RESUMO ITIL V3

1 Introduo ITIL V3
O que ITIL? um conjunto de prticas para gerenciar servios de TI
Razes/Vantagens Modelo no-proprietrio, disponvel para todas as empresas
No prescritivo, serve para qualquer cenrio de TI, independe de
tecnologia e poder ser adapatado
Fornece as boas prticas da indstria de TI
Ajuda a atender a ISO/IEC 20000
Estrutura da
Contedo principal: 5 publicaes do ciclo de vida do servio.
biblioteca
Contedo complementar: guia introdutrio, guias de bolso, guias
complementares com a aplicao da ITIL em cenrios especficos,
estudos de caso, material para treinamento, artigos e servios de
suporte via web.

O ciclo de vida do servio proposto pela ITIL composto por 5 reas:

1. Estratgia de Servio
2. Desenho de Servio
3. Transio de Servio
4. Operao de Servio
5. Melhoria de Servio Continuada
2 Gerenciamento de Servio como um prtica
Boa Prtica Algo que gera valor, aumenta eficincia, eficcia, traz melhorias para a
organizao. A boa prtica surge da melhor prtica (inovao)
O que um um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que
Servio? os clientes querem alcanar, sem ter que assumir custos e riscos
O que um conjunto especializado de habilidades organizacionais para
Gerenciamento de fornecer valor para o cliente em forma de servios. Estas habilidades
Servio? tomam a forma de um conjunto de funes e processos.
Funo um time ou grupo de pessoas especializadas e recursos necessrios
para realizar um ou mais processos ou atividades.
Processo um conjunto de atividades coordenadas combinando e implantando
recursos e habilidades com o objetivo de produzir uma sada, a qual,
direta ou indiretamente, cria valor para um cliente ou parte interessada.
Caractersticas de Resultados especficos
Processo Orientado ao cliente
Mensurvel
Responde a eventos especficos
Elementos de um
processo

Papel um conjunto de responsabilidades e autoridades concedido a

uma pessoa ou grupo em determinados processos.
Tem dois tipos principais no Gerenciamento de Servio:
o Proprietrio de Servio: responsvel pela iniciao,
transio, manuteno e suporte de um servio
o Proprietrios de Processo: assegura que o processo seja
executado conforme acordado e documentado
Tanto o proprietrio de servio como o proprietrio de processos
so envolvidos na Melhoria de Servio Continuada (MSC).
Matriz RACI Serve para distribuir as responsabilidades e papis envolvidos em
um processo
Atribuies:
o Responsible: executa a tarefa
o Accountable: dono da tarefa - s pode ter 1 por processo
o Consulted: deve ser consultado nas decises
o Informed: deve apenas ser comunicado
3 Estratgia de Servio
Propsito Melhorar o impacto estratgico da TI com um gerenciamento de servio
melhor
Objetivos principais Transformar o Gerenciamento de Servio em ativo estratgico
Fornecer princpios para os outros estgios do ciclo
Conceitos Genricos

Utilidade & Garantia Para criar valor, o servio deve ter utilidade e garantia
Utilidade: Adequado ao propsito (inclui funcionalidades do servio,
bom desempenho e remove restries)
Garantia: Adequado para o uso (disponibilidade, capacidade,
segurana, continuidade)
Ativos de Servio O provedor de servios cria valor em forma de bens ou servios usando
ativos de servio. Existem dois tipos de ativos de servio:

