Itil Completo

Curso ITIL Fundamentos
Preparatrio certificao ITIL Foundation
Proibida a distribuio deste material sem a autorizao

expressa do autor.
Flvio R. Pinheiro
Jan/2007
Flvio R. Pinheiro
Bacharel em Administrao de Empresas pela FURB
Ps graduando em MBA de Marketing pela FGV.
Certificado em Gerenciamento de Servios de TI ITIL Foundation em 2005 pela
EXIN.
Certificado em COBIT Foundation pela ISACA em 2006.

6 anos de experincia no desenvolvimento de softwares para Service Desk,
participando de vrios projetos de implementao de Centrais de Servios.
Treinou mais de 150 alunos no curso de ITIL em diversas empresas no Brasil.

Mentor do site TI.exames que fornece material preparatrio para o exame ITIL
Foundation.
Atualmente Consultor de Negcios na empresa Ellevo/Hbsis, participando em
projetos de implementao da ITIL e desenvolvimento de produtos para Gesto

de Servios.
Instrutor: Flvio R. Pinheiro
O que ITIL
Information Technology Infrastructure Library
Abordagem para Gesto de Servios da TI (GSTI / ITSM)
Modelo de gesto baseado em processos
Padro aberto que se tornou padro de facto
Biblioteca composta por 7 livros principais
Conjunto de melhores prticas
ITIL - Histria
Final 1980: Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA):
coletou, analisou informaes de diversas organizaes e selecionou as

orientaes mais teis para a CCTA e seus clientes no governo britnico:
orientaes para o governo
Empresas fora do governo perceberam que as orientaes eram

geralmente aplicveis
Gerou-se um mercado e uma indstria de servios: consultoria,

treinamento, software, certificao
Desde o incio: estrutura de domnio pblico (mas livros so !!!)

Em meados dos anos 90, o ITIL foi reconhecido como um padro de facto
para Gesto de Servios de TI
Nos ltimos anos: crescente adeso nos EUA e Brasil

ITIL no mais um modismo: ISO 20000 (dez/2005)
ITIL V3 sendo lanado em meados de 2007
ITIL no ....
ITIL no uma Metodologia, um conjunto de Melhores Prticas
Melhores prticas:
Serve de inspirao
Sugere onde possvel chegar (os outros j chegaram)
Sugere para qu
Sugere por qu
ITIL no objetivo, objetivo a Gesto de Servios de TI (ITSM)

O que bom para um Negcio pode no ser bom para outro
Nada na ITIL deve.... Tudo na ITIL pode...

A ITIL voc precisa adaptar e adotar
Rules are for the obedience of fools

and the guidance of wise men. Oscar Wilde
Estrutura da ITIL v.2
O
N
E
G
C
I
O
PLANEJAMENTO PARA IMPLEMENTAR O

GERENCIAMENTO DE SERVIOS
Gerenciamento de Servios
A
PERSPECTIVA
DO NEGCIO
SUPORTE AO SERVIO
GERENCIAMENTO
DA INFRAESTRUTURA DA
TIC
ENTREGA DO SERVIO
GERENCIAMENTO
DA SEGURANA
GERENCIAMENTO DE APLICAES
A
T
E
C
N
O
L
O
G
I
A
ITIL v.2: 7 Principais Livros

Service Support
Service Delivery
Application Management
ICT Infrastructure Management
Business Perspective
Security Management
Planning to Implement ITSM
ITIL Abrangncia dos Processos
ITIL Objetivos principais

Alinhar os Servios de TI com as necessidades atuais e futuras do
negcio e seus clientes
Melhorar a qualidade dos servios de TI entregues

Reduzir custos na proviso de servios
Processo mais eficientes e eficazes
Adoo das melhores prticas
Definio das Melhores prticas

As melhores prticas representam um conjunto de orientaes baseadas nas
melhores experincias dos profissionais qualificados e especializados em um

determinado campo.
A melhores prticas tm como base:

Mais de uma pessoa
Mais de uma organizao
Mais de uma tecnologia
Mais de um evento
Onde se encaixam as melhores prticas
ISO/IEC 20.000 -1
ITIL v.3
Previso para
meados de 2007
ITIL Organizaes envolvidas

OGC Office of Government Commerce
Proprietrio do ITIL (Antigo CCTA)
Comit Gestor
TSO - The Stationery Office
Publicaes do ITIL (Livros e CDs)
itSMF - IT Service Management Forum
Associao mundial de profissionais (Filial tambm no Brasil)
EXIN, ISEB,
Coordenam treinamentos e certificaes
ITIL Certificaes
Foundation
Pr-requisito: nenhum
40 questes / mltipla escolha
-Prova online pela VUE / Prometric

-Custo: US$ 145,00 - EXIN
Practitioner
Pr-requisitos: Foundation, experincia

prtica
40 questes / mltipla escolha / estudo de
caso
- Prova somente em Centro Autorizado
Managers
Pr-requisitos: Foundation, e anos,

treinamento
2 exames de 3 horas
- Prova somente em Centro Autorizado
ITIL no mercado
ITIL no Brasil
Fonte IDG
Declarao da EXIN
Em 2005:
Comeou com 50
Certificaes por ms e
em agosto alcanou
1.300/ms
Certificaes EXIN
170,000 Certificaes ITIL
150.000 Foundation
6.000 Practioners
12.500 Managers
ITIL no Brasil
itSMF Brasil
Alguns Casos Brasil
Siemens Business Service, TIM, GR S.A., Citibank, Dedalus,
Sonopress - RIMO, Serpro, Banco Real ABN AMRO S.A. , Metr SP,
USP
Grupos de Interesse Local

Porto Alegre, Rio de Janeiro, Braslia e Recife
Concluses sobre ITIL no Brasil

Ainda no Incio
Forte tendncia de investimento
Cultura inglesa x jeito brasileiro?
Por que ITIL importante?

Grande dependncia dos sistemas de TI
Acelerao do ritmo de mudana
Aumento de complexidade
Mais demanda dos usurios
Relacionamento com clientes/fornecedores de TI (produtos e
servios)
Presso para reduzir custos, oramentos mais apertado

Justificativas de Negcio para Investimentos em TI
ROI, TCO!
Ganhos com ITIL

Benefcios diferem Avaliao Inicial
Falhas: 30% nmero, 50% tempo resoluo
Mudanas: 25% tempo de concluso, 50% mudanas urgentes
e caras
Capacidade: 15% capacidade ociosa

CTP (TCO): 10%
Disponibilidade: 10%
Confiabilidade: Tempo de Lanamento no Mercado
Fonte: ITIL Forum 2003
Viso Geral sobre

Gerenciamento de
Servios
O que Gerenciamento de Servios de TI

um conjunto de elementos envolvendo:
Pessoas
Processos
Servios
Clientes
Tecnologia
que junto nos permite desenvolver e entregar
servios de TI com alta qualidade.
Tecnologia s a ponta do Iceberg

Tecnologia
Ferramentas e infra-estrutura
Processo
Definio, Implementao, conformidade,
Melhoria contnua
Pessoas
Responsabilidades, Gerenciamento,
Desenvolvimento de Habilidades,
disciplina
O que o GSTI cobre?

4
Service
Desk
Procurement
of System
Supplier
Approvals
Process
Installation Services
End User Request

Moves Adds and Changes
11
GL/AP
HR
Employee/Location/
Cost Center Data
10
9
Disposition
Contract & Option

Management
Gesto de Servios de TI (ITSM)

Um conjunto de processos e prticas para aumentar a eficcia e a
eficincia dos Servios de TI
Eficcia
Alinhamento estratgico com o
negcio
Viso do mercado em que a
Eficincia
Qualidade
Consistncia
empresa (ou o cliente) atua
Otimizao dos recursos
Viso do cliente
Viso do todo
Porque o GSTI importante para a organizao?
Negcio
Viso
Misso
Plano de Negcios
Gerenciamento
de Servios
GAP
Tecnologia
Plano Operacional
Programa de Trabalho
Aplicaes
O que um Servio de TI
definido como um conjunto de componentes relacionados
fornecidos no suporte a um ou mais processo de negcios.
Exemplo:
Um sistema de faturamento fornecidos usando uma base Oracle e

uma Rede
E-mail utiliza recurso de rede, servidor de e-mail e link internet
Diferena entre....
Cliente
Pessoa que comissiona, paga

pelos servios de TI
Usurio
Pessoa que usa os servios de TI

no dia-dia
Gesto de TI baseado em processos!
Conceito de PROCESSO
Definio: Processo um conjunto de atividades inter-relacionadas
com um objetivo especifico. Possui entradas de dados informaes
e produtos, para, atravs da identificao dos recursos necessrios
ao processo, transformar estas entradas nos objetivos previstos.
Componentes de um processo
Funes
Entradas
Funes
Funes
Sadas
Tarefa
Tarefa
Tarefa
Regras
Regras
Regras
Programa de Melhoria
Continua
Modelo de Aperfeioamento de processo
Onde ns
queremos chegar?
Viso e objetivos
do negcio
Onde estamos
agora?
Avaliao
Como chegaremos
onde queremos
chegar?
Como Sabemos se
chegamos l?
Aperfeioamento
do processo ou
re-engenharia
Mtricas e
medidas
Efetivo programa de melhoria requer...

