Ayala Calvo, J.C.

y grupo de investigacin FEDRA

Conocimiento, innovacin y emprendedores: Camino al futuro

A ADEQUAO DOS MODELOS SERVQUAL E SERVPERF NA MEDIO

DA QUALIDADE DE SERVIO: O CASO RAR IMOBILIRIA.
Marta Andrade Maia,
Ana Maria Brites Kankura Salazar,
Paulo Matos Graa Ramos
UFP CETS-HT

ABSTRACT
Consumer satisfaction alongside with a high service quality is the basis for any company to be able to
succeed. Consumer satisfaction leads to repeated purchases, positive word of mouth, and probably it
is the most reliable indicator of the service quality that is being delivered to the customers. However,
there is still no agreement on which service quality model should be used neither in each activity sector
nor about the type and number of dimensions consumers use when making their evaluations. The main
objective of the present study is to evaluate the quality service provided by RAR Imobiliria, from the
perspective of models SERVQUAL and SERVPERF. The main conclusion of this research suggests that
the SERVPERF model is more indicated to evaluate the services quality of RAR Imobiliria. This model
explains about 70%, whereas SERVQUAL model was only able to explain about 50% of the service
quality variation of RAR Imobiliria.
KEY WORDS: Service quality; SERVQUAL; SERVPERF. Real-estate.

1. INTRODUO
Uma promotora imobiliria tem uma componente forte de servios, mas tambm no pode ser esquecido
que existe uma parte relacionada com o produto, ou seja o imvel propriamente dito. Ao oferecer um
servio diferenciador das restantes promotoras consegue-se criar a sua vantagem competitiva. Se, por um
lado o servio uma das reas mais sensveis do sector da promoo imobiliria, , por outro lado, onde
tambm se pode criar diferenciao, mais valia e vantagem competitiva, principalmente na vertente do
apoio ao cliente. neste contexto que se situa o presente estudo, com o objectivo de avaliar a qualidade
do servio existente na RAR Imobiliria.

O marketing de servios, como rea autnoma do marketing e com conceitos e modelos tpicos dos
servios, surge nos anos setenta (Grnroos, 1994). Lovelock, Vandermerwe e Lewis (1999), afirmam que
o essencial do conceito de servio de que se trata de um acto ou prestao intangvel, que normalmente
no corresponde posse de qualquer factor de produo, tendo, por isso, o marketing de servios
caractersticas bem diferentes do marketing de produtos. De acordo com Parasuraman, Zeithaml e Berry
(1985), as diferenas entre os servios e produtos podem ser sumariadas em quatro categorias:
intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e a perecibilidade. Os servios so assim reconhecidos

1802

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como o sector que se caracteriza pelo fornecimento de um benefcio intangvel, e por isso mesmo difcil
de quantificar por medidas de desempenhos eficazes (Salazar, 2000).

Para Parasuraman, Zeithaml e Berry, (1985;1988), a medio da qualidade do servio corresponde s

diferenas entre o servio esperado e o recebido. J Cronin e Taylor (1992) afirmam que a performance
o parmetro de medio mais adequado. Grnroos (1984) argumenta que a qualidade do servio prestada
avaliada pelo consumidor na base da comparao, ou seja, o consumidor compara o que deseja receber
com o que efectivamente recebe, o que se relaciona com o modelo dos gaps, proposto por Parasuraman,
Zeithaml e Berry, (1985; 1988;1990;1991a,b). Deste modo, a qualidade do servio no depende apenas da
prestao do servio em si, mas tambm da prpria natureza da expectativa sobre a prestao do servio.

Este artigo tem como principal objectivo verficar a adequao dos modelos SERVQUAL e SERVPERF
medio da qualidade do servio ao sector da promoo imobiliria. Para medir a percepo da qualidade
dos servios, ir ser utilizado o modelo SERVQUAL, que fornece uma estrutura para a compreenso da
qualidade do servio, a sua avaliao, diagnstico de problemas e solues desses mesmos problemas
(Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1985). Ser igualmente aplicado o modelo SERVPERF proposto por
Cronin e Taylor (1992) que mais no do que o modelo SERVQUAL sem a medio de expectativas.
Ser ainda medida a adaptabilidade das dimenses confiana, empatia, capacidade de resposta,
tangibilidade e fiabilidade ao sector da promoo imobiliria.

