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anurio de

cobrana
anurio de cobrana 2016

2016

Altitude IGeoc

Raio X das
principais
empresas
A cobrana no
Brasil e no mundo

Panorama
do setor

Segurana na internet

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BANCOS DA AMRICA
LATINA CONFIAM
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11/10/2016 12:08:58

veja nesta edio

Carta ao leitor

Dados do mercado

cobrana no
16 ABrasil
e no mundo

22 IGEOC: linha do tempo


24

entrevista

Jefferson

Frauches Viana

36 Ponto de vista
44 Adaevoluo
cobrana

48 Homem x mquina
52 Dados de pesquisa
das
55 Panorama
empresas de cobrana

30 Frederico Dias

entrevista

imagem da capa:
shutterstock

expediente
Publisher: Marcos Cantarino. Editorial: Dbora Moura e Flvio Lugli Jr. Coordenao geral: Joo Pedro Brasileiro.
Reportagem: Edilma Rodrigues e Ademir Morata. Pesquisa: Noz Pesquisa e Inteligncia. Infogrficos e tabelas: Klaus
Heinz Troestschel. Reviso: Frank de Oliveira. Projeto grfico: Beatriz Franqueira e Monique Elias. Diagramao: Monique
Elias. Administrativo: Elizabeth Nigmar Teixeira. Financeiro: Ana Beatriz Ferreira Leite. Estagiria: Kemilly Rente.
Empresas que contriburam para a elaborao dos indicadores setoriais: Ao Contact Center, Advocacia
HCosta, Algar Tecnologia e Consultoria, Atento, ATN Capital Contact Center, Cesec, Escritrio Antnio Braz e Vanya
Maria Advogados, GlobalCob, Intervalor, J. A. Rezende, KSL Associados, ML Servios Financeiros, Multicobrana,
Novaquest Contact Center, Localcred, R Brasil Solues, RedeBrasil, Renac Recuperadora Nacional de Crdito,
Siscom, Schulze Advogados Associados, TRC Taborda Recuperao de Crdito, Way Back Cobranas Collections/
BPO e Zanc Servios de Cobrana.
O Anurio de Cobrana 2016 segue as normas do novo Acordo Ortogrfico Brasileiro. As imagens utilizadas foram
disponibilizadas pelas empresas participantes ou adquiridas nos bancos de imagens Shutterstock e Freepik. O Anurio
de Cobrana uma publicao destinada aos profissionais do mercado de cobrana e tecnologia.
A aplicao de nmeros inteiros em alguns grficos pode gerar uma diferena de 1% no somatrio dos valor descritos.
Administrao, redao e publicidade: Rua Helena, 280, cj. 504, Vila Olmpia, So Paulo, SP 04552-050.
Tel.: 55 11 3525 7404 contato@cantarinobrasileiro.com.br. As matrias assinadas so da responsabilidade dos autores.
A distribuio desta publicao controlada pelo IGEOC e pela Altitude Software.
4

anurio de cobrana 2016

NOVAS FORMAS DE PENSAR E


AGIR EM CRDITO, COBRANA
E RELACIONAMENTOS.

CICLO DO

CRDITO

DIAGNSTICOS, TREINAMENTOS, SOLUES & ANALYTICS COM VISO


DIFERENCIADA DE IMPACTO FINANCEIRO E SOCIAL NAS EMPRESAS
FRUM + DIFERENCIADO DO MERCADO

RCA D
MA

VO

150 Clientes de impacto;


700 Projetos implantados;
100 Solues e produtos
desenvolvidos em parceiros;
10.000 Profissionais e lderes capacitados;
15 anos de conhecimento e prtica em
Gesto de Riscos;
Confiana e cumplicidade.

PRMIO DE IMPACTO+

LU

www.goon-risk.com.br
5

carta ao leitor

A cobrana como sinnimo


de exigncia em ser eficiente

palavra cobrana traz em si mesma uma mensagem de eficincia. Cobrar


significa exigir que alguma coisa seja feita da forma correta. As pessoas

cobram honestidade, fidelidade, pontualidade e uma srie de outros comportamentos benficos para a manuteno de um padro saudvel de vida em
sociedade. Nesse sentido, a tarefa do Instituto Geoc IGEOC parece ser
uma das mais difceis porque ele tem como misso garantir as melhores prticas de gesto justamente das empresas que fazem cobrana.
Desde sua fundao, h uma dcada, a entidade tem auxiliado na promo-

o de solues inovadoras e na difuso do conhecimento necessrio para o

Dbora Moura
Altitude Software

desenvolvimento de um mercado de crdito e cobrana saudvel, que tambm atue no sentido de promover a educao financeira e a incluso social.
Quis o destino que, na comemorao de seus dez anos de existncia,
o IGEOC pudesse unir suas foras com a potncia e a expertise de um dos
maiores provedores globais de solues omnicanal para melhorar a experincia do cliente, a Altitude Software.
Justamente numa hora em que o pas atravessa uma das maiores crises
econmicas de sua histria recente, o IGEOC e a Altitude resolveram encarar o momento com a coragem dos grandes para estabelecer um marco de
resistncia e de ataque contra o pessimismo.
E o instrumento usado para isso a publicao de um veculo que tem
o objetivo de servir como bssola, indicando os melhores caminhos para o
mercado. Assim nasceu o Anurio de Cobrana.
Seu desenvolvimento ficou sob a responsabilidade da Cantarino Brasileiro, referncia nesse tipo de publicao, com cases de sucesso como o

Flvio Lugli Junior


IGEOC

Anurio Brasileiro de Bancos, que j est na 12 edio, e o Anurio Brasileiro


de Canais de Pagamento e Cartes.
O resultado um guia que contm, entre outras coisas, dados atualizados do setor, informaes sobre as principais empresas e executivos do
segmento, e entrevistas com especialistas que abordam os detalhes do
momento atual e as tendncias para o futuro em termos de tecnologia e
modelos de negcios.
um prazer e uma honra oferecer uma obra com essas caractersticas
ao mercado. Acreditamos que esse tipo de atitude que o setor nos cobra.
E queremos corresponder a essa cobrana.
Tenha uma boa leitura.

anurio de cobrana 2016

dados do mercado

Cenrio do ano sinaliza


reduo do consumo e do
endividamento nas famlias
Melhora no ndice
de confiana do
consumidor no
aumenta a demanda
por crdito

compilao dos dados sobre a


situao do consumidor brasileiro em 2016 comprova uma

reverso das projees do incio do


ano, com uma pequena melhora da
economia. O consumo, porm, seguir desaquecido. Os nmeros mostram
que, em setembro deste ano, 58,2%
das famlias estavam endividadas.
Nas prximas pginas, possvel
acompanhar um estudo sobre o tema.

anurio de cobrana 2016

ndice Nacional de Expectativa do Consumidor


115

113

112

114

113

110

110

109

103
100

1Trim.2016

3Trim. 2015

(em pontos)

1Trim.2015

3Trim. 2014

1Trim.2014

3Trim. 2013

1Trim.2013

3Trim. 2012

1Trim.2012

3Trim. 2011

1Trim. 2011

Crdito para Consumo

3Trim. 2016

98

96

Fonte: CNI

Demanda esperada (emDemanda


observada
crdito para consumo
pontos)
0,6
0,4
0,2

Crdito para Consumo

Crdito para Consumo

-0,4

0,6

-0,6

0,4

0,6

-0,4

3 Trim.2014
1 Trim.2016
3 Trim.2014
3 Trim.2016

Fonte: ANEFAC

3 Trim.2012

-0,3

-0,3
-0,4

-0,4
-0,5
-0,6

-0,5

3 Trim.2016

-0,2

3 Trim.2015

-0,7

-0,2

1 Trim.2015

-0,1
3 Trim.2014

-0,6

Aprovaes observadas

-0,1

1 Trim.2014

Aprovaes
esperadas
0,1

Aprovaes esperadas

3 Trim.2013

-0,5

1 Trim.2013

0,1

3 Trim.2012

-0,4

1 Trim.2012

0,2

3 Trim.2011

-0,3

1 Trim.2012

3 Trim.2011

-0,2

(em pontos)

0,2

(em pontos)

1 Trim.2014
3 Trim.2015

Crdito para Consumo

-1

1 Trim.2014
1 Trim.2016

-0,8

-1
Crdito
para Consumo

-0,1

Fonte: anefac

3 Trim.2013
1 Trim.2015

-0,8

Demanda observada

1 Trim.2013
3 Trim.2014

-0,4
Aprovaes observadas
-0,6

3 Trim.2012
1 Trim.2014

-0,6

-0,2

1 Trim.2012
3 Trim.2013

0,1

Demanda

3 Trim.2016

-0,2
Aprovaes esperadas

1 Trim.2016

1 Trim.2015

(em pontos)

3 Trim.2014

1 Trim.2014

0,2

1 Trim.2016

0,2

3 Trim.2013

1 Trim.2013

3 Trim.2012

1 Trim.2012

3 Trim.2011

Crdito para Consumo

Demanda esperada

0,2

0,4

-1

Demanda esperada

3 Trim.2015

-0,8

(em pontos)

3 Trim.2011
1 Trim.2013

-0,2

(em pontos)

Fonte: anefac

3 Trim.2013
3 Trim.2015

1 Trim.2013
1 Trim.2015

Fonte: ANEFAC

3 Trim.2012
3 Trim.2014

1 Trim.2012
1 Trim.2014

3 Trim.2011
3 Trim.2013

1 Trim.2013

3 Trim.2012

1 Trim.2012

3 Trim.2011

-0,7
O aumento da confiana do consumidor reflete uma aposta na reduo
da inflao, na queda do de-0,6
semprego e no aumento da renda pessoal. Apesar das projees no crdito sinalizarem uma pequena
-0,7
recuperao, elas esto aqum das previses.

dados do mercado

Demanda do Consumidor por Crdito por regio

(Variao Acumulada 12 Meses)

Demanda do Consumidor por Crdito


Demanda
Consumidor
porCrdito
Crdito
por
(Variao
Acumulada
12 Meses)
Demanda
dodo
Consumidor
por
por regio
regio
(Variao
Acumulada
12 Meses)
(Variao
Acumulada
12 Meses)
por
regio
12,8%
12,8%

12,8%

8,8%

ago-15

8,8%

8,8%

5,3%

5,3% 1,7%

3,1%

-0,5%

-2,8%

-0,5%

-2,8%

-0,5%

-2,8%

Centro-Oeste
Centro-Oeste
Fonte:
Serasa
Centro-Oeste
Fonte:
Serasa

3,1%

ago-15

5,9%

ago-16

ago-15
ago-16

5,9%

5,3%

3,1%

5,9%

1,7%

0,0%

1,7%

-3,5%

-3,5%

ago-16

0,0%

0,0%

-3,5%

Norte
Norte

Nordeste
Nordeste

Sul
Sul

Sudeste
Sudeste

Norte

Nordeste

Sul

Sudeste

Fonte: serasa

Fonte: Serasa

Demanda do Consumidor por Crdito por regio

(Variao Acumulada 12 Meses)

Demanda do Consumidor por Crdito

12,8% do Consumidor por Crdito por faixa de renda (Variao Acumulada 12 Meses)
Demanda
por faixa de renda (Variao Acumulada 12 Meses)
8,8%

ago-15

3,1%
-0,5%

5,9%

-2,8%

-1,0%
Norte

Centro-Oeste
-4,0%

5,9%

5,3%

9,6%

Nordeste

ago-15

1,7%

6,9%

-3,5%
0,3%

ago-16

0,5%
Sul

4,1%

0,0%4,3%
0,6%

ago-16

0,3%

Sudeste

Fonte: Serasa
-6,5%

at R$ 500
at R$ 500
Fonte: Serasa

R$ 500 a
R$
a R$
R$500
1.000
1.000

R$ 1.000 a
R$R$1.000
2.000a R$
2.000

R$ 2.000 a
R$R$
2.000
a R$
5.000
5.000

R$ 5.000 a
R$R$5.000
a R$
10.000
10.000

mais de
mais
de R$
R$ 10.000
10.000
Fonte: serasa

10

anurio de cobrana 2016

Taxas de Juros Anual do Credirio por Setor (agosto 2016)

Taxas de Juros Anual do Credirio por Setor (agosto 2016)

153,50%

144,37%

139,78%
125,22%
112,67%

103,97%

97,61%

92,08%

85,42%

81,23%

45,93%

Veiculos

Gdes.Redes

Emp.Turismo

Celulares

Informtica

Ele.Eletron.

Med.Redes

Importados

Peq.Redes

Art.do Lar

Decorao

Art.Ginstica

31,84%

Fonte: Anefac

Endividamento por tipo de dvida


Endividamento por tipo de dvida

Imobilirio

Cheque especial

4,6%

5,9%
2,4% 2,7%

2,0% 1,7%

0,2% 0,1%

0,1% 0,1%
No respondeu

6,4% 7,2%

No sabe

8,6% 8,0%

Cheque pr-datado

8,7% 9,8%
Crdito Pessoal

Veculos

10,9%

Outras dvidas

Fonte: CNC - PEIC

Carns

Carto de Crdito

16,8% 14,8%
13,7%

set/16

Consignado

set/15

77,9% 76,3%

Fonte: CNC - PEIC

11

12

379.013

380.234

379.967

381.514

383.831

386.223

388.784

389.996

390.395

390.958

Out-15

Nov-15

Dez-15

Jan-16

Fev-16

Mar-16

Abr-16

Mai-16

Jun-16

Jul-16

27.605

crdito pessoal
Fonte: Bacen

Fonte: Bacen

anurio de cobrana 2016

27.133
24.558
25.909
27.481
27.094
26.193
26.665
26.089
25.288

Nov-15

Dez-15

Jan-16

Fev-16

Mar-16

Abr-16

Mai-16

Jun-16

Jul-16

25.584

27.458

Out-15

Ago-16

27.423

Crdito Pessoal

Set-15

Saldo da carteira de crdito com recursos livres (em R$ milhes)

391.485

378.893

Set-15

Ago-15

796.868

802.702

805.349

804.054

801.817

800.388

796.243

801.037

799.478

798.841

Out-15

Nov-15

Dez-15

Jan-16

Fev-16

Mar-16

Abr-16

Mai-16

Jun-16

Jul-16

803.226

797.329

Set-15

Ago-16

796.657

Ago-15

Saldo da carteira de crdito com recursos livres (em R$ milhes)

cheque
especial
Cheque
Especial
Fonte: Bacen

Ago-16

376.580

Ago-15

dados do mercado
Saldo da carteira de crdito com recursos livres (em R$ milhes)

Saldo da carteira de crdito com recursos livres (em R$ milhes)

Pessoas Fsicas
Pessoa Fsica - Total

Fonte: bacen

Fonte: bacen

Fonte: bacen

Saldo da carteira de crdito com recursos livres (em R$ milhes)

Aquisio de Veculos

Saldo da carteira de crdito com recursos livres (em R$ milhes)

146.430

147.766
Jul-16

11.094

10.454

10.805

10.540

10.479

10.454

10.484

Jan-16

Fev-16

Mar-16

Abr-16

Mai-16

Jun-16

Jul-16

9.983

11.153
Dez-15

Ago-16

11.052
Nov-15

Carto de Crdito

Ago-16

149.042
Jun-16

11.075
Out-15

Saldo da carteira de crdito com recursos livres (em R$ milhes)


Ago-15

151.019

Abr-16

Mar-16

Fev-16

11.302

Fonte: bacen

Set-15

11.272

Aquisio
de Outros Bens
Fonte: Bacen
aquisio de outros bens

Jan-16

Dez-15

Nov-15

Out-15

Set-15

Ago-15

Saldo da carteira de crdito com recursos livres (em R$ milhes)

Mai-16

152.870

155.464

157.325

159.947

161.112

163.071

164.937

166.846

168.620

aquisio de veculos

Fonte: bacen

Fonte: Bacen

159.632

158.125

159.555

165.929

172.650

168.956

166.008

165.197

162.884

167.150

167.957

168.499

172.460

Ago-15

Set-15

Out-15

Nov-15

Dez-15

Jan-16

Fev-16

Mar-16

Abr-16

Mai-16

Jun-16

Jul-16

Ago-16

carto de crdito

Fonte: Bacen

Fonte: bacen

Existe dinheiro para o crdito. O saldo das carteiras de crdito volta a crescer em diferentes linhas de produto. As excees so para a aquisio de veculos e de outros bens, que reflete a cautela dos agentes e
dos consumidores nas linhas com prazos maiores. O crescimento do saldo para o carto de crdito mostra
a importncia desse meio de pagamento para a economia.

