ANAIS

A IMPLANTAO DO CUSTOMER SERVICE NA EMPRESA VALLE S/A

LINCOLN NOGUEIRA MARCELLOS ( lincoln.nmarcellos@sp.senac.br )

Centro Universitario SENAC
MARCOS JOS CORRA BUENO ( marcos.jcbueno@sp.senac.br , mjvm@ig.com.br )
Centro Universitario SENAC
CAIO FLAVIO STETTINER ( cstettiner@gmail.com )
Centro Universitario SENAC
Resumo

O objetivo deste artigo foi analisar se a implantao do Customer Service na empresa Valle analisando as
possibilidades de melhorias e as facilidades operacionais disponibilizadas aos gestores da empresa. Os objetivos
especficos foram observar se houve melhoria na disponibilidade de produtos; diminuio de perdas e avarias;
otimizao do transporte, melhoria no relacionamento com o cliente; aperfeioamento do gerenciamento de
cadastros; melhoria na expedio dos pedidos; melhoria na previso da demanda. O artigo aborda a bibliografia
sobre Customer Service e em seguida so consultados os gestores da empresa Valle. Os resultados obtidos
foram positivos em relao aplicao do Customer Service.
Palavras chaves: Customer Service, Vendas, ECR

1. Introduo
Esta pesquisa contribuir para o levantamento das competncias necessrias para o exerccio
empresarial, fornecendo subsdios a partir de anlises e de uma viso crtica, para que se
obtenham bons resultados no mercado de trabalho da atualidade.

Considera-se tambm que este projeto contribua para produzir conhecimento e esclarecimento
para outros profissionais, sobre a importncia da satisfao dos clientes.

A cada dia que passa surge novos mercados, e as corporaes tm cincia que o cliente tem
ficado cada vez mais exigente no que diz respeito a servios, sendo assim as empresas esto
repensando sua forma de interagir com o cliente, bem como conquistar novos clientes e
garantir que permaneam nessa posio, de maneira que possam oferecer um servio eficaz,
mas que tambm seja rentvel para a organizao. Tendo isso em mente a pergunta problema
deste projeto de pesquisa : A implantao do Customer Service em 2012 na empresa Valle
melhorou a satisfao de seus clientes e as operaes internas?

A hiptese discutida de que, com a implantao da rea do Customer Service, a empresa

conseguiu prestar atendimento especfico aos clientes, satisfazendo suas necessidades, alm
das melhorias dos processos operacionais da empresa.

2. O Customer Service
O objetivo do setor de Customer Service desenvolver um processo integrado para melhorar
o servio realizado para o cliente, disponibilizando o produto e reduzindo os custos
operacionais, tanto para o fornecedor quanto para o consumidor final.

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Foi em meados dos anos 50, quando algumas organizaes comearam a descobrir que os
clientes no so um inconveniente necessrio, mas vitais para os negcios e que as
necessidades deles fornecem a direo para a qual a organizao deveria estar voltada, que o
conceito de Customer Service comeou a se desenvolver (Woods, 1999).

Existem mais algumas definies, conforme segue. Para Lambert (1994), Customer Service
pode ser entendido como um processo que ocorre entre o comprador, o vendedor e uma
terceira parte. O processo resulta em um valor agregado para o produto ou servio oferecido,
podendo estar, este valor, agregado em um processo de troca, presente em uma simples
transao ou em contratos de longo relacionamento.

Outro objetivo do Customer Service traduzir as reais necessidades dos clientes para dentro
da empresa; avaliar todas as implicaes dessas necessidades; medir seus custos; desenhar
solues customizadas; obter consenso interno; e, por fim, apresentar aos clientes as
possibilidades. Smith (1999) define Customer Service como o encontro das necessidades e
expectativas do cliente da forma como definidas por esse cliente. Para Innis e Lalonde
(1994), Customer Service um processo que proporciona um significativo valor agregado em
benefcios para a cadeia de suprimentos, com custos aceitveis. Portanto o Customer Service
pode atuar um papel importante no aperfeioamento da gesto de demanda, o que foi
confirmado quando questionado a funcionrios da empresa.

De acordo com Stock e Lambert (1993), uma cadeia de suprimentos formada por diversos
elos, e no elo entre o cliente e a indstria que surge o Customer Service (Servio ao Cliente),
este definido como uma srie de atividades desenhadas para aumentar o nvel de satisfao
do cliente isto , o sentimento de que um produto ou servio supriu expectativa do cliente,
ele representa o resultado da integrao entre o sistema logstico e a componente praa no mix
de marketing da empresa.