Tipos de Provedores Tipo I - Provedor de servio interno

de Servio Entrega o servio dentro da prpria unidade de negcio

Tipo II - Unidade de servio compartilhada

Entrega o servio para vrias unidades de negcio que operam sob a
mesma estratgia

Tipo III - Provedor de servio externo

Entrega servios para os clientes em um ambiente de negcio
competitivo
Risco Risco definido como um resultado incerto, podendo uma
oportunidade positiva ou uma ameaa negativa
Para gerenciar os riscos precisamos de uma estrutura que tenha
anlise e gerenciamento de riscos.
Princpios-chave
Valor do Servio determinado pela percepo do cliente, sua preferncia e resultados
no negcio.
Automao de Foco em automatizar atividades e procedimentos de rotina
Servio Ajuda a melhorar a qualidade dos servios, reduzir custos e riscos,
utilidade e garantia do servio tomada de decises
Tecnologia para Simulao
apoiar a Estratgia Modelos analticos
Controle Financeiro
Processos da Estratgia de Servio
Gerenciamento de Portflio
Definio Processo responsvel por gerenciar o Portflio de Servio. O
Gerenciamento de Portflio de Servio considera Servios em termos
do valor ao Negcio fornecido por eles.
Conceitos
Portflio de Servio O conjunto completo de Servios que so gerenciados por um
Provedor de Servio. composto pelo:
Funil de Servio (proposto ou em Desenvolvimento);
Catlogo de Servio (em Produo ou disponvel para
Implantao) e
Servios Obsoletos.
Caso de Negcio Documento que contm Justificativa para um gasto significativo. Inclui
informao sobre Custos, benefcios, opes, imprevistos, Riscos e
possveis problemas.

Gerenciamento Financeiro
Definio Processo responsvel por gerenciar os requisitos de Oramento,
Contabilidade e Cobrana de um Provedor de Servio de TI. Se aplica
a todos os tipos de provedores.
Conceitos
Valorao de usada para ajudar o Negcio e o Provedor de Servios de TI a
Servio concordar com o valor do Servio de TI.
Modelagem de Prev recursos financeiros para atender a demanda. Isto ajudar a
Demanda desenvolver o oramento da TI.
Gerenciamento de O Gerenciamento Financeiro ajuda nas decises sobre quais servios
Portflio de Servio valem a pena serem desenvolvidos ou removidos.
Otimizao de Avalia servios que precisam ser melhorados para se ter um custo
Fornecimento de efetivo
Servio
Confiana no Uma boa previso ajudar a alcanar um oramento mais preciso para
Planejamento a TI
Anlise de Usada para elaborar um Caso de Negcio
Investimentos
Contabilidade Identifica os custos atuais de entrega de servios de TI. Considera:
Custo capital (prdio, maquinas) ou operacional (salrio, insumos)
Custo direto (se um servio especfico) ou indireto (se rateia)
Custo fixo (aluguel sala) ou varivel (pgto por hora)
Conformidade O Gerenciamento Financeiro precisa estar alinhado com requisitos das
Leis (SOX por exemplo) e Regulamentos
Dinmica de Custo Avalia variveis que impactam no custo do servio (ex. nmero de
Varivel usurios)

Gerenciamento da Demanda
Definio Processo que contm atividades que entendem e influenciam a
demanda do Cliente por Servios e o fornecimento da Capacidade
para atingir essa demanda.
Conceitos
Desafios No podemos ter capacidade insuficiente (cria restries)
No podemos ter capacidade ociosa (custa caro)
Padres de Um perfil de Carga de Trabalho de uma ou mais Atividades de
atividade de negcio Negcio. Os PANs so usados para ajudar o Provedor de Servio
(PAN) de TI a entender e a planejar para os diferentes nveis de Atividade de
Negcio.
Perfis de usurio Um padro de demanda de Usurio por um Servio de TI. Cada Perfil
de Usurio inclui um ou mais Padres de Atividade de Negcio.
4 Desenho de Servio
Propsito Desenho de servios novos ou alterados para a introduo no ambiente
de produo
Objetivos principais Desenhar servios que atendam as necessidades
Desenhar processos eficazes e eficientes
Desenhar infraestrutura de TI
Desenhar mtodos de medio
Valor que agrega ao Reduz custos com servios e tecnologia bem desenhados
negcio Melhora a qualidade dos servios
Melhor controle sobre o que vai ser desenvolvido (projetos de
servios)
Gerenciamento de Servio e processos de TI mais eficientes
Conceitos Genricos

Pacote de Desenho Documento que produzido para cada servio novo, mudana maior ou
de Servio (PDS) remoo de servio
As informaes sero utilizadas para fazer a transio, testes no servio
Princpios-chave
4 Ps do Pessoas
Gerenciamento de Processos
Servio Produtos
Parceiros
5 aspectos do Desenho da Soluo (inclui levantamento de requisitos)
Desenho Desenho do Portflio
Desenho da tecnologia e arquitetura
Desenho de processo
Desenho da medio (inclui identificao de mtricas/indicadores)

