Universidade Federal de Minas Gerais

Escola de Engenharia
Departamento de Engenharia de Materiais e Construo

Curso de Especializao em Construo Civil

Monografia

" A QUALIDADE NA CONSTRUO CIVIL: UMA BREVE REVISO

BIBLIOGRFICA DO TEMA E A IMPLEMENTAO DA ISO 9001 EM
CONSTRUTORAS DE BELO HORIZONTE"

Autor: Samira Vitalino Fraga

Orientador: Prof. Eduardo Marques Arantes

Janeiro/2011

SAMIRA VITALINO FRAGA

A QUALIDADE NA CONSTRUO CIVIL: UMA BREVE REVISO

BIBLIOGRFICA DO TEMA E A IMPLEMENTAO DA ISO 9001 EM
CONSTRUTORAS DE BELO HORIZONTE

Monografia apresentada ao Curso de Especializao em Construo Civil

da Escola de Engenharia UFMG

nfase: Gesto na Construo Civil

Orientador: Prof. Eduardo Marques Arantes

Belo Horizonte
Escola de Engenharia da UFMG
2011

II

A todos aqueles que me incentivaram e me

apoiaram de alguma forma.

III

AGRADECIMENTOS

Deus pelas conquistas da vida;

Aos coordenadores, professores e funcionrios do curso, pela dedicao e
ensinamentos ao longo do ano;
Ao Prof. Eduardo M. Arantes pelo auxlio e colaborao no desenvolvimento
deste trabalho:
Aos colegas de classe pela unio e amizade correspondida;
minha famlia e amigos, pelo apoio de sempre. Em especial minha me e
ao Roberto que sempre estiveram do meu lado me apoiando pacientemente.

IV

SUMRIO
1. INTRODUO ......................................................................................................... 14
2. OBJETIVO ............................................................................................................. 19
2.1 Objetivo geral .................................................................................................... 19
2.2 Objetivo especfico.......................................................................................... 20
3. REVISO BIBLIOGRFICA
3.1 O surgimento da normalizao e certificao ................................................. 22
3.2 ISO 9001: no Brasil e no mundo ....................................................................... 25
3.3 ISO 9001: Sistemas de Gesto da Qualidade - Requisitos............................... 29
3.3.1 Requisitos .................................................................................................. 35
3.3.1.1 Escopo ........................................................................................... 36
3.3.1.2 Referncia normativa .................................................................. 36
3.3.1.3 Termos e definies .................................................................... 36
3.3.1.4 SGQ ............................................................................................ 37
3.3.1.5 Responsabilidade da direo ...................................................... 39
3.3.1.6 Gesto de recursos ..................................................................... 41
3.3.1.7 Realizao do produto ................................................................ 41
3.3.1.8 Medio, Anlise e Melhoria ....................................................... 43
3.3.2 Documentao ...................................................................................... 44
3.3.3 Vantagens e Desvantagens ................................................................... 46
3.4 A ISO 9001 e o setor da construo civil ..................................................... 47
4. ESTUDO DE CASO
4.1 Conceito ................................................................................................. 53
4.2 Descrio das empresas ........................................................................ 54
4.3 Pesquisa ................................................................................................. 55
5. RESULTADOS .............................................................................................. 60
V

6. CONCLUSO................................................................................................. 73
7. BIBLIOGRAFIA .............................................................................................. 75
7.1 Internet (Sites) ......................................................................................... 76

VI

LISTA DE FIGURAS
Figura 01: Modelo de abordagem por processos da ISO ............................... 17
Figura 02: Caractersticas do ciclo PDCA ....................................................... 33
Figura 03: Modelo de selo da certificao ISO 9001 ..................................... 35
Figura 04: Modelo de selo da certificao ISO 9001:2008 ............................. 35
Figura 05: Requisitos da NBR ISO 9001:2008 ............................................... 35
Figura 06: Estrutura usual da documentao do SGQ.................................... 38
Figura 07: Exemplo de organograma ............................................................. 40
Figura 08: Modelo de selo da certificao PBQP-H Nvel A ......................... 49
Figura 09: Excesso de material armazenado dentro do apartamento ............ 60
Figura 10: Acmulo de entulho dentro do apartamento .................................. 60
Figura 11: Desperdcio de material ................................................................ 60
Figura 12: Armazenamento incorreto de material .......................................... 60

VII

LISTA DE TABELAS
Tabela 01: Evoluo da Qualidade .......................................................... 14 -15
Tabela 02: Quantidade de certificaes ISO no mundo ........................... 26
Tabela 03: Evoluo da certificao ISO 9001 no Brasil ........................ 28
Tabela 04: Vantagens e Desvantagens da certificao ISO 9001:2008 ... 46
Tabela 05: Aes desenvolvidas para a certificao ................................ 61
Tabela 06: Benefcios gerados com a certificao .................................... 62
Tabela 07: Principais dificuldades encontradas com a certificao .......... 72

VIII

LISTA DE QUADROS
Quadro 01: Objetivos da Normalizao ................................................... 23
Quadro 02: Princpios da qualidade ............................................................ 31

IX

LISTA DE GRFICOS
Grfico 01: Evoluo da qualidade no PBQP-H .................................. 50

LISTA DE ANEXOS
Anexo 01: Exemplo de ficha de PES da construtora A
Anexo 02: Exemplo de ficha de PES da construtora B
Anexo 03: Exemplo de ficha de PES da construtora C

XI

LISTA DE NOTAES, ABREVIATURAS

UFMG - Universidade Federal de Minas Gerais
ISO - International Organization for Standardization / Organizao Internacional
de Normalizao
Inmetro - Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial
NBR - Norma Brasileira Regulamentadora
GQT - Gesto pela qualidade total
PDCA - Plan Do Control Act / Planejar, Executar, Verificar, Atuar
TQC - Total Quality Control / Controle Total da Qualidade
SBAC - Sistema Brasileiro de Avaliao da Conformidade
PBQP-H - Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat
SiAC Sistema de Avaliao da Conformidade de Empresas de Servios e
Obras da Construo Civil
SiQ-Construtoras - Sistema de Qualificao de Empresas de Servios e
Obras
FGTS - Fundo de Garantia do Tempo de Servio
PQO - Plano de Qualidade da Obra
PES - Procedimento de Execuo dos Servios
FVS - Folha de Verificao dos Servios

XII

RESUMO
A certificao ISO 9001 surge como uma alternativa ao constante
aprimoramento do sistema produtivo, produzindo servios e produtos com
padro de qualidade para o cliente, porque conforme Cerqueira Neto (1992,
apud, MEDEIROS, 2008): Os clientes exercem presso constante sobre os
produtores no sentido de que estes lhe propiciem sempre ndices crescentes
de asseguramento da qualidade e disponibilidade dos produtos no mercado, ou
sobre os prestadores de servios, para que esses servios sejam amplamente
confiveis.
O desenvolvimento deste trabalho se fundamentou nos conceitos bsicos da
qualidade e na importncia da certificao, masi precisamente a ISO 9001,
dentro de empresas que exercem influncia no setor da construo civil, diante
das exigncias que o mercado vem oferecendo a elas. uma forte tendncia
de mercado e que deve ser compreendida por aqueles que fazem parte deste
meio.
O trabalho aborda as dificuldades, limitaes e consequncias positivas e
negativas no processo de implementano da qualidade atravs da certificao
ISO 9001, em empresas atuantes no setor da construo civil, a partir da
pesquisa e anlise comparativa entre os dados fornecidos pelas construtoras
de Belo Horizonte.
A idia de demonstrar, aos iniciantes e interessados pelo assunto, o
funcionamento de um sistema de gesto da qualidade na construo civil e
esclarecer as principais dvidas relacionadas com o processo de certificao
nesse setor.

XIII

1. INTRODUO
Durante o processo de globalizao, da abertura dos mercados e da consequente
competio entre organizaes, muitos pases adotaram a disciplina gesto da
qualidade como um importante requisito para o crescimento e aprimoramento
contnuo das empresas. Antes disso a qualidade era considerada como um conceito
subjetivo relacionado diretamente s percepes de cada indivduo (busca pela
excelncia), mas com o dinamismo desse tema podemos relatar sua evoluo como
fruto da interao de vrios fatores componentes de uma estrutura organizacional e
sua administrao, dentre eles o gerenciamento, que pode ser considerado
essencial para o sucesso estratgico de uma empresa. So vrios os conceitos que
definem a qualidade e que podem ser distiguidos de acordo com o contexto
aplicado.

Incio sc. XX
- anos 30

Anos 30
- anos 50

Anos 60
- anos 80

Anos 80
- at os dias de
hoje

Inspeo
da Qualidade

Controle
da Qualidade

Garantia
da Qualidade

Gesto pela
Qualidade Total

Atividades de
medio,
comparao,
verificao

Atividades
planejadas e
sistemticas que,
de uma forma
integrada, podem
garantir que a
qualidade desejada
est a ser
alcanada

Atividades
centradas na
monitorizao,
nomeadamente, na
anlise dos
desvios e
reposio dos
parmetros dos
processos nas
condies
desejadas

Cultura da empresa
capaz de assegurar a
satifao dos
clientes

No participa na
concepo
Inspeo no final
da linha
Pouca
consciencializao
para a qualidade e
pouco know-how

Melhorias nos
processos
introduzidas pela
produo
Ferramentas da
qualidade
orientadas para a
produo
Processos

Integrao de
fornecedores
Objetivos da
qualidade
atravessam todas
as reas das
empresas
Ferramentas da
qualidade

Orientao
completa para o
cliente e atividades
sistemticas
orientadas para a
cadeia de valor

Conceito

Caractersticas

14

Participao ativa
da direo da
empresa

estveis

Uso insuficiente de
ferramenta da
qualidade

Fluxogramas e
mapas de
processos;
formulrios de
recolha de dados;
diagrama de causaefeito; diagrama de
Pareto; grficos;
cartas de controle,
historigramas

Produo

Produo;
Controle da
Qualidade

Mtodos e
Ferramentas

Funes/Elementos
Envolvidos

orientadas para a
preveno
Desenho
adequado
elevada
capacidade dos
processos
Incio do
desenvolvimento
dos colaboradores
Preocupaes
crescentes com a
orientao para o
cliente
AMFE; auditoria;
desenho e teste de
prottipos;
crculos da
qualidade;
normas da srie
ISO 9000

Produo;
Qualidade; I&D;
Compras

Delegao e
empowerment
Zero defeitos e
difuso do conceito
de cliente interno
Extenso uso de
ferramentas da
qualidade
Alinhamento
cultural

QFD; inquritos a
clientes; inquritos a
colaboradores;
benchmarking,
modelos de
excelncia;
autocontrole, kaizen,
rengenharia

Todas as funes,
clientes e
fornecedores

Tabela 01: Evoluo da Qualidade

Em 1945, no final da II Guerra Mundial, a qualidade passou a ser bem aceita no

ambiente organizacional atravs da aplicao de tcnicas especficas e resultados
efetivos, alm do surgimento de profissionais especializados. Considerados os
papas da qualidade, Joseph Moses Juran e William Edwards Deming,
disseminaram e impulsionaram o interesse pelo movimento da qualidade atravs de
palestras para lderes industriais. O primeiro pblico interessado foram os
japoneses, embora tenham tentado aplicar seus conhecimentos inicialmente nos
Estados Unidos. O conceito de qualidade dado por Juran foi: Qualidade
adequao ao uso, onde a adequao definida pelo consumidor. J para Deming
como: Funo das exigncias e necessidades do consumidor. Ambos trabalhavam
independentemente, mas de forma complementar: Juran com o foco na gesto
15

voltada qualidade, e Deming dando ateno ao controle estatstico da qualidade.

