Frentista PDF

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Paulo Abreu Paulo Abreu
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Todos os direitos reservados. Proibida qualquer reproduo, Todos os direitos reservados. Proibida qualquer reproduo,
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postos revendedores. Temos disponvel mais de 150 opes de postos postos revendedores. Temos disponvel mais de 150 opes de postos
venda em todo o Brasil. venda em todo o Brasil.
Apostilas Apostilas
1. Aquisio de postos. 1. Aquisio de postos.
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Os cuidados bsicos para aquisio de postos Os cuidados bsicos para aquisio de postos
Treinamentos Treinamentos
1. Aquisio de postos (individual). 1. Aquisio de postos (individual).
2. Gestor profissional em posto revendedor de combustveis. 2. Gestor profissional em posto revendedor de combustveis.
3. Frentista Eficaz 3. Frentista Eficaz.
Consultoria Consultoria
1. Consultoria especial para anlise de negcios. 1. Consultoria especial para anlise de negcios.
2. Consultoria especial para venda de postos. 2. Consultoria especial para venda de postos.
3. Anlise jurdica e comercial de contratos. 3. Anlise jurdica e comercial de contratos.
4. Avaliao contbil. 4. Avaliao contbil.
5. Pesquisa sobre potencial de mercado. 5. Pesquisa sobre potencial de mercado.
6. Anlise da concorrncia. 6. Anlise da concorrncia.
7. Pesquisa para definio de pblico-alvo. 7. Pesquisa para definio de pblico-alvo.
8. Planejamento estratgico de marketing. 8. Planejamento estratgico de marketing.
Avaliaes Avaliaes
1. Laudo de avaliao. 1. Laudo de avaliao.
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4. Assessoria de negociao. 4. Assessoria de negociao.
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Guia do Posto Revendedor www. stos Guia do Posto Revendedor www. stos
Frentista Eficaz portaldepo.com.br Frentista Eficaz portaldepo.com.br
Prefcio Prefcio
O posto de revenda de combustveis, conhecido popularmente como O posto de revenda de combustveis, conhecido popularmente como
Posto de Gasolina, sofreu importantes alteraes nas ltimas duas Posto de Gasolina, sofreu importantes alteraes nas ltimas duas
dcadas. O perfil do posto como simples ponto de revenda transformou- dcadas. O perfil do posto como simples ponto de revenda transformou-
se em um complexo agrupamento de receitas e agregados, mas no se em um complexo agrupamento de receitas e agregados, mas no
deixou de ter como foco principal o item mais tradicional de todos: o deixou de ter como foco principal o item mais tradicional de todos: o
combustvel. combustvel.
Sendo assim, a variedade dos produtos (em especial a gasolina) e o Sendo assim, a variedade dos produtos (em especial a gasolina) e o
atendimento na pista (os frentistas) associados ao impacto visual atendimento na pista (os frentistas) associados ao impacto visual
(padro arquitetnico) formam o trip que viabiliza a operacionalidade e (padro arquitetnico) formam o trip que viabiliza a operacionalidade e
sustentao do negcio. Num ambiente altamente competitivo no qual a sustentao do negcio. Num ambiente altamente competitivo no qual a
diferenciao substancial deixou de ser na qualidade e no preo, detalhe diferenciao substancial deixou de ser na qualidade e no preo, detalhe
antes considerado irrelevante como o atendimento prestado pelo antes considerado irrelevante como o atendimento prestado pelo
frentista, passou a ser fundamental no sucesso do posto. frentista, passou a ser fundamental no sucesso do posto.
Nesse nosso treinamento para frentistas, abrangeremos todos os Nesse nosso treinamento para frentistas, abrangeremos todos os
tpicos possveis atravs de noes prticas e palestras tericas para tpicos possveis atravs de noes prticas e palestras tericas para
aprimorarmos esse atendimento e conquistarmos assim o que qualquer aprimorarmos esse atendimento e conquistarmos assim o que qualquer
empresa tem de mais valioso no seu quadro: a satisfao e a aprovao empresa tem de mais valioso no seu quadro: a satisfao e a aprovao
do seu cliente. do seu cliente.
Todos os direitos reservados - reproduo proibida (Lei 9.610 - art. 46) Todos os direitos reservados - reproduo proibida (Lei 9.610 - art. 46)
Objetivos Objetivos
1. Conscientizar o frentista da sua importncia na empresa. 1. Conscientizar o frentista da sua importncia na empresa.
2. Orientar para a importncia de uma postura padronizada de 2. Orientar para a importncia de uma postura padronizada de
atendimento de toda a equipe de funcionrios. atendimento de toda a equipe de funcionrios.
3. Estimular atitudes pr-ativas para com o cliente, inclusive vendas. 3. Estimular atitudes pr-ativas para com o cliente, inclusive vendas.
4. Desenvolver o desejo de sempre bem servir. 4. Desenvolver o desejo de sempre bem servir.
5. Dar condies para transformar um frentista comum em um 5. Dar condies para transformar um frentista comum em um
frentista eficaz. frentista eficaz.
6. Valorizar a figura humana e a classe trabalhista dos atendimentos de 6. Valorizar a figura humana e a classe trabalhista dos atendimentos de
postos de combustveis. postos de combustveis.
Sumrio Sumrio
1. A importncia e o papel do frentista na empresa . . . . . . . . . . . . 02 1. A importncia e o papel do frentista na empresa . . . . . . . . . . . . 02

1.1 Recepo ao cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 02 1.1 Recepo ao cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 02
1.2 Aspecto visual. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 02 1.2 Aspecto visual. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 02
1.3 Aspecto comportamental . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 02 1.3 Aspecto comportamental . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 02
1.4 Importncia da comunicao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 02 1.4 Importncia da comunicao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 02
1.5 Vendedor da empresa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 02 1.5 Vendedor da empresa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 02
1.6 Consultor tcnico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 02 1.6 Consultor tcnico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 02
2. Razes para melhorar as relaes com a empresa e o cliente . . . . 04 2. Razes para melhorar as relaes com a empresa e o cliente . . . . 04
2.1 Manuteno do prprio emprego . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 04 2.1 Manuteno do prprio emprego . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 04
2.2 O sucesso da empresa o seu prprio sucesso . . . . . . . . . . . . 04 2.2 O sucesso da empresa o seu prprio sucesso . . . . . . . . . . . . 04
2.3 Ganho da confiana da gerncia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 04 2.3 Ganho da confiana da gerncia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 04
2.4 Satisfao pessoal de ser um profissional exemplar . . . . . . . . . 05 2.4 Satisfao pessoal de ser um profissional exemplar . . . . . . . . . 05
3. Tempo, produo e prioridades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 06 3. Tempo, produo e prioridades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 06
4. Apresentao pessoal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07 4. Apresentao pessoal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07

4.1 Aparncia pessoal dos funcionrios do posto. . . . . . . . . . . . . . 07 4.1 Aparncia pessoal dos funcionrios do posto. . . . . . . . . . . . . . 07
4.2 Uso de uniformes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07 4.2 Uso de uniformes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07
4.3 Higiene . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 08 4.3 Higiene . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 08
4.4 Aparncia do ptio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 08 4.4 Aparncia do ptio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 08
5. Aspectos comportamentais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09 5. Aspectos comportamentais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09

5.1 Postura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09 5.1 Postura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09
5.2 Entusiasmo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09 5.2 Entusiasmo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09
5.3 Educao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09 5.3 Educao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09
5.4 Posicionamento de alerta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09 5.4 Posicionamento de alerta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09
5.5 Comunicao corporal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 5.5 Comunicao corporal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
5.6 Atitudes pr-ativas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 5.6 Atitudes pr-ativas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
5.7 Comunicao verbal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 5.7 Comunicao verbal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
5.8 tica profissional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 5.8 tica profissional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
6. Tcnicas de atendimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 6. Tcnicas de atendimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

6.1 Entendendo o comportamento do consumidor . . . . . . . . . . . . 13 6.1 Entendendo o comportamento do consumidor . . . . . . . . . . . . 13
6.2 Porque o cliente para no posto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 6.2 Porque o cliente para no posto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
6.3 Recebendo o cliente corretamente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 6.3 Recebendo o cliente corretamente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
6.4 Cumprimentando o cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 6.4 Cumprimentando o cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
6.5 Usando frases de impacto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 6.5 Usando frases de impacto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
6.6 Ouvindo o cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 6.6 Ouvindo o cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
6.7 Mostrando o marcador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 6.7 Mostrando o marcador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
6.8 Oferecendo mais e melhor. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 6.8 Oferecendo mais e melhor. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
6.9 Limpando o pra-brisa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 6.9 Limpando o pra-brisa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
6.10 Abrindo o cap do veculo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 6.10 Abrindo o cap do veculo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
6.11 Conferindo a etiqueta do leo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 6.11 Conferindo a etiqueta do leo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
6.12 Indicando outros servios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 6.12 Indicando outros servios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Sumrio Sumrio
6.13 Calibrando o pneu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 6.13 Calibrando o pneu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

6.14 Concluindo a venda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 6.14 Concluindo a venda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
6.15 Despedindo-se do cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 6.15 Despedindo-se do cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
6.16 Atitudes ativas dirias dos frentistas . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 6.16 Atitudes ativas dirias dos frentistas . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
7. Atividades dirias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 7. Atividades dirias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

7.1 A troca de turno. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 7.1 A troca de turno. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
7.2 LMC (Livro de Movimentao de Combustveis) . . . . . . . . . . . . 20 7.2 LMC (Livro de Movimentao de Combustveis) . . . . . . . . . . . . 20
7.3 Como aumentar as vendas de produtos agregados no 7.3 Como aumentar as vendas de produtos agregados no
abastecimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 abastecimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
7.4 O abastecimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 7.4 O abastecimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
7.5 A troca de leo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 7.5 A troca de leo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
7.6 Metas para vendas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 7.6 Metas para vendas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
7.7 Recebimento de cheques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 7.7 Recebimento de cheques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
7.8 A importncia da aferio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 7.8 A importncia da aferio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
7.9 Como usar o aferidor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 7.9 Como usar o aferidor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
7.10 Manuteno e limpeza do posto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 7.10 Manuteno e limpeza do posto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
7.11 Rotina diria do turno de servio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 7.11 Rotina diria do turno de servio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
7.12 A descarga de combustveis nos tanques . . . . . . . . . . . . . . . 24 7.12 A descarga de combustveis nos tanques . . . . . . . . . . . . . . . 24
7.13 A importncia do teste de padro de qualidade dos produtos . . 24 7.13 A importncia do teste de padro de qualidade dos produtos . . 24
7.14 Segurana na descarga de combustveis no posto . . . . . . . . . 25 7.14 Segurana na descarga de combustveis no posto . . . . . . . . . 25
7.15 Como evitar a contaminao dos produtos no momento da 7.15 Como evitar a contaminao dos produtos no momento da
descarga. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 descarga. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
7.16 Emisso de cupom fiscal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 7.16 Emisso de cupom fiscal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
7.17 Procedimentos em caso de acidentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 7.17 Procedimentos em caso de acidentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
8. Conhecimentos tcnicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 8. Conhecimentos tcnicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

8.1 Produtos vendidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 8.1 Produtos vendidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
9. Teste de combustveis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 9. Teste de combustveis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

10. Equipamentos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 10. Equipamentos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
11. Automveis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 11. Automveis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
12. Programas de qualidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 12. Programas de qualidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
13. Lidando com reclamaes do cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 13. Lidando com reclamaes do cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
13.1 Como agir durante este perodo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 13.1 Como agir durante este perodo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
13.2 De que maneira escutar. Como se desculpar? . . . . . . . . . . . . 54 13.2 De que maneira escutar. Como se desculpar? . . . . . . . . . . . . 54
13.3 Para quem encaminhar esta reclamao . . . . . . . . . . . . . . . 55 13.3 Para quem encaminhar esta reclamao . . . . . . . . . . . . . . . 55
13.4 Como auxiliar para que no ocorra outras . . . . . . . . . . . . . . . 55 13.4 Como auxiliar para que no ocorra outras . . . . . . . . . . . . . . . 55
13.5 Como lidar com a desconfiana do cliente . . . . . . . . . . . . . . . 55 13.5 Como lidar com a desconfiana do cliente . . . . . . . . . . . . . . . 55
14. Como agir em caso de assalto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 14. Como agir em caso de assalto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Concluso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58 Concluso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
Sobre os autores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 Sobre os autores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
1. A importncia e o papel do frentista na empresa 1. A importncia e o papel do frentista na empresa
1.1. Recepo ao cliente 1.1. Recepo ao cliente
Como recepcionista da empresa junto ao cliente, o frentista deve Como recepcionista da empresa junto ao cliente, o frentista deve
preocupar-se com seu aspecto visual, aspecto comportamental e a preocupar-se com seu aspecto visual, aspecto comportamental e a
importncia da comunicao. importncia da comunicao.
1.2. Aspecto Visual 1.2. Aspecto Visual
Higiene pessoal impecvel; Higiene pessoal impecvel;

Uniforme sempre limpo; Uniforme sempre limpo;
Equipamentos e ferramentas limpas e organizadas. Equipamentos e ferramentas limpas e organizadas.
1.3. Aspecto comportamental 1.3. Aspecto comportamental
Atividades ativas e pr-ativas; Atividades ativas e pr-ativas;