Bowersox e Closs (2001) defendem que as empresas buscam formas de gerarem vantagens
competitivas com o Customer Service. Essa diferenciao pode acontecer por atributos de
servio ao cliente que agregam valor como a disponibilidade do produto, a eficincia
operacional e a confiabilidade da realizao dos processos. A disponibilidade a capacidade
de ter o estoque disponvel no local e na quantidade (percentual de disponibilidade) solicitada
pelo cliente. A eficincia operacional a excelncia no desempenho operacional em termos
de velocidade, consistncia, flexibilidade e falhas e recuperao. J a confiabilidade um
sinnimo de qualidade em logstica, correspondendo capacidade de se cumprir os padres
estabelecidos de disponibilidade e desempenho.

Uma das ferramentas utilizadas pela Valle para obter esse desempenho o ECR, fruto desta
pesquisa. O ECR (Efficient Consumer Response) ou Resposta Eficiente ao Consumidor foi
criado nos Estados Unidos na dcada de 90, a fim de trazer vantagens para as empresas
realizarem seus processos de maneira mais rpida, podendo ser utilizado por qualquer
empresa.

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De acordo com ECR Brasil, o sistema consiste em uma estratgia empresarial na qual a cadeia
de distribuio (indstria, distribuidor ou atacadista e varejista) trabalha com foco em
eficincia da cadeia de abastecimento, procurando minimizar ou mesmo eliminar os custos
excedentes do sistema e, proporcionando a criao de um trfego mais eficiente dos produtos
baseados na demanda dos consumidores finais.

Para Milaneze & Batalha (2003), o sistema ECR consiste em uma estratgia para que
distribuidores e fornecedores trabalhem em conjunto, proporcionando uma maior qualidade de
servios ao consumidor, diminuindo os custos e aumentando a eficincia dos canais de
distribuio.

O objetivo do ECR segundo Wanke (2001) colocar em ordem as informaes trocadas entre
o varejo e a indstria, possibilitando que o ambiente de um fluxo de produtos e estoques seja
ligado com as informaes obtidas por vendas em tempo real, no caso, os pontos de vendas
(PDVs). Estas qualidades do ECR permitem um melhor desempenho da cadeia de
distribuio, divididos em quatro processos essenciais:

1- Determinar o mix de produtos mais adequado em cada ponto de venda;

2- Realizar o Just In Time, para que nada seja comprado ou produzido antes do momento
certo; ao passo que a demanda flui, o giro de estoque aumenta e, assim, reduz-se a perda.
3- Realizar promoes, a partir de melhor entendimento e coordenao das questes
estratgicas e operacionais quanto alocao de recursos;
4- Realizar lanamento de novos produtos visando satisfao dos clientes.
Estes processos essenciais, quando administrados em conjunto entre fabricantes e varejistas,
permitem que se obtenham redues nos custos logsticos totais, como transporte,
armazenagem e estocagem.

Wanke (2001) destaca que este compartilhamento intensivo de informaes, em que o

fabricante capaz de acessar os dados de estoque e vendas do varejista, s possvel atravs
de novas tecnologias de informao, como o sistema EDI (Electronic Data Interchange) que
exibe as informaes em tempo real de um computador para o outro, permitindo que se tenha
reduo nos custos operacionais.

Os indicadores mais utilizados para monitoramento do Customer Service so:

(1) Fill Rate - Este indicador permite visualizar o percentual atendido do pedido original
realizado pelo cliente;
(2) OTIF - On Time In Full - Tem a funo de medir o lead time do pedido, para saber se o
pedido ser entregue no prazo acordado com o cliente. um dos indicadores mais utilizado
pela empresa;
(3) Corte (Ruptura) - Esse indicador usado pelo PCP, pois, tem a funo de medir a
porcentagem dos produtos que no foram entregues conforme o pedido original;
(4) Retorno - Tem a funo de medir a porcentagem dos materiais devolvidos pelos clientes.

Segundo Adriano Pagnome (2010), scio-diretor da consultoria GS&MD - Gouva de Souza

em uma matria da revista Administradores: A rea de Customer Service tem como

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principais funes traduzir as reais necessidades dos clientes para dentro da empresa; avaliar
todas as implicaes dessas necessidades; medir seus custos; desenhar solues customizadas;
obter consenso interno; e, por fim, apresentar aos clientes as possibilidades.