Processos do Desenho de Servio

Gerenciamento de Nvel de Servio (GNS)
Definio Responsvel por negociar Acordos de Nvel de Servio e garantir que
eles sejam cumpridos. GNS responsvel por garantir que todos os
Processos do Gerenciamento de Servio de TI, Acordos de Nvel
Operacional e Contratos de Apoio, sejam apropriados para as Metas
de Nvel de Servio acordadas. GNS monitora e relata os Nveis de
Servio e mantm reunies regulares de reviso com os Clientes.
Conceitos
Acordo de Nvel de Acordo entre TI e clientes . No deve ser utilizada uma linguagem
Servio (ANS) tcnica, deve ser utilizada uma linguagem comum para ambas as
partes.
Acordo de Nvel Acordo entre TI e equipes internas
Operacional (ANO)
Contrato Contrato entre TI e fornecedores externos. Tem valor legal.
Fornecedor Terceiro que fornece bens ou servios
Requisitos de Nvel Desejos, metas que os clientes esto pedindo
de Servio
Plano de Melhoria Programa global ou plano formal para implantar melhorias nos servios
de Servio (PMS)
Atividades (este um dos poucos processos que voc precisa conhecer as atividades)

1.Desenhar A estrutura pode ser:

Estrutura de ANS ANS baseado em servios
o 1 documento ANS para cada servio que cobre todos os
clientes
ANS baseado em cliente
o 1 ANS para cada cliente que cobre todos os servios que
ele usa
ANS multi-nvel
o Pode ter um ANS Corporativo, por Servio e por Cliente
2.Determinar RNS e Levanta os requisitos e acorda. O ANS tem que ser negociado entre as
Negociar ANS partes, no pode ser imposto.
3.Monitorar o Uma vez estabelecido o ANS, as suas metas devem ser monitoradas
Desempenho de
Servio
4.Medir e melhorar a Deve ser estabelecidos mecanismos para identificar a satisfao do
satisfao do cliente, como pesquisas de satisfao
cliente
5.Revisar acordos Metas em ANS precisam estar de acordos com as metas nos ANOS e
de apoio e escopo contratos
de servio
6.Produzir relatrios ITIL sugere o Grfico MANS (Monitoramento do Acordo de Nvel de
de servio Servio
7.Conduzir revises Feita a anlise crtica do servio
de servio As aes vo para o Plano de Melhoria de Servio (PMS)
8.Revisar ANS e Manter sempre os acordos atualizados
acordos de apoio
9.Desenvolver Gerenciar as reclamaes e cumprimentos
contatos e
relacionamentos
Relacionamentos com outros processos
Relaciona-se com Fornece metas para quase todos os processos
quase todos os Recebe informaes de quase todos os processos para negociar um
processos ANS com o cliente

Gerenciamento do Catlogo de Servio

Definio Gerencia a informao contida dentro do Catlogo de Servio

Conceitos
Catlogo de Servio Uma base de dados ou documento estruturado com informao sobre
todos os Servios de TI em Produo, incluindo aqueles disponveis
para Implantao. O Catlogo de Servio a nica parte do Portflio
de Servio visvel aos Clientes e usado para suportar a venda e
entrega de Servios de TI. O Catlogo de Servio inclui informaes
sobre as entregas, preos, pontos de contato, Processos de criao da
ordem e requisio.

Tipos de Catlogo:
Catlogo de Servio do Negcio
o o que o cliente pode ver
o Contm relacionamentos entre processos de negcio e
servios de TI
Catlogo de Servio Tcnico
o Contm detalhes tcnicos para a equipe de TI
o Contm relacionamentos entre servios de TI e
 componentes tecnolgicos
Gerenciamento da Disponibilidade
Definio Processo responsvel por definir, analisar, Planejar, medir e melhorar
todos os aspectos da Disponibilidade dos Servios de TI.
Conceitos
Disponibilidade do Envolve todos os aspectos que impactam a disponibilidade do servio
Servio de ponta a ponta
Disponibilidade de Envolve todos os aspectos da disponibilidade e indisponibilidade do
componente componente
Disponibilidade Habilidade de um Item de Configurao ou Servio de TI de
desempenhar a sua Funo acordada quando necessrio.
Confiabilidade Uma medida de quanto tempo um servio ou componente pode
funcionar sem interrupo
Sustentabilidade Uma medida relacionada a velocidade e eficcia do reparo de um
servio ou componente aps uma falha.
Funcionalidade do Uma medida relacionada a habilidade de um fornecedor externo em
servio cumprir suas obrigaes contratuais

