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A prtica facilita a comunicao clara e fluxo de trabalho entre todas as partes envolvidas no programa CSI
B esclarece os papeis e responsabilidades de cada um no programa CSI, que poderiam ser sobrepostas e confusas
C Identifica onde internas Service Level Agreements (SLAs) podem ser estabelecidas para implementar CSI
D fornece uma orientao clara para combinar o CSI processos de planejamento financeiro
Se algo no pode ser medido, ele no deve ser documentado dentro de qual das seguintes?
A Glossrio de termos
1 gerenciamento de incidentes
2 gerenciamento de problemas
3 gerenciamento de acesso
4-?
5-?
A Gesto de fornecedores devem estar envolvidos em todas as fases do ciclo de vida do servio
D gesto de fornecedores negocia acordos internos e externos para apoiar a prestao de servios
A Eles so usados para criar valor na forma de sada para a gesto de produo
B Eles so usados para criar valor para a organizao de TI para o Servio de Apoio
Pg - 1
C Elas so usadas para criar valor na forma de bens de servios
D Elas so usadas para criar valor para a organizao de TI para a Prestao de Servios
1 mensurvel
2 oportuno
A Todas as alternativas
B 1, 3, 4 e 5 apenas
C 1, 2, 4 e 5 apenas
D 1, 2, 3 e 4 apenas
Qual o papel que voc mais espera ser envolvido no gerenciamento de contratos de apoio ?
B Arquiteto de TI
C Gerente de Fornecedor
D Gerente de Process
A gerenciamento de mudanas
B gerenciamento de problemas
C gerenciamento de incidentes
D - gerenciamento de configurao
A mtricas de servios medem cada processo do gerenciamento do servio e as de tecnologia medem a infra-estrutura
D mtricas de servios medem o servios de ponta a ponta e as mtricas de tecnologia os componentes individuais
Um novo computador em rede instalado para substituir um PC existente. O PC antigo instalado como servidor de impressora da rede
local.
Que processo responsvel por registrar essa modificao na Base de Dados do Gerenciamento (CMDB)?
A gerenciamento de mudanas
B gerenciamento da configurao
C gerenciamento de liberao
D gerenciamento de problemas
C recomendar melhorias
Pg - 3
D realizao das atividades de servio de operaes necessrias para suportar um servio
D para ajudar a garantir que os eventos sejam detectados o mais rapidamente possvel
A transio
B operao
C melhoria continua
D desenho
B apoiar o gerente de mudanas na acelerao do processo de mudana de emergncia de modo que no h atrasos
C apoiar gerente de mudanas em avaliar e decidir se a alterao nas mudanas emergenciais deve ser aprovada
D ajudar o gerente de mudanas para garantir que no so feitas mudanas urgentes nos perodos de negocio
Gerenciamento de aplicao desempenha um papel em todas as aplicaes. Um das decises chaves para qual eles contribuem ?
1 - O desenho de servios
5-?
A a concepo de SLAs
B o projeto de aplicaes
D a concepo de funes
Pg - 4
Que conceito NO faz parte do Gerenciamento Financeiro dos Servios de TI?
A cobranas
B preos
C oramentos
D compras
A verdadeiro
D Falso
Que informao o processo de gerenciamento financeiro para servios de TI fornece para o gerenciamento de nvel de servio?
D a situao onde a central de servios requerida para monitorar o status da infra-estrutura quando os operadores no esto disponveis
Ocorreu um incidente grave. A equipe de soluo designada no poder resolver esse incidente dentro do prazo combinado. O gerente de
incidentes chamado.
A escalao hierrquica
B escalao formal
C escalao operacional
D escalao funcional
Qual das seguintes no deveria ser armazenado na biblioteca de mdia definitiva (BMD)?
D licenas de software
Pg - 5
Como o gerenciamento de servios de TI contribui para a qualidade do provisionamento dos servios de TI?
Qual dos seguintes o papel da Definitive Software Library (DSL) no processo de gerenciamento de liberao?