2. REVISO DE LITERATURA
O modelo dos gaps, proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985;1988) sugere que os clientes
percebem a qualidade como um desvio entre as expectativas originais e o servio que realmente
recebido. Estes autores apontam trs caractersticas bsicas para a qualidade dos servios: os clientes
encontram maior dificuldade em avaliar a qualidade de servios que a de um bem; as percepes da
qualidade em servios resultam da comparao das expectativas dos consumidores e a performance final;
as avaliaes da qualidade no dependem apenas do resultado final do servio, dependem tambm do
processo da prestao do servio. de salientar que as primeiras afirmaes apresentam as caractersticas
dos servios. A terceira afirmao, reflecte a base conceptual para o modelo de Parasuraman, Zeithaml e
Berry, (1988) que identifica um conjunto de discrepncias (gaps) entre a percepo de qualidade do
servio e as tarefas associadas prestao dos mesmos. Ainda, os factores chave que influenciam as
expectativas compreendem a comunicao pessoal, as necessidades pessoais, a experincia passada e as
comunicaes externas.

O modelo SERVQUAL serve para medir a qualidade do servio atravs da comparao entre expectativas
antes da compra e as percepes ps compra na performance da empresa (Parasuraman, Zeithaml e
Berry, 1988). A partir de uma srie de estudos quantitativos e qualitativos foram identificadas dez
dimenses gerais determinantes da qualidade do servio (Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1985), tendo
sido depois consolidadas em apenas cinco (Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1988), que representam o

1803

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critrio de avaliao utilizados pelos consumidores. Estas dimenses, tal como foi referido anteriormente,
so:
Tabela 1 As dimenses da qualidade de servio de Parasuraman, Zeithaml e Berry.
10 Dimenses Originais
5 Dimenses Finais
Tangibilidade

Tangibilidade

Confiana

Confiana

Sensibilidade

Capacidade de Resposta

Comunicao
Credibilidade
Segurana

Fiabilidade

Competncia
Cortesia
Compreenso \ Conhecimento do cliente
Acesso

Empatia

O modelo SERVQUAL composto por trs partes, a primeira parte contm 21 questes para aferio das
expectativas, a segunda partes contm outras 21 questes para avaliao das percepes e a ltima parte
consiste em apenas numa nica pergunta sobre o desempenho global da empresa. Independentemente do
servio que est a ser avaliado, as 21 perguntas so agrupadas nas 5 dimenses de avaliao
anteriormente apresentadas (fiabilidade, empatia, confiana, empatia e capacidade de resposta). Os
autores alertam que em alguns casos sero necessrias algumas adaptaes ao modelo proposto, de modo
a que esteja ajustado ao sector em anlise.

Parasuraman, Zeithaml e Berry, (1988;1990) afirmam que quando se publicita determinado bem ou
servio, se criam expectativas no pblicoalvo e que a sua satisfao depende da relao entre essas
expectativas e o desempenho do servio, implicando assim um preenchimento completo dos desejos,
necessidades e expectativas dos consumidores. Tendo isto em conta, pode-se concluir que se deve tentar
sempre satisfazer as expectativas dos clientes, e at mesmo super-las, atravs da venda de servios que
tenham um valor acrescentado que seja superior ao esperado. Sendo assim, o cliente fica satisfeito quando
a oferta excede as expectativas, e insatisfeito quando o servio ou produto no corresponde ao esperado.
No entanto, os autores supracitados afirmam que a escala SERVQUAL apenas serve para medio da
qualidade do servio e no satisfao do cliente.

Assim, o SERVQUAL uma escala de vrios itens construda para medir as expectativas (E) e
percepes (P) dos clientes face ao servio prestado. A qualidade (Q) resulta da diferena entre (P) e (E),
ou seja (Q = P - E). no caso de as expectativas (E) excederem as percepes (P), ento a qualidade
percebida inferior ao nvel satisfatrio, e conduzir para uma qualidade inaceitvel, o que resultar num
aumento entre a discrepncia entre (P) e (E).

Buttle (1995) aponta alguns problemas implcitos no modelo SERVQUAL. Este autor afirma que o
modelo assenta no paradigma da desconfirmao, em vez de assentar no paradigma da atitude. Cronin e
Taylor (1992; 1994) tambm corroboram com esta afirmao, pois para estes autores a qualidade
percebida melhor conceptualizada como uma atitude. Estes autores contestam a conceptualizao da
satisfao e atitude do modelo SERVQUAL e propem um instrumento modificado, designado por
1804

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SERVPERF. Este modelo apenas utiliza as percepes do utilizador acerca do desempenho da

organizao para a medio da qualidade do servio. Segundo o modelo SERVPERF a qualidade do
servio igual ao desempenho de acordo com a seguinte formula: Qualidade do Servio = f
(Desempenho).

