Gerenciamento Da Qualidade

MBA em Gesto de Projetos em
Engenharias e Arquitetura
Prof. Marcio Vilela Montes, PMP
montesmvm@yahoo.com.br
Gerenciamento da Qualidade
Apresentar os conceitos, ferramentas e

mtodos para planejar, garantir e controlar a
qualidade de um projeto, usando as definies
estabelecidas pelo Guia PMBOK e a ISO
9001:2008, adotada como base de referncia
por este guia.
*
* O PMBOK tambm utiliza outras abordagens de gerenciamento da qualidade que sero descritas ao longo do contedo.
CONTEDO DA DISCIPLINA
1
O QUE QUALIDADE?
HISTRIA DA QUALIDADE
A NORMA ISO 9000
3.1
PRINCPIOS DA QUALIDADE
3.2
REQUISITOS ISO 9001:2008
4
4.1
5
5.1
5.2
REA DE CONHECIMENTO QUALIDADE

PROCESSOS DO GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
MELHORIA CONTNUA
KAIZEN
FERRAMENTAS E TCNICAS
CONCEITO DE QUALIDADE
O QUE QUALIDADE PARA VOC?
DEFINIES DE QUALIDADE
Grau no qual um conjunto de caractersticas
inerentes satisfaz a requisitos
NBR ISO 9000:2005
O grau com que um conjunto de caractersticas

inerentes atende aos requisitos.
PMBOK
Grau em que o projeto cumpre os requisitos

RITA MULCAHY
DEFINIES DE REQUISITO
Necessidade ou expectativa que expressa, geralmente,
de forma implcita ou obrigatria
NBR ISO 9000:2005
Uma condio ou capacidade que deve ser atendida ou possuda

por um sistema, produto, servio, resultado ou componente para
satisfazer um contrato, uma norma, uma especificao ou outros
documentos impostos formalmente. Os requisitos incluem
necessidades, desejos e expectativas quantificados e documentados
do patrocinador, do cliente e de outras partes interessadas
PMBOK
DEFINIES DE REQUISITO
ISO
PMBOK
Concordam que as partes interessadas

devem ser envolvidas para que os
requisitos sejam estabelecidos
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
A qualidade foi abordada primariamente e de forma agressiva por
Hamurabi entre 1792 e 1750 A.C. no seu cdigo que condenava morte
qualquer construtor que construsse uma casa que desmoronasse por no
ser slida o suficiente, matando o morador, ou seja, por falta de qualidade.
Com o crescimento do comrcio e da produo especializada de bens de
consumo, surgiram os artesos. Estes eram responsveis por fazer o
controle de qualidade dos prprios produtos que produziam. Tinham um
alto padro de qualidade nos seus produtos devido a deterem o controle de
todo o ciclo da produo.
Mas foi no incio do Sculo XX que a qualidade comeou a tomar fora
com o advento da revoluo industrial. A produo em massa gerou a
necessidade de evitar os erros e desperdcios, frente a grande quantidade
de produtos a serem produzidos. Apareceram ento os inspetores de
qualidade, os quais eram responsveis por verificar os produtos produzidos
para detectarem algum defeito e garantir que os produtos entregues aos
clientes seriam iguais e de qualidade.
Por volta de 1920 surgiu Walter Andrew Shewhart que percebeu que os
problemas no estavam nos produtos e sim no processo. Desenvolveu um
mtodo estatstico de controle de qualidade Controle Estatstico de
Processos (CEP), com base na amostragem. A idia principal do CEP que
melhores processos de produo com menos variabilidade propiciam nveis
melhores de qualidade nos resultados da produo.
Definitivamente a qualidade entrou em cena a partir da segunda guerra

mundial. Era necessrio que a indstrica blica fosse a mais perfeita
possvel na produo de armamentos e acessrios. As foras armadas dos
EUA incentivaram o uso dos mtodos estatsticos de Shewhart e de outras
formas de controle de qualidade em todo o ciclo de produo de
armamento.
Ao final da segunda guerra, no incio da dcada de 50, o Japo devastado resolve
investir pesado na sua reconstruo. Do seu processo de reestruturao surgem os
grandes conceitos de qualidade utilizados na sociedade atual. Neste momento,
especialistas no assunto, Deming, Shewhart, Kaoru Ishikawa, Joseph M. Juran,
Feigenbaum, Crosby, dentre outros, participam da evoluo da qualidade mundial
apresentando o conceito da Qualidade Total em que os esforos se concentram na
melhoria dos processos organizacionais, com o envolvimento de todos os integrantes
dos processos e a massificao dos novos conceitos nas hierarquias;
Surgem as sete ferramentas da qualidade: Fluxograma, Folha de Verificao
Diagrama de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito, Histograma, Diagrama de Disperso
e Carta de Controle;
Deming difunde o conceito do PDCA, idealizado por Shewhart;
Outro conceitos surgem: 5S, just-in-time, Crculos de Controle da Qualidade (CCQ),
A partir dos anos 80 vemos 3 formas distintas de desenvolvimento dos
conceitos, ferramentas e mtodos da qualidade.
A primeira no Japo, que d continuidade ao que vinha sendo implantando
no que diz respeito Qualidade Total, focando na formao do homem, na
organizao do local de trabalho, no trabalho em equipe e na criao de um
ambiente de fidelidade mtua entre a empresa e o profissional.
Nos EUA o foco era resolver os problemas de ordem sistmica, garantindo
que os sistemas de qualidade fossem eficientes e confiveis no que diz
respeito ao atendimento das especificaes tcnicas inerentes ao produto
final.
J na Europa, o pensamento era facilitar a unificao do mercado e
fortalecer a relao fornecedor-cliente pela qualificao do fornecedor.
Surgem da as Normas de Padronizao.
Com a globalizao eminente e intensa dos mercados, surge a
necessidade de criao de normas internacionais para organizar e
padronizar os processos e produtos, visando fortalecer as relaes
empresariais e melhorar a qualidade dos produtos oferecidos.
Em 1987 a International Organization for Standardization
- ISO
(Organizao Internacional para Padronizao) adotou a norma britnica BS
5750 e dela lana a primeira verso da ISO 9000 .
Norma ISO 9000

Surgiu a partir da norma britnica BS 5750, subdivida na seguinte estrutura,
conforme o tipo de empresa:
ISO 9001:1987 (Modelo de garantia da qualidade para projeto, desenvolvimento,
produo, montagem e prestadores de servio): esta norma era aplicvel s
empresas que tinham por finalidade a criao de novos produtos.
ISO 9002:1987 (Modelo de garantia da qualidade para produo, montagem e
prestao de servio): no abrangia a criao de novos produtos.
ISO 9003:1987 (Modelo de garantia da qualidade para inspeo final e teste):
focava somente nas inspees e testes finais do produto e no no seu modo de
produo.
PROJETOS X TRABALHO OPERACIONAL (PMBOK, 1.2.2)

FAMLIA ISO - Primeira verso (1987)

FAMLA ISO
9000
ISO 9001
ISO 9002
ISO 9003
Buscava a garantia da qualidade

para projeto, desenvolvimento,
produo, montagem e
prestadores de servio em
empresas voltadas criao de
novos produtos
Buscava a garantia da qualidade

para produo, montagem e
prestadores de servio em
empresas com produo j
estabelecida
Buscava a verificao da
qualidade dos produtos por
meio de inspees e testes no
produto final
A primeira verso foi revisada em 1994 sem alteraes significativas, mantendo a mesma estrutura inicial
FAMLIA ISO - Terceira verso (2000)

FAMLA ISO
9000
ISO 9000
ISO 9001
ISO 9004
Descreve os fundamentos de
sistemas de gesto da qualidade,
que constituem o objeto da
famlia ABNT NBR ISO 9000, e
define os termos a ela
relacionados.
Especifica requisitos para um

sistema de gesto da qualidade,
focada na eficincia deste
sistema em atender aos
requisitos do cliente
Fornece diretrizes alm dos

requisitos estabelecidos na NBR
ISO 9001 para considerar tanto a
eficcia como a eficincia de um
sistema de gesto da qualidade.
O seu foco na melhoria
contnua da qualidade.
FAMLIA ISO - Quarta verso
ISO 9000:2005 - mantida e a estrutura da verso anterior

