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Ebook 8dicas Loja Virtual Sucesso PDF
Ebook 8dicas Loja Virtual Sucesso PDF
Trabalho com e-commerce desde 2005 sou colunista em diversos portais relacionados
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negcio e fazer a empresa de vendas on-line deslanchar e chegar a fazer mais de 100
pedidos por dia. Do inicio do projeto at o momento que conseguimos alinhar todos os
pontos, foi necessrio muito tempo e dinheiro, mas, sem dvida, foi um perodo de muita
aprendizagem.
A ideia desse livro j vem amadurecendo na minha cabea h bastante tempo, pois
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como hoje estou dedicado 100% do meu tempo para D Loja Virtual, estou em contato direto
com diversos empreendedores virtuais e, em vrios desses contatos, me lembro de quando
eu estava comeando, pois vejo muitos cometendo os mesmo erros que cometi. Outro
ponto que me motivou a escrever que o material (livros, e-book, vdeos) que existe hoje
disponvel para quem pequeno e est comeando so muito superficiais e do
importncia demais para a parte tcnica, ou ento esto focados para quem tem capital
para comear um negocio grande.
O contedo desse e-book est dividido em oito tpicos que visam ajudar o pequeno
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Marcio Eugnio
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ndice
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Plataforma .......................................................................................................................... 18
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Seja empreendedor e escolha seu nicho
O verbo empreender nunca esteve to em voga como atualmente. A vontade de ter
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algo prprio, no possuir patro nem precisar bater o carto-ponto no final do dia so
alguns dos diversos atrativos. Muitas vezes, porm, a vontade sequer sai do papel por no
existir uma ideia de negcio. Pode parecer impossvel muitas vezes, mas geralmente
aquela grande ideia necessria para montar uma empresa ou um comrcio virtual pode
estar muito prxima - e ser mais simples que se pensa. A soluo pode estar em aliar os
interesses do que voc gosta para, enfim, ganhar dinheiro com seu prprio empreendimento
- e isso encontrar o seu mercado de nicho!
possvel encontrar diversos exemplos de mercado de nicho na internet. H quem
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perguntas para si mesmo. Antes de questionar o que d dinheiro?, preciso elencar uma
srie de perguntas. As principais delas so: Do que eu gosto?, Qual o assunto que me
interessa/tenho experincia/quero aprender mais?, Como que eu posso ajudar a resolver
o problema de algum grupo especfico?. Depois de responder estas perguntas umas trs
ou quatro vezes, parta para a pesquisa. Verifique o tamanho deste nicho, se existe uma
concorrncia e como ela funciona. Procure na internet comunidades, sites e at mesmo
lojas que funcionem como referncia para este grupo.
Ferramentas de busca podem ajudar na empreitada. Procurar por palavras-chave
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considerar o assunto enfadonho, ele logo ir se cansar e no vai seguir adiante. Portanto,
necessrio ter muito interesse em aprender e se especializar cada vez mais no foco do
empreendimento. Somente com estas perguntas respondidas possvel encontrar um
mercado de nicho para atuar, e da sim poder ir para a prxima pergunta: como posso
ganhar dinheiro com isso?. Para conseguir respond-la, preciso ter feito uma pesquisa
profunda referente aos itens anteriores, pois quanto maior for a concorrncia do mercado,
maior o investimento em tempo, dinheiro, ou ambos.
Em 2003 Chris Anderson popularizou um termo na revista Weired, a cauda longa. Ele
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defende que produtos de baixa demanda conseguem atingir uma fatia considervel do
mercado quando observadas em um todo. Na poca da publicao do artigo, grandes
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empresas como a Amazon reconheceram que a venda de produtos com pouco apelo no
catlogo, quando somadas juntas, representavam uma boa quantia no faturamento. O autor
usou para dar o exemplo da cauda longa uma curva de demanda, como a apresentada
abaixo, no qual traa a popularidade (eixo vertical) versus o inventrio de produtos (eixo
horizontal do grfico). A imagem mostra que as vendas de grande demanda representam a
curva acentuada da esquerda, e os de pouca demanda, a reta da direita. O volume dos
itens menos populares pode alcanar, ou at mesmo exceder, a quantidade de vendas dos
itens populares.
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concorrncia, e maior a probabilidade da loja ter o produto certo para o cliente. Podemos
usar como exemplo o mercado de camisetas. Existem diversos sites que vendam
vestimentas com estampas de filmes ou seriados. Ou seja, a concorrncia grande. Mas
agora, e se a loja especializar-se ainda mais e vender camisetas com estampas e frases
clssicas de filmes de terror? Temos a um comrcio mais nichado e com uma concorrncia
menor. Especialize-se, goste muito do assunto que ir vender. Alm de mais prazeroso, o
conhecimento torna a empreitada de abrir uma loja virtual menos complicada. E ser dono do
prprio negcio e trabalhar no que gosta o que todo mundo quer, no mesmo?
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Como escolher seus fornecedores
No sabe nem por onde comear? Se voc pretende vender produtos e servios de
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forma rpida e barata, bons fornecedores so essenciais. Porm, para quem est
comeando a empreender, um pouco difcil encontrar os melhores fornecedores logo de
cara, muitos deles exigem uma grande burocracia para comear a vender para novos
clientes, alm de, em alguns casos, poderem at mesmo negar a venda.
Assim, muitos empreendedores no sabem onde encontr-los, esperando que os
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mesmos batam sua porta oferecendo as melhores ofertas. Isto pode at acontecer, mas
nem sempre eles sero as melhores opes.
Pesquise o mercado!
Quando voc quer comprar algum produto, voc no comea pesquisando vrias e
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vrias lojas, at encontrar o preo mais em conta, aliado com a confiabilidade da loja? Pois
ento, a mesma coisa na hora de voc pesquisar o seu fornecedor. A pesquisa de
mercado a coisa mais importante antes de comear um negcio.
preciso, primeiramente, verificar se a empresa est habilitada para emitir nota fiscal
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atuam na mesma rea que voc. S com isso, voc consegue fazer uma demorada
pesquisa na internet. Ali voc pode encontrar boas informaes, como marcas, modelos de
produtos. possvel tambm observar se uma determinada marca exclusiva de uma loja
ou no. Partindo da, com o nome da marca nas mos, voc pode entrar em contato direto
com ele.
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Tambm h como pesquisar a empresa no site da Receita Federal, pelo CNPJ, e no
cadastro do BNDES.
posto fsico de trabalho, produzindo excelentes produtos a um preo muito bom. Pesquise
sua volta, converse com o mximo de pessoas em seu mercado de atuao, aqui sua rede
de contatos vale muito. Porm, como se trata de e-commerce, a questo de distncia bem
relativa. Voc pode escolher um fornecedor que esteja longe de voc, mas preciso pensar
nos custos de logstica e de que forma o processo de entrega do produto ser feito.
