61
LISTA DE ILUSTRAES
Figura 1 - Logo do ITIL (Information Technology Infrastructure Library)............19
Figura 2 - ITIL Service Lifecycle.........................................................................21
Figura 3 - Resumo do ITIL..................................................................................34
Figura 4 - Diagrama Geral da Rede...................................................................35
Figura 5 - Endereamento de Rede...................................................................42
Figura 6 - Tela de login do GLPI acessvel quando acessado a URL................48
Figura 7 - Tela de abertura de chamados do GLPI............................................49
Figura 8 - Tela de chamados em aberto do GLPI..............................................49
Figura 9 - Tela de inventrio do GLPI.................................................................50
Figura 10 - Tela de cadastro de usurios...........................................................51
Figura 11 - Tela de cadastramento de computadores........................................51
Figura 12 Grfico de Gant...............................................................................59
INTRODUO
O comrcio exterior a troca de bens de consumo e servios entre pases.
Em muitos casos representa uma grande parcelado PIB (Produto Interno Bruto) do
pas. Presente em grande parte da histria humana, como por exemplo, a rota da
seda, o comrcio exterior ganhou novas dimenses com a globalizao e, cada vez
mais mostra que um fator essencial para o desenvolvimento econmico de
empresas e estados nacionais.
Para intermediar as operaes de importao e exportao as empresas, no
importando o tamanho costumam usa os servios de empresas de comrcio exterior,
que normalmente ficam responsveis por prover a estrutura operacional, rede de
informaes, transporte internacional e desembarao aduaneiro para gerenciar a
importao e exportao internacionais de seus produtos e servios.
A competio cada vez mais acirrada nesse mercado com o advento da
globalizao torna o desafio de manter um servio de qualidade com um preo
adequado uma tarefa complexa.
Esse setor movimentou de janeiro a segunda semana de maio de 2013 US$
79 bilhes, crescimento de 4,2% em relao ao mesmo perodo do ano passado. As
projees indicam o aumento cada vez maior nesse ndice medida que o Brasil
fortalece sua economia.
TEMA
O gerenciamento eficiente e eficaz da informao em uma empresa de
3
3.2
OBJETIVOS
OBJETIVO GERAL
Avaliar a situao atual da rea de tecnologia da informao da Mundial,
OBJETIVOS ESPECFICOS
Identificar e analisar a situao atual da empresa Mundial Import. & Export.
DESCRIO DA EMPRESA
HISTRICO
Fundada em 1991, a Mundial Import. & Export. Solutos, uma empresa de
PRINCIPAIS SERVIOS
Assessoria Tcnica;
Assessoria Cambial;
Assessoria Securitria;
Gerenciamento na Importao de Projetos Especiais;
Transporte e Logstica;
Servios Aduaneiros;
Consultoria Jurdica.
PRINCIPAIS SEGMENTOS DE ATUAO
Automotivo;
Eletrodomstico;
Madeireiro;
Ferrovirio;
Mdico Hospitalar;
Agrcola;
Qumico;
Alimentcio;
Tecnolgico e de Telecomunicaes;
Papel e Celulose.
ESCRITRIOS ALFANDEGRIOS
Aduana Aeroporto;
Aduana EADI;
Aduana Paranagu.
MISSO
Desenvolver servios e solues inteligentes e eficazes em comrcio exterior
VISO
Ser referncia no mercado, sinnimo de soluo para empresas importadoras e
OBJETIVOS CORPORATIVOS
comrcio exterior;
Buscar solues eficazes e prov-las no menor tempo;
Conhecer sempre o ndice de satisfao dos clientes.
4.2
VALORES
estaro os clientes;
A responsabilidade se encerra, quando o cliente estiver atendido;
A remunerao deve ser compatvel com a qualidade dos servios prestados;
Trabalho em equipe e contnuo traro consistncia e sucesso..
NECESSIDADES DA EMPRESA
Para entender as necessidades da empresa foi acompanhado seu dia-a-dia
atravs de chamadas telefnicas e email dos usurios, quando existe algum tipo de
problema ou necessidade que prejudique o negcio.
No existe um fluxo definido para o registro e acionamento de problemas que
requerem uma ao por parte do setor de STI.