C uma rea de armazenamento fsica para as verses originais de todo o software autorizado em uso
Durante o processamento de uma solicitao de mudana (RFC), o gerente de mudanas inicia algumas atividades
Os dados no banco de dados do gerenciamento da configurao (CMDB) somente podem ser modificados aps ter sido concedida uma
permisso para modificar a infra-estrutura.
B gerenciamento da configurao
C gerenciamento de mudanas
D gerenciamento de incidentes
A o gerenciamento de ativos um super conjunto do gerenciamento da configurao, pois isso inclui ativos de outras reas alem de TI, como
cadeiras e mesas
B - o gerenciamento de ativos lida apenas com o que voc possui; o gerenciamento da configurao lida com tudo de sua infra-estrutura
C - o gerenciamento da configurao vai muito alem do o gerenciamento de ativos, pois tambm especifica as relaes entre ativos
D - o gerenciamento de ativos lida com o aspectos financeiros dos itens de configurao; o gerenciamento da configurao lida apenas com os
detalhes tcnicos da infra-estrutura
Pg - 6
A a configurao padro para o banco de dados de gerenciamento da configurao (CMDB)
D um instantneo gravado de um produto ou srico, para fornecer uma base para uma auditoria e regresso da configurao
Qual dos seguintes identifica dois componentes de servio na carteira Lifecycle Service?
O service Desk deu tratamento a 2317 chamados este ms, o que incluem esses chamados ?
A no se aplica;
Qual das seguintes rea de tecnologia que ajudam a suportar durante a fase de design de servios do ciclo de vida ?
A 1, 2 e 3 apenas
B 2, 3 e 4 apenas
C 1, 3 e 4 apenas
D Todas as alternativas
Um dos cinco principais aspectos do Desenho do Servio o desenho da soluo do servio. Isto inclui:
A - Uma estratgia para se obter completo sucesso sobre todos os projetos de gerenciamento de servio
B - Um caminho para a entrega do servio e o suporte do servio utilizarem os recurso de forma eficiente e efetiva.
B - Documentao e manuteno do perfil tcnico necessrio para gerenciar e suportar a infra estrutura de TI.
C - O nmero de auxiliares que so designados para trabalhar no incidente de tal forma que seja resolvido em tempo.
C - Um tipo de incidente
D - Um tipo de problema
Qual o papel do Conselho Consultivo de Mudana Emergencial (Emergency Change Advisory Board ECAB)
A - Suportar o Gerente de Mudanas garantindo que Mudanas no urgentes sejam realizadas durante perodos particularmente volteis de
negcios.
C - Suportar o Gerente de Mudanas na avaliao de Mudanas Emergenciais e a decidir quais das mudanas devem ser aprovadas.
D - Suportar o Gerente de Mudanas agilizando o processo de Mudanas Emergenciais de tal forma que atrasos inaceitveis no ocorram.
Pg - 8
Controle das Operaes refere-se a?
D - A situao onde a central de servios requerida para monitorar o status da infra estrutura quando os operadores no esto disponveis.
Qual das colocaes abaixo a CORRETA sobre padres de demanda geradas pelos negcios dos clientes?
Qual dos itens abaixo a CORRETA descrio de uma operao normal do servio?
C - O servio esta operando dentro dos limites definidos no acordo de nvel de servio
D - A capacidade de apresentar um relatrio sobre o xito da prestao dos servios, verificando o uptime dos dispositivos da infra estrutura.
Pg - 9
B - Assegurar que todos os objetivos dentro dos acordos de nvel de servio sejam atingidos.
D - Assegurar que a disponibilidade do servio atenda ou exceda as necessidades acordadas para os negcios.
1 - mensurvel.
A - 1, 2, 3 e 4
B - 1, 2, 4 e 5
C - 1, 3, 4 e 5
D - Todas as acima
A - Otimizao do Servio
B - Transio do Servio
C - Desenho do Servio
D - Estratgia do Servio
H 7 diferentes estratgias de fornecimento (outsourcing) que uma empresa pode usar. Qual a mais recente estratgia de fornecimento
(outsourcing)
Pg - 10
Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do portflio de servios, dentro do ciclo de vida do servio?
1 - Melhoria Continuada do Servio fornece diretrizes em como melhorar processos eficiente e eficazmente.