(2000), alterando-se apenas por incluso ou excluso de
algumas partes dos requisitos j existentes.
ISO 9001:2008 - mantida e a estrutura da verso anterior
(2000), alterando-se apenas por incluso ou excluso de
algumas partes dos requisitos j existentes.
ISO 9004:2000 No foi revisada.
CONHECENDO A ISO 9001:2008
Esta norma especifica requisitos para

o desenvolvimento, implantao e
melhoria de um sistema de gesto da
qualidade a empresas de qualquer
natureza, independente do tipo,
porte ou produto que forneam.
CARTRIOS
DISTRIBUIO DE PRODUTOS DE INFORMTICA
FABRICAO DE ESPUMA
ASSOCIAES
HELP DESK
MANGUEIRA DE INCNDIO
ESCOLAS
CLNICAS
CONSULTORIA
HOSPITAIS
FARMCIAS
RECURSOS HUMANOS
MENSAGENS
INSTRUMENTOS MUSICAIS
Fonte: www.abnt.org.br
Segundo a ISO 9000:2005, uma empresa para ser conduzida e operada com
sucesso precisa ser dirigida e controlada com transparncia e de forma
sistmica. Isto gera condies para a melhoria contnua, tanto do
desempenho, quanto do atendimento as necessidades de todas as partes
interessadas.
A partir desta viso, foram identificados oito princpios de gesto da
qualidade que, se bem utilizados, favorecem a melhoria do desempenho da
empresa.
1.
2.
3.
4.
FOCO NO CLIENTE
LIDERANA
ENVOLVIMENTO DE PESSOAS
ABORDAGEM DE PROCESSOS
5. ABORDAGEM SISTMICA PARA A GESTO

6. MELHORIA CONTNUA
7. ABORDAGEM FACTUAL PARA TOMADA DE DECISO
8. BENEFCIOS MTOS NAS RELAES COM OS
FORNECEDORES
Organizaes dependem de seus clientes e,

portanto, convm que entendam as
necessidades atuais e futuras do cliente,
atendam aos requisitos e procurem exceder
as suas expectativas.
expectativas.
ISO x PMI
ISO Foco no Cliente
PMI Foco no Projeto
Para o PMI no h surpresas

surpresas para o cliente.
cliente. As suas expectativas NO podem ser
superadas.
superadas. A prtica do Gold Plating (trabalho
(trabalho suprfulo)
suprfulo) no recomendada pelo PMI.
O que deve ser feito o que foi especificado.
especificado. Caso seja entendido que algo esteja faltando,
faltando,
uma mudana deve ser solicitada e acordada com o cliente.
cliente.
Lderes estabelecem a unidade de

propsitos e o rumo da organizao.
organizao.
Convm que eles criem e
mantenham um ambiente interno no
qual as pessoas possam estar
totalmente envolvidas no propsito
de atingir os objetivos da organizao.
organizao.
Falconi
Qualidade mudana cultural. preciso LIDERANA para

conduzir mudanas.
mudanas. Se voc no estiver disponvel para isto,
isto, no
inicie o programa.
programa.
Pessoas de todos os nveis so a

essncia de uma organizao e seu
total envolvimento possibilita que as
suas habilidades sejam usadas para
o benefcio da organizao.
organizao.
Paladini
Os recursos humanos so dotados de caractersiticas muito particulares.
particulares. De fato,
fato,
sempre muito difcil avaliavali-los; sempre complicado compreendcompreend-los; um notvel
desafio envolvenvolv-los.
Um resultado desejado
alcanado mais
eficientemente quando
as atividades e os
recursos relacionados
so gerenciados como
um processo.
Processo
Processo
Processo
Processo
Processo
E
Identificar, entender e gerenciar os

processos interinter-relacionados, como um
sistema, contribui para a eficcia e
eficincia da organizao no sentindo
desta atingir seus objetivos.
objetivos.
Eficincia x Eficcia
Eficincia:
Eficincia: Relao entre o resultado alcanado e os recursos usados
Eficcia:
Eficcia: Extenso na qual as atividades planejadas so realizadas e os resultados
planejados alcanados
Convm que a melhoria

contnua do desempenho
global da organizao seja
seu objetivo permanente.
permanente.
Ciclo PDCA
ISO 9004
Anlise Crtica
Anlise de Falhas
CCQs
Decises eficazes so
baseadas na anlise de
dados e de informaes
amiga minha!
contra fatos e dados no h argumentos

argumentos
Uma organizao e seus

fornecedores so
interdependentes e uma
relao de benefcios
mtuos aumenta a
capacidade de ambos em
agregar valor.
Consiste na aplicao de um sistema de processos em uma

organizao, junto com a identificao, interaes desses
processos e sua gesto para produzir o resultado desejado
Processo corresponde a uma atividade ou um conjunto de
atividades que usa recursos e que gerenciada de forma a
possibilitar a transformao de entradas em sadas.
ISO 9001:2008
Processo: Um conjunto de aes e atividades inter-relacionadas

realizadas para obter um conjunto especificado de produtos,
resultados ou servios.
PMBOK

A abordagem de processos importante por que
visa:
o entendimento e atendimento dos requisitos
requisitos;;
a necessidade de considerar os processos em termos de valor
agregado;;
agregado
a obteno de resultados de desempenho e eficcia de processo
processo;;
a melhoria contnua de processos baseada em medies objetivas
objetivas..
Fonte: ISO 9001:2008


P (planejar) a etapa do planejamento.
Neste momento informaes importantes
devem ser obtidas, como, o que ser feito,
quem o far, como, quando, onde e porque.
Metas devem ser definidas.
A (act)
P (plan)
C (check) D (do)
D (executar) a etapa de executar o que

foi planejado e registrar as mudanas.
C (checar) a etapa da verificao.
Verificar se o que est sendo ou foi
executado est conforme o planejado e os
requisitos estabelecidos.
A (agir) o momento de tomar aes para
corrigir os desvios e padronizar os resultados
positivos
A (act)
D
E
M
A
N
D
A
P (plan)
C (check) D (do)
A (act)
P (plan)
A (act)
C (check) D (do)
Processo
A
Processo
B
P (plan)
A (act)
P (plan)
C (check) D (do)
C (check) D (do)
Processo
C
Processo
D
P
R
O
D
U
T
O
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
ESCOPO
REFERNCIA NORMATIVA
TERMOS E DEFINIES
SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE
RESPONSABILIDADE DA DIREO
GESTO DE RECURSOS
REALIZAO DO PRODUTO
MEDIO, ANLISE E MELHORIA

4
5
6
8
7

4. Sistema de gesto da qualidade
4.1 Requisitos gerais
4.2 Requisitos de documentao
5. Responsabilidade da direo
5.1 Comprometimento da direo
5.2 Foco no cliente
5.3 Poltica da qualidade
5.4 Planejamento
5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao
5.6 Anlise crtica pela direo

6. Gesto de recursos
6.1 Proviso de recursos
6.3 Infra-estrutura
6.4 Ambiente de trabalho
7. Realizao do produto
7.1 Planejamento da realizao do produto
7.2 Processos relacionados a clientes
7.3 Projeto e desenvolvimento
7.4 Aquisio
7.5 Produo e prestao de servio
7.6 Controle de equipamento de monitoramento e medio
8. Medio, anlise e melhoria

8.1 Generalidades
8.2 Monitoramento e medio
8.3 Controle de produto no conforme
8.4 Anlise de dados
8.5 Melhoria

4 Sistema de gesto da qualidade
4.1 Requisitos Gerais
- Determinar os processos e suas sequncias e interaes;
- Operao e controle dos processos eficazes;
- Disponibilidade de recursos e informaes;
- Monitorar, medir e analisar os processos;
- Aes para atingir o resultado e melhoria contnua.

4.2.1 Generalidades
- Poltica e objetivos da qualidade;
- Manual da qualidade;
- Procedimentos documentados e registros requeridos;
- Documentos da organizao necessrios para execuo dos
processos.
4.2.2 Manual da qualidade
Deve conter (composio mnima):
- o escopo do SGQ;
- os procedimentos documentados;
- a descrio da interao dos processos.