13

dados do mercado
Tempo de comprometimento com dvida (Dentre os endividados)
Tempo
comprometimento
com
dvida (Dentre os endividados)
Tempo de
de comprometimento
com dvida (Dentre
os endividados)

entre 3 e 6 meses

entre 6 meses e 1 ano

entre 3 e 6 meses

30,7%
30,1%

entre 6 meses e 1 ano

30,7% 29,5%
30,1%

29,5%

por mais de um ano

26,7%
26,7%

17,4%

17,4%

15,2%

15,2%

5,0%

5,0%

5,0%

5,0%

3,7%

29,8%
29,8%

32,5%

No sabe / No respondeu

No sabe / No respondeu

33,6%
33,6%
33,8%

27,5%

27,5%

Dez/10

Dez/11

Dez/12

25,8% 25,8%
20,9%
20,9%

20,8%

14,7%

14,9%

15,2%

15,4%

4,7%

4,2%

3,7%

4,0%

14,7%
4,7%

Dez/13

20,8%

14,9%
4,2%

Dez/14

18,9%

18,9%

15,2%

21,1%

Dez/15

Dez/12

Dez/13

Dez/14

Dez/15

21,1%
15,4%

4,0%

3,7%
Set/16

Fonte: CNC-Pesquisa de Endividamento e Inadimplncia (pesquisa realizada com 18 mil pessoas em todas as capitais mais distrito federal

Dez/11

33,8%

28,6%
28,6%

24,9%24,9%

21,3%

3,7%

29,9%

28,2%

26,9% 26,9%

14,2%

29,9%

28,2%

21,2% 21,2%

Dez/10

at 3 meses

por mais de um ano

32,5%

21,3%

14,2%

at 3 meses

Set/16

Fonte:
CNC-Pesquisa
de Endividamento
e Inadimplncia
(pesquisa
realizada
com 18com
mil pessoas
em todas
as capitais
mais distrito
federal
Fonte:
CNC Pesquisa
de Endividamento
e Inadimplncia
(pesquisa
realizada
18 mil pessoas
em todas
as capitais
mais Distrito
Federal)

Situao das Famlias (% entre os endividados)


Famlias com conta em atraso

Famlias que no tero condies de pagar as dvidas em atraso

Famlias endividadas

Famlias comFamlias
conta em
com
atraso
Famlias
conta emcom
atraso
conta em atraso
Famlias que Famlias
no tero
que
condies
no
Famlias
tero
de
que
condies
pagar
no as
tero
dvidas
de condies
pagar
emasatraso
dvidas
de pagar
emas
atraso
dvidas em atraso
Famlias endividadas
Famlias endividadas
Famlias endividadas

62,2%

61,1%

62,2%60,7%62,2%
62,2% 59,3%
58,6% 60,7% 60,7%
59,3%
59,3%61,1%59,3%61,1%58,2%61,1%58,2%
58,6%60,7%
58,3%58,6%58,3%58,6%

58,3%

58,3%

23,5%
23,5%
23,5%
23,2%
23,2%24,6%
23,2%24,6%
21,7%20,8%21,7%20,8%
23,5%
21,2%
21,2%21,7%21,2%
23,2%
20,8%
21,7%
21,2%
18,5%
18,5%
18,5%
20,8%

58,2%

58,2%

24,6%
24,6%

18,5%

8,3%

8,7%
8,7% 9,6% 8,7% 9,6%
8,3% 7,2% 8,3% 7,2% 7,0% 7,2% 7,0% 6,5% 7,0% 6,5%
5,8% 6,5% 5,8%
5,8%
8,7%
8,3%

Dez/10

7,2%

7,0%

6,5%

5,8%

Set/16
Dez/10Dez/11
Dez/10Dez/11Dez/12
Dez/11Dez/12Dez/13
Dez/12Dez/13Dez/14
Dez/13Dez/14Dez/15
Dez/14Dez/15Set/16Dez/15

Dez/10

Dez/11

Dez/12

Dez/13

Dez/14

Dez/15

9,6%

9,6%

Set/16

Set/16

Fonte: CNC Pesquisa de Endividamento e Inadimplncia (pesquisa realizada com 18 mil pessoas em todas as capitais mais Distrito Federal)

14

anurio de cobrana 2016

Porcentagem
das
Famlias
Porcentagem das
Famlias
Endividadas
Porcentagem
das
(por
faixa
de
renda,
em
%
dorenda,
total) Endividadas
em % do total)
Endividadas (por faixa deFamlias
(por faixa de renda, em % do total)

at 10 sm

mais de 10 sm

at 10 sm

mais de 10 sm

63,9%
61,9%

60,6%

59,6%
60,6%

63,9%
60,6%

61,9%

51,4%

59,9%
62,2%

60,6%
56,0%

59,6%
54,6%

62,2%

53,9%
54,6%

52,2%
53,9%

51,4%

59,9%
56,0%
49,8%

52,2%

49,8%

45,2%

45,2%

Dez/10

Dez/11

Dez/12

Dez/13

Dez/14

Dez/15

Set/16

Dez/10
Dez/11
Dez/12
Dez/14
Dez/15
Set/16
Fonte: CNC - Pesquisa
de Endividamento
e InadimplnciaDez/13
(pesquisa realizada
com 18 mil pessoas
em todas as capitais
mais Distrito Federal)

Porcentagem das Famlias que no tero condies de


faixa
renda,
em % do total)
pagar as Porcentagem
dvidas
atraso
dasem
Famlias
que no tero (por
condies
de pagarde
as dvidas
em atraso
(por faixa de renda, em % do total)

at 10 sm

11,0%

mais de 10 sm

9,9%
9,1%
7,8%

3,1%

Dez/10

3,2%

Dez/11

7,8%

7,6%

6,9%

3,7%

3,7%
2,6%

Dez/12

Dez/13

3,9%

1,9%

Dez/14

Dez/15

Set/16

Fonte: CNC - Pesquisa de Endividamento e Inadimplncia (pesquisa realizada com 18 mil pessoas em todas as capitais mais Distrito Federal)

O endividamento das famlias comea a diminuir. O consumidor endividado renegociou o nmero de parcelas para o pagamento das suas maiores dvidas e recorreu s linhas de crdito pr-aprovadas para pagar as
dvidas de menor prazo, at trs meses. Esse consumidor se mostra cauteloso para assumir novas dvidas.

15

No Brasil e no mundo

Unio Europeia,
Reino Unido e
Estados Unidos:
diversidade nos
modelos de cobrana
Leis, o uso ou no de tecnologias mais
avanadas e costumes diferenciam o modo de
recuperar crditos nos dois lados do Atlntico
Por Edilma Rodrigues

16

anurio de cobrana 2016

inadimplncia, claro, acontece


no mundo todo. No Brasil, a
recesso, que aumentou o desemprego, juntamente com a
queda na renda e a alta da inflao,
afeta a capacidade de pagamento das
famlias. De acordo com o indicador do Servio de Proteo ao Crdito (SPC Brasil) e da Confederao Nacional de Dirigentes Lojistas
(CNDL), o nmero de brasileiros
negativados atingiu 58,9 milhes
em julho. O endividamento por aqui
tambm preocupa. O Banco Internacional de Compensaes (BIS) v
risco de fragilidade financeira nos
prximos trs anos e alerta para potenciais preocupaes na relao entre
a renda e o servio de recuperao do
valor principal mais juros no Brasil,
China, Canad e Turquia.
O sufoco do brasileiro tambm foi
capturado na pesquisa da Manpower,
que aponta tendncia negativa de criar
emprego, 7%, colocando o Brasil como
o pior de todos os pases analisados e
o nico que aparece com ndice negativo. Na Europa, segundo a pesquisa
EOS European Payment Practices
, o desemprego tambm a principal
razo para os atrasos nas contas no segmento B2C. Particularmente na Grcia
(63%), Polnia (61%) e Frana (59%).
Na Europa oriental, o endividamento
excessivo das famlias causa os atrasos,
enquanto as empresas da Europa ocidental sugerem o esquecimento como a
segunda razo mais comum.
A pesquisa EOS constatou ainda
propenso terceirizao da gesto de
recebveis. Em toda a Europa, 44%
das empresas trabalham com fornecedores especializados nesses servios,
9% a mais que em 2014. No Brasil e
no mundo, o full outsourcing software, hardware, servios e consultoria
oferecidos juntos parece ser um caminho sem volta. Para a porta-voz da
ACA International Association of

Credit and Collection Professionals,


Stephanie Levy, a atividade terceirizada de cobrana, que utiliza sistemas especializados de telefone, computadores
e softwares projetados especificamente
para essa indstria, muitas vezes mais
eficaz. A anlise de chamadas est se
tornando rapidamente um marco na
indstria, nos Estados Unidos, avalia.
Inteligncia analtica, integrao,
multicanalidade, nuvem, aplicativos,
discadores, CRM, portais de autonegociao do os novos contornos do fazer
na indstria de recuperao de crditos.
H outras tecnologias largamente utilizadas, como a higienizao e o enriquecimento da base de dados; scoragem, para definir a prioridade com que
a dvida ser tratada; modelagem, que
determina o comportamento do perfil
do devedor diante do perfil de dvida e,
por fim, a multicanalidade e os portais
de autonegociao. Para a tecnologia
parece no existir fronteiras. Na verdade, tanto empresas americanas como
europeias utilizam as ferramentas que
usamos no Brasil, explica o presidente
do Instituto de Gesto de Excelncia
Operacional em Cobranas IGEOC
e da Way-Back TCM Brasil, Jefferson
Frauches Viana.
O ex-CEO do TCM Group, Hubert Czapinski, acredita que diferenas ainda se mantm entre os pases da
Europa: depende da infraestrutura, dos
requisitos legais, da segurana dos dados pessoais, da velocidade de internet.
Temos pases muito bem desenvolvidos, mas tambm regies pobres, como
a Romnia, Bulgria, Ucrnia, Bielorrssia, onde as tecnologias modernas
so muito raramente generalizadas.
Nos EUA, segundo Stephanie, a
maioria das empresas de recuperao de crdito utiliza softwares de
cobrana, e-mail, imagens de documentos, discadores preditivos, sistemas de mensagens automticas,
gravao de chamadas e servios
17

No Brasil e no mundo
skiptracing, que se referem ao processo usado para localizar o consumidor correto. Cresce a importncia
de portais de pagamento on-line, que
podem personalizar prticas e prover
servios de negociao e pagamento
24/7. E, em combinao com as tecnologias de resposta interativa de voz
(IVR), text-to-speech e processamento de pagamentos, pode-se criar
plataformas de cobrana virtuais. O
setor tambm comeou a explorar
novas discagens telefnicas e solues de messaging, acrescenta.
Com o consumidor
omnichannel aquele
que usa todos os
canais simultaneamente abolindo
diferenas entre
as comunicaes
pessoais e as feitas
por meios digitais,
praticamente todas as ferramentas
disponveis
so
usadas no contato das empresas
com os inadimplentes: WhatsApp; chat, redes sociais;
cobrana on-line; SMS, e-mail, correspondncias postadas no correio, telefone. Muitos desses recursos so usados ao mesmo tempo e se mostram
intercambiveis. A ideia do setor garantir o contato adequado, pelos meios
adequados, com a mensagem adequada.

rgo que se assemelha a esse instituto a ACA International, que tem 77


anos o IGEOC tem 10. A ACA,
com mais de 1.100 associadas,
reconhecida e tem representatividade
perante o governo, o que ainda precisa ser muito trabalhado no Brasil, que
tem 16, explica Viana.
Mesmo assim, para ele, o Brasil
referncia, e o ditado que diz que a
grama do vizinho sempre mais verde
constitui um trauma para os latinos e
brasileiros. No IGEOC, recebemos
pessoas de todos
os
continentes,
que vm observar
como fazemos a
recuperao
de
crdito.
Temos
mais agilidade,
muita capacidade
de adaptao a
novas situaes e
demandas, nossas
ferramentas
de
comunicao so
menos engessadas
e somos melhores
em resultados.
O Brasil tambm no tem
rgo que regule o setor. Qualquer
pessoa pode abrir um escritrio de
cobrana. Muitas vezes, comea-se a
trabalhar e s depois a empresa legalizada. Ao contrrio do que acontece nos Estados Unidos, onde existem
normas para abertura de qualquer
empresa. Em primeiro lugar, preciso apresentar para o governo o planejamento fiscal do negcio, sua viabilidade e o business plan para cinco
anos. O governo quer que d certo e
que gere empregos, comenta Viana.
Por aqui, diferentemente de l, a burocracia outro entrave. Os americanos podem abrir uma empresa em
um dia. Obviamente, depois precisam
apresentar o planejamento.

Desemprego,
endividamento
excessivo das
famlias e
esquecimento
so as principais
causas dos
atrasos
na Europa

Diferenas e semelhanas
nas regulaes
Com uma indstria de recuperao de crditos ainda em processo
de amadurecimento, o Brasil conta
apenas com uma organizao que age
para profissionalizar e aprimorar o
setor: o IGEOC. Nos EUA, embora
existam incontveis associaes, um
18

anurio de cobrana 2016

Quanto s leis e regulaes, existem outras tantas diferenas, no s em comparao


com o mercado americano, mas tambm com
o europeu e o de outros lugares. H pases que
ainda se debatem, como o Brasil, para consolidar a cobrana como indstria. Na Turquia,
por exemplo, at a dcada de 1990 a cobrana
era feita apenas por advogados. Em razo disso, as leis consistem em regulamentos sobre
como um advogado pode ou no agir. Legalmente, muitas empresas que recuperam crditos operam como consultoria administrativa
financeira. Tambm no h licena nem exigncia de aprovao de algum rgo.
Na Frana, o trabalho de cobrar devedores
tambm feito por advogados. Mas existem
empresas de cobrana, que, em sua maior parte, so organizadas no Syndicat National des
Cabinets de Recouvrement de Crances et de
Renseignements Commerciaux (ANCR), que
publicou regras ticas. A atividade de recuperao de crdito regulada por vrias leis. Vale
lembrar que o sistema legal francs de direito
civil, ao contrrio do sistema de common law,
encontrado em especial no Reino Unido e nos
Estados Unidos. A principal diferena que,
naquele, a lei ordinria de suma importncia.
Outra peculiaridade que, como os franceses
tm uma tradio de negociao afvel, o envio
de uma carta assume peso considervel.
Nos Estados Unidos, companhias de cobrana devem cumprir uma srie de diretrizes
federais e estaduais que estabelecem os direitos
dos consumidores e as responsabilidades dos
cobradores. So muitos rgos e leis, inclusive
divididos por segmentos, o que torna o sistema
bastante complexo. Empresas e profissionais de
cobrana precisam conhecer muito bem a legislao. O Fair Debt Collection Practices Act
(FDCPA) disciplina as empresas e protege os
consumidores de prticas injustas e abusivas,
restringindo meios e mtodos pelos quais se
pode contatar o devedor, a hora do dia e o nmero de vezes. Em caso de transgresso dessa
lei, o consumidor pode mover uma ao tanto
contra a empresa de cobrana quanto contra seu
profissional, dentro de um ano. Soube de um
caso nos Estados Unidos de uma companhia
multada em US$ 1 milho por reincidir no
19

No Brasil e no mundo
contato com uma pessoa que no era a
devedora. No Brasil, no temos os mesmos meios. Os consumidores brasileiros
recorrem ao Procon ou justia comum,
comenta o presidente do IGEOC.
Stephanie Levy informa que, alm
do FDCPA, as companhias podem ter
que seguir outras leis federais, dependendo do tipo de dvida que se cobra
e das prticas de cobrana. Quem cobra dbitos de sade tambm precisa
cumprir o Federal Health Insurance
Portability e Accountability Act (Hipaa), explica Stephanie. No Brasil,
o Cdigo de Defesa do Consumidor,
que no traz normas especficas sobre
a cobrana, utilizado como diretriz.
A diversidade
de regulaes na
Europa se d por
existirem 50 estados
soberanos reconhecidos como territrios localizados
dentro da definio
comum de Europa
e/ou participantes
de organizaes europeias internacionais. So 50 pases
e 50 regulamentos
diferentes. Em alguns casos, necessrio ter licena para a cobrana, em
outros no; em alguns pases, pode-se
incluir despesas de cobrana, em outros
no. H pases nos quais pode-se visitar os inadimplentes, em outros no. E,
ainda, em alguns pode-se fazer cobrana
de disputas comerciais e em outros no,
explica Czapinski do TCM Group.
Devido aos regulamentos estritos em
matria de segurana dos dados pessoais
na Europa especialmente na Unio
Europeia, composta por 28 pases, desde
2013 , todas as aes tm de adotar a lei
do pas do devedor. As maiores diferenas nos regulamentos e sistemas jurdicos

esto no Reino Unido (estrutura de leis


diferente), na Europa continental e nos
pases escandinavos, se comparados ao
restante da Unio Europeia. No Reino Unido, as empresas de cobrana so
reguladas pelo Consumer Credit Act,
que deve ser aprovado pelo Financial
Conduct Authority, rgo de regulamentao financeira que opera de forma
independente do governo. Ele estabelece diretrizes sobre como as empresas do
setor podem operar e enumera exemplos
de prticas desleais.
As questes trabalhistas e de profissionalizao brasileiras e americanas divergem. Muito embora no Brasil tambm se use
a renda varivel,
em que o salrio
complementado de
acordo com a produtividade, h isonomia salarial por
lei. Nos Estados
Unidos, a legislao permite pagar mais para um
profissional mais
qualificado ou com
mais
experincia. A capacitao
dos profissionais
realmente levada a
srio. A ACA International tem inmeros cursos e treinamentos, que servem para classificar
os profissionais, agregando qualidade
e seriedade ao trabalho. Em razo do
alto nvel de especializao, o servio
mais valorizado e, consequentemente,
mais caro, se comparado com o Brasil.
No h relao predatria entre cliente
e contratado porque j existe a percepo de valor, avalia Viana. Em nosso
pas, uma empresa tima e uma no to
boa so vistas pelo contratante da mesma forma. Felizmente, o IGEOC tem
oferecido com frequncia cursos para as
associadas, inclusive MBA.

