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da fidelizao
Como encantar e conquistar o cliente
Sumrio
Introduo..................................................................................................................3
Programas de fidelizao........................................................................................27
A importncia do follow-up no processo de fidelizao..........................................31
Aps o primeiro contato...................................................................................................32
Durante as negociaes....................................................................................................33
Aps a venda.........................................................................................................................33
Concluso...................................................................................................................37
Introduo
Voc j deve ter ouvido que mais difcil fidelizar um cliente do que conquistar
um novo, certo? O mais difcil tambm mais vantajoso para seu negcio. Isso
porque um cliente fiel gastar mais com sua empresa e por mais tempo. Em
outras palavras, seu Lifetime Value (LTV valor do tempo de vida) aumentar.
Um cliente que passa cinco anos fiel sua empresa, gastando em mdia 100
reais por ms, tem um valor maior que um cliente que faz uma nica compra
de 1.500 reais e nunca mais volta. O primeiro tem um LTV de 6 mil reais.
Tambm vale destacar que o custo de aquisio desse cliente dilui-se com o
tempo, sem falar na propaganda gratuita que ele (por ser fiel) far por voc.
Assim, o objetivo da fidelizao de clientes aumentar o valor de um cliente ao
longo de seu relacionamento com a empresa.
Neste eBook, vamos detalhar como voc pode trabalhar para conhecer
seus clientes; como agir com as informaes que voc captar; como montar
estratgias para reteno de clientes; como acompanhar de perto o movimento
que o cliente faz dentro da empresa; como garantir a excelncia no atendimento
e agregar valor ao seu produto ou servio.
Boa leitura!
As empresas que conseguem esse tipo de aproximao com seu pblico, esto
em constante desenvolvimento e se posicionam como lderes em seus mercados.
Isso porque a melhor maneira de crescer e aprimorar marca, atendimento,
processos internos, produto ou servio manter a comunicao constante com
os responsveis pelo sucesso de um negcio o cliente.
E antes que voc tente imaginar todas as aes que as organizaes realizam para
fidelizar seus clientes e conquistar, cada vez mais, novos clientes com grande
potencial de fidelizao, adiantamos que esse processo conta com diferentes
etapas a primeira delas, conhecer profundamente os perfis de sua base, seus
interesses e necessidades.
Com essas e outras informaes, fica bem mais simples preparar estratgias de
vendas e marketing certeiras. E melhor, voc faz isso acompanhando de perto
seus clientes, gerando relatrios de desempenho e de desenvolvimento do
relacionamento. Esses softwares tambm otimizam o tempo de sua equipe, pois
eliminam todo o processo burocrtico, deixando-a livre para se dedicar venda.
Alm disso, tudo aquilo que voc aplicar no processo de reteno de clientes ser
recuperado e superado com o aumento das vendas. Ou seja, nenhum investimento
ser perdido! O empresrio precisa ter uma viso aberta sobre negcios.
Dessa maneira voc ainda conseguir propagar o nome de sua marca. Quer coisa
melhor?! Quem j fez alguma campanha de publicidade sabe que nem preciso
fazer as contas quando o assunto comparar uma campanha de publicidade
com qualquer outra ao. Publicidade algo eficiente (e ressaltamos aqui sua
importncia), mas inevitavelmente uma estratgia cara.
A essa altura voc percebeu que essa fonte existe e que no estamos nos
referindo a emissoras de TV, jornais, sites ou qualquer outro meio, mas sim
aos seus clientes. Sim, quando satisfeitos, eles podem atuar como verdadeiros
embaixadores de sua marca.
Pelo boca a boca, eles so capazes de lev-la a locais aos quais qualquer outra
mdia nem sonha em chegar, sem cobrar nada de sua empresa, apenas que seu
produto continue confivel e seu atendimento seja de primeira!
O cliente
Ele o ponto-chave nessa equao. Voc precisa conhecer seu cliente,
entender suas necessidades e desejos, e como seu produto ou servio pode
agrad-lo ou resolver seu problema.
Ele ainda defende que, para vender com confiana, o profissional de vendas
deve usar um modelo baseado nos 3 Cs:
Dessa forma, fica claro que, por mais qualidade que seu produto ou servio tenha,
no adianta empurrar uma soluo que no seja o que o seu cliente precisa.
Converse, escute e faa as perguntas certas. Coloque-se no lugar do cliente para
entender exatamente o que ele busca e levar as respostas que ele precisa.
A comunicao
Um dos grandes erros que podem acontecer em abordagens de venda
tratar todos os clientes do mesmo jeito, ou seja, usar o mesmo discurso e a
mesma estratgia de vendas para diferentes perfis de pblico. Esse um erro
gravssimo e responsvel por muitas vendas perdidas.
Ao aprender mais a respeito de seu cliente, voc poder abord-lo com uma
estratgia de venda mais assertiva. Conhecendo a fundo suas caractersticas
e necessidades, voc estar apto a oferecer o produto ou servio que melhor
o atenda, usando a lngua do cliente (aquela que ele realmente entende) para
que capte a ideia que est sendo transmitida.
A experincia
Nos passos anteriores, voc conheceu seu cliente, identificou todas as suas
necessidades e ofereceu a melhor soluo para seu problema. Perceba
que cada uma dessas etapas fundamenta uma base slida para o cultivo do
relacionamento com o cliente.
O valor agregado
O valor monetrio no significa muito quando o consumidor decide comprar
pela experincia. Seu produto pode no ser o mais barato do mercado, mas o
cliente precisa enxergar o preo como investimento.
O tempo
Toda ao baseada e calculada com base temporal. Quando o cliente
faz o primeiro contato com seu produto ou servio, ele ainda est na fase
de pesquisa e experimentao. No adianta voc tratar seu cliente com
desateno e m vontade s porque ele quer primeiro entender e pesquisar
e s em outro momento comprar. Um atendimento bem feito, pode levar a
uma compra futura. E mais, fidelizar o cliente!
A palavra
Prometeu um desconto, preo mais baixo, brindes, entrega gratuita, menor
tempo de entrega ou qualquer outra coisa, ento precisa cumprir. No h
nada pior do que vendedores que prometem benefcios que no existem ou
que no tem autonomia para decidir.
Ser sincero;
Prometer menos (dentro das possibilidades);
Educar os clientes antes de vender (para que eles saibam exatamente o que
voc oferece);
Indicar abertamente para qual pblico a sua soluo est voltada.
A entrega e o ps-vendas
No adianta nada voc conhecer o cliente, entender as necessidades dele,
criar uma experincia nica de compra e as etapas de entrega e ps-vendas
no funcionarem. Na maioria das empresas so pessoas diferentes que fazem
a venda, a entrega e o ps-vendas. O cliente ainda pode passar por diferentes
reas depois que compra um servio (atendimento, produo, faturamento
etc.). Por isso to importante manter o discurso de toda a equipe alinhado.
A opinio
muito importante acompanhar a experincia de compra do cliente aps
a venda fazer contato e perguntar como foi ou est sendo a utilizao
do produto ou servio; pedir sugestes de melhorias; perguntar o nvel de
satisfao; saber ouvir e resolver possveis reclamaes.
O cliente que confia e tem uma boa experincia com uma marca ficar feliz
em responder sua pesquisa de satisfao. E um cliente que talvez no tenha
ficado to satisfeito, entender a iniciativa como um esforo de sua empresa
para atend-lo. Sem dvida, a experincia de compra ser elevada.
A automao
Imagine quantos clientes voc atende. J perdeu as contas? Impossvel
confiar na memria ou em um papel para anotar todas as informaes
pendentes, vendas ou negociaes em andamento.
Digamos que com o CRM voc consegue fazer um inventrio completo sobre
as informaes do cliente, sem perder nenhum detalhe.
Um sistema de CRM pode ser bem til para organizar e centralizar o cadastro
de clientes, fornecedores e parceiros. Mas no serve somente para isso. Para
essa finalidade, uma planilha j seria suficiente.
Estudo de personas
Com histricos das necessidades e observaes dos clientes possvel
identificar em qual passo do processo de compra eles esto. Isso ajuda a
definir os perfis de cliente que voc possui. Afinal, nem todos os clientes tm
as mesmas preferncias de produtos ou servios.
Outro ponto importante a destacar que o maior ganho para sua empresa
ao usar esse tipo de ferramenta em suas estratgias de marketing de
fidelizao de clientes a informao. Voc vai abastecer sua base com
dados riqussimos sobre seus clientes e poder pensar em futuras aes de
engajamento, reteno e vendas com tudo aquilo que colher.
Por isso, seu site deve ser muito bem construdo e integrado a uma
plataforma de relacionamento que possa trazer e tratar todos os dados com
confiabilidade e segurana. Alis, a estratgia vai colaborar e muito com o
time de Marketing, que contar com informaes fidedignas como base para
seu trabalho.
Dessa forma, o profissional deve contar com o suporte de uma boa plataforma
para gesto comercial, uma ferramenta que possa ampar-lo reforando todos
os dias as tarefas agendadas.
Durante as negociaes
No mande sua proposta e espere que o cliente
entre em contato. Ele pode ter recebido vrias
parecidas e estar em dvida sobre qual escolher.
Ao entrar em contato, voc pode esclarecer
possveis questes, fazer com que ele se lembre
de voc e mostrar o quanto ele importante para
voc e sua empresa. Isso deixa claro seu interesse
em ajud-lo e abre as portas para o incio de um relacionamento.
Aps a venda
Aps a venda entra em cena a etapa de ps-venda. Se voc passou por todo
o processo de vendas, fazendo follow-up e se colocando sempre pronto para
ajudar o cliente, ele vai gostar de receber seu contato aps a compra para
saber sobre a experincia com seu produto.
O sucesso do seu cliente sempre o que ele veio buscar em sua empresa, seu
produto ou servio, alinhado a um atendimento de qualidade. Um ponto a
ressaltar que, como no exemplo acima, no com um corte de cabelo que
seu cliente alcanar sucesso, mas com uma experincia de excelncia de
atendimento alinhado alta qualidade do servio de corte.
Com uma equipe de Customer Success, voc pode entender melhor como
entregar o sucesso para sua clientela por meio de mtricas. Entenda o que
possvel alcanar:
preciso ter uma estratgia para lidar com cada um de seus clientes. Ter uma
equipe treinada para trabalhar a cultura da excelncia do atendimento. Essa
no tarefa fcil, mas seguindo todas essas dicas, talvez fique mais simples
fidelizar clientes e tornar o sucesso deles, o sucesso de sua empresa.
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