4.2.3 Controle de documentos
- Garantia da aprovao;
- Anlise crtica;
- Garantia de identificao das revises e disponibilidade das
verses atuais;
- Legibilidade dos documentos;
- Identificao e documentos externos;
- Uso indevido de documentos obsoletos.
4.2.4 Controle de registros
Assegurar que sejam estabelecidas diretrizes para identificao;
armazenamento; proteo; recuperao; reteno; disposio dos
registros.

PROCEDIMENTOS DOCUMENTADOS
A ISO 9001:2008 determina a obrigatoriedade de seis (6)

procedimentos documentados:
1. Controle de documentos (4.2.3)
2. Controle de registros (4.2.4)
3. Auditoria interna (8.2.2)
4. Controle de produto no conforme (8.3)
5. Ao Corretiva (8.5.2)
6. Ao Preventiva (8.5.3)

5 Responsabilidade da direo
5.1 Comprometimento da direo
- Comunicao organizao da importncia de atender os
requisitos do cliente;
- Estabelecer poltica da qualidade ;
- Estabelecer objetivos da qualidade;
- Realizar anlise crtica do SGQ;
- Disponibilizar recursos.
5.2 Foco no cliente
Requisitos do cliente determinados e atendidos para
aumentar a sua satisfao.

5.3 Poltica da qualidade
- Seja apropriada ao propsito da organizao;
- Comprometimento em atender os requisitos e com a melhoria
contnua;
- Permita estabelecer e analisar os objetivos da qualidade;
- Seja entendida por todos;
- Seja analisada criticamente para melhorias.
5.4 Planejamento
5.4.1 Objetivos da qualidade
- Devem ser estabelecidos nas funes e nos nveis da organizao;
- Devem ser mensurveis.

5.4.2 Planejamento do sistema de gesto da qualidade

- O planejamento deve ser realizado para satisfazer os requisitos
do item 4.1, bem como os objetivos da qualidade;
- Manter a integridade do SGQ frente s mudanas.

5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao
5.5.1 Responsabilidade e autoridade (devem ser definidas e comunicadas)
5.5.2 Representante da direo ( o cara da qualidade)
5.5.3 Comunicao interna
5.5.1
MATRIZ DE RESPONSABILIDADE
5.5.2
GERENTE DE PROJETOS
5.5.3
MATRIZ DE COMUNICAO

5.6 Anlise crtica pela direo
5.6.1 Generalidades
Analisar criticamente o SGQ, a intervalos planejados, para
assegurar sua contnua adequao, suficincia e eficcia.
5.6.2
ENTRADAS
5.6.3
SADAS
- Resultados de
auditorias
- Cliente
- Desempenho e
Conformidade
- Status das AC e AP
- Mudanas
- Melhorias
-Melhoria da eficcia
do SGQ
- Melhoria do produto
- Necessidade de
recursos

6 Gesto de recursos
6.1 Proviso de recursos
A organizao deve determinar e prover recursos para implementar,
manter e melhorar o SGQ para atender os requisitos dos clientes e
aumentar a sua satisfao
6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades
- Os recursos devem ser competentes, treinados, ter habilidade e
experincia para realizar o trabalho

6 Gesto de recursos
6.2.2 Competncia, treinamento e conscientizao
- Determinar a competncia para as funes;
- Prover treinamento para capacitao;
- Avaliar os recursos;
- Conscientizao da importncia das atividades e como elas
contribuem com os objetivos;
- Manter registros.

6 Gesto de recursos
6.3 Infraestrutura
Determinar, prover e manter infraestrutra para alcanar a
conformidade dos requisitos do produto.
- Edifcios; espao de trabalho; equipamentos de processos;
servios de apoio (transporte, comunicao)
6.4 Ambiente de trabalho

A organizao deve determinar e gerenciar o ambiente de trabalho.
Obs.: O termo ambiente de trabalho se refere quelas condies sob as quais o trabalho
executado, incluindo fatores fsicos, ambientais e outros (tais como rudo, temperatura,
umidade, iluminao e condies meteorolgicas).

7 Realizao do produto
7.1 Planejamento da realizao do produto
A organizao deve planejar e desenvolver os processos
necessrios para realizao do produto.
- Objetivos de qualidade e requisitos para o produto;
- Necessidade de estabelecer processos e documentos e prover
recursos;
- A forma como o produto vai ser verificado, validado, monitorado,
medido, inspecionado, bem como os seus critrios de aceitao;
- Determinar os registros de evidncia de que os processos e o
produto esto atendendo os requisitos.

7.2 Processos relacionados a clientes
7.2.1 Determinao de requisitos relacionados ao produto
A organizao deve determinar:
- Os requisitos especificados pelo cliente;
- Os requisitos no declarados; (prtica no adotada pelo PMI)
- Requisitos estatutrios e regulamentadores
- Outros requistos adicionais da organizao (cuidados para no
surpreender o cliente)
7.2.2 Anlise critica dos requisitos relacionados ao produto
- Garantir que os requisitos estejam definidos;
- Garantir que as divergncias entre os requisitos definidos e os
estabelecidos em contrato estejam resolvidas;
- Garantir que a organizao tenha capacidade de atender os requisitos;

7.2.3 Comunicao com o cliente
A organizao deve determinar e implementar providncias eficazes para
se comunicar com os clientes em relao a informaes sobre o produto,
tratamento de consultas ou pedidos e realimentao do processo,
incluindo reclamaes.
7.3 Projeto e Desenvolvimento

7.3.1 Planejamento de projeto e desenvolvimento
A organizao deve determinar:
- Os estgios do projeto e desenvolvimento;
- A anlise crtica, verificao e validao para os estgios;
- As responsabilidades e autoridades para o projeto e desenvolvimento.

7.3.2 Entradas de projeto e desenvolvimento
- Requisitos de funcionamento e de desempenho;
- Requisitos estatutrios e regulamentares;
- Informaes de projetos anteriores;
- Outros requisitos.
7.3.3 Sadas de projeto e desenvolvimento
Devem ser aprovadas em relao s entradas.
- Atender aos requisitos de entrada;
- Informaes adequadas para aquisio, produo e prestao de servio;
- Critrios de aceitao do produto;
- Especificar as caractersticas do produto.

7.3.4 Anlise crtica de projeto e desenvolvimento
Anlise crtica para:
- Avaliar a capacidade dos resultados em atender aos requisitos;
- Identificar problemas e propor aes para resolv-los.
7.3.5 Verificao de projeto e desenvolvimento
Objetivo: assegurar que as sadas do projeto e desenvolvimento estejam
atendendo aos requisitos de entrada.
7.3.6 Validao de projeto e desenvolvimento
Objetivo: assegurar que o produto resultante seja capaz de atender aos requisitos
para aplicao especificada ou uso pretendido.
7.3.7 Controle de alteraes de projeto e desenvolvimento
As alteraes devem ser analisadas criticamente, verificadas, validadas e
aprovadas antes da sua implementao.

7.4 Aquisies
7.4.1 Processo de aquisio
A organizao deve assegurar que o produto adquirido est conforme com os
requisitos especificados de aquisio.
Deve considerar tambm a avaliao, seleo e controle aplicados aos
fornecedores para garantir a capacidade dos mesmos em fornecer o produto de
acordo com os requisitos da organizao.
7.4.2 Informaes de aquisio

- Requisitos de aprovao de produto, processos e equipamentos;
- Requisitos para qualificao de pessoal;
- Requisitos do sistema de gesto da qualidade.
7.4.3 Verificao do produto adquirido

A organizao deve estabelecer e implementar a inspeo ou outras atividades
necessrias para assegurar que o produto adquirido atenda aos requisitos
especificados.

7.5 Produo e prestao de servio
7.5.1 Controle de produo e prestao de servio
- Disponibilidade de informaes que descrevam as caractersticas do
produto;
- Disponibilidade de instrues de trabalho, quando necessrias;
- Uso de equipamento adequado;
- Disponibilidade e uso de equipamento de monitoramento e medio;
- Implementao de monitoramento e medio;
- Implementao de atividades de liberao, entrega e ps-entrega do
produto.
7.5.2 Validao dos processos de produo e prestao de servios
A organizao deve validar quaisquer processos de produo e prestao
de servios onde a sada resultante no possa ser verificada por
monitoramento e medio.