Ainda segundo Pagnome (2010), a implementao do Customer Service no to simples,

pois a empresa deve estar ciente de suas pretenses, competncias e at mesmo de suas
restries. Mesmo com esses empecilhos, as vantagens da implementao so inmeras,
como:
- Melhor relacionamento entre a empresa e o cliente, o que imprescindvel para uma
vantagem estratgica;
- Reduo de perdas na cadeia de suprimentos, pois melhora o ressuprimento e reduz a
quantidade de produtos com avarias.

O bom atendimento a frmula do sucesso do mundo dos negcios segundo Dantas (2000).
Para isso, essencial investir no cliente, considerando a satisfao dos mesmos com a
qualidade dos produtos, se o produto est acessvel para eles, como o preo e a
disponibilidade.

3. Metodologia
A metodologia de pesquisa utilizada foi o estudo de caso, o qual investiga fenmenos
contemporneos levando em conta o contexto e o ambiente do fenmeno foco deste estudo
(YIN, 1989), esta metodologia pode ser utilizada para atingir os seguintes objetivos: fornecer
descrio sobre o tema, testar a teoria e conceber a teoria (EISENHART, 1989).

Este estudo de caso empregou dois destes objetivos; forneceu a descrio sobre o tema e
conceber a teoria ao descrever o ambiente da aplicao do Customer Service na empresa
Valle e a resposta obtida pelos seus gestores sobre as melhorias obtidas aps sua
implementao.

4. A Empresa Valle S/A

A Valle S/A uma empresa nacional que atua como fabricante e distribuidora de
medicamentos para bovinos. Foi criada em 03 de abril de 1961, com o nome de Instituto
Valle, na cidade de Uberlndia, Brasil. A misso da empresa era produzir vacina para o
combate febre aftosa no Brasil, sendo assim foi desenvolvida a vacina contra a febre aftosa,
doena que ainda hoje atinge cerca de 20% da criao de gado mundial. Em 1978, devido ao
seu crescimento, sua matriz foi instalada na cidade de Montes Claros, onde at hoje sua
sede.

A empresa possui seis filiais que esto localizadas nos municpios de Uberlndia- MG, Ji-
paran- RO, Salvador- BA, Porto Alegre- RS, Vinhedo- SP e Cuiab- MT. Juntas atendem
todo o territrio nacional e ainda fazem exportaes para Bolvia e Uruguai. Na linha de
produo da Valle so fabricados: vacinas, antiparasitrios, suplementos, teraputicos e
especiais, no total so mais de 100 produtos registrados e 63 sendo comercializados em todo o
mercado nacional.

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5. O Customer Service e os Indicadores Logsticos

Estes indicadores refletem a estratgia da Valle, neste caso o indicador est relacionado ao
tempo, mas tambm pode estar relacionado com custo e qualidade. Na figura 1 temos a tela
do sistema que aponta os indicadores logsticos estipulados. Este recurso possibilita que a
Valle avalie em tempo real de seus colaboradores internos e externos, porm mais usado
para medir o nvel de servio das transportadoras. Desta forma possvel saber o tempo
mdio de entrega para cada regio, e avaliar quais transportadoras entregam dentro do prazo e
quais atrasam as entregas.

Figura 1. Indicadores logsticos da Valle. Fonte: Valle (2012)

A figura 2 mostra a porcentagem do On Time, que o resultado das transportadoras que

atendem a regio de Minas Gerais. Esta regio possui um grande nmero de pecuaristas e
produtores rurais e grande parte do faturamento da Valle vem do Estado de Minas de Gerais.

Figura 2. Nvel de servio das transportadoras. Fonte: Valle (2012)

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Este recurso permite que os gestores tenham uma viso melhor do desempenho de cada
prestador de servio, possibilitando realizar ajustes de modo que a Valle saiba a dificuldade
de cada prestador de servio.

As ferramentas para Distribuio da figura 3 possibilitam que os gestores tenham controle dos
estoques de produto acabado, verifiquem o comportamento das vendas e visualizem as notas
fiscais expedidas. atravs desta ferramenta que a rea de Distribuio consegue realizar o
planejamento de abastecimento de produto acabado e de liberao de produtos.