Educao exemplar; Educao exemplar;
Agilidade ao atender; Agilidade ao atender;
Desejo de servir; Desejo de servir;
Simpatia; Simpatia;
Postura corporal correta. Postura corporal correta.
1.4. Importncia da comunicao 1.4. Importncia da comunicao
Alm dos itens apresentados acima o comunicar-se clara e Alm dos itens apresentados acima o comunicar-se clara e
educadamente de vital importncia para um primeiro contato educadamente de vital importncia para um primeiro contato
dinmico, preciso, eficaz e que trar empatia, satisfao e dinmico, preciso, eficaz e que trar empatia, satisfao e
confiabilidade por parte do cliente. confiabilidade por parte do cliente.
1.5. Vendedor da empresa 1.5. Vendedor da empresa
Hoje, a presena de um consumidor no ptio do posto de gasolina no Hoje, a presena de um consumidor no ptio do posto de gasolina no
garantia que este se transformar em um cliente ou mesmo ir comprar garantia que este se transformar em um cliente ou mesmo ir comprar
algo naquele instante. Os proprietrios de automveis esto atentos a algo naquele instante. Os proprietrios de automveis esto atentos a
uma combinao da qualidade dos produtos, o atendimento do uma combinao da qualidade dos produtos, o atendimento do
funcionrio e o preo dos combustveis. funcionrio e o preo dos combustveis.
Sendo assim, o frentista deve comportar-se como um vendedor com Sendo assim, o frentista deve comportar-se como um vendedor com
uma postura que transmita confiana e desejo de ajudar, servir e uma postura que transmita confiana e desejo de ajudar, servir e
solucionar a necessidade existente do cliente, mais o oferecimento de solucionar a necessidade existente do cliente, mais o oferecimento de
outros produtos e servios interessantes para o cliente e a empresa. outros produtos e servios interessantes para o cliente e a empresa.
Todos os direitos reservados - reproduo proibida (Lei 9.610 - art. 46) 02 Todos os direitos reservados - reproduo proibida (Lei 9.610 - art. 46) 02
1. A importncia e o papel do frentista na empresa 1. A importncia e o papel do frentista na empresa
1.6. Consultor tcnico 1.6. Consultor tcnico
O frentista tambm se caracteriza como um consultor que est pronto O frentista tambm se caracteriza como um consultor que est pronto
para sanar qualquer dvida e solucionar qualquer problema ao ajudar o para sanar qualquer dvida e solucionar qualquer problema ao ajudar o
cliente a tomar uma deciso correta em benefcio do seu automvel e cliente a tomar uma deciso correta em benefcio do seu automvel e
dele prprio. dele prprio.
Ex: qual melhor gasolina, qual leo lubrificante deve-se usar em uma Ex: qual melhor gasolina, qual leo lubrificante deve-se usar em uma
determinada circunstncia. determinada circunstncia.
2. Razes para melhorar as relaes com a empresa e o cliente 2. Razes para melhorar as relaes com a empresa e o cliente
2.1. Manuteno do prprio emprego 2.1. Manuteno do prprio emprego
Hoje, com a crise do desemprego, ter um emprego sindicalizado com Hoje, com a crise do desemprego, ter um emprego sindicalizado com
carteira assinada e benefcios amparados por lei, uma situao que carteira assinada e benefcios amparados por lei, uma situao que
tem que ser considerada. tem que ser considerada.
O frentista, como representante de uma classe unida e forte, tem que O frentista, como representante de uma classe unida e forte, tem que
olhar para si mesmo com orgulho, admirao e desejo de prosseguir e olhar para si mesmo com orgulho, admirao e desejo de prosseguir e
sempre se aprimorar. sempre se aprimorar.
2.2. Sucesso da empresa o seu prprio sucesso 2.2. Sucesso da empresa o seu prprio sucesso
O vnculo empresa-funcionrio talvez seja, depois da famlia, o mais O vnculo empresa-funcionrio talvez seja, depois da famlia, o mais
forte existente na relao social do homem. forte existente na relao social do homem.
Frases como vestir a camisa da empresa, meu trabalho meu Frases como vestir a camisa da empresa, meu trabalho meu
segundo lar, etc., demonstram uma realidade mais do que concreta, segundo lar, etc., demonstram uma realidade mais do que concreta,
demonstram uma realidade nica. demonstram uma realidade nica.
Um homem sem um trabalho um homem falido. O insucesso da Um homem sem um trabalho um homem falido. O insucesso da
empresa o insucesso do empregado. O empregado a prpria empresa o insucesso do empregado. O empregado a prpria
empresa. Uma empresa vencedora faz os seus funcionrios vencedores. empresa. Uma empresa vencedora faz os seus funcionrios vencedores.
Funcionrios dedicados e felizes fazem uma empresa vitoriosa. Como se Funcionrios dedicados e felizes fazem uma empresa vitoriosa. Como se
pode notar acima o elo empresa-funcionrio vital para o sucesso de pode notar acima o elo empresa-funcionrio vital para o sucesso de
ambos. ambos.
bom lembrar ainda que na empresa se faz amigos, companheiros, bom lembrar ainda que na empresa se faz amigos, companheiros,
conhecidos, e que passamos um tero do dia em suas dependncias. conhecidos, e que passamos um tero do dia em suas dependncias.
Vale a pena viver a empresa. Vale a pena viver a empresa.
2.3. Ganho da confiana da gerncia 2.3. Ganho da confiana da gerncia
Um funcionrio dedicado, feliz com seu emprego, interessado no Um funcionrio dedicado, feliz com seu emprego, interessado no
sucesso da empresa, mostra-se diferenciado para o cliente e para a sucesso da empresa, mostra-se diferenciado para o cliente e para a
gerncia do posto de gasolina. Ele chama a ateno por estar sempre gerncia do posto de gasolina. Ele chama a ateno por estar sempre
alm das suas obrigaes, tomando a iniciativa de inmeras atividades alm das suas obrigaes, tomando a iniciativa de inmeras atividades
dirias, executando tarefas por livre e espontnea vontade faz-se um dirias, executando tarefas por livre e espontnea vontade faz-se um
exemplo a ser seguido. A gerncia o ver como uma jia preciosa e o exemplo a ser seguido. A gerncia o ver como uma jia preciosa e o
guardar como tal. guardar como tal.
So diversos os benefcios para o frentista quando este conquista a So diversos os benefcios para o frentista quando este conquista a
confiana da empresa. Vale a pena. confiana da empresa. Vale a pena.
2. Razes para melhorar as relaes com a empresa e o cliente 2. Razes para melhorar as relaes com a empresa e o cliente
2.4. Satisfao pessoal de ser um profissional exemplar 2.4. Satisfao pessoal de ser um profissional exemplar
Alm das vantagens de ganhar a confiana da empresa, a simpatia dos Alm das vantagens de ganhar a confiana da empresa, a simpatia dos
proprietrios e gerncia e, servir de exemplo a ser seguido, ser um proprietrios e gerncia e, servir de exemplo a ser seguido, ser um
profissional exemplar tambm motivo de satisfao pessoal profissional exemplar tambm motivo de satisfao pessoal
aumentando sua auto-estima, resultando em orgulho e alegria para aumentando sua auto-estima, resultando em orgulho e alegria para
seus familiares que escutam elogios a seu ente querido, faz das horas de seus familiares que escutam elogios a seu ente querido, faz das horas de
trabalho perodos de prazer, lhe traz nimo e disposio para vencer e trabalho perodos de prazer, lhe traz nimo e disposio para vencer e
lhe conduz ao desejo de sempre se aprimorar e conquistar novos valores lhe conduz ao desejo de sempre se aprimorar e conquistar novos valores
para si. para si.
Um homem a ser seguido como exemplo um homem responsvel e Um homem a ser seguido como exemplo um homem responsvel e
feliz, um vencedor. feliz, um vencedor.
3. Tempo, produo e prioridades 3. Tempo, produo e prioridades
A prioridade do frentista como um prestador de servios servir o A prioridade do frentista como um prestador de servios servir o
cliente da melhor maneira possvel. Sua funo mais emblemtica o cliente da melhor maneira possvel. Sua funo mais emblemtica o
abastecimento do veculo, mas apenas a mais caracterizada entre abastecimento do veculo, mas apenas a mais caracterizada entre
dezenas de funes que lhe compete. Verificar itens do motor, calibrar dezenas de funes que lhe compete. Verificar itens do motor, calibrar
os pneus, verificar extintor de incndio, vender produtos diversos para o os pneus, verificar extintor de incndio, vender produtos diversos para o
veculo e/ou para o cliente, mini-mercado, descarga de combustveis, veculo e/ou para o cliente, mini-mercado, descarga de combustveis,
limpeza do ptio e outros locais do posto, teste de qualidade dos limpeza do ptio e outros locais do posto, teste de qualidade dos
combustveis, etc. combustveis, etc.
Como e quando associar tantas funes? Como faz-lo? O bom senso diz Como e quando associar tantas funes? Como faz-lo? O bom senso diz
que temos que priorizar funes para alcanar um nvel de produo que temos que priorizar funes para alcanar um nvel de produo
elevado associado a um tempo de execuo baixo. elevado associado a um tempo de execuo baixo.
O frentista deve encontrar um equilbrio e controle das atividades O frentista deve encontrar um equilbrio e controle das atividades
principalmente durante o abastecimento que o permita realizar principalmente durante o abastecimento que o permita realizar
mltiplas funes ao mesmo tempo. Ex: enquanto abastece o carro com mltiplas funes ao mesmo tempo. Ex: enquanto abastece o carro com
o bico da bomba armado no automtico, o frentista deve checar os itens o bico da bomba armado no automtico, o frentista deve checar os itens
do motor do carro e faz-lo rpida e precisamente. do motor do carro e faz-lo rpida e precisamente.
Ao trmino do abastecimento caso esteja livre, deve sugerir ao cliente Ao trmino do abastecimento caso esteja livre, deve sugerir ao cliente
um servio adicional como calibragem dos pneus, limpeza de vidros, um um servio adicional como calibragem dos pneus, limpeza de vidros, um
perfume para o carro, etc, mas em horrios de picos com movimento perfume para o carro, etc, mas em horrios de picos com movimento
constante de veculos na pista, o mais sensato atentar-se ao constante de veculos na pista, o mais sensato atentar-se ao
abastecimento e a satisfao de alguma outra vontade solicitada e abastecimento e a satisfao de alguma outra vontade solicitada e
iniciar um outro atendimento para o bom andamento do servio como iniciar um outro atendimento para o bom andamento do servio como
um todo. um todo.
importante lembrar que em um posto de gasolina trabalha-se em importante lembrar que em um posto de gasolina trabalha-se em
equipe e essa equipe a real responsvel para a aprovao do cliente equipe e essa equipe a real responsvel para a aprovao do cliente
quanto ao atendimento. quanto ao atendimento.
Um automvel sendo servido por trs ser um automvel atendido mais Um automvel sendo servido por trs ser um automvel atendido mais
rapidamente e resultar em uma boa imagem para a empresa. Mas rapidamente e resultar em uma boa imagem para a empresa. Mas
nunca se deve deixar um outro cliente esperando. Todo cliente nunca se deve deixar um outro cliente esperando. Todo cliente
prioridade. prioridade.
Use o bom senso para estabelecer prioridades. Use o bom senso para estabelecer prioridades.
4. Apresentao pessoal 4. Apresentao pessoal
4.1. Aparncia pessoal dos funcionrios do posto 4.1. Aparncia pessoal dos funcionrios do posto
Dentro de uma postura geral do funcionrio de um posto de gasolina, na Dentro de uma postura geral do funcionrio de um posto de gasolina, na
qual inclui-se comportamento tico, conhecimentos tcnicos tanto do qual inclui-se comportamento tico, conhecimentos tcnicos tanto do
produto quanto dos veculos, comportamento e educao, o aspecto produto quanto dos veculos, comportamento e educao, o aspecto
visual do trabalhador de extrema importncia. visual do trabalhador de extrema importncia.
O frentista, como primeiro empregado a surgir para o cliente, deve O frentista, como primeiro empregado a surgir para o cliente, deve
sempre se apresentar com educao, agilidade, desejo de servir e sempre se apresentar com educao, agilidade, desejo de servir e
ajudar e estar sempre em irrepreensvel apresentao pessoal e ajudar e estar sempre em irrepreensvel apresentao pessoal e
higinica. higinica.
Um ptio sempre impecavelmente limpo e organizado, um frentista Um ptio sempre impecavelmente limpo e organizado, um frentista
alm de impecavelmente limpo, sempre simptico e solicito, um alm de impecavelmente limpo, sempre simptico e solicito, um
grande carto de visita para que um consumidor qualquer se transforme grande carto de visita para que um consumidor qualquer se transforme
em um cliente fiel e assduo. em um cliente fiel e assduo.
Se o posto como um todo de responsabilidade dos proprietrios e/ou Se o posto como um todo de responsabilidade dos proprietrios e/ou
gerentes, no qual o padro arquitetnico moderno, pinturas, estruturas, gerentes, no qual o padro arquitetnico moderno, pinturas, estruturas,
luminosidade, indicadores, devem estar em perfeitas condies de uso, luminosidade, indicadores, devem estar em perfeitas condies de uso,
a questo limpeza, manuteno e mesmo um alerta para algo fora desse a questo limpeza, manuteno e mesmo um alerta para algo fora desse
padro, assim como o seu prprio aspecto fsico de total padro, assim como o seu prprio aspecto fsico de total
responsabilidade do frentista. responsabilidade do frentista.
Mos sempre limpas, unhas sempre cortadas e limpas, cabelos curtos Mos sempre limpas, unhas sempre cortadas e limpas, cabelos curtos
ou amarrados sempre sob um bon, barba sempre feita e para as ou amarrados sempre sob um bon, barba sempre feita e para as
mulheres pouca maquiagem so itens pessoais, mais que obrigatrios, mulheres pouca maquiagem so itens pessoais, mais que obrigatrios,
so fundamentais para a confiabilidade da empresa. so fundamentais para a confiabilidade da empresa.
4.2. Uso de uniformes 4.2. Uso de uniformes
O uniforme padro usado no posto no apenas uma formalidade, O uniforme padro usado no posto no apenas uma formalidade,
uma ferramenta de comunicao para com o consumidor. Um uniforme uma ferramenta de comunicao para com o consumidor. Um uniforme
sujo ou rasgado comunica ao consumidor que se trata de uma empresa sujo ou rasgado comunica ao consumidor que se trata de uma empresa
descuidada e um funcionrio relaxado. Nesse caso, o uniforme em vez descuidada e um funcionrio relaxado. Nesse caso, o uniforme em vez
de funcionar como uma propaganda positiva da empresa, funciona de funcionar como uma propaganda positiva da empresa, funciona
como propaganda negativa abalando a confiabilidade que o consumidor como propaganda negativa abalando a confiabilidade que o consumidor
possa ter na relao de consumo. possa ter na relao de consumo.
Se a qualidade do uniforme ruim o produto tambm deve ser ruim. Se a qualidade do uniforme ruim o produto tambm deve ser ruim.
Esse o pensamento do consumidor ao ver um frentista mal vestido. Esse o pensamento do consumidor ao ver um frentista mal vestido.
Portanto, use corretamente o uniforme dentro dos padres adotados. Portanto, use corretamente o uniforme dentro dos padres adotados.
Se rasgar ou deteriorar, pea ao gerente para que providencie a troca. Se rasgar ou deteriorar, pea ao gerente para que providencie a troca.
Mantenha sempre bem lavado e procure sujar-se pouco durante o dia de Mantenha sempre bem lavado e procure sujar-se pouco durante o dia de
trabalho para no passar a impresso de que mal cuidado. trabalho para no passar a impresso de que mal cuidado.
4. Apresentao pessoal 4. Apresentao pessoal
4.3. Higiene 4.3. Higiene
No basta estar impecavelmente apresentvel e durante o turno de No basta estar impecavelmente apresentvel e durante o turno de
trabalho usar gestos e atitudes higinicas consideradas inadequadas. trabalho usar gestos e atitudes higinicas consideradas inadequadas.
Mesmo no se tratando de venda direta de alimentos manuseados, a Mesmo no se tratando de venda direta de alimentos manuseados, a
higiene deve fazer parte do atendimento ao cliente. Gestos como limpar higiene deve fazer parte do atendimento ao cliente. Gestos como limpar
o nariz, coar a genitlia, limpar o ouvido, etc., ou ainda a falta de o nariz, coar a genitlia, limpar o ouvido, etc., ou ainda a falta de
limpeza do corpo podem contribuir para que o cliente procure ser limpeza do corpo podem contribuir para que o cliente procure ser
melhor atendido no concorrente. Isso se faz importante principalmente melhor atendido no concorrente. Isso se faz importante principalmente
num momento em que aumenta o nmero de mulheres dirigindo nos num momento em que aumenta o nmero de mulheres dirigindo nos
grandes centros. grandes centros.
4.4. Aparncia do ptio 4.4. Aparncia do ptio
O campo de trabalho do frentista (o ptio do posto e seus perifricos: O campo de trabalho do frentista (o ptio do posto e seus perifricos:
bandeiras, caladas, jardins, balces, paredes, etc.) deve sempre bandeiras, caladas, jardins, balces, paredes, etc.) deve sempre
tambm se encontrar na mais perfeita ordem e limpeza. Esse um tambm se encontrar na mais perfeita ordem e limpeza. Esse um
aspecto de extrema importncia como atrao do consumidor. Faz parte aspecto de extrema importncia como atrao do consumidor. Faz parte
do conjunto: no adianta ter o frentista bem arrumado trabalhando num do conjunto: no adianta ter o frentista bem arrumado trabalhando num
ptio desarrumado. ptio desarrumado.
Sobre a responsabilidade de limpeza do ptio, antes de se apontar os Sobre a responsabilidade de limpeza do ptio, antes de se apontar os
responsveis, vale dizer que o frentista precisa ter o bom senso de responsveis, vale dizer que o frentista precisa ter o bom senso de
colaborar na limpeza. Nem mesmo uma folha qualquer ou um pedao de colaborar na limpeza. Nem mesmo uma folha qualquer ou um pedao de
papel ou uma gota de leo devem ser deixados no cho. A remoo deve papel ou uma gota de leo devem ser deixados no cho. A remoo deve
ocorrer imediatamente aps o percebido. ocorrer imediatamente aps o percebido.
Organizar diferente de limpar. O ptio ideal aquele sempre limpo e Organizar diferente de limpar. O ptio ideal aquele sempre limpo e
sempre organizado. sempre organizado.
Uma lista para checagem de todos os produtos e objetos em sua devida Uma lista para checagem de todos os produtos e objetos em sua devida
posio de fundamental importncia para a manuteno dessa posio de fundamental importncia para a manuteno dessa
organizao. organizao.
Um posto organizado ser sempre convidativo para a conquista de um Um posto organizado ser sempre convidativo para a conquista de um
novo cliente e a manuteno dos antigos. novo cliente e a manuteno dos antigos.
5. Aspectos comportamentais 5. Aspectos comportamentais
5.1. Postura 5.1. Postura
Mostre sempre disposio, interesse e desejo de servir; Mostre sempre disposio, interesse e desejo de servir;
Sorria e mantenha bom humor; Sorria e mantenha bom humor;
Seja gentil e confiante; Seja gentil e confiante;
Seja sempre rpido, mas demonstre pleno domnio da ao; Seja sempre rpido, mas demonstre pleno domnio da ao;
Mostre-se sempre seguro e tranqilo. Mostre-se sempre seguro e tranqilo.
5.2. Entusiasmo 5.2. Entusiasmo
uma postura que encanta o cliente, pois demonstra o desejo e a uma postura que encanta o cliente, pois demonstra o desejo e a
satisfao em servi-lo. Atravs do entusiasmo, cria-se uma empatia satisfao em servi-lo. Atravs do entusiasmo, cria-se uma empatia
entre cliente e frentista extremamente importante para a empresa. entre cliente e frentista extremamente importante para a empresa.
5.3. Educao 5.3. Educao
Aqui no consideramos somente a postura de resposta ao pedido do Aqui no consideramos somente a postura de resposta ao pedido do
cliente. Educao o conjunto de fatores que proporcionam um enfoque cliente. Educao o conjunto de fatores que proporcionam um enfoque
emocional no frentista e satisfao ao cliente: emocional no frentista e satisfao ao cliente:
Ser paciente e compreensivo com o cliente; Ser paciente e compreensivo com o cliente;
Entender que cada cliente diferente do outro; Entender que cada cliente diferente do outro;
O problema do cliente o problema a ser resolvido pelo frentista; O problema do cliente o problema a ser resolvido pelo frentista;
Mostrar-se sempre atencioso e amvel; Mostrar-se sempre atencioso e amvel;
Entender que o seu trabalho servir o cliente; Entender que o seu trabalho servir o cliente;
Entender a sua importncia para o cliente e para a empresa; Entender a sua importncia para o cliente e para a empresa;
Mostrar-se sempre entusiasmado e satisfeito com seu trabalho. Mostrar-se sempre entusiasmado e satisfeito com seu trabalho.
5.4. Posicionamento de alerta 5.4. Posicionamento de alerta
Nada to ruim como chegar num posto para abastecer e ter que Nada to ruim como chegar num posto para abastecer e ter que
aguardar at que um frentista saia de algum lugar para vir nos atender. aguardar at que um frentista saia de algum lugar para vir nos atender.
Assim como seu aspecto higinico, uma posio correta sempre Assim como seu aspecto higinico, uma posio correta sempre
prxima da bomba (como uma sentinela guardando o quartel) um prxima da bomba (como uma sentinela guardando o quartel) um
sorriso de boas vindas e um atendimento correto, preciso e prestativo, sorriso de boas vindas e um atendimento correto, preciso e prestativo,
devem ser assimilados como fundamentais para o sucesso da atividade. devem ser assimilados como fundamentais para o sucesso da atividade.
O frentista no deve apenas servir, tem de cativar, deve seduzir o cliente O frentista no deve apenas servir, tem de cativar, deve seduzir o cliente
para que este se torne um cliente fiel e exclusivo. para que este se torne um cliente fiel e exclusivo.
Num momento em que no h veculos na pista, a posio correta do Num momento em que no h veculos na pista, a posio correta do
frentista no sentado num canto qualquer ou numa roda de amigos frentista no sentado num canto qualquer ou numa roda de amigos
conversando. Deve estar frente das bombas, em posio ereta e com conversando. Deve estar frente das bombas, em posio ereta e com
as mos para trs (recepo) e orientar o motorista a entrar na pista de as mos para trs (recepo) e orientar o motorista a entrar na pista de
abastecimento esticando as mos e braos. abastecimento esticando as mos e braos.
5.5. Comunicao Corporal 5.5. Comunicao Corporal
Linguagem corporal uma forma de comunicao atravs de gestos e Linguagem corporal uma forma de comunicao atravs de gestos e
posturas do corpo e suas partes que reflete como uma pessoa se sente a posturas do corpo e suas partes que reflete como uma pessoa se sente a
respeito de outra ou em uma situao qualquer. respeito de outra ou em uma situao qualquer.
importante perceber a aprovao e satisfao ou a reprova e o importante perceber a aprovao e satisfao ou a reprova e o
desconforto do cliente antes, durante e principalmente depois do desconforto do cliente antes, durante e principalmente depois do
atendimento. Em caso de alguma reprovao corrigir imediatamente. atendimento. Em caso de alguma reprovao corrigir imediatamente.
Tambm de vital importncia, o frentista apresentar-se sempre ao Tambm de vital importncia, o frentista apresentar-se sempre ao
cliente com uma postura ereta, mos estendidas em sinal de agilidade, cliente com uma postura ereta, mos estendidas em sinal de agilidade,
sorriso no rosto e desejo em servir. sorriso no rosto e desejo em servir.
Assim como a fala, uma linguagem corporal correta trar confiana e Assim como a fala, uma linguagem corporal correta trar confiana e
conforto para o cliente e ganhos no atendimento. conforto para o cliente e ganhos no atendimento.
O corpo tambm fala e demonstra sentimentos O corpo tambm fala e demonstra sentimentos
Cabea erguida (Disposio) Cabea erguida (Disposio)

Corpo ereto (Agilidade) Corpo ereto (Agilidade)
Olhar determinado (Confiana) Olhar determinado (Confiana)
Sorriso no rosto (Amabilidade) Sorriso no rosto (Amabilidade)
importante demonstrar entusiasmo fsico e verbal sempre que estiver importante demonstrar entusiasmo fsico e verbal sempre que estiver
atendendo o cliente. atendendo o cliente.
5.6. Atitudes Pr-Ativas 5.6. Atitudes Pr-Ativas
Ao atender um cliente consideramos tais formas de atitudes: Ao atender um cliente consideramos tais formas de atitudes:
ATIVAS: Devem ser praticadas sempre que um profissional esteja ATIVAS: Devem ser praticadas sempre que um profissional esteja
atendendo um Cliente. atendendo um Cliente.
REATIVAS: Praticadas apenas se acionado pelo Cliente. uma REATIVAS: Praticadas apenas se acionado pelo Cliente. uma
resposta a uma ao, feita pelo Cliente. resposta a uma ao, feita pelo Cliente.
PR-ATIVAS: Pem-se em prtica quando houver uma PR-ATIVAS: Pem-se em prtica quando houver uma
oportunidade, ou for conveniente aplic-las. oportunidade, ou for conveniente aplic-las.
Entre os trs tipos acima a pr-ativa que diferencia um profissional ou Entre os trs tipos acima a pr-ativa que diferencia um profissional ou
atendimento excepcional de um profissional ou atendimento comum. atendimento excepcional de um profissional ou atendimento comum.
A atitude Pr-ativa : A atitude Pr-ativa :
No depende de solicitao do Cliente. No depende de solicitao do Cliente.

Independe das circunstncias externas. Independe das circunstncias externas.
No obrigatria, facultativa. No obrigatria, facultativa.
Normalmente, percebida pelo Cliente, como encantamento. Normalmente, percebida pelo Cliente, como encantamento.
Ex: O frentista tem a iniciativa de calibrar os pneus do cliente. Ex: O frentista tem a iniciativa de calibrar os pneus do cliente.
5.7. Comunicao verbal 5.7. Comunicao verbal
FALAR: Fale educadamente com o cliente. Sempre sorrindo. Pergunte, FALAR: Fale educadamente com o cliente. Sempre sorrindo. Pergunte,
mostre-se sempre entusiasmado. Seja gentil. Responda honestamente. mostre-se sempre entusiasmado. Seja gentil. Responda honestamente.
Evite erros de lngua portuguesa. Evite erros de lngua portuguesa.
ESCUTAR: Concentre-se na fala do cliente, no interrompa a sua fala, ESCUTAR: Concentre-se na fala do cliente, no interrompa a sua fala,
preste ateno nos detalhes e demonstre que entendeu. preste ateno nos detalhes e demonstre que entendeu.
5.8. tica profissional 5.8. tica profissional
A tica um conjunto de princpios e disposies voltadas para a ao, A tica um conjunto de princpios e disposies voltadas para a ao,
historicamente produzidos, cujo objetivo balizar as aes humanas. A historicamente produzidos, cujo objetivo balizar as aes humanas. A
tica existe como uma referncia para os seres humanos em sociedade, tica existe como uma referncia para os seres humanos em sociedade,
de modo tal que a sociedade possa se tornar cada vez mais humana. de modo tal que a sociedade possa se tornar cada vez mais humana.
tica profissional tambm um conjunto de princpios aplicados agora tica profissional tambm um conjunto de princpios aplicados agora
no trabalho. Serve como referncia para aes e atitudes, ex: no trabalho. Serve como referncia para aes e atitudes, ex:
honestidade, sinceridade, companheirismo, esprito coletivo e honestidade, sinceridade, companheirismo, esprito coletivo e
amabilidade. amabilidade.
Ser tico profissionalmente obrigao de todo profissional, seja Ser tico profissionalmente obrigao de todo profissional, seja
patro, empregado, scio ou colega de servio. patro, empregado, scio ou colega de servio.
Padres ticos: Padres ticos:
Moral: Moral:
O frentista (assim como qualquer profissional) deve seguir um padro O frentista (assim como qualquer profissional) deve seguir um padro
tico moral baseado na honestidade e comprometimento. tico moral baseado na honestidade e comprometimento.
Funcionrio pronto para servir demonstrando transparncia nas suas Funcionrio pronto para servir demonstrando transparncia nas suas
aes e honestidade nos atos e informaes estar sempre colaborando aes e honestidade nos atos e informaes estar sempre colaborando
para a credibilidade da empresa. para a credibilidade da empresa.
Educao: Educao:
Esse item agrega no somente a abordagem, mas tambm o perodo do Esse item agrega no somente a abordagem, mas tambm o perodo do
atendimento e a sua finalizao. Palavras como Bom dia, Obrigado, Por atendimento e a sua finalizao. Palavras como Bom dia, Obrigado, Por
favor, Volte sempre, sempre sero de extrema valia e muito bem- favor, Volte sempre, sempre sero de extrema valia e muito bem-
vindas, obviamente associadas corretamente ao ato especfico, sempre vindas, obviamente associadas corretamente ao ato especfico, sempre
usando tons moderados de voz e gestos, e nunca em atitudes irnicas, usando tons moderados de voz e gestos, e nunca em atitudes irnicas,
suspeitas ou sarcsticas. Um frentista bem educado e atencioso de suspeitas ou sarcsticas. Um frentista bem educado e atencioso de
enorme importncia para o sucesso do posto. enorme importncia para o sucesso do posto.
Dificilmente um frentista mal educado mantm-se no seu emprego. Dificilmente um frentista mal educado mantm-se no seu emprego.
Comportamento: Comportamento:
Associado a postura, o comportamento a atitude de imediato desejo Associado a postura, o comportamento a atitude de imediato desejo
de servir atravs de sorrisos, agilidade, presteza, educao, enfim de servir atravs de sorrisos, agilidade, presteza, educao, enfim
aes de fala e corpo que garantem para o cliente empatia imediata com aes de fala e corpo que garantem para o cliente empatia imediata com
o frentista e confiabilidade na empresa. Aqui se deve sempre ressaltar a o frentista e confiabilidade na empresa. Aqui se deve sempre ressaltar a
importncia do respeito para com clientes femininas e pacincia de importncia do respeito para com clientes femininas e pacincia de
eventuais brincadeiras de clientes homens para com frentista mulheres. eventuais brincadeiras de clientes homens para com frentista mulheres.
6. Tcnicas de atendimento 6. Tcnicas de atendimento
6.1. Entendendo o comportamento do consumidor 6.1. Entendendo o comportamento do consumidor
Algumas das nossas necessidades de compras nos permitem que ao Algumas das nossas necessidades de compras nos permitem que ao
mesmo tempo em que compramos o produto estejamos nos mesmo tempo em que compramos o produto estejamos nos
entretendo. o caso de adquirir um sapato e irmos at o shopping para entretendo. o caso de adquirir um sapato e irmos at o shopping para
compr-lo. a compra aliada ao entretenimento. Pode ser um prazer compr-lo. a compra aliada ao entretenimento. Pode ser um prazer
em dedicar um tempo comprando algo. em dedicar um tempo comprando algo.
Outras necessidades dirias no representam prazer. o caso dos Outras necessidades dirias no representam prazer. o caso dos
combustveis, ningum vai at o posto porque quer se divertir ou porque combustveis, ningum vai at o posto porque quer se divertir ou porque
gosta, vai porque precisa abastecer o veculo. Isso significa que gosta, vai porque precisa abastecer o veculo. Isso significa que
praticidade e rapidez so fundamentais nesse processo. As pessoas no praticidade e rapidez so fundamentais nesse processo. As pessoas no
querem perder tempo em atividades que no geram prazer. querem perder tempo em atividades que no geram prazer.
A necessidade bsica do consumidor de um posto que o produto A necessidade bsica do consumidor de um posto que o produto
atenda as expectativas de funcionamento. A qualidade do combustvel atenda as expectativas de funcionamento. A qualidade do combustvel
uma exigncia do consumidor. Mas no s, no caso de um posto uma exigncia do consumidor. Mas no s, no caso de um posto
existem servios que so fundamentais na venda. Trata-se do existem servios que so fundamentais na venda. Trata-se do
abastecimento e de todas as variveis que o envolvem. abastecimento e de todas as variveis que o envolvem.
Assim, podemos concluir que o cliente quer: Assim, podemos concluir que o cliente quer:
um produto de qualidade; um produto de qualidade;

preos acessveis e dentro da mdia de mercado; preos acessveis e dentro da mdia de mercado;
tratamento profissional; tratamento profissional;
praticidade e raspidez; praticidade e raspidez;
servios agregados (lavagem, calibragem de pneu, banheiro, etc.). servios agregados (lavagem, calibragem de pneu, banheiro, etc.).
6.2. Porque o cliente pra no posto 6.2. Porque o cliente pra no posto
H diversas razes prticas para que um motorista pare num posto. H diversas razes prticas para que um motorista pare num posto.
Algumas esto ligadas diretamente atividade do posto e outras podem Algumas esto ligadas diretamente atividade do posto e outras podem
ser aleatrias. Independente da razo pela qual o cliente parou no ser aleatrias. Independente da razo pela qual o cliente parou no
posto, devemos ter uma postura adequada e atende-lo corretamente. posto, devemos ter uma postura adequada e atende-lo corretamente.
Se eventualmente ele parou para pedir uma informao, Se eventualmente ele parou para pedir uma informao,
posteriormente poder voltar para abastecer o veculo, se foi bem posteriormente poder voltar para abastecer o veculo, se foi bem
atendido. A idia de coibir a presena das pessoas sem que haja atendido. A idia de coibir a presena das pessoas sem que haja
consumo muito infeliz. Quanto mais gente tiver no local mais chances consumo muito infeliz. Quanto mais gente tiver no local mais chances
existem de haver a venda de algum produto. Essas so as razes existem de haver a venda de algum produto. Essas so as razes
principais de parada no posto: principais de parada no posto:
Reabastecimento; Reabastecimento;
Assistncia em casos de emergncia; Assistncia em casos de emergncia;
Uso de telefone; Uso de telefone;
Comprar algum produto alm do combustvel; Comprar algum produto alm do combustvel;
Adicionar ou trocar leo; Adicionar ou trocar leo;