7.5.3 Identificao e rastreabilidade
A organizao deve identificar o produto pelos meios adequados ao longo
da sua realizao. (ex.: nmero de lotes de fabricao )
7.5.4 Propriedade do cliente
A organizao deve ter cuidado com a propriedade do cliente enquanto
estiver sob o seu controle ou usada por ela. A organizao deve identificar,
verificar, proteger e salvaguardar a propriedade do cliente.
OBS.: Propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual e dados pessoais
7.5.5 Preservao do produto

A organizao deve preservar o produto durante o processo interno e a
entrega no destino pretendido. Quando aplicvel, a preservao deve
incluir identificao, manuseio, embalagem, armazenamento e proteo.

7.6 Controle de equipamento de monitoramento e medio
A organizao deve determinar o monitoramento e medio a serem
realizados e o equipamento de monitoramento e medio necessrio para
fornecer evidncias da conformidade do produto com os requisitos de
monitoramento e medio.
O equipamento deve:
- Ser calibrado ou verificado a intervalos especificados ou antes do uso,
contra padres de medio rastreveis a padres de medio
internacionais ou nacionais (Exemplo de entidades detentoras de padres:
Rede Brasileira de Calibrao RBC; Inmetro);
- Ser ajustado ou reajustado quando necessrio;
- Ter identificao para determinar a sua situao de calibrao;
- Ser protegido contra ajustes que invalidam o resultado da medio;
- Ser protegido contra dano e deteriozao durante o manuseio,
manuteno ou armazenamento.

8 Medio,
Medio, anlise e melhoria
8.1 Generalidades
A organizao deve planejar e implementar os processos necessrios de
monitoramento, medio, anlise e melhoria para:
- Demonstrar a conformidade aos requisitos do produto;
- Assegurar a conformidade do SGQ;
- Melhorar continuamente a eficcia do SGQ.
8.2 Monitoramento e medio

8.2.1 Satisfao do cliente
A organizao deve monitorar informaes relativas percepo do cliente
sobre se a organizao atendeu aos requisitos do cliente.

8 Medio,
8.2.2 Auditoria interna
A organizao deve executar auditorias internas a intervalos planejados
para determinar se o SGQ est:
- conforme com as disposies planejadas referentes Norma e aos
requisitos do prprio SGQ da organizao;
- mantido e implementado eficazmente.
OBS.: Para orientao sobre auditoria em SGQ, ver a Norma ISO 19011.
8.2.3 Monitoramento e medio de processos

A organizao deve aplicar mtodos adequados para monitoramento e,
onde aplicvel, para medio dos processos do SGQ. Esses mtodos
devem demonstrar a capacidade dos processos em alcanar os resultados
planejados.

8 Medio,
8.2.4 Monitoramento e medio do produto
A organizao deve monitorar e medir as caractersticas do produto para
verificar se os requisitos do produto foram atendidos.
A liberao do produto e a entrega do servio ao cliente no devem
prosseguir at que todas as providncias planejadas tenham sido
satisfatoriamente concludas.
8.3 Controle de produto no conforme

A organizao deve assegurar que produtos no conformes com os
requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu
uso ou entrega no pretendidos.
Quando um produto no conforme for corrigido, este deve passar por
nova verificao e validao.

8 Medio,
8.4 Anlise de dados
A organizao deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para
demonstrar a adequao e eficcia do SGQ e para avaliar onde a melhoria
contnua da eficcia do SGQ pode ser feita.
A anlise de dados deve fornecer informaes:
- da satisfao do cliente;
- da conformidade com os requisitos do produto;
- das caractersticas e tendncias dos processos produtos, incluindo
oportunidades para aes preventivas;
- dos fornecedores.
INDICADORES

8 Medio,
8.5 Melhorias
8.5.1 Melhoria contnua
A organizao deve continuamente melhorar a eficcia do SGQ por meio do
uso da poltica da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de
auditorias, anlise de dados e anlise crtica pela direo.
8.5.2 Ao corretiva
A organizao deve executar aes para eliminar as causas de no
conformidades (NCs), de forma a evitar a sua repetio.
Devem ser definidas diretrizes para:
- anlise crtica de NCs;
- determinao das causas;
- avaliao da necessidade de aes para evitar a repetio de NCs;
- determinao e implementao de aes necessrias;
- registros dos resultados de aes executadas;
- anlise crtica da eficcia da ao corretiva executada.

8 Medio,
8.5.3 Ao preventiva
A organizao deve definir aes para eliminar as causas de no
conformidades potenciais (NCPs), de forma a evitar a sua ocorrncia.
Devem ser definidas diretrizes para:
- determinao de NCPs e de suas causas;
- avaliao da necessidade de aes para evitar a ocorrncia de NCPs;
- determinao e implementao de aes necessrias;
- registros dos resultados de aes executadas;
- anlise crtica da eficcia da ao preventiva executada.
Escopo
Aquisies
Riscos
Tempo
Integrao
Custo
QUALIDADE
Comunicao
Recursos
Humanos
Ex.: Fast food

O gerenciamento da qualidade inclui os processos e as
atividades da organizao executora que determinam as
polticas de qualidade, os objetivos e responsabilidades, de
modo que o projeto satisfaa s necessidades para as quais
PMBOK
foi empreendido.
O gerenciamento da qualidade inclui criar e seguir polticas e
procedimentos para garantir que um projeto atenda as
necessidades definidas que deveria atender.
RITA MULCAHY
O gerenciamento da qualidade envolve os processos cujo

objetivo assegurar que o projeto ser concludo dentro da
qualidade desejada e, dessa forma, garantir a satisfao do
DINSMORE
cliente.
A abordagem bsica do gerenciamento da qualidade

descrita nesta seo pretende ser compatvel com os
padres ISO (International Organization for Standardization,
Organizao internacional de normalizao). Isso
compatvel com as abordagens proprietrias de
gerenciamento da qualidade, como as recomendadas por
Deming, Juran, Crosby e outros, e abordagens noproprietrias, como Gerenciamento da Qualidade Total
(GQT), Seis Sigma, Anlise de modos e efeitos de falha,
Revises de projeto, Voz do cliente, Custo da qualidade
(CDQ) e Melhoria contnua.
PMBOK
Gerenciamento da qualidade do projeto:
Gerenciamento do projeto x Gerenciamento do Produto
Gerenciamento
do projeto
Vrios
projetos
A mesma forma
de gerenciar pode
ser usada para
qualquer projeto
Gerenciamento
da qualidade
do projeto
Gerenciamento
do produto
Um produto
A forma de gerenciar
as caractersitcas
especficas de um
produto s pode ser
usada em favor do
mesmo
Relao entre o
gerenciamento da
qualidade e o
gerenciamento de projetos,
segundo o PMBOK.
Responsabilidade
da gerncia
Gerenciamento
da qualidade
Preveno ao
invs de inspeo
Gerenciamento
de projetos
Melhoria contnua
Satisfao do
cliente
PROCESSOS DO
So 3 os processos referentes ao Gerenciamento da Qualidade:
Planejar a
Qualidade
Padres e
Procedimentos
Realizar a
Garantia da
Qualidade
Atua no processo
Realizar o
Controle da
Qualidade
Atua nas entregas

e no produto
PROCESSOS DO
Planejar a
Qualidade
Padres e
Procedimentos
Realizar a
Garantia da
Qualidade
Atua no processo
Realizar o
Controle da
Qualidade
Atua nas entregas

