A QUALIDADE DO SERVIO PBLICO: Um estilo de gesto ou direito do cidado1

Adlsom Aparecido Ferreira 2

Leila Cristina Gonalves de Oliveira 3

RESUMO
Uma das grandes conquistas da Constituio Federal de 1988, o direito a cidadania vem se efetivando
paulatinamente com o conceito de qualidade de atendimento no servio pblico nas trs esferas:
municipal, estadual e federal. Discutimos aqui a partir de uma pesquisa realizada com os clientes do
IGC - Instituto Geogrfico e Cartogrfico, rgo responsvel pela cartografia do Estado de So Paulo,
a qualidade do atendimento do servio pblico. E em observao da dinmica de atendimento do IGC,
percebemos situaes importantes, comparando com os demais rgos pblicos, destacando o
atendimento inicial e tcnico de alta qualidade eficincia, porm com uma grande demanda de
servios o prazo torna-se o grande ponto negativo, gerando conflitos com os clientes. Observamos
tambm que nos ltimos anos houve um grande investimento tecnolgico, porm a rea de
atendimento ainda carece de mais instrumentos para atender com a devida qualidade o cliente cidado.
Algumas situaes foram apontadas na Pesquisa de Satisfao do Cliente onde podemos
percebemos que a necessidade de uma interao mais firme entre gestores e executores do Instituto
para atacar e pelo menos diminuir o tempo de atendimento dos servios tcnicos e entrega de
produtos, onde levantamos algumas hipteses no intuito de contribuir para a melhora do atendimento.
PALAVRAS-CHAVE: 1 Gesto Pblica 2 Cidadania. 2 Direito. 3 Qualidade 4 Atendimento
_________________________

INTRODUO

O conceito de qualidade perceptvel em registros desde os primrdios da

civilizao. Encontra-se presente nos projetos desenvolvidos pelas antigas civilizaes
egpcias e gregas, com a evoluo dos clculos matemticos e a edificao de cidades inteiras,
nas pirmides do Egito, nos templos gregos, nas obras greco-romanas, por exemplo. Ao longo
1

Artigo cientfico a ser entregue como concluso do curso de ps-graduao lato sensu em Gesto Pblica pela
UCDB. So Paulo, 2014.
2
Licenciado em Histria pela Universidade Bandeirante de So Paulo. Servidor Pblico Estadual. Psgraduando em Gesto Pblica pela UCDB (lato sensu). E-mail: adilsomferreira@gmail.com.
3
Mestre em Desenvolvimento Local pela UCDB - Universidade Catlica Dom Bosco. Economista. Professora
na UCDB. Orientadora no curso de ps-graduao Latu Sensu em Gesto Pblica pela UCDB. E-mail:
leilacgms@yahoo.com.br.

da histria surgiram vrios autores com diferentes abordagens sobre a questo da qualidade,
nos direcionando aqui a necessidade de conhecer mais e novos conceitos, novas prticas, e
aplic-los na rotina diria. Ainda na poca do Brasil Colnia, o servidor pblico, ocupante do
cargo pblico era de propriedade exclusivamente do rei e somente ele podia nomear o
servidor para a ocupao desta ou daquela funo.
Com o passar dos tempos, as mudanas ocorridas infelizmente fizeram com que o
servio pblico ficasse marcado cada vez mais por falhas e acordos polticos para as
concesses dos cargos. Em 1988 a Constituio Cidad 4 trouxe a obrigatoriedade do concurso
pblico que veio sanar essa mancha na histria do servidor pblico no Brasil.
A qualidade do servio de atendimento ao pblico, na realidade brasileira ainda
proporciona um desafio institucional onde as transformaes so prementes e necessrias, e
isto que proponho discutir a partir desse trabalho. Percebe-se que em torno da qualidade do
servio pblico que o termo qualidade tem diversas definies na literatura, onde podemos
destacar como sendo uma caracterstica de superioridade, excelncia inata em qualquer coisa,
intrinsecamente ligada a sua marca.
Assim, a partir da pesquisa realizada com os clientes do Instituto Geogrfico e
Cartogrfico, rgo responsvel pela cartografia do Estado de So Paulo, podemos perceber
como a questo da qualidade do servio pblico reflete diretamente no cidado. importante
salientar que o Instituto Geogrfico e Cartogrfico, tem uma clientela especfica que envolve
pesquisadores, trabalhadores das reas de construo civil, ambientalistas e pessoas com
necessidades de regularizar ou legalizar reas urbanas e rurais.