Planejamento a longo prazo
Pessoas
Treinamento
Cultura de Servio
Processo
ITIL
Tecnologia
Ferramentas (Software)
Ciclo PDCA
Nvel de Maturidade
Melhoria contnua
Passo-a-passo
Alinhamento da TI
com o Negcio
Plan (Planejar)
Do (Executar)
Check (Auditar)
Act (Agir)
Aperfeioamento
contnudo de
Qualidade
Consolidao do
Nvel alado
Escala de tempo
Questo de Exame
Of the below statements which is the best definition of Service
Management
1. Managing service & support to ensure customer expectations are

managed and met or exceeded.
2. Creation of best practice processes that are repeatable and ensure

all staff have a common understanding of terms to be used.
3. Proper use of People, Process and Technology ensuring that IT

Service Delivery fulfils business requirements in an efficient and
effective manner.
Questo de Exame
With regards to Quality, what are the 4 steps of a Continuous
Improvement Quality Life Cycle. Hint: This method was devised by
Walter Shewhart & his assistant W. Edwards Deming.
DO, ACT, PLAN, CHECK

PLAN, CHECK, ACT, DO
PLAN, DO, MANAGE, CHECK
CHECK, PLAN, ACT, DO
PLAN, DO, CHECK , ACT
Questo de Exame
Complete the Phrase: The _________ is defined as the person using
the service on a daily basis ?
1. Customer
2. User
3. Supplier
4. Provider
5. None of the above
Service Support
Service Support
The Business, Customers or Users
Management
Tools
Difficulties
Queries
Enquiries
Communications
Updates
Work-arounds
Incidents
Incidents
Customer
Service
Desk
Survey reports
Incident
Management
Customer
Survey
reports
Problem
Management
Service reports
Incident statistics
Audit reports
Problem statistics
Problem reports
Problem reviews
Diagnostic aids
Audit reports
Incidents
Changes
Releases
Change
Management
Change schedule
CAB minutes
Change statistics
Change reviews
Audit reports
Problems
Known Errors
Release
Management
Release schedule
Release statistics
Release reviews
Secure library
Testing standards
Audit reports
Changes
Releases
Configuration
Management
CMDB reports
CMDB statistics
Policy standards
Audit reports
Cls
Relationships
CMDB
Service Desk
O que querem os Clientes e Usurios?

Clientes e Usurios querem uma soluo rpida
No h nada mais frustrante do que vasculhar a empresa para
encontrar quem possa ajudar
Service Desk Objetivos

Funciona como um ponto central de contato entre os usurios e
depto de TI
Entrega de suporte com qualidade para atender os objetivos do

negcio
Suporte a mudanas
Aumenta a satisfao do usurio
Escopo
Representar o prestador de Servios de TI
Tratar todos os Incidentes, Problemas, Requisies de Mudana
e Questes relacionados com os Servios de TI
Conceitos
uma Funo, no um Processo
Desempenha principalmente atividades do processo de Gesto de
Incidentes
Call Center (Central de Atendimento)

Help Desk (Central de Suporte)
Service Desk (Central de Servios)
Ponto nico de Contato (SPOC Single Point of Contact)

Requisio de servio
Onde est o valor para a Empresa?

Atuao estratgica para reduo de TCO
Suporte integrao e gesto das Mudanas
Reduo de custos pelo uso eficiente de recursos e tecnologia
Reteno de Clientes
Deteco de Oportunidades de Negcio
Integrao com Clientes

Requisies
Via e-mail/chat
Requisies
telefone
Requisies
fax
Eventos
HW/ Aplicativos
Service Desk
Terceiros
Suporte
Produto
Vendas &
MKT
Manuteno
Suporte
Interno
Service Desk Atividades e Funes

Receber e gravar TODAS as chamadas dos usurios
Gravar e acompanhar incidentes e reclamaes
Prov uma avaliao inicial dos Incidentes
Monitora / escala Incidentes por SLA
Comunica mudanas planejadas nos nveis de servio
Fecha os incidentes com confirmao
Mantm os usurios informados sobre o progresso de suas Requisies
Coordenao dos Grupos de Suporte 2 e 3 Nvel
Prover informaes Gerenciais
Identificar necessidades de treinamento e educao dos Usurios
Contribuio para identificao de Problemas
Qualificao do Pessoal
Skilled qualificado tecnicamente
Unskilled pouco conhecimento tcnico
Expert - especialista
Fluxo de Trabalho Tpico

Chamada
Usurio
Registra dados bsicos
Segue procedimentos
especficos
Requisio
Mudana?
N
Investiga CMDB
Define Prioridade
Acessa Dados Incidentes
Service Desk
Pode resolver?
Redireciona para um grupo

especialista
D retorno ao usurio
Fecha o Incidente
Estruturas Tpicas
Local , Centralizado , Virtual
Cliente 1
Cliente 2
Cliente 3
Service Desk
Centralizado
Segundo Nvel de Suporte
Terceiros
Suporte Rede
Suporte Aplicaes
Suporte Desktop
para introduzir e manter uma central de servios

essencial que:
As necessidades do negcio sejam compreendidas
Os requerimentos do cliente estejam compreendidos
Invista-se em treinamentos: clientes, equipe de suporte e pessoal
da central de servios
Estejam claramente definidos os objetivos, metas e produtos finais

dos servios.
Nveis de servios sejam prticos, acordados e revistos

periodicamente.
Os benefcios sejam aceitos pelo negcio.
Benefcios
Aumento de acessibilidade
Produtividade
Reduo de impacto
Disponibilidade do atendimento
Percepo de qualidade e Satisfao dos clientes
Melhor trabalho em equipe
Comunicao
Indicadores para gesto e suporte deciso
Pr-atividade
Desafios
Resistncia dos usurios
Carga de trabalho excessiva e no planejada
Treinamento
Turn-over
Descrdito interno e externo
Incapacidade de comunicao
Questo de Exame
For which of the following activities is the Service Desk NOT
responsible?
1) Impact analysis
2) Root cause identification
3) Categorization and prioritization
4) Escalation
Questo de Exame
Of the following classifications, what are the 3 types of Technical
models that should be considered when implementing a Service
Desk ?
Expert
Outsourced
Competent
Skilled
Unskilled
Incident Management
Objetivos
Restaurar o servio normal o mais rpido possvel com o mnimo de
interrupo
Minimizar os impactos negativos nas reas de Negcio
O que um Incidente?
Qualquer evento que:
No parte padro da operao de um servio que causa ou pode

causar uma interrupo ou reduo da qualidade do servio
Requisies de Servios (informao, documentao,

esquecimento de senha)
Requisies para novos ou servios adicionais NO tratado como
incidente, mas como uma Requisio de Mudana (RFC)
Processo de Gesto de Incidentes

Incidentes entram no processo
Procedimentos de
Requisio de Servio
Roteamento
Service Desk
Operaes
Redes
Outras fontes
De incidentes
Processo de Gesto de Incidentes

Deteco e Registro de Incidentes
Classificao e Suporte Inicial
Soluo e Restaurao
Fechamento
Propriedade, Monitorao,
Acompanhamento e Comunicao
Detalhes Config.
Gesto de
Mudanas
BD
Problemas/Erros
Workarounds
CMDB
Fatores Crticos de Sucesso

Configuration Management Database (CMDB) atualizada
Base de conhecimento com FAQs, Known Errors, Workarounds
Sistema para automatizar o Gerenciamento de Incidentes para o
Service Desk
Vnculo estreito com o Service Level Management
Atividades
Deteco e Registro
Priorizao (Impacto e Urgncia)
Soluo e Restaurao do Servio
Fechamento
Propriedade (Dono) , Monitorao, Acompanhamento (tracking)
e comunicao
Informaes Gerenciais
Propriedade, Monitorar, Acompanhar, Comunicar
Ciclo de Vida de um Incidente

Deteco e Registro do Incidente
Requisio de
Servio?
Procedimento de
requisio de
servios
N
Investigao e Diagnstico
Soluo e Restaurao
Fechamento do Incidente
Nveis de Suporte
Service Desk 1 Nvel
3 Nvel
2 Nvel
n Nvel
Detectar e
registrar
Procedimento
De requisio
De Servio
Requisio
N
Suporte
Inicial
Resolvido
Soluo
Restaurao
Investigar
Diagnosticar
Resolvido
Soluo
Restaurao
Fechar
Investigar
Diagnosticar
Resolvido
etc
Soluo
Restaurao
Escalonamento
Hierrquico
Diretor
Diretor
Gerente
Gerente11
Desktop
Desktop
Gerente
Gerente22
Aplicaes
Aplicaes
Operaes
Operaes
Rede
Rede
Funcional
Priorizao
IMPACTO
Urgncia
Alto
Mdio
Baixo
Alta
Mdia
Baixa
Impacto = criticidade para o negcio

Urgncia = velocidade
Relao entre Incidentes, Problemas, Erros

Conhecidos e RFC
Erro na
Infra-estrutura
Incidentes Problema Erro Conhecido RFC
Soluo
Estruturada
Incidente = evento que no parte da operao padro e afeta qualidade