3 - Melhoria Continuada do Servio fornece diretrizes em como melhorar todas as fases do ciclo de vida do servio
4 - Melhoria Continuada do Servio fornece diretrizes de como estabelecer medidas para processos e servios
A-1e2
B - Somente a 2
C - 1, 2 e 3
D - Todas as acima
Qual dos itens abaixo MELHOR descreve uma estrutura Local de Central de servios?
A - Uma Central de Servios que tambm prove suporte tcnico de campo aos seus usurios.
C - Uma Central de Servios que localizada no mesmo local onde esto os usurios
D - Uma Central de Servios que pode estar em qualquer local fsico mas que usa telecomunicaes e sistemas de TI para fazer parecer que est no
mesmo local fsico.
Qual dos itens abaixo apresenta os trs tipos de mtricas conforme definido na Melhoria Continuada do Servio?
1 - Mtricas de Processos
Pg - 11
2 - Mtricas de Fornecedor
3 - Mtricas de Servio
4 - Mtricas Tecnolgicas
5 - Mtricas de Negcio
A - 1, 2 e 3
B - 2, 4 e 5
C - 1, 3 e 4
D - 1, 2 e 4
Por que monitoramente e medio devem ser usados quando tentamos melhorar os servios?
D - Cria uma apresentao do balanced scorecard de todos os status do gerenciamento dos servios.
Qual a ordem correta das primeiras quatro atividades dentro do processo 7 passos da melhoria?
A - Define o que voc deseja medir, define o que voc pode medir, coleta os dados e processa os dados.
C - Qual a viso, onde estamos agora, o que ns desejamos ser, como chegaremos l.
D - Coleta os dados, processa os dados, define o que voc deseja medir e define o que voc pode medir.
1 - Somente uma pessoa pode ser responsvel (responsible) por uma atividade
2 - 3Somente uma pessoa pode ser a prestadora de conta (accountable) por uma atividade
B - Somente a 1
Pg - 12
C - Somente a 2
B - Prover um modelo lgico da infra estrutura de TI, fazendo o relacionamento dos servios de TI e os diferentes componentes de TI
necessrios para a entrega dos servios.
A - Uma ocorrncia onde um limite de performance tenha sido excedido e um nvel de acordo de servio j foi impactado.
B - Uma ocorrncia significativa para o gerenciamento da infra estrutura de TI ou para a entrega dos servios.
D - Uma reunio planejada entre os clientes e o pessoal de TI para anunciar um novo servio ou um programa de melhoria.
Pg - 13
As opes abaixo so consideradas dentro de qual processo?
2 - Push X Pull
3 - Automtica X Manual
A - Gerenciamento de Incidente
1 - Gerenciamento de Incidente
2 - Gerenciamento de Problema
3 - Gerenciamento de Acesso
4-?
5-?
2 - So um padro (Standards)
A - Somente 1 e 2
B - Somente 2 e 3
C - Todas as acima
D - 1 e 3 somente
Qual das seguintes reas da tecnologia deseja-se suportar durante a fase de desenho do servio , no ciclo de vida do servio?
Pg - 14
2 - Desenho do ambiente
A - Somente 1, 3 e 4
B - Somente 1, 2 e 3
C - Todos acima
D - Somente 2, 3 e 4
O estabelecimento das polticas e objetivos o principal conceito de qual dos seguintes elementos do ciclo de vida do servio?
A - Estratgia do Servio
D - Estratgia do Servio, Desenho do Servio, Transio do Servio, Operao do Servio e Melhoria Continuada do Servio.
O Gerente do Nvel de Servio tem a responsabilidade de assegurar que os objetivos do gerenciamento do nvel de servio sejam
cumpridos. O Gerente do Nvel de Servio NO responsvel por?
B - Garantir que todos os servios no operacionais esto gravados dentro do Catalogo de Servio
A - Executar testes exaustivos para garantir que os servios so desenhados para cumprir as necessidades do negcio.
B - Um usurio chama a Central de Servios porque deseja mudar a funcionalidade de uma aplicao.
C - Um Gerente submete um pedido para que um novo funcionrio tenha acesso a uma aplicao.
D - Um usurio acessa a intranet para fazer o download de uma cpia de software de uma lista de opes aprovadas.