Relativamente crtica relacionada com as dimenses, destaca-se os trabalhos de Carman (1990) em que
afirma que o SERVQUAL como uma espinha dorsal que pode ser usada por um largo conjunto de
servios. Estas podem variar at oito, devendo os itens em algumas dimenses ser expandidas por razes
de fiabilidade. Ou seja, alguns itens necessitam de ser adaptados ao tipo de servio em causa, visto que as
cinco dimenses transcendem contextos diferentes (Salazar, 2000).

Segundo Babakus e Boller (1992) a diferena entre percepes e as expectativas no fornece informao
adicional contida apenas na componente percepes. A mesma concluso apontada por Salazar
(2000), com base num estudo comparativo entre o modelo SERVQUAL e SERVPERF, ou seja, a
avaliao do servio resultante da avaliao da performance da empresa, um mtodo mais adequado
para medir a qualidade de servio. Esta relao no nada mais do que a percepo do cliente do
desempenho do servio da empresa, que tambm capturado pela escala SERVPERF e recomendada por
Cronin e Taylor (1992). Tanto Buttle (1995) como Babakus e Boller (1992) vem o modelo dos gaps
como errneo para medir qualidade do servio, pois no consegue incorporar dentro de si a dinmica
constante das expectativas. Segundo estes autores, o SERVQUAL encara as expectativas como estticas
ou permanentes ao longo do tempo. Grnroos (1993) apercebeu-se deste problema e considerou que seria
importante para investigaes futuras focar-se mais na dinmica da avaliao da qualidade do servio.

Numa perspectiva mais operacional o SERVQUAL criticado devido ao facto que o conceito
expectativas em sim mesmo si polissmico. Outra crtica (Buttle, 1996) a de que os consumidores
utilizam outros padres para avaliar qualidade do servio, para alm das expectativas, como referido
pelos autores do SERVQUAL. Um outro ponto crtico est relacionado com a composio do prprio
modelo: a utilizao de quatro a cinco itens no ser suficiente para conseguir averiguar a variabilidade
dentro de cada dimenso da qualidade do servio, Buttle, (1996).

Com base na reviso de literatura, pretende-se com este estudo testar as seguintes hipteses:
H1: O modelo SERVQUAL o que melhor explica a qualidade do servio prestado pela RAR
Imobiliria.
H2: O modelo SERVPERF o que melhor explica a qualidade do servio prestado pela RAR Imobiliria.
H3: A variao da qualidade do servio da RAR Imobiliria explicada pelas dimenses da qualidade do
servio: empatia, tangibilidade, confiana, capacidade de resposta e fiabilidade.

3. METODOLOGIA

1805

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Neste estudo, realizado com o objectivo de avaliar a qualidade do servio prestado pela RAR Imobiliria
aos seus clientes, foi utilizado o modelo SERVQUAL Parasuraman, Zeithaml e Berry, (1985;
1988;1990;1991) e o modelo SERVPERF proposto por Cronin e Taylor (1992; 1994).

A populao do presente estudo inclui todos os clientes da RAR Imobiliria que j habitam o
empreendimento Passeio Atlntico (Matosinhos). A amostra tem a dimenso de 55 elementos,
seleccionadas devido ao facto de estes elementos j habitarem nos Edifcio Passeio Atlntico. O universo
da amostra composto por 116 habitaes no Edifico Passeio Atlntico.

Os modelos SERVQUAL e SERVPERF medem as dimenses fiabilidade; confiana; capacidade de

resposta; tangibilidade e empatia. A adaptao destas escalas passou pela traduo das perguntas e
consequente contextualizao das mesmas para o sector imobilirio e da empresa RAR Imobiliria. O
questionrio constitudo por 42 questes, onde pedido aos respondentes que classifiquem o seu grau
de concordncia com as mesmas, numa escala de Likert, com um intervalo de 1 a 7.

4. RESULTADOS
Tabela: Caracterizao por idades e sexo dos respondentes
Idades
N
%
9
16,36
20-30
20
36,36
30-40
15
27,27
40-50
7
12,73
50-60
4
7,27
>60
55
100
TOTAL
Sexo
N
%
38
69
Feminino
17
30,9
Masculino
55
100
TOTAL

4.1 Adequao do Modelo SERVQUAL

Foi feita uma anlise factorial de componentes principais varivel (performance expectativa), tendo-se
obtido o valor KMO de 0.716, valor que considera a anlise factorial mdia permitindo uma prossecuo
do estudo (Pestana e Gageiro, 2005). O nvel de significncia apresentado pelo teste de Bartlett (0,000),
inferior a 1 centsima de milsima permite rejeitar a H0 para um nvel de significncia de 5% ou mesmo
1%.

Obteve-se seis factores que, em conjunto, explicam mais de setenta e trs por cento (73,6%) da varincia
total. Constata-se que as questes mais importantes para a qualidade so as que constam do factor ou
componente 1 com 36% do total da varincia explicada. Nenhum dos outros factores se aproxima, em
termos de importncia, do primeiro factor, sendo os restantes muito idnticos entre si (com 12%; 8,9%
5,6%; 5,44%e 5,04% respectivamente).
1806

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Interpretando os resultados, estes so traduzidos de acordo com o questionrio aplicado da forma que se
apresenta na tabela 2, que representa a diviso dos itens do questionrio pelos factores e apresentando
tambm as dimenses de cada um desses mesmos itens.

Da tabela 2 conclui-se que os vinte e um itens iniciais podem passar a ser representados por estas seis
novas variveis (factores), sem grande perda de informao.
FACTOR

Tabela 2 Dimenses SERVQUAL atribudas pelos seis factores

ITENS
DIMENSES
NOME DA DIMENSO

1 FACTOR

36%

2 FACTOR

12%

P-E 1

Fiabilidade

P-E 8

Capacidade de Resposta

Fiabilidade, Capacidade de

P-E 9

Confiana

Resposta, Confiana, Empatia

P-E 11

Confiana

P-E 17

Empatia

P-E 7

Capacidade de Resposta

P-E 14

Empatia

Capacidade de Resposta,
Empatia, Tangveis

P-E 20

Tangveis

3 FACTOR

P-E 18

Tangveis

8,9%

P-E 19

Tangveis

P-E 1

Fiabilidade

P-E 4

Fiabilidade

Fiabilidade, Capacidade de

P-E 5

Capacidade de Reposta

Resposta

P-E 2

Fiabilidade

4 FACTOR
5,6%
5 FACTOR
5,44%
6 FACTOR
5,04%

Stand de vendas

Fiabilidade

P-E 3

Fiabilidade

P-E 1

Fiabilidade

P-E 4

Capacidade de Reposta

P-E 10

Confiana

Fiabilidade e Confiana

Para facilitar a interpretao destas dimenses necessrio classificar os factores. Apesar de explicarem
cerca de 70% da variao encontrada, a distino entre as dimenses no muito clara; quer isto dizer
que a percepo dos clientes da RAR Imobiliria, em relao ao servio prestado, no explcita em
termos de categorias ou dimenses da avaliao da qualidade do servio e em relao ao modelo
proposto.

Os seis factores foram posteriormente submetidos a uma anlise de regresso mltipla, em que a varivel
dependente a qualidade geral do servio, sendo as variveis independentes os factores resultantes da
anlise factorial (tabela 3).

Tabela 3 Resultados da Regresso Mltipla

Coeficiente de
Modelo
1

Determinao r

, 729(a)

, 532

Erro Estimado
, 75246

Atravs da tabela 3 conclui-se que os coeficientes dos quatro factores obtidos explicam 53,2% da
Qualidade do Servio prestado pela RAR Imobiliria.

1807

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Tendo em considerao a tabela 4, e de acordo com a equao da recta de regresso ento a qualidade do
servio da RAR Imobiliria explicada por:
QS = 5,398 0,550 Factor 1 0,297 Factor 2 0,366 Factor 5 0,088 Factor 6

Tabela 4 Coeficientes BETA dos seis factores

Modelo

Coeficientes No

Coeficientes

Standardizados

Standardizados

B
1

Std. Error

Beta

Sig.

(Constante)

5,398

, 103

52,572

, 000

Factor 1

-, 550

, 103

-, 535

-5,359

, 000

Factor 2

-, 297

, 103

-, 287

-2,870

, 006

Factor 3

-, 139

, 105

-, 133

-1,331

, 190

Factor 4

-, 110

, 103

-, 107

-1,066

, 292

Factor 5

-, 366

, 102

-, 357

-3,573

Factor 6

-, 088

, 113

-, 078

-, 779

, 001
-, 779

O valor obtido para o Alfa de Cronbach de 0,943, pelo que se pode considerar que a fiabilidade da
escala pode ser encarada como excelente (Pestana e Gajeiro, 2005).

4.2 Adequao do Modelo SERVPERF

A escala SERVPERF, tal como j foi referido anteriormente, apenas utiliza apenas os valores obtidos para
a performance. Foi feita uma anlise factorial de componentes principais questo da performance,
tendo-se obtido o valor de KMO de 0.716, valor que considera a anlise factorial mdia (Pestana e
Gageiro, 2005) permitindo uma prossecuo do estudo. O nvel de significncia apresentado pelo teste de
Bartlett (0,000), inferior a 1 centsima de milsima permite rejeitar a H0 para um nvel de significncia de
5% ou mesmo 1%.

Obeteve-se quatro factores que, em conjunto, explicam quase oitenta por cento (78,4%) da varincia total.
As questes mais importantes para a qualidade so as que constam do factor ou componente 1 com 55,7%
do total da varincia explicada. Nenhum dos outros factores se aproxima em termos de importncia, do
primeiro factor, sendo os restantes muito idnticos entre si (com 11%; 5,9% e 5,08% respectivamente).

Interpretando os resultados, estes so traduzidos de acordo com o questionrio aplicado da forma que se
apresenta na tabela seguinte, que representa a diviso dos 21 itens do questionrio pelos factores e
apresentando tambm as dimenses de cada um desses mesmos itens.

A partir da tabela 5 conclui-se que os vinte e um itens iniciais podem, daqui por diante passar a ser
representado por estas quatro novas variveis (factores), sem grande perda de informao. A atribuio
dos nomes aos factores residiu essencialmente numa razo de coerncia para com os resultados obtidos e
1808

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pela dificuldade de atribuio de um nome nico que possibilitasse representar todas as dimenses
explicadas pelo factor (no incluindo factor 2 pois este inclui todas os itens da dimenso tangibilidade).
Da anlise dos resultados obtidos constata-se que o primeiro factor responsvel por 55,7% da varincia
explicada e apesar de conter vrias dimenses, destaca-se o facto da dimenso Empatia estar na sua
totalidade includa neste factor e as dimenses Confiana e Capacidade de Resposta tambm se
encontram quase na totalidade includas (apenas dois itens da mesma no esto includos). Para uma
melhor compreenso dos quatro factores obtidos, e com base nas dimenses SERVQUAL
correspondentes, atribui-se nomes aos factores (tabela 5).

FACTOR

Tabela 5 Dimenses SERVQUAL atribudas pelos quatro factores

ITENS
DIMENSES
NOME DA DIMENSO

1 FACTOR

55,7%

2 FACTOR

11,6%
3 FACTOR

5,9%
4 FACTOR
5,0%

P7
P8
P9
P10
P13
P14
P15
P16
P17
P18
P19
P20
P21

Capacidade de Reposta
Capacidade de Reposta
Confiana
Confiana
Empatia
Empatia
Empatia
Empatia
Empatia
Tangveis
Tangveis
Tangveis
Tangveis

P2
P3
P6
P12
P1

Fiabilidade
Fiabilidade
Capacidade de Resposta
Confiana

Ateno Personalizada +
Desempenho dos Colaboradores

Aparncia Fsica dos

colaboradores e das instalaes

Capacidade de Resoluo de
problemas

Fiabilidade

P4

Fiabilidade

P5

Fiabilidade

Cumprimento de Prazos

Com objectivo de verificar se os quatro factores obtidos conseguem explicar a qualidade do servio
percebida estes foram submetidos a uma anlise de regresso mltipla, sendo a varivel dependente a
qualidade geral do servio, e as variveis independentes os factores que resultam da anlise factorial.

Tabela 6 Resultados da Regresso Mltipla

Coeficiente de
Modelo
R
Erro Estimado
Determinao r
1
838(a)
,702
, 555

Conclui-se com esta anlise que os coeficientes dos quatro factores obtidos explicam 70,2% da Qualidade
do Servio prestado pela RAR Imobiliria (tabela 6).

Modelo
1 (Constante)

Tabela 7 Coeficientes BETA dos quatro factores Coeficientes

Coeficientes No
Coeficientes
Standardizados
Standardizados
t
Beta
B
Std Error
5,438

,098

Factor 1: Ateno Personalizada +

Desempenho dos Colaboradores

605

100

Factor 2: Aparncia Fsica dos

colaboradores e das instalaes

,263
-,004

Factor 3: Resoluo de problemas

Sig.

55,455

,000

,638

6,073

,000

100

,278

2,643

,014

100

-,004

-,037

,971

1809

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Factor 4: Prazos

,443

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100

,467

4,442

,,000

: Varivel dependente: como avalia a qualidade do servio da RAR Imobiliria

Tendo em considerao a tabela 7, e de acordo com a equao da recta de regresso ento a qualidade do
servio da RAR Imobiliria explicada por: QS = 5,438 + 0,605 Factor 1 +0,263 Factor 2 0,004 Factor
3 + 0,443 Factor 4.

Quanto fiabilidade da escala, o valor obtido para o Alfa de Cronbach de 0,962, pelo que se pode
considerar a fiabilidade da escala como excelente (Pestana e Gajeiro, 2005).

5. DISCUSSO
Relativamente adequao das escalas testadas para a avaliao da qualidade do servio prestado pela
RAR Imobiliria, constata-se que a escala SERVQUAL obteve um coeficiente de determinao de
53,2%, e que a escala SERVPERF obteve um coeficiente de determinao de 70,2%. Assim, verifica-se
que a escala SERVPERF explica mais da avaliao da qualidade do servio do que a escala SERVQUAL,
ou seja, as expectativas no contribuem para essa avaliao. Logo, conclui-se que (H1) no foi verificada
enquanto que (H2) foi verficada.

Relativamente ao modelo SERVQUAL, retirou-se concluses corroboradas j por diversos autores.

Evidenciado nos captulos anteriores, este modelo no foi o mais adequado para se aplicar ao sector em
causa, optando assim por utilizar o modelo SERVPERF. de referir que este ultimo modelo apresentou
resultados bem mais concretos e interessantes do que o SERVQUAL. A prpria linguagem do modelo
SERVQUAL pode levar o inquirido a dar repostas enviesadas. Obteve-se a mesma concluso que Salazar
(2000), na comparao do modelo SERVQUAL e SERVPERF ou seja, a avaliao do servio resultante
da avaliao da performance da empresa, um mtodo mais adequado para medir a qualidade de servio.
Esta relao no nada mais do que a percepo do cliente do desempenho do servio da empresa, que
tambm capturado pela escala SERVPERF. Mais uma vez, e dando razo aos autores Cronin e Taylor
(1992) e Salazar, Costa e Gomes (2003), o SERVQUAL mostrou ser menos apto para certos sectores.

A (H3) foi formulada com o objectivo de averiguar de quais as dimenses mais importantes em que os
clientes da RAR Imobiliria avaliam a qualidade do servio. Esta hiptese consiste no seguinte: qualidade
do servio da RAR Imobiliria explicada com base em quatros dimenses: Empatia, Tangibilidade,
Fiabilidade, Capacidade de Resposta e Confiana. A concluso a retirar que esta hiptese no foi
confirmada pois conclui-se que a qualidade do servio da RAR Imobiliria no explicada com base
nestas cinco dimenses, contrariando assim Parasuraman, Zeithaml e Berry (1990). No estudo de Cardoso
e Salazar (2004), tambm no foram confirmadas estas dimenses, neste caso para o sector vitivincola.
As dimenses encontradas para a qualidade do servio prestado pela RAR Imobiliria so Ateno
Personalizada e Desempenho dos Colaboradores; Cumprimento de Prazos; Aparncia Fsica das
Instalaes e dos Colaboradores e a Resoluo de Problemas.

1810

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Com base nestes resultados, confirma-se a crtica de Carman (1990) e Buttle (1996) ao SERVQUAL,
relativamente s dimenses de avaliao da qualidade, ou seja, o facto de no serem universais
relativamente a todas as reas dos servios.

6. CONCLUSO
A implementao de um sistema de gesto da qualidade total conduzir a um aumento da satisfao dos
clientes. Torna-se extremamente importante ter uma elevada qualidade nos servios para alcanar a plena
satisfao dos clientes, pois s assim conseguiro obter um efeito diferenciador das restantes promotoras.

O cliente estar mais satisfeito com a RAR Imobiliria se a percepo que tem acerca da qualidade do
servio for favorvel, pelo que haver uma vantagem em fixar como objectivos internos a satisfao do
cliente e a qualidade do servio prestado.

A escala SERVPERF, com base nas percepes de performance do servio prestado, adequada para
medir a qualidade do servio prestado pela RAR Imobiliria.

A Qualidade do Servio avaliada em quatro vertentes, pela seguinte ordem de importncia; Ateno
Personalizada e Desempenho dos Colaboradores; pelo cumprimento de Prazos; pela Aparncia Fsica das
Instalaes e dos Colaboradores e por ltimo a Resoluo de Problemas.

Uma limitao ao estudo foi o tamanho da amostra, pois condiciona o grau de generalizao possvel dos
resultados, bem como o carcter ocasional do estudo.

Para a realizao de estudos futuros recomendam-se algumas aces: efectuar o estudo numa perspectiva
longitudinal e no pontual como foi o caso e aplicar-se o estudo a uma amostra bastante mais alargada
para melhor se aferir e validar os resultados.

BIBILOGRAFIA
Babakus, E. and Boller, G.W. (1992), An empirical assessment of the SERVQUAL scale, Journal of Business Research, Vol. 24,
pp. 253-68.
Buttle, F. (1996), Relationship Marketing: Theory and Practice (London: Paul Chapman).
Buttle, F. (1996). SERVQUAL: Review, Critique, Research Agenda, European Journal of Marketing, 30[1], pp. 8-32.
Cardoso, J. e Salazar, A. A Qualidade do Servio no Sector Vitivincola O Caso da Comisso Vitivincola da Regio do Do Actas
das XIV Jornadas Luso-Espanholas de Gesto Cientfica, Aores, Fevereiro 2004
Carman, J.M. (1990), Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions, Journal of
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Cronin, J.J. Jr and Taylor, S.A. (1992), Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol. 56,
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Cronin, J.J. Jr and Taylor, S.A. (1994), SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance based and perceptions-minus
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Grnroos, C. (1994), From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing, Management
Decision, Vol. 32, No. 2, pp. 4-20.

1811

Ayala Calvo, J.C. y grupo de investigacin FEDRA

Conocimiento, innovacin y emprendedores: Camino al futuro

Grnroos, C. (1994), Quo Vadis, Marketing? Toward a Relationship Marketing Paradigm, Journal of marketing Management,
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Lovelock, Christopher, S. Vandermerwe and B. Lewis (1999), Services Marketing: A European Perspective, Prentice Hall Europe.
Parasuraman, A., Berry, L.L. and Zeithaml, V.A. (1990), An Empirical Examination of
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Pestana e Gajeiro (2005) Anlise de dados para Cincias Sociais, Ed. Silabo
Salazar, A. (2000).A avaliao da qualidade dos servios: o caso de uma seguradora , Revista Portuguesa de Gesto, 15 \13. Pp
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Salazar, A., Costa, J., Gomes, J. (2003). Service Quality Evaluation: A Study on the Portuguese Hospitality Sector. Proceedings of
the Council for Hospitality Management Education (CHME) 12th Annual Research Conference, Sheffield, U.K., 23 -24 April.

ANEXO Questionrio Aplicado

QUESTIONRIO DA QUALIDADE DO SERVIO
Muito Fraca
Como classifica a qualidade geral do servio da RAR Imobiliria?

