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Como conseguir a certicao
NBR ISO 9001
em tempos de crise
ndice
Apresentao........................................................................................................................................................
Mas e ento, como conseguir a certicao NBR ISO 9001 em tempos de crise?
A escritora e CEO................................................................................................................................................
www.consulteintegra.com.br
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Apresentao
A publicao do E-book Como conseguir a certicao NBR ISO 9001 em tempos de
crise, faz parte de uma srie de e-books, desenvolvida pela ntegra Solues
Empresariais, com o objetivo de auxiliar aqueles que buscam ampliar e atualizar seus
conhecimentos na rea da gesto organizacional, seja por meios de materiais ou de
capacitao.
Este e-book apresenta elementos fundamentais para que o leitor possa
compreender como uma organizao que se preocupa permanentemente seu
posicionamento, no qual pode melhorar ainda mais a satisfao do cliente, diferenciar-se
da concorrncia, ampliar sua rede de relacionamento e delizar seus clientes. Alm de
muitas dicas e sugestes de ferramentas para implementar o Sistema de Gesto da
Qualidade em tempos de crise.
Esperamos que voc desfrute uma boa leitura e sinta-se estimulado a continuar o
seu processo de capacitao, seja por meio de nossos cursos, nossos eventos e/ou
grupos de discusso. Para isso, acesse o portal: www.consulteintegra.com.br.
Esta publicao foi realizada por Thais de Paula Ribeiro
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Tempo
de
crise,
tempo de anlise!
Em meio a um cenrio poltico-econmico conturbado em que o nosso pas vem passando,
fundamental que entendamos que a crise pode representar perigos e oportunidades. Por isso, investir em
gesto e inovao um timo caminho para a sobrevivncia das empresas, atravs da sustentabilidade
dos negcios e aumento da competitividade.
Existe uma innidade de modelos de gesto que as organizaes podem escolher para adotar a m
de melhorar o desempenho organizacional. Porm, se faz necessrio um planejamento adequado para
analisar e adequar os mtodos e ferramentas s reais necessidades da empresa.
tempo de crise
tempo de planejamento, de anlise.
No tempo para gastar e sim para
investir. Deve-se perder um grande tempo
Sempre digo que
A NBR ISO 9001 uma norma voltada Sistemas de Gesto da Qualidade (SGQ) de grande sucesso
internacional. Mais de 1,2 milho de organizaes em todo o mundo possuem a certicao NBR ISO 9001.
Sem falar aquelas que optaram por apenas implementar o SGQ, seguindo as determinaes da norma,
sem almejar a certicao. Ainda h outras que so certicadas em normas baseadas na prpria NBR ISO
9001, tais como PBQP-H, ONA, ISO 16949, ISO 22000, ISO 20000, entre outras.
Tal norma foi revisada recentemente, no nal de 2015, e passou a ter um foco na gesto estratgica,
viso de processos e pensamento baseado em riscos. Assim, espera-se que o novo modelo da NBR ISO
9001 seja atraente s organizaes.
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Voc pode estar se perguntando, mas meu cliente no exige ISO, porque ento gastar dinheiro com
isso? Oras, por conta de todos os benefcios que a prpria norma lhe oferece! Voc conhece quais so os
benefcios da NBR ISO 9001? Ento destaco alguns dele:
Permitir que voc se torne destaque ou at mesmo pioneiro em sua rea de atuao;
Aumento da satisfao de seus clientes internos e externos;
Melhoria na gesto dos processos internos e sua padronizao;
Avaliaes constantes para processos, pessoas e produtos;
Conquista de novos clientes ou delizao dos atuais;
Economia de tempo, dinheiro e recursos;
Reduo de retrabalho e erros internos;
Maior motivao da equipe interna;
Aumento dos lucros;
Reduo de riscos, uma vez que os processos esto sistematizados e documentados;
Alinhamento da atuao dos colaboradores com os objetivos da Organizao;
Criao de condies para ter prossionais focados e comprometidos, uma vez que entendem
melhor os processos internos, e compreendem em que moldes fazem parte do processo.
Nunca se vai muito longe quando no se sabe para onde est indo.
(Johann Goethe)
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O termo qualidade vem do latim Qualitas, e utilizado em diversas situaes, mas o seu
signicado nem sempre de denio clara e objetiva. Portanto, h vrias denies para a Qualidade.
Conra comigo ai na telinha:
Qualidade a
capacidade de
satisfazer desejos.
Deming
Qualidade a
adequao ao uso.
Juran
Qualidade satisfazer
ao cliente, interno ou
externo, atendendo ou
excedendo suas
expectativas, atravs
Qualidade ir ao
da melhoria continua
encontro das
do processo.
necessidades do cliente.