Pg - 15
Qual das declaraes abaixo CORRETA para todos os processos?
Qual das seguintes afirmaes descreve o papel da comunicao durante a operaes de servio?
A A boa comunicao essencial para o xito da operao de servio, assim como para qq outra fase do ciclo;
C A comunicao mais importante na operao de servio do que em qualquer outra fase do ciclo de servio
D A comunicao um processo separado que precisa ser definida e executada a operao de servio
A Estratgia de Servio
B Transio de Servio
C Desenho de Servio
D Otimizao de Servio
D Teste completo para assegurar que servios foram desenhados para atender as necessidades de negcio
A Gerenciamento da disponibilidade
C Gerenciamento da Capacidade
Pg - 16
Qual das seguintes melhores descr uma estrutura de posto de servio local ?
B A service desk, que tambm fornece suporte tcnico no local para seus usurios
C um posto de servio que poderia ser em qualquer local fsico, mas usa de telecomunicaes e sistemas de TI
D um posto de servio que est situado no mesmo local que os usurios que serve
A gerenciamento de fornecedor
C gerenciamento de de Demanda
A todas as alternativas
B 2 e 3 apenas
C 1 e 4 apenas
A um usurio chama o Service Desk, pois gostaria de alterar a funcionalidade de uma aplicao
B um usurio faz logon em um site interno para baixar uma copia licenciada do software homologado
D um gerente envia uma solicitao para um novo funcionrio para ter acesso a um aplicativo
A gerenciamento de capacidade
Pg - 17
B gerenciamento da disponibilidade
Qual dos itens abaixo a CORRETA descrio de uma operao normal de servio?
C atravs de testes garantir que os servios so desenhados para atender as necessidades de negocio
C verificar a confiabilidade e o novel de servio dos itens de Configurao Cis comprados e mantidos por terceiros
A equipe de um departamento de TI so especialistas em tecnologia especifica, entretanto nenhum dele conhece quais servios so
oferecidos para o negocio. Qual desequilbrio isto representa?
C foco no fornecedor
D plano de capacidade
Uma empresa metalrgica est em processo de fuso com uma concorrente. Os departamentos de TI, juntamente com as infra-estruturas
de TI das duas empresas, sero combinados.
Pg - 18
Que processo responsvel por determinar o espao em disco e em memria necessrios para as aplicaes executadas na infra-
estrutura de TI combinadas?
A gerenciamento de aplicaes
B gerenciamento de operaes
C gerenciamento de capacidade
D gerenciamento de liberao
D uma descrio do valor que o cliente quer e para as quais eles esto dispostos a pagar
A gerenciamento de incidente
Qual das seguintes a abordagem mais adequada para realizao de Operaes de Servio?
A as operaes de TI no ter uma viso interna ou externa medida que executam processos definidos pelo desenho
B o interno de TI vista como mais importante Serv. De Operaes tem de monitorar e gerenciar infra-estrutura
C a viso de negocio externa mais importante como Serv. De operaes onde o valor criado e percebido
D servio de operaes deve manter um equilbrio entre a TI interna e viso de negcios externos
A padro
B critica
C normal
D emergencial
1. Transio de servio fornece orientaes sobre servios moveis novos e modificados em produo
2. Transio de servio fornece orientaes sobre testes
3. Transio de servio fornece orientaes sobre a transferncia dos servios para um de um prestador de servios externo
A 1 e 3 apenas
B todas as alternativas
Pg - 19
C 1 e 2 apenas
D 1 apenas
C o numero de funcionrios que sero designados para trabalhar sobre incidente para que seja resolvido em tempo
Qual processo ITIL verifica se outros pacotes de software devem ser testados e instalados novamente em uma situao como esta?
A gerenciamento de mudanas
C - gerenciamento de liberaes
D - de problemas
Qual das seguintes reas de tecnologia que ajudam a suportar durante a fase de transio de servio do ciclo de vida?
4 - Processo de desenho
A 1, 2 e 3 apenas
B 2, 3 e 4 apenas
C 1, 3 e 4 apenas
D todas as alternativas
Pg - 20
Qual das seguintes afirmaes so corretas sobre funes?