Nos Estados
Unidos,
companhias
de cobrana
devem cumprir
uma srie
de diretrizes
federais e
estaduais

20

anurio de cobrana 2016

21

IGEOC:

2006

dez anos
de trajetria
Acompanhe,
na linha do tempo,
as principais
realizaes
dos Presidentes,
atuais membros
do Conselho do
Instituto GEOC

Presidente: Joo Antonio B. Leme,


Scio-Diretor da ML
O IGEOC fundado por dez das principais empresas de
recuperao de crdito do Brasil, para compartilhar as
melhores prticas de gesto, buscar solues inovadoras
e contribuir para o desenvolvimento do mercado de
cobrana. So criadas sete frentes de trabalho, com o
objetivo de explorar, estruturar e implantar melhorias
operacionais nas empresas associadas, alm de
identificar possibilidades de sinergia. O Congresso
Nacional de Crdito e Cobrana, idealizado pelo
IGEOC com o apoio da CMS, ganha fora e se
torna o principal evento do segmento no Brasil.

2007
O instituto inaugura sua sede prpria. Pesquisa sobre o devedor brasileiro
criada para que a entidade entenda melhor o perfil do inadimplente e
possa ajud-lo a voltar a consumir crdito. Entra em funcionamento o
benchmarking do instituto.

2008
Presidente: Adilson Sil Melhado, Scio-Diretor da Localcred
O instituto cria seu Selo de Qualidade, o nico do mundo que atesta os padres de excelncia das
empresas de recuperao de crdito. Desenvolvido pela Fundao Getulio Vargas, o selo passa
constantemente por revises, para atender a novas tendncias e exigncias do mercado, sempre com
a participao das associadas e das contratantes. O IGEOC apoia a criao do LatinCob Associao
Latino-americana das Empresas de Cobrana. Adilson Sil Melhado eleito presidente da entidade.

2009
Ampliao da sede, com a construo de um centro educacional para capacitar os
colaboradores das associadas. Assinatura de parceria com a Universidade Anhembi
Morumbi para a formao universitria em crdito e cobrana.

2010
criado o MBA em Crdito e Cobrana, estgio mais alto na formao dos profissionais do setor,
para agentes do mercado financeiro e do mercado de servios de recuperao de crdito.
estruturado um Projeto de Comunicao Interna e Externa do Instituto, com a contratao de
uma assessoria de imprensa.
22

anurio de cobrana 2016

2011
Presidente: Jair Lantaller, Scio-Diretor da Novaquest
Surge o Frum de Inovao IGEOC, que busca solues, ferramentas e novidades
para melhorar ainda mais a performance das recuperadoras de crdito. O
evento comea com 100 participantes, na prpria sede do instituto. Seis
edies depois (2016), consolida-se como um dos mais importantes encontros
do segmento no Brasil, contabilizando mais de 1.000 inscritos.

2012
O Selo de Qualidade passa a ser auditado pela Fundao Carlos Alberto Vanzolini.
Ampliao do site da entidade, com uma nova identidade visual, assim como a
incluso do instituto nas principais redes sociais existentes. Publicao mensal de uma
newsletter, para comunicar os principais acontecimentos do segmento, do instituto, das
associadas e parceiras.

2013
Presidente: Egberto Hernandes Blanco, Scio-Diretor da Renac
O IGEOC apoia a criao do Secobesp - Sindicato das Empresas de Cobrana
e Recuperao de Crdito do Estado de So Paulo. Lanamento do encontro Caf
da Manh com empresas de cobrana do mercado, envolvendo associadas
e propects (empresas de cobrana no associadas) para discutir o cenrio
econmico e projees do setor. Lanamento do treinamento gesto de
pessoas para lderes (supervisores e coordenadores).

2014
Pensando no consumidor, o IGEOC cria o Dr. Dbito (www.drdebito.com.br), um portal que
localiza dvidas, sem custo, sem burocracia e com total segurana dos dados. O projeto
assume um carter social, facilitando a vida do consumidor que deseja quitar sua dvida, mas
tem dificuldade para localiz-la.

2015
Presidente: Jefferson Frauches Viana,
Scio-Diretor da Way Back
As iniciativas do Instituto so seguidas por diversos pases da Amrica Latina,
e Jefferson Frauches Viana eleito presidente do LatinCob. aprovada a
alterao estatutria do IGEOC, com a criao do Conselho de Administrao
e do cargo de Diretor Executivo.

2016
Institudos os Comits de Inovao, de Clientes, de Custos, Jurdico e Institucional, com
diversos programas de melhorias em andamento. Contratado o Diretor Executivo, Sr.
Luiz Abad Neto. O IGEOC congrega 16 empresas, com mais de 20.000 funcionrios e
participao de mais de 30% do mercado.
23

entrevista

Multiplicar
boas prticas
vital para o
avano do mercado
Inteligncia analtica e troca de experincias
sustentam a escolha dos mtodos mais
eficientes de scoragem e identificao dos
canais, da linguagem e do momento mais
adequados para cobrar e, assim, garantir
equilbrio entre resultado e satisfao
Por Edilma Rodrigues

24

om 25 anos de experincia no segmento de

cionar ideias e, aos 26 anos, iniciou carreira solo. Sua

crdito e cobrana nacional e internacional,

trajetria acompanhou as transformaes no mer-

Jefferson Frauches Viana acumula as presi-

cado de recuperao de crdito. Muita coisa mu-

dncias do IGEOC Instituto Gesto de Excelncia

dou, mas os desafios do setor no Brasil ainda so

Operacional de Cobrana , do LatinCob entidade

grandes. preciso compreender o papel da colabo-

que congrega as associaes de cobrana da Am-

rao para o aprimoramento do mercado como um

rica Latina e da empresa de recuperao de crdito

todo e tambm ampliar a percepo de valor das

Way Back, associada do IGEOC e acionista brasilei-

boas prticas. Sem falar nas questes do fazer co-

ra do TCM Group International Global Debt Collec-

brana, como identificar o melhor canal, entender o

tion, companhia mundial de recuperao de crdito.

melhor momento para falar com o inadimplente e

Sua carreira teve incio no mercado farmacutico

aliar o marketing na hora do contato. Nesta entre-

na dcada de 80 e, j na poca, tangenciava a rea

vista, Viana traa um panorama crtico do mercado

de cobrana. Viana era comprador de servios de

e mostra projetos e o papel do IGEOC nesses seus

recuperao de crdito. Inquieto, comeou a cole-

dez anos de existncia.

anurio de cobrana 2016

legenda da imagem
25

entrevista
Conte-nos como foi sua trajetria profissional.

Convivemos e trocamos boas prticas, erros, experin-

Como voc entrou para o mercado de recuperao

cias, pontos fortes e frgeis.

de crditos?

JEFFERSON FRAUCHES VIANA Minha formao pro-

Voc acompanhou a evoluo do mercado de recu-

fissional no mercado farmacutico. Trabalhei muitos

perao de crdito, desde os anos 1980. Como foi o

anos como responsvel pela rea financeira de uma

desenvolvimento do setor nesse perodo? Quais as

grande empresa multinacional. Por sentar do outro lado

principais transformaes?

da mesa era comprador e utilizava os servios de re-

JEFFERSON FRAUCHES VIANA A transformao se deu

cuperao de crdito, na dcada de 80 , comecei a ter

em vrias frentes, mas as mais importantes foram na tec-

ideias. Era inquieto em relao quilo que eu tinha de

nologia e nas pessoas. Antes, o trabalho requeria algum

retorno dos servios que contratava. As ideias, o apoio

que soubesse falar e ler, uma ficha, caneta e o telefone.

da empresa onde trabalhava, mudanas na minha vida e recursos,


que no imaginava ter aos 26 anos,
me motivaram a prestar servios de
recuperao de crdito, inicialmente de forma orgnica, como pessoa
jurdica. Aos poucos, expandi para o
Brasil e, no fim da dcada de 90, a
Way Back passou a prestar servios
na rea internacional. Por meio dela
e dessa inquietude de querer experimentar novas operaes e formatos
de negcio de cobrana, tive contato com vrios executivos. Foi assim
que conheci pessoas do IGEOC, que

Ligava-se para o inadimplente, sem

O trabalho
da empresa
de cobrana
deixou de ser
de approach e
passou a ser
completo, com
inteligncia e
multicanalidade

me convidaram para ingressar nessa

critrio algum. Isso foi na dcada de


80. Hoje, tudo est interligado: sistemas de gesto de cobrana e de inteligncia, discadores, monitoramento
dos profissionais em tempo real. O
avano em tecnologia foi imensurvel. E tambm em relao s pessoas. Os profissionais precisam estar
mais preparados para acompanhar
as mudanas. Com isso, os resultados crescem, bem como a credibilidade do mercado contratante. O trabalho da empresa de cobrana deixou
de ser de approach e passou a ser
completo, com inteligncia e multica-

entidade, em 2008, como associado. Sempre estive em

nalidade. Temos a obrigao de falar com o inadimplen-

frentes de trabalho. Depois, fui convidado a assumir um

te e saber por qual canal. Todas as aes interligadas: o

cargo da diretoria e nos ltimos dois anos surgiu esse

omnichannel. E ao abordar o inadimplente, para conven-

desafio de presidir o instituto. um desafio grande, que

c-lo e atra-lo, preciso ter credibilidade. Antes, existia

vem por mudana de cultura e de comportamento, e em

apenas cobrana pessoal, o que diminuiu. Hoje, temos ca-

um momento difcil do Brasil. Acredito que os dois l-

nais, como chat, WhatsApp, redes sociais, celular e, cada

timos anos foram os mais crticos. necessrio sair do

vez mais fortes, os portais de autonegociao. preciso

discurso e praticar o fazer muito mais com muito me-

analisar o perfil do inadimplente, identificar o melhor canal

nos, ou no se consegue trabalhar.

e cobrar primeiro quem tem mais probabilidade de pagar.

Com tantas responsabilidades, fcil conciliar vida

Como voc v as fintechs? Elas esto atingindo as em-

profissional e pessoal?

presas de recuperao de crdito de alguma forma?

JEFFERSON FRAUCHES VIANA Consigo conciliar. Tra-

Elas podem se tornar uma concorrncia? Os portais

balho em mdia 10 a 11 horas por dia. s vezes, eventos,

de autonegociao?

viagens e visitas ao IGEOC se sobrepem. Recebemos

JEFFERSON FRAUCHES VIANA Vejo como um movimento

pessoas de todos os continentes, que vm observar

que traz inquietude. Elas so um ponto de ateno e de

como recuperamos crditos. Ns as levamos a uma ou

oportunidade para todos. Os portais de autonegociao

duas associadas para verem nossa capacidade e a pos-

no so empresas de cobrana. Os principais contratan-

sibilidade da complementariedade nos negcios. No

tes no querem um portal de autonegociao simples-

instituto, temos empresas especialistas em produtos

mente. Eles querem a inteligncia das empresas de re-

financeiros, consrcio, B2B, recuperao de veculos.

cuperao de crdito nesse portal, a tecnologia aliada

26

anurio de cobrana 2016

inteligncia. H que se preservar o equilbrio entre o saber

a ultrapassa o devolver o dinheiro ao caixa. Nenhuma

humano e a tecnologia. O que cabe para um canal ou seg-

empresa contrata um servio de cobrana com essa fi-

mento no cabe para outro. Ouvir o cliente fundamental

nalidade nica. Elas pensam em recuperar o cliente. Na

para fazer um bom trabalho de recuperao de crdito

Amrica Latina, alguns mercados avanaram, inserindo o

com longevidade. Sobre a concorrncia, eu arriscaria dizer

marketing no processo de cobrana. E d muito certo. No

que ns ainda no a conhecemos.

Brasil, algumas empresas vo nessa direo, mas ainda


comum ter receio de misturar as duas coisas. Pelo que sei,

Os chamados crditos podres so passados em paco-

todos os experimentos feitos at agora foram positivos.

tes fechados para as empresas de cobrana. O que

necessrio criar uma relao positiva e, quando se faz uma

vocs analisam?

oferta, incentiva-se uma negociao mais amistosa, com

JEFFERSON FRAUCHES VIANA Na verdade, um conjunto

mais credibilidade. Os inadimplentes se interessam em pa-

de fatores que gera a scoragem para definir a fila em que a

gar a dvida em razo de uma oferta. Na Way Back, temos

dvida ser tratada. a inteligncia, mesmo, disposio da

uma clula que trabalha com consultores de cosmticos.

indstria de recuperao de crdito. Todos os fatores so

Contratamos senhoras de 70 anos. Trabalham muitssimo

importantes: valor, segmento de mercado e regio. A idade

bem; fazem negcios e agradam o cliente. Nem todo o ne-

da dvida relevante, mas sobretudo o perfil do inadim-

gcio tem de andar no mesmo ritmo. A inteligncia passa

plente que determina a capacidade de pagamento. Uma

por a: identificar quais so os canais, quais so os forma-

aposta e o mercado tem caminhado para isso enten-

tos para fazer o melhor negcio, atingindo o equilbrio entre

der o melhor momento para falar com o cliente. Temos um

resultado e satisfao. Se uma ligao dessa natureza vai

desafio que regularizar a dvida. O formato e o momento

durar dez minutos, preciso equilibrar. Pode-se gerar trfe-

da conversa precisam ser definidos. Quanto mais oportuni-

go no receptivo por meio de SMS, WhatsApp...

dades, mais fcil ser equacionar a pendncia. Nas anlises,


temos percebido que o inadimplente se torna devedor cada

Como o trabalho do IGEOC, QUAIS SO SEUS objetivos

vez mais jovem. E o jovem no gosta de falar. Ele no fala

e qual a parcela do mercado de recuperao de cr-

nem com os pais. O canal de autonegociao pode ser o

dito que ele representa?

ideal para esse perfil: jovens acima dos 17 ou 18 anos, quan-

JEFFERSON FRAUCHES VIANA O IGEOC nasceu com a fi-

do comeam a ter uma vida economicamente ativa.

nalidade de melhorar a indstria de recuperao de crdito, por meio da troca de boas prticas, da transparncia e,

Quais so as principais tendncias da recuperao de

principalmente, da boa vontade em contribuir. So 16 as-

crdito no Brasil? Como fica o contato humanizado

sociadas. O instituto representa cerca de 30% do merca-

que tanto se busca?

do em nmero de empregados. Nosso objetivo ter qua-

JEFFERSON FRAUCHES VIANA Acredito que a humaniza-

lidade e, sobretudo, empresas que queiram participar dos

o jamais vai deixar de existir. Deve diminuir muito pela

projetos, se envolver, se doar, assumir compromissos com

prpria tendncia de mercado e pelo custo operacional.

a indstria de cobrana. O IGEOC ainda muito novo. Tem

Sai na frente a empresa que entender e identificar qual

dez anos. Seu papel fazer com que as associadas usem

o pblico que tem de ter o humano e qual o que tem de

as melhores prticas e sejam melhores para o mercado

ter a mquina. Quando se identifica isso, o ndice de as-

contratante. Por isso, tem diversos projetos. O processo

sertividade maior. Em cursos on-line, licenas para o pblico jovem, chargeback, que grande nessas empresas,
no adianta usar o humano. Em outras operaes, como
a indstria cosmtica, no modelo door to door, os inadimplentes so as consultoras, que compram da indstria e
repassam para vizinhos e parentes. Essas pessoas vo demorar a se convencer a falar com uma mquina. Elas querem contar seu problema, contar que o marido no pode
descobrir que ela est devendo, que a irm no pagou.
preciso ouvir com pacincia. E a que se cria a relao
de confiana para negociar. O grande desafio da cobran-

27

entrevista
de certificao de qualidade, um caderno criado em par-

de autonegociao e interligar as informaes da dvida

ceria com a Fundao Getulio Vargas de So Paulo e atu-

com a negociao. Como existem muitos fornecedores

alizado, pelo menos, a cada dois anos, contempla valores

dos mesmos servios e de insumos para a indstria de co-

comuns a serem seguidos: excelncia, tica, transparn-

brana, estamos trabalhando para aproximar e classificar

cia, integridade, inovao, compromisso, defesa da livre

esses fornecedores. O IGEOC precisa levar s associadas

concorrncia, respeito e cidadania. O caderno enviado

o que existe de melhor. Nem sempre o melhor o preo

para as associadas fazerem a lio de casa e serem au-

ou o relacionamento. A ideia profissionalizar, estabele-

ditadas, tambm a cada dois anos. Todas as associadas

cendo um critrio de reclassificao desses fornecedores.

ou empresas que querem se associar precisam concordar

Alm disso, queremos compor um conselho de clientes

com a auditoria. Ao todo, so 84 itens duros e o objetivo

para criar percepo de valor, de estrutura. Ouvir suges-

que sejam atualizados e fiquem cada vez mais duros para

tes, entender como podemos ajudar a transformar, junto

haver melhora. H uma pontuao e,


quando a empresa est na linha de
corte, que so 65 pontos de um total
de 100, o IGEOC faz uma reavaliao
no prazo de seis meses.
Quais so os projetos do instituto?