1. QUALIDADE NO SERVIO PBLICO

A exigncia crescente por servios de qualidade leva as organizaes a buscarem

estratgias que tornem seus clientes mais satisfeitos na busca por seus produtos e servios,
assim o trabalho proposto com a pesquisa de satisfao do cliente fundamental para saber
como os servios executados e os produtos oferecidos pelo Instituto Geogrfico e
Cartogrfico so avaliados pelo cidado e tambm conhecer as expectativas que este cidado
tem em relao ao Instituto. Compartilhando com a reflexo de Matias-Pereira (2010, p. 6
apud Soares, 2002):

Artigo 37 da Constituio Federal de 1988.

O modelo gerencial, em que pese suas diferentes peculiaridades, prioriza de modo

consistente os esforos para privilegiar o atendimento ao cidado. Essa preocupao
de ter foco no cidado, como sntese de princpios pode ser delineada da seguinte
forma (SOARES, 2002):
- velocidade e agilidade de resposta do prestador de servios.
- utilizao de sistemas flexveis de atendimento ao cidado, com maiores condies
de atendimento segmentado ou personalizado, em substituio prestao de
servios padronizada.
- busca da excelncia de servios com o estabelecimento de padres e metas de
qualidade de atendimento.
- manuteno de canais de comunicao com os usurios.
- avaliao da qualidade dos servios prestados.

Para Di Pietro (2002), o servio pblico se define como atividade material

atribuda por lei ao Estado, que exerce diretamente ou a delega a outrem, com o objetivo de
satisfazer necessidades coletivas, regida total ou parcialmente pelo regime do Direito Pblico.
Bandeira de Mello (2003), por sua vez, sustenta que servio pblico o oferecimento pelo
Estado, ou por quem este designar, de utilidade ou comodidade destinada satisfao da
coletividade em geral (ainda que possa ser usufrudo somente pelos administrados) sob o
regime de Direito Pblico e de acordo com os interesses pblicos.
Enriquecendo o conceito de servio pblico de qualidade Martins e Marini (2010)
traz uma importante definio sobre Gesto para Resultados, que expressa o que se tm
buscado alcanar no Estado de So Paulo:
(...) modelos abrangentes e integrados de gesto para resultados devem ser
dinmicos (engendrando a contnua formulao, implementao, avaliao de
resultados), abrangentes (integrando esforos e resultados) e multidimensionais
(levando em considerao e alinhando mltiplos fatores que atuam
predominantemente na produo de resultados, tais como estratgias, estruturais,
processos, pessoas, recursos, etc.). (MARTINS e MARINI, 2010, p. 229).
(...) Gesto para resultados um processo de mudana organizacional ou
governamental que busca introduzir transformaes nas estratgias, estruturas,
processos, pessoas, alocao de recursos, etc. Como tal, lida com uma pluralidade de
aspectos da realidade organizacional e requer uma adequada estratgia de
interveno. No se trata de pensar processos de mudana de maneira formal
(emanada de atos legais) ou heurstica (ordenada segundo fases pr-definidas), mas
necessrio reconhecer que processos de transformao so uma combinao instvel
(imprevisvel no que se refere possibilidade de contrat-los ex-ante, ex-cursum, ou
ex-post) de problemas, solues, apoios e empreendedores de mudana (a partir da
construo de significados sobre problemas e solues) e mobilizam apoios
(internos e externos) criando ou se aproveitando de janelas de oportunidades. (...)
(MARTINS e MARINI, 2012, pp. 230-231)

Buscando ainda alcanar a excelncia no servio pblico a Gesto Pblica tem a

necessidade de se constituir na:
- Legalidade Estritamente obediente Lei, o resultado jamais poder ser
considerado bom e legtimo revelia da Lei;