B todas as alternativas
C 1, 2 e 3 apenas
D 1, 2 e 4 apenas
A poltica de segurana da informao deve estar disponvel para quais grupos de pessoas?
D documentar e manter as habilidades tcnicas necessrias para gerenciar e dar suporte a infra-estrutura de TI.
A 1 e 3 apenas
B 2 e 4 apenas
C 2 e 3 apenas
D 1 e 2 apenas
1 - mensurvel
A apenas 1, 3 e 4
B apenas 1, 2 e 4
C apenas 1, 2 e 3
D todas
1 - Servio proprietrio
3 - Proprietrio do processo
A 2 e 3 apenas
B todas as alternativas
C 1 e 3 apenas
D 1 e 2 apenas
1 - mensurvel
A 1, 3, 4 e 5
B 1, 2, 4 e 5
C todas acima
D 1, 2, 3 e 4
A um tipo de problema
B um tipo de incidente
A documentao
B um chamado
C um processo
D um incidente
Um operador de computador observa que a capacidade de armazenamento de seu disco logo chegar ao mximo. A qual processo ITIL
essa situao dever ser informada?
A gerenciamento de mudanas
B gerenciamento de incidentes
C gerenciamento da capacidade
D gerenciamento da disponibilidade
Pg - 23
Quais das seguintes opes so objetivos do processo de Gerenciamento de Liberao e Implantao?
2 - Garantir que haja o menor impacto imprevisvel sobre os servios em produo, operao e suporte
A todas as opes
B 2 e 3 apenas
C 1 e 3 apenas
D 1 e 2 apenas
Aprendizagem e aperfeioamento a principal preocupao de qual dos seguintes elementos do ciclo do servio?
Antes de embarcar nos 7 passos do processo de melhoria continua, qual dos seguintes itens necessita ser identificado?
A uma ocorrncia onde um limite de desempenho foi ultrapassado e um acordo de nvel de servio j foi impactado
D uma reunio prevista para os clientes e equipe de TI para anunciar um novo servio ou programa de melhoramento
B aumento do valor da TI
Qual das seguintes opes a Estratgia de Servio ajuda a responder com a sua orientao?
B apenas 1
C - todas as opes
D apenas 2
Qual processo de desenho do servio faz o maior uso dos dados aplicados pelo Gerenciamento de demanda?
C gerenciamento de capacidade
A administrao da ABC Inc. insiste que cada solicitao para a instalao de uma nova Workstation seja tratada com tima eficincia e
eficcia.
Que processo ITIL criado para que esse resultado desejado seja obtido?
B gerenciamento de mudanas
C gerenciamento de problemas
Um usurio reclama ao Service Desk que sempre ocorre um erro quando ele esta usando uma determinada aplicao. Isso causa a
interrupo da conexo com a rede.
A gerenciamento de problemas
B gerenciamento de incidentes
C gerenciamento da disponibilidade
D gerenciamento de liberao
A o ciclo de gesto de TI
D um ciclo de servio
2 - Teste e validao
A 1 e 3 apenas
B 2 apenas
C 1 e 2 apenas
D todas as opes
Como chamado o grupo que autoriza as mudanas as quais devem ser implementadas mais rpido do que um processo normal?
D emergencial (ECAB)
A atualizar o catlogo de servios com servios que devem ser requisitados pela Central de Servios
C prover informao para os usurios sobre quais servios esto disponveis e como requisit-los
Qual das opes abaixo so os 3 tipos principais de mtricas segundo a definio de Melhoria de Servio Continuada?
1 - Mtricas de processo
2 - Mtricas de fornecedor
3 - Mtricas de servio
4 - Mtricas de tecnologia
5 - Mtricas de negcio
A 1, 3 e 4
B 1, 2 e 4
C 1, 2 e 3
D 2, 4 e 5
A poltica de segurana da informao deve estar disponvel para que grupos de pessoas?
A o modelo utilizado para definir a forma de Incidente de log usado para relatar incidentes
B um conjunto de etapas pr-definidas a serem seguidos quando se trata de um tipo conhecido de Incidentes
D um tipo de incidente envolvendo um padro (ou modelo) tipo de item de configurao (IC)
Uma empresa usa Intranet para as suas Workstation de projetos grficos. A largura de banda deve ser aumentada devido ao alto volume
de ilustraes enviadas pela rede.