Discordo Plenamente
1
2

E1
E2
E3
E4
E5
E6
E7
E8
E9
E10
E11
E12
E13
E14
E15
E16
E17
E18
E19

Numa Promotora Imobiliria Excelente quando prometem certas

datas, devero cumprir
Quando um cliente tem um problema uma Promotora Imobiliria
Excelente dever ter interesse sincero em solucion-lo.
Uma Promotora Imobiliria Excelente dever realizar bem os
servios logo primeira .
Uma Promotora Imobiliria Excelente dever finalizar e concluir
cada empreendimento no tempo indicado e prometido.
Numa Promotora Imobiliria Excelente os colaboradores devero
comunicar aos clientes o fim das vrias etapas da obra.
Numa Promotora Imobiliria Excelente os colaboradores devero
oferecer um servio rpido.
Numa Promotora Imobiliria Excelente os colaboradores devero
estar sempre prontos para ajudar os clientes.
Numa Promotora Imobiliria Excelente os colaboradores devero
ter sempre tempo para responder s questes relacionadas com os
imveis.
O comportamento dos colaboradores de uma Promotora
Imobiliria Excelente dever transmitir confiana aos clientes.
Os clientes de uma Promotora Imobiliria Excelente devero
sentir-se seguros nas suas transaces.
Numa Promotora Imobiliria Excelente os colaboradores devero
ser sempre simpticos com os clientes.
Numa Promotora Imobiliria Excelente os colaboradores devero
ter os conhecimentos suficientes para responder s questes
relacionadas com os empreendimentos.
Uma Promotora Imobiliria Excelente dever dar aos seus
clientes ateno personalizada.
Uma Promotora Imobiliria Excelente dever ter horrios
convenientes.
Uma Promotora Imobiliria Excelente dever ter colaboradores
que oferecem uma ateno personalizada.
Os colaboradores de uma Promotora Imobiliria Excelente
devero preocupar-se com os interesses dos seus clientes.
Os colaboradores de uma Promotora Imobiliria Excelente
devero compreender as necessidades especficas dos seus
clientes.
Uma Promotora Imobiliria Excelente dever ter stand de vendas
de aparncia imoderna.
Os stands de vendas de uma Promotora Imobiliria Excelente
devero ser fisicamente atraentes.

Excelente
3

Concordo Plenamente
5
6
7

1812

Ayala Calvo, J.C. y grupo de investigacin FEDRA

E20
E21

P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
P10
P11
P12
P13
P14
P15
P16
P17
P18
P19
P20
P21

Os colaboradores de uma Promotora Imobiliria Excelente

devero ter uma aparncia cuidada
Os materiais, mobilirio, decorao utilizada no stand de vendas
de uma Promotora Imobiliria Excelente devero ser atractivos

Conocimiento, innovacin y emprendedores: Camino al futuro

A RAR Imobiliria quando promete certas datas, cumpre

Quando um cliente tem um problema a RAR Imobiliria mostra interesse sincero em
soluciona-lo.
A RAR Imobiliria realiza bem os servios primeira vez.
A RAR Imobiliria finaliza e conclu cada empreendimento no tempo indicado e
prometido.
Os colaboradores da RAR Imobiliria comunicam aos clientes o fim das vrias
etapas da obra.
Os colaboradores da RAR Imobiliria oferecem um servio rpido.
Os colaboradores da RAR Imobiliria esto sempre prontos a ajudar os clientes.
Os colaboradores da RAR Imobiliria tm sempre tempo para responder s questes
relacionadas com os imveis.
O comportamento dos colaboradores da RAR Imobiliria transmite confiana aos
clientes.
Os clientes da RAR Imobiliria sentem-se seguros nas suas transaces.
Os colaboradores da RAR Imobiliria so sempre simpticos com os clientes.
Os colaboradores da RAR Imobiliria tm conhecimentos suficientes para responder
s questes relacionadas com os empreendimentos.
A RAR Imobiliria d aos seus clientes ateno personalizada.
A RAR Imobiliria tem horrios convenientes.
Os colaboradores da RAR Imobiliria oferecem uma ateno personalizada.
Os colaboradores da RAR Imobiliria preocupam-se com os interesses dos seus
clientes.
Os colaboradores da RAR Imobiliria compreendem as necessidades especficas dos
seus clientes.
A RAR Imobiliria tem imveis e stand de vendas de aparncia modernos.
Os imveis e stand de vendas da RAR Imobiliria so fisicamente atraentes.
Os colaboradores da RAR Imobiliria tm uma aparncia cuidada
Os materiais, mobilirio, decorao utilizada no stand de vendas da RAR Imobiliria
so atractivos

Discordo Plenamente
1
2
3
1
2
3
1

4
4
4

Concordo Plenamente
5
6
7
5
6
7
5

1
1

2
2

3
3

4
4

5
5

6
6

7
7

1
1

2
2

3
3

4
4

5
5

6
6

7
7

1
1
1

2
2
2

3
3
3

4
4
4

5
5
5

6
6
6

7
7
7

1
1
1

2
2
2

3
3
3

4
4
4

5
5
5

6
6
6

7
7
7

1813