3

AULA
ITIL: Histrico, evoluo
e conceitos
Meta da aula
Explicar os processos de suporte a servios de TI da ITIL v2.
objetivos

Ao final desta aula, voc dever ser capaz de:

1 Identificar, listar e explicar os principais conceitos da ITIL.

2 Explicar o que a central de servios da ITIL.
3 Listar as principais funes da central de servios da ITIL.

Pr-requisitos
So pr-requisitos para esta aula ter atingido
os objetivos da Aula 1, Conceitos Relacionados Governana
em TI, e os objetivos da Aula 2, A Governana em TI.
Governana em Tecnologia da Informao | ITIL: Histrico, evoluo e conceitos

Introduo

De onde surgiu a ITIL e como ela se enquadra no

contexto da Governana em TI? Voc sabia que os
chamados Call Centers tm tudo a ver com a ITIL?
Responder a estas e a outras questes nosso obje-
tivo nesta aula. Ento, vamos adiante!

Muito bem! Chegou a hora de iniciarmos nossos estudos sobre um

dos principais conjuntos de boas prticas mencionados at o momento
e um dos mais utilizados e conhecidos no mercado mundial, inclusive
no Brasil.
Estamos falando da ITIL. Nesta aula, nosso foco ser estudar a
segunda verso da ITIL, publicada no ano 2000, mas ainda largamen-
te usada em consultorias, projetos de melhoria em gerenciamento de
servios de TI e em certificaes profissionais. Devido larga absoro
da ITIL em sua segunda verso, ela ainda subsiste em paralelo nova
verso, publicada em 2007. A verso mais recente da ITIL (verso 3)
tambm ser estudada em nosso curso nas prximas aulas.

As letras I.T.I.L. representam a sigla para Information Technology

Infrastructure Library ou, em portugus, biblioteca da infraestru-
tura de TI. A palavra biblioteca no vem por acaso. De fato, a ITIL
composta por vrios livros, cada um tratando de um assunto de
TI especfico. Por exemplo, a verso 2 da ITIL possui sete livros
que tratam de assuntos diversos como suporte a servios de TI e
entrega de servios de TI.

28 Governana: ITIL : Gesto, Auditoria e Tecnologia da Informao

 3
A ITIL

AULA
no uma metodo-
logia. um conjunto de boas
prticas para construir processos
para a rea de TI nas organizaes. Esses
processos podem ser idnticos aos que
existem nos livros de ITIL, ou adap-
tados de acordo com a realidade
da empresa.

A biblioteca ITIL se refere a um conjunto de processos escalveis,

ou seja, processos que podem ser adaptados s necessidades de cada
empresa, independente do seu porte. Guarde bem este conceito, pois
vamos precisar muito dele. A razo principal para a adoo de boas
prticas a construo de processos visando melhoria contnua da rea
de TI, aumento da satisfao do cliente e do usurio de TI e aumento da
autoestima dos profissionais que fornecem servios de TI.
Observe que uma constatao importante trazida pela ITIL para
o cenrio de TI mundial o fato de que, voc, como profissional de TI,
precisar cada vez mais entender do negcio que voc ajuda a sustentar
na organizao, a fim de desempenhar bem o seu papel. Assim, seu foco
no pode mais ser o de um operador de tecnologia, mas sim o de algum
preocupado com o servio que est sendo prestado pelas tecnologias e
como usurios e clientes so afetados por ela. Dessa forma, o trabalho
dos profissionais de TI passa a ser mais direcionado para pessoas e pro-
cessos do que somente para tecnologias.

Alinhamento
Melhoria EStratgico da TI
contnua
Nvel de maturidade

Planejar, Executar,
Avaliar resultados,
A P novas aes
C D

Melhoria
contnua

Tempo

Figura 3.1: Nveis de maturidade e melhoria contnua.

CEC I E R J E X T E N S O E M G O V E R N A N A 29
Governana em Tecnologia da Informao | ITIL: Histrico, evoluo e conceitos

Por incrvel que parea, ainda nos dias de hoje, esse pensamento
no acompanha a maioria dos profissionais de TI em seu ambiente de
produo e, quando acompanha, muitas vezes faltam processos ade-
quados na organizao para que tal pensamento de fato se reflita em
melhoria no servio prestado.
Imagine que algum pergunte a voc, apontando para um equipa-
mento servidor em plena produo: Quanto custa este servidor?. Nessa
situao, voc pode dar duas respostas. Uma levar em considerao
apenas o valor do hardware conforme a nota fiscal do fornecedor. Outra
resposta levar em conta o valor do ativo em produo (configurado,
instalado e operacional), o valor das informaes armazenadas por ele,
o valor dos servios que dependem dele, o valor dos impactos negativos
caso ele fique inoperante e, claro, o valor do prprio hardware (em muitos
casos, o mais barato de todos os itens). Percebeu a diferena?

Histrico breve da ITIL

O governo britnico

Voc deve saber que a Inglaterra conhecida por desenvolver

normas, padres e boas prticas que acabam se tornando mundialmente
importantes e reconhecidos. Para a rea de TI, alm da ITIL, podemos
citar tambm o exemplo da ISO 27000 (famlia de normas para o geren-
ciamento da segurana da informao), que foi originada do BS 7799
(British Standard 7799).
No Reino Unido, a ITIL deu origem ao BS 15000 em 2003 que,
mais tarde, daria origem famlia de normas mundiais ISO 20000 para
o Gerenciamento de Servios de TI. Iremos falar da ISO 20000 no final
deste curso.
A ITIL surgiu na Inglaterra no final da dcada de 1980, sob a
tutela da ento chamada CCTA (Central Computer and Telecommuni-
cations Agency), que possua funes semelhantes s funes do Serpro
aqui no Brasil.