Informaes; Informaes;
Usar banheiros; Usar banheiros;
Sede ou fome; Sede ou fome;
Calibrar os pneus; Calibrar os pneus;
Limpar o pra-brisa. Limpar o pra-brisa.
6.3. Recebendo o cliente corretamente 6.3. Recebendo o cliente corretamente
Uma vez posicionado frente da ilha de abastecimento, o frentista, aps Uma vez posicionado frente da ilha de abastecimento, o frentista, aps
indicar o local do abastecimento, deve sempre se dirigir ao motorista indicar o local do abastecimento, deve sempre se dirigir ao motorista
com um sorriso no rosto e gestos gentis e tranqilos, mas com rapidez, com um sorriso no rosto e gestos gentis e tranqilos, mas com rapidez,
preciso e disposio no atender. preciso e disposio no atender.
Comunicao correta associada com a educao e uma postura Comunicao correta associada com a educao e uma postura
elegante (nada de apoiar-se no carro, na janela, nem tapinhas nas elegante (nada de apoiar-se no carro, na janela, nem tapinhas nas
costas ou aperto de mos, um erro muito comum que s permitido costas ou aperto de mos, um erro muito comum que s permitido
quando o frentista realmente ntimo do cliente e no fixar o olhar nas quando o frentista realmente ntimo do cliente e no fixar o olhar nas
pernas de uma cliente) pode levar a uma empatia positiva ou um sbito pernas de uma cliente) pode levar a uma empatia positiva ou um sbito
mal-estar e desconforto do cliente. mal-estar e desconforto do cliente.
Postura elegante uma postura profissional. Estende-se a mo para Postura elegante uma postura profissional. Estende-se a mo para
receber a chave, faz-se as perguntas especficas e indica-se servios ou receber a chave, faz-se as perguntas especficas e indica-se servios ou
solicitaes e finaliza-se com educao. Nada de piadas, brincadeiras e solicitaes e finaliza-se com educao. Nada de piadas, brincadeiras e
comentrios dbios. comentrios dbios.
obrigao do frentista concentrar-se no seu servio no no cliente. A obrigao do frentista concentrar-se no seu servio no no cliente. A
satisfao do cliente um servio executado rapidamente, preciso e satisfao do cliente um servio executado rapidamente, preciso e
com determinao. Uma certa intimidade na relao frentista/cliente s com determinao. Uma certa intimidade na relao frentista/cliente s
surge com o tempo, mas mesmo assim no recomendvel ser surge com o tempo, mas mesmo assim no recomendvel ser
manifestada inicialmente pelo frentista. Qualquer ao um pouco mais manifestada inicialmente pelo frentista. Qualquer ao um pouco mais
ntima sempre deve partir do cliente. ntima sempre deve partir do cliente.
O frentista deve ser educado e expressar desejo em servir atravs de O frentista deve ser educado e expressar desejo em servir atravs de
gestos precisos, uma face receptvel e o que o senhor deseja e nunca, gestos precisos, uma face receptvel e o que o senhor deseja e nunca,
em hiptese nenhuma, com uma face carrancuda expressando em hiptese nenhuma, com uma face carrancuda expressando
descontentamento, insatisfao, irritao ou gestos bruscos e descontentamento, insatisfao, irritao ou gestos bruscos e
intimidades, assim como em nenhuma situao dirigir-se ao intimidades, assim como em nenhuma situao dirigir-se ao
consumidor com apelidos sem sentido como doutor, chefia, patro, consumidor com apelidos sem sentido como doutor, chefia, patro,
professor, etc, a no ser em caso de real direito de uso. Ex: um professor, etc, a no ser em caso de real direito de uso. Ex: um
mdico, um professor de verdade, um delegado, etc. mdico, um professor de verdade, um delegado, etc.
A principal meta sempre ser a satisfao e o conforto do cliente. O A principal meta sempre ser a satisfao e o conforto do cliente. O
profissionalismo no atendimento nunca deve ser alterado por profissionalismo no atendimento nunca deve ser alterado por
preconceitos, afinidades, amizades ou simpatizantes. preconceitos, afinidades, amizades ou simpatizantes.

Erros grosseiros ao atender um cliente Erros grosseiros ao atender um cliente
Apatia; Apatia;
Inflexibilidade; Inflexibilidade;
Frieza; Frieza;
M vontade; M vontade;
Irresponsabilidade; Irresponsabilidade;
Desdm. Desdm.
6.4. Cumprimentando o cliente 6.4. Cumprimentando o cliente
Na correria do dia-a-dia esquecemos muitas vezes de praticar o simples Na correria do dia-a-dia esquecemos muitas vezes de praticar o simples
gesto de cumprimentar as outras pessoas. Toda vez que deixamos de gesto de cumprimentar as outras pessoas. Toda vez que deixamos de
cumprimentar estamos esfriando o nosso relacionamento com a cumprimentar estamos esfriando o nosso relacionamento com a
pessoa. Em todo comrcio, a fidelizao muito importante para a pessoa. Em todo comrcio, a fidelizao muito importante para a
obteno de resultados. No existe fidelizao sem relacionamento. obteno de resultados. No existe fidelizao sem relacionamento.
Portanto, esse simples gesto tornar o cliente mais flexvel, mais Portanto, esse simples gesto tornar o cliente mais flexvel, mais
receptivo e ainda pode ajudar na fidelizao. Mas importante que seja receptivo e ainda pode ajudar na fidelizao. Mas importante que seja
autntico e que represente a vontade de cumprimentar, pois do autntico e que represente a vontade de cumprimentar, pois do
contrrio o resultado ser negativo. contrrio o resultado ser negativo.
6.5. Usando frases de impacto 6.5. Usando frases de impacto
Ao iniciar o contato com o cliente, depois do cumprimento, devemos Ao iniciar o contato com o cliente, depois do cumprimento, devemos
usar alguma frase que cause ateno do cliente. Se for uma frase bem usar alguma frase que cause ateno do cliente. Se for uma frase bem
colocada, o cliente sempre lembrar desse atendimento diferenciado. colocada, o cliente sempre lembrar desse atendimento diferenciado.
Dependendo da frase usada, poder ter o efeito de vender a imagem Dependendo da frase usada, poder ter o efeito de vender a imagem
do posto ou algum produto disponvel. do posto ou algum produto disponvel.
Algumas sugestes de frases de impacto: Algumas sugestes de frases de impacto:
Voc tomou a deciso certa. Aqui em nosso posto voc ter o melhor Voc tomou a deciso certa. Aqui em nosso posto voc ter o melhor
atendimento. atendimento.
Obrigado por nos visitar. Em que posso ajudar? Obrigado por nos visitar. Em que posso ajudar?
Estamos felizes em atende-lo. Em que posso ajudar? Estamos felizes em atende-lo. Em que posso ajudar?
Aqui voc especial. Em que posso ajudar? Aqui voc especial. Em que posso ajudar?
Meu nome Joo. Em que posso servi-lo? Meu nome Joo. Em que posso servi-lo?
6.6. Ouvindo o cliente 6.6. Ouvindo o cliente
Aps cumprimentar e falar a frase de impacto, passe a ouvir o cliente. Aps cumprimentar e falar a frase de impacto, passe a ouvir o cliente.
Mas preste ateno, pois as pessoas desejam ateno quando esto Mas preste ateno, pois as pessoas desejam ateno quando esto
falando. No comece a abastecer antes de ouvir o que o cliente tem a falando. No comece a abastecer antes de ouvir o que o cliente tem a
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Frentista Eficaz
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6. Tcnicas de atendimento
dizer. Prestar ateno pode significar menos erros no atendimento.

dizer. Prestar ateno pode significar menos erros no atendimento. 6.7. Mostrando o marcador
6.7. Mostrando o marcador
Ao iniciar o abastecimento, pea ao cliente para visualizar o marcador
Ao iniciar o abastecimento, pea ao cliente para visualizar o marcador de litros da bomba e constatar que est zerado. Esse gesto passa a
de litros da bomba e constatar que est zerado. Esse gesto passa a sensao ao cliente de que se trata de um frentista honesto e correto e
sensao ao cliente de que se trata de um frentista honesto e correto e conseqentemente agrega valor marca e ao servio do posto.
conseqentemente agrega valor marca e ao servio do posto. Tambm, ao final do abastecimento, solicite ao cleinte que confira a
Tambm, ao final do abastecimento, solicite ao cleinte que confira a marcao da bomba.
marcao da bomba.
6.8. Oferecendo mais e melhor
6.8. Oferecendo mais e melhor
O papel do frentista no pode ser apenas receptivo. Obedecer
O papel do frentista no pode ser apenas receptivo. Obedecer exatamente o que o cliente diz pode no ser o melhor caminho. O
exatamente o que o cliente diz pode no ser o melhor caminho. O cliente, muitas vezes, no sabe exatamente o que quer. Devemos
cliente, muitas vezes, no sabe exatamente o que quer. Devemos exercer a funo de consultor, ou seja, ajudar o cliente a tomar a deciso
exercer a funo de consultor, ou seja, ajudar o cliente a tomar a deciso mais correta. Claro que se pudermos influenciar o cliente a adquirir uma
mais correta. Claro que se pudermos influenciar o cliente a adquirir uma quantidade maior de produto (ex.: ia colocar apenas R$ 10 e o
quantidade maior de produto (ex.: ia colocar apenas R$ 10 e o convencemos a encher o tanque), convence-lo a comprar produtos
convencemos a encher o tanque), convence-lo a comprar produtos adicionais ou ainda mudar a opo do combustvel comum pelo
adicionais ou ainda mudar a opo do combustvel comum pelo aditivado, alm de gerarmos mais lucro para o nosso posto ainda o
aditivado, alm de gerarmos mais lucro para o nosso posto ainda o cliente tender a ficar satisfeito com o atendimento.
cliente tender a ficar satisfeito com o atendimento.
6.9. Limpando o pra-brisa
6.9. Limpando o pra-brisa
Oferecer a limpeza do pra-brisa um servio que agrega valor no
Oferecer a limpeza do pra-brisa um servio que agrega valor no atendimento e deve ser feito sempre que possvel. Claro que havendo
atendimento e deve ser feito sempre que possvel. Claro que havendo muito movimento na pista, devemos usar de bom senso e deixar para
muito movimento na pista, devemos usar de bom senso e deixar para oferecer somente em momentos de baixo movimento. Quando
oferecer somente em momentos de baixo movimento. Quando limpamos tambm os faris e o vidro traseiro o servio fica ainda mais
limpamos tambm os faris e o vidro traseiro o servio fica ainda mais completo causando uma melhor impresso ao cliente.
completo causando uma melhor impresso ao cliente.
6.10. Abrindo o cap do veculo
6.10. Abrindo o cap do veculo
Durante o abastecimento, devemos induzir o cliente a abrir o cap do
Durante o abastecimento, devemos induzir o cliente a abrir o cap do veculo para fazermos a checagem padro de gua e leo. Para que isso
veculo para fazermos a checagem padro de gua e leo. Para que isso acontea com mais freqncia, no podemos fazer pergunta fechada do
acontea com mais freqncia, no podemos fazer pergunta fechada do tipo quer que veja o leo. A tendncia natural de resposta no e a
tipo quer que veja o leo. A tendncia natural de resposta no e a perdemos a chance de atender melhor e vender mais produtos.
perdemos a chance de atender melhor e vender mais produtos.
O correto dizer Abra o cap, por favor, para que eu veja o nvel de leo
O correto dizer Abra o cap, por favor, para que eu veja o nvel de leo e gua.
e gua.
Havendo necessidade de leo lubrificante ou leo de freio oferea o
Havendo necessidade de leo lubrificante ou leo de freio oferea o produto e diga que o servio ser rpido. Todo veculo com sistema de
produto e diga que o servio ser rpido. Todo veculo com sistema de
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arrefecimento de gua, nacional ou importado, no pode ter seu

arrefecimento de gua, nacional ou importado, no pode ter seu reservatrio aberto, a no ser pela manh com o motor frio e desligado.
reservatrio aberto, a no ser pela manh com o motor frio e desligado. Caso o nvel esteja abaixo do normal, apenas alerte o cliente para a
Caso o nvel esteja abaixo do normal, apenas alerte o cliente para a necessidade de complet-lo.
necessidade de complet-lo.
Aproveite a oportunidade para oferecer outros produtos
Aproveite a oportunidade para oferecer outros produtos complementares, como paleta de pra-brisa, aditivo de radiador, aditivo
complementares, como paleta de pra-brisa, aditivo de radiador, aditivo de combustvel, etc.
de combustvel, etc.
Sugira ao seu gerente para que estabelea um comissionamento para as
Sugira ao seu gerente para que estabelea um comissionamento para as vendas desses produtos. Isso ser til para todos.
vendas desses produtos. Isso ser til para todos.
6.11. Conferindo a etiqueta do leo
6.11. Conferindo a etiqueta do leo
Aproveite, durante o abastecimento, de lembrar o cliente para checar na
Aproveite, durante o abastecimento, de lembrar o cliente para checar na etiqueta do leo se o prazo de validade do lubrificante e filtros no
etiqueta do leo se o prazo de validade do lubrificante e filtros no venceu. Caso tenha vencido, oferea a substituio imediata ou procure
venceu. Caso tenha vencido, oferea a substituio imediata ou procure agendar um dia e horrio para a troca. O fato de oferecer um
agendar um dia e horrio para a troca. O fato de oferecer um agendamento no significa que ser agendado, mas causar um boa
agendamento no significa que ser agendado, mas causar um boa impresso no cliente, mostrando que se trata de um posto organizado e
impresso no cliente, mostrando que se trata de um posto organizado e movimentado.
movimentado.
6.12. Indicando outros servios

6.12. Indicando outros servios
Aproveite o momento do abastecimento para oferecer outros servios
Aproveite o momento do abastecimento para oferecer outros servios que porventura o posto possua. Por exemplo:
que porventura o posto possua. Por exemplo:
Convidar o cliente para tomar um caf gratuitamente na loja de
Convidar o cliente para tomar um caf gratuitamente na loja de convenincia (se for o caso):
convenincia (se for o caso):
Convidar o cliente para visitar a loja de convenincia
Convidar o cliente para visitar a loja de convenincia Indicar a localizao dos banheiros
Indicar a localizao dos banheiros Indicar o local da drogaria
Indicar o local da drogaria Avisar que existem caixas eletrnicos dentro da loja
Avisar que existem caixas eletrnicos dentro da loja Indicar o servio de lavagem de autos
Indicar o servio de lavagem de autos Indicar o local de troca de leo
Indicar o local de troca de leo
6.13. Calibrando o pneu

6.13. Calibrando o pneu
Seguindo o pensamento de agregar valor no atendimento, a calibragem
Seguindo o pensamento de agregar valor no atendimento, a calibragem de pneu do veculo um dos servios que mais se destacam para o
de pneu do veculo um dos servios que mais se destacam para o consumidor. No existe nada pior do que sujar as mos ao calibrar o
consumidor. No existe nada pior do que sujar as mos ao calibrar o pneu. uma sensao muito ruim, principalmente para as mulheres.
pneu. uma sensao muito ruim, principalmente para as mulheres.
Assim, oferea-se para calibrar os pneus sempre que o movimento de Assim, oferea-se para calibrar os pneus sempre que o movimento de
pista estiver tranqilo. pista estiver tranqilo.
6.14. Concluindo a venda 6.14. Concluindo a venda
Conclua a venda recebendo adequadamente o pagamento, seja em Conclua a venda recebendo adequadamente o pagamento, seja em
cheque, em dinheiro ou carto. Obedea o procedimento padro do cheque, em dinheiro ou carto. Obedea o procedimento padro do
posto quanto aceitao de diversas formas de pagamento. O posto quanto aceitao de diversas formas de pagamento. O
importante jamais causar constrangimento ao cliente e fazer todo o importante jamais causar constrangimento ao cliente e fazer todo o
procedimento o mais rpido possvel. Quando existir algum processo no procedimento o mais rpido possvel. Quando existir algum processo no
recebimento que atrase o processo, avise o cliente que poder demorar recebimento que atrase o processo, avise o cliente que poder demorar
um pouco. Pior do que a demora em si a falta de ateno. As pessoas um pouco. Pior do que a demora em si a falta de ateno. As pessoas
at aceitam perder algum tempo, mas querem ser devidamente at aceitam perder algum tempo, mas querem ser devidamente
informadas. informadas.
Quando perceber formas diferenciadas para otimizar esse atendimento Quando perceber formas diferenciadas para otimizar esse atendimento
sem causar problemas operacionais para a empresa, d sua sugesto sem causar problemas operacionais para a empresa, d sua sugesto
para o gerente. Muitas vezes eles precisam dessas dicas para poder para o gerente. Muitas vezes eles precisam dessas dicas para poder
melhorar os procedimentos. melhorar os procedimentos.
Havendo o pagamento em carto e devendo levar o carto at o check- Havendo o pagamento em carto e devendo levar o carto at o check-
out, diga ao cliente que fique vontade se quiser acompanhar o out, diga ao cliente que fique vontade se quiser acompanhar o
procedimento. Hoje comum o receio relativo clonagem do carto. procedimento. Hoje comum o receio relativo clonagem do carto.
No caso de haver troco, pea ao cliente que confira. No caso de haver troco, pea ao cliente que confira.
6.15. Despedindo-se do cliente 6.15. Despedindo-se do cliente
O mais importante na despedida ao cliente ter plena convico que ele O mais importante na despedida ao cliente ter plena convico que ele
ficou totalmente satisfeito com o atendimento garantido assim sua ficou totalmente satisfeito com o atendimento garantido assim sua
fidelidade. fidelidade.
O frentista perceber isso quando: O frentista perceber isso quando:
O cliente tambm se mostra simptico e atencioso; O cliente tambm se mostra simptico e atencioso;
Ele apresenta-se relaxado e gentil; Ele apresenta-se relaxado e gentil;
Ele parte do posto com sinais evidentes de aprovao (sorrisos, Ele parte do posto com sinais evidentes de aprovao (sorrisos,
acenos, agradecimentos, etc). acenos, agradecimentos, etc).
Obs: Os itens acima so obrigatrios para o frentista na despedida para Obs: Os itens acima so obrigatrios para o frentista na despedida para
conquistar a confiana do cliente. conquistar a confiana do cliente.
O frentista tem por obrigao levar seu total desempenho para todo e O frentista tem por obrigao levar seu total desempenho para todo e
qualquer cliente, sem excees. qualquer cliente, sem excees.
Aproveite do momento da despedida para agradecer o cliente. Aproveite do momento da despedida para agradecer o cliente.
Acrescente a frase volte sempre, pois mesmo sendo um jargo passa a Acrescente a frase volte sempre, pois mesmo sendo um jargo passa a
idia de fidelidade ao cliente. idia de fidelidade ao cliente.
6.16. Atitudes ativas dirias dos frentistas 6.16. Atitudes ativas dirias dos frentistas
Impecvel apresentao; Impecvel apresentao;

Postura dinmica e ativa; Postura dinmica e ativa;
Disposio em atender; Disposio em atender;
Rapidez; Rapidez;
Tranqilidade; Tranqilidade;
Ateno; Ateno;
Bom humor; Bom humor;
Ateno com o cliente; Ateno com o cliente;
Perguntar com educao; Perguntar com educao;
Sinceridade; Sinceridade;
Preciso em atender; Preciso em atender;
Compromisso em servir; Compromisso em servir;
Dom de escutar. Dom de escutar.
7. Atividades dirias 7. Atividades dirias
7.1. A troca de turno 7.1. A troca de turno
O momento da troca de turno importante para o bom funcionamento O momento da troca de turno importante para o bom funcionamento
do servio e descanso dos funcionrios, mas um momento especial do servio e descanso dos funcionrios, mas um momento especial
que deve ter a total colaborao das duas equipes e no a negligncia de que deve ter a total colaborao das duas equipes e no a negligncia de
ambas. O atendimento ao cliente nunca poder ficar afetado. Uma vez ambas. O atendimento ao cliente nunca poder ficar afetado. Uma vez
uniformizado e estando no ptio, obrigao do frentista agir e servir o uniformizado e estando no ptio, obrigao do frentista agir e servir o
cliente no importando se est entrando ou saindo do turno. cliente no importando se est entrando ou saindo do turno.
Quanto ao check-list sempre recomendado que seja feito com um Quanto ao check-list sempre recomendado que seja feito com um
membro da equipe que entra, mais um membro da equipe que sai, mas membro da equipe que entra, mais um membro da equipe que sai, mas
sempre cobertos por outro frentista que entra, pronto para agir mesmo sempre cobertos por outro frentista que entra, pronto para agir mesmo
que ainda no iniciado seu turno. que ainda no iniciado seu turno.
fundamental para o bom funcionamento dos servios do posto que o fundamental para o bom funcionamento dos servios do posto que o
mapa da troca de turno seja preenchido corretamente e verificado mapa da troca de turno seja preenchido corretamente e verificado
sempre entre os responsveis do turno que se inicia e o turno que se sempre entre os responsveis do turno que se inicia e o turno que se
encerra. encerra.
A checagem de cada bomba, assim como a venda das mercadorias A checagem de cada bomba, assim como a venda das mercadorias
expostas na pista devem ser descriminadas no mapa de turno para expostas na pista devem ser descriminadas no mapa de turno para
controle posterior. Os mapas de turno devem ser arquivados por um controle posterior. Os mapas de turno devem ser arquivados por um
perodo idealizado pela gerncia como documento administrativo. perodo idealizado pela gerncia como documento administrativo.
7.2. L.M.C. (Livro de Movimentao de Combustveis) 7.2. L.M.C. (Livro de Movimentao de Combustveis)
O LMC (Livro de Movimentao de Combustveis) o documento oficial O LMC (Livro de Movimentao de Combustveis) o documento oficial
do posto de combustveis junto ANP (Agncia Nacional de Petrleo) e do posto de combustveis junto ANP (Agncia Nacional de Petrleo) e
ao Fisco Estadual, que registra o movimento dirio das vendas de ao Fisco Estadual, que registra o movimento dirio das vendas de
gasolina, lcool e diesel. gasolina, lcool e diesel.
bom lembrar a importncia das informaes sempre precisas oriundas bom lembrar a importncia das informaes sempre precisas oriundas
do ptio para o correto preenchimento do livro pelo funcionrio do ptio para o correto preenchimento do livro pelo funcionrio
responsvel. responsvel.
7.3. Como aumentar as vendas de produtos agregados no 7.3. Como aumentar as vendas de produtos agregados no
abastecimento abastecimento
Conhecimento tcnico dos produtos; Conhecimento tcnico dos produtos;

