1

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SIMULADO OFICIAL DE EXAME DE CERTIFICAO FOUNDATION DE ACORDO COM O EXIN

EXAME
Observaes:

Este um exemplo do exame de certificao do ITIL Foundation.

Este exame exemplo consiste de 40 questes de mltipla escolha.
Cada questo tem um numero de possveis resposta, sendo que apenas uma correta.
O nmero mximo de pontos que se pode obter 40.
Cada resposta correta vale 01 ponto. Se voc obter 25 pontos ou mais, voc ser aprovado no exame.
O tempo disponvel para a realizao da prova de 60 minutos.
Boa sorte.

2
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QUESTES
1 / 40
Qual processo ou funo trata com erros e questes acerca do uso dos servios obtidos pelos usurios?
A .Gerenciamento da Disponibilidade
B. Gerenciamento do Nvel de Servio
C. Gerenciamento de Problema
D. Servio Desk

2 / 40
Qual a diferena entre Erro conhecido e Problema?
A.
B.
C.
D.

A causa raiz de um erro conhecido conhecida. A causa raiz de um problema no conhecida.

Um erro conhecido envolve erros da infra-estrutura, um problema no envolve erros deste tipo.
Um erro conhecido sempre se origina de um incidente. Este no sempre o caso do problema.
Com o Problema, os Itens de Configurao relevantes so identificados. No este o caso no caso
de um Erro conhecido.

3 / 40
A submisso de uma Requisio de Mudana (RFC) uma atividade de qual processo ITIL?
A.
B.
C.
D.

Gerenciamento de Mudana
Gerenciamento de Configurao
Gerenciamento de Incidente
Gerenciamento de Liberao

4 / 40
Quem autorizado a estabelecer um acordo com a organizao de TI para a compra de servios?
A.
B.
C.
D.

O gerente do processo de Nvel de Servio

o usurio
O proprietrio do processo ITIL
o cliente

5 / 40
O gerente do Nvel de Servio estabeleceu um acordo de nvel de servio (SLA) com o cliente. O
departamento de TI no esta sendo apto a cumprir os requerimentos porque a solicitao de compra de novo
hardware efetuada mensalmente. O departamento de TI freqentemente necessita de hardware antes deste
prazo a fim de cumprir o SLA como requerido.
Qual documento dever o departamento de TI e a diviso de compras estabelecer ou revisar juntas?
A.
B.
C.
D.

O acordo de nvel operacional (OLA)

Os requisitos de Nvel de Servio (SLRs)
A planilha de especificao de servios
O contrato de apoio Externo (Underpinning Contract)

3
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6 / 40
Quando um novo pacote de software instalado num ambiente desktop ou cliente/servidor, isto pode afetar
outros pacotes de softwares.
Qual processo de TI monitora quando outros pacotes de softwaresdevem ser testados e instalados juntos
numa situao desta?
A.
B.
C.
D.

Gerenciamento
Gerenciamento
Gerenciamento
Gerenciamento

de Mudana
de Continudade de Servio
de Problema
de Liberao

7 / 40
Um processo de Gerenciamento de Mudana adequadamente implementado devera ajudar-nos a determinar
qual servio no esta mais disponvel no evento de um crash de servidor.
Para alcanar esta fase o que deve ser finalizado?
A.
B.
C.
D.

O atributo de Status deve ser adicionado nos itens de configurao (CIs).

CIs devero ser marcados com as placas de patrimnio.
O service deskdever ter acesso ao Banco de Dados de Configurao (CMDB).
Devero ser estabelecidos relacionamentos entre os CIs

8 / 40
De qual documento o processo de Gerenciamento de Incidentes obtm informao de quando e quem deve
ser escalado quando necessrio?
A.
B.
C.
D.

Do Programa de Melhorias de Servio

Do catlogo de servio
Do organograma
Do Acordo de Nvel de Servio - ANS

4
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9 / 40
O controle de problema um sub-processo do Gerenciamento de Problema. A primeira atividade do controle
de problema identificar e registrar problemas.
Qual a primeira etapa que deve ser feita para identificar o problema?
A.
B.
C.
D.

Analisar todos os incidentes existentes

Classificar e priorizar problemas
Resolver os problemas
Fornecer informaes gerenciais

10 / 40
Qual processo ou funo ITIL checa se as solicitaes de mudana so lgicas, viveis e necessrias?
A.
B.
C.
D.

Gerenciamento de Mudanas
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas
Servio Desk

11 / 40
De qual ferramenta de coleta de dados pode-se obter informaes estatisticas para obter uma viso da
estrutura e composio da infra-estrutura de TI?
A.
B.
C.
D.

O Banco de Dados de Gerenciamento de Capacidade

O Banco de Dados de Gerenciamento de Configurao
O Armazm Definitivo de Hardware
O Armazm Definitivo de Software

12 / 40
Qual o sinnimo de Uptime?
A.
B.
C.
D.

Tempo Mdio Entre Falhas (TMEF)

Tempo mdio para reparo ( TMPR)
Tempo mdio entre incidentes de sistema (TMEIS)
Relacionamento entre TMEF E TMEIS

13 / 40
Quais das seguintes atividades pertencem ao Gerenciamento de Continuidade de Servio de TI?
A.
B.
C.
D.