Gerenciamento de Segurana da Informao (GSI)

Definio Processo que garante a Confidencialidade, Integridade e
Disponibilidade dos Ativos de uma Organizao, informao, dados e
Servios de TI. Ajuda a manter a Disponibilidade, Confidencialidade,
Integridade e Autenticidade da Informao
Conceitos
Estrutura de Para estabelecer uma estrutura de segurana necessrio ter:
Segurana Poltica de Segurana da Informao
Sistema de Gerenciamento da Segurana da Informao (SGSI)
Estratgia de segurana informao
Controles de Segurana
Gerenciamento de riscos
Processos de monitoramento
Estratgia de comunicao
Estratgia de treinamento
Poltica de Deve cobrir todas as reas de segurana para atender as
Segurana necessidades do negcio
Sistema de Estrutura para implantar e manter os processos de controles de
Gerenciamento de segurana
Segurana da Deve considerar os 4 Ps
Informao (SGSI) A ITIL recomenda a abordagem da ISO/IEC 27001

Gerenciamento de Fornecedor
Definio Processo responsvel por garantir que todos os Contratos com
Fornecedores suportem a necessidade do Negcio e que todos os
Fornecedores atendam suas obrigaes contratuais.
Conceitos
Banco de Dados de Contm informaes relacionadas a fornecedores e contratos. parte
Fornecedor e do Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Servio.
Contrato (BDFC)
Gerenciamento da Capacidade
Definio Processo responsvel por garantir que a Capacidade de um
Servio de TI e da Infraestrutura de TI so capazes de entregar as
Metas de Nvel de Servio acordadas a um Custo Efetivo em prazos
adequados
Conceitos
Plano de Contm avaliao do cenrio de TI e negcio, avalia necessidades de
Capacidade investimentos em capacidade, faz recomendaes para atender as
metas dos ANSs.
Gerenciamento da Traduz as necessidades do negcio e planos em requisitos para a TI
Capacidade de
Negcio
Gerenciamento da Preocupa-se com o desempenho dos servios de TI de ponta a ponta,
Capacidade de atendendo aos ANSs
Servio

Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI

Definio Processo responsvel pelo gerenciamento dos Riscos que podem ter
um srio impacto nos Servios de TI. O GCSTI garante que o Provedor
de Servio de TI pode sempre prover o mnimo Nvel de Servio
acordado, atravs da reduo do Risco a um nvel aceitvel e
Planejamento da Recuperao dos Servios de TI. GCSTI deve ser
definido de forma a suportar o Gerenciamento da Continuidade de
Negcio.
Conceitos
Planos de Um Plano que define os passos necessrios para Recuperar um ou
Continuidade de mais Servios de TI. O Plano deve identificar os aspectos para a
Negcio Invocao, pessoas a serem envolvidas, comunicaes, etc. O Plano
de Continuidade do Servio de TI deve ser parte do Plano de
Continuidade de Negcio.
Gerenciamento da Processo de Negcio responsvel pelo gerenciamento de Riscos
Continuidade de que podem seriamente impactar o Negcio.
Negcio (GCN) GCN define os Objetivos, Escopo e Requisitos para o
gerenciamento da Continuidade de Servio de TI.
Anlise de Impacto Ajuda a identificar os servios crticos para o negcio (Funes
no Negcio (AIN) Vitais ao Negcio)
Ajuda a determinar a estratgia de continuidade da TI
Anlise de Risco Riscos associados aos servios de TI tambm so usados na
estratgia de continuidade
5 Transio de Servio
Propsito Gerenciar tudo que est envolvido na transio de um servio novo ou
alterado para o ambiente de produo
Objetivos principais Assegurar que servios novos ou alterados atendam aos requisitos
(atravs da avaliao e testes)
Minimizar o impacto causado pelas mudanas atravs do
gerenciamento de riscos
Gerenciar os recursos na transio para conseguir cumprir
oramento e prazos
Valor que agrega ao Possibilita a TI a tratar mais mudanas e atender mais rapidamente
negcio as necessidades do negcio
Aumenta a taxa de sucesso das mudanas
Com maior controle sobre as mudanas ser possvel reduzir
interrupes nos servios e aumentar a produtividade do negcio