e no produto
PLANEJAR A QUALIDADE
O planejamento da qualidade envolve a identificao dos
padres de qualidade relevantes para o projeto e a
determinao de como satisfaz-los.
Para isso preciso:
Identificar os padres de qualidade existentes;
Criar padres especficos para o projeto;
Determinar o trabalho a ser feito para que os padres sejam
cumpridos;
Determinar a forma de medio para garantir o
cumprimento dos padres;
Equilibrar as necessidades de qualidade com o escopo,
tempo, custo, risco e satisfao do cliente;
Criar o Plano de Gerenciamento da Qualidade.
ENTRADAS
FERRAMENTAS & TCN.
1 Fatores ambientais da
empresa
2 Ativos de processos
organizacionais
3 Linha base do escopo
4 Registro das partes
interessadas
5 Linha de base do
desempenho de custos
6 Linha de base do
cronograma
7 Registro de riscos
1 Anlise de custo-benefcio
2 Benchmarking
3 Projeto de experimentos
4 Custo da qualidade (CDQ)
5 Ferramentas adicionais de
planejamento da qualidade
6 Grficos de controle
7 Amostragem estatstica
8 Elaborao de fluxogramas
9 Metodologias proprietrias
de gerenciamento da qualidade
SADAS
1 - Plano de gerenciamento da
qualidade
2 - Mtricas da qualidade
3 - Lista de verificaco da
qualidade
4 - Plano de melhorias no
processo
5 Atualizao dos
documentos do projeto
1 FATORES AMBIENTAIS DA EMPRESA
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So os sistemas e fatores ambientais da empresa que cercam e

influenciam o sucesso do projeto. Ex.:
- Cultura e estrutura organizacional;
- Infraestrutura (equipamentos, instalaes, etc.);
- Caractersticas de Recursos Humanos;
- Normas regulamentadoras, regulamentos, diretrizes governamentais.
2 ATIVOS DE PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
Correspondem s polticas, procedimentos, planos e diretrizes formais
e informais da empresa cujos efeitos devem ser considerados. Os ativos
de processos organizacionais tambm representam o aprendizado e o
conhecimento das organizaes obtidos de projetos anteriores.
3 LINHA DE BASE DO ESCOPO
composta pela declarao do escopo do projeto, pela EAP e pelo
Dicionrio da EAP.
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Documenta as principais entregas do projeto, os objetivos do projeto

que servem para definir requisitos (que se originaram de necessidades,
desejos e expectativas das partes interessadas), limites e critrios de
aceitao.
4 REGISTRO DAS PARTES INTERESSADAS
O registro das partes interessadas identifica as partes que tm um
interesse especfico ou impacto na qualidade.
5 LINHA DE BASE DE DESEMPENHO DE CUSTOS
Documenta a fase de tempo aceita, usada para medir o desempenho
dos custos.
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6 LINHA DE BASE DO CRONOGRAMA

Documenta as medidas de desempenho de prazos aceitas, incluindo as
datas de incio e trmino.
7 REGISTRO DE RISCOS
O registro de riscos contm informaes sobre as ameaas e
oportunidades que podem afetar os requisitos da qualidade.
1 ANLISE DE CUSTO-BENEFCIO
O principal benefcio de atender aos requisitos de qualidade o menor retrabalho,
o que significa maior produtividade, menores custos e maior satisfao das partes
interessadas. O principal custo de atender aos requisitos de qualidade a despesa
associada s atividades de gerenciamento da qualidade do projeto.
2 BENCHMARKING
Consiste na anlise do projeto atual em relao a projetos anteriores visando
comparar idias, mtodos, processos, diretrizes de qualidade e fornecer uma base
de medio do desempenho. Estes projetos podem estar dentro ou fora da
organizao.
3 PROJETO DE EXPERIMENTO
Consiste em um mtodo estatstico que ajuda a identificar quais fatores podem
influenciar variveis especficas de um produto ou processo em desenvolvimento ou
em produo. Ex.: Carro de Frmula 1
PROJETO DE EXPERIMENTO PROTTIPO (PILOTO)
4 CUSTO DA QUALIDADE (CDQ)
So os custos totais incorridos pelo investimento em preveno de no
conformidade com os requisitos, avaliao do produto ou servio em
relao conformidade com os requisitos e no atendimento dos requisitos
(retrabalho).
Treinamentos
Estudos
Auditorias
Testes
Validaes
Retrabalho
Sucatas
Custo de estoque
Custo de garantia
Indenizaes
Recolhimento (recall)
As consequncias da m qualidade sero perceptveis:
no aumento dos custos da empresa;
na moral baixa de seus colaboradores;
na insatisfao do cliente;
no aumento dos riscos;
na segurana do usurio;
na imagem denegrida da empresa;
na perda de clientes.
Impactos positivos da qualidade
O que os investimentos em qualidade vo trazer de retorno?
maior atuao no mercado;
aumento das receitas;
fidelidade do cliente, do consumidor;
credibilidade do produto.
Impactos da m qualidade
O que a no obteno da qualidade pode causar ao processo, ao produto, a
imagem da empresa, as finanas?
A m qualidade, segundo Paladini, envolve situaes onde ocorrem:
Defeitos
Perdas
Falhas
Paralizaes
Atrasos
Horas extras
Quebras
Paradas de processo
Perda de eficincia
Retrabalho
Reprocessamento
Reinspeo
Materiais adicionais
Atividades extras
Excesso de produo
Excesso de controle
5 FERRAMENTAS ADICIONAIS DE PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
Outras ferramentas de planejamento da qualidade so usadas com
frequncia para definir melhor os requisitos da qualidade e planejar
atividades de gerenciamento da qualidade eficazes. Elas incluem, entre
outras:
- Brainstorming
- Diagramas de afinidade
- Anlise de campo de fora
- Tcnicas de grupo nominais
- Diagramas matriciais
- Matrizes de priorizao
6 GRFICO DE CONTROLE
Ser explicado no processo Realizar o controle da qualidade
7 AMOSTRAGEM ESTATSTICA
Envolve a escolha de parte de uma populao de interesse para inspeo
8 ELABORAO DE FLUXOGRAMAS
Durante o planejamento da qualidade a elaborao de fluxogramas pode ajudar a
equipe do projeto a prever os problemas de qualidade que podem ocorrer.
9 METODOLOGIAS PROPRIETRIAS DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE

So conceitos desenvolvidos por empresas ou especialistas da rea que tratam de
mtodos e ferramentas especficos. ex. Seis Sigma, Lean Seis Sigma, Desdobramento
da funo qualidade. CMMI, dentre outros.
1 PLANO DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
Descreve como a equipe do projeto atender aos requisitos de qualidade
estabelecidos para o projeto, considerando a poltica da qualidade da
organizao. Este plano dever conter as diretrizes para realizao da garantia
da qualidade, do controle da qualidade e da melhoria contnua dos processos
do projeto.
Obs.: Caso a organizao tenha estabelecida uma poltica de qualidade, as
diretrizes de qualidade do projeto, obrigatoriamente, devem estar alinhadas
com a poltica corporativa.
Rita Mulcahy cita o que geralmente um plano de qualidade contm:
- Quais padres se aplicam a este projeto
- Os envolvidos no gerenciamento da qualidade
- Estabelecimento de reunies da qualidade
- Relatrios de qualidade
- Quais as mtricas da qualidade sero usadas no projeto
- Quais partes do projeto ou entregas sero medidas e quando
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2 MTRICAS DA QUALIDADE
Uma mtrica uma definio operacional que descreve, em termos muito
especficos, o que alguma coisa e como ela medida pelo processo de
controle da qualidade. O acompanhamento destas mtricas vai permitir o
gerente de projetos identificar a necessidade de recomendar aes
corretivas ou preventivas.
Ex.: A determinao de faixas (ranger) aceitveis de utilizao de um
computador de processo.
3 LISTA DE VERIFICACO DA QUALIDADE
Lista com os diversos itens de qualidade referentes ao processo / produto
que permite a verificao do atendimento aos requisitos da qualidade.
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4 PLANO DE MELHORIAS NO PROCESSO
um plano de verificao dos processos estabelecidos para o projeto com o
objetivo de identificar pontos de desperdcios e atividades que no
contribuem para o processo, buscando economizar tempo e dinheiro e
aumentar a satisfao do cliente.
O plano de melhorias, assim como os demais planos de gerenciamento,
um plano auxiliar do plano de gerenciamento do projeto.
5 ATUALIZAES DOS DOCUMENTOS DO PROJETO
Os documentos do projeto que podem ser atualizados incluem, entre
outros:
- Registro das partes interessadas
- Matriz de responsabilidades
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PROCESSOS DO
Planejar a
Qualidade
Padres e
Procedimentos
Realizar a
Garantia da
Qualidade
Atua no processo
Realizar o
Controle da
Qualidade
Atua nas entregas