Na dcada de 1980, os Estados Unidos acordaram para a questo da qualidade, e
Juran e Deming comearam a ser ouvidos por l tambm, juntamente com grande
nmero de outros especialistas no assunto, dentre eles Philip Crosby ( Zero defeito),
Armand Vallin Feigenbaum (Total Quality Control - TQC) e Kaoru Ishikawa (7
ferramentas) . (AUGUSTO CAMPOS; 2008)
A busca pela evoluo e melhoria da qualidade fez com que as empresas
adotassem novas atividades na tentativa de transformar o processo de produo. O
principal objetivo dessa transformao seria a elevao do nvel global de
competitividade da economia e melhoria dos processos de gesto.
A primeira atividade atribuda no sistema de qualidade foi a inspeo no processo de
fabricao de uma indstria. Foi atravs dela que os critrios para anlise da
qualidade evoluiu e a responsabilidade gerencial se consolidou, alcanando sua
independncia. A partir da inspeo, outras atividades foram surgindo de acordo
com as necessidades de desenvolvimento e melhoria da qualidade. Dentre eles
podemos considerar o controle, garantia e gesto da qualidade.
Especialmente nas duas ltimas dcadas do sculo XX

a qualidade passou

realmente a ser percebida, alm de tcnica, como uma disciplina de carter

estratgico. Ou seja, a qualidade passou a ser discutida como ferramenta
estratgica do negcio e o mercado passou a valorizar quem a possua e a punir as
organizaes hesitantes ou focadas apenas nos processos clssicos de controle da
qualidade. Os princpios (Controle e Garantia) da gesto pela qualidade total (GQT),
difundidos a partir de 1950, foram enfim assimilados pela maioria das organizaes.
Foi a partir da atividade da gesto estratgica da qualidade que as legislaes de
defesa do consumidor, alm de normas aplicveis na cadeia de interao clientefornecedor, como a famlia ISO 9000, transformaram definitivamente o escopo da
qualidade, consolidando-a em todos os pontos dos negcios. A qualidade passou a
ser avaliada em cada setor da produo, sendo imprescindvel sua apreenso tanto
de um ponto de vista interno (organizao) como externo (cliente), ou seja, o
processo produtivo desde o projeto do produto at a sua chegada ao mercado
consumidor; estar interligado com o gerenciamento estratgico da qualidade, no
16

qual a preocupao maior poder concorrer num determinado mercado, buscandose no s satisfazer as necessidades do consumidor, mas tambm a do prprio
mercado.

Figura 01: Modelo de abordagem por processos da ISO

A metodologia que daria sustentao a essa nova mentalidade baseava-se no

planejamento estratgico, no qual sob a liderana de um gestor, todos na empresa
passariam a ter a oportunidade de serem tambm agentes da qualidade.
Na construo civil, o movimento da qualidade com as empresas se iniciou em 1994,
por meio de um programa de capacitao de empresas construtoras em gesto da
qualidade voltado para pequenas e mdias empresas. A partir de 1996, diversas
empresas passaram a adotar sistemas de gesto da qualidade de acordo com o
SiQ-C do PBQP-H (Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat) e
outros programas, dentre eles a ISO 9001.
A implantao de um sistema da qualidade dentro de uma empresa, neste caso a
certificao ISO 9001, auxilia no gerenciamento dos processos e atividades, atravs
da documentao de formulrios e registros para assegurar a existncia de um
controle e ordem na forma de como a organizao conduz seu negcio, para que
17

tempo, dinheiro e outros recursos sejam utilizados com eficincia. (MELLO, SILVA,
TURRIONI, SOUZA; 2009)
Neste trabalho, estima-se avaliar os parmetros utilizados em empresas do setor da
construo civil atravs da implantao da certificao da ISO 9001 afim de
comparar o sistema de qualidade de cada uma delas de acordo com informaes
recolhidas aps entrevista com o profissional responsvel pelo setor.

18

2. OBJETIVO
2.1. OBJETIVO GERAL
O elemento humano e sua qualidade representam o grande diferencial
contemporneo.
Atualmente, a qualidade j um critrio adotado pela poltica de muitas
organizaes, seja qual for o ramo de atividade e qual a abrangncia de atuao no
mercado, seja pblico ou privado. Pode-se evidenciar tambm sua relao com as
necessidades dos clientes, pois eles so o principal motivo da implantao dos
processos organizacionais dentro das empresas. Portanto as organizaes devem
se empenhar em associar mais qualidade aos seus processos produtivos, porque
alm de propiciar a satisfao ao cliente, a prtica da qualidade permite a
racionalizao dos processos e consequentemente o aumento da produtividade
refletindo na competitividade.
Na busca de elevados nveis de qualidade e produtividade, as empresas vem
empreendendo grandes esforos para continuarem competitivas em um mercado
cada vez mais concorrido. Mesmo sendo de pequeno porte elas buscam um espao
nesse novo ambiente e esto cientes de que a competio acirrada e que a
sobrevivncia vai depender fundamentalmente do esforo e qualificao das
pessoas que fazem parte da gesto de cada organizao.
(CAMFIELD, POLACINSKI, GODOY ; 2006)

O gerenciamento da qualidade um sistema de melhoramento empresarial baseado

em itens que so essenciais para as organizaes se manterem em operao, tais
como:

reduo contnua de custos

aumento da produtividade

melhoria da qualidade

19

A implantao de um Sistema de Gesto da Qualidade representa a obteno

de uma poderosa ferramenta que possibilita a otimizao de diversos
processos dentro da organizao. Alm destes ganhos, fica evidenciada
tambm a preocupao com a melhoria contnua dos produtos e servios
fornecidos. A melhoria contnua um processo de aumento da eficincia da
organizao para cumprir a poltica e os objetivos da qualidade.
Certificar o Sistema de Gesto da Qualidade garante uma srie de benefcios
organizao. Alm do ganho de visibilidade frente ao mercado, surge tambm
a possibilidade de exportao para mercados exigentes ou fornecimento para
clientes que queiram comprovar a capacidade que a organizao tem de
garantir a manuteno das caractersticas de seus produtos.
As legislaes de defesa do consumidor, alm de normas internacionais
amplas e aplicveis na cadeia de interao cliente-fornecedor, como a famlia
ISO 9000, transformaram definitivamente o escopo da qualidade, consolidandoa em todos os pontos dos negcios.
Este trabalho visa abordar um tema sobre gesto explicando um pouco sobre a
qualidade e a implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade dentro
das empresas, especificamente no setor da construo civil. Juntamente com a
qualidade ser abordado o assunto da certificao ISO 9001, o qual est em
evidncia no ramo das construtoras e considerado um procedimento
importante para o processo de implementao da qualidade na empresa.

2.2. OBJETIVO ESPECFICO

A certificao influencia no cotidiano das organizaes que a adotam.

So muitos os modelos de gesto da qualidade que podem ser adotados
dentro de uma empresa para satisfazer as necessidades bsicas de um
gerenciamento e at mesmo solucionar ou prevenir problemas operacionais e
resultados negativos de um processo. Nesse trabalho ser feita uma anlise
sobre a normalizao e certificao da qualidade verificando as mudanas
20

significativas no setor da construo civil com a implantao da ISO e

aquisio dos valores agregados.
A adoo das normas ISO vantajosa para as organizaes porque lhes
confere maior organizao, produtividade e credibilidade elementos
facilmente identificveis pelos clientes , aumentando a sua competitividade
nos mercados nacional e internacional. Isso possvel porque as normas ISO,
a exemplo da famlia ISO 9000, estabelecem a necessidade de verificao dos
processos organizacionais por meio de auditorias internas e externas
independentes.
Primeiramente ser feito um estudo para maior conhecimento da norma e em
seguida a avaliao dos dados coletados atravs das entrevistas realizadas
com profissionais com experincia nesse tema. No estudo de caso, os dados
foram levantados em trs contrutoras certificadas, com a finalidade de apontar
no apenas as dificuldades e resistncias que ocorreram durante e aps a
certificao,mas tambm de avaliar os principais impactos nos processos da
construo civil, em relao s mudanas decorrentes da implantao de
sistemas da qualidade ISO 9000.

21

3. REVISO BIBLIOGRFICA
3.1. O SURGIMENTO DA NORMALIZAO E CERTIFICAO
Durante uma reunio em Londres, na Inglaterra, entre empresrios
representantes de 25 pases decidiram criar uma organizao internacional
no-governamental com o objetivo de facilitar, em nvel mundial, a
coordenao e a unificao de normas industriais. Essa organizao,
denominada ISO (International Organization for Standardization), sediada em
Genebra, na Sua, comeou a funcionar oficialmente em 23 de Fevereiro de
1947.
Tendo em vista a grande luta pela conquista da preferncia dos clientes, na
dcada de 80, a ISO criou uma comisso tcnica com a finalidade de elaborar
as normas tcnicas voltadas aos sistemas de gesto da qualidade, visando
facilitar o intercmbio internacional de bens e servios, uma vez que,
considerava que os requisitos variveis dos Sistemas de Gesto da Qualidade
representavam uma barreira ao comrcio. O trabalho tcnico da ISO,
desenvolvido por 2.981 Comits e Sub-comits Tcnicos, consistiu na
elaborao de acordos internacionais, atravs de processo consensual, para
aplicao voluntria. Estes acordos, fortemente baseados nas normas
britnicas da qualidade, foram publicados como Normas Internacionais, e at o
momento, foram elaboradas uma quantidade superior a dez mil normas.
As normas elaboradas por essa comisso uniformizaram conceitos,
padronizaram modelos para a garantia da qualidade e forneceram diretrizes
para a gesto da qualidade nas diversas organizaes.
No Brasil, especificamente, a competitividade entre as empresas passou a ser
mais observada a partir da dcada de 90, provocada pela ampliao da
abertura do mercado nacional brasileiro para o acesso de produtos
estrangeiros (BARANTE; 1998) representando, desta forma, uma ameaa
para as organizaes brasileiras, pois viram-se obrigadas a disputar o mercado
com concorrentes estrangeiros que apresentavam grande capacidade para
competir em mercados aquecidos.
22

OBJETIVOS DA NORMALIZAO
ECONOMIA: proporcionar a reduo da crescente variedade
de produtos e procedimentos
COMUNICAO: proporcionar meios mais eficientes de
troca de informaes entre o fabricante e o cliente,
melhorando a confiabilidade das relaes comerciais
SEGURANA: proteger a vida e a sade
PROTEO DO CONSUMIDOR: prover a sociedade de
meios eficazes para aferir a qualidade dos bens e servios
ELIMINAO DE BARREIRAS TCNICAS E
COMERCIAIS: evitar a existncia de regulamentos
conflitantes sobre bens e servios em diferentes pases,
facilitando assim o intercmbio comercial
Quadro 01: Objetivos da Normalizao

A necessidade de as empresas comunicarem aos seus clientes e ao mercado a

adequao de seu sistema da qualidade s normas de referncia originou a
atividade de certificao. Esse processo se inicia com a conscientizao da
necessidade da qualidade para a manuteno da competitividade e
consequente permanncia no mercado, passando pela utilizao de normas
tcnicas e pela difuso do conceito da qualidade por todos os setores da
empresa, abrangendo seus aspectos operacionais internos e o relacionamento
com a sociedade e o ambiente.
Certificao um conjunto de atividades desenvolvidas por um organismo
independente, sem relao comercial, com o objetivo de atestar publicamente,
por escrito, que determinado produto ou processo est em conformidade com
os requisitos especificados. tambm uma excelente estratgia de marketing,
pois a empresa desfruta de uma boa imagem no apenas frente ao mercado,
como tambm ter o reconhecimento de seus colaboradores, fornecedores,
consumidores, comunidade e governo. As atividades de certificao podem
envolver anlise de documentao, auditorias e inspees na empresa.
A certificao efetuada por um organismo de certificao que deve estar
credenciado no Inmetro (Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e
Qualidade Industrial) seguindo o contexto do modelo do SBAC.