Processos da Transio de Servio

Gerenciamento de Mudana (GM)
Definio O principal objetivo do Gerenciamento de Mudana permitir que
Mudanas que gerem benefcios sejam feitas, com a mnima
interrupo aos Servios de TI.
Conceitos
Mudana de Servio Mudana em um servio existente ou a introduo de um novo servio
Requisio de Pedido formal para mudar alguma coisa na infraestrutura
Mudana (RDM)
Modelos de Contm passos para tratar determinados tipos de mudana
Mudana
Categorias de Padro: Baixo risco e j pr-aprovada
Mudana Normal: Segue o fluxo normal do processo
Emergencial: Serve para corrigir um erro que est impactando o
negcio. No mudana urgente!
Planejamento da Para voltar a mudana caso algo d errado
Remediao
Comit de Controle Fornece conselho na avaliao de mudanas Normal. Tem
de Mudana (CCM) normalmente representantes de todas as reas do Provedor de
Servios de TI, representantes do Negcio e Terceiros, tais como
Fornecedores.
Comit de Controle Grupo menor para aprovar mudanas emergenciais. Os membros so
de Mudana convocados conforme a natureza da mudana.
Emergencial
(CCME)
Atividades (este um dos poucos processos que voc precisa conhecer as atividades)

Criar e registrar a O registro serve para manter o Log. Qualquer individuo ou rea pode
RDM submeter uma RDM
Revisar a RDM Filtra RDMs preenchidas corretamente
Avaliar a mudana Usa-se os 7Rs do Gerenciamento de Mudana, que so perguntas
usadas para avaliar a mudana:
Quem pRecisa?
Qual a Razo?
Qual o Retorno?
Quais so os Riscos?
Quais Recursos precisamos para executar?
Quem sero os Responsveis pela execuo?
Qual a Relao com outras mudanas?
Autorizar a mudanaA autoridade depende do tipo, tamanho ou risco da mudana. Entra
aqui o CCM ou CCME
Coordenar a Este processo coordena a execuo da mudana, verifica os planos
implantao de remediao, verifica se foram feitos os testes
Revisar e encerrar Verifica aps a implantao se tudo ocorreu bem.
Relacionamentos com outros processos
Gerenciamento da O GM usa informaes do SGC para avaliar o impacto da mudana
Configurao
Gerenciamento de O GP pode abrir um RDM para corrigir um erro
Problema
Gerenciamento da A cada mudana deve ser verificado se o Plano de Continuidade
Continuidade de precisa ser atualizado
Servio de TI
Gerenciamento da Questes de segurana devem ser consideradas na hora de aprovar
Segurana da uma mudana.
Informao
Gerenciamento da O Gerenciamento de capacidade avalia se a mudana vai atender a
Demanda e demanda ou impactos na capacidade.
Gerenciamento da
Capacidade

Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio (GCAS)

Definio Processo que gerencia, armazena e fornece informaes dos ICs e
Ativos de Servio
Conceitos
Item de Qualquer Componente que necessite ser gerenciado para que possa
Configurao (IC) entregar um Servio de TI. ICs tipicamente incluem hardware,
software, instalaes, pessoas e documentos formais tais como
documentos de Processos e ANSs.
Modelo de Mostra os relacionamentos entre os ICs de um servio
Configurao
Sistema de Armazena informao de todos os ICs
Gerenciamento da
Configurao (SGC)
Biblioteca de Mdia Contm cpias-mestre de todos os ativos de software. Armazena a
Definitiva cpia fsica do software ou documentao associada.
Linha de base da Uma Linha de base do Gerenciamento da Configurao pode ser
configurao usada para possibilitar que a Infraestrutura de TI possa ser recuperada
de volta a sua Configurao conhecida se uma Mudana ou Liberao
falhar.
Atividades (este um dos poucos processos que voc precisa conhecer as atividades)