JEFFERSON FRAUCHES VIANA Periodicamente, temos cursos em diversos


nveis. Fizemos turmas de MBA em
Gesto de Crdito e Cobrana com o
IBMEC e cursos de Tecnlogo em Crdito e Cobrana com a Universidade
Anhembi Morumbi. O desafio crescer muito na direo de ter a indstria
melhorada na base, o que envolve
todos os profissionais. O objetivo do

com o usurio. Saber o que estamos

O grande desafio
ampliar a
percepo
de valor do
instituto e nos
tornarmos
referncia para
que as empresas
contratantes
saibam a diferena

fazendo bem, o que agrega valor relao e o que no agrega. O instituto


vem amadurecendo. E dez anos um
momento muito importante para refletirmos sobre o mercado brasileiro,
que tem grande diversidade nos servios de cobrana. Como j dissemos,
no tem outra instituio que pense
ou aja nessa direo.
A percepo de valor que voc mencionou um desafio? Ela existe?

JEFFERSON FRAUCHES VIANA Ela


existe, mas o grande desafio ampliar
a percepo de valor do instituto e nos
tornarmos referncia, para que as em-

instituto entregar o profissional pronto para a empresa.

presas contratantes saibam a diferena entre contratar

O ganho gigantesco. No em termos financeiros, mas

uma empresa do instituto e outra de fora. As empresas no

com a diminuio de turnover; a valorizao do emprego;

associadas tambm precisam enxergar isso, no s por

pagar mais para o profissional que melhor. E isso est

uma questo comercial, que anda em paralelo, mas para

muito ligado ao que falamos h pouco: o profissional

serem melhores. E se a empresa for tima, dividir o que

adequado para o canal adequado, falando a linguagem

tem de melhor. Outra mentalidade: pensar no todo sem

adequada. O nvel de investimento que fazemos em trei-

perder no individual. Esperamos conseguir esse grande de-

namento, capacitao, processo de integrao gigante.

safio daqui para a frente de forma mais expressiva. Com a

Isso passa pelos nossos projetos. Queremos que as em-

construo e a consolidao desses projetos. Mostrar para

presas procurem profissionais graduados pelo IGEOC,

o mercado, por meio do aniversrio do IGEOC, que o insti-

em diversos nveis de especializao em recuperao

tuto no composto por meia dzia de amigos que trocam

de crdito, em segmentos diferentes. Outro projeto em

informaes para se beneficiar. Definitivamente, no isso.

andamento o Banco Central de Servios, compartilha-

Essa viso talvez tenha sido criada porque isso nunca foi

do entre as associadas, cujo pano de fundo principal a

feito. A primeira impresso que estamos advogando em

formao. Vai desde o processo de recrutamento at tc-

causa prpria, e isso no verdade. A grande prova disso

nicas sofisticadas de capacitao. E pensando no social,

sou eu. Minha empresa a menor das associadas. Qual

no apoio ao inadimplente, o IGEOC criou o Dr. Dbito, um

seria o meu interesse em gastar tempo e defender interes-

portal de consulta, incentivo e educao financeira, que

ses de outros negcios muito maiores que o meu? Zero. O

permite localizar a dvida e entender como ela pode ser

IGEOC precisa ser visto como uma entidade que traz ga-

paga. Vamos expandi-lo para tornar tambm um portal

nhos reais para a indstria como um todo.

28

anurio de cobrana 2016

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29

entrevista

A uberizao
da cobrana
um caminho
sem retorno
No Brasil, existem empresas muito
avanadas em termos de solues
tecnolgicas de cobrana digital omnichannel,
mas tambm h companhias que ainda
discutem se vale a pena inserir tecnologia para
incrementar seu processo de cobrana manual
Por Ademir Morata

30

esmo com a aparente definio re-

disruptivas. Com a experincia de liderar uma

cente do quadro poltico, o ambiente

empresa global que atua como parceira estrat-

macroeconmico ainda se revela ne-

gica de tecnologia de companhias com desafios

buloso, com perspectivas de aumento do de-

semelhantes em todo o mundo e tambm no

semprego e consequentemente dos ndices de

Brasil, o presidente da Altitude para a Amrica

inadimplncia. Se por um lado esse cenrio pode

Latina, Frederico Dias, avalia cada um desses

representar mais oportunidades de negcios

pontos e sugere caminhos para o desenvolvi-

para as empresas de cobrana, por outro essas

mento saudvel do segmento no pas. O conte-

mesmas empresas precisam lidar com fatores

do revela que praticamente todos os problemas

como as regulamentaes governamentais cada

do setor exigem como soluo o desenvolvimen-

vez mais restritivas abordagem dos consumi-

to de uma estratgia de cobrana digital omni-

dores e a ameaa das fintechs, com suas ofertas

channel. A seguir, a ntegra da entrevista:

anurio de cobrana 2016

31

entrevista
Anurio de Cobrana consenso que os consumi-

cada vez mais aumenta-se a preferncia por canais di-

dores j so multicanal e tm cada vez mais com-

gitais. Da mesma forma, no processo de cobrana, o

portamentos de promover ou punir as marcas.

cliente prefere tratar por meio do seu canal de confian-

Como o senhor avalia que tem se dado o relacio-

a. importante que a interao para um processo de

namento desse consumidor com as empresas de

cobrana esteja alinhada com o canal de preferncia

cobrana (ou com seus contratantes), conside-

do cliente. Seguiremos tendo clientes que vo sempre

rando que a condio de devedor poderia ter o

preferir o contato telefnico, mas cada vez mais uma

potencial psicolgico de fragilizar o consumidor

quantidade maior deles vai preferir ser contatada pe-

nessa relao?

los canais digitais. A chave de sucesso nesse processo

Frederico Dias No passado, o contato das pessoas

permitir que essa interao, que esse acionamento de

com as empresas acontecia quase exclusivamente por

um processo de cobrana, se d no canal de preferncia do cliente, no caso, do devedor.

encontros presenciais por meio de


lojas, por exemplo, seja para comprar, seja para adquirir um crdito,
seja para fazer uma negociao. Ao
longo do tempo, com o advento das
centrais de atendimento, foi possvel massificar esse contato usando
uma central telefnica, e hoje percebemos que, cada vez mais, com
a chegada da internet e agora com
o processo mais intenso da transformao digital, outros canais de
comunicao passam a ser protagonistas nessa relao entre os
clientes e a empresa. Ento, eles
no somente so clientes mais exigentes, mas se comportam de forma diferente. Hoje, esse cliente, na
sua maioria, tem um smartphone

O consumidor
no quer
interagir com
algum do outro
lado. Ele quer
ter o seu
problema
resolvido. Seja
conceder um
crdito, seja
fazer um acordo
de negociao

nas mos ou, no mnimo, um tele-

As

regulamentaes

governa-

mentais esto estreitando o escopo do que as empresas podem


fazer em termos de comunicao
proativa com os clientes. Como
compatibilizar esse fato com a demanda cada vez maior dos credores pelo aumento dos ndices de
recuperao de dvidas?

Frederico Dias O Brasil, que tem


um Cdigo de Defesa do Consumidor acima da mdia em termos
globais, j exibe um cenrio de
restrio mais rigoroso que vrios
pases. Por outro lado, existem pases ainda mais avanados nesse
processo de restrio de interao
e de acionamento. O que denota

fone celular. Ele tem buscado se comunicar mais por

que, apesar de estarmos avanados em determinado

meio de processos de mensagens, de redes sociais,

sentido, novas restries ainda vo chegar. A Altitude,

canais distintos dos canais de voz, e menos por ca-

como empresa global, tem experincias nesse sentido

nais de voz. O consumidor exige um nvel de qualidade

em vrios pases. Mas os processos precisam evoluir

maior. Ele exige mais conhecimento. Ele quer cada vez

para se adaptar aos novos cenrios e a tecnologia

mais buscar autosservios. Quer que as informaes

a chave para que isso acontea. necessrio primei-

estejam sua disposio para que possa resolver so-

ro conhecer o comportamento do cliente para que se

zinho seu problema. De fato, o consumidor no quer

possa abord-lo da forma menos intrusiva possvel.

interagir com algum do outro lado. Ele quer ter seu

Por exemplo, hoje j se sabe que no possvel conta-

problema resolvido. Seja conceder um crdito, seja fa-

tar o cliente em determinados horrios ou dias da se-

zer um acordo de negociao.

mana. Mas por que no deixar atendentes virtuais com


inteligncia artificial, com conceitos cognitivos, atra-

O consumidor no se importa de ser cobrado, mas

vs de um canal digital, como o site da empresa, por

ele quer ter essa cobrana sendo feita da forma

exemplo, para que o cliente possa, no momento em

mais fcil, agradvel e acessvel possvel. isso?

que achar mais interessante, acessar o sistema e con-

Frederico Dias Principalmente com a chegada da

versar com um rob de software do outro lado para

nova gerao dos millennials ao mercado consumidor,

fechar um acordo? As chaves para o sucesso na busca

32

anurio de cobrana 2016

de um resultado final de um processo de recuperao


de crdito dentro de um cenrio cada vez mais restritivo so o conhecimento do comportamento do cliente
e a capacidade de analisar as informaes por meio de
conceitos como big data e analytics.
venda de um produto, um alerta dos prximos passos,
Esse tipo de tecnologia j est disponvel no Brasil?

um lembrete do vencimento de uma parcela e, a partir

FREDERICO DIAS Sim. A Altitude tem inovado bas-

do vencimento, continuar com o processo proativo de

tante nesse sentido. H vrios anos, temos lanado

comunicao at chegar a uma negociao final. Sem

inovaes especficas para o segmento de cobrana.

esquecer que o consumidor agora cada vez mais di-

Desde uma automao de um processo de cobrana

gital e omnichannel, e que, portanto, esse processo de

do mais tradicional possvel, que a cobrana porta

comunicao tem de se dar de uma forma inteligente,

a porta para o qual j existem tecnologias que per-

utilizando canais mais eficazes.

mitem desenvolver uma gesto mais massificada do


processo, com dados normalizados, com definio de

Tambm fato que existe um abismo digital entre

rotas inteligentes, com geolocalizao e com a anli-

clientes mais velhos e mais jovens. Os mais novos

se de indicadores de negcios em tempo real de tudo

preferem claramente usar dispositivos mveis

que acontece com a equipe que est na rua at o

e novas tecnologias, como o videochat, quando

outro extremo mais moderno, que a utilizao de

falam com as marcas que consomem. Como desen-

robs e softwares para permitir uma autonegociao

volver uma estratgia de ao levando em conta

por parte do cliente.

esse dado, pensando em termos de custo e de assertividade?

consumidores

que

simples-

mente se esquecem de pagar as


contas na data de vencimento. H
os que ficam endividados em funo de fatos pontuais, como a
perda do emprego ou a ocorrncia de uma emergncia de sade.
Como identificar esses vrios tipos de devedor e como agir com
cada um deles?

FREDERICO DIAS Existe uma ferramenta que permite fazer a gesto

Os agentes de
cobrana no
futuro sero
assistentes,
trabalhando
sob demanda
das plataformas
digitais

proativa de todo o ciclo de relacio-

FREDERICO DIAS Hoje ns falamos muito em gerao C. a gerao dos conectados. Sabemos
que os millennials em quase sua
totalidade fazem parte da gerao C, mas sabemos que tem
muito baby boomer tambm inserido nessa gerao, que no para
de crescer. A cobrana digital omnichannel significa, em primeiro
lugar, levar a informao atravs
dos canais digitais a essa gerao
de clientes devedores e permitir

namento com o cliente. Desde o momento em que

que, atravs do autosservio, eles possam fazer uma

ele toma um crdito para fazer a aquisio de algum

autonegociao e resolver seu problema para voltar

bem at o momento em que comea a efetuar os pa-

normalmente ao processo de consumo. Mais do que

gamentos. importante que se tenha uma gesto

isso, preciso promover o autosservio por meio de

proativa, comeando com os avisos de lembrana de

canais digitais, efetuar interaes nos canais digitais

pagamentos. Nesse contexto, enxergamos que no

sem a necessidade de utilizar agentes humanos de

basta fazer os avisos, mas cada vez mais necessrio

contact center para essa atividade. Outro ponto re-

oferecer facilidades de pagamento em todos os ca-

levante a qualidade do servio. O volume de pes-

nais. importante definir um fluxo automatizado de

soas inadimplentes cresce cada vez mais, mas fal-

comunicao com o cliente, no qual, com base em seu

ta mo de obra para atender a essa demanda com

perfil, por meio dos dados histricos que conhecemos

qualidade e fazer todo o processo de interao com

dele e dos canais preferenciais de comunicao, sejam

os clientes devedores. Nesse cenrio, trazer inteli-

possveis aes como a confirmao do processo de

gncia artificial de interaes por meio de robs de

33

entrevista
softwares de canais digitais outro pilar importante
da cobrana digital omnichannel.

atuao por meio de algoritmos, machine learning, automao e inteligncia artificial. Tais tecnologias so apontadas como disruptivas NO QUE

Estamos na era DA UBERIZAO em praticamente to-

SE REFERE ABORDAGEM DO consumidor. At que

dos os segmentos. H uma tendncia de buscar so-

ponto essas fintechs ameaam as tradicionais em-

lues disruptivas para os mais variados proble-

presas de cobrana?

mas da sociedade. No segmento de cobrana, que

FREDERICO DIAS As fintechs so a tangibilizao

tipo de soluo pode ser considerada disruptiva

dessa uberizao tambm na cobrana. No s no

e por qu?

segmento de bancos como no de

FREDERICO DIAS Hoje o escritrio

cobrana, as fintechs vm mostrar

de cobrana pode ser trocado por


um aplicativo digital. A grande disrupo que o Uber veio trazer foi
essa. Trouxe o modelo tradicional
de transporte de passageiros para
uma gesto com o uso de um aplicativo digital. Esse um grande
exemplo da quarta Revoluo Industrial. Certamente, o processo da
cobrana vai passar por esse mesmo modelo. Cada vez mais as pessoas vo estar conectadas, atravs
de um canal digital, a um grande
concentrador de informaes que
roda inteligncia e permite perceber o comportamento do cliente e

fundamental
que as empresas
tradicionais
evoluam para uma
plataforma de
cobrana digital
porque o futuro
da cobrana
atravs de
plataformas
digitais

fazer, proativamente, ofertas para

essa tendncia de uberizao do


negcio. As empresas tradicionais
de cobrana possuem um conhecimento da arte de fazer a cobrana
que um diferencial competitivo.
fundamental que essas empresas,
que fazem cobrana da forma mais
usual, evoluam para uma plataforma de cobrana digital, pois o pois
o futuro desse segmento por meio
de plataformas digitais. A uberizao da cobrana um caminho sem
retorno. As empresas tradicionais
possuem um know-how talvez bem
maior para aportar conhecimento a
esse processo da digitalizao da
cobrana e certamente empresas

que ele resolva seu problema de endividamento. Essa

de tecnologia como a Altitude passam a ter um pa-

a viso que temos para um futuro no qual os agentes

pel estratgico, fundamental para que, por meio de

de cobrana passaro a ter uma importncia cada vez

parcerias estratgicas com as empresas, consigam

maior para negociaes de extrema complexidade.

acelerar o processo de digitalizao da cobrana ou

Eles vo ser mais importantes e em menor quantida-

de sua uberizao.

de. E vo reagir mais a uma demanda do cliente que


chegar num processo desses, de um aplicativo digital,

A Altitude, por exemplo, j estaria preparada para

como o Uber, dizendo: Me chame hoje s oito horas,

suprir uma grande demanda das empresas tradi-

por favor, que eu quero acabar de resolver esse assun-

cionais brasileiras por tecnologias QUE INCLUEM

to. Ou: J simulei as opes e quero executar. Ou,

algoritmos, machine learning, automao, inteli-

ainda: No encontrei as informaes que me aten-

gncia artificial etc.?

dam e preciso de algum. Os agentes de cobrana no

FREDERICO DIAS Hoje j uma realidade. A Altitude

futuro sero assistentes, trabalhando sob demanda

Brasil oferece inovaes que envolvem machine le-

das plataformas digitais, porm com um grau de ha-

arning, inteligncia artificial, solues baseadas em

bilidade cada vez mais superior, pois, quando forem

nuvem, canais digitais, big data, analytics. uma tec-

demandados, ser porque haver uma negociao de

nologia muito acessvel a qualquer tamanho de em-

mais alta complexidade para ser resolvida. Ento, a

presa porque com o conceito da nuvem possvel,

uberizao chegar cobrana.

sem investimentos iniciais representativos, ter acesso


ao estado da arte em tecnologia da mesma forma que

Estamos vendo notcias sobre o surgimento de

qualquer empresa de maior porte, atravs de maiores

vrias fintechs nesse segmento que oferecem

investimentos, pode ter.