30 Governana: ITIL : Gesto, Auditoria e Tecnologia da Informao

 Atualmente a CCTA foi incorporada ao OGC (Office of Govern-

3
ment Commerce) e a mantenedora dos direitos sobre a ITIL. O OGC,

AULA
que possui vrias outras funes na Inglaterra, homologou o ITSMF
(IT Service Management Forum) como frum oficial para discutir e
desenvolver todos os assuntos especificamente relacionados s melhores
prticas da ITIL.
Podemos citar como funes do ITSMF:
Certificar entidades para fornecer treinamentos oficiais.
Certificar profissionais de TI em diversos nveis.
Homologar centros de realizao de provas.
Identificar as melhores prticas e revisar a biblioteca.
Publicar peridicos oficiais em todo o mundo.

O ITSMF holands foi o primeiro chapter fora do Reino Unido,

criado em novembro de 1993. Atualmente o ITSMF possui des-
membramentos em todo o mundo, chamados chapters (captulos).
Hoje existem chapters do ITSMF em pases como frica do Sul,
Blgica, Alemanha, ustria, Sua, EUA, Austrlia e Brasil. Acesse
o site do ITSMF no Brasil no endereo: http://www.itsmf.com.br.
O site foi acessado em 30 de dezembro de 2009.

Em 2001, mais 500 empresas j faziam parte do consrcio patroci-

nador das comunidades do ITSMF para discusso das melhores prticas
em gerenciamento de servios de TI em todo o mundo. Segundo Maga-
lhes (2007), uma pesquisa da empresa Forrester Research apontou que,
das empresas com faturamento igual ou superior a US$ 1 bilho em 2008,
80% utilizavam boas prticas baseadas na ITIL em suas reas, sees
ou departamentos de TI (contra 40% em 2006 e 13% em 2004).

ISO20.000
BSI15000

OGCITIL2

ITIL
Idade
Escura da TI

1970 1980 1990 2000 2005

Figura 3.2: Evoluo histrica da ITIL.

CEC I E R J E X T E N S O E M G O V E R N A N A 31
Governana em Tecnologia da Informao | ITIL: Histrico, evoluo e conceitos

Por ltimo, ressaltamos que os livros oficiais da ITIL publicados

pelo OGC (Office of Government Commerce) esto disponveis para
compra e possuem direitos de cpia. Porm, o estudo, a transmisso e
a utilizao das boas prticas so livres.

A primeira verso da ITIL

Voc sabe quando a primeira verso da ITIL foi publicada? H

mais de vinte anos, entre 1989 e 1995, pelo governo britnico atravs
da CCTA (Central Communications and Telecommunications Agency).
A ITIL v.1 era composta por 31 livros associados cobrindo todos os
aspectos da proviso de servios de TI.

A segunda verso da ITIL

A segunda verso da ITIL foi publicada em 2000 e acabou sendo

reconhecida no mundo inteiro e largamente adotada por empresas em
dezenas de pases. Foi esta a verso responsvel por consolidar a ITIL
no mundo, conseguindo o que a verso anterior no conseguiu.

Figura 3.3: Os livros da ITIL verso 2.

A verso dois ser estudada nesta e nas prximas duas aulas deste
curso. Dos livros indicados aqui, somente os livros Entrega de servios de
TI e Suporte a servios de TI sero estudados (o que praxe mesmo nos
cursos oficiais). Embora esta deduo encontre muitas crticas, muitos
dizem que os outros cinco livros da ITIL no so to estudados porque

32 Governana: ITIL : Gesto, Auditoria e Tecnologia da Informao

eles abordam assuntos que j esto bem escritos em outros documentos

3
(normas, padres etc.) j consolidados mundialmente. Esse foi, inclusive,

AULA
um dos maiores motivos impulsionadores da elaborao da terceira
verso da ITIL pelo ITSMF.

Gerenciamento da segurana

N Planejamento para implementar o gerenciamento do servio E

E C
Gerenciamento de servio
G N
Gerencia-
A pers- Suporte de servio mento da
O
pectiva da infraestrutu-
negcia- ra de TIC
C L
o
I Entrega de servio
O

O Gerenciamento G
da segurana
Gerenciamento de a plicaes I

Figura 3.4: Arquitetura da ITIL verso 2.

A terceira verso da ITIL

Em 2007 foi lanada a verso trs da ITIL, composta por 26

processos agrupados em cinco volumes. Esses volumes privilegiam o
ciclo de vida dos servios e tentam fazer com que outros assuntos, alm
do suporte a servios e da entrega de servios, sejam tambm objeto de
estudo das melhores prticas para o gerenciamento de servios de TI
pela comunidade envolvida nas discusses do ITSMF.
Os cinco livros so:
Estratgia do servio (Service Strategy).
Projeto de servio (Service Design).
Transio do servio (Service Transition).
Operao do servio (Service Operation).
Melhoria contnua do servio (Continual Service Improvement).

CEC I E R J E X T E N S O E M G O V E R N A N A 33
Governana em Tecnologia da Informao | ITIL: Histrico, evoluo e conceitos

Melhoria contnua servio

Projeto de
servio

Estratgia
do servio

Ope rvio
ITIL

de s
ra
e

vi nua
Me

rv o
o

se si
io

ser nt
lho ser

o
do ran

do ia co
do
ria vio

T
co

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lho
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Me
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a

Figura 3.5: Arquitetura da ITIL v. 3.

Vamos estudar esta verso mais adiante em nosso curso.

O ITSMF j distribuiu mais de 400 mil certificaes ITIL em todas

as suas verses entre 1993 e 2008. No Brasil h cerca de 50 mil pro-
fissionais certificados e, desde 2006, vem havendo crescimento de
25% ao ano, em mdia, do nmero de profissionais certificados.
Atualmente a prova de certificao no nvel de fundamentos pode
ser feita tanto para a verso trs (que estudaremos adiante) quanto
para a verso dois da ITIL. O custo da prova de certificao no nvel
de fundamentos de US$ 165,00 para ambas as verses da ITIL
e no h pr-requisitos. Para os nveis mais altos de certificao,
o ITSMF exige que o candidato realize treinamento oficial em um
centro homologado.