Gerenciamento e Define o que e como sero controlados os ICs

planejamento
Identificao da Executa a identificao
configurao
Controle da Gerencia a informao armazenada
identificao
Acompanhamento Atualiza o status de cada IC
de status e relatrio
Verificao e Verifica se as informaes no SGC esto atualizadas
auditoria
Relacionamentos com outros processos
Gerenciamento de Fornece informaes para avaliao de impacto de uma mudana
Mudana
Gerenciamento Usa as informaes da configurao para entender os custos de um
Financeiro servio
Gerenciamento da Usa as informaes para considerar os ativos no Plano de
Continuidade do Continuidade de TI
Servio de TI
Gerenciamento de A configurao ajuda no diagnstico de incidente e problema
Incidente e
Problema
Gerenciamento da Usa as informaes para avaliar pontos de falha na disponibilidade de
Disponibilidade um servio

Gerenciamento de Liberao e Implantao

Definio Processo que planeja a liberao /& implantao de pacotes de
software/hardware
Conceitos
Unidade de Componentes de um Servio de TI que so normalmente Liberados
Liberao juntos. Uma Unidade de Liberao tipicamente inclui os componentes
necessrios para executar uma Funo til.
Poltica de liberao Define como devem ser montados os pacotes, papis, freqncia de
liberao, critrios de aceitao, etc
Opes de Big Bang x Por fase
implantao Empurrada x Puxada
Automtica x Manual

Gerenciamento do Conhecimento
Definio Processo responsvel por coletar, analisar, armazenar e compartilhar
conhecimentos e informaes com o restante da Organizao
Conceitos
DICS O Gerenciamento do Conhecimento alcanado atravs de uma
estrutura de Dados-Informao-Conhecimento-Sabedoria (DICS)
Gerenciamento do Um conjunto de ferramentas e bases de dados que so usados para
Conhecimento do gerenciar conhecimento e informao. O SGCS inclui o Sistema de
Servio (SGCS) Gerenciamento da Configurao, como tambm outras ferramentas e
bases de dados.
6 Operao de Servio
Propsito Contm os processos e atividades para fornecer e gerenciar os servios
em produo
Objetivos principais Gerenciar a operao dos processos no dia-a-dia
Lidar com Requisio de Servio, Eventos, Incidentes, Problemas e
Acessos
Gerenciar a tecnologia usada em produo
Apoiar a Melhoria de Servio Continuada
Valor que agrega ao onde o valor do servio gerado de fato
negcio onde a estratgia se concretiza
Princpios-chave
Comunicao na A boa comunicao previne problemas na operao
Operao

Processos da Operao de Servio

Gerenciamento de Incidente
Definio O principal Objetivo do Gerenciamento de Incidente restabelecer o
Servio de TI aos Usurios o mais rpido possvel.
Conceitos
Incidente Interrupo no planejada de um servio de TI ou uma reduo da
qualidade de um servio de TI.
Limites de Tempo Prazos para responder e resolver incidentes
Modelos de Contm os passos para tratar determinados tipos de incidente
Incidente
Incidentes Graves Aqueles que tm alto impacto para o negcio
Atividades (este um dos poucos processos que voc precisa conhecer as atividades)

Identificao Identifica o incidente

Registro Todos incidentes devem ser registrados
Classificao Serve para escalar, gerar relatrios, etc
Priorizao Baseada na Urgncia x Impacto
Diagnstico inicial Normalmente feito pela Central de Servio
Escalao Funcional: quando o incidente repassado para um grupo funcional
Hierrquica: quando necessrio notificar o nvel gerencial
Investigao e Pode envolver mais de um grupo
diagnstico
Resoluo e Aps resolvido o incidente pode ser encerrado
recuperao
Encerramento A Central de Servio pode fazer o fechamento formal do incidente
Relacionamentos com outros processos
Gerenciamento de O GP resolve os problemas relacionados aos incidentes. O GP
Problema (GP) identifica os erros conhecidos e solues de contorno que so usadas
posteriormente pelo Gerenciamento de Incidente.
Gerenciamento da O SGC facilita o diagnstico do incidente e avaliao de impacto
Configurao
Gerenciamento de Pode ser necessrio abrir um RDM para implantar uma soluo de
Mudana contorno
Gerenciamento da Pode auxiliar na resoluo de incidentes relacionados a lentido
Capacidade
Gerenciamento da O Gerenciamento de Incidente fornece dados para o GD analisar o
Disponibilidade (GD) ciclo de vida expandido do incidente e calcular a disponibilidade
Gerenciamento de O GNS fornece metas para o Gerenciamento de Incidente
Nvel de
Servio(GNS)
Gerenciamento de Problema
Definio Os objetivos principais do Gerenciamento de Problemas so: prevenir
Incidentes de ocorrerem e minimizar o Impacto de Incidentes que no
puderem ser prevenidos.
O gerenciamento de Problema pode ser:
Proativo: faz anlise de tendncia nos incidentes
Reativo: quem se tem um incidente onde no se conhece a
causa-raiz
Conceitos
Problema a causa de um ou mais incidentes
Soluo de Serve para resolver um incidente, mas no uma soluo definitiva
Contorno
Erro Conhecido Um Problema o qual possui Causa Raiz e Soluo de Contorno
documentados.