23

As vantagens da certificao para as empresas consistem em abertura de

novos mercados nacionais e internacionais, pois os padres atendem a
especificaes tcnicas e requisitos internacionais, o que as tornam
amplamente aceitas em diversos pases; maior satisfao dos clientes, pois
oferece um melhor servio, melhores produtos, alm de fazer o tratamento de
suas reclamaes; aumento da lucratividade; aumento da credibilidade da
empresa frente ao mercado; melhora do processo produtivo aumentando a
qualidade e diminuindo as perdas com produtos e/ ou servios no conformes;
aumento da competitividade do produto ou servio no mercado; melhoria na
qualificao dos funcionrios e fornecedores, atravs de treinamento,
capacitao e conscientizao e melhor transparncia nas decises.
(DOUGLAS POSSETTI)

24

3.2. ISO 9001: NO BRASIL E NO MUNDO

A sigla ISO, no meramente um acrnimo, mas faz tambm referncia
isonomia, posto ser este o propsito da International Organization for
Standardization: desenvolver e promover normas que possam ser utilizadas
igualmente por todos os pases do mundo, e por isso, a ISO atua nos mais
diferentes segmentos, de normas e especificaes de produtos, matriasprimas a sistemas de gesto, em todas as reas. As normas ISO possuem um
papel muito importante no mundo globalizado, devido ao seu reconhecimento
internacional no que diz respeito s relaes contratuais entre organizaes,
sociedades e indivduos. Elas formam juntamente com outras normas, os
chamados sistemas de gesto integrados.
Aps vrios anos de trabalho da comisso tcnica formada por representantes
de diversos pases, foi publicada a primeira verso das normas para sistemas
da qualidade: a srie de normas ISO 9000, que foi editada mundialmente em
1987 e trs anos depois foi realizada sua traduo e implantada no Brasil. ISO
9000 um conjunto de normas internacionais, que fornecem critrios para a
avaliao de procedimentos de garantia da qualidade e gesto da qualidade
em uma organizao e entre a organizao e seus clientes ou pblico.
(SOUTO, SALGADO; 2003).
A caracterstica mais marcante da ISO 9000 no gerenciamento, no se
restringe apenas em fornecer automaticamente controles para assegurar
qualidade da produo e expedio, mas, tambm reduzir o desperdcio, tempo
de paralisao da mquina e ineficincia da mo-de-obra, provocando, por
conseguinte, aumento da produo. (ROTHERY; 1995)
A famlia de normas ISO 9000 estabelece requisitos que auxiliam a melhoria
dos processos internos, a maior capacitao dos colaboradores, o
monitoramento do ambiente de trabalho, a verificao da satisfao dos
clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contnuo de melhoria do
sistema de gesto da qualidade, aplicando-se a campos to diversos como
materiais, produtos, processos e servios. Portanto a certificao ISO 9000 faz
25

com que os clientes e demais partes interessadas sintam-se mais seguros com
relao capacidade da organizao de fornecer produtos e servios
qualificados.
A srie ISO 9000 constituda por trs normas destinadas ao Gerenciamento
da Qualidade e Qualidade Assegurada. O objetivo o de complementar os
requisitos dos produtos e servios prestados por uma organizao que
pretenda implementar os seus padres de qualidade e tornar-se mais
competitiva nos mercados interno e externo. A normatizao ISO 9000 referese aos elementos do Sistema da Qualidade que devem ser implementados na
organizao. Desta famlia iremos destacar a ISO 9001, que trata dos
requisitos para este sistema de gesto.
De acordo com as ltimas estatsticas da ISO existem mais de um milho de
organizaes certificadas de acordo com a norma ISO 9001 em todo o mundo.
Infelizmente, muitas dessas organizaes esto apenas familiarizadas com os
requisitos bsicos da ISO 9001 e no aprofundam o conhecimento dos
princpios de gesto da qualidade nos quais esta norma se baseia, nem
investigam as potencialidades da informao disponvel, que permite
implementar um sistema de gesto da qualidade eficiente.
Hoje cerca de 157 pases j integram esta importante organizao
internacional especializada em padronizao, inclusive o Brasil.
Histrico do nmero de certificados emitidos no mundo,
agrupados por continentes segundo dados da Organizao
Internacional para Padronizao (ISO)
Continente

Total de Certificados

AMRICA CENTRAL
FRICA
AMRICA DO SUL
AMRICA DO NORTE
SIA
EUROPA
OCENIA

1007
7879
28341
61436
363768
405235
19590
TOTAL:
887256
Tabela 02: Quantidade de certificaes ISO no mundo
(Dados coletados at 31/12/2006)
26

Dentre os vrios organismos credenciados pelo Inmetro para a realizao de

auditorias e certificao de empresas, destaca-se a ABNT Associao
Brasileira de Normas Tcnicas. Considerada o rgo oficial , desde 1947,
responsvel pela normalizao tcnica no pas, a ABNT foi fundada poucos
anos antes da ISO, em 1940, para fornecer a base de normalizao necessria
ao desenvolvimento tecnolgico brasileiro. Entidade privada, sem fins
lucrativos, a ABNT o frum nacional de normalizao, e tem, entre outros, os
seguintes objetivos:

elaborar normas tcnicas e fomentar seu uso nos campos cientfico,

tcnico, industrial, comercial, agrcola, de servios e outros correlatos,
alm de mant-las atualizadas;

incentivar e promover a participao das comunidades tcnicas na

pesquisa, no desenvolvimento e na difuso da normalizao do pas;

representar o Brasil nas entidades internacionais de normalizao

tcnica, especialmente na ISO e IEC.

Com base nos dados do Inmetro, no Brasil, existem mais de 6.952 empresas
com a certificao ISO 9001. Um nmero extremamente baixo, se
considerarmos que em 2005 existiam mais de 10 milhes de empresas, e
provavelmente hoje este nmero est muito maior.
Dessas que possuem o Selo ISO, 1.031 atuam em atividades imobilirias,
locaes e prestao de servios; 777 so da construo civil; 501 atuam na
rea de transporte, armazenagem e telecomunicaes, alm de 429 no setor
de comrcio e construo de veculos automotores, bens pessoais e
domsticos. Isso mostra que a maior parte das organizaes certificadas est
ligada ao consumidor final, seja na produo de bens e servios ou no meio de
campo entre indstria e cliente.
Outro fato interessante o setor da construo civil possuir o segundo maior
nmero de empresas certificadas. Em uma poca de boom imobilirio, a

27

certificao considerada importante para as pessoas pois elas sentem mais

confiana, seja na construo e na garantia de entrega do negcio.

Histrico do nmero de certificados emitidos para a(s) norma(s) 9001:2000,

9001:2008, agrupados por ms e ano emitidos dentro e fora do SBAC (Sistema
Brasileiro de Avaliao da Conformidade) para empresas no Brasil.
Ano/Ms
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010

Jan
40
93
244
565
387
397
401
354
374
201

Fev
11
53
201
251
212
248
301
249
268
141

Mar
20
110
242
291
226
373
449
354
362
132

Abr Maio Junho Julho Ago Set Out Nov Dez Total
40
44
46
22
42 28 48 75 81 497
111 115
129
150 170 155 154 199 385 1824
311 359
335
389 379 361 494 572 886 4773
289 258
217
255 221 260 254 303 460 3624
267 225
168
213 253 220 275 355 462 3263
282 400
247
351 403 350 406 421 561 4439
344 195
332
321 347 263 398 279 348 3978
274 254
262
318 339 336 359 363 484 3946
295 173
167
293 235 225 222 192 521 3327
86
66
63
60
52 27 54 106 38 1026

Tabela 03: Evoluo da certificao ISO 9001 no Brasil (Relatrio emitido em:
04/01/2011)

A certificao ISO 9001, tanto na verso de 2000 como de 2008, at o final de

dezembro de 2008, teve pelo menos 982.832 certificados emitidos em 176
pases e economias. O total de 2008 representa um aumento de 31 346 (+ 3%)
em relao a 2007, quando o total foi de 951 486 em 175 pases e economias.
Infelizmente, muitas dessas organizaes esto apenas familiarizadas com os
requisitos bsicos da ISO 9001 e no aprofundam o conhecimento dos
princpios de gesto da qualidade nos quais esta norma se baseia, nem
investigam as potencialidades da informao disponvel, que permite
implementar um sistema de gesto da qualidade eficiente.

28

3.3. ISO 9001: Sistemas de Gesto da Qualidade - Requisitos

A ISO 9001 uma norma de sistema de gesto que permite as empresas de
verificar a consistncia de seus processos, medir, monitor-los com o objetivo
de aumentar a sua competitividade e com isso assegurar a satisfao de seus
clientes e atender seus requisitos . Quando uma empresa certificada pela
norma ISO 9001, no apenas ela quem ganha, mas tambm os clientes e a
sociedade, ela representa um atestado de reconhecimento nacional e
internacional qualidade do trabalho.
Entre os principais benefcios da certificao ISO 9001 pode-se apontar:

a melhoria de produtos e servios;

a reduo de custos;

a melhoria da qualidade dos processos de trabalho e do moral dos

funcionrios;

maior eficincia e eficcia na organizao;

ganho de vantagem competitiva ocasionando maiores oportunidades de

marketing e vendas.

A ISO 9001 pode ser implantada em empresas de qualquer setor, pois

estabelece requisitos para processos, e no para produtos. Cada empresa
implementa seu prprio sistema de gesto da qualidade, de acordo com a
norma e com as suas necessidades. O processo fcil e rpido, aps a
implementao voc pode solicitar a certificao a qualquer rgo certificador
credenciado pelo INMETRO para que seja realizada uma auditoria no seu
SGQ. Em seguida, o rgo emite um relatrio, certificando que o Sistema de
Gesto da Qualidade atende aos requisitos da ISO 9001. Quando isso no
acontece, ou seja, quando ocorrer uma no conformidade do processo e algum
documento estiver irregular ou incompleto, a empresa recebe um prazo para
reaver o problema, e se o problema no for resolvido ela pode perder a
certificao. Depois da certificao inicial, a empresa passar por auditorias
29

anuais, onde a segunda e terceira so de manuteno e as seguintes de recertificao.

Em geral, grande parte das normas requer revises peridicas. Em intervalos
inferiores a cinco anos a ISO examina e atualiza suas normas para assegurar
sua evoluo de acordo com as transformaes das empresas e as
expectativas do mercado. No Brasil a verso ISO 9001 chama-se ABNT NBR
ISO 9001.
Em 1994, foi realizada a primeira reviso geral, a fim de melhorar sua
interpretao e garantir a incluso dos aspectos preventivos da garantia da
qualidade. Suas principais modificaes foram:

maior enfoque na melhoria contnua, abordagem por processos,

abordagem sistmica

medio e monitoramento (utilizao dos indicadores de desempenho)

Essa reviso foi considerada superficial, pois foram feitas apenas pequenas
adequaes formais, visando antecipar as grandes alteraes previstas para o
ano 2000.
Uma importante caracterstica pode ser notada no ttulo da norma, que na
anterior (1994) era denomidade Sistemas de Qualidade Modelo para
Garantia da Qualidade e passou a ser, na reviso de 2000, Sistemas de
Gesto da Qualidade Requisitos, enfatizando que, alm da garantia da
qualidade para o cliente e para a prpria administrao, busca-se tamb, o
incremento dos indicadores relativos qualidade, ao processo e ao negcio. A
partir dessa reviso, passou-se a considerar a medio de desempenho como
parte integrante do sistema de gesto da qualidade. E a partir do
monitoramento de processos, produtos e servios e da satisfao dos
consumidores que se pode buscar a melhoria contnua do processo. A NBR
ISO 9001:2000 passou a ser mais aplicvel s organizaes

A verso 2000 contempla mudanas significativas, de natureza realmente

estrutural e no apenas mudanas superficiais. (MARANHO; 2001)
30

Havia um sentimento de que a ISO eram uma montanha de papis. A verso

2000 foi elaborada sob ponto de vista da organizao proprietria do negcio,
que precisa do cliente para se manter, e que deseja demonstrar para esse
cliente que produz qualidade . Ou seja, que tem um SGQ que pretende
produzir produtos ou prestar servios de acordo com a satisfao das
necesidades desses clientes. (CAMFIELD, POLACINSKI, GODOY ; 2006)
Os processos de reviso da norma ISO 9001 sempre mantiveram sua essncia
inalterada, isto , os oito princpios de gesto.
PRINCPIOS DA GESTO DA QUALIDADE
1. FOCO NO CLIENTE: Organizaes dependem de seus clientes, e portanto
recomendvel que atendam s necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos
e procurem exceder as suas expectativas.
2. LIDERANA : Lderes estabelecem a unidade de propsito e o rumo da organizao.
Convm que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam
estar totalmente envolvidas no propsito de atingir os objetivos da organizao.
3. ENVOLVIMENTO DE PESSOAS: Pessoas de todos os nveis so a essncia de uma
organizao, e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas
para o benefcio da organizao.
4. ABORDAGEM DE PROCESSO: Um resultado desejado alcanado mais
eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados so gerenciados como
um processo.
5. ABORDAGEM SISTMICA PARA GESTO: Identificar, entender e gerenciar os
processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficcia e eficincia da
organizao no sentido de esta atingir os seus objetivos.
6. MELHORIA CONTNUA: Convm que a melhoria contnua do desempenho global da
organizao seja seu objetivo permanente.
7. ABORDAGEM FACTUAL PARA TOMADA DE DECISO: Decises eficazes so
baseadas na anlise de dados e informaes.
8. BENEFCIOS MTUOS NAS RELAES COM OS FORNECEDORES: Uma
organizao e seus fornecedores so interdependentes, e uma relao de benefcios
mtuos aumenta a capacidade de ambos de agregar valor.
Quadro 02: Princpios da qualidade