Conceitos relacionados ITIL v.2

Processos

Voc j est familiarizado com o conceito de processo? Lembra-se

de como ele foi descrito em nossa primeira aula e de como o conceito de
melhoria contnua em uma organizao acontece atravs de processos?
Caso tenha dvidas, revise esse conceito, pois ele ser muito importante
para o bom entendimento das prximas aulas.

34 Governana: ITIL : Gesto, Auditoria e Tecnologia da Informao

 Como j dissemos, o conceito de processo to importante atu-

3
almente que estudar a ITIL significa estudar processos. Nada mais,

AULA
nada menos... A ITIL v.2 possui sete livros; dois deles so muito mais
utilizados pelo mercado, pois tratam de questes mais prximas do nvel
de maturidade atual da maioria das organizaes. So os livros: Suporte
a servios de TI e o de Entrega de servios de TI.
Observe que o contedo desses dois livros composto pela
descrio de dez processos, cinco em cada um deles, tratando de aspec-
tos do gerenciamento de servios de TI. No livro de suporte temos os
seguintes processos:
Gerenciamento de incidentes de TI.
Gerenciamento de problemas de TI.
Gerenciamento de mudanas na infraestrutura de TI.
Gerenciamento de liberaes na infraestrutura de TI.
Gerenciamento de configurao na infraestrutura de TI.

No livro de entrega temos os seguintes processos:

Gerenciamento do nvel de servio.
Gerenciamento da capacidade.
Gerenciamento da disponibilidade.
Gerenciamento da continuidade.
Gerenciamento financeiro da TI.

Voc vai precisar aguardar um pouco para conhec-los, pois

estudaremos os processos do livro de suporte na Aula 4 e os processos
do livro de entrega na Aula 5.

Indicadores-chave de desempenho

Talvez voc j tenha ouvido falar da sigla KPI (Key Performance

Indicator), que em portugus significa indicador-chave de desempenho.
Todo processo visa melhoria contnua. Como dissemos, no h como
melhorar algo se no tivermos um meio de medir o que se quer melhorar.
Lembra-se das caractersticas que devem ser definidas para qualquer
processo?

CEC I E R J E X T E N S O E M G O V E R N A N A 35
 Governana em Tecnologia da Informao | ITIL: Histrico, evoluo e conceitos

Relembrando:
Metas e objetivos;
Papis e responsabilidades;
Indicadores-chave de desempenho;
Responsveis pelo processo.

Pois bem, os indicadores-chave de desempenho

so aquilo que se quer medir no processo a fim de saber
se as metas e objetivos esto ou no sendo atingidos.
Por exemplo, imagine que a sua empresa constri um pro-

Figura 3.6: Indicadores de desempenho.

cesso, capacita os envolvidos no processo, define os papis
da cada um, inclusive o do responsvel pelo processo, e
implementa o processo em seu ambiente operacional. Imagine ainda que
esse processo visa diminuio do nmero de incidentes relacionados
a um equipamento de grande porte, muito caro, e cuja parada ocasiona
perdas de dez dlares por minuto na linha de produo. Uma vez que o
novo processo est em execuo, como o dono do processo ir saber se
o objetivo (diminuir o nmero de incidentes) est ou no sendo atingido?
Como ele ir elaborar os relatrios para a alta direo?
Ora, esta muito fcil, voc deve estar pensando! Basta medir
a quantidade de incidentes aps a implementao do novo processo e
comparar com a quantidade de incidentes anteriores. E, de fato, essa
a resposta! Esperamos que a ideia de indicador-chave de desempenho
tenha ficado clara!
Embora o conceito seja bastante simples, nem sempre encontramos
no dia a dia das empresas a preocupao com definir as metas do processo
e persegui-las atravs da medio de indicadores-chave de desempenho
(normalmente, nem existem indicadores formalmente definidos).
Ressaltamos que nem sempre simples definir indicadores-chave
de desempenho, principalmente para a rea de servios. Por exemplo,
em uma empresa que est criando uma metodologia para gerenciar pro-
jetos de TI baseada em processos do Guia PMBOK, o sucesso de cada
processo ser medido atravs de indicadores-chave de desempenho.

36 Governana: ITIL : Gesto, Auditoria e Tecnologia da Informao

 3
AULA
A definio dos
indicadores-chave de desem-
penho uma das principais formas de
manter o pensamento da organizao volta-
do para a melhoria contnua dos processos e,
no contexto da ITIL, tarefa imprescind-
vel desde o incio da construo
dos processos.

Mas como ser medido o sucesso da metodologia? Ora, o sucesso

da metodologia est no sucesso de cada projeto. E o que o sucesso em
cada projeto? O sucesso do projeto atender aos requisitos do cliente.
Alto l! Nem sempre isso verdade. Lembra-se do conceito de eficcia?
Se o projeto em si no for um projeto alinhado estratgia da organi-
zao e ao plano diretor de TI, o fato de termos atendido aos requisitos
do cliente no faz desse projeto um sucesso total!

O Guia PMBOK possui 42 processos que contm as boas prti-

cas do mercado para o gerenciamento de projetos em qualquer
rea. Um desses processos denominado Elaborar o Termo de
Abertura do Projeto e um processo de iniciao do projeto.
nesse processo que acontece a escolha do projeto com base em
algum critrio de seleo e que a organizao decide se o pro-
jeto ou no importante para atingir alguma meta estratgica.
Ou seja, se a metodologia for bem construda, existir um processo
que impedir a execuo de projetos que no contribuam para a
estratgia da empresa.

Enfim, esta outra histria, mas, repetimos que nem sempre

ser simples encontrar os indicadores-chave de desempenho. Porm,
a empresa deve orientar seus esforos para defini-los, pois muitssimo
pior no t-los!
Seguem alguns exemplos simples de indicadores de desempenho:
Nmero de incidentes registrados por dia (ou semana, ms etc.).
Nmero de problemas registrados por dia (ou semana, ms etc.).
Tempo mdio para resoluo de incidentes (ou problemas).
Tempo mdio para diagnstico de causa-raiz de problemas.