Bando de Dados de Onde se armazenam os incidentes, problemas, solues de contorno

Erros Conhecidos
(BDEC)
Modelo de Problema Contm os passos para tratar problemas

Atividades (este um dos poucos processos que voc precisa conhecer as atividades)

Identificao Um problema normalmente levantado pela Central de Servio ou um

grupo de suporte
Registro Serve para acompanhamento do processo
Classificao Pode ser igual a do incidente
Priorizao feita com base na Urgncia x Impacto no negcio
Investigao e Para identificar a causa raiz
diagnstico
Identificao de Pode ser repassada para o gerenciamento de incidente resolver o
soluo de contorno incidente
Identificao de Os Erros conhecidos devem ser salvos do BDEC
erros conhecidos
Resoluo de Pode ser necessrio abrir uma RDM(Requisio de mudana) para
problema remover o erro
Encerramento S acontece depois que o problema foi resolvido e pode ocorrer depois
que a Mudana foi realizada
Reviso de Em problema mais graves se revisa o que foi feito, o que deu certo, o
Problema Grave que deu errado, o que poderia ser melhorado
Relacionamentos com outros processos
Gerenciamento de O Gerenciamento de Problema assegura que as resolues e solues
Mudana de contorno sejam feitas atravs de uma RDM
Gerenciamento da O GP usa o SGC para descobrir qual IC est com falha
Configurao
Gerenciamento da Este processo responsvel por implantar as correes no ambiente
Liberao e de produo
Implantao
Gerenciamento da Pode ser envolvido junto com o Gerenciamento de Problema Proativo
Disponibilidade para identificar formas de reduzir o downtime
Gerenciamento da Alguns problemas podem necessitar de investigao do
Capacidade Gerenciamento de Capacidade
Gerenciamento da Entra em ao se um problema de grande impacto no for resolvido a
Continuidade do tempo
Servio de TI
Gerenciamento de Fornece parmetros para o GP trabalhar
Nvel de Servio
Gerenciamento Os custos das resolues e solues de contorno so repassados para
Financeiro o Gerenciamento Financeiro elaborar o oramento e contabilidade.
Gerenciamento de Evento
Definio Processo que detectar e analisar eventos e determina aes de
controle apropriadas
Conceitos
Evento Qualquer ocorrncia que tem significado para o gerenciamento da
infraestrutura
Alerta Aviso de que um limite foi alcanado, alguma coisa mudou, ou uma
falha ocorreu
Tipos de Evento Eventos que indicam uma operao regular
Eventos que indicam uma exceo
Eventos que indicam uma operao no usual, mas que so no
uma exceo

Cumprimento de Requisio
Definio Processo que trata requisies de servio (servios padro, tira
dvidas, atendimento a reclamaes)
Conceitos
Requisio de Requisio do usurio para uma informao, conselho, mudana
Servio padro ou acesso a um servio de TI
Modelo de Contm passos necessrios para cumprir a requisio
Requisio

Gerenciamento de Acesso

Definio O Processo responsvel por permitir Usurios a fazerem uso de

Servios de TI, dados ou outros Ativos. Gerenciamento de Acesso
ajuda a proteger a Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade de
Ativos atravs da garantia que apenas Usurios autorizados sejam
capazes de acessar ou modificar os Ativos.
Conceitos
Acesso Funcionalidades ou dados que um usurio pode acessar
Identidade Usado para identificar unicamente um Usurio
Direitos Nveis de acesso que um usurio tem
Grupo de Servios Servios disponibilizados a um usurio ou grupo de usurios
Servios de Diretrio Ferramenta para gerenciar acessos e direitos

Funes da Operao de Servio

Central de Servio

Definio Equipe responsvel pelo suporte aos usurios.