Explicao sobre a importncia da utilizao dos produtos; Explicao sobre a importncia da utilizao dos produtos;
Checagem das necessidades do veculo; Checagem das necessidades do veculo;
Confiabilidade na relao; Confiabilidade na relao;
Empatia; Empatia;
Retrica precisa. Retrica precisa.
7.4. O Abastecimento 7.4. O Abastecimento
Entre todas as operaes de responsabilidade do frentista nada to Entre todas as operaes de responsabilidade do frentista nada to
caracterstico como o abastecimento. Aparentemente simples, pode se caracterstico como o abastecimento. Aparentemente simples, pode se
transformar em um verdadeiro desastre se mal executado. transformar em um verdadeiro desastre se mal executado.
Procedimento padro: Procedimento padro:
Indicar a bomba ou ilha livre; Indicar a bomba ou ilha livre;

Apresentar-se sempre ao condutor com simpatia ; Apresentar-se sempre ao condutor com simpatia ;
Confirmar o produto a ser utilizado; Confirmar o produto a ser utilizado;
Demonstrar ao cliente o incio da operao; Demonstrar ao cliente o incio da operao;
Concentrao e cuidado total durante o abastecimento; Concentrao e cuidado total durante o abastecimento;
Sugerir ao trmino do abastecimento servios complementares Sugerir ao trmino do abastecimento servios complementares
(calibragem dos pneus, ducha, verificao de leos); (calibragem dos pneus, ducha, verificao de leos);
Agradecer ao trmino com sinceridade. Agradecer ao trmino com sinceridade.
Erros e evidncias comuns: Erros e evidncias comuns:
Deixar o cliente sem rumo na pista; Deixar o cliente sem rumo na pista;
Ao abordar o condutor faz-lo fria e automaticamente; Ao abordar o condutor faz-lo fria e automaticamente;
Apresentar-se sem educao; Apresentar-se sem educao;
Abastecer sem checar qual produto o correto; Abastecer sem checar qual produto o correto;
Descontrao durante o abastecimento; Descontrao durante o abastecimento;
No oferecimento dos servios opcionais; No oferecimento dos servios opcionais;
No abastecer com produto errado; No abastecer com produto errado;
No agradecer a preferncia. No agradecer a preferncia.
7.5. A troca de leo 7.5. A troca de leo
Durante o atendimento: Durante o atendimento:
Indicar o local da troca; Indicar o local da troca;

Orientar o cliente durante o estacionamento do veculo; Orientar o cliente durante o estacionamento do veculo;
Explica ao cliente o procedimento padro dos itens oferecidos na Explica ao cliente o procedimento padro dos itens oferecidos na
checagem do veculo; checagem do veculo;
Checar todos os itens pr-estabelecidos pela gerncia de preferncia Checar todos os itens pr-estabelecidos pela gerncia de preferncia
em companhia do cliente; em companhia do cliente;
Sempre respeitar a vontade e a urgncia do cliente; Sempre respeitar a vontade e a urgncia do cliente;
Agradecer a preferncia ao encerrar. Agradecer a preferncia ao encerrar.
Durante o intervalo das trocas: Durante o intervalo das trocas:
Manter-se sempre preparado para a ao; Manter-se sempre preparado para a ao;
Mos sempre lavadas e uniforme limpo; Mos sempre lavadas e uniforme limpo;
Manter ptio sempre limpo e seco; Manter ptio sempre limpo e seco;
Equipamentos prontos para o uso; Equipamentos prontos para o uso;
Ferramentas sempre organizadas; Ferramentas sempre organizadas;
Display de leos limpo e organizado; Display de leos limpo e organizado;
Sempre usar estopas novas a cada troca. Sempre usar estopas novas a cada troca.
Itens recomendados a serem checados na troca de leo: Itens recomendados a serem checados na troca de leo:
Com a anuncia do cliente (s vezes ele pode estar com pressa) deve-se Com a anuncia do cliente (s vezes ele pode estar com pressa) deve-se
checar todos os itens que resultem em segurana, confiabilidade e checar todos os itens que resultem em segurana, confiabilidade e
satisfao para o cliente e receita para a empresa: satisfao para o cliente e receita para a empresa:
leo do motor; leo do motor;

leo de cmbio; leo de cmbio;
leo de direo hidrulica; leo de direo hidrulica;
Filtros de leo, ar e combustvel Filtros de leo, ar e combustvel
Bateria; Bateria;
Fludo de freio; Fludo de freio;
Ar condicionado; Ar condicionado;
Mangueiras, cabos e correias; Mangueiras, cabos e correias;
gua do radiador; gua do radiador;
Extintor de incndio; Extintor de incndio;
Calibragem e bandagem dos pneus e estepe; Calibragem e bandagem dos pneus e estepe;
Faris e lmpadas; Faris e lmpadas;
Palhetas dos limpadores de pra-brisa; Palhetas dos limpadores de pra-brisa;
Escapamento; Escapamento;
Amortecedores (se possvel); Amortecedores (se possvel);
Pastilha de freio (se possvel); Pastilha de freio (se possvel);
Troca de turno na troca de leo: Troca de turno na troca de leo:
Checagem dos produtos vendidos pelos dois funcionrios (o que entra Checagem dos produtos vendidos pelos dois funcionrios (o que entra
e o que sai); e o que sai);
Entregar a sala de troca de leos limpa e organizada; Entregar a sala de troca de leos limpa e organizada;
Checagem dos equipamentos e ferramentas; Checagem dos equipamentos e ferramentas;
Entregar o ptio limpo e seco. Entregar o ptio limpo e seco.
7.6. Metas para vendas 7.6. Metas para vendas
Juntamente com o gerente ou proprietrio do posto, o frentista deve Juntamente com o gerente ou proprietrio do posto, o frentista deve
formular uma estratgia de venda para os negcios agregados formular uma estratgia de venda para os negcios agregados
existentes na pista e na troca de leo visando sempre as necessidades existentes na pista e na troca de leo visando sempre as necessidades
do cliente. do cliente.
Um nmero de unidades para cada produto deve ser especificado como Um nmero de unidades para cada produto deve ser especificado como
meta a ser conquistada diariamente pelo frentista. meta a ser conquistada diariamente pelo frentista.
7.7. Recebimentos de cheques 7.7. Recebimentos de cheques
Atravs da orientao da gerncia, o frentista deve utilizar um padro Atravs da orientao da gerncia, o frentista deve utilizar um padro
de recebimento de cheques que resulte em total segurana para a de recebimento de cheques que resulte em total segurana para a
empresa, mas sem constranger o cliente. empresa, mas sem constranger o cliente.
Cadastro atualizado, nomes, inadimplentes, devem ser checados Cadastro atualizado, nomes, inadimplentes, devem ser checados
semanalmente, assim como dados complementares devem ser semanalmente, assim como dados complementares devem ser
registrados em todos os versos dos cheques. registrados em todos os versos dos cheques.
Ex: placa e tipo do carro, telefone, e em caso de suspeita de qualquer Ex: placa e tipo do carro, telefone, e em caso de suspeita de qualquer
irregularidade, levar o caso para a gerncia, mas sempre com uma irregularidade, levar o caso para a gerncia, mas sempre com uma
postura educada, gentil e discreta. postura educada, gentil e discreta.
7.8. A importncia da aferio 7.8. A importncia da aferio
A aferio das bombas diariamente de fundamental importncia para A aferio das bombas diariamente de fundamental importncia para
a checagem do bom funcionamento das mesmas e correta operao de a checagem do bom funcionamento das mesmas e correta operao de
abastecimento. Uma bomba no aferida pode causar prejuzo para o abastecimento. Uma bomba no aferida pode causar prejuzo para o
cliente, para o posto e em situaes mais crticas at a lacrao da cliente, para o posto e em situaes mais crticas at a lacrao da
bomba por autoridades inspetoras, multas e aes jurdicas. bomba por autoridades inspetoras, multas e aes jurdicas.
7.9. Como usar o aferidor 7.9. Como usar o aferidor
Aferidor o instrumento para checar a preciso da bomba no Aferidor o instrumento para checar a preciso da bomba no
abastecimento em litros. abastecimento em litros.
A bomba dever marcar sempre 20 litros quando o aferidor estiver A bomba dever marcar sempre 20 litros quando o aferidor estiver
cheio. Qualquer diferena a mais ou a menos deve ser notificada cheio. Qualquer diferena a mais ou a menos deve ser notificada
gerncia para devidas providncias. gerncia para devidas providncias.
7.10. Manuteno e limpeza do posto 7.10. Manuteno e limpeza do posto
Limpeza das bombas; Limpeza das bombas;

Limpeza do ptio; Limpeza do ptio;
Limpeza dos produtos do ptio; Limpeza dos produtos do ptio;
Limpeza das ilhas; Limpeza das ilhas;
Limpeza das paredes; Limpeza das paredes;
Limpeza dos banheiros; Limpeza dos banheiros;
Outras limpezas combinar. Outras limpezas combinar.
Inicialmente o frentista responsvel pela manuteno da pista onde Inicialmente o frentista responsvel pela manuteno da pista onde
trabalha. trabalha.
Uma listagem deve ser feita pela gerncia para que o grupo de frentistas Uma listagem deve ser feita pela gerncia para que o grupo de frentistas
cuide desse servio sem danos para o atendimento. cuide desse servio sem danos para o atendimento.
Servios de limpeza e manuteno mais especficos devem ser Servios de limpeza e manuteno mais especficos devem ser
executados por empresas especializadas. executados por empresas especializadas.
NUNCA DESCUIDAR DA SUA SEGURANA E DO PRXIMO. NUNCA DESCUIDAR DA SUA SEGURANA E DO PRXIMO.
7.11. Rotina diria do turno de servio 7.11. Rotina diria do turno de servio
Ao Entrar: Ao Entrar:
Checar numerao das bombas; Checar numerao das bombas;

Medir nvel dos tanques de combustveis; Medir nvel dos tanques de combustveis;
Checar lista de produtos; Checar lista de produtos;
Checar objetos de uso coletivo; Checar objetos de uso coletivo;
Relembrar metas de venda do dia; Relembrar metas de venda do dia;
Preparar-se para o turno com entusiasmo. Preparar-se para o turno com entusiasmo.
Ao Sair: Ao Sair:
Nova checagem das bombas,medio dos tanques, produtos e objetos Nova checagem das bombas,medio dos tanques, produtos e objetos
de uso; de uso;
Deixar ptio organizado e limpo para o novo turno; Deixar ptio organizado e limpo para o novo turno;
Manter agradvel sensao de dever comprido. Manter agradvel sensao de dever comprido.
7.12. A descarga de combustveis nos tanques 7.12. A descarga de combustveis nos tanques
Normalmente, quando existe um gerente de ptio, a descarga dos Normalmente, quando existe um gerente de ptio, a descarga dos
produtos de sua responsabilidade. Na sua falta ou ausncia o frentista produtos de sua responsabilidade. Na sua falta ou ausncia o frentista
deve estar apto para exercer essa funo: deve estar apto para exercer essa funo:
Checagem e confirmao dos produtos no caminho e na nota fiscal; Checagem e confirmao dos produtos no caminho e na nota fiscal;
Checagem dos lacres superiores e inferiores; Checagem dos lacres superiores e inferiores;
Checagem dos nveis dos volumes dos produtos; Checagem dos nveis dos volumes dos produtos;
Correta conexo do produto a seu devido tanque; Correta conexo do produto a seu devido tanque;
Medir nveis anteriores e posteriores do volume de combustvel no Medir nveis anteriores e posteriores do volume de combustvel no
tanque; tanque;
Sangrar caminho ao trmino da descarga. Sangrar caminho ao trmino da descarga.
7.13. A importncia do teste de padro de qualidade dos produtos 7.13. A importncia do teste de padro de qualidade dos produtos
Qualquer que seja o combustvel, a checagem da qualidade deve ser Qualquer que seja o combustvel, a checagem da qualidade deve ser
atravs do respectivo teste de aferio do seu padro. atravs do respectivo teste de aferio do seu padro.
Gasolina, lcool e diesel tem especficos testes para apontar qualquer Gasolina, lcool e diesel tem especficos testes para apontar qualquer
alterao na sua qualidade. alterao na sua qualidade.
imprescindvel que todos os frentistas dominem plenamente como imprescindvel que todos os frentistas dominem plenamente como
deve ser manipulado cada teste. deve ser manipulado cada teste.
A gerncia tem por obrigao dar treinamento para toda a equipe de A gerncia tem por obrigao dar treinamento para toda a equipe de
frentistas sobre a qualidade dos combustveis. frentistas sobre a qualidade dos combustveis.
7.14. Segurana na descarga de combustveis no posto 7.14. Segurana na descarga de combustveis no posto
As operaes de descarga de combustveis devem ser feitas sempre As operaes de descarga de combustveis devem ser feitas sempre
com o caminho desligado, freado e engatado, alm dos seguintes com o caminho desligado, freado e engatado, alm dos seguintes
cuidados bsicos: cuidados bsicos:
Providencie o aterramento adequado (primeiro ligue o fio terra no Providencie o aterramento adequado (primeiro ligue o fio terra no
ponto de aterramento na instalao e depois no caminho e nunca o ponto de aterramento na instalao e depois no caminho e nunca o
inverso); inverso);
Evite qualquer quantidade de derramamento ou vazamento no ptio; Evite qualquer quantidade de derramamento ou vazamento no ptio;
Nunca ser permitido fumar ou utilizar qualquer instrumento com Nunca ser permitido fumar ou utilizar qualquer instrumento com
chama ou solda durante a descarga; chama ou solda durante a descarga;
Isole a rea de descarga. No permita trnsito de pessoas ou veculos Isole a rea de descarga. No permita trnsito de pessoas ou veculos
ao redor; ao redor;
Providencie extintores em local prximo da descarga caso seja Providencie extintores em local prximo da descarga caso seja
necessrio interveno imediata; necessrio interveno imediata;
A descarga deve sempre ser acompanhada por pessoa treinada e A descarga deve sempre ser acompanhada por pessoa treinada e
capacitada para combater incndio ou vazamento; capacitada para combater incndio ou vazamento;
Ligue para o corpo de bombeiros imediatamente se algum incidente Ligue para o corpo de bombeiros imediatamente se algum incidente
ocorrer durante o processo de descarga; ocorrer durante o processo de descarga;
7.15. Como evitar a contaminao dos produtos no momento da 7.15. Como evitar a contaminao dos produtos no momento da
descarga descarga
Durante a descarga, os cuidados abaixo devem ser adotados para Durante a descarga, os cuidados abaixo devem ser adotados para
preservar a qualidade da gasolina, do lcool e do diesel: preservar a qualidade da gasolina, do lcool e do diesel:
Rigorosamente, toda a descarga de combustvel deve ser Rigorosamente, toda a descarga de combustvel deve ser
acompanhada por pessoa credenciada e com conhecimentos dos mapas acompanhada por pessoa credenciada e com conhecimentos dos mapas
dos tanques e bombas do posto, evitando assim descargas invertidas de dos tanques e bombas do posto, evitando assim descargas invertidas de
produtos; produtos;
No deixe as mangueiras jogadas pelo cho alm do tempo No deixe as mangueiras jogadas pelo cho alm do tempo
necessrio; evite o contato das mangueiras com gua ou lama e proteja necessrio; evite o contato das mangueiras com gua ou lama e proteja
os bocais onde passar o produto; os bocais onde passar o produto;
Antes de iniciar a descarga, providencie a limpeza dos bocais (da Antes de iniciar a descarga, providencie a limpeza dos bocais (da
mangueira, do caminho e do tanque recebedor) por onde passaro os mangueira, do caminho e do tanque recebedor) por onde passaro os
produtos. Estes bocais, na maioria das vezes, esto impregnados de produtos. Estes bocais, na maioria das vezes, esto impregnados de
poeira, que se for arrastada para dentro do tanque de armazenamento, poeira, que se for arrastada para dentro do tanque de armazenamento,
contaminar os produtos, impossibilitando o seu uso sem prvia contaminar os produtos, impossibilitando o seu uso sem prvia
filtrao; filtrao;
Em poca de chuva, tome todo o cuidado, como cobertura com lona Em poca de chuva, tome todo o cuidado, como cobertura com lona
apropriada, da boca de descarga do tanque, para evitar a contaminao apropriada, da boca de descarga do tanque, para evitar a contaminao
do produto com gua; do produto com gua;
7.16. Emisso de cupom fiscal 7.16. Emisso de cupom fiscal
A emisso de cupom fiscal obrigatria. Ocorre que as vezes utiliza-se A emisso de cupom fiscal obrigatria. Ocorre que as vezes utiliza-se
uma prtica no recomendada. O correto seria a emisso de cupom uma prtica no recomendada. O correto seria a emisso de cupom
fiscal para cada abastecimento ou no mximo alguns combinados. fiscal para cada abastecimento ou no mximo alguns combinados.
Deixar para o fim do turno ou do dia de servio para emitir o valor Deixar para o fim do turno ou do dia de servio para emitir o valor
correspondente no uma prtica aceitvel e pode caracterizar correspondente no uma prtica aceitvel e pode caracterizar
sonegao. sonegao.
Uma adequao desse exerccio fiscal de suma importncia entre Uma adequao desse exerccio fiscal de suma importncia entre
frentistas e gerncia. frentistas e gerncia.
7.17. Procedimentos em casos de acidentes na pista 7.17. Procedimentos em casos de acidentes na pista
7.17.1. Coliso envolvendo carros 7.17.1. Coliso envolvendo carros
Feche os registros se o equipamento atingido for bombas, filtros ou Feche os registros se o equipamento atingido for bombas, filtros ou
depsitos correspondentes; depsitos correspondentes;
Isolar a rea; Isolar a rea;
Cortar corrente eltrica; Cortar corrente eltrica;
Chamar o corpo de bombeiros; Chamar o corpo de bombeiros;
7.17.2 Fogo ou exploso 7.17.2 Fogo ou exploso

Desligar a energia das bombas Desligar a energia das bombas
Paralisar as operaes Paralisar as operaes
Desligar a chave eltrica geral Desligar a chave eltrica geral
Usar extintores Usar extintores
Isolar a rea Isolar a rea
Chamar corpo de bombeiros/polcia Chamar corpo de bombeiros/polcia
Comunicar ao proprietrio e a companhia Comunicar ao proprietrio e a companhia
7.17.3 Vazamento de produto (dos tanques do posto) 7.17.3 Vazamento de produto (dos tanques do posto)
Identificar odor de combustveis nas vizinhanas Identificar odor de combustveis nas vizinhanas
Chamar o corpo de bombeiros Chamar o corpo de bombeiros
Isolar o local Isolar o local
Evacuar as pessoas do local Evacuar as pessoas do local
7.17.4 Derrame de produto 7.17.4 Derrame de produto

Empurrar os veculos para local seguro Empurrar os veculos para local seguro
Conter o produto com areia/terra Conter o produto com areia/terra
Posicionar extintores prximos ao derrame Posicionar extintores prximos ao derrame
Chamar o corpo de bombeiros/polcia Chamar o corpo de bombeiros/polcia
7.17.5 Acidente nas operaes normais ou obras 7.17.5 Acidente nas operaes normais ou obras
Avaliar os riscos de incndio ou exploso Avaliar os riscos de incndio ou exploso
Isolar o local Isolar o local
Chamar o corpo de bombeiros/polcia Chamar o corpo de bombeiros/polcia
7.17.6 Emergncia Mdica 7.17.6 Emergncia Mdica

Prestar primeiros socorros Prestar primeiros socorros
Encaminhar a vtima para o hospital Encaminhar a vtima para o hospital
7.17.7 Assalto 7.17.7 Assalto