Desses princpios podemos ressaltar o item 4, abordagem de processos, pois

para se atingir com mais eficincia um resultado desejado necessrio que as
atividades e os recursos relacionados sejam gerenciados como um processo.
O conceito de abordagem por processos foi proposto pela ISO 9001:2000
como um modelo para o gerenciamento dos sistemas da qualidade.
31

Todo negcio / atividade constituda de um ou mais processos; portanto para

demonstrar como a melhoria da qualidade est relacionada com uma tarefa
especfica, mais fcil analisar aquela tarefa do ponto de vista de um
processo. Esta anlise comea, tanto pela identificao das partes
componentes da atividade, quanto pelos requisitos que definem cada
atividade. (PHILLIP CROSBY)
A iniciativa do uso da abordagem por processos teve um sucesso parcial
poucas organizaes assim se estruturaram, a grande maioria definiu uma
caixa preta em seus manuais da qualidade e, outra parcela mantm uma
relao conflituosa com os dois modelos de gerenciamento. O fato, porm,
que a nova ISO 9001:2008 manter o requisito de abordagem por processos
numa aposta que reflete a expectativa de sucesso futuro. (CANOSSA; 2008)
A adoo de um sistema de gesto, geralmente, implica na padronizao dos
mtodos e prticas dentro de uma organizao. Um bom caminho para essa
iniciativa atravs da implementao das normas ISO, que contm tpicos
diversificados que exigem a padronizao das operaes crticas da empresa.
A padronizao importante para a empresa, pois permite, entre outros
objetivos, demonstrar para os clientes, por meio de evidncias objetivas
(documentos e registros), que os requisitos contratuais especificados podem
ser alcanados. Alm disso ela permite a anlise crtica e a melhoria dos
procedimentos e mtodos da organizao.
Conforme definio, a melhoria contnua, envolve todos os membros da
organizao, e deve ser um objetivo permanente dentro da empresa. Pode ser
avaliado como um processo de aumento da eficincia da organizao coma
finalidade de cumprir a poltica e os objetivos da qualidade, visando a
satisfao do cliente.
A norma ISO 9001 requer que a organizao planeje e gerencie os processos
necessrios para a melhoria contnua do seu sistema de gesto da qualidade,
e essa filosofia do melhoramento contnuo tem sua melhor representao no

32

ciclo PDCA, que alm disso garante a concluso de um projeto atravs da

observao dos custos, prazos e escopo.
Este ciclo um modelo de abordagem de processo proposto pela ISO que
descreve a forma como as mudanas devem ocorrer numa organizao de
qualidade incluindo no apenas os passos do planejamento e implementao
de uma mudana, mas tambm a verificao posterior de se as alteraes
produziram a melhoria esperada, atuando ento para ajustar, corrigir ou iniciar
uma melhoria adicional com base no passo de verificao. Foi criado por
SHEWHART e popularizado por DEMING baseado na seqncia Plan Do
Control Act (Planejar, Executar, Verificar, Atuar), refletindo, nessas quatro
fases, a filosofia do melhoramento contnuo.

Figura 02: Caractersticas do ciclo PDCA

O ciclo PDCA um mtodo gerencial que visa controlar e conseguir resultados

eficazes e confiveis no desenvolvimento de atividades. um eficiente modo
de apresentar melhorias nos processos, porque padroniza as informaes de
controle, minimiza os erros nas anlises e torna as informaes mais fceis de
33

serem entendidas. O gerenciamento de processos estabelece e mantm os

padres implantados e servem como referncia para um gerenciamento eficaz.
Pode ser usado de forma contnua para o gerenciamento das atividades de
uma organizao.
Girar o ciclo PDCA o mesmo que adquirir previsibilidade nos processos, pois,
quando a melhoria bem sucedida, adota-se o mtodo planejado,
padronizando-o; caso contrrio, volta-se ao padro anterior e recomea-se a
girar.
De acordo com a NBR ISO 9001:2008, a aplicao de um sistema de
processos em uma organizao, junto com a identificao, interaes desses
processos e sua gesto para produzir o resultado desejado, pode ser
referenciada como a abordagem de processo (item 4 do quadro 02), que tem
como benefcios:

Menores custos e tempos de ciclo mais curtos devido ao uso eficaz de

recursos.

Resultados previsveis, consistentes e mais eficientes.

Oportunidades de melhoria focadas e priorizadas.

Quando usada em um sistema de gesto da qualidade, esta abordagem

enfatiza a importncia de:

entendimento e atendimento dos requisitos,

necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado,

obteno de resultados de desempenho e eficcia de processo,

melhoria contnua de processos baseada em medies objetivas.

As alteraes da verso ISO 9001:2008 foram pequenas e no modificaram o

contedo da norma, ela apenas esclarece melhor os requisitos j existentes na
verso anterior (2000).
A ISO 9001:2008 foi organizada com termos que so facilmente reconhecidos
por todas as reas de negcios. Ela especifica requisitos para um sistema de
34

gesto da qualidade que podem ser usados pelas organizaes para aplicao
interna, para certificao ou para fins contratuais, estando focada na eficcia
desse sistema em atender aos requisitos dos clientes.
Uma organizao que possui um sistema de gesto da qualidade de acordo
com a norma ISO 9001 pode solicitar a certificao e obter o selo de
conformidade ISO 9001.

Figura 03: Modelo de selo da

certificao ISO 9001

Figura 04: Modelo de selo da

certificao ISO 9001:2008
(ltima verso)

3.3.1 Requisitos
A norma ISO 9001:2008 especifica requisitos para um SGQ que podem ser
usados pelas organizaes para aplicao interna, para certificao ou para
fins contratuais, estando focada na eficcia do sistema de gesto da qualidade
em atender aos requisitos dos cliente.

Figura 05: Requisitos da NBR ISO 9001:2008

35

3.3.1.1. Escopo
De acordo com a ISO, o ideal que as organizaes que esto buscando o
processo da implantao da NBR ISO 9001 considerem todos os requisitos da
norma que so aplicveis a seus produtos e servios, dentro do escopo de seu
sistema de gesto da qualidade.
Escopo= Especificao do limite dentro do qual os recursos de sistema podem
ser utilizados.
A ISO define escopo como alcance, extenso ou raio de ao, propsito
principal, inteo. Ou seja, o escopo estabelece os produtos da organizao e
seus principais processos que fazem parte da certificao.
Mesmo quando uma organizao inclui todos os seus produtos no escopo de
seu SGQ, a sua natureza e a realizao de seus processos e produtos podem
ser alguns fatores que interferem na aplicao de determinados requisitos do
item: Realizao do produto. Portanto, de acordo com a norma, o escopo
determina que a organizao pode limitar a aplicao dos requisitos da NBR
ISO 9001, desde que seja definido e justificado no manual da qualidade do
SGQ.
Tendo como base a poltica da melhoria contnua, o que no era significativo
para a empresa e ficou de fora do escopo pode ser includo futuramente.

3.3.1.2. Referncia normativa

Para a aplicao da NBR ISO 9001 indispensvel o ABNT NBR ISO
9000:2005, Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio.
Para referncias no datadas, aplicam-se as edies mais recentes do referido
documento (incluindo emendas).

3.3.1.3. Termos e definies

Para os efeitos deste documento, aplicam-se os termos e definies da ABNT
NBR ISO 9000.
36

3.3.1.4. SGQ
Este requisito define claramente quais so as etapas necessrias para a
implementao de um sistema de gesto da qualidade e demonstra sua
necessidade dentro da empesa. Ou seja, fornece diretrizes gerais para que,
sistematicamente, se conduza e se opere uma organizao que melhora
continuamente seu desempenho, indicando ainda informaes e evidncias
necessrias para a eficcia e eficincia do SGQ.
Apesar de no ser exigido pela norma a elaborao de um procedimento
documentado, fundamental que a organizao documente as definies de
suas unidades de negcio e os fluxogramas de processo, que devem ser
includos no Manual da Qualidade.
Este requisito (SGQ) subdivide-se em quatro requisitos fundamentais para o
regimento de um sistema de gesto da qualidade:
1. Generalidades: determina o tipo de documentao necessria para se
incluir em um sistema de gesto da qualidade.
2. Manual da qualidade: documento que especifica o sistema de gesto da
qualidade da organizao, que serve como referncia para
implementao e manuteno desse sistema. Seu formato e elaborao
so decididos pela prpria empresa, geralmente com o auxlio de uma
empresa de consultoria contratada. Nesse manual preciso relatar o
escopo e tambm os procedimentos documentados
3. Controle de documentos: os documentos requeridos para o sistema de
gesto da qualidade devem ser controlados pela organizao. Essa
documentao, considerada um tipo especial, feita atravs de registros
(formulrios).
4. Controle de registros da qualidade: os registros so estabelecidos para
fornecer evidncias de conformidade com requisitos, devendo ser
controlados. A definio desses controles requer um procedimento
documentado.
37

Figura 06: Estrutura usual da documentao do SGQ

A Figura 06 demonstra a hierarquizao de documentaes do SGQ. O

primeiro nvel, diretoria, considerado o nvel estratgico, onde so definidos
os objetivos e a poltica da qualidade da empresa ( Manual da qualidade). O
manual descreve como o sistema da qualidade atende a cada elemento dos
requisitos e fornece um guia do sistema para um auditor externo, dando
evidncias de que todos os requisitos do cliente esto sendo atendidos. O nvel
ttico, definido pelo segundo nvel, onde so indicados os procedimentos
documentados requeridos pela norma. No terceiro nvel, esto as instrues
gerais que indicam os procedimentos necessrios para a
documentao/registros. Na base da pirmide esto as evidncias
comprovadas, que so os documentos, incluindo os registros, determinados
pela organizao como necessrios para assegurar o planejamento, operao
e eficcia de seus processos.
O sistema de qualidade de uma empresa composto, basicamente, de uma
manual da qualidade e de procedimentos que orientam como executar
determinada tarefa, detalhando os processos e as responsabilidades a eles
associados.
38

3.3.1.5. Responsabilidade da direo

Este requisito aborda a importncia do principal executivo da organizao com
relao ao SGQ da empresa. Suas responsabilidades afetam diretamente o
sistema e atravs dele que dada a orientao para toda a organizao.
Este requisito (Responsabilidade da direo) subdivide-se em seis requisitos
fundamentais para o seu regimento:
1. Comprometimento da direo: consta na ISO 9001:2008 que A Alta
Direo deve fornecer evidncia do seu comprometimento com o
desenvolvimento e com a implementao do sistema de gesto da
qualidade, e com a melhoria contnua de sua eficcia. Requer a
implementao da poltica da qualidade e dos objetivos da qualidade
dentro da organizao.
2. Foco no cliente: assegura que os requisitos do cliente sejam
determinados atravs de pesquisas de mercado e atendidos para
garantir a satisfao do cliente. Este conceito deve ser repassado pela
alta direo para toda a organizao.
3. Poltica da qualidade: pode ser interpretada como a porta de entrada
do sistema de gesto da qualidade, podendo existir a necessidade de
ajustes na poltica adotada. Requer adequao aos propsitos da
organizao, para direcionar seus esforos na direo do futuro
pretendido.
4. Planejamento: define os objetivos da qualidade, que esto relacionados
com o monitoramento da melhoria contnua. Esses objetivos devem ser
mensurveis e coerentes com a poltica estabelecida pela empresa e
aprovada pela alta direo. O planejamento deve assegurar a
integridade do sistema de gesto da qualidade da organizao quando
houver alguma mudana, pois esta pode requerer a necessidade de
treinamento de pessoas, elaborao ou cancelamento de
documentos/registros, etc. Para isso a organizao deve preparar um
39

planejamento (plano de ao) com o intuito de conduzir essas mudanas

de maneira controlada.
5. Responsabilidade, autoridade e comunicao: assegura que as
responsabilidades e as autoridades de seu pessoal sejam definidas e
repassadas para toda a organizao, atravs de um organograma, para
que todos possam contribuir com o alcance dos objetivos da qualidade A
alta direo deve indicar um membro para se tornar responsvel pelo
setor da qualidade. Alm disso, a norma pede para serem estabelecidos
processos de comunicao para promover o envolvimento emotivao
de todos.

Figura 07: Exemplo de organograma.