Problema = Causa desconhecida
Erro Conhecido = Causa diagnosticada + soluo de contorno
(workaround)
RFC = Requisio de mudana na Infra-estrutura ou no Servio
KPIs
Nmero total de incidentes, por rea de Negcio, departamento,
natureza
Tempo mdio entre Falhas (MTBF)

Tempo mdio para Reparo (MTTR)
Nmero de Incidentes resolvidos por operador
Reduo do tempo mdio de Soluo
Distribuio de Soluo entre os nveis de suporte
Porcentagem de incidentes resolvidos com a Base de
Conhecimento
Benefcios
Impacto dos Incidentes reduzidos (devido ao tempo de resoluo)
Suporte das SLAs
Eliminao de Incidentes perdidos
Melhor utilizao do equipe de suporte, atingindo uma eficincia
melhor
O CMDB ser mais preciso - auditoria

Exportao de Dados para o Problem Management
Melhora a satisfao do Usurio
Menos interrupo da Equipe de suporte
ROI
Com a implantao deste processo haver uma reduo do
downtime do usurio
Exemplo do Benefcio:
Se reduzirmos o downtime do usurio em 1 minuto por dia, teremos
uma economia de R$ 83,300,00 por ano ( 500 usurio x 200 dias x R$
0,833 por minuto)
Questo de Exame
There is a network Incident that affects 200 users. At the same time,
the Managing Directors printer has broken and she wants to print a
report now. Which of the following statements can be deduced from
this information?
1) There is insufficient information to determine which Incident has the
higher priority
2) The Managing Directors printer must be fixed because of the
higher business impact
3) Both Incidents have an equally high priority
4) The network Incident has a higher priority than the Managing
Directors printer because it affects a lot more people
Questo de Exame
Which is the correct sequence of events for describing an incident
lifecycle after the incident has occurred?
1. Detection, Repair, Recovery, Restoration, Diagnosis

2. Detection, Recovery, Repair, Restoration, Diagnosis
3. Detection, Diagnosis, Recovery, Repair, Restoration
4. Detection, Diagnosis, Repair, Recovery, Restoration
Questo de Exame
A serious incident has occurred. The assigned solution team is unable
to resolve the problem within the agreed time. The Incident
Manager is called in. Which form of escalation describes the
above sequence of events?
1. Formal Escalation
2. Functional Escalation
3. Hierarchical Escalation
4. Operational Escalation
Questo de Exame
An end-user's PC crashes. This is not the first time that he has had
problems with his PC. It also crashed three months ago. The user
reports the crash to the Service Desk.
What record should be made for the user's call?
1. an Incident
2. a Known Error
3. a Problem
4. a Request for Change
Configuration Management
Objetivos
Fornecer um modelo lgico da Infra-estrutura de TI atravs de:
Contabilidade de todos os ativos de TI
Fornecimento de informao precisa sobre configuraes
Fornecer fundamento para o Gerenciamento de Incidentes, Problemas,
Mudanas e Liberaes
Garantir atravs de verificaes peridicas a qualidade das
informaes do CMDB
Escopo
Identificar, registrar e reportar informaes sobre os componentes
dos Servios de TI, incluindo suas verses, seus sub-componentes
e sua relaes.
Itens sob o controle do Processo de Gesto da Configurao:
Hardware
Software
Documentaes afins
Diferena entre...
Gerenciamento de Ativos x
Gerenciamento de Configurao
Configuration Management Viso Geral

Incidente
Suporte Inicial
Investigao
Detalhes, histrico,
Baseline def.
Verificao e Auditoria:
Auditorias para assegurar que apenas
verses de itens autorizados existam
Resoluo
Fechamento
Problema
Anlise Causa Raiz

Avaliao
Mudana
Autorizao
Implementao
Map. Infra-estrutura,
Analise causa raiz
Status: situao atual em que

se encontra
Avaliao de Impacto
Apenas Itens
autorizados so
modificados
Controle: assegura que os

itens adicionados esto
autorizados e identificveis
Reviso
Identificao: quebra da infraestrutura em partes

identificveis
Relacionamentos com outros Processos

Release Mgt.
Relatrios sobre os CIs, rea

e partes impactadas
Avaliao:
analisa o impacto, acordo com
usurios
Atualiza registros do CM
Mudana Aprovada
Liberao & distribuio de
novas verses de s/w & h/w
documentao
Baseline, liberaes de s/w a

partir da DSL e atualizao de
registros da DSL e CM
Reviso de Ps
Implementao
Fecha a Mudana
Biblioteca Definitiva de Software
Relatrios e Auditoria de
Configuraes para verificar o
ambiente
Requisio para Mudana:

registra e aloca # RFC
Implementa a mudana
Configuration Mgt.
CMDB
Change Mgt.
Verifica todos os registros

de CM
Conceitos
Infra-estrutura de TI: Todos os componentes de TI com hardware, software e
documentao associada.
Item de Configurao (CI): unidade de informao. Representao lgica de cada

componente da infra-estrutura de TI.
Banco de Dados da Gesto da Configurao (CMDB): base nica e centralizada
capaz de conter todos os dados informaes suficientes para o controle dos processos e
servios.
Estrutura de Configurao: agrupamento fsico ou lgicos de CIs

Base Line: contm a estrutura e detalhes de um determinado produto ou sistema em
determinado tempo.
Atributos: caractersticas do CI, como identificador universal, localizao, nm. Srie,

verso, responsvel
Relacionamentos:
um CI parte de outro CI
um CI conectado a outro CI
um CI usa outro CI
um CI filho lgico de outro CI
Utilidades do CMDB
Contedo de uma Liberao de software, incluindo CI envolvidos e
suas verses
CIs, seus sub-componentes e Verses (softwares) existentes nos

ambientes de teste e produo
CIs afetados por Mudana Programada

Todas as RFC(Requisies de Mudana) relacionada com um CI
CI comprados por um determinado fornecedor em determinado
perodo
Histrico de determinado CI
Equipamento e software existente em determinada localidade para
fins de auditoria
Nveis de Detalhes
CMDB
Identificar os servios crticos e seus componentes obrigatrios
Iniciar com os relacionamentos (diagramas)
Gerenciamento de Ativos bom comeo
Muito detalhe erro mais comum
Focar o mximo controle com o mnimo de registros
Atividades
Planejamento
Planejamento
Controle
Verificao e
Auditoria
C
Acompanhamento do
histrico
Provisionamento de
Inform. Gerenciais
Atividades - Planejamento
Planejar e definir o propsito, escopo, objetivos, polticas e
procedimentos, contexto tcnico e organizacional para o
processo de Gesto da Configurao
O plano da Gesto de Configurao deve incluir a definio e

acordo sobre:
Estratgia (foco nos Fatores Crticos de Sucesso)

Situao Atual
Contexto Organizacional
Interfaces (processo ITSM, projetos, fornecedores, aplicaes,
times de suporte)
Processos, papis e responsabilidades
Atividades - Identificao
Selecionar e identificar Estruturas de Configurao para cada Item
de Configurao, incluindo seu proprietrio, seus relacionamentos e

documentao pertinente. Inclui-se a alocao de identificadores,
identificar cada item de configurao e registrar os Itens de
Configurao no CMDB
Identificao:
Estrutura de Configurao
ICS
Escopo
Nvel do CI e Atributos
Levantamento e Registro de Dados (etiquetar)
Relacionamentos (pai/filho, contm, depende de)
Exemplo Estrutura de Configurao
Infra-estrutura
Infra-estrutura
Hardware
Hardware
Software
Software
Sistema
Sistema11
Aplicao
Aplicao11
Mdulo
Mdulo11
Rede
Rede
Documentao
Documentao
Sistema
Sistema22
Aplicao
Aplicao22
Mdulo
Mdulo22
Atividades - Controle
Garantir que somente Itens de Configurao autorizados e
identificados possam ser aceitos no ambiente operacional e

registrado no CMDB.
Integrao com a Gesto de Mudanas

Controles Principais:
Registro de novos CIs e Arquivamento no CMDB
Atualizaes quanto a Mudanas (config, local, responsvel)
Atualizao do status
Controle de Licenas
Integridade
Atividades
Acompanhamento do histrico durante todo o ciclo de vida do CI
Histrico e Trilha de Auditoria
Responsabilidade pelas Mudanas no Status
Acompanhamento de Problemas e Mudanas associadas aos CIS
Quanto Custa tudo isto?
Atividades Verificao e Auditoria

Verificar a existncia fsica dos Itens de Configurao e garantir que
os mesmos estejam corretamente registrados no CMDB
Apontar melhorias para os pontos falhos

Pontos Principais
Mudanas e Liberaes
Consistncia
Deteco de desvios
Freqncia da Auditoria
Ferramentas
Controle do Processo
Identificao de configuraes no autorizadas
Impacto de informaes incompletas ou erradas nos outros
processos
Tempo de aprovao de Mudanas