Chamar a polcia Chamar a polcia
Relacionar testemunhas Relacionar testemunhas
Registrar ocorrncia Registrar ocorrncia
8. Conhecimentos tcnicos 8. Conhecimentos tcnicos
8.1. Produtos vendidos 8.1. Produtos vendidos
O frentista tem por obrigao conhecer todos os produtos venda no O frentista tem por obrigao conhecer todos os produtos venda no
posto: posto:
Ler as instrues de uso de cada um dos produtos. Ler as instrues de uso de cada um dos produtos.
Perguntar sobre a aplicao para o representante tcnico especfico. Perguntar sobre a aplicao para o representante tcnico especfico.
Tirar dvidas com o gerente ou proprietrio. Tirar dvidas com o gerente ou proprietrio.
Memorizar caractersticas e utilidade de cada produto. Memorizar caractersticas e utilidade de cada produto.
Em seguida, comentamos as caractersticas dos principais produtos Em seguida, comentamos as caractersticas dos principais produtos
vendidos no posto. Trata-se de dados tcnicos, muitas vezes de difcil vendidos no posto. Trata-se de dados tcnicos, muitas vezes de difcil
compreenso. No se preocupe, procure compreender ao mximo as compreenso. No se preocupe, procure compreender ao mximo as
caractersticas principais. caractersticas principais.
8.1.1. O que so combustveis? 8.1.1. O que so combustveis?
De modo geral, denomina-se combustvel qualquer corpo cuja De modo geral, denomina-se combustvel qualquer corpo cuja
combinao qumica com outro seja exotrmica, ou seja unindo dois ou combinao qumica com outro seja exotrmica, ou seja unindo dois ou
mais componentes h uma reao qumica que libera calor. Entretanto, mais componentes h uma reao qumica que libera calor. Entretanto,
as condies de baixo preo, a existncia na natureza ou o processo de as condies de baixo preo, a existncia na natureza ou o processo de
fabricao em grande quantidade limitam o nmero de combustveis fabricao em grande quantidade limitam o nmero de combustveis
usados. usados.
Tendo por base o seu estado fsico, eles podem classificar-se em slidos, Tendo por base o seu estado fsico, eles podem classificar-se em slidos,
lquidos e gasosos. lquidos e gasosos.
Slidos: Slidos:
So formados de C, H2, O2, S, H2O e cinzas, sendo combustveis somente So formados de C, H2, O2, S, H2O e cinzas, sendo combustveis somente
o C, O2, H2 e o S. Entre os combustveis slidos, temos os minerais como o C, O2, H2 e o S. Entre os combustveis slidos, temos os minerais como
lenha, serragem, bagao de cana, etc. lenha, serragem, bagao de cana, etc.
Os combustveis slidos para serem usados devem estar sob forma de Os combustveis slidos para serem usados devem estar sob forma de
p muito fino, ele pulverizado com o ar durante a alimentao do p muito fino, ele pulverizado com o ar durante a alimentao do
cilindro. O grande problema que apresentam os combustveis slidos, cilindro. O grande problema que apresentam os combustveis slidos,
a inaceitvel eroso provocada nos pistes, vlvulas, cilindros, etc. Isto a inaceitvel eroso provocada nos pistes, vlvulas, cilindros, etc. Isto
acontece porque os produtos da combusto contm partes muito duras, acontece porque os produtos da combusto contm partes muito duras,
que ao depositarem nestes rgos, causam estes inconvenientes. que ao depositarem nestes rgos, causam estes inconvenientes.
Gasosos: Gasosos:
Alm de terem um baixo custo, porque geralmente so gases obtidos Alm de terem um baixo custo, porque geralmente so gases obtidos
como subprodutos, so combustveis que formam com o ar uma mistura como subprodutos, so combustveis que formam com o ar uma mistura
mais homognea. mais homognea.
Esta caracterstica contribui para uma melhor distribuio nos cilindros, Esta caracterstica contribui para uma melhor distribuio nos cilindros,
aumentando o rendimento do motor. Aumenta tambm a facilidade da aumentando o rendimento do motor. Aumenta tambm a facilidade da
partida a frio do motor. partida a frio do motor.
Os combustveis gasosos, segundo o seu processo de fabricao podem Os combustveis gasosos, segundo o seu processo de fabricao podem
ser: ser:
Gs natural - encontrado em locais arenosos que contm petrleo Gs natural - encontrado em locais arenosos que contm petrleo
em vrias profundidades do subsolo. em vrias profundidades do subsolo.
Os principais gases naturais so: Os principais gases naturais so:
o Metano CH4 o Metano CH4

o Etano C2H6 o Etano C2H6
o Dixido de carbono CO2 o Dixido de carbono CO2
o Nitrognio N2 o Nitrognio N2
Os gases naturais obtidos atravs da refinaria de petrleo so: Os gases naturais obtidos atravs da refinaria de petrleo so:
o Propano o Propano
o Butano o Butano
O GLP (Gs Liqefeito de Petrleo), conhecido como gs de cozinha, O GLP (Gs Liqefeito de Petrleo), conhecido como gs de cozinha,
formado pela unio do gs butano com o propano. formado pela unio do gs butano com o propano.
Gs do gasognio - estes gases so obtidos atravs da combusto Gs do gasognio - estes gases so obtidos atravs da combusto
do carbono. do carbono.
O emprego dos gases do gasognio na indstria automobilstica foi O emprego dos gases do gasognio na indstria automobilstica foi
muito usado no tempo da guerra, devido inexistncia de outros muito usado no tempo da guerra, devido inexistncia de outros
combustveis. Hoje em dia no muito utilizado, por apresentarem os combustveis. Hoje em dia no muito utilizado, por apresentarem os
seguintes inconvenientes: seguintes inconvenientes:
O Alta percentagem de poluio; O Alta percentagem de poluio;

o Baixo poder calorfico; o Baixo poder calorfico;
o Para serem produzidos, so necessrios equipamentos de grande o Para serem produzidos, so necessrios equipamentos de grande
porte. porte.
Lquidos: Lquidos:
Tambm podem ser minerais ou no minerais. Os minerais so obtidos Tambm podem ser minerais ou no minerais. Os minerais so obtidos
pela refinao do petrleo, destilao do xisto betuminoso ou pela refinao do petrleo, destilao do xisto betuminoso ou
hidrogenao do carvo. Os mais usados so a gasolina, o leo diesel e o hidrogenao do carvo. Os mais usados so a gasolina, o leo diesel e o
leo combustvel. Estes combustveis so formados de hidrocarbonetos, leo combustvel. Estes combustveis so formados de hidrocarbonetos,
sendo o leo diesel C8H17 e a gasolina C8H18. Os combustveis lquidos no sendo o leo diesel C8H17 e a gasolina C8H18. Os combustveis lquidos no
minerais so os lcoois e os leos vegetais. Entre os lcoois, temos o minerais so os lcoois e os leos vegetais. Entre os lcoois, temos o
lcool metlico e o etlico. lcool metlico e o etlico.
Os combustveis lquidos empregados nos motores so constitudos de: Os combustveis lquidos empregados nos motores so constitudos de:
hidrocarboneto, hidrocarboneto,
benzol ou benzol ou
lcoois lcoois
Diviso dos combustveis lquidos segundo a sua volatilidade. Diviso dos combustveis lquidos segundo a sua volatilidade.
Os combustveis se dividem em: Os combustveis se dividem em:
carburantes, carburantes,
leo combustveis leo combustveis
- Carburantes - Carburantes
Possuem elevada volatilidade e so usados nos motores ignio por Possuem elevada volatilidade e so usados nos motores ignio por
centelha. centelha.
Os principais combustveis que pertencem classe dos carburantes so: Os principais combustveis que pertencem classe dos carburantes so:
o gasolina; o gasolina;
o benzol; o benzol;
o lcool. o lcool.
- leos combustveis - leos combustveis
Se dividem em: Se dividem em:
o leos combustveis leves; o leos combustveis leves;

o leos combustveis pesados. o leos combustveis pesados.
Os primeiros chamam-se leo diesel e so empregados em motores de Os primeiros chamam-se leo diesel e so empregados em motores de
combusto por compresso de mdias e altas rotaes, enquanto que combusto por compresso de mdias e altas rotaes, enquanto que
os segundos so os leos APF (alto ponto de fluidez) e BPF (baixo ponto os segundos so os leos APF (alto ponto de fluidez) e BPF (baixo ponto
de fluidez), utilizados em motores de grande porte e de baixa rotao. de fluidez), utilizados em motores de grande porte e de baixa rotao.
8.1.2. Gasolina 8.1.2. Gasolina

A gasolina o derivado de petrleo mais popular em nosso pas e seu A gasolina o derivado de petrleo mais popular em nosso pas e seu
consumo tem aumentado significativamente nos ltimos anos. consumo tem aumentado significativamente nos ltimos anos.
A gasolina um combustvel constitudo basicamente por A gasolina um combustvel constitudo basicamente por
hidrocarbonetos (compostos orgnicos que contm tomos de carbono hidrocarbonetos (compostos orgnicos que contm tomos de carbono
e hidrognio) e, em menor quantidade, por produtos oxigenados e hidrognio) e, em menor quantidade, por produtos oxigenados
(produtos que possuem tomos de oxignio em sua formula qumica). (produtos que possuem tomos de oxignio em sua formula qumica).
Os hidrocarbonetos que compem a gasolina (hidrocarbonetos Os hidrocarbonetos que compem a gasolina (hidrocarbonetos
aromticos, olefnicos e saturados) so em geral, mais "leves" do que aromticos, olefnicos e saturados) so em geral, mais "leves" do que
aqueles que compem o leo diesel, pois so formadas por molculas de aqueles que compem o leo diesel, pois so formadas por molculas de
menor cadeia carbnica (normalmente cadeias de 4 a 12 tomos de menor cadeia carbnica (normalmente cadeias de 4 a 12 tomos de
carbono). Alm dos hidrocarbonetos e dos oxigenados a gasolina carbono). Alm dos hidrocarbonetos e dos oxigenados a gasolina
contm compostos de enxofre, compostos de nitrognio e compostos contm compostos de enxofre, compostos de nitrognio e compostos
metlicos, todos eles em baixas concentraes. metlicos, todos eles em baixas concentraes.
A gasolina bsica (sem oxigenados) possui uma composio complexa. A gasolina bsica (sem oxigenados) possui uma composio complexa.
A sua formulao pode demandar a utilizao de diversas correntes A sua formulao pode demandar a utilizao de diversas correntes
nobres oriundas do processamento do petrleo como nafta leve nobres oriundas do processamento do petrleo como nafta leve
(produto obtido atravs da destilao direta do petrleo), nafta (produto obtido atravs da destilao direta do petrleo), nafta
craqueada que obtida atravs da quebra de molculas de craqueada que obtida atravs da quebra de molculas de
hidrocarbonetos mais pesados (gasleos), nafta reformada (obtidas de hidrocarbonetos mais pesados (gasleos), nafta reformada (obtidas de
um processo que aumenta a quantidade de substncias aromticas ), um processo que aumenta a quantidade de substncias aromticas ),
nafta alquilada (de um processo que produz isso-parafinas de alta nafta alquilada (de um processo que produz isso-parafinas de alta
octanagem a partir de iso-butanos e olefinas), etc. octanagem a partir de iso-butanos e olefinas), etc.
A gasolina atualmente disponibilizada em nosso pas para o consumidor A gasolina atualmente disponibilizada em nosso pas para o consumidor
final e que comercializada pelos postos revendedores (postos de final e que comercializada pelos postos revendedores (postos de
gasolina) aquela que possui compostos oxigenados em sua gasolina) aquela que possui compostos oxigenados em sua
composio, normalmente lcool etlico anidro. Em pocas de crise no composio, normalmente lcool etlico anidro. Em pocas de crise no
abastecimento do lcool etlico, quando a produo da indstria abastecimento do lcool etlico, quando a produo da indstria
alcooleira no suficiente para atender demanda de etanol anidro, alcooleira no suficiente para atender demanda de etanol anidro,
outros compostos oxigenados, como o MTBE ( Metil, Terc-Butil-ter) e outros compostos oxigenados, como o MTBE ( Metil, Terc-Butil-ter) e
metanol (alcool metlico) podero, aps aprovao federal, estar metanol (alcool metlico) podero, aps aprovao federal, estar
presentes na gasolina disponvel aos consumidores. presentes na gasolina disponvel aos consumidores.
Tipos de gasolina Tipos de gasolina
So definidos e especificados, atualmente, pelo ANP (Agncia Nacional So definidos e especificados, atualmente, pelo ANP (Agncia Nacional
do Petrelo) quatro tipos de gasolina para uso em automveis, do Petrelo) quatro tipos de gasolina para uso em automveis,
embarcaes aquticas, motos e etc.: Tipo A, Tipo A premium, Tipo C e embarcaes aquticas, motos e etc.: Tipo A, Tipo A premium, Tipo C e
tipo C premium. tipo C premium.
A seguir, falamos de cada uma dessas gasolinas: A seguir, falamos de cada uma dessas gasolinas:
- GASOLINA AUTOMOTIVA TIPO A: a gasolina produzida pelas - GASOLINA AUTOMOTIVA TIPO A: a gasolina produzida pelas
refinarias de petrleo e entregue diretamente s companhias refinarias de petrleo e entregue diretamente s companhias
distribuidoras. Esta gasolina constitui-se basicamente de uma mistura distribuidoras. Esta gasolina constitui-se basicamente de uma mistura
de naftas numa proporo tal que enquadre o produto na especificao de naftas numa proporo tal que enquadre o produto na especificao
prevista. Este produto a base da gasolina disponvel nos postos prevista. Este produto a base da gasolina disponvel nos postos
revendedores. revendedores.
- GASOLINA TIPO A-PREMIUM: uma gasolina que apresenta uma - GASOLINA TIPO A-PREMIUM: uma gasolina que apresenta uma
formulao especial. Ela obtida a partir da mistura de Naftas de formulao especial. Ela obtida a partir da mistura de Naftas de
elevada octanagem (nafta craqueada, nafta alquilada, nafta reformada) elevada octanagem (nafta craqueada, nafta alquilada, nafta reformada)
e que fornecem ao produto maior resistncia detonao, do que e que fornecem ao produto maior resistncia detonao, do que
aquela fornecida pela gasolina tipo A comum. Esta gasolina entregue aquela fornecida pela gasolina tipo A comum. Esta gasolina entregue
diretamente s companhias distribuidoras e constitui a base da gasolina diretamente s companhias distribuidoras e constitui a base da gasolina
C PREMIUM disponibilizada para os consumidores finais nos postos de C PREMIUM disponibilizada para os consumidores finais nos postos de
revenda. revenda.
- GASOLINA TIPO C: a gasolina comum que se encontra disponvel - GASOLINA TIPO C: a gasolina comum que se encontra disponvel
no mercado sendo comercializada nos postos revendedores e utilizada no mercado sendo comercializada nos postos revendedores e utilizada
em automveis e etc. Esta gasolina preparada pelas companhias ume, em automveis e etc. Esta gasolina preparada pelas companhias
distribuidoras que adicionam lcool etlico anidro gasolina tipo A . O distribuidoras que adicionam lcool etlico anidro gasolina tipo A . O
teor de lcool na gasolina final atinge a faixa de 25 por cento em volume, teor de lcool na gasolina final atinge a faixa de 25 por cento em volume,
podendo variar em 1% para mais ou para menos, conforme prev a podendo variar em 1% para mais ou para menos, conforme prev a
legislao atual. Esta gasolina apresenta uma octanagem no mnimo legislao atual. Esta gasolina apresenta uma octanagem no mnimo
igual a 80 (MON). igual a 80 (MON).
- GASOLINA TIPO C-PREMIUM: a gasolina elaborada pela adio de - GASOLINA TIPO C-PREMIUM: a gasolina elaborada pela adio de
25% de lcool anidro gasolina tipo A-PREMIUM. Essa gasolina foi 25% de lcool anidro gasolina tipo A-PREMIUM. Essa gasolina foi
desenvolvida com o objetivo principal de atender aos veculos nacionais desenvolvida com o objetivo principal de atender aos veculos nacionais
e importados de altas taxas de compresso e alto desempenho e que e importados de altas taxas de compresso e alto desempenho e que
tenham a recomendao dos fabricantes de utilizar um combustvel de tenham a recomendao dos fabricantes de utilizar um combustvel de
elevada resistncia detonao o que no caso da gasolina PREMIUM, elevada resistncia detonao o que no caso da gasolina PREMIUM,
expresso pelo ndice antidetonante (IAD). expresso pelo ndice antidetonante (IAD).
As principais caractersticas que diferenciam a gasolina tipo C-Premium As principais caractersticas que diferenciam a gasolina tipo C-Premium
da gasolina C comum so: Maior IAD ndice antedetonante (gasolina C- da gasolina C comum so: Maior IAD ndice antedetonante (gasolina C-
PREMIUM: 91 mnimo; gasolina C comum: 87 em mdia) e menor teor PREMIUM: 91 mnimo; gasolina C comum: 87 em mdia) e menor teor
de enxofre ( gasolina C- PREMIUM: 0,10% mximo; gasolina C comum de enxofre ( gasolina C- PREMIUM: 0,10% mximo; gasolina C comum
0,20% mximo). 0,20% mximo).
No Brasil, por exigncia legal, a gasolina tipo A no pode ser No Brasil, por exigncia legal, a gasolina tipo A no pode ser
comercializada ao consumidor. Portanto, as gasolinas presentes nos comercializada ao consumidor. Portanto, as gasolinas presentes nos
posto s podem ser do tipo C ou C-Premium. posto s podem ser do tipo C ou C-Premium.
GASOLINA ADITIVADA GASOLINA ADITIVADA
Aditivos Aditivos
So produtos qumicos adicionados em pequena concentrao (de 15 a So produtos qumicos adicionados em pequena concentrao (de 15 a
800 partes por milho) aos combustveis, de modo a melhorar algumas 800 partes por milho) aos combustveis, de modo a melhorar algumas
de suas caractersticas fsico-qumicas ou para inibir o desenvolvimento de suas caractersticas fsico-qumicas ou para inibir o desenvolvimento
de reaes secundrias que levem ao aparecimento de subprodutos de reaes secundrias que levem ao aparecimento de subprodutos
indesejveis. Existem inmeros aditivos que podem ser empregados, indesejveis. Existem inmeros aditivos que podem ser empregados,
tais como, anti-oxidantes, inibidores de corroso, melhoradores de tais como, anti-oxidantes, inibidores de corroso, melhoradores de
octanagem, bactericidas, detergentes, dispersantes, corantes, octanagem, bactericidas, detergentes, dispersantes, corantes,
marcadores, lubrificantes, etc. A frmula qumica destes aditivos de marcadores, lubrificantes, etc. A frmula qumica destes aditivos de
propriedade das empresas que o produzem e, normalmente so propriedade das empresas que o produzem e, normalmente so
confidenciais e protegidos por patentes internacionais. O emprego confidenciais e protegidos por patentes internacionais. O emprego
destes aditivos precedido de testes comprobatrios da sua eficincia, destes aditivos precedido de testes comprobatrios da sua eficincia,
bem como, da toxidade e da compatibilidade dos mesmos com materiais bem como, da toxidade e da compatibilidade dos mesmos com materiais
de construo de dutos, motores, embalagens, tancagens, etc. de construo de dutos, motores, embalagens, tancagens, etc.
Gasolina Aditivada Gasolina Aditivada
Apesar de toda gasolina produzida no Brasil j receber durante sua Apesar de toda gasolina produzida no Brasil j receber durante sua
produo aditivos anti-oxidantes (que permitem uma maior resistncia produo aditivos anti-oxidantes (que permitem uma maior resistncia
da mesma contra a ao oxidante do ar, que forma a goma), alm de da mesma contra a ao oxidante do ar, que forma a goma), alm de
corantes, o termo Gasolina Aditivada empregado para gasolinas que corantes, o termo Gasolina Aditivada empregado para gasolinas que
vm recebendo aditivos detergentes e dispersantes, adio esta feita vm recebendo aditivos detergentes e dispersantes, adio esta feita
pelas companhias distribuidoras de combustvel nas suas bases. Esta pelas companhias distribuidoras de combustvel nas suas bases. Esta
adio precedida de autorizao especfica pela ANP, que exige a adio precedida de autorizao especfica pela ANP, que exige a
apresentao de relatrios dos testes comprobatrios, e do IBAMA, que apresentao de relatrios dos testes comprobatrios, e do IBAMA, que
requer a demonstrao de inocuidade. Para tanto, testes de longa requer a demonstrao de inocuidade. Para tanto, testes de longa
durao com motores, evitando entupimentos e o comprometimento do durao com motores, evitando entupimentos e o comprometimento do
funcionamento. Estes aditivos evitam que a goma se aglutine e/ou se funcionamento. Estes aditivos evitam que a goma se aglutine e/ou se
deposite, mantendo-as em suspenso no combustvel at a queima, deposite, mantendo-as em suspenso no combustvel at a queima,
quando so eliminadas. Mesmo pequenos depsitos j formados podem quando so eliminadas. Mesmo pequenos depsitos j formados podem
ser dissolvidos e eliminados. ser dissolvidos e eliminados.
Aplicabilidade Aplicabilidade
De um modo geral, recomendvel a utilizao de gasolina aditivada De um modo geral, recomendvel a utilizao de gasolina aditivada
em quaisquer modelos de veculos a gasolina, de qualquer idade, tipo, em quaisquer modelos de veculos a gasolina, de qualquer idade, tipo,
uso, aplicao e dotados de qualquer tipo de motorizao. Esta uso, aplicao e dotados de qualquer tipo de motorizao. Esta
recomendao mais importante para os veculos que rodam pouco, recomendao mais importante para os veculos que rodam pouco,
visto que a mesma gasolina fica mais tempo no tanque, facilitando a visto que a mesma gasolina fica mais tempo no tanque, facilitando a
formao da goma. Em veculos dotados de sistema de injeo formao da goma. Em veculos dotados de sistema de injeo
eletrnica de combustvel, visto que a agulha da vlvula injetora de eletrnica de combustvel, visto que a agulha da vlvula injetora de
alta preciso (deslocamento interno de aproximadamente s 0,04 mm) alta preciso (deslocamento interno de aproximadamente s 0,04 mm)
e, portanto, mais sensvel presena de quaisquer depsitos, o uso da e, portanto, mais sensvel presena de quaisquer depsitos, o uso da
gasolina aditivada altamente recomendvel. gasolina aditivada altamente recomendvel.
8.1.3. lcool 8.1.3. lcool
Com a experincia acumulada da produo e uso de lcool em todo o Com a experincia acumulada da produo e uso de lcool em todo o
pas desde a dcada de 20 (lcool anidro para mistura gasolina), em pas desde a dcada de 20 (lcool anidro para mistura gasolina), em
1975, dois anos aps o choque do petrleo, o Brasil apostou no lcool 1975, dois anos aps o choque do petrleo, o Brasil apostou no lcool
combustvel como alternativa para diminuir sua vulnerabilidade combustvel como alternativa para diminuir sua vulnerabilidade
energtica e economizar dlares. Criou um programa de diversificao energtica e economizar dlares. Criou um programa de diversificao
para a indstria aucareira, com grandes investimentos, pblicos e para a indstria aucareira, com grandes investimentos, pblicos e
privados, apoiados pelo Banco Mundial, o que possibilitou a ampliao privados, apoiados pelo Banco Mundial, o que possibilitou a ampliao
da rea plantada com cana-de-acar e a implantao de destilarias de da rea plantada com cana-de-acar e a implantao de destilarias de
lcool, autnomas ou anexas s usinas de acar existentes. lcool, autnomas ou anexas s usinas de acar existentes.
A utilizao em larga escala do lcool deu-se em duas etapas: A utilizao em larga escala do lcool deu-se em duas etapas:
inicialmente, como aditivo gasolina (lcool anidro), num percentual de inicialmente, como aditivo gasolina (lcool anidro), num percentual de
20%, passando depois a 22%. A partir de 1980, o lcool passou a ser 20%, passando depois a 22%. A partir de 1980, o lcool passou a ser
usado para mover veculos cujos motores o utilizavam como usado para mover veculos cujos motores o utilizavam como
combustvel puro (lcool hidratado) mas que, ainda adaptaes dos combustvel puro (lcool hidratado) mas que, ainda adaptaes dos
modelos a gasolina, no tinham desempenho adequado. modelos a gasolina, no tinham desempenho adequado.
Com o intenso desenvolvimento da engenharia nacional, aps o Com o intenso desenvolvimento da engenharia nacional, aps o
segundo choque do petrleo, surgiram, com sucesso, motores segundo choque do petrleo, surgiram, com sucesso, motores
especialmente desenvolvidos para o lcool hidratado. especialmente desenvolvidos para o lcool hidratado.
Em 1984, os carros a lcool respondiam por 94,4% da produo das Em 1984, os carros a lcool respondiam por 94,4% da produo das
montadoras. Desde 1986, no entanto, afastada a crise do petrleo, e montadoras. Desde 1986, no entanto, afastada a crise do petrleo, e
centrando-se as polticas econmicas internas na conteno de tarifas centrando-se as polticas econmicas internas na conteno de tarifas
pblicas, para limitar a inflao, o governo contribuiu decisivamente pblicas, para limitar a inflao, o governo contribuiu decisivamente
para o incio de uma curva descendente de produo de carros a lcool: para o incio de uma curva descendente de produo de carros a lcool:
o desestmulo produo levou a relao muito justa entre oferta e o desestmulo produo levou a relao muito justa entre oferta e
demanda do produto no final dos anos 90; mesmo com a existncia de demanda do produto no final dos anos 90; mesmo com a existncia de
lcool nas usinas, o governo por omisso ou falha operacional no foi lcool nas usinas, o governo por omisso ou falha operacional no foi
capaz de resolver problemas logsticos e provocou uma crise localizada capaz de resolver problemas logsticos e provocou uma crise localizada
de abastecimento em 89. de abastecimento em 89.
Coincidncia ou no, a indstria automobilstica comeou a inverter a Coincidncia ou no, a indstria automobilstica comeou a inverter a
curva da produo de carros a lcool, para alvio da estatal brasileira de curva da produo de carros a lcool, para alvio da estatal brasileira de
petrleo, que reclamava de excedentes na produo de gasolina. A petrleo, que reclamava de excedentes na produo de gasolina. A
participao anual caiu de 63% da produo total de veculos fabricados participao anual caiu de 63% da produo total de veculos fabricados
em 88 para 47% em 89, 10% em 90, 0,44% em 96, 0,06% em 97, em 88 para 47% em 89, 10% em 90, 0,44% em 96, 0,06% em 97,
0,09% em 98, 0,92% em 99, 0,69% em 2000 e 1,02% em 2001. 0,09% em 98, 0,92% em 99, 0,69% em 2000 e 1,02% em 2001.
A queda da demanda de lcool hidratado foi compensada pelo maior uso A queda da demanda de lcool hidratado foi compensada pelo maior uso
do lcool anidro, que acompanha o crescimento da frota brasileira de do lcool anidro, que acompanha o crescimento da frota brasileira de
veculos leves. Em mais de 25 anos de histria de utilizao do lcool em veculos leves. Em mais de 25 anos de histria de utilizao do lcool em
larga escala, o Brasil desenvolveu tecnologia de motores e logstica de larga escala, o Brasil desenvolveu tecnologia de motores e logstica de
transporte e distribuio do produto nicas no mundo. Hoje, h transporte e distribuio do produto nicas no mundo. Hoje, h
determinao legal no sentido de que toda gasolina brasileira contenha determinao legal no sentido de que toda gasolina brasileira contenha
25% de lcool anidro, com variao de + ou 1. A definio pontual cabe 25% de lcool anidro, com variao de + ou 1. A definio pontual cabe
ao CIMA Conselho Interministerial de Acar e lcool, e feita de modo ao CIMA Conselho Interministerial de Acar e lcool, e feita de modo
a equilibrar a relao entre oferta e consumo. O Brasil desenvolveu a equilibrar a relao entre oferta e consumo. O Brasil desenvolveu
infra-estrutura mpar de distribuio do combustvel e detm uma rede infra-estrutura mpar de distribuio do combustvel e detm uma rede
de mais de 28 mil postos, com bombas de lcool hidratado, para de mais de 28 mil postos, com bombas de lcool hidratado, para
abastecer cerca de 3 milhes de veculos, cerca de 20% da frota abastecer cerca de 3 milhes de veculos, cerca de 20% da frota
nacional. nacional.
Como vimos, no Brasil, o etanol utilizado de duas maneiras: Como vimos, no Brasil, o etanol utilizado de duas maneiras:
como mistura na gasolina, na forma de 25% de etanol anidro, a 99,6 como mistura na gasolina, na forma de 25% de etanol anidro, a 99,6
Gay-Lussac (GL) e 0,4 % de gua, formando uma mistura "gasohol" Gay-Lussac (GL) e 0,4 % de gua, formando uma mistura "gasohol"
com o objetivo de aumento da octanagem da gasolina; com o objetivo de aumento da octanagem da gasolina;
como etanol puro, na forma de etanol hidratado, a 95,5 GL. como etanol puro, na forma de etanol hidratado, a 95,5 GL.
Nos outros pases, as misturas de "gasohol" contm tipicamente apenas Nos outros pases, as misturas de "gasohol" contm tipicamente apenas
10% (ou menos ) de etanol. 10% (ou menos ) de etanol.
O etanol um excelente combustvel automotivo: apresenta um ndice O etanol um excelente combustvel automotivo: apresenta um ndice
de octanagem superior ao da gasolina e tem uma presso de vapor de octanagem superior ao da gasolina e tem uma presso de vapor
inferior, resultando em menores emisses evaporativas. A combusto inferior, resultando em menores emisses evaporativas. A combusto
no ar inferior a da gasolina, o que reduz o nmero e a severidade de no ar inferior a da gasolina, o que reduz o nmero e a severidade de
fogo nos veculos. fogo nos veculos.
Segundo regulamentaes legais, o lcool carburante no Brasil Segundo regulamentaes legais, o lcool carburante no Brasil
classificado: classificado:
I - lcool Etlico Anidro Combustvel (AEAC) - aquele produzido no Pas I - lcool Etlico Anidro Combustvel (AEAC) - aquele produzido no Pas
ou importado pelos agentes econmicos autorizados para cada caso, ou importado pelos agentes econmicos autorizados para cada caso,
utilizado em mistura com a gasolina A para formulao da gasolina C. S utilizado em mistura com a gasolina A para formulao da gasolina C. S
pode ser manipulado pelas distribuidoras autorizadas pela ANP. O posto pode ser manipulado pelas distribuidoras autorizadas pela ANP. O posto
revendedor proibido de adquirir lcool anidro. revendedor proibido de adquirir lcool anidro.
II - lcool Etlico Hidratado Combustvel (AEHC) - aquele produzido no II - lcool Etlico Hidratado Combustvel (AEHC) - aquele produzido no
Pas ou importado por agentes econmicos autorizados para cada caso, Pas ou importado por agentes econmicos autorizados para cada caso,
utilizado como combustvel em motores de combusto interna de utilizado como combustvel em motores de combusto interna de
ignio por centelha. formado com a mistura de cerca de 7,5% de ignio por centelha. formado com a mistura de cerca de 7,5% de
gua, da a composio no nome de hidratado. gua, da a composio no nome de hidratado.
8.1.4. Diesel 8.1.4. Diesel
O leo diesel um combustvel derivado do petrleo sendo constitudo O leo diesel um combustvel derivado do petrleo sendo constitudo
basicamente por hidrocarbonetos (compostos orgnicos que contm basicamente por hidrocarbonetos (compostos orgnicos que contm
tomos de carbono de hidrognio). Alguns compostos presentes no tomos de carbono de hidrognio). Alguns compostos presentes no
diesel, alm de apresentar carbono e hidrognio, apresentam tambm diesel, alm de apresentar carbono e hidrognio, apresentam tambm
enxofre e nitrognio. enxofre e nitrognio.
Produzido a partir da refinao do petrleo, o leo diesel formulado Produzido a partir da refinao do petrleo, o leo diesel formulado
atravs da mistura de diversas correntes como querosene, gasleos, atravs da mistura de diversas correntes como querosene, gasleos,
nafta pesada, diesel leve, diesel pesado, etc., provenientes das diversas nafta pesada, diesel leve, diesel pesado, etc., provenientes das diversas
etapas de processamento do leo bruto. etapas de processamento do leo bruto.
As propores destes componentes no leo diesel so aquelas que As propores destes componentes no leo diesel so aquelas que
permitem enquadrar, o produto final, dentro das especificaes permitem enquadrar, o produto final, dentro das especificaes
previamente definidas e que so necessrias para permitir um bom previamente definidas e que so necessrias para permitir um bom
desempenho do produto, alm de minimizar o desgaste nos motores e desempenho do produto, alm de minimizar o desgaste nos motores e
componentes e manter a emisso de desgaste e nos motores e componentes e manter a emisso de desgaste e nos motores e
componentes e manter a emisso de poluentes, gerados na queima do componentes e manter a emisso de poluentes, gerados na queima do
produto, em nveis aceitveis. produto, em nveis aceitveis.
Tipos de leo Diesel Tipos de leo Diesel

