NO CONFORMIDADE,

AO CORRETIVA
E PREVENTIVA
SISTEMAS DE GESTO - CONCEITOS GERAIS

Ao implementar um Sistema de Gesto, as organizaes

precisam estabelecer polticas e objetivos, definir processos,
criar mtodos de monitoramento, acompanhamento e
verificao dos processos, atuando corretivamente em falhas
que porventura apaream e preventivamente para evitar a
ocorrncia de desvios.

Isto o que chamamos de MELHORIA CONTNUA!

O CICLO PDCA

AGIR PLANEJAR
EXECUTAR AS AES Estabelecer os objetivos
DE MELHORIA e processos necessrios
para gerar resultados

CHECAR FAZER
Monitorar e medir os Implementar
processos e produtos processos
Mas... Qual a importncia de
identificar as falhas existentes na
empresa e agir corretivamente ou
preventivamente?
VDEO
O QUE
QUALIDADE?
FERRARI FUSCA
Lembre-se: Cada projeto diferente do outro,
cada cliente diferente do outro e cada ponto
de vista diferente do outro, e aqui que a
qualidade comea a ser definida em seus
requerimentos, ou requisitos.
NBR ISO 9001:2008

A NBR ISO 9001 a verso brasileira da norma

internacional ISO 9001 que estabelece requisitos
para o Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) de
uma organizao, sendo a verso 2008 a 4 edio
da norma. (1987, 1994, 2000 e 2008).
PRINCIPAIS OBJETIVOS DA ISO 9001:2008

Atender aos requisitos do cliente com o objetivo de

AUMENTAR a sua satisfao.

Obter uma viso geral da organizao utilizando a

abordagem de processo.

Assegurar a MELHORIA CONTNUA do processo.

MEDIR A AVALIAR os resultados do desempenho e

eficcia do processo.
ENTO, QUER DIZER QUE UMA
EMPRESA CERTIFICADA ISO
9001 NUNCA ERRA?

NO!
A empresa que possui ISO 9001 aquela que possui
CONTROLES contnuos dos seus processos, que ANALISA E
ENTENDE os requisitos dos clientes, que possui mtodos
especficos para SEGREGAR PRODUTOS que no atendem
s especificaes, que fornece tratamento diferenciado
para a opinio dos clientes, que obtm RESULTADOS DE
DESEMPENHO de todos seus processos e que atravs do
gerenciamento de todas essas informaes promove uma
cultura de MELHORIA CONSTANTE.
RESUMINDO...

So empresas capazes de entender e atender seus

clientes com qualidade, que reconhecem seus
erros e sabem lidar com eles de forma sistmica.
LIDANDO COM ERROS DE FORMA SISTMICA

1 2 3

4 5 6
PROBLEMA
A melhoria contnua expressa a busca permanente por
melhoramento e est relacionada capacidade de
resoluo de problemas por meio de pequenos passos, alta
frequncia e ciclos curtos de mudana.

Melhoria Contnua comea com um problema ou, mais

precisamente, com o reconhecimento de que existe algum
tipo de problema...
E QUAIS SO AS TCNICAS PARA
RECONHECER OS PROBLEMAS DA
ORGANIZAO?
MEDIO

ANLISE

MELHORIA
 MEDIO, ANLISE E MELHORIA

Medies so importantes para TOMAR DECISES

COM BASE EM FATOS E DADOS. Para atender a
esses requisitos a organizao ter de assegurar
que as medies so eficazes para garantir o
desempenho da organizao e a satisfao de seus
clientes.
MONITORAMENTO E MEDIO
Fontes para a abertura de
No Conformidades

Satisfao do Cliente
Auditoria Interna
Monitoramento e medio de processos
Monitoramento e medio de produtos
SATISFAO DO CLIENTE

O monitoramento e medio da satisfao dos

clientes so baseados na anlise crtica de
informaes de clientes. O conhecimento da
percepo e atitude dos clientes em relao aos
negcios da organizao tende a melhorar a
oportunidade da direo de tomar decises mais
acertadas.
Algumas metodologias utilizadas como fonte de
entrada de dados so:

Pesquisas de satisfao
Dados de clientes na entrega dos produtos
Pesquisa de opinio com os usurios
Anlise de perda de negcio
Elogios
Reclamaes
Reinvindicaes de garantia
AUDITORIAS INTERNAS

Auditoria um processo sistemtico, documentado e

independente, para obter EVIDNCIA e avali-la
objetivamente para determinar a extenso na qual os critrios
de auditoria so atendidos.