Que processo ITIL responsvel pela aprovao da implementao da maior largura da banda?
A gerenciamento da disponibilidade
B gerenciamento de problemas
Pg - 27
C gerenciamento de mudanas
D gerenciamento da capacidade
C assegurar que a disponibilidade do servio atenda ou exceda as necessidades acordadas para o negocio
B - de catlogo de servio
D gerenciamento de incidente
A 2 apenas
B todas as alternativas
C 1 apenas
C a aquisio e manuteno de ferramentas que so usadas pela equipe de TI operaes na manuteno de infra
D a gesto dos servios de TI que so vistos como utilidade publica, como impressoras ou acesso a redes
Quais das seguintes declaraes sobre a equipe de Central de Servios est correta?
A a central muitas vezes pode ser usada como um trampolim para uma equipe se mover para outra mais tcnica
B a central deve tentar ter um alto nvel de rotatividade da equipe com requisitos de formao
C a equipe da Central deveria ter pessoas com perfil tcnico de alto nvel- baixo custo de treinamento
D a equipe da Central deve ser desencorajada a se candidatarem a outros papeis onde o custo maior
Pg - 28
Definir polticas e objetivos a principal preocupao de qual dos seguintes elementos do ciclo de servio?
B estratgia de servio
Qual processo responsvel pelas freqentes mudanas que ocorrem com custo e risco baixos?
A gerenciamento de incidente
C cumprimento do servio
D gerenciamento de acesso
O seu departamento de rede firmou um contrato com uma organizao externa para atender a um acordo com seu cliente interno.
Qual das seguintes so os trs principais tipos de mtricas definidas no melhoria de servio continuada 9CSI)?
1 - Mtrica de processo
2 - Mtrica de fornecedor
3 - Mtrica de servio
4 - Mtrica de servio
5 - Mtrica de negocio
A 1, 3 e 4
B 2, 4 e 5
C 1, 2 e 4
D 1, 2 e 3
Um efetivo gerenciamento de liberao e implantao habilita o provedor de servio a agregar valor para o negcio por?
Pg - 29
Que atividade faz parte do processo de Gerenciamento da Disponibilidade?
Aps uma busca ter sido solicitada, encontrada a causa comum de uma srie de incidentes. Isso resulta em um Erro Conhecido. Na
seqncia, o que deve acontecer aps o Erro Conhecido ter sido declarado?
Qual das seguintes afirmaes define corretamente insourcing e outsourcing opes de modelo de entrega?
B insourcing depende organizao externa (s) recursos, terceirizao depende de recursos internos
D um insourcing depende de recursos internos, outsourcing depende de organizao externa (s) de recursos
O Service desk deu tratamento a 2.317 chamados este ms. O que incluem esses chamados?
A no se aplica
Qual das seguintes reas de tecnologia que ajudam a suportar durante a fase de Design de Servios do Ciclo da Vida?
2 - Projeto ambiental
3 - Projeto de processos
4 - Dados de projeto
A 1, 2 e 3 apenas
Pg - 30
B 2, 3 e 4 apenas
C 1, 3 e 4 apenas
D todas as alternativas
B atravs de testes, para garantir que os servios so projetados para atender s necessidades de negcio
A fornecer um modelo lgico da infra-estrutura de Ti, correlacionando os servios de TI e diferentes componentes de TI necessrios para
entregar os servios
A a desativao de um servio
D mudanas em um ANS
1 - O service desk uma funo que proporciona um meio de comunicao entre TI e seus usurios para todas as questes operacionais
A 1 apenas
B todas as alternativas
C 2 apenas
DVIDA ESTAVA A D
Devido sua dependncia cada vez maior dos sistemas de informao, uma empresa imobiliria nacional decide que dever haver
garantias para a proviso de servios de TI aps uma interrupo no servio.
B gerenciamento da disponibilidade
C o modelo padro utilizado para definir a forma de registrar o incidente, utilizado para relatar incidentes
A as condies necessrias para o Acordo de Novel de Servio (SLA), um pargrafo do SLA com especificaes adicionais necessrias para a
execuo do SLA.