e no produto
REALIZAR A GARANTIA DA QUALIDADE

o processo de auditoria dos requisitos da qualidade e dos resultados das
medies do controle da qualidade para garantir que sejam usados os
padres de qualidade e definies operacionais apropriados.
A garantia da qualidade envolve a aplicao de atividades de qualidade
planejadas e sistemticas para garantir que o projeto ir empregar todos os
processos necessrios para atender aos requisitos.
Para isso preciso:
Realizar a melhoria contnua;
Realizar auditorias de qualidade;
Corrigir falhas;
Identificar melhorias;
Recomendar aes corretivas e mudanas.
FERRAMENTAS & TCN.
ENTRADAS
1 Plano de gerenciamento do
projeto
2 Mtricas da qualidade
3 Informaes sobre o desempenho
do trabalho
4 Medies de controle da
qualidade
1 Ferramentas e tcnicas de
planejar a qualidade e realizar o
controle da qualidade
2 Auditorias de qualidade
3 Anlise do processo
SADAS
1 Solicitao de Mudanas
2 Atualizaes dos ativos de
processos organizacionais
3 Atualizao do plano de
gerenciamento do projeto
4 Atualizaes dos
documentos do projeto

1 PLANO DE GERENCIAMENTO DO PROJETO
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Contm o plano de gerenciamento da qualidade, o qual descreve

como a garantia da qualidade acontecer dentro do projeto e o
plano de melhoria no processo que detalha os passos para anlise
do processo e identificao das atividades que agregam valor.
Informaes necessrias que servem como base de comparao com
a execuo das atividades;

3 INFORMAES SOBRE O DESEMPENHO DO TRABALHO
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So as informaes sobre o andamento das atividades do projeto que

esto sendo executadas para realizar o trabalho do projeto. Estas
informaes podem contemplar:
Entregas terminadas e no terminadas
Atividades do cronograma iniciadas e finalizadas
Detalhes da utilizao de recursos
Lies aprendidas documentadas
4 MEDIES DO CONTROLE DE QUALIDADE
So os resultados do processo de controle da qualidade que vo

alimentar o processo de garantia da qualidade, provocando uma nova
anlise dos processos do projeto.

1 FERRAMENTAS E TCNICAS DE PLANEJAR A QUALIDADE E REALIZAR O
CONTROLE DA QUALIDADE
Anlise de custo-benefcio, Benchmarking, Custo da qualidade (CDQ), outras
ferramentas de planejamento da qualidade.
As ferramentas e tcnicas de Realizar o controle da qualidade sero vistas mais
a frente.
2 AUDITORIAS DE QUALIDADE
Uma auditoria de qualidade uma anlise estruturada e independente para
determinar se as atividades do projeto esto de acordo com polticas, processos e
procedimentos do projeto e da empresa.
PMI
So citadas em 3 reas de
conhecimento: Qualidade;
Riscos e Aquisies
ISO
Envolve todo o sistema

2 AUDITORIAS DE QUALIDADE
Tem por objetivos principais, na viso de sistema:
Determinar a conformidade ou no conformidade do sistema da qualidade com os
requisitos especificados;
Determinar a eficcia de um sistema quanto ao atendimento dos objetivos especificados;
Identificar os pontos a serem melhorados nos sistemas da qualidade;
Atender aos requisitos regulamentares;
Verificar a consistncia do sistema de gesto;
Verificar a capacidade de forncedores potenciais;
Tem por objetivos principais, na viso de projeto, assegurar que:
A qualidade planejada para o projeto ser alcanada;
Os produtos so seguros e adequados para o uso;
Todas as normas e regulamentos so seguidas;
As aes corretivas apropriadas so tomadas quando necessrio;
As oportunidades de melhoria so identificadas.

3 ANLISE DO PROCESSO
a implementao das aes previstas no Plano de Melhorias no Processo para
identificar as melhorias necessrias. Visa buscar a causa-raiz dos problemas e
propor aes de soluo.
Qual a diferena entre AUDITORIA DA QUALIDADE e ANLISE DO PROCESSO?
AUDITORIA
ANLISE
Vai verificar se o que est sendo executado est de

acordo com o que foi estabelecido
Vai verificar se a forma como est sendo feita a
melhor, se pode ser mais eficiente.

1 SOLICITAO DE MUDANAS
As atividades de auditoria e de anlise, bem como outras ferramentas utilizadas na
realizao da garantia da qualidade, podem gerar a necessidade de mudanas no
projeto. Estas mudanas devem ser encaminhadas para o processo de Controle
Integrado de Mudanas.
2 ATUALIZAO DOS ATIVOS DE PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
A realizao do processo de garantia da qualidade identifica a necessidade de se
revisar os padres de qualidade, polticas e processos estabelecidos para o projeto.
3 ATUALIZAO DO PLANO DE GERENCIAMENTO DO PROJETO
Ser atualizado a partir de mudanas no plano de gerenciamento da qualidade que
resultam de mudanas no processo Realizar a garantia da qualidade.
Os documentos do projeto que podem ser atualizados incluem, entre outros, os
relatrios de auditoria de qualidade, os planos de treinamento e documentao dos
processos.
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PROCESSOS DO
Planejar a
Qualidade
Padres e
Procedimentos
Realizar a
Garantia da
Qualidade
Atua no processo
Realizar o
Controle da
Qualidade
Atua nas entregas

e no produto
REALIZAR O CONTROLE DA QUALIDADE

Envolve o monitoramento e registro dos resultados da execuo das
atividades de qualidade especficos do projeto a fim de determinar se eles
esto de acordo com os padres relevantes de qualidade e a identificao
de maneiras de eliminar as causas de resultados insatisfatrios. Os padres
de qualidade incluem metas de produtos e processos do projeto. Os
resultados do projeto incluem entregas e resultados de gerenciamento de
projetos, como desempenho de custos e de prazos.
O controle da qualidade avalia medies especficas para ver se o projeto e
seus processos esto sob controle.
Para isso preciso:
Medir os resultados em relao aos padres de qualidade;
Implementar as mudanas aprovadas na linha de base da qualidade;
Identificar melhorias;
Validar os defeitos reparados;
Recomendar mudanas, reparos, aes corretivas e preventivas

Ponto importante: Diferena entre Verificao do Escopo e Controle da
Qualidade. A princpio podem utilizar a mesma tcnica: Inspeo. Mas...
ACEITAO DO TRABALHO
REALIZADO
VERIFICAO DO
ATENDIMENTO DAS
ENTREGAS AOS PADRES DE
QUALIDADE EXIGIDOS
FERRAMENTAS & TCN.
ENTRADAS
1 Plano de gerenciamento do
projeto
2 Mtricas da qualidade
3 Listas de verificao da
qualidade
4 Ativos de processos
organizacionais
5 Medies de desempenho do
trabalho
6 Solicitaes de mudanas
aprovadas
7 Entregas
1 Diagrama de causa e efeito

2 Grficos de controle
3 Fluxogramas
4 Histrogramas
5 Diagrama de Pareto
6 Grfico de execuo
7 Diagrama de dispero
8 Amostragem estatstica
9 Inspeo
10 Reviso de solicitaes de
mudanas aprovadas
SADAS
1 Medies de controle de
qualidade
2 Solicitao de mudana
3 Mudanas validadas
4 Atualizao dos ativos de
processos organizacionais
5 Entregas validadas
6 Atualizao do Plano de
gerenciamento do projeto
7 Atualizaes dos documentos
do projeto

1 PLANO DE GERENCIAMENTO DO PROJETO
Contm o plano de gerenciamento da qualidade, o qual descreve como o controle da
qualidade acontecer dentro do projeto.
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Informaes necessrias que servem como base de comparao com a

execuo das atividades;
3 LISTA DE VERIFICAO DA QUALIDADE
Lista com os diversos itens de qualidade referentes ao processo / produto que
permite a verificao do atendimento aos requisitos da qualidade.
4 ATIVOS DE PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
Polticas, procedimentos, planos e diretrizes formais e informais da empresa.
Os ativos de processos organizacionais tambm representam o aprendizado e o
conhecimento das organizaes obtidos de projetos anteriores;

5 MEDIES DE DESEMPENHO DO TRABALHO
So usadas para produzir mtricas das atividades do projeto para
avaliar o progresso real em comparao com o progresso planejado.
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6 SOLICITAES DE MUDANAS APROVADAS

Podem incluir modificaes em mtodos de trabalho, requisitos de
produtos, requisitos de qualidade, escopo e cronograma. As
mudanas aprovadas precisam ser analisadas em relao aos efeitos
sobre o plano de gerenciamento da qualidade, as mtricas de
qualidade ou as listas de verificao da qualidade.
7 ENTREGAS
Qualquer produto, resultado ou capacidade para realizar um servio
exclusivo e verificvel, identificados na documentao do plano de
gerenciamento do projeto, e que devem ser produzidos e fornecidos
para terminar o projeto.