Conforme determinao da ANP, so colocados no mercado trs tipos de Conforme determinao da ANP, so colocados no mercado trs tipos de
leo Diesel, a saber: leo Diesel, a saber:
TIPO A Diesel automotivo, utilizado em motores diesel e instalaes de TIPO A Diesel automotivo, utilizado em motores diesel e instalaes de
aquecimento de pequeno porte. aquecimento de pequeno porte.
TIPO B Diesel metropolitano. tambm utilizado para aplicao TIPO B Diesel metropolitano. tambm utilizado para aplicao
automotiva. Difere do diesel Tipo A por possuir no mximo 0,5 % de automotiva. Difere do diesel Tipo A por possuir no mximo 0,5 % de
enxofre e por somente ser comercializado para uso nas regies enxofre e por somente ser comercializado para uso nas regies
metropolitanas: Porto Alegre, Curitiba, So Paulo, Rio de Janeiro, Belo metropolitanas: Porto Alegre, Curitiba, So Paulo, Rio de Janeiro, Belo
Horizonte, Salvador, Belm, Campinas, So Jos dos Campos, Curitiba, Horizonte, Salvador, Belm, Campinas, So Jos dos Campos, Curitiba,
Santos, Recife, Fortaleza e Aracaju. Santos, Recife, Fortaleza e Aracaju.
TIPO D Diesel martimo. produzido especialmente para utilizao em TIPO D Diesel martimo. produzido especialmente para utilizao em
motores de embarcao martimas. Difere do diesel Tipo A por ter motores de embarcao martimas. Difere do diesel Tipo A por ter
especificado o seu ponto de fulgor em, no mnimo, 60 oC. especificado o seu ponto de fulgor em, no mnimo, 60 oC.
leo Diesel Aditivado leo Diesel Aditivado
Parte do leo diesel (normalmente diesel dos tipos A ou B), aps sair da Parte do leo diesel (normalmente diesel dos tipos A ou B), aps sair da
refinaria, recebe, nas distribuidoras, uma aditivao que visa conferir ao refinaria, recebe, nas distribuidoras, uma aditivao que visa conferir ao
produto melhores caractersticas de desempenho. Normalmente esses produto melhores caractersticas de desempenho. Normalmente esses
aditivos apresentam propriedades desemulsificante, anti-espuma, aditivos apresentam propriedades desemulsificante, anti-espuma,
detergente, dispersante e de inibidor de corroso. detergente, dispersante e de inibidor de corroso.
Com essas caractersticas pretende-se evitar que o diesel forme Com essas caractersticas pretende-se evitar que o diesel forme
emulso com a gua, dificultando sua separao do produto e emulso com a gua, dificultando sua separao do produto e
impedindo a sua drenagem. Pretende-se, tambm, permitir o rpido e impedindo a sua drenagem. Pretende-se, tambm, permitir o rpido e
completo enchimento dos tanques dos veculos (o que antes era completo enchimento dos tanques dos veculos (o que antes era
prejudicado pela gerao de espuma), manter limpos o sistema de prejudicado pela gerao de espuma), manter limpos o sistema de
combustvel e a cmara de combusto, aumentando a vida til do motor, combustvel e a cmara de combusto, aumentando a vida til do motor,
minimizando a emisso de poluentes e otimizando o rendimento do minimizando a emisso de poluentes e otimizando o rendimento do
combustvel. combustvel.
8.1.5. Lubrificantes 8.1.5. Lubrificantes
As funes dos lubrificantes so: As funes dos lubrificantes so:
Refrigerar reas de alta temperatura do motor; Refrigerar reas de alta temperatura do motor;
Veda o pisto e a parede do cilindro para no haver atritos; Veda o pisto e a parede do cilindro para no haver atritos;
Limpar os contaminadores do motor; Limpar os contaminadores do motor;
Lubrificar as partes mveis do motor. Lubrificar as partes mveis do motor.
Uma das principais caractersticas do lubrificante a viscosidade. Uma das principais caractersticas do lubrificante a viscosidade.
Basicamente a capacidade de fluidez e resistncia do leo nas diversas Basicamente a capacidade de fluidez e resistncia do leo nas diversas
temperaturas que podem variar o motor de um veculo. Podem ser de temperaturas que podem variar o motor de um veculo. Podem ser de
viscosidade nica, como exemplo o SAE30 (monoviscoso) ou de viscosidade nica, como exemplo o SAE30 (monoviscoso) ou de
viscosidade mltipla, como o 10W-30 (multiviscoso). A viscosidade viscosidade mltipla, como o 10W-30 (multiviscoso). A viscosidade
pode ser selecionada conforme o tipo de leo. As principais so: pode ser selecionada conforme o tipo de leo. As principais so:
- 20W-50 recomendado pelos fabricantes de veculos - 20W-50 recomendado pelos fabricantes de veculos
- 15W-40 mais espesso recomendado para motores que trabalham com - 15W-40 mais espesso recomendado para motores que trabalham com
temperaturas mais altas temperaturas mais altas
- 10W-30 muito espesso recomendado para veculos velhos ou - 10W-30 muito espesso recomendado para veculos velhos ou
situaes especiais situaes especiais
Observe que quanto menor o nmero, maior a viscosidade. Observe que quanto menor o nmero, maior a viscosidade.
Cada fabricante de veculo recomenda um leo especfico para o motor, Cada fabricante de veculo recomenda um leo especfico para o motor,
que pode variar de tempos em tempos. Conforme a tecnologia avana, que pode variar de tempos em tempos. Conforme a tecnologia avana,
novos leos vo surgindo. Assim, ao longo do tempo, diversas novos leos vo surgindo. Assim, ao longo do tempo, diversas
categorias de leo foram fabricadas. Atualmente existe as categorias SL categorias de leo foram fabricadas. Atualmente existe as categorias SL
e SJ para veculos movidos gasolina e lcool, CH-4, CG-4 e CF-4 para e SJ para veculos movidos gasolina e lcool, CH-4, CG-4 e CF-4 para
motores diesel e CF-2 para motores 2 tempos. motores diesel e CF-2 para motores 2 tempos.
Quanto base de produo pode ser de duas formas: Quanto base de produo pode ser de duas formas:
Mineral - produzido de petrleo bruto, portanto h parafina originria Mineral - produzido de petrleo bruto, portanto h parafina originria
do hidrocarboneto e portanto molculas de diferentes tamanhos e do hidrocarboneto e portanto molculas de diferentes tamanhos e
formas. formas.
Sinttico - manufaturado de compostos qumicos, possuindo todas Sinttico - manufaturado de compostos qumicos, possuindo todas
molculos de mesmo tamanho e forma. molculos de mesmo tamanho e forma.
Vantagens do lubrificante sinttico: Vantagens do lubrificante sinttico:
Alta estabilidade de temperatura; Alta estabilidade de temperatura;