CEC I E R J E X T E N S O E M G O V E R N A N A 37
Governana em Tecnologia da Informao | ITIL: Histrico, evoluo e conceitos

Quantidade de itens de configurao registrados na BDGC

(Base de Dados de Gerenciamento da Configurao).
Quantidade de servios para os quais a empresa possui ANS
(Acordos de Nvel de Servio).
Voc sabe a diferena entre incidente e problema? Por ora, vamos
dizer apenas que existe, sim, uma diferena. Vamos tratar desse assunto
no prximo item. Os indicadores-chave de desempenho ficam mais
elaborados na medida em que a empresa amadurece o seu processo.
Ou seja, em um estgio avanado de amadurecimento, os indicadores
podero ser escritos na forma:
Nmero de incidentes registrados nos meses de fechamento de
trimestre que afetaram nossos clientes do servio Gold XYZ.
Quantidade de servios para os quais a empresa possui ANS que
dependem de ANOs (Acordos de Nvel Operacional) e de CAs (Contratos
de Apoio).
Percebeu a diferena? Com o tempo,
a tendncia orientada pela melhoria cont-
nua que o nvel de amadurecimento do
processo permita a definio de indicadores-
chave de desempenho com cada vez mais
detalhamento, o que permitir empresa
obter informaes de negcio muito mais
valiosas.
Assim, frases como Aqui ns melho-
ramos a cada dia a nossa qualidade em tudo
o que fazemos so substitudas por frases
como Nossos ndices de incidentes em ope-
raes de pouso e decolagem passaram de
48/1.000 para 16/1.000 no ltimo ano e nossa
meta agora reduzir esse ndice para 10/1.000 em no mximo trs meses."
A primeira frase fala, mas no diz nada. J a segunda deixa claro o
que significa qualidade e melhoria contnua, sem nem mesmo precisar
mencionar estes termos.
Por ltimo, lembramos que BDGC um conceito que ser visto
na Aula 4, no processo de gerenciamento da configurao, e que ANS,
ANO e CA sero estudados na Aula 05, no processo de gerenciamento
do nvel de servio.

38 Governana: ITIL : Gesto, Auditoria e Tecnologia da Informao

Incidente, problema e solicitao de servio

3
AULA
Voc sabe o que significam os termos incidente, problema e requi-
sio de servio?
Tanto incidentes quanto problemas diminuem o nvel dos servios
prestados pelo provedor de TI ou o interrompem totalmente. Porm,
incidentes so eventos para os quais existem solues conhecidas, docu-
mentadas e que podem ser imediatamente aplicadas a fim de restabele-
cer a operao normal o mais rapidamente possvel (so as chamadas
solues de contorno).
J os problemas so aqueles eventos que afetam um servio ou o
interrompem totalmente, mas para os quais haver sempre a necessidade
de uma investigao em busca de uma causa-raiz. Ou seja, problema
o evento para o qual no conhecemos a causa e, obviamente, para o
qual no possumos uma soluo de contorno documentada e pronta
para ser aplicada.
Finalmente, uma requisio de servio uma solicitao do usu-
rio no relacionada a um incidente ou problema propriamente dito.
Por exemplo, uma solicitao de informao, esclarecimentos sobre
verses de softwares homologadas, pedidos de mudana de senha etc.

Atividade 1
Um usurio liga todas as segundas-feiras, no incio do expediente, a fim de solicitar 1
a restaurao do seu acesso Internet. O tcnico responsvel sempre executa a
mesma ao: conectar novamente cabos que foram desconectados durante a faxina
geral do fim de semana. O que o usurio em questo faz toda segunda-feira :

a. Solicitar um servio ao provedor de TI.

b. Relatar um incidente ao provedor de TI.
c. Relatar um problema ao provedor de TI.
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CEC I E R J E X T E N S O E M G O V E R N A N A 39
Governana em Tecnologia da Informao | ITIL: Histrico, evoluo e conceitos

Resposta
Letra a. Do ponto de vista do usurio, ele relata sempre um incidente. papel
do provedor de TI fazer a classificao. Nesse caso, a questo conhecida e
a soluo tambm. O que falta uma atitude proativa do provedor no sentido
de atacar a causa-raiz do problema. Note que o problema no o fato de os
cabos estarem desconectados (isso o efeito relatado pelo usurio). O problema
o que faz com que tal incidente se repita recorrentemente. Veremos como lidar
com essa questo em detalhes na prxima aula.

Usurio versus cliente

Voc j se perguntou quem so os usurios e quem so os clientes

dos servios que voc presta na rea de TI de sua empresa? A defini-
o de usurio e de cliente muito importante no contexto da ITIL.
Usurios so aqueles que utilizam o servio no dia a dia; clientes so
aqueles que pagam pelo servio. Um exemplo simples: no caso de uma
pet shop, quem o usurio e quem o cliente? O usurio, pelo que se
espera, um co ou um gato, mas cliente o dono do animal.
No nosso caso de TI, nem sempre cliente e usurio so a mesma
pessoa ou entidade em si. Alm disso, o usurio pode ser interno ou exter-
no. Por exemplo, as fbricas de bens de consumo (automvel, geladeira,
fogo, mquina de lavar etc.) certamente possuem uma rea de TI. Voc
sabe quem o usurio e quem o cliente da TI nestes casos? E no caso
de uma empresa de software, quem o usurio e quem o cliente?
Bem, passemos ao prximo item. Nele esclareceremos tais
questes.

Provedor de servios

A defi-
nio formal diz que
o provedor de servios de TI a
funo organizacional composta por
pessoas, processos e tecnologias com o
objetivo de fornecer servios para
usurios internos ou exter-
nos da TI.