34

anurio de cobrana 2016

CRIADORIA

O ESTUDO DO PENSAMENTO,
DO COMPORTAMENTO
E DAS IDEIAS HUMANAS,

Criao e anlise de Indicadores de Desempenho.


Projetos e Consultoria em Pesquisa de Mercado.
Implantao e reestruturao de reas de Inteligncia e Estratgia.

Estudos
Qualitativos

Estudos
Quantitativos

Desk Research

Indicadores de
Desempenho

Mistery Shopper

www.noz-pesquisaeinteligencia.com
35

ponto de vista

Apesar das dificuldades


em 2016/17, empresas
esperam se fortalecer
As apostas otimistas se baseiam na insero do
segmento na era da cobrana digital e em ajustes
de processos para obter ganhos de produtividade

36

lguns dos principais execu-

priorizarem o foco nos clientes e con-

tivos de algumas das mais

sumidores at as mais inovadoras

bem-conceituadas empresas

que citam a viabilidade de um banco

ligadas ao ecossistema do crdito e

poder hoje ser to simples quanto

da cobrana no Brasil passam uma

um aplicativo de mensagens como

mensagem realista e ao mesmo tem-

exemplo de que a cobrana precisa

po otimista em relao ao segmento.

experimentar novos modelos.

Equilibrando os desafios apresenta-

Mas entre moderados e inovado-

dos pelo ambiente poltico e macro-

res existe o consenso de que o am-

econmico com as oportunidades

biente est propcio para que a ativi-

proporcionadas pelas novas ferra-

dade de cobrana ingresse na nova

mentas tecnolgicas, a viso geral

era da operao de cobrana digital.

de que ainda existe um perodo de di-

Basta encontrar o equilbrio entre

ficuldades, comparado a um deserto,

o tamanho da transformao digi-

a ser atravessado. Mas a sensao

tal que o contratante e a contratada

de que o setor sair desse perodo

estaro dispostos a oferecer para o

ainda mais fortalecido.

cliente final. Nas prximas pginas,

Para chegar a esse resultado, os

possvel conhecer melhor a opi-

especialistas passam receitas que

nio dos executivos e reunir subsdios

vo desde as mais bsicas como a

para torcer para que esse ponto de

necessidade de as empresas ajusta-

conciliao aparea o quanto antes

rem seus processos para ganhos de

e, dessa forma, o deserto seja o mais

produtividade e qualidade, alm de

curto possvel.

anurio de cobrana 2016

Anderson Albuquerque Lima


Superintendente
de Cobrana
Telefnica

A cobrana na transformao digital

cliente j mudou a maneira de interagir


com alguns mercados, como os de transporte, alimentao, vesturio e bancos. Agora, chegou a vez da cobrana. Todos sabem
os impactos da atividade de cobrana na vida
do cliente. As ligaes e mensagens de texto
so utilizadas h mais de dez anos e no foram
desafiadas de forma integral at o momento,
pois as novas tecnologias no foram testadas
para substituir e sim para complementar. Dessa forma, s foram agregados custos atividade. O momento agora outro, o cliente j pensa e age diferente. Hoje, ele no admite mais

ser tratado como um registro no discador. J se


posiciona de uma forma digital e est preparado para essa experincia. Isso, somado s pesquisas de mercado que indicam o alto volume
de smartphones, a intensa atividade em redes
sociais e o enorme vnculo com aplicativos de
mensagens, demonstra que o ambiente est
propcio para que a atividade de cobrana ingresse nessa nova era, mas o sucesso de uma
operao de cobrana digital diretamente
proporcional ao tamanho da transformao
digital que o contratante e a contratada esto
dispostos a oferecer para o cliente final.

Dimas Pinheiro Santos


Superintendente
Santander

A nova matriz de cobrana

emos vivenciado um ano particularmente


desafiador para o segmento de recuperao de crdito.
Com a reduo das vendas e concesses,
muitos segmentos passaram a demandar mais
das empresas recuperadoras, aumentando,
dessa forma, a contratao de seus servios.
Outras, j consumidoras de tais servios, passaram a atuar com maior expectativa de recuperao e ajustes contratuais para obter mais
eficincia e reforar as contas de resultado por
meio dessa linha.
Para corresponder s expectativas do mercado, esse segmento teve de se reinventar, ado-

tando maior profissionalizao e governana


das atividades-chave, investindo em tecnologia
e capacitando suas equipes com vistas a atender um cliente final mais exigente.
Para 2017, tal tendncia no deve mudar.
Pelo contrrio, um novo componente passar a ser um desafio adicional do segmento de
recuperao de crdito: como capturar o valor
de todas as tecnologias disponveis, desde big
data, omnichannel, at atendentes digitais, no
processo de recuperao de forma integrada?
O equilbrio ideal entre o recurso humano e
a tecnologia poder ser a nova matriz do segmento de recuperao de crdito.

37

ponto de vista
Dorival Dourado
Consultor

Tecnologias exponenciais
na cobrana

emos presenciado grandes transformaes


em inmeras reas, bem como a mudana de
comportamento dos nossos clientes, o aumento
da competio e a entrada no mercado de novos
consumidores que trabalham com (pr)conceitos
e hbitos que tm alterado de maneira substancial
a forma como nos relacionamos e fazemos negcios. Uma revoluo est em curso e o primeiro
passo para se adaptar ter atitude e comportamento para inovar, sem medo de ser feliz; depois,
dispor de mtodos e processos estruturados; e,
claro, de um bom plano, com disciplina de execuo, foco continuo e obsesso por resultados.
A adoo das tecnologias exponenciais, que
multiplicam a velocidade para realizarmos tare-

fas e atingirmos o sucesso ou o insucesso, pautam


nossos objetivos estratgicos e tticas de negcio (cliente, mercado, receita, rentabilidade) e nos
orientam na execuo. Essa execuo envolve a
construo de um novo contexto da operao do
negcio, aplicando gesto e inteligncia de dados,
sistemas estatsticos preditivos os algoritmos
, plataformas de relacionamento digital e multicanal, computao cognitiva e o uso intensivo de
redes sociais.
Ou seja, a migrao dos modelos lineares como
conhecemos para as modelos exponenciais se
traduz em um novo ciclo para a recuperao de
ativos. uma viagem sem volta. Como fazer tudo
isso respeitando a privacidade de dados?

Flvio Calife
Economista-chefe
Boa Vista

Reverses positivas para a economia

ps um binio extremamente difcil para a


economia brasileira, finalmente comeamos a vislumbrar um cenrio positivo para os
agentes econmicos em 2017. Com menor deteriorao do mercado de trabalho e inflexo da
queda de diversos setores da atividade econmica, surgem perspectivas mais animadoras.
No mercado de crdito, uma maior atividade
econmica e o estmulo ao consumo das famlias
devero contribuir para o aumento da procura por
crdito e consequentemente da oferta de recursos
livres, assim como para o aumento da arrecada-

38

anurio de cobrana 2016

o de tributos, que, por sua vez, tem relao direta com o nvel de oferta de recursos direcionados.
Com relao inadimplncia, o cenrio para
consumidores dever manter a atual tendncia
de estabilidade com reais possibilidades de queda. No entanto, melhores notcias devem vir das
empresas, que finalmente podero apresentar
nmeros mais amenos aps recordes sucessivos em 2016. Graas diminuio do fluxo de
atrasos de pagamentos da categoria, sua perspectiva j comea positiva para 2017, devendo se
estender pelo restante do ano.

Hilgo Gonalves
Presidente
Acrefi

Sustentabilidade do crdito

Brasil dever viver, em 2017, um perodo


de ambiente econmico mais desanuviado, com retomada, ainda que tmida, da
atividade. E as financeiras tm um papel fundamental a cumprir como um dos pilares da
sustentabilidade do crdito, que sem dvida
condio necessria para que o pas siga a
trilha do desenvolvimento. Para isso o uso do
crdito consciente vital e exige, de um lado,
a oferta de programas permanentes de orientao financeira e, de outro, o treinamento dos
profissionais que atuam na linha de frente,
ou seja, diretamente com o tomador. No se
pode esquecer que nos ltimos anos cerca de

50 milhes de pessoas entraram no mercado


consumidor, e muitas delas no tinham o devido conhecimento de como funciona o mercado financeiro.
Se olharmos nessa direo e trabalharmos
com afinco nessa prioridade, ser possvel tornar mais positivo todo o ciclo de crdito, com
benefcios no s para o cliente e para o colaborador, mas tambm para o acionista e para
todo o segmento. Estar formado o crculo virtuoso to necessrio para que o crdito seja
um aliado para o crescimento sustentvel do
Brasil, tornando nosso pas ainda mais consciente no uso do crdito.

Issaia Abbud
Gerente de Operaes
Banco Volkswagen

Misso dos bancos

olucionadas a turbulncia e a instabilidade poltica, aps forte deteriorao do


cenrio poltico e macroeconmico brasileiro,
ao longo de 2017 poderemos reconquistar indicadores mais estveis e favorveis, assistindo volta gradual do crescimento no pas.
Para tanto, as empresas devero ajustar seus
processos, visando obter ganho de produtividade e de qualidade, explorar as melhores
prticas de mercado, ajustar seus processos,
investir em rentabilidade e sustentabilidade,
priorizar o foco nos clientes e consumidores

que j demonstram novo comportamento no


consumo e despertam novos valores. Para alcanar esse objetivo, importante considerar
a contribuio e a misso dos bancos, que
devem investir no desenvolvimento de novas
ferramentas e produtos a fim de alavancar e
facilitar o acesso bancrio dos atuais clientes
e conquistar novos entrantes. Nesse cenrio,
convivem com alta competitividade e desafios para otimizar seus custos e investimentos, rentabilizando os negcios, fator crtico
de sustentabilidade e crescimento da nao.

39

ponto de vista
Leonardo Santanda
Superintendente
executivo
BV Financeira

A travessia do deserto

ano de 2016 comeou com muitas turbulncias, que ainda vo nos afetar nos prximos meses, adentrando 2017.
No mercado de veculos, em especial, vimos
que as alavancas que impulsionaram o segmento
em 2010 atuaram em sentido contrrio em 2015
e 2016, com impactos mais significativos no financiamento de veculos leves e pesados novos.
Esse fator, conjugado a ndices de inadimplncia
maiores, ajuda a afetar o equilbrio da dinmica
de negcios. Para mitigar esse efeito, aes coordenadas entre bancos, financeiras e empresas
de cobrana vm crescendo em ritmo acelerado,
em frentes como desenvolvimento de estratgias

e meios de negociao mais flexveis, por parte


dos contratantes, e automao e eficincia na
cobrana, por parte das empresas contratadas.
A procura por oportunidades, alm de gerar
esforos e investimentos macios no processo
de recuperao, tende a ser uma constante e se
estender ainda por um bom tempo. Esse fato,
atrelado situao poltica atual (apesar de termos passos importantes a serem dados), ajuda
a ter uma viso otimista para o ano que vem,
principalmente aps o segundo semestre.
claro que ainda h um deserto a percorrer,
com pouca gua e mantimentos. Cabe a ns
chegarmos sos e salvos ao final da travessia.

Luiz Abad Neto


Diretor
IGEOC

Emoo digital?

stamos na era das relaes digitais, da inteligncia artificial cognitiva. As mquinas


vo ocupar um espao importante no ambiente
comercial, e com competncia, na medida em
que conseguirem resolver o problema do cliente
ou devedor.
Porm, o contato humano talvez saia at
mais valorizado, se pudermos resgatar emoes como compaixo, comprometimento, carinho, sentimentos que a mquina vai demorar
a reproduzir. At que o consumidor se acostume, a decepo ao saber que tratou sua intimidade com uma mquina pode incomodar,
alm do desconforto de alguns em interagir
com uma URA.

40

anurio de cobrana 2016

Basta pensarmos num jogo de truco, a gozao, os risos, a indignao. possvel imaginar
quatro pessoas entusiasmadas em trucar um
celular, ou mesmo blefando atravs dele?
Gentileza, educao, ateno com o problema alheio, expresses emocionais, so valores
quase insubstituveis, mesmo sub-percebidos.
Sempre haver espao para a boa abordagem, construtiva e cordial. A sensao de ser
bem tratado e a consequente elevao da autoestima do devedor podero ser uma ferramenta
to ou mais assertiva que um algoritmo cognitivo.
A comunicao digital vai acabar elevando o
padro de tolerncia ao desrespeito e falta de
emoo nas relaes.

RE
CO
R

DE

DE

PR

OD

UT

RECORDE DE PRODUTIVIDADE

IV

COM A ALTITUDE UCI


VOC PODE ALCANAR

5 milhes
DE CHAMADAS EM UM NICO DIA

Aumento de
mais de 85%
de visitas em
cobranas
externas

E MAIS:

ID
AD

Aumento
Anlise de 100%
da quantidade das interaes,
de CPC em
otimizando a
mais de 30%
qualidade e
rentabilidade

faleconosco@altitude.com
www.altitudesoft.com.br
41

ponto de vista
Marcos Tlio R. Ramos
CEO & founder
Easy Crdito

WhatsApp, meu novo banco

ostaria de compartilhar o case do WeChat, um aplicativo de mensagens chins


com mais de 800 milhes de usurios. Muito
parecido com o WhatsApp, no fosse pelo
fato de que se tornou o primeiro banco privado chins, o WeBank. Uma vez que a imensa maioria dos usurios utilizava o carto de
crdito para adquirir produtos na plataforma,
o WeChat resolveu remunerar quem transferisse saldo de suas contas e cartes para a
wallet do aplicativo, chegando a movimentar
cerca de US$ 83 milhes em um nico dia.
Seria absurdo dizer que um banco pode ser

to simples quanto um aplicativo de mensagens?! Na histria do WeChat, vemos que a


inovao pode provar o contrrio. Iniciativas
semelhantes a essa podem e vo acontecer
a partir de redes sociais, aplicativos para celular e outros canais digitais. Ento, no se
assuste se amanh seu navegador de internet
ou seu aplicativo de transportes lhe oferecer
um carto de crdito, uma poupana ou um
emprstimo. Bancarizao e novos servios
financeiros iro surgir de onde menos se imagina e nesse dia a experincia do usurio vai
falar mais alto.

Mrio Rachid
Diretor executivo de
Solues Digitais
Embratel

Integrao entre TI e Telecom

mercado brasileiro estar adotando


diversas tecnologias de ponta. J em
2017, sero apresentados os primeiros servios de telecomunicaes baseados em
SDN (redes definidas por software), que
permitem ofertas integradas com TI. Teremos a expanso de cloud computing, tanto em infraestrutura quanto em aplicaes
e conectividade. O mercado de multicloud
crescer para atender demanda por infraestruturas h bridas com armazenamento
em nuvem e em ambiente fsico. O segmento de segurana seguir em alta, com foco

42

anurio de cobrana 2016

na gesto de processos e solues de segurana preventiva, como cyber intelligence. Projetos de internet das coisas (IoT),
analytics e big data se consolidaro como
ferramentas inovadoras, associadas principalmente mobilidade. Empresas brasileiras iro cada vez mais adotar solues
como o Embratel Hosted Contact Center,
ideal para o segmento de cobrana por ter
plataforma de atendimento multicanal, escalvel e flexvel, e um custo operacional
mais vantajoso que ambientes tradicionais
(on-premises).

Mauricio Godoi
Economista e
professor
Saint Paul

Recuperao da economia

iante da estabilizao poltica e do fim


do processo de impeachment, o governo
pode comear a negociar com o Legislativo
a aprovao de algumas reformas necessrias para a reduo do dficit fiscal, entre elas
a previdenciria e a trabalhista. Os esforos
do governo devero ser centralizados na reduo do dficit pblico, limitando os gastos e elevando as receitas por meio do plano
de concesses em infraestrutura, de modo a
contribuir com receitas independentes da arrecadao do governo.
Com o ajuste fiscal em andamento e o controle da inflao, as expectativas vo melhorando a cada dia, fazendo com que a economia

volte a ficar positiva, em torno de 1,2% de crescimento do PIB, sendo que a Selic dever ser
reduzida, chegando a 11% ao ano. J o mercado
de crdito bancrio continuar com demanda
baixa, ficando o elevado grau de comprometimento da renda do trabalhador associado a
elevadas taxas de juros do mercado. No binio
2015-2016, diante do cenrio econmico, os
bancos elevaram a PDD, porm para 2017 haver gradativa e lenta reduo da taxa de
inadimplncia e maior esforo dos bancos na
cobrana de devedores, que, por sua vez, podero ter a oportunidade de pagar suas dvidas
com a recuperao do mercado de trabalho e
da economia.