6. Anlise crtica pela direo: crtica da direo com relao ao sistema de

gesto da qualidade implementado pela organizao. Deve ser realizada
em intervalos planejados, para determinar a suficincia, a adequao e
a eficcia do SGQ a fim de alcanar os objetivos estabelecidos.

40

3.3.1.6. Gesto de recursos

Visa salientar que a alta direo da empresa deve garantir a implementao,
manuteno e melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade atravs
dos seguintes itens:
1. Proviso de recursos: a prioridade da alta direo dentro do SGQ de
prever os recursos necessrios para implement-lo e mant-lo, alm de
melhorar continuamente sua eficcia e aumentar a satisfao dos
clientes.
2. Recursos humanos: determina as condies necessrias para as
pessoas que executam atividades que afetam a conformidade com os
requisitos do produto, tendo com base a educao, treinamento,
habilidade e experincia apropriada. Para esse controle deve ser feito
peridicamente pelo departamento responsvel pela rea de recursos
humanos um levantamento, envolvendo todas as reas da organizao,
das necessidades de treinamento.
3. Infraestrutura: determinao e manuteno da infraestrutura (recursos e
servios de apoio) necessria para o alcance da conformidade com os
requisitos do produto.
4. Ambiente de trabalho: gerenciar o ambiente de trabalho para o alcance
da conformidade com os requisitos do produto. Exercer influncia
positiva na motivao, satisfao e desmpenho das pessoas podem
ocasionar um aumento no desempenho da empresa.

3.3.1.7. Realizao do produto

Este requisito o nico que contm clusulas que a organizao pode
considerar no aplicveis para o tipo de produto que realiza ou de servio que
presta. Porm, estas excluses somente podero ser efetuadas caso no
afetem a capacidade ou responsabilidade da organizao de fornecer produtos
que atendam aos requisitos do cliente e os requisitos estatutrios e
regulamentares aplicveis.
41

Oferece estruturas necessrias para as operaes da organizao atingirem

um resultado esperado, reforando a abordagem do processo, incluindo os
requisitos:
1. Planejamento da realizao do produto: a organizao deve planejar e
desenvolver os processos necessrios para a realizao do produto. De
acordo com a figura 01, processo uma atividade ou uma sequncia de
atividades correlacionadas que tem entrada e sada.
2. Processos relacionados a clientes: fazer com que a organizao, em
especial o Departamento Comercial, tenha uma compreenso completa
dos requisitos de processo do cliente (expectativas e necessidades)
antes de iniciar sua ao no sentido de atend-lo. Alm disso envolve a
determinao e anlise crtica dos requisitos relacionados ao produto.
3. Projeto e desenvolvimento: conforme definio da norma ISO 9000:2005
projeto e desenvolvimento um conjunto de processos que transformam
requisitos em caractersticas especificadas ou na especificao de um
produto, processo ou sistema. Portanto esse requisito requer que a alta
direo assegure que a organizao tenha definido, implementado e
mantido os processos de projeto e desenvolvimento necessrios para
corresponder com eficcia e eficincia s expectativas dos seus clientes.
Para isso preciso controlar seu processo em determinadas etapas:
planejamento, entradas e sadas, anlise crtica, verificao, validao e
controle de alteraes.
4. Aquisio: a organizao planeja o tipo e a extenso do controle que
exercer sobre seus fornecedores para assegurar que os produtos
adquiridos esto em conformidade com os requisitos especificados.
5. Produo e prestao de servio: O objetivo primordial da norma dar
confiana ao cliente e para isso a organizao deve operar os processos
de realizao de seus produtos ou de prestao de servios de maneira
controlada.

42

6. Controle de equipamento de monitoramento e medio: estabelecer um

equipamento para verificar a conformidade do produto contra os
requisitos da qualidade. Isso importante para obter o mximo de
resultado custo/benefcio, visto que a comprovao metrolgica implica
em um alto investimento. Todos os equipamentos de monitoramento e
medio devem ser identificados com cdigos.
Obs.: Quandro se trata da certificao voltada para construo civil este item
se diferencia de produto para obra.

3.3.1.8. Medio, Anlise e Melhoria

Medies so importantes para tomar decises com base em fatos e dados.
Para isso esse requisito requer que, a alta direo da organizao, certifique-se
da eficincia e eficcia dessas medies para garantir o seu desempenho e
satisfao do cliente. A organizao deve planejar e implementar os processos
de monitoramento, medio, anlise e melhoria para:

demonstrar a conformidade aos requisitos do produto

assegurar a conformidade do sistema de gesto da qualidade

melhorar continuamente a eficcia do sistema de gesto da qualidade

A organizao deve avaliar a necessidade de tcnicas estatsticas apropriadas

que podem ser teis para o desenvolvimento, implementao, manuteno e
aperfeioamento de um sistema de gesto da qualidade.
Este requisito (Medio, Anlise e Melhoria) subdivide-se em quatro requisitos
fundamentais para o seu regimento:
1. Monitoramento e medio: a satisfao do cliente e o produto so itens
que devem ser monitorados, o primeiro com base na anlise crtica de
informaes fornecidas pelos clientes e o segundo conforme requisitos
fornecidos. Alm disso a organizao, de seis em seis meses, deve
realizar auditorias internas, que so favorveis para o aperfeioamento e
verificao de conformidade do SGQ.
43

2. Controle de produto no conforme: evitar que o produto no conforme

deixe de ser identificado nos processos internos da organizao e acabe
sendo entregue ao cliente (controle de qualidade). Importante para evitar
insatisfao e retrabalho.
3. Anlise de dados: auxiliar na determinao da principal causa dos
problemas existentes (reais) ou potenciais (podem vir a existir),
direcionando as decises sobre as aes corretivas e preventivas
necessrias para a melhoria contnua.
4. Melhoria: A norma ISO 9001 requer formalmente que a organizao
procure continuamente a melhoria da eficcia de seus processos. A
organizao deve continuamente melhorar a eficcia do sistema de
gesto da qualidade por meio do uso da poltica da qualidade, objetivos
da qualidade, resultados de auditorias, anlise de dados, aes
corretivas e preventivas e anlise crtica pela direo.

3.3.2. Documentao
Pode-se verificar que a exigncia em termos de documentao muito forte no
modelo da ISO 9000. Comeando-se no plano estratgico com a definio do
que a
empresa faz, com a redao de um manual da qualidade que engloba todas as
atividades realizadas pela empresa, alm disto, feito um diagnstico da
empresa em relao a qualidade, entendida como requisitos aceitos pelos
clientes. A este
documento vo se somando outros complementares e mais especficos que, de
forma gradativa chega at o processo de produo regulando os
procedimentos de execuo e as instrues de trabalho. Em conjunto so
elaborados os documentos de registros da qualidade onde so inspecionadas e
controladas todas as atividades realizadas pela empresa e so verificadas as
conformidades dos produtos do sistema. (ALBUQUERQUE, CARDOSO; 1998)

44

A organizao deve estabelecer, documentar, implementar e manter um

sistema de gesto da qualidade, alm de melhorar continuamente a sua
eficcia de acordo com os requisitos da norma. Para isso necessrio que a
empresa esteja com sua documentao sempre organizada e revisada,
juntamente com o auxlio de uma empresa de consultoria. A documentao
definida atravs de registros (formulrios) que possuem requisitos para serem
controlados.
So seis os procedimentos documentados obrigatrios da norma ISO
9001:2008:

Controle de Documentos;

Controle de Registros;

Auditorias Internas;

Controle de Produtos/Servios No-Conformes;

Ao Corretiva;

Ao Preventiva.

Em acrscimo a estes procedimentos devem ser elaborados outros

documentos como uma Poltica da Qualidade e um Manual da Qualidade.
A auditoria uma ferramenta de verificao sistemtica e documentada que
permite determinar a conformidade e eficcia dos elementos do sistema de
gesto da qualidade contra os requisitos da ISO 9001 na tentativa de identificar
oportunidades de melhoria.
A fim de verificar se o sitema de gesto da qualidade est de acordo com os
requisitos, a organizao deve realizar auditorias internas, conduzidas por ela
mesma, em intervalos planejados, alguns meses antes das auditorias externas
de certificao ou manuteno que so realizadas por empresas registradas
pela ISO.

45

3.3.3. Vantagens x Desvantagens

Tendo como base a satisfao do cliente, podemos destacar algumas
vantagens e desvantagens da implementao da certificao nas empresas:

VANTAGENS

DESVANTAGENS

aumento da credibilidade da empresa

frente ao mercado consumidor

tempo necessrio para desenvolver

o sistema

aumento da competitividade do
produto ou servio no mercado
abertura de novos mercados

custos para implementao e

manuteno
inflexibilidade e burocracia
dificuldade de implantao

maior conformidade e atendimento s

exigncias dos clientes
melhor uso dos recursos existentes
aumento da lucratividade e melhores
condies para acompanhar e
controlar os processos

dificuldade para criar e manter o

entusiasmo dos funcionrios com o
sistema
ressentimento que as mudanas
requeridas causem em certos casos
mudanas necessrias podem ser
contrrias ou conflitantes com a
cultura existente

Tabela 04: Vantagens e Desvantagens da certificao ISO 9001:2008

Sob a tica do cliente, uma primeira desvantagem diz respeito dificuldade

para criar e manter o entusiasmo do funcionrio com o sistema. Pois se no
forem desenvolvidos bons e eficientes programas de marketing interno,
condizentes com a realidade da empresa, e que motivem os funcionrios a
acreditarem no sistema de gesto de qualidade, o atendimento ao cliente
poder ficar comprometido, e at mesmo, deficiente. No basta preocupar
apenas com a satisfao do cliente externo (consumidor), necessrio
incentivar e satisfazer o cliente interno (funcionrio). (DOUGLAS POSSETTI)
Contudo, podemos salientar que se os funcionrios no estiverem motivados
com o processo, no tero como manter o padro de bom atendimento e
excelncia no tratamento ao cliente.
46

3.4. A ISO 9001 E O SETOR DA CONSTRUO CIVIL

A introduo de novos modelos gerenciais por parte das construtoras, que

considerem a qualidade desde uma perspectiva estratgica, fruto de uma
srie de fatores que caracterizam a atual conjuntura de mercado da construo
civil brasileira, em especial o subsetor dedicado s edificaes.
(ANDERY,LANA)

Atualmente, a qualidade vem sendo uma varivel estratgica de grande

importncia para o desenvolvimento do setor da construo civil. Tendo em
vista a globalizao da economia e o consequente acrscimo da concorrncia,
a certificao e a implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade podem
ser consideradas fundamentais para a competitividade e para o bom
funcionamento das empresas que atuam nesse setor.
A melhoria da qualidade e produtividade das organizaes da construo civil
aos patamares almejados ser uma consequncia de um longo processo de
conscientizao para a qualidade, portanto necessrio, primeiramente,
conhecer de modo efetivo o atual estgio das organizaes no que diz respeito
eficcia dos seus sistemas de gerenciamento da qualidade.
Partindo-se do princpio de que a indstria da construo civil brasileira clama
por melhoria na sua qualidade e produtividade, julga-se necessrio que seja
feito um diagnstico da situao vigente das organizaes do referido setor,
tomando-se por base os requisitos de sistemas de gesto da qualidade
estabelecidos em normas e programas da qualidade.
(FERREIRA,GIACOMITTI; 2007)
A indstria da construo civil possui caractersticas prprias que a difere das
demais (RIVA, MESEGUER; 1991). Pode-se destacar: a participao de
diversos setores com diferentes funes: incorporadores, construtores,
projetistas, usurios, fornecedores,empreiteiros, empresa de gerenciamento,
laboratrios de ensaio, proprietrio, etc.; a heterogeneidade dos bens e
47

servios que produz; o tradicionalismo significando que o processo de

produo e ocupao no sofreu mudanas tecnolgicas significativas; a
inrcia s alteraes por utilizar mo-de-obra intensiva e pouco qualificada com
pouco acesso a um plano de carreira; nomadismo por executarem as empresas
obras em locais distintos; operrios mveis em torno de um produto fixo; a
singularidade das obras; ambiente de trabalho exposto s intempries;
especificaes confusas e mal definidas; grau de preciso indefinido; baixa
qualificao e alta rotatividade da mo-de-obra. (SOUTO, SALGADO; 2003).