1 DIAGRAMA DE CAUSA OU EFEITO
O que melhor: corrigir o problema ou descobrir a causa-raiz deste problema?
O Diagrama de Causa e Efeito utiliza as duas formas de abordagem. Ele permite a identificao
do problema, e uma consequente correo, e ao mesmo tempo, a definio das possveis causas
deste problema. Portanto, o problema decomposto em vrias dimenses e possibilidades de
causas. Desta foram fica mais fcil controlar sistematicamente um processo, dividindo a causa
principal em causas menores, facilitando a localizao da principal causa do problema.
Mquina
Material
Mtodo
Defeito
Problema
Necessidade
Medida
Mo de Obra
Meio Ambiente
Possveis Causas
Efeito

Mo de obra: Toda causa que envolve uma atitude do colaborador (ex: Procedimento
Inadequado, Pressa, Imprudncia, Ato Inseguro)
Material: Toda causa que envolve o material que estava sendo trabalhado.
Mtodo: Toda causa envolvendo o mtodo que estava sendo executado o trabalho.
Mquina: Toda causa envolvendo a mquina que estava sendo operada.
Medida: Toda causa que envolve uma medida tomada anteriormente para modificar
processo.
Meio Ambiente: Toda causa que envolve o meio ambiente em si (poluio, calor, poeira,
etc.) e o ambiente de trabalho (Lay Out, falta de espao, dimensionamento inadequado dos
equipamentos, etc.)

Passos para realizao:

Identificao do problema;
Formar um grupo de anlise heterogneo;
Identificao de TODAS as causas e sub-causas possveis;
Reformular as causas e sub-causas para se enquadrarem no processo analisado;
Separar em grupos as variveis de caractersticas similares;
Definir pontos a serem melhorados, analisando o problema e confrontando
com as causas e sub-causas;
Definir plano de ao e responsveis;
Avaliar eficcia das aes;
Divulgar aos envolvidos.

2 GRFICOS DE CONTROLE
O objetivo de um grfico de controle determinar se um processo ou no estvel
ou tem desempenho previsvel. Os grficos de controle podem servir como uma
ferramenta de coleta de dados para mostrar quando um processo est sujeito a
uma variao de causa especial, que cria uma condio fora de controle. Os
grficos de controle tambm ilustram como um processo se comporta ao longo do
tempo.
Rita Mulcahy cita alguns itens que devem ser analisados / verificados num grfico
de controle:
- Limites de controle superior e inferior
- Causa atribuvel (Ponto fora dos limites)
- O processo est fora de controle
- Variao normal esperada do processo
- Regra de sete
- Limites de Especificao (Cliente)

- Trs Sigma / Seis Sigma
PMBOK, 3a. Edio 2004

DESVIO PADRO / SIGMA
- Consiste na aplicao de mtodos estatsticos a processo empresariais, orientada
pela meta de eliminar defeitos.
- a distncia de um ponto em relao mdia.
- O sigma, outro nome para desvio padro, o nvel de qualidade que uma
organizao opta por utilizar.
+/- 1 sigma 30,85%
+/- 2 sigma 69,15%
+/- 3 sigma 93,32%
+/- 4 Sigma 99,38%
+/- 5 Sigma 99,98%
+/- 6 sigma 99,99966%

Quatro Sigma (99,38% conforme)
Seis Sigma (99,99966% conforme)
Sete horas de falta de energia

eltrica por ms
Uma hora de falta de energia

eltrica a cada 34 anos
5.000 operaes cirrgicas

incorretas por semana
1,7 operao cirrgica incorreta

por semana
3.000 cartas extraviadas para cada

300.000 cartas postadas
Uma carta extraviada para cada

300.000 cartas postadas
Quinze minutos de fornecimento

de gua no potvel por dia
Um minuto de fornecimento de
gua no potvel a cada sete meses
Um canal de TV 1,68 horas fora

do ar por semana
Um canal de TV 1,8 segundos fora

do ar por semana
Uma aterrisagem de emergncia no

aeroporto de Guarulhos por dia
Uma aterrisagem de emergncia em

todos os aeroportos do Brasil a cada cinco
anos

Baseado na metodologia DMAIC
DEFINE Definir > Definir com preciso o

escopo do projeto
MEASURE Medir > Determinar a
localizao ou foco do problema
ANALYSE Analisar > Determinar as causasraiz do problema
IMPROVE Melhorar > Propor, avaliar e
implementar solues
CONTROL Controlar > Garantir a meta
atingida a longo prazo

Comparao PDCA X DMAIC
PLAN
ACT
CHECK
DO

3 FLUXOGRAMAS
Ferramenta de gesto importantssima que pode ser definida como uma
representao grfica de um processo, mostrando as diversas partes / etapas de um
sistema e o relacionamento entre elas.
De forma clara, um fluxograma deve apresentar:
Atividades;
Pontos de Deciso;
Ordem de processamento.
Para se ter uma boa gesto preciso que o seu processo esteja muito bem
definido e documentado!

4 HISTOGRAMAS
Um histograma um grfico de barras que mostra a distribuio de variveis. Cada
coluna representa um atributo ou uma caracterstica de um problema/situao.
16
14
12
10
VAR. A
VAR. B
6
4
2
0
JAN
FEV
MAR
ABR

5 DIAGRAMA DE PARETO
Vilfredo Pareto, no final do sculo XIX na Itlia, estudou a distribuio de renda e chegou
ao resultado de que 80 % da riqueza estava na mo de 20% da populao. Mais tarde,
em 1950, Joseph Duran estabelece a regra dos poucos vitais e muito trivais, atribuindo
a ela o nome de Princpio de Pareto. Este princpio determina que, pela ptica da
qualidade, 80 % dos problemas provm de 20 % das causa potenciais.
O Diagrama de Pareto um tipo de Histograma (Grfico em colunas) que informa a
quantidade de desvios e os seus respectivos causadores. Elenca de forma decrescente a
frequncia dos desvios e identifica as principais causas que os ocasionaram.
O Diagrama de Pareto ajuda a:
concentrar as atenes nas questes mais crticas;
priorizar as causas principais dos problemas;
separar os poucos crticos dos muitos no crticos.

6 GRFICO DE EXECUO
Um grfico de execuo mostra o histrico e o padro da variao. um grfico de linha que
mostra pontos de dados traados na ordem em que ocorrem, mostrando as tendncias em
um processo ao longo do tempo, variaes ao longo do tempo, ou degradaes ou melhorias
em um processo ao longo do tempo. A anlise das tendncias envolve o uso de tcnicas
matemticas para prever resultados futuros com base em resultados histricos.
30
25
20
15
VAR. A
VAR. B
10
5
0
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL

7 GRFICO DE DISPERSO
Um diagrama de disperso mostra o padro da relao entre duas variveis. Esta ferramenta
permite que a equipe de qualidade estude e identifique a possvel relao entre as mudanas
observadas em duas variveis.