40 Governana: ITIL : Gesto, Auditoria e Tecnologia da Informao

 Note que preciso fazer distino entre o provedor de TI que pres-

3
ta servios para outras empresas do provedor de TI que presta servios

AULA
para usurios internos. No primeiro caso, a atividade-fim da empresa
a prpria TI (outsourcing, fbricas de software etc.); no segundo caso,
a atividade-fim outra que no tem nada a ver com a TI (empresas
siderrgicas, bancos, aviao etc.).

Atividade 2
Na maior parte das situaes, relativamente fcil identificar o usurio dos servios 1
de TI. Porm, a identificao do cliente, aquele que paga pelo servio, no to
simples. Isso acontece principalmente nas situaes em que o ncleo de negcios
da empresa no a prestao de servios de TI. Por exemplo: em uma empresa que
fabrica tecidos, quem o cliente da rea de TI? Explique a sua resposta com base nos
conceitos da ITIL.
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Resposta
O cliente aquele que paga pelo servio. Deve ficar claro que o pagamento nem
sempre acontece em dinheiro. Normalmente, no caso em que a TI presta servios
internamente, o cliente a pessoa dentro da organizao que tem o poder de
alocar mais (ou menos) verbas para a aquisio de recursos, contratao de pes-
soal, realizao de treinamentos etc. Em ltima instncia, ela quem paga pelo
servio. Em determinadas situaes, o chefe do departamento para o qual a TI est
prestando um servio (um diretor) tambm pode ser visto e tratado como o cliente,
uma vez que a sua percepo pode afetar diretamente a percepo daquele que
responsvel por distribuir os recursos em toda a organizao (um presidente).
No caso da empresa de tecidos, como em qualquer outro caso, a ideia a mesma.
Cliente aquele que paga pelo servio, de uma forma ou de outra.

CEC I E R J E X T E N S O E M G O V E R N A N A 41
Governana em Tecnologia da Informao | ITIL: Histrico, evoluo e conceitos

Nesse ponto, voltamos s questes do item anterior. A resposta

simples. O provedor de TI pode prestar servios para usurios inter-
nos, ou externos, e para ambos. No caso da fbrica de software, como
a TI faz parte do prprio ncleo de negcios da empresa, os usurios
dos servios de TI so tipicamente externos, ou seja, aqueles que uti-
lizam os programas e aplicativos desenvolvidos pelos programadores
da empresa. Porm, a estrutura dessa fbrica de software certamente
possuir pessoas encarregadas das vendas, do marketing, das finanas
etc. Essas pessoas tambm necessitaro de servios do provedor de TI
e sero tambm usurios (ainda que internos) do provedor.

Servio versus produto

Apenas para evitar confuso, cabe diferenciar estes dois conceitos.

Servio tudo aquilo que se oferece, presta ou fornece (uma consultoria,
um aconselhamento, uma capacitao etc.). Produto tudo aquilo que
se produz, fabrica ou manufatura (um software, um computador, uma
impressora etc.). Em muitos casos, uma contratao envolve servios
e produtos. Por exemplo, quando um rgo do governo adquire diver-
sos equipamentos com servio de instalao, suporte e treinamento.
Encontramos algumas bibliografias que utilizam o termo produto de
maneira genrica ao se referir ao produto no sentido estrito e aos servios
conforme explicado neste pargrafo.

Atividade 3
Relacione a coluna da direita com a coluna da esquerda. 1

( ) Consultoria, capacitao e instalao. 1. Cliente.

( ) Nmero de incidentes por ms. 2. Usurio.
( ) Evento com soluo conhecida. 3. Provedor de TI.
( ) Aquele que usa o servio. 4. Servio.
( ) Evento sem causa-raiz definida. 5. Produto.
( ) Aquele que paga pelo servio. 6. Incidente.
( ) Documentos, relatrios e servidores. 7. Problema.
( ) Executa as funes da TI. 8. Solicitao de dervio.
( ) Solicitao de alterao de senha. 9. Indicador de desempenho.

42 Governana: ITIL : Gesto, Auditoria e Tecnologia da Informao

 3
Resposta

AULA
( 4 ) Consultoria, capacitao e instalao um servio.
( 9 ) Nmero de incidentes por ms um indicador.
( 6 ) Evento com soluo conhecida um incidente.
( 2 ) Aquele que usa o servio o usurio.
( 7 ) Evento sem causa-raiz definida um problema.
( 1 ) Aquele que paga pelo servio o cliente.
( 5 ) Documentos, relatrios e servidores so produtos.
( 3 ) Executa as funes da TI o provedor de TI.
( 8 ) Solicitao de alterao de senha uma solicitao.

Note que a expresso provedor de servios de TI, cunhada pela

ITIL, deixa claro qual o seu foco. Ao instalar um computador pes-
soal ou um hardware de produo, voc estar prestando um servio.
Portanto, tenha sempre em mente quem o seu usurio e quem o
seu cliente.

A CENTRAL DE SERVIOS

Vamos agora conhecer o conceito de central de servios. A central

de servios uma funo da ITIL. Grave bem esse conceito e procure
entend-lo nos prximos pargrafos. A central de servios no um dos
processos da ITIL, mas sim uma funo desempenhada por uma ou
mais pessoas dentro do provedor de TI.
O maior objetivo da central implantar um ponto nico de contato
entre o usurio e o provedor de TI. Em alguns ambientes, a expresso
ponto nico de contato ou de acesso substituda pela sigla em ingls
SPOC (Single Point of Contact). O ponto nico de acesso pode ser um
nmero de telefone, um email de suporte, uma pgina para abertura de
chamado atravs da intranet da empresa etc.
No curto prazo, a adoo do SPOC costuma gerar reatividade
por parte dos usurios, mas, a mdio e longo prazos, na medida em
que os resultados concretos comeam a aparecer, a maior eficincia na
prestao de servios falar mais alto. Por isso, o projeto de melhoria
na prestao de servios de TI atravs das prticas da ITIL precisar
de apoio formal da alta direo, principalmente em sua fase inicial.
E, diga-se de passagem, a implantao da central de servios o primeiro
passo dentro de um projeto como esse.