Atuao Registra Incidentes
Faz o primeiro diagnstico de incidentes
Atende requisio de servio
Escala incidentes
Faz toda a comunicao com o usurio
Conduz pesquisa satisfao
Atualiza o SGC na hora que atende o usurio pelo telefone
Estruturas Local: uma rea de suporte por unidade de negcio/filial
Centralizado: uma rea de suporte central para todas as unidades
de negcio/filiais
Virtual: Central de Servio centralizada, mas no necessariamente
todos trabalham no mesmo local fsico
Siga o Sol: O suporte distribudo nas unidades de suporte
espalhadas pelo globo terrestre para facilitar o suporte 24h/dia
Gerenciamento Tcnico
Definio Corpo tcnico das diversas reas/tecnologias da infraestrutura.
Fornece conhecimento tcnico para o desenho, teste, transio,
gerenciamento, melhoria continua dos servios.
Atuao Ajudar a planejar, implantar e manter uma infraestrutura tcnica
estvel

Gerenciamento de Aplicativo
Definio Equipe responsvel por gerenciar aplicativos durante todo o seu ciclo
de vida
Atuao Ajuda a identificar requisitos funcionais para os aplicativos que vo
ser desenvolvidos
Assiste no desenho e desenvolvimento de aplicativos

Gerenciamento de Operaes de TI
Definio Pessoal responsvel por executar as atividades operacionais do dia-a-
dia
Atuao Controle de Operaes de TI
o Monitora as atividades operacionais e eventos
Gerenciamento das Instalaes
o Gerencia a parte fsica do ambiente de TI

7 Melhoria de Servio Continuada (MSC)

Propsito Continuamente alinhar e re-alinhar os servios de TI s mudanas
de necessidades do negcio
Suporta todos os estgios do ciclo de vida do servio
Melhorar a eficcia e eficincia dos processos e servios
Objetivos principais Recomendar melhor nos servios e processos
Analisar o desempenho dos nveis de servio
Melhorar o custo-benefcio da entrega de servios de TI
Princpios-chave
Modelo PEVA ou Composto pelas seguintes etapas:
PDCA em ingls Planejar
Executar
Verificar
Agir
Modelo de Melhoria Consiste de 6 questes:
de Servio Qual a viso?
Continuada Onde ns estamos agora?
Onde ns queremos estar?
Como ns chegaremos l?
Chegamos l?
Como ns mantemos o impulso?
Conceitos
Medio na MSC Usa Principais Indicadores de Desempenho (PID)
Principal Indicador Uma Mtrica que usada para auxiliar no gerenciamento de um
de Desempenho Processo, Servio de TI ou Atividade. Vrias Mtricas podem ser
(PID) mensuradas, mas somente as mais importantes devem ser definidas
como PIDs e usadas para ativamente gerenciar e reportar sobre o
Processo, Servio de TI ou Atividade.
Linha de base Serve para estabelecer pontos de comparao no desempenho de um
 processo ou servio
Tipos de mtrica de Tecnologia
de Processo
de Servio
Governana de TI uma disciplina relacionada com o Gerenciamento de Servios.
responsabilidade da alta administrao (incluindo diretores e
executivos) a liderana, nas estruturas organizacionais e nos
processos que garantem que a TI da empresa sustente e estenda as
estratgias e objetivos da organizao

Referncias bibliogrficas

ITIL Continual Service Improvement. Londres: TSO, 2007

ITIL Service Design. Londres: TSO, 2007

ITIL Service Operation. Londres: TSO, 2007

ITIL Service Strategy. Londres: TSO, 2007

ITIL Service Transition. Londres: TSO, 2007

ITIL The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. Londres: TSO,
2007

ITIL V3 Glossary. Londres: TSO, 2007