As auditorias devem ser realizadas em intervalos planejados,

levando em considerao a situao e a importncia dos
processos e reas auditadas, bem como resultados de
auditorias anteriores.
MONITORAMENTO E MEDIO DE PROCESSOS

A organizao deve identificar mtodos de medio para

avaliar o desempenho do processo e utilizar os resultados
encontrados na melhoria dos processos.

As medies devem ser utilizadas para gerencias operaes

dirias, como:
MONITORAMENTO E MEDIO DE PROCESSOS

Capacidade
Tempo de reao
Tempo de ciclo ou escoamento
Rendimento
Utilizao de tecnologia
Reduo do desperdcio
Reduo e alocao de custos
MONITORAMENTO E MEDIO DE PROCESSOS

A organizao deve estabelecer e especificar os requisitos

de medio (incluindo critrios de aceitao) para seus
produtos. conveniente que a medio do produto seja
planejada e executada para verificar se os requisitos das
partes interessadas foram atendidos para melhorar os
processos de realizao.

Na seleo dos mtodos de medio, para assegurar que os

produtos esto em conformidade com os requisitos, convm
que a organizao considere:
MONITORAMENTO E MEDIO DE PROCESSOS

Os tipos de caractersticas do produto ou servio

Inspees ou ensaios exigidos para verificar as
caractersticas do produto
Inspees finais para atividades de verificao e validao
Registro dos resultados de medio
Registros de liberao e aceitao do produto
Certificados de conformidade
PRONTO!

Agora j temos as fontes de identificao de

problemas ou potenciais desvios, ento
precisamos saber como atuar na correo ou
preveno desses fatos.
CONTROLE DE PRODUTO NO CONFORME

Um PRODUTO NO CONFORME o resultado insatisfatrio de

um processo, que acabou por gerar um produto com
determinada no conformidade, ou seja, no atendeu a um
requisito estabelecido.

PARA QUE
EXIGIDO?
Evitar o uso ou entrega no intencional
de produtos e servios no conformes

O QUE
FAZER?
1. IDENTIFICAR 2. SEGREGAR

3. EMITIR RNC 4. DISPOSIES

5. AES CORRETIVAS
A organizao deve estabelecer critrios para a disposio
de cada tipo de produto no conforme.

Segundo a NBR ISO 9000:2005, as disposies mais comuns

so:
CORREO: ao para eliminar uma no conformidade
identificada, podendo ou no ser realizada em conjunto com
uma ao corretiva. A correo pode ser uma
reclassificao, um retrabalho ou um reparo.

REFUGO: ao sobre um produto no conforme para impedir

sua utilizao prevista originalmente.
CONCESSO: permisso para usar ou liberar um produto que
no atende a requisitos especificados.

PERMISSO DE DESVIO: permisso, geralmente dada por

alguma funo interna da organizao com autoridade para
tal, para desviar-se dos requisitos originalmente
especificados de um produto antes de sua realizao, como
se fosse uma aprovao condicional.
IMPORTANTE!

Toda vez que um produto no conforme for

corrigido, a organizao deve providenciar sua
inspeo, como forma de demonstrar sua
conformidade aos requisitos especificados, para
s ento libera-lo para o prximo processo.
MELHORIA, AES CORRETIVAS
E AES PREVENTIVAS
AO CORRETIVA um mtodo para a eliminao de uma
no conformidade constatada, atuando na CAUSA RAIZ do
problema para evitar a sua repetio.

AO PREVENTIVA um mtodo para a preveno da

ocorrncia de uma no conformidade.
AO CORRETIVA
Identificao da no conformidade
Produto NC e/ou Correo

Identificar a causa raiz da no conformidade detectada

Definir o plano de ao (diagrama 5w2h)

Realizar as aes para eliminar a no conformidade

Follow-up (acompanhamento) das aes a serem implementadas

Anlise de Eficcia das aes implementadas

AO IMEDIATA

Ao imediata aquela que tomamos para

amenizar as consequncias do problema.

A AO IMEDIATA pode ser a AO CORRETIVA?

ANLISE DE CAUSA RAIZ

A causa raiz de uma no conformidade um estudo

que tem por objetivo descobrir se existe uma causa
ou um conjunto de fatores que desencadearam a
no conformidade.

As metodologias utilizadas para essa atividade so:

5 POR QUS
Desenvolvido por Sakichi Toyoda (fundador da Toyota),
baseado na realizao de 5 perguntas sobre o por qu
daquele problema, sempre questionando a causa anterior
com o objetivo identificar a causa-raiz de um problema.