- Impessoalidade A cortesia, a rapidez no atendimento, a confiabilidade e o

conforto so requisitos de um bom servio pblico de qualidade e devem ser agregados a
todos os usurios indistintamente. O tratamento diferenciado restringe-se apenas aos casos
previstos em lei. Em se tratando de organizao pblica, todos os seus usurios so
preferenciais;
- Moralidade necessrio pautar a gesto pblica por um cdigo moral. No se
trata de tica, mas de princpios morais de aceitao pblica;
- Publicidade Uma forma eficaz de induo de controle social ser transparente,
dar publicidade aos fatos e dados; e
- Eficincia fazer o que precisa ser feito com o mximo de qualidade ao
menor custo e tempo possvel. No se trata de reduo de custo a qualquer maneira, mas de
buscar e equilibrar a melhor relao entre qualidade do servio e qualidade do gasto do
servio para satisfazer o cidado.
Na atualidade o papel da sociedade civil torna-se mais relevante, tendo em vista
que as valorizaes de instituies e associaes voluntrias da esfera pblica esto
fortemente relacionadas construo de instrumentos capazes de proteger as comunidades
dos riscos de despotismo.
A esse respeito Habermas (2002) diz que nas lutas pelo reconhecimento de
identidades, de defesa contra a opresso, marginalizao e excluso que a sociedade se
articula e busca atravs de prticas democrticas a luta poltica e as interpretaes de
interesses coletivos, seja em meio comunidade do povo ou no mbito de uma cultura
majoritrio. Para esse autor, a sociedade civil um complexo institucional composto de
conexes no governamentais e no econmicas e associaes voluntrias que ancoram as
estruturas comunicativas da esfera pblica.
Para Marshall (1950, p. 76), a cidadania um status que concedido queles
indivduos que so membros integrais de uma comunidade. Todos aqueles que possuem o
status so iguais com respeito aos direitos e obrigaes pertinentes ao status. No h nenhum
princpio universal que determine o que estes direitos e obrigaes sero, mas as sociedades
nas quais a cidadania uma instituio em desenvolvimento cria uma imagem de uma
cidadania ideal em relao qual o sucesso pode ser medido em relao qual aspirao pode
ser dirigida.
Pelos conceitos iniciais sobre a qualidade de servio pblico, podemos fazer
referncia com o atendimento direto ao cidado em que consiste em acolher com ateno e
cortesia, tomar em considerao; seguir; acatar, conforme Dicionrio Escolar da Lngua

Portuguesa (2008). Estes termos, a partir da dcada de 80 vm conjugando de forma

intrnseca com o exerccio pleno de cidadania, onde os cidados usurios de servios pblicos
em geral, comearam a tomar conscincia de seus direitos e deveres, exigindo um servio que
lhes satisfaam plenamente. Isto vem aliado com novos instrumentos de protestos e
representaes em rgos de controle, como por exemplo, a Ouvidoria, a Corregedoria, a
Controladoria, o Ministrio Pblico, o Poder Judicirio, entre outros. Situao que na dcada
de 90 gera a necessidade de um novo modelo de gesto pblica focado em resultados e
orientado para o cidado.
Atualmente, ser usurio de servio pblico sinnimo de cliente, ou seja, o
cidado inserido e participante da sociedade assume um papel diferenciado com direitos e
deveres perante esta mesma sociedade. E assim se fazem necessrios o desenvolvimento de
prticas e atitudes que proporcionem a plena satisfao, informao e soluo de problemas
por parte da gesto pblica. Qualquer pessoa que procurar o atendimento de um servio
pblico, buscando a soluo ou encaminhamento de uma determinada demanda, antes de ser
cliente, um cidado.
Ainda, segundo o Dicionrio Escolar da Lngua Portuguesa (2008), satisfao o
ato ou efeito de satisfazer-se; contentamento, alegria, deleite, aprazimento, sentimento de
aprovao. Este termo quando se trata de um servio pblico em relao prestao de
servios aos clientes, consideramos o cliente satisfeito aquele que percebe que o atendimento
realizado igual ou superior quele que se esperava.
importante ressaltar que pela necessidade de procedimentos especficos e prazos
determinados pela legislao, certos tipos de procedimentos no podem ser atendidos
prontamente, porm para que a satisfao, excelncia e qualidade no atendimento
permaneam necessrio comunicao ao cidado de todos os passos a serem tomados para
a realizao do atendimento solicitado.
2. O INSTITUTO GEOGRFICO E CARTOGRFICO 5

Com atividades tcnico-cientficas o Instituto Geogrfico e Cartogrfico

caracteriza-se pela produo e aplicao de conhecimento geogrfico na soluo de problemas
relativos Diviso Administrativa e Territorial e na edio de produtos cartogrficos de alta
preciso, e integrante do quadro de Institutos de Pesquisa do Estado de So Paulo. Assim o