Milton Luiz Santos


Presidente
Desenvolve SP

Crescimento sim,
mas com aperfeioamento

lhar para o presente, mas sem perder o


futuro de vista: esse hoje o grande desafio do empresrio brasileiro. Enfrentar o momento ruim da economia sem deixar de planejar o crescimento e o sucesso a chave para
sair fortalecido da crise. Investir em um momento como o que atravessamos para muitos
parece fora da realidade, mas determinante
para aumentar a competitividade das empresas e do pas.
A definio do cenrio poltico deve criar
as condies necessrias para que a economia volte a crescer, mas no ser um processo

fcil, nem ser realizado da noite para o dia.


Ao mesmo tempo que faremos sacrifcios, teremos a chance de aperfeioar nossa matriz
econmica, buscando novos modelos produtivos que agreguem valor aos produtos e servios. Para isso, o aumento do investimento em
inovao fundamental.
Temos de aproveitar a oportunidade. A retomada do crescimento precisa estar acompanhada de evoluo. hora de o Brasil passar
definitivamente de nao do produto bsico,
de commodities, para o pas do valor agregado, do conhecimento e da inovao.

43

evoluo da cobrana

No rastro das
crises, o mercado
de cobrana
se consolida
$

a Tecnologia foi a coluna de sustentao


do desenvolvimento desde o porta
a porta at a computao cognitiva
Por Ademir Morata

44

anurio de cobrana 2016

mxima de Plato de que a necessidade


a me da inveno se ajusta perfeitamente a uma anlise sobre a evoluo do
mercado de cobrana no Brasil. Graas
aos vrios planos econmicos vividos pelo pas,
o setor foi obrigado a se adaptar s mais diversas
situaes e, com o apoio intensivo das melhores
solues tecnolgicas para cada momento, conseguiu atravessar desde as guas mais turbulentas at as raras oportunidades de calmaria, para
se afirmar como um sistema slido e preparado
para os desafios dos novos tempos.
O executivo de TI com experincia como
diretor e CIO em grandes empresas, inclusive
contact centers, Jos Luiz Alves da Silva, faz
referncia aos principais movimentos macroeconmicos vividos a partir dos anos 90. Em 94,
ns passamos pelo Plano Real, oito anos depois,
houve a alternncia de poder, em 2008, uma
crise mundial, dois anos atrs, uma degradao
econmica e, agora, o impeachment. Nesses momentos, tivemos uma variao brutal do mercado
em relao ao risco, ao fornecimento de crdito
e especialmente em relao taxa de juros, diz.
Segundo Alves, a variao da taxa de juros
absolutamente decisiva em processos como o
fornecimento de crdito e, posteriormente, na
evoluo do mercado de cobrana. Tudo isso
fez com que o mercado desenvolvesse comportamentos bastante distintos nos ambientes de
inbound, atendimento e SAC e nos ambientes
de outbound, que so o telemarketing e o prprio ambiente de cobrana, diz.
O consultor Eduardo Tambellini afirma ser
consenso no mercado que as crises constituem
um dos melhores alavancadores de oportunidades. Sempre aps uma crise, surgem as melhores ideias e solues vencedoras. Por isso acredito que todo esse cenrio vivido no Brasil s
fortaleceu o processo de cobrana.
Para ele, a evoluo do segmento se intensificou a partir de 1990. Ele explica que nesse

ano aconteceu a promulgao do Cdigo de


Defesa do Consumidor, que estabeleceu regras claras para o processo de cobrana e para
o tratamento dado ao cliente inadimplente. Na
sequncia, vieram o Plano Real e o primeiro
mandato do ex-presidente Fernando Henrique Cardoso, que, ao mesmo tempo que tornaram o crdito acessvel a uma maior parcela
da populao, provocaram a queda acentuada
da inflao, forando uma mudana na forma
de os investidores manterem seus nveis de lucratividade. Segundo Tambellini, antes desse
movimento, o dinheiro tinha um rendimento
fcil em overnight, por exemplo. Depois, passou a ser necessrio um esforo para recuperar
o investimento por meio de cobrana. Sem
dvida, esse perodo foi um divisor de guas,
que fez com que a cobrana passasse de mero
coadjuvante a ator principal nas empresas de
crdito, assegura.
Alves refora a percepo de que as turbulncias econmicas impulsionaram o mercado de cobrana, afirmando que todas as vezes em que existe um ambiente complexo as
tcnicas de cobrana evoluem. A tecnologia
evolui e o mesmo acontece com a busca pela
reduo de despesas, diz.
Para ele, a conf irmao dessa teoria est
no fato de que nesse perodo os processos
de back off ice foram automatizados e vrios processos de atendimento virtuais foram colocados em disponibilidade no mercado de tecnologia. O mercado evoluiu
com as mudanas econmicas. Se tivermos
um mercado absolutamente estvel, teremos
solues que atendem exatamente s necessidades que esse mercado estvel apresenta. No caso, a evoluo no to grande,
a busca pelo resultado continua, mas no
imperativo evoluir nos mtodos de cobrana e em anlises de crdito mais avanadas
para atender a tudo isso, diz.

45

evoluo da cobrana

Os contact centers
tiveram papel
importante no segmento,
no s por seu
surgimento, mas no que
tange concorrncia
O executivo comenta que, apesar de a questo macroeconmica ser um fator decisivo para
o desenvolvimento do mercado, a tecnologia
sempre esteve frente, tentando capturar os
novos comportamentos e trazer novas tendncias. Ele afirma que, no sentido da evoluo
tecnolgica, o mercado brasileiro est entrando na terceira gerao desse processo evolutivo. No primeiro momento, a cobrana e o
atendimento trabalhavam apenas com dados
estruturados, ou seja, aqueles que era possvel
manter sob controle. No segundo estgio, foram incorporadas as mdias sociais que capturam dados considerados no estruturados. A
prxima etapa ser a gerao de um ambiente
cognitivo no qual se tornar vivel trabalhar
diretamente com o comportamento do cliente.
Essa ser a grande evoluo, diz.
Em ambientes complexos as
tcnicas de cobrana evoluem
De acordo com Tambellini, sem dvida a
tecnologia foi muito bem aproveitada pelo segmento de cobrana. Eu mesmo presenciei a
cobrana por meio de fichas (papel), quando,
a cada ms, dependendo da evoluo do atraso, eram geradas novas fichas, que deviam ser
grampeadas junto com a anterior para que o
histrico do contato, anotado mo, no fosse
perdido. Isso tudo feito pelo telefone de mo e
com discagem manual, que deu lugar a ferra-

46

anurio de cobrana 2016

mentas de discagem poderosas, capazes de, no mnimo,


dobrar a produtividade de
uma operao, afirma.
Ele lembra que os contact centers tiveram papel
importante no segmento,
no s pelo surgimento deles prprios, mas no que
tange concorrncia estabelecida por eles em relao
aos pequenos escritrios de
cobrana, que se viram obrigados a crescer em tamanho
e tecnologia. O ingresso
dos contact centers sem dvida abriu inmeras oportunidades para o segmento.
Empresas fornecedoras de
softwares de cobrana e de
discagem viram a oportunidade de oferecer servios s empresas de
cobrana, permitindo que os preos de ferramentas se tornassem altamente competitivos
e reduzidos. Por outro lado, outras que ofereciam apenas servios de cobrana se aventuraram e expandiram sua atuao, prestando
servios de call center e atendimento, diz.
A avaliao do consultor que atualmente
existe um movimento de concentrao, com
a aquisio de empresas especializadas em
cobrana por grandes contact centers generalistas, mas ele no acredita que haver uma
forte movimentao nesse sentido do dia
para a noite. Se olharmos para anos atrs,
o nmero de empresas de cobrana era muito
maior. Muitas empresas acabaram sendo adquiridas, ou simplesmente sucumbiram pela
dificuldade do setor. claro que ainda existe uma grande diversidade, mas a cada ano
apenas as mais fortes e bem estruturadas se
mantero, diz.

Essa percepo compartilhada por Alves.


Seu entendimento que existe essa tendncia e
ela vai acontecer. As empresas esto comprando porque elas precisam ganhar em escala. Isso
est sendo muito mais um movimento macroeconmico do que de outra natureza. Crescer
no segmento de cobrana exige especializao.
Todas as empresas tero de partir para essa
alternativa para poder crescer. Ento, existe a
possibilidade de concentrao, mas ainda existiro empresas especialistas em cada um dos
trs segmentos do mercado, explica.
Outra tendncia do setor para os prximos
anos o uso de tcnicas estatsticas de segmentao de carteira e indicativas de propenso de
pagamento. A partir de 2017, entrar em vigor
a obrigatoriedade do uso da cobrana registrada
para emisso de boletos. fato que isso deve gerar um aumento de custos, dessa forma as anlises estatsticas podem minimizar custos e tornar a ao mais assertiva, comenta Tambellini.

Embora essas tecnologias no faam uma


alterao em larga escala, como os contact
centers fizeram no passado, consenso que
traro uma evoluo linear, at por conta
do custo da tecnologia. O analytics algo
que veio para ficar. medida que o custo
for caindo, o mercado ir absorvendo cada
vez mais essa tecnologia. Isso vai acontecer
tanto com o analytics quanto com a computao cognitiva. A inteligncia artificial
e a computao cognitiva so os processos
disruptivos do momento, diz Alves.
Segundo ele, o Brasil tem um mercado
bastante dinmico. Tecnologicamente, um
mercado maduro. Os processos de crdito,
cobrana e atendimento tambm so maduros
e estamos bem servidos tanto em termos de
solues quanto de executivos. Eles vo saber
lidar com os processos novos. Ningum vai
parar. A tecnologia no vai parar e os processos de cobrana tambm no, conclui.

47

homem x mquina

A FAMLIA
DA CASA 49
EST
DEVENDO
NO BANCO
Propaganda sugere que h maior conforto quando
a situao tratada com uma mquina, mas h
quem prefira a emoo do contato humano
POR ADEMIR MORATA
48

anurio de cobrana 2016

sentimento do devedor considerado um dos principais fatores de sucesso ou fracasso no processo


de recuperao de crdito. Talvez pensando nisso, um recente comercial de televiso da Caixa
Econmica Federal foi direto ao ponto, ao mostrar um
homem que relata o exagero da mulher por saber que
a famlia tem contas atrasadas. Na pea, o marido fala
que a esposa j imagina um carro de som a passar pelo
bairro informando a todos que a famlia da casa 49
est devendo no banco. No quadro seguinte, surge
o rosto da mulher desesperada imaginando o que
os vizinhos vo pensar. A cena ilustra o resultado
de uma pesquisa feita pelo Servio de Proteo ao
Crdito (SPC Brasil) e pela Confederao Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL). O estudo
mostra que 48% dos inadimplentes sentem vergonha por terem dvidas, fato que coloca para o
setor de cobrana a questo: Qual abordagem se
adapta melhor a essa sensao? A do homem ou
a da mquina?
Alguns acreditam que a possibilidade de
o cliente tratar do assunto em sua prpria
casa ou em outro lugar de sua preferncia,
falando com um sistema eletrnico, traga
maior privacidade ao assunto e consequentemente maior conforto para ele. nessa linha que
o comercial da Caixa se desenvolve ao apresentar o marido sorridente resolvendo a negociao
pela internet. Mas outros defendem a tese de que
o momento difcil para a pessoa e melhor seria
contar com a sensibilidade de um ser humano para
entender as razes da inadimplncia.
O especialista em neurocincia do consumo, Billy
E. M. Nascimento, comenta que a situao de endividamento pode contribuir para o surgimento ou agravamento de problemas emocionais, alterando o comportamento e a produtividade
das pessoas e tendo um impacto profundo em suas relaes sociais. Isso ocorre
por que, em nossa sociedade atual, estar com problemas financeiros representa um risco real para a sobrevivncia do indivduo e acaba ativando
circuitos neurais envolvidos em nossas respostas emocionais defensivas, diz.
Segundo Nascimento, que cofundador e CEO da
Forebrain, empresa lder em pesquisas de neurocincias
aplicadas ao marketing do Brasil, a ativao constante desse circuito gera um estado emocional negativo que
acaba sendo reforado pela atuao frequente do credor,
dependendo da maneira como este se posiciona diante do
problema enfrentado pelo consumidor. A melhor maneira de
49

homem x mquina
tornar a interao com o consumidor mais positiva seria por meio da
utilizao de estratgias que contrabalanceiem a ativao do sistema defensivo. Em vez de adotar
uma posio de simples credor, as
empresas podem assumir um papel
mais colaborativo, oferecendo suporte ao consumidor na busca de
uma soluo para seus problemas
financeiros, recomenda.
O professor Filipe Bordinho
dos Santos, que coordena o curso
de ps-graduao Comportamentos de Consumo, da
Universidade Positivo, do
Paran, tambm refora a necessidade de as empresas se
preocuparem com a questo
emocional do consumidor.
Segundo ele, a vergonha est
relacionada a um sentimento
de incapacidade e impotncia para reverter a situao
financeira que assola uma
enorme parcela de brasileiros. Sabendo que essa realidade envolve questes macro
(polticas, sociais e econmicas) e no apenas individuais, importante que as
empresas tenham bom senso
na forma de abordagem dos
clientes, afirma.
A respeito de qual seria
a melhor forma de contato com o
cliente inadimplente homem ou
mquina , o professor afirma que,
devido ao fato de as pessoas endividadas j estarem abaladas emocionalmente, possvel que muitas
prefiram um contato mais pessoal,
no qual possam expor suas particularidades e, assim, chegar a um
acordo ou soluo vivel para ambos os lados. De acordo com Santos, uma abordagem feita de forma
impessoal pode repelir ainda mais

os endividados. Porm, como estamos tratando de comportamento


humano, h tambm aqueles que
preferem uma forma menos expositiva. Nesse caso, o uso das tecnologias pode ser mais adequado, ainda
que menos eficiente, diz.
Nascimento, por sua vez, alerta
para a necessidade de as empresas
conhecerem o perfil de seus clientes antes de identificar a ferramenta mais adequada para interagir. O
especialista comenta que funda-

numa abordagem presencial. Dessa


forma, cabe empresa entender o
perfil dos seus clientes e oferecer a
soluo que possa ser mais adequada para eles, afirma.
Ele acrescenta que, se a opo for pela utilizao de solues
tecnolgicas, as que possuem um
maior nvel de interao simultnea, de forma personalizada e exclusiva, podem ter maior sucesso.
Essas ferramentas, como chats,
WhatsApp ou mesmo telefone,
criam uma maior aproximao entre as duas partes,
favorecendo a percepo
de suporte oferecido pelo
credor. Em contrapartida,
ferramentas que permitem
um menor grau de interatividade em tempo real, como
e-mails, tornam essa percepo mais distante, diz.
Um estudo recente, intitulado Evoluo da Experincia do Cliente para
o Modelo Omnicanal, realizado pela Spider Marketing, a pedido da Altitude
Software, fornecedor global
de solues omnicanal ou
omnichannel, como tambm
so chamadas concebidas
para melhorar a experincia
do cliente, ajuda a entender
o comportamento do perfil mdio
dos consumidores. A pesquisa, feita com mais de 3 mil pessoas da
Amrica Latina e Europa, foi voltada para a utilizao de canais de
contato com as empresas. No que
se refere ao Brasil especificamente,
ela concluiu que existe um verdadeiro abismo digital entre clientes
mais velhos e mais jovens. De um
lado, esto os mais experientes e
suas preferncias pela interao por
meio das formas tradicionais com

possvel que
muitas pessoas
prefiram um contato
mais pessoal
para expor suas
particularidades.
Porm, h tambm
quem prefira
uma forma
menos expositiva,
por meio do uso
de tecnologia

50

anurio de cobrana 2016

mental compreender de forma cada


vez mais profunda a maneira como
eles pensam e se comportam. Para
alguns consumidores, uma abordagem mais tecnolgica pode ser uma
excelente estratgia, j que os mesmos se sentiro mais confortveis
para lidar com o assunto atravs de
e-mails ou chats, sem a necessidade de uma exposio presencial ao
credor. Em contrapartida, consumidores com perfil menos tecnolgico
podem se sentir mais amparados

as empresas; de outro, os novos consumidores, que preferem claramente


usar dispositivos mveis e novas tecnologias, como o videochat, quando falam com as marcas que consomem.
Atualmente, 85% dos consumidores brasileiros ainda utilizam
o telefone para contatar seus fornecedores de bens e servios,
sendo que mais de 69% usam o e-mail. Em mbito global, 20%
utilizam o Facebook para contatar as marcas que consomem,
enquanto no Brasil a proporo de trs em cada dez pessoas.
Considerando a faixa etria entre os 18 e os 34 anos, esse
ndice sobe para 29%.
Maior nvel de interao, maior sucesso
O relatrio tambm destaca o crescimento do cliente
multicanal e multidispositivo. Os consumidores utilizam
um nmero cada vez maior de canais para entrar em contato com as marcas, e suas expectativas em termos de
tempo de resposta esto aumentando, especialmente
quando esse contato feito por meio das redes sociais. Os nmeros mostram que 57% dos consumidores brasileiros esperam obter uma resposta no
prazo mximo de uma hora, e 33% no esto
dispostos a esperar mais do que um dia.
Considerando essa mistura de preferncias e de expectativas, no resta dvida de que
h espao para o emprego tanto de abordagens
humanas como daquelas feitas por mquinas.
Outro fator de concordncia entre os especialistas
que a situao de inadimplncia oferece tambm
uma importante oportunidade de estabelecer um
vnculo de parceria duradouro com o consumidor.
De acordo com o CEO da Forebrain, fazer com
que o consumidor enxergue os benefcios e perceba
a empresa como sua aliada a melhor estratgia para
lidar com esse tipo de problema. Para ele, essa viso deve
ser transmitida para o consumidor desde o primeiro
contato da empresa credora. A partir do momento em
que a empresa utiliza uma abordagem mais colaborativa
e consegue entender o perfil de seus clientes para propor
solues viveis e que ofeream benefcios reais para o consumidor, possvel que o credor passe a ser percebido como um parceiro, diz.
J o professor Santos vai alm ao afirmar que a percepo da inadimplncia como uma
oportunidade para estabelecer vnculos mais estveis e duradouros uma tendncia prevista
na aplicao do marketing 3.0. Segundo ele, esse tipo de relacionamento se torna fator decisivo para as empresas manterem um bom posicionamento e lucros efetivos, sobretudo num
cenrio de segmentao do mercado e de consumidores mais exigentes. O caminho para
essa parceria aquele que leva em considerao as demandas e interesses do mercado, trazendo benefcios reais aos consumidores, com base em aes que aproximem e humanizem
as relaes empresa-cliente, finaliza.
51

dados de pesquisa

BENCHMARK DO MERCADO
Empresas apostam
na tecnologia,
na melhoria da
capacitao de
funcionrios e no
desenvolvimento
da rea digital

m estudo exclusivo desenvolvido pelo instituto


Noz Pesquisa e Inteligncia junto s empresas
participantes do Anurio de Cobrana 2016 re-

velou uma boa sensao de otimismo no segmento.