Nmero de inconsistncias encontradas nas auditorias
Taxa de crescimento do parque
Distribuio de CIs por Unidade de Negcio, departamento ou
Centro de custo
Benefcios
Gesto dos recursos de TI
Respostas rpidas s Mudanas necessrias
Efetividade na Soluo de Incidentes e Problemas
Melhoria na gesto de software (licenas)
Aumenta a segurana
Planejamento Financeiro
Planejamento de Continuidade dos Servios de TI
Planejamento de Capacidade
Aderncia a questes legais (softwares piratas)
Benefcios
Exemplo do Benefcio
Se antes da implantao do processo precisvamos de 3 pessoas para
tratar os Incidentes, podemos reduzir para 2 pessoas, resultando em um
benefcio de 48.000,00 / ano (200 dias x 8 horas x R$ 30,00)
Questo de Exame
What does CMDB stand for & what is it used for ?
1. Configuration Maintenance Database, used for recording all maintenance

on Configuration Items and their relationships to other items.
2. Continuity Management Database, used to record all details pertaining to

IT Service Continuity Management
3. Configuration Management Database, used to records all information

relating to Configuration Items and their relationships to other items.
4. Continuity Maintenance Database, used to record all information relating

to IT Service Continuity Maintenance, including preventative maintenance.
Questo de Exame
Which of the following is NOT an attribute of a hardware Cl?
1. Number of items
2. What it costs
3. A suppliers part number
4. A manufacturers serial number
Questo de Exame
Which of the following is a Configuration Item (CI)?
1. A call
2. Documentation
3. An incident
4. A process
Problem Management
Objetivos
Minimizar os efeitos adversos nos negcios
Incidentes e Problemas causados por erros na infra-estrutura
Prevenir pr - ativamente a ocorrncia dos Incidentes, Problemas e
erros
Responsabilidades
Controle de Problemas (Criar registros de Erros Conhecidos)
Controle de Erros (corrigir Erros Conhecidos via Change Mgmt)
Preveno Pr-ativa de Problemas
Assistncia aos Incidentes mais Comuns
Reviso de Problemas
Conceitos
Problema: a causa desconhecida de um ou mais incidentes
Soluo de Contorno (Workaround)
Causa: um Erro em um Item de Configurao
Erro Conhecido (Known Error): um problema cuja Causa foi
diagnosticada e para qual existe uma Soluo de Contorno
Soluo
Gesto de Incidentes X Problemas: foco na Soluo rpida x
foco na introduo de melhorias confiveis e robustas na infraestrutura.
Escopo, Entradas e Sadas
Entradas:
Detalhes sobre incidentes
Detalhes de Configurao
(CMDB)
Soluo de Contorno
identificada no incidente
Escopo
Controle de Problemas
Controle de Erros
Gesto Pr-ativa de
Problemas
Sadas:
Erros Conhecidos
Registro de Problema
atualizado
Registro de Problema
fechados
Atividades
Controle de Erros
Gesto Pr-ativos de Problemas
Anlise de Tendncias
Reviso de Problemas de maior Impacto
Metas:
Identificar a Causa Raiz dos Incidentes (ex. Item de Configurao (CI)
com Defeito)
Depende da qualidade do registro dos Incidentes
Sua caracterstica de evitar recorrncia demanda mais

planejamento e gerenciamento
Reativo
Atividade:
Identificao e Registro (anlise!)
Classificao (parecido com Incidentes)
investigao e Diagnstico (ferramentas)
Acompanhamento e Monitorao de Problemas
Identificao e Registro do Problema
Classificao
Investigao e Diagnstico
RFC, soluo e fechamento do Problema
(Controle de Erros)
Controle de Erros
Envolve o processamento do Erro Conhecido at sua erradicao via uma
Mudana, esta controlada pela Gesto de Mudanas
Metas:
Identificar, monitorar e erradicar Erros quando justificvel
Ponte entre ambientes de Desenvolvimento e Produo

Ambos os ambientes alimentam a base de Erros Conhecidos
Atividades:
Identificao e Registro de Erros
Avaliao de Erros
Registro da Soluo dos Erros
Fechamento dos Erros
Monitorao
Controle de Erros
Acompanhamento e Monitorao de Erros
(Controle de Problemas)
Identificao e Registro de Erro
Avaliao
Registro da Soluo
RFC - OK
Fechar Erro e Problemas Associados
Anlise de Kepner e Tregoe

Mtodo desenvolvido por Charles Kepner e Benjamin Tregoe .
Sistemtica para resolver problemas e usar o mximo de vantagem
do conhecimento experincias:
1. Definir o Problema
2. Descrever o Problema relacionando identidade, localizao, tempo
e tamanho
3. Estabilizar possveis causas

4. Testar a causa mais provvel
5. Verificar a verdadeira causa
Diagrama de Ishikawa
Diagrama conhecido como causa e efeito, busca identificar a causa raiz
de um problema atravs de uma srie de causas e efeitos que esto
relacionados com o problema.
Gesto Pr-ativa de Problemas

Gesto Pr-ativa de Problemas
Anlise das tendncias
Ex. ocorrncia de Problemas especficos aps determinada
Mudana
Ex. pequenas Falhas de um mesmo tipo
Ex. falhas recorrentes com determinado equipamento
Ex. necessidade de melhor treinamento aos Usurios e
Documentao
Aes preventivas
Ex. utilizar o pain factor dos Incidentes para direcionar recursos
Finalizao das Revises dos maiores Problemas
Comunicar informaes gerencias e operacionais
KPI
Nmero de Problemas por status, Servios, impacto e
Classificao
Nmero e impacto dos Incidentes durante a operao do processo

Percentual de esforo reativo x pr-ativo
Esforo, custo e tempo dos diagnsticos
Nmero de Requisies de Mudana geradas pelo processo de
Controle de Erros
Tempo para Soluo de Problemas x Tempo Estimado
Benefcios
Melhora os Servios de TI
Reduz o Nmero de Incidentes
Solues Permanentes
Melhora o aprendizado da organizao
Aumenta a taxa de resoluo do Service-Desk no primeiro contato
ROI
Suponha que implementao deste processo reduza em 10% o
nmero de incidentes gerados por ano.
Isto significa uma receita de R$ 4.165.00 por ano (500 incidentes x
10 minutos x R$ 0.833 por minuto)
Desafios
Qualidade das informaes dos incidentes
Falta de tempo e recurso
Criar e manter Base de Conhecimento
Lidar com Erros Conhecidos no resolvidos
Comunicao
Relacionamento entre Service-Desk, Incidente e

Problema
Service Desk
Apenas uma funo do ITIL.
Ponto central de contato entre Usurios e
Gerenciamento de Servios de TI.
Gerenciamento de Incidente
Restaurar o servio normal o mais rpido possvel
Gerenciamento de Problema
Minimizar o efeito adverso no negcio, causado por
Incidentes e Problemas com erros na Infra-estrutura
Questo de Exame
What is the difference between a Problem and a Known Error?
1) A Known Error is always the result of an Incident, a Problem is not
2) There is no real difference between a Problem and a Known Error
3) In the case of a Known Error, there is a fault in the IT Infrastructure,
with a Problem there is not
4) In the case of a Known Error, the underlying cause of the Problem
is known
Questo de Exame
Which task is a Problem Management responsibility?
1. To co-ordinate all modifications to the IT infrastructure

2. To record incidents for later study
3. To approve all modifications made to the Known Error database
4. To identify user needs and modify the IT infrastructure based on
such needs
Questo de Exame
When the cause of a Problem is known, what status is given to the
Problem?
1. the status 'Incident'

2. the status 'Known Error'
3. the status 'Solved'
4. the status 'Request For Change'
Change Management
Objetivos
Assegurar que os mtodos padronizados esto sendo usados para
o tratamento eficiente de todas a Mudanas, reduzindo seus riscos
e impactos
Minimizar Incidentes relacionados com Mudanas

Balano entre Necessidade e Impacto
Escopo
Foco nas Mudanas que afetem:
Hardware, Software, Equipamentos e Software de Comunicao
Aplicaes em produo
Toda a documentao e procedimentos associados com a operao,
suporte e manuteno da Infra-estrutura de TI
Fora do escopo mas relacionados:

Mudanas em projetos
Identificao de componentes afetados na Mudana ou atualizao
de registro (domnio da Gesto de Configurao)
Liberao de novos componentes (Gesto de Liberaes)
Responsabilidades
Levantar e registrar Requisies para Mudanas (RFC)
Avaliao de impacto, custo, benefcios e riscos
Desenvolver justificativas baseadas no negcio para obter
aprovao
Gerenciar e coordenar Mudanas

Monitorar e reportar
Viso Geral
Registro e
Classificao
Monitoramento e
Planejamento
Aprovao
Elaborao
Autorizao e
Implementao
Testes
Reviso Ps
Implementao
Implementao
Change Advisory Board (CAB)

Gerente de Mudana conduz o processo
Staff de TI Relevante
Desenvolvedores, fornecedores
Clientes
Servios de Escritrio e outros suportes no relacionado a TI
Consultores Especialistas/tcnicos
Atividades
Planejamento (apoio Config. Mgt)
Reviso: Revisar Mudanas ps-implementao e o processo de
gesto
Aceite: registrar e aceitar (filtrar) as Requisies para Mudana

Classificao: Priorizar e Categorizar Requisies para Mudana
Aprovao: reunir o CAB para Avaliar (impacto, recursos, riscos),
autorizar e agendar Mudanas
Coordenao: Coordenar a construo , testes e Liberao (G.