Aconselhar usurios a respeito de uma falha de sistema

Documentar os procedimentos de retorno
Fornecer relatrios a respeito da disponibilidade
Garantir que os CIs esto constantemente mantidos atualizados

5
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14 / 40
Qual a descrio do termo confidencialidade como parte do processo de gerenciamento de segurana?
A.
B.
C.
D.

Proteo do dado contra acesso e uso no autorizado

Habilidade para acessar o dado a qualquer momento
A capacidade de verificar que o dado correto
A exatido do dado.

15 / 40
O que usualmente no uma atividade do service desk, ou seja, no rotina, mas eventualmente
realizado?
A.
B.
C.
D.

Manipular RFCs
Verificar aderncia a respeito dos servios de TI
identificar o que esta por traz dos incidentes
fornecer informaes a respeito dos produtos e servios

16 / 40
Quais dos seguintes documentos parte de um processo ttico?
A. Manual de usurio a respeito de um aplicativo
B. Newsletter do Service Desk a respeito de uma aplicao
C. Discusso a respeito de uma solicitao de mudana (RFC) para expanso de uma aplicao,
tratada com a pessoa que submeteu a RFC
D. Acordo a respeito do percentual de disponibilidade de um aplicativo

17 / 40
O PC de um usurio quebrou. No a primeira vez que acontece um problema com este PC. Ela j quebrou a
3 meses atrs. O usurio relatou a quebra para o Service Desk.
O que esta acontecendo aqui?
A. Um incidente
B. Um Erro Conhecido
C. Um |Problema
D. Uma solicitao de mudana (RFC)

18 / 40
Quais dos abaixo um exemplo de Solicitao de Servio?
A.
B.
C.
D.

uma reclamao sobre provisionamento de servio

um relatrio de erro
a relocao de um equipamento
a solicitao de um documento

6
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19 / 40
O que uma atividade Pr-ativa do Gerenciamento de Problema?
A.
B.
C.
D.

Manipulao de solicitao de mudana

Efetuar analise de tendencia e identificao de incidentes e problemas potenciais
Acompanhar todos os incidentes e quebras de acordo
Minimzar as quebras dos acordos de service resultados de mudanas no ambiente de TI

20 / 40
O usurio esqueceu sua senha e solicitou uma nova para o Service Desk.
Que tipo de requisio isto envolve?
A.
B.
C.
D.

Uma requisio de informao

uma solicitao de mudana (RFC)
uma solicitao de Servio
uma Mudana Padro

21 / 40
Controle uma atividade do Gerenciamento de Configurao que:
A.

Atualizao mudanas dos ICs Itens de Configurao e seus relacionamentos no Banco de Dados de
Gerenciamento de Configurao (BDGC)
B. Verificar que os ICs Itens de Configurao e seus atributos esto especificados corretamente no
BDGC
C. Instalar novos ICs Itens de Configurao no ambiente operacional.
D. Fazer inventrio dos ICs Itens de Configurao

22 / 40
Qual atividade parte do processo de Gerenciamento de Disponibilidade?
A.
B.
C.
D.

Classificar solicitao de mudanas

Definir o cdigo de impacto para os incidentes.
Identificar problemas com a disponibilidade dos servios de TI
Medir a disponibilidade dos servios de TI

23 / 40
Em qual processo de ITIL so feitas as negociaes com os clients a respeito dos servios de TI?
A.
B.
C.
D.

Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento de Capacidade
Gerenciamento Financeiro dos Servios de TI
Gerenciamento de Nvel de Servio

7
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24 / 40
Qual atributo do Banco de Dados do Gerenciamento de Configurao BDGC ajuda-nos a saber qual item de
configurao esta sob manuteno num determinado tempo?
A. Data de compra
B. proprietrio
C. localizao
D. status

25 / 40
Quais das seguintes mudanas devem ser autorizadas pelo processo de Gerenciamento de Mudana?
A. Entrada de dados pelo usurio num banco de dados
B. Mudana de uma senha
C. Adicionar um novo usurio ao sistema
D. Relocar uma impressora do segundo para o terceiro andar.

26 / 40
Qual medida dever contribuir para uma melhoria no Gerenciamento de Problemas e desta forma,
estruturalmente, reduzir regularmente a reocorrncia de incidentes?
A.

Iniciar uma campanha de informao entre os usurios para encoraja-los a se engajar no servio de
Gerenciamento de Problemas.
B. Preparar e implementar o Controle de Problemas e o Controle de Erros.
C. Introduzir um Service Desk distribuido
D. Selecionar uma nova ferramenta que permita o Service Desk ter uma viso global sobre todos os
incidentes com muito mais efetividade
27/ 40
Qual processo ou funo do ITIL tem o confronto do incidente com solues conhecidas e documentadas
como uma de suas atividades?
A.
B.
C.
D.

Gerenciamento de Mudanas
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas
Service Desk

28 / 40
Qual o status que o Problema obtm quando a causa do problema conhecida?
A.
B.
C.
D.

O status Incidente
O status Erro Conhecido
O status Resolvido
O status Mudana Solicitada

8
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29 / 40
Aps a mudana ter sido implementada feita uma avaliao.
Como chamada esta avaliao?
A.
B.
C.
D.

Calendrio de Mudanas Futuras (Forward Schedulle of Change)

Reviso Ps-Implementao
Programa de Melhoria de Servio (PMS)
Requisitos de Nvel de Servio (RNS)

30 / 40
Devido a um defeito, uma placa de som substituda por outra.
Para futuras referncias, qual processo ITIL responsvel por registrar a nova placa de som feita por um
fabricante diferente?
A.
B.
C.
D.

