08/07/2017 15 dicas para atender bem | Sebrae

15 dicas para atender bem

Um bom atendimento essencial para manter a satisfao e a fidelidade do cliente.

Veja um roteiro a ser usado no comrcio.

O consumidor nunca deve sair da empresa com a impresso de que foi mal atendido.
Isso porque uma pessoa pode contar sua experincia negativa (ou positiva) a diversas
outras, que contaro a outras, e assim por diante.

A funo de atender jamais pode se mostrar rotineira. um erro srio definir o

atendimento ao cliente como trabalho de rotina.

Esse pensamento acaba reduzindo a importncia dessa funo e inibindo a

capacidade criativa de quem o executa. A rotineirizao da tarefa atendimento
prejudicial para o funcionrio e, logo, para a empresa, pois o cliente seria apenas mais
um no meio de toda uma gama de consumidores.

Ao contrrio, todo cliente exige um tratamento diferenciado, pois cada um tem

necessidades diferentes. O importante faz-lo se sentir especial.

Veja algumas dicas para manter um bom relacionamento com o cliente:

Atenda bem a qualquer pessoa que se dirigir ao seu comrcio. Para isso, esquea
seus prprios preconceitos. Pare de formar impresses antecipadas e distorcidas dos
clientes. O tratamento senhor ou senhora deve ser dirigido mesmo a jovens, a no
ser que o cliente o autorize a cham-lo por voc.

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Cumprimente a todos com um sorriso. Esse um modo de nos mostrarmos agradveis

e receptivos, o que facilita o contato com o cliente. Sempre que possvel, chame-o pelo
nome, procurando pronunci-lo corretamente.

Nunca deixe uma pessoa esperando, principalmente se o servio que estiver fazendo
no tiver relao com o assunto que o cliente ir tratar. Para quem espera, um minuto
torna-se uma eternidade. H pessoas que aguardam por dois minutos, e depois so
capazes de dizer que esperaram por mais de dez! No entanto, aps ter sido
inicialmente atendida, a pessoa aguarda com mais calma.

Exemplo: uma cliente aguarda o atendimento do caixa, enquanto este est procurando
o bloco de notas para us-lo. Neste caso, bem mais simptico que o caixa olhe para
a pessoa e diga: um momentinho, j vou atend-la, em vez de nada dizer. Assim, ela
fica ciente de que j foi vista e no se sente rejeitada.

Mesmo fora de seu setor, cumprimente a todos. No s os colegas de trabalho, mas

tambm os clientes. A gentileza no precisa se restringir ao setor de atuao, mas
pode (e deve) se estender a toda a empresa. sempre gratificante para o consumidor
ser reconhecido e cumprimentado.

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Faa com que ele se sinta bem-vindo. Trate-o como algum importante para a
empresa. Comentrios agradveis valorizam a relao, mas nunca fale alm do
necessrio, d tempo para que ele explique o que deseja.

O tempo um fator importante na hora do atendimento. Geralmente, o cliente quer que

sua necessidade seja satisfeita o mais rpido possvel. Porm, cuidado para no
passar a impresso de que voc deseja se ver livre dele rapidamente. No confunda
rapidez com descaso!

Muitas vezes o cliente fica inibido diante do funcionrio, por isso, deixe o consumidor
vontade e lhe preste um atendimento eficiente, orientando-o em sua compra de
maneira clara e educada. Iniciar o contato com uma expresso do tipo em que posso
servi-lo, senhor?, sempre bem aceita.

Se voc conhece a terminologia tcnica dos produtos que lida, deve abster-se de us-
los quando se dirigir aos clientes, sob o pretexto de confundi-los. Isso poderia causar
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incompreenso e constrangimento ao consumidor. Abreviaes e siglas tambm

devem ser evitadas.

O ideal usar expresses simples, pronunciadas em voz moderada e clara.

importante que tenha pacincia caso a pessoa queira uma informao. Se isso
acontecer, repita-a quantas vezes forem necessrias. As pessoas no so culpadas
por deixar de entender determinada expresso.

Nunca, nunca mesmo, d uma ordem ao cliente. Ningum gosta de ouvir algo como o
senhor tem de assinar aqui. Uma expresso cordial tem mais valor: por favor, o
senhor poderia assinar nesta linha?.

Diante de um cliente autoritrio, que acha que dono da verdade, tente usar de sua
habilidade para atend-lo da melhor forma e para contornar qualquer mal entendido.
Caso perceba que uma determinada situao pode piorar, procure ajuda de seu
supervisor ou gerente.

Expresses negativas tendem a criar um clima negativo. O ideal evitar expresses

como: no pode, est errado, no deve.

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Nas informaes prestadas ao cliente, a verdade extremamente importante. Mesmo

sendo desagradvel, prefervel assumir uma falha, a passar ao cliente a impresso
de que esconde informaes ou omite problemas.

Fique atento a qualquer reclamao, queixa ou sugesto vinda do cliente e encaminhe-

as ao superior imediato para verificao.

Lembre-se de que sua imagem corresponde da empresa. Cuide de sua aparncia e

vesturio, para que esteja sempre apresentvel, mantendo-o limpo e bem cuidado, e
do seu material de trabalho, mantendo-o organizado. Use palavras cordiais e d
informaes corretas.

Faa a manuteno diria da limpeza e cuide dos mveis e objetos de trabalho. Deixe
sempre mo os objetos de que necessita. Em um ambiente limpo e organizado, todos
desempenham melhor suas funes.

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