Com base na opinio de 24 das principais empresas de
cobrana do pas, possvel constatar que os executivos do setor esperam um crescimento significativo da
receita j em 2016 e uma retomada mais vigorosa para
o ano que vem. O trabalho aborda ainda aspectos estruturais das companhias, como as modalidades de

Participao no Mercado

cobrana que praticam, o tipo de produto, formatao


do quadro de funcionrios e outros dados.

76%

5% 1%

24%

11%

5% 2% 3%
12%

Diviso por
Gnero
Homens

Mulheres

46%

Mulheres
Homens

83%

32%

ESCOLARIDADE
FAIXA ETRIA

52

anurio de cobrana 2016

- 18

18 - 25

26 - 35

36-45

46 - 55

+ 55

Fundamental
completo e
incompleto

Ensino Mdio
completo

Superior
completo

Ps, Mestrado
e Doutorado

Incluso social: setor emprega grande maioria


de mulheres jovens e com mdia escolaridade

Tipo de Cobrana

89%

A grande maioria das empresas possui modalidade amigvel e jurdica, mas apenas 12% das cobranas so jurdicas.

11%

25%

TIPO DE COBRANA
Apenas amigvel

Amigvel e Jurdica

Amigvel e judicial

Apenas amigvel

Modalidade de
cobrana realizada
no ltimo exerccio
Amigvel

Judicial

90%

SISTEMA GESTOR ERP

100%
100%

E-MAIL
CARTA-BOLETO
SMS INTERATIVO

100%
96% 4%

SMS
CHAT
ROBS
URA INTERATIVA
URA
DISCADOR PREDITIVO
Possui sistema

83% 4%

90%
87% 4%
100%
100%

CANAIS DE COBRANA

75%

Em implementao ou previsto

Setor investe fortemente em tecnologia e tem diversificado os canais de cobrana. Algumas tecnologias,
como discador preditivo e URA, j esto disponveis em todas as empresas.

53

dados de pesquisa

11.359

VALOR MDIO DOS CONTRATOS POR CATEGORIA


6.141

31%

1.717

1.069
Telecobrana

Massificado

Carto

Outros

Veculos

2.272

PERCENTUAL DO VOLUME DE COBRANA POR PRODUTO


22%

8%

54

anurio de cobrana 2016

4%

3%

2%
Crdito pessoal

4%

Sade e educao

Imobilirio

Consrcio

Cartes

Utilities e telecom

Massificado

Veculos

5%

Pessoa jurdica

9%

Varejo

9%

PANORAMA
das principais empresas
das principais empresas

Catlogo mostra
quem so, onde
esto e o que
fazem as pessoas
responsveis
pelas operaes,
ao mesmo tempo
que aponta as
tecnologias por
elas utilizadas

om o objetivo de conduzir os interessados em recuperao de crdito pelos caminhos do setor no pas,

o Anurio de Cobrana oferece nesta seo


o mapa de algumas das principais companhias do segmento.
Aqui, possvel encontrar desde informa-

es bsicas, como nome fantasia e endereo oficial, at dados mais estratgicos, como
quais so os principais clientes ou qual a
composio da carteira de cobrana.
O espao tambm demonstra o nvel de
desenvolvimento das empresas no que se
refere ao conceito de cobrana multicanal,
descreve a fora de trabalho nos critrios
gnero, faixa etria e cargos funcionais, e
apresenta os trs principais executivos de
cada companhia.
Mantendo-se fiel ao objetivo analtico do
Anurio, a seo traz ainda a opinio de cada
empresa sobre como ser o desempenho da

www.behance.net/thelumberjacks

economia e do prprio mercado em 2017.


Participam desse ambiente tanto as empresas associadas ao Instituto Gesto de Excelncia Operacional em Cobrana (IGEOC)
como outras marcas conceituadas no cenrio nacional.

55

panorama das empresas

0%
judicial

2.809
funcionrios

Ao Contact Center

Endereo

Av. Afonso Pena, 578, 22o andar, Centro

Cidade - UF

Belo Horizonte - MG

Filiais

Belo Horizonte - MG*

Site

www.acaocontactcenter.com.br

Principais clientes

100%
amigvel

Nome fantasia

2.000
PAs totais

*2 unidades

Bradesco (HSBC)
Caixa Econmica Federal
Ita
Telefnica/Vivo
Oi

Principais executivos

Carlos
Henrique
F. Ferreira

Srgio
Ferreira

Fora de trabalho
Ao

Cobrana multicanal
Discador
SMS
preditivo

Por faixa etria


4%1% 3%

20%

10%
80%

35%

Diretor de
Planejamento
e Operaes

Diretor Administrativo
Financeiro

Presidente

Por gnero

Rogrio Bicalho

47%

URA

SMS Interativo

Menos de 18

Menos de 18

URA
WhatsApp
interativa

18 a 25

18 a 25

Portal de voz

26 a 35

26 a 35

36 a 45

36 a 45

46 a 55

46 a 55

Carta-boleto

E-mail
Robs
Sistema Gestor ERP

Acima de 55
Acima de 55 anos

Carteira de cobrana

tilities & Telecom

artes

10%

6%

Utilities & telecom

34%

11%

Massificado

Cartes
Massificado

rdito Pessoal

Crdito pessoal

arejo

19%

utros

20%

Varejo
Outros

56

anurio de cobrana 2016

opinio
O ano de 2017 ainda vai ser
um ano difcil para a economia
nacional, mas entendemos que nesses
momentos que surgem as
oportunidades para nosso negcio.

32%
judicial

Cesec

Endereo

Rua Pedro Borges, 20, Sl 1107, Centro

Cidade - UF

Fortaleza - CE

Filiais

So Lus - MA Belm - PA Teresina - PI


Joo Pessoa - PB Natal - RN

Site

www.cesec.com.br

Principais clientes

68%
amigvel

Nome fantasia

597
600
funcionrios PAs totais

Banco Honda
Consrcio Nacional Honda
Chevrolet Servios Financeiros
Banco Mercedes-Benz
Bradesco

Principais executivos

Hiran Leo Duarte

Eliete Santana Matos

Diretor

Diretora

Cobrana multicanal

Fora de trabalho
Por gnero
30%

Por faixa etria

4% 1%
7%
13%

70%

Menos de 18

Discador preditivo

SMS Interativo

URA

Carta-boleto

E-mail
Robs

Menos de 18

18 a 25

Chat

Cobrana porta a porta

a 25
2618
a SMS
35

41%

3626
a 45
a 35

38%

46 a 55

36 a 45

Acima de 55

46 a 55

Acima de 55 anos

CESEC

Carteira de cobrana
Veculos

Veculos

Consrcio

35%

Consrcio

65%

opinio
A reduo do desemprego
e o aumento da confiana
na economia do Brasil so
fundamentais para a queda da
inadimplncia do prximo ano.

57

panorama das empresas

23%
judicial

1.378
funcionrios

Global Teleatendimento
e Telesservios de Cobrana

Endereo

Av. Raja Gabaglia, 3081, So Bento

Cidade - UF

Belo Horizonte - Minas Gerais

Filiais

Divinpolis - MG Bauru - SP
Natal - RN Belo Horizonte - MG

Site

www.globalcob.com.br

Principais clientes

77%
amigvel

Nome fantasia

939
PAs totais

Principal executivo

BV Financeira
Omni Financeira
Mercantil do Brasil
AMC do Brasil
Bradesco

Fora de trabalho
Por gnero
25%

Rodrigo de
Castro Quelotti

75%

Diretor

Por faixa etria


Global

2%
8%

Menos de 18

8%

Menos de 18

18 a 25
18 a 25

26 a 35

38%

44%

Cobrana multicanal

Discador preditivo

26 a 35

36 a 45

36 a 45

46 a 55

SMS Interativo

46 a 55

WhatsApp
URA
Carta-boleto
URA interativa
E-mail
Chat

Por cargos funcionais

Sistema Gestor ERP

SMS

25%
Diretos na operao

Carteira de cobrana

Global

75%

3%
Veculos

Veculos

Cartes

21%

Cartes

Massificado

Massificado

4%

Outros

Outros

72%

58

anurio de cobrana 2016

Indiretos na operao

opinio
O cenrio econmico tende
a melhorar. A expectativa pelo
crescimento dos postos de trabalho
e crescimento na concesso de
crditos no mercado financeiro.

Intervalor

Endereo

Rua Werner Siemens, 111, Prdio 25

Lapa de Baixo

Cidade - UF

So Paulo - SP

Filiais

Osasco - SP

Site

www.intervalor.com.br

Principais clientes

3130
funcionrios

Nome fantasia

1830
PAs totais

Recovery do Brasil
Banco Volkswagen
Banco Pan S/A
Sky
Banco do Brasil

Principais executivos

Luis Carlos
Bento

Ruy Rede

Rafael Matos

Diretor
Administrativo

CEO

Diretor de
Tecnologia

Fora de trabalho
Intervalor

Por gnero

Por faixa etria


1% 3%

26%

Menos de 18

Menos de 18

5%

18 a 25 18 a 25

12%

26 a 35 26 a 35

46%

74%
33%

36 a 45 36 a 45
46 a 55

46 a 55

Acima de 55

Acima de 55 anos

Cobrana multicanal
Discador preditivo

SMS Interativo

Carta-boleto

URA

E-mail
Robs

Chat
SMS

Cobrana porta a porta

opinio
Nossa expectativa pela
retomada gradual da economia,
aumento do nmero de financiamentos
e queda da taxa de desemprego.

59

panorama das empresas

15%
judicial

J. A. Rezende

Endereo

Rua Libero Badar, 471, 17o Andar

Cidade - UF

So Paulo - SP

Filiais

Porto Alegre - RS Belo Horizonte - MG


Curitiba - PR Rio de Janeiro - RJ

Site

www.jarezende.com.br

Principais clientes

85%
amigvel

Nome fantasia

600
PAs totais

935
funcionrios

Principal executivo

Banco do Brasil
Ita
Bradesco
Kroton Educacional
Banco Carrefour

Fora de trabalho
Por gnero
30%
70%

Jos Augusto
de Rezende Junior
Diretor

J resende

Por faixa etria


1%
5%
10%

Cobrana multicanal
SMS
Discador preditivo

18 a 25

2626aa 3535

50%

3636aa 4545

34%

SMS Interativo

URA

18 a 25

46 a 55

46 a 55

WhatsApp
URA interativa

Acima de 55 anos

Acima de 55

Carta-boleto

Portal de voz

Por Cargos Funcionais

E-mail
Chat
Sistema Gestor ERP

Por cargos funcionais


Diretos na
operao

15%

Indiretos na operao

Carteira de cobrana
11%

ao

ecom

Sade e educao

34%

8%

a / Mercantil

Utilities & telecom


Cartes
Pessoa jurdica/
mercantil

15%
4%

22%

Veculos
Outros

60

85%

Massificado

6%

anurio de cobrana 2016

Diretos na operao

Indiretos na
operao

opinio
A expectativa de uma
recuperao lenta, mas consistente,
com a retomada do crescimento do
crdito e queda das taxas de juros.

19%
judicial

177
funcionrios

KSL Associados

Endereo

Rua Jarinu, 586

Cidade - UF

So Paulo - SP

Filiais

Belo Horizonte - MG Salvador - BA


Rio de Janeiro - RJ

Site

www.grupoksl.com.br

Principais clientes

81%
amigvel

Nome fantasia

100
PAs totais

Mapfre
Disal Consrcio
Consrcios Randon
Banco Randon
Sicoob

Principais executivos

Edemilson Motoda

Claudio Massaji
Isibara

Diretor

Gerente de TI

Fora de trabalho
Por gnero

Cobrana multicanal
SMS
Discador preditivo

Por faixa etria


4%

26%

1% 5%

Menos de 18
18 ade
25 18
Menos

7%

18 a26
25a 35

16%

74%

26 a 35

67%

URA

SMS Interativo

URA interativa

Carta-boleto

E-mail
Sistema Gestor ERP

Robs

Cobrana porta a porta

WhatsApp
Chat

36 a 45

36 a 45

46 a 55

46 a 55

Acima
Acima de 55 anos
de 55

KSL

Carteira de cobrana
1%
Massificado

Consrcio

Consrcio

Massificado

99%

opinio
Nossa expectativa que
2017 seja um ano de retomada
do crescimento, com a queda
do desemprego e a volta da
confiana do consumidor.

61

panorama das empresas

2%
judicial

1483
funcionrios

Localcred

Endereo

Baro de Itapetininga, n 275, Repblica

Cidade - UF

So Paulo SP

Filiais

Salvador - BA Vitria - ES

Site

www.localcred.com.br

Principais clientes

98%
amigvel

Nome fantasia

1937
PAs totais

Ita
Bradesco Financiamento
Volkswagen
Banco BMG
Banco Rodobens

Principais executivos

Adilson Sil
Melhado

Celso Marcon
Diretor

Diretor

Diretor

Cobrana multicanal

Fora de trabalho
Localcred

Por gnero

7%

27%

WhatsApp
Discador preditivo

Por faixa etria


2%
8%

32%

73%

videoatendimento
URA
Menos de 18

1818aa 2525

E-mail
Chat

2626aa 3535

SMS

Cobrana porta a porta

SMS Interativo

Sistema Gestor ERP

Menos de
18

15%

Marcos
Antonio Ariante

3636aa 4545

URA interativa

Carta-boleto

46 a 55

46 a 55

38%

Acima de

Acima
55 anos de 55

LocalCred

Carteira de cobrana

Veculos

13%

13%

Cartes

3%

Veculos
Cartes

imobilirio

Imobilirio

Outros

Outros

72%

62

anurio de cobrana 2016

opinio
Economistas e estudiosos
apontam que o crescimento
do saldo comercial marcar o
incio da recuperao da economia
e a reduo da inflao.

20%
judicial

ML Servios Financeiros

Endereo

Rua Quinze de Novembro, 164, Centro

Cidade - UF

So Paulo - SP

Filiais

So Paulo - SP Santana de Parnaba - SP

Site

www.mlsf.com.br

Principais clientes

80%
amigvel

Nome fantasia

1083
PAs totais

1410
funcionrios

Banco Bradesco
Banco Ita
Banco Toyota
Banco Volkswagen
Mapfre Seguros

Principais executivos

Joo Leme

Lucilia Gomes

Diretor Executivo

Cobrana multicanal

Fora de trabalho
Por gnero

SMS
Discador preditivo

URA

SMS Interativo

WhatsApp
URA interativa

31%

Portal de voz

Carta-boleto

E-mail
Robs

69%

ML

Rodrigo Leme

Scia

Scio

Chat

Cobrana porta a porta

Sistema Gestor ERP

Por faixa etria


3% 1% 1%

Menos
de
Menos de
18 18
18 18aa25
25

10%

26 26aa35
35

30%

36 36aa45
45

55%

46 46aa55
55
Acima
de 55
Acima de 55 anos

Por cargos funcionais


Diretos na
operao

33%

Diretos na operao

67%

Indiretos na operao

opinio
Acreditamos que em 2017
a economia retomar seu
crescimento de forma lenta e
constante, mas com muita cautela
na concesso do crdito.

