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Resumo
O setor de turismo para a maior parte dos pases se constitui na principal atividade de
servios, com uma importncia crescente para o desenvolvimento scio-econmico das
regies receptoras. O crescimento mundial do setor turstico criou uma maior competitividade
entre os destinos, gerando criatividade e inovao nos servios oferecidos para garantir
vantagem competitiva sustentvel. Neste contexto, onde a emergncia de novos produtos
tursticos uma constante, as preocupaes voltam-se, para a competitividade dos destinos
tursticos, procurando manter-se ou melhorar posicionamentos relativos face aos concorrentes.
Uma das estratgias apontada como a mais adequada resoluo do problema, e que mais
consenso recolhe na literatura, a diferenciao dos produtos com base na qualidade. O
objetivo principal desta investigao foi analisar a forma como os gestores pblicos e
privados no destino Balnerio Cambori, percebem as evidncias da qualidade no destino.
Com base numa abordagem centrada no processo de auto-avaliao tendo o modelo EFQM,
como instrumento. Os resultados apontam para a vantagem da aplicao do instrumento e do
processo de auto-avaliao, identificando elementos que necessitem de melhorias.
Palavras-chave: Turismo, EFQM, qualidade, destino Turstico, Balnerio Cambori.
1. Introduo
A indstria do turismo emprega 160 milhes de pessoas em todo mundo e gera US$ 700
bilhes de dlares em ingressos fiscais. O setor continua em expanso e seu futuro
de episdios intensos (PIZAM, 1999; WTO, 2005). Dentro do setor de servios,
1
Os dados primrios desta investigao foram levantados pelo acadmico Alexandre Mascarello, bolsista do
Programa de Bolsas de Iniciao Cientfica ProBic/ Univali., e o projeto recebeu aporte financeiro atravs do
Edital Cincias Humanas e Sociais CNPq 03/2008.
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Programa de Mestrado em Turismo e Hotelaria -Universidade do Vale do Itaja - UNIVALI - sara@univali.br
VI Seminrio da Associao Brasileira de Pesquisa e Ps-Graduao em Turismo
10 e 11 de setembro de 2009 Universidade Anhembi Morumbi UAM/ So Paulo/SP
2. O Destino Turstico
NATURAIS
CULTURAIS
CONSTRUIDOS
ECONMICOS
SOCIO-
Figura 1: Sistema Turstico
Fonte: Anjos (2004, p.164)
3. Qualidade em Turismo
Na Europa, a dcada de noventa ficou marcada pelo nvel da qualidade pelo lanamento e
desenvolvimento do Modelo de Excelncia da EFQM European Foundation for Quality
Management. O modelo tem o reconhecimento de diversas instituies europias, conta com
o suporte da Comisso Europia e adotado, na generalidade, pelos organismos
governamentais que, em nvel dos vrios estados membros, coordenam e dinamizam a
implementao das polticas de qualidade,
Este Modelo assenta em vrios pressupostos entre os quais a necessidade de ter em conta as
diferentes partes interessadas na organizao: clientes, colaboradores, fornecedores, acionistas
e a prpria sociedade; a necessidade de ter em conta a rede de processos da organizao:
processos de liderana, de estratgia e planejamento, de gesto das pessoas, de gesto dos
recursos, de produo / prestao de servios, de melhoria; a necessidade de ter em conta que
a gesto dos processos deve estar orientada para os resultados; a necessidade de ter em conta
que a inovao e a aprendizagem so as molas do progresso da organizao, devendo por isso
ser continuamente alimentadas. Concebido inicialmente para grandes empresas, mas foi
sentida a necessidade de adaptar o Modelo a empresas de menor dimenso e a organizaes
ligadas ao setor pblico.
O Modelo tem nove critrios, classificados como "meios" e "resultados", cada um deles
envolvendo vrios sub-critrios, figura 2. Este Modelo parte da premissa de que um bom
desempenho nos "meios" conduzir melhores "resultados".