A certificao ISO 9001 ajuda a instituio a demonstrar ao cliente seu

compromisso com a qualidade, o que significa dizer que todos os produtos ou
servios prestados, segundo este processo, apresentaro as mesmas
caractersticas e o mesmo padro de qualidade. O cliente, por sua vez, ter
mais confiana de que a empresa capaz de gerar produtos ou servios que
atendam eficazmente suas necessidades e expectativas.
(DOUGLAS POSSETTI)

Uma vez que as normas da ISO no foram desenvolvidas visando a indstria

da construo civil, fundamental empreender a discusso dos seus requisitos
de forma a viabilizar a sua implantao tambm nesse importante setor
produtivo.
Existe um desafio muito grande para os gestores das organizaes do setor da
construo civil, bem como para as autoridades brasileiras, na medida em que
implica na urgncia de se estabelecerem mecanismos que viabilizem o
aumento da competitividade da indstria da construo civil brasileira. Como
resposta a este desafio, o governo federal brasileiro instituiu o denominado
Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat (PBQP-H), que
foi elaborado em 1991, pelo governo Collor mas foi aplicado em 1998 na
construo civil, cujo objetivo primordial melhorar a qualidade e produtividade
das organizaes brasileiras que esto ligadas ao setor.
48

Juntamente com a ISO 9001:2008, as empresas esto adotando a certificao

do PBQP-H, que um programa que atende aos requisitos da norma mas que
possui um deles relacionado a projetos, com especificidades para a construo
civil. Pelo fato deste programa ser semelhante a NBR ISO 9001:2008 as
construtoras acabam solicitando uma ps auditoria para obter os dois
certificados, e isso aceito pois se a empresa possui o PBQP-H,
automaticamente ela tambm estar atendendo aos requisitos da ISO 9001.

Figura 08: Modelo de selo da certificao PBQP-H Nvel A

O SiAC (Sistema de Avaliao da Conformidade de Empresas de Servios e

Obras da Construo Civil ) um sistema do PBQP-H que tem como objetivo
avaliar a conformidade de Sistemas de Gesto da Qualidade em nveis
adequados s caractersticas especficas das empresas do setor de servios e
obras atuantes na Construo Civil, visando contribuir para a evoluo da
qualidade nesse setor. O documento foi criado visando estabelecer os itens e
requisitos do Sistema de Qualificao de Empresas de Servios e Obras vlido
para empresas construtoras que atuem no subsetor de edifcios, o chamado
SiQ-Construtoras.
O PBQP-H fundamenta-se na ISO, por ser uma referncia internacional,
amplamente reconhecida. No entanto, a ISO, sendo muito genrica e podendo
ser implantada em qualquer setor, no permite garantir que a construtora
obtenha qualidade na construo do imvel. Para sanar este problema, a
coordenao do PBQP-H decidiu estabelecer servios e materiais que

49

deveriam ser obrigatoriamente controlados pelas empresas, garantindo, desta

forma, a qualidade do produto da construo civil.
A ISO no possui nveis de certificao, mas exige a implantao de todos os
requisitos para solicitao de auditoria, j o SiAC possui os nveis de avaliao.
No programa PBQP-H a prpria empresa estabelece uma lista de servios que
devero ser controlados (mnimo de 25 servios) e estes nveis esto
relacionados com a porcentagem de controle de servios alcanados. Esse
controle feito atravs de registros com fichas de inspeo que so elaborados
para a auditoria.
O Sistema prope a evoluo dos patamares de qualidade do setor em quatro
nveis: D (Declarao de Adeso), C, B e A, conforme grfico abaixo:

Grfico 01: Evoluo da qualidade no PBQP-H

Nvel A = 100% de atendimento dos requisitos

Nvel B = 77% de atendimento dos requisitos

Nvel C = 66% de atendimento dos requisitos

Nvel D = 26% de atendimento dos requisitos

O prazo de validade da certificao ISO dentro da empresa de 3 anos,

enquanto no SiAC este prazo vence em apenas um ano para uma nova
auditoria. Trantando-se de uma certificao evolutiva, ou seja, medida que
50

so implantados os requisitos, solicita-se nova auditoria, at concluir a

implantao, atravs da certificao nvel A, pode-se concluir vlido esse prazo
menos extenso.
Com base no SiAC, que desenvolveu o programa para ser aplicado s
empresas com especializao em execuo de obras, no podendo ser
aplicado aos setores de projetos e servios de engenharia, a busca pela
certificao passou a ser um grande objetivo dentro das construtoras, pois
alm de ganhar credibilidade no mercado existe uma outra grande vantagem
relacionada com as vendas junto s instituies de crdito (Uso no Poder de
Compras). Esta vantagem se relaciona com o Programa da Carta de Crdito
para aplicao do FGTS (Fundo de Garantia do Tempo de Servio), onde o
cliente apenas pode usufruir deste benefcio quando se tratar de uma empresa
certificada com o programa PBQP-H.
O PBQP-H, Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat, um
instrumento do Governo Federal para cumprimento dos compromissos firmados
pelo Brasil quando da assinatura da Carta de Istambul (Conferncia do Habitat
II/1996). A sua meta organizar o setor da construo civil em torno de duas
questes principais: a melhoria da qualidade do habitat e a modernizao
produtiva.
A busca por esses objetivos envolve um conjunto de aes, entre as quais se
destacam: avaliao da conformidade de empresas de servios e obras,
melhoria da qualidade de materiais, formao e requalificao de mo-de-obra,
normalizao tcnica, capacitao de laboratrios, avaliao de tecnologias
inovadoras, informao ao consumidor e promoo da comunicao entre os
setores envolvidos. Dessa forma, espera-se o aumento da competitividade no
setor, a melhoria da qualidade de produtos e servios, a reduo de custos e a
otimizao do uso dos recursos pblicos. O objetivo, a longo prazo, criar um
ambiente de isonomia competitiva, que propicie solues mais baratas e de
melhor qualidade para a reduo do dficit habitacional no pas, atendendo, em
especial, a produo habitacional de interesse social.
(fonte: PBQP-H)
51

Os construtores esto dando mais nfase aos programas de qualidade devido

s exigncias do cliente com relao ao produto final e tambm por causa da
presso pela reduo dos custos e dos prazos dos empreendimentos. Mas a
falta de recursos, sejam eles financeiros ou at mesmo administrativos, para se
investir em programas de qualidade e produtividade acaba dificultando o
alcance dessa vantagem competitiva, portanto esta concorrncia acaba sendo
favorvel para as empresas de maior porte.
Existe tambm o PMQP-H (Programa Mineiro da Qualidade e Produtividade no
Habitat) que foi desenvolvido, em 2003, pelo governo de Minas Gerais
juntamente com a iniciativa privada em busca da modernizao tecnolgica,
organizacional e gerencial da cadeia produtiva das obras pblicas, por meio de
adeso gradativa ao sistema da qualidade. O objetivo do programa promover
o desenvolvimento econmico e social atravs da melhoria da qualidade das
obras contratadas pelo Governo de Minas Gerais, considerando o
fortalecimento do mercado mineiro e o desenvolvimento de novas tecnologias.

52

4. ESTUDO DE CASO
AVALIAO ENTRE EMPRESAS CERTIFICADAS DO SETOR
DA CONSTRUO CIVIL DE BELO HORIZONTE

4.1. Conceito
Uma das maneiras de se contribuir com o desenvolvimento de um trabalho
acadmico atrves do estudo de caso, pois alm de ser um acrscimo no
conhecimento cientfico, ajuda a montar ou comprovar modelos e teorias
atravs dos resultados encontrados aps a pesquisa. Ele representa uma
maneira de se investigar um tpico emprico, atravs de procedimentos
especficos.

Um estudo de caso uma investigao emprica que investiga um fenmeno

contemporneo dentro de um contexto de vida real, especialmente quando os
limites entre o fenmeno e o contexto no esto claramente definidos.
(Yin; 2001)
A clara necessidade pelos estudos de caso surge do desejo de se
compreender fenmenos sociais complexos. Ou seja, o estudo de caso
permite uma investigaopara se preservar as caractersticas holsticas e
significativas dos eventos da vida real.
(Yin; 2001)

O mtodo cientfico de pesquisa um conjunto de passos especifica e

claramente determinados para obteno de um conhecimento, passos estes
aceitos pelas pessoas que estudaram e militaram na rea em que foi realizada
a pesquisa. (SELLTIZ; 1974)
Com o objetivo de verificar a aplicao prtica de um SGQ em empresas
construtoras que possuem certificao ISO 9001, a metodologia adotada para
o desenvolvimento dessa pesquisa, foi originada atravs da seleo de uma
bibliografia de referncia para estudo e embasamento terico dos principais
53

conceitos do tema escolhido. Em seguida, foram realizadas entrevistas em

empresas relacionadas ao setor da construo civel, construtoras, afim de
coletar dados relacionados implantao da certificao da NBR ISO
9001:2008. As informaes obtidas foram atravs de perguntas abertas aos
responsveis pelo setor da qualidade dentro das empresas que foram
elaboradas pelo pesquisador.

4.2. Descrio das empresas

CONSTRUTORA A uma construtora que atua no mercado h mais de

12 anos com obras residenciais. Localizada na cidade de Belo
Horizonte, no bairro Castelo regio da Pampulha, a empresa possui
quase 400 funcionrios diretos e mais de 1.000 indiretos. Atravs de
uma poltica de gesto voltada para a valorizao do capital humano,
investimentos em qualificao e antecipao s tendncias do mercado
imobilirio, a empresa se consolidou entre as principais construtoras do
mercado, destacando-se pela excelncia dos seus empreendimentos,
agilidade na entrega e compromisso com a satisfao dos clientes.
TEMPO DE CERTIFICAO = 4 ANOS

CONSTRUTORA B uma construtora que atua no mercado h mais de

12 anos com empreendimentos residenciais, comerciais e industriais.
Localizada na cidade de Belo Horizonte, no bairro Santa Lcia, a
empresa possui cerca de 900 funcionrios diretos. A empresa se
destaca pela qualidade, criatividade, segurana e pontualidade,
valorizando o potencial de sua equipe de colaboradores internos e
externos, inovando sempre, na busca da excelncia e da interao entre
o homem e o meio ambiente. TEMPO DE CERTIFICAO = 1 ANO E
MEIO

CONSTRUTORA C um grupo empresarial originado com a fuso de

trs empresas que atuam no setor da construo civil. Essa fuso est
no mercado h 3 anos com empreendimentos residenciais e futuramente
54

comerciais. Localizada na cidade de Belo Horizonte, no bairro Gutierrez,

a empresa possui em mdia 700 funcionrios (incluindo internos e
terceirizados). uma empresa ousada e capaz de otimizar espaos,
criada para atender e superar as expectativas de seus clientes com
responsabilidade. TEMPO DE CERTIFICAO = 2 ANOS E MEIO.

4.3. Pesquisa
A certificao pode contribuir para o desenvolvimento de novas formas de
racionalizao da produo.
Para a elaborao da pesquisa e anlise de comparao foi desenvolvido um
questionrio com perguntas abertas para uma melhor compreenso do
funcionamento das empresas. O estudo da implementao do SGQ das
empresas em questo ser feito com base nas informaes fornecidas pelos
seus coordenadores da qualidade.
O principal objetivo para a adoo da certificao dessas empresas est ligado
ao cliente e busca de credibilidade no mercado competitivo e da melhoria
contnua. O processo de implementao da ISO 9001 acarreta vrias
mudanas no sistema de gerenciamento de uma empresa, de acordo com o
coordenador da qualidade da construtora A, A implantao da qualidade nas
obras ainda muito mal vista pelos funcionrios e engenheiros, pois toma
tempo e ningum quer se dedicar a isso. No basta a qualidade ser apenas um
monte de papis preenchidos, ela deve fazer diferena no funcionamento da
empresa. Entender o significado da qualidade e as suas consequncias
ainda uma difcil tarefa, para os coordenadores responsveis pelo setor, a ser
repassada para toda a organizao.
Foram contratadas empresas de consultoria pelas construtoras para receberem
auxlio na implantao do SGQ e no desenvolvimentos das documentaes
exigidas pela norma. Alm disso foi contratado pela construtora A um servio
de acompanhameno peridico para avaliao do sistema.