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Governana em Tecnologia da Informao | ITIL: Histrico, evoluo e conceitos

Perceba que sem a central impossvel implantar os processos

essenciais do livro de suporte da ITIL, como o de gerenciamento de
incidentes. Esse processo o principal responsvel por organizar o
combate aos incndios do dia a dia da TI, liberando tempo para que as
equipes possam atuar em aes proativas.

Funes da central de servios

As funes da central iro variar muito, dependendo do porte da

organizao e do estgio de maturidade em que ela se encontre. Porm,
a ITIL lista algumas das principais atividades que tipicamente sero
desempenhadas pela central desde o incio de sua operao.
Alguns dos principais objetivos so:
Ser o ponto nico de acesso entre o usurio e o provedor de TI.
Registrar todos os incidentes e solicitaes de servio do usurio.
Restaurar o nvel de servio rapidamente e sempre que possvel.
Dar suporte implantao de outros processos da ITIL.
Registrar informaes e lies aprendidas.

Uma das confuses que se faz com relao

escalabilidade da ITIL est relacionada central de
servios. Normalmente as pessoas tendem a pensar
em central de servios como um call center ou algo
parecido. Da se originam pensamentos do tipo:
A minha TI composta por duas pessoas, eu e o meu
chefe. Como posso implementar um call center em uma
TI to pequena?.
Figura 3.7: A central de servios.

H atuamente no mercado uma srie de empresas que fabricam software com funcionali-
dades inspiradas na biblioteca ITIL. Muitas empresas, ao iniciar o seu projeto de constru-
o de processos com base nessa biblioteca, optam por adquirir uma dessas ferramentas.
Muitas delas so relativamente caras. Vale ressaltar que no obrigatria a aquisio
de qualquer tipo de software para melhorar o gerenciamento de servios de TI. Porm,
isso muito recomendado em ambientes de mdio e grande porte simplesmente para
automatizar certas tarefas. Lembre-se de que a soluo ser dada pelas pessoas e que as
tecnologias s iro potencializar as decises (sejam elas corretas ou no). Para ver uma lista
de fabricantes de ferramentas para gerenciamento de servio de TI homologados acesse:
http://www.pinkelephant.com/ResourceCenter/PinkVerify/PINKVERIFY-Toolsets.htm
O link foi acessado em 30 de dezembro de 2009.

44 Governana: ITIL : Gesto, Auditoria e Tecnologia da Informao

 Como j dissemos, a funo da central de servios (ou funes...)

3
pode ser desempenhada de vrias formas, desde a padronizao de um email

AULA
corporativo para solicitao de servios at, de fato, a criao de um grupo
de pessoas responsvel por dar o primeiro atendimento s solicitaes do
usurio. O importante que exista uma forma nica de acesso aos servios
do provedor de TI e que essa forma permita o registro de todos os incidentes,
sua classificao, escalao etc. Por outro lado, a estrutura da central no
deve permitir a continuidade de vcios como acesso direto do usurio ao
tcnico, analista ou gerente, priorizao dos chamados de acordo apenas
com o nvel hierrquico ou preferncias pessoais etc.
Enfim, existem objetivos muito claros da central e so esses obje-
tivos que devem ser perseguidos pela organizao. A forma de atingir
tais objetivos, como j dissemos, ir depender do porte da empresa e do
seu nvel de maturidade em gerenciamento de servios de TI, porm os
objetivos permanecem os mesmos.
Conhea alguns benefcios possibilitados pela central:

Aumento da acessibilidade do usurio ao suporte.

Produtividade das equipes de 2 e 3 nveis.
Reduo do impacto diminuindo o tempo de reparao.
Percepo de qualidade e satisfao dos clientes.
Fcil obteno de indicadores para gesto e suporte deciso.

Por fim, ressaltamos que a expresso nvel de maturidade

no possui, em nosso contexto, nenhum sentido pejorativo. Falaremos
mais sobre a determinao do nvel de maturidade de uma organizao
com relao s reas de processo da TI nas aulas sobre os controles do
COBIT.

Tipos de central de servio

Vamos agora examinar os tipos de central de servio que encontra-

mos nas empresas. Observe que, em algumas organizaes, a central de
servios recebe outras denominaes. Vale ressaltar que aconselhvel e
recomendado que a empresa utilize as boas prticas da ITIL adaptando
seus processos sua realidade. Essa adaptao pode passar inclusive pelo
uso de outras terminologias quando a empresa j est acostumada com
certos termos. Porm, por outro lado, um dos benefcios das boas prticas

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justamente uniformizar conhecimento, e isso passa por desenvolver

aos poucos uma terminologia comum para facilitar a comunicao dos
profissionais da rea.
Resumindo, em certos casos, principalmente no que diz respeito
a criar a sua prpria terminologia, tal adaptao deve obedecer a algum
critrio lgico e formal na empresa. Isso para que a comunicao entre
organizaes que tenham adotado processos baseados na ITIL acontea
naturalmente e sem a necessidade de tradues, pois isso (duas empre-
sas que adotaram processos baseados na ITIL no se comunicarem bem)
iria de encontro aos objetivos bsicos da biblioteca de boas prticas.
Veja abaixo alguns tipos de central mais comuns e as suas respec-
tivas definies (a escolha depende de como a empresa decidiu implantar
esta funo):

Call center (ou centro de chamadas)

Normalmente atende a um grande volume de chamados por tele-
fone sem, necessariamente, a preocupao de prestar o suporte
tcnico inicial. Em alguns ambientes o usurio pode ser direcio-
nado para um centro de suporte via telefone; em outros o seu
chamado ser apenas registrado com uma previso de tempo para
a sua soluo.

Contact center (ou centro de contato)

Semelhante ao call center, mas, neste caso, o atendimento feito
atravs de vrios meios alm do telefone, entre eles o email,
alguma ferramenta web para abertura de chamados, chat em tempo
real etc.

Help desk (ou central de suporte)

O foco est em prestar o primeiro suporte e, sempre que possvel,
restabelecer o nvel de servio, integrando o processo de gerencia-
mento de incidentes, que iremos ver na prxima aula.

Service desk (ou central de servios)

Trata-se do nvel mximo. O foco prestar bom servio ao usurio
de TI. Perceba que isso um pouco mais que resolver o inciden-
te. Por exemplo, a central se certifica de que resolver o incidente,
de fato, deixou o cliente satisfeito e que o servio, do ponto de
vista do usurio, est funcionando a contento.

46 Governana: ITIL : Gesto, Auditoria e Tecnologia da Informao

Equipe da central de servios

3
AULA
O que podemos falar sobre as pessoas
que operam a central de servios? Outra ques-
to importante com relao central o fato
de que, alm das habilidades tcnicas, essas
pessoas devem possuir habilidades interpes-
soais como educao, cortesia, capacidade de
ouvir, autocontrole, assertividade, objetividade,
entoao de voz, empatia etc. Isso porque,
em muitos casos, a imagem do provedor de
TI para o usurio final ser a imagem passada
pela central.
Figura 3.8: Equipe da central de servios.
Alm disso, conforme estudaremos na
prxima aula, a maior parte das questes repor-
tadas pelos usurios se trata de incidentes cuja
soluo depende muito mais de identificar suas
caractersticas e aplicar uma soluo conhecida,
ou seja, em muitos casos a habilidade de lidar
com o usurio a fim de identificar rapidamente
o que realmente interessa (a despeito do humor
do usurio no momento da conversao) ser
mais importante do que a habilidade tcnica
para aplicar uma soluo j conhecida.

Obviamente, nada impede que ambos os conjuntos de habilidades

sejam desenvolvidos em todas as equipes, mas o foco deve ser o mais
adequado possvel situao. Quem est na linha de frente com
o usurio deve saber lidar muito bem com pessoas, pois muitos dos con-
flitos entre usurio de TI e provedor de TI surgem da incapacidade mtua
de comunicao.
Observe que as pessoas que lidam diretamente com o usurio
devem ter em mente que o bom atendimento pode ser to importante (ou
mais) que a prpria soluo do incidente em si. At mesmo por limitao
de recursos, o "bom atendimento" nem sempre significa a soluo ime-
diata de todos os assuntos. Porm, receber a devida ateno por parte do

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Governana em Tecnologia da Informao | ITIL: Histrico, evoluo e conceitos

provedor de TI normalmente algo

citado em toda empresa como bom
atendimento. E devida ateno signi-
fica apenas que a solicitao no ser
esquecida e que ela ser solucionada
de acordo com o ANS para aquele
tipo de incidente.
Lembre-se de que, com o adven-
to da ITIL, a preocupao principal
do profissional de TI deve ser com a
satisfao do usurio final.

Concluso

A ITIL surgiu numa poca em que vrias boas prticas, normas e

padres estavam surgindo no mundo todo em diversos setores da inds-
tria. Seu objetivo, desde o incio, era melhorar a qualidade na prestao
de servios de TI na Inglaterra. Hoje, aps mais de duas dcadas de
evoluo, o mundo inteiro utiliza a ITIL para melhorar seus servios de
TI. Alm do objetivo inicial, a ITIL hoje cumpre tambm o objetivo de
fazer com que o profissional de TI adote uma postura mais estratgica
na empresa, ou seja, que adote um pensamento mais voltado para o ciclo
de vida dos servios que ele ajuda a prestar.
No Brasil, a ITIL largamente adotada em vrias empresas.
Porm, alm de seus processos, existe uma filosofia por trs da sua adoo
que precisa estar muito clara para qualquer um que queria utiliz-la, quer
seja em um projeto na empresa, quer seja para adquirir conhecimentos ou
mesmo obter uma certificao profissional. Nesta aula vimos os conceitos
iniciais, inclusive a ideia da central de servios; nas prximas iremos
tratar especificamente de cada um dos processos mencionados.

48 Governana: ITIL : Gesto, Auditoria e Tecnologia da Informao

 3
AULA
Atividade online
Pronto! J hora de fazermos algumas atividades online para consolidar os conhecimentos
com relao ITIL antes de partirmos para as aulas que iro tratar dos processos de suporte
e de entrega. V sala de aula virtual e resolva a atividade proposta pelo tutor. O objetivo da
atividade determinar como a central de servio poderia ser implementada na sua empresa.
Lembre-se de que isso ir depender de vrios fatores e decises, porm, para estar aderente s
boas prticas, as principais funes da central de servio devero ser garantidas.

r es u m o

A ITIL foi desenvolvida pelo governo britnico, e sua primeira verso foi
publicada no final da dcada de 1980.
A verso mais recente da ITIL a terceira, com 26 processos e cinco livros.
A segunda verso da ITIL ainda muito utilizada e estudada no mercado.
Ela possui sete livros, dos quais dois so mais estudados: os livros Suporte
a servios de TI e Entrega de servios de TI.
Os indicadores-chave de desempenho so importantes para a melhoria
contnua do processo e devem fazer parte de sua prpria definio.
O foco da ITIL a prestao de servios, a satisfao do usurio final e
a melhoria da autoestima dos profissionais que atuam na rea de TI com
base em resultados concretos.
A central de servios no um processo, e sim uma funo da ITIL.
O principal objetivo da central de servio servir de ponto nico de acesso
entre o usurio e o provedor de TI.
Outras funes da central de servios so: registrar todos os incidentes,
restabelecer o nvel de servio o mais rapidamente possvel e registrar
informaes e lies aprendidas para melhoria do processo.
H vrios tipos de central de servio e vrias denominaes, de acordo
com suas funes. Porm, os objetivos finais so sempre os mesmos e devem
ser sempre perseguidos.
As habilidades interpessoais dos profissionais que atuam na central de
servio so to importantes (ou mais) quanto as habilidades tcnicas.

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Informao sobre a prxima aula

Na prxima aula iremos explicar os detalhes dos processos do livro de suporte

da ITIL v.2. Costuma-se dizer que esses processos so operacionais e que, por
outro lado, os processos do livro de entrega so tticos. Na verdade, essa
no uma ideia formalmente correta e veremos o porqu disso tambm
em nosso prximo encontro.

Aproveite os conhecimentos adquiridos at aqui e at a prxima aula!

Atividades Finais
1) Foi visto ao longo da aula que a central de servio no necessariamente um local
fsico com pessoas dedicadas unicamente a tal funo. Como a central de servio seria
implementada na sua empresa?

2) Quais das atividades abaixo no se referem central de servio (escolha duas

opes)?

a. Ser o ponto nico de acesso entre o usurio e o provedor de TI.

b. Registrar todos os incidentes e solicitaes de servio do usurio.
c. Investigar a causa das interrupes do servio.
d. Restaurar o nvel de servio rapidamente e sempre que possvel.
e. Impedir a comunicao entre o usurio e o provedor de TI.
f. Registrar informaes e lies aprendidas.

3) De acordo com a filosofia que vem sendo adotada desde a dcada de 1980, qual seria
a melhor definio para a ITIL, dentre as listadas a seguir?

a. Um padro internacional para o gerenciamento de servios de TI.

b. Uma metodologia para a proviso de servios de TI.
c. Um modelo que contm diretrizes para a TI em todas as reas.
d. Uma referncia baseada naquilo que mais aceito no mercado.

4) O que so indicadores de desempenho e qual a sua funo na ITIL?

5) Qual o papel do processo e do indicador de desempenho no processo de melhoria

contnua do gerenciamento de servios de TI?

6) (Analista de Segurana MEC FGV/2009) A ITIL demonstra as melhores prticas que podem
ser utilizadas na aplicao de seus conceitos. Ela permite o mximo de alinhamento entre as

50 Governana: ITIL : Gesto, Auditoria e Tecnologia da Informao

 3
tecnologias da informao e as demais reas de negcio, de modo a garantir a gerao

AULA
de valor organizao. O Gerenciamento de Servios de TI baseia-se em:

a. relacionamentos.
b. processos.
c. objetivos.
d. eventos.
e. classes.

7) (Analista de Finanas e Controle da CGU ESAF/2008) Na ITIL, a Central de Servios

(Service Desk) a principal interface operacional entre a rea de TI e os usurios dos
seus servios. Assinale a opo que representa uma tarefa da Central de Servios.

a. Identificar tendncias de problemas.

b. Controlar erros conhecidos.
c. Revisar os principais problemas identifi cados.

d. Gerenciar o trabalho das diversas equipes de suporte tcnico.

e. Produzir informaes gerenciais, coletando medidas e calculando indicadores de
desempenho.

Respostas
1. Esta atividade importante e resposta a esta questo depender do contexto do
aluno e ser respondida na atividade on line indicada. A central de servio precisa
cumprir certos objetivos e a ITIL diz quais seriam eles. Porm fica a critrio da
organizao a implementao da forma mais adequada s suas necessidades e
aos seus recursos disponveis. O SPOC, ou ponto nico de acesso entre provedor e
usurio, pode ser implementado via telefone, email ou ferramenta web. As equipes
de soluo podem ser divididas em mais de um nvel. A triagem e o acompanha-
mento dos chamados podem ser feitos por pessoas alocadas exclusivamente para
isso, ou podem ser uma tarefa feita pela prpria equipe de soluo (dependendo
de quantas pessoas h na equipe de TI e do nmero de chamados).

2. Alternativas c e e. A central de servio no investiga a causa das interrupes

do servio, pois isso funo dos responsveis pelo gerenciamento de problemas.
Alm disso, a central no impede a comunicao entre o usurio e o provedor de
TI. Ela apenas estabelece um processo eficaz para que a comunicao acontea de
forma efetiva.

3. Alternativa d. A ITIL no um padro nem uma metodologia. Por outro lado, a

ITIL no contm informaes para todas as reas da TI, pois ela menos abrangente
(com menos viso de negcio, p. ex.).

4. Os indicadores de desempenho so itens do processo que podem ser quantificados

(medidos) a fim de permitir alguma forma de comparao entre os resultados dese-
jados pelo processo e os resultados que esto sendo obtidos. Um processo pode ser
construdo com o objetivo de diminuir o nmero de incidentes em uma determinada

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rea X da empresa de 1.000 por ms para 800 por ms. Assim, um indicador
de desempenho do processo seria o nmero de incidentes na rea X por ms.
Um processo pode ter vrios indicadores de desempenho.

5. O processo permite empresa iniciar o ciclo de melhoria contnua. A cada

execuo do processo a empresa tem a oportunidade de melhor-lo, a fim de
execut-lo, da prxima vez, de maneira mais eficiente. Quando no h processo,
cada pessoa na organizao executa o seu prprio processo e, pior, a mesma
pessoa pode executar uma mesma atividade de forma diferente a cada vez.
Um processo, por pior que seja, torna-se a forma com que todos executam uma
mesma atividade. Assim, cada um pode dar a sua contribuio. O indicador de
desempenho formalizar, em cada processo, o que a empresa quer medir a fim
de tomar decises. A melhoria contnua acontece no momento em que analisamos
indicadores e tomamos decises.

6. Alternativa b. A ITIL fortemente baseada em processos. Seu contedo pra-

ticamente todo descrito na forma de processos.

7. Alternativa e. Identificar tendncias, controlar erros e revisar problemas funo

do gerenciamento de problemas. Gerenciar equipes de suporte funo dos gerentes,
coordenadores etc.; no da central.

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