Liberao) das Mudanas
Gerar Informaes Gerenciais

Tratamento de Urgncias (crise) - CAB/EC
Gesto de Mudanas
Decide
Coordena
No executa
Aceite e Categorizao
Prioridades
Imediata: perda de servios severas para muitos usurios
Alta: severidade afetando alguns usurios ou impactando um vrios
usurio
Mdia: sem impacto de severidade

Baixa: mudana justificada e necessria, pode esperar at a
prxima liberao
CAB
Implementao
KPIs
Nmero de Mudanas autorizadas
Nmero de Incidentes relacionados com uma Mudana
Relao de Mudanas Urgentes x normais
Distribuio de Mudanas por motivo (tratamento de incidente,
correo de erro, melhoria, etc)
Benefcios
Melhor alinhamento dos servios de TI com os negcios
Aumento de visibilidade dentro das Mudanas
Reduo de Impacto negativo da Mudana
Melhor avaliao do custo da Mudana
Habilidade de absorver um grande volume de Mudanas
ROI
Suponha que duas Mudanas sejam implantadas ao mesmo tempo
resultando em um grande Problema, afetando o ambiente que
suporta as transaes com os clientes da empresa.
Exemplo do Benefcio
Se a Falha resultar na perda de 50 clientes com mdia de compra

de R$ 500,00, a perda total ser de R$ 25.000
Desafios
Cultura
Percebido como burocrtico
Urgentizao de todas as Mudanas
Questo de Exame
In which cases must a change review take place after; the
implementation of a change?
1. If another incident of the same type occurs again.

2. Always.
3. At the request of the person who submitted the change request.
4. Randomly
Questo de Exame
Which concept is part of Change Management?
1. Post implementation Review

2. Emergency Release
3. Service Request
4. Work-around
Questo de Exame
Which of the following are likely members of the Change Advisory
Board?
1. Problem Manager
2. Change Manager
3. All of them
4. Customer representatives
Release Management
Objetivos
Meta:
Usar uma viso holstica para as Mudanas nos Servios de TI,
garantindo que todos os aspectos da Liberao, tcnicos e no
tcnicos, sejam considerados em conjunto
Outros objetivos:
Planejar e supervisionar Rollouts de SW e HW
Desenhar e implementar procedimentos para distribuio e instalao
de mudanas
Garantir instalao somente de verses (SW) e configurao (HW)
testadas e aprovadas
Comunicar expectativas dos Clientes no Plano Rollout e ajustar
contedos
Escopo
Gesto de Liberaes preocupa-se com Mudanas em Servios de TI
bem definidos. Estas pode ser implementadas pelo rollout de novos
aplicativos/software combinados ou no com um upgrade ou novo
hardware assim como simplesmente Mudanas em horrios dos
servios ou suporte.
Release Mgt: Viso Geral
Poltica de
Liberao
Planejamento
de Liberao
Elaborao &
configurao da
Liberao
Teste
Elaborado
Aceite da
Liberao
Planejamento Comunicao Distribuio

de Distribuio & Treinamento
& Instalao
Configuration Management Database (CMDB)

e
Definitive Software Library (DSL)
Conceitos
Liberao
Coleo de mudanas autorizadas
Geralmente correes de Problemas e melhorias no Servio
Liberao de Emergncia
Correo de Erro para tratar um Incidente
Reposta a uma Mudana Urgente
Conceitos
Poltica de Liberaes
Definies quanto a responsabilidade e papis, convenes de nome e
identificao, classificao das liberaes, etc
Unidade de Liberao
Deciso sobre os nveis bsicos de Liberao
Tipos de Liberao
Liberao Completa (inclui todos os componentes da Unidade de release que
foram desenvolvidos, testados e implementados juntos)
Liberao Delta (apenas CIs que mudaram)
Pacote (vrias unidades juntos)
Identificao da Liberao
Plano de Backout
Conceito
Biblioteca de Software Definitivo (DSL)
Biblioteca de Hardware Definitivo (DHL)
Atividades
Planejamento da Liberao
Desenho, Construo e Configurao do Pacote de Liberao
Aceite
Planejamento do Rollout
Comunicao , Preparao e Treinamento
Distribuio e Instalao
Gerar Informaes Gerenciais
KPIs
% de Liberaes no prazo e no oramento
# de Incidentes causados por Liberaes
Exatido da DSL
Conformidade do Licenciamento de Software
Exatido da CMDB
Questo de Exame
Salespeople are able to use their laptops from hotels to obtain
information on travel routes and travelling times. On several
occasions, they have found that when a certain modem had been
installed, communication was unsatisfactory. A temporary solution to
this fault has been identified. Which processes -- other than Incident
Management -- are involved in achieving a structural solution ?
1) Change, Configuration, Release & Problem Management
2) Only Configuration, Problem & Release Management
3) Only Change & Release Management
4) Only Change, Release & Configuration Management
5) Only Problem & Release Management
Service Delivery
Business, Customers and Users
Service Delivery
Availability
Management
Availability plan
AMDB
Design criteria
Targets/Thresholds
Reports
Audit reports
Communications
Updates
Reports
Queries
Enquiries
Service Level
Management
Capacity
Management
Capacity plan
CDV
Targets/thresholds
Capacity reports
Schedules
Audit reports
Requirements
Targets
Achievements
Financial
Management
For IT Services
Financial plan
Types and models
Costs and charges
Reports
Budgets and forecasts
Audit reports
Management
Tools
Alerts and
Exceptions
Changes
SLAs, SLRs OLAs

Service reports
Service catalogue
SIP
Exception reports
Audit reports
IT Service
Continuity
Management
IT continuity plans
BIS and risk analysis
Requirements defn
Control centers
DR contracts
Reports
Audit reports
Service Level Management - SLM
O que SLM?
O SLM o processo de negociar, definir e manter os nveis dos
Servios de TI que so requeridos pelo cliente e financeiramente

justificveis.
SLM - Objetivos
Manter e gradualmente melhorar a qualidade dos servios de TI
alinhado com o Negcio
Escopo:
Relacionamento entre cliente fornecedor
Melhorar, especificar e conhecimento da demanda de servio
Balanceamento entre demanda do cliente e custos do servios
Medir o nvel de servio
Melhoria da qualidade
Balanceamento capacidade de servio x requisitos
Demanda pelo
servio de TI
Oferta de
Servios de
IT
Requisitos
Capacidade
Questes primrias para o cliente

Custo, Convenincia
Satisfao
Questes primrias para TI:

Eficincia
Eficcia
Conhecimento
Conhecimento das
das necessidades
necessidades do
do negcio
negcio
Conhecimento
Conhecimento do
do catlogo
catlogo de
de servios
servios
SLM ir ...
Alinhar os servios de TI com as necessidades do Negcio
Produzir o catlogo de servio
Negociar e gerenciar Acordos de Nveis de Servios (SLAs)
Definir qualidade
Ajudar a gerenciar fornecedores externos
Melhorar a entrega de servios
Questo de Exame
Which of the following best describes the goal of Service Level
Management?
1. To maintain and improve IT service quality in line with business

requirements
2. To provide IT services at the lowest possible cost by agreeing with

Customers their minimum requirements for service availability and
ensuring performance does not exceed these targets.
3. To provide the highest possible level of service to Customers and

continuously improve on this through ensuring all services operate
at maximum availability.
4. To ensure that IT delivers the same standard of service at the

least cost
Relacionamentos
Cliente e provedor de Servios
Os Servios default de TI so definidos no Catlogo de Servios
Os Servios especficos a um cliente so negociados e definidos dentro de um
Acordo de Nvel de Servio (SLA)
Provedor e fornecedores externos

Alguns dos servios acordados devem ser garantidos por contratos com
fornecedores externos
Os acordos envolvendo fornecedores externos so definidos em Contrato de Apoio
(Underpinning Contract UC)
Provedor e fornecedor internos

Acordos de Servio levam a parmetros internos de qualidade e quantidade
Tais parmetros so definidos no Plano de Qualidade de Servios
Os acordos internos so conhecidos como Acordos de Nvel Operacional
(Operational Level Agreement - OLA)
Processo
SLM Viso Geral

Criar
Catlogo
de Servios
Traar
Negociar
Revisar
SLA
SLA
Contratos
Aes de
Implementao
Revisar
Planejar
Melhorias
Acordar
Revisar
SLAs,
OLAs, UCs
OLAs
SLAs
Revisar
processo
SLM
Relatrio
de Nveis
de Servio
Monitorar
SLAs
Conceitos
Service Level Agreement (SLA): acordo entre provedor de servios (TI)
e cliente, detalhando quais so os objetivos e responsabilidades de
ambos.
Operational Level Agreement (OLA): acordo entre provedor de servios

(TI) e outro provedor interno de servios para o qual o servio depende.
Underpinning Contract (UC): contrato com um provedor de servios de

TI externo(para hardware ou software).
Service Catalog (SC): lista de todos os servios de TI fornecidos para

com podem estar no escopo das SLAs. Tambm lista de usurios do
servio e seus mantenedores.
Service Level Requirement (SLR): lista de todos os requisitos para o

nvel servio.
Service Specification Sheet (Spec Shet): traduz o SLR do cliente para

definies tcnicas do ponto de vista do provedor de servios de TI.
Service Improvement Program (SIP): programa para identificar e

melhorar dificuldade e restaurar a qualidade do servio.
Modelo Catlogo de Servios