Isso faz com que os problemas sejam recorrentes e continuem atrasando
servios e causando prejuzos. Abaixo est uma lista desses problemas:
FUNDAMENTAO TERICA
Para estabelecer a base terica para os objetivos estabelecidos nesse projeto,
BENEFCIOS
O ITIL defende que os servios de TI devem estar alinhados com as
7.2
Service Strategy
Service Design
Service Transition
Service Operation
Continual Service Improvement
Cada etapa do ITIL Service Lifecycle se baseia em princpios de servios,
7.3
SERVICE STRATEGY
Nessa etapa concentra-se em garantir que a estratgia da TI e do negcio
esto definidas e alinhadas para realizar um estudo e entender o que pode ser feito
para garantir o sucesso da estratgia.
O Service Strategy foca na estratgia em longo prazo, ajudando a TI a
encontrar a melhor forma para cumprir os objetivos estratgicos da corporao.
Os processos abordados pelo Service Strategy esto explicados abaixo.
7.3.1 IT Service Management
O IT Service Management (ITSM) o processo responsvel pela qualidade dos
servios prestados. Esse trabalho realizado pela rea de TI. Com o foco no
operacional, no no desenvolvimento, o ITSM parte essencial do setor de TI.
7.3.2 IT Portfolio Management
O IT Portfolio Management o gerenciamento dos servios prestados pela TI.
Os itens abordados nesse processo podem ser exemplificados como iniciativas
previstas e projetos e servios de TI em curso (tais como suporte a aplicativos). A
promessa do Portfolio Management de TI a quantificao dos esforos
anteriormente informais de TI, permitindo a avaliao e medio objetiva de cenrios
de investimento.
7.3.3 Financial management
O Financial Management assegura que a infraestrutura de TI obtida a um
preo eficaz e realiza o clculo do custo da prestao de servios de TI para que a
organizao entenda os custos de seus servios de TI.
7.3.4 Demand management
Usado para gerenciar e prever a demanda de produtos no setor de TI.
especialmente importante para antecipar as tendncias de demanda e assim
assegurar que os servios sero prestados com qualidade.
7.3.5 Business Relationship Management
Visa compreender, definir e apoiar um amplo espectro de atividades interrelacionadas com a prestao de negcios e a TI, buscando compreender como a
rea de negcios funciona e o que pode ser feito para aumentar a qualidade dos
servios oferecidos.
7.4
SERVICE DESIGN
O Service Design tem como objetivo transformar a estratgia em realidade,
desenvolvidos;
Apresentando os requisitos de suporte apropriado aps a implementao do
servio.
O escopo de projeto tambm no se limita a novos servios, que inclui todas as
devem ser;
Ligao com gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento de
capacidade, gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas
para garantir que os nveis exigidos e qualidade de servio so alcanados
redundncia.
Segurana: Um servio pode ter dados associados a ele. Segurana refere-se
confidencialidade, integridade e disponibilidade dos dados. Disponibilidade
d uma viso clara da disponibilidade end-to-end do sistema.
Aplicao dimensionamento;
Gerenciamento de carga;
Gesto da procura;
Modelagem;
Planejamento de capacidade;
Gesto de recursos;
Gesto de desempenho.
Est focada na capacidade estratgica, incluindo a capacidade de pessoal (por
servio;
Avaliar as opes para a recuperao;
Produzir o plano de contingncia;
Teste, reviso e reviso do plano em uma base regular.
7.5
SERVICE TRANSITION
Com projeto e desenvolvimento concludos, h um perodo de transio de
servio. Para superar a diferena entre projetos e operaes de forma mais eficaz,
mas tambm para melhorar todas as mudanas que esto acontecendo em servio
que esteja operante no momento, mesmo que seja a transferncia de controle de
servios entre clientes e prestadores de servios.
A fase Service Transition rene todos os ativos dentro de um servio e
assegura estes so integrados e testados juntos. Seu foco na qualidade e controle
da prestao de um servio novo ou alterado em operao. Dando tempo e esforo
suficiente, a qualidade de execuo nessa fase do ciclo de vida ir reduzir os
problemas nessa fase crtica.
7.5.1 Transition Planning and Support
Tem como objetivo planejar e coordenar os recursos para implantar um grande
lanamento dentro do custo, tempo previsto e as estimativas de qualidade.