Figura 3. Ferramenta de distribuio. Fonte: Valle (2012)

O Tracking de Pedidos na figura 4 mostra o fluxo do pedido desde sua entrada at seu
faturamento, atravs deste recurso possvel visualizar quando um pedido est aguardando
liberao, quando est pendente no crdito, ou quando foi atendido parcialmente. O Tracking
de Entregas acompanha desde o faturamento do pedido at a entrega ao cliente, tendo o
nmero da nota fiscal possvel visualizar o status do pedido, este pode estar em transito,
atrasado ou entregue. Geralmente os vendedores e os clientes entram em contato atravs do
0800 para saber a situao de entrega da mercadoria. Toda nota fiscal emitida aparece no
sistema, e o sistema alimentado diariamente com informaes referentes aos status das notas
fiscais.

Figura 4. Tracking de pedidos e entregas. Fonte: Valle (2012)

6. Resultados Observados pelos Gestores

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No que diz respeito disponibilidade de produtos, apenas a Gerente de Marketing, afirmou
que a implementao do Customer Service no foi eficaz quanto disponibilidade de
produtos, ela informou que com o Customer Service houve um entendimento mais eficaz em
relao demanda de produtos.

Os gestores de Tadeu da rea de Distribuio, Luciana da rea do Customer Service, Luiz da

rea Comercial e Mrcio da rea de Vendas, informaram de maneira geral que o Customer
Service foi fundamental para a questo de disponibilidade dos produtos, o Gestor de
Distribuio, por exemplo, informou que:
Com os outputs gerados pela rea, conseguimos identificar de forma eficaz as regies pobres
de abastecimentos e at mesmo avaliar e distribuir numa melhor concentrao os tipos de
produtos de acordo com o perfil do consumidor final, gerando assim, um melhor desempenho
para o distribuidor, revendedor e demais envolvidos na cadeia de distribuio.

A percepo que o Gerente de Distribuio teve, foi mesma que os demais tiveram, pois
todos informaram que a implementao do Customer Service ajudou muito neste respeito,
inclusive fornecendo informaes sobre produtos para os prprios clientes.

Quando indagados sobre a diminuio de perdas e avarias com a implementao do Customer

Service, possvel notar dois pontos de vista diferentes, o do Gestor de Vendas, que tem
acesso direto com o cliente final, e diz que com o Customer Service foi possvel ter um canal
direto no qual o cliente pudesse comunicar imediatamente possveis falhas que ocorriam nas
entregas, tornando a entrega eficaz e diminuindo o nmero de devolues por este motivo, o
Gestor informou inclusive que a resoluo dos problemas relacionados a estes fatores ficou
mais simples e fcil.

O ponto de vista dos demais gestores foi voltado a rea estratgica da empresa, pois todos
concordam que com a implementao do Customer Service, foi possvel mensurar as perdas e
avarias, de modo que a Logstica pode atuar diretamente nos pontos onde havia mais
problemas. Por exemplo, muito comum vir algum tipo de reclamao devido a produtos
quebrados, com a implementao do Customer Service foi possvel fazer um mapeamento de
quais produtos tinham mais reclamao e qual era o motivo da queixa do cliente, de modo que
nos frascos mais frgeis, foram implantadas embalagens especiais, para que pudessem
amenizar os efeitos de avarias nas entregas, desta forma os gestores novamente entraram em
acordo informando que sem o Customer Service este levantamento no seria possvel.

A gestora de Marketing Vernica informou que com Implementao do Customer Service

houve uma diminuio significativa das perdas e avarias, uma vez que foi possvel extrair
relatrios aonde se pode analisar os produtos que com mais frequncia eram avariados e
extraviados. Com base nestes estudos foram tomadas aes corretivas que trouxeram
resultados significantemente positivos. Nota-se que a implementao do Customer Service na
empresa Valle surtiu o efeito esperado no que diz respeito a perdas e avarias.

No que tange melhoria dos transportes atravs do Customer Service o gestor da rea
comenta que aps a implantao do sistema, o rastreamento de carga se tornou mais fcil, j

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que esse um dos indicadores levantados pelo setor de Customer Service, alm disso, foi
possvel uma melhor distribuio na formao de cargas, tanto nas cargas cheias como nas
fracionadas, pois esse servio prov um padro de escalabilidade, o que torna o trabalho mais
gil e fcil.