1.
2.
3.
4.
5.
Contedo
Introduo
Perfil do Provedor de Servios de TI
Horrios de Servios e Formas de Acesso ao Provedor
Overview dos Servios e produtos

Incluir todos os servios e produtos

Descrio orientada ao cliente
Especificaes
Horrios de Servio, manuteno e de suporte
Horrios de Entrega
Metas de Qualidade
Disponibilidade, Confiabilidade, Usabilidade e Prioridade com nveis defaults e opes

Premissas do Cliente
Procedimentos para requisio ou Mudana
Contingncia
Modelos de Precificao e Pagamento
ndice e Definio
Catlogo de Servios
Relacionamento com clientes e fornecedores (internos e

externos)
Contexto Negcios
SLA
Cliente TI
SLA
Service Level
Management
Provedor de TI
Provedor de TI Interno
OLA
Organizaes de TI
Network
HW
Operating
...
UC
Portfolio
Servios
Service Level Agreement

(SLA)
Um acordo escrito entre o
Provedor de Servios e os Clientes.
Uma SLA deve ter partes
comerciais e legais.
Provedor Externo
Operational Level Agreement
(OLA)
Um contrato ou acordo com um
fornecedor interno cobrindo a
entrega de servios.
Uma OLA no tem parte Legal.
Underpinning Contract (UC)

Um contrato com um fornecedor
externo cobrindo a entrega de
servios
Uma UC deve ter partes
comerciais e legais.
Uma uma SLA com um
fornecedor externo
Questo de Exame
Your Network Department has made an agreement with an external
organization in order to fulfill an agreement with its internal
customer.
Where would the agreement with the external organization be
specified?
1. Operational Level Agreement (OLA)

2. Service Level Agreement (SLA)
3. Service Level Requirement (SLR)
4. Underpinning Contract (UC)
SLA Estrutura Bsica

Validade
Nome do Cliente
Negcios, produtos
Tipo de servio ou produto
Definio e escopo do negcio
Requisitos do Cliente
Descrio dos passos para solicitao de servios
Recurso para reclamaes

Qdo a SLA no estiver
Sendo atendida
Pr-requisitos que devem ser preenchidos pelo cliente

Padres de qualidade acordados
Disponibilidade
Deadlines para determinados dias
Graus de qualidade
Regulamento de emergncia (referir conceitos de emergncia)
Incidentes
Reclamaes e procedimentos de escalonamento
... + assinaturas dos

envolvidos
Plano de Aes
Relatrios
Verificaes Peridicas
Contabilidade de Custos e cobrana
Regulamento de Bonus/Multas
Exemplo Suporte ao Cliente
SLA Contedo Legal

Prembulo
Esclarecimentos sobre custos
Gerenciamento de Mudana
Controle e mensuramento de perfomance
Escopo
Relatrios
Condies Gerais
Proviso de falhas
Obrigaes do Cliente
Penalidades
Consultoria
Garantia, responsabilidade, danos causados
Treinamento
Durao do contrato
Descrio de Performance
Trmino extraordinrio
Proteo do dados e backup
Converso
Limitaes, Excluses, restries
Exigncia pelos resultados do trabalho
Prioridades
Foro
Escalonamento
Composio
Outras obrigaes
Proviso final
Siglos
Benefcios
Melhoria da qualidade de Servios de TI e reduo de interrupes que
podem gerar economias financeiras
Cliente satisfeito, melhor relacionamento
Regras e responsabilidades claras entre ambas as partes
Objetivos podem ser alvaados e mensurados
Foco na necessidade do negcio
TI e clientes podem ter expectivas consistentes sobre os nveis de
servio
Identificao das reas fracas que podem ser consertadas
Os servios de TI so projetados para alcanar os Requisitos de Nveis
de Servio
SLAs podem ser a base para o faturamento e a demonstrao pelo que
os clientes pagam.
Custos
Os custos para o SLM devem ser vistos como um investimento e
valor agregado.
Staff: salrios, treinamento, consultoria incio e durante

Ferramentas
Custos de mercado
KPI
Nmero ou percentual de Servios cobertos por SLA
Existncia e percentual de OLA ou UC para suportar os SLA
Freqncia e abrangncia dos relatrios de resultados
Existncia e eficcia das reunies de reviso
Benefcios
Tendo uma viso clara dos Servios oferecidos a Central de
Servios, evita o tratamento dos incidentes que no fazem parte

dos Servios negociados.
Se com o exposto acima conseguirmos um ganho de eficincia de
5% por empregado da Central de Servios, termos um ganho de R$
4.000,00 por ano (1 empregado x 8 horas x R$ 50,00 por hora x 200
dias por ano x 5%)
Questo de Exame
Which ITIL document would an IT Service Provider use to advertise
the services that they are able to provide?
1. Service Catalogue
2. Service Level Requirements
3. Service Improvement Plan
4. Service Quality plan
Questo de Exame
The wording of SLAs and OLAs should be:
1. Technically focused, so that they may be understood by IT

professionals
2. A mixture of business, technical and legal language, so that they

can be understood by everyone
3. Clear and concise, leaving no room for ambiguity.

4. Legally worded as they must be contractually binding
Capacity Management
Objetivos
Assegurar que a capacidade atual e futura e aspectos dos requisitos
do negcio sejam fornecidos com custo eficiente
Gerenciamento:
Custo x Capacidade
Fornecimento x Demanda
Balanceamento dos elementos
Requerimentos da Entrega de
Servios - Garantir que os
requisitos de Capacidade e
Performance necessrias para o
negcio sejam satisfeitos de forma
econmica
Potencial de Entrega de Servios

Potencializar a associao das
Mudanas tecnolgicas e mudanas
nos negcios
Escopo
Ponto focal para todos os assuntos relativos Performance e
Capacidade de TI:
Hardware (desktop, servidores, etc)

Software (SO, in-house, pacotes, gerenciamento, etc)
Equipamentos de Rede (LAN, WAN)
Perifricos (impressoras)
Recursos Humanos, mas somente quando a falta de recurso pode
acarretar um atraso de tempo de resposta (ex. operador de
backup)
Por que adotar?

Existe vrias razes para a organizao adotar o Gerenciamento de
Capacidade
Geranciamento de capacidade fornece informaes sobre:

Quais componentes precisam ser atualizados (tais como memria, HD,
largura de banda)
Quando realizar os upgrades No to cedo, pois uma super
capacidade pode custar caro para no ser utilizada, no to tarde, pois
deve-se evitar gargalos, baixa performance, e consequentemente,
insatisfao do cliente.
Quanto custar o upgrade
Gerenciamento de Capacidade baseado em :
Requisitos do Negcio
Estruturas existentes dentro da empresa
Infra-estrutura existente de TI
O cliente no exigi capacidade, exige servio
O gasto com capacidades de TI preciso ser continuamente justificveis
Questo de Exame
Only one of the following statements is FULLY correct. Which one?
1. Capacity plans answer specific questions, such as the best way to

improve performance for a particular user.
2. Capacity plans propose solutions to performance problems.

3. Capacity plans show when future enhancements will be required
and give an indication of how much they will cost.
4. Capacity plans collect information about how heavily devices are

used.
Viso Geral - Atividades

Afinao
Anlises
Implementao
Monitoramento
ndices
Utilizao de
Recursos
Relatrios
de Excees
do SLM
ndices
SLM
Relatrios
de Excees
de Utilizao
de Recursos
CMDB
Trs sub -processos
Demand Management
Business
Capacity
Management
Service
Capacity
Management
Resource
Capacity
Management
Capacity Plan
Capacity
Database
Atividades Interativas
(Gerenc. Performance)
Processos do Gerenciamento de Capacidade

Business Capacity
Management
Tendncias, Previses, modelos

de futuras requisitos do negcio
Service Capacity
Management
Monitorao, Anlise, Afinao, e

relatrio sobre a performance do
servio
Resource Capacity
Management
Monitorao, Anlise, Execuo,

relatrio sobre a utilizao de
componente
Processos
ENTRADA
Tecnlogias
SLAs e SLR
Plano de negcios e
estratgia
Manutenes
necessrias
Plano de
desenvolvimento e
programas
Planejamento de
Futuras mudanas
Incidentes e problemas
Reviso de Servios
Violao de SLA
Planos Financeiros
Oramentos
SUB-PROCESS
Business Capacity Management
Tendncia, previso, modelo,
prottipo, tamanho, e
documentao para os requisitos
de futuros negcios
SADAS
Plano de Capacidade
CDB
Requisitos mnimos
e perfs
Relatrios de
Capacidade
Service Capacity Management

Monitora, analisa, afina, e reporta
perfomance do servios; estabelece
baselines e perfs do uso de
servios para o gerenciamento de
demanda do servio
Recomendaes
Resource Capacity Management