Site do IGC www.igc.sp.gov.br

Instituto Geogrfico e Cartogrfico, foi criado em 1979 e recebeu as suas atuais atribuies
legais ao suceder o antigo Instituto Geogrfico Geolgico (1938-1975) e, antes deste, a
Comisso Geogrfica e Geolgica (1886-1931). Ambos executaram atividades similares s do
IGC, com a adio de pesquisas, trabalhos de campo e anlise nas reas de Geologia,
Geodsia e Meteorologia entre outras.
Quanto ao Instituto Geogrfico e Geolgico - IGG, pode-se destacar sua atividade
em coordenao com os rgos federais de Cartografia e Geografia (notadamente o Instituto
Brasileiro de Geografia e Estatstica - IBGE) e a edio das cartas topogrficas na escala
1:50.000. A ele tambm competia realizar pesquisas e autorizar lavras minerais no Estado de
So Paulo. Adicionalmente, o IGG foi responsvel pelo grande trabalho de registrar, pela
primeira vez de modo sistemtico, todas as divisas e limites municipais e estaduais sobre uma
base cartogrfica levantada de modo rigoroso e preciso.
Por outro lado a Comisso Geogrfica e Geolgica - CGG, rgo criado ainda
poca da Provncia de So Paulo, tornou-se referncia na administrao pblica paulista como
marco inicial da atividade cientfica oficial, lanando as razes da atuao de mais de uma
dezena de Institutos de Pesquisa atualmente existentes. A Comisso, inicialmente organizada
em torno de cientistas estrangeiros, tornou-se abrigo de vrios destacados tcnicos nacionais
de renome em suas respectivas reas, tais como Theodoro Fernandes Sampaio, Joo Pedro
Cardoso, Valdemar Lefvre, Luz Fructuoso da Costa e Luiz Francisco Gonzaga de Campos.
As exploraes dos principais rios da Provncia, o levantamento topogrfico na escala
1:100.000, o registro fotogrfico das viagens e trabalhos de campo, o registro dos dados
meteorolgicos e climatolgicos, os inventrios botnicos, entre outros legados da CGG,
esto revestidos de carter pioneiro e consolidados como patrimnio cientfico e cultural do
povo paulista e brasileiro.
Assim com a misso que consiste em promover o conhecimento do territrio
paulista atravs da produo cartogrfica de detalhe e preciso, e dos estudos geogrficos
relacionados Diviso Administrativa e Territorial do Estado de So Paulo, o Instituto
Geogrfico e Cartogrfico d continuidade a esta preciosa tradio de pesquisa e trabalho
cientfico, aliando a ela uma mentalidade sempre inovadora e um esforo sistemtico na
atualizao de seus conhecimentos e mtodos, subsidiando o desenvolvimento econmico e
social do Estado de So Paulo.
Atualmente o Instituto Geogrfico e Cartogrfico est vinculado a Secretaria de
Planejamento e Desenvolvimento Regional que tem a misso de promover a eficincia,
eficcia e efetividade das polticas pblicas por meio de um sistema de planejamento,

monitoramento e avaliao capaz de articular as aes governamentais, integrando o

planejamento, oramento e dimenso regional, com vistas promoo do desenvolvimento
social e economicamente sustentvel do Estado de So Paulo.

3. O ATENDIMENTO AO PBLICO DO IGC

O servio de atendimento ao pblico realizado pelos funcionrios do Instituto

Geogrfico e Cartogrfico tem relao direta com os pressupostos apontada por MatiasPereira (2010), onde h sempre a preocupao de ter o foco no cidado. Porm, a questo
burocrtica ainda um dos maiores empecilhos para dinamizar o atendimento. A busca de
padronizao de formulrios ainda uma rotina e torna o atendimento moroso e por muitas
vezes repetitivo.
Cientes de que o servio pblico uma atividade atribuda por lei ao Estado e
destinada satisfao da coletividade em geral, podemos considerar que necessrio buscar
novos modelos de atendimento abrangente e integrado, dinmico e dialogando com a
realidade atual e aliada a legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficincia que
na gesto pblica deve prevalecer.
Observando a dinmica de atendimento do Instituto Geogrfico e Cartogrfico,
podemos perceber situaes importantes, comparando com os demais rgos pblicos, como
por exemplo, o atendimento inicial que a maioria dos clientes elogia, onde mesmo no tendo o
resultado final como satisfeito, visto que quando o interessado tem a necessidade de uma
elaborao de um documento tcnico, a demora pode passar dos 180 dias, fato totalmente
negativo, para um cidado que tem a necessidade de um documento com urgncia. O que est
envolvido aqui no somente a burocracia dos rgos pblicos por onde o cliente ter
relaes depois do ter em mos os documentos requeridos no IGC, isto envolve negcios,
legalizao de reas e propriedades, compra e venda de terras que muitas vezes ficam
inviabilizadas.
No vamos aqui, entrar em toda a burocracia do Estado, porm, podemos levantar
situaes que podem contribuir em primeiro lugar para dinamizar o atendimento ao cidado
com eficincia, eficcia e efetividade.
Observamos tambm que apesar de que nos ltimos anos houve um grande
investimento tecnolgico a rea de atendimento ainda carece de mais instrumentos para
atender com a devida qualidade, algumas situaes foram apontadas na Pesquisa de

Satisfao do Cliente que iremos apresentar logo abaixo, porm outras no foram apontadas,
por ser de ordem interna, como:
- gesto de documentos integrada;
- emisso de recibos de forma eletrnica; e
- programa de cadastro de clientes.
Quando colocamos somente estes trs itens em questo, percebemos que h um
desperdcio de tempo de servio em atividades repetitivas, similares surgindo conflitos de
informaes e provocando uma morosidade no atendimento.

4. PESQUISA DE SATISFAO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

4.1. ATENDIMENTO TCNICO

Na pesquisa de atendimento ao cliente realizada no perodo de 31 de maro a 10

de abril de 2014, com autorizao e comprometimento da direo do Instituto, obtivemos 80
amostragens de um universo de 696 clientes que tiveram acesso s informaes do Instituto
Geogrfico e Cartogrfico atravs de atendimento no balco, telefone, e-mail e Escritrios
Regionais, no perodo de janeiro a abril de 2014.
Com esta pesquisa tnhamos a expectativa de ter elementos para avaliar o nvel de
satisfao e expectativa do cliente em relao aos produtos e servios do Instituto. Com o
resultado

obtido

podemos

destacar

alguns

pontos

relevantes

que

comentaremos

detalhadamente a seguir.
Podemos destacar tambm que a pesquisa de atendimento aos clientes do Instituto
foi realizada com carter exploratrio e descritivo, uma vez que, segundo Mattar (1999, p. 94)
a pesquisa exploratria utilizada para elevar o conhecimento do pesquisador sobre o tema
que lhe ainda totalmente desconhecido. No mesmo sentido, Vergara (1988, p. 45) coloca
que:
a pesquisa descritiva expe caractersticas de determinada populao ou de
determinado fenmeno. Pode tambm estabelecer correlaes entre variveis e
definir a sua natureza. No tem compromisso de explicar os fenmenos que
descreve, embora sirva de base para tal explicao.

Realizada atravs de formulrio eletrnico, a pesquisa foi enviado por e-mail a

partir do cadastro de clientes j existente (uma tabela em Excel) na rea de atendimento. Esta

planilha alimentado diariamente pelos funcionrios, copiando as informaes contidas nos

recibos emitidos aos clientes.
Assim, o cliente abordado com perguntas de mltipla escolha referentes ao
atendimento e qualidade dos produtos e servios do Instituto Geogrfico e Cartogrfico.
Apesar de, a maioria dos clientes no responderem a pesquisa, percebemos que superou as
expectativas, com uma amostragem final de 11,49% do universo total, que alm de participar
da pesquisa, contriburam com opinies e sugestes relevantes para o estudo e tambm para
que a direo do Instituto possa aprimorar ainda mais o atendimento ao cidado. Igualmente,
ficou registrado tambm por alguns clientes pesquisados o sentimento de cidadania de ser
lembrado em participar de uma pesquisa de satisfao ao cliente, onde colocaram a
expectativa de melhoria no atendimento dos interesses pblicos.
Em nossa pesquisa, a princpio tomamos como ponto de partida, questes sobre a
prestao de servios tcnicos, que consiste principalmente em expedio de Certido de
Jurisdio Territorial, Informao Tcnica sobre Caracterizao ou Descaracterizao de
Drenagem, Traado de Divisa em Planta e Parecer Tcnico, onde podemos perceber que em
relao Forma de Atendimento (Grfico 1), Qualidade do Trabalho (Grfico 2), Seriedade e
Confiabilidade (Grfico 3) houve uma meno de mais de 80% considerando Excelente e
timo.
Forma de Atendimento Grfico 1
1%
1%
9%

