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1

FACULDADES OPET
GESTO EM TECNOLOGIA DA INFORMAO

MUNDIAL IMPORT & EXPORT SOLUTIONS


PROPOSTA DE IMPLANTAO DE SERVICE DESK

CURITIBA

2
2013

3
KLAUS DCHEYKE SANCHES HARMATIUK
RAPHAEL ALEJANDRO BORDIN ARIAS
PAULO SILVEIRA NETO

MUNDIAL IMPORT & EXPORT SOLUTIONS


PROPOSTA DE IMPLANTAO DE SERVICE DESK
Trabalho final com aplicao tecnolgica,
apresentado Banca Avaliadora do
Projeto de Integrao com o Mercado
PIM, visando concluso do curso de
graduao em Gesto de Tecnologia da
Informao, das Faculdades OPET.
Orientador: Prof. Danilo Alves da Silva

CURITIBA

4
2013

Dedicamos este projeto aos nossos filhos, pais e companheiras.


Fruto de nosso estudo, esforo e comprometimento, o qual,
jamais seria possvel sem o apoio, incentivo e compreenso
dispendidos durante o decorrer deste complexo desenvolvimento.

6
RESUMO
Esse trabalho tem como objetivo documentar a implantao de um Service
Desk e os gerenciamentos de Nvel de Servio, Configurao e Incidentes do
framework ITIL.
Cada vez mais a TI alm de prestar servios para a rea de negcios da
empresa vista como parte integrante e essencial do objetivo estratgico, portanto,
a definio de melhores processos e aplicao das melhores prticas do mercado j
testadas e comprovadas essencial para o crescimento da TI para tornar-se uma
rea com maior qualidade, transparncia e rapidez.
A Mundial Import. & Export. Solutos no tem implementado qualquer soluo
baseada nas melhores prticas. Visando resolver alguns problemas identificados na
empresa, proposta a implantao inicial de algumas prticas de ITIL.
O processo de identificao, anlise, implantao e otimizao do ITIL so
essenciais para que a rea de TI conhea e sua importncia diante da estratgia do
negcio, possibilitando assim uma completa mudana de pensamento em relao
aos objetivos de TI dentro da empresa.
Palavras Chave: Nvel de Servio, Configurao, Incidentes, Framework ITIL.

7
ABSTRACT
This study aims to document the Service Desk, Service Level, Configuration
and Incident management in ITIL framework.
Beyond to provide services to the business area , nowadays IT is seen as an
integral and essential to the strategic plan, therefore, the definition of better
processes and implementing best practices in the market, already tested and proven
is essential IT's growth to become an area with higher quality, transparency and
speed.
The Mundial Import & Export Solutions has not implemented any solution based
on best practices. Aiming to solve some problems identified in the company's
proposed initial deployment of some ITIL practices.
The process of identifying, analyzing, and optimizing deployment of ITIL is
essential so that the IT field and know its importance on the business strategy,
allowing a complete change of thinking in relation to the objectives of IT within the
company.
Keywords: Service Level, Configuration, Incident, ITIL Framework.

8
SUMRIO
1

INTRODUO......................................................................................................11

TEMA....................................................................................................................12

OBJETIVOS.........................................................................................................13
3.2

OBJETIVO GERAL..............................................................................13

3.3

OBJETIVOS ESPECFICOS................................................................13

3.3.1 Service Desk.....................................................................................13


3.3.2 Gerenciamento de Incidentes...........................................................14
3.3.3 Gerenciamento de Configurao.....................................................14
3.3.4 Gerenciamento de Nvel de Servio.................................................15
4

DESCRIO DA EMPRESA...............................................................................15
4.1

HISTRICO.........................................................................................15

4.2

PRINCIPAIS SERVIOS.....................................................................15

4.3

PRINCIPAIS SEGMENTOS DE ATUAO.........................................15

4.4

ESCRITRIOS ALFANDEGRIOS.....................................................16

4.5

MISSO...............................................................................................16

4.6

VISO..................................................................................................16

4.7

OBJETIVOS CORPORATIVOS...........................................................16

4.8

VALORES.............................................................................................16

NECESSIDADES DA EMPRESA........................................................................17

DESCRIO DA SOLUO PROPOSTA..........................................................18

FUNDAMENTAO TERICA...........................................................................19
7.1

BENEFCIOS.......................................................................................20

7.2

ITIL SERVICE LIFECYCLE..................................................................21

7.3

SERVICE STRATEGY.........................................................................22

7.3.1 IT Service Management....................................................................22

9
7.3.2 IT Portfolio Management..................................................................22
7.3.3 Financial management.....................................................................22
7.3.4 Demand management......................................................................22
7.3.5 Business Relationship Management................................................22
7.4

SERVICE DESIGN...............................................................................23

7.4.1 Design Coordination.........................................................................23


7.4.2 Service Catalog................................................................................23
7.4.3 Service-level management...............................................................24
7.4.4 Availability Management...................................................................25
7.4.5 Capacity management......................................................................25
7.4.6 IT Service Continuity Management..................................................26
7.4.7 Information Security Management...................................................26
7.5

SERVICE TRANSITION.......................................................................27

7.5.1 Transition Planning and Support......................................................27


7.5.2 Change management.......................................................................27
7.5.3 Service Asset and Configuration Management................................27
7.5.4 Release and Deployment Management...........................................27
7.5.5 Service Validation and Testing..........................................................29
7.5.6 Change Evaluation...........................................................................29
7.5.7 Knowledge Management..................................................................29
7.6

SERVICE OPERATION.......................................................................30

7.6.1 Service desk.....................................................................................30


7.6.2 Event Management...........................................................................31
7.6.3 Incident Management.......................................................................31
7.6.4 Request Fulfillment...........................................................................32
7.6.5 Problem Management......................................................................32

10
7.6.6 Identity Management/access and Identity Management..................33
7.7
8

CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT............................................33

LEVANTAMENTO DE REQUISITOS...................................................................35
8.1

DIAGRAMA EMPRESA.......................................................................35

8.2

EQUIPAMENTOS E SOFTWARES EXISTENTES.............................36

8.2.1 Hardware..........................................................................................36
8.2.2 Software............................................................................................40
8.2.3 Rede.................................................................................................41
9

IMPLANTAO...................................................................................................44
9.1

SOFTWARE SERVICE DESK.............................................................44

9.2

DESCRITIVO.......................................................................................44

9.2.1 Lista de Funcionalidades..................................................................44


9.2.2 Inventrio..........................................................................................45
9.2.3 Service Desk ITIL.............................................................................46
9.2.4 Usurio final......................................................................................46
9.2.5 Tcnicos............................................................................................46
9.2.6 Estatstica.........................................................................................47
9.2.7 Gesto..............................................................................................47
9.2.8 Reserva.............................................................................................47
9.2.9 Base de Conhecimento....................................................................47
9.2.10 Relatrios........................................................................................47
9.3

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES................................................48

9.3.1 Abertura de Incidente.......................................................................48


9.3.2 Anlise e Resoluo do Incidente....................................................49
9.4

GERENCIAMENTO DE CONFIGURAO.........................................50

10 GERENCIAMENTO DE NVEL DE SERVIOS - DEFINIO DE SLAS..........52

11
10.2

MANUTENO DE HARDWARE.......................................................52

10.2.1 Hardware no funciona..................................................................52


10.2.2 Hardware com mau funcionamento...............................................53
10.3

MANUTENO REDE........................................................................54

10.3.1 Sem rede........................................................................................54


10.3.2 Rede Lenta.....................................................................................54
10.4

INSUMOS............................................................................................55

10.4.1 Reposio de Insumos...................................................................55


10.4.2 Novos Insumos...............................................................................55
10.5

MUDANA...........................................................................................56

10.5.1 Mudana de Hardware...................................................................56


10.5.2 Mudana fsica de local..................................................................57
10.6

SOFTWARE.........................................................................................57

10.6.1 Software apresentando falha..........................................................57


10.6.2 Software indisponvel.....................................................................58
11 CRONOGRAMA DE IMPLANTAO.................................................................59
11.1

GRFICO DE GANT............................................................................59

12 CONSIDERAES FINAIS.................................................................................60
13 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS....................................................................61

LISTA DE ILUSTRAES
Figura 1 - Logo do ITIL (Information Technology Infrastructure Library)............19
Figura 2 - ITIL Service Lifecycle.........................................................................21
Figura 3 - Resumo do ITIL..................................................................................34
Figura 4 - Diagrama Geral da Rede...................................................................35
Figura 5 - Endereamento de Rede...................................................................42
Figura 6 - Tela de login do GLPI acessvel quando acessado a URL................48
Figura 7 - Tela de abertura de chamados do GLPI............................................49
Figura 8 - Tela de chamados em aberto do GLPI..............................................49
Figura 9 - Tela de inventrio do GLPI.................................................................50
Figura 10 - Tela de cadastro de usurios...........................................................51
Figura 11 - Tela de cadastramento de computadores........................................51
Figura 12 Grfico de Gant...............................................................................59

INTRODUO
O comrcio exterior a troca de bens de consumo e servios entre pases.

Em muitos casos representa uma grande parcelado PIB (Produto Interno Bruto) do
pas. Presente em grande parte da histria humana, como por exemplo, a rota da
seda, o comrcio exterior ganhou novas dimenses com a globalizao e, cada vez
mais mostra que um fator essencial para o desenvolvimento econmico de
empresas e estados nacionais.
Para intermediar as operaes de importao e exportao as empresas, no
importando o tamanho costumam usa os servios de empresas de comrcio exterior,
que normalmente ficam responsveis por prover a estrutura operacional, rede de
informaes, transporte internacional e desembarao aduaneiro para gerenciar a
importao e exportao internacionais de seus produtos e servios.
A competio cada vez mais acirrada nesse mercado com o advento da
globalizao torna o desafio de manter um servio de qualidade com um preo
adequado uma tarefa complexa.
Esse setor movimentou de janeiro a segunda semana de maio de 2013 US$
79 bilhes, crescimento de 4,2% em relao ao mesmo perodo do ano passado. As
projees indicam o aumento cada vez maior nesse ndice medida que o Brasil
fortalece sua economia.