B no se aplica
Qual das seguintes afirmaes correta sobre os padres de demanda gerada pelo negocio do cliente?
Qual (is) das seguintes sentenas a respeito da Central de Servios est(ao) correta(s)?
1 - A central de servios a funo que prov os meios de comunicao entre a TI e seus usurios para toso os assuntos operacionais
A apenas a 1
B1e2
C no se aplica
D apenas 2
Pg - 32
A gerenciamento de liberao
B gerenciamento de aplicaes
C gerenciamento de mudanas
D gerenciamento de incidentes
Qual das opes abaixo pode ser definida como unidade de Organizaes Independentes?
A procedimentos
B papeis
C funes
D processos
B criar as mtricas de tecnologia sobre como lidar com reclamaes de clientes sobre o servio
C apoiar o service desk sobre como lidar com reclamaes de clientes sobre o servio
Fazer acordos dos requisitos de negcios e dos nveis de servio para um servio parte de:
A estratgia de servio
B desenho de servio
C operao de servio
D transio de servio
C um processo para definir o que ser medido, coleta de dados, processamento de dados e us-lo para uma ao
Os dados fornecidos a administrao financeira de xyz somente devem poder ser acessados por usurios autorizados. O gerenciamento
de segurana toma medidas para garantir isso.
Tomando essas medidas, que aspecto dos dados pode ser garantido?
A disponibilidade
B integridade
C estabilidade
D confidencialidade
Pg - 33
Para que modelo RACI utilizado?
A criar uma pontuao balanceada que mostre o status geral de gerenciamento de servio
D as quatro principais reas que precisam ser considerados na concepo de medidas eficazes de gesto de servio
B uma estratgia para a concluso bem sucedida de todos os projetos de gerenciamento de servios
C o caminho para a entrega do servio e suporte do servio para a utilizao eficiente e eficaz dos recursos
B para garantir que os activos e Cis entregar os resultados de negcios foram concebidos para atingir
Gerenciamento de servios uma coleo de capacidades especializadas na organizao que provem valor para os cliente na forma de
servios. Qual das opes abaixo fazem parte estas capacidades especializadas organizacional?
B funes e processos
C mercados e clientes
D aplicaes e infra-estrutura
Qual das colocaes abaixo a CORRETA sobre padres de demanda geradas pelos negcios dos clientes?
Se uma organizao capaz de tornar-se mais pr-ativa em seus processos de ITSM, o que provvel que isso acontea para suportar os
custos?
A falso
C verdadeiro
3 CSI fornece orientaes sobre a melhoria de todas as fases do ciclo de vida do servio
A Todas as alternativas
Pg - 35
B 2 apenas
C 1, 2 e 3 apenas
D 1 e 2 apenas
Para que propsito o gerenciamento do nvel de servio usa dados do registro de incidentes no service desk ?
A analisar, com outros dados, se o nvel de servio combinado est sendo fornecido.
C relatar o numero e a natureza dos incidentes que ocorreram durante um perodo especifico
B a capacidade de informar sobre o xito dos servios, verificar o tempo de funcionamento dos dispositivos de ti
A dimensionamento de aplicaes
B capacidade de manuteno
C vulnerabilidade
D resilincia
D garantir que todas as modificaes so registradas, conseguiu, testado e implementado de maneira controlada
A qual a viso ?
A verso do servio
B soluo de servio
D requerimentos de servio
2 servios de ti
A 1 e 3 apenas
B 1, 3 e 4 apenas
C 1, 2 e 3 apenas
D todas as opes
Em qual estgio do ciclo do servio os processos necessrios para operar um novo servio devem ser fefinidos ?
A gerenciamento de acesso
B gerenciamento de incidentes
C gerenciamento de mudanas
D cumprimento de requisio
Uma nica unidade de liberao, ou conjunto estruturado de unidades de liberao, podem ser definidos em um :
A modelo de requisio
D pacote de liberao
A desenho de servio
B gerenciamento da capacidade
C governana
B ele um medido
4 help desk de ti
A 1, 2 e 3
B 1, 2 e 4
C 2, 3 e 4
D 1, 3 e 4
Qual processo responsvel por discutir relatrios com os clientes mostrando se servios cumpriram as metas ?