Ishikawa
Crosby
Qualidade minimizar
perdas causadas pelo
Grau em que
produto, no apenas
um conjunto de
ao cliente, mas
caractersticas inerentes
a sociedade, a longo
de um objeto satisfaz
prazo. Taguchi
requisitos. ISO 9000
(International Organization
for Standardization)
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Teoria na prtica:
Uma forma poderosa de
iniciar o Programa da Qualidade!
Como dizia nosso grande guru Vilfredo Pareto: 80% das consequncias advm de 20% das causas.
Frequncia
Para que o leitor entenda mais facilmente vou lhe dar alguns exemplos. Segundo Pareto 80% da
riqueza mundial est nas mos de 20% das pessoas; 80% da poluio causada por 20% dos pases; ou
que 80% da receita de uma empresa provm de 20% dos clientes. As percentagens podem variar entre
85/15 ou 75/25, dependo dos problemas analisados. Mas a verdade que dicilmente fogem a esta
proporo. Logo, podemos armar que 80% da rentabilidade da empresa provm de 20% do planejamento
em aes estratgicas.
80
100%
60
85%
40
70%
55%
20
40%
0
Problemas da empresa
Outro grande guru Joseph Juran j dizia: Qualidade fazer certo da primeira vez!. Juran trouxe
tambm o conceito de cliente externo/interno. Externo aquele que recebe o produto nal da companhia
e o cliente interno o responsvel por um processo que sucessor a outro dentro da mesma empresa,
por exemplo a rea de produo cliente interno da rea de compras. Tambm contribuiu com as
estruturas bsicas de custos, sendo destacados os custos das falhas (perder credibilidade com o cliente
devido a entrega de um mal produto ou servio), o custo de avaliao (falta de inspees, testes e
auditorias internas) e o custo da preveno (ausncia de planejamento, controle e treinamento). Outro
tpico muito importante trazido por Juran foi quanto a trilogia da qualidade, destacadas como o
Planejamento da Qualidade, o Controle da Qualidade e a Melhoria da Qualidade.
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William Deming - baseado nas ideias de Shewhart de que as causas de variaes dos processos
eram divididas em causas naturais e causas especiais - props uma importante abordagem de gesto
da qualidade baseada na evidncia estatstica focada na contnua reduo das variabilidades dos
processos, que foi denida em 14 pontos essenciais:
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C a r a c t e r i z e a m u d a n a c omo s e n d o
responsabilidade de todos e crie na organizao
uma estrutura capaz de dar suporte a todos
os pontos.
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PLAN
DO
ACTION
CHECK
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Uma das ferramentas que aprecio e acompanho h muito tempo so os Crculos de Controle da
Qualidade (CCQ's) que foram difundidos nas empresas brasileiras por meio dos programas de gesto pela
qualidade total como alternativas de gesto participativa e de melhoria contnua. Eles so a extenso da
prtica do controle da qualidade criado por Kaoru Ishikawa. Por meio dos grupos de CCQ, possvel aos
colaboradores exercerem o controle, propondo alteraes nos procedimentos operacionais por meio do
mtodo de soluo de problemas, j que seu objetivo reunies regulares entre grupos de Trabalho de
uma determinada rea da empresa (podendo ser de reas diferentes) que se unem para discutir sobre os
problemas da qualidade, eles geralmente so voluntrios nesse trabalho.
Normalmente, a participao dos CCQ's inicia-se na resoluo de pequenos problemas da rea de
trabalho utilizando o ciclo PDCA e, com o tempo, depois que as pessoas ganham experincias nas
atividades dos crculos, os problemas resolvidos podem ser aqueles advindos da alta direo ou da
prpria unidade gerencial.
Mquina
Medida
Meio
Ambiente
Problema
(efeito)
Mo de
Obra
Mtodo
MatriaPrima
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At agora acredito que voc j aprendeu muito com os ensinamentos de nossos Gurus da
Qualidade e j tem alguns insights para colocar em prtica, ou pelo menos j vericou se sua empresa
possui um pensamento de Qualidade, no mesmo?
Curiosidade:
O que insight?
Tente uma, duas, trs vezes e se possvel tente a quarta, a quinta e quantas vezes for
necessrio. S no desista nas primeiras tentativas, a persistncia amiga da conquista.
Se voc quer chegar a onde a maioria no chega, faa o que a maioria no faz.
(Bill Gates)
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4.Diagnstico interno
desenvolvida toda em formato word, excel e power point, formas que qualquer tipo de pessoa
entenda facilmente como utilizar. Outra dica que vou dar a vocs de utilizar a plataforma da Google, o
Drive, para armazenamento da documentao da qualidade l, tendo todo o controle necessrio de
acesso, segurana e condencialidade necessria para compartilhamento com toda a equipe. Alm do
Drive possuir a estrutura para formulrios, que facilita a aplicao de pesquisas e testes para a equipe
e seu resumo de respostas, que automtico.
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aquilo que voc j faz e aquilo que de conhecimento novo a voc, bastar pesquisar na internet ou pedir o
apoio do especialista / consultor para lhe ajudar. As atividades da norma no pedem grandes
investimentos, isso que o mais interessante, apenas pessoas e tempo necessrio para colocar em
prtica seus requisitos. Por isso to importante se preparar em meio crise, j que no necessita de
grandes investimentos.
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7. Treinamentos e Incentivos
Muito parecido com o item envolvimento dos colaboradores. Mas especicamente aqui, a
importncia se d em treinamentos peridicos para toda a equipe com temas explicando o que
qualidade, sua histria, benefcios, assim como temas diversos sade, segurana no trabalho, meio
ambiente, responsabilidade social, campanhas educativas entre outros. Muitos incentivos tambm
podem ser inseridos no processo para todos os colaboradores como incentivos a estudo (bolsa de
estudo, reduo do horrio de trabalho, biblioteca), sade (planos de sade, descontos em farmcias,
parcerias com academias, salo de beleza), segurana no trabalho (adequao de mveis, mesas,
cadeiras, teclados, estrutura geral, alongamentos, kit de primeiros socorros, ginastica laboral),
destaque de colaboradores com melhor desempenho, premiaes, brindes entre outros.
8. Obtenha feedbacks
importante vericar periodicamente o feedback com a equipe de implementao, com todos os
colaboradores e clientes para saber se as mudanas e implementaes realizadas esto de acordo
com as necessidades e expectativas de cada pblico, principalmente se os resultados como melhoria
no atendimento ao cliente, trabalho em equipe, reduo de retrabalhos j so perceptveis a todos.
Esses feedbacks podem ser realizado atravs de uma pesquisa, elogios, reclamaes, conversa
informal, reunies, apontamento na mdia local entre outros.
RESPONSE
OPINION
IDEA
SURVEY
FEEDBACK
ADVICE
COMMENT
RESULT
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9. Auditoria Interna
Depois de todos os requisitos implementados, deve ser realizado uma auditoria por algum
imparcial e que no participou diretamente da implementao e que conhea a norma NBR ISO 9001
para vericar os pontos fortes e melhorias a serem realizadas para ajuste a certicao nal. Aqui um
especialista / consultoria muito importante, por no possuir vcios internos, ser imparcial e conhecer
a fundo a norma para garantir que a empresa est no caminho certo e que pode solicitar a auditoria
nal com a certeza do resultado esperado: a certicao!
10. Benchmarking
Durante toda a implementao da norma fortemente recomendvel que a equipe de
implementao consulte empresas referencias no mercado que j possuem a NBR ISO 9001
implementada como forma de buscar ideias, facilidades, inovaes a serem implementadas
internamente. Visitas tcnicas a essas empresas so de grande valia. O ganho de uma visita pode chegar
a ganhos de meses de implementao.
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Espero que essas dicas foram valiosas a voc que quer implementar o Sistema de Gesto da
Qualidade em sua organizao nesse tempo de crise.
Deixe um comentrio para ns em nosso site www.consulteintegra.com.br descrevendo se esse Ebook lhe forneceu informaes sucientes para implementar um Sistema de Gesto da Qualidade
baseado na norma NBR 9001.
Indique esse E-book a amigos, colegas, outras organizaes que possuem interesse no assunto.
importante pedir para que eles faam o download diretamente do site, para que possam receber nossos
artigos, newsletters e outro E-books colaborativos para o aperfeioamento do conhecimento.
E para fechar, quero contar uma pequena histria que gosto muito para exemplicar a essncia do
que qualidade:
Esta uma histria de quatro pessoas: TODO MUNDO, ALGUM, QUALQUER UM e NINGUM.
Havia um trabalho importante a ser feito e TODO MUNDO tinha certeza de que ALGUM o faria.
QUALQUER UM poderia t-lo feito, mas NINGUM o fez.
ALGUM zangou-se porque era um trabalho de TODO MUNDO.
TODO MUNDO pensou que QUALQUER UM poderia faz-lo, mas NINGUM imaginou que TODO
MUNDO deixasse de faz-lo.
Ao nal, TODO MUNDO culpou ALGUM quando NINGUM fez o que QUALQUER UM poderia ter feito.
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Nossas Marcas
BUSINESS uma palavra em ingls que signica negcios. HIPNO um
chavo usado para a palavra Hipnose. HIPNOBUSINESS a marca
registrada pela empresa ntegra Solues que fornece para voc tudo o
que h de mais novo e inovador para desenvolvimento comportamental
principalmente em seu trabalho, ou em seu negcio. So formas de
aprimorar suas habilidades de um jeito que voc nunca viu antes, de
forma simples e efetiva, permitindo a melhoria de sua performance cada
vez mais em seu dia a dia, ao aplicar as tcnicas que sero fornecidas
totalmente para voc.
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A ESCRITORA E CEO
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