Nesse cenrio a estratgia da Mundial Import. & Export. Solutos oferecer


servios de qualidade, tornando-se referencia e, ainda assim mantendo-se
competitiva no mercado.

TEMA
O gerenciamento eficiente e eficaz da informao em uma empresa de

comrcio exterior essencial para garantir a confiabilidade e rapidez nos servios


prestados, quando algumas horas podem ser essenciais e no podem ser
desperdiadas.
Cada vez mais as reas de negcio das empresas esto utilizando os
servios de Tecnologia da Informao para suportarem suas atividades estratgicas
e operacionais. Na contramo desse crescimento, pesquisas executivas ao redor do
mundo indicam que, a qualidade dos servios entregues pelas reas de TI est
aqum das expectativas estratgicas de negcios das empresas. Enquanto os
planos estratgicos das empresas esto continuamente requerendo servios com
valor agregado, a TI ainda no consegue entregar servios bsicos dentro do prazo
acordado, a um custo controlado e justificado.
O objetivo deste projeto estabelecer um projeto de implantao das
melhores prticas no gerenciamento da informao da Mundial. Estas prticas sero
utilizadas para implementar, gerenciar, controlar e melhorar os servios prestados
pelo departamento de tecnologia da informao (TI).
Com a rea de TI adequada com os melhores processos poder garantir a
segurana, confiabilidade e rapidez que exigem a estratgia da empresa.
essencial que uma empresa de comrcio exterior tem o total controle da informao
dos produtos de seus clientes, isso no pode ser feito de qualquer maneira, por isso
esse projeto um passo necessrio para a manuteno da empresa na vanguarda
do comrcio exterior.

3
3.2

OBJETIVOS
OBJETIVO GERAL
Avaliar a situao atual da rea de tecnologia da informao da Mundial,

analisando como os esto sendo realizados os processos para ento propor e


implementar uma melhoria baseada nas melhores prticas de mercado que suporte
os objetivos estratgicos da empresa e da rea de Tecnologia da Informao.
3.3

OBJETIVOS ESPECFICOS
Identificar e analisar a situao atual da empresa Mundial Import. & Export.

Solutos em relao tecnologia da informao.


Aps isso, baseado nas melhores prticas de gesto da tecnologia de
informao do mercado, implementar sistemas e processos que apoiem o objetivo
de TI e negcio, foram escolhidos quatro objetivos principais para serem abordados
nesse projeto. Esses objetivos oferecem a base para que futuramente outras boas
prticas sejam implantadas.
3.3.1 Service Desk
O Service Desk entende que a informao oferece s empresas vantagens
estratgicas e garante mecanismos adequados esto no local para os dados a
serem analisados, produzidos e distribudos de forma integrada. Sendo o primeiro
contato de uma organizao para qualquer e todas as questes.
um centro que fornece um nico ponto de contato entre os clientes de uma
empresa, colaboradores e parceiros de negcios. O Service Desk projetado para
otimizar os servios em nome da empresa e supervisionar funes de TI. Assim, um
Service Desk faz mais do que simplesmente entregar servios pedidos
pontualmente, ele gerencia os diversos ciclos de vida dos servios de TI usados pela
empresa para fornecer um fluxo de informaes crticas com disponibilidade,
segurana e integridade.

3.3.2 Gerenciamento de Incidentes


Gerenciamento de incidentes um servio de Ti que visa identificar, analisar e
perigos correlatos dos servios prestados de TI para evitar ocorrncias que
prejudiquem organizao.
Estes incidentes dentro de uma organizao so normalmente tratadas por um
uma Equipe de Gerenciamento de Incidentes. Estas equipes, muitas vezes so
designadas preventivamente, ou durante o evento e so colocadas sob controle da
situao, enquanto o incidente tratado, para restaurar as funes normais.
Um incidente um evento que pode levar a perda ou interrupo de
operaes, servios ou funes de uma organizao. Se no tratado um incidente
pode se transformar em uma situao de emergncia, crise ou de um desastre.
Gerenciamento de incidentes , portanto, o processo de limitar o potencial de
perturbao causada por um evento como esse, seguido de um retorno rea de
negcios.
Sem gerenciamento de incidentes eficaz um incidente pode rapidamente
interromper as operaes de negcios, segurana da informao, sistemas de TI,
funcionrios ou clientes e outras funes vitais do negcio.
3.3.3 Gerenciamento de Configurao
Gerenciamento de configurao o registro detalhado e atualizado de
informaes que descrevem hardware e software de uma empresa. Essa informao
inclui as verses e atualizaes que foram aplicadas aos pacotes de software
instalados e as configuraes de hardware dos computadores e dispositivos e os
programas.
O uso extenso e muito importante para infraestrutura de TI. Quando um
sistema precisa de um upgrade de hardware ou software, um tcnico de computador
pode acessar o programa de configurao e gerenciamento de banco de dados para
ver o que est atualmente instalado. O tcnico pode, ento, tomar uma deciso mais
informada sobre a atualizao necessria.
Alm disso, o gerenciamento de configurao extensivamente usado para
verificar se novas implementaes de hardware ou software iro impactar os
servios existentes da corporao.

3.3.4 Gerenciamento de Nvel de Servio


Um acordo de nvel de servio (SLA) uma parte de um contrato de servio,
onde um servio definido formalmente e definido o tempo de entrega do servio.
Muito importante na gesto da tecnologia da informao por ser um meio formal de
estabelecer os servios prestados pela TI e todas as mtricas necessrias para
medir e analisar se o acordo est sendo comprido..
4

DESCRIO DA EMPRESA

HISTRICO
Fundada em 1991, a Mundial Import. & Export. Solutos, uma empresa de

assessoria plena em comrcio exterior que atua no mercado nacional e


internacional. Orientada por uma gesto pr ativa, a Mundial procura exceder as
expectativas de clientes dos mais variados segmentos de negcios.
A Mundial oferece aos seus clientes suporte que abrange todas as etapas da
cadeia de importao e exportao. Possui certificao ISO 9000 na rea de
prestao de servios em comrcio exterior, que juntamente com uma equipe
qualificada procura atender a pequenas e grandes demandas de servios.
A Mundial atua desde a coleta das mercadorias nos fornecedores, passando
pelo transporte internacional, o despacho e o desembarao aduaneiro, bem como o
transporte da mercadoria at a fbrica.
3

PRINCIPAIS SERVIOS

Assessoria Tcnica;
Assessoria Cambial;
Assessoria Securitria;
Gerenciamento na Importao de Projetos Especiais;
Transporte e Logstica;
Servios Aduaneiros;
Consultoria Jurdica.
PRINCIPAIS SEGMENTOS DE ATUAO

Automotivo;
Eletrodomstico;
Madeireiro;
Ferrovirio;
Mdico Hospitalar;
Agrcola;
Qumico;
Alimentcio;
Tecnolgico e de Telecomunicaes;

Papel e Celulose.
ESCRITRIOS ALFANDEGRIOS

Aduana Aeroporto;
Aduana EADI;
Aduana Paranagu.
MISSO
Desenvolver servios e solues inteligentes e eficazes em comrcio exterior

para a plena satisfao dos nossos clientes.


7

VISO
Ser referncia no mercado, sinnimo de soluo para empresas importadoras e

exportadoras em seus negcios internacionais.


8

OBJETIVOS CORPORATIVOS

Fortalecer laos de cooperao com parceiros, fornecedores e clientes,

contribuindo para o crescimento de todos;


Manter a equipe de colaboradores treinada e capacitada;
Atuar com pr-atividade e em conformidade com a legislao que rege o

comrcio exterior;
Buscar solues eficazes e prov-las no menor tempo;
Conhecer sempre o ndice de satisfao dos clientes.

4.2

VALORES

Somente atravs da tica, prtica da qualidade e trabalho dedicado os

negcios sero impulsionados;


Quanto mais provermos a educao dos colaboradores, mais satisfeitos

estaro os clientes;
A responsabilidade se encerra, quando o cliente estiver atendido;
A remunerao deve ser compatvel com a qualidade dos servios prestados;
Trabalho em equipe e contnuo traro consistncia e sucesso..

NECESSIDADES DA EMPRESA
Para entender as necessidades da empresa foi acompanhado seu dia-a-dia

com uma pessoa, acompanhando oito horas por dias os processos de TI e do


negcio por uma semana. Esse colaborador ficava focado, principalmente no Setor
Tcnico de Informtica e Infraestrutura (STI), sendo esse setor o responsvel pelo
gerenciamento de toda a infraestrutura tecnolgica da empresa.
Alm da manuteno dos servidores necessrios para a operao dos
negcios o STI efetua o atendimento dos usurios colaboradores da empresa

atravs de chamadas telefnicas e email dos usurios, quando existe algum tipo de
problema ou necessidade que prejudique o negcio.
No existe um fluxo definido para o registro e acionamento de problemas que
requerem uma ao por parte do setor de STI.
Isso faz com que os problemas sejam recorrentes e continuem atrasando
servios e causando prejuzos. Abaixo est uma lista desses problemas:

Falta de controle de requisies;


Falta de registros;
Falta do monitoramento e acompanhamento de processos;
Falta de controle de prioridades;
Demora no atendimento de incidentes mais graves;
Falta de controle de custos sobre os atendimentos;
Falta de controle de demandas especficas dos usurios.

DESCRIO DA SOLUO PROPOSTA


Para, que o STI tenha a capacidade de mensurar, controlar e aperfeioar seus

processos importante que controles e definies sejam feitos em cima de seus


processos, que, atualmente no contam com nenhum controle formalizado.
A falta desses controles faz com que as solues tecnologias da Mundial no
sejam aproveitadas com todo seu potencial. Isso faz com que muito dos processos
de negcios em algumas situaes sejam severamente prejudicas, causando em
muitos casos prejuzos financeiros para a empresa.
A implantao de um Service Desk tem como objetivo solucionar problemas
esse problemas. Com ele ser estabelecido os processos e fluxos a ser seguidos
para que os colaboradores consigam desempenhar seus papis com os recursos
tecnolgicos necessrios sempre disponveis (ou com o tempo definido para estar
funcional).
Alm do Service Desk, importante que sejam implantados:

Gerenciamento de Nvel de Servios (SLA);


Gerenciamento de Incidentes;
Gerenciamento de Configurao.

FUNDAMENTAO TERICA
Para estabelecer a base terica para os objetivos estabelecidos nesse projeto,

foi estudada a abordagem mais usada no mundo para o gerenciamento de servios


de tecnologia da informao, o ITL, sigla para Information Technology Infrastructure
Library.
A metodologia foi criada pela secretaria de comrcio (Office of Government
Commerce, OGC) do governo Ingls, a partir de pesquisas realizadas por
Consultores, Especialistas e Doutores, para desenvolver as melhores prticas para a
gesto da rea de TI nas empresas privadas e pblicas. Atualmente se tornou a
norma BS-15000, sendo esta um anexo da ISO 9000/2000. O foco deste modelo
descrever os processos necessrios para gerenciar a infraestrutura de TI
eficientemente e eficazmente de modo a garantir os nveis de servio acordados
com os clientes interno e externo.
As normas ITIL esto documentadas em aproximadamente 40 livros, onde os
principais processos e as recomendaes das melhores prticas de TI esto
descritas.

Figura 1 - Logo do ITIL (Information Technology Infrastructure Library)


Fonte: http://www.sorocabati.com.br/arquivo/images/itil-logo.jpeg

BENEFCIOS
O ITIL defende que os servios de TI devem estar alinhados com as

necessidades do negcio e apoiar os processos de negcio. Ele fornece orientaes


para as organizaes sobre como us-lo como uma ferramenta para facilitar a
mudana nos negcios, transformao e crescimento.
As melhores prticas do ITIL esto detalhadas em cinco publicaes principais
que fornecem uma abordagem sistemtica e profissional para a gesto de servios
de TI, permitindo que as organizaes para fornecer servios adequados e
continuamente garantir que eles esto cumprindo os objetivos de negcio e entregar
benefcios.
Existe cinco guias principais mapear todo o ITIL Service Lifecycle, comeando
com a identificao das necessidades dos clientes e condutores de requisitos de TI,
atravs da concepo e implementao do servio em operao e, finalmente, para
a monitorizao e melhoria do servio.
Adotar o ITIL pode oferecer as empresas uma grande variedade de benefcios
que incluem:

Melhorar os servios de TI;


Custos reduzidos;
Melhorar a satisfao do cliente atravs de uma abordagem mais profissional

para a prestao de servios;


Melhoria da produtividade;
Melhor utilizao de habilidades e experincia;
Melhorar a prestao de servio de terceiros.

7.2

ITIL SERVICE LIFECYCLE


O ITIL contm um conjunto de cinco pilares que fornecem estrutura,

estabilidade e fora para as capacidades de gerenciamento de servios de TI de


uma organizao.
A estrutura est na forma de um ciclo iterativo, como pode ser visto na imagem
abaixo (Figura 2):

Figura 2 - ITIL Service Lifecycle


Fonte: http://www.teamquest.com/images/solutions/itil/application-lifecycle.gif

Service Strategy
Service Design
Service Transition
Service Operation
Continual Service Improvement
Cada etapa do ITIL Service Lifecycle se baseia em princpios de servios,

processos, funes e medidas de desempenho, e cada etapa dependente das


outras etapas do ciclo de vida, de dados fornecidos e feedback.
Uma reviso constante e alinhada com o objetivo estratgico da empresa em
todo o ciclo de vida de servio garante que, com mudanas na demanda de
negcios os servios podero se adaptar e responder com eficcia.

7.3

SERVICE STRATEGY
Nessa etapa concentra-se em garantir que a estratgia da TI e do negcio

esto definidas e alinhadas para realizar um estudo e entender o que pode ser feito
para garantir o sucesso da estratgia.
O Service Strategy foca na estratgia em longo prazo, ajudando a TI a
encontrar a melhor forma para cumprir os objetivos estratgicos da corporao.
Os processos abordados pelo Service Strategy esto explicados abaixo.
7.3.1 IT Service Management
O IT Service Management (ITSM) o processo responsvel pela qualidade dos
servios prestados. Esse trabalho realizado pela rea de TI. Com o foco no
operacional, no no desenvolvimento, o ITSM parte essencial do setor de TI.
7.3.2 IT Portfolio Management
O IT Portfolio Management o gerenciamento dos servios prestados pela TI.
Os itens abordados nesse processo podem ser exemplificados como iniciativas
previstas e projetos e servios de TI em curso (tais como suporte a aplicativos). A
promessa do Portfolio Management de TI a quantificao dos esforos
anteriormente informais de TI, permitindo a avaliao e medio objetiva de cenrios
de investimento.
7.3.3 Financial management
O Financial Management assegura que a infraestrutura de TI obtida a um
preo eficaz e realiza o clculo do custo da prestao de servios de TI para que a
organizao entenda os custos de seus servios de TI.
7.3.4 Demand management
Usado para gerenciar e prever a demanda de produtos no setor de TI.
especialmente importante para antecipar as tendncias de demanda e assim
assegurar que os servios sero prestados com qualidade.
7.3.5 Business Relationship Management
Visa compreender, definir e apoiar um amplo espectro de atividades interrelacionadas com a prestao de negcios e a TI, buscando compreender como a
rea de negcios funciona e o que pode ser feito para aumentar a qualidade dos
servios oferecidos.

7.4

SERVICE DESIGN
O Service Design tem como objetivo transformar a estratgia em realidade,

atravs da utilizao de uma abordagem coerente para a concepo e


desenvolvimento de novas ofertas de servios:

O uso consistente de uma arquitetura comum;


Entender e traduzir as necessidades de negcio nos servios e processos

desenvolvidos;
Apresentando os requisitos de suporte apropriado aps a implementao do
servio.
O escopo de projeto tambm no se limita a novos servios, que inclui todas as

mudanas e melhorias necessrias para aumentar ou manter o valor para os


clientes ao longo do ciclo de vida de servios, tais como a melhoria da continuidade
de um servio, ou melhorias necessrias para aumentar as horas de servio e nveis
de servio.
Mudanas necessrias por causa das novas normas e regulamentos de
conformidade tambm so relevantes, para a empresa e a TI estarem sempre de
acordo com as normas e regulamentos do pas ou regio.
Abaixo se encontra a descrio dos processos de Service Design.
7.4.1 Design Coordination
Design Coordination tem como objetivo coordenar todas as atividades de
servios de design, processos e recursos. Assegura o design consistente e eficaz de
novos ou alterados servios de TI, sistemas de gerenciamento de servios de
informao, arquiteturas, tecnologias, processos, informaes e mtricas.
7.4.2 Service Catalog
Um catlogo de servios (Service Catalog) uma lista de servios de TI que
uma organizao fornece ou oferece a seus funcionrios ou clientes. O catlogo a
nica parte do portflio de servios que publicado aos clientes e usado para
apoiar a venda e/ou entrega de servios de TI. Cada servio dentro do catlogo
normalmente inclui:

Uma descrio do servio;


A categorizao ou tipo de servio;
Qualquer apoio ou subjacentes servios;
Prazos ou acordo de nvel de servio para o cumprimento do servio;
Quem tem direito a solicitar / ver o servio;
Custos (se houver);

Como solicitar o servio e como a sua entrega cumprida;


Pontos de escalao e contatos-chave;
Horas de disponibilidade do servio.

7.4.3 Service-level management


Service-level Management prev a identificao contnua, acompanhamento e
reviso dos nveis de servios de TI, previstos nos acordos de nvel de servio
(SLAs). Garante que os acordos esto em vigor com TI interna provedores de
suporte e fornecedores externos, na forma de Acordos de Nvel Operacional e
Contratos de Apoio, respectivamente. O processo envolve tambm a avaliao do
impacto da mudana na qualidade do servio e SLAs. O processo de gesto de nvel
de servio est em estreita relao com os processos operacionais para controlar
suas atividades. O papel central da gesto de nvel de servio faz com que o lugar
natural para mtricas a serem estabelecidos e monitorados contra um benchmark.
Gerenciamento de nvel de servio responsvel por:

Garantir que o acordado de servios de TI entregue quando e onde eles

devem ser;
Ligao com gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento de
capacidade, gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas
para garantir que os nveis exigidos e qualidade de servio so alcanados

dentro dos recursos acordados com a gesto financeira;


Produzir e manter um catlogo de servios (uma lista de opes padro de

servios de TI e acordos disponibilizados aos clientes);


Assegurar a existncia de planos adequados de continuidade de servios de
TI para suportar a suas necessidades de continuidade de negcios.
O gerente de nvel de servio baseia-se nas outras reas do processo de

prestao de servio a prestar o apoio necessrio, que garante os servios


acordados so fornecidos de forma rentvel, segura e eficiente.
7.4.4 Availability Management
Availability Management visa permitir que a TI consiga suportar o negcio a um
custo justificvel. Os processos de alto nvel resumem-se a compilar um plano de
disponibilidade, monitorar a disponibilidade e monitorar as obrigaes alimentares.
Aborda a capacidade de um componente de TI para realizar um nvel acordado
durante um perodo de tempo.

Confiabilidade: capacidade de um componente de TI para executar em um

nvel acordado em condies descritas.


Manuteno: A capacidade de um componente de TI para permanecer no

conserto, ou ser restaurado para um estado operacional.


Manuteno: A capacidade de um fornecedor externo para manter a

disponibilidade de componente ou funo sob um contrato de terceiros.


Resilincia: A medida de liberdade de falha operacional e um mtodo de
manter os servios de confiana. Um mtodo popular de resilincia

redundncia.
Segurana: Um servio pode ter dados associados a ele. Segurana refere-se
confidencialidade, integridade e disponibilidade dos dados. Disponibilidade
d uma viso clara da disponibilidade end-to-end do sistema.

7.4.5 Capacity management


Suporta a prestao ideal e de baixo custo de servios de TI, ajudando as
organizaes a combinar seus recursos de TI s demandas do negcio. As
atividades de alto nvel incluem:

Aplicao dimensionamento;
Gerenciamento de carga;
Gesto da procura;
Modelagem;
Planejamento de capacidade;
Gesto de recursos;
Gesto de desempenho.
Est focada na capacidade estratgica, incluindo a capacidade de pessoal (por

exemplo, recursos humanos, recursos humanos e de formao), a capacidade do


sistema, e um componente (ou ttico) de capacidade.
7.4.6 IT Service Continuity Management
O IT Service Continuity Management (ITSCM), abrange os processos pelos
quais os planos de continuidade de TI so feitos para garantir que os servios de TI
podem se recuperar e continuar mesmo depois de um grave incidente ocorre. No
se trata apenas de medidas reativas, mas tambm sobre medidas proativas reduzindo o risco de um desastre na primeira instncia.
ITSCM envolve as seguintes etapas bsicas:

Priorizar as atividades a ser recuperado atravs da realizao de uma anlise


de impacto nos negcios (BIA);

Realizao de uma avaliao de risco para cada um dos servios de TI para


identificar os ativos, ameaas, vulnerabilidades e contramedidas para cada

servio;
Avaliar as opes para a recuperao;
Produzir o plano de contingncia;
Teste, reviso e reviso do plano em uma base regular.

7.4.7 Information Security Management


O objetivo bsico do Information Security Management garantir a segurana
da informao adequada. O principal objetivo da segurana da informao, por sua
vez, proteger os ativos de informao contra riscos e, assim, para manter o seu
valor para a organizao. Isto comumente expressa em termos de assegurar a sua
confidencialidade, integridade e disponibilidade, juntamente com as propriedades
relacionadas ou metas, tais como autenticidade, responsabilidade, no repdio e
confiabilidade.

7.5

SERVICE TRANSITION
Com projeto e desenvolvimento concludos, h um perodo de transio de

servio. Para superar a diferena entre projetos e operaes de forma mais eficaz,
mas tambm para melhorar todas as mudanas que esto acontecendo em servio
que esteja operante no momento, mesmo que seja a transferncia de controle de
servios entre clientes e prestadores de servios.
A fase Service Transition rene todos os ativos dentro de um servio e
assegura estes so integrados e testados juntos. Seu foco na qualidade e controle
da prestao de um servio novo ou alterado em operao. Dando tempo e esforo
suficiente, a qualidade de execuo nessa fase do ciclo de vida ir reduzir os
problemas nessa fase crtica.
7.5.1 Transition Planning and Support
Tem como objetivo planejar e coordenar os recursos para implantar um grande
lanamento dentro do custo, tempo previsto e as estimativas de qualidade.
7.5.2 Change management
O Change Management visa garantir que mtodos e procedimentos
padronizados so usados para o tratamento eficiente de todas as alteraes. A
mudana um evento que resulta em um novo status de um ou mais itens de
configurao (CIs), e que deve ser aprovado pela administrao visando um maior
custo-benefcio, aumenta a mudanas de processos de negcios (correes) - toda
a transio deve ocorrer com um risco mnimo de infraestrutura de TI.
Os principais objetivos da gesto de mudana incluem:

Perturbao mnima de servios


Reduo de back-actividades
Uso econmico dos recursos envolvidos na mudana

7.5.3 Service Asset and Configuration Management


Visa manter informaes sobre Itens de Configurao necessrios para
entregar um servio de TI, incluindo seus relacionamentos.
7.5.4 Release and Deployment Management
Realease e Deployment Management usado pela equipe de migrao de
software para distribuio independente de plataforma e automatizada de software e
hardware, incluindo controles de licena em toda a infraestrutura de TI.

Software adequado e controle de hardware assegura a disponibilidade de


softwares licenciados, testados e certificados pela verso de software e hardware,
que funciona como pretendia quando introduzido na infraestrutura existente.
Controle de qualidade durante o desenvolvimento e implementao de novo
hardware e software tambm de responsabilidade do Release Management. Isso
garante que todo o software atende as demandas dos processos de negcios.
Os objetivos do gerenciamento de verso incluem:

Planejando a implantao de software;


Concepo e implementao de procedimentos para a distribuio e

instalao de alteraes nos sistemas informticos;


Comunicar eficazmente e gerenciar as expectativas do cliente durante o

planejamento e implantao de novos lanamentos;


Controlar a distribuio e instalao de alteraes nos sistemas informticos.
Release Management centra-se na proteo do ambiente ao vivo e os seus

servios atravs do uso de procedimentos formais e cheques.


O Release consiste no software novo ou alterado e/ou hardware necessrio
para implementar as mudanas aprovadas. Categorias de libertao incluem:

Principais lanamentos de software e principais atualizaes de hardware,


normalmente contendo uma grande quantidade de novas funcionalidades,
algumas das quais podem fazer intervir correes para problemas
redundantes. A grande atualizao ou lanamento geralmente substitui todas
as pequenas atualizaes anteriores, lanamentos e correes de

emergncia;
Verses de software menores e upgrades de hardware, normalmente
contendo pequenas melhorias e correes, alguns dos quais j podem ter
sido emitidos como correes de emergncia. Uma pequena atualizao ou a

liberao geralmente substitui todas as correes de emergncia anteriores;


Software e hardware correes de emergncia, contendo normalmente as
correes de um pequeno nmero de problemas conhecidos.
Releases podem ser divididos com base na unidade de lanamento em:

Delta release: a liberao de apenas a parte do software que foi alterado. Por

exemplo, os patches de segurana;


Full release: o programa inteiro implantado, por exemplo, uma nova verso
de um aplicativo existente;

Packaged release: a combinao de muitas mudanas, por exemplo, uma


imagem do sistema operacional que tambm contm aplicaes especficas.

7.5.5 Service Validation and Testing


O objetivo garantir que os Releases enviados aos usurios e os servios
resultantes atendem s expectativas dos clientes, e verificar se as operaes de TI
so capaz de suportar o novo servio.
7.5.6 Change Evaluation
ITIL Change Evaluation tem como objetivo avaliar as principais mudanas,
como a introduo de um novo servio ou uma mudana substancial de um servio
j existente, antes que essas mudanas sejam autorizadas a prosseguir para a
prxima fase em seu ciclo de vida.
7.5.7 Knowledge Management
Knowledge Management tem como objetivo reunir, analisar, armazenar e
compartilhar conhecimento e informao dentro de uma organizao. O principal
objetivo melhorar a eficincia, reduzindo a necessidade de redescobrir o
conhecimento.

7.6

SERVICE OPERATION
O Service Operation garante que existam prticas end-to-end robustas que

suportem servios geis e estveis. Com uma unidade de suporte essa fase um
forte influenciador na forma como a empresa percebe o servio que recebe. Uma
parte importante disso o Service Desk que a forma com que os usurios se
comunicam com a IT. O Service Desk fornece apoio aos incidentes e pedido de
usurios, incluindo feedback sobre sua satisfao.
Funes de suporte ao Service Desk incluem apoio s empresas e equipes de
administrao. Especfico para TI h Gerenciamento de aplicativos e equipes de
suporte tcnico, que contribuem para a resoluo bem sucedida de grandes
incidentes que afetam o negcio.
7.6.1 Service desk
O Service Desk realiza o tratamento de incidentes e solicitaes, e fornece
uma interface para outros processos ITIL. Suas caractersticas podem ser descritas
como:

Ponto nico de contato, e no necessariamente o primeiro ponto de contato;


Um nico ponto de entrada;
Um nico ponto de sada;
Fcil para os clientes;
Canal de comunicao gil.
Principais objetivos de um service desk incluem:

Controle incidente: gesto do ciclo de vida de todas as solicitaes de

servio;
Comunicao: manter o cliente informado sobre o progresso e assessoria em
solues alternativas;

A funo de service desk pode ter vrias denominaes, tais como:

Call Center: principal nfase na manipulao profissionalmente grandes

volumes de chamadas de transaes baseadas em telefone;


Help desk: gerenciar, coordenar e resolver incidentes o mais rpido possvel

em nvel de suporte principal;


Service desk: no s lida com incidentes, problemas e perguntas, mas
tambm fornece uma interface para outras atividades, como solicitaes de
mudana, contratos de manuteno, licenas de software, gerenciamento de
nvel de servio, gerenciamento de configurao, gerenciamento de
disponibilidade, gesto financeira e gesto de continuidade de servios de TI.