7.5.2 Change management
O Change Management visa garantir que mtodos e procedimentos
padronizados so usados para o tratamento eficiente de todas as alteraes. A
mudana um evento que resulta em um novo status de um ou mais itens de
configurao (CIs), e que deve ser aprovado pela administrao visando um maior
custo-benefcio, aumenta a mudanas de processos de negcios (correes) - toda
a transio deve ocorrer com um risco mnimo de infraestrutura de TI.
Os principais objetivos da gesto de mudana incluem:
emergncia;
Verses de software menores e upgrades de hardware, normalmente
contendo pequenas melhorias e correes, alguns dos quais j podem ter
sido emitidos como correes de emergncia. Uma pequena atualizao ou a
Delta release: a liberao de apenas a parte do software que foi alterado. Por
7.6
SERVICE OPERATION
O Service Operation garante que existam prticas end-to-end robustas que
suportem servios geis e estveis. Com uma unidade de suporte essa fase um
forte influenciador na forma como a empresa percebe o servio que recebe. Uma
parte importante disso o Service Desk que a forma com que os usurios se
comunicam com a IT. O Service Desk fornece apoio aos incidentes e pedido de
usurios, incluindo feedback sobre sua satisfao.
Funes de suporte ao Service Desk incluem apoio s empresas e equipes de
administrao. Especfico para TI h Gerenciamento de aplicativos e equipes de
suporte tcnico, que contribuem para a resoluo bem sucedida de grandes
incidentes que afetam o negcio.
7.6.1 Service desk
O Service Desk realiza o tratamento de incidentes e solicitaes, e fornece
uma interface para outros processos ITIL. Suas caractersticas podem ser descritas
como:
servio;
Comunicao: manter o cliente informado sobre o progresso e assessoria em
solues alternativas;
envolvidos;
Service desk central: para organizaes com vrios locais - reduz os custos
Anlise de tendncias;
Definio de fluxos e anlise de dados;
Fornecer informaes organizao.
Classificao problema
Investigao do problema e diagnstico
A tcnica para identificar a causa raiz de um problema usar um diagrama de
LEVANTAMENTO DE REQUISITOS
Alm de entender as necessidades da empresa e dos usurios procurou-se
DIAGRAMA EMPRESA
Toda a infraestrutura da empresa de rede e servidores descrita no diagrama
abaixo:
8.2
Solutos:
8.2.1 Hardware
8.2.1.1 Servidores
configurao:
2 Processadores Quad-Core Intel Xeon E5620 2.4Ghz 12M CacheTurbo, 5.86
GT/s QuickPath Interconnect, Tecnologia Turbo Hyper-Threading (Limitam a
Processador Intel Core 2 Duo E7500 (2.93GHz, 3MB cache L2, 1066MHz
FSB)
Windows 7 Professional Original 32- Bit em Portugus
Memria de 4GB DDR3, SDRAM, 1333MHz (2 DIMMs)
sistema)
Sem recurso de mdia
1 ano de ProSuporte para TI e servio onsite prximo dia til
8.2.1.3 Impressoras
02 Impressoras Jato de Tinta - Impressora HP Srie OfficeJet Pr 8000 Enterprise
A811
opcional
Linguagem standard de impressora - HP PCL 6, HP PCL 5e, emulao HP
Postscript nvel 3, impresso PDF directa (v 1,4) (com um mnimo de 128 MB
8.2.1.4 NoBreaks
impressora
Nmero de Tomadas 8 tomadas (Padro Nema 5-15)
Tenso de Operao Entrada Bivolt Automtico
Tenso de Operao Sada 120V (220V sob consulta)
Forma de Onda Semi Senoidal
Tempo de Transferncia Menor que 2 ms
Bateria 2 seladas 7Ah/12V (24V)
Gerenciamento de bateria Informa quando a bateria dever ser substituda
Autonomia para Meia Carga 12 minutos
Autonomia para Plena Carga 5 minutos
Sinalizaes Visuais Estado da rede, estado da bateria, potncia consumida,
8.2.2 Software
8.2.2.1 Servidores
8.2.2.2 Controlador de Domnio
Sistema Operacional:
1 MS OPEN WINDOWS SERVER ENTERPRISE 2008R2 SNGL OLP NL
35 MS OPEN WINDOWS SERVER CAL 2008 SNGL OLP NL
8.2.2.3 Firewall
Sistema Operacional:
Debian GNU/Linux 5.0.7
8.2.3 Rede
Acesso Internet da Matriz realizado atravs de Fibra tica Copel passando
pelo provedor.