Protege o depsito; Protege o depsito;
Desempenho melhor; Desempenho melhor;
Se liga ao metal protegendo o motor no momento da partida; Se liga ao metal protegendo o motor no momento da partida;
Mantm as caractersticas de viscosidade em temperaturas baixas Mantm as caractersticas de viscosidade em temperaturas baixas
ou altas. ou altas.
Procure sempre completar ou trocar o leo lubrificante segundo as Procure sempre completar ou trocar o leo lubrificante segundo as
especificaes do fabricante do veculo. Caso a marca seja diferente da especificaes do fabricante do veculo. Caso a marca seja diferente da
indicada, procure similar segundo as caractersticas do leo. indicada, procure similar segundo as caractersticas do leo.
8.1.6. Filtros 8.1.6. Filtros
Os filtros de leo de ar so importantes no funcionamento do veculo. Os filtros de leo de ar so importantes no funcionamento do veculo.
Sempre que voc for trocar o leo do carro recomende ao proprietrio Sempre que voc for trocar o leo do carro recomende ao proprietrio
que troque tambm os elementos filtrantes. que troque tambm os elementos filtrantes.
8.1.7.Gs natural 8.1.7.Gs natural
O gs natural uma mistura de hidrocarbonetos leves, que, O gs natural uma mistura de hidrocarbonetos leves, que,
temperatura ambiente e presso atmosfrica, permanece no estado temperatura ambiente e presso atmosfrica, permanece no estado
gasoso. Na natureza, ele encontrado acumulado em rochas porosas no gasoso. Na natureza, ele encontrado acumulado em rochas porosas no
subsolo, freqentemente acompanhado por petrleo, constituindo um subsolo, freqentemente acompanhado por petrleo, constituindo um
reservatrio. reservatrio.
O gs natural dividido em duas categorias: associado e no-associado. O gs natural dividido em duas categorias: associado e no-associado.
Gs associado aquele que, no reservatrio, est dissolvido no leo ou Gs associado aquele que, no reservatrio, est dissolvido no leo ou
sob a forma de capa de gs. Neste caso, a produo de gs sob a forma de capa de gs. Neste caso, a produo de gs
determinada basicamente pela produo de leo. Gs no-associado determinada basicamente pela produo de leo. Gs no-associado
aquele que, no reservatrio, est livre ou em presena de quantidades aquele que, no reservatrio, est livre ou em presena de quantidades
muito pequenas de leo. Nesse caso s se justifica comercialmente muito pequenas de leo. Nesse caso s se justifica comercialmente
produzir o gs. produzir o gs.
A composio do gs natural pode variar bastante, de campo para A composio do gs natural pode variar bastante, de campo para
campo, o que depende de ele estar associado ou no ao leo e tambm campo, o que depende de ele estar associado ou no ao leo e tambm
de ter sido ou no processado em unidades industriais. Ele composto de ter sido ou no processado em unidades industriais. Ele composto
predominantemente de metano, etano, propano e, em menores predominantemente de metano, etano, propano e, em menores
propores, de hidrocarbonetos de maior peso molecular. propores, de hidrocarbonetos de maior peso molecular.
Normalmente, apresenta baixos teores de contaminantes, como Normalmente, apresenta baixos teores de contaminantes, como
nitrognio, dixido de carbono, gua e compostos de enxofre. nitrognio, dixido de carbono, gua e compostos de enxofre.
Caractersticas e propriedades Caractersticas e propriedades
O manuseio do gs natural requer alguns cuidados, pois ele inodoro, O manuseio do gs natural requer alguns cuidados, pois ele inodoro,
incolor, inflamvel e asfixiante quando aspirado em altas incolor, inflamvel e asfixiante quando aspirado em altas
concentraes. Geralmente, para facilitar a identificao de concentraes. Geralmente, para facilitar a identificao de
vazamentos, compostos base de enxofre so adicionados ao gs em vazamentos, compostos base de enxofre so adicionados ao gs em
concentraes suficientes para lhe dar um cheiro marcante, mas sem concentraes suficientes para lhe dar um cheiro marcante, mas sem
lhe atribuir caractersticas corrosivas, num processo conhecido como lhe atribuir caractersticas corrosivas, num processo conhecido como
odorizao. odorizao.
Por j estar no estado gasoso, o gs natural no precisa ser atomizado Por j estar no estado gasoso, o gs natural no precisa ser atomizado
para queimar. Isso resulta numa combusto limpa, com reduzida para queimar. Isso resulta numa combusto limpa, com reduzida
emisso de poluentes e melhor rendimento trmico, o que possibilita emisso de poluentes e melhor rendimento trmico, o que possibilita
reduo de despesas com a manuteno e melhor qualidade de vida da reduo de despesas com a manuteno e melhor qualidade de vida da
populao. populao.
Principais aplicaes Principais aplicaes
O gs natural, aps tratado e processado, utilizado largamente em O gs natural, aps tratado e processado, utilizado largamente em
residncias, no comrcio, em indstrias e em veculos. Nos pases de residncias, no comrcio, em indstrias e em veculos. Nos pases de
clima frio, seu uso residencial e comercial predominantemente para clima frio, seu uso residencial e comercial predominantemente para
aquecimento ambiental. J no Brasil, esse uso quase exclusivo em aquecimento ambiental. J no Brasil, esse uso quase exclusivo em
coco de alimentos e aquecimento de gua. Na indstria, o gs natural coco de alimentos e aquecimento de gua. Na indstria, o gs natural
utilizado como combustvel para fornecimento de calor, gerao de utilizado como combustvel para fornecimento de calor, gerao de
eletricidade e de fora motriz, como matria-prima nos setores qumico, eletricidade e de fora motriz, como matria-prima nos setores qumico,
petroqumico e de fertilizantes, e como redutor siderrgico na petroqumico e de fertilizantes, e como redutor siderrgico na
fabricao de ao. Na rea de transportes, utilizado em nibus e fabricao de ao. Na rea de transportes, utilizado em nibus e
automveis, substituindo o leo diesel, a gasolina e o lcool. automveis, substituindo o leo diesel, a gasolina e o lcool.
A poltica de preos para o gs natural importado da Bolvia e o fornecido A poltica de preos para o gs natural importado da Bolvia e o fornecido
pela Petrobrs s Companhias Estaduais de Gs de responsabilidade pela Petrobrs s Companhias Estaduais de Gs de responsabilidade
do Governo Federal, atravs do Ministrio das Minas e Energia e do do Governo Federal, atravs do Ministrio das Minas e Energia e do
Ministrio da Fazenda. Ministrio da Fazenda.
Est em andamento uma grande expanso da utilizao do gs natural Est em andamento uma grande expanso da utilizao do gs natural
para gerao de energia eltrica. Alm disso, existe a expectativa de para gerao de energia eltrica. Alm disso, existe a expectativa de
que, com o avano da tecnologia de compresso para uso automotivo e que, com o avano da tecnologia de compresso para uso automotivo e
com a aplicao da tecnologia de liquefao, transporte e com a aplicao da tecnologia de liquefao, transporte e
regaseificao, sejam criadas novas oportunidades para diversificao regaseificao, sejam criadas novas oportunidades para diversificao
do uso do gs natural, contribuindo para o aumento de sua participao do uso do gs natural, contribuindo para o aumento de sua participao
na matriz energtica brasileira. na matriz energtica brasileira.
Aspectos de segurana Aspectos de segurana
O gs natural apresenta riscos de asfixia, incndio e exploso. Em sua O gs natural apresenta riscos de asfixia, incndio e exploso. Em sua
origem poder ter ou no odor, conforme a presena ou ausncia de origem poder ter ou no odor, conforme a presena ou ausncia de
compostos naturais de enxofre. Na etapa de distribuio, geralmente compostos naturais de enxofre. Na etapa de distribuio, geralmente
ele odorizado, para facilitar sua deteco em vazamentos em ele odorizado, para facilitar sua deteco em vazamentos em
concentraes bem mais baixas que o mnimo necessrio para provocar concentraes bem mais baixas que o mnimo necessrio para provocar
combusto ou prejuzo sade. combusto ou prejuzo sade.
Por ser mais leve que o ar, o gs natural tende a se acumular nas partes Por ser mais leve que o ar, o gs natural tende a se acumular nas partes
mais elevadas quando em ambientes fechados. Para evitar risco de mais elevadas quando em ambientes fechados. Para evitar risco de
exploso, devem-se evitar, nesses ambientes, equipamentos eltricos exploso, devem-se evitar, nesses ambientes, equipamentos eltricos
inadequados, superfcies superaquecidas ou qualquer outro tipo de inadequados, superfcies superaquecidas ou qualquer outro tipo de
fonte de ignio externa. fonte de ignio externa.
Em caso de fogo em locais com insuficincia de oxignio, poder ser Em caso de fogo em locais com insuficincia de oxignio, poder ser
gerado monxido de carbono, altamente txico. A aproximao em gerado monxido de carbono, altamente txico. A aproximao em
reas onde ocorrem vazamentos s poder ser feita com uso de reas onde ocorrem vazamentos s poder ser feita com uso de
aparelhos especiais de proteo respiratria cujo suprimento de ar seja aparelhos especiais de proteo respiratria cujo suprimento de ar seja
compatvel com o tempo esperado de interveno, controlando-se compatvel com o tempo esperado de interveno, controlando-se
permanentemente o nvel de explosividade. permanentemente o nvel de explosividade.
Os vazamentos com ou sem fogo devero ser eliminados por bloqueio Os vazamentos com ou sem fogo devero ser eliminados por bloqueio
da tubulao alimentadora atravs de vlvula de bloqueio manual. A da tubulao alimentadora atravs de vlvula de bloqueio manual. A
extino do fogo com extintores ou aplicao de gua antes de se fechar extino do fogo com extintores ou aplicao de gua antes de se fechar
o suprimento de gs poder provocar graves acidentes, pois o gs pode o suprimento de gs poder provocar graves acidentes, pois o gs pode
vir a se acumular em algum ponto e explodir. vir a se acumular em algum ponto e explodir.
Os equipamentos prximos ao fogo e sujeitos sua ao devero ser Os equipamentos prximos ao fogo e sujeitos sua ao devero ser
mantidos resfriados com gua. Os dispositivos de segurana devero mantidos resfriados com gua. Os dispositivos de segurana devero
ser submetidos periodicamente a testes de funcionalidade. ser submetidos periodicamente a testes de funcionalidade.
Recomenda-se efetuar deteces peridicas de possveis perdas de gs Recomenda-se efetuar deteces peridicas de possveis perdas de gs
em vlvulas, acessrios e na tubulao de alimentao de gs de modo em vlvulas, acessrios e na tubulao de alimentao de gs de modo
a assegurar sua estanqueidade. a assegurar sua estanqueidade.
Todos os materiais e equipamentos correspondentes aos sistemas de Todos os materiais e equipamentos correspondentes aos sistemas de
gs ou que possam repercutir nos mesmos devem ser bem operados e gs ou que possam repercutir nos mesmos devem ser bem operados e
mantidos. Qualquer problema, falha ou reparo deve ser sanado mantidos. Qualquer problema, falha ou reparo deve ser sanado
imediatamente. imediatamente.
8.1.8. Rabo de galo (Coquetel de Combustveis) 8.1.8. Rabo de galo (Coquetel de Combustveis)
A grande diferena de preo verificada atualmente entre a gasolina e o A grande diferena de preo verificada atualmente entre a gasolina e o
lcool hidratado, tem incentivado muitos consumidores a solicitar aos lcool hidratado, tem incentivado muitos consumidores a solicitar aos
frentistas durante o abastecimento, que seja colocado no tanque dos frentistas durante o abastecimento, que seja colocado no tanque dos
seus veculos uma mistura formada por 50% de gasolina e 50% de seus veculos uma mistura formada por 50% de gasolina e 50% de
lcool hidratado, chamada popularmente de rabo de galo. lcool hidratado, chamada popularmente de rabo de galo.
Esta prtica foi utilizada e condenada pela indstria automobilstica no Esta prtica foi utilizada e condenada pela indstria automobilstica no
incio do pr-lcool, tendo causado inmeros problemas a quem com incio do pr-lcool, tendo causado inmeros problemas a quem com
essa ao, teve como objetivo fazer alguma economia imediatista. essa ao, teve como objetivo fazer alguma economia imediatista.
Como do seu conhecimento, atualmente a gasolina comercializada Como do seu conhecimento, atualmente a gasolina comercializada
com 25% de lcool etlico. com 25% de lcool etlico.
Quando misturada com 50%de lcool hidratado, que tem cerca de 7,5% Quando misturada com 50%de lcool hidratado, que tem cerca de 7,5%
de gua, o produto final dentro do tanque ter uma composio com de gua, o produto final dentro do tanque ter uma composio com
cerca de 37% de gasolina, 59% de lcool e 4% de gua. cerca de 37% de gasolina, 59% de lcool e 4% de gua.
Dependendo das caractersticas da gasolina e da temperatura dos Dependendo das caractersticas da gasolina e da temperatura dos
produtos no ato da mistura, testes de laboratrio demonstraram que produtos no ato da mistura, testes de laboratrio demonstraram que
existe a possibilidade de haver a separao dessa mistura em duas existe a possibilidade de haver a separao dessa mistura em duas
fases, lembrando que a fase de baixo onde captado o combustvel, fases, lembrando que a fase de baixo onde captado o combustvel,
ficar formada por lcool e essa quantidade de gua, provocando o mau ficar formada por lcool e essa quantidade de gua, provocando o mau
funcionamento do motor. funcionamento do motor.
Mesmo que a caracterstica da gasolina permita que os trs produtos se Mesmo que a caracterstica da gasolina permita que os trs produtos se
mantenham misturados, como o veculo no foi projetado para esse tipo mantenham misturados, como o veculo no foi projetado para esse tipo
de cocktail, a queima do combustvel no ser adequada, havendo de cocktail, a queima do combustvel no ser adequada, havendo
maior formao de depsitos nas vlvulas e nas cabeas dos pistes, maior formao de depsitos nas vlvulas e nas cabeas dos pistes,
emisso de maior quantidade de poluentes atmosfricos, perda de emisso de maior quantidade de poluentes atmosfricos, perda de
potncia do motor, e como conseqncia, originando maior consumo. potncia do motor, e como conseqncia, originando maior consumo.
Alm disso, todas as partes metlicas em contato com essa mistura, por Alm disso, todas as partes metlicas em contato com essa mistura, por
no terem recebido tratamento superficial para resistirem no terem recebido tratamento superficial para resistirem
agressividade do lcool e da gua, ficaro sujeitas a um desgaste agressividade do lcool e da gua, ficaro sujeitas a um desgaste
prematuro devido corroso que esses produtos originam, lembrando prematuro devido corroso que esses produtos originam, lembrando
que a pea mais sensvel e mais dispendiosa na hora da troca que a pea mais sensvel e mais dispendiosa na hora da troca
normalmente a bomba de gasolina. normalmente a bomba de gasolina.
Nunca demais lembra que a bomba de gasolina no avisa quando vai Nunca demais lembra que a bomba de gasolina no avisa quando vai
parar de funcionar e causa os mais diferentes tipos de transtorno. parar de funcionar e causa os mais diferentes tipos de transtorno.
O custo da manuteno requerida aps algum tempo de utilizao dessa O custo da manuteno requerida aps algum tempo de utilizao dessa
mistura, no compensa o ganho momentneo. mistura, no compensa o ganho momentneo.
Portanto, a recomendao que sempre que possvel o consumidor seja Portanto, a recomendao que sempre que possvel o consumidor seja
orientado e desincentivado pelos frentistas a no utilizar essa mistura. orientado e desincentivado pelos frentistas a no utilizar essa mistura.
9. Teste de combustveis 9. Teste de combustveis
Testar o combustvel antes do descarregamento a melhor forma de Testar o combustvel antes do descarregamento a melhor forma de
assegurar a qualidade do produto a ser comercializado no Posto e evitar assegurar a qualidade do produto a ser comercializado no Posto e evitar
possveis multas em uma eventual fiscalizao pela ANP ou INMETRO. possveis multas em uma eventual fiscalizao pela ANP ou INMETRO.
Vale lembrar que esse teste tambm obrigatrio caso o consumidor Vale lembrar que esse teste tambm obrigatrio caso o consumidor
solicite. prudente que todos os frentistas saibam aplicar corretamente solicite. prudente que todos os frentistas saibam aplicar corretamente
o teste. o teste.
Manual para Testes de Combustveis Manual para Testes de Combustveis
Fonte: Sincopetro - www.sincopetro.org.br Fonte: Sincopetro - www.sincopetro.org.br
Especificaes Determinadas por Lei: Especificaes Determinadas por Lei:
1-Gasolina Comum e Aditivada: 1-Gasolina Comum e Aditivada:

Densidade Mnima a 20/4C = 0,7200 Densidade Mnima a 20/4C = 0,7200
Densidade Mxima a 20/4C = 0,7600 Densidade Mxima a 20/4C = 0,7600
Porcentagem de lcool Anidro = Mnima 19% - Mxima 21% Porcentagem de lcool Anidro = Mnima 19% - Mxima 21%
2-Diesel: 2-Diesel:
Densidade Mnima a 20/4C = 0,8200 Densidade Mnima a 20/4C = 0,8200
Densidade Mxima a 20/4C = 0,8800 Densidade Mxima a 20/4C = 0,8800
3-lcool Etlico Hidratado Carburante: 3-lcool Etlico Hidratado Carburante:

Densidade Mnima a 20/4C = 0,8075 (93,8 INPM) Densidade Mnima a 20/4C = 0,8075 (93,8 INPM)
Densidade Mxima a 20/4C = 0,8110 (92,6 INPM) Densidade Mxima a 20/4C = 0,8110 (92,6 INPM)
Instrumentos Necessrios para os Testes Instrumentos Necessrios para os Testes
1-Para Gasolina Comum e Aditivada: 1-Para Gasolina Comum e Aditivada:
01 Densmetro para Derivados de Petrleo c/ Graduao de 0,700 a 01 Densmetro para Derivados de Petrleo c/ Graduao de 0,700 a
0,750; 0,750;
0,800; 0,800;
01 Termmetro Tipo I ou 1 Termmetro Escala Interna, ambos c/ 01 Termmetro Tipo I ou 1 Termmetro Escala Interna, ambos c/
Escala de -10 + 50C e subdiviso de 0,5C com Certificado IPEM; Escala de -10 + 50C e subdiviso de 0,5C com Certificado IPEM;
01 Proveta de 1000ml Graduada; 01 Proveta de 1000ml Graduada;
01 Proveta de 100ml Graduada c/ Tampa. 01 Proveta de 100ml Graduada c/ Tampa.
2-Para Diesel: 2-Para Diesel:
0,850; 0,850;
0,900; 0,900;
01 Termmetro Tipo I ou 1 Termmetro Escala Interna, ambos c/ 01 Termmetro Tipo I ou 1 Termmetro Escala Interna, ambos c/
Escala de -10 + 50C e subdiviso de 0,5C com Certificado IPEM. Escala de -10 + 50C e subdiviso de 0,5C com Certificado IPEM.
3-Para lcool Etlico Hidratado Carburante: 3-Para lcool Etlico Hidratado Carburante:
01 Densmetro para lcool e suas Misturas c/ gua c/ Graduao de 01 Densmetro para lcool e suas Misturas c/ gua c/ Graduao de
0,750 a 0,800; 0,750 a 0,800;
01 Densmetro para lcool e suas Misturas c/ gua c/ Graduao de 01 Densmetro para lcool e suas Misturas c/ gua c/ Graduao de
0,800 a 0,850; 0,800 a 0,850;
01 Termmetro para lcool e suas Misturas c/ gua c/ Escala de -10 01 Termmetro para lcool e suas Misturas c/ gua c/ Escala de -10
+ 40C e subdiviso de 0,5C. + 40C e subdiviso de 0,5C.
Teste quanto ao Aspecto - Gasolina Teste quanto ao Aspecto - Gasolina
1-Drenar 20 a 30 litros antes de recolher a amostra, para evitar 1-Drenar 20 a 30 litros antes de recolher a amostra, para evitar
possveis resduos de outros descarregamentos. possveis resduos de outros descarregamentos.
2-Retirar amostras sempre por baixo do caminho e nunca por cima. 2-Retirar amostras sempre por baixo do caminho e nunca por cima.
3-Retire 1 litro da gasolina e coloque em 1 Proveta de 1000ml (a Proveta 3-Retire 1 litro da gasolina e coloque em 1 Proveta de 1000ml (a Proveta
deve estar limpa e isenta de outros produtos. Lave-a de preferncia com deve estar limpa e isenta de outros produtos. Lave-a de preferncia com
a prpria gasolina a ser testada). Em seguida, agite de modo circular at a prpria gasolina a ser testada). Em seguida, agite de modo circular at
formar um pequeno redemoinho, observando se h impurezas ou gua formar um pequeno redemoinho, observando se h impurezas ou gua
precipitando. Caso isso ocorra, repita o teste, colhendo outra amostra. precipitando. Caso isso ocorra, repita o teste, colhendo outra amostra.
Caso a ocorrncia persista, entre em contato com a Distribuidora para Caso a ocorrncia persista, entre em contato com a Distribuidora para
que se tomem as providncias necessrias. que se tomem as providncias necessrias.
Testes de Densidade e Temperatura - Gasolina Testes de Densidade e Temperatura - Gasolina
1-Em um local fechado, isento de correntes de ar, coloque a gasolina a 1-Em um local fechado, isento de correntes de ar, coloque a gasolina a
ser testada em uma Proveta de 1000ml graduada, enchendo-a at a ser testada em uma Proveta de 1000ml graduada, enchendo-a at a
marca de 1000ml, mais ou menos, para facilitar o manuseio do marca de 1000ml, mais ou menos, para facilitar o manuseio do
Densmetro e evitar alteraes rpidas de temperatura. Densmetro e evitar alteraes rpidas de temperatura.
2-Pegue o Termmetro Tipo I ou Escala Interna -10 + 50C: 0,5C e 2-Pegue o Termmetro Tipo I ou Escala Interna -10 + 50C: 0,5C e
introduza-o totalmente na Proveta, agitando por 30 segundos, com introduza-o totalmente na Proveta, agitando por 30 segundos, com
cuidado para que o mesmo no bata nas paredes da Proveta. Deixe cuidado para que o mesmo no bata nas paredes da Proveta. Deixe
descansar por mais 30 segundos para que a temperatura fique descansar por mais 30 segundos para que a temperatura fique
homognea. Passado este tempo, anote a temperatura encontrada. homognea. Passado este tempo, anote a temperatura encontrada.
3-Em seguida, pegue o Densmetro (normalmente o de 0,700 a 0,750*) 3-Em seguida, pegue o Densmetro (normalmente o de 0,700 a 0,750*)
e limpe-o com papel toalha ou com um pano seco que no solte fiapos. e limpe-o com papel toalha ou com um pano seco que no solte fiapos.
Introduza o Densmetro na Proveta lentamente, tomando cuidado para Introduza o Densmetro na Proveta lentamente, tomando cuidado para
que no afunde mais do que o necessrio, pois se isso ocorrer, a parte que no afunde mais do que o necessrio, pois se isso ocorrer, a parte
graduada ficar cheia de gasolina, tornando o Densmetro mais pesado graduada ficar cheia de gasolina, tornando o Densmetro mais pesado
e, conseqentemente, marcando a densidade incorreta. Atingido o e, conseqentemente, marcando a densidade incorreta. Atingido o
ponto de equilbrio, faa um movimento rotatrio, pressionando ponto de equilbrio, faa um movimento rotatrio, pressionando
levemente para que afunde duas subdivises ( ) e observe para que o levemente para que afunde duas subdivises ( ) e observe para que o
mesmo no cole nas paredes da Proveta. Espere at o Densmetro mesmo no cole nas paredes da Proveta. Espere at o Densmetro
atingir o ponto de equilbrio e, olhando ao nvel dos olhos a interseco atingir o ponto de equilbrio e, olhando ao nvel dos olhos a interseco
do lquido com o Densmetro, anote o resultado. Pegue o resultado da do lquido com o Densmetro, anote o resultado. Pegue o resultado da
temperatura e o da densidade e verifique na tabela se est dentro da temperatura e o da densidade e verifique na tabela se est dentro da
especificao. especificao.
Exemplo: Exemplo:
Temperatura encontrada = 24C Temperatura encontrada = 24C
Densidade encontrada = 0,7350 Densidade encontrada = 0,7350

Verificando na tabela, encontra-se: Verificando na tabela, encontra-se:
Densidade Mnima a 24C = 0,7167 Densidade Mnima a 24C = 0,7167
Densidade Mxima a 24C = 0,7569. Densidade Mxima a 24C = 0,7569.
Portanto, o produto encontra-se dentro da especificao. Caso o Portanto, o produto encontra-se dentro da especificao. Caso o
resultado esteja fora da especificao, repita o teste com outra amostra. resultado esteja fora da especificao, repita o teste com outra amostra.
Persistindo o resultado, entre em contato com a Distribuidora. Persistindo o resultado, entre em contato com a Distribuidora.
(*) Em determinadas temperaturas, pode ser necessrio usar o (*) Em determinadas temperaturas, pode ser necessrio usar o
Densmetro de 0,750 a 0,800. Densmetro de 0,750 a 0,800.
Teste para determinar a porcentagem de lcool Anidro na Teste para determinar a porcentagem de lcool Anidro na
Gasolina Gasolina
Coloque 50ml da gasolina a ser testada em uma Proveta de 100ml Coloque 50ml da gasolina a ser testada em uma Proveta de 100ml
graduada com tampa. Em seguida coloque 50ml de gua destilada. Vire graduada com tampa. Em seguida coloque 50ml de gua destilada. Vire
a Proveta de cabea para baixo 3 a 4 vezes e deixe descansar por 1 a Proveta de cabea para baixo 3 a 4 vezes e deixe descansar por 1
minuto. Esse processo permite catalizar todo o lcool anidro contido na minuto. Esse processo permite catalizar todo o lcool anidro contido na
gasolina. Como a gua, alm de mais densa no miscvel com a gasolina. Como a gua, alm de mais densa no miscvel com a
gasolina, ir se acondicionar no fundo da proveta juntamente com o gasolina, ir se acondicionar no fundo da proveta juntamente com o
lcool retirado da gasolina, aumentando de volume e ficando entre 48 e lcool retirado da gasolina, aumentando de volume e ficando entre 48 e
50ml ou 19/21% de lcool anidro. Caso fique fora destas medidas, 50ml ou 19/21% de lcool anidro. Caso fique fora destas medidas,
estar fora da especificao da ANP. Para saber a porcentagem de lcool estar fora da especificao da ANP. Para saber a porcentagem de lcool
contido na gasolina, use a seguinte frmula: contido na gasolina, use a seguinte frmula:
P = (A x 2) + 1 P = (A x 2) + 1
Sendo: Sendo:
P = Porcentagem de lcool anidro contido na gasolina P = Porcentagem de lcool anidro contido na gasolina
A = Aumento do volume de gua na Proveta A = Aumento do volume de gua na Proveta
2 = 50ml de gasolina para um total de 100ml da Proveta 2 = 50ml de gasolina para um total de 100ml da Proveta
1 = Tolerncia permitida 1 = Tolerncia permitida
Teor Alcolico Mnimo permitido = 92,6 INPM Teor Alcolico Mnimo permitido = 92,6 INPM
Teor Alcolico Mximo permitido = 93,8 INPM Teor Alcolico Mximo permitido = 93,8 INPM
O Teor Alcolico Mnimo equivale a uma densidade Mxima permitida, O Teor Alcolico Mnimo equivale a uma densidade Mxima permitida,
porque, quanto menor porque, quanto menor
o teor de lcool, mais pesado se torna o produto (maior quantidade o teor de lcool, mais pesado se torna o produto (maior quantidade
de gua). de gua).
O Teor Alcolico Mximo equivale a uma densidade Mnima permitida, O Teor Alcolico Mximo equivale a uma densidade Mnima permitida,
porque, quanto maior porque, quanto maior
o teor de lcool, mais leve se torna o produto (menor quantidade de o teor de lcool, mais leve se torna o produto (menor quantidade de
gua). gua).
Por esse motivo, foi estabelecido pela ANP e INMETRO que a densidade e Por esse motivo, foi estabelecido pela ANP e INMETRO que a densidade e
o teor alcolico fiquem dentro destes parmetros para que no ocorra o teor alcolico fiquem dentro destes parmetros para que no ocorra
danos aos motores dos veculos que utilizam este combustvel. A seguir, danos aos motores dos veculos que utilizam este combustvel. A seguir,
as Tabelas de densidades mn. e mx. de lcool Carburante, Diesel e as Tabelas de densidades mn. e mx. de lcool Carburante, Diesel e
Gasolina. Gasolina.
GASOLINA GASOLINA
LCOOL LCOOL
DIESEL DIESEL
10. Equipamentos 10. Equipamentos
Lidar com os equipamentos operacionais do posto requer alguns Lidar com os equipamentos operacionais do posto requer alguns
comentrios: comentrios:
O frentista deve ter pleno domnio na utilizao e a funo de cada O frentista deve ter pleno domnio na utilizao e a funo de cada
equipamento do ptio; equipamento do ptio;
Conhecer o seu correto funcionamento quando esse equipamento for Conhecer o seu correto funcionamento quando esse equipamento for
eltrico ou motorizado (ex: filtro de leo diesel); eltrico ou motorizado (ex: filtro de leo diesel);
Conhecer as ferramentas disponveis e saber como utiliz-las; Conhecer as ferramentas disponveis e saber como utiliz-las;
Identificar possveis quebras ou perdas; Identificar possveis quebras ou perdas;
Conhecer a manuteno de equipamentos que necessitam desse Conhecer a manuteno de equipamentos que necessitam desse
cuidado; cuidado;
Estar sempre atento a qualquer falha que comprometa a imagem do Estar sempre atento a qualquer falha que comprometa a imagem do
posto (ex: filtro de combustvel fora do padro ou danificado, lacres posto (ex: filtro de combustvel fora do padro ou danificado, lacres
rompidos, validades vencidas, emissor de cupom fiscal quebrado, etc); rompidos, validades vencidas, emissor de cupom fiscal quebrado, etc);
Verificar itens de manuteno dos equipamentos, nvel de leo do Verificar itens de manuteno dos equipamentos, nvel de leo do
compressor, estado das correias dos motores, bombas, etc. compressor, estado das correias dos motores, bombas, etc.
Principais equipamentos: Principais equipamentos:
Bombas de combustveis; Bombas de combustveis;