A gestora de Customer Service apontou alguns pontos que foram primordiais na implantao
da rea na empresa, em que foi traado o perfil de cada regio que a empresa Valle atua, para
que cada uma fosse atendida por modais especficos, j que a empresa trabalha com o modal
areo e rodovirio. Ela tambm ressalta que muitas cargas eram danificadas atravs do
transporte rodovirio padro para o norte do pas, e com a implantao do Customer Service
juntamente com a verificao do perfil de cada regio, os transportes para a regio norte
foram alterados e agora so feitos atravs do modal areo. Assim, houve um aumento no custo
do transporte, porm o custo de perda de produto diminuiu, porque os produtos entregues via
area para regio norte no sofrem avarias e quando sofrem numa escala bem menor se
comparado com o rodovirio.

O gestor da rea comercial afirmou que os transportes tm sido utilizados de uma melhor
maneira, ele ressalta que os veculos de transporte da empresa devem ser vistos como um
crescimento organizacional da empresa e com a implantao do Customer Service, o
transporte tornou-se mais eficaz, pois conseguiu ter qualidade, quantidade correta entregue no
prazo gerando a satisfao do cliente, como foi visto em nossa pesquisa a satisfao do cliente
algo muito importante para a fidelizao do mesmo.

A gestora da rea de Marketing disse que o transporte foi otimizado aps a implantao do
Customer Service, pois ficou mais perceptvel identificar erros de rotas e de itinerrios, tais
erros foram levantados juntos com a rea de distribuio, tornando possvel ampliar as opes
em relao aos parceiros transportadores, o que gera uma maior eficincia na entrega.

A gestora comenta que a rea de Customer Service em parceria com a de distribuio

solucionaram muitos problemas em relao ao transporte da empresa. O aumento da
eficincia na rea dos transportes da empresa aps a implantao do Customer Service
confirmado atravs da rea comercial que conseguiu ver uma satisfao maior do cliente
atravs do trabalho das reas de distribuio, de Marketing e de Customer Service.

Um dos pontos mais exigidos nas empresas hoje ter um bom relacionamento com clientes, o
que pode ser aperfeioado pelo Customer Service. A gestora da rea de Customer Service
afirma que o relacionamento melhorou, pois aps a implantao da rea na empresa, o canal
0800 foi criado, possibilitando uma comunicao direta dos clientes com a rea.

O gerente de vendas concorda com a afirmao: segundo ele, o relacionamento estreitou

atravs do canal 0800, e o cliente manifesta-se mais abertamente, o que contribui para a
melhora de todas as reas da empresa. Com o 0800, surgiu uma relao de parceria entre a
empresa e o cliente, na qual as reclamaes e sugestes dos clientes fazem com que a empresa
corrija os pontos falhos responda elevando o nvel de servio, e consequentemente
melhorando o atendimento.

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O gestor da rea de distribuio comenta que o relacionamento com o cliente melhorou, pois a
relao se tornou mais transparente. A rea de Marketing uma rea que precisa se atentar s
reaes do cliente, uma das gestoras de Marketing diz que o Customer Service importante
por permitir que o cliente acompanhe o processo desde a entrada do pedido at a entrega, o
que torna a compra mais confortvel.

Aps a implementao do Customer Service o gerenciamento dos cadastros dos clientes ficou
mais gil e fcil, tornando-se uma ferramenta acessvel. Segundo o gestor de distribuio a
rotina permitiu que o gerenciamento dos cadastros ficasse mais eficaz.
De acordo com um gestor de distribuio, a gesto da demanda ficou mais rica, as perdas
reduzidas e o giro bem mais eficaz, alm de satisfazer tanto com clientes internos e externos.

Ainda segundo ele, com todos os dados corretos da entrega, houve uma melhoria, pois
possibilitou uma melhor sincronizao com a expedio.
A gesto de demanda tornou-se tambm mais assertiva, de acordo com a Luciana que
gestora da rea do Customer Service e de acordo com o Mrcio que gerente de vendas, j
que o servio prov vrios indicadores.

A gestora de Marketing Vernica, afirma que no h aperfeioamento apenas da gesto de

demanda, mas tambm de outras gestes, pois com a deteno do know-how das falhas de
processo, possvel pr em prtica um plano de contingncia.