Muitas vezes os fornecedores adotam o drop shipping, uma tcnica na qual o
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exclusivos, artesanais ou que no se encontram mais nas lojas fsicas. Um dos casos a
Imaginarium (www.imaginarium.com.br), que reserva alguns produtos exclusivamente para
sua loja virtual, ou a Dresslounge (www.dresslounge.com.br), que oferece vestidos de festa
exclusivos, somente venda em seu site. H tambm o caso de se explorar um nicho
especfico, como a Pra Preta (http://www.prapreta.com.br), uma loja virtual que vende
produtos para cabelo afro.
Em todos estes casos, a qualidade do fornecedor est intimamente ligada ao
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faturamento do lojista, pois a venda daquele produto depende de sua repercusso e anlise
dos clientes. Quando o negcio envolve a alta qualidade do produto, como decorao,
tecnologia, ou determinados nichos de moda, o preo est embutido nessa compra de
qualidade. E no caso, o foco do produto est mais voltado para o valor agregado que este
produto possui do que para o baixo preo.
Prazo
Esta a qualidade mais importante de um fornecedor. No existe grande fornecedor,
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de grande qualidade e menor preo que se sustente entregando os produtos fora do prazo.
A necessidade dos consumidores no vai esperar at aquele determinado produto chegar.
Ainda mais com a imensa concorrncia existente no mundo digital! Se o consumidor nota a
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falta do produto e reclama, ele ir migrar para outro estabelecimento que entregue no tempo
determinado.
Para isso, o planejamento de estoque, e a confiana no fornecedor so muito
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importantes! Em alguns setores, por exemplo, o planejamento deve ser maior: alguns
fornecedores txteis trabalham com catlogos de roupas que necessitam de um pedido
prvio, sendo necessrio ampliar ainda mais o prazo.
Tambm importante lembrar que os fornecedores devem suprir as necessidades
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tirar todas as suas dvidas com o fornecedor antes de sair fazendo negcio. Devem ser
verificados na relao de entrega tanto a limitao de prazos quanto a poltica de trocas. O
fornecedor tambm deve esclarecer sobre a questo de garantia, se oferece suporte
tcnico, e se ele disponibiliza a documentao tcnica, que consiste no manual de utilizao
do produto. imprescindvel ter um contrato assinado entre as partes, antes da transao
feita, essa a sua garantia! Essa precauo estimula a confiana, tanto para o fornecedor,
quanto para o comprado. a carta magna que rege o que foi prometido, os direitos e
deveres. Tambm aonde consta os valores mtuos necessrios para se desenvolver e
sustentar as operaes e estratgias coordenadas, com o objetivo de beneficiar todas as
partes envolvidas. E tambm exija nota fiscal, em que vo constar os dados da empresa,
assim como a especificao do produto, detalhamento sobre os tributos e o frete.
Condies de pagamento
Deve haver na relao entre fornecedor e o empresrio alguns acertos. Pode-se optar
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por intercalar entre transferncia bancria, carto de crdito ou cheque pr-datado. Muitas
empresas tambm utilizam os recursos do Carto BNDES, um crdito rotativo e pr-
aprovado, destinado s Micro e Pequenas Empresas, para o financiamento de
investimentos e aquisio de produtos credenciados.
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Cadastramento de produtos
Imagine que voc est entrando em uma papelaria e quer comprar um caderno com
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capa de super-heri. Certamente encontrar uma prateleira voltada somente para cadernos
dos mais diversos formatos. Agora imagine uma loja onde demoramos a encontrar a
mercadoria que desejamos, onde nem mesmo o vendedor saber onde fica cada produto.
Complicado comprar ali, no mesmo?
Pois em uma loja virtual pode acontecer o mesmo. Assim como as prateleiras e vitrines
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j tinha visitado alguma loja virtual. Ou seja, em algum momento voc j foi o cliente e sabe
quais so as dificuldades que pode encontrar ao comprar pela internet. Portanto, pense
como o cliente na hora de categorizar seus produtos. Utilize uma lgica fcil, que seja
simples de encontrar atravs da categorizao. Lembre sempre da loja hipottica descrita
no comeo do artigo. no mnimo trabalhoso procurar por algo que no est em seu devido
lugar, e trabalho o que o cliente menos quer fazer dentro da sua loja.
Pensar estruturalmente em como os produtos estaro organizados uma das aes
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principais para que o cliente encontre o que precisa dentro da sua loja. preciso dispor os
produtos de uma forma lgica, para que quem entrar no site no se sinta perdido em meio a
tantas opes. No caso de um e-commerce de moda feminina, por exemplo, procure deixar
bem claro, atravs da rvore mercadolgica, quais so as categorias principais de sua loja.
Acessrios, Vestidos, Blusas, Calados, entre outras, podem ser uma opo. Se a
sua loja trabalha com grandes marcas, voc tambm pode optar por inserir as categorias
principais a partir das marcas.
As subcategorias tambm so muito importantes para que os produtos no fiquem
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soltos pela loja. importante pensar como se voc fosse o cliente. Quer comprar uma
blusa preta de manga curta? Como que voc procuraria em um site? Por quais
categorias? Pode parecer bvio, mas insira seu produto no em apenas uma categoria.
Uma nica blusa de manga curta pode nas categorias de feminino, blusa, manga curta,
alm da marca, por exemplo.
Ttulo do produto
No, no adianta voc colocar a mercadoria na categoria certa e o ttulo do produto
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estar vago. Lembre-se: quanto mais informaes melhor! Descrever cada Isso facilita na
indexao do produto no Google, o que deixa mais fcil para o cliente encontrar a regata de
estampa tropical no meio de tantas outras existentes.
No caso de um e-commerce de eletrnicos, procure colocar o modelo, a marca, e
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especificaes tcnicas.
Imagem do produto
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Use e abuse das fotos. No esquea que a imagem em uma loja virtual tem o papel de
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exemplo, precisa ter necessariamente uma foto de frente e outra de costas, para
contextualizar o todo. O vestido possui algum detalhe na lateral? Fotografe tambm.
Se voc vende um modelo com mais de uma cor ou estampa, interessante tambm
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fotografar, alm de cadastrar no sistema as cores que voc possui, de modo que um
pequeno cone com a cor aparea ao lado do produto.
Descrio
Evite ao mximo copiar e colar a descrio fornecida pelo fabricante. Ela ser
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ser criativo, ou ir alm do bvio. Pense sempre qual o pblico que voc trabalha e quais
so as maiores dvidas deles quanto a um determinado produto. A dica tentar sempre dar
um passo a frente das perguntas mais frequentes dos clientes: escreva de que material
feito, as medidas, e a forma mais comum de usabilidade.
Para saber as perguntas frequentes, verifique no espao do consumidor de grandes
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players de e-commerce e canais de redes sociais. Isso ajuda muito na hora de desenvolver
a descrio. Escreva um release, convide seus clientes para descreverem o produto. Isso
alm de aproximar os visitantes ao site deixa o produto cada vez mais visvel
sensorialmente no imaginrio do comprador. Afinal, quem est comprando algo em uma loja
virtual no consegue manusear o item, no mesmo?