Monitora, analisa, e reporta a
utilizao de componentes,
estabelece baselines e perfs sobre
o uso de componentes
Manuteno
para SLA e SLR
Recomendaes
de Custos
Mudanas
Proativas e melhoria
de servios
revisada
Reviso eficiente
Relatrios de
Auditoria
Questo de Exame
Which of these is not part of Capacity Management?
Answer:
1) Tuning
2) Demand Management
3) Application Sizing
4) Maintainability
Capacity Plan
O Plano de Capacidade deve ser publicado anualmente em conjunto
com o ciclo oramentrio. Idealmente, deveria ser atualizado a cada 4

meses, e consiste das seguintes partes:
Introduo
Escopo do planejamento
Mtodos
Concepo e pr-requisitos
Sumrio de Gerenciamento
Avaliaes do negcio e cenrios
Sumrio de Servios
Sumrio de Recursos
Opes para a Melhoria de Servios
Modelo de Custos
Recomendaes
Benefcios esperados para o negcio
Impacto podencial de no levar em considerao as recomendaes; riscos envolvidos
Recurso necessrios
Custos: iniciais e de manuteno
Questo de Exame
In which document do you record requirements that influence
capacity?
1. Capacity Plan
2. Service Improvement Program
3. Service Quality Plan
4. Service Level Requirements
Capacity Database
Capacity Database (CDB)
Dados no CDB so armazenados e usados por todos os sub-processos
do Gerenciamento de Capacidade devido a ele ser um repositrio que
armazena um nmero de diferentes tipos de dados: negcios, servios,
tcnico, financeiro e utilizao de dados.
A informao no CDB usada como base relatrios de perfomance e
Gerenciamento da Capacidade.
Os dados tambm so utilizados para gerar previses futuras, e permitir
o Gerenciamento de Capacidade se planejar para requises futuras.
Benefcios
Reduo do risco de problemas de performance
Elimina o pnico na hora da compra
Melhorias no Servio atravs de melhor controle
Menos suporte reativo
Aumento da confiana em TI nos olhos dos clientes
Compra
Compra planejada
planejada mais
mais barata
barata que
que aa compra
compra de
de pnico
pnico
Riscos
reas de problemas potenciais:
Expectativa do Cliente excede a capacidade tcnica
Informao no realizada do vendedor
Estimativa errada de futuras cargas de trabalho pelo cliente
Predio precisas tornam-se mais difcies com o ciclo de negcios mais
curto
Considerar todas as reas de servio (software, PC, server, LAN, WAN,
TK, etc) dentro do escopo do gerenciamento de capacidade
Benefcio
Com este processo pode-se otimizar a utilizao dos recursos de
TI da organizao.
Suponha que se trabalhe com uma capacidade 20% acima do
necessrio, em uma estrutura de TI que tenha um valor de R$
5.000.000,00, isto resultaria em uma economia de R$ 1.000.000,00
Questo de Exame
You should always present your customer with reports that detail
system performance measures?
1. Yes
2. No
3. Only if agreed with the customer and included in the contract
Availability Management
Justificativa
Se TI parar, o Negcio pra
Disponibilidade e confiabilidade como vantagem competitiva e fator
de reputao para o Negcio
Disponibilidade no se compra, se define, desenha, implementa,

mede e gerencia.
Novas tendncias da Sociedade exigem mais disponibilidade:
economia global, economia 24 hr, e-commerce, flexibilidade no

trabalho, novas formas de acessar o cliente.
Objetivos
Projetar os servios de TI para entregar nveis de disponibilidade
exigidas pelo negcio
Fornecer relatrio de disponibilidade para demonstrar a confiana e

sustentabilidade
Reduzir excesso de freqncia e durao dos incidentes que

impactam a disponibilidade
Viso Geral
Requisitos
do Negcio
Estimativa de
Disponibilidade
Plano de
Disponibilidade
Medio da
Disponibilidade
Efetiva
Implementao
de Melhorias
Questo de Exame
There have been two incidents on a server. It appears that the server is
overloaded due to its multiple connections.
What kind of action should the Availability Manager take in this instance?
1. The Availability Manager should ask the Capacity Manager to expand the
capacity of the server.
2. The Availability Manager should ask the Problem Manager to look into the
problem right away.
3. The Availability Manager should ask the Security Manager to check

whether too many authorizations may have been issued.
4. The Availability Manager should ask the Service Level Manager to revise
the Service Level Agreements (SLA).
Consideraes Chaves
MTBF
Tempo mdio entre as falhas (Uptime)
MTTR
Tempo mdio para reparar (Downtime)
MTBSI
Tempo mdio entre Incidentes (MTTR + MTBF)
Uptime, Downtime e Availability

MTTR
Identificao
Incidente
Diagnostico
Reparo
Recuperao
Recuperaao
Incidente
MTBF
MTBSI
Tempo
MTTR - Mean Time to Repair DOWNTIME Maintainability

MTBF - Mean Time Between Failure UPTIME Availability (Serviceability)
MTBSI - Mean Time Between System Incident Average Reliability Reliability
Conceitos
Availability: medido pela Mdia de Tempo entre Falhas (MTBF).
Habilidade de um servio de TI ou componente realizar sua funo requisitada em
determinado instante, ou durante um perodo de tempo.
Apoioado pela confiana, sustentabilidade, capacidade de servio, e tolerncia de falhas
na Infra-estrutura de TI
Reliability: medido pela Mdia de Tempo entre Incidentes do Sistema
(MTBSI)
Habilidade de trabalhar sem falha operacional

Depende da probabilidade de uma falha de cada componente e manuteno aplicada
para prevenir a ocorrncia de falhas.
Maintainability: medido pela Mdia de Tempo para Reparar (MTTR)

Habilidade para segurar e restaurar um estado operacional
Depende de antecipao, deteco, diagnstico, resoluo, recuparao de falhas
restaurao dos dados e servio de TI.
Conceitos
Serviceability: no pode ser medido por mtrica

Habilidade de manter a disponibilidade, confiana e manuteno
fornecida pelos acordos com os provedores de servios de TI.
Resilience: ou Tolerncia a Falhas

Habilidade de um servio de TI permanecer operacional devido a m
funo de um ou mais sub-componentes
Questo de Exame
What is another term for Uptime?
1. Mean Time Between Failures (MTBF)

2. Mean Time To Repair (MTTR)
3. Mean Time Between System Incidents (MTBSI)
4. Relationship between MTBF and MTBSI
Processo
Outputs:
Entradas:
Disponibilidade e projeto de
recuperao para novos servios
de TI
Disponibilidade, Confiana, e
Capacidade de Manuteno so
requisitos do negcio para novos
servios de TI.
Business Impact Assessment
(BIA) cada funo vital do negcio
que est apoiada na infra-estrutura de
TI.
Informao sobre o servio de TI e
falhas dos componentes oriundas de
incidentes e problemas.
Tcnicas de Disponibilidade que

sero desenvolvidas para prover
tolerncias s falhas
Gerenciamen de
Disponibilidade
Relatrio de Disponibilidade
Monitoramento de equipamentos
Plano de Disponiblidade,
permitindo ser mais pr-ativo
Configurao e monitorao de
dados
Metas SLA
Mensurao
Quando um servio no est disponvel?
Um servio no est disponvel para o cliente se as funes
requisitadas no podem ser utilizadas, embora as condies

acordadas pela proviso do servio so cumpridas.
Calculo simples de disponibilidade %:
Agreed service time - Downtime

Agreed service time
100
X
Mas o que significa 98% de

disponibilidade?
Exerccio
Ser um servio foi acordado que ele deve ter 98% de
disponibilidade durante os dias teis das 07:00 s 19:00hs, e o

servio ficou fora por 2 horas durante este perodo, qual foi o
percentual de disponibilidade?
Medio
Paralelo
Serial
Disponibilidade = 90%
Disk A
Disk A
Disk B
Disponilidade apenas se ambos estiverem em

operao =>
AxB=
0.9 * 0.9 = 0.81 ou 81%
Disk B
Disponibilidade = 1 no disponvel
1 ambos no disponvel =
1 (A no disponivel) x (B no disponivel) =
1 0.1 * 0.1 = 0.99 ou 99%
Medio
Exemplo de disponibilidade paralela e serial
Fault Tree Analysis
Component Failure Impact Analysis
Questo de Exame
Security is one of the significant elements of
1. Capacity Management.
2. Availability Management.
3. Resource Management.
4. Service Level Management.
Relatrio de Disponibilidade
Medidas clssicas
% disponvel
% no disponvel
Durao da indisponibilidade em horas
Frequncia das falhas
Impacto das falhas
Benefcios
Define requisitos fundamentais do negcio para a Disponibilidade
Projeto os servios para alcanar os requisitos
Prove Disponibilidade custo justificvel
Mede a Disponibilidade para dar suporte s SLAs
Reduz interrupes de servio
Benefcio
Com a implantao deste processo podemos evitar que um Erro
fsico em um disco de um Servidor de aplicao afete 100 usurio.
Suponha que se o Erro acima descrito afete 100 usurios por 3
horas, isso causar uma perda de R$ 15.000,00 (100 usurios x 3
horas x R$ 50,00)
Questo de Exame
Which of the following is NOT a technique usually associated with
Availability Management?
1. Auto error detection

2. Mirroring
3. Analysing data
4. Queuing theory
Continuity Management
Objetivos
Dar suporte completo aos processos de continuidade do negcio
assegurando que as funes necessrias de TI podem ser
recuperadas dentro de um espao de tempo acordado
Por que ter um plano de continuidade?