PROBLEMA
CAUSA 1
POR QUE? CAUSA 2
CAUSA 3 POR QUE?
POR QUE? CAUSA 4 CAUSA RAIZ
POR QUE?
POR QUE?
Exemplo:

PROBLEMA: A MQUINA PAROU

Pergunta 1:
Por que a mquina parou?
Porque o fusvel queimou devido a uma sobrecarga.
Pergunta 2:
Por que houve uma sobrecarga?
Porque o fusvel queimou devido a uma sobrecarga.

Pergunta 3:
Por que a lubrificao foi inadequada?
Porque a bomba de lubrificao no estava funcionando
direito.
Pergunta 4:
Por que a bomba de lubrificao no estava funcionando
direito?
Porque o eixo da bomba estava gasto.

Pergunta 5:
Por que ele estava gasto?
Porque no foi realizada a manuteno e entrou sujeira.
Ao repetir Por qu cinco vezes foi possvel identificar a
verdadeira causa.

ELIMINAO DA CAUSA:
Colocar um filtro na bomba de lubrificao

Se no tivessem feito essa srie de perguntas, poderiam ter

optado por uma contramedida intermediria: a troca de
fusvel (o que seria uma ao de conteno apenas e no a
soluo da real causa).
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
O diagrama de causa e efeito ou espinha de peixe um
mtodo de localizar a causa original de um problema. Cada
"espinha" desse diagrama representa uma causa que
contribui para o problema.

DIRETRIZES MQUINAS MO DE OBRA

EFEITO

INSTALAES MATERIAIS MTODO

O diagrama de Causa e Efeito a representao grfica das
causas de um fenmeno. um instrumento muito usado para
estudar:

Os fatores que determinam resultados que desejamos obter

(processo, desempenho, oportunidade);

As causas de problemas que precisamos evitar (defeitos,

falhas, variabilidade).
BRAINSTORMING (CHUVA DE IDEIAS)
A tcnica de Brainstorming prope que um grupo de pessoas
se renam e utilizem das diferenas em seus pensamentos e
idias para que possam chegar a um denominador comum
eficaz e com qualidade, gerando assim idias inovadoras que
levem o projeto adiante.
Algumas regras importantes:

- Criar um ambiente propcio para a discusso de ideias;

- Foco na Qualidade de Ideias;

- Agrupar as idias que tenham o mesmo caminho;

- Deixar a imaginao fluir e no considerar ideias como

absurdas.
PLANO DE AO 5W2H
Aps a identificao da causa raiz do problema, preciso
realizar uma anlise para verificar quais so as aes
necessrias para a eliminao do problema evitando a sua
repetio e registrar em documento especfico.

What Why Where When Who How How Much

ACOMPANHAMENTO DAS AES EXECUTADAS

Durante a implementao das aes planejadas necessrio

que todas as etapas e os resultados de cada ao sejam
registradas.

Se alguma ao no estiver dentro do prazo estipulado, o

Plano de Ao deve ser revisado e uma nova data
estabelecida.
EFICCIA DA AO CORRETIVA

Aps a implementao da ao, realize uma anlise com a

rea responsvel pela no-conformidade, para verificar se a
ao tomada foi eficaz. Os resultados devem ser
documentados.

Se a ao for considerada eficaz a Anlise Corretiva deve ser

finalizada. Caso a ao no tenha sido eficaz, uma nova ao
corretiva ser aberta e todos as etapas devem ser seguidas
novamente.
CONTROLE DAS SOLICITAES DE AES CORRETIVAS

Todas as Solicitaes de Aes Corretivas abertas devem ser

registradas no formulrio Controle de Ao Corretiva para
controle da implementao e verificao da eficcia das
aes corretivas.
AO CORRETIVA
Identificao da no conformidade
Produto NC e/ou Correo

Identificar a causa raiz da no conformidade detectada

Definir o plano de ao (diagrama 5w2h)

Realizar as aes para eliminar a no conformidade

Follow-up (acompanhamento) das aes a serem implementadas

Anlise de Eficcia das aes implementadas

AO PREVENTIVA
Identificao da no conformidade POTENCIAL

Identificar a causa raiz da no conformidade potencial detectada

Definir o plano de ao (diagrama 5w2h)

Realizar as aes para EVITAR a no conformidade potencial

Follow-up (acompanhamento) das aes a serem implementadas

Anlise de Eficcia das aes implementadas

EXEMPLO DE NO CONFORMIDADES POTENCIAIS

Risco de acidente com pedestres no estacionamento por

falta de padronizao de estacionar os veculos.
O acidente nunca aconteceu, mas poder acontecer.

Resultado de indicador com tendncia a sair fora da meta

estipulada
A meta no deixou de ser atingida, mas est prxima de
deixar caso uma ao no seja realizada
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