Gerenciamento de Mudanas
Gerenciamento de Configurao
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas

31 / 40
Em que momento o Gerenciamento de Liberao inicia a construo, o teste e a implementao da Mudana?
A. Aps cada membro do Comite de Mudana ter discutido e analisado o impacto.
B. Aps a Solicitao de Mudana ter sido formalmente autorizada e agendada.
C. Aps o Plano de Qualidade do Servio ter sido elaboradao, para que a qualidade seja garantida aps
a mudana ter sido implementada.
D. Aps o Gerenciamento de Problema ter submetido a Solicitao de Mudana

32 / 40
Quais dos abaixo so includos no Acordo de Nvel de Servio (ANS)?
A.
B.
C.
D.

Acordo a respeito do servio a ser fornecido

Informaes estatsticas, histricas, de disponibilidade
Um plano de ao para preparar o processo de Gerenciamento de Nvel de Servio
Descries tcnicas detalhadas sobre o protocolo TCP-IP

33 / 40
Qual processo ITIL assegura que os servios de TI sero restaurados o mais rpido possvel no caso de mau
funcionamento?
A.
B.
C.
D.

Gerenciamento de Mudanas
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Nvel de Servio

9
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34 / 40
Uma das atividades do Gerenciamento de Capacidade descrito como:
fazer previses a respeito do comportamento da infra-estrutura. Em funo das opes tecnolgicas
disponveis formular estimativas para testar prottipos intensivamente.
Qual atividade do Gerenciamento de Capacidade envolve esta atividade?
A.
B.
C.
D.

Gerenciamento de Demanda
Modelagem
Dimensionamento de Aplicao
Ajuste

35 / 40
Quem fornece as entradas para o processo de Gerenciamento de Segurana definir os requisitos de
segurana?
A.
B.
C.
D.

O gerente de configurao
O gerente de banco de dados
Cliente
Funcionrios do Service Desk

36 0f 40
Qual processo do ITIL coordena a implementao de novas verses de Software?
A.
B.
C.
D.

Gerenciamento de Mudanas
Gerenciamento de Configurao
Gerenciamento de Liberao
Gerenciamento de Nvel de Servio

37 / 40
Qual processo ITIL analisa ameaas e suas consequncias para o servio de TI como parte as decises a
respeito das defesas a serem implementadas?
A.
B.
C.
D.

Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento de Continuidade do Servio de TI
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Nvel de Servio

38 / 40
Qual processo ITIL elabora um plano, de longo prazo, para as compras necessrias para suportar o servio
de TI?
A.
B.
C.
D.

Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento de Capacidade
Gerenciamento de Configurao
Gerenciamento de Nvel de Servio

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39 / 40
Qual processo ITIL responsvel por preparar um sistema de cobrana?
A.
B.
C.
D.

Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento de Capacidade
Gerenciamento Financeiro do Servio de TI
Gerenciamento de Nvel de Servio

40 / 40
O que Gerenciamento de Servio?
A. Efetivamente e eficientemente gerenciar a qualidade do servio de TI
B. Organizar o gerenciamento da infra-estrutura de TI de acordo com as melhores prticas do ITIL.
C. Gerenciar a infra-estrutura de TI de forma orientada a processos para que a organizao de TI possa
fornecer aos clientes um produto de TI de maneira profissional.
D. Promover o entendimento do Servio de TI entre uma grande audincia

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CORREO / RESPOSTAS
1 / 40
Qual processo ou funo trata com erros e questes acerca do uso dos servios obtidos pelos usurios?
A. Errada. O Gerenciamento de disponibilidade no tem contato direto com os usurios.
B. Errada. O Gerenciamento de Nvel de Servio trata principalmente dos acordos dele mesmo com os
clientes dos servios de TI, no em resolver malfuncionamentos ou responder questes dos
usurios.
C. Errada. O Gerenciamento de Problema preocupa-se em investigar a causa raiz dos problemas.
D. Certa. Tratar com questes acerca do uso ou erros com os servios atividade da funo de Service
Desk.
2 / 40
Qual a diferena entre Erro conhecido e Problema?
A.

Certa. An underlying cause will be defined when a Problem is being investigated. This results in a
Known Error.
B. Errada. A causa tanto de um erro conhecido quanto de um problema pode estar localizada na
infraestrutura de TI, mas a causa dever ser conhecida no caso de um erro conhecido.
C. Errada. Um problema ser sempre definido a partir do registro de um ou mais incidentes.
D. Errada. Na descrio de um problema, os itens de configurao envolvidos ainda no so
conhecidos. O problema deve continuar a ser investigado, aps o que, torna-se um erro conhecido.
3 / 40
A submisso de uma Requisio de Mudana (RFC) uma atividade de qual processo ITIL?
A.

Errada. O processo de Gerenciamento de Mudanas no submete nenhuma requisio de

mudanas, ele recebe as solicitaes, avalia e ento, autoriza ou no.
B. Errada. Gerenciamento de Configurao no submete requisies de Mudana, ele fornece
informaes a respeito dos itens de configurao envolvidos na requisio de mudana a ser
implementada.
C. Certa. Quando a causa de um incidente descoberta, o Gerenciamento de Incidente pode submeter
uma requisio de mudana, embora no faa parte de seu objetivo identificar a causa raiz dos
problemas.
D. Errada. O Gerenciamento de Liberao no submete Requisies de Mudana, ele planeja e fornece
informao a respeito das liberaes a serem includas na Requisio de Mudana.
4 / 40
Quem autorizado a estabelecer um acordo com a organizao de TI para a compra de servios?
A.
B.

Errada. O Gerenciamento de Nvel de Servio parte da organizao de IT.

Errada. O usurio a pessoa que utilizar os recursos de TI de forma rotineira, mas no tem
autoizao para estabelecer nenhum acordo.
C. Errada. O proprietrio do processo ITIL parte da organizao de TI.
D. Certa. O cliente a pessoa autorizada para estabelecer um acordo com a organizao de TI para a
compra dos servios.

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5 / 40
O gerente do Nvel de Servio estabeleceu um acordo de nvel de servio (SLA) com o cliente. O
departamento de TI no esta sendo apto a cumprir os requerimentos porque a solicitao de compra de novo
hardware efetuada mensalmente. O departamento de TI freqentemente necessita de hardware antes deste
prazo a fim de cumprir o SLA como requerido.
Qual documento dever o departamento de TI e a diviso de compras estabelecer ou revisar juntas?
A.

Certa. A diviso de compras um fornecedor interno, e um Acordo de Nvel Operacional (ANO /

OLA) dever ser revisto, modificado ou estabelecido.
B. Errada. Os Requerimentos de Nveis de Servio (RNS / SLRs) especifica os requisitos e
expectativas do cliente. Isto no um contrato entre o fornecedor interno e a rea de TI.
C. Errada. A Planilha de especificao de Servio especifica que tipo de tecnologia deve ser disponvel.
Isto no um contrato entre o fornecedor interno e a rea de TI.
D. Errada. O Contrato de Apoio Externo (CAE / UC) dirigido a fornecedores externos.
6 / 40
Quando um novo pacote de software instalado num ambiente desktop ou cliente/servidor, isto pode afetar
outros pacotes de softwares.
Qual processo de TI monitora quando outros pacotes de softwares devem ser testados e instalados juntos
numa situao desta?
Leia cuidadosamente a introduo da questo.
A.

Certa. O Gerenciamento de Mudanas assegura que os riscos associados com a mudana

conservem-se num mnimo.
B. Errada. O Gerenciamento de Continuidade dos Servios de TI pode ser envolvido indiretamente se
ocorreu srios problemas ocasionados pela mudana e o Plano de Continuidade dos Servios devem
ser ativados porm isto no responsabilidade do processo de Gerenciamento de Continuiadade
dos Servios.
C. Errada. Isto no uma atividade do Gerenciamento de Problemas.
D. Errada. As atividades atuais (reinstalar e re-testar outros pacotes) pode ser atividade do
Gerenciamento de Liberao, mas o Gerenciamento de Mudana responsvel por monitorar estas
atividades.
7 / 40
Um processo de Gerenciamento de Mudana adequadamente implementado devera ajudar-nos a determinar
qual servio no esta mais disponvel no evento de quebra do servidor.
Para alcanar esta fase o que deve ser finalizado?
A.

Errada. Mesmo que o status do servidor seja inativo, no possvel saber quais os servios so
afetados. Deve-se tambm definir os relacionamentos.
B. Errada. Etiquetas no mostram quais servios esto utilizando o servidor.
C. Errada. Embora seja muito til que o Service Desk tenha acesso ao Banco de Dados do
Gerenciamento de Configurao, isto no pr-requisito para saber quais os servios no esto
mais operacionais.
D. Certa. no Banco de Dados do Gerenciamento de Configurao, onde o relacionamento entre a
infra-estrutura (por exemplo, quais aplicaes esto processando num servidor e quais processos de
negcio esto sendo suportados por este processamento) registrado.

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8 / 40
De qual documento o processo de Gerenciamento de Incidentes obtm informao de quando e quem deve
ser escalado quando necessrio?
A.

Errada. O Programa de Melhoria de Servio contem as etapas necessrias para efetuar melhorias no
Servios removendo as principais falhas encontradas.
B. Errada. O Catlogo de Servio contm descrio a respeito de todos os servios , mas no das
pessoas para quem os incidentes devam ser escalados.
C. Errada . o organograma mostra a estrutura organizacional existente e no contm este tipo de
informao.
D. Certa. Acordos a respeito do escalonamento podem ser registrados no Acordo de Nvel de Servio
(ANS).
9 / 40
O controle de problema um sub-processo do Gerenciamento de Problema. A primeira atividade do controle
de problema identificar e registrar problemas.
Qual a primeira etapa que deve ser feita para identificar o problema?
A.

Certa. Analisar todos os incidentes existentes a primeira atividade do sub-processo Controle do

Problema dentro do Gerenicamento de Problema.
B. Errada. Esta no e a primeira atividade.
C. Errada. Esta certamente no a primeira etapa. Para resolver o problema, o Gerenciamento de
Problema deve primeiro efetuar a investigao sobre o Problema.
D. Errada. O Gerenciamento de Problema somente pode relatar informaes a respeito do problema
quando a causa conhecida. Este a ultima etapa.
10 / 40
Qual processo ou funo ITIL checa se as solicitaes de mudana so lgicas, viveis e necessrias?
A.
B.

Certa. Gerenciamento de Mudana avalia as solicitaes de mudana (SDM / RFCs)

Errada. Gerenciamento de Incidentes devem ser informados a respeito das requisies de mudana,
mas ele no as avalia.
C. Errada. Gerenciamento de Problema submete as requisies de mudanas.
D. Errada. Embora o Service Desk possa ser envolvido na implementao da mudana.
11 / 40
De qual ferramenta de coleta de dados pode-se obter informaes estatisticas para obter uma viso da
estrutura e composio da infra-estrutura de TI?
A.

Errada. O Banco de Dados de Gerenciamento de Capacidade contm somente dados de

capacidade e performance da infra-estrutura.
B. Certa. O Banco de Dados de Gerenciamento de Configurao contm os registros de toda a infraestrutura de TI e seus relacionamentos.
C. Errada. O Armazm Definitivo de Hardware o local de armazenamento de hardware.
D. Errada. O Armazm Definitivo de Software contm todo o fonte e documentao dos softwares.

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12 / 40
Qual o sinnimo de Uptime?
A.
B.

Certa.
Errada. O Tempo Mdio para Reparo (TMPR) a media de tempo requerido para resolver um
incidente (Downtime).
C. Errada. O Tempo Mdio entre Incidentes do Sistema (TMEIS) o tempo mdio entre a ocorrncia de
dois incidentes sucessivos. Este tempo tambm inclue o (TMPR).
D. Errada. O relacionamento entre dois diferentes indicadores de tempo produz como resultado, um
fator ou uma porcentagem. Isto diferente de Uptime.
13 / 40
Quais das seguintes atividades pertencem ao Gerenciamento de Continuidade de Servio de TI?
A. Errada. Aconselhar usurios a respeito de uma falha de sistema uma atividade do Service Desk.
B. Certa.
C. Errada. Fornecer relatrios a respeito da disponibilidade uma atividade do Gerenciamento de
Disponibilidade.
D. Errada. Garantir que os CIs esto constantemente mantidos atualizados uma atividade do
Gerenciamento de Configurao.
14 / 40
Qual a descrio do termo confidencialidade como parte do processo de gerenciamento de segurana?
A.

Certa. Proteo do dado contra acesso e uso no autorizado a descrio de confidencialidade

como utilizado no processo de Gerenciamento de Segurana.
B. Errada. Habilidade para acessar o dado a qualquer momento a descrio de Disponibilidade como
utilizado no processo de Gerenciamento de Segurana.
C. Errada. A capacidade de verificar que o dado correto parte da descrio de Integridade como
utilizado no processo de Gerenciamento de Segurana.
D. A exatido do dado.
E. Errada. A exatido do dado parte da descrio de Integridade como utilizado no processo de
Gerenciamento de Segurana.

15 / 40
O que usualmente no uma atividade do service desk, ou seja, no rotina, mas eventualmente
realizado?
A.

Errada. Manipular RFCs uma atividade do Gerenciamento de Mudanas, mas tambm pode ser
uma atividade do Service Desk.
B. Errada. Verificar aderncia a respeito dos servios de TI uma atividade do Gerenciamento de Nvel
de Servio, mas tambm pode ser uma atividade do Service Desk.
C. Certa. identificar o que esta por traz dos incidentes, o que os mesmos esto causando uma
atividade do Gerenciamento de Problema mas que eventualmente pode ser executado pelo
Gerenciamento de Incidentes
D. Errada. Fornecer informaes a respeito dos produtos e servios deve ser atividade rotineira do
Service Desk.

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16 / 40
Quais dos seguintes documentos parte de um processo ttico?
A.

Errada. Manual de usurio a respeito de um aplicativo parte do processo de Gerenciamento de

Incidente, um processo operacional
B. Errada. Newsletter do Service Desk a respeito de uma aplicao um formulrio / comunicao do
Service Desk, um departamento Operacional
C. Errada. Discusso a respeito de uma solicitao de mudana (RFC) faz parte do Gerenciamento de
Mudana, um processo operacional
D. Certa. Acordo a respeito do percentual de disponibilidade de um aplicativo feito no Gerenciamento
do Nvel de Servio, um processo ttico

17 / 40
O PC de um usurio quebrou. No a primeira vez que acontece um problema com este PC. Ela j quebrou a
3 meses atrs. O usurio relatou a quebra para o Service Desk.
O que esta acontecendo aqui?
Leia cuidadosamente o contexto introdutrio da pergunta.
A.

Certa. Isto um Incidente. Este incidente no pode ser relacionado diretamente com o incidente
anterior.
B. Errada. Isto envolve um incidente e no um erro conhecido. Alm disso, o fato de que esta
ocorrendo um mal funcionamento recorrente, no se configura como um erro conhecido.
C. Errada. Esta situao no envolve um Problema. Alm disso, o fato de que esta ocorrendo um mal
funcionamento recorrente, no se configura como um Problema.
D. Errada. Isto um Incidente e no uma Solicitao de Mudana.

18 / 40
Quais dos abaixo um exemplo de Solicitao de Servio?

A.

Errada. uma reclamao sobre provisionamento de servio , provavelmente, um Incident, mas no

um Requisio de Servio que pode ser resolvida pelo Service Desk atravs de um procedimento
padro
B. Errada. Um relatrio de erro no uma Solicitao de Servio, mas requer Procedimentos de
Gerenciamento de Incidente para assegurar uma pronta recuperao dos servios.
C. Errada. A relocao de um equipamento uma solicitao de mudana.
D. Certa. A solicitao de um documento, conselho, informao, nova senha, so exemplos de
Solicitao de Servio.

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19 / 40
O que uma atividade Pr-ativa do Gerenciamento de Problema?
A.
B.

Errada. Manipulao de solicitao de mudana uma atividade do Gerenciamento de Mudanas

Certa. Pr-atividade do Gerenciamento de Problemas significa exatamente efetuar analise de
tendncia e identificao de incidentes e problemas potenciais
C. Errada. Acompanhar todos os incidentes e quebras de acordo uma atividade do Gerenciamento de
Incidentes
D. Errada. Minimzar as quebras dos acordos de service resultados de mudanas no ambiente de TI no
uma atividade Pro-ativa do Gerenciamento do Problema e sim atividade do processo de
Gerenciamento de Mudana

20 / 40
O usurio esqueceu sua senha e solicitou uma nova para o Service Desk.
Que tipo de requisio isto envolve?
A.

Errada. Aqui o usurio no esta simplesmente solicitando uma informao, alm do mais Requisio
de Informao no um termo ITIL.
B. Errada. uma solicitao de mudana (RFC) submetida para o processo de Gerenciamento de
Mudana
C. Certa. Esta solicitao de Servio um Incidente, sendo que o Service Desk pode encaminha-la,
trata-la e resolve-la de modo direto.
D. Errada. Este tipo de solicitao at pode ser considerado como uma mudana padro mas se for
considerado assim dever ser encaminhada para o processo de Gerenciamento de Mudana.

21 / 40
Controle uma atividade do Gerenciamento de Configurao que:
A.
B.

Certa.
Errada. Verificar que os ICs Itens de Configurao e seus atributos esto especificados
corretamente no BDGC a descrio da atividade de Verificao e no Controle
C. Errada. Instalar novos ICs Itens de Configurao no ambiente operacional no descreve a atividade
de Controle. Esta uma atividade que normalmente executada pelo Gerenciamento de Liberao
sob responsabilidade do Gerenciamento de Mudana.
D. Errada. Fazer inventrio dos ICs Itens de Configurao a descrio da atividade de Identificao e
Registro e no do Controle

22 / 40
Qual atividade parte do processo de Gerenciamento de Disponibilidade?

A. Errada. Classificar solicitao de mudanas uma atividade do Gerenciamento de Mudana.

B. Errada. Definir o cdigo de impacto para os incidentes atividade do Gerenciamento de Incidentes
C. Errada. Identificar problemas com a disponibilidade dos servios de TI atividade do Gerenciamento
de Problemas.
D. Certa. Adicionalmente a atividade de relatar, a medio a mais importante atividade do processo de
Gerenciamento de Disponibilidade. As atividades de medio e reporter cria as bases para a
verificao do acordo de nvel de servio, removendo situaes de problemas e formulando
propostas de melhoria.

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Em qual processo de ITIL so feitas as negociaes com os clientes a respeito dos servios de TI?
A. Errada. Gerenciamento de Disponibilidade no tem contato direto com o cliente.
B. Errada. Gerenciamento de Capacidade no tem contato direto com o cliente.
C. Errada. Gerenciamento Financeiro determina os preos de custo e venda de acordo com a politica
financeira ou de acordo com as negociaes estabelecidas com o cliente, mas ele no diretamente
envolvido na negociao.
D. Certa. Uma das atividades do Gerenciamento de Nvel de Servio firmar o contrato. Parte desta
atividade envolve a negociao dos requisitos registrados no SLA.
24 / 40
Qual atributo do Banco de Dados do Gerenciamento de Configurao - BDGC ajuda-nos a saber qual item de
configurao esta sob manuteno num determinado tempo?
A.

Errada. A data de compra do item de configurao no tem relao com a manuteno sendo
efetuada no componente.
B. Errada. O proprietrio no alterado se o Item de Configurao esta sob manuteno.
C. Errada. Embora a localizao possa ser alterada se o IC esta sob manuteno, este atributo no
ser til para demonstrar que o mesmo esta em manuteno, uma vez que pode haver mltiplas
localidades relacionadas manuteno.
D. Certa. Relatrios a respeito do status dever mostrar todos os CI que estejam em manuteo.

25 / 40
Quais das seguintes mudanas devem ser autorizadas pelo processo de Gerenciamento de Mudana?
A.

Errada. Neste caso, se houvesse necessidade de autorizao, cada entrada de pedido ou

armazenamento de documentos deveria ter autorizao do Processo de Mudana.
B. Errada. Mudana de uma senha uma Requisio de Servio no uma mudana.
C. Errada. Adicionar um novo usurio ao sistema uma Requisio de Servio no uma mudana. Se
fosse uma mudana, o Processo de Gerenciamento de Mudana seria sobrecarregado com
Solicitaes de Mudanas que teriam pouco impacto na infra-estrutura.
D. Certa. Isto uma mudana na infra-estrutura de TI que pode ter um certo impacto que deve ser
controlado.
26 / 40
Qual medida dever contribuir para uma melhoria no Gerenciamento de Problemas e desta forma,
estruturalmente, reduzir regularmente a reocorrncia de incidentes?
A.
B.

Errada. Usuarios no se engajam nos servios de Gerenciamento de Problemas.

Certa. O Controle de Problemas e o Controle de Erros foca na investigao da causa principal e
eliminar erros atravs da Requisio de Mudanas. Ambos processos ativamente contribuem para a
reduo regular de reocorrncias de incidentes.
C. Errada. Um Service Desk distribuido no tem conseqncia sobre a funo de Gerenciamento de
Problemas.
D. Errada. Uma ferramenta que permita o Service Desk ter uma viso global sobre todos os incidentes
com muito mais efetividade, no necessariamente melhoria o meio pelo qual o Processo de
Gerenciamento de Problemas executa suas atividades.

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Qual processo ou funo do ITIL tem o confronto do incidente com solues conhecidas e documentadas
como uma de suas atividades?
A.

Errada. O Gerenciamento de Mudanas tem a ver com as Requisies de Mudanas e com as

consequncias destas solicitaes.
B. Certa. Esta uma atividade do Gerenciamento de Incidentes.
C. Errada. O Gerenciamento de Problema tem a ver com a investigao da causa raiz de um ou mais
incidentes.
D. Errada. O Service Desk tem como responsabilidade o atendimento centralizado aos usurios.
28 / 40
Qual o status que o Problema obtm quando a causa do problema conhecida?
A. Errada. No existe o status incidente. Vrios incidentes juntos compem um Problema.
B. Certa. Se a causa do problema conhecida, ele obtm o status de Erro Conhecido.
C. Errada. O status Resolvido no um termo que tenha descrio no ITIL. O problema deve ser
resolvido aps a causa ser conhecida.
D. Errada. A Requisio de Mudana a conseqncia lgica de um Erro Conhecido. O Erro Conhecido
deve ser resolvido pela aplicao e implementao de uma Requisio de Mudana.
29 / 40
Aps a mudana ter sido implementada feita uma avaliao.
Como chamada esta avaliao?
A.

Errada. O Calendario de Mudanas Futuras (Forward Schedulle of Change) no uma avaliao,

mas um calendrio com o planejamento das mudanas futuras.
B. Certa.
C. Errada. O Programa de Melhoria de Servio no uma avaliao. Mas conseqncia de uma
avaliao do servio feito pelo Gerenciamento de Nvel de Servio.
D. Errada. Os Requisitos de Nvel de Servio (RNS) so as expectativas do cliente com um (novo)
servio. No envolve uma avaliao.
30 / 40
Devido a um defeito, uma placa de som substituda por outra.
Para futuras referncias, qual processo ITIL responsvel por registrar a nova placa de som feita por um
fabricante diferente?
A.

Errada. O Gerenciamento de Mudana totalmente responsvel pela mudana, mas ele no registra
a Mudana.
B. Certa. O Gerenciamento de Configurao registra novos Itens de Configurao no Banco de Dados
de Gerenciamento da Configurao (BDGM).
C. Errada. O Gerenciamento de Incidentes registra os Incidentes e seu tratamento, mas no registra
mudanas no BDGM.
D. Errada. O Gerenciamento de Problema pode ter concludo que a placa de som deve ser substituda,
mas ele no o responsvel por registrar esta mudana.

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Em que momento o Gerenciamento de Liberao inicia a construo, o teste e a implementao da Mudana?
A.

Errada. A discusso a respeito da analise de impacto no significa aprovao da proposta de

mudana. Alm disso, um calendrio devera ser proposto para a Mudana, antes do Gerenciamento
de Liberao iniciar seus trabalhos.
B. Certa
C. Errada. O Plano de Qualidade do Servio nada tem a ver com o momento de construir, testar e
implementar a mudana.
D. Errada. O Gerenciamento de Problema no tem autonomia para ele mesmo iniciar a mudana. O
Gerenciamento de Mudana tem que iniciar formalmente estas atividades.

32 / 40
Quais dos abaixo so includos no Acordo de Nvel de Servio (ANS)?
A. Acordo a respeito do servio a ser fornecido
B. Informaes estatsticas, histricas, de disponibilidade
C. Um plano de ao para preparar o processo de Gerenciamento de Nvel de Servio

32 / 40
Quais dos abaixo so includos no Acordo de Nvel de Servio (ANS)?
A. Certa.
B. Errada. As estatsticas de disponibilidade so registradas em relatrios.
C. Errada. O acordo para estabelecer e/ou executar um plano de ao pode ser includa no ANS, mas
no o Plano.
D. Errada. Descries tcnicas de servio no so includas num BOM ANS, que deve ser redigido na
linguagem do cliente, muito menos descries tcnicas de protocolo TCP-IP.
33 / 40
Qual processo ITIL assegura que os servios de TI devero ser restaurados o mais rpido possvel no caso
de mau funcionamento?
A.
B.

Errada. O Gerenciamento de Mudanas pode algumas vezes ser envolvido no processo de soluo.
Certa. Mal funcionamento so incidentes reportados ao Gerenciamento de Incidentes que tenta
resolv-los o mais rpido possvel.
C. Errada. Somente aps ficar claro que um ou mais maus funcionamentos tenha uma causa estrutural,
isto , existe um Problema envolvido, que o Gerenciamento de Problema resolve o Problema.
D. Errada . O Gerenciamento de Nvel de Servio no resolve mau funcionamento. Este processo
registra os acordos feitos a respeito dos servios nos Acordos de Nvel de Servio (ANS).

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34 / 40
Uma das atividades do Gerenciamento de Capacidade descrito como:
fazer previses a respeito do comportamento da infra-estrutura. Em funo das opes tecnolgicas
disponveis formular estimativas para testar prottipos intensivamente.
Qual atividade do Gerenciamento de Capacidade envolve esta atividade?
A. Errada. Gerenciamento de Demanda o ajuste da demanda do cliente em relao a capacidade
B. Certa.
C. Errada. Dimensionamento de Aplicao a especificao da capacidade de hardware requerida para
suportar um aplicao nova ou uma mudana em uma aplicao existente.
D. Errada. Ajuste envolve a otimizao da parametrizao do sistema para a carga de trabalha atual ou
future.

35 / 40
Quem fornece as entradas para o processo de Gerenciamento de Segurana definir os requisitos de
segurana?
A.

Errada. O gerente de configurao junta a especificao da condifencialidade, integridade e/ou

disponibilidade desejada para os Itens de Configurao. Esta classificao derivada dos requisitos
de segurana estabelecidos no Acordo de Nvel de Servio (ANS).
B. Errada. O gerente de banco de dados no elabora os requisitos a serem definidos para o nvel de
segurana do banco de dados, mas toma medidas para garantir a integridade dos dados no banco.
C. Certa . O usurio o unico que pode determiner a importancia da informao ou dos sistemas de
informao para o processo de negcio. Os requisitos de segurana so registrados no ANS.
D. Errada. O Service Desk no fornece nenhum tipo de informao para determinar os requisitos
relacionados segurana.
36 / 40
Qual processo do ITIL coordena a implementao de novas verses de Software?
A.

Certa. O controle e gerenciamento da distribuio de novas liberaes responsabilidade do

Gerenciamento de Mudana.
B. Errada. O Gerenciamento de Configurao no gerencia a distribuio da liberao, embora ele
fornea informaes a respeito dos Itens de Configurao e tenha que modificar estas informaes
em funo da liberao.
C. Errada . O Gerenciamento de Liberaes no gerencia a distribuio das liberaes, mas fornece
informaes a respeito do contedo e do calendrio das mesmas.
D. Errada. O Gerenciamento de Nvel de Servio no gerencia a distribuio das liberaes, mas pode
fornecer ao usurios relatrios a respeito das mesmas.

37 / 40
Qual processo ITIL analisa ameaas e suas consequncias para o servio de TI como parte as decises a
respeito das defesas a serem implementadas?
A.

B.

Errada. O Gerenciamento de Disponibilidade fornece informaes a respeito dos requisitos de

disponibilidade dos componentes da infra-estrutura de TI e de suas mutuas dependncias. Estes
dados so usados para anlise de ameaas pelo processo de Gerenciamento de Continuidade dos
Servios de TI.
Certa. Gerenciamento de Continuidade dos Servios de TI analisa as ameaas e conseqncias e
determina medidas adequadas de proteo.

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C. Errada. O Gerenciamento de Problemas investiga a infra-estrutura de TI para detector a causa

(atuais ou potenciais) de mau funcionamento no fornecimento de servios. Porm, no so
consideradas ameaas externas que possam gerar mau funcionamento ou erros na infra-estrutura de
TI.
D. Errada. Gerenciamento de Nvel de Servio responsvel pela transparncia das obrigaes
assumidas pela rea de servios de TI.
38 / 40
Qual processo ITIL elabora um plano, de longo prazo, para as compras necessrias para suportar o servio
de TI?
A.

Errada . A responsabilidade do Gerenciamento de Disponibilidade gerenciar a disponibilidade dos

servios.
B. Certa. O Planejamento de Capacidade tem entre suas atividades a elaborao do plano de compras
necessrias para suportar os servios de TI.
C. Errada . A responsabilidade principal do Gerenciamento de configurao registrar e monitorar as
informaes atuais a respeito da infra-estruture.
D. Errada . O Processo de Gerenciamento de Nvel de Servio faz acordos a respeito dos servios de
TI.

39 / 40
Qual processo ITIL responsvel por preparar um sistema de cobrana?
A.

Errada. A responsabilidade do Gerenciamento de Disponibilidade gerenciar a disponibilidade dos

servios..
B. Errada . O Planejamento de Capacidade tem entre suas atividades a elaborao do plano de
compras necessrias para suportar os servios de TI.
C. Certa.
D. Errada . O Processo de Gerenciamento de Nvel de Servio faz acordos a respeito dos servios de
TI.

40 / 40
O que Gerenciamento de Servio?
A.
B.
C.
D.

Certa.
Errada. O Gerenciamento de Servio muito mais amplo que o mtodo ITIL.
Errada . O Gerenciamento de Servio foca nos services de TI em vez de nos produtos de TI.
Errada. O Gerenciamento de Servio restrito s pessoas que esto trabalhando ou esto
envolvidas em um campo especializado.

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AVALIAO
Resultado da avaliao.
Um maximo de 40 pontos pode ser obtido no exame de ITIL-Foundation.
Uma pontuao de 26 ou mais pontos suficiente para aprovao.
A tabela abaixo relaciona o total de pontos com o grau obtido.

Reprovado
Nmero de Pontos

Aprovado
Nmero de Pontos

Grau

0 11
12 15
16 18
19 22
23 25

1
2
3
4
5

26 29
30 32
33 36
37 39
40

Grau
6
7
8
9
10

Gabarito
A tabela abaixo mostra as alternativas corretas neste simulado de exame para o ITIL-Foundation.
Numero
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20

resposta
D
A
C
D
A
A
D
D
A
A
B
A
B
A
C
D
A
D
B
C

pontos
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

numero
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40

resposta
A
D
D
D
D
B
B
B
B
B
B
A
B
B
C
A
B
B
C
A

pontos
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

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