Qualidade de Experincia: Uma abordagem

Interdisciplinar
Madalena Pereira da Silva
Programa de Ps-Graduao em Engenharia e Gesto do Conhecimento, Universidade
Federal de Santa Catarina Florianpolis - SC Brasil
{madalena.silva@posgrad.ufsc.br}

Abstract. The Internet has allowed the provision of high demand complex and
demanding in the provision and delivery. To infer the quality management
providers are the same, by a set of parameters for QoS (Quality of Service).
Because these parameters are aimed at network and application management
services should be focused on Quality of Experience (QoE) of the user. This
paper investigates the factors and parameters used to measure the QoE. The
methodology consisted in finding, analyzing and synthesizing data theme
"Quality of Experience" in an interdisciplinary perspective. As a result it is
proposed adaptations in existing QoE model and a taxonomy of dimensions of
impact on QoE.
Resumo. A Internet tem propiciado a oferta de servios de alta demanda
complexos e exigentes na proviso e entrega. Para inferir na qualidade, os
provedores fazem a gesto dos mesmos, atravs de um conjunto de parmetros
de QoS (Quality of Service). Pelo fato destes parmetros serem voltados para
rede e aplicao, a gesto dos servios deve ser centrado na Qualidade de
Experincia (QoE) do usurio. Este trabalho investiga os fatores e
parmetros usados para mensurar a QoE. A metodologia consistiu na busca,
anlise e sntese dos dados do tema Qualidade de Experincia sob uma
perspectiva interdisciplinar. Como resultado proposto adaptaes num
modelo de QoE existente e uma taxonomia das dimenses de impacto na QoE.

1. Introduo
Em decorrncia do dinamismo do ambiente da gesto de negcios, caracterizado por um
aumento da competio entre as empresas e, simultaneamente, por clientes mais
exigentes, os gestores so motivados a identificar novas formas e oportunidades de
ofertar os servios visando contemplao global das necessidades dos clientes.
A partir de uma perspectiva de negcios preocupar-se em prestar servios
capazes de atender ou superar as expectativas das experincias do usurio faz parte da
estratgia de diferenciao e competitividade frente concorrncia. A diferenciao dos
servios de acordo com a experincia do usurio uma estratgia em potencial para
manter e conquistar novos clientes e desta forma valorizar e fazer o marketing dos
servios que a empresa oferece.
Mas qual o grau de certeza que a organizao consegue obter em relao ao
servio que est sendo entregue? Como saber se a qualidade percebida pelo usurio est

de acordo com as suas expectativas? Essas so perguntas que oportunizam pesquisas em

busca de respostas, notoriamente sobre dois aspectos: qualidade do servio (ponto de
vista tecnolgico) e a qualidade de experincia (ponto de vista do agente humano).
Este artigo tem por objetivo realizar uma reviso do tema Qualidade de
Experincia para investigar se as pesquisas existentes so norteadas para as Cincias
Humanas ou apenas para a Tecnologia da Informao. Com base nas pesquisas so
propostas adaptaes num modelo de QoE j existente e proposta uma nova taxonomia
das dimenses que causam impacto na qualidade percebida pelo usurio.

2. Da Qualidade do Servio a Qualidade de Experincia

Esta seo contextualiza que a qualidade de servios no pode ser vista como nico
aspecto representativo da qualidade de experincia, pois desta forma excluem-se
aspectos no tcnicos, como fatores motivacionais e cognitivos, aspectos sociais e
influencias contextuais sobre uma pessoa.
2.1. Qualidade do Servio
O conceito de QoS (Quality of Service) foi introduzido pela ISO para mensurar a
qualidade do servio oferecida por uma rede de comunicao, ou seja, refletir o quanto
ela capaz de atender s expectativas de seus usurios atravs dos servios que ela
disponibiliza (ISO, 1994).
Os servios so geridas atravs de um conjunto de parmetros de QoS e cada
aplicao possui seus prprios parmetros e valores associados que as diferem das
demais, por exemplo, uma aplicao de vdeo vai exigir mais largura de banda do que
uma aplicao de voz, no entanto, a aplicao de voz mais sensvel ao atraso e a
variao do atraso.
A QoS mais orientado para redes e aplicaes, no entanto, em solues
convencionais, os parmetros de QoS so considerados como ponto de referncia para
mensurar tanto a qualidade do servio quanto a satisfao do cliente. H uma excessiva
preocupao em saber se o meio fsico, a rede, e os elementos envolvidos na propagao
dos sinais esto entregando o servio com qualidade, sem, no entanto, se preocupar em
entregar o servio de acordo com as necessidades estticas e hednicas dos usurios.
fato que a proviso da QoS crtica e necessria, pois se num sistema de
comunicao no houver a gesto da QoS, a imagem de um vdeo transmitido, por
exemplo, pode aparecer distorcida, com atrasos para montar os frames que a compem,
o som pode vir com atraso e com eco. No entanto, considerar a QoS como nico
determinante da QoE equivale a negligenciar aspectos relacionados com os anseios
subjetivos e percepes cognitivas do usurio na interao com o ambiente.
2.2. Qualidade de Experincia
Para Silva (2013), os usurios possuem nveis de conhecimentos e necessidades
diferentes para um mesmo domnio de aplicao, mesmo quando h graus de
similaridades entre suas necessidades, o modelo mental, as familiaridades e experincias
de uso do sistema so nicos e dependentes das intenes e contexto, porm, os
parmetros de QoS no representam a totalidade da QoE (Quality of Experience) a
partir da expectativa do usurio.