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explicando como utilizar o produto, uma msica que combine com o clima da mercadoria, o
trailer de um filme do qual algum personagem conhecido esteja usando uma roupa
parecida, enfim, as ideias so infinitas! Usar a criatividade, mostrar que se dedicou em
apresentar aquele produto para o cliente de uma forma diferente, colabora para uma boa
experincia de compra do cliente.
ordem pode ser to prejudicial quanto uma pgina sem informao. Seja criativo na hora de
apresentar o produto, mostre os detalhes, mas no peque no excesso. Mostre os detalhes
da mercadoria, apresente-o de uma forma criativa. Pode parecer bvio, mas no esquea
que o personagem principal da pgina o produto, e no os elementos que esto ali. Afinal,
eles devem ajudar e no atrapalhar as vendas.
Procure dar um padro na apresentao de seus produtos. Uma foto de cada jeito
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para que voc escolha o modelo e preencha da forma que quiser e logo aps integre na sua
loja virtual. Alm de ser fcil de usar, ele social frendly, ou seja, permite que voc a
compartilhe no Facebook e outras redes sociais.
Moral da histria
J que voc no tem como disponibilizar o objeto que voc vai vender para manuseio
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do cliente, tente usar o mximo de recursos possveis para que ele consiga ter uma melhor
noo do que vai adquirir. Seja criativo, mas no invente caractersticas ou vantagens que o
produto no possui. Alm de no ser correto, isso pode gerar complicaes com na venda,
como o pedido de retorno do valor pelo cliente, entre outros transtornos. E lembre-se: um
produto bem descrito a melhor prateleira que uma loja virtual pode ter!
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Formas de pagamento no e-commerce
Quais so as formas de pagamento que devo utilizar na minha loja virtual?
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Esta sem dvida uma das partes mais criticas de qualquer loja virtual. No adianta ter
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o melhor sistema de loja virtual, o melhor preo, a melhor promoo e o melhor produto se,
no momento de realizar o pagamento, o cliente perde muito tempo ou nem consegue
concluir a transao. Alm do risco de perder vendas, na escolha das formas de
pagamento onde esto os maiores custos e riscos do lojista.
Todos sabem que no Brasil mais de 60% das vendas feitas pela internet so com
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cartes de credito. Por isso imprescindvel que possamos oferecer esse tipo de
pagamento aos nossos clientes, e para isso, existem basicamente duas formas de
fazermos: atravs de intermediadores de pagamento (Pagseguro, Pagamento Digital,
Paypal) ou via contratao direta com as operadoras.
os lojistas. Alm de ser mais fcil para o cliente pagar - e assim aumentando
consideravelmente a quantidade de vendas pagas - tambm a que tem os custos
variveis mais baixos. Porm, para quem no tem nenhum sistema de anlise de risco, o
servio direto com a operadora pode ser mais arriscado. importante, portanto, que o
lojista esteja ciente das vantagens e desvantagens.
Vantagens
Custo varivel baixo - As operadoras de carto de credito cobram do lojista taxas por
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atrativa , muitas vezes, a diferena entre efetuar uma venda ou no. E a mais famosa
delas, para ns brasileiros, a de X vezes sem juros. Com os sistemas de pagamento
tambm possvel oferecer essa condio, mas as taxas variveis se tornam praticamente
inviveis. Com o pagamento direto com a operadora voc pode oferecer pagamento
parcelado sem taxas variveis extras. O recebimento das compras, porm, acontecer de
forma parcelada, aumentando assim o seu prazo mdio de recebimento, o que exigir do
dono da loja um controle maior no fluxo de caixa.
Maior facilidade para os clientes efetuarem o pagamento - No Brasil, a mdia de abandono
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do carrinho de compras gira em torno de 57%, e grande parte dessa taxa est relacionada
dificuldades no processo de compra/pagamento, ou a sensao de falta de segurana dos
clientes. Redirecionar o cliente para outro site, ou obrig-lo a fazer mais um cadastro so
situaes que, sem dvida, no ajudam na reduo dessa estatstica.
Adiantar recebimentos - Tendo pagamentos a serem recebidos das vendas feitas via
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uma tima alternativa para conseguir dinheiro rapidamente e, apesar das taxas, ainda
uma forma bem barata quando a comparamos com outras formas de financiamento rpido,
onde os juros podem ser trs ou quatro vezes maiores.
Desvantagens
Contratos, burocracia, demora - Muitas vezes o sucesso de uma loja virtual diretamente
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relacionado com o momento em que ela entra no ar: quanto mais rpido melhor, e quando
vamos fazer os contratos com as operadoras isso pode ser um grande problema.
O processo de cadastro com operadoras j foi muito mais demorado, mas apesar de ter
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melhorado muito, ele ainda muito mais lento do que efetuar um cadastro em um sistema
de intermediao de pagamento. Alm disso, invariavelmente necessrio possuir um
CNPJ, e isso, muitas vezes, um complicador para quem est comeando. Uma boa
noticia que o governo tem dado uma grande ajuda para quem quer comear a
empreender ou quer se formalizar com o programa do empreendedor individual, que
possibilita a obteno de um CNPJ de forma rpida, fcil e barata.
Custos fixos ou investimento inicial alto - Dependendo do tipo de plataforma de loja
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virtual que voc escolheu principalmente as de cdigo livre ou gratuitas, se voc quiser
oferecer meios de pagamento direto com as operadoras, precisar ou contratar um gateway
de pagamentos para fazer com que a sua loja consiga se comunicar com as operadoras, ou
comprar mdulos que permitam essa comunicao. Dependendo da plataforma que voc
possui, esses mdulos chegam a custar algumas centenas de reais.
Outro ponto que tambm precisa ser levado em considerao que algumas
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operadoras cobram taxas mensais para permitir a utilizao do servio, algo similar no
mundo fsico ao aluguel da mquina de carto de crdito.
Riscos de fraude e chargeback - Quem l os contratos com as operadoras de carto de
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crdito para vendas on-line no assina pois, basicamente, todo o risco fica a cargo do dono
da loja virtual. Por isso importante que o administrador da loja tenha um contrato, mesmo
que bsico, com uma empresa de analise de risco (ex. ClearSale ou Fcontrol) e um
processo, mesmo que simples, para validao e anlise das vendas feitas por carto de
crdito.
Pagseguro do UOL. So empresas que fornecem um servio muito til, pois facilitam a vida
de todos que querem vender pela internet. Com um nico cadastro, possvel oferecer para
seus clientes diversas formas de pagamento sem nenhum custo fixo.
Vantagens
Velocidade para afiliao - Com um cadastro simples e o envio de alguns documentos, o
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lojista j pode comear a oferecer estes sistemas como uma opo de pagamento no seu
site. Muitas vezes esses cadastros so concludos em algumas horas.
Garantia de recebimento - Uma vez que a compra foi analisada e o dono da loja virtual
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recebeu a confirmao, ele pode enviar a mercadoria sem medo, pois o intermediador
garante que ele receber o pagamento - menos as taxas do servio - em sua conta em 14
12
dias.
Confiana e segurana - Segurana para o proprietrio da loja, que tem certeza que
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receber pela venda, e confiana para quem est comprando, pois esses sistemas de
pagamento permitem que o cliente bloqueie o pagamento do lojista em at 14 dias aps a
confirmao da compra caso no receba exatamente o que comprou.
Apenas custo varivel - Utilizando esse sistema a garantia de que voc s ter custo
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caso efetue alguma venda. Eles, normalmente, no cobram nenhum tipo de anuidade, taxa
de adeso ou manuteno. As nicas taxas cobradas so as que incidem em cima das
vendas.
Recebimento integral das vendas rapidamente - Para empresas que tenham alguma
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dificuldade em gerenciar o seu fluxo de caixa, esses sistemas podem ser uma boa
alternativa, pois o tempo mdio para recebimento das vendas no parceladas 50% mais
rpido que o dos cartes de crdito.
Possibilidade de grandes parcelamentos - possvel oferecer para os clientes
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Desvantagens
Taxas variveis muito altas - As taxas que so cobradas em cima de cada venda so
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elevadas. Sem dvida, o servio que essas empresas oferecem tm o seu valor e podem
ser teis em muitos casos. Porm, elas podem se tornar muito caras, e no valerem a pena
a partir de certo volume mensal de vendas.
Taxas para parcelamento sem juros - A maioria dos sistemas oferece a possibilidade de
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realizar parcelamento sem juros para o cliente, porm quem paga esses juros o lojista, e
so taxas ainda mais elevadas do que as cobradas normalmente. Ou seja, h a
possibilidade, mas voc est disposto a pagar por isso?
Dificultam o processo de venda - Na maioria dos casos, o cliente percorre todo o
116B
processo de compra e cadastro na loja virtual e, quando vai pagar, ele redirecionado para
o site dos sistemas de pagamento e l, muitas vezes, precisa fazer o cadastro novamente.
Os avanos das empresas de intermediao para tornar a interface deles mais simples e
menos traumtica so claros, mas, por algum motivo, o abandono de carrinho ainda
existe.
muitas variveis. Entretanto, para quem quer comear uma loja virtual rapidamente por ter
urgncia de colocar o projeto no ar, ou simplesmente para conhecer como funciona o
processo de vendas na internet, o melhor caminho a seguir optar por um sistema de
intermediao de pagamentos. Mas para quem j vende com esses sistemas, ou para quem
no tem certeza se vale a pena utilizar os intermediadores, vale a pena refletir um pouco.
Um dos indicadores empresariais que mais assusta os empreendedores, ainda mais os
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que esto comeando e possuem um oramento apertado, so os custos fixos. Isso o que
faz a maioria dos lojistas desistir de oferecer meios de pagamento diretamente nas suas
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lojas virtuais, principalmente os que utilizam alguma plataforma de comrcio eletrnico
gratuita que, normalmente, exige a contratao de um gateway de pagamento ou a compra
de um modulo ou plugin para permitir que a loja se comunique com as operadoras. Caso
voc tenha uma plataforma que no precise investir nisso, ento pode ser ainda mais fcil
para voc.
Para conseguir fazer esse clculo, precisamos levantar os seguintes valores:
119B
Coloque essas informaes em uma planilha simples e verifique quando comea a ser
120B
financeiramente vantajoso para voc oferecer meios de pagamento direto em sua loja.
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Formas de Entrega
Um dos maiores pilares de uma loja virtual e que tambm a distingue em relao ao
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comrcio tradicional est na entrega de seus produtos. Alm de ser imprescindvel para
uma loja virtual, a experincia de adquirir um produto e receb-lo em casa pode ser um
atrativo para os novos compradores e tambm para os j fidelizados. De acordo com uma
pesquisa realizada pelo eBit em 2013, alm dos preos baixos encontrados nos sites (58%),
a praticidade tambm conta como um dos motivos para comprar pela internet,
representando 28% de interesse.
E exatamente por se tratar de um dos pilares de um comrcio virtual que o assunto
122B
deve ser tratado com ateno. Algumas das reclamaes dos clientes so justamente sobre
a entrega fora do prazo, ou at mesmo a no entrega de um produto. Basta dar uma
passeada no site Reclame Aqui para ver muitos clientes insatisfeitos com a demora. Em
uma breve pesquisa, possvel encontrar casos de atrasos de mais de um ms de entrega
e tambm histrias das quais a transportadora sequer existia.
Quando um caso desses acontece, as consequncias vo alm da insatisfao do
123B
cliente: ele deixa de comprar na sua loja e ainda espalha o mau servio nas redes sociais.
O resultado a perda de no apenas um cliente, mas de vrios potenciais clientes. Prestar
ateno com esse servio , portanto, muito importante para que seu e-commerce tenha
sucesso.
consumidores, tanto pela divulgao massiva dos servios nos comerciais, como tambm
por j terem experimentado de alguma forma. O que a maioria no sabe que os Correios
oferecem um contrato para o proprietrio de um e-commerce, proporcionando algumas
comodidades, como o pagamento do frete por meio de uma fatura. Com isso, o lojista
consegue obter descontos conforme o volume mensal de envio e pagar o devido valor
mensalmente.
Outra vantagem para quem possui contrato com os correios est no eSedex, servio de
125B
entrega expressa dos Correios, voltado exclusivamente para compras realizadas em lojas
virtuais, com o frete a preo de PAC.
A ECT totalmente integrada s lojas virtuais, pois disponibiliza um sistema chamado
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Web Servio, que permite o clculo remoto personalizado, dentro da prpria loja virtual. Ele
mostra ao cliente os prazos de entrega e valores do frete de uma determinada encomenda.
O servio funciona tanto para os clientes que tm contrato ou no. A diferena que para
os clientes que no tem contrato, o calculo feito com o mesmo valor da boca do caixa da
agncia dos correios e, para os que tm contrato, o valor ser o mesmo vinculado ao
contrato e o pagamento feito s uma vez por ms atravs da fatura.
Apesar de deter o maior nmero de entregas, os Correios possuem alguns pontos
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Frete com transportadoras
Esse tipo de transporte oferece uma diversa gama de empresas das quais voc pode
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contratar. Existe, porm, algumas empresas que possuem mais experincia com a prtica
de comrcio virtual do que outras. A Jamef e a Jadlog, por exemplo, oferecem o web
service de simulao de preos para o e-commerce, sendo possvel, assim como nos
correios, realizar um clculo simulando o valor do frete dentro da prpria loja virtual.
Ao contrrio dos Correios, as transportadoras no possuem restrio de tamanho e
129B
peso com as encomendas, sendo uma boa opo para quem vende produtos com mais de
30Kg ou com dimenses que ultrapassam o limite estabelecido pela ECT. Alm disso, o
risco de incidncia de alguma paralizao ou greve por uma transportadora privada
menor, diminuindo uma possibilidade de atraso da encomenda.
Ao contratar uma transportadora, procure verificar - assim como com os fornecedores e
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Frete internacional
Tanto os Correios quanto outras transportadoras realizam o frete para fora do pas.
131B
Entregas alternativas
interessante tambm criar um mtodo de entrega alternativa, dependendo da
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pegar avio ou encarar ruas e estradas junto com outras encomendas pesadas. Na hora de
embrulhar o produto para o envio, procure reforar sua proteo, preenchendo os espaos
vazios da caixa com bolinhas de jornal ou isopor, para que a encomenda no se mova
dentro da embalagem. Interessante tambm envolver com plstico bolha ou jornal os
produtos de materiais frgeis, como canecas, porta-retratos, etc.
uma margem de tempo para algum imprevisto. Encomendas que exijam maiores cuidados
no embrulho, por exemplo, so casos que podem demandar mais tempo que o habitual.
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Seja transparente
Nenhuma loja virtual est livre de um eventual atraso. A melhor forma para no
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Plataforma
Depois de definir bem qual o foco da sua empresa e qual o pblico que voc ir
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atender, alm de j ter procurado quais fornecedores sero seus parceiros nessa nova
empreitada, voc precisa passar para um passo essencial no e-commerce: a escolha da
plataforma a ser utilizada.
Este processo funciona quase como a escolha de um espao fsico para um negcio.
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Em algumas lojas fsicas, possvel alugar um ponto onde as despesas de gua, luz e
internet j esto inclusas no aluguel. Outras no contam com isso, mas oferecem um
zelador para ajudar em pequenos servios. Existem outros estabelecimentos onde nada
disso oferecido, e voc ainda tem que reformar e arrumar eventuais problemas por conta
prpria.
Em uma loja virtual, voc precisa levar em conta algumas consideraes tambm.
138B
Pense, antes de tudo, que para uma micro ou pequena empresa, quem ir gerenciar o e-
commerce, na maioria das vezes, voc. E por isso que verificar com calma e ateno
qual plataforma voc ir utilizar to importante!
Alugado ou prprio?
Mais uma vez, o paralelo entre a loja fsica e a virtual inevitvel. Decidir se quer
139B
alugar uma plataforma ou ter sua prpria depende simplesmente de uma pergunta: quanto
voc quer investir em um e-commerce? O valor do investimento e a necessidade de
personalizao da plataforma so fatores que contam para a escolha. Veja abaixo as
vantagens e desvantagens.
Alugado
Existem vrios motivos para o empreendedor escolher uma plataforma alugada. A
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primeira delas o baixo investimento, ou at mesmo porque deseja fazer um teste antes
mesmo de adquirir uma loja virtual prpria.
Um e-commerce de aluguel um sistema padronizado, criado de forma rpida, onde
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alugada, existe todo um apoio tcnico por trs do empreendimento, com profissionais
trabalhando em cima da montagem da loja. O custo de um aluguel varia entre R$ 30 e R$
500, dependendo dos servios agregados disponibilizados no pacote.
Antes de alugar uma loja virtual, importante realizar uma boa pesquisa a respeito,
143B
avaliando quais servios a empresa ir oferecer ao lojista. Ela est h muito tempo no
mercado? Saber h quanto tempo ela atua importante para saber a estabilidade que pode
te proporcionar. Uma empresa mais antiga, com mais clientes em sua cartela, corre menos
18
risco de fechar as portas que uma recm-nascida no mercado. sempre importante
lembrar que a loja alugada no sua, e se a proprietria da loja fechar, voc pode perder
tudo, pois o banco de dados, os cdigos fonte, imagens, tcnicas de rankeamento
aplicadas, tudo estar perdido com a empresa fornecedora.
Observe tambm se o sistema oferecido permite a exportao de dados para sistemas
144B
primeira delas ficar preso a uma empresa. A segunda, e mais complicada, a falta de
flexibilidade para alteraes de funcionalidade e no layout. Alm disso, a migrao para
uma loja prpria pode custar caro ao empreendedor.
Open Source
Outra soluo barata de sistema de loja virtual, a opo pela escolha de uma soluo
146B
open source, como o Magento, por exemplo, que pode ser baixada gratuitamente. Assim
como os sistemas operacionais Linux (ou qualquer outro programa open source), um e-
commerce livre gratuito, e permite uma grande quantidade de customizaes e
personalizaes, conseguindo atender plenamente a necessidade de pequenas e mdias
lojas virtuais.
A dificuldade em utilizar uma open source est, porm, na complexidade de
147B
Prprio
Essa dica vale para quem possui um negcio fsico slido e est afim de embarcar nas
148B
vendas online. Ter uma loja prpria pode ser interessante, por ser possvel personaliz-la
de acordo com as necessidades do lojista, sem nenhuma limitao. Ter uma loja prpria,
porm, custa caro, e o empreendedor precisa ter cincia de que, assim como uma
plataforma open source, ele ir precisar gastar com suporte tcnico, atualizao de sistema,
correo de erros e novos recursos. Alm disso, ao contrrio de uma loja alugada, o lojista
precisa pagar pela hospedagem do site na internet. Em alguns casos, ela custa mais do que
a locao de uma loja completa, da qual j possui o preo da hospedagem inclusa.
19
no uma plataforma de e-commerce, e sim uma ferramenta que auxilia na gesto deste
empreendimento. Ela rene o estoque, o financeiro e o comercial em um s lugar, deixando
a transao mais rpida. claro que, para lojas virtuais de micro e pequeno porte, a
necessidade de um ERP praticamente inexistente. Porm, se o e-commerce for de mdio
porte, ou se o empreendedor possuir uma loja fsica, a utilizao do sistema facilita a
gesto.
Ao escolher o software adequado para sua empresa, necessrio pensar
150B
Marketplace
Se traduzirmos literalmente, marketplace pode ser chamado de local de vendas. Ele
151B
pode ser uma feira, um shopping ou uma avenida movimentada. Mas para o mundo virtual,
marketplace ou e-marketplace tem um significado um pouquinho diferente. aquele site
onde voc pode comprar produtos de segmentos diferentes, de diferentes lojistas, porm no
mesmo lugar. Funciona como um shopping: o cliente no precisa sair do ambiente em
comum, porm tem uma vasta opo de compra.
Para o lojista virtual, a vantagem est em gerar trfego para um produto que voc sabe
152B
que popular na sua loja, pois o acesso mensal em um marketplace chega a milhes de
visitantes. como se voc se tornasse fornecedor de um hipermercado, onde seu produto
fica visvel na prateleira daquele grande espao, onde passam centenas ou milhares de
pessoas por dia. O markeplace fica responsvel pelo pagamento do produto e o lojista em
envi-lo ao consumidor.
Algumas plataformas de loja virtual disponibilizam a integrao com estes
153B
marketplaces. Com isso, fica possvel com que o lojista fique apenas no admin da loja
virtual prpria, apenas administrando quais produtos ele quer expor no marketplace e
verificando os pedidos vindos de l.
20
Atendendo a clientela com qualidade
Cada vez mais a internet est sendo usada como um canal acessvel de comunicao
154B
entre todos os tipos de comrcio com seu pblico. Para uma loja virtual, a internet, alm de
ser vital, pode ajudar com diversas ferramentas disponveis na web para tornar o
atendimento com o cliente mais gil, humano e eficiente. E todos ns sabemos que, assim
como em uma loja fsica, um bom atendimento fideliza e atrai novos compradores para a
sua loja.
contato e, se a loja tambm for fsica, um endereo. O CNPJ e a Razo Social da empresa
tambm so importantes, de forma que a lei seja cumprida - mas sobre esse assunto
iremos falar mais tarde. E ateno: ao divulgar o contato para o cliente, fundamental que o
lojista os atenda nestes locais de contato. A dica pode parecer bvia, mas muitos
proprietrios de e-commerce no o fazem. Isso gera insatisfao e, muitas vezes,
desistncia de compra.
Apesar do comrcio eletrnico ser mais prtico que o varejo convencional, o nus
156B
desse tipo de venda est na impessoalidade que comprar pela internet eventualmente pode
gerar. A disponibilizao do telefone importante pra isso. Alm de no ser uma voz
gravada ou seguindo um script, como ocorre diversas vezes em SACs de operadoras de
telefonia, atender voc ou seu funcionrio ao telefone passa ao cliente uma sensao que,
por trs de um site existem pessoas, e no robs trabalhando maquinalmente. Isso conta
muito para o cliente que deseja esclarecer algumas dvidas.
O interessante cada vez mais aderir ao conceito de empatia com o cliente, ou seja,
157B
colocar-se no lugar dele e entender suas necessidades. E durante essa comunicao, estar
realmente disponvel para quaisquer esclarecimentos, demostrando que a loja agradece
muitssimo a escolha e que muito interessada em t-lo como cliente. A grande vantagem
das pequenas empresas poder estabelecer esse contato mais ntimo com o cliente,
tratando-o pelo nome e de forma especial.
Responda SEMPRE!
Quando um cliente resolve entrar em contato, essa oportunidade preciosa e o que
158B
demandar um tempo maior que s cinco horas estabelecidas, responda para o cliente que
o email foi lido e que uma resposta com todas as dvidas sanadas sero dadas dentro de
21
24 horas. Dar um feedback, nem que no seja com a resposta final, diminui a ansiedade do
cliente, e mostra a ele que o lojista est preocupado em resolver o questionamento.
Redes Sociais
O Facebook e o Twitter so ferramentas muito teis na hora de se comunicar com o
160B
cliente. Eles podem ser usados para disseminar informaes, responder dvidas e
reclamaes, fazer promoes e tambm gerar contedo. O bom humor e a cortesia so
sempre muito bem-vindos nesse caso. Porm o mais fundamental o contato com o cliente,
que, muitas vezes, no em um tom elogioso e corts. Muitas vezes o cliente est
descontente por conta de um mau atendimento, alguma indisposio na compra ou algo
que saiu errado. Nesses casos, importantssimo responder imediatamente, nem que seja
para dizer que est averiguando a situao. E nunca discuta com o cliente, mesmo que ele
o ofenda.
Um desastre que ganhou destaque nacional - Falem mal, mas falem de mim. Esse ditado
161B
popular est proibido para as empresas que possuem uma rede social e querem fortalecer
sua marca. Criar polmicas ruins s desgastam a imagem e passam m impresso aos
consumidores. Entretanto, ainda existem casos muito negativos relativos administrao de
redes sociais corporativas, e servem de alerta em como no proceder quando o assunto em
questo o atendimento ao cliente.
Aqui no Brasil, uma loja virtual virou notcia em sites, jornais e revistas. Mas no pelo
162B
lado bom. A loja XYZ (no vamos divulgar o verdadeiro nome da empresa) surgiu na mdia
pelo pssimo atendimento ofertado.
Em 2012 uma consumidora (que tambm no divulgaremos o nome) reclamou via fan
163B
que apesar de achar a abertura de um processo e uma queixa no Procon serem medidas
cabveis, aceitou o pedido de desculpas. Alm disso, ela ressaltou que apenas as desculpas
no eram suficientes, j que outros clientes tambm passaram pelo mesmo imbrglio. Era
preciso mudar as atitudes no atendimento ao cliente.
Mesmo que seja a atitude infeliz de um funcionrio, qualquer mensagem postada que
166B
represente a empresa, seja nas redes sociais ou e um e-mail, deixa claro o posicionamento
da empresa. Ento, tome muito cuidado ao gerenciar as redes sociais de seu e-commerce,
pois um conflito que poderia ser resolvido de forma educada e cordial pode terminal mal. No
22
caso da XYZ, a repercusso foi to negativa que o site da loja foi retirado do ar.
Nunca esquea: o que se publica na internet se amplia. E fica pra sempre.
167B
Ele no s concordou com a menina, como ainda enviou a ela um vale-presente de trs
libras, o equivalente a oito reais, sugerindo que comprasse o po e tambm alguns doces:
Muito obrigado pela sua carta. Eu acho que renomear o po tigre para po girafa
174B
uma ideia brilhante parece muito mais com as pintas de uma girafa do que com as listras
de um tigre, no ?
chamado de po tigre por que o primeiro padeiro que fez o po h muuuuuuuuito
175B
tempo achou que parecesse listrado como se fosse um tigre. Talvez ele fosse meio bobo.
Realmente gostei de ter lido sua carta, ento achei que deveria te mandar um
176B
presentinho. Coloquei um vale de 3 euros com essa carta, se voc pedir pra sua mame ou
seu papai te levar para Sainsburys voc poderia usar para comprar alguns dos seus
prprios tiger breads (e talvez se sua mame e seu papai deixarem voc pode comprar uns
doces tambm!). Por favor, pea a um adulto para esperar 48 horas antes de usar esse
carto.
Fico orgulhoso que voc tenha escrito para ns e espero que voc goste de gastar seu
177B
de compra por meio de uma loja virtual: a espera pelo produto adquirido. A ansiedade da
23
espera, e muitas vezes, a demora na entrega devido aos servios das transportadoras,
podem deixar o cliente apreensivo e at mesmo nervoso. Portanto, muito importante que
durante o processo de compra, voc o mantenha informado de tudo que est ocorrendo
naquele momento.
Para isso, pense antes mesmo do cliente pensar que ter alguma necessidade:
183B
mantenha-o informado durante todo o processo. Por exemplo, mande e-mails de notificao
de envio da mercadoria para a transportadora, do nmero do cdigo de rastreamento dos
Correios, entre outros.
Se ocorrer algum problema, avise o cliente! Por mais que a informao no seja boa,
184B
isso o deixa menos apreensivo, ou pode ajud-lo a se programar. Muitas vezes a compra
realizada para presentear em alguma data especial para esta pessoa, e ela conta que o
produto chegue no endereo em tempo. Facilitar o processo da espera e fazer o cliente
evitar a ansiedade ajuda muito para que o comprador participe da experincia de comprar
online de uma forma mais prazerosa.
tem duas opes a serem escolhidas. A primeira no se relacionar mais com a loja, e os
porqus so diversos - vo desde um atendimento ruim, uma pouca atratividade entre a
marca e o cliente e at porque ele s passou em seu e-commerce pra comprar um produto
na promoo. A outra opo continuar recebendo e-mails e interagindo nas redes sociais
da loja, ou seja, se tornando um possvel novo comprador, um cara que est se engajando
com a sua marca porque se identificou com o perfil da loja, ou porque curtiu muito o
atendimento.
Fazer com que o cliente opte pela segunda alternativa parte tambm da sua iniciativa.
186B
Cultivar um relacionamento com os clientes muito importante, pois, alm de uma possvel
nova compra, ser bem tratado gera buzz, e o cliente comenta para outros potenciais clientes
do como sua empresa trata bem o consumidor.
Solicitar a avaliao do servio tambm interessante. Pea para que o comprador
187B
responda uma pesquisa de satisfao. Voc pode elaborar uma prpria, ou ento se
cadastrar no e-Bit, empresa responsvel por certificar a qualidade do atendimento das
empresas de e-commerce. Quanto melhor a avaliao do cliente, melhor a credibilidade que
o e-Bit d para a empresa. Portanto, estimule-o a responder sobre o que gostou e no
gostou ao realizar uma compra em sua empresa. Pea para que ele comente sobre o que
achou do produto em seu site. INTERAJA! No ps-venda essencial criar uma relao com
o seu cliente, e ela s ir acontecer com interao e dilogo.
Mas tome cuidado, pois o tempo importante aqui. Se fizer isso muito cedo, os clientes
188B
podem no ter usado o produto ou servio ainda e no tero experincia para oferecer um
feedback significativo. Se fizer muito tarde, no entanto, seu produto ou servio pode no
estar mais em sua memria. A frequncia com que um e-mail marketing enviado, tambm
um fator delicado: no bombardeie o cliente com milhes de e-mails de promoes ou
parceiros, ou voc cair na temida caixa do spam.
Com um contato bem estabelecido com o cliente, voc pode desenvolver um
189B
24
engajamento futuro, enviando produtos que podem ser de interesse do comprador, baseado
nas compras realizadas anteriormente.
legislao que regula essa prtica. As operaes de comrcio eletrnico possuem, embora
poucos saibam, um Decreto Federal (7.962/13) que tem como objetivo suprir as lacunas por
parte do Cdigo de Defesa do Consumidor em relao ao processo de compra e venda pela
internet, j que no existe uma legislao exclusiva para o e-commerce. Quando o quesito
tributao, o e-commerce ainda no possui uma legislao contbil especfica e as
operaes online so submetidas s mesmas regras das empresas em geral.
As principais regras estabelecidas para o e-commerce so:
191B
bsicas sobre a empresa, como endereo, telefone, e-mail e CNPJ (ou CPF
quando a venda for feita por pessoa fsica);
Deve haver um canal de atendimento ao cliente de fcil acesso, seja chat, e-
8B
direitos e deveres do lojista virtual. O fato que o lojista precisa deixar bem explcito ao
cliente como funciona sua poltica de troca e devolues. Os enganos com o produto podem
ocorrer muitas vezes pela descrio vaga ou inexistente - ou seja, por uma comunicao
25
ruim. Portanto, comunique-se com seus clientes, mostre clareza e empenho em resolver os
problemas do seu cliente. Com isso, seus clientes sero os mais fiis do mundo!
26
Marketing Digital
O conceito de marketing digital inclui todas as aes de comunicao, persuaso e
193B
marketing digital. Basicamente, trs caractersticas sero buscadas pelo lojista quando
estiver realizando o planejamento de marketing digital: conhecer, confiar, comprar.
Conhecer diz respeito a fazer com a sua marca seja vista no mercado; confiar representa o
efeito de produzir segurana no cliente para que ele escolha o seu produto ou servio; e
comprar a consolidao dos esforos anteriores, resultando na converso por parte do
cliente. Existe uma poro de ferramentas e alternativas que podem ser enquadradas nesse
planejamento, ento vamos nos ater s principais, com um enfoque mais aprofundado em
cinco pontos: redes sociais, blogs, e-mail marketing, comparadores de preo e adwords.
Cabe destacar que esse quinteto servir, essencialmente, para promover os produtos e
195B
servios da empresa, atuando em canais eletrnicos que permitam a sua marca chegar a
mais consumidores, de forma mais eficiente e rpida, mas sempre com o foco naquele
verbo que j citamos e vamos voltar a citar: vender.
Redes sociais
De alguns anos para c as redes sociais tm desempenhado um papel cada vez mais
196B
internautas, e uma pesquisa recente promovida pela eMarketer, empresa de pesquisas nas
esferas de marketing, mdia e comrcio, apontou que cerca de 80% dos usurios de Internet
no pas esto presentes nas redes sociais. Muitos estudiosos citam o Brasil como o futuro
das redes sociais, e no precisa ser nenhum terico para perceber que o grande diferencial
neste momento a quantidade de pessoas para quem falar nesses sites. E isso incluir falar
sobre a sua marca e, eventualmente, vender.
Noes para uma boa produo de contedo - Contedo fundamental para que uma
198B
Procure postar AO MENOS uma vez por dia. Caso possvel, poste de duas a
14B
27
Horrios de pico incluem, geralmente, incio da manh e inicio da tarde, durante
15B
para aumentar a sua base de fs, ampliando o alcance da sua marca. Mas
ateno: procure se informar sobre todas as nuances e regras da rede social em
que voc estar realizando a promoo, para evitar qualquer tipo de
complicao;
Procure revisar com bastante cuidado o que ir postar. Cabe destacar que esse
18B
Adaptabilidade
Twitter, Instagram, Facebook, Pinterest... Existe uma infinidade de redes sociais
200B
manter um canal no YouTube com vdeos demonstrativos dos produtos? Voc possui uma
confeco prpria, que estiliza peas de roupa? O Instagram pode ser a rede perfeita para
voc publicar fotos de peas e looks do dia. Em suma, a mensagem aqui : antes de criar
uma pgina empresarial em sete redes sociais diferentes, enquadre aquela que melhor
serve para voc se comunicar com seu pblico-alvo.
Blogs corporativos
O contedo de um blog empresarial tem diversas finalidades, mas dentre as principais
202B
podemos citar: gerar trfego para a pgina; posicionar a sua empresa como conhecedora
do segmento que atua; incrementar os motivos para que as pessoas visitem seu site
regularmente, atraindo e mantendo trfego; e ganhar relevncia de contedo, mostrando
para os buscadores, e para a internet de um modo geral, que a sua pgina possui contedo
de qualidade.
Blogs, de certa forma, podem ser classificados como redes sociais, mas, neste caso,
203B
28
Foco - Imagine o seguinte cenrio: um empreendedor que mantm um e-commerce de
204B
instrumentos musicais resolve falar sobre palhetas para guitarras. At a, tudo certo.
Contudo, conforme ele vai desenvolvendo o post, dezenas de outros assuntos vo entrando
no post, tornando um texto sobre palhetas para guitarras em uma srie de microposts sobre
vrios assuntos. Captou a mensagem? Sim, procure focar seus posts em um nico assunto,
e desenvolver ele bem.
Indexao - Um dos principais motivos para se manter um blog empresarial que o
205B
Google, e outros buscadores, consigam o encontrar, fazendo com que a relevncia da sua
pgina cresa. Ento procure espalhar as keywords do seu post ao longo do texto, de forma
que os mecanismos o encontrem mais facilmente.
Ttulo - importante pensar o ttulo de cada post com cuidado, j que eles sero,
206B
muitas vezes, a porta de entrada para um determinado post. O ideal que o ttulo resuma
com preciso a ideia central do blog, no ultrapassando o limite de 60 caracteres ou 6 a 8
palavras. crucial tambm atentar para a meno de palavras-chave do seu post no ttulo,
mais uma vez, visando a encontrabilidade de seus posts pelos mecanismos de busca.
Conciso - medida que posts para blogs podem conter mais contedo escrito que um
207B
post de Twitter ou Facebook, por exemplo, as pessoas tendem a querer escrever mais e
mais, para utilizar toda a abundncia de espao disponvel. Contudo, com o tempo cada vez
mais curto na vida das pessoas, a tendncia que um texto muito longo no seja lido pela
maior parte dos internautas. Procure manter seus posts entre 400 e 600 palavras, no
perdendo o foco da ideia central de seu post.
Comparadores de preo
Os comparadores so ferramentas que ajudam os consumidores a encontrar o melhor
208B
servios com o preo mais barato. Isso no significa que voc precise sair oferecendo os
preos mais baixos possveis, mas ficar atento aos preos que a concorrncia oferece e, se
possvel, praticar valores de 2 a 5% menores do que a mdia do mercado.
Termos especficos - Aqui a regra buscar termos bastante especficos. Se voc
211B
comercializa acessrios para celular procure colocar o nome ou modelo dos itens, ao invs
de utilizar palavras muito genricas como celular ou acessrios celular.
Atualizao - Quem compra produtos online sabe o quo frustrante escolher um item
212B
em uma loja virtual, clicar na compra do mesmo e s depois descobrir que aquele item est
fora de estoque ou sofreu drsticas alteraes. Portanto, seu dever manter seus produtos
diariamente atualizados, a fim de evitar esse tipo de cenrio.
Descrio e fotos de boa qualidade - Procure sempre ser o mais claro e conciso na
213B
29
descrio de seus produtos. O ideal que voc informe com preciso informaes como
tamanho, cores, e outras caractersticas similares, mas sem precisar de um texto de uma
pgina para isso.
Vivemos em uma poca em que at os celulares mais populares possuem cmeras
214B
com uma boa resoluo. Ento inserir imagens com uma qualidade baixa no desculpa
para nenhum lojista! Se possvel, inclua mais de uma foto: ningum quer comprar uma
bicicleta olhando apenas uma imagem de um pedacinho da roda.
Atrativos - Alm da questo do preo, outra forma consistente de se destacar de seus
215B
concorrentes oferecendo atrativos aos clientes de seus produtos, como frete grtis,
promoes, brindes e cupons de desconto.
E-mail marketing
Esta ferramenta uma das que mais geram converso de vendas para sua loja. Ento
216B
no marque bobeira com ele! Se voc criativo nas redes sociais, nos blogs e no seu site,
no no e-mail marketing que voc vai relaxar.
Informao + produto = dupla perfeita - Mescle contedo informativo com os seus
217B
produtos no e-mail marketing. Torne este espao um e-mail atrativo para o cliente, e no
apenas mais um folder de promoes. Aproveitar os assuntos que esto rolando em
programas de tv ou memes na internet tambm interessante. Voc vende roupas
femininas e uma personagem da novela utilizou um modelo bem parecido? Por que no
conta l no e-mail marketing?
Seduza pelo ttulo - Concentre suas foras em um ttulo que seja atrativo ao seu cliente,
218B
isso ir valer a pena. Pense que seu e-mail ser apenas mais um em um monte de outros e-
mails na caixa de entrada. Se ele passar por um e-mail com ttulo sem graa e que no
chame sua ateno, esquece: ele no ir abrir a mensagem e l se vai a chance de
converso de vendas.
Teste A + B e segmentao - Voc no precisa mandar o mesmo e-mail no mesmo
219B
horrio pras mesmas pessoas. Segmentar os produtos para grupos especficos pode ser
vantajoso. Crie grupos diferentes de cada grupo. Pode ser por gnero, produtos
consumidos, idade, preferncia musical voc que escolhe!
Aproveite tambm para realizar testes de audincia com os e-mails enviados. No
220B
sabe qual horrio melhor para enviar o e-mail marketing? Separe dois grupos para realizar
o envio em horrios separados, e mais tarde analise as taxas de abertura e converso. Com
esses dados voc pode ter um envio mais efetivo.
Analytics
Esta ferramenta da Google uma das mais importantes para mensurar o trfego de
221B
visitantes. possvel verificar a pgina que possui maior quantidade de cliques, a origem
destes cliques (se veio do site de busca, do e-mail marketing ou redes sociais, por
exemplo), o navegador que elas utilizaram, entre outras disponibilidades.
Utilize o Analytics para gerar relatrios e analisar os resultados de cada campanha
222B
30
observar se houve um aumento de trfego ou no! No sabe da onde seu cliente te olha
mais? O Analytics tambm pode ajudar!
Facebook e outras ferramentas - Existem outras ferramentas de mensurao, como o
223B
Bing Analytics e o Facebook Analytics. O primeiro realiza as mesmas funes que o Google
Analytics, porm focado no Bing. Sabemos que ele no o buscador mais popular no pas,
mas uma ferramenta gratuita nunca demais, no mesmo? J o Facebook Analytics
focado para fanpages criadas na rede social. possvel analisar quantidade de cliques,
curtidas e abrangncia que um determinado post. Alm disso, possvel tambm promover
alguma postagem ou anncio dentro do Facebook.
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Sobre a D Loja Virtual
No mercado do comrcio eletrnico h oito anos, a D Loja Virtual est focada em
224B
negcios online, trabalhando para ajudar os clientes a alavancarem seus negcios com a
internet.
Com preos acessveis e servio eficiente, a D Loja possui cerca de 500 clientes em
225B
seu portflio, sendo a maioria micro e pequenos negcios. Tendo a tica, a transparncia e
a agilidade como um de seus pilares, a empresa acredita que o relacionamento com os
clientes a partir destes trs fatores a chave para o sucesso e crescimento da D Loja
Virtual.
Comercial:
20B Anderson Sbardelotto
Financeiro:
21B Jane da Costa
Suporte:
22B Cntia Michele e Ivana Silva
Sprenger
Marketing:
25B Las Flres e Felipe Flores
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