Acesso Internet da Filial em Paranagu feito via rede MPLS usando fibra
tica Copel, passando pelo firewall da Mundial Import. & Export. Solutos.
Polticas de acesso internet aplicadas diretamente no firewall da Matriz.
GPO aplicadas atravs do AD da Matriz.
Filial efetuar autenticao na rede da Matriz atravs da rede MPLS.
60950-1-03
Compatibilidade eletromagntica - FCC parte 15 Classe A; VCCI Classe A;
CISPR 22 Classe A; EN 55024; EN 55022 1998 Classe A; EN 61000-3-2
IMPLANTAO
DESCRITIVO
vrios servidores;
Gesto multilngue (45 lnguas disponveis);
Permisses e sistema de perfis;
Sistema de Paginao;
Mdulo de pesquisa Complexo;
Sistema de busca Bookmark;
Sistema de publicao de avisos pblicos ou pessoal;
Configurabilidade de campos de exibio em listas;
Sistema de Exportao em PDF, CSV, SLK (planilha eletrnica), PNG e SVG;
Economia / restaurao mdulo do banco de dados para o formato SQL;
Exportao do banco de dados para o formato XML;
Menus configurveis;
Dicionrio;
Sistema de notificaes de eventos (aes de consumo, vencimento de
9.2.2 Inventrio
limiares de alarme;
Inventrio dos dispositivos externos (scanners, mesas grficas) com a gesto
das ligaes para os computadores - Inventrio dos telefones frota com
vencimento;
Atribuio do hardware por rea geogrfica (sala, piso);
Digitar a gesto de modelos para fazer a insero de configuraes iguais
fcil;
Gerenciamento de Informaes Administrativas e financeiras (compra,
computadores;
Gesto de ligaes externas para outras aplicaes;
Histria das modificaes sobre os elementos do inventrio.
inventrio;
Gesto de pedidos de rastreamento recorrentes para a manuteno regular;
Gesto de problemas;
Os pedidos de rastreamento aberto usando a interface web ou e-mail;
As regras de negcio ao abrir bilhetes (customizveis por entidade);
SLA personalizada por entidade.
9.2.5 Tcnicos
predefinido;
Acompanhamento das intervenes de demandas;
Fazer a ligao entre as intervenes exige gesto;
Rastreamento de correio de intervenes;
Solicitao de validao;
Atribuio de intervenes demandas;
Abertura / Encerramento / Reabertura de intervenes;
Atribuio de um tempo real das intervenes;
Histria das intervenes feitas;
Exibio das intervenes a fazer por um tcnico;
Exibio da histria das intervenes para um determinado hardware;
Destacamento das intervenes a serem realizadas pelo tcnico
Verifique a disponibilidade de tcnicos antes da atribuio de uma
interveno;
Destacamento da histria das intervenes para um determinado material;
Gesto do planejamento da interveno;
9.2.6 Estatstica
Relatrios de estatsticas por ms, o ano, o total em PNG, SVG ou CSV.
Global;
Por tcnico ou empresa;
Por hardware, localizao ou tipo;
Por usurio;
Por categoria;
Por prioridade.
9.2.7 Gesto
manuteno e servio);
Gesto dos documentos relacionados aos elementos dos inventrios,
contratos;
Gesto dos tipos de documentos autorizados;
Gesto de Oramento.
9.2.8 Reserva
emprstimo;
Interface com o usurio (civil) para reserva.
9.2.10 Relatrios
Gerao de relatrios sobre os dispositivos
9.3
9.4
GERENCIAMENTO DE CONFIGURAO
Para a obteno de um CMDB (Configuration Management Database)
Atores;
Ativos;
Insumos;
Fornecedores;
SLAs.
funcionam mais.
Cliente: formalizar a solicitao na categoria: Manuteno de Hardware
quebrado.
Segurana: Se o dispositivo for essencial para a segurana da
informao o item ser trocado imediatamente, procurando solucionar o
utilizao.