Excelente
timo
Bom
33%

56%

Satisfatrio
No Satisfatrio

Fonte: Elaborao prpria

10

Qualidade na Execuo Grfico 2

3%
4%
10%
Excelente
timo
Bom
51%

Satisfatrio
No Satisfatrio

32%

Fonte: Elaborao prpria

Seriedade e confiabilidade - Grfico 3

1%
4%
6%

Excelente
timo
Bom

29%

Satisfatrio
60%

No Satisfatrio

Fonte: Elaborao prpria

Mas em relao ao Tempo de Execuo (Grfico 4) percebemos que 26% dos

clientes mencionam que Excelente, 22% mencionam que No Satisfatrio e 21%
mencionam que Bom, o que demonstra um curioso equilbrio, em relao demora de entrega
do produto final e o entendimento ou conformismo com a burocracia do Estado. Podemos
deduzir aqui, que este equilbrio se d pelo conjunto dos questionamentos da pesquisa, onde

11

apesar do cliente ser prejudicado pelo tempo de atendimento, ele obtm o respeito num
atendimento pessoal de qualidade, srio, que lhe d confiabilidade, para dar encaminhamentos
em seus trabalhos.
Tempo de Execuo Grfico 4

21%
27%

Excelente
timo
Bom

Satisfatrio

15%

No Satisfatrio
16%

21%

Fonte: Elaborao prpria

Nos comentrios e sugestes mais comuns dos entrevistados foram: ateno

disposio correta dignidade rapidez esclarecimento cidado satisfao perfeito
competente profissional excelente demora.

4.2. ATENDIMENTO INICIAL

Apesar de ser realizado pela mesma equipe veremos em paralelo as questes sobre
Qualidade no Atendimento (Grfico 5), Rapidez no Atendimento (Grfico 6), Cortesia e
Ateno (Grfico 7), Clareza e Preciso nas Informaes (Grfico 8), quando se referem ao
atendimento no balco, no telefone e por e-mail, o qual destacamos nos grficos abaixo, onde
em todos os itens foram obtidas mdias acima de 40%, com citaes de Excelente e timo, o
que revela que historicamente o Instituto Geogrfico e Cartogrfico preza pelo bom
atendimento ao cidado.

12

Qualidade de Atendimento Grfico 5

balco

telefone

e-mail

54%

44%

39%
36%

31%
25%
18%
16%
14%
9%
3% 4% 4%

3% 3%
Excelente

timo

Bom

Satisfatrio

No Satisfatrio

Fonte: Elaborao prpria

Rapidez no Atendimento Grfico 6

balco

telefone

e-mail

50%
40%41%
34%

28%
25%
19%18%
15%
11%
4% 3%
Excelente

timo

Bom

Satisfatrio

Fonte: Elaborao prpria

4% 4% 5%

No Satisfatrio

13

Cortesia e Ateno Grfico 7

balco

telefone

e-mail

56%

45%
43%
36%
28%

29%

16%
10%10%
6%
4% 5%

Excelente

timo

Bom

Satisfatrio

3% 4%

6%

No Satisfatrio

Fonte: Elaborao prpria

Clareza e Preciso Grfico 8

balco

telefone

e-mail

49%
40%41%
36%

29%
26%
18%
18%
16%
8%
3%
Excelente

timo

Bom

5%

7%

5%

1%

Satisfatrio

No Satisfatrio

Fonte: Elaborao prpria

Comentrios e sugestes mais comuns dos entrevistados foram: interesse

excelente timo perfeito resoluo.

14

4.3. PRODUTOS E SERVIOS DE CONHECIMENTO DO PBLICO

Os clientes que buscam os produtos de servios do IGC so em sua maioria de

proprietrios de terras (49%) em busca de documentao para regularizao fundiria,
legalizao de propriedades, seguido por profissionais (39%) em apoio e consultoria a estes
proprietrios, construtoras, incorporadoras e tambm de pesquisadores acadmicos (11%).
Assim percebemos que as principais procuras esto caracterizadas no Grfico 9.
Produtos e Servios Solicitados Grfico 9

8%
Produtos (cartas topogrficas e
mapas)

16%
38%

Produtos (livros e publicaes)

Servios (Certido, Drenagem,

Informao e Parecer Tcnico)
Consulta no acervo fotos areas

30%
8%

Consulta no acervo da biblioteca

Fonte: Elaborao prpria

Apesar de essencial, existe a meno de que os clientes anseiam por produtos

mais atualizados, em formato digital e at mesmo disponvel para downloads no site,
facilitando a aquisio e o manuseio desse material.
Outro fator relevante apontado na pesquisa esta presente na forma de cobrana
atual que realizada somente atravs de dinheiro ou cheque e emisso de recibos feitos
mo. Percebemos que os clientes tem anseio por outras formas de pagamento que inicia pela
transao atravs de carto de dbito ou crdito (57%) seguido por dinheiro (16%) e boleto
bancrio (16%).
Podemos destacar tambm a dinmica de atendimento dos clientes do interior do
Estado de So Paulo, onde os servios e produtos so entregue somente atravs dos 15
Escritrios

Regionais de

Planejamento ligados

Secretaria

de

Planejamento

Desenvolvimento Regional, atravs de malotes que saem de So Paulo duas vezes por

15

semana, o que ocasiona uma grande demora entre o contato inicial, confirmao do pedido,
envio do material, emisso do recibo de pagamento e a entrega desse demanda um tempo
entre 15 e 20 dias, obrigando o cliente a ir ao Escritrio Regional por duas vezes, uma para
pegar o produto e outra para pegar o recibo, considerando que certos municpios esto a certa
de 150 a 200 km da sede de cada Escritrio Regional, esta uma relao que precisa ter uma
ateno especial dos gestores pblicos. Uma das alternativas, at sugeridas na pesquisa seria a
emisso de boleto bancrio, onde o cliente pesquisa e confirmando a compra no Site ou
Geoportal do IGC, ele mesmo poderia gerar o boleto bancrio e confirmado o pagamento o
produto seguiria via Escritrio Regional, desta forma o produto estaria em mos do cliente em
at 5 dias, uma diferena de 10 a 15 dias, alm da diminuio da burocracia envolvendo,
funcionrios do IGC, do Setor de Protocolo, do Malote, dos Escritrios Regionais, que no
modelo atual, envolve todos estes setores por duas vezes.

4.4. INOVAO TECNOLGICA

Apesar

de

simples

site

do

Instituto

Geogrfico

Cartogrfico,

www.igc.sp.gov.br, vem cumprindo o seu papel de informar basicamente os cidados que

54% citam a facilidade de uso, 36% citam que as informaes so claras e apenas 10% citam
falta de informaes, como por exemplo, um telefone de contato.
A novidade que est sendo apresentado ao cidado paulista o Geoportal do IGC,
http://geoportal.igc.sp.gov.br:8080/GeoPortalIGC/Internet/, com um novo conceito de
interao com o cliente. Um site interativo que busca oferecer ao cidado informaes de
forma mais atualizada, rpida, indutiva e amigvel. Este instrumento pretende mudar o
paradigma do atendimento pessoal do Instituto Geogrfico e Cartogrfico, onde o cliente
poder adquirir produtos e servios diretamente do Geoportal de forma mais rpida, segura,
precisa e diversificada.

CONSIDERAES FINAIS

Quando optamos em discutir a qualidade do servio pblico, pensamos no trivial:

a falta de respeito com o cidado em filas quilomtricas nos postos de sade, no INSS, nos
bancos, enfim, na maioria dos servios pblicos e privados que todo o cidado um dia ou
outro ter acesso.

16

Mas, quando nos deparamos com grupos de funcionrios pblicos, que sabem que
antes de serem funcionrios pblicos, eles so cidados, podemos perceber que a qualidade do
servio pblico pode ser uma realidade. Enfim, a gesto pblica de qualidade no pode ser
acfala, ela precisa ser integrada entre gestores e executores pblicos, para que o cidado
tenha o seu direito garantido em obter a qualidade e excelncia dos servios pblicos
solicitados to almejados.
No caso especfico do Instituto Geogrfico e Cartogrfico, fica claro o dilema da
boa prestao de servios at o seu limite. O cidado atendido com respeito, cortesia,
ateno. Porm, no quesito: tempo de atendimento no possvel considerar a qualidade
total dos servios prestados, prejudicando uma gama de esforos concentrados para o bom
atendimento aos clientes. Percebemos aqui que h a necessidade de uma interao mais firme
entre gestores e executores do Instituto para atacar de frente e pelo menos diminuir o tempo
de atendimento dos servios tcnicos, assim podemos elencar algumas hipteses que
vislumbrem essa melhoria:
gesto de documentos integrada entre todos os setores do IGC;
cadastro nico de clientes;
emisso de recibos de forma eletrnica, talvez a nota fiscal eletrnica;
sistema de acompanhamento de processos on-line para pesquisa direta de todos
os funcionrios, inclusive do cliente;
fortalecimento de equipe de profissionais no IGC atravs de concurso pblico;
articulao com os principais rgos, que solicitam aos clientes, documentos
que incluam os trabalhos do IGC como pea fundamental para o
prosseguimento de seus pleitos, com o intuito de produzirem informativos ou
cartilhas em parceria, com intuito de antecipar a informao ao cliente sobre a
necessidade de servios do IGC.
Enfim, a inteno aqui contribuir com a discusso da qualidade do servio
pblico e de atendimento do cidado como direito fundamental conquistado e garantido pela
Constituio Federal.

17

REFERNCIAS
ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR 10520: informao e
documentao: referncias - elaborao. Rio de Janeiro, 2002.
ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR 14724: informao e
documentao: trabalhos acadmicos - apresentao. Rio de Janeiro, 2011.
BRASIL,
Constituio
(1988).
Disponvel
em
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constituicaocompilado.htm. Acesso em: 07
mar. 2014.
DICIONRIO Escolar de Lngua Portuguesa. Academia Brasileira de Letras. 2. ed. So
Paulo: Companhia Editorial Nacional, 2008.
DI PIETRO, Maria Sylvia Zanella. Direito Administrativo. 14. Ed. So Paulo: Atlas, 2002.
FERREIRA, Andr Ribeiro. Modelo de Excelncia em Gesto Pblica no Governo
Brasileiro: Importncia e Aplicao. XIV Congresso Internacional del CLAD sobre La
Reforma del Estado y de La Administracin Pblica, Salvador, 2009.
FERREIRA, Mrio Csar. Servio de Atendimento ao Pblico: O que ? Como Analis-lo?
Esboo de uma Abordagem Terica-Metodolgica em Ergonomia. Revista Multitemas, n 16,
maio, 2000, PP. 128-144, Campo Grande-MS, UCDB.
GODOY, Melissa Giacometti de; TALAMONI, Celso Donizetti; CIUFFA, Alexandre
Yamamoto; TAFARELLO, Mara Eufrsio. Implantando um Sistema Integrado para
Gesto Territorial no Governo do Estado de So Paulo, 2012-213. VI CONSAD
Congresso de Gesto Pblica. Braslia, de 16 a 18 de abril de 2013.
ESPADA, Joo Carlos. Direitos sociais de cidadania. Cadernos liberais Instituto Tancredo
Neves. So Paulo : Massao Ohno Editor. 1999.
HABERMAS, J. A Incluso do outro: estudos de teoria poltica. So Paulo: Loyola, 2002.
LAMAS, Clia Maria Leite. Capital Intelectual no Modelo de Gesto Governamental:
Excelncia no Atendimento ao Cidado. III CONSAD Congresso e Gesto Pblica. Braslia,
de 15 a 17 de maro de 2010.
MARSHALL, T. H. [1950] Citizenship and social class. London: Pluto Press, 1992.
MARTINS, Humberto Falco; MARINI, Caio. Um guia de governana para resultados na
administrao pblica. Braslia: Publix Editora, 2010.
MATTAR, Fauze Najib. Pesquisa de marketing: metodologia e planejamento. v. 1 e 2. 5 Ed.
So Paulo: Atlas, 1997.
MATIAS-PEREIRA, Jos. Curso de Administrao Pblica: foco nas instituies e aes
governamentais 3. ed. So Paulo: Atlas, 2010.

18

_______. Governana no Setor Pblico So Paulo: Atlas, 2010.

MELLO, Celso Antnio Bandeira de. Curso de direito administrativo. 16 Ed. So Paulo:
Malheiros, 2003.
PRESTES MOTA, Fernando C.; BRESSER PEREIRA, Luiz C. Introduo organizao
burocrtica. 6. ed. So Paulo: Brasiliense, 1988.
SANTOS, Milton. A Natureza do Espao. Tcnica e Tempo. Razo e Emoo. So Paulo:
Editora Hucitec, 1996.
_______. O espao do cidado. So Paulo: Edusp, 2002.
SO
PAULO
(Estado),
Constituio
(1989).
Disponvel
http://www.legislacao.sp.gov.br/legislacao/index.htm. Acesso em: 08 mar. 2014.

em

SO PAULO (Estado). Instituto Geogrfico

http://www.igc.sp.gov.br/. Acesso em: 06 abr. 2014.

em

Cartogrfico.

Disponvel

SO PAULO (Estado). Secretaria de Planejamento e Desenvolvimento Regional. Disponvel

em http://www.planejamento.sp.gov.br/. Acesso em: 06 abr. 2014.
VERGARA, Sylvia Maria. Projetos e relatrios de pesquisa em administrao. So Paulo:
Atlas, 1997.