A gerenciamento de disponibilidade
Em termos de agregar valor ao negocio qual dos seguintes descreve a contribuio da operao do servio ?
Qual das seguintes opes no pode ser armazenado e gerenciado por uma ferramenta ?
A dado
B informao
C sabedoria
D conhecimento
Qual das seguintes afirmaes melhor descreve uma biblioteca de mdia definitiva (BMD) ?
A uma biblioteca segura onde verses autorizadas e definitivas de todos os softwares e as cpias de segurana esto armazenadas e protegidas
B uma biblioteca segura onde verses autorizadas e definitivas de todos os itens de configurao (IC) em mdia so armazenadas e
protegidas
D um banco de dados que contm definies de todos os itens de configurao (ICs) em mdia
Qual fase do ciclo de vida do servio est mais interessada a definio de polticas e objetivos ?
A desenho do servio
B estratgica de servio
Pg - 39
C operao de servio
D transio de servio
Qual processo responsvel por freqentes ocorrncias de mudanas onde o risco e o custo so baixos ?
A cumprimento de servio
B gerenciamento de acesso
C gerenciamento de incidente
D gerenciamento de liberao
Qual o nome do grupo que deveria analisar mudanas a serem implementadas mais rapidamente do que um processo de mudana normal
?
A modelo de problema
B modelo de configurao
C modelo de mudana
D modelo de incidente
Qual dos seguintes no a parte da fase de desenho de servio do ciclo de vida do servio ?
C produzir desenhos com qualidade, segurana e resiliencia para servios novos ou melhorados, desenhar arq. Tec. Processos e sistemas de
mensurao que atendam aos re. De TI
D garantir que as estratgias de servios gerais estejam refletidas no processo de desenho do servio e nos desenhos de servios produzidos
A 2, 3 e 4 apenas
B 1, 2 e 3 apenas
C 1, 2 e 4 apenas
D 1, 3 e 4 apenas
A gerenciamento tcnico
B- central de servios
C gerenciamento de instalaes
D controle de operaes de TI
A componentes e servios de TI
Em qual publicao central da ITIL pode ser encontrada descries detalhadas do processo de gerenciamento de nvel de servios,
gerenciamento da disponibilidade, gerenciamento do fornecedor e gerenciamento da continuidade do servio ?
A estratgia do servio
B operao do servio
C desenho do servio
D transio do servio
A um conjunto de componentes interativos, inter-relacionados ou independentes que formam um conjunto unificado atuando junto para um fim
comum
C um conjunto de habilidades organizacionais especializadas para fornecer valor a cliente na forma de servios
D assegurar que a informao no catalogo de servio esteja consistente com a informao no portflio de servios
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Considere a seguinte lista :
1 autoridade de mudana
2 gerente de mudana
A funes
B equipes
C descrio de cargo
4 avaliao de risco
A 1, 2 e 4 apenas
B 1, 2 e 3 apenas
C 2, 3 e 4 apenas
D 1, 3 e 4 apenas
A infraestrutura
B aplicativos
C valor
D recurso
C decidir como a TI se relacionar com os fornecedores durante o ciclo de vida de gerenciamento do servio
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D entregar e gerenciar servios de TI em nveis acordados para usurios e clientes do negcio
Ativos de servios so utilizados para criar valor. Qual das opes so os principais tipos de ativos de servios ?
A utilidade e garantia
B aplicaes e infra-estrutura
C recursos e capacidades
D servios e infra-estrutura
C para decidir como TI se enganjar com os fornecedores durante o ciclo de vida do gerenciamento de servio
D para entregar e suportar servios de TI em nveis acordados com usurio de negcios e clientes
Um dono de processo foi identificado com um I em uma matriz de atribuio (RACI). Qual dos seguintes seria esperado dele ?
B garantir que a capacidade suficiente seja fornecida para entregar o desempenho acordado
D garantir que o nvel de servio acordado seja fornecido para todos os servios de TI atualmente em operao
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