Cliente: formalizar a solicitao na categoria: Manuteno de Hardware
interna ou externa.
Segurana: Sites bloqueados no podem ser acessados por nenhum
colaborador.
velocidade aceitvel.
Cliente: formalizar a solicitao na categoria: Rede interna ou externa
apresentando lentido.
Segurana: Sites bloqueados no podem ser acessados por nenhum
colaborador.
10.4 INSUMOS
10.4.1 Reposio de Insumos.
Identificao: Acordo de Nvel de servio.
Nome: Reposio insumos.
Data do Acordo/Atualizao: 03/04/2013.
Verso: 1.0.
Prazo/Vigncia (SLA): 12 meses.
Descrio do Servio: Anlise, cotao e compra de novos insumos.
Horrio de suporte: Horrio das 08:00h s 13:00h.
Tempo para resoluo: 8h.
Procedimentos de Suporte: Aps aberto um chamado no GLPI com a categoria
Reposio insumos ser conferido se o insumo acabou, caso tenha acabado ser
efetuada a aquisio e a entrega do insumo em at 5 dias teis.
Aprovaes: TI e Diretoria.
Papis e Responsabilidades:
10.6 SOFTWARE
10.6.1 Software apresentando falha.
Identificao: Acordo de Nvel de servio.
Nome: Software apresentando falha.
Data do Acordo/Atualizao: 03/04/2013.
Verso: 1.0.
Prazo/Vigncia (SLA): 12 meses.
Descrio do Servio: Manuteno de software que apresente algum tipo de
falha, ou ocasione interrupo de funcionamento.
Horrio de suporte: Horrio das 08:00h s 18:00h.
Tempo para resoluo: 10h.
Procedimentos de Suporte: Aps aberto um chamado no GLPI com a categoria
Software apresentando falha realizada a verificao do problema, aps a
reproduo do defeito, ser efetuado o reparo em at 5 dias teis.
Aprovaes: TI e Diretoria.
Papis e Responsabilidades:
faltante.
Segurana: O usurio dever ter a permisso de instalao e utilizao
11 CRONOGRAMA DE IMPLANTAO
2
GRFICO DE GANT
12 CONSIDERAES FINAIS
Demora no atendimento, esquecimento, falta de prioridades so apenas
algumas das dificuldades encontradas no Setor Tcnico Informtica e Infraestrutura
da Mundial Import. & Export. Solutos.
A implantao do sistema de Service Desk, utilizando pontos especficos das
melhores prticas do framework ITIL se mostra essencial para melhoria dos
processos internos, aumentando a satisfao dos clientes, e principalmente
alinhando a TI com o planejamento estratgico da organizao.
Com o projeto em implantao, baseado em uma metodologia de mercado
testada e aprovada, conclui-se que os benefcios so enormes em relao ao
esforo, que apesar de muito grande gera um custo benefcio explcito e duradouro
para a organizao e para o setor de TI.
Aps a finalizao do processo de implantao, ser importante o controle de
qualidade e a preocupao com a melhoria contnua, ambos os vetores enraizados
na cultura organizacional da Mundial Import. & Export. Solutos, agora mais difundida
e fortalecida pelo ITIL.
13 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
COUGO, Paulo Srgio. ITIL Guia de Implantao. Rio de Janeiro: Elsevier,
2013.
FREITAS, Marcos Andr dos Santos. Fundamentos do gerenciamento de
servios de TI: preparatrio para a certificao ITIL V3 Foundation Rio de Janeiro:
Brasport, 2010.
GOMEZ, Thierry. T. I. - Mudar e Inovar - Resolvendo Conflitos com Itilv3 Aplicado a um Estudo de Caso Distrito Federal: Senac, 2012.
Site: http://www.comexbrasil.gov.br/
Acessado em: 18/04/2013
Site: http://www.arincmanagedservices.com/blog/2010/11/service-desk-or-helpdesk/ Acessado em: 26/04/2013
Site: http://searchcio-midmarket.techtarget.com/definition/configurationmanagement
Acessado em: 26/04/2013
Site: http://wiki.en.it-processmaps.com/
Acessado em: 02/05/2013
Site: http://www.glpi-project.org/spip.php?article44
Acessado em: 02/05/2013
Site : https://www.smartsheet.com/b/home
Acessado em: 02/06/2013