Indiretos na
operao
63

panorama das empresas

1%
judicial

933
funcionrios

Multicobra Cobrana

Endereo

Rua Cussy Jnior, 12-33

Cidade - UF

Bauru - SP

Filiais

Goiania - GO So Jos do Rio Preto - SP


Rio Verde - GO Campinas - SP Palmas - TO

Site

www.multicobra.com.br

Principais clientes

99%
amigvel

Nome fantasia

903
PAs totais

Ita
Bradesco
Santander
Banco Pan
Yamaha

Principais executivos

Jos Martins

Francisco Dabus

Presidente

Diretor-geral

Cobrana multicanal

Fora de trabalho
Por gnero

3%1%
4%

23%

51%

SMS Interativo

WhatsApp
URA
Menos de 18

SMS
URA interativa

18 a 2518 a 25

26 a 3526 a 35

E-mail
Robs

Menos de 18

10%

31%

77%

Discador preditivo

Por faixa etria

multicobra

36 a 45

36 a 45

Portal de voz

Chat

Carta-boleto
Sistema Gestor ERP

46 a 55

46 a 55

Acima de 55 anos

Acima de 55

Carteira de cobrana

Multicobra

17%

Veculos
Cartes

6%

Massificado

Cartes
Massificado

78%

64

Veculos

anurio de cobrana 2016

opinio
Nossa expectativa pela
retomada no crescimento
econmico e pelo aumento do crdito,
gerando investimentos internos.

20%
judicial

ssoa Jurdica /
ercantil
de e Educao

Cidade - UF

So Paulo - SP

Filiais

Santana de Parnaba - SP Sorocaba - SP

Site

www.novaquest.com.br

743
PAs totais

Benedicto
Vasconcellos
Junior

Ita
BV Financeira
Banco do Brasil
Banco Safra
Cruzeiro do Sul Educacional

Jair Lantaller
Diretor

Nelson Martos
Diretor

Diretor

Fora de trabalho
Por gnero

Cobrana multicanal
Discador preditivo
SMS

Por faixa etria

NovaQuest

3%

10%

18 a 25

18 a 25

6%
11%
16%

90%

SMS Interativo

URA interativa
WhatsApp
Portal de voz

26 a 35

36 a3645
a 45

Robs
E-mail

26 a 35

64%

URA

46 a4655
a 55

Chat

Carta-boleto
Cobrana porta a porta

Acima
Acimade
de 5555
anos

Carteira de cobrana

culos

assificado

Rua Antnio de Barros, 562

Principais executivos

Quest

rtes

532
funcionrios

Novaquest Contact Center

Endereo

Principais clientes

80%
amigvel

Nome fantasia

opinio

5%
10%

Veculos
Cartes

15%
10%

60%

Massificado
Pessoa jurdica/
mercantil

Nossa expectativa de
crescimento do PIB acima de 2%,
crescimento da carteira de crdito dos
bancos prximo a 5% e estabilidade dos nveis de
inadimplncia nos mesmos patamares de 2016.

Sade e educao

65

panorama das empresas

100%
amigvel

0%
judicial

803
funcionrios

R Brasil

Endereo

Rua Sete de Abril, 103, 5o andar

Cidade - UF

So Paulo - SP

Site

www.rbrasilsolucoes.com.br

Ita

Principais clientes

Nome fantasia

605
PAs totais

Bradesco
Porto Seguro Cartes
Pernambucanas
America Movil

Principais executivos

Flavio Luiz Rossetto

Jorge Luiz
Loureno

Diretor Adminstrativo
Financeiro

Diretor de Operaes

Cobrana multicanal

Fora de trabalho
Por gnero

WhatsApp
Discador preditivo

R Brasil

Por faixa etria

2%

4% 5%

32%

E-mail
Chat

SMS

Sistema Gestor ERP

SMS Interativo

26 a 35

26 a 35

16%

68%

Carta-boleto

18 a 25

18 a 25

7%

URA

Menos de 18

Menos de 18

36 a 45

36 a 45
46 a 55

46 a 55

65%

Acima de 55 anos

Acima de 55

Carteira de cobrana

RBrasil

5%

Veculos

23%

Massificado
Outros

67%

5%

Cartes

66

anurio de cobrana 2016

Veculos
Cartes
Massificado
Outros

opinio
A retomada da economia
aliada ao uso cada vez maior da tecnologia
devem contribuir para alcanarmos os nveis
adequados de recuperao de crdito.

10%
judicial

1773
funcionrios

Redebrasil Gesto de Ativos

Endereo

Praa XV de Novembro, n 16, 13 andar, Centro

Cidade - UF

Porto Alegre - RS

Filiais

Canoas - RS So Paulo - SP

Site

www.redebrasil.com.br

Bradesco

Principais clientes

90%
amigvel

Nome fantasia

1447
PAs totais

Ita
Caixa Econmica Federal
Sicredi
Recovery

Principais executivos

Rosngela da
Rosa Corra

Mariane
Cardoso
Macarevich

Scia-diretora

Roney Marcon
Diretor
Operacional

Scia-diretora

Fora de trabalho
Por gnero

Redebrasil

Por faixa etria


2% 2%

21%

Menos de 18
18 a 25

4%

26 a 35Menos de 18

11%

36 a 4518 a 25

79%

28%

53%

46 a 5526 a 35
Acima de
55
36 a 45
46 a 55
Acima de 55 anos

Carteira de cobrana

Rede Brasil

Massificado

Veculos
Massificado

Veculos

49%

51%

opinio
Acreditamos que o mercado
deve voltar a crescer e que a
retomada da economia ser
paulatina, mas consistente.

67

panorama das empresas

25%
judicial

723
funcionrios

Renac - Recuperadora
Nacional de Crdito

Endereo

Rua Cel. Xavier de Toledo, 161, 9 andar

Cidade - UF

So Paulo - SP

Filial

So Paulo - SP

Site

www.gruporenac.com.br

Principais clientes

75%
amigvel

Nome fantasia

378
PAs totais

Ita
Santander
Leader
Banco Yamaha Motor do Brasil
PDG Servios Imobilirios

Principais executivos

Egberto
Hernandes Blanco

Ettore
Frederice Neto

Principal Diretor

Diretor

Cobrana multicanal

Fora de trabalho
Renac

Por gnero

1% 1%

25%

Menos de 18

Menos de 18

5%

18 a 25

13%

26 a 35

48%

75%

Por faixa etria

36 a 45

18 a 25

Discador preditivo

Carta-boleto

E-mail
URA

URA interativa

Sistema Gestor ERP

Portal de voz

SMS Interativo

SMS
Robs

26 a 35

Chat

36 a 45

46 a 55

32%

Acima de 5546 a 55
Acima de 55 anos

Carteira de cobrana
5%
6%

culos

Veculos
Imobilirio

16%

ssificado

Massificado

obilirio

tros

73%

68

anurio de cobrana 2016

Outros

opinio
Entendemos que, aps as
definies polticas que se concretizaro
para o ltimo trimestre de 2016,
o investimento ser estimulado,
aquecendo novamente a economia.

15%
130
judicial funcionrios

Way Back

Endereo

Avenida Paes de Barros, 1162

Cidade - UF

So Paulo - SP

Site

www.wayback.com.br

Principais clientes

85%
amigvel

Nome fantasia

235
PAs totais

Englishtown
Banco Finasa BMC
Natura
UPS

Principais executivos

Jefferson
Frauches Viana

Marcia
Tejo Viana

Diretor

Diretora

Way Back

18 a 25
18 a 25
26
a 35

15%

42%
58%

Discador preditivo
SMS

Por faixa etria


2%

33%

15%

Diretor

Cobrana multicanal

Fora de trabalho
Por gnero

Sandro
Nicolau Dias

26 a 35

URA

SMS Interativo

URA interativa

Carta-boleto

Robs
E-mail
Chat

36 a 45
36 aa4555
46

46 a 55

Cobrana porta a porta

Sistema Gestor ERP

Acima de 55

35%

Acima de 55 anos

Carteira de cobrana

Telecom

15%

Varejo

17%

Utilities & telecom

do

5%

do

10%

rdica /

ducao

48%

5%

Massificado
Pessoa jurdica/
mercantil
Sade e educao

opinio
Nossa expectativa pela
elevao do nvel de necessidade de
crdito e por consequncia um aumento no
volume de inadimplentes interessados em
negociar e retomar seu poder de compra.

Consignado

69

panorama das empresas


Nome fantasia

Zanc Servios de Cobrana

Endereo

5%
judicial

1637
funcionrios

Cidade - UF

So Paulo - SP

Filial

Porto Alegre - RS

Site

www.zanc.com.br

Principais clientes

95%
amigvel

Av Duque de Caxias, 408, Santa Efignia

1600
PAs totais

Ita
Bradesco
Recovery
Sicredi
Nextel

Principais executivos

Carlos Iraja
Zanchi

Adail Cambi
Mathias

Principal Executivo
da Empresa

Principal Executivo
Comercial

Zanc

SMS
Discador preditivo

Por faixa etria


2%

18 a 25
26 a 3518 a 25

7%

31%
12%

36 a 4526 a 35

49%

69%

Principal Executivo
de Operaes e TI

Cobrana multicanal

Fora de trabalho
Por gnero

Joo Paulo
Cecilio Medeiros

46 a 5536 a 45

WhatsApp
URA

URA interativa

Carta-boleto

E-mail
Robs

Chat

Sistema Gestor ERP

Acima 46
de
a 5555

29%

Acima de 55 anos

Carteira de cobrana

Zanc

Veculos

5%

Varejo

Veculos

15%

20%

Varejo

Utilities &
Telecom
Cartes

Utilities & telecom

25%
30%

Massificado

5%

Crdito Pessoal

70

anurio de cobrana 2016

Cartes
Massificado
Crdito pessoal

opinio
Nossa expectativa de
um cenrio favorvel para a
recuperao do crdito, principal
ferramenta para o consumidor.

30%
judicial

536
funcionrios

Antonio Braz & Vanya Maia Advogados

Endereo

Rua Real da Torre, 1595

Cidade - UF

Recife - PE

Filiais

Recife - PE

Site

www.abraz.adv.br

Principais clientes

70%
amigvel

Nome fantasia

288
PAs totais

Ita
Banco Volkswagen
Safra
Bradesco
Faculdade SOPECE

Principais executivos

Antonio
Braz

Adeilton
Andrade

Principal
Executivo da
Empresa

Gerente
Comercial

Chat
Discador preditivo

Por Faixa Etria


Por faixa etria

4%

27%

1% 1%

17%
73%

SMS
URA

Menos de 18

WhatsApp
URA interativa

18 aMenos
25 de 18

Carta-boleto
Portal de voz

26 a1835
a 25

32%

Gerente de
Operaes

Cobrana multicanal

Fora de trabalho
Por gnero

Silvia
Muniz

E-mail

36 a2645
a 35
46 a3655
a 45

44%

Acima
46 ade
55 55

Acima de 55 anos

Carteira de cobrana
3%

ntonio Braz

Veculos
Massificado

Veculos

10%

Massificado

15%

Consrcio
Outros

Consrcio
Outros

73%

opinio
A melhora do cenrio
econmico deve contribuir para
um nvel maior de liquidao
de dvidas em 2017.

71

panorama das empresas


Nome fantasia

Algar Tech

Endereo

Av. Floriano Peixoto, 6500

Cidade - UF

Uberlndia - MG

Filiais

Uberlndia - MG Uberaba - MG Campinas - SP

Site

www.algartech.com

Cobrana multicanal
100%
amigvel

Discador preditivo

0%
1055
600
judicial funcionrios PAs totais

SMS Interativo

WhatsApp
URA
Videoatendimento
URA interativa

Portal de voz

Carta-boleto

E-mail
Robs

Chat

Sistema Gestor ERP

SMS

Principais executivos
Jos Antonio
Fechio
Presidente

Nome fantasia

Atento do Brasil

Endereo

Avenida das Naes Unidas, 14171


2, 3 e 4 andares, Brooklin Novo

Cidade - UF

So Paulo - SP

Rio de Janeiro - RJ Belo Horizonte - MG So Bernardo do Campo - SP


So Jos dos Campos So Caetano - SP So Paulo - SP* *6 unidades

Site

www.atento.com

Filiais

100%
amigvel

0%
judicial

7658
2600
funcionrios PAs totais

Cobrana multicanal

Carteira de cobrana
4% 6% 5%
9%

os

s & Telecom

30%

icado

38%

nado

9%

Silvio Roberto
Direito Passos
Principal Executivo
de Operaes e TI

Luiz Fernando
Teixeira Scheliga
Diretor de
Marketing e Vendas

Veculos

Discador preditivo

Carta-boleto

E-mail
URA

Varejo

URA interativa

Cobrana porta a porta

Utilities & telecom

Portal de voz

Sistema Gestor ERP

Cartes

SMS
Robs

Massificado

Chat

SMS Interativo

Consignado

Outros

Principais executivos
Mrio Camara
Diretor-geral
da Regional
Brasil

72

anurio de cobrana 2016

Regis Noronha
Diretor Executivo
de Estratgia
e Marketing

Flvio Henrique
Ribeiro
Diretor Executivo
de Eficincia e TI

100%
amigvel

0%
300
370
judicial funcionrios PAs totais

3%
3%
4%
18%

Massificado

72%

Outros

essoa Jurdica /
ercantil
onsignado

8 e 9 andares, Centro

Cidade - UF

Rio de Janeiro - RJ

Site

www.atncapital.com.br

Cobrana multicanal
SMS
Discador preditivo

URA

SMS Interativo

Utilities & telecom

URA interativa

Carta-boleto

Massificado

E-mail
Portal de voz

Cartes

Robs

Cobrana porta a porta

Chat

Sistema Gestor ERP

Principais executivos
Omar Malheiro
da Silva Arajo
Diretor Executivo

Gabriel Paulino
Gerente Executivo

Sebastio
Sampaio
Gerente
Comercial

Nome fantasia

Personalcob Servios Financeiros

Endereo

Rua Baro de Itapetininga, n 93, 8 andar

Cidade - UF

So Paulo - SP

Site

www.personalcob.com.br

Cobrana multicanal
100%
amigvel

0%
584
422
judicial funcionrios PAs totais

WhatsApp
Discador preditivo

URA

Carta-boleto

E-mail
Robs

Chat

Cobrana porta a porta

SMS

Carteira de cobrana
4%4%
7%

assificado

dito Pessoal

Outros

onalCob

artes

Largo So Francisco de Paula, 42,

Varejo

Utilities & Telecom

Cartes

ATN Capital Contact Center

Endereo

Carteira de cobrana

Varejo

Nome fantasia

Cartes
Massificado

40%
22%

Principal executivo
Benigno Bernardes Correa
Diretor

Crdito pessoal
Pessoa jurdica/
mercantil

24%

Consignado
Outros

73

panorama das empresas

288
funcionrios

Nome fantasia

Advocacia HCosta

Endereo

Avenida Nossa Senhora de Ftima, 5-50

Cidade - UF

Bauru - SP

Filiais

Braslia - DF Goinia - GO
Campo Grande - MS Cuiab - MT

Site

www.hcosta.com.br

Cobrana multicanal

305
PAs totais

SMS Interativo

Discador preditivo

WhatsApp
URA
videoatendimento
URA interativa

Carta-boleto

Portal de voz

E-mail
Robs

70% amigvel

30% judicial

Chat

Cobrana porta a porta

SMS

Sistema Gestor ERP

Nome fantasia

Schulze Advogados Associados

Endereo

Rua Afonso Pena, 1178

Cidade - UF

Joinville - SC

Filiais

So Paulo - SP Porto Alegre - RS Florianpolis - SC


Belo Horizonte MG Curitiba - PR Rio de Janeiro - RJ

Site

www.schulze.com.br

Schul ze

Cobrana multicanal
Discador preditivo

Carteira de cobrana

SMS Interativo

WhatsApp
URA

1254 funcionrios

URA interativa

Carta-boleto

E-mail
Robs

Chat

Veculos
Sistema Gestor ERP

SMS

Nome fantasia

Siscom

Endereo

Av. Dr. Rudge Ramos, 505

Cidade - UF

So Bernardo do Campo - SP

Site

www.siscom.com.br

Siscom

97% amigvel

3% judicial

1071 funcionrios

Cobrana multicanal
SMS
Discador preditivo

WhatsApp
URA
Massificado

Carta-boleto
URA interativa
Cartes
E-mail
Portal de voz
Veculos

Sistema Gestor
ERP
Robs

Chat

Varejo
Outros

1110 PAs totais

74

Veculos

100%

600 PAs totais

anurio de cobrana 2016

Carteira de cobrana
2%

10%

7%

Massificado

49%
32%

Cartes
Veculos
Varejo
Outros

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