O superintende comercial Luis disse que aps a implementao o gerenciamento ficou mais
gil e fcil, sendo uma ferramenta acessvel para novos desenvolvimentos e novas estratgias
organizacionais (meio de localizao gil de dados cadastrais dos clientes). essencial que a
empresa obtenha solues customizadas para os clientes, adquirindo informaes atualizadas
dos mesmos para facilitar o processo interno e por fim apresentar aos clientes as
possibilidades e solues.

De acordo com a gestora do Customer Service Luciana, o cadastro dos clientes estava
desatualizado, e com esse servio foi possvel corrigir este problema.

J o superintendente comercial diz que, pode-se verificar a confirmao dos pedidos, o que
facilitou, para as necessidades dos clientes, pois os pedidos dos clientes sero expedidos de
maneira eficaz e objetiva, obedecendo s regras do mercado, j que a entrega dos produtos
ser feita em menor tempo.

Ballou (2006) diz que a logstica tem por objetivo de prever o cliente com os nveis de
servios desejados. De acordo com a gestora do Customer Service, a melhoria no obteve
xito, porque como as cargas so fracionadas, h um nmero muito alto de pedidos que seja
lanados no final do ms, com isso se torna difcil expedir mais de 200 pedidos por dia, para
cada filial. De acordo com a gestora do Marketing, a implementao do Customer Service na
empresa teve um foco primrio e unitrio de controlar efetivamente as entregas e como

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consequncia apontar as maiores deficincias, mas de acordo com a mesma, o departamento
no influencia de forma significativa a expedio.

7. Concluso
O Customer Service dispe de indicadores que podem mensurar os processos realizados pelas
empresas, procurando sempre um retorno dos clientes.

Avaliou-se, no presente estudo, a Valle, empresa produtora de medicamentos veterinrios,

que implantou o Customer Service em 2012, atravs de uma plataforma via Web, na qual os
funcionrios da rea tm acesso aos indicadores do Customer Service.

Atravs de entrevista com os gestores de Distribuio, Marketing, Vendas, Customer Service

e Comercial, foi possvel afirmar a otimizao de diversas reas da empresa devido
implantao desse servio. Uma dessas reas foi a de transportes, que melhorou no quesito de
rastreamento, j que este um dos indicadores do sistema. Alm disso, houve melhoria de
rotas e trocas de modais, que diminuiu o ndice de avarias. O Customer Service tambm
otimizou a rea de relacionamento com o cliente, pois criou um canal direto deste com a
empresa.

Com o estudo de caso elaborado nota-se que a implantao da rea do Customer Service
atingiu as expectativas.

Anteriormente no havia controle quanto disponibilidade de produtos. Aps essa

implantao foram feitos vrios ajustes para que este fator pudesse ser aprimorado, tornando
possvel realizar o planejamento de vendas de uma forma mais assertiva. Alm disso, foi
atravs do Customer Service que foi possvel realizar um estudo detalhado da rea mais
problemtica em relao a avarias, com indicaes de qual eram as transportadoras que
tinham o maior ndice de entrega com avarias, tornando possvel agir em conjunto com elas
para analisar quais as dificuldades que estavam encontrando em transportar este tipo de carga
e encontrar uma soluo e para as que no tiveram melhora nesse aspecto, foi feita uma
substituio.

O Customer Service aprimorou tambm a previso de demandas que se tornou mais assertiva,
alm de reduzir perdas e tornar o giro mais eficaz. O gerenciamento dos cadastros dos clientes
passou a ser mais eficaz e bem mais rpido, pois a ferramenta passou a ser acessvel, o que
pode facilitar o processo e diminuir o tempo de trabalho.

A implantao do Customer Service pde ajudar tambm a expedio dos pedidos dos
clientes, que ficou mais rpida, e de acordo com os gestores, com todos os dados corretos para
efetuar a entrega, houve uma sincronizao com a expedio o que facilitou e muito a
comunicao e diminuiu o tempo gasto de procurar os dados corretos ou de efetuar a
confirmao, o que pde facilitar tambm a comunicao com os clientes, pois como as
informaes necessrias estavam sob controle comercial, a entrega dos pedidos passou a ser
feita no prazo acordado com cada cliente. Essa estratgia gerou vantagem para a Valle, pois

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as reclamaes diminuram num volume considervel, melhorando o relacionamento entre a
empresa e o cliente.

Referncias

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WANKE, P. Efficient Consumer Response (ECR): a logstica de suprimentos just-in-time

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