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10 e 11 de setembro de 2009 Universidade Anhembi Morumbi UAM/ So Paulo/SP
Resultado para as
Pessoas pessoas
INOVAO E APRENDIZAGEM
de toda a organizao, assim como sobre resultados obtidos, sua evoluo temporal e em
comparao com outras organizaes.
4. Metodologia
Esta pesquisa caracteriza-se por bibliogrfica e exploratria e tem como mtodo o estudo de
caso. O uso da pesquisa bibliogrfica est na necessidade de colocar o pesquisador em contato
direto com discursos elaborados sobre determinado assunto. Entende-se que tal pesquisa se
caracteriza como exploratria na medida em que procura desvelar uma rea com poucos
estudos cientficos, que o caso dos destinos tursticos, com uma abordagem contempornea
da Qualidade, e desta forma descobrir idias, percepes, gerar hipteses ou explicaes
provveis e identificar reas para um estudo mais aprofundado. O uso do estudo de caso se
justifica na medida em que permite investigar uma situao em tempo real, necessria numa
pesquisa desta natureza (EISENHARDT, 1989; YIN, 2001). Para o tratamento dos dados foi
utilizado o programa estatstico.
Para avaliar a qualidade no destino Balnerio Cambori/ SC, foi considerado o universo das
organizaes que, de uma forma mais ou menos assumida, constituem o processo de gesto
do destino turstico. Neste sentido, as organizaes-alvo foram a Secretaria de
Desenvolvimento Regional de Itaja3, Secretaria de Turismo do destino, Associao de Bares,
Restaurantes e gestores hoteleiros, totalizando 08 organizaes. Todas as organizaes
aceitaram o convite para participar no estudo e responderam o questionrio de avaliao da
qualidade no destino turstico.
Num primeiro momento ao analisarmos os resultados (Figura 2), se observa a existncia de
certa discrepncia entre o nvel de evidncia dos MEIOS e o nvel de realizao dos
RESULTADOS. Na totalidade os RESULTADOS ficam abaixo dos MEIOS, o que pode
denotar que o destino Balnerio Cambori esta direcionado para dar evidncia aos Meios que
utiliza para a concretizao do sistema turstico local, em detrimento aos Resultados que
obtm.
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Secretaria de Estado responsvel pela regio de Itaja, que inclui dentre o municpio Balnerio Cambori.
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Resultado Desemp.
Resultados Regio
Resultados Colab.
Resultados Turistas
Processos
Parcerias
Pessoal
Politica e Estratgia
Liderana
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
A nfase do critrio Liderana por parte dos respondentes confirma que existem sinais claros
que as lideranas esto pessoalmente empenhadas na gesto da qualidade total e inovao no
destino Balnerio Cambori, bem como o Resultado para os Turistas onde vrios aspectos
relativos aos turistas so monitorados.
Os valores baixos que integram o critrio MEIO, poltica e estratgia e RESULTADO para a
regio, sinalizam a inexistncia de uma estratgia clara de desenvolvimento turstico da
destinao Balnerio Cambori, focalizada nas partes interessadas e suportada por polticas
relevantes, planos, objetivos e processos e os resultados que alcanam relativamente
sociedade local, apontam para uma busca constante na evoluo nas relaes e o
enquadramento da atividade turstica para o desenvolvimento do destino Balnerio Cambori.
6. Consideraes Finais
uma auto-avaliao das deficincias e fortalezas a fim de traar aes a curto e mdio
prazo para alcanar a competitividade.
A presente investigao uma pequena contribuio para a gesto da qualidade nos destinos
tursticos de forma sustentvel. Este estudo o incio de inmeras oportunidades de
investigao e permitir aos gestores do turismo adotar decises mais confiveis. Como
futuros trabalhos se avistam estudos comparativos com distintos destinos tursticos.
REFER:CIAS