Filtros de combustveis; Filtros de combustveis;
Bicos de bombas; Bicos de bombas;
Mangueiras de bombas; Mangueiras de bombas;
Ferramentas; Ferramentas;
Computadores; Computadores;
Emissor de cupom fiscal; Emissor de cupom fiscal;
Luzes diversas (bombas, ptio, letreiros, etc); Luzes diversas (bombas, ptio, letreiros, etc);
Extintores; Extintores;
Letreiros; Letreiros;
Material de apoio (panos, canetas, cupons, armrios, balces, etc). Material de apoio (panos, canetas, cupons, armrios, balces, etc).
Elevadores; Elevadores;
Compressores; Compressores;
Gndolas de exposio de produtos; Gndolas de exposio de produtos;
Equipamentos de lavagem (aspirador, mangueiras, funis, etc.). Equipamentos de lavagem (aspirador, mangueiras, funis, etc.).
11. Automveis 11. Automveis
Conhecer as funes bsicas dos automveis pode significar um Conhecer as funes bsicas dos automveis pode significar um
desempenho melhor na funo de frentista. No obrigatrio esse desempenho melhor na funo de frentista. No obrigatrio esse
conhecimento, mas todo frentista deve procurar no dia-a-dia a conhecer conhecimento, mas todo frentista deve procurar no dia-a-dia a conhecer
detalhes do funcionamento do veculo. Alguns itens a serem detalhes do funcionamento do veculo. Alguns itens a serem
considerados: considerados:
Conhecimentos bsicos de mecnica e manuteno de todos os Conhecimentos bsicos de mecnica e manuteno de todos os
veculos de todas as marcas obrigao do bom profissional do posto de veculos de todas as marcas obrigao do bom profissional do posto de
combustvel; combustvel;
Treinamentos devem ser oferecidos periodicamente com mecnicos Treinamentos devem ser oferecidos periodicamente com mecnicos
especializados pela gerncia para aprimoramento tcnico; especializados pela gerncia para aprimoramento tcnico;
Conhecimento bsico das partes eltricas dos motores; Conhecimento bsico das partes eltricas dos motores;
Conhecimento bsico das partes mecnicas dos motores; Conhecimento bsico das partes mecnicas dos motores;
Conhecimento na checagem de itens com manuteno peridica dos Conhecimento na checagem de itens com manuteno peridica dos
automveis (ex: fludo de freio, leos diversos, mangueiras de automveis (ex: fludo de freio, leos diversos, mangueiras de
refrigerao do motor, filtros diversos, etc). refrigerao do motor, filtros diversos, etc).
12. Programas de qualidade 12. Programas de qualidade
O mercado de combustveis est cada vez mais tecnologicamente O mercado de combustveis est cada vez mais tecnologicamente
avanado e complexo. avanado e complexo.
de vital importncia a atualizao de informaes atravs de de vital importncia a atualizao de informaes atravs de
programas de qualidade ministrados pelos produtores, tcnicos ou programas de qualidade ministrados pelos produtores, tcnicos ou
mesmo representantes comerciais para maior e melhor assimilao das mesmo representantes comerciais para maior e melhor assimilao das
informaes para o frentista e seu cliente. informaes para o frentista e seu cliente.
Para cada novo produto o posto deve dar um novo treinamento para seu Para cada novo produto o posto deve dar um novo treinamento para seu
quadro de funcionrios. quadro de funcionrios.
13. Lidando com reclamaes do cliente 13. Lidando com reclamaes do cliente
Em determinadas situaes, um foco de insatisfao do cliente, seja no Em determinadas situaes, um foco de insatisfao do cliente, seja no
atendimento, seja em algum produto vendido ou mesmo em um atendimento, seja em algum produto vendido ou mesmo em um
equipamento danificado, acarretar em uma reclamao. equipamento danificado, acarretar em uma reclamao.
13.1. Como agir durante esse perodo? 13.1. Como agir durante esse perodo?
Sem dvidas, a reclamao do cliente junto ao frentista, um momento Sem dvidas, a reclamao do cliente junto ao frentista, um momento
de grande tenso que deve ser analisado racionalmente, desprovido de de grande tenso que deve ser analisado racionalmente, desprovido de
emoes com o pensamento objetivado na seguinte frase: A principio o emoes com o pensamento objetivado na seguinte frase: A principio o
cliente tem sempre razo. cliente tem sempre razo.
O que significa a frase acima? Jamais um cliente viria reclamar de algo O que significa a frase acima? Jamais um cliente viria reclamar de algo
ou algum que no achasse do seu direito. O importante nesse ou algum que no achasse do seu direito. O importante nesse
momento crtico da relao tentar acalm-lo, no atravs de momento crtico da relao tentar acalm-lo, no atravs de
justificativas (que sero apresentadas, se possvel for, em segundo justificativas (que sero apresentadas, se possvel for, em segundo
momento), mas sim atravs do escutar. O dom de escutar. momento), mas sim atravs do escutar. O dom de escutar.
13.2. De que maneira escutar? Como se desculpar? 13.2. De que maneira escutar? Como se desculpar?
Enquanto reclamando, o cliente provavelmente estar com seu estado Enquanto reclamando, o cliente provavelmente estar com seu estado
emocional alterado. prudente e recomendvel que o frentista escute emocional alterado. prudente e recomendvel que o frentista escute
atentamente, concentrado e interessado no discurso (mesmo atentamente, concentrado e interessado no discurso (mesmo
agressivo) do cliente e concorde com o reclamante, sem interromp-lo agressivo) do cliente e concorde com o reclamante, sem interromp-lo
ou tentar justificar. ou tentar justificar.
O importante prestar ateno, permitindo-se no mximo algumas O importante prestar ateno, permitindo-se no mximo algumas
frases de efeito como O senhor tem razo, A senhorita est correta, frases de efeito como O senhor tem razo, A senhorita est correta,
Realmente falha nossa, etc. Realmente falha nossa, etc.
Ao trmino da queixa fundamental que se desculpe. Como ento faz- Ao trmino da queixa fundamental que se desculpe. Como ento faz-
lo? lo?
Ao trmino do seu discurso, o cliente provavelmente desejar uma Ao trmino do seu discurso, o cliente provavelmente desejar uma
explicao. Nesse momento sim, o frentista deve apresentar, quando explicao. Nesse momento sim, o frentista deve apresentar, quando
isso for possvel, uma justificativa, que permita uma defesa da empresa isso for possvel, uma justificativa, que permita uma defesa da empresa
e satisfaa o reclamante. Ex: Desculpe-nos senhor, o calibrador acabou e satisfaa o reclamante. Ex: Desculpe-nos senhor, o calibrador acabou
de quebrar, Sinto muito, escapou da minha mo, etc. de quebrar, Sinto muito, escapou da minha mo, etc.
Na explicao j deve-se apresentar a desculpa, a promessa da Na explicao j deve-se apresentar a desculpa, a promessa da
correo do erro e o encaminhamento da reclamao para a pessoa correo do erro e o encaminhamento da reclamao para a pessoa
responsvel. responsvel.
13.3. Para quem encaminhar essa reclamao? 13.3. Para quem encaminhar essa reclamao?
Toda queixa extremamente prejudicial para a empresa. Uma Toda queixa extremamente prejudicial para a empresa. Uma
justificativa que no satisfaa o cliente ainda pior. Uma falha perdoada justificativa que no satisfaa o cliente ainda pior. Uma falha perdoada
uma falha assimilada, uma falha no perdoada uma fatalidade que uma falha assimilada, uma falha no perdoada uma fatalidade que
resultar provavelmente na perda do cliente. resultar provavelmente na perda do cliente.
de fundamental importncia encaminhar a reclamao para a de fundamental importncia encaminhar a reclamao para a
gerncia e/ou para o proprietrio do posto pois alm de ser melhor eles gerncia e/ou para o proprietrio do posto pois alm de ser melhor eles
tomarem conhecimento do fato atravs do frentista em vez do cliente, tomarem conhecimento do fato atravs do frentista em vez do cliente,
isso permitir a imediata interveno da direo do posto para o reparo isso permitir a imediata interveno da direo do posto para o reparo
ou soluo do problema. Ou um pedido de desculpas. ou soluo do problema. Ou um pedido de desculpas.
Demonstrar tambm, o interesse do frentista no bom funcionamento Demonstrar tambm, o interesse do frentista no bom funcionamento
da empresa e o seu desejo de manter tudo sempre em ordem. No se da empresa e o seu desejo de manter tudo sempre em ordem. No se
deve jamais esconder uma queixa da gerncia. Seria uma falta grave. deve jamais esconder uma queixa da gerncia. Seria uma falta grave.
13.4. Como auxiliar para que no ocorra outras? 13.4. Como auxiliar para que no ocorra outras?
Falhas sejam humanas, sejam de mquinas, sempre ocorrero. O mais Falhas sejam humanas, sejam de mquinas, sempre ocorrero. O mais
importante sempre tentar agir corretamente e praticar uma poltica de importante sempre tentar agir corretamente e praticar uma poltica de
manuteno peridica dos equipamentos e treinamentos para a manuteno peridica dos equipamentos e treinamentos para a
melhoria constante do atendimento humano. melhoria constante do atendimento humano.
Levar todas as sugestes e queixas para a gerncia e mesmo cobr-la Levar todas as sugestes e queixas para a gerncia e mesmo cobr-la
por uma soluo so atitudes recomendadas pois o frentista o por uma soluo so atitudes recomendadas pois o frentista o
funcionrio do posto mais ntimo e prximo do cliente. Cabe a ele fazer a funcionrio do posto mais ntimo e prximo do cliente. Cabe a ele fazer a
ligao entre os anseios desse cliente e uma resposta imediata da ligao entre os anseios desse cliente e uma resposta imediata da
empresa. Analisando assim, o frentista o maior responsvel pelo empresa. Analisando assim, o frentista o maior responsvel pelo
dilogo empresa-cliente. Ele deve estar sempre preparado. dilogo empresa-cliente. Ele deve estar sempre preparado.
13.5 Como lidar com a desconfiana do cliente 13.5 Como lidar com a desconfiana do cliente
Durante a visita do cliente ao posto podem surgir algumas perguntas Durante a visita do cliente ao posto podem surgir algumas perguntas
embaraosas formuladas por desconfiana ou curiosidade. embaraosas formuladas por desconfiana ou curiosidade.
O importante manter-se calmo, atento questo, e educadamente O importante manter-se calmo, atento questo, e educadamente
responder com honestidade caso seja aconselhvel. Ex: Por que vocs responder com honestidade caso seja aconselhvel. Ex: Por que vocs
nunca fizeram teste de qualidade do combustvel comigo? Resposta: nunca fizeram teste de qualidade do combustvel comigo? Resposta:
s pedir que faremos com todo o prazer, um direito do consumidor. s pedir que faremos com todo o prazer, um direito do consumidor.
Em outros casos, mais complexos, uma atitude mais sensata Em outros casos, mais complexos, uma atitude mais sensata
recomendvel. Caso comprometa a imagem da empresa, melhor recomendvel. Caso comprometa a imagem da empresa, melhor
escutar a pergunta e encaminhar gerncia ou direo do posto. escutar a pergunta e encaminhar gerncia ou direo do posto.
Ex: Por que a bomba est lacrada? Quebrou?ou Por que a gasolina Ex: Por que a bomba est lacrada? Quebrou?ou Por que a gasolina
to cara aqui?ou Vocs j tiveram problemas com a gasolina to cara aqui?ou Vocs j tiveram problemas com a gasolina
adulterada?. adulterada?.
Para tantas perguntas mais agudas aconselhvel o silncio do frentista Para tantas perguntas mais agudas aconselhvel o silncio do frentista
e a promessa ao cliente de encaminhar ao responsvel para posterior e a promessa ao cliente de encaminhar ao responsvel para posterior
resposta. resposta.
14. Como agir em caso de assalto 14. Como agir em caso de assalto
Sem dvida alguma, o momento mais terrvel que pode ocorrer em um Sem dvida alguma, o momento mais terrvel que pode ocorrer em um
posto de gasolina, o de ser vtima de um assalto. posto de gasolina, o de ser vtima de um assalto.
No uma atitude rotineira, mas tambm, dependendo da localizao No uma atitude rotineira, mas tambm, dependendo da localizao
do posto, no de rara freqncia. do posto, no de rara freqncia.
Como estar preparado para um assalto? Como estar preparado para um assalto?
A resposta para esta questo obvia. Nunca estaremos preparados para A resposta para esta questo obvia. Nunca estaremos preparados para
sermos assaltados. Mesmo com segurana permanente, um eventual sermos assaltados. Mesmo com segurana permanente, um eventual
assalto s trar consigo tenso e pavor. assalto s trar consigo tenso e pavor.
O que devemos fazer ento? Como devemos agir? O que devemos fazer ento? Como devemos agir?
Se um assalto acontecer, no resista, no aja de maneira agressiva ou Se um assalto acontecer, no resista, no aja de maneira agressiva ou
desafiadora, no faa nada que possa indispor ou agitar o assaltante, desafiadora, no faa nada que possa indispor ou agitar o assaltante,
no encare o assaltante. no encare o assaltante.
Se um assalto acontecer, fique vigilante, preste ateno aparncia do Se um assalto acontecer, fique vigilante, preste ateno aparncia do
assaltante: idade, cicatrizes, raa, constituio corporal, maneira de assaltante: idade, cicatrizes, raa, constituio corporal, maneira de
falar, vesturio e trejeitos, observe o modelo e a cor do carro e a direo falar, vesturio e trejeitos, observe o modelo e a cor do carro e a direo
tomada pelo assaltante. tomada pelo assaltante.
Aps um assalto, tranque a porta imediatamente, telefone para a Aps um assalto, tranque a porta imediatamente, telefone para a
polcia, se algum estiver ferido, ligue pedindo socorro, no toque em polcia, se algum estiver ferido, ligue pedindo socorro, no toque em
nada que o assaltante possa ter tocado, no faa negcios at que a nada que o assaltante possa ter tocado, no faa negcios at que a
polcia e o gerente do posto tenham chegado, pea as testemunhas que polcia e o gerente do posto tenham chegado, pea as testemunhas que
esperem pela polcia. esperem pela polcia.
Concluso Concluso
Porque ser um frentista eficaz Porque ser um frentista eficaz
No desenvolvimento da raa humana, percebe-se nitidamente que a No desenvolvimento da raa humana, percebe-se nitidamente que a
competio fato permanente. Por mais que exista uma base social competio fato permanente. Por mais que exista uma base social
sustentando esse desenvolvimento da sociedade como um todo, dentro sustentando esse desenvolvimento da sociedade como um todo, dentro
dessa estrutura completa, a disputa se faz necessria como combustvel dessa estrutura completa, a disputa se faz necessria como combustvel
para as mudanas e desafios a serem conquistados. para as mudanas e desafios a serem conquistados.
Desde os tempos remotos quando ancestrais do ser humano desceram Desde os tempos remotos quando ancestrais do ser humano desceram
das rvores e uniram-se em pequenos grupos, passando para pr- das rvores e uniram-se em pequenos grupos, passando para pr-
histria, as grandes civilizaes, a idade mdia, os descobrimentos, as histria, as grandes civilizaes, a idade mdia, os descobrimentos, as
revolues, o sculo XX e a atual globalizao a necessidade de revolues, o sculo XX e a atual globalizao a necessidade de
aprimorar-se fez do homem, entre outras caractersticas, um aprimorar-se fez do homem, entre outras caractersticas, um
competidor. competidor.
Estar sempre adiante do seu tempo, buscar constante aperfeioamento Estar sempre adiante do seu tempo, buscar constante aperfeioamento
pessoal, ter como meta a iniciativa, estar sempre preparado, so pessoal, ter como meta a iniciativa, estar sempre preparado, so
algumas das caractersticas que fazem de um homem, um vencedor, um algumas das caractersticas que fazem de um homem, um vencedor, um
lder. lder.
Nos tempos atuais essa competio por conquistas de bons resultados Nos tempos atuais essa competio por conquistas de bons resultados
est tremendamente acirrada, sempre com um grande nmero de est tremendamente acirrada, sempre com um grande nmero de
envolvidos onde sempre os melhores festejam a vitria. envolvidos onde sempre os melhores festejam a vitria.
Essa fora interior que move o homem em busca de resultados Essa fora interior que move o homem em busca de resultados
satisfatrios tem um nome, EFICCIA. satisfatrios tem um nome, EFICCIA.
Sendo assim, um profissional eficaz aquele que sempre tentar esse Sendo assim, um profissional eficaz aquele que sempre tentar esse
resultado mas acima disso, produzir, conquistar o efeito desejado. resultado mas acima disso, produzir, conquistar o efeito desejado.
No basta ficar na inteno, no pensamento. A obrigao do profissional No basta ficar na inteno, no pensamento. A obrigao do profissional
eficaz com a ao e seu resultado, satisfao do cliente, da empresa e eficaz com a ao e seu resultado, satisfao do cliente, da empresa e
a sua prpria. a sua prpria.
Concluindo, um frentista eficaz ser aquele que movido ao seu prprio Concluindo, um frentista eficaz ser aquele que movido ao seu prprio
interesse, buscar sempre se aprimorar, tentar sempre satisfazer o interesse, buscar sempre se aprimorar, tentar sempre satisfazer o
cliente, e conquistar esse efeito, ter como trofu esse bom resultado. cliente, e conquistar esse efeito, ter como trofu esse bom resultado.
A alegria e o prazer de uma vitria vale mais do que qualquer A alegria e o prazer de uma vitria vale mais do que qualquer
sentimento de dvida a descrena. sentimento de dvida a descrena.
Vale a pena estar frente dos seus concorrentes mesmo porque muitos Vale a pena estar frente dos seus concorrentes mesmo porque muitos
buscam uma conquista, mas somente um vence. Voc. buscam uma conquista, mas somente um vence. Voc.
Sobre os autores Sobre os autores
Contabilista, publicitrio, consultor, tendo atuado como gerente de Contabilista, publicitrio, consultor, tendo atuado como gerente de
vendas na rea de telecomunicaes e consultoria especializada em vendas na rea de telecomunicaes e consultoria especializada em
postos revendedores de combustveis na rea contbil, financeira e de postos revendedores de combustveis na rea contbil, financeira e de
marketing, palestrante e facilitador de treinamentos para donos de marketing, palestrante e facilitador de treinamentos para donos de
postos, graduado em propaganda e marketing pela Universidade postos, graduado em propaganda e marketing pela Universidade
Paulista. Paulista.
Paulo tore Abreu Paulo tore Abreu
Profissional especialista da rea de postos, tendo atuado como gerente Profissional especialista da rea de postos, tendo atuado como gerente
e proprietrio de posto revendedor, especializado na gesto cotidiana do e proprietrio de posto revendedor, especializado na gesto cotidiana do
posto, facilitador de treinamentos para frentistas e gerentes. posto, facilitador de treinamentos para frentistas e gerentes.

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GUIA DO POSTO REVENDEDOR GUIA DO POSTO REVENDEDOR

Frentista Eficaz Frentista Eficaz

Eduardo Benetti Eduardo Benetti

Frentista Eficaz Frentista Eficaz

Eduardo Benetti Eduardo Benetti

Verso 01/2005 Verso 01/2005

1. A importncia e o papel do frentista na empresa . . . . . . . . . . . . 02 1. A importncia e o papel do frentista na empresa . . . . . . . . . . . . 02

3. Tempo, produo e prioridades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 06 3. Tempo, produo e prioridades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 06

4. Apresentao pessoal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07 4. Apresentao pessoal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07

5. Aspectos comportamentais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09 5. Aspectos comportamentais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09

6. Tcnicas de atendimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 6. Tcnicas de atendimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

6.13 Calibrando o pneu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 6.13 Calibrando o pneu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

7. Atividades dirias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 7. Atividades dirias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

8. Conhecimentos tcnicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 8. Conhecimentos tcnicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

9. Teste de combustveis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 9. Teste de combustveis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

1.1. Recepo ao cliente 1.1. Recepo ao cliente

1.2. Aspecto Visual 1.2. Aspecto Visual

Higiene pessoal impecvel; Higiene pessoal impecvel;

1.3. Aspecto comportamental 1.3. Aspecto comportamental

Atividades ativas e pr-ativas; Atividades ativas e pr-ativas;

1.4. Importncia da comunicao 1.4. Importncia da comunicao

1.5. Vendedor da empresa 1.5. Vendedor da empresa

1.6. Consultor tcnico 1.6. Consultor tcnico

2.1. Manuteno do prprio emprego 2.1. Manuteno do prprio emprego

2.3. Ganho da confiana da gerncia 2.3. Ganho da confiana da gerncia

4.2. Uso de uniformes 4.2. Uso de uniformes

4.3. Higiene 4.3. Higiene

4.4. Aparncia do ptio 4.4. Aparncia do ptio

5.1. Postura 5.1. Postura

5.2. Entusiasmo 5.2. Entusiasmo

5.3. Educao 5.3. Educao

5.4. Posicionamento de alerta 5.4. Posicionamento de alerta

5.5. Comunicao Corporal 5.5. Comunicao Corporal

Cabea erguida (Disposio) Cabea erguida (Disposio)

5.6. Atitudes Pr-Ativas 5.6. Atitudes Pr-Ativas

A atitude Pr-ativa : A atitude Pr-ativa :

No depende de solicitao do Cliente. No depende de solicitao do Cliente.

5.7. Comunicao verbal 5.7. Comunicao verbal

5.8. tica profissional 5.8. tica profissional

Padres ticos: Padres ticos:

6.1. Entendendo o comportamento do consumidor 6.1. Entendendo o comportamento do consumidor

um produto de qualidade; um produto de qualidade;

Adicionar ou trocar leo; Adicionar ou trocar leo;

6.3. Recebendo o cliente corretamente 6.3. Recebendo o cliente corretamente

preconceitos, afinidades, amizades ou simpatizantes. preconceitos, afinidades, amizades ou simpatizantes.

6.4. Cumprimentando o cliente 6.4. Cumprimentando o cliente

6.5. Usando frases de impacto 6.5. Usando frases de impacto

Algumas sugestes de frases de impacto: Algumas sugestes de frases de impacto:

6.6. Ouvindo o cliente 6.6. Ouvindo o cliente

dizer. Prestar ateno pode significar menos erros no atendimento.

arrefecimento de gua, nacional ou importado, no pode ter seu

6.12. Indicando outros servios

6.13. Calibrando o pneu

6.14. Concluindo a venda 6.14. Concluindo a venda

6.15. Despedindo-se do cliente 6.15. Despedindo-se do cliente

O frentista perceber isso quando: O frentista perceber isso quando:

Impecvel apresentao; Impecvel apresentao;

7.1. A troca de turno 7.1. A troca de turno

Conhecimento tcnico dos produtos; Conhecimento tcnico dos produtos;

7.4. O Abastecimento 7.4. O Abastecimento

Procedimento padro: Procedimento padro:

Indicar a bomba ou ilha livre; Indicar a bomba ou ilha livre;

Erros e evidncias comuns: Erros e evidncias comuns: