WHITE PAPER

Guia para RFP de Outsourcing

O processo de conduo de uma Servio (torre)

cotao de servios de TI, normalmente Contrato

denominada RFP (do Ingls Request For Apurao Preo

Proposal), um processo complexo e que Mtricas e KPI
necessita ser feito com critrio e cuidados.
Nvel Servio (SLA)

Muitas vezes conduzido de forma

comum, obedecendo aos mesmos princpios Mercado Critrios Escolha

que a rea de suprimentos adota para outras

contrataes. Porm, os servios de TI so
RFI >> Short - List
mais complexos e muito crticos para o
RFP
desempenho dos negcios, e por isso,
Escolha
requerem uma RFP diferenciada, mais
detalhada e adaptada para atender s Negociao

caractersticas especficas do servio.

Neste White Paper descrevemos uma forma de organizao da RFP que se

ajusta a diversos tamanhos e necessidades especficas dos diversos servios de TI.
Como ilustrado na figura acima, uma RFP de outsourcing deve ter, pelo menos,
cinco captulos ou documentos bsicos:
1. Definio do servio (escopo, permetro e volume)

2. Minuta de Contrato

3. Forma de apurao do preo

4. Indicadores de desempenho do Servio (Mtricas e KPIs)

5. Acordo de nvel de servio (nvel mnimo aceitvel de servio)

H ainda um captulo de introduo e um padro para respostas do

fornecedor. Descrevemos na prxima pgina, o que considerar e como ajustar
cada um destes documentos.
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Introduo Objetivo da Contratao

Descreva objetivamente as razes que levaram empresa a iniciar a RFP.

Explique o porqu dos servios serem terceirizados, ou da possvel troca do
fornecedor atual. Mencione as expectativas quanto reduo de custos, melhoria
da qualidade e agilidade, mas seja especfico, para dar ao fornecedor condies
de entender a situao atual e qual a inteno da contratao.

Escopo Qual o Servio

O escopo do servio deve conter uma descrio clara das caractersticas do

servio, e o que deve entregar. Evite descries associadas tecnologia, atendo-
se ao servio que se manter ao longo do tempo, j que a tecnologia pode ser
alterada muito rapidamente.
Dica:
servio de instalao de Windows
Evite descries do tipo:
XP em mquinas Intel
Prefira descries mais servio de instalao de software
resistentes ao tempo: padro em mquinas cliente
... e se trocar XP por Vista, muda o
Evite dvidas do tipo:
escopo do servio?

Escopo Permetro

Normalmente se dividem os servios por torres, as mais comuns so:

service desk, suporte de campo, data center, web hosting, gesto de redes (dados
e/ou voz), desenvolvimento de aplicativos e manuteno de sistemas. Estas sete
torres cobrem 90% dos servios de TI. Mas pode haver variaes, como:
implantao de sistemas ERP, Collocation, monitorao da segurana, controle de
ativos, testes, site backup e outras. Planejar o recorte de torres necessrio
antes da RFP, quando se define a estratgia de contratao.

Dica: Para testar a definio de escopo pergunte-se: como vou medir a

entrega deste servio?
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Escopo Volumes e Baseline

Ainda no captulo de escopo, fundamental informar, com o maior detalhe

possvel, o inventrio que pertence ao permetro do servio, e os volumes de
servio atuais, assim como a previso de crescimento ou reduo deste volume nos
anos que se seguem, para que o fornecedor possa planejar a estrutura necessria
para prestar os servios, os investimentos futuros, seus custos e o clculo do
preo.

Dica: a informao clara e detalhada dos volumes, em forma de compromisso

contratual, reduz as incertezas do fornecedor e permite que ele chegue
a preos mais enxutos e competitivos.

Minuta de Contrato

Apresente ao fornecedor o modelo de contrato que ser aplicado, que deve

ter clusulas de cunho legal e de servios. No mbito legal tratam-se assuntos
como garantias, padres legais do cliente, normas, resciso, etc. No agrupamento
de clusulas relativas a servios, esto as condies para implantao dos servios
e a obrigatoriedade de apoio na sada, alm dos temas como penalidades,
continuidade, sub-contratao. Os anexos geralmente incluem os outros
documentos bsicos da RFP, citados neste white paper. Um bom contrato deve ser
de interpretao clara, e o representante legal da empresa deve revis-lo o
quanto antes, pois a aprovao interna do contrato demanda tempo adequado.
Dica: Evite recorrer ao fornecedor para estruturar o contrato, prefira usar uma
empresa externa se for necessrio. Os contratos padro de
fornecedores nunca tm clusulas de defesa do cliente, tendem a
proteger s os interesses do fornecedor.

Forma de apurao do Preo

Defina antecipadamente como espera pagar pelo servio: valor fixo mensal,
preo por uso, preo por recurso, uma fatura por filial, fatura centralizada, etc.
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Especifique tambm a engenharia financeira que espera do fornecedor. Um

modelo diluir o investimento da implantao no valor mensal do servio, assim o
cliente no tem desembolso inicial. Outro modelo vender os ativos ao
fornecedor, e assim obter recursos para investir em outras prioridades da TI.

Dica: especificar a estrutura de preos antecipadamente facilita a

negociao do contrato, eliminando surpresas depois da RFP.

Indicadores de Desempenho

Descreva como espera medir o sucesso do servio (o que diferente de SLA).

Indique ao fornecedor, quais os parmetros de desempenho so considerados mais
importantes para que ele desenhe uma proposta de melhoria. Tambm
interessante indicar os quais so as metas que o fornecedor deve perseguir para
que o contrato tenha continuidade (clusulas de resciso motivada por falha de
desempenho).

Dica: a clareza do que se espera da evoluo do contrato o fator crtico de

sucesso de uma contratao, pois documenta expectativas e orienta as
negociaes futuras.

Acordo de Nvel de Servio (A.N.O.)

O nvel de servio mnimo aceitvel. So chamados de A.N.O. ou em Ingls

SLA (Service Level Agreement). Defina as SLAs no nvel mais baixo que seja
aceitvel pela empresa e usurios, porm, entenda que SLA baixo no significa
servio ruim. Por exemplo, observemos uma SLA tpica: o tempo para
atendimento no pode ultrapassar 30 segundos, isso indica o mnimo de servio
aceitvel, mas no impede que o fornecedor faa melhor, ou seja, deve ser lido
como: at 30 eu aceito, acima disso no te pago. Quem define a qualidade dos
servios so os indicadores de desempenho enquanto que as SLAs tem relao com
o preo e a penalidade. At mesmo por isso, diminua o nmero de SLAs, um caso
em que menos melhor.
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Dica: quanto mais alta a SLA, mais caro o servio, seja criterioso.

A Proposta

Finalmente, crie um formulrio de avaliao em que o fornecedor responde

a vrias perguntas de qualificao, isso facilita anlise das propostas, nivelando os
fornecedores. Especifique que todos respondam a todas perguntas na mesma
seqncia e que os preos estejam nas unidades de medida estabelecidas pela
RFP.

Dica: as propostas so grandes e detalhadas, quanto mais padronizadas,

mais fcil se torna a anlise.

RESUMO

O processo de RFP complexo, no hesite em contratar ajuda externa, pois

a experincia dos consultores acelera o processo, alm de produzir, em geral, um
contrato mais adequado para contemplar o interesse das partes envolvidas.

Elaborado pela TGT Consult. 2008

Contatos: diretoria@tgtconsult.com.br