Na literatura existe uma srie de conceitos de QoE, Patrick et al. (2004), ITU-T
(2008), Fiedler et al. (2009). A definio de QoE adotada neste trabalho est descrita em
Wu et al. (2009), como sendo um constructo multidimensional de percepes e
comportamentos de um utilizador, o que representa respostas emocionais, cognitivas e
comportamentais, tanto subjetivas e objetivos ao usar um sistema.
2.2.1. Fatores Humanos Subjetivos e Objetivos
Os fatores humanos subjetivos so de natureza qualitativa, os objetivos so quantitativos.
De acordo com Silva (2013), sero citadas algumas bases conceituais usadas para
auxiliar na modelagem dos fatores humanos.
A aplicao de modelos psicolgicos para compreender as intenes e
comportamentos humanos fornece uma avaliao subjetiva global das necessidades dos
utilizadores frente a um servio correspondente, Silva (2013). Vrios modelos evoluram
e so usados para esses fins.
O Modelo de Aceitao de Tecnologia (TAM), Davis (1989), derivado da Teoria
da Ao Racional (TRA), Fishbein e Ajzen (1975), aplicado em muitos cenrios para
prever as intenes humanas e uso do sistema. Pelo fato desses modelos lidarem com
comportamentos simples, onde o seu efetivo desempenho exige apenas a formao da
inteno, surgiu a Teoria do Comportamento Planejado (TPB), Ajzen (1991),
acrescentando na TRA um aspecto chamado de PBC (Controle Comportamental
Percebido).
O PBC preocupa-se em saber se a pessoa se sente no controle da ao em
questo H tambm uma verso estendida do TPB chamado decompositor TPB (DTPB),
Taylor e Todd (1995), que inclui subclassificaes pormenorizadas dos parmetros. O
modelo DTPB tem melhor poder de predio, alm disso, ele fornece uma maneira
abrangente para entender como a atitude, normas subjetivas e controle comportamental
percebido podem influenciar as intenes do indivduo, tendo em conta: fatores de
atitudes pessoais e fatores de controle comportamental percebido.
A Cincia Cognitiva e os Modelos Mentais tm sido usados para entender o
desempenho da tarefa humana, fornecendo informaes quantitativas sobre o
desempenho humano Liu et al. (2006). Na Interao Humano Computador (IHC) e
Design de Interface, alguns modelos cognitivos de desempenho humano tambm so
usados para capturar o desempenho de tarefas humanas GOMS, Bonnie et al. (1996).

3. Reviso Integrativa da Literatura

A metodologia consistiu de uma reviso integrativa para levantar os trabalhos sobre QoE
existentes com o propsito de investigar se as pesquisas so norteadas para as Cincias
Humanas ou apenas para a TIC.
3.1. Coleta dos Dados
Os dados foram coletados em trs bases de dados (Scopus, Web of Science,
IEEExplorer), com vrias combinaes de filtros. O propsito era encontrar publicaes
interdisciplinares com o termo Qualidade de Experincia, no entanto, como mostra o

Quadro 1, as pesquisas, em termos quantitativos so insignificantes, quando comparadas

com a totalidade dos resultados encontrados.
Quadro 1: Comparativo dos resultados das pesquisas nas trs bases de dados
Termos Pesquisados
Base de Dados
Scopus
Web of Science
IEEExplorer