55

A construtora A, possui a certificao h 4 anos e est passando por um

processo de arrumao no setor da qualidade. A equipe est sendo alterada,
pois fazem 8 meses que o coordenador atual assumiu o cargo e est em busca
de resultados do SGQ na prtica da empresa. A primeira providncia foi trazer
a organizao no ambiente de trabalho, dividindo tarefas, com o intuito de fazer
com que o funcionrio participe e reconhea a sua importnica dentro da
empresa. Como consequncia, por exemplo, foi possvel a melhoria no controle
do material utilizado em obras (organizao do estoque).
Para a empresa a implantao da certificao era considerada apenas como
um selo de qualidade para gerar registros que deveriam ser apresentados
anualmente ao auditor da ISO. Em tese isso funciona, mas na prtica a
realidade outra. O foco deve ser o processo / servio / produto final, onde o
selo uma mera consequncia do que realmente acontece na empresa.
Coordenador da qualidade
da construtora A
Na construtora B, de acordo com o coordenador, o maior impacto gerado na
empresa com a implementao do SGQ foi na estrutura organizacional diante
de um comprometimento muito grande da diretoria pela qualidade e na
produo, onde obtiveram uma reduo significativa de retrabalho e melhor
organizao do canteiro. Somos hoje uma empresa com um reconhecimento
maior no mercado e tambm desenvolvemos nosso trabalho de forma mais
organizada e com menor nmero de erros. avalia em relao aos ganhos
obtidos pela empresa com a certificao implementada h to pouco tempo, 1
ano e 4 meses. Para ele o setor de pojeto mudou bastante e um dos mais
elogiados em auditoria, todos os funcionrios so muito comprometidos em
seguir os procedimentos adotados pela implantao da qualidade e ainda
sugerem vrias melhorias a serem feitas no setor.
Ainda estamos em fase de implantao e ainda muito recente o processo da
qualidade para todos. Alguns ainda ficam com uma certa resistncia em seguir
procedimentos, por isso devemos continuar realizando vrios treinamentos com
56

nossos funcionrios e sempre contar com o apoio da diretoria em ajudar a

cobrar resultados.
Coordenador da qualidade
da construtora B
Na construtora C, de acordo com a coordenadora, o maior impacto encontrado
com a implementao da certificao est relacionado com a dificuldade de
aceitao dos funcionrios, pois a mudana nos processos pode gerar uma
resistncia cultural dentro de qualquer organizao. A criao de
procedimentos e a padronizao dos documentos juntamente com os
treinamentos e auditorias possibilitaram uma melhor compreenso do processo
da qualidade dentro da empresa dando a garantia de um produto de qualidade
para ser entregue ao cliente e aumentando sua competitividade no mercado
imobilirio.

Os prazos apertados para a entrega de obra, faziam com que a equipe

ficasse dividida entre a produo e a qualidade
Coordenador da qualidade
da construtora C
A falta de tempo e de interesse dos funcionrios em auxiliar na implementao
e manuteno do SGQ dentro da empresa acaba dificultando o
desenvolvimento dos procedimentos adotados por ela. s vezes, so tarefas
simples, que j deveriam ser tratadas como um hbito, mas que quando so
ignoradas acabam se transformando em diversificados problemas e
consequentemente pode levar ao retrabalho.
Alguns temem que a padronizao dos processos possa diminuir a flexibilidade
da empresa em atender as exigncias e necessidades do cliente, como custos
e prazos.
O pblico alvo das empresas estudadas vai da classe mdia alta e isso
acaba ocasionando uma maior exigncia do cliente pelo produto comprado. O
57

nvel de cobranas aumenta com relao ao padro de acabamento,

cumprimento de prazo e at mesmo nas formas de atendimento, pois o alto
valor investido impulsiona o cliente a ser mais exigente e requerer mais ainda
seus direitos e imposies. Para isso necessrio trabalhar bem a equipe,
desenvolver e executar os processos da qualidade de forma satisfatria a fim
de evitar maiores problemas relacionados ao retrabalho, insatisfao do cliente
e produto final fora do padro da qualidade que oferecida para o mercado.
Para os coordenadores, a certificao um grande fator na hora da escolha do
imvel do ponto de vista do cliente, pois uma forma de segurana,
confiabilidade no produto alm da facilidade de aquisio de carta de crdito
com o FGTS.
So muitos os benefcios que se pode adquirir com a implantao da qualidade
no sistema de uma empresa e eles podem ser percebidos quando tratamos do
aspecto do produto final com resultado qualificado, o reconhecimento e a
satisfao do cliente com o produto recebido e a melhoria contnua da
produo, envolvendo custos e prazos. Alm disso, com relao ao
funcionamento interno, vale considerar a melhoria no ambiente de trabalho, o
comprometimento e desempenho das funes junto ao incentivo da diretoria,
enfim, um sistema operacional mais ativo.
Os fatores de sucessos na construtora A se relacionam com a insero da
qualidade em operaes como ps vendas, aprovao de servios e materiais,
liberao de medies, etc. Ou seja, a reestruturao nos procedimentos de
alguns servios trouxe benefcios satisfatrios e bons resultados para a
empresa. Um ponto negativo e que buscam a melhoria com relao aos
treinamentos que ainda so de baixa eficcia. A absoro das novas idias
pelos setores so complicadas.
Os fatores de sucessos na construtora B se relacionam com os resultados
obtidos aps a criao de procedimentos e treinamentos e inspees dos
servios que chamam de controlados. Diante disso o nmero de erros diminuiu
e consequentemente a quantidade de desperdcios tambm, aumentando o
lucro e ganhando mais tempo para a finalizao das obras. Um outro ponto
58

favorvel foi a diminuio do retrabalho, pois antes disso os trabalhos eram

realizados de qualquer forma, sem seguir um procedimento definido.
Processos bem definidos, melhoria na qualidade do produto final, reduo de
retrabalho e consequentemente a reduo de custos foram alguns dos
sucessos obtidos pela construtora C diante do cenrio de implementao de
um SGQ dentro da organizao. Mas o principal deles, que tambm
considerado pela maioria das empresas atuantes nesse setor, a satisfao do
cliente, e isso um grande diferencial para a empresa estudada.
A criao do Manual da Qualidade um requisito que deve ser seguido por
toda empresa que adquire a certificao. Geralmente, para facilitar a
compreenso dos processos, esse manual acaba sendo desmembrado e so
criados procedimentos mais detalhados e direcionados para cada setor de
servio. Um procedimento importante do Manual da Qualidade de empresas
que atuam no setor da construo civil est voltado diretamente para as obras,
geralmente denominado PQO (Plano de Qualidade da Obra) um item que
armazena todas as informao necessrias para o acompanhamento das obras
e servios realizados nelas. Na construtora A, dentro do PQO foi elaborado o
PES (Procedimento de Execuo dos Servios) que gerou FVS (Folha de
Verificao dos Servios). Para a auditoria o importante controlar os
procedimentos que impactam no resultado final do produto.
Foram analisados os procedimentos adotados por cada empresa durante o
processo de implantao para uma possvel comparao relacionada ao
funcionamento de cada empresa
Durante acompanhamento realizado com a equipe da qualidade da construtora
A e a empresa de consultoria para o checklist , que feito semanalmente, foi
possvel observar algumas no conformidades bsicas que foram registradas
pelo estgirio responsvel para incluir no processo adotado pela empresa
denominado Ranking da obra.

59

Figura 12: Excesso de material

Figura 13: Acmulo de entulho dentro do

apartamento

Figura 14: Desperdcio de material

Figura 15: Armazenamento incorreto de

material

5. RESULTADOS
Neste trabalho esto relatados os resultados de uma breve pesquisa realizada
em construtoras, localizadas na cidade de Belo Horizonte, com o objetivo de
avaliar as suas sistemticas adotadas com a implantao de uma certificao
para a qualidade. A adoo de um SGQ acarreta grandes modificaes na
poltica de qualquer organizao e para isso preciso ter cuidado na maneira
como ser implantado esse sitema. Com a finalidade de um resultado
satisfatrio as empresas acabam desenvolvendo aes que devem ser
adotadas para manuteno da qualidade. Nas empresas estudadas foram
citadas algumas.
60

EMPRESA A

EMPRESA B

EMPRESA C

Subdiviso do Manual da
Qualidade

Treinamentos regularmente
em canteiro de obra

Sensibilizaes e
treinamentos

Ranking da obra (cheklist)

Treinamentos regularmente
no escritrio central

Acompanhamento em
obras e auditorias

Auditorias internas
regularmente

Criao e monitoramento
de indicadores da
qualidade

Diviso de tarefas buscando

mais comprometimento
Acompanhamento da
empresa de consultoria

Fiscalizaes internas dirias

Tabela 05: Aes desenvolvidas para a certificao

Um dos procedimentos que adotado pelas empresas construtoras certificadas

o acompanhamento da obra para verificar se o processo de execuo est
sendo executado de acordo com os requisitos da norma. Geralmente utilizam
uma tabela de check list listando todos os indicadores que devem ser
avaliados, como por exemplo: organizao, limpeza, estocagem, segurana no
trabalho e manuteno da qualidade. Dentro destes itens existem subitens
mais direcionados para cada assunto.
A busca pela padronizao dos processos, visando a melhoria continua, a
diminuio dos custos e um plano de marketing mais fortalecido so objetivos
bsicos para a implantao de uma certificao. Os principais interesses nessa
aquisio esto relacionados com:

confiabilidade junto ao cliente

credibilidade no mercado imobilirio

facilidade de financiamento da obra

Percebe-se que a grande maioria das empresas do setor adquirem,

exclusivamente, a certificao como motivao para a implantao do SGQ, a
fim de garantir uma vantagem de mercado diante dos concorrentes. Assim,
passam a encarar o sistema apenas como uma etapa burocrtica a ser
superada, deixando de lado os princpios e conceitos da gesto da qualidade.

61

Apesar de todos os problemas encontrados durante a implantao do sistema

de gesto da qualidade pelas construtoras estudadas e tambm ao longo do
processo de manuteno, os coordenadores da qualidade consideram a
certificao como um fator positivo para a empresa, mas diante disso preciso
muita dedicao e colaborao por parte de todos os membros da organizao
e ainda h muito para se evoluir no processo da qualidade. A melhoria contnua
um item importante e deve ser sempre lembrado por todos dentro da
empresa. De acordo com as construtoras estudadas foram avaliados alguns
benefcios adquiridos ao longo do processo de certificao.

EMPRESA A

EMPRESA B

EMPRESA C

Organizao espacial e
operacional

Conscientizao e preparo
na execuo de servios

Padronizao dos
processos

Limpeza no ambiente de
trabalho

Reduo de retrabalho

Competitividade no
mercado

Facilidade de identificao
de material

Organizao do canteiro de
obras

Garantia de um produto
de qualidade

Segurana

Reduo de custo e de
Impacto positivo na produo retrabalho

Tabela 06: Benefcios gerados com a certificao

Durante a pesquisa houve certa dificuldade de se obter alguns documentos

para serem anexados ao trabalho, a fim de demonstrar a forma como foram
adotados os procedimentos por cada empresa. Conforme j meniconado ao
longo do trabalho, a certificao diz o que deve ser feito mas forma como ser
executado deve ser criada de acordo com o perfil e a poltica da empresa.
Diante disso foram anexados um exemplo dos vrios procedimentos que so
adotados por cada contrutora estudada.
Anexo 01: Exemplo de ficha de PES da construtora A

62

Anexo 02: Exemplo de ficha de PES da construtora B

SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

PES - Procedimento de Execuo de Servio

PROCESSO:

FORMAS PILAR E VIGA

NMERO /
REVISO

PGINA

005 / 01

1/3

1. DOCUMENTOS DE REFERNCIA
Projeto de arquitetura e estrutural completo
2. MATERIAIS E EQUIPAMENTOS
2.1 Escoras e painis estruturados;

2.6 - Linha de nilon;

2.2 - Nvel de mangueira ou nvel laser;

2.7 Desmoldante;

2.3 Arame de PG-18 ou tirantes;

2.8 Banca de serra;

2.4 Prumo de face;

2.9 Trena;

2.5 - Esquadro metlico;

2.10 Chapa de Compensado;

2.11 Madeira em Geral (Tbua, Sarrafo, Pontalete)

3. MTODO EXECUTIVO
3.1 Transferir os eixos principais da edificao e o nvel de referncia para o piso de trabalho. Fazer e fixar os
colarinhos dos pilares (ver figura 1);

Colarinho
Figura 1
3.2 Apicoar o concreto da base dos pilares, removendo a nata de cimento depositada na superfcie;
3.3 Passar desmoldante nas formas (ver figura 2);
ESTE DOCUMENTO PROPRIEDADE DA PHV ENGENHARIA E NO PODE SER REPRODUZIDO SEM AUTORIZAO EXPRESSA DA DIRETORIA.