8 AMOSTRAGEM ESTATSTICA
Consiste na escolha de uma determinada parte da populao a qual vai ser utilizada
para realizao das anlises. Se esta amostra for bem escolhida e coletada, as
chances de que haja uma reduo dos custos do controle da qualidade so altas.
9 INSPEO
Uma inspeo o exame de um produto do trabalho para determinar se ele est
de acordo com as normas. A Inspeo vai verificar, no detalhe, analisando o
produto, se o que est sendo entregue atende aos requisitos estabelecidos.
O moderno gerenciamento da qualidade, ao qual o gerenciamento de projetos est
alinhado, prega a seguinte idia: PREVENO EM VEZ DE INSPEO. Os custos da
inspeo so bem mais altos do que os custos da preveno.
Falconi diz que Inspetores aumentam os custos e no produzem. Eles s existem
porque os defeitos existem enquanto houver defeitos dever haver inspeo.

10 REVISO DAS SOLICITAES DE MUDANAS APROVADAS
Todas as solicitaes de mudanas aprovadas devem ser revisadas para verificar
se foram implementada conforme haviam sido aprovadas.

1 MEDIES DE CONTROLE DE QUALIDADE
So os resultados documentados das atividades de controle da qualidade, conforme
padres definidos no planejamento da qualidade.
2 SOLICITAO DE MUDANA
Se as aes corretivas ou preventivas recomendadas exigirem uma mudana no
projeto, uma solicitao de mudana dever ser iniciada e direcionada para o
processo de Controle Integrado de Mudanas.
3 MUDANAS VALIDADAS
Todos os itens alterados ou reparados so inspecionados e sero aceitos ou
rejeitados antes do fornecimento da notificao da deciso.
4 ATUALIZAO DOS ATIVOS DE PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
A realizao do controle da qualidade pode gerar revises nos documentos,
registros, formulrios da organizao. Gera tambm informaes que vo alimentar
o banco de dados de lies aprendidas.
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5 ENTREGAS VALIDADAS
Uma vez verificadas pelo processo de controle da qualidade, as entregas / produtos
esto disponveis para as prximas fases ou para serem entregues ao cliente.
6 ATUALIZAES DO PLANO DE GERENCIAMENTO DO PROJETO
O plano de gerenciamento do projeto atualizado para refletir mudanas no plano
de gerenciamento da qualidade que resultam de mudanas na realizao do
processo de controle da qualidade.
Os documentos do projeto que podem ser atualizados incluem, entre outros, os
padres de qualidade.
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MELHORIA CONTNUA
Consiste na implementao de melhorias gradativas e contnuas
aos processos, com o objetivo de otimizar a sua execuo, e
consequentemente, aumentar a produtividade, reduzir os custos
e melhorar a satisfao do cliente.
Basea-se no conceito de que um processo que hoje considerado
eficiente e/ou eficaz pode decair futuramente e, mesmo que o
processo seja satisfatrio, ele pode melhorar e gerar um produto
de melhor qualidade e maior satisfao para o cliente.
Obs.: A melhoria contnua deve ser aplicada para a organizao e no
exclusivamente para um projeto, pois este temporrio e os resultados das aes
de melhoria podem no ser alcanados.
MELHORIA CONTNUA
SENSO DE PERCEPO
Quando falamos em qualidade, e especificamente de Melhoria Contnua,
o que pode ser trabalhado para contribuir com o melhor desempenho
das empresas o Senso de Percepo pela Qualidade.
Isto implica em entender o quo necessrio ter um gerenciamento da
qualidade nos processos e produtos da empresa, assim como melhorar
continuamente este sistema.
O FOCO NO PODE SER SOMENTE EM ESCOPO, PRAZO E CUSTO!!

LEMBRE-SE QUE O CONCEITO DE QUALIDADE ATENDER AS
NECESSIDADES DO CLIENTE E DOS REQUISITOS DO PRODUTO
MELHORIA CONTNUA
Kaizen significa: KAI (alterar) e ZEN (melhorar ou aperfeioar). Esta teoria foca os
pequenos aperfeioamentos.
Nvel
do
Resultado
Processo Existente
Novo Processo
Melhoria Contnua
A
KAIZEN
Inovao
KAIKAKU
Tempo
MELHORIA CONTNUA
A organizao pode determinar vrias atividades que
contribuem para a melhoria contnua, dentre estas
destacam-se, mas no se limitam a:
Crculos de Controle da Qualidade (CCQ`s);
Programa 5S;
Programa de treinamento em tcnicas e ferramentas
estatsticas;
Tcnicas de soluo de problemas;
Aplicao do PDCA.
Crculos de Controle da Qualidade CCQs

Constitui-se de um pequeno grupo de voluntrios pertencentes ou no
mesma rea de trabalho, treinados da mesma maneira, com compreenso
da mesma filosofia e os mesmos objetivos, e que tentam melhorar o
desempenho, reduzir os custos, aumentar a eficincia e a qualidade dos
seus produtos ou de seu trabalho.
Propsitos:
- aumentar a motivao e auto-realizao dos funcionrios, atravs da
oportunidade de participao na soluo dos problemas da empresa;
- concorrer para a formao de uma mentalidade de qualidade
disseminando a filosofia de auto-controle e preveno de falhas;
- garantir a qualidade do produto;
- conseguir novas idias;
- aumentar a produtividade do trabalho;
- reduzir custos e diminuir perdas;
- melhorar a comunicao e o relacionamento humano, tanto no sentido
horizontal quanto vertical.
Crculos de Controle da Qualidade CCQs

Estrutura
COORDENADOR
GERAL
- Grupos de 5 at 12
participantes
- Reunies de trabalho
peridicas
LDER
SECRETRIO
MEMBRO
MEMBRO
Ferramentas:
Brainstorming; Check list; Histograma; Diagrama de Pareto;
Diagrama de Cause-Efeito;
MEMBRO
Metodologia 5 S
CONCEITOS
1. S - SEIRI - SENSO DE UTILIZAO
"separar o til do intil, eliminando o desnecessrio".
2. S - SEITON - SENSO DE ARRUMAO
"identificar e arrumar tudo, para que qualquer pessoa possa localizar facilmente".
3. S - SEISO - SENSO DE LIMPEZA
"manter um ambiente sempre limpo, eliminando as causas da sujeira e aprendendo a
no sujar".
4. S - SEIKETSU - SENSO DE SADE E HIGIENE
"manter um ambiente de trabalho sempre favorvel a sade e higiene".
5. S - SHITSUKE - SENSO DE AUTO-DISCIPLINA
"fazer dessas atitudes, ou seja, da metodologia, um hbito, transformando os 5s's
num modo de vida.
Metodologia 5 S
CONCEITOS
Segundo Falconi, o programa 5S visa a mudar a maneira de
pensar das pessoas na direo de um melhor comportamento
para toda a vida.
O 5S no somente uma ao de limpeza e organizao, mas um
conjunto de atividades coordenadas de forma lgica, que
envolvem todas as pessoas e todas as reas da empresa,
baseado em educao, treinamento e prtica em grupo.

MENSAGEM
FINAL


E-mail: montesmvm@yahoo.com.br
Fone: (27) 9238-5618
Referncias Bibliogrficas
DINSMORE, Paul Campbell Como se tornar um profissional em gerenciamento
de projetos: livro-base de Preparao para Certificao PMP - Project
Management Professional / Superviso: Paul Campbell Dinsmore; coordenao:
Adriane Monteiro Cavaliere Barbosa. 2ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2007.
Campos, Vicente FALCONI TQC Controle da qualidade Total (no estilo japons)
/ Vicente Falconi Campos. Nova Lima MG: INDG Tecnologia e Servios Ltda, 2004.
Mulcahy, RITA Preparatrio para o exame de PMP, 5 ed., 2007.
Normas Tcnicas ABNT
- NBR ISO 9000:2005 (Sistema de Gesto da Qualidade - Fundamentos e
vocabulrio;
- NBR ISO 9001: 2008 (Sistema de Gesto da Qualidade - Requisitos;
- NBR ISO 9004: 2000 (Sistema de Gesto da Qualidade - Diretrizes para
melhorias de desempenho;
PALADINI, Edson Pacheco Gesto estratgica da qualidade: princpios, mtodos
e processos / Edson Pacheco Paladini. So Paulo: Atlas, 2008
PMBOK Um guia do conjunto de conhecimento em gerenciamento de projetos
PMBOK , 4ed., 2008. Distribudo por PMI Project Management Institute.

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