Vantagem competitiva
Legislao
Negociao dos prmios com as seguradoras
Exigncia inerente de determinados Negcios
Necessidade do Negcio de continuar a operar sem interrupes
apesar das crises
Aumento das ameaas e dos riscos associados aos Servios de TI

e ao Negcio
Reputao
Definio: Business Continuity Management

(BCS) e ITSCM
Business Continuity Management (BCM) se preocupa em gerenciar
riscos, garantindo que a organizao continue a operar pelo menos no
minmo nvel pr-determinado. O BCM envolve:
Reduo de riscos aceitveis
Plano para a recuperao dos processos do negcio quando ocorrer
uma interrupo
IT Service Continuity Management (ITSCM) parte do processo de
BCM e depende da informao vinda dele. Ele foca na continuidade
dos servios de TI para o negcio.
Inicia o BCM
Estgio 1:
Iniciao
Anlise de Impacto no
Negcio
Estgio 2:
Requisitos &
Estratgia
Estgio 3:
Implementao
Avaliao de Riscos
Estratgia de
Continuidade do Negcio
Continuity Mgt:
Viso Geral
Organizao &
Planej. de Implement.
Implement.
Arranjos Stand-by
Desenvolv. Planos
de Recuperao
Implement. Medio
de Reduo de Riscos
Desenvolvimento de Procedimentos
Teste Inicial
Estgio 4:
Gerenciamento
Operacional
Reviso &
Auditoria
Teste
Educao &
Conscincia
Change
Mgt.
Treinamento
Assurance
Questo de Exame
How would you start planning for your organisations ITSCM
requirements?
1. Study the Business Continuity requirements

2. Purchase latest technologies
3. Set up an intermediate recovery site
4. Commit to a reciprocal arrangement
Causas do Downtime - Gartner

40% das falhas so causadas por aplicativos
Testes mal feitos ou no realizados

Analisar risco e impacto das mudanas invivel ou impossvel
Sobrecarga de trabalho
Processo fraco de deteco de erro
40% das falhas so causadas por erro do operador

Esqueceu alguma coisa
No tinha ou no sabia o procedimento
Errou o backup
Falha de Segurana
20% das falhas so causadas por fatores ambientais

Hardware/Plataforma
Rede
Suprimento Energia e Desastre
Opes de Recuperao (Recovery) de TI

Fazer Nada
Backup Manual (paper based)
Acordo Recproco
Recuperao Gradual (cold standby > 72 horas)
Recuperao Intermediria (warm standby 24 a 72 horas)
Recuperao Imediata (hot standby 0 a 24 horas)
Questo de Exame
Your organisation has just entered into an IT Service Continuity
agreement. The agreement allows for recovery of your mission
critical services at a third party facility in a timeframe of 2 days.
Under lTlL guidelines what would you term this method of recovery?
1. Quick
2. Immediate
3. Intermediate
4. Gradual
Benefcios
Gerenciamento de risco
Reduo do Impacto da falha
Melhora no relacionamento entre o Negcio e TI
Conformidade com requisitos regulatrios
Reduo possvel no prmio do seguro
Benefcio
A implantao deste processo garantir a disponibilidade dos
Servios de TI, independente de acidentes que venha a ocorrer.
Suponha que uma enchente alague a sala de servidores e que se
leve 1 dia para voltar a operar os servidores. Isto provocaria uma
perda de R$ 200.000,00 (500 empregados x 8 horas x R$ 50,00 hora)
Quantidade de funes crticas cobertas pelo Plano de
Continuidade
Nmero e freqncia dos testes de simulaes

Quantidade de vezes que o Plano de Continuidade foi invocado
Custos das alternativas de Recuperao
Incidentes crticos capazes de eventualmente levar a um Desastre
Resultado dos Testes de Continuidade
Desafios
Um plano de Continuidade no ir eliminar todas as fontes de risco
Nem sempre possvel quantificar o impacto financeiro das Crises
Deciso estratgica
Cultura e atitude
Manter o plano sempre atualizado
Questo de Exame
The activity that aims to identify the potential damage or loss to an
organisation resulting from disruption to critical business processes
is:
1. Root Cause Analysis

2. Service Outage Analysis
3. Business Impact Analysis
4. Component Failure Impact Analysis
Financial Management
Questes Tpicas
Por que o Oramento de TI tem que ser to elevado?
Quanto custo implementar e administrar um novo sistema?
O que o pessoal de TI est fazendo?
Objetivos
Fornecer custo efetivo dos Ativos de TI e recursos financeiros
usados no fornecimento de servios de TI
Prestao de contas para gastos de TI

Atribuir (ratear) os custos de TI para os clientes
Apoiar TI na decises de investimento
Viso Geral
Oramento
Contabilidade
Cobrana
Oramento: prediz quanto $$$ ser necessrio para executar TI

Contabilidade: modelos de custos (custos por Cliente, Servio,
Atividade, etc)
Cobrana: TI opera como uma unidade de negcios (opcional)

Processo
Necessidades
Necessidadesdos
dos
Negcios
de
TI
Negcios de TI
Plano
PlanoOperacional
Operacional
de
TI
(incluindo
de TI (incluindo
oramento)
oramento)
Targets Financeiros
Anlise
Anlisede
deCusto
Custo
(contabilidade)
(contabilidade)
Modelos de
Custos
externo
Cobrana
Cobrana
interno
Cobrana
Cobrana
Polticas de
Cobrana
Feedback das cobranas propostas para o

negcio
Tipos de Custos
Para produzir um modelo de custo, os tipos de custos sugeridos
so:
Hardware (CPU, disk storage, LANs, perifricos.)

Software (OS, applications, database, gerenciamento do sistema.)
Pessoas (salrios, carros da empresa, transferncia, despesas, hora
extra, consultoria)
Acomodao (escritrios, storage, utenslios)
Servios externos (segurana, terceirizao,)
Custos de Transferncia (transferncias de bens e servios para um
departamento)
Classificao de Custos
Custos Capitais
Custos Operacionais
Custos Diretos
Custo Indireto (overheads) so
Custos Fixos
Custos Variveis
Refere-se a compra dos ativos fixos.

Exemplo: prdio, computadores, etc.
Aquels que so aplicados com clareza

a um nico cliente, tal como
manuteno de um sistema especfico
So aqueles oriundos das operaes

do dia-a-dia, tais como custo de
pessoal, manuteno de hardware e
eletricidade.
divididos por todos, ou nmero de
clientes, tais como suporte tcnico ou
de rede, que tem que ser rateado para
todos
Custos que no variam pelo uso.

So aqueles que variam de acordo com
Exemplos destes podem ser contrato
algum fator, tais como uso ou tempo.
de manuteno de um servidor ou ERP
Tipos de Custos Exemplo: Impresso de

relatrio
Impresso de relatrio:
Custos fixos diretos
Depreciao da impressora
Custo fixo indireto
Equipe de gerenciamento de TI, equipe de suporte
Custos variveis direto
Papel consumido pela impressora
Custos variveis indireto
Impresso de um outro relatrio na mesma impressora
Cartucho de tinta
Questo de Exame
An overhead would normally be regarded as which of the following?
1. An indirect cost
2. A discounted charge
3. A direct cost
4. The market price
Questo de Exame
Which one of the following statements is TRUE?
1. Direct costs can be allocated to a single customer, service or

activity
2. Depreciation is used to calculate how maintenance can be offset

against tax
3. Staff costs are capital costs because of their high value

4. Cost centres are used to measure ROCE (Return on Capital
Employed
Examplo de Contabilidade de TI
Hardware
Hardware
Software
Software
Pessoal
Pessoal
Acomodao
Acomodao
Servios
ServiosExternos
Externos
Transferncia
Transferncia
Clculo
Clculode
decustos
custospor
porcategoria
categoria
Custos Indiretos
Centros Custos
Contabilidade por Centro de Custo

Centro de Custos
Custos Diretos
(custos individuais)
Cobrana de custos indiretos extras
Cost objective calculation

Receita
- Custos Individuais
- Custos Indiretos
Clculo
Clculo
Produto (grupos)
= lucro
Exemplo Controle de Gastos
Exemplo de Oramento Anual
Exemplo Estimativa de Demanda
Exemplo Relatrio de Gastos
Distribuio
dos Custos
Precificao dos Servios
Tipos de Precificao:
cost
cost-plus
going rate
market price
fixed price
Vnculos com outros processos

Service Level Management
Capacity/Availability Management.
Configuration Management
Change Management
Benefcios
Aumento da segurana dos Oramentos de TI
Preciso da informao sobre custos para determinar o custo de
propriedade
Preciso da informao sobre custos para apoiar os investimentos

de TI
Utilizao mais eficiente da utilizao dos recursos de TI
Nmero ou percentual das atividades que possuem um oramento
relacionado
Existem procedimentos de escalonamento quando um oramento

excedido?
Todos os custos, inclusive ou no planejados, so contabilizados?

As Faturas so simples, claras, precisas e emitidas na data
correta?
Questo de Exame
Payroll costs, relocation costs & overtime are all Cost Elements of the
_____ cost type where as applications, databases & operating
systems are all Cost Elements of the _____ cost type.
1. Transfer, Software
2. People, External Service
3. People, Software
4. Transfer, External Service

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