Os trs tipos de estrutura mais utilizados atualmente so:

Service desk local: para atender s necessidades de negcios locais - prtica


somente at vrios locais que necessitam de servios de apoio esto

envolvidos;
Service desk central: para organizaes com vrios locais - reduz os custos

operacionais e melhora o uso dos recursos disponveis;


Service desk virtual: para organizaes com locais de vrios pases - pode
ser situado e acessado a partir de qualquer lugar do mundo, devido aos
avanos no desempenho da rede e telecomunicaes, reduzindo os custos
operacionais e assim melhorando a utilizao dos recursos disponveis.

7.6.2 Event Management


Um evento pode indicar que algo no est funcionando corretamente, levando
a um incidente que ser registrado e corrigido. Os eventos tambm podem indicar
atividade normal, ou uma necessidade de interveno de rotina comum como
adicionar um HD.
Event Management depende de monitoramento. Ele gera e detecta
notificaes, do monitoramento, enquanto verifica o estado dos componentes,
mesmo quando existem eventos fora do normal ocorrendo.
Os eventos podem ser detectados por um colaborador ou por uma ferramenta
de gerenciamento.
Depois de ter sido detectado um evento que pode levar a um incidente,
problema ou mudana ou pode simplesmente ser registrado a sua informao.
Resposta a um evento pode ser automatizada ou podem necessitar de interveno
manual. Se aes so necessrias, em seguida, um gatilho, como uma mensagem
SMS ou um incidente sendo registrado automaticamente, pode alertar o pessoal de
apoio.
7.6.3 Incident Management
Incident Management visa restaurar o funcionamento normal de servio mais
rpido possvel e minimizar o efeito adverso nas operaes de negcio, garantindo
assim que os melhores nveis possveis de qualidade de servio e disponibilidade
so mantidos. 'Operao de servio Normal' definida aqui como operao de
servio dentro de acordo de nvel de servio (SLA) limites.
Um incidente definido como:

Um evento que no faz parte da operao padro de um servio e que causa


ou pode causar interrupo ou reduo na qualidade dos servios e da
produtividade do cliente.

7.6.4 Request Fulfillment


O Request Fulfillment concentra-se em atender solicitaes de servios, que
muitas vezes so menores mudanas (por exemplo, pedidos para alterao ou
reset de senha) ou pedidos de informao.
7.6.5 Problem Management
Problem Management visa resolver s causas dos incidentes e, assim,
minimizar o impacto adverso de incidentes e problemas nos negcios que so
causados por erros dentro da infraestrutura de TI, prevenindo a recorrncia de
incidentes relacionados a esses erros. Um "problema" a causa subjacente
desconhecida de um ou mais incidentes, e um "erro conhecido um problema
diagnosticado com sucesso e para qual uma soluo permanente foi identificada. O
CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) define problemas e erros
conhecidos como segue:
Um problema uma condio frequentemente identificada como um resultado de
mltiplos casos que apresentam sintomas comuns. Os problemas podem tambm
ser identificados a partir de um nico incidente significativo, indicativo de um nico
erro, para os quais a causa desconhecida, mas para o qual o impacto
significativo.

Gerenciamento de problemas difere do gerenciamento de incidentes. O


principal objetivo da gesto problema encontrar e resolver a causa raiz de um
problema e, assim, evitar novos incidentes, diferente do propsito de gerenciamento
de incidentes que retornar o servio ao nvel normal o mais breve possvel, com o
menor impacto possvel negcio.
O processo de gerenciamento de problema destinado a reduzir o nmero e a
gravidade dos incidentes, e relat-lo na documentao para estar disponvel para o
Help Desk. O processo proativo identifica e resolve problemas antes que ocorram
incidentes. Tais processos incluem:

Anlise de tendncias;
Definio de fluxos e anlise de dados;
Fornecer informaes organizao.

O processo de controle de problema tem como objetivo lidar com os


problemas de uma forma eficiente. Outras atividades so:

Classificao problema
Investigao do problema e diagnstico
A tcnica para identificar a causa raiz de um problema usar um diagrama de

Ishikawa, tambm conhecido como diagrama de causa e efeito. Alternativamente,


um mtodo de anlise de causa raiz formal, como Apollo Root Cause Analysis pode
ser implementado e usado para identificar causas e solues.
7.6.6 Identity Management/access and Identity Management
Identify Management centra-se na concesso usurios autorizados o direito de
usar um servio, evitando o acesso a usurios no autorizados.
7.7

CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT


Continual Service Improvement trabalha com as outras quatro etapas do ciclo

de vida do servio para alinhar os servios com as necessidades do negcio,


procurando sempre melhorar o que est em produo, reiniciando o clico de vida do
servio, tentando assim sempre garantir que a corporao est trabalhando para
aumentar sua eficincia e qualidade.
Melhorias normalmente seguem um processo de sete etapas:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Identificar a estratgia de melhoria;


Defina mtricas;
Reunir dados;
Processar dados;
Analisar as informaes e dados;
Apresentar e utilizar as informaes;
Implementar melhorias.

Figura 3 - Resumo do ITIL


Fonte: http://www.noxglobe.com/blog/wp-content/uploads/2011/02/itil_v321.jpg

LEVANTAMENTO DE REQUISITOS
Alm de entender as necessidades da empresa e dos usurios procurou-se

entender o funcionamento da parte tecnolgica. Com essa informao possvel


estabelecer melhores coordenadas para essa implantao.
2

DIAGRAMA EMPRESA
Toda a infraestrutura da empresa de rede e servidores descrita no diagrama

abaixo:

Figura 4 - Diagrama Geral da Rede


Fonte: Dos Autores

8.2

EQUIPAMENTOS E SOFTWARES EXISTENTES


Abaixo listada a instalao fsica (Hardware) da Mundial Import. & Export.

Solutos:
8.2.1 Hardware
8.2.1.1 Servidores

01 Controlador de Domnio Dell PowerEdge T710 com a seguinte

configurao:
2 Processadores Quad-Core Intel Xeon E5620 2.4Ghz 12M CacheTurbo, 5.86
GT/s QuickPath Interconnect, Tecnologia Turbo Hyper-Threading (Limitam a

velocidade da memria a 1066MHz)


24 GB de memria DDR-3 Registered DIMM, 1333 MHz (6 x 4 GB)
4 discos rgidos Hot Plug de 300GB SAS 6GB 3.5" 15.000rpm
Placa controladora de acesso remoto iDRAC6 Express
Quatro interfaces onboard Broadcom NetXtreme II 5709c Gigabit Ethernet
2 Cabos de Fora, 250V, 10A, 3m de comprimento, NEMA 5-15P/C13
Configurao dos discos RAID 0/1
Controladora PERC H700i com Cache de 512MB NVDIMM
Fonte Redundante de Alta Potncia Energy Smart (1100W)
Unidade de DVD-ROM SATA de 16x
3 anos de garantia ProSupport for IT com Misso Crtica e com atendimento

on-site 7x24 com 4 horas de tempo de resposta


Instalao fsica do servidor e bsica do sistema Operacional Windows Server

01 Servidor Firewall - Dell PowerEdge T110 com a seguinte configurao:

Processador Intel(r) Xeon X3430, 2.4GHz, 8M


Memria de 4GB, 2x2GB, 1333MHz, UDIMM
Raid 1, Controladora On-Board S100, 2 HDs
Sem Controladora
HD de 250GB SATA, 7.2K RPM, Cabeado
2x Intel Gigabit ET Dual Port NIC, PCIe-4
Leitor e Gravador de DVD
Cabo C13 5-15P, 3 Metros
Teclado e Mouse em Portugus

8.2.1.2 Estaes de Trabalho


23 estaes de trabalho, com a seguinte configurao:

Processador Intel Core 2 Duo E7500 (2.93GHz, 3MB cache L2, 1066MHz

FSB)
Windows 7 Professional Original 32- Bit em Portugus
Memria de 4GB DDR3, SDRAM, 1333MHz (2 DIMMs)

Disco Rgido de 500 GB SATA,7200rpm, 16MB Cache


Teclado Dell USB Portugus
Placa Grfica Integrada Intel GMA X4500
Monitor Dell LCD 19" Widescreen D1901N
Mouse ptico Dell USB
Unidade ptica (DVD+/-RW) de 16x
Dell Energy Smart Habilitado
DOC/New Power Cord
Intergrated PCIE 10/100/1000
Vostro 230 Slim Tower - BRH2304
No Vostro System Quick Reference Guide
Microsoft Office Home and Business 2010, em Portugus (Word, Excel,

PowerPoint, OneNote e Outlook)


30 dias de Trend Micro Worry-Free Business Security Services
Sem opo de Modem
Sem alto-falantes (Os alto-falantes so necessrios para ouvir udio do

sistema)
Sem recurso de mdia
1 ano de ProSuporte para TI e servio onsite prximo dia til

08 Notebooks, com a seguinte configurao:

Processador Intel Core i3-370m (2.40GHz, 3 MB L3 cache)


Memria de 4GB (DDR3) -- Disco Rgido SATA de 500GB (7200 RPM)
Tela LED de Alta Definio de 15.6" (1366x768) - Anti-Reflexo
Adaptador de Corrente Alternada de 65W [Includo no preo]
PTICA Gravador e leitor de DVD+/-RW e DVD+/-R de double layer, com

Roxio and Cyberlink PowerDVD DX 9.5


Webcam de 2.0 Megapixels e Microfone Integrado
Placa Wireless Dell 1501 (802.11 b/g/n) carto miniPCI
Bateria de Ion de Ltio de 6 Clulas
Vostro 3500 Laptop Config 58,BCC - BR3553
Placa Grfica Integrada Intel Media Accelerator HD
Bluetooth
Windows 7 Professional Original 32 Bits em Portugus
Microsoft Office Home and Business 2010, em Portugus (Word, Excel,

PowerPoint, OneNote e Outlook)


15 meses de Trend Micro Worry-Free Business Security Services editar
Teclado e Mouse Wireless Microsoft 800
1 ano de ProSuporte para TI editar
Teclado Interno com Gesture Touchpad

8.2.1.3 Impressoras
02 Impressoras Jato de Tinta - Impressora HP Srie OfficeJet Pr 8000 Enterprise
A811

Velocidade de impresso preto (rascunho, A4) - At 15 ppm


Velocidade de impresso cor (rascunho, A4) - At 14 ppm
Qualidade de impresso preto (tima) - At 600 x 600 dpi
Qualidade de impresso cor (tima) - At 600 x 600 dpi
Ciclo de trabalho (mensal, A4) - At 15.000 pginas
Monitor - LCD, 2 linhas
Velocidade do processador - 360 MHz
Memria padro - 256 MB
Linguagem standard de impressora - HP PCL 6, PCL 5, PS

04 Impressoras Laser - HP Laserjet P4014

Velocidade de impresso preto (normal, A4) - At 43 ppm


Velocidade de impresso preto (normal, carta) - At 45 ppm
Qualidade de impresso preto (tima) - At 1200 x 1200 dpi
Tecnologia de impresso - Laser Monocromtica
Ciclo de trabalho (mensal, A4) - At 175000 pginas

Volume mensal de pginas recomendado - 3000 at 12000


Nota sobre volume mensal de pginas recomendado
Memria padro - 128 MB
Memria mxima - 640 MB
Capacidade do disco rgido - Disco rgido EIO de alto desempenho HP

opcional
Linguagem standard de impressora - HP PCL 6, HP PCL 5e, emulao HP
Postscript nvel 3, impresso PDF directa (v 1,4) (com um mnimo de 128 MB

de memria da impressora, 192 MB recomendados)


Velocidade do processador - 540 MHz

03 Impressoras Multifuncionais Jato de Tinta - HP Officejet Pro 8500A PLUS

Velocidade de impresso preto (rascunho, A4) - At 35 ppm


Velocidade de impresso cor (rascunho, A4) - At 34 ppm
Nota de rodap sobre velocidade de impresso
Depois da primeira pgina ou do primeiro conjunto de pginas de teste ISO.

Para obter mais informaes, consulte http://www.hp.com/go/printerclaims


Ciclo de trabalho (mensal, A4) - At 15.000 pginas
Qualidade de impresso cor (tima) - At 4800 x 1200 dpi
Volume mensal de pginas recomendado - At 1250
Tecnologia de impresso - Jato de Tinta Trmico HP
Qualidade de impresso preto (tima) - At 1200 x 1200 dpi

8.2.1.4 NoBreaks

02 No-Break NHS Compact Plus 1200VA


Potncia Nominal 1200VA
Potncia Contnua 500W
Potncia de Pico 600W
Capacidade de Alimentao 3 micros + 1 impressora ou 2 micros + 1

impressora
Nmero de Tomadas 8 tomadas (Padro Nema 5-15)
Tenso de Operao Entrada Bivolt Automtico
Tenso de Operao Sada 120V (220V sob consulta)
Forma de Onda Semi Senoidal
Tempo de Transferncia Menor que 2 ms
Bateria 2 seladas 7Ah/12V (24V)
Gerenciamento de bateria Informa quando a bateria dever ser substituda
Autonomia para Meia Carga 12 minutos
Autonomia para Plena Carga 5 minutos
Sinalizaes Visuais Estado da rede, estado da bateria, potncia consumida,

potncia excessiva. Proteo AC ou DC.


Sinalizaes Auditivas Potncia excessiva, inversor em operao, bateria

mnima e desligamento por proteo.


Peso 11,85kg

8.2.2 Software
8.2.2.1 Servidores
8.2.2.2 Controlador de Domnio
Sistema Operacional:
1 MS OPEN WINDOWS SERVER ENTERPRISE 2008R2 SNGL OLP NL
35 MS OPEN WINDOWS SERVER CAL 2008 SNGL OLP NL
8.2.2.3 Firewall
Sistema Operacional:
Debian GNU/Linux 5.0.7

8.2.2.4 Estaes de Trabalho


Sistema Operacional:
MS Windows 7 Professional 32 bits (adquirido junto com hardware)
O Sistema Operacional 32 Bits ser utilizado devido incompatibilidade do
Emulador homologado pelo Serpro para utilizao do sistema Siscomex.
Aplicativos:

MS Office 2010 Home and Business (adquirido juntamente com hardware)


Emulador IWW, fornecido pela Growtec. www.growtec.com.br (14 licenas)

8.2.3 Rede
Acesso Internet da Matriz realizado atravs de Fibra tica Copel passando
pelo provedor.
Acesso Internet da Filial em Paranagu feito via rede MPLS usando fibra
tica Copel, passando pelo firewall da Mundial Import. & Export. Solutos.
Polticas de acesso internet aplicadas diretamente no firewall da Matriz.
GPO aplicadas atravs do AD da Matriz.
Filial efetuar autenticao na rede da Matriz atravs da rede MPLS.

8.2.3.1 Diagrama de Rede e Endereamento IP


Abaixo est descrito o endereamento IP da rede:

Figura 5 - Endereamento de Rede


Fonte: Dos autores

8.2.3.2 Equipamentos de Rede


03 Switchs HP V1405 24 portas 10/100/1000

Portas 24 portas 10/100/1000 RJ-45 com deteco automtica (10Base-T tipo


IEEE 802.3, 100Base-TX tipo IEEE 802.3u, 1000Base-T tipo IEEE 802.3ab),
Tipo de mdia: Auto-MDIX, Duplex: 10Base-T/100Base-TX: half ou full;

1000Base-T: full somente


Memria e processador- tamanho do buffer de pacotes: 512 KB
Latncia de 100 Mb: < 5 s; Latncia de 1000 Mb: < 5 s
Capacidade de produo - 6,6 milhes de pps
Capacidade de routing/switching - 48 Gbps
Consumo de energia - 20 W (mximo)
Voltage de entrada - 100 a 240 VAC
Corrente operacional de entrada - 1 A
Frequncia de entrada - 50 / 60 Hz
Segurana - UL 60950; IEC 60950-1; EN 60950-1; CAN/CSA-C22.2 N

60950-1-03
Compatibilidade eletromagntica - FCC parte 15 Classe A; VCCI Classe A;
CISPR 22 Classe A; EN 55024; EN 55022 1998 Classe A; EN 61000-3-2

2000, 61000-3-3; ICES-003 Classe A


Gama de temperaturas de funcionamento - 0 a 40 C
Intervalo de umidade para funcionamento - 10 a 90% (sem condensao)
Dimenses do produto (L x P x A) -17,27 x 44,2 x 4,32 cm
Peso do produto - 1,81 kg

08 Guia de Cabo 1U com Tampa Sollan Preto Rack 19


02 Rgua Eltrica 08 Tomadas Nilko 1U para Rack 19
02 Rgua Eltrica 08 Tomadas Nilko 1U para Rack 19
01 Rack Parede 19 Pol. 8U X 550 MM Bege com Porta de Acrlico
01 Rack Parede 19 Pol. 12U X 550 MM Bege com Porta de Acrlico
03 Patch Panel cat 6 - 24 portas Pacific Network

IMPLANTAO

SOFTWARE SERVICE DESK


O software escolhido para realizar o gerenciamento do Service Desk

implantado na Mundial Import. & Export. Solutos foi o GLPI.


O GLPI um sistema de Service Desk composto por um conjunto de servios
para a administrao de inventrio de equipamentos, controle de chamados tcnicos
e a gesto de uma base de conhecimentos.
Customizado e implantado para gerenciar o parque computacional da Mundial,
o GLPI uma ferramenta de grande importncia ao trabalho de todos, pois agrega
inmeras informaes gerenciais e traz agilidade e eficincia na soluo de
problemas tcnicos.
Esse software distribudo sob a licena GNU/GPL verso 2, o que significa
nenhum custo para a empresa. No h necessidade de compra ou assinatura.
3

DESCRITIVO

9.2.1 Lista de Funcionalidades

Gesto multi-entidades (multi-parque, multi-estrutura);


Gesto multi-usurios;
Sistema de Autenticao Mltipla (local, LDAP, AD, Pop / Imap, CAS, x509) e

vrios servidores;
Gesto multilngue (45 lnguas disponveis);
Permisses e sistema de perfis;
Sistema de Paginao;
Mdulo de pesquisa Complexo;
Sistema de busca Bookmark;
Sistema de publicao de avisos pblicos ou pessoal;
Configurabilidade de campos de exibio em listas;
Sistema de Exportao em PDF, CSV, SLK (planilha eletrnica), PNG e SVG;
Economia / restaurao mdulo do banco de dados para o formato SQL;
Exportao do banco de dados para o formato XML;
Menus configurveis;
Dicionrio;
Sistema de notificaes de eventos (aes de consumo, vencimento de

contratos e licenas), customizvel e por entidade;


Atualizaes do sistema de verificao;
Interface UTF8;
Compatibilidade com HTML 4.01.

9.2.2 Inventrio

Importar dados do inventrio de um ou vrios servidores OCS Inventory NG

ou com o plugins FusionInventory;


Inventrio dos computadores frota com a gesto de seus componentes,

espao em disco e gerenciamento de TCO;


Inventrio dos monitores com a gesto das ligaes para os computadores;
Inventrio da frota de hardware de rede com gerenciamento das conexes

para os dispositivos (IP, endereos MAC, VLANs);


Inventrio de impressoras frota com gerenciamento de conexes para os
computadores e gerenciamento de consumveis associados e consumo e os

limiares de alarme;
Inventrio dos dispositivos externos (scanners, mesas grficas) com a gesto
das ligaes para os computadores - Inventrio dos telefones frota com

gerenciamento de conexes para os computadores;


Inventrio, se a frota de software com licena e gesto de datas de

vencimento;
Atribuio do hardware por rea geogrfica (sala, piso);
Digitar a gesto de modelos para fazer a insero de configuraes iguais

fcil;
Gerenciamento de Informaes Administrativas e financeiras (compra,

garantia e extenso, amortecimento);


Apresentao dos materiais deixou o inventrio;
Gesto do status dos hardwares;
Gesto de vrios estados para os materiais (em reparao...);
Gesto de perifricos genricos e monitores podendo ser associada vrios

computadores;
Gesto de ligaes externas para outras aplicaes;
Histria das modificaes sobre os elementos do inventrio.

9.2.3 Service Desk ITIL

Gesto dos pedidos de rastreamento para todos os tipos de materiais do

inventrio;
Gesto de pedidos de rastreamento recorrentes para a manuteno regular;
Gesto de problemas;
Os pedidos de rastreamento aberto usando a interface web ou e-mail;
As regras de negcio ao abrir bilhetes (customizveis por entidade);
SLA personalizada por entidade.

9.2.4 Usurio final

Usurio final front-end para a demanda de interveno;


Rastreamento de correio do recurso demanda interveno;
Intervenes consulta histria;
Possibilidade de adicionar comentrios a pedido de interveno utilizando

interface web ou e-mail;


Aprovao da soluo;
Pesquisa de satisfao.

9.2.5 Tcnicos

Intervenes demandas gesto prioridade;


Intervenes exigem modelos de gesto de campos ocultos, obrigatrio e

predefinido;
Acompanhamento das intervenes de demandas;
Fazer a ligao entre as intervenes exige gesto;
Rastreamento de correio de intervenes;
Solicitao de validao;
Atribuio de intervenes demandas;
Abertura / Encerramento / Reabertura de intervenes;
Atribuio de um tempo real das intervenes;
Histria das intervenes feitas;
Exibio das intervenes a fazer por um tcnico;
Exibio da histria das intervenes para um determinado hardware;
Destacamento das intervenes a serem realizadas pelo tcnico
Verifique a disponibilidade de tcnicos antes da atribuio de uma

interveno;
Destacamento da histria das intervenes para um determinado material;
Gesto do planejamento da interveno;

9.2.6 Estatstica
Relatrios de estatsticas por ms, o ano, o total em PNG, SVG ou CSV.

Global;
Por tcnico ou empresa;
Por hardware, localizao ou tipo;

Por usurio;
Por categoria;
Por prioridade.

9.2.7 Gesto

Gesto de empresas (fabricantes, fornecedores, transportadores, pessoas

que recebem benefcios) e os contatos associados;


Gesto de contratos (de emprstimo, contratao, leasing, seguros,

manuteno e servio);
Gesto dos documentos relacionados aos elementos dos inventrios,

contratos;
Gesto dos tipos de documentos autorizados;
Gesto de Oramento.

9.2.8 Reserva

Gesto das reservas para o material em estoque afetado com o parque de

emprstimo;
Interface com o usurio (civil) para reserva.

9.2.9 Base de Conhecimento

Gesto de um sistema bsico de conhecimento hierrquico;


Gesto de um FAQ pblico;
Gerenciamento de contedo por metas.

9.2.10 Relatrios
Gerao de relatrios sobre os dispositivos

9.3

Por tipo de dispositivo;


Por contrato associado;
Atravs de informaes comerciais;
Relatrios de Rede.
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
O software de Service Desk GLPI ser instalado e configurado no servidor Dell

PowerEdge T110, baseado no sistema operacional de cdigo aberto Linux.


Ser disponibilizado para todos os usurios, atravs de acesso via browser,
pelo endereo da rede interna: http://172.20.34.254/glpi.
9.3.1 Abertura de Incidente
O usurio que estiver com qualquer ocorrncia de incidente, dever acessar o
link do sistema e efetuar o login com seu usurio e senha (nico e exclusivo para
cada usurio) na pgina inicial do sistema:

Figura 6 - Tela de login do GLPI acessvel quando acessado a URL


Fonte: Dos autores

Aps o login, o usurio dever efetuar a abertura do chamado:

Figura 7 - Tela de abertura de chamados do GLPI


Fonte: Dos autores

9.3.2 Anlise e Resoluo do Incidente


Aps abertura de chamado, o Setor Tcnico de Informtica e Infraestrutura,
poder visualizar na tela de chamados em aberto, o incidente do usurio. Com isso,
efetuada uma anlise crtica do incidente, dando andamento resoluo do
incidente, e por fim finalizando o chamado.

Figura 8 - Tela de chamados em aberto do GLPI


Fonte: Dos autores

9.4

GERENCIAMENTO DE CONFIGURAO
Para a obteno de um CMDB (Configuration Management Database)

completo e consistente, a Mundial Import. & Export. Solutos dever efetuar


minuciosamente os cadastros de:

Atores;
Ativos;
Insumos;
Fornecedores;
SLAs.

Figura 9 - Tela de inventrio do GLPI


Fonte: Dos autores

Cadastro de usurios que utilizaro o sistema:

Figura 10 - Tela de cadastro de usurios


Fonte: Dos autores

necessrio o cadastramento total da base de hardware e software instalado,


para que o controle possa comear a ser feito a partir do GLPI.

Figura 11 - Tela de cadastramento de computadores


Fonte: Dos autores

10 GERENCIAMENTO DE NVEL DE SERVIOS - DEFINIO DE SLAS


10.2 MANUTENO DE HARDWARE
10.2.1 Hardware no funciona
Identificao: Acordo de Nvel de servio.
Nome: Manuteno de Hardware quebrado.
Data do Acordo/Atualizao: 03/04/2013.
Verso: 1.0.1.
Prazo/Vigncia (SLA): 12 meses.
Descrio do Servio: Servio de manuteno/recuperao/troca de hardware
sem funcionamento.
Horrio de suporte: Horrio das 08:00h s 17:00h.
Tempo para resoluo: 4h
Procedimentos de Suporte: Aps aberto um chamado no GLPI com a categoria
Manuteno de Hardware quebrado deve-se analisar e o hardware, caso seja
constatado total falta de possibilidade de conserto no prazo da SLA realizar a troca
de componente.
Aprovaes: TI e Diretoria.
Papis e Responsabilidades:

TI: garantir a anlise e reparo/troca de hardwares defeituosos cujo no

funcionam mais.
Cliente: formalizar a solicitao na categoria: Manuteno de Hardware

quebrado.
Segurana: Se o dispositivo for essencial para a segurana da
informao o item ser trocado imediatamente, procurando solucionar o

chamado na metade do tempo.


Restries: Caso seja constado que a quebra do componente seja
responsabilidade do usurio (por mau uso) a TI ir cobrar o conserto da
rea solicitante e s realizar o reparo/troca com autorizao do gestor
da rea.

10.2.2 Hardware com mau funcionamento


Identificao: Acordo de Nvel de servio
Nome: Manuteno de Hardware com mau funcionamento.
Data do Acordo/Atualizao: 03/04/2013
Verso: 1.0
Prazo/Vigncia (SLA): 12 meses
Descrio do Servio: Servio de manuteno/recuperao/troca de hardware
com mau funcionamento.
Horrio de suporte: Horrio das 08:00h s 16:00h.
Tempo para resoluo: 12h.
Procedimentos de Suporte: Aps aberto um chamado no GLPI com a categoria
Manuteno de Hardware com mau funcionamento deve-se analisar e o hardware,
caso seja constatado total falta de possibilidade de conserto / troca no prazo da SLA
realizar a troca do componente.
Aprovaes: TI e Diretoria.
Papis e Responsabilidades:

TI: garantir a anlise e possvel reparo ou troca de hardware que seu


uso est apresentando problemas, no provocando impedimento de sua

utilizao.
Cliente: formalizar a solicitao na categoria: Manuteno de Hardware

com mau funcionamento.


Segurana: Se o dispositivo for essencial para a segurana da
informao o item ser trocado imediatamente, procurando solucionar o

chamado na metade do tempo.


Restries: Caso seja constado que o mau funcionamento do
componente seja responsabilidade do usurio (por m utilizao) a TI ir
cobrar o conserto da rea solicitante e s realizar o reparo/troca com
autorizao do gestor da rea.

10.3 MANUTENO REDE


10.3.1 Sem rede
Identificao: Acordo de Nvel de servio.
Nome: Sem acesso a rede interna ou externa.
Data do Acordo/Atualizao: 03/04/2013.
Verso: 1.0.
Prazo/Vigncia (SLA): 12 meses.
Descrio do Servio: Reparo de acesso a rede interna ou externa.
Horrio de suporte: Horrio das 08:00 h s 17:00h
Tempo para resoluo: 2h
Procedimentos de Suporte: Aps aberto um chamado no GLPI com a categoria
Sem acesso a rede interna ou externa deve ser realizada uma anlise para
constatar a causa da falta de acesso e repar-lo.
Aprovaes: TI e Diretoria.
Papis e Responsabilidades:

TI: garantir o acesso rede de todos os usurios com permisso.


Cliente: formalizar a solicitao na categoria: Sem acesso a rede

interna ou externa.
Segurana: Sites bloqueados no podem ser acessados por nenhum
colaborador.

10.3.2 Rede Lenta


Identificao: Acordo de Nvel de servio.
Nome: Rede interna ou externa apresentando lentido.
Data do Acordo/Atualizao: 03/04/2013.
Verso: 1.0.
Prazo/Vigncia (SLA): 12 meses.
Descrio do Servio: Reparo de acesso a rede interna ou externa com
performance.
Horrio de suporte: Horrio das 08:00 h s 16:00h;
Tempo para resoluo: 12h;

Procedimentos de Suporte: Aps aberto um chamado no GLPI com a categoria


Rede interna ou externa apresentando lentido deve ser realizada uma anlise
para constatar a causa da lentido e repar-la.
Aprovaes: TI e Diretoria.
Papis e Responsabilidades:

TI: garantir o acesso rede de todos os usurios com permisso, a uma

velocidade aceitvel.
Cliente: formalizar a solicitao na categoria: Rede interna ou externa

apresentando lentido.
Segurana: Sites bloqueados no podem ser acessados por nenhum
colaborador.

10.4 INSUMOS
10.4.1 Reposio de Insumos.
Identificao: Acordo de Nvel de servio.
Nome: Reposio insumos.
Data do Acordo/Atualizao: 03/04/2013.
Verso: 1.0.
Prazo/Vigncia (SLA): 12 meses.
Descrio do Servio: Anlise, cotao e compra de novos insumos.
Horrio de suporte: Horrio das 08:00h s 13:00h.
Tempo para resoluo: 8h.
Procedimentos de Suporte: Aps aberto um chamado no GLPI com a categoria
Reposio insumos ser conferido se o insumo acabou, caso tenha acabado ser
efetuada a aquisio e a entrega do insumo em at 5 dias teis.
Aprovaes: TI e Diretoria.
Papis e Responsabilidades:

TI: garantir que os equipamentos eletrnicos sempre tenham insumos.


Cliente: formalizar a solicitao na categoria: Reposio insumos.

10.4.2 Novos Insumos


Identificao: Acordo de Nvel de servio.
Nome: Aquisio de insumos.
Data do Acordo/Atualizao: 03/04/2013.
Verso: 1.0.
Prazo/Vigncia (SLA): 12 meses.

Descrio do Servio: Anlise, cotao, aprovao, aquisio de insumos.


Horrio de suporte: Horrio das 08:00h s 13:00h.
Tempo para resoluo: 5 dias teis.
Procedimentos de Suporte: Aps aberto um chamado no GLPI com a categoria
Aquisio de insumos ser realizada uma anlise com todas as partes
interessadas (Compras / STI / departamento solicitante) para garantir que a
necessidade desta aquisio seja comprovada, de acordo com a estratgia do
negcio, se for constatada a real necessidade e aprovada, ser realizada a cotao
e aquisio em at 5 dias teis.
Aprovaes: TI e Diretoria.
Papis e Responsabilidades:

TI: garantir os insumos necessrios para o negcio.


Cliente: formalizar a solicitao na categoria: Aquisio de insumos.
10.5 MUDANA
10.5.1 Mudana de Hardware
Identificao: Acordo de Nvel de servio.
Nome: Troca de hardware.
Data do Acordo/Atualizao: 03/04/2013.
Verso: 1.0.
Prazo/Vigncia (SLA): 12 meses.
Descrio do Servio: Anlise e possvel troca de hardwares em bom
funcionamento.
Horrio de suporte: Horrio das 08:00h s 13:00h.
Tempo para resoluo: 35 dias teis
Procedimentos de Suporte: Aps aberto um chamado no GLPI com a categoria
Troca de hardware feita uma anlise da necessidade, se comprovada a
necessidade, analisado com compras se possvel ser realizada a compra. Caso
seja possvel, a compra ser realizada em at 28 dias teis.
Aprovaes: TI e Diretoria.
Papis e Responsabilidades:

TI: garantir equipamentos necessrios para o negcio.


Cliente: formalizar a solicitao na categoria: Troca de hardware.

10.5.2 Mudana fsica de local


Identificao: Acordo de Nvel de servio.

Nome: Mudana de layout.


Data do Acordo/Atualizao: 03/04/2013.
Verso: 1.0.
Prazo/Vigncia (SLA): 12 meses.
Descrio do Servio: Mudana fsica do local de um ou mais computadores,
sendo dentro do departamento, entre departamentos, ou entre unidades
organizacionais.
Horrio de suporte: Horrio das 09:00h s 16:00h.
Tempo para resoluo: 1 dia til
Procedimentos de Suporte: Aps aberto um chamado no GLPI com a categoria
Mudana de layout realizada a mudana conforme solicitao.
Aprovaes: TI e Diretoria.
Papis e Responsabilidades:

TI: garantir que todos os colaboradores tenham a disposio seu

computador conforme a disposio de mesas.


Cliente: formalizar a solicitao na categoria: Mudana de layout.

10.6 SOFTWARE
10.6.1 Software apresentando falha.
Identificao: Acordo de Nvel de servio.
Nome: Software apresentando falha.
Data do Acordo/Atualizao: 03/04/2013.
Verso: 1.0.
Prazo/Vigncia (SLA): 12 meses.
Descrio do Servio: Manuteno de software que apresente algum tipo de
falha, ou ocasione interrupo de funcionamento.
Horrio de suporte: Horrio das 08:00h s 18:00h.
Tempo para resoluo: 10h.
Procedimentos de Suporte: Aps aberto um chamado no GLPI com a categoria
Software apresentando falha realizada a verificao do problema, aps a
reproduo do defeito, ser efetuado o reparo em at 5 dias teis.
Aprovaes: TI e Diretoria.
Papis e Responsabilidades:

TI: garantir que todos os softwares funcionem adequadamente.

Cliente: formalizar a solicitao na categoria: Manuteno de softwares


com erro e mostrar evidncias do erro.

10.6.2 Software indisponvel


Identificao: Acordo de Nvel de servio.
Nome: Software indisponvel.
Data do Acordo/Atualizao: 03/04/2013.
Verso: 1.0.
Prazo/Vigncia (SLA): 12 meses.
Descrio do Servio: Instalao de softwares necessrios para o trabalho do
colaborador solicitante.
Horrio de suporte: Horrio das 08:00h s 18:00h.
Tempo para resoluo: 8h
Procedimentos de Suporte: Aps aberto um chamado no GLPI com a categoria
Software indisponvel realizada a instalao do software caso exista licena de
uso para isso, caso a licena de uso no exista, ser efetuada a aquisio, e a
instalao ocorrer dentro do prazo de 10 dias teis.
Aprovaes: TI e Diretoria.
Papis e Responsabilidades:

TI: garantir que todos os colaboradores tenham a disposio os

softwares necessrios para o desempenho de sua funo.


Cliente: formalizar a solicitao na categoria: Instalao software

faltante.
Segurana: O usurio dever ter a permisso de instalao e utilizao

do software formalizada pelo seu gestor.


Restries: Caso o software pedido no seja padro para a rea de
atuao do colaborador ou trate de informaes sensveis da empresa
(financeiro) a permisso dever ser concedida pelo seu gestor e o
superior imediato dele.

11 CRONOGRAMA DE IMPLANTAO
2

GRFICO DE GANT

Figura 12 Grfico de Gant


Fonte: https://www.smartsheet.com/b/home - Dos Autores

12 CONSIDERAES FINAIS
Demora no atendimento, esquecimento, falta de prioridades so apenas
algumas das dificuldades encontradas no Setor Tcnico Informtica e Infraestrutura
da Mundial Import. & Export. Solutos.
A implantao do sistema de Service Desk, utilizando pontos especficos das
melhores prticas do framework ITIL se mostra essencial para melhoria dos
processos internos, aumentando a satisfao dos clientes, e principalmente
alinhando a TI com o planejamento estratgico da organizao.
Com o projeto em implantao, baseado em uma metodologia de mercado
testada e aprovada, conclui-se que os benefcios so enormes em relao ao
esforo, que apesar de muito grande gera um custo benefcio explcito e duradouro
para a organizao e para o setor de TI.
Aps a finalizao do processo de implantao, ser importante o controle de
qualidade e a preocupao com a melhoria contnua, ambos os vetores enraizados
na cultura organizacional da Mundial Import. & Export. Solutos, agora mais difundida
e fortalecida pelo ITIL.

13 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
COUGO, Paulo Srgio. ITIL Guia de Implantao. Rio de Janeiro: Elsevier,
2013.
FREITAS, Marcos Andr dos Santos. Fundamentos do gerenciamento de
servios de TI: preparatrio para a certificao ITIL V3 Foundation Rio de Janeiro:
Brasport, 2010.
GOMEZ, Thierry. T. I. - Mudar e Inovar - Resolvendo Conflitos com Itilv3 Aplicado a um Estudo de Caso Distrito Federal: Senac, 2012.
Site: http://www.comexbrasil.gov.br/
Acessado em: 18/04/2013
Site: http://www.arincmanagedservices.com/blog/2010/11/service-desk-or-helpdesk/ Acessado em: 26/04/2013
Site: http://searchcio-midmarket.techtarget.com/definition/configurationmanagement
Acessado em: 26/04/2013
Site: http://wiki.en.it-processmaps.com/
Acessado em: 02/05/2013
Site: http://www.glpi-project.org/spip.php?article44
Acessado em: 02/05/2013
Site : https://www.smartsheet.com/b/home
Acessado em: 02/06/2013