PES 005 / 01

PROCESSO:

FORMAS PILAR E VIGA

NMERO /
REVISO

PGINA

005 / 01

2/3

Figura 2
3.4 Montar as faces laterais menores e o fundo dos pilares (ver figura 3);

Figura 3
3.5- Conferir o encontro das faces no topo do pilar com um esquadro metlico, para garantir a perpendicularidade
entre elas;
3.6 Nivelar as faces montadas, verificando a necessidade de uma vedao para fechar as aberturas na base do
pilar, causadas por problemas de nivelamento da laje j concretada;
PROCESSO:

FORMAS PILAR E VIGA

NMERO /
REVISO

PGINA

005 / 01

3/3

3.7- Aprumar os pilares por meio de ajustes em escoras colocadas nas laterais dos painis (ver figura 4);
ESTE DOCUMENTO PROPRIEDADE DA PHV ENGENHARIA E NO PODE SER REPRODUZIDO SEM AUTORIZAO EXPRESSA DA DIRETORIA.

PES 005 / 01

Figura 4
3.8- Fechar o painel da ltima face, travando todas as laterais com barras roscadas (tirantes);
3.9 Aps a concretagem dos pilares, deve-se conferir o prumo;
3.10 Montadas as formas dos pilares, iniciar a montagem da forma das vigas, passar desmoldante nas formas;
3.11 Lanar a forma de fundo das vigas a partir do topo dos pilares, apoiando diretamente em escoras.
3.12 Nivelar a forma de fundo das vigas com cunhas de madeira aplicada na base das escoras;
3.13 Posicionar os painis laterais, encostando-os na borda do painel de fundo e travando-os com tirantes.
Todas as escoras posicionadas no vo devem estar aprumadas e alinhadas.
4. INSPEO
A inspeo ser realizada atravs do RIS especfico para cada procedimento.
HISTRICO DAS REVISES

DATA

REVISO

ITENS REVISADOS

07/01/09

00

Emisso inicial

01/09/09

01

Materiais e Equipamentos

NOME

ASSINATURA

DATA

Elaborado por:

Comit da Qualidade

01/09/09

Verificado e aprovado por:

XXXXXXXXXXXXXXXXX

01/09/09

ESTE DOCUMENTO PROPRIEDADE DA PHV ENGENHARIA E NO PODE SER REPRODUZIDO SEM AUTORIZAO EXPRESSA DA DIRETORIA.

PES 005 / 01

Anexo 03: Exemplo de ficha de PES da construtora C

SISTEMA DA QUALIDADE
PES - Procedimento de Execuo de Servio
PROCESSO

MONTAGEM DE ARMAO EM AO CA-50 E CA-60

IDENTIFICAO

VERSO

FOLHA N

PES.05

04

1/3

1. DOCUMENTOS DE REFERNCIA
Projeto estrutural;
Projeto de instalaes,
Projeto de SPDA.
2. MATERIAIS E EQUIPAMENTOS
EPIs.

Cavaletes;

Ao (barras, fios ou telas);

Giz;

Arame recozido PG7;

Espaadores plsticos ou pastilhas de concreto;

Bancada de armador;

Protees para as pontas de ao;

Serra policorte ou tesoura manual;

Guincho, grua ou carretilha;

Torqus;

Im;

Chave de dobra;

Vassoura;

Trena metlica ou metro articulado;

Mangueiras ou Lavadora de presso.

3. PR-REQUISITOS PARA INCIO DOS SERVIOS

Limpeza da rea de trabalho,
Item excludo,
Protees de periferia de acordo com a NR-18.
4. MTODOS EXECUTIVOS
4.1 - Corte e dobra (quando realizado na obra):
Cortar e dobrar os fios e as barras de ao seguindo as orientaes e dimenses definidas no Projeto
Estrutural (quando aplicvel);

Elaborado/revisado por:

________________________
XXXXXXXXXXXXXXX

Aprovado para uso:

CPIANOCONTROLADA
___/___/___
________________________
Data

XXXXXXXXXXXXXX

___/___/___
Data

PROCESSO

MONTAGEM DE ARMADURA EM AO CA-50 E CA-60

Figura 1 Corte

IDENTIFICAO

VERSO

FOLHA N

PES.05

04

2/3

Figura 2 - Dobra

Atentar para os comprimentos definidos no Projeto Estrutural para os trespasses e arranques mnimos
em vigas e pilares;
Organizar as armaduras em forma de kits (devidamente identificados) para cada pea a ser montada
(rea de laje, pilar, viga, etc), conforme figura abaixo;

Figura 3 Kits de armadura

4.2 - Montagem da armadura (quando realizado em obra):
Realizar a montagem das peas aps o corte e dobra para cada uma das peas conforme descrito
abaixo. Para:
PILARES , VIGAS, BLOCOS E CINTAS:
o

Posicionar duas barras de ao em cima dos cavaletes;

Colocar todos os estribos, fixando somente os das extremidades;

Posicionar as demais barras e amarr-las aos estribos de extremidade. Atentar para o SPDA,
quando houver;

Posicionar os demais estribos;

Conferir os espaamentos, o nmero de barras longitudinais e de estribos;

Amarrar firmemente o conjunto nos diversos pontos de contato;

Colocar um estribo no topo dos arranques dos pilares e outro na altura da laje, garantindo a posio
das barras longitudinais (quando solicitado em projeto);

Colocar espaadores para garantir o recobrimento mnimo em todas as faces das peas.

Colocar os protetores nas pontas dos arranques.

CPIANOCONTROLADA

PROCESSO

MONTAGEM DE ARMADURA EM AO CA-50 E CA-60

IDENTIFICAO

VERSO

FOLHA N

PES.05

04

3/3

Para pilares que utiliza armao a partir de 20mm a armao poder ser realizada in locu.

LAJES:
o

Antes de iniciar a montagem de armaduras da laje, posicionar e fixar os elementos metlicos

auxiliares e gabaritos (caixinhas) para passagem das instalaes eltricas e hidrulicas;

Posicionar as barras da armadura principal;

Posicionar as barras da armadura secundria;

Amarrar os ns;

Posicionar as barras das armaduras negativas, amarrando-as s armaduras das vigas;

Instalar os espaadores para garantir o cobrimento mnimo da armadura positiva;

Deve-se ter ateno redobrada quanto ao uso de caranguejos, calos, barras de distribuio ou
guias, para armaduras negativas. Tambm necessrio cuidar para que os contornos dos furos
das instalaes que interfiram com a armadura sejam reforados, segundo orientao do
engenheiro, quando houver.

Atentar para a locao dos ganchos de espera para elementos que se fizerem necessrios (ex:
montagem de andaimes, transferncia de eixos e protees laterais ou perifricas) e para o SPDA,
quando houver.

Aps o trmino dos servios de montagem, limpar as frmas, retirando as pontas de arame que
restaram com o auxlio de um im ou jato dgua ou vassoura;

4.3 TRANSFERENCIA DOS EIXOS.

Recomenda-se para realizao da transferncia dos eixos de referencia:
o Durante a armao da laje e vigas, fixar 01 gancho, de ferro de 16mm dobrado tipo U, nos
quatro lados da laje, a cada laje.

CPIANOCONTROLADA

PROCESSO

IDENTIFICAO

VERSO

FOLHA N

PES.05

04

4/3

MONTAGEM DE ARMADURA EM AO CA-50 E CA-60

5. RECOMENDAES

A conferncia deve ser rigorosa e executada pelo engenheiro da obra ou por pessoa delegada e
capacitada para esta tarefa (estagirio, tcnico, encarregado ou mestre de obras);

Proteger as reas dos poos dos elevadores colocando uma malha de ferros ( 5,0mm c/ 25,0 cm).

6. DOCUMENTOS CORRELATOS

FVS.05 Execuo de Frmas de forma, armao e concretagem de laje;

FVS.06 Execuo de Frmas de forma, armao e concretagem de viga;

FVS.07 Execuo de Frmas de forma, armao e concretagem de pilar.

FVS.33 Execuo de Blocos e Cintas.

CPIANOCONTROLADA

Procurou-se constatar, ainda, os pontos positivos e negativos durante e aps a

implementao e, de um modo geral, a qualidade na contruo civil pode ser
considerada um grande desafio quando tratamos de um mercado que trabalha
com mo-de-obra pouco qualificada, geralmente terceirizada, e com baixo
ndice de instruo. Isso acarreta certa resistncia dos funcionrios quando se
trata da insero de novos procedimentos de trabalho.
O excesso de material armazenado dentro do apartamento, acmulo de
entulho dentro do apartamento, desperdcio de material e armazenamento
incorreto de material no canteiro, foram algumas das situaes negativas
encontradas em uma das obras acompanhadas e que exemplificam pontos
onde devem ser melhorados e que esto prejudicando o avano da qualidade
dentro da empresa. Esses problemas registrados foram repassados ao
responsvel pela obra para que o erro seja reparado e no se repita.
Portanto, durante o processo de adptao de um SGQ, a empresa passa por
vrias dificuldades at encontrar o eixo certo. O setor da construo civil um
grande vilo da implantao de um sistema da qualidade por se tratar de uma
mo-de-obra mais diversificada e com poucas instrues. A partir de vrias
dificuldades encontradas pelas contrutoras estudadas, citamos as principais
enfrentadas.
EMPRESA A
Preparar uma equipe
responsvel pela Qualidade e
repassar sua importncia aos
funcionrios

EMPRESA B

EMPRESA C

Conscientizao da
Falta de multiplicadores
necessidade e importncia do da qualidade
envolvimento de todos na
Qualidade

Tabela 07: Principais dificuldades encontradas com a certificao

72

6. CONCLUSO
A partir de um estudo mais aprofundando sobre a questo da importncia da
qualidade dentro das empresas foi possvel avaliar alguns aspectos
relacionados ao impacto da implementao de um SGQ diante de uma
certificao adotada por elas.
A princpio, pode-se concluir que a aquisio de uma certificao ISO 9001
pode trazer grandes benefcios dentro de uma empresa, pois o mesmo que
possuir um sistema de gesto, no mbito internacional, voltado para a
qualidade em busca de resultados satisfatrios dentro da organizao e no
mercado em que ela atua. A grande competitividade no mercado, faz com que
as empresas busquem novas oportunidades e ajam conforme suas exigncias.
A certificao, atualmente, considerada um forte fator para se enfrentar a
demanda do mercado imobilirio, pois uma forma de demonstrar ao cliente
que o produto ou servio desenvolvido passaram por controles e so
padronizados com a finalidade de garantir a qualidade. Mesmo sendo um
investimento alto e com certas dificuldades de implementao, as construtoras
no esto tendo outra alternativa e esto buscando vantagem competitiva no
mercado, pois alm de ser um forte motivo de marketing e uma forma de
demonstrar ao cliente que o produto ou servio gerado tem um controle ou
padronizao garantindo qualidade e eficincia, tambm uma imposio
governamental para se obter a carta de crdito para financiamento da obra.
Portanto possvel concluir que o investimento em uma certificao o
mesmo que estruturar a empresa a fim de que ela alcance uma melhor
produo, canalizando seus esforos no atendimento ao cliente, dando maior
nfase sua satisfao e buscando sempre uma melhoria contnua;
objetivando aumentar as vendas e consequentemente o lucro.
Atravs da constatao das vantagens e desvantagens da certificao pode-se
garantir que a qualidade faz muita diferena dentro do sistema de uma
empresa proporcionando melhoria e estabilidade na produo. A
implementao de uma certificao requer da empresa um maior maior
73

investimento na competncia de seus funcionrios para assegurar o

desenvolvimento profissional na tentativa de aumentar as oportunidades de
negcios alm de criar um ambiente de trabalho melhor.
O desempenho e interesse desses funcionrios tender a evoluir a partir do
momento que a prtica da qualidade passar a ser mais valorizada e
compreendida por todos. um processo lento e de persistncia, que atravs
de muitos treinamentos pode facilitar a introduo de novas rotinas e novos
procedimentos padronizados de trabalho e gerar grandes benefcios para a
empresa.
Assim, conclui-se que o atual enfoque das empresas com relao qualidade
tende a evoluir, sendo o estgio atual apenas uma primeira etapa a ser
cumprida com sucesso.

74

7. BIBLIOGRAFIA

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projetos. 39p. Material didtico Fundao Getlio Vargas, Belo
Horizonte, MG.

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76

www.pbqp-h.com.br (acesso: 25/01/11)

www.simplessolucoes.com.br (acesso: 26/01/11)

77