Quality of
Experience
(years all )
284
176
976

Quality of
Experience
(2009-2013)
229
119
865

QoE
Interdisciplinary

QoE and User

Context

3
1
0

68
186
18

QoE, objective and

subjective
measures
3
8
13

QoE and
subjective
measures
13
18
33

QoE and
usability
17
7
13

3.2. Anlise e Sntese dos Dados

A partir da coleta de dados foram selecionados oito artigos, principalmente, por
considerarem a QoE no apenas no escopo das TICs, mas por agregarem outras reas do
conhecimento. A sumarizao dos artigos apresentada no Quadro 2.
Quadro 2: Pesquisas da QoE como Constructo Multidimensional
Parmetros Subjetivos
Trabalho

Abordagem

Aplicao

Liu et al
(2006)

Disciplinar

Vdeo Streaming
em computao
pervasiva.

Wechsung
et al
(2012);
Mller el
al (2009)

Interdisciplinar

Interao homem
mquina
multimodal.

Moor et al
(2008)

Interdisciplinar

Qualidade
no
desenvolvimento
de celulares.

Wu et al,
(2009)

Interdisciplinar

Ambientes
multimdia
interativos
distribudos.

Base Terica

Mensurao

Computao
sensvel
ao
Contexto.

Fusy e Teoria
conjuntos.

HCI, Design de
Interface, TIC,
Engenharia,
Sociologia.

Psicologia,
Cincia
Cognio,
Sociologia
TIC.

da
e

Mecanismos
prprios (no
citados)

Metodologias
de estudos
empricos,
anlises
estatsticas.

Parmetros Objetivos
Base Terica

Dimenses QoE

Mensurao
QoS,
Contexto,
perfil do usurio.

HCI, Design
de Interface.

Diferentes
e
independentes
medidas, para
cada dimenso.

QoS,
usurio,
contexto, sistema.

HCI, Design
de Interface.

Mecanismos
prprios
(no
citados).

Qualidade
eficcia,
eficincia,
usabilidade,
expectativa,
contexto
usurio.

Psicologia,
Cincia da
Cognio, e
TIC.

Metodologias
de estudos
empricos,
anlises
estatsticas.

da

do

Percepes
Cognitivas (fluxo
psicolgico,
aceitao de
tecnologia,
Telepresena).
Consequncias
comportamentais
(ganhos de
desempenho,
adoo de
tecnologia,
comportamentos
exploratrios).
QoS da
aplicaao da
mtrica
telepresenca
(interatividade,
nitidez,
consistncia)

Kapov e
Varela,
(2012)

Interdisciplinar

Laghari et
al (2010)

Interdisciplinar

Laghari et
al (2011)

Interdisciplinar

Vdeo Streaming

Psicologia,
Sociologia e
TIC.

Funes
matemticas e
clculo de
integrais.

Entrega de servio
em ambientes
distribudos

Cincia da
Cognio e
Sociais,
Psicologia.

Inferncias e
regras
semnticas.

Entrega e
prestao de
servio em
ambientes
distribudos

Psicologia e
Cincias
Sociais, TIC.

Mapeamento
emprico e
adaptativo.

VoIP bidirecional

Psicologia,
Sociologia e
TIC.

Funes
matemticas e
clculo de
integrais.

Aplicao,
Recurso, contexto,
usurio, QoS
(aplicao,
transporte)
Cliente (perfil,
experincia,
usabilidade);
servio e
negcios.

Cincia da
Cognio e
Modelos
Mentais IHC,
Design de
interface,
TIC.

Mapeamento
emprico e
adaptativo.

Cliente (perfil
comportamento,
intenes, fatores
humanos
objetivos e
subjetivos);
contexto
(temporal,
espacial); servio,
negcios e QoS.

No artigo, Liu el al. (2006), descrito um modelo de avaliao dos parmetros

da QoE em ambiente de computao ubqua. O modelo foi construdo com uso de
algoritmo, baseado na teoria descrita em Wenxiu et al. (2001). O algoritmo visa reduzir
os atributos de contexto e determinar o peso de cada atributo. O mesmo foi validado em
servio de vdeo streaming, e a arquitetura do sistema de avaliao de QoE descrita.
Os autores, Wechsung et al. (2012), Mller et al. (2009), descrevem uma
taxonomia de QoS/QoE, com aspectos resultantes das interaes homem mquina
multimodais. A taxonomia consiste de trs camadas: (i) fatores de influncia da
QoS/QoE relacionados com o usurio, sistema e contexto de uso; (ii) aspectos de
desempenho de interao de QoS descrevendo o comportamento e desempenho do
usurio e do sistema; (iii) aspectos de QoE relacionados com a percepo de qualidade e
processos de julgamento do usurio. Para cada camada so sugeridas mtricas
independentes, capazes de captar os aspectos da QoS/QoE de forma quantitativa, atravs
de questionrios ou medidas de desempenho.
O trabalho de Moor et al. (2008) apresenta uma metodologia para correlacionar a
experincia do usurio com parmetros de QoS. Vrios fatores foram analisados:
qualidade da eficcia e da eficincia, usabilidade, expectativas, contexto do usurio. A
metodologia foi testada num estudo exploratrio interdisciplinar para realizar medies
da QoE. A abordagem incluiu os usurios no projeto de desenvolvimento de celulares.
Os usurios puderam testar, avaliar e opinar na tecnologia e softwares do dispositivo. O
mtodo de pesquisa misto, combinando dados qualitativos e semi quantitativos.
Em Wu et al. (2009) descrita uma abordagem interdisciplinar para criar um
framework com base nos resultados tericos da psicologia, cincia da cognio,
sociologia e TI. apresentada uma metodologia de mapeamento para quantificar as
correlaes entre QoS/QoE e descrito os estudos controlados e no controlados para
analisar o framework proposto. Os resultados, de estudos aprofundados, modelam as
multi facetas da QoE, o mapeamento do relacionamento entre QoS/QoE e capturam a
qualidade humana centrada em ambientes multimdia interativos distribudos.
Os autores Kapov e Varela (2012) apresentam um modelo genrico que
categoriza os fatores de influncia da QoE em quatro espaos multidimensionais:
aplicao, recurso, contexto e usurio. O mtodo de pesquisa utilizado misto, usando
tanto abordagem quantitativa e qualitativa. So usadas funes matemticas e clculos
de integrais para normalizar e unificar as diversas dimenses num valor nico de QoE.
No trabalho de Laghari et al. (2010) proposto um modelo embasado em teorias
da cincia da cognio e da psicologia para prever aspectos de desempenho do usurio e
seu comportamento. O modelo obtido transformado numa ontologia que permite a
entrega de servios orientada experincia do cliente. So usados dados qualitativos, os
resultados so validados com exemplos de servios em ambientes distribudos.
No artigo de Laghari et al. (2011) usada uma abordagem multidisciplinar para
propor um modelo de interao de QoE com base nos resultados tericos da psicologia,
cincia da cognio, sociologia, ecossistema de servios e TIC. So coletados dados
qualitativos e quantitativos, integrando informaes na interpretao dos resultados para
propor um modelo de QoE interdisciplinar capaz de compreender as dimenses
psicolgicas e cognitivos humanos das experincias dos usurios.

4. Modelo de Qualidade de Experincia como Constructo Multidimensional

De acordo com as teorias da Psicologia, Mehrabian e Russell (1974), os estmulos
ambientais influenciam fortemente as percepes cognitivas, e por sua vez, moldam as
intenes comportamentais e os resultados. E na interao com o ambiente, diante de um
contexto, quando o usurio encontra algo que desperta interesse mental, os sensores
(fisiolgicos, auditivos, visuais), so acionados manifestando intenes comportamentais.
4.1. Modelo de Qualidade de Experincia
Com base nas teorias apresentadas e no trabalho de Wu et al. (2009) prope-se o
modelo de QoE baseado na relao causal (Figura 1). Este modelo, ao ser inserido numa
plataforma de prestao de servios, prov artefatos para que o mecanismo de
inteligncia possa correlacionar aspectos hednicos e pragmticos do usurio com
aspectos da qualidade do servio e contedo miditico.

Figura 1 Modelo de QoE Proposto. Fonte: Adaptado de Wu et al. 2009

A seta tracejada na Figura 1 mostra que existe um circuito de retroalimentao,

haja vista o dinamismo do ambiente e experincia que o usurio vai adquirindo nas
interaes, os comportamentos, motivados pelas intenes, sofrem alteraes.
O contexto de uso do sistema um elemento chave, pois diante de um contexto,
uma srie de variveis alterada no sistema, desencadeando uma personalizao no
ambiente. E o valor de atrao de todos os recursos disponveis no ambiente ser julgado
subjetivamente pelo usurio.
Uma vez que as intenes so acionadas por fatores motivacionais que
influenciam o comportamento humano, que so indicadores do quanto s pessoas esto
dispostas a tentarem, quanto de esforo elas esto planejando exercer, a fim de realizar o
comportamento e diante das particularidades da tarefa humana, quanto mais simples,
objetivo e personalizvel for o ambiente, maiores sero as probabilidades no mesmo
atender as necessidades do usurio.
Na Figura 1, diante de um contexto, tem-se a qualidade do contedo miditico e
do servio, estes, uma vez inseridas num ambiente, so responsveis por provocar
estmulos nos usurios. O contedo miditico, sob o ponto de vista do observador
interno, est relacionado com o valor que o emissor e o receptor humano atribuem ao
contedo num contexto. Por outro lado, do ponto de vista do observador externo, se o
sistema de comunicao no prover uma infraestrutura fsica suficiente para transportar a
mdia conteudista com qualidade, s expectativas do usurio podem ser frustrantes.

4.2. Dimenses do Modelo de Qualidade de Experincia

Uma vez que o modelo de relao causal da QoE tenha sido apresentado preciso
evidenciar os fatores que influenciam a satisfao do usurio com o servio. Estes esto
dispostos como dimenses na Figura 2.

Figura 2 Taxonomia das Dimenses da QoE

Para tratar das quatro dimenses da experincia do usurio, uma abordagem

interdisciplinar necessria com base nos resultados tericos e de vrias disciplinas,
incluindo, psicologia, cincia cognitiva, semitica e tecnologia da informao.
4.2.1. Fatores Humanos Subjetivos
Eles podem ser obtidos por pesquisas de opinio, entrevistas, com o propsito de saber
que aspectos so considerados importantes para contemplar ou superar as expectativas
na proviso de um servio. Para a captura e anlise de cada aspecto num ambiente real
pode-se fazer uso de teorias da psicologia, IHC, Design de Interface. A escolha de qual
teoria adotar depende da natureza do servio, do ambiente, do contexto e que variveis
so importantes considerar no estudo.
4.2.2. Fatores Humanos Objetivos
So usados para predizer o desempenho da tarefa humana, tais como capacidade de
memria, limites humanos audiovisuais, tempo de reao. Eles podem ser obtidos por
pesquisas controladas ou no controlas, usando mtodos invasivos ou no invasivos. So
apoiados pelas bases conceituais da Cincia Cognitiva, Psicologia Cognitiva e Modelos
Mentais.
4.2.3. Contedo
A Mdia do Conhecimento se preocupa com a linguagem das palavras (comunicao
semntica) e com a linguagem tcnica dos sinais (comunicao sinttica). Esses dois
aspectos, so estudados em diferentes dimenses da Figura 2. Ou seja, a comunicao
sinttica estudada na dimenso Qualidade do Servio, sendo considerados todos os
parmetros que afetam a QoS. E a comunicao semntica estudada na dimenso
Qualidade do Contedo.
Os fatores de contedo impactantes na QoE so dependentes da qualidade da
informao disponibilizada, incluindo parmetros relacionados com atualizao,

confiabilidade, preciso e do significado da informao para o utilizador. A

semitica,
Costa et al. (2012), uma das reas que trata do significado das palavras, do valor que o
receptor atribui a mensagem de acordo com a sua semntica. Esse valor pode ser
influenciado pelo contexto, pela subjetividade entre outros aspectos.
4.2.4. Contexto
A primeira ideia que vem junto com o conhecimento a noo de contexto. Os fatores
relacionados com o contexto tm sido apontados em um aglomerado de pesquisas
(contexto da computao, fsico, tempo, usurio) e esto em constantes evolues,
Bellavista et al. (2013). No entanto, existem outras dimenses de contexto que devem
ser consideradas, tais como contexto organizacional, tarefas, social e cultural, pois estes
permitem modelar o conhecimento de forma mais abrangente e ajudam o raciocinador
inferir o servio com melhor preciso.
4.2.5. Qualidade do Servio
De um lado, os usurios com necessidades particulares desejam usar servios que
suportam aplicaes multimdia e de tempo real. Esses usurios visualizam a qualidade
das aplicaes de acordo com suas percepes, suas habilidades no manuseio e uso das
tecnologias, de acordo com os recursos dos equipamentos e redes de comunicao
disponveis.
Por outro lado, os provedores devem oferecer e entregar o servio com
qualidade usando tecnologias subjacentes e redes de transporte de dados. Essas
entidades, em funo do papel que exercem, visualizam a qualidade do servio numa
camada de abstrao divergente daquela vista pelo usurio. Uma vez que todos os
requisitos de QoS da aplicao tenham sido tratados, o sistema de transporte recebe e
transporta os dados num canal preparado para garantir a QoS, para que informao
chegue ao usurio com bom desempenho para no frustrar as expectativas do usurio.
4.3. Mapeamento das Dimenses da Qualidade de Experincia
Diante de um contexto haver uma correlao dos parmetros das dimenses da QoE.
Esse processo consiste em mltiplas tarefas intensivas em conhecimento. Ou seja, diante
de um contexto e cenrio de uso, para inferir se existe um servio capaz de atender e
entregar o contedo miditico dentro das expectativas do usurio faz-se necessrio:
1) Levantar os principais determinantes da QoS que influenciam na QoE do
contedo/servio que ser entregue ao usurio. Para as aplicaes multimdia e
de tempo real os principais parmetros do udio e vdeo so: atraso, variao de
atraso, perda de pacotes, largura de banda.
2) Levantar os determinantes que influenciam na qualidade das aplicaes
multimdia e de tempo real. Esses parmetros so padronizados e relacionados
com a codificao do udio e do vdeo, frames que compem a imagem ou grupo
de imagem, resoluo do vdeo (HDTV, SDTV).
3) Levantar os determinantes da qualidade sob o ponto de vista do usurio. Esses
parmetros esto relacionados com fatores comportamentais, ambientais e
cognitivos. Para obter parmetros subjetivos e objetivos dos usurios, como
ponto de partida, diante de um contexto e cenrio de uso, podem ser realizadas

pesquisas, entrevistas e testes laboratoriais. Se o ambiente de interao

dinmico e o sistema trabalha com o conhecimento do usurio, os parmetros
podem ser ajustados ao longo do ciclo de vida do sistema ou at que as aes do
usurio sigam sempre o mesmo padro de comportamento. Esses ajustes podem
advir das anlises comportamentais das interaes do usurio com o ambiente,
apoiados por modelos psicolgicos e da cincia da cognio, vistos na seo 2.
4) Adotar um mtodo para avaliar a qualidade das aplicaes multimdia e de tempo
real. O MOS um dos mtodos mais utilizados para a avaliao subjetiva do
udio e do vdeo, onde o usurio possa avaliar a QoE.
5) Embasado na teoria da semitica, envolver o usurio num cenrio de uso para
que se possa conhecer as diferentes interpretaes e valoraes do usurio diante
de um contedo, associado a um contexto.
6) Relacionar, atravs de formulaes, os parmetros das diferentes dimenses para
que seja possvel mapear a qualidade nos diferentes nveis de abstrao e obter
uma QoE resultante, Kapov e Varela (2012), Laghari et al. (2011).

5. Consideraes
A fim de compreender a QoE para um determinado servio e como instrumentalmente
estim-la, preciso conhecer os diferentes fatores e parmetros, relacionados aos
agentes tecnolgicos e humanos, que podem impactar a qualidade do servio em questo
e mape-los, no entanto, existe uma srie de dificuldades associadas ao mapeamento.
Como visto, o mapeamento das diferentes dimenses complexo e muitos
estudos, envolvendo os usurios e equipes interdisciplinares devem ser realizadas para a
escolha dos melhores mtodos. A abordagem do mapeamento deve ser hbrida e flexvel
combinando anlises estatsticas e experimentaes empricas adaptveis.
Este trabalho apresentou uma abordagem interdisciplinar sobre o tema QoE. Os
resultados da reviso sistemtica, delimitado em trs bases de dados (Scopus, Web of
Science, IEEExplorer), evidenciaram que existem poucas pesquisas que abordam a QoE
como um constructo multidimensional. Com base nas pesquisas so propostas alteraes
num modelo de QoE j existente e uma taxonomia multidimensional dos fatores
impactantes na QoE. Ambos foram descritos apoiados, principalmente, nas reas da
Psicologia e Cincia da Cognio. Espera-se que com esta pesquisa os fornecedores
passem a incorporar nas plataformas de prestao de servios, fatores humanos e
aspectos cognitivos humanos